Seção de Planejamento de Instrução e Operação

do 7º BPM

CPAI-ICPAI-I

PROJETO COPOMTreinamento de Tele-atendimento

e Rádio-comunicação

Polícia Militar de AlagoasPrimeiro Comando de Policiamento do Interior

7º Batalhão de Polícia Militar

Maio de 2008

SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO...............................................................................................................................................3

2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.........................................................................................................3

3. TÉCNICAS DE TELE-ATENDIMENTO..........................................................................................................4

4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.........................................................................................................................8

5. TÉCINICA DE RÁDIO-COMUNICAÇÃO........................................................................................................9

6. CONCLUSÃO.....................................................................................................................................................11

7. Fontes e rerências...............................................................................................................................................11

“O único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no

dicionário.”Albert Einstein

1. APRESENTAÇÃO

Em um movimento de profissionalização dos serviços, os gestores do 7º Batalhão de

Polícia Militar, estão reconfigurando alguns processos administrativos e operacionais, nessa

busca por qualidade, o projeto de implantação de uma Central de Operações vem a ser o

principal canal de acesso ao atendimento do cidadão e a principal base de informações para

apoio às guarnições de serviço.

A importância da capacitação técnica da atuação institucional é sempre presente em

todos os níveis de tomada de decisão e da execução de tarefas, mas a atual situação

provocativa para esse passo tomado pela Unidade Operacional, foi a necessidade de validar os

procedimentos operacionais, que agora, sendo eles de infração de menor potencial ofensivo

são encaminhados à Justiça.

Impulsionados pelo peso de tal encargo somado a carência do apoio da informação

operacional, surgi o Copom do 7º BPM, com uma estrutura modesta, mas capaz de

instrumentalizar um serviço eficaz.

Eu sou um tele-atendente/rádio-operador, qual é a minha missão?

1 Atender bem o cidadão, obtendo o máximo de informação possível sobre a ocorrência;

2 Oferecer informação clara e completa sobre a ocorrência às guarnições;

3 Apoiar a ação policial com dados e contatos;

4 Registrar as ocorrências para subsidiar a estatística do planejamento futuro;

2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Primeiro ponto para entender o valor do atendimento que se dá àquele que solicita

uma intervenção policial é:

Se a Corporação policial for vista como uma empresa, O CIDADÃO É NOSSO CLIENTE.

Quem não quer ser bem atendido ao entrar em uma loja. Imagine agora a frustração

quando você não é bem recebido em uma empresa ou clínica, a qual, somente ela oferece

aquele serviço na cidade ou região.

Os nossos clientes fazem o acionamento de nossos serviços, quando estão em

situação crítica, quando passaram por um momento traumático ou estão na iminência dele. Por

isso, aquele que está fazendo o contato direto com este cidadão/cliente representa naquele

momento toda a potencialidade prestativa da Corporação, as expectativas para a solução do

problema, lá na rua, estão depositadas no órgão policial, representado pela pessoa do tele-

atendente. E o dito cliente não tem outro concorrente como alternativa legítima.

Mas será que o meu atendimento sozinho fará a diferença?

“Sei que o meu trabalho é uma gota no oceano,

mas sem ele, o oceano seria menor.”Madre Teresa de Calcutá

Existem atitudes que são contagiantes, se eu atendo bem, eu consigo melhor

informação para a guarnição, que por sua vez tem mais elementos para conseguir êxito na rua

e o cidadão, que já tinha sido bem atendido pelo telefone, ficará mais satisfeito com os

resultados, caso a guarnição não consiga dar o desfecho esperado, ficará patente que tudo o

que poderia ser feito o foi com esmero.

3. TÉCNICAS DE TELE-ATENDIMENTO

Esta proposta abaixo, foi desenvolvida tendo como base o procedimento padrão do

Copom da Polícia Militar de Goiás, prático e altamente eficiente na coleta de informações, o

uso do padrão confere ao atendimento um referencial de excelência.

1 Não deixar que o telefone toque muitas vezes antes de atender.Atender o mais rápido possível

2A saudação deve ser padronizada."POLÍCIA MILITAR – 7º Batalhão, Soldado..., “BOM DIA" , "BOA

TARDE" ou "BOA NOITE", "EM QUE POSSO AJUDÁ-LO(A)?"

PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO1. Ter calma, cortesia, interesse, presteza, eficiência e tolerância.

2. A voz deve ser clara, expressiva e natural, nem muito rápida nem muito vagarosa.

3. Para que o solicitante saiba para onde ligou e consiga entender claramente o atendente, evitando repetições e perda de tempo.

3

Se não houver resposta...... repetir a saudação padrão por mais uma vez antes de

desligar

Se a ligação estiver inaudível......pedir para que o solicitante ligue novamente

TROTES1. Nos casos de trote, liberar a linha o mais rápido possível.2. No caso de trote reincidente, verificado pelo BINA e pela planilha

de trotes: atender, não saudar e desligar de imediato. Fazer isso por duas vezes. Na terceira atender como se fosse uma ligação normal.

3. Contabilizar o trote através do Sistema de Gerenciamento Operacional.

4. Se durante o atendimento o solicitante passar a ofender ou pronunciar palavras de baixo calão, não retribua as ofensas, simplesmente interrompa a ligação.

Após a saudação o atendente deve está

consciente que a chamada será conduzida por ele.

Porém o primeiro momento é do desabafo do

cidadão. Este desabafo consiste em uma técnica

psicológica de deixá-lo falar, enquanto isso você

poderá avaliar a veracidade do que ele está

dizendo, a importância e/ou urgência do fato.

Então:

5Ouvir atentamente o solicitante, só o interrompendo se necessário.Enquanto ele fala, você anota os primeiros dados no sistema ou na planilha

EXPRESSÃO DE TRATAMENTO1. Sempre usar: “SENHOR(A)” , salvo se o solicitante pedir outra

forma de tratamento.2. Se a ligação estiver ruim, o atendente deverá usar a seguinte

expressão: “O(A) SENHOR(A) PODERIA REPETIR, POR GENTILEZA,

POIS ESTÁ DIFÍCIL DE ESCUTÁ- LO(A)”.

EVITAR: ALTERNATIVAS:Oi, tchau. Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite, Até Logo;Hum! Há-há! ta , O.k; Certo, Pois não, Sim;Né (em excesso), olha, viu; Certo, Portanto, Não é;A gente; Nós;Você, meu bem, querida, amigo; O (a) Senhor (a), cidadão;Um minutinho, um pouquinho; Um Instante, Um Momento, por favor;Espirro, tosse, pigarro etc. Um Momento - colocar no sigilo/mute.

Não falar termos técnicos, pois irá confundir o cidadão, caso seja rádio-operador concomitantemente, cuidado para não misturar as linguagens. Uma é a que se aplica no contato com o cidadão outra é aquela que se opera no rádio.

COMPETÊNCIA DE OUTROS ÓRGÃOS1. Caso o fato enseja a intervenção de outro órgão que não a Polícia

Militar, receba a informação completa, faça registro ou no sistema, ou em papel avulso.

2. Oriente ao solicitante que telefone para o outro órgão, disponibilize o número para ele. Informe-o que mesmo assim fará o possível para informar o outro órgão.

3. Passe os dados diretamente ao outro órgão ou ao seu Supervisor.4. De forma semelhante ocorrerá em chamados para ocorrências em

outras localidades, nesse caso a informação ao GPM ou Cia não é opcional é obrigação do Copom informar, via rádio ou telefone.

5. Isso também ocorre com ocorrência já acontecida a tempo, oriente a procura pela Polícia Civil ou pela Promotoria, mas sendo relevante os fatos, não os deixe de registrar, tais como informações que tal infrator está atuando na região, ou tal veículo é suspeito.

Se o cidadão solicitante estava muito abalado pela situação ocorrida, esse foi o

momento que falando, seu nível de stress terá baixado e estará pronto para responder com

mais clareza suas perguntas. Pois a segunda etapa é aquela em que o atendente colherá o

máximo de informação possível, aquelas que não foram ditas pelo solicitante. Comece esta

nova etapa assim:

7 “PARA QUE EU POSSA ENVIAR A VIATURA PARA AJUDÁ-LO, É PRECISO QUE O SENHOR(A) ME RESPONDA ALGUMAS PERGUNTAS”.

Estas perguntas objetivam preencher as lacunas que o relato do cidadão deixou, justamente

por que ele não sabe que dados são relevantes para o atendimento policial, mas você, que sabe o

conduzirá a isso. Existe um conjunto praxe de indagações que são basilares para qualquer

planejamento, lembre-se você é o ente que vai captar as informações, o Cmt da Guarnição precisa delas

para tomar decisões. Use então sempre o seguinte esquema mental:

Esquema mental para a coleta de dados O que? O fato, a situação, a históriaOnde? Local, ponto de referência, trajetoQuando? A quanto tempo isso ocorreu? Ainda está acontecendo? Ou é uma

suspeita, poderá acontecer?

Quem? Há vítimas? Quem são os autores? Quantos são? Como estão vestidos?

Como? Usou arma? Arrombou a porta, pulou o muro, destelhou a casa? Fugiu, para onde? De carro, moto, a pé? Roubou, o quê?

Por quê? Motivação do fato: ciúmes, distúrbio mental?

Algumas verbalizações comuns nessa hora:

Atendente “SENNHOR, QUAL É O SEU NOME, POR GENTILEZA”.

Solicitante “MEU NOME... É QUE... É...”

Atendente

“O SENHOR NÃO GOSTARIA DE SE IDENTIFICAR, ESTOU CERTO?MAS É NECESSÁRIO QUE O SENHOR RESPONDA AS MINHAS

PERGUNTAS PARA QUE EU POSSA ENTENDER O QUE ACONTECEU”

Atendente “ONDE OCORREU O ( - FATO -)?”.

A palavra fato pode ser substituída pelo tipo do fato em si: roubo, discussão, morte, homicídio, etc.

Solicitante “NA COHAB NOVA”

Atendente “CERTO, EM QUE RUA?”

Solicitante “EU NÃO SEI O NOME DESSA RUA.”

Atendente

“TEM ALGUM PONTO DE REFERÊNCIA, UM BAR, UM MERCADINHO?”

Solicitante “OLHA PODE DEIXAR QUE EU MOSTRO O LOCAL.”

Atendente

“ENTÃO O SENHOR PODERIA ESPERAR A GUARNIÇÃO NA FRENTE DO CAMPO DE FUTEBOL?” “QUAL ROUPA O SENHOR

ESTÁ VESTINDO?”

Atendente

“CONFIRME PARA VER SE EU ENTENDI, ROUBARAM A SUA BICICLETA, MAS ELA NÃO ESTAVA COM VOCÊ, E SIM COM SEU

IRMÃO?”.Solicitant

e“É ISSO MESMO... EU SEI QUEM FOI, FOI AQUELIZINHO QUE

ANDA COM O CICLANO”Atendent

e “QUAL ROUPA ELE ESTAVA USANDO?”Solicitant

e“NÃO SEI DIZER, EU NÃO TAVA LÁ... PERA AÍ... FULANO TÃO

PERGUNTANDO QUAL ROU...”Atendent

e“SENHOR, SEU IRMÃO ESTÁ AÍ PERTO? EU GOSTARIA DE FALAR

COM ELE?”Solicitant

e 2 “OI...”Atendent

e“FOI O SENHOR QUE FOI ROUBADO?”...”A QUANTO TEMPO FOI

ISSO?”...”PARA ONDE ELE SEGUIU COM A BICICLETA?”

OCORRÊNCIA EM ANDAMENTO1. Caso o fato ainda esteja acontecendo, ou a fuga foi muito

recente, tão logo tenha os dados necessários para orientar a

viatura, pelo menos o local, peça um momento ao solicitante, aperte o mute do telefone, enquanto usa o rádio para falar com a guarnição.

2. Nesse caso, assim que voltar a falar com o solicitante já procure os dados sobre os suspeitos, como armas e quantitativo de homens, para que a guarnição não tenha surpresas.

3. Caso seja uma ocorrência em andamento e a ligação venha a cair, providencie retornar a ligação, se possível. Se não, procure na lista telefônica o endereço correspondente ao telefone.

Um dos objetivos é fazer com que o solicitante sinta que a Polícia Militar, através do

atendente, reconhece a importância de sua chamada e da necessidade de solucioná-la da

melhor e mais rápida forma possível. Por isso deve-se ter com finalização algo como:

8“TUDO O QUE O SENHOR DISSE FOI RESGISTRADO, ESTAMOS

ENVIANDO UMA VIATURA PARA VERIFICAR, SUA LIGAÇÃO FOI MUITO IMPORTANTE PARA NÓS, QUALQUER FATO NOVO, QUEIRA LIGAR NOVAMENTE”.”OBRIGADO, BOA NOITE, BOA TARDE, BOM DIA”.

O QUE NÃO PODE SER FEITO1. Encerrar a ligação telefônica sem antes informar as medidas que

serão tomadas pela POLÍCIA MILITAR.2. Deixar o solicitante esperando desnecessariamente.3. Fazer perguntas desnecessárias ao atendimento solicitado.4. Informar sem real precisão onde está a viatura.5. Fornecer o número de telefones ou outros dados pessoais dos

profissionais da Corporação.6. Permanecer em ligação telefônica inaudível, não havendo

compreensão dos dados7. Apresentados pelo solicitante, ensejando despacho errôneo da

ocorrência.8. Usar a gratuidade do 190 para receber ligações de amigos

4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

No início da “era da informática”, houve uma

febre pela “informatização” de empresas e

instituições. Compras maciças de computadores

eram feitas sem levar muito em conta o real

benefício dessas aquisições. O importante era

armazenar dados, sem se preocupar muito com o

que fazer com eles A estrutura dos bancos de dados

era bastante simples, porém, gerar as interfaces

para visualizá-los e interpretar os relatórios produzidos, eram tarefas para programadores e

analistas de sistemas.

Com o passar do tempo, os bancos de dados foram se aprimorando e, com a

implementação de gráficos, permitiram a gerar relatórios mais intuitivos. A “visualização” da

informação foi se tornando mais amigável para usuários leigos em “informatiquês”. Houve,

então, uma mudança de perspectiva no uso dos bancos de dados: ao invés de “controlar o que

foi executado”, passou-se a “planejar o que executar.

Os sistemas implementados sobre a Tecnologia da Informação são uma poderosa

ferramenta para ganho de produtividade. Listemos os sistemas que utilizaremos em nossa

jornada de trabalho no Copom:

INFOSEGIndivíduos (Inqéritos/Processos/Mandados)VeículosCondutoresCPF - Pessoa Física / CNPJ – Pessoa Jurídica

SISGOPBoletim Unificado de Ocorrência COP e TCO

GERENCIAMENTO OPERACIONALRegistro de Chamado/Ocorrência Controle de Trote/ Busca por OrelhãoAuxílio de Trânsito: Código de Município e de InfraçãoAgenda telefônica/Nome de AutoridadesCalendário de EventosFotos de suspeitos da região

INTERNETListel/Telemar Torpedo da OiProcessos de 1º e 2º Grau do TJReceita FederalDetran

ÓRACULO - SDS

5. TÉCINICA DE RÁDIO-COMUNICAÇÃO

Tabela do Alfabeto InternacionalA - Alfa. B - Bravo. C - Charlie.D – Delta. E - Echo (éco). F - Forkstrot.G - Golf. H - Hotel. I - Índia.J - Juliet. K - Kilo. L - Lima.M – Mike (maique). N - November. O - Oscar.

P - Papa. Q - Quebec. R - Romeo.S – Sierra. T - Tango. U - Uniform.V - Victor. W - Whiskey

(uísque). X - X-Ray (éksrei).

Y – Yankee. Z - Zulu.Tabela do Código Internacional Q

Verbalização de números e letrasPlaca MUT-9961 Placa! Mike – Uniform – Tango – duplo nove –

meia – uno

3621-7888

Três-meia-dois-uno-sete-oito-duplo oitoTrês-meia-dois-uno-sete-triplo oitoTrês- méia – vinte e um – setenta e oito – oitenta e oito

:

6. CONCLUSÃO

“O segredo é não correr atrás das borboletas...

É cuidar do jardim para que elas venham até você.”Mário Quintana

 “Ser soldado significa a representação direta do serviço prestado à comunidade. Trago comigo a responsabilidade de servir e proteger os chapecoenses. Me sinto útil realizando um serviço de bem comum. Fico muito satisfesito em conseguir ajudar as pessoas.” Soldado Reny Manoel Dondé, 29 anos, natural de São José do Ouro (RS), está na PM há 9 anos, atualmente trabalha no Centro de Operações da Polícia Militar (COPOM) e cursa faculdade de Direito.

  

 “Ser soldado é gratificante, pois trabalhamos em favor da comunidade. O reconhecimento dos serviços prestados à sociedade faz com que

cada dia tenhamos mais entusiasmo para desempenhar nossa função.” (Soldado Buchmann) “Ser soldado é fazer uso da razão. É colaborar com a preservação da ordem pública em nossa comunidade.” (Soldado Zanlucchi)    Soldado Jucelei Buchmann, 29 anos, natural de Palmitos, e soldado Marcelo Zanlucchi, 26 anos, natural de Maravilha. Os dois são casados há 5 anos e tem uma filha. A policial é formada em Comércio Exterior e está há 11 anos na PM, já o marido, cursa a faculdade de Educação Física e está há 6 anos na corporação. Os dois trabalham no Centro de Operações da Polícia Militar (COPOM).

7. FONTES E RERÊNCIAS

Este é o momento oportuno para agradecer a base de informações contidas na tese

de mestrado de Eurípedes Barsanulfo Lima, da Polícia Militar de Goiás, na qual traz alguns

pontos do Procedimento Operacional Padrão do Programa de Qualidade daquela milícia co-

irmã.

As mensagens finais são do site da Polícia Militar de Santa Catarina, am alusão

comemorativa ao Dia do Soldado em 25 de agosto. As dos demais pensadores são oriundas do

site Pensador.info do Jornal do Comércio.