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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS SECRETARIA GERAL DE RECURSOS HUMANOS Curso de Especialização em “Gestão Pública” Pós-Graduação Lato Sensu “A terceirização na UFSCar: avaliação da qualidade nos serviços de limpeza” Waldir Baffa São Carlos 2010
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U N I V E RSI D AD E FE DE R AL D E S ÃO C AR L O S
S E C R E T A R I A G E R A L D E R E C U R S O S H U M A N O S
C u r s o d e E s p e c i a l i z a ç ã o e m “ G e s t ã o P ú b l i c a ”
Pós-Graduação Lato Sensu
“A terceirização na UFSCar: avaliação da qualidade nos serviços de limpeza”
Waldir Baffa
São Carlos
2010
U N I V E R S I D AD E F E D E R AL D E S Ã O C AR L O S
S E C R E T A R I A G E R A L D E R E C U R S O S H U M A N O S
C u r s o d e E s p e c i a l i z a ç ã o e m “ G e s t ã o P ú b l i c a ”
Pós-Graduação Lato Sensu
“A terceirização na UFSCar: avaliação da qualidade nos serviços de limpeza”
Waldir Baffa
Monografia apresentada como requisito para a Integralização do
Curso de Especialização em Gestão Pública da Secretaria Geral de
Recursos Humanos e do Departamento de Engenharia de Produção
da Universidade Federal de São Carlos.
Orientador: Prof. Dr. Glauco Henrique de Sousa Mendes
São Carlos
2010
Baffa, Waldir.
A terceirização na UFSCar: avaliação da qualidade nos serviços de limpeza / Waldir Baffa -- São Carlos: UFSCar, 2010.
54 p. Monografia - Secretaria Geral de Recursos
Humanos e do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos – Curso de Especialização em Gestão Pública (Lato Sensu) “A terceirização na UFSCar: avaliação da qualidade nos serviços de limpeza” -- Universidade Federal de São Carlos, 2010.
1. Terceirização. 2. Implantação da Terceirização na UFSCar. 3. Serviço de Limpeza Terceirizado.
I. Título.
À Rosana, minha esposa, que apesar do seu trabalho, assumiu
a responsabilidade e o compromisso maior de nossas vidas, que
é cuidar de nossas filhas, com muito amor e carinho.
À minhas filhas Vanessa, Giovana e Gabriela, que representam
a razão da minha vida.
Aos meus pais, que sempre me apoiaram e incentivaram ao
longo da vida e me mostraram a importância da busca do saber.
À minha sogra Olga (minha segunda mãe) e meu sogro que
sempre me trataram como filho e me ajudam na educação de
minhas filhas.
A felicidade aparece para aqueles que choram.
Para aqueles que se machucam.
Para aqueles que buscam e tentam sempre.
E para aqueles que reconhecem a importância
das pessoas que passam por suas vidas.
O futuro mais brilhante,
é baseado num passado intensamente vivido.
Você só terá sucesso na vida quando perdoar
os erros e as decepções do passado.
A vida é curta, mas as emoções que podemos
deixar, duram uma eternidade .
Clarice Lispector
Bom mesmo é ir à luta com determinação,
abraçar a vida com paixão,
perder com classe
e vencer com ousadia,
porque o mundo pertence a quem se atreve
e a vida é “MUITO” pra ser insignificante.
Charles Chaplin
AGRADECIMENTOS
À DEUS, por estar sempre presente em minha vida e me dar forças
para seguir em frente, me protegendo e mostrando o melhor caminho a seguir.
A UFSCar, pela oportunidade, oferecendo de forma justa esse curso a
todos os funcionários.
Muitas pessoas foram importantes e contribuíram para que eu pudesse
realizar e concluir este trabalho. Não poderia mencionar todos, mas me sinto na
obrigação de citar aqueles que considero fundamentais:
Professor Dr. Glauco, meu orientador, é o maior responsável. Com sua
sabedoria, e dedicação transformou este que me parecia complicado e quase
impossível, em simples e sem complicação.
Aos meus amigos Argeu, Roque, Anna, Ivan, Roseli, Paola e a todos
os colegas de classe que me ajudaram nas tarefas em grupo, sempre com uma
palavra de apoio e incentivo nos momentos difíceis, e fizeram com que eu não
desistisse nunca.
À minha sobrinha Kelly, que muito me ajudou nas pesquisas e minha
“irmã” Vanda, que assumiu de forma carinhosa a missão de cuidar de nossos pais.
RESUMO
Essa pesquisa tem origem nas reflexões sobre a terceirização de serviços no setor
público, especialmente na Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), tendo
como objetivo geral apontar as vantagens e desvantagens de tal prática,
investigando a qualidade do serviço de limpeza terceirizada que é realizado na
instituição. Como objetivos específicos buscar verificar os motivos que levaram a
UFSCar a implantar a terceirização de serviços como o setor da limpeza no campus
da cidade de São Carlos; mensurar a satisfação dos usuários em relação aos
serviços de limpeza pela empresa contratada pela Universidade, analisar as
vantagens e desvantagens da prestação de serviço pela firma terceirizada e os
benefícios e prejuízos decorrente desse processo e propor sugestões de melhoria a
partir dos resultados obtidos por essa pesquisa. Optou-se pela avaliação dos
serviços de limpeza, já que é um serviço que envolve toda a universidade e é de
fundamental importância para o funcionamento da instituição devido a sua própria
especificidade. O estudo foi desenvolvido de acordo com uma abordagem
qualitativa e quantitativa. Das 110 secretarias subdivididas em departamentos,
administrativos e de pós-graduação que fazem parte da UFSCar, foram
selecionadas 50, considerando se os espaços onde se situam o maior número de
secretarias e departamentos alocados dentro do mesmo espaço físico e para estas,
foi aplicado um questionário de pesquisa para os responsáveis pela fiscalização da
limpeza nos espaços. Os resultados sugerem que os serviços prestados pela
empresa contratada para executar o serviço de limpeza tem sido amplamente
aprovado pelos funcionários da instituição, apesar dos déficits apresentados
algumas vezes.
Palavras-chave: 1) Terceirização; 2) Implantação da Terceirização na UFSCar;
3) Serviço de Limpeza Terceirizado
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
BCo: Biblioteca Comunitária
CCBS: Centro de Ciências Biológicas e Saúde
CCMus: Coordenação do Curso de Música
CCPed: Coordenação do Curso de Pedagogia
CCPsi: Coordenação do Curso de Psicologia
CCS: Coordenadoria de Comunicação Social
CCET: Centro de Ciências Exatas e Tecnologia
CECH: Centro de Educação e Ciências Humanas
DAC: Departamento de Artes e Comunicação
DB: Departamento de Botânica
DC: Departamento de Computação
DCI: Departamento de Ciências da Informação
DCSo: Departamento de Ciências Sociais
DeAlmox: Departamento de Almoxarifado
DEBE: Departamento de Ecologia e Biologia Evolutiva
DECiv: Departamento de Engenharia Civil
DEd: Departamento de Educação
DeEsp: Departamento de Esportes
DeFisio: Departamento de Fisioterapia
DEFMH: Departamento de Educação Física em Motricidade Humana
DEMa: Departamento de Engenharia de Materiais
DeMed: Departamento de Medicina
DEnf: Departamento de Enfermagem
DEP: Departamento de Engenharia de Produção
DePG: Departamento de Produção Gráfica
DEQ: Departamento de Engenharia Química
DeRD: Departamento de Registro de Diplomas
DEs: Departamento de Estatística
DF: Departamento de Física
DFMC: Departamento de Filosofia e Metodologia das Ciências
DiCA: Divisão de Controle Acadêmico
DM: Departamento de Matemática
DMP: Departamento de Morfologia e Patologia
DPsi: Departamento de Psicologia
DQ: Departamento de Química
DTO: Departamento de Terapia Ocupacional.
EdUFSCar: Editora da Universidade Federal de São Carlos
MEC: Ministério da Educação
NAE: Núcleo de Apoio à Eventos
PPGERN: Programa de Pós-Graduação em Ecologia e Recursos Naturais
ProAC: Pró-Reitoria de Assuntos Comunitários
ProAd: Pró-Reitoria de Administração
ProGrad: Pró-Reitoria de Graduação
PU: Prefeitura Universitária
RU: Restaurante Universitário
SIn: Secretaria Geral de Informática
SPDI: Secretaria Geral de Planejamento e Desenvolvimentos Institucionais
SGRH: Secretaria Geral de Recursos Humanos
UAC: Unidade de Atendimento à Criança
UFSCar: Universidade Federal de São Carlos
UGR: Unidade de Gestão de Resíduos
USE: Unidade de Saúde Escola
LISTA DE LEIS, DECRETOS, RESOLUÇÕES E INSTRUÇÕES
– Artigo 37º – Inciso XXI, da Constituição Federal de 1988: Título III – Da
Organização do Estado; Capítulo VII; Da Administração Pública; Seção I -
Disposições Gerais
– Lei nº 8.666/93, de 21 de junho de 1993: Lei das Licitações
– Resolução 96/2000 TST, de 11 de setembro de 2000
– Lei nº 10.520/02, de 17 de julho de 2002
– Decreto nº 5.450/05, de 31 de maio de 2005
– Lei Complementar nº 123/06, de 14 de dezembro de 2006
– Decreto nº 6.204/07, de 05 de setembro de 2007
– Instrução Normativa nº 02/2008, de 30 de abril de 2008
L I S T A D E Q U A D R O S E G R Á F I C O S
Quadro 1: Número Total de Pessoas na UFSCar até o Ano de 2008 ................. 32
Quadro 2: Expansão da Universidade Federal de São Carlos .................................. 33
Gráfico 1: Avaliação do Serviço de Limpeza ...................................................... 36
Gráfico 2: Problemas com a Limpeza................................................................. 36
Gráfico 3: Correção de Irregularidades na Limpeza ........................................... 37
Gráfico 4: Equipamentos para a Limpeza........................................................... 37
Gráfico 5: Produtos Utilizados para a Limpeza................................................... 38
Gráfico 6a: Freqüência na Limpeza do Piso......................................................... 39
Gráfico 6b: Freqüência da Limpeza dos Vidros.................................................... 39
Gráfico 6c: Freqüência da Limpeza dos Mobiliários............................................. 40
Gráfico 6d: Freqüência da Limpeza dos Sanitários .............................................. 40
Gráfico 6e: Freqüência da Limpeza da Circulação Interna................................... 41
Gráfico 6f: Freqüência da Limpeza da Circulação Externa.................................. 41
Gráfico 7: Quanto a Execução dos Serviços de Limpeza................................... 42
Gráfico 8: Avaliação dos Profissionais da Área de Limpeza............................... 43
Gráfico 9: O Comportamento dos Profissionais.................................................. 43
Gráfico 10: Fiscalização dos Serviços Executados .............................................. 44
S U M Á R I O
1 INTRODUÇÃO.............................................................................................. 13
1.1 Problema de Pesquisa.................................................................................. 13
1.2 Objetivo......................................................................................................... 14
1.3 Objetivos Específicos.................................................................................... 14
2 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................... 15
2.1 Terceirização ................................................................................................ 15
2.2 As Vantagens e Desvantagens da Terceirização ......................................... 17
2.3 Terceirização no Setor Público ..................................................................... 19
2.3.1 Legislação..................................................................................................... 21
2.3.2 Processo Licitatório ...................................................................................... 23
3 MÉTODO DE PESQUISA............................................................................. 27
3.1 Procedimentos Metodológicos...................................................................... 27
3.2 Sujeitos da Pesquisa .................................................................................... 28
4 RESULTADOS ............................................................................................. 31
4.1 A Instituição .................................................................................................. 31
4.2 O Processo de Terceirização de Serviços na UFSCar ................................. 32
4.3 Avaliação da Qualidade do Serviço de Limpeza........................................... 35
4.4 Os Profissionais da Empresa Contratada..................................................... 42
4.5 Sugestões de Melhoria ................................................................................. 44
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................... 46
6 REFERÊNCIAS ............................................................................................ 48
APÊNDICE.............................................................................................................. 50
13
1 INTRODUÇÃO
As instituições públicas recorrem à prática da terceirização de serviços
como forma de impedir o enorme crescimento da máquina administrativa e para
garantir a redução de custos e a garantia da qualidade dos serviços por meio da
contratação de empresas especializadas.
A terceirização se caracteriza quando uma atividade da empresa deixa
de ser desenvolvida pelos seus funcionários e é transferida para outra empresa, a
terceira. É importante ressaltar que as empresas devem terceirizar suas
atividades-meio, devendo concentrar seus esforços nas atividades-fim, que são o
objetivo principal da empresa (GIOSA, 1997).
Deve-se observar a importância da terceirização de serviços nas
instituições públicas, uma vez que, a crescente demanda e a necessidade de mão-
de-obra especializada em determinadas áreas, tornam-se necessária a adoção
desta prática, principalmente nas atividades-meio.
O Governo Federal desde a década de noventa extinguiu diversos
cargos de carreira do serviço público, (exemplo: vigilantes, porteiros, serventes de
limpeza, pedreiros, jardineiros, salva-vidas, motoristas, serviços gerais, etc.). Com
isso, tornou-se imprescindível à terceirização desses serviços para substituir os
funcionários de carreira e garantir o funcionamento das instituições.
A melhora ou não da qualidade dos serviços executados por empresa
especializada contratada através de processo licitatório poderá ser observada no
Capítulo 6, onde essa questão é analisada.
A justificativa para a realização deste trabalho se fundamenta na
ampliação dos conhecimentos sobre o tema abordado e na reflexão sobre as
vantagens e desvantagens que a terceirização de serviços traz para o serviço
público, em especial, para a Universidade Federal de São Carlos.
1.1 Problema de Pesquisa
Para a definição do problema, levou-se em consideração a
possibilidade do desenvolvimento de um trabalho de pesquisa que investigasse a
qualidade dos serviços de limpeza na UFSCar.
14
A implantação dos serviços de terceirização traz consigo a
necessidade de se avaliar os serviços prestados, a fim de se verificar se os níveis de
qualidade praticados pelas empresas terceirizadas são adequados.
1.2 Objetivo
A partir do problema de pesquisa apresentado anteriormente, este trabalho
tem por objetivo verificar o grau de satisfação dos diversos segmentos acadêmicos
com os serviços de limpeza no campus da UFSCar, na cidade de São Carlos.
1.3 Objetivos Específicos
Com base no objetivo geral, podem ser apresentados os seguintes
objetivos específicos dessa pesquisa:
���� Verificar os motivos que levaram a UFSCar a implantar a
terceirização de serviços como o setor da limpeza no campus da
cidade de São Carlos.
���� Mensurar a satisfação dos usuários em relação aos serviços de
limpeza pela empresa contratada pela Universidade.
���� Analisar as vantagens e desvantagens da prestação de serviço
pela firma terceirizada e os benefícios e prejuízos decorrente desse
processo.
���� Propor sugestões de melhoria a partir dos resultados obtidos por
essa pesquisa.
De acordo com os objetivos citados, a partir do próximo capítulo está descrito
a metodologia utilizada na realização dessa pesquisa.
15
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Terceirização
A terceirização é um fenômeno que nasceu na Ciência da
Administração (MORAES, 2003). Dessa forma, inúmeras são as definições
apresentadas pelos estudiosos da área para identificação dos elementos básicos e
constitutivos da terceirização.
Ela é um processo que, gradativamente, foi incorporado às instituições
públicas. Leiria (1992) foi um dos primeiros autores a abordar o tema da
terceirização. Para ele a terceirização serve como um instrumento administrativo
capaz de oferecer formas e meios para uma administração ágil, eficaz e de poucos
custos.
Fontanella et al (1994) concorda que a prática da terceirização está
vinculada à redução de custos, contudo, ela está vinculada também ao aumento da
competitividade, servindo-se de melhores tecnologias e buscando aumentar a
eficiência organizacional. Sendo assim,
Na terceirização, o diferencial está na maneira como esta relação se estabelece e se desenvolve no dia-a-dia. Pode-se afirmar, sem qualquer dúvida, que o sucesso deste programa depende enormemente da capacidade de criarem-se e manterem-se as parcerias entre contratante e contratado. No momento em que o terceiro passa a assumir funções que antes eram realizadas internamente, deve haver harmonia e até certa cumplicidade entre as duas empresas. (FONTANELLA et al, 1994, p. 40)
Para Giosa (1997), o conceito de terceirização é definido como um
processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros,
ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao
negócio em que atua. Segundo esse autor, a terceirização é também uma técnica
moderna de administração que provoca mudanças estruturais na empresa, na
cultura, nos procedimentos e nos sistemas de controles, capitalizando toda a malha
organizacional com um único objeto quando adotada: atingir melhores resultados,
concentrando todos os esforços e energia da empresa para sua atividade principal.
Contudo, apesar de estar vinculada à delegação de atividades-meio
para terceiros, como visto anteriormente, o escopo da terceirização vem sendo cada
16
vez mais ampliado. Com isso, segundo Kauling (2005), a aplicação da terceirização
nas empresas, nas mais diversas atividades de atuação, pode ser descrita da
seguinte forma:
���� Processos ligados à atividade-fim da empresa, que estão
relacionados à produção, distribuição, operação, vendas, entre
outros.
���� Processos não ligados à atividade-fim da empresa, como;
publicidade, limpeza, vigilância, manutenção, contabilidade,
jurídica, etc.
���� Processos de suporte à empresa, como; treinamento e seleção de
pessoal para os mais diversos trabalhos.
���� Processos de substituição de mão de obra direta, por mão de obra
indireta ou temporária.
De acordo com Oliveira (1994), terceirizar é buscar racionalmente os
melhores resultados em escala de produção. Busca-se também maior flexibilidade
operacional e uma adequada redução de custos administrativos, juntamente com a
concentração e a maximização de oportunidades para enfrentar o mercado. Nesse
aspecto, a terceirização fará com que a empresa aumente seu grau de
especialização, pois ela traz consigo uma nova filosofia administrativa, ao enxugar
as estruturas de pessoal e funcional. (MARTINS, 1994)
Como pôde ser visto, a palavra terceirização foi incorporada gradual e
definitivamente ao processo econômico, indicando a existência de um terceiro que,
com competência, especialização e qualidade, em condição de parceria, presta
serviços ou produz bens para a empresa contratante. (ROBORTELLA, 1994)
Na concepção de Cavalcante Júnior (1996), a terceirização passou por
um processo de aprimoramento, no qual deixou de ser uma simples forma de
diminuição de custos, modificando-se para uma técnica que visa à qualidade,
eficiência, especialização e produtividade.
A terceirização promoveu mudanças na vida dos trabalhadores e está
relacionada à melhoria da produtividade, à manutenção da qualidade, à redução dos
custos e às expectativas na melhoria da qualidade de vida dos trabalhadores.
(ROMANOSCHI,1994)
17
Dessa forma, entende-se que a terceirização é um processo que
permite a contratação de um terceiro para realizar as atividades que não são o
objeto principal das empresas e visa o fim específico a eficácia empresarial, ou seja,
fazer com que a organização atinja seus fins da maneira mais econômica possível.
2.2 As Vantagens e as Desvantagens do Processo de T erceirização
Quando aplicada, a terceirização como qualquer outra técnica de
gestão administrativa apresenta vantagens e desvantagens.
Segundo Leiria (1992), Romanoschi (1994), Oliveira (1994), Robortela
(1994), Cavalcante Junior (1996), Giosa (1997) e Martins (2001), é possível destacar
as seguintes vantagens no processo de terceirização numa empresa:
���� concentração da empresa na sua principal área de at uação
(atividade-fim) : desta maneira uma empresa repassa a terceiros
aquelas atividades que não fazem parte de seu negócio principal;
���� aumento na especialização dos serviços realizados : os serviços
realizados por terceiros são executados por profissionais e/ou
pessoas treinadas para desenvolver essas atividades;
���� maior agilidade nas decisões da empresa : as empresas ficam
focadas em suas atividades principais, isto é, atividades-fim,
enquanto que a firma terceirizada se atém das atividades-meio;
���� diminuição de custos : economia na contratação de serviços
terceirizados em relação aos custos praticados na contratação de
funcionários diretos pela empresa;
���� aumento da qualidade e competitividade : as empresas
terceirizadas estão a cada dia melhorando a qualidade de seus
serviços, devido a grande disputa no mercado de trabalho por
empresas especializadas;
���� favorecimento da ampliação do mercado para as peque nas e
médias empresas : o governo por meio da criação da Lei
Complementar nº 123/06 voltada para as Micro-empresas (ME) e
Empresas de Pequeno Porte (EPP) prevê vantagens fiscais
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significativas para esse tipo de empresa, favorecendo a ampliação
do mercado a empresas voltadas para a área de serviços;
���� substituição de pessoal (mão-de-obra) : facilita a troca de
funcionários da empresa contratada de maneira rápida, evitando-se
problemas administrativos e trabalhistas para a empresa
contratante;
���� diminuição do desperdício : evitando-se prejuízos para a empresa
contratada (ex: desperdício de materiais) e também para a
contratante, uma vez que em diversos contratos, as empresas
terceirizadas entram apenas com a mão-de-obra, onde os materiais
utilizados são fornecidos pela empresa contratante;
���� valorização dos recursos humanos : com a terceirização de
serviços considerados atividade-meio, os funcionários da empresa
podem ser valorizados e capacitados para desenvolverem outras
atividades na empresa.
As possíveis desvantagens apontadas no processo de terceirização por
Leiria (1992), Romanoschi (1994), Oliveira (1994), Robortela (1994), Cavalcante
Junior (1996), Giosa (1997) e Martins (2001) são:
���� necessidade de controle sobre as empresas contratad as: a
terceirização pode trazer prejuízos para os órgãos contratantes
devido à sonegação de impostos e ações judiciais trabalhistas que
são movidas pelos funcionários das empresas terceirizadas.
Nestes casos, a contratante é obrigada a arcar com os prejuízos
causados por empresas que abrem falência ou não cumprem a
legislação vigente;
���� aumento na dependência de contratação de serviços a serem
executados por terceiros : com o passar dos anos e com a
necessidade de novos serviços especializados e ainda pela falta de
contratação de servidores para a realização de determinadas
atividades-meio, aumenta muito a dependência da contratação de
terceiros nas empresas e principalmente no setor público;
19
���� resistências e conservadorismos : grande parte dos servidores,
principalmente os mais antigos possuem grande resistência na
convivência com os funcionários terceirizados;
���� custos trabalhistas em quebras de contratos : quando ocorre
uma quebra de contrato na maioria das vezes é devido a empresas
que decretam falência e deixam de cumprir clausulas do contrato,
deixando para a instituição muitas dividas trabalhista, que por sua
vez a instituição por ser subsidiária ao contrato é obrigada a arcar
com essas despesas;
���� conflito com os sindicatos : os sindicatos de classes que
representam os funcionários das empresas contratadas sempre
estão atentos na fiscalização e cobrança dos direitos trabalhistas
de seus filiados, recorrendo e acionando a justiça trabalhista para
resolver pendências.
Portanto, é de suma importância que o poder público esteja ciente das
vantagens e principalmente das desvantagens que o processo de terceirização
carrega em seu cerne para que ao aderir a ele, possa atenuar seus agravantes da
melhor maneira possível.
2.3 Terceirização no Setor Público
A introdução da terceirização no cenário público tornou-se inevitável
devido a política do governo federal de contenção de gastos públicos e redução de
pessoal, principalmente aqueles que pertencem ao nível de apoio e médio. Dessa
forma na esfera pública seja em nível municipal, estadual ou federal, há muito vem
se utilizando dessa estratégia de terceirização, seja no transporte público,
construção de estradas, coleta de lixo, recebimento de taxas, dentre outros (LEIRIA,
1992).
Leiria (1992) aponta as dificuldades que a máquina pública possui na
prestação de serviços sociais básicos para o exercício da cidadania, indicando a
terceirização como uma alternativa de recuperação da eficácia organizacional do
Estado; sendo que a terceirização é um dos instrumentos administrativos que pode
20
ser proposto ao Estado, capaz de oferecer formas e meios de administração ágil,
eficaz e pouco custosa.
Dessa forma, segundo Giosa (1994), muitas mudanças poderão ser
propostas, seja em nível organizacional, quanto no nível das normas, procedimentos
e controles internos. Há que se objetivar o aprimoramento da máquina
administrativa, com revisão de uma série de atividades, onde invariavelmente há
uma queda de produtividade, lentidão de atendimento e gastos demasiados.
Por isso, a terceirização nos órgãos públicos deve ocasionar mudanças
de postura, com um processo de gestão que conduzirá a rever os princípios dos
Órgãos Públicos, condições otimizadas de gerenciamento, modernização da
máquina administrativa, redução de custos, estimulo à criatividade e melhoria dos
serviços públicos refletindo um melhor atendimento à sociedade. Por meio dos
órgãos de administração indireta e direta, o Estado é o maior comprador de serviços.
Nesse aspecto, as estratégias para terceirização no setor público
possibilitam oportunidades para as empresas de médio e pequeno porte participar e
atender as novas demandas de serviço, bem como fortalecer a participação delas na
execução de grandes contratos, por exemplo: a contratação de serviço
especializado de limpeza na UFSCar. Isso representará crescimento econômico,
com possibilidades de surgimento de novas empresas, com aumento do
oferecimento de mão de obra, propiciando ao Estado maior receita. Ao invés do
Estado dissipar energias com a burocracia dos seus recursos, ele deve focar a
geração de políticas públicas.
Segundo Martins (2001), a autorização da terceirização para o serviço
público poderia gerar num primeiro momento, casos de corrupção, principalmente
pelo fato de inexistir concurso público. Por isso, é imprescindível o processo
licitatório público para a contratação de serviços, possibilitando a todos os
interessados a igualdade de condições na participação. Portanto, é essencial ao
Poder Público ter conhecimento das leis para saber como agir juridicamente na
contratação de serviços de terceiros, ao invés de fazê-los, seja na aquisição de bens
ou na prestação de serviços.
A prática da terceirização surgiu nos Estados Unidos, antes da
segunda Guerra Mundial, sendo a maneira encontrada pelas indústrias produtoras
de armas para atender a forte demanda naquele período. Constatou-se que elas
21
poderiam delegar serviços a terceiros contratados para dar suporte para o aumento
da produção de armas (GIOSA, 1997).
Inspirado nos exemplos do Primeiro Mundo e baseado no sucesso da
terceirização das empresas privadas, o setor público passou também a adotar essa
alternativa, buscando por meio dessa estratégia uma forma de aproveitamento das
vantagens da tecnologia de ponta com fornecedores especializados (LEIRIA, 1992).
Segundo Martins (2001), a terceirização é um fenômeno que se
apresenta com maior ou menor intensidade em quase todos os países. Num mundo
que tende para a especialização em todas as áreas, a terceirização gera novos
empregos e novas empresas para atender necessidades específicas.
Segundo Oliveira (2009), os primeiros contratos de terceirização no
Brasil para a execução de serviços de limpeza são observáveis desde a época do
império. Entretanto, foi a partir da década de cinqüenta que esta prática vem se
consolidando no país por meio das montadoras de automóveis.
Segundo Faria (2001, p. 18), “a terceirização, entendida como a
contratação de empresas especializadas para a execução de atividades que não
constituem o objeto principal da entidade contratante, constitui prática cada vez mais
observável nas economias capitalistas, como o Brasil”. Ela consiste também numa
técnica que deve ser tratada sob o ponto de vista estratégico, pois visa propor um
novo paradigma para a concretização da empresa moderna com excelência, ou seja,
permitindo que as empresas se dediquem em suas atividades ou processos de
negócios mais importantes.
A terceirização pode abranger todas as formas de realização de
atividades e serviços, sejam essas atividades internas, externas, serviços
assistenciais, meio ambiente e sociais do Estado, inclusive as atividades afetas à
administração pública (FARIA, 2001).
No serviço público, tem-se notado uma forte tendência em se
terceirizar como forma de intercambiar os conhecimentos da área privada para a
esfera pública e acelerar os processos de execução que ficam comprometidos no
âmbito público em função da burocracia. Nesse aspecto Giosa (1997, p. 24) diz que:
Iniciativas como a tentativa da diminuição da máquina pública e busca de menos interferência na economia, com a participação da iniciativa privada em parceria com o Governo, dão o destaque ideal que consagram a Terceirização como o processo gerador da reflexão sobre o papel do Estado e a necessidade de redução de custos, melhoria na qualidade dos serviços
22
prestados à população, uso da tecnologia e transferência de conhecimentos entre as empresas.
A terceirização no serviço público surgiu na década de 1990, onde se
inclui a Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), que iniciou o processo de
terceirização de algumas de suas atividades como: serviços de vigilância e limpeza,
motivada pelo Governo Federal, após a definição de sua política pública de
enxugamento da máquina administrativa e a extinção de vagas para os serviços
considerados de apoio.
2.3.1 Legislação
As leis que fundamentam e norteiam juridicamente os contratos de
prestação serviços ou aquisição de bens para o serviço público basicamente são:
���� da Constituição Federal de 1988: o Título III – Da Organização do
Estado; Capítulo VII; Da Administração Pública; Seção I -
Disposições Gerais, Artigo 37º - Inciso XXI:
“ressalvados os casos especificados na legislação, as obras, serviços, compras e
alienações serão contratados mediante processo de licitação pública que assegure
igualdade de condições a todos os concorrentes, com cláusulas que estabeleçam
obrigações de pagamento, mantidas as condições efetivas da proposta, nos termos
da lei, o qual somente permitirá as exigências de qualificação técnica e econômica
indispensáveis à garantia do cumprimento das obrigações.”
Esta lei, através da implementação da terceirização no serviço público,
visa otimizar a gestão de recursos, contribuindo em favor da qualidade,
produtividade e redução de custos da máquina estatal, sendo que para ser adotada
deve obedecer a determinados critérios, quais sejam: verificação da
oportunidade/conveniência da contratação, sua qualidade, escolha de entidades de
interesse público, adotados no processo seletivo a licitação.
���� Lei nº 8.666/93: institui os regramentos sobre licitações e contratos
administrativos referentes à obras, serviços (inclusive os de
publicidade), compras, alienações e locações no âmbito dos
23
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios.
���� Resolução 96/2000 TST: determina como subsidiária a
responsabilidade do tomador do serviço (ente público-contratante)
pelo inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do
empregador (contratado).
���� Lei nº 10.520/02 - Artigo 1º: estabelece a modalidade de pregão
para aquisição de bens e serviços comuns nas licitações no serviço
público.
���� Decreto nº 5.450/05: regulamenta o pregão, na forma eletrônica,
para aquisição de bens e serviços comuns nas licitações públicas.
���� Lei Complementar nº 123/06 - Artigo 1º: estabelece normas gerais
relativo ao tratamento diferenciado e favorecido a ser dispensado
às microempresas e empresas de pequeno porte (...).
���� Decreto nº 6.204/07 - Artigo 1º: regulamenta o tratamento
favorecido, diferenciado e simplificado para as microempresas e
empresas de pequeno porte, nas contratações públicas de bens,
serviços e obras, no âmbito da administração pública federal.
���� Instrução Normativa nº 02/2008: dispõe sobre as regras e diretrizes
para a contratação de serviços, continuados ou não.
���� No Artigo 6º desta lei, está explicitado que terceirização é:
“Os serviços continuados que podem ser contratados de terceiros
pela Administração são aqueles que apóiam a realização das
atividades essenciais ao cumprimento da missão Institucional do
órgão ou entidade (...)”.
Também está definido em seu Parágrafo Único que:
“A prestação de serviços de que trata a Instrução Normativa não
gera vínculo empregatício entre os empregados da contratada e a
Administração, vedando-se qualquer relação entre estes que
caracterize pessoalidade e subordinação direta”.
24
2.3.2 Processo Licitatório
Existem várias etapas que devem ser observadas antes de se iniciar
um processo de licitação para a contratação de serviços no serviço público, algumas
delas serão descritas nesta seção.
A primeira é a elaboração de um Plano de Trabalho que é o documento
que deverá ser aprovado pela autoridade competente, que consigna a necessidade
de contratação dos serviços, orientando a caracterização do objeto, evidenciando as
vantagens para a Administração e sua economicidade, no que couber, e definindo
diretrizes para a elaboração dos projetos básicos (INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº
18/1997).
Em seguida, ocorre a realização do Projeto Básico que contêm a
descrição detalhada do objeto a ser contratado, os serviços a ser executados, sua
freqüência e periodicidade, características do pessoal, materiais e equipamentos a
serem fornecidos e utilizados, procedimentos a serem seguidos, cuidados, deveres,
disciplina, gestão da qualidade, informações a serem prestadas e controles a serem
adotados.
Na terceira etapa, publica-se o edital da licitação pública que deverá
conter uma minuta do contrato de prestação de serviços com as seguintes
informações:
���� Introdução
���� Objetivo
���� As partes envolvidas
���� Obrigações
���� Participação das partes
���� Prazo de vigência
���� Preço no período
���� Condições de reajuste
���� Forma de pagamento
���� Execução das tarefas
���� As técnicas
���� Uso tecnológico
25
���� Treinamento e desenvolvimento
���� Parâmetros de medição da qualidade
���� Itens de controle/auditoria operacional
���� Forma de rescisão
���� Garantias
���� Riscos
���� Responsabilidades das partes
���� Reparação de eventuais danos
���� O foro
���� Discussão dos líderes
���� As assinaturas
���� A data
���� As testemunhas (duas no mínimo) (art. 135 CC).
O responsável pela fiscalização a fim de acompanhar a execução do
contrato estabelecido entre o poder público e a empresa contratada para a
prestação de serviços, deverá ser indicado pela administração antes da preparação
do contrato; conforme a área que pertença os serviços contratados, através de
portaria designando o mesmo para essa tarefa (FRANZESE, 2008).
Para tanto, a designação para exercer a função de gestor/fiscal de
contratos deverá recair preferencialmente a servidor que:
���� seja ocupante de cargo efetivo do quadro permanente da
administração;
���� esteja lotado na unidade requisitante do objeto;
���� tenha participado de curso de capacitação específica de gestor de
contrato.
Cabe ao gestor/fiscal pelo contrato tomar todas as providências
necessárias ao bom andamento dos serviços, devendo:
���� Assegurar-se de que o número de empregados alocados ao
serviço pela contratada é suficiente para o bom desempenho dos
serviços;
26
���� Documentar as ocorrências havidas, e a freqüência dos
empregados, em registro próprio, firmado juntamente com o
preposto da contratada;
���� Fiscalizar o cumprimento das obrigações e encargos sociais e
trabalhistas pela contratada, compatível com os registros dos
empregados utilizados na execução do contrato;
���� Emitir pareceres em todos os atos da administração relativos à
execução do contrato, em especial aplicação de sanções,
alterações e repactuações do contrato;
���� Reportar-se somente aos prepostos e responsáveis indicados pela
contratada, evitando exercer o poder de mando sobre os
empregados, evitando assim a criar vinculo empregatício com os
mesmos;
���� Evitar o desvio de funções dos trabalhadores da contratada,
mediante a utilização destes em atividades distintas daquelas
previstas no objeto da contratação e em relação à função
específica para o qual o trabalhador foi contratado.
É fundamental a habilidade dos gestores referentes ao relacionamento
no monitoramento do cumprimento das regras estabelecidas no contrato. O
acompanhamento do desempenho operacional do terceiro e o estabelecimento de
metas e avaliações periódicas devem ocorrer constantemente, evitando-se qualquer
acomodação por parte do contratado.
É papel do gestor ainda, a verificação constante da idoneidade
patrimonial e fiscal do prestador de serviço, observando o cumprimento das
obrigações trabalhistas, caso isso não ocorra, o tomador dos serviços pode ser
responsabilizado em ações trabalhistas movidas por funcionários da contratada, uma
vez que a empresa contratante é subsidiária nesse tipo de ação.
Contudo, a contratação de serviços de terceiros tem vantagens e
desvantagens como em qualquer tipo de atividade do “mundo empresarial” como foi
identificado no Capítulo 2.2.
27
3 MÉTODO DE PESQUISA
Nesta seção é apresentado o método da pesquisa quanto á
caracterização da mesma em relação à natureza dos seus objetivos, a orientação
para a busca de resultados efetivos. Também foram definidos os sujeitos da
pesquisa, variáveis de pesquisa e os instrumentos a serem utilizados para a coleta
de dados.
Esse estudo foi desenvolvido de acordo com uma abordagem
qualitativa e quantitativa. Por sua vez, pesquisa qualitativa é uma das abordagens
metodológicas muito utilizadas, pois tem uma “característica multimetodológica, isto
é, usa uma grande variedade de procedimentos e instrumentos de coleta de dados”
(ALVES-MAZZOTTI; GEWANDSZNAJDER, p. 163).
O desenvolvimento desse trabalho teve características da pesquisa
qualitativa, pois a partir dela, buscou-se entender um fenômeno específico que está
ocorrendo na atualidade (por exemplo: a terceirização no setor público), ao elaborar
descrições, comparações e interpretações em sua análise procurando traduzir as
percepções e comportamentos das pessoas.
Apesar da análise contida nesta pesquisa passar por um viés de cunho
descritivo, sendo mais quantitativo, sua abordagem é qualitativa, pois busca-se
sempre analisar a qualidade dos serviços prestados, se os mesmos são ou não
adequados aquilo que a instituição necessita para seu devido funcionamento.
3.1 Procedimentos Metodológicos
Um dos procedimentos metodológicos utilizado foi a análise
documental, definida como uma operação ou um conjunto de operações visando
representar o conteúdo de um documento sob uma forma diferente do original, a fim
de facilitar num estado ulterior, a sua consulta e referenciação. Os resultados
obtidos na análise documental nesta pesquisa são oriundos de documentos como:
contratos, leis, regimentos e documentos em geral que fundamental a
operacionalização de uma instituição (MARTINS, 2008).
28
Nesse aspecto, a análise documental complementa os dados obtidos,
podendo apontar, novos aspectos da realidade pesquisada, compondo uma gama
de ferramentas na abordagem qualitativa do pesquisador. (LÜDKE; ANDRÉ, 1985)
Com isso, para o desenvolvimento dessa pesquisa, a análise
documental serviu para que se verificasse as leis que fundamental o processo de
terceirização no serviço público, especificamente, na UFSCar.
Também faz parte do desenvolvimento dessa pesquisa um
questionário estruturado, contendo questões fechadas e semi-abertas, sendo este o
principal meio utilizado para a coleta de dados. Um questionário se define como um
conjunto de questões sobre um determinado problema. Essas questões são
elaboradas para serem respondidas por um grupo de pessoas, de forma escrita ou
oralmente. O questionário é estruturado quando tem uma seqüência lógica de
perguntas que não são modificadas e nem contêm inserções pelo entrevistador. As
questões são feitas como estão escritas no formulário de coleta de dados.
(SAMARA; BARROS, 1997)
As perguntas fechadas são aquelas que têm apenas uma resposta e
são usadas para avaliar conhecimentos ou pedir informação. Por sua vez, as
perguntas são consideradas abertas quando o entrevistado é estimulado a pensar
para escrever ou falar livremente aquilo que pensa sobre um determinado assunto.
(FOELKER, 2008) As perguntas que compõe o questionário são do tipo abertas e
fechadas.
O questionário foi respondido de forma escrita por um grupo de 50
pessoas que trabalham em secretarias, sendo que sua aplicação foi realizada
através de “administração indireta”, isto é, os entrevistados escreveram as respostas
de próprio punho, sem a presença do entrevistador, pois receberam o questionário
para responder e devolveram alguns dias depois.
3.2 Sujeitos da Pesquisa
A UFSCar é composta por 110 secretarias, subdivididas em
departamentos acadêmicos, administrativos e de pós-graduação, sendo que em
todas essas unidades o serviço de limpeza é executado por empresa terceirizada.
Destas, foram selecionadas 50 secretarias para a aplicação do questionário de
29
pesquisa, sendo que o mesmo foi respondido pelo responsável de cada unidade
e/ou departamento.
Para a escolha das 50 secretarias, em considerou-se os espaços onde
se situam o maior número de secretarias e departamentos alocados dentro do
mesmo espaço físico e a execução dos serviços eram desenvolvidos pelos mesmos
funcionários contratados pela empresa terceirizada.
O referido questionário foi aplicado nos seguintes locais:
� BCo: Biblioteca Comunitária
� CCBS: Centro de Ciências Biológicas e Saúde
� CCMus: Coordenação do Curso de Música
� CCPed: Coordenação do Curso de Pedagogia
� CCPsi: Coordenação do Curso de Psicologia
� CCS: Coordenadoria de Comunicação Social
� CCT: Centro de Ciências Tecnológicas
� CECH: Centro de Educação e Ciências Humanas
� DAC: Departamento de Artes e Comunicação
� DB: Departamento de Botânica
� DC: Departamento de Computação
� DCI: Departamento de Ciências da Informação
� DCSo: Departamento de Ciências Sociais
� DeAlmox: Departamento de Almoxarifado
� DEBE: Departamento de Ecologia e Biologia Evolutiva
� DECiv: Departamento de Engenharia Civil
� DEd: Departamento de Educação
� DeEsp: Departamento de Esportes
� DeFisio: Departamento de Fisioterapia
� DEFMH: Departamento de Educação Física em Motricidade
Humana
� DEMa: Departamento de Engenharia de Materiais
� DeMed: Departamento de Medicina
� DEnf: Departamento de Enfermagem
� DEP: Departamento de Engenharia de Produção
30
� DePG: Departamento de Produção Gráfica
� DEQ: Departamento de Engenharia Química
� DeRD: Departamento de Registro de Diplomas
� DEs: Departamento de Estatística
� DF: Departamento de Física
� DFMC: Departamento de Filosofia e Metodologia das Ciências
� DiCA: Divisão de Controle Acadêmico
� DM: Departamento de Matemática
� DMP: Departamento de Morfologia e Patologia
� DPsi: Departamento de Psicologia
� DQ: Departamento de Química
� DTO: Departamento de Terapia Ocupacional.
� EdUFSCar: Editora da Universidade Federal de São Carlos
� MEC: Ministério da Educação
� NAE: Núcleo de Apoio à Eventos
� PGERN: Programa de Pós-Graduação em Ecologia e Recursos
Naturais
� ProAC: Pró-Reitoria de Assuntos Comunitários
� ProAd: Pró-Reitoria de Administração
� ProGrad: Pró-Reitoria de Graduação
� PU: Prefeitura Universitária
� RU: Restaurante Universitário
� SIn: Secretaria Geral de Informática
� SGRH: Secretaria Geral de Recursos Humanos
� UAC: Unidade de Atendimento à Criança
� UGR: Unidade de Gestão de Resíduos
� USE: Unidade de Saúde Escola
31
4 RESULTADOS
Nesse tópico, é apresentada a instituição em que a pesquisa foi
realizada para a confecção desse trabalho e como se deu o processo de
terceirização de serviços dentro da UFSCar. A maneira como foram analisadas,
através de dois temas, as respostas dadas pelos entrevistados, apresentados em
forma de gráficos, revelam a qualidade dos serviços de limpeza e dos profissionais
da empresa contratada.
4.1 A Instituição
A descrição da UFSCar apresentada a seguir se fundamenta na
análise de documentos oficiais obtidos nos seus órgãos administrativos como
também em seu sitio (www.ufscar.br), disponibilizado na internet.
A Universidade Federal de São Carlos é uma instituição federal de
ensino superior fundada em 1968, sediada na Rodovia Washington Luis, Km 235 –
São Carlos / SP, ocupando uma área de 645 hectares de extensão (tendo, 105 mil
m2 de área construída), sendo mantida pelo governo federal tendo suporte do
Ministério da Educação (MEC). Atualmente, a UFSCar possui três campi, a saber: o
de São Carlos, o de Araras e o de Sorocaba (em fase final de acabamento de suas
instalações).
A Universidade possui 32 departamentos acadêmicos agrupados em
quatro centros: Centro de Ciências Biológicas e da Saúde (CCBS), Centro de
Ciências Exatas e de Tecnologia (CCET), Centro de Educação e Ciências Humanas
(CECH) e Centro de Ciências Agrárias (CCA); abrigando cursos de graduação e
pós-graduação.
Ela se destaca pelo alto nível de qualificação de seu corpo docente
(98,92% são doutores ou mestres) que desenvolvem atividades de ensino, pesquisa
e extensão em regime de dedicação exclusiva.
Ela se destaca pelo alto nível de qualificação de seu corpo docente
(98,92% são doutores ou mestres) que desenvolvem atividades de ensino, pesquisa
e extensão em regime de dedicação exclusiva.
32
Segundo dados estatísticos da Secretaria Geral de Planejamento e
Desenvolvimentos Institucionais (SPDI), até o ano de 2008, o número de docentes,
funcionários e alunos na UFSCar, está representado no Quadro 1.
Quadro 1 Número Total de Pessoas na UFSCar até o Ano de 2009
Docentes Técnico-Administrativos Alunos
893 854 10.236 Fonte: SGRH e SPDI
Para atender sua crescente demanda populacional ano após ano, a
Universidade aderiu ao processo de terceirização serviços.
4.2 O Processo de Terceirização de Serviços na UFSC ar
A terceirização de serviços na UFSCar iniciou-se na década de
noventa, quando o governo federal decidiu realizar o enxugamento da máquina
administrativa com a redução de gastos no serviço público. Com isso, diversos
cargos de carreira foram extintos do serviço público, (ex: vigilantes, porteiros,
serventes de limpeza, pedreiros, jardineiros, salva-vidas, motoristas, serviços gerais,
etc.) e tornou-se imprescindível à terceirização desses serviços para substituir os
funcionários de carreira e garantir o funcionamento da instituição.
No governo do Presidente Itamar Franco (1992 a 1994), onde o
Ministro da Fazenda era Fernando Henrique Cardoso (1993 a 1994), teve-se inicio
as primeiras contratações de empresas terceirizadas na UFSCar, inicialmente com
os contratos de projetos e obras e, em seguida, com os serviços de vigilância,
conservação e limpeza.
Com a contratação de empresas especializadas nesses tipos de
serviços, verificou-se que era viável a extensão para outras áreas, pois a redução de
custos gerados no orçamento e a boa qualidade dos serviços permitiram a redução
do quadro de funcionários contratados e, conseqüentemente, a redução de gastos
na folha de pagamento.
Outros fatores também contribuíram para a contratação de serviços
terceirizados na UFSCar. Um deles foi o aumento de cursos oferecidos pela
instituição e o aumento do número de alunos e professores, além da considerável
33
ampliação da área construída nos últimos anos. O quadro 2 apresenta a expansão
da UFSCar nos últimos anos:
Quadro 2 Expansão da Universidade Federal de São Carlos
Ano Nº de
Cursos Nº de
Alunos Nº de
Funcionários Nº de
Docentes Área
Construída (m²)
1998 25 6.315 779 571 98.758
1999 25 6.431 751 558 100.000
2000 27 6.746 736 550 103.400
2001 27 7.210 727 543 103.400
2002 27 7.323 721 554 105.461
2003 27 7.524 691 522 106.029
2004 28 7.490 716 543 136.919
2005 27 7.500 699 558 141.833
2006 34 7.791 736 689 142.698
2007 35 8.255 738 687 149.641
2008 37 7.858 774 736 152.708
2009 57 10.236 854 893 163.218
Fonte: SGRH
Neste quadro observa-se o crescente aumento de cursos na UFSCar,
sendo que no ano de 1998 contava-se apenas com 25 cursos de graduação,
chegando-se em 2009 a 57 cursos, onde nota-se um aumento de 128%.
Ocorreu também o aumento em relação ao número de alunos na
universidade que passou de 6.315 para 10.236 com o aumento percentual de
62,09%, e ainda o aumento de 56,3% ao número de docentes no mesmo período
observado que passou de 571 para 893 e ainda 65,27% de área construída, que
passou de 98.758m² para 163.218m².
O dado mais relevante dessa tabela é observado com relação ao
número de funcionários da instituição, que teve um aumento de 9,1%, onde
demonstrou que a terceirização de serviços em atividade-meio é caracterizada pelo
pequeno número de servidores contratados nesse setor.
34
Atualmente, a UFSCar tem firmado contratos administrativos com
empresas terceirizadas, prestadoras de serviços nas seguintes áreas:
���� Projetos;
���� Obras;
���� Vigilância;
���� Conservação;
���� Limpeza;
���� Poda e corte de árvores;
���� Portaria;
���� Zeladoria;
���� Salva-Vidas;
���� Motoristas;
���� Transportes;
���� Manutenção mecânica dos veículos da frota;
���� Manutenção elétrica dos veículos da frota;
���� Manutenção de máquinas agrícolas;
���� Manutenção de veículos pesados (caminhões, ônibus);
���� Serviços de despachantes;
���� Serviços gerais de manutenção predial;
���� Serviços elétricos;
���� Jardinagem;
���� Informática;
���� Seguro de veículos;
���� Reprografia;
���� Telecomunicações;
���� Combustíveis;
���� Manutenção de sistemas de segurança;
���� Desinsetização;
���� Descupinização
���� Desratização;
���� Desmorcegação;
���� Limpeza de forros;
35
���� Limpeza de caixas-d’águas;
���� Retirada de abelhas e vespas;
���� Cozinheiros;
���� Copeiros;
���� Serviços gráficos;
���� Aluguel de stands e tendas para feiras e congressos;
4.3 Avaliação da Qualidade do Serviço de Limpeza
Para este trabalho, optou-se pela avaliação dos serviços de limpeza, já
que é um serviço que envolve toda a universidade e é de fundamental importância
para o funcionamento da instituição devido a sua própria especificidade. Para isso,
foram aplicados questionários junto aos representantes de 50 secretarias da
universidade, onde o serviço de limpeza é executado por uma empresa terceirizada,
sendo que todos os representantes responderam ao questionário.
O Gráfico 1 demonstra que 36% dos usuários consideram os serviços
executados de boa qualidade; 32% estão satisfeitos com os serviços prestados; 22%
ainda estão mais que satisfeitos, pois consideram ótimos os serviços recebidos da
empresa contratada e 10% dos entrevistados classificaram os serviços como
regulares; não havendo nenhum entrevistado que não tenha aprovado os serviços
prestados pela empresa contratada. Com isso, pode-se concluir que os serviços
prestados pela empresa contratada para executar o serviço de limpeza tem sido
amplamente aprovado.
36
11
22%
18
36%
16
32%
5
10%0 0%
0
5
10
15
20
Ótimo Bom Satisfatório Regular Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 1 – Avaliação do Serviço de Limpeza
De acordo com o Gráfico 2 verifica-se que um pouco mais da metade
dos usuários (56%) não tiveram problemas em relação à limpeza no seu local de
trabalho e 44% dos entrevistados constataram alguma irregularidade.
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Não28
56%
Sim22
44%
Gráfico 2 – Problemas com a Limpeza
Cabe ressaltar que entre os usuários que observaram algum tipo de
irregularidade na limpeza em seu setor, a maioria (77%) teve a correção da
irregularidade como se pode constatar no Gráfico 3 . Porém, 23% desses usuários
não tiveram a correção das irregularidades.
37
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Sim17
77%
Não5
23%
Gráfico 3 – Correção de Irregularidades na Limpeza
Através do Gráfico 4 verifica-se que um pouco mais que a maioria dos
usuários (52%) perceberam que falta equipamentos na realização dos trabalhos
executados pela empresa contratada. Com isso, pode-se observar que na execução
do trabalho cotidiano, a empresa contratada para a execução dos serviços de
limpeza não está demonstrando ser especializada, pois se realmente fosse, não
deixaria faltar equipamentos a seus funcionários.
Contudo, convém destacar que 36% dos usuários consideram que os
equipamentos utilizados estão adequados para a execução dos trabalhos e 12% dos
entrevistados consideram os equipamentos inadequados.
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Falta equipamentos
2652%
Inadequados6
12%
Adequados18
36%
Gráfico 4 – Equipamentos para a Limpeza
38
No Gráfico 5 verifica-se que na opinião dos entrevistados a qualidade
dos produtos utilizados na execução dos serviços pela empresa contratada é
considerada regular (36%), porém, oscila muito entre ruim (28%) e satisfatório (24%)
e uma pequena parcela de usuários consideram que são bons (12%). Seria
importante que para uma empresa especializada na área de limpeza, os produtos
como desinfetante, água sanitária, sabonete liquido, sabão em pó etc. utilizados por
ela na execução dos serviços, deveriam ser da melhor qualidade possível.
0 0%
6
12%
12
24%
18
36%
14
28%
0
5
10
15
20
ótimo bom satisfatório regular ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 5 – Produtos Utilizados para a Limpeza
Com relação a freqüência dos serviços de limpeza executados pela
empresa terceirizada como: pisos, vidros, mobiliários, sanitários, áreas de circulação
interna e externa; eles serão avaliados a seguir, mas individualmente devido a
especificidade que cada um deles apresenta.
O Gráfico 6a mostra que para uma parcela considerável dos
entrevistados (44%) a freqüência dos serviços de limpeza dos pisos é boa, 28% dos
usuários estão satisfeitos com ela, 18% considera ótima, para 8% deles ela é regular
e apenas 2% consideraram ruim. Isso mostra também que para 98% (quase a
totalidade) dos entrevistados, o serviço está adequado.
39
11
22%
18
36%
16
32%
5
10%0 0%
0
5
10
15
20
Ótimo Bom Satisfatório Regular Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 6a – Freqüência na Limpeza do Piso
Através do Gráfico 6b pode-se observar que a maioria dos
entrevistados classificou os serviços de limpeza dos vidros como sendo bom (34%) e
10% como ótimo, porém 48% classificaram os serviços como satisfatório (24%) ou
regular (24%) e 8% classificaram os serviços como ruim. Pelo visto, para a grande
maioria (92%), o serviço está de acordo com o esperado.
5
10%
17
34%
12
24%
12
24%4
8%
0
5
10
15
20
Ótimo Bom Satisfatório Regular Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 6b – Freqüência da Limpeza dos Vidros
Conforme se observa no Gráfico 6c, a freqüência da limpeza de
mobiliários realizada pela empresa contratada têm sido bem aceita pelos usuários,
pois em geral ficou acima da média de aceitação daquilo que seria aceitável; sendo
40
que 44% classificaram os serviços como ótimo ou bom, porém 52% classificaram os
serviços como satisfatório ou regular e somente 4% consideraram os serviços como
ruim.
7
14%
15
30%
11
22%
15
30% 2
4%0
5
10
15
20
Ótimo Bom Satisfatório Regular Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 6c – Freqüência da Limpeza dos Mobiliários
Quanto a freqüência de limpeza dos sanitários, pode-se afirmar através
do Gráfico 6d que há uma aprovação muito grande nesse quesito, pois a grande
maioria 62% dos entrevistados classificaram os serviços da limpeza dos sanitários
como ótimo ou bom, 28% estão satisfeitos com os serviços e ainda 8% classificaram
os serviços como regular e apenas 2% consideraram o serviço ruim.
12
24%
19
38%
14
28%4
8% 1 2%
0
5
10
15
20
Ótimo Bom Satisfatório Regular Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 6d – Freqüência da Limpeza dos Sanitários
Outro gráfico que vem demonstrar a aprovação da freqüência do
serviço de limpeza é o Gráfico 6e. Nele é possível verificar que os entrevistados
manifestam-se a favor do modo em que esta vem sendo realizada, a grande maioria
56% dos usuários classificou os serviços de limpeza das áreas de circulação interna
41
como sendo ótimo ou bom, 34% deles estão satisfeitos com os serviços e apenas
10% classificaram os serviços como regular, e nenhum dos entrevistados classificou
os serviços como ruim.
11
22%
17
34%
17
34%
5
10% 0 0%
0
5
10
15
20
Ótimo Bom Satisfatório Regular Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 6e – Freqüência da Limpeza da Circulação Interna
O Gráfico 6f continua mostrando que os diversos setores da
Universidade têm avaliado de forma positiva a freqüência com que a firma
terceirizada vem desenvolvendo seu trabalho, com ele observa-se que uma parcela
considerável dos entrevistados (42%) classificou os serviços de limpeza das áreas
de circulação externa como boa; 12% também consideraram os serviços como
ótimo; 34% classificaram os serviços como satisfatório, sendo que apenas 12%
classificaram os serviços como regular e novamente ninguém considerou ruim.
6
12%
21
42%
17
34%
6
12% 0 0%
0
5
10
15
20
25
Ótimo Bom Satisfatório Regular Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 6f – Freqüência da Limpeza da Circulação Externa
42
Além dos dados obtidos que mostraram como a limpeza tem sido
realizada como também a sua freqüência, é importante saber quem são os
profissionais que a executam através da firma terceirizada, pois como já foi dito esse
serviço é de fundamental importância para o funcionamento da instituição devido a
sua própria especificidade.
4.4 Os Profissionais da empresa contratada
A execução dos serviços de limpeza pelos profissionais da empresa
contratada foi considerada adequada por 82% dos usuários e 18% dos entrevistados
consideraram que os serviços executados de forma inadequada em seu local de
trabalho, conforme o Gráfico 7 .
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Adequado41
82%
Inadequado9
18%
Gráfico 7 – Quanto a Execução dos Serviços de Limpeza
Para tanto, considera-se como uma limpeza adequada aquela que é
realizada de maneira minuciosa, utilizando-se materiais de limpeza apropriados para
cada item ou ambiente a ser limpo, como pisos, móveis, vidraças, metais sanitários
etc.
No Gráfico 8 verifica-se que uma grande parcela dos entrevistados
(62%) avaliaram que os funcionários da empresa contratada para a limpeza são
bons profissionais que conhecem e desempenham os serviço com rapidez.
Contudo, 10% dos usuários responderam que os funcionários possuem habilidades,
43
mas não desenvolvem seus serviços com rapidez; também 26% dos usuários
entendem que falta treinamento adequado para que os funcionários possam
desempenhar melhor seus serviços e 2% responderam que os funcionários realizam
seus serviços de forma desordenada.
31
62% 5
10%1 2%
13
26%
0
10
20
30
40
Bons profissionais -conhecem e
desempenham osserviços com rapidez
Possuemhabilidades, mas
não desenvolvem osserviços com rapidez
Realizam osserviços de forma
desordenadas
Falta treinamentoadequado para
desempenharem osserviços
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 8 – Avaliação dos Profissionais da Área de Limpeza
Para a grande maioria da clientela (94%), os profissionais do serviço de
limpeza da empresa contratada se comportam de maneira adequada no cotidiano.
Contudo, para 6% dos usuários, os referidos profissionais não têm um
comportamento adequado, conforme demonstra o Gráfico 9 .
Apropriados47
94%
Inapropriados3
6%
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 9 – O Comportamento dos Profissionais
44
Quanto a realização da fiscalização dos serviços de limpeza
desenvolvido pela firma contratada, é possível verificar através do Gráfico 10 que
pouco mais que da metade (52%) dos entrevistados avaliaram esse tipo de trabalho
como bom, sendo que 44% da clientela disseram que esse serviço poderia melhorar
e para 2% a fiscalização é ruim. Tais números representam uma grande
insatisfação em relação a fiscalização que deveria melhorar e muito por sinal. Com
isso, fica a seguinte questão: não deveria o responsável, nomeado pela
administração para acompanhar o desenvolvimento dessas atividades, ser mais
atento no desempenho do trabalho ao qual foi designado para cuidar do patrimônio
público e consequentemente ser responsabilizado por isso?
26
52%
2 4%
22
44%
0
10
20
30
Bom Ruim Poderiam melhorar
Fonte: Pesquisa de Campo (2010).
Gráfico 10 – Fiscalização dos Serviços Executados
Assim, através dos dados coletados foi possível se verificar e analisar
como se dá a qualidade do serviço de limpeza e quais os profissionais que
desempenham tais atividades pela empresa contratada e consequentemente a
viabilidade da terceirização dentro da Universidade.
4.5 Sugestões de Melhoria
Constatou se a partir dos resultados dessa pesquisa os seguintes
pontos positivos na terceirização do serviço de limpeza:
45
���� Aprovação dos serviços recebidos.
���� Problemas apresentados são, na maioria dos casos, resolvidos a
contento.
���� Freqüência na limpeza de pisos, vidros, mobiliários, sanitários,
áreas de circulação interna e externa tem sido satisfatória.
���� Aprovação do comportamento profissional dos profissionais da
empresa contratada.
���� Também foi possível verificar os seguintes pontos negativos:
���� Falta de equipamentos para a execução dos serviços a serem
executados mas os equipamentos utilizados foram considerados
adequados.
���� Qualidade dos produtos utilizados deixam a desejar, não sendo
considerados de boa qualidade.
���� Necessidade de mais treinamento aos funcionários da empresa
contratada para execução dos serviços de limpeza.
���� Fiscalização dos serviços realizados pela firma contratada deixa
muito a desejar, sendo este o pior ponto negativo.
No futuro, algumas providências poderiam ser tomadas para a melhoria
do serviço de limpeza como a exigência de todos os equipamentos adequados,
produtos da melhor qualidade no mercado, funcionários com treinamento específico
para o desempenho desse serviço e, principalmente, que a fiscalização feita pela
administração da UFSCar seja mais rigorosa com a firma contratada.
46
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir da década de 1990, com a extinção de diversos cargos de
carreira pelo Governo Federal a fim de se enxugar a máquina administrativa para
reduzir gastos no serviço público, tornou-se necessário a contratação de serviços
terceirizados para garantir o funcionamento das instituições.
Dentro deste contexto inclui-se a UFSCar que implementou a
terceirização dos serviços em vários setores, como limpeza, vigilância etc. Também
contribuíram para o desencadeamento desse processo o aumento de cursos
oferecidos e consequentemente a expansão de vagas e um número maior de alunos
ingressantes, professores e também a ampliação da área construída.
Este trabalho teve como objetivo geral verificar o grau de satisfação
dos diversos segmentos acadêmicos com os serviços de limpeza no campus da
UFSCar, na cidade de São Carlos.
Com isso, procurou-se investigar os motivos que levaram a UFSCar a
implantar a terceirização de serviços, como o setor da limpeza no campus da cidade
de São Carlos e, consequentemente, a satisfação dos usuários em relação a este
tipo de serviço recebido pela empresa contratada, assim como analisar as vantagens
e desvantagens decorrente disso.
Para isso, foi aplicado um questionário em 50 secretarias, sendo que o
mesmo foi respondido pelo responsável de cada unidade e/ou departamento. Para
a escolha dos locais, considerou se os espaços onde há o maior número de
secretarias e departamentos alocados dentro do mesmo espaço físico cuja execução
dos serviços é constantemente desenvolvida pelos mesmos funcionários contratados
pela empresa terceirizada.
Os usuários que usufruem dos serviços de limpeza, da empresa
terceirizada, consideram que o serviço realizado é satisfatório e a freqüência da
limpeza dos diversos ambientes, mobiliários etc. tem sido adequada as suas
necessidades diárias. Entretanto, eles também disseram que os funcionários da
empresa contratada para realizar a limpeza no seu local de trabalho deveriam ser
melhor capacitado para realizar este tipo de trabalho e o material que eles utilizam
seja de melhor qualidade.
O estudo realizado neste trabalho mostrou que a implementação do
serviço terceirizado se tornou imprescindível para garantir o funcionamento da
47
Universidade, independentemente de suas vantagens ou desvantagens, pois é
através dele que a instituição conseguiu substituir as vagas perdidas dos
funcionários de carreira no processo de enxugamento da máquina administrativa
com a redução de gastos no serviço público.
Essa pesquisa se limitou abordar o processo de tercerização dos
serviços de limpeza na UFSCar – campus de São Carlos, a partir da coleta de dados
realizada para os objetivos acima especificados.
Há um vasto campo na área da terceirização de serviços, dentro da
própria Universidade, que pode ser estudado como: Projetos, Obras, Vigilância,
Portaria, Zeladoria, Motoristas, Transportes, diversas áreas da Manutenção Serviços
Elétricos, Jardinagem, Informática, Telecomunicações, Combustíveis, Manutenção
de Sistemas de Segurança etc.
Assim, este trabalho pode estimular a prática de avaliação nos demais
serviços terceirizados.
48
6 REFERÊNCIAS
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ciências naturais e sociais: pesquisa quantitativa e qualitativa. São Paulo:
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Terceirização nas empresas, nas pessoas e como administrá-lo. 2. ed. Salvador:
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49
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no mundo do trabalho. São Paulo: Hucitec, 1994.
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de base tecnológica: Caracterização da gestão e proposta de modelo de
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VERGUEIRO, W. Qualidade em serviços de informação . São Paulo:
Arte & Ciência, 2002.
50
A P Ê N D I C E
51
QUESTIONÁRIO APRESENTADO
AOS USUÁRIOS
52
Questionário
1) Em sua opinião como você avalia os serviços de limpeza no seu Depto/Unidade?
( ) ótimo ( ) bom ( ) satisfatório ( ) regular ( ) ruim
2) Você já teve problemas em relação a limpeza no seu Depto/Unidade?
( ) sim ( ) não
3) Em caso afirmativo se os problemas foram sanados (corrigidos) pela empresa
prestadora dos serviços e/ou pelo fiscal do contrato?
( ) sim ( ) não
4) Como você avalia a forma de execução dos serviços de limpeza realizados pelos
funcionários da empresa contratada?
( ) adequado ( ) inadequado
5) Em sua opinião os funcionários da empresa contratada:
( ) São bons profissionais – conhecem e desempenham os serviços com rapidez
( ) Possuem habilidades, mas não desenvolvem os serviços com rapidez
( ) Realizam os serviços de forma desordenadas
( ) Falta treinamento adequado para desempenharem os serviços
6) Os equipamentos utilizados para a execução dos serviços de limpeza são:
( ) adequados ( ) inadequados ( ) falta equipamentos
7) Em sua opinião os produtos utilizados nos serviços de limpeza são:
( ) ótimos ( ) bons ( ) satisfatórios ( ) regulares ( ) ruins
53
8) Em sua opinião a freqüência dos serviços de limpeza realizados em seu
Depto/Unidade são?
Serviço: ótimo bom satisfatório regular ruim
Limpeza de piso ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Limpeza de vidros ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Limpeza de mobiliários ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Limpeza de sanitários ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Limpeza de circulação interna ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Limpeza de circulação externa ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
9) Os horários que os serviços são realizados em seu Depto/Unidade são:
( ) adequados
( ) inadequados
( ) interferem nas atividades do local
( ) prejudicam as atividades do local
( ) deveriam ser alterados para atender as necessidades do local
10) Você tem conhecimento de algum acidente causado pelo piso existente no seu
Depto/Unidade?
( ) sim ( ) não
11) Quais os problemas enfrentados com relação ao piso do seu Depto/Unidade?
( ) piso escorregadio ( ) piso inapropriado para o local ( ) Não apresenta
problemas
12) Em sua opinião a fiscalização dos serviços de limpeza em seu Depto/Unidade
são?
( ) bom ( ) ruim ( ) poderiam melhorar
13) O comportamento dos funcionários da empresa contratada são:
54
( ) apropriado ( ) inapropriado
14) Você tem conhecimento da legislação especifica que rege, desde a licitação até
a formalização do contrato de serviços de limpeza?
Compõe-se de: leis ordinárias, normas, instruções normativas, acordos trabalhistas
dos sindicatos de classe (patronal e funcionário) que tem interferência direta no
cumprimento das clausulas contratuais e conseqüentemente na execução e
fiscalização da prestação dos serviços as quais restringem o poder da administração
de atuar de forma a garantir a plena satisfação do(s) usuário(s) e ao interesse do
serviço público de forma ampla.
( ) sim ( ) não
15) Criticas e/ou sugestões:
Data: ___ / ___ / ___
