UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA · 2013-08-21 · ii JOÃO LUIZ REIS SAMPAIO ... Luis Paulo...

UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM TÉCNICAS FAZENDÁRIAS

JOÃO LUIZ REIS SAMPAIO DELOSMAR GALVÃO GONÇALVES

ROLUZIALVO DOS SANTOS ARAÚJO

ANÁLISE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO APRESENTADA PELA SECRETARIA DA FAZENDA DO ESTADO DA BAHIA, SOB A ÓTICA

DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA GERENCIAL.

Salvador – Bahia

2004

ii



ANÁLISE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO APRESENTADA PELA SECRETARIA DA FAZENDA DO ESTADO DA BAHIA, SOB A ÓTICA

DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA GERENCIAL. .

Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação da faculdade de Ciências Contábeis da Universidade Federal da Bahia, como requisito à obtenção do título de Especialista, com concentração em Técnicas Fazendárias. Profº Orientador: Luis Paulo Guimarães dos Santos

Salvador – Bahia 2004

Universidade Federal da Bahia

Reitor: Prof. Naomar Monteiro de Almeida Filho

Faculdade de Ciências Contábeis

Diretor: Prof. Sudário de Aguiar Cunha

Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia

Secretário: Albérico Mascarenhas

Coordenador do Curso

Prof. João Vicente Costa Neto

SAMPAIO, João Luiz Reis, GONÇALVES, Delosmar Galvão, ARAÚJO,

Roluzialvo dos Santos. Análise da Pesquisa de Satisfação Apresentada pela Secretaria da Fazenda

do Estado da Bahia / por João Luiz Reis Sampaio, Delosmar Galvão Gonçalves, Roluzialvo dos Santos Araújo – 2004.

73 f. : il. Monografia (especialização) – Universidade Federal da Bahia, Faculdade de

Ciências Contábeis, 2004. Orientação: Prof.: Luís Paulo Guimarães dos Santos

1. Administração Pública Gerencial . 2. Avaliação Resultado

iii



ANÁLISE DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO APRESENTADA PELA SECRETARIA DA FAZENDA DO ESTADO DA BAHIA.

Esta monografia foi julgada e aprovada para obtenção do título de Especialista em Técnicas Fazendárias pela Universidade Federal da Bahia, em convênio com a Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia.

Salvador, Bahia, maio de 2004

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________ Prof.: Luís Paulo Guimarães dos Santos(UFBA/FCC)

Orientador

_____________________________________ Prof.: Joseilton Silveira da Rocha(UFBA/FCC)

_____________________________________ Prof.: João Vicente Costa Neto(UFBA/FCC)

iv

Dedicatória

As palavras são guardadas na mente e um dia, com

o passar dos anos, perdem o seu significado; os

gestos são guardados no coração e se eternizam na

consciência daquele que sente gratidão.

Dedicamos este trabalho a todos vocês que nos

conduziram nesse processo de aprendizado:

ensinando, acolhendo, ajudando.

v

Agradecimentos

Agradecemos ao professor Luis Paulo Guimarães dos Santos, nosso orientador,

pela forma tranqüila, porém segura, com que conduziu o presente trabalho.

Ao professor e colega João Vicente Costa Neto, pela sua dedicação e zelo na

coordenação do curso.

Ao professor José Alexandre S. Menezes, pelo seu esforço em direcionar os nossos

processos cognitivos para compreensão do saber científico.

A Armando José Guimarães Portela e Regina Helena Souza Caíres Silva,

responsáveis pela secretaria do curso, pela forma espontaneamente carinhosa com

que nos acolheu.

A Luzineide Araújo Oliveira, bibliotecária da Justiça Federal, que sem a sua ajuda o

quão seria difícil a conclusão do presente trabalho.

A Tâmara Carvalho, pela grande ajuda na reta final da conclusão do trabalho.

vi

RESUMO

SAMPAIO, João Luiz Reis, GONÇALVES, Delosmar Galvão, ARAÚJO, Roluzialvo dos Santos. Análise da Pesquisa de Satisfação Apresentada pela Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia / por João Luiz Reis Sampaio, Delosmar Galvão Gonçalves, Roluzialvo dos Santos Araújo – 2004. 73 f. : il.

A busca por um melhor sistema de atendimento ao consumidor e as crises

enfrentadas pelo Estado apresentaram a este um desafio a ser vencido que consiste

em superar suas limitações, as quais se baseavam no seu sistema burocrático,

voltando-se para seus objetivos fins, sendo a prioridade na atual conjuntura prover o

melhor atendimento ao cliente, inclusive vencendo as pressões oriundas das

excelências alcançadas nas organizações privadas.

A sociedade se tornou mais exigente na hora de ser atendida pelas organizações

que passaram a buscar, sempre, agregar valor no seu relacionamento com a

sociedade. Assim, um dos objetivos da SEFAZ consiste em tornar a população mais

bem informada, agregando valor ao seu relacionamento com os cidadãos da Região

Metropolitana, à qual se restringiu este trabalho.

Nesta monografia a problematização gira em torno do modelo de administração

gerencial e como a SEFAZ-BA cumpre os seus pressupostos. O objetivo é avaliar o

atendimento ao público através da pesquisa de satisfação apresentada pela

Secretaria da Fazenda e em que nível ela se encontra, avaliando, por conseguinte,

na perspectiva do interesse do cidadão atendido nos postos à sua disposição, se

esse órgão está realmente comprometido na melhoria dos seus serviços e se, no

relacionamento com o seu público alvo, vem sendo implementado e observado os

direitos do cidadão preconizados na Carta Magna.

A pesquisa de satisfação foi realizada pela Faculdade de Administração da

Universidade Federal da Bahia e foram analisados os gráficos de interesse do

presente estudo, principalmente os que demonstram o processo de atendimento

direto ao público, ou seja, os gráficos que enfatizam o relacionamento interpessoal.

A metodologia utilizada inclui a pesquisa descritiva, a documental e a bibliográfica,

com análise dos resultados, conclusão e sugestões.

vii

ABSTRACT SAMPAIO, João Luiz Reis, GONÇALVES, Delosmar Galvão, ARAÚJO,

Roluzialvo dos Santos. Análise da Pesquisa de Satisfação Apresentada pela Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia / por João Luiz Reis Sampaio, Delosmar Galvão Gonçalves, Roluzialvo dos Santos Araújo – 2004. 73 f. : il.

The search for one better system of attendance to the consumer and the crises faced

for the State had presented to this a challenge to be conquered whith one consists in

surpass its limitations, that was based on its bureaucratic system, turning toward its

objective, being the priority in the current conjuncture to provide the best attendance

to the customer, also winning the pressures deriving of the excellencies reach in the

private organizations.

The society became more demanding at time of being attended by the organizations

that had started to search, always, to add value in its relationship with the society.

Thus, one of the objectives of the SEFAZ consists of becoming the population most

informed, adding value to its relationship with the citizens of the Region Metropolitan,

where this work is restricted.

In this monograph the question turn around the model of management and how

SEFAZ-BA fulfills its presuppositions. The objective is to evaluate the attendance to

the public through the research of satisfaction presented by the Secretariat of the

Farm and in with level it meets, evaluating, therefore, in the perspective of the

interest of the citizen attended in the post to its disposal, if this agency really is

compromised in the improvement of its services and if, in the relationship with its

white public, it comes being implemented and observed the praised rights of the

citizen in the Constitution.

The satisfaction research was realised by the College of Administration of the

Federal University from Bahia and had been analyzed the graphics of interest of the

present study, mainly the ones that demonstrate the process of direct attendance to

the public, or either, the graphics that emphasize the interpersonal relationship. The

used methodology includes the descriptive research, documentary research and the

bibliographic one, with analysis of the results, conclusion and suggestions.

viii

SUMÁRIO LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ..............................................................................ix LISTA DE ILUSTRAÇÕES .....................................................................................................x LISTA DE GRÁFICOS ............................................................................................................x I. INTRODUÇÃO ....................................................................................................................11

1.1 Contexto ...................................................11 1.2 Problema ...................................................12 1.3 Hipóteses ...................................................12 1.4 Objetivos ...................................................12

1.4.1 Geral ......................................................................................................................12 1.4.2 Específicos ..........................................................................................................13

1.5 Justificativa ...................................................13 II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .....................................................................................15

2.1 Cidadania e a Constituição ...................................................15 2.2 Educação e Cidadania ...................................................16 2.3 Governo e Cidadania ...................................................19 2.4 Mensuração de Desempenho ...................................................21 2.5 A pesquisa de Satisfação no Serviço Público ..................................................21

III. METODOLOGIA:.............................................................................................................23 3.1 Tipo de Pesquisa...................................................................................................23 3.2 Quanto ao Delineamento ....................................................................................23

3.2.1 Pesquisa Bibliográfica ........................................................................23 3.2.2 Pesquisa Documental .........................................................................24 3.2.3 Pesquisa de Campo.............................................................................24

3.3. Desenvolvimento ...................................................24 IV. RESULTADO E DISCUSSÃO .......................................................................................26

4.1 Pesquisa de Satisfação do Atendimento ...................................................26 4.1.1 Quesito: Presteza / Agilidade no Atendimento .........................................26 4.1.2 Quesito: Tempo Gasto no Atendimento......................................................27 4.1.3 Quesito: Tratamento do Atendente ..............................................................29 4.1.4 Quesito: Domínio e Clareza das Informações Recebidas ......................31 4.1.5 Quesito: Atenção e Interesse Dedicados ao Assunto.............................33 4.1.6 Quesito: Tempo de Espera para ser Atendido ..........................................34 4.1.7 Quesito: Satisfação Geral com o Atendimento Recebido ......................36 4.1.8 Quesito: MAE – Monitor de Atendimento Eletrônico...............................37 4.1.9 Quesito SAL – Serviço de Atendimento de Loja.......................................43

V CONCLUSÃO .....................................................................................................................45 REFERÊNCIAS......................................................................................................................47 Anexo 1 ...................................................................................................................................50

ix

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AN Arquivo Nacional

APB Arquivo Público Baiano

APG Administração Pública Gerencial

BN Biblioteca Nacional

MAPG Modelo de Administração Pública Gerencial

RAPB Revista do Arquivo Público Baiano

RIHGB Revista do Instituto Histórico e Geográfico Brasileiro

SAC Serviço de Atendimento ao Cidadão

SEFAZ Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia

x

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Presteza / agilidade no atendimento

Gráfico 2 Tempo gasto no atendimento

Gráfico 3 Tratamento do atendente

Gráfico 4 Domínio e clareza das informações fornecidas

Gráfico 5 Atenção e interesse dedicados ao assunto

Gráfico 6 Tempo de espera para ser atendido

Gráfico 7 Satisfação geral com o atendimento recebido

Gráfico 8 MAE – Utilização do serviço recentemente

Gráfico 9 MAE – Tempo de aguardo para usar o serviço

Gráfico 10 MAE – Serviços utilizados

Gráfico 11 MAE – Finalização da Operação com sucesso

Gráfico 12 MAE – Ajuda para usar o serviço

Gráfico 13 MAE – Disponibilidade e boa vontade do MAE

Gráfico 14 MAE – Clareza das informações / orientações do MAE Gráfico 15 MAE – Tratamento do MAE

Gráfico 16 MAE – Satisfação geral com o serviço

Gráfico 17 SAL – Senha Eletrônica – Organização da fila de espera

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I. INTRODUÇÃO

1.1 Contexto

Ao lançar o olhar com espírito crítico sobre a Administração Pública Estadual,

verifica-se que o Modelo Burocrático de Gestão, por ter características

extremamente rígidas, por priorizar os meios e não os fins, por ser oneroso em

excesso e inflexível; por adotar princípios de administração vertical com funções e

limitações bem definidas, sofre por parte da sociedade e principalmente dos meios

de comunicação, críticas contundentes devido a sua falta de objetividade e de

celeridade na conclusão de seus processos.

Por outro lado, a necessidade de Reforma do Estado, devido à crise financeira que

se acentuou nas décadas de 70 e 80, forçou os governantes a uma nova atitude,

não apenas para resolver os problemas dos gastos públicos, mas também para

atender aos anseios de uma sociedade exigente que cobrava e cobra do Estado

que ele seja eficiente nos seus meios e eficaz nos seus resultados, principalmente

no que diz respeito aos serviços disponibilizados para a sociedade. Desta forma, o

Modelo Burocrático passaria por mudanças que flexibilizariam ou extirpariam seus

institutos, descaracterizando o seu modus operandi, ou tendo que conviver com

outro modelo de gestão.

Portanto, o modelo que se busca implantar tem características bem definidas e

orientadas para o atendimento das expectativas da sociedade visando a satisfação

do público no momento em que ele busca os balcões de atendimento nos diversos

postos da Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia – SEFAZ – BA, espalhados

pela cidade de Salvador e Região Metropolitana. Diante de tal fato, necessário se

faz uma avaliação periódica com a finalidade de verificar o grau de satisfação do

cidadão tendo em vista ser o modelo gerencial basicamente orientado para

resultados, definindo indicadores de desempenho para as agências estatais e todo

o corpo funcional. E a Pesquisa de Campo é talvez o método mais eficiente para

se mensurar os níveis de satisfação do público atendido pela SEFAZ - BA, seus

anseios e expectativas.

12

No mundo globalizado de hoje, em que a administração do tempo está se

transformando cada vez mais num dos fatores mais importantes nos

relacionamentos sociais, comerciais, etc., a sua coerente racionalização constitui

objetivo primordial na vida das pessoas. Diante desta afirmativa, a administração

pública não pode perder de vista essa necessidade que é tão importante e cujo

desempenho da máquina estatal é fator primordial para a dinâmica da vida social.

1.2 Problema

- A Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia, diante da expectativa da sociedade

em ser sempre bem atendida – direito do cidadão e dever do Estado – está

cumprindo com fidelidade os objetivos propostos no Modelo de Administração

Pública Gerencial?

1.3 Hipóteses

1. A Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia tem cumprido eficazmente os

pressupostos do Modelo de Administração Pública Gerencial no aspecto da

satisfação no atendimento ao cidadão.

2. O Estado, através das pesquisas de resultados, tem instrumento eficiente

para mensurar o nível de satisfação dos cidadãos em todos os serviços que

lhes são prestados, dentro da filosofia da Administração Pública Gerencial.

3. Através da pesquisa de satisfação, pode a SEFAZ-BA demonstrar se a

política implementada na realização do atendimento ao público é adequada.

4. As ações desenvolvidas pelo SEFAZ-BA, no sentido de promover a

cidadania contribuem parar elevar o grau de satisfação do cidadão.

1.4 Objetivos

1.4.1 Geral

Analisar os dados da Pesquisa de Satisfação à luz da APG no período de 2003.

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1.4.2 Específicos • Analisar as pesquisas de resultados apresentadas pela SEFAZ-BA.

• Sugerir ações corretivas se necessárias.

1.5 Justificativa

Observa-se, na atualidade, uma dicotomia na atividade estatal. Se por um lado o

ente Estatal busca se reformar para cumprir com eficiência os fins motivo de sua

existência, do outro lado encontra-se uma sociedade que exige eficácia nas ações

estatais e no relacionamento entre ambos.

A reforma do Estado transfere para os cidadãos uma parcela significativa de

responsabilidade pela fiscalização dos atos dos gestores públicos e, como

corolário, o pleno, efetivo e coerente exercício da cidadania.

Num país como o Brasil de imensa desigualdade social, em que existem

significativos índices de concentração de renda e de cultura também, educar para o

exercício da cidadania é tarefa indispensável. Torna-se premente, portanto, a

presença do Estado promovendo ações de difusão dos direitos e deveres dos

cidadãos, conscientizando-o para a assunção de sua cidadania.

O presente trabalho visa expor os meandros da atividade Estatal, no que concerne

ao serviço de atendimento ao público e se, nesse fim em particular, o Estado

desperta no cidadão a consciência de ser ele, o indivíduo, um ser social, com

existência definida, regulamentada e bem vista pelo Estado.

Por isso essa inquietante e justificada busca para estudar e analisar um setor tão

vital para a administração pública, já que nele se realizam ações de relevância

significativa para o Estado e para os cidadãos. É o nascedouro de soluções sociais

significativas, mas é também o local em que surgem conflitos que desgastam a

imagem das organizações e as expõem sem nenhuma espécie de cuidado ou

prevenção.

Que esta presente pesquisa não seja apenas mais um trabalho de conclusão de um

curso de pós-graduação, mas que consiga apontar relevantes soluções para a área

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em estudo, já que é o desejo mais verdadeiro gravado na consciência de todo o

cidadão: ser bem atendido nas repartições públicas, com presteza e celeridade, de

forma educada e compreensiva; que lhe provoque um estado de contentamento

interior por ter sido visto e atendido como todo cidadão deseja ser.

Eis, então, a vivência da cidadania e é esta a proposta precípua deste trabalho.

Para onde o cidadão se dirigir, independentemente do meio de comunicação que

ele busque, encontre sempre uma SEFAZ-BA atenta aos seus anseios e

expectativas. Pronta para lhe atender e fazer vivenciar no grau mais elevado

possível a sua cidadania.

15

II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Cidadania e a Constituição A Administração Pública Gerencial, segundo Bresser Pereira (1998), é um modelo

originário da iniciativa privada e adaptada às peculiaridades da administração

pública. Teve início na Grã-Bretanha, Nova Zelândia e Austrália, sendo, depois,

implantado nos Estados Unidos da América. É um modelo de administração voltado

para resultados. Se na iniciativa privada o objetivo é a prestação de bons serviços e

oferta de bens de qualidade para a obtenção de lucro, no serviço público o Modelo

de Administração Pública Gerencial coloca o foco no cidadão e todo aparato

administrativo direcionado para prestar bons serviços e tornar o Estado

administrável.

A necessidade de implementação do Modelo de Administração Pública Gerencial

no Brasil surgiu com a crise fiscal caracterizada pela perda do crédito público e pela

poupança pública deficitária. De igual modo, a crise da administração pública

burocrática na década de 80 precipitou a necessidade de reforma com conseqüente

mudança na forma de se administrar o Estado. Como a implantação do novo

modelo seria demorada, pode-se afirmar que, ainda hoje, a administração pública

convive com os dois modelos: o burocrático e o gerencial, com tendência de

diminuição dos processos burocráticos onde as necessidades do cidadão forem

maiores.

Por isso, além do foco no cidadão-cliente, a outorga de autonomia e de

responsabilidade aos administradores públicos com o objetivo de flexibilizar e

melhorar a tomada de decisão – administração profissional, indicadores de

desempenho explícitos, maior ênfase no controle de resultados, divisão das

organizações públicas em unidades menores, maior competitividade entre as

unidades, transparência, etc., são características do Modelo de Administração

Pública Gerencial.

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Em síntese, esse modelo é fomentador e fortalecedor da cidadania e da

democracia.

O Art. 5º da Constituição Federal (1988, p.20), considerada a Constituição Cidadã,

arrola todos os direitos e deveres individuais e coletivos. No seu relacionamento

consigo e com os outros seres humanos, o indivíduo tem de forma clara e precisa

as regras do bom convívio social. Principia com a seguinte declaração no Título

Dos Direitos e Garantias Fundamentais: Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e a propriedade nos termos seguintes: (SENADO FEDERAL, 1988 P.20 – ATLAS)

2.2 Educação e Cidadania

Buffa (2002, p.11), ao fazer uma análise sobre Educação e Cidadania Burguesas,

busca lançar a seguinte questão: “por que o emergente projeto burguês de sociedade necessita da educação e da cidadania para todos, e de que educação e de que cidadania se trata?”

Faz um histórico sobre o trabalho, o trabalhador e suas ferramentas de trabalho. Do

nascimento do capitalismo no qual, na indústria, há uma inversão de valores. Ou

seja, no princípio, na fase artesanal, a ferramenta era o principal instrumento de

trabalho. Agora, as máquinas assumiram valor fundamental na indústria e o

trabalhador é quem a serve.

Locke apud Buffa (2002, p.17) vai buscar, a nível teórico, sua inspiração para

afirmar que: Cada homem conserva a propriedade de sua própria pessoa, ou seja, cada homem é proprietário de si, de seu próprio corpo. Decorre desse princípio que todos os homens são livres, pois todos são proprietários de si, e de que todos os homens são iguais. E que hoje, a igualdade jurídica esconde uma outra forma de subordinação social, no qual, através de livres contratos de trabalho vende-se sua liberdade, e escraviza-se pela força da sobrevivência. (BUFFA, 2002, p. 17).

Buffa (2002, p.26) faz um comentário a respeito da declaração dos Direitos do

Homem e do Cidadão de 1789, 1793 e 1795, que afirmam o direito à propriedade e

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que nela nasce o cidadão, ou seja, a posse é o critério do civismo. E a posse é que

estabelece o direito à plena cidadania. Já aos não proprietários as migalhas de

uma cidadania paternalista.

Conclui, afirmando, que no Brasil nem cidadão há. Pois é o Brasil um país

possuidor de uma sociedade autoritária e hierarquizada em que os direitos do

cidadão são relegados a último plano, quando existem... No qual as elites utilizam-

se de seus privilégios, demarcando uma linha divisória superior para eles, e abaixo

os direitos e deveres dos outros membros da sociedade.

Afirma ainda que as camadas superiores da sociedade direcionam para a

Educação Brasileira, ou melhor, posta a disposição dos brasileiros, todas as

mazelas de uma sociedade deseducada, onde existe mais de trinta milhões de

analfabetos funcionais, que são aqueles que sabem desenhar o nome e decifrar

algumas poucas palavras, e mais de vinte milhões que são analfabetos absolutos.

Formulando por último a seguinte questão: Sendo o Brasil um país capitalista, com indústrias competitivas internacionalmente, com a diferença de realização do capital diferente do europeu, já que aqui é feito às custas da marginalização da maioria dos brasileiros, como conseguir que o brasileiro se transforme em cidadão? (BUFFA, 2002, p. 29).

Da mesma forma, Arroyo (2002, p.32), conduz e aprofunda alguns temas deixados

a caminho por Buffa. Nele, cita Reis Filho: Já que a revolução (a República) entregou ao povo a direção de si mesmo, nada é mais urgente do que lhe cultivar o espírito, dar-lhe a elevação de que ele precisa, formar-lhe o caráter para que saiba querer.(...) A instrução do povo é, portanto, sua maior necessidade(...) só é independente quem tem o espírito culto, a educação revigora e mantém a posse da liberdade” (REIS FILHO, 1981 P.51)

Para Arroyo (op.cit) permeia o imaginário das elites brasileiras, dos círculos

governamentais, que o povo precisa de uma força que o tutele, por causa do seu

atraso moral e intelectual pode tornar-se vítima de si mesmo.

A ênfase num processo educacional como forma de transportar o brasileiro de um

estado de imaturidade para um de pleno exercício da cidadania, passa pela

aquiescência das elites autoritárias. Não na necessidade de educar, que é evidente

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e crucial, mas principalmente para exercer os seus direitos em igualdades de

condições.

Destarte, Miguel Arroyo (2002, p.47), em suas reflexões introduz uma nova questão

a ser pensada: “a relação entre educação e cidadania está contribuindo para

garantir a cidadania dos trabalhadores, ou, ao contrário, está contribuindo para

justificar e racionalizar sua exclusão”?

O cidadão, que em Buffa (2002), era o proprietário, o livre e tinha um nascimento

único, ou melhor, nasciam os três juntos. Agora essa centralidade da educação que

era focada no trabalhador para que ele entendesse os direitos dos seus patrões,

está focalizada num processo pedagógico que de forma subversiva confunde os

processos da vida em sociedade como forma de até garantir o direito à exclusão

social.

Segundo Dimenstain (1998, p.29), a democracia, ou melhor, aquilo que está posto

à disposição do cidadão, nas balizas dos Direitos Humanos, é de que existem em

nosso país milhões de cidadãos de papel. Caracteriza a Cidadania como o direito

de viver decentemente. De forma elegante, porém significativamente persuasiva,

expõe as características de um viver social limitante: limitante na rua, no prédio em

que se mora, no condomínio, no trabalho, etc. Mostra aos brasileiros que o Brasil

existe, que precisa ser visto, vivido e assumido por todos.

Na mesma linha de pensamento de Buffa (2002) e Dimestain, Passos (2002, p.31),

alinhando-se ao pensamento de Bresser Pereira, expõe que o cerne do

comportamento moral é a liberdade de decidir entre as alternativas existentes. A

ética surge como um abrigo protetor para os seres humanos, não como um código

a ser seguido, mas, principalmente, porque instiga o ser humano a pensar, a refletir

sobre si e sobre o mundo. Postura de quem não se anula na contingência, mas faz

catapulta para a transcendência, para a criatividade e para a libertação.

Acredita na diminuição das desigualdades sociais como fator indispensável para

uma boa vivência social, com diminuição da marginalidade e de preconceitos

19

sociais, tornando os valores sociais e éticos mais fortalecidos já que serão valores

coletivos. Cita Adolfo S Vasquez (1975, p.39): (...) uma nova moral, verdadeiramente humana, implicará uma mudança de atitude diante do trabalho, num desenvolvimento do espírito coletivista, na eliminação do espírito de posse, do individualismo, do racismo, e do chauvinismo; trará também uma atitude radical para com as mulheres e a estabilização das relações familiares. Em suma, significará a realização do principio Kantiano que convida a considerar o homem sempre como o fim e não como o meio.” (PASSOS: 2000 p.33)

2.3 Governo e Cidadania

Bresser Pereira (1998), ex-ministro do Governo Fernando Henrique, responsável

direto pelo norteamento da Reforma do Estado, afirma que num primeiro momento

(década de 70), a Reforma do Estado tinha um objetivo que era caminhar para um

Estado mínimo, em que houvesse a primazia da atividade privada, e que o Estado

atuasse apenas com as funções que lhe eram preponderantes, ditas “Funções

Específicas de Estado”. Era o sonho neoliberal tendo como pano de fundo a

globalização e a crise fiscal do Estado.

Já na década de 90, com a percepção popular de que tal diretriz não produzia

desenvolvimento econômico, a Reforma do Estado tomou um outro rumo, motivada

não apenas pelas reformas já implantadas em outros países e que de alguma forma

vinham dando resultados, mas também pelo anseio popular de ver um Estado ágil

em suas ações e extremamente eficiente em seus controles. Surge então a

implantação da Reforma Gerencial.

Era evidente a necessidade de mudança do Modelo Burocrático para o Modelo

Gerencial, que flexibilizasse as ações de ponta do Estado, mas que mantivesse

graus elevados de correção, fiscalização e, enfim, de boa administração.

A Administração Pública Gerencial despontou na segunda metade deste século

como opção para se enfrentar a crise do Estado e, principalmente, a crise fiscal.

Surgiu como estratégia para diminuir o custeio, dar eficiência à administração dos

serviços de responsabilidade do Estado e para dar mais proteção ao patrimônio

20

público contra os interesses de grupos ou mesmo da própria corrupção. A

crescente insatisfação pública em relação à Administração Pública Burocrática foi

tão disseminada que transformou o verbete “burocracia” em sinônimo de

ineficiência, má administração, etc.

A Administração Pública gerencial é basicamente orientada para o cidadão e para a

obtenção de resultados. Daí a necessidade de se manter sob controle o

desempenho de suas atividades, com perseguição de indicadores e metas

previamente definidas. É um modelo de administração importado do setor privado,

sabiamente eficaz, e que se transformam em recursos contra as investidas do

próprio setor privado na busca de estender suas atividades para retirar do Estado

as atividades que lhes são inerentes.

Para Masi (2000, p.237), citando o que Gottmann chama de “entrelaçamento do

quaternário”:

A atividade governamental necessita da proximidade dos mas

media e dos centros de decisão das atividades privadas, assim

como necessita de contínuas relações com a pesquisa em vários

campos; o gerenciamento necessita tanto de informação quanto de

pesquisa e da consultoria de especialistas, além da proximidade da

atividade governamental; e tudo isso requer pessoal bem preparado

e altamente qualificado, formado pelas universidades. (MAIS: 2000

p.237)

Wurman (1991), considera uma das dificuldades para se encontrar algo é não saber

o que se deseja. Que tipo de pergunta deve-se fazer para obter a informação

desejada. Não lhe ensinar o caminho, mas disponibilizar um manancial de

informações para que o cidadão livremente faça a sua escolha. As organizações

precisam estar visíveis, transparentes. Os processos bem definidos e de fácil

entendimento.

Facilitar aos usuários de qualquer serviço, informações que, além de lhes ajudar a

formular corretamente as suas perguntas, são fatores que aumentam a satisfação,

21

já que a busca fica mais fácil e os resultados obtidos são mais adequados. É

necessário, em verdade, explicar a organização para o povo.

2.4 Mensuração de Desempenho Para Abrucio (1998) ao se priorizar a estratégia da eficiência, o modelo gerencial

puro poderia podar a livre iniciativa e a criatividade de seus gerentes, que se

sentiriam sem condições para inovar e sem a flexibilidade necessária ao bom

gerenciamento. As formas de avaliação da eficiência poderiam se tornar um entrave

pela sua rigidez e equiparar-se aos adotados pelo modelo burocrático, levando,

conseqüentemente, à ineficiência e a falta de capacidade adaptativa.

Por estar em jogo valores como equidade e justiça que não podem ser mensurados

ou reduzidos a valores numéricos ou mesmo através de conceitos, a gestão pública

pela sua especificidade dificulta a quantificação da avaliação de seus resultados em

sua totalidade.

2.5 A pesquisa de Satisfação no Serviço Público O governo federal implantou no ano de 1999 o Sistema Permanente de Avaliação

dos Usuários dos Serviços Públicos. O objetivo principal desse sistema é dar voz à

população A primeira pesquisa foi publicada pelo Ministério do Planejamento,

Orçamento e Gestão em outubro de 2000. Teve características e resultados de

relevância fundamental para se entender a visão da população a respeito dos

serviços públicos no âmbito do governo federal, embora tenha sido realizada em

apenas três áreas: educação, saúde e previdência.

No passado as avaliações eram feitas com base em referendo popular, ou seja,

através das eleições para o preenchimento de cargos no executivo, inferia-se se

havia ou não satisfação com os serviços públicos. Com o novo sistema, além de

sua especificidade em demonstrar as áreas problemáticas, seria criada uma série

histórica com o objetivo de gerar um indicador nacional médio de satisfação.

22

A primeira pesquisa serviu para demonstrar que algumas suposições que

permeavam o imaginário popular careciam de base real. A idéia da existência de

funcionários despreparados, desmazelados e com mesas de trabalho cheias de

papel já não condizem com a atual situação. Demonstrou que o grau de exigência

da população ainda é muito baixo, característica de falta de conscientização a

respeito do exercício da cidadania. Que os não usuários são os mais críticos em

relação aos serviços públicos e os usuários de baixa renda e os que moram

distantes das grandes cidades são os mais satisfeitos. Observou-se, igualmente,

que os usuários escolarizados são mais exigentes do que os analfabetos.

Embora a pesquisa de satisfação tenha demonstrado que mais de 70% do público

alvo tenha declarado satisfação com os serviços que lhes foram prestados, tal

indicador demonstra que existe a necessidade de se melhorar os serviços públicos

e que fomentar a construção de uma consciência crítica por parte dos usuários dos

serviços públicos é fundamental.

23

III. METODOLOGIA:

3.1 Tipo de Pesquisa

Obedecendo ao critério de classificação de pesquisa elaborado por Vergara (2003),

no que concerne aos fins e aos meios, o presente trabalho regeu-se pela seguinte

metodologia:

a) em seus fins – trata-se de uma pesquisa descritiva, pois será exposta

e comentada a pesquisa de satisfação utilizada pela SEFAZ, referente

ao atendimento ao público;

b) em seus meios – trata-se de pesquisa documental, já que foram

utilizados da pesquisa de satisfação apenas os gráficos que se

referiam ao atendimento direto nos postos da Secretaria da Fazenda.

E, também, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, pois foram

utilizados livros e artigos publicados em revista e sites da Internet,

todos de fácil acesso.

3.2 Quanto ao Delineamento Foram processadas pesquisas bibliográfica, documental e análise de pesquisa de

campo.

3.2.1 Pesquisa Bibliográfica Foi feita pesquisa bibliográfica para a busca de estudos e apontamentos em

autores conceituados nas áreas sociais, governamentais e gerenciais. Focando a

pesquisa nas áreas de atendimento ao público, cidadania e no Modelo de

Administração Pública Gerencial.

24

3.2.2 Pesquisa Documental Foram coletados diversos documentos e materiais em sites da Internet, todos

relacionados com as áreas governamentais de atendimento ao público, e, também,

em alguns site comerciais buscando correlacioná-los com alguns avanços

tecnológicos disponíveis.

3.2.3 Pesquisa de Campo Devido ao objetivo deste trabalho, que necessitaria da presença do pesquisador no

local a ser pesquisado por tempo relativamente longo, para que se tenha uma

percepção fidedigna e de qualidade. E, tendo a Secretaria da Fazenda do Estado

da Bahia, através da Faculdade de Administração da Universidade Federal da

Bahia, elaborado uma pesquisa que atende plenamente aos fins do presente

estudo, optamos pela utilização da referida pesquisa, devido às suas características

de confiabilidade e integridade dos dados apresentados.

3.3. Desenvolvimento

A análise foi feita nos dados da pesquisa efetuada na Diretoria Metropolitana da

Secretaria da Fazenda, que abrange todos os postos de atendimento localizados

na região metropolitana de Salvador.

Todo o presente trabalho está voltado às análises feitas sobre dados fornecidos

pela pesquisa efetuada na Diretoria Metropolitana da Secretaria da Fazenda, que

está direcionada às variáveis que determinam o grau de satisfação, seja ele

positivo ou negativo, conjuntamente com os conhecimentos de alguns autores

sobre os modelos de gestão implantados, demonstrando que tipo de mudanças

25

pode trazer à visão dos gestores, vindo ou não a influenciar nos resultados de

futuras pesquisas e no benefício social que venha acarretar.

.

26

IV. RESULTADO E DISCUSSÃO

4.1 Pesquisa de Satisfação do Atendimento 4.1.1 Quesito: Presteza / Agilidade no Atendimento

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bonocô

Iguatemi

Simões

Filho

Camaç

ari

Pelourin

ho/Liber

dade

Sac B

arra

Sac C

omérc

io

Sac Ig

uatemi

Litora

l Nor

te

InsatisfeitosMed. SatisfeitosSatisfeitos

Gráfico 01 – Avaliação do Atendimento: Presteza /Agilidade no Atendimento Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003

Neste quesito a SEFAZ alcançou bons resultados, demonstrando que o processo

de atendimento está bem focado para soluções ágeis. Nota-se, por exemplo, que

os entrevistados satisfeitos chegou a uma média de 89,54%. Tendo as Inspetorias

27

de Simões Filho e de Camaçari alcançado a média mais alta: 98%; e o SAC do

Comércio a média mais baixa: 75,7%. Apenas 3% dos entrevistados

demonstraram insatisfação com o atendimento e 7,46% estão na faixa dos

medianamente satisfeitos

4.1.2 Quesito: Tempo Gasto no Atendimento

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bonoc

ô

Igua

temi

Sim

ões F

ilho

Camaç

ari

Pelo

urin

ho/Li

berd

ade

Sac

Barra

Sac

Comér

cio

Sac

Iguat

emi

Lito

ral N

orte


Gráfico 02 – Avaliação do Atendimento: Tempo Gasto no Atendimento Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003

28

Observa-se que neste quesito a SEFAZ obteve um bom resultado, porém não tão

significativo quanto o quesito Presteza e Agilidade no atendimento. A media dos

entrevistados satisfeitos chegou a 81,42% e os medianamente satisfeitos a 12,58%.

A Infaz Simões Filho e o Litoral Norte obtiveram a melhor média dos satisfeitos:

92,85. O SAC Comércio obteve um percentual médio crítico em relação aos outros

setores, tendo os entrevistados insatisfeitos alcançado a média de 20% e os

medianamente satisfeitos 22,9%, ficando com 57,1% de seus entrevistados se

dizendo satisfeitos com o atendimento.

É expressivo o comportamento da Infaz Camaçari com 100% dos seus

entrevistados demonstraram satisfação neste quesito.

29

4.1.3 Quesito: Tratamento do Atendente

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bonocô

Iguatemi

Simões

Filho

Camaç

ari

Pelourin

ho/Liberd

ade

Sac Barr

a

Sac C

omérc

io

Sac Ig

uatemi

Litoral

Norte


Gráfico 03 – Avaliação do Atendimento: Tratamento do Atendente Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003 Neste quesito a SEFAZ demonstrou que está perto de alcançar a excelência no

atendimento. Quatro dos postos de atendimento atingiram a média de 100% dos

entrevistados se dizendo plenamente satisfeitos. Inferi-se, na média desse gráfico,

que embora o SAC do Comércio tenha obtido a menor média dos satisfeitos,

87,2%, os seus atendentes lidam com pessoas que estão desgastadas com o

30

tempo gasto no atendimento, e, por isso, deixaram de obter significativo percentual

de satisfeitos e medianamente satisfeitos , já que apenas 2,9% demonstrara

insatisfação com o tratamento recebido.

Neste quesito, Tratamento do Atendente, a excelente marca alcançada pela SEFAZ

é indicadora de seu investimento no aspecto da valorização humana. É indicador

relevante no aspecto do atendimento dos anseios sociais.

Podemos inferir que este quesito, conjugado com o quesito Atenção e Interesse

Dedicados ao Assunto, prejudiquem os índices de satisfação como no Tempo de

Espera para ser Atendido e outros em que são avaliados os aspecto de celeridade

no atendimento.

31

4.1.4 Quesito: Domínio e Clareza das Informações Recebidas

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bonocô

Iguatemi

Simões

Filho

Camaç

ari

Pelourin

ho/Liber

dade

Sac B

arra

Sac C

omérc

io

Sac Ig

uatemi

Litora

l Nor

te


Gráfico 04 – Avaliação do Atendimento: Domínio e Clareza das Informações Fornecidas Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003 Este gráfico demonstrou que 96,7% dos entrevistados estão situados na faixa dos

satisfeitos e medianamente satisfeitos. Dos postos de atendimento, Simões Filho,

Camaçari e Litoral Norte estão com médias significativas de satisfação, pois não

houve ocorrências de usuários insatisfeitos. O posto do Pelourinho obteve a melhor

32

média dos usuários satisfeitos com 96,25% e a Infaz Bonocô a menor média com

77,6%.

O SAC Comércio obteve o maior percentual de insatisfeitos: 8,6%.

Pode ser que seja este quesito o responsável pelo desempenho abaixo da média

do SAC Comércio nos quesitos anteriores, pois, se não há clareza nas informações

transmitidas, o processo de atendimento se torna mais lento com reflexo no tempo

gasto para atender cada cidadão.

33

4.1.5 Quesito: Atenção e Interesse Dedicados ao Assunto

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bonocô

Iguatemi

Simões

Filho

Camaç

ari

Pelourin

ho/Liber

dade

Sac Barr

a

Sac C

omérc

io

Sac Ig

uatemi

Litora

l Nort

e


Gráfico 05 – Avaliação do Atendimento: Atenção e Interesse Dedicados ao Assunto Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003 No quesito, Atenção e Interesse Dedicados ao Assunto, a SEFAZ, novamente, se

superou. O percentual de satisfeitos chegou a 92,2% e os medianamente satisfeitos

a 5,15%, com isso, somando os dois percentuais que são indicadores de bom

desempenho, ela alcançou o percentual de 97,35% dos entrevistados dizendo que

34

estão satisfeitos com o atendimento neste quesito, restando apenas 2,75% de

insatisfeitos.

Da mesma forma que o quesito Tratamento do Atendente, este quesito está bem

relacionado com o aspecto de cidadania, do respeito à pessoa humana. Está,

também, bem relacionado com a preparação do atendente para o aspecto do

relacionamento interpessoal.

4.1.6 Quesito: Tempo de Espera para ser Atendido

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bonocô

Iguatemi

Simões

Filho

Camaç

ari

Pelourin

ho/Liber

dade

Sac B

arra

Sac C

omérc

io

Sac Ig

uatemi

Litora

l Nor

te


Gráfico 06 – Avaliação do Atendimento: Tempo de Espera para ser Atendido Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003

35

Este é um dos aspectos mais nevrálgicos no processo de atendimento ao público.

Geralmente é o que provoca um maior número de queixas e insatisfações nos

atendimentos presenciais.

No quesito Atenção e Interesse Dedicados ao Assunto, a SEFAZ, novamente, se

superou. O percentual de satisfeitos chegou a 92,2% e os medianamente

satisfeitos a 5,15%, com isso, somando os dois percentuais que são indicadores

de bom desempenho, ela alcançou o percentual de 97,35 dos entrevistados

dizendo que estão satisfeitos com o atendimento neste quesito, restando apenas

2,75% de insatisfeitos.

Da mesma forma que o quesito Tratamento do Atendente, este quesito está bem

relacionado com o aspecto de cidadania, do respeito ao cidadão e a pessoa

humana. Está, de igual modo, bem relacionado com a preparação do atendente

para o aspecto do relacionamento interpessoal, fruto de investimento em

qualificação de seus funcionários.

36

4.1.7 Quesito: Satisfação Geral com o Atendimento Recebido

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bonoc

ô

Iguatemi

Simões

Filho

Camaç

ari

Pelou

rinho

/Libe

rdad

e

Sac B

arra

Sac C

omérc

io

Sac I

guate

mi

Litora

l Nor

te


Gráfico 07 – Avaliação do Atendimento: Satisfação geral com o Atendimento Recebido Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003 O quesito Satisfação Geral com o Atendimento Recebido é o marco principal dessa

pesquisa de avaliação de atendimento. Nele, o cidadão antes de responder a

pergunta do entrevistador, faz uma reflexão do atendimento como um todo e da a

sua nota de forma bastante consciente. Pode-se verificar estas informações através

da análise dos dados expressos no gráfico desse quesito, pois nenhum dos postos

de atendimento alcançou o percentual de satisfação de 100% e da mesma forma,

nenhum desceu à marca percentual de 50%.

37

Demonstra equanimidade com os outros quesitos da Pesquisa de Satisfação.

Neste os entrevistados satisfeitos junto aos medianamente satisfeitos alcançou o

relevante percentual de 98%, ficando apenas 2% declarando-se insatisfeitos.

Observa-se que o SAC do comércio, do Iguatemi e a Infaz Bonocô foram os que

detiveram os maiores índices de insatisfação, mesmo assim, por estarem situados

entre 3,2% e 5,7%, pode-se afirmar que são percentuais insignificantes diante

daqueles que estão satisfeitos com o atendimento da SEFAZ.

4.1.8 Quesito: MAE – Monitor de Atendimento Eletrônico

Pesquisa de Satisfação do Atendimento

Utilização do Serviço Recentemente

BLOCO III – MAE

44,467,0

36,2

33,0

63,855,6

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Bonocô Iguatemi Simoes Filho

Sim Não

Gráfico 08 – Avaliação do Atendimento: MAE – Monitor de Atendimento Eletrônico Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003

38


Tempo de Aguardo para usar o Serviço

BLOCO III – MAE

73,865,935,3Não precisou aguardar

6,24,547,1Precisou aguardar um tempo razoável

20,029,517,6Precisou aguardar um pouco

Simões FilhoIguatemiBonocô

Gráfico 09 – Avaliação do Atendimento: MAE – Tempo de Aguardo para Usar o Serviço Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003


Serviços Utilizados

BLOCO III – MAE

10,829,526,5Outros

18,54,58,8Autorização para impressão de documentos fiscais

3,12,30,0Solicitação de alteração cadastral

1,50,00,0Solicitação de equipamentos emissores de cupom fiscal (ECF)

6,22,32,9Solicitação de Inscrição Estadual

1,54,50,0Senhas já entregues e não trocadas (Troca de senha)

30,89,123,5Solicitação de senha

15,425,011,8Entrega de DMA / DME

47,750,038,2Emissão de DAEs

Simões FilhoIguatemiBonocôSERVIÇOS

Gráfico 10 – Avaliação do Atendimento: MAE – Serviços Utilizados Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003

39


Finalização da Operação com Sucesso

BLOCO III – MAE

90,9 96,991,2

3,18,8 9,1

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Bonocô Iguatemi Simoes Filho

Sim Não

Gráfico 11 – Avaliação do Atendimento: MAE – Finalização da Operação com Sucesso Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003


Ajuda para Usar o Serviço

BLOCO III – MAE

86,4

50,864,7

49,235,3

13,6

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Bonocô Iguatemi Simões Filho

Usou sozinho(a) Precisou da ajuda de um assistente

Gráfico 12 – Avaliação do Atendimento: MAE – Ajuda para Usar o Serviço Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003

40


Disponibilidade e Boa Vontade do MAE

BLOCO III – MAE

83,3 90,6

8,3 9,4

91,7

16,7

0%10%

20%30%

40%50%

60%70%

80%90%

100%


Satisfeitos Med. Satisfeitos Insatisfeitos

Gráfico 13 – Avaliação do Atendimento: MAE – Disponibilidade e Boa Vontade do MAE Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003


Clareza das Informações/orientações do MAE

BLOCO III – MAE

100,0 93,7100,0

6,3

0%10%

20%30%

40%50%

60%70%

80%90%

100%




41


Tratamento do MAE

BLOCO III – MAE

100,0 93,7

8,3

91,7

6,3

0%10%

20%30%

40%50%

60%70%

80%90%

100%





Satisfação Geral com o Serviço

BLOCO III – MAE

90,9 96,991,2

3,18,8 9,1

0%10%

20%30%

40%50%

60%70%

80%90%

100%



Gráfico 16 – Avaliação do Atendimento: Satisfação geral com o atendimento Recebido Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003

42

Em referência ao MAE - Monitor de Atendimento Eletrônico, que são as máquinas

que ficam dispostas na entrada das inspetorias. No presente, apenas três

inspetorias da DAT - METRO dispõem deste tipo de serviço, são elas: Infaz

Bonocô, Infaz Iguatemi, Infaz Simões Filho. Ressalte-se que tais equipamentos

contam sempre com pessoal qualificado para auxiliar no seu manuseio.

Nesta pesquisa, foram aplicados 9 quesitos, como seguem:

► Utilização do Serviço Recentemente- 49% dos entrevistados responderam SIM

, utilizaram o serviço do MAE ;

► Serviços Utilizados - 45,3% utilizaram o MAE para emissão de DAE; 17,4%

para entrega de DMA e DME; 21,13% para solicitação de senha . Observa-se que

83,83% dos entrevistados utilizaram o equipamento apenas para 3 tipos de

serviços, ficando os outros 16,17% com a utilização de outros 6 serviços;

► Ajuda para Utilizar o Serviço - 67,3% dos entrevistados necessitaram de auxílio

para obterem sucesso em suas requisições no MAE;

► Tempo de Espera para Usar o Serviço - 58,33% dos entrevistados encontraram

o equipamento livre para ser usado;

► Finalização da Operação com Sucesso - 92,7% das pessoas alcançaram

sucesso quando utilizaram os serviços do MAE;

► Disponibilidade e Boa Vontade do MAE - 88,55% se disseram satisfeitos com a

disponibilidade do MAE;

► Clareza das Informações / Orientações do MAE - 97,9% declararam satisfeitos

com esse quesito do MAE;

43

► Tratamento do MAE - 95,13% apresentaram satisfação com o tratamento do

MAE .

► Satisfação Geral com o Serviço - 93% das pessoas entrevistadas opinaram

pela satisfação com o serviço em sua totalidade.

Embora a maior parte dos serviços disponibilizados pela SEFAZ esteja

diretamente relacionado ao bom funcionamento dos equipamentos de informática,

este bloco é o mais sensível em relação a tais equipamentos e ao desempenho

da rede em termos de velocidade, etc. Os equipamentos dispostos para uso

público são todos de boa performance e contam com pessoal de apoio bem

treinado.

Da leitura dos gráficos conclui-se que nos locais que se utilizaram menos os

serviços do MAE foram os que os usuários precisaram menos de ajuda, mas que

tiveram os maiores percentuais de finalização de operação sem sucesso.

4.1.9 Quesito SAL – Serviço de Atendimento de Loja


Organização da Fila de Espera

BLOCO VI – SENHA ELETRÔNICA

21,233,0

53,360,8

4,3

42,4

72,7

1,06,25,1

0%10%

20%30%

40%50%

60%70%

80%90%

100%

Bonocô Iguatemi Simões FilhoMelhorou muito Melhorou Ficou igual Piorou Piorou muito

Gráfico 17 – Avaliação do Atendimento: SAL – Organização da Fila de Espera Fonte: Pesquisa de Satisfação do Atendimento – SEFAZ-BA - 2003

44

Neste quesito a Infaz Bonocô obteve os melhores resultados, com 95,7% dos

entrevistados opinando pela satisfação do serviço, dizendo que melhorou ou

melhorou muito, como o próprio gráfico aponta. Observa-se que a única Inspetoria

que obteve nota negativa dos entrevistados foi a do Iguatemi, com 5,1%

declarando que o serviço piorou.

Conforme instruções da SEFAZ, divulgadas na intranet e no site da SEFAZ,

página constante do anexo 1 deste trabalho, já se encontra disponível o

atendimento por hora marcada, mais um avanço nesse quesito.

45

V CONCLUSÃO

O objetivo do presente trabalho foi analisar os dados da Pesquisa de Satisfação da

SEFAZ, à luz do Modelo de Administração Pública Gerencial no período de 2003.

Os gráficos de n° 1 ao n° 7 respondem positivamente à hipótese número 2, pois a

pesquisa de satisfação realizada pela SEFAZ através da Escola de Administração

da UFBA, ouvindo diretamente o cidadão usuário dos serviços, se utilizou um

adequado instrumento para aferição da satisfação no processo de atendimento ao

público.

Com a realização da Pesquisa de Satisfação, a SEFAZ demonstrou de maneira

eficaz que está cumprindo com os pressupostos do Modelo de Administração

Pública Gerencial, pois a própria Pesquisa de Satisfação é um dos instrumentos

norteadores da MAPG. Desta forma pode-se afirmar que a hipótese número 1 foi

comprovada.

Os gráficos de n° 01,02,06,07, 09 e 16 são indicadores da celeridade no processo

de atendimento ao cidadão e demonstrou que a SEFAZ está coerentemente em

busca da excelência no atendimento ao público, pois alcançou média de satisfação

superior a 90% na soma dos gráficos.

Todos os quesitos da Pesquisa de Satisfação apontam para a realização da

hipótese n° 3 ,4 e 5. Expressam diretamente , de forma contundente, que a SEFAZ

está focada em ações promotoras da cidadania dentro do processo de atendimento

ao público. Pode-se afirmar, portanto, que a hipótese número 3 está devidamente

testada e comprovada.

No presente contexto, observa-se, não raro, que as exigências sociais estão

sempre à frente das disponibilidades governamentais ou, pelo menos, daquilo que

o Estado coloca à disposição da sociedade.

46

No curso da observância dos direitos e obrigações de ambas as partes, Estado e

Povo, surge a democracia como instituto de fluidez dessa relação que, em sendo

plenamente observada, conduz a uma vivência social harmônica e pacificada. É o

bem estar social acima dos interesses individuais ou de grupos particulares.

Então, é na luta individual para a busca do cumprimento dos deveres e

obrigações do ser social que se realiza e se materializa o Estado Democrático de

Direito.

É nessa perspectiva que os governos, através dos tempos e sob as injunções das

necessidades coletivas, vêem buscando o aprimoramento de suas atividades que

é, sem sombra de dúvidas, uma tarefa das mais difíceis. Se por um lado há a

exigência social, fruto do Estado Democrático e do exercício da própria cidadania,

por melhores serviços públicos, há, também, por parte dessa mesma sociedade, o

desejo de pagar menos impostos, consubstanciado em evasão fiscal através da

sonegação que constitui crime contra a ordem tributária e, por conseguinte, uma

deslealdade social.

Eis, desta forma, o dilema administrativo em que se encontram os Estados:

atender dignamente o cidadão com os parcos recursos que dispõem.

É nesse cenário transitório do modelo burocrático para o modelo gerencial,

intensificado pela crise fiscal, que a Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia,

um órgão de vital importância para o Governo do Estado, por ser estratégico na

administração pública, pela sua especificidade na captação de recursos e da

própria administração tributária coloca na pauta de suas prioridades o

aperfeiçoamento do processo de atendimento ao público.

Se existe descontentamento social quanto aos serviços públicos que lhes são

prestados, o mesmo não deve acontecer com os serviços prestados pela SEFAZ-

BA, pois, em sua maioria, o público que acorre aos postos de atendimento é

aquele que está diretamente ligado ao pagamento de tributos ou da prestação de

suas obrigações acessórias. O exemplo de eficiência, necessariamente, tem que

começar nessa relação entre o fisco e o contribuinte.

47

Por isso a necessidade de se avaliar periodicamente os serviços colocados à

disposição da sociedade como forma de se manter em equilíbrio as tensões

envolvidas no processo de atendimento ao público, propiciando, sempre que

necessário, os ajustes e tomadas de posição com vistas a direcionar o foco das

atenções para a solução mais adequada para os problemas existentes.

A partir da pesquisa realizada foi possível verificar a necessidade de outros estudos

relativos ao tema abordado. Assim, sugere-se que novas pesquisas sejam

analisadas tomando-se por base os valores históricos ou mesmo investigações

quanto ao desempenho de determinadas unidades de atendimento da SEFAZ.

REFERÊNCIAS

48

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Paulo: Editora Malheiros. 2003.

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Administrativo. Rio de Janeiro: renovar, nº 192, abril – junho de 1993. P. 29 -37.

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Paulo: Editora 34. 1998.

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GOTTSCHALK, Élson G. Renasce o sonho da participação na gestão, para empresas privadas e públicas. In: Revista Ciência Jurídica. Belo Horizonte.

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JÚNIOR, Miguel Reale. Democracia e cidadania no Brasil. In: Revista brasileira

de ciências criminais. São Paulo. Revista dos Tribunais, vol. 10, nº 37, janeiro –

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MEDEIROS, João Bosco. Redação científica. São Paulo. Atlas. 1997.

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SERRA NEGRA, Carlos Alberto./SERRA NEGRA, Elizabete Marinho. Manuel de trabalhos monográficos de graduação, especialização, mestrado e doutorado.

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WURMAN, Richard Saul. Ansiedade de informação (Information Anxiete). São

Paulo. Cultura Editores Associados. 1991.

50

Anexo 1

Sefaz cria atendimento com hora marcada

51

A Sefaz acaba de criar o serviço de Atendimento com Hora Marcada. Por

enquanto, apenas as inspetorias do Bonocô, Iguatemi e Simões Filho estão

disponibilizando esse serviço, voltado ao contribuinte, contador e demais clientes

dessas unidades.

Para poder utilizar o benefício, o usuário deverá estar cadastrado no site da Sefaz

e possuir senha de acesso aos serviços. Ao entrar no link Atendimento Hora

Marcada, na coluna Inspetorias, que fica do lado direito da página, o cliente deve

solicitar o código de atendimento no horário desejado para a inspetoria de seu

interesse.

Veja abaixo as instruções para utilização do novo serviço:

1. Por dia, só será possível agendar três assuntos por cliente. Para cada

atendimento, serão reservados 15 minutos;

2. Pode-se marcar atendimento para o mesmo dia em que efetuar a solicitação ou

agendar o serviço com até cinco dias de antecedência;

3. A solicitação de agendamento para o dia corrente deverá ser feita até 11hs, já

que o Hora Marcada se inicia às 12hs;

4. Solicitações referentes a AIDF só poderão ser atendidas na Inspetoria, caso

não tenha sido possível fazê-las via Internet;

5. O usuário deverá se apresentar na Inspetoria com, no mínimo, cinco minutos

de antecedência ao horário agendado;

6. Horários disponíveis para marcação: das 12hs às 14h15, com intervalos de 15

minutos para cada atendimento;

7. Quando o usuário chegar à Inspetoria, ele passará pela triagem e receberá

uma senha manual gerada pela atendente no sistema SAL. Terá seu atendimento

feito pelo primeiro guichê que ficar livre.

http://intranet.sefaz.ba.gov.br/scripts/fra_intra2.asp?corpo=/scripts/noticias/noticia

s.asp?LCOD_NOTICIA=960

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