UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE ESCOLA DE ENGENHARIA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE

MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO

LEONARDO DE JESUS LOURA FAGUNDES

Proposta para a padronização dos serviços de bibliotecas escolares: um estudo de caso no Colégio Pedro II

Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total.

Orientador:

Prof. Augusto da Cunha Reis, D.Sc.

Niterói 2016

Ficha Catalográfica

F156p Fagundes, Leonardo de Jesus Loura.

Proposta para a padronização dos serviços de bibliotecas escolares:

um estudo de caso no Colégio Pedro II / Leonardo de Jesus Loura

Fagundes. – Niterói, RJ: 2016.

171 f. : il.

Orientador: Augusto da Cunha Reis.

Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão) – Universidade

Federal Fluminense. Escola de Engenharia, 2016.

Bibliografia: f. 92-95.

1. Gestão de processos. 2. Modelagem de processos. 3. Biblioteca

escolar. 4. Pesquisa-ação. 5. Marketing de bibliotecas. I. Título.

CDD 658.4063

À Maria Lúcia e Ananias Arcanjo - companheiros,

amigos de longa data e de outros tempos.

Pelas horas de ausência,

Pelas horas de silêncio,

Pelas vezes em que as mãos calejadas

pelo cotidiano, pelos estudos e pela luta diária,

Se esqueceram de oferecer a flor.

Com todo amor e carinho, dedico.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, aos meus pais, pela oportunidade da vida e amor incondicional;

À Maria Lúcia e Ananias, pelo amor, apoio e parceria advindos de outras vidas;

À minha filhote, Luna, que com o seu olhar cativante, fez-me sorrir, respirar e

prosseguir;

Aos meus AMIGOS, que souberam entender a minha ausência e pelo apoio de sempre;

Ao meu orientador Augusto da Cunha Reis, que abraçou a minha causa e acreditou no

meu potencial, contribuindo na quebra do "muro de Berlin" que, às vezes, habita e divide as

relações entre docentes e discentes no universo acadêmico;

Ao professores: Dr. Guido Vaz Silva (UFF), pelo seu tempo despendido; à Dra. Lícia

Hauer (CPII), pelo apoio dedicado desde o começo; à bibliotecária do NUDOM/CPII,

Tatyana Marques, pelo incentivo; e à Dra. e amiga Jane Sayd, pela revisão final e sábias

palavras.

À bibliotecária, Maria de Fátima Prôa - "A garota que quebra o coco, mas não

arrebenta a sapucaia". Tenho-na como um exemplo de obstinação e de profissional dedicada;

Ao corpo de bibliotecários do CPII e toda equipe envolvida, pelo apoio à pesquisa;

Em particular, à equipe da biblioteca do Campus Centro, por ouvirem e entenderem

minhas lamúrias cotidianas... Pelo apoio contínuo e pela perseverança na busca pelo melhor,

sempre!

À comunicóloga mais bibliotecária que conheço, Simone Matheus Rodrigues, pelo seu

exemplo de solidariedade, compaixão e por sua amizade;

À Maria Albina Ruela Rodrigues, carinhosamente chamada de "Bia", pelo apoio e

"perfume" nos meus momentos de dificuldade;

Aos meus colegas de turma do mestrado, que me fizeram rir nas horas mais

impróprias;

À equipe do Latec/UFF, pela eficiência;

Aos professores da UFF, pela paciência e sapiência;

A todos os autores que fazem parte da referência desta pesquisa, sem os quais não

seria possível manter acesa a chama da disseminação da informação, da necessidade do saber

e da organização do conhecimento;

"Ao Colégio Pedro II, tudo!" Pois, desde a minha infância, continua me ensinando,

apoiando e aprimorando o meu ser, como profissional e ser humano.

Sempre ouvimos dizer que a riqueza de leitura

de um livro é que "o leitor complementa a

história com seu próprio imaginário e sua base

de conhecimento, trazendo assim a partir do

livro sensações e experiências diferentes para

cada leitor". Por que esperar que em

modelagem de processos isso não ocorresse?

A compreensão do processo é a ponte entre o

negócio e a TI. E esta ponte só funcionará se

as partes a construírem juntos, compreendendo

plenamente seu funcionamento, sem dúvidas,

inferências ou deduções que podem não ser a

realidade dos fatos (BALDAM et al., 2009, p.

52).

RESUMO

A presente pesquisa objetivou padronizar o processo de Marketing das bibliotecas escolares

(BEs) do Colégio Pedro II (CPII) à luz da engenharia de processos de negócios sob o viés das

ferramentas de qualidades Diagrama de Ishikawa e Matriz SWOT. Para tanto, escolheu-se o

ciclo de vida de Kirchmer como parâmetro para a modelagem dos processos nas BEs, assim

como utilizou-se de uma metodologia mais participativa, conhecida como pesquisa-ação.

Lançou-se mão de alguns instrumentos de coleta de dados, tais como: questionário; entrevista;

reuniões; e grupo de trabalho. A modelagem do processo selecionado foi realizada via

software Bizagi, cuja metodologia é Business Process Model and Notation (BPMN). Fez-se a

análise dos dados do processo de Marketing no estado atual (As Is) e uma prospecção futura

do estado desejado (To Be). Conquanto, utilizou-se dos instrumentos de qualidade para

averiguação do estado atual do processo escolhido. Por fim, propôs-se a implementação do

deste processo, com ênfase em projetos, a todas as BEs, com a subdivisão de projetos de

cunho "permanente" e "itinerante", de forma a dar maior visibilidade a quem serve - os

agentes sociais de transformação - e a quem é servido. Conclui-se que o processo em questão

é insipiente e incipiente dentre os processos identificados nas BEs do CPII e as do Brasil,

demandando mais esforços para a sua consecução efetiva e servindo de modelo para outras

unidades de informação.

Palavras-chave: Gestão de processos. Modelagem de processos. Biblioteca escolar. Pesquisa-

ação. Marketing de bibliotecas.

ABSTRACT

This study aimed to analyze the process of Marketing of the school libraries (BEs) of the

Colégio Pedro II (CPII) in the light of Engineering Business Processes under the bias of

quality tools Ishikawa Diagram and SWOT Matrix. Therefore, the Kirchmer life cycle was

chosen as a parameter for the modeling of processes in BEs, and a more participatory

methodology known as action-research was used. This study employed some data collection

tools such as the questionnaire, interview, meetings, and working group. The review of the

applied literature was developed through influences of best practices under a foreign national

scope, following precepts of bibliographic and documentary level research. The modeling of

the selected process was carried out through software Bizagi, the methodology in which is

Business Process Model and Notation (BPMN). There was an analysis of data from the

Marketing process in the current state (As Is) and a future prospect of the desired state (To

Be). However, the both quality instruments were used to investigate the current state of the

choosen process. Finally, the implementation of the Marketing process, with an enphasis on

projects, to all BEs work, with the subdivision of "permanent" and "itinerant" projects, in

order to give greater visibility to those who serve - social processing agents - and those who

are served. It was concluded that the process in question is incipient and very limit from the

processes identified in the BEs of CPII and other information units in Brazil, demanding more

efforts for their effective achievement and serving as a model for other librarys.

Keywords: Process management. Process modeling. School library. Action-research.

Marketing libraries.

LISTA DE FIGURAS

Figura 01 - Mapa conceitual da pesquisa.................................................................................. 24

Figura 02 - As atividades de uma biblioteca............................................................................. 26

Figura 03 - Modelo de vantagem cumulativa de promoção...................................................... 37

Figura 04 - "Círculo desordenado dos insumos": interdependência de recursos, capacidade,

uso e benefícios de um serviço de informação.......................................................

38

Figura 05 - As cinco fases do aperfeiçoamento de processos................................................... 40

Figura 06 - Atividades dos ciclos de vida dos processos gerenciados pelo BPM.................... 41

Figura 07 - Modelo de ciclo de vida BPM de Kirchmer........................................................... 41

Figura 08 - Diagrama de Causa e Efeito................................................................................... 43

Figura 09 - Matriz SWOT aplicada às BEs do CPII.................................................................

44

Figura 10 - País participante e continente de origem................................................................ 46

Figura 11 - Exemplo aplicado de notação................................................................................. 47

Figura 12 - Visão sistêmica dos processos................................................................................

50

Figura 13 - Macroprocessos e subprocessos: serviços de biblioteca........................................ 55

Figura 14 - Método de trabalho aberto até o artefato conceitual.............................................. 62

Figura 15 - Representação das etapas de pesquisa-ação........................................................... 72

Figura 16 - Campus Centro - o pioneiro................................................................................... 80

Figura 17 - Distribuição dos Campi - Colégio Pedro II............................................................ 82

Figura 18 - Abordagem inicial dos processos das bibliotecas escolares do CPII..................... 85

Figura 19 - Modelagem no estado atual do processo "Ação Cultural" da Biblioteca Escolar

do Campus Humaitá...............................................................................................

87

Figura 20 - Modelagem no estado atual do processo "Exposição" da Biblioteca Escolar do

Campus Duque de Caxias......................................................................................

88

Figura 21 - Modelagem no estado atual do processo "Marketing de Biblioteca" da

Biblioteca Escolar do Campus Niterói...................................................................

89

Figura 22 - Resistência às ações em prol de eventos, projetos e marketing............................. 93

Figura 23 - Abordagem inicial do processo de Marketing às BEs do CPII.............................. 108

Figura 24 - Fluxograma do processo de pesquisa..................................................................... 110

Figura 25 - Biblioteca Escolar Campus Centro........................................................................ 134

Figura 26 - Biblioteca Escolar Campus Humaitá II.................................................................. 135

Figura 27 - Biblioteca Escolar Campus Engenho Novo II........................................................ 135

Figura 28 - Biblioteca Escolar Campus Tijuca II..................................................................... 136

Figura 29 - Biblioteca Escolar Campus São Cristóvão II......................................................... 137

Figura 30 - Biblioteca Escolar Campus Realengo II................................................................. 137

Figura 31 - Biblioteca Escolar Campus Duque de Caxias........................................................ 138

Figura 32 - Biblioteca Escolar Campus Niterói........................................................................ 139

LISTA DE QUADROS

Quadro 01 - Principais notações BPMN.................................................................................... 48

Quadro 02 - Macroprocessos, processos e subprocessos de unidades de informação............... 54

Quadro 03 - Macroprocesso "Dinamização do Uso das Coleções"...........................................

57

Quadro 04 - Descrição do macroprocesso “Acesso contínuo à informação e ao documento”.. 58

Quadro 05 - Quantidade de arquivos encontrados e apreciados por combinação de palavras-

chaves em bases de dados nacionais.....................................................................

64

Quadro 06 - Especificação dos critérios de busca para cada base de dados a nível nacional.... 64

Quadro 07 - Quantidade de arquivos encontrados e lidos por combinação de palavras-

chaves em bases de dados internacionais..............................................................

65

Quadro 08 - Especificação dos critérios de busca para cada base de dados a nível

internacional..........................................................................................................

............

67

Quadro 09 - Legenda da "Distribuição dos Campi - Colégio Pedro II" (Figura 17)................. 82

Quadro 10 - Fraquezas e ameaças às bibliotecas escolares do CPII.......................................... 91

Quadro 11 - Eventos de capacitação contemplados para o ano de 2016................................... 97

Quadro 12 - Demanda dos bibliotecários e responsáveis das BEs e salas de leitura do CPII... 97

Quadro 13 - Algumas características de Projetos vs. Processos ............................................... 106

Quadro 14 - Lista de pesquisas selecionadas para análise........................................................ 125

Quadro 15 - Distribuição por ano de publicação....................................................................... 126

Quadro 16 - Distribuição por periódico..................................................................................... 127

Quadro 17 - Representação da análise do material pesquisado por critérios............................ 128

Quadro 18 - Processos e subprocessos das bibliotecas escolares do CPII............................... 149

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 01 - Serviços disponíveis nas BEs do CPII................................................................ 90

Gráfico 02 - Nível de formação dos servidores lotados nas BEs do CPII............................... 95

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BAM Business Activity Monitoring

BDTD Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações

BE Biblioteca Escolar

BI Business Intelligence

BPD Business Process Diagram

BPM Business Process Management

BPMI Business Process Management Initiative

BPMN Business Processes Model and Notation

BSC Balanced Scorecard

BU Biblioteca Universitária

Capes Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

CPII Colégio Pedro II

CTB Conselho Técnico de Documentação e de Bibliotecas

DI Disseminação da Informação

Embrapa Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária

ENEM Exame Nacional de Ensino Médio

EPC Event-driven Processes Chains

EPN Engenharia de Processos de Negócios

Gebe Grupo de Estudos em Biblioteca Escolar

Gespública Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

GQT Gestão de Qualidade Total

GT Grupo de Trabalho

IBICT Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

IFES Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia

IFLA International Federation of Library Associations and Institutions

IFMG Instituto Federal de Minas Gerais

IFESP Instituto Federal de São Paulo

ISO International Standards Organization

ISSN International Standard Serial Number

Ladah Laboratório de Digitalização do Acervo Histórico

LGBT Lésbicas, Gays, Bissexuais, Travestis, Transexuais e Trangêneros

Libes Literatura Brasileira em Biblioteca Escolar

MEC Ministério da Educação

MPOG Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão

NBR Norma Brasileira (denominação de norma da Associação Brasileira de Normas

Técnicas - ABNT)

Nudom Núcleo de Documentação e Memória

OMG Object Management Group

Proeja Programa Nacional de Integração da Educação Profissional com a Educação

Básica na Modalidade de Educação de Jovens e Adultos

Progesp Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas

Pronatec Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego

SciELO Scientific Eletronic Library On Line

SBSL Seção de Bibliotecas e Salas de Leitura

SDB Sistema de Documentação e de Bibliotecas

Sedec Seção de Desenvolvimento e Educação Corporativa

SIB Sistema Integrado de Bibliotecas

SIPOC Supply, Inputs, Process, Output and Consumers

SWOT Strenghs, Weakness, Oportunities, Threats

TAE Técnico em Assuntos Educacionais

UFF Universidade Federal Fluminense

UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro

UFPE Universidade Federal de Pernambuco

UFSC Universidade Federal de Santa Catarina

UI Unidade Informacional

UnB Universidade de Brasília

UNESCO Organização das Nações Unidas para Educação, Ciência e Cultura

SUMÁRIO

1

INTRODUÇÃO................................................................................................................ 19

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA.............................................................................. 19

1.2 SITUAÇÃO PROBLEMA................................................................................................. 20

1.3 AS QUESTÕES DA PESQUISA...................................................................................... 21

1.4 OBJETIVOS DA PESQUISA........................................................................................... 21

1.4.1 Objetivo geral................................................................................................................... 21

1.4.2 Objetivos específicos........................................................................................................ 21

1.5 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO........................................................................................ 22

1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO...................................................................................... 23

2 REVISÃO DA LITERATURA....................................................................................... 25

2.1 UM OLHAR PROFISSIONAL DIRECIONADO AO USUÁRIO DA

INFORMAÇÃO: RUMO À PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS................................

25

2.1.1 A biblioteca escolar.......................................................................................................... 27

2.1.1.1 Usuários real, remoto e potencial e a dualidade de acesso à informação........................ 33

2.1.1.2 A gestão de insumos frente ao desafio de se fazer mais com menos................................. 36

2.1.2 A "luz": engenharia e modelagem de processos........................................................... 39

2.1.2.1 Análise e melhoria de processos........................................................................................ 42

2.1.2.2 Modelagem de processos via BPMN................................................................................. 44

2.1.2.3 Gestão de processos em organismos de informação......................................................... 49

2.1.3 Processos de biblioteca: o Marketing nesse contexto.................................................... 52

3 METODOLOGIA DE PESQUISA................................................................................ 61

3.1 MÉTODO DO TRABALHO............................................................................................. 61

3.2 PROCEDIMENTOS DO LEVANTAMENTO DO MATERIAL PESQUISADO........... 63

3.3 ASPECTOS METODOLÓGICOS APLICADOS............................................................. 67

3.3.1 Classificação da pesquisa................................................................................................ 67

3.3.2 Pesquisa-ação.................................................................................................................... 70

3.3.3 Instrumentos de coleta de dados..................................................................................... 73

3.3.3.1 O questionário e sua aplicação......................................................................................... 74

3.3.3.2 Entrevista não estruturada e sua aplicação...................................................................... 75

3.3.3.3

Análise dos dados coletados..............................................................................................

78

3.4 UNIVERSO DA PESQUISA: O COLÉGIO PEDRO II................................................... 80

3.4.1 O Sistema de bibliotecas e salas de Leitura do CPII.................................................... 83

3.4.1.1 O objeto de estudo: as bibliotecas escolares..................................................................... 84

4 UMA VISÃO HOLÍSTICA DOS PROCESSOS E SUBPROCESSOS NAS BEs

DO CPII............................................................................................................................

85

4.1 MODELAGEM DO ESTADO ATUAL (As Is)................................................................ 86

5 OTIMIZAÇÃO E MODELAGEM DO ESTADO FUTURO (To Be): A

PROPOSTA......................................................................................................................

105

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................... 112

REFERÊNCIAS............................................................................................................................ 116

APÊNDICES................................................................................................................................. 125

ANEXOS........................................................................................................................................ 166

19

1 INTRODUÇÃO

No Colégio Pedro II (CPII), ouve-se dizer que "a biblioteca é o coração da escola".

Talvez, tal afirmação deva se justificar pela condição propulsora do fervilhamento das ideias,

do compartilhamento de informações e da geração de conhecimento que uma biblioteca pode

proporcionar, podendo ainda abranger o conceito colaborativo atribuído às bibliotecas

universitárias, devido ao tripé interativo "ensino, pesquisa e extensão" (GONÇALVES, 2010,

p. 110).

O "tripé" mencionado também é visível na missão do Colégio, cujo caminho trilha

pela promoção de uma "educação de excelência, pública, gratuita e laica, por meio da

indissociabilidade do ensino, da pesquisa e da extensão, formando pessoas capazes de intervir

de forma responsável na sociedade" (COLÉGIO PEDRO II, 2015, p. 16). Tal perspectiva é

enraizada em diversos setores do CPII, assim como em suas bibliotecas.

A biblioteca do CPII, como uma organização social e pública, dissemina o

conhecimento de forma a contribuir com o desenvolvimento de seus alunos e, por

conseguinte, da humanidade, assumindo um papel importante no contexto educacional,

científico e cultural. Tal importância atribuída a este setor do Colégio deverá se justificar com

mais atenção no transcorrer da seção a seguir.

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA

A Lei 12.677 (BRASIL, 2012) introduz mudanças em alguns artigos da Lei nº 11.892

(BRASIL, 2008), que instituiu a Rede Federal de Educação Científica, Profissional e

Tecnológica e criou os Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia (IFES), de

modo a incluir o CPII na referida Rede. A mudança no regimento do Colégio o iguala aos

IFES (BRASIL. Lei 11.892, de 29 de dezembro de 2008).

A equiparação da estrutura do CPII à das IFES trará como consequência a comparação

dos serviços predestinados aos usuários de informação, o que envolve um esforço coletivo e

possibilitará uma transformação além da configuração estrutural, evidenciando a forma como

o serviço é concebido atualmente e como o mesmo poderia ser melhor disposto.

O panorama explanado acima corrobora a justificativa deste projeto de pesquisa, que

se faz diante das mudanças e circunstâncias descritas, da importância da equiparação ou

melhoria dos serviços nas bibliotecas do CPII a de outros Institutos Federais, da homologação

20

da Norma Brasileira “NBR ISO 15419 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a

aplicação da ISO 9001 em organizações educacionais”, em 30 de outubro de 2006.

O intuito é potencializar o uso dos serviços praticados nas BEs do CPII através do

processo de Marketing a ser implementado. No entando, percorre-se o campo teórico

referente às questões da engenharia e modelagem de processos a serem trabalhadas nessas

unidades, assim como a aderência do processo de Marketing no contexto dos processos de

biblioteca na conjuntura atual.

1.2 SITUAÇÃO PROBLEMA

O fator propulsor deste tema de pesquisa partiu da percepção do autor às diferentes

práticas e rotinas de trabalho a que era submetido em duas unidades de biblioteca escolar

distintas, porém, com o mesmo propósito - atuar eficientemente como mediador entre o item

informacional e o usuário. Essas bibliotecas fazem parte do Sistema de Bibliotecas do CPII, e

todas devem interagir com o intuito de colaborar com o seu usuário interno e externo. A visita

regular de usuários de outros campi e a insatisfação relatada, informalmente, devido às

diferentes práticas, regras, serviços oferecidos entre as bibliotecas dos campi, serviram como

base de reflexão e ação na busca de melhores práticas.

O desenvolvimento deste tema iniciou-se no ano de 2013. Discutindo-se com o

Conselho Técnico, percebeu-se a necessidade da realização de um estudo mais aprofundado a

respeito das práticas que eram desenvolvidas em cada biblioteca. Algumas visitas guiadas às

oito diferentes unidades foram concluídas, e com o intuito de se obter dados sobre a realidade

dos serviços praticados em cada unidade, chegou-se a elaborar um questionário e informações

foram coletadas. Por motivações políticas, o trabalho não pôde prosseguir.

Com as mudanças ocorridas, conforme citado anteriormente, percebeu-se uma

movimentação institucional na busca pela adequação do seu regimento às IFES e por

melhores práticas profissionais (assim como o convênio firmado com a Universidade Federal

Fluminense - UFF). Daí, a partir do ano de 2014, surgiu a oportunidade da elaboração deste

trabalho.

As razões mencionadas sobre a perspectiva motivacional do autor perpassa por uma

situação problema, a qual aponta para a despadronização dos serviços nas BEs do CPII, assim

como a configuração dos seus processos - dentre estes, o Marketing. Este é muito pouco

discutido nestas unidades e imperceptível frente a outros processos mais tradicionais

21

apontados em unidades de informação, assim como o processo de Referência, de

Desenvolvimento de Coleções e o de Aquisição.

Defronte à problemática, tem-se a seguinte questão central da pesquisa: Qual a

interrelação do processo de Marketing e outros processos de biblioteca em outras unidades de

informação, e como essa relação é citada na literatura? É explanado em congressos e

seminários, cuja a temática envolve a biblioteca escolar, sobre a importância dos serviços de

marketing na divulgação da biblioteca como um chamariz na fidelização de antigos e novos

usuários. Apesar da discussão, a teoria tem se distanciado da prática efetiva.

1.3 AS QUESTÕES DA PESQUISA

O problema das bibliotecas escolares apontado nesta pesquisa diz respeito à

despadronização dos procedimentos realizados e serviços oferecidos, prejudicando,

sequencialmente, a qualidade gerada e a sua imagem constituída. Em função da problemática,

apresentam-se algumas questões a serem sanadas:

a) Existem parâmetros já implementados em unidades de informação?;

b) Como estão distribuídos os processos nas bibliotecas escolares do CPII?; e

c) Como melhorar a configuração atual do processo de Marketing, nestas unidades, sob

a perspectiva da Engenharia de Produção?

1.4 OBJETIVOS DA PESQUISA

1.4.1 Objetivo geral

O objetivo central deste trabalho é propôr a padronização do processo de Marketing às

bibliotecas escolares do CPII sob o viés da ferramentas de qualidade - Diagrama de Ishikawa

e Matriz SWOT.

1.4.2 Objetivos específicos

Para o alcance do objetivo geral, faz-se necessário a identificação e a efetivação de

alguns objetivos intermediários, tais como:

22

a) buscar parâmetros em uma instituição de ensino de forma a contribuir na identificação

e na modelagem dos processos;

b) identificar os processos e os subprocessos existentes nas bibliotecas à luz da Gestão de

Processos de Negócios (BPM), através de reuniões com os servidores dos setores;

c) Discutir e levantar informações sobre ações de marketing empregadas nas BEs do

CPII.

1.5 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

"Tradição não é sinônimo de qualidade". A afirmativa vai de encontro ao pensamento

estratégico do CPII na busca pelo aperfeiçoamento de suas práticas. Apesar do tempo

percorrido, a tradição vinculada ao nome "CPII" não está intrinsecamente ligada à questão da

qualidade. Os 179 anos de história do Colégio edificou uma instituição baseada em valores

rígidos que aos poucos vem sendo moldada aos parâmetros atuais de gestão e ensino.

O seu crescimento físico e a sua permanência viva no cenário político e educacional

do país, exige, nesta atualidade, uma postura mais dinâmica e flexível. Tal comportamento

não é percebido em muitas organizações públicas por ainda utilizarem um modelo de gestão

tradicional, compreendendo tarefas e hierarquias pouco flexíveis e não planejadas com

eficiência, conforme apontam Oliveira e Amaral (2012, p. 03). Assim tem sido com boa parte

das bibliotecas neste país, desde já algum tempo, conforme acrescenta Almeida (2005, p. 01):

"o planejamento não é utilizado ou é feito de maneira parcial".

Acrescenta-se ao alerta supracitado a observação de que o serviço oferecido aos

usuários de biblioteca precisará acompanhar o aumento da diversidade de sua clientela e das

variadas opções demandadas de tecnologia, no decorrer do tempo percorrido. "A força de

trabalho terá de ser mais flexível para enfrentar os desafios do futuro, incluindo a indefinição

de papéis entre funcionários acadêmicos e de apoio" (NOON, 2004, p. 43, tradução nossa).

Reflete-se, assim, uma tendência em todos os setores do Colégio na busca por novas

propostas para aperfeiçoar seus métodos de trabalho - focando em qualidade. Não é diferente

na SBSL do CPII. Essa, devido ao crescimento mencionado, constitui hoje um Sistema de

Bibliotecas. Embora o Sistema seja constituído por vinte unidades, o enfoque deste trabalho é

direcionado às oito bibliotecas escolares, que atendem do sexto ano do ensino fundamental ao

terceiro ano do ensino médio.

23

1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO

Para o alcance dos objetivos mencionados, o projeto de dissertação foi subdividido em

cinco capítulos, distribuídos conforme a Figura 01.

Capítulo 1 - Uma introdução com a contextualização do tema, a descrição do problema da

pesquisa, assim como as suas questões, seus objetivos e, por fim, a sua estrutura.

Capítulo 2 - Apresenta-se a revisão da literatura e a fundamentação teórica do tema

relacionado neste trabalho com os conceitos e definições sobre gestão de processos e a sua

aplicação em ambiente escolar, assim como a sua correlação com a qualidade em ambiente de

informação, tendo em mente o serviço a ser praticado em função do usuário. A finalidade é

oferecer suporte teórico para o desenvolvimento desta pesquisa e fomentar outros trabalhos no

campo da gestão de processos e biblioteca escolar.

Capítulo 3 - Descreve-se a metodologia empregada, destacando: os meios de alcance do

referencial teórico, os critérios para a elaboração do questionário, assim como os da

entrevista; e as etapas da pesquisa.

Capítulo 4 - Expõe-se a pesquisa de campo, salientando o mapeamento do estado atual (As

Is);

Capítulo 5 - Propõe-se uma prospecção futura (To Be) do processo de Marketing a todas as

bibliotecas escolares do CPII;

Capítulo 6 - Contribui-se com a análise final do trabalho, destacando os retornos aos objetivos

traçados, a partir dos resultados alcançados com vistas à questão inicial da pesquisa.

Enfatizam-se contribuições científicas esperadas, assim como limitações decorrentes da forma

pela qual a pesquisa se configurou.

A estes capítulos, seguem-se as referências utilizadas no texto, os apêndices e anexos.

De forma ilustrativa, demonstra-se o mapa conceitual da pesquisa a seguir (Figura 01).

24

Figura 01 - Mapa conceitual da pesquisa

Fonte: O autor.

25

2 REVISÃO DA LITERATURA

O conceito de melhor prática pode estar relacionado a um padrão de referência

utilizado por organizações. Acredita-se que por já terem sido analisados e otimizados,

determinada prática representaria o estado da arte de um modelo de processo, de forma a

contribuir no desempenho de forma similar ou, até mesmo, melhor que o de outras

instituições.

2.1 UM OLHAR PROFISSIONAL DIRECIONADO AO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO:

RUMO À PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS

Uma parte da literatura pesquisada sobre a avaliação de serviços em unidades de

informação (LANCASTER, 2004; NASCIMENTO; CAMPOS, 2014) evidencia as

experiências advindas da visão e da avaliação do usuário da informação. Muitas pesquisas são

em função desse olhar. E justifica-se:

As Instituições públicas e privadas, na área de Educação, com o intuito de

promoverem a satisfação do cliente, necessitam da compreensão dos gestores quanto às

necessidades dos clientes, dos processos de produção e da maneira como eles são avaliados.

Todo esse conhecimento favorece à identificação da qualidade empreendida no serviço, o que

direciona as organizações para uma gestão que alinha seu planejamento às expectativas dos

clientes (NASCIMENTO; CAMPOS, 2014, p. 78). Para tanto, a opinião do usuário sobre a

sua impressão a respeito do serviço utilizado também precisa ser evidenciada.

Lancaster (2004, p. 01) considera que o processo de avaliação é uma ação planejada

objetivando “reunir dados úteis para atividades destinadas a solucionar problema ou tomar

decisões”. Dessa forma, o autor nos elucida que os avanços da tecnologia de informação e da

internet traçam desafios a uma administração mais centrada no usuário, demonstrando, assim,

a necessidade do processo avaliativo anteriormente a qualquer outra postura, e tal

procedimento revela uma necessidade visceral: Conhecer melhor as características e as

necessidades dos usuários para gerar um melhor serviço e, consecutivamente, germinar ou

consolidar uma boa impressão.

A visão de um avaliador inexperiente, desprovido da visão holística por processos,

poderá condicionar o ponto de vista externo de quem vê o serviço (ou o produto gerado) sob

um olhar simplista, fazendo-o enxergar as atividades inerentes aos processos de forma

distorcida. Lancaster (2004, p. 02) ilustra as principais atividades desenvolvidas em

26

bibliotecas sob um modo generalista, dividindo-os em serviços técnicos e ao público,

conforme ilustrado na Figura 02.

Figura 02 - As atividades de uma biblioteca

Fonte: Lancaster (2004, p. 02).

Diversas vezes, a visão equivocada do serviço prestado se resume a um encadeamento

simples de atividades que formam um processo, ou alguns destes. Lancaster (2004) subdivide

os serviços em os de demanda e os de notificação. Os primeiros representam os serviços que

são solicitados; os segundos dizem respeito aos serviços de divulgação ou, como o próprio

autor sugere, os de disseminação de informação (LANCASTER, 2004, p. 02).

A visão limitada do usuário a respeito dos processos de biblioteca é traduzida, por

vezes, em bate papo informal na bancada de atendimento, ao restringir equivocadamente o

trabalho do bibliotecário à antiga imagem de guardião de livros, ou à daquela bibliotecária

com feição intransigente, com óculos de grau e carrapito, debruçada sobre um balcão de

referência, carimbando livros e solicitando silêncio, apesar da recente constatação da mudança

deste esteriótipo em Portugal (CARDOSO, 2014, resumo). Os serviços de notificação

apontados por Lancaster precisariam de mais atenção em um fluxograma, de forma a ilustrar

melhor o processo não apenas do ponto de vista do usuário, mas do bibliotecário que o

desenvolve. Será que o usuário teria razão? A partir do diagnóstico, poder-se-ia repensar o

processo.

Lancaster (2004, p. 01) aborda duas perspectivas diferentes a respeito da atenção ao

usuário: a impressão obtida do serviço como resultado - a imagem gerada, e a razão de ser da

biblioteca - o seu usuário; porém, com o mesmo propósito, culminando no entendimento de

27

Nascimento e Campos (2014, p. 78), quando diz que é necessário primeiramente conhecer as

necessidades dos seus clientes. Portanto, o serviço deverá se adequar às necessidades dos

usuários/clientes, os quais estão em constante mudança, a fim de se justificar a razão de sua

existência e colaborar com a imagem que se tem do serviço prestado.

2.1.1 A biblioteca escolar

A biblioteca é percebida como uma organização (um organismo em crescimento - 5º

Lei da biblioteconomia) e como tal deverá ser gerida (planejada, organizada, dirigida e

controlada). A sua complexidade ou a sua atribuição, o tipo de biblioteca (pública,

universitária, escolar, especializada etc.) deverá ser entendida em função dos seus objetivos,

assim como os tipos de usuários assistidos e do seu vínculo institucional (MACIEL e

MENDONÇA, 2000, p. 15).

Em uma perspectiva histórica, "As primeiras bibliotecas brasileiras foram organizadas

pelos jesuítas em seus colégios, a começar pela Bahia, e no princípio tinham caráter privado,

as bibliotecas tornaram-se públicas nos meados do século XVI" (FONSECA, 2007, p. 56).

Sob o ponto de vista do profissional de informação,

[...] cada biblioteca serve a um determinado público. Quanto mais

heterogêneo for esse público, mais diversificado deverá ser o acervo [...]. O

usuário poderá ser o adulto que se alfabetiza ou o geneticista que tem

interesse profissional em acompanhar passo a passo os avanços científicos

de seu setor (MILANESI, 1983, p. 14).

Nesse contexto funcional e inerente a cada tipo de unidade de informação, Fonseca

(2007, p. 51-6) destaca a tipologia e respectivas funções, também em consonância ao tipo de

usuário e sua faixa etária:

Biblioteca nacional - Tem por função reunir e preservar toda produção bibliográfica

do país - possui função depositária;

Biblioteca pública - Tem por objetivo atender por meio do seu acervo e de seus

serviços, os diferentes interesses de leitura e informação da comunidade em que está

localizada, colaborando para ampliar o acesso à informação, à leitura e ao livro, de

forma gratuita. Atende a todos os públicos, bebês, crianças, jovens, adultos, pessoas da

28

melhor idade e pessoas com necessidades especiais e segue os preceitos estabelecidos

no Manifesto da IFLA/Unesco sobre Bibliotecas Públicas;

Biblioteca infantil - Também interpretada como uma ramificação da biblioteca

pública e da especializada, por constituir em seu acervo materiais destinados a uma

clientela predominantemente infantil e de acesso público. [Acrescenta-se que tais

bibliotecas poderão estar vinculadas também a instituições privadas. Esta biblioteca,

normalmente, inicia e estimula seus leitores, dando-os habilidades e condições para a

fase escolar];

Biblioteca escolar - Tem por objetivo atender os interesses de leitura e informação da

sua comunidade e trabalha em consonância com o projeto pedagógico da escola a qual

está inserida. Atende prioritariamente alunos, professores, funcionários da unidade de

ensino, podendo também ampliar sua ação para atender a familiares de alunos e a

comunidade moradora do entorno. Segue os preceitos do Manifesto da

IFLA/UNESCO para a Biblioteca Escolar e no Brasil, a Lei nº 12.244 (BRASIL,

2010) dispõe sobre a universalização das bibliotecas nas instituições de ensino no país;

Biblioteca universitária - Tem por objetivo apoiar as atividades de ensino, pesquisa e

extensão por meio de seu acervo e dos seus serviços. Atende alunos, professores,

pesquisadores e comunidade acadêmica em geral. É vinculada a uma unidade de

ensino superior, podendo ser uma instituição pública ou privada. A Biblioteca

Universitária dá continuidade ao trabalho iniciado pela Biblioteca Escolar;

Biblioteca especializada - É voltada a um campo específico do conhecimento. Seus

serviços atendem às necessidades de informação e pesquisa de usuários interessados

em uma ou mais áreas específicas do conhecimento e seu acervo deverá estar

atualizado às tendências científicas. É vinculada a uma instituição pública ou privada,

podendo também se caracterizar como uma biblioteca universitária, quando vinculada

a um(ns) ramo(s) do conhecimento e a uma unidade de ensino superior.

No que concerne à biblioteca escolar (BE), é importante que se mencione o ‘Manifesto

da IFLA/UNESCO para biblioteca escolar’, cuja definição discorre como aquela que

disponibiliza ideias e informações à sociedade em geral, baseada em informações e

conhecimento. Segundo a IFLA (2000, p. 01), a BE habilita os estudantes para a

aprendizagem ao longo da vida e desenvolve a imaginação, preparando-os para viver como

cidadãos responsáveis.

29

Côrte e Bandeira (2011) discursam que a missão da biblioteca escolar está

correlacionada intimamente à da escola, mas os autores fazem uma observação: a BE deverá

ser "porta de entrada às novas experiências da leitura, mas sem esquecer o que ela é: um

instrumento de apoio ao processo educacional. E à biblioteca que cabe o fazer nascer no

aluno o interesse, germinar a curiosidade e fazê-lo voltar a outros livros" (CÔRTE;

BANDEIRA, 2011, p. 09, grifo nosso).

A Biblioteca Escolar, assim como outra unidade de informação qualquer, pressupõe a

organização sistemática de uma série de documentos de acordo com critérios, previamente

adotados, visando atender à proposta pedagógica da instituição que a mantém, servindo de

instrumento à prática pedagógica do professor (CALDEIRA, 2005, p. 52; TAVARES;

SILVA; VALÉRIO, 2013, p. 639, grifo nosso).

Fragoso (2002, p.124) destaca que, na realidade brasileira, uma gama expressiva de

pessoas não conhece o significado da BE, ou não reconhece o seu valor. Tal afirmativa serve,

também, para países considerados desenvolvidos (TODD, 2008, p. 29). No caso, em contexto

brasileiro, a afirmação se justifica pelo contexto histórico de maltratos pelos quais ela é

submetida na educação. Prosseguindo, Fragoso esclarece o que uma BE deve ser e como essa

deve se comportar:

Longe de constituir mero depósito de livros, a biblioteca escolar é um centro

ativo de aprendizagem. Nunca deve ser vista como mero apêndice das

unidades escolares, mas como núcleo ligado ao pedagógico [...]. Integrada à

comunidade escolar, a biblioteca proporcionará a seu publico leitor uma

convivência harmoniosa com o mundo das ideias e da informação.

(FRAGOSO, 2002, p. 124, grifo nosso).

Conforme visto, é nítido que os discursos levantados enfocam a questão pedagógica

como de relevante importância no âmago das atividades biblioteconômicas para um

bibliotecário escolar, mas é preciso observar outros pontos de vista, até mesmo porque "os

estudos de uso e usuários ainda estão presos a abordagem tradicional, não conseguindo

realizar um diálogo efetivo com a questão pedagógica" (CAMPELLO et al, 2013, p. 123).

Em Dantas (2011, p. 37-39), constatou-se que a biblioteca escolar do CPII possui a

função restritiva de "apoio ao pedagógico", assim como um reflexo de uma política nacional:

"os muitos depoimentos que falam sobre as bibliotecas escolares do CPII não só nos mostram

traços significativos do trajeto histórico da Biblioteca Escolar brasileira, mas também nos

permitem relacioná-los a Educação no Brasil". Essa concepção, limita as atribuições que uma

biblioteca escolar deverá possuir.

30

Encontramos indícios nos depoimentos de ex-alunos do CPII que mostram

uma Biblioteca Escolar focada em uma prática informacional da pesquisa

obrigatória iniciada pelo professor em sala de aula. Nesse estágio, a leitura

aparece como uma obrigação curricular e a Biblioteca um instrumento de

auxílio neste processo. Neste contexto, a Biblioteca fica impossibilitada de

ultrapassar o status de “apoio pedagógico” (DANTAS, 2011, p. 41, grifo

nosso).

Uma justificativa plausível para a limitação da percepção supracitada poderá estar

atrelada aos primórdios da educação brasileira (como contextualizado na parte introdutória da

perspectiva histórica nesta seção) quando é dito que a concepção de biblioteca escolar é

relativa à forma como a Educação se consolidou no Brasil. Essa construção se deu por

influência dos jesuítas, a qual não contribuiu para a prática prazeiroza da leitura.

Parece que o entendimento de Caldeira (2005), Côrte e Bandeira (2011); Fragoso

(2002), Tavares; Silva; Valério (2013), na verdade, não diverge do ponto de vista de Perrotti

(2006), mas existe uma complementação das opiniões relatadas. A biblioteca, como um

alicerce ao pedagógico, tende a funcionar como um suporte ao programa dos professores; e o

eixo cultural, citado por Perrotti, impulsiona o ambiente escolar à uma realidade externa e

multifocal. O eixo cultural e o educativo referenciados na visão dos autores devem "coexistir

em parceria" - serem complementares.

A imagem atribuída a uma biblioteca escolar, assim como o marketing aplicado por

estas unidades é de vital importância para a valorização do serviço bibliotecário nesse âmbito,

conforme salientado pela professora da UFRJ e bibliotecária, Nysia Oliveira de Sá

(informação verbal)1: "É preciso que o bibliotecário responda às expectativas dos usuários

atuando como agente social transformador, de forma a conquistar a admiração e um espaço

maior dentro do processo de ensino/aprendizagem na escola".

Sobre o assunto, Nysia também esclareceu que é vital a abordagem sobre atitude e

competências no âmbito da prática profissional e ainda acrescentou que é importante que seja

falado sobre competências em informação com referência aos profissionais da informação,

inclusive, no que diz respeito às competências geradas para os usuários de bibliotecas.

1 Informação transmitida no I Seminário do Centro de Documentação e Memória do CPII, cujo tema era "Ensino

e Aprendizagem: diálogos entre as bibliotecas e a prática pedagógica", realizado nos dias 25 e 26 de novembro

de 2015.

31

Nossa missão como bibliotecário é facilitar aos indivíduos o acesso à

informação e possibilitar desta forma, o desejo de aprender, de discutir,

enfim, a formação de conhecimento ou conhecimento em formação. Desta

forma nossa missão como agentes de transformação social é plenamente

realizada (CUNHA, 2003, p. 46).

A última edição da Classificação Brasileira de Ocupações - CBO (BRASIL, 2002)

evidencia a atuação do bibliotecário como um agente de difusão cultural, descrevendo as

atividades a serem desempenhadas:

a) Promover ação cultural;

b) Promover atividades de fomento à leitura;

c) Promover eventos culturais;

d) Promover atividades para usuários especiais;

e) Organizar atividades para a terceira idade;

f) Divulgar informações através de meios de comunicação formais e informais;

g) Organizar bibliotecas itinerantes;

h) Promover atividades infanto-juvenis.

Tais competências evidenciam o papel do bibliotecário como um agente social de

transformação, que por sua vez, deverá desenvolver mais habilidades além das supracitadas:

ações que permeiem barreiras burocráticas no desenvolvimento de suas ações e estimulem o

senso criativo próprio e de seus leitores, em busca de ideias inovadoras em prol da formação

de um novo usuário, o qual poderá também ser visto como um gerador ou produtor de cultura,

desdobrando a outros indivíduos o papel de criadores, modificadores e disseminadores de

cultura e informação.

Para tanto, enxergar o bibliotecário como um agente social transformador é quase uma

consequência da dependência exclusiva de suas próprias atitudes, exigindo de si, proatividade,

criatividade e boa vontade. Essa postura não deverá estar atrelada aos recursos financeiros, os

quais se transformam por vezes em razão para a não idealização e prática de ações que

estimulem o usuário de informação.

Entretanto, a conduta necessária acima deverá somar em contribuição ao processo

didático-pedagógico na escola, como bem explicado por Perrotti (2006, p. 24). Na realidade

da BE brasileira, percebe-se ainda que o serviço disponibilizado segue uma orientação e/ou

obediência a um determinado currículo escolar - fruto de práticas pedagógicas, as quais,

constantemente, não participam o bibliotecário, visto a "troca" ou preferência menos onerosa

32

de técnicos sem formação específica para trabalhar em bibliotecas, ou a recolocação de

professores considerados "incapazes" de suas funções neste âmbito (SILVA, 2003, p. 16 ).

Esta situação de caos é complementada por uma distorção das funções do

bibliotecário dentro da escola, uma vez que a biblioteca geralmente é

conduzida e controlada, não por um especialista, mas por outro profissional,

nem sempre com qualificação, motivação ou disposição para gerir

equipamento educacional tão complexo (BRASIL. Projeto de Lei n.

903/2015, de 23 de setembro de 2015).

Tal prática relatada na justificativa do Projeto de Lei acima condiz com a realidade

atual das bibliotecas escolares neste país e, também, é mencionada em forma de desabafo no

"Portal do Bibliotecário":

Bibliotecas escolares são as que mais sofrem. Professores com problemas

físicos e/ou psicológicos invariavelmente são desviados de suas funções para

sentarem-se à mesa de uma biblioteca escolar e cumprir sua carga horária. A

frustração é geral: professor, alunos e bibliotecários. Um problema difícil de

resolver (PROFESSORES..., 2015, grifo nosso).

O problema permanece. Apesar da deformidade da importância atribuída às

bibliotecas escolares na formação e no desenvolvimento dos seus leitores - conforme

demonstrado na parte introdutória deste trabalho - uma luz dessa resolução parece surgir com

a Lei da Biblioteca Escolar (BRASIL, Lei nº 12.244 de 24 de maio de 2010). O contexto

apresentado acima parece diferir da realidade das BUs (bibliotecas universitárias), já que é

dito que as BEs são as que mais sofrem.

É preciso mencionar que muitas bibliotecas são consideradas mistas, apesar do status

de escolar ou universitária. Assim como é no caso da Biblioteca Comunitária Professora Ebe

Alves da Silva, do Instituto Federal de Minas Gerais - IFMG (CRIVELLARI; SIMA, 2015), e

as do CPII. Estas, apesar de serem consideradas escolares, algumas assumem uma

característica híbrida, pois atendem à comunidade, a alunos do Proeja2 e aos do Pronatec3. O

acervo constituído para os usuários destes Programas é ineficiente, quantitativamente e

qualitativamente.

2

Programa Nacional de Integração da Educação Profissional com a Educação Básica na Modalidade de

Educação de Jovens e Adultos. O Proeja tem como perspectiva a proposta de integração da educação

profissional à educação básica buscando a superação da dualidade trabalho manual e intelectual, assumindo o

trabalho na sua perspectiva criadora e não alienante.

3 Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego. O Pronatec busca ampliar as oportunidades

educacionais e de formação profissional qualificada aos jovens, trabalhadores e beneficiários de programas de

transferência de renda.

33

A Lei 11.892 de dezembro de 2008 que Institui a Rede Federal de Educação

Profissional, Científica e Tecnológica (BRASIL. Lei 11.892, de 29 de dezembro de 2008), no

artigo oitavo, dita que o objetivo dos IFES é ofertar educação profissional e técnica integrada

ao ensino médio. Inclui-se também nesses objetivos (artigo sete), o oferecimento de cursos

para formação inicial e continuada para trabalhadores; além de cursos superiores

tecnológicos, cursos de licenciaturas, cursos de bacharelado e engenharia direcionados aos

setores da economia; pós-graduação lato e stricto sensu.

Como o CPII é uma instituição única no Brasil que atende a um público da pré-escola

ao stricto sensu, sendo regida pela Lei supracitada, é fundamental que a Instituição direcione

as suas atenções para a adaptação dos seus reais objetivos, contemplando nestes as suas

unidades informacionais, assim como explanado pela Doutora em Educação, Crivellari, e pela

Bibliotecária Sima:

A transitoriedade ocasionada nas instituições que fazem parte da Rede

Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica, mediante a

constante alteração da legislação que rege o funcionamento dessas

instituições, indicam mudanças em sua missão e objetivos, implicando em

transformações que atingem diretamente suas bibliotecas (CRIVELLARI;

SIMA, 2015, p. 02).

A formação do acervo em bibliotecas escolares, ou a prática de desenvolvimento de

coleções - como é chamada pelos profissionais da informação - é pensada sem um estudo

prévio e, quando há, é elaborada sem levar em consideração as necessidades do consumidor

do serviço que é "adquirido". Indiretamente, a visão imposta ao serviço que será praticado,

nestas unidades, é quase que uma exclusividade da coordenação da escola. Nestes casos, a

biblioteca escolar não tem voz... Apenas ouvidos. O "psiu" pronunciado aqui, não é do

bibliotecário!

2.1.1.1 Usuários real, remoto e potencial e a dualidade de acesso à informação

A seção atual faz uma observação a respeito dos tipos de usuários em ambiente de

informação e a sua forma de acesso, o que se faz pertinente conhecer anteriormente à gestão

em bibliotecas; já que conhecer o usuário é uma das premissas da gestão de processos.

Destarte, faz-se um "atalho" ao caminho traçado rumo à padronização de processos na

perspectiva dos tipos de usuários a serem contemplados, pois são estes que também

contribuirão no entendimento das vias de acesso à informação.

34

É de notório saber na área biblioteconômica e enfatizado em vários pontos da obra de

Lancaster (2004) a definição das categorias de tipos de usuário em unidade de informação, os

quais se seguem:

Usuários reais ou efetivos: são aqueles usuários conhecidos que realmente utilizam

os serviços da unidade de informação.

Usuários potenciais: são todos os indivíduos inseridos na comunidade da unidade de

informação que podem utilizar os serviço e produtos de informação disponíveis, ou

seja, aqueles para quem os serviços estão disponíveis, ainda que eles não os utilizem

efetivamente.

Usuários remotos4: são aqueles que tem a possibilidade de acesso, à sua cômoda

disponibilidade, do mesmo documento que o usuário real, só que em ambiente

diferente.

O usuário e o seu acesso à informação são duas vias de estudos já emergidas no campo

da Biblioteconomia. Ranganathan (2011) abordou essa perspectiva no ano de 1931,

descrevendo-a sob duas das Cinco Leis da Biblioteconomia5: "Para cada leitor o seu livro - 2º

Lei" e "Para cada livro o seu leitor - 3º Lei". Lancaster (2007, p. 17) as analisam e as

descrevem como complementares, a partir do momento em que a 2º Lei assume uma

perspectiva mais passiva de acesso, onde o usuário é o ator da ação no processo. Já a 3º Lei

aflora o dinamismo necessário à postura do profissional da informação, no momento em que

este procura o usuário certo para a informação certa.

A importância da terceira lei está em que os livros precisam achar seus

leitores potenciais, bem como os usuários precisam achar os livros de que

necessitam. Poder-se-ia dizer que para cada item adquirido pela biblioteca (e

mesmo, levando isto à sua conclusão lógica, para cada item publicado) há

leitores potenciais presentes na comunidade (LANCASTER, 2007, p. 18).

Deixando o campo teórico e partindo para o prático, Juntunen et al. (2005) analisam

em seu artigo o processo de construção de baixo para cima (bottom up) de um sistema de

gestão de processos em uma biblioteca da Universidade na Finlândia, onde os clientes e

funcionários representam um componente crucial do processo de gestão e desenvolvimento.

4 Atualmente, há especialistas que não consideram o usuário remoto como algo diferente do usuário real, tendo-

se em mente que a distância é uma realidade cada vez mais difundida e cada vez menos um obstáculo. 5 As cinco Leis de Ranganathan são: 1º) Os livros são para serem usados; 2º) Para cada leitor o seu livro; 3º) Para

cada livro o seu leitor; 4º) Poupe o tempo do leitor; 5º) A biblioteca é um organismo em crescimento.

35

Os autores se utilizaram de estudos de usuários e de dados estatísticos para tomarem

conhecimento da importância do uso que se tem feito da biblioteca para partirem para o

desenvolvimento de seus processos, e constataram que existe uma dualidade de tipos

principais de disponibilidade de serviço: o que atende a alunos e profissionais da

Universidade em seu espaço físico e o que se oferece remotamente, via base de dados. As

duas formas são vistas como importantes, principalmente, devido ao crescimento exponencial

de usuários remotos. Os bibliotecários são reconhecidos pelos usuários remotos como uma

espécie de "provedor de serviços" e/ou guias ou tutores aos usuários finais.

Na constatação dos autores, o uso do espaço da biblioteca e a forma tradicional de

acesso à informação ainda prevalece para maioria de seus alunos (72%), e a forma de acesso

remota é a que prevalece perante a maioria de pesquisadores e alunos de pós-graduação

(88%). Pode-se inferir que em ambiente universitário o uso tradicional da biblioteca prevalece

sobre o uso remoto de suas bases para alunos de graduação.

Em ambiente escolar, tal conjuntura deverá ainda mais se acentuar, se for considerado

e comparado o nível de instrução dos alunos primários e secundários com os de nível

universitário, e as realidades distintas em âmbito brasileiro e europeu sob uma perspectiva de

desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico6. Para a biblioteca escolar, a forma

tradicional de serviço (para quem dispõe) e uso (para quem o utiliza) deverá ter mais

notoriedade na conjuntura atual, embora as bibliotecas do CPII estejam informatizando seus

acervos e abrindo portas para um futuro próximo.

Apesar da constatação supracitada e no caminhar do CPII e suas bibliotecas, talvez

inconscientemente ou seguindo tendências, ao encontro do crescente aprimoramento

tecnológico de softwares e hardwares, a forma tida como "revolucionária" ao acesso rápido

ao documento deverá ser continuamente percebida e disponibilizada, assim como observado:

A redução do número de visitas à biblioteca deve-se, em parte, ao acesso

direto do pesquisador a partir de seu computador, aos artigos de periódicos

científicos eletrônicos de que necessita. Entretanto, deve ficar claro que cabe

ao profissional em biblioteconomia a compilação, de maneira a organizar

este material, tornando-o adequado para o acesso do usuário [real, potencial

e/ou remoto] (RODRIGUES; CRESPO, 2006, p. 12).

6 Atkinson (2003) se utilizou dos fatores PEST (Political, Economic, Social and Technological) para lidar

eficazmente com as mudanças no enquadramento estratégico. Mais informações em "Atkinson, J., Managing

change and embedding innovation in academic libraries and information services, New Review of Academic

Librarianship, v. 9, n. 1, p. 25-41, 2003.".

36

Um adendo às questões tecnológicas mencionadas, Reis e Blattman (2004) esclarecem

que o bibliotecário deverá conhecer os diversos recursos existentes no mercado que

viabilizam a prática do serviço ao usuário, assim como as fontes disponíveis e a identificação

dos formatos de documentos disponíveis7.

Segundo Davenport (1998), “a informação não pode ser considerada de

maneira isolada nas instituições”. Às bibliotecas está reservado o papel de

repensar suas atividades e funções, adaptando-se aos novos modelos

organizacionais e extraindo das tecnologias disponíveis o substrato para a

melhoria na prestação de serviços e na utilização eficaz de informações

(FERREIRA, D.; VICENTINI, L.; VICENTINI, A. 2008).

2.1.1.2 A gestão de insumos frente ao desafio de se fazer mais com menos

Por vezes, surpreenda-se quando é avistada uma biblioteca de "garagem", uma feira

itinerante de livros ou carros adaptados adentrando pelos bairros mais singelos, à sombra das

grandes cidades e espalhados pela imensidão interiorana deste país, de forma a contribuir

gratuitamente com um pouco mais de entretenimento e informação a quem nunca teve acesso

à leitura.

Existe uma dicotomia de valores e ideais quando se está tratando de insumos e poder.

Diferentemente da tradição da Ciência Política, no entendimento de Foucault o poder não está

localizado ou centrado em uma instituição, assim como em uma pessoa. As relações de poder,

sejam pelas instituições, escolas, universidades, bibliotecas, foram marcadas pela disciplina e

por ela que as relações de poder se tornam mais facilmente observáveis. Muitos veem o

dinheiro como um indicativo de poder. Mas será que em unidades de informação, os insumos

seriam verdadeiramente os protagonistas desta história?

Em bibliotecas, os seus produtos são intangíveis. A medição do valor do serviço

prestado é de difícil mensuração. Esse contexto não facilita a condição de investidores pelos

mantenedores dos organismos de informação.

No que diz respeito a recursos, Lancaster (2004, p. 01) cita a existência de dois

insumos em bibliotecas: o insumo primário e o secundário. O primeiro diz respeito aos

recursos financeiros, os quais são utilizados para se conseguir o segundo insumo, relacionado

aos recursos informacionais, pessoal habilitado e instalações físicas. Por inferência aos

7 Isto é, também, saber diferenciar os formatos de imagens e documentos, os metadados, a multimídia, os

arquivos somente textual (RTF), PDF (Portable Document Format), GIS (Geographic Information Systems),

CAD (Computer Aided Design), HTML (Hyper Text Markup Language - linguagem de marcação para criar

hiperdocumentos).

37

insumos mencionados, nota-se uma característica sequencial na relação destes insumos, onde

o segundo existirá exclusivamente com os recursos advindos do primeiro.

Em organizações públicas brasileiras, principalmente as direcionadas a serviços em

educação, percebe-se um certo descaso, à medida que conseguir insumos financeiros

justificáveis é uma tarefa árdua. Apesar da dificuldade mencionada, as bibliotecas não deixam

de funcionar e nem devem esmorecer.

A partir da perspectiva promocional dos serviços idealizados por Cronin (1981, p.

386), demonstra-se que, através do ciclo da "vantagem cumulativa de promoção" (Figura 03),

o que contribuirá para o uso efetivo dos produtos e serviços é a promoção destes, consonante

com os ideais de Amaral (2008, p. 31).

Figura 03 - Modelo de vantagem cumulativa de promoção

Fonte: Adaptação de Cronin (1981, p. 386).

Amaral (2008, p. 31) ressalta que para que o ciclo seja contínuo, eficiente e eficaz,

haveria a necessidade de introduzir "ação" ao círculo de Lancaster (2004, p. 9). Daí a

necessidade do bibliotecário agir como um agente social de transformação.

Neste contexto, inverta-se a lógica dos insumos citada por Lancaster, onde o primeiro

insumo poderá ser "conquistado" com o bom desempenho do segundo. Pode parecer ilógico

inverter a sequência dos insumos abordados, mas a realidade atual exige do profissional da

informação uma gestão estratégica, com mais criatividade e menos dependência de recursos

financeiros e humanos, fazendo com que a "lógica sequencial dos insumos" se transforme, por

vezes, no "circo dos horrores", e sempre, no "círculo desordenado dos insumos", onde não há

início e nem fim, onde o primeiro insumo poderá advir do bom desempenho do segundo e

vice-versa (Figura 04). Nesta lógica, os fins justificam os meios e os meios justificam os fins.

Promoção

Reconhecimento

Retribuição

Desenvolvimento

38

Figura 04 - "Círculo desordenado dos insumos": interdependência de recursos, capacidade,

uso e benefícios de um serviço de informação

Fonte: O autor.

"A biblioteca está intimamente comprometida com o seu meio e deve adaptar-se a ele.

Acabaram-se os dias em que a biblioteca podia chegar ao futuro apoiada sobre tradições

antigas, amortecida por recursos fracos" (DAVIS, 1980, p. 20). Do século passado ao atual, o

panorama das bibliotecas não evoluiu muito no aspecto econômico. "O suporte financeiro das

bibliotecas dos tempos passados falham à luz do acalorado pragmatismo dos dias de hoje"

(AMARAL, 2001, p. 71). Nesta perspectiva, Davenport (1998, p. 132) alerta que os primeiros

setores a sofrerem cortes em tempos de recessão financeira são as unidades de informação.

Segundo Weingand (1987, p. 167), "a inovação, em termos de canais de distribuição,

só pode ser limitada pela imaginação, criatividade e dinheiro". A partir do "círculo

desordenado dos insumos", a imaginação e a criatividade estariam mais em alta do que os

insumos financeiros. E ainda mais precioso do que os dois atributos citados, seria a ação, em

analogia à promoção de Cronin, ou melhor, a proatividade do profissional da informação,

consolidando a imagem deste como um agente social de transformação.

Um caminho que privilegie a criatividade e a imaginação dos atuantes em biblioteca

poderá ser uma boa alternativa para driblar os momentos de recessão econômica, os quais

afligem toda uma nação. Kotler e Keller (2013, p. 339) citam no capítulo sobre "Marketing

em tempos de recessão econômica" que "As empresas que extraíram o maior benefício do

aumento dos investimentos de marketing durante um período de recessão foram

frequentemente aquelas mais capacitadas a explorar uma vantagem competitiva"

No entendimento de Vergueiro (2002, p. 09), o bom desempenho de recursos

empreendidos está relacionado à característica inerente do bibliotecário, cuja preocupação em

“[...] fornecer a informação correta e no momento certo ao usuário foi sempre parte dos

dogmas da profissão [de bibliotecário]”. Segundo o autor, as 5 Leis8 do cientista, matemático,

8 Conforme anunciada em nota de rodapé nº 06, na seção 2.1.1.

39

bibliotecário e professor indiano, Ranganathan, já evidenciavam isso, o que demonstra que a

atenção com a qualidade do serviço que é prestado pode ser aplicada em quaisquer unidades

de informação, pois nas Leis supracitadas...

[...] estão o produto com o qual os profissionais da informação trabalham, a

consciência sobre a importância do cliente e da satisfação de suas

necessidades de maneira eficiente, a percepção da necessidade de se definir

processos de trabalho que poupem o tempo desse cliente [...] e o

entendimento de que as instituições de informação constituem organismos

dinâmicos, em crescimento. (VERGUEIRO, 2002, p. 09-10, grifo nosso).

Ao abordar os conceitos intrinsecamente relacionados sobre a gestão por processos e

qualidade, Reis e Blattmann (2004, p. 06) e Vergueiro (2002, p. 09-10) os identificam como

um instrumento de melhoria contínua na qualidade de processos, serviços e produtos. Esse

instrumento facilitador corrobora, mais especificamente, com o que preconiza a 4º Lei da

biblioteconomia, evidenciada por Ranganathan (2011, p. 211), no que diz respeito a "poupar o

tempo do leitor", assim como bem elucidou Vergueiro no seu discurso citado acima

(evidenciando a quarta e quinta Leis).

A quarta Lei prima pela organização, arrumação e catalogação dos livros -

subprocessos - como ferramenta importante para diminuir o tempo da procura de documentos

e informações pretendidas pelos leitores. Ao se abordar nessa Lei a questão da organização

atribuída ao Sistema de Bibliotecas Escolares do CPII, fatalmente, pode-se associar a um

sistema, cujas ações são empregadas para a padronização dos seus serviços, à otimização do

tempo empreendido e, consecutivamente, à qualidade desejada.

"A gestão de processos tem sido estudada e entendida como uma forma de reduzir o

tempo entre a identificação de um problema de desempenho nos processos e a implementação

das soluções necessárias" (SANTOS, 2009, p. 26). O tempo na gestão de processos em

bibliotecas se faz imprescindível tendo em vista que o próprio se torna um indicador de um

bom ou mau serviço. Portanto, a gestão de processo é uma ferramenta que permite identificar

problemas, ineficiências e pontos críticos, viabilizando, assim, com grande eficácia, o

alinhamento das rotinas operacionais ao planejamento estratégico.

A correlação dos ideais de Foucault, abordados no início desta seção, põe a disciplina

como foco das relações de poder. A disciplina aplicada à gestão de processos nas unidades de

informação, sob o olhar promocional do processo de Marketing (seção 2.1.3), poderá atribuir

aos insumos, um papel coadjuvante. O protagonista desta história não é o insumo.

40

2.1.2 A "luz": engenharia e modelagem de processos

Existem inúmeros trabalhos no meio científico que mencionam modelos de aplicação

de gestão de processos em organizações. Todos os modelos sugerem uma forma cíclica de

evolução da gestão, com início, meio e sem fim - cíclico. Para a compreensão rápida e

didática do leitor sobre o funcionamento ou aplicação da BPM (Business Process

Management) nas organizações, Havey descreve uma situação típica dentro de uma:

Quando um analista de negócios está desenhando o fluxograma de um

negócio de processo com um conjunto de caixas ligadas por setas e pede à

equipe de software para fazê-lo funcionar, a modelagem de processos de

negócio vem para o resgate. BPM é um conjunto de tecnologias e normas

para a concepção, execução, administração e acompanhamento de processos

de negócios (HAVEY apud TBAISHAT, 2010, p. 484, tradução nossa).

O modelo clássico como o de Harrington (1997), ilustrado na Figura 05, ou o mais

contemporâneo de Smith e Fingar (2007), exposto na Figura 06, baseado em metodologia

BPM, contemplam mais facetas a respeito das fases de processo, se comparados ao modelo

adaptado de Baldam et al. (2009) - Figura 07. Estes se utilizam de ferramentas adequadas e

um modelo mais simplificado para a utilização da metodologia BPM.

Figura 05 - As cinco fases do aperfeiçoamento de processos

Fonte: Harrington (1997, p. 27).

O melhoramento dos processos na visão de Harrington9 (Figura 05) consiste em "um

olhar para dentro" da estrutura organizacional da empresa, analisando intrinsecamente todas

as atividades que compõem cada processo. A referida análise busca a identificação e a

9 Müller (2003), com referências à Harrington e outros autores, subdividiu as fases de aperfeiçoamento em sete:

preparação; estrutura organizacional; configuração; priorização; descrição; análise; melhoria e padronização.

41

adequação das atividades que agregam valor às necessidades da empresa e de seus clientes. O

processo é subdividido em cinco etapas: organizando para o aperfeiçoamento; entendendo o

processo; aperfeiçoando; medição e controle; e aperfeiçoamento contínuo.

Figura 06 - Atividades dos ciclos de vida dos processos gerenciados pelo BPM

Fonte: Smith e Fingar (2007, p. 90).

Já na interpretação de Smith e Fingar (Figura 06), sob uma concepção mais moderna

do ciclo de vida dos processos, este é disposto em oito etapas: descoberta; projeto

(modelagem); implantação (distribuição); execução; monitoramento; interação; controle; e

análise.

Figura 07 - Modelo de ciclo de vida BPM de Kirchmer

Fonte: Adaptação de Baldam et al. (2009, p. 46).

42

Baldam et al.(2009, p. 46-48) utilizam o modelo de ciclo de vida de Kirchmer, o qual

é sintetizado em quatro fases (Figura 07): 1) Planejamento do BPM; 2) Modelagem e

otimização de processos; 3) Execução de processos; e 4) Controle e análise de dados.

1) Planejamento do BPM: aqui é definido quais são os processos mais significativos que

contribuem para a estratégia da organização. Nesta etapa, verifica-se quais os gargalos

que prejudicam o andamento da organização para, em seguida, traçar um plano de

ação a fim de hierarquizar os processos identificados.

2) Modelagem e otimização de processos: esta fase é a que "captura" a essência das

atividades correlacionadas ao processo, de forma que as informações do processo atual

sejam descritas conforme são desenvolvidas cotidianamente (As Is) para, em seguida,

idealizar-se uma proposta para um processo futuro (To Be).

3) Execução de processos: o próprio título indica que é uma ação que garantirá a

execução e a implementação dos processos. As atividades relacionadas nesta etapa

são: implantação dos planos de transferência de tecnologia, treinamentos, ajuste de

equipamentos (e se necessário, softwares). Em seguida, assistindo às atividades

envolvidas, faz-se o acompanhamento do processo implantado, monitoria e controle

da execução de instâncias de processo.

4) Controle e análise dos dados: por ser a última etapa, não significa dizer que seja a

menos importante, afinal é esta a que deverá atuar em concomitância a todas as outras,

controlando o funcionamento geral do processo e se utilizando de alguns indicadores,

tais como: Business Activity Monitoring - BAM, Business Intelligence - BI, Balanced

Scorecard - BSC, métodos estatísticos, Diagrama de Causa e Efeito, dentre outros. O

objetivo desta etapa é gerar informações que realimentarão todo o processo de BPM.

2.1.2.1 Análise e melhoria de processos

O controle e análise dos dados se concentra na fase quatro do ciclo de Kirchmer,

conforme seção anterior, porém não significa dizer que apenas deverá ser executada no final

do ciclo. Assim como em um projeto, a avaliação deverá ser contínua, do início ao fim, e as

ferramentas de qualidade são um apoio para a eficácia da gestão de processos, podendo ser

utilizadas nas outras fases do ciclo, inclusive na dois - Modelagem e otimização de processos.

Com o foco na melhoria contínua, os processos precisarão ser avaliados

continuamente. Almeida Neto (2012, p. 31) e Cruz (2013, p. 307) apresentam várias técnicas

43

e ferramentas da qualidade que subsidiam a análise e a identificação de gargalos em

processos, dentre elas:

- Benchmarking;

- Brainstorming;

- 5W2H;

- Diagrama de afinidade;

- Diagrama de árvore;

- Diagrama de causa e efeito;

- Diagrama de dispersão;

- Diagrama de matrizes;

- Diagrama de relações;

- Diagrama de Pareto;

- Estratificação;

- Folha de verificação;

- Gráfico de controle;

- Histograma;

- Indicadores de desempenho;

- Lean/Seis Sigma;

- Matriz SWOT;

- Matriz GUT;

- Modelos de referência.

De acordo com algumas das ferramentas descritas anteriormente e já praticadas em

unidades de informação, destaca-se o Diagrama de Causa e Efeito que já fora utilizado por

Alves e Gomes (2014); Gonçalves (2010) e Oliveira e Amaral (2012); mais a técnica Matriz

SWOT.

A ferramenta que fora idealizada pelo matemático japonês Kaoru Ishikawa lembra

uma espinha de peixe de forma a relacionar possíveis problemas (causas) e seus

desmembramentos (efeitos). Por esta razão, tal ferramenta também é conhecida como

Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa (Figura 08).

Figura 08 - Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: Cruz (2013, p. 328).

44

Já a técnica que é conhecida como Matriz SWOT (Figura 09), idealizada por Albert

Humphrey e implementada nas escolas americanas nas décadas de 60 e 70, ajuda a identificar

possíveis discrepâncias e similaridades com relação às forças (Strength), fraquezas

(Weakness), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats) descritas nos processos de

uma dada organização. A ferramenta contribui para posicionar a posição estratégica dessas

organizações em um dado ambiente. Cruz (2013, p. 165) recomenda que essa técnica (cada

um desses pontos) seja analisada na perspectiva de processos, com o intuito de melhorá-los.

Figura 09 - Matriz SWOT aplicada às BEs do CPII

Fonte: Adaptação de Cruz (2013, p. 165).

2.1.2.2 Modelagem de processos via BPMN

Na perspectiva do ciclo de BPM de Kirchmer (BALDAM et al., 2009) - Seção 2.1.2,

Figura 07 - a modelagem de processos se concentra na fase dois.

O redesenho de processos se diferencia da reengenharia por aproveitar os processos

existentes, assim como suas atividades e tarefas envolvidas, de forma a aprimorá-los sob outro

modelo idealizado; ao contrário da reengenharia de processos, o qual é mais inovador e

desconsidera tudo o que existe para começar do zero (daí vem a explicação da expressão

"folha em branco"10).

Este método parte da observação da forma como são realizados os procedimentos no

dia-dia de uma organização (As Is), analisando e estudando-os para, com o apoio de todos os

envolvidos no processo, redesenhar (To Be11) os mesmos, de acordo com as diretrizes

estratégicas da organização.

10 Hammer & Champy (1994 apud BALDAM et al., 2002, p. 77-78). 11 O termo "to be" também é mencionado como "will be", por Flick (2004 apud CRUZ, 2013).

45

Daí vem o nome - Modelagem de processos. Tal procedimento viabiliza a visualização

da configuração atual dos processos pelo gestor organizacional, identificando gargalos e

propondo melhorias. Tal benefício gera força motriz no desbravamento e no uso desta

ferramenta na aplicação em organizações públicas.

De acordo com Baldam et al. (2009, p. 67), existem muitas metodologias para a

representação de processos de negócios e, dentre essas, duas se destacam:

• EPC (Event-driven Processes Chains)12;

• BPMN (Business Processes Model and Notation)13.

A metodologia EPC14, embora seja destaque no mundo corporativo por estar apoiada

pelo software ARIS, de grande apelo comercial, não será aprofundada neste trabalho, já que

não é o padrão definido pelo Governo Federal Brasileiro na modelagem de seus processos

(BRASIL, 2009, p. 12), também por não ser indicado pela instituição foco deste trabalho e,

consequentemente, por não ser a metodologia escolhida para o desenvolvimento desta

pesquisa.

A metodologia BPMN, formalmente disponibilizada a partir de 2004, foi desenvolvida

de acordo com interesses de mais de trinta empresas (dentre estas, BPMI - Business Process

Management Initiative, e OMG - Object Management Group), as quais desenvolveram uma

notação própria que, com o transcorrer do tempo, aprimoraram o software, viabilizando uma

modelagem de processos de fácil entendimento e treinamento para seus usuários. Em âmbito

de exemplificação no meio educacional, algumas empresas que se utilizaram desta

metodologia são: Widener University; Rowe School of Tecnology Manegement; e Queensland

University Technology (RECKER, 2010, p. 182).

Em um estudo realizado por Recker (2010), através da Queensland University of

Technology, mostra um panorama do uso da BPMN no mundo através de dados levantados

com 590 usuários que trabalham ativamente com a notação.

Um fato curioso apontado na pesquisa de Recker (2010, p. 188), é que 70% dos

entrevistados aprenderam BPMN sozinhos e 13,6% receberam treinamento formal. Os dados

demonstram a praticidade do uso desta notação pelo público, conforme mencionado por

Baldam et al. (2002, p. 15 e 67) e pelo Guia de Gestão Pública - GesPública (BRASIL, 2009,

p. 07).

12 Scheer (1998 apud BALDAM et al., 2002, p. 67). 13 BPMN (2006 apud BALDAM et al., 2002, p. 67). 14 Mais informações sobre a metodologia EPC/ARIS em: SCHEER, August-Wilhelm. ARIS: business process

framework. 2. ed. Berlin: Springer, 1998.

46

A seguir, apresenta-se a Figura 10 que ilustra a distribuição dos 590 entrevistados de

Recker pelo mundo; por país e continente:

Figura 10 - País participante e continente de origem

Fonte: Recker (2010, p. 188).

Apesar da metodologia BPMN ainda não ser largamente utilizada em âmbito nacional

- comparativamente a outros países e continentes -, é o padrão adotado pelo Governo Federal

(BRASIL, 2009, p. 12), o qual se utiliza de uma notação gráfica para representar seus

processos em um diagrama. Seu objetivo é apoiar o uso do BPM por não-especialistas

(BALDAM et al., 2009, p. 67; VALLE; OLIVEIRA, 2009, p. 53) de forma a lhes apresentar

uma notação simples e intuitiva, e representar processos complexos (BALDAM et al., 2009,

p. 67; TBAISHAT, 2010, p. 484).

Em âmbito de exemplificação da contribuição do software discutido, depõe-se que...

o uso da notação BPMN para documentar fluxos de trabalho permitiu que

todas as partes examinassem objetivamente fluxos de trabalho. Com o

diagrama e narrativa que descreve os processos, foi fácil para que todos os

envolvidos pudessem ver onde houve a duplicação de esforços e identificar a

complexidade desnecessária, ou várias pessoas que realizavam a mesma

tarefa. Isso permitiu que todos os funcionários voltassem atrás daquilo que

fizeram em uma base diária e olhassem para os seus fluxos de trabalho de

forma objetiva (MORENO, 2012, p. 35, tradução nossa).

47

Figura 11 - Exemplo aplicado de notação

Fonte: IProcess, 2014.

O modelo representado na Figura 11 demonstra um processo de venda de livros pela

internet, perpassando pelos três "atores" envolvidos: editora, empresa intermediadora e

cliente. As ações (eventos) dos diagramas de processos de negócios (BPD) são representadas

por uma notação própria - objetos gráficos - conforme a sua simplificação15 no Quadro 01:

15 Uma representação mais abrangente dos objetos gráficos pode ser vista nos Anexos B e C.

48

Quadro 01- Principais notações BPMN

Notação / Significado Representação gráfica

Evento - É representado por um círculo e é algo que acontece

durante o curso de um processo de negócio. Os eventos afetam o

fluxo do processo e normalmente possuem uma causa ou um

impacto. Os centros são vazios de forma a permitir a inclusão de

marcadores para diferenciar os diversos eventos do processo.

Eventos podem ser iniciais, intermediários e finais.

Atividade - É representada por um retângulo de cantos

arredondados e é um termo genérico para as tarefas realizadas na

empresa. Pode ser especializadas em "tarefa" ou "subprocesso"

Controle - É representado em formato de losango, e é usado

para controlar a divergência e a convergência dos fluxos. Assim,

ele representa as decisões bem como a separação e junção de

caminhos.

Fluxo de sequência - É representado por uma linha sólida em

formato de flecha e é usado para mostrar a ordem sequencial das

atividades do processo.

Fonte: Adaptação de White (2009, p. 28).

A BPMN é constituída por processos, e um processo é composto por atividades,

também identificadas como tarefas, as quais podem ser paralelas, sequenciais, ou conectadas

via controles de fluxo. O processo possui agentes (podendo estes serem pessoas ou sistemas),

cada um representado por pools (“piscinas” e “raias” - Anexo C), e suas colaborações são via

troca de mensagens (IProcess, 2014).

Existem alguns softwares que se utilizam da metodologia BPMN, assim como: Bonita

Open Solution; Signavio Core Components; Intalio|BPMS Designer; ProcessMaker; jBPM;

Activiti; Uengine; Orchestra; Yaoqiang BPMN Editor; Bizagi Process Modeler; IYOPRO;

ARISalign; e ARIS Express (UNIRIO, 2012, p. 18), sendo que os quatro últimos são

gratuitos.

O software Bizagi, o qual foi o selecionado para o desenvolvimento deste trabalho,

pertence a uma empresa (Bizagi) de propriedade privada, criada em 1989. Sua sede está

localizada no Reino Unido, e possui filiais nos EUA, Espanha e América Latina. A atribuição

à seu nome é devido à junção das palavras "business"e "agility" (WHITE; MIERS, 2008, p.

204).

49

2.1.2.3 Gestão de processos em organismos de informação

A definição da palavra processo envolve a ideia de sequenciamento, valor agregado e

resultado (REIS e BLATTMAN, 2004; CURY, 2006; FERREIRA et al., 2008; SANTOS et

al., 2003).

Na concepção de Santos, R. P. C.16 (2007, p. 204), a gestão de processos é "um

conjunto articulado de tarefas permanentes para projetar e promover o funcionamento e

aprendizado sobre os processos". Argumenta, ainda, que as tarefas relacionadas aos processos

são subdivididas em três aspectos: projetar ou desenhar processos; gerir os processos no dia-a-

dia; e promover a evolução dos processos e o constante aprendizado.

Na interpretação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG),

através do Guia de Gestão de Processos do Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização - GesPública (BRASIL, 2009, p. 08), “um processo é um conjunto de

decisões que transformam insumos em valores gerados ao cliente/cidadão”.

Entre outros conceitos, o termo é visto como uma “série de tarefas ou etapas que

recebem insumos (informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (físico,

informação, serviço) com valor agregado para fins específicos” (CURY, 2006, p. 11). Tal

conceituação se aproxima da atribuída pela Secretaria de Gestão (SEGES) do MPOG

(BRASIL, 2009, p. 08): “conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e

transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços

gerados”.

O problema é que, com a multiplicidade de definições existente para o termo

"processo", surgem muitas interpretações ligeiramente diferentes. Ademais, as pessoas podem

utilizar a mesma palavra e não perceber que esta pode ser usada com múltiplos significados

(WHITE; MIERS, 2008, p. 28).

Após às exaustivas discussões relatadas na literatura sobre o entendimento de

processos, Santos (2007, p. 139) discursa que é preciso parar essa conceituação de forma que

as atenções sejam, efetivamente, direcionadas às práticas inerentes a processos.

Por esta razão, mesmo que todas essas definições tenham seus méritos, é de bom tom

adotar-se uma orientada à prática efetiva e que norteie o propósito deste trabalho. A definição

de Cury se aproxima da proposta da BPMN e deste trabalho, que é representar as atividades

16 Preferiu-se adotar a indentificação do autor citado nas referências deste trabalho da forma: "SANTOS, R. Paim

C." (assim como preferido em sua tese de trabalho) ao invés de "PAIM, R. S. C.", conforme também citado em

outros trabalhos.

50

(inputs e outputs) de uma organização segundo seus objetivos, e de forma a ser melhor

compreendida por todos os envolvidos na cadeia de valor.

Figura 12 - Visão sistêmica dos processos

Fonte: Baldam et al. (2009, p. 16).

Para facilitar a compreensão do todo, a Figura 12 ilustra a sinergia que tramita em

razão de um determinado processo instalado. Tudo o que está relacionado ao processo é

descrito em "vias" de entrada, saída, recursos ou controles. Circundando o processo, estão as

influências externas que advém do contexto da própria organização. Tais influências podem

modificar a estrutura de funcionamento do processo e, inclusive, os produtos que são gerados

pelo mesmo. Exemplificando-se em um contexto global, o nível de emissões de gases

permitido em cada país pode variar, portanto, as saídas indesejadas (poluição) e a forma de se

produzir poderão ser diferentes, mesmo que o produto final desejado nos processos seja o

mesmo (BALDAM et al., 2009, p. 16-17).

Portanto, o contexto organizacional - nele incluído as necessidades do cliente - é o que

modelará os produtos e os serviços que serão elaborados. As atenções focadas no

cliente/usuário/cidadão favorece ao Setor Público no direcionamento dos seus processos ao

"atendimento das necessidades deste agente, e os prestadores de serviço do Governo devem

ter seus processos modelados, automatizados e geridos, provendo maior controle e qualidade

às iniciativas desempenhadas" (BRASIL, 2009, p. 07). Nessa perspectiva de governo, o

processo também é percebido como um instrumento de aproximação das diretrizes

estratégicas aos profissionais que executam o trabalho nas instituições públicas, permitindo o

alcance de objetivos.

51

A medida do sucesso da aplicabilidade da gestão de processos em organismos de

informação é demonstrada através dos benefícios proporcionados. A organização e gestão

desses organismos poderão ser mais facilmente conduzidas se forem mapeadas. Qualquer

setor que se utilize dessa prática posicionará o seu objetivo final em prol dos seus clientes

e/ou usuários. O processo em ambiente de informação pode ser entendido como

uma sequência de tarefas e atividades utilizadas na entrada (input), que

agrega determinado valor e gera uma saída (output) para um cliente

específico interno ou externo, utilizando os recursos da organização para

gerar resultados concretos. Todos os processos necessitam da retro-

alimentação (feedback) que viabiliza mudanças significativas na condução

dos processos (REIS; BLATTMANN, 2004, p. 06).

A abordagem da gestão de processos em organismos de informação ainda é insipiente

e incipiente no Brasil. As autoras supracitadas foram uma das primeiras a abordar a temática

no país e Molina Molina et al. (1999)17, principiantes sobre o assunto na América Latina. A

seguir, justifica-se o seu uso e atribui-se a sua importância.

Molina Molina et al. (1999) descrevem que o princípio da análise das unidades de

informação surgem a partir dos fundamentos da gestão por processos, a qual serve de base

fundamental para adentrar em outros tipos de propostas administrativas, tais como:

indicadores de gestão, custo baseado em atividades e análises da cadeia de valor.

A informação e/ou o seu suporte será(ão) mais facilmente encontrado(s) se forem

fornecidas as condições ideais para a sua procura; e a gestão de processos é um facilitador,

haja vista que seu objetivo é maximizar os resultados dos processos, aumentar a satisfação dos

clientes, otimizar recursos e reduzir custos (SANTOS, 2007, p. 06). Poder-se-ia acrescentar

que em ambiente de informação a gestão de processos também reduz o tempo de execução no

serviço interno, do bibliotecário e, por conseguinte, o tempo empreendido no serviço externo,

despendido pelo usuário.

A aplicabilidade da gestão de processos nas bibliotecas escolares do CPII viabiliza a

redução dos esforços empreendidos na execução dos seus serviços, identificando seus

processos e atividades, além de otimizar o tempo a ser empregado em outras funções.

Indiretamente, beneficia o recurso humano empregado no setor.

17 Molina Molina et al. receberam influências advindas de experiências práticas e teóricas aplicadas a unidades

de informação, advindas principalmente de países europeus, conforme verificado nas listas de referências

consultadas.

52

o Mapeamento de Processos também proporciona que sejam identificadas as

pessoas envolvidas em cada uma das etapas do fluxo, fazendo com que as

atribuições de responsabilidades sejam feitas de forma clara. Outra

possibilidade trazida pelo Mapeamento é a identificação das interfaces dos

processos da instituição com os processos de sua mantenedora. No caso dos

processos de um setor de aquisições de uma biblioteca universitária, por

exemplo, podem-se identificar relações com os setores financeiros ou de

patrimônio da universidade (PAULA; VALLS, 2014, p. 142-3).

Além dos benefícios gerados com a aplicação da gestão de processos, um crucial

envolve grande parte dos relacionados acima e se destaca frente a um dos maiores problemas

a se lidar entre as unidades de informação - a gestão dos escassos recursos financeiros

investidos. Um caminho viável que amenize o agravante nestas unidades é o entendimento e a

visualização do marketing como um processo e gerencial.

2.1.3 Processos de biblioteca: o marketing nesse contexto

De uma forma abrangente, defina-se marketing como "uma orientação para as

necessidades do usuário, com base no marketing integrado, objetivando a satisfação do

consumidor, como meio de alcançar os objetivos organizacionais" (EDINGER, 1987, p. 109).

Do ponto de vista de Amaral (1998, p. 53),

Simplesmente traduzir o termo, não é suficiente para entender a sua

abrangência, pois "comercialização", no sentido comumente usado, é uma

noção bastante limitada do que seja marketing. Na literatura sobre o assunto,

mercadologia e mercadização também são considerados sinônimos de

marketing em tradução literal, embora ainda não expressem o seu sentido

total.

Somente a partir de 1969 que Philip Kotler e Sidney Levy mencionaram que o

"conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas" (KOTLER;

LEVY, 1969, p. 21). O início da atribuição da conceituação de marketing já sugere a

controvérsia da aderência da conceituação mercadológica às organizações sem fins lucrativos.

O processo identificado em modelos externos, advindos de outras organizações, que

relatavam os procedimentos que envolviam a gestão cultural e/ou de projetos no âmbito de

uma das atribuições relativas a bibliotecas universitárias e do Serviço de Informação e

Documentação da biblioteca especializada do INPE - Instituto Nacional de Pesquisas

Especiais (BARBEDO, 2009), também eram divergentes em nomenclatura. A nomenclatura

não padronizada de um processo - Marketing, por exemplo - poderá, entre bibliotecas, ser

53

associada também à importância que lhe é atribuída, o que não acontece com outros tipos de

processos, considerados macro e já com identificação padronizada, reconhecida e servindo de

modelo para outras instituições.

Conforme discutido por Espirito Santo (2014, p. 111), a nomenclatura atribuída ao

processo de "Organização da Informação" do Sistema EMBRAPA de Biblioteca foi

identificada como um potencializador da subutilização da base de dados pelos usuários

virtuais. Para a resolução do problema, foi modificado o nome do processo "Organização da

Informação" para "Organização do Conhecimento e Recuperação da Informação", na tentativa

de transformar o usuário potencial em real. A atribuição do nome do processo é importante

tanto para quem serve quanto para quem é servido, sob a perspectiva da gestão de processos e,

sobretudo, no campo da Biblioteconomia. "O fato é que na transposição conceitual do

marketing para o setor de informação, nem sempre essa concepção é enfocada de modo

abrangente em todo o seu escopo" (AMARAL, 2001, p. 77).

Entende-se que o que determinará a abrangência devida a determinado processo, de

forma a identificá-lo como um macroprocesso ou um subprocesso, será a ênfase dada na

identificação do inter-relacionamento de atividades, a importância destas no contexto

organizacional (metas e objetivos organizacionais) e no resultado final do serviço oferecido

(metas e objetivos setoriais). É importante observar que o mapeamento de processos é um

meio e não um fim. O que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas setoriais, e

estas deverão estar atreladas ao contexto organizacional.

Em bibliotecas, existem muitos processos que são cruciais para o desenvolvimento de

suas atividades, alguns são maiores - macroprocessos - outros, menores - subprocessos,

centralizando o rol de atividades inseridas no contexto de bibliotecas e visando corresponder

ou surpreender às expectativas dos seus usuários. O entendimento a respeito dos principais

processos em unidades de informação discorre na literatura da seguinte maneira:

Molina Molina et al. (1999, p. 15)18 selecionaram três macroprocessos primordiais em

unidades de informação: a) Produção de recursos de informação e documentação; b)

Disseminação da informação e documentação e c) Apoio e gestão. Verifica-se que as

autoras identificam o processo de gestão de projetos e/ou marketing dentro do macroprocesso

"Disseminação da informação e documentação", conforme representado no Quadro 02.

18 Molina Molina et al. foram um dos primeiros autores a investigar a gestão de processos em unidades de

informação na América Latina.

54

Quadro 02 - Macroprocessos, processos e subprocessos de unidades de informação

MACROPROCESSOS PROCESSOS SUBPROCESSOS

DISSEMINAÇÃO DA

INFORMAÇÃO E

DOCUMENTAÇÃO

Serviços de

informação e

documentação

Serviços de

extensão

Marketing de

produtos e

serviços

Referência [atendimento ao usuário]

Empréstimos de documentos

Serviços de alerta

Treinamento de usuários

Programas de extensão

Publicações

Investigação de mercado

Projeto e diversificação de produtos e serviços

Definição de preços para produtos e serviços

Promoção e distribuição de produtos e serviços

Fonte: Adaptação de Molina Molina et al. (2003, p. 18).

Dentre os processos identificados pelas autoras supracitadas, encontra-se o processo

de "Desenvolvimento de coleções", que representa a forma como as bibliotecas recebem a

informação (macroprocesso "a") a ser transformada e difundida (macroprocesso "b") por

meio de serviços e produtos de informação (MOLINA MOLINA et al., 1999, p. 15).

Segundo as autoras, alguns processos típicos dos macroprocessos "a" e "b" poderão

ser difusos, no âmbito de enquadramento, devido à simultaneidade na realização dos dois

processos e devido à característica dual da realização de atividades correspondentes a dois ou

mais processos, assim como também os relacionados aos processos de "gestão financeira" e

"serviços gerais", por exemplo.

Almeida (2005, p. 80-81), ao abordar a avaliação de serviços em bibliotecas, cita

como processos principais: aquisição, processamento técnico, atendimento, referência e

"outros". Estes outros não são explicitados. Muitos dos processos citados são comuns a

qualquer tipo de unidade de informação e, normalmente, geram subprocessos, assim como

exemplificado no Quadro 02 e na Figura 13.

Cruz e Mendes (2000, p. 94) citam três principais macroprocessos em unidades de

informação: formação do acervo; processamento técnico; e disponibilização do acervo. Esses

macroprocessos geram alguns subprocessos, conforme também ilustrado na Figura 13.

55

Figura 13 - Macroprocessos e subprocessos: serviços de biblioteca

Fonte: Adaptação de Cruz e Mendes (2000, p. 46).

Através da seleção dos macro e subprocessos atribuídos a qualquer tipo de biblioteca,

na visão das autoras supracitadas, percebe-se a atenção atribuída a alguns processos, os quais

abrangem outros subprocessos. O processo de Marketing (ou outra nomenclatura

representativa do rol de atividades deste processo), não é citado.

Sabe-se que o desenvolvimento de projetos e a prática do marketing deverão ser

aplicados a qualquer tipo biblioteca, mesmo que a sua aplicabilidade seja realizada com mais

afinco em alguns tipos de bibliotecas do que em outros, devido aos seus propósitos.

O marketing desenvolvido em unidades de informação se diferencia de acordo com os

seus objetivos. Sabe-se que o público universitário demandará um foco maior com relação a

projetos relacionados às disciplinas ministradas nas faculdades, mas a sua especificidade não

impedirá o bibliotecário de desenvolver ações que promovam os serviços de informação em

complementação ao currículo escolar, como uma ação extra-curricular.

O que se vê na prática, quando há citação de ações que promovem serviços

bibliotecários em ambiente universitário e escolar, normalmente, verificam-se medidas

relacionadas à: orientação sobre fontes de informação; normalização de trabalhos acadêmicos;

elaboração do Sumário Corrente e/ou Boletim Informativo; treinamento de usuário; pesquisas

na internet; atendimento pessoal ao usuário; disseminação seletiva da informação; serviços de

alerta; clipping19 (OLIVEIRA; AMARAL, 2012).

Porém, sabe-se que medidas relacionadas a promoção de serviços informacionais

envolvem ações mais complexas, que exigem tempo, dedicação e gestão, assim como a

19 Clipping é o processo de selecionar notícias em jornais, revistas, sites e outros meios de comunicação,

intencionando selecionar recortes de interesse do usuário (CUNHA, M. B. da; CAVALCANTI, C. R. de O.

Dicionário de Biblioteconomia e Arquivologia. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2008.).

56

idealização de projetos culturais. O marketing em si não começa com a ação, mas com o

pensamento em adotá-lo - planejamento (AMARAL, 2008).

Os trabalhos relacionados à gestão e mapeamento de processos localizados nesta

pesquisa, cuja aplicação destinava-se a bibliotecas universitárias, apenas dois (OLIVEIRA;

AMARAL, 2012 e COELHO, 2011), trabalharam a modelagem de todos os processos em

suas respectivas abrangências geográficas - objetos de estudo. Destes dois, apenas Oliveira e

Amaral (2012) mencionaram o processo "projetos e/ou marketing" - de um total de oito

processos identificados -, porém com outra nomenclatura:

composição do acervo (aquisição, doação e permuta de obras) [desenvolvimento de

coleção];

processamento técnico;

cadastro de usuário e afastamento de usuário;

empréstimo (domiciliar, especial, entre bibliotecas) de obras;

reserva e renovação de obras e regularização de débito;

restauro do material bibliográfico;

orientação sobre fontes de informação e normalização de trabalhos acadêmicos e

elaboração do Sumário Corrente;

oficinas de Capacitação e Ações e Campanhas de Incentivo à Leitura.

(OLIVEIRA; AMARAL, 2012, p. 08, grifo nosso).

Os demais autores preferiram trabalhar outros tipos de processos. Isso não significa

dizer que a prática de ações (oficinas, treinamentos, cursos, projetos, marketing etc.) não

esteja em desenvolvimento nas instituições envolvidas. Tais práticas, ou melhor,

terminologias empregadas, podem não ter sido identificadas e percebidas como um

macroprocesso, de forma que estejam enquadradas como um subprocesso, ou até mesmo

como atividades ou tarefas. Porém, conforme mencionado e ilustrado na Figura 13, Cruz e

Mendes (2000, p. 46) não descrevem nenhum processo ou subprocesso que possa enquadrar

as ações mencionadas.

Maciel e Mendonça (2000)20 subdivide os processos macro em três oriundas vertentes:

1º) Formação, Desenvolvimento e Organização das Coleções; 2º) Dinamização do Uso das

Coleções; e 3º) Funções Gerenciais. As subdivisões desses macroprocessos são denominados

processos e subprocessos, e em âmbito de exemplificação, aponta-se o encadeamento dos

processos no macroprocesso "Dinamização do uso das coleções", conforme Quadro 03.

20 Os processos identificados - Quadro 03 - foram condensados e retirados de toda a obra dos autores Maciel e

Mendonça (2000).

57

Quadro 03 - Macroprocesso "Dinamização do Uso das Coleções"

MACROPROCESSO PROCESSOS SUBPROCESSOS

Dinamização do Uso das

Coleções

Referência e informação;

Disseminação da informação;

Circulação.

Atendimento ao usuário;

Levantamento bibliográfico;

Normalização técnica;

Treinamento de usuários.

Desenvolvimento de

estratégias de marketing;

Disseminação da informação;

Serviços de alerta.

Inscrição de usuários;

Empréstimos;

Consultas;

Comutação.

Fonte: Adaptação de Maciel e Mendonça (2000).

Sob um outro ponto de vista, assim como descrito por Molina Molina et al.(1999), o

processo de "Desenvolvimento de coleções" seria um processo primário e,

concomitantemente a este, o processo de Marketing poderia atuar, já que as atribuições

envolvidas nas atividades dos dois processos são independentes, e estes, considerados

primários e não menos importantes, assim como percebido por Oliveira e Amaral (2012) na

citação em destaque acima.

Entretanto, o entendimento do processo sob esta nomenclatura "Gestão de projetos

e/ou marketing" poderá induzir o leitor a entendê-lo da mesma forma que Molina Molina et

al. (1999), ao enquadrá-lo no macroprocesso "c) Apoio e gestão". Amaral (2008, p. 31) é

consonante ao entendimento abordado, afirmando que "Marketing é um processo gerencial".

Assim como ocorre com o processo citado, poderá ocorrer com outros.

Romani e Borszcz (2006, p. 68-9) relacionam as atividades que seriam pertinentes ao

processo de Referência; dentre estas, cita-se o "Desenvolvimento de estratégias de

marketing", cujas atribuições configuram a realização de "atividades de divulgação dos

serviços oferecidos pela unidade informacional (UI), por meio da realização de um plano de

marketing, a ser desenvolvido juntamente com as atividades de marketing da UI".

Dando sequência à lógica entendida pelos autores supracitados, o processo de

"Disseminação da informação" envolve as atividades de

58

Disseminação Seletiva da Informação – é a divulgação da informação

sobre o recebimento das novas aquisições ou qualquer outro material de

interesse específico de cada usuário; e

Serviço de Alerta – promoção contínua da informação por meio dos

seguintes produtos: lista de novas aquisições; sumários correntes de

periódicos; circulação de material selecionado; manuais técnicos (ROMANI,

BORSZCZ, 2006, p. 70).

O processo de Disseminação da Informação (DI) supracitado é evidenciado como um

processo à parte, não englobando as atividades de Marketing, as quais foram alocadas por

Romani e Borszcz (2006, p. 68-9) no processo de Referência. É importante destacar que na

visão destas autoras, as atividades do processo de DI não são enquadradas no processo de

Referência, apesar dos dois processos estarem intrinsecamente relacionados à questão da

imagem do serviço externalizado. Esse ponto de vista diverge do pensamento de

outros autores, assim como o de Maciel e Mendonça (2000); Molina Molina et al. (2003); e

Oliveira e Amaral (2012). Por exemplo, do ponto de vista de Maciel e Mendonça (2000), o

marketing estaria atrelado ao processo de "Disseminação da Informação" (Quadro 03).

Para Di Francisco et al. (2010, p. 7-8), algumas atividades entendidas por outros

autores como sendo típicas de marketing, estariam atreladas ao processo de Referência.

Entretanto, os autores atribuem às atividades direcionadas à promoção da biblioteca um

processo não citado por nenhum outro autor - o de "Competência em informação para o

usuário" (Quadro 04). Este macroprocesso é percebido como gerencial, assim como

idealizado por Amaral (2008, p. 31).

Quadro 04 - Descrição do macroprocesso “Acesso contínuo à informação e ao documento”

PROCESSOS SUBPROCESSOS ATIVIDADES

Competência em informação para o usuário

Programas de educação do usuário

Formular e manter atualizadas políticas relativas à educação do usuário; Capacitar os usuários quanto ao uso de recursos

disponíveis nas bibliotecas; Ministrar palestras, aulas a convite da Unidade,

cursos e treinamentos; Organizar visitas orientadas para usuários internos e

externos.

Fonte: Adaptação de Di Francisco et al. (2010, p. 08-09).

A multiplicidade de visões favorece a um entendimento de que um determinado

processo não deverá estar atrelado, integralmente, a um outro em específico. Na visão do

gestor do processo, o que poderia ser um processo macro para sua organização, poderia ser

entendido por gestores de outras instituições como sendo atividades representativas de um

59

processo maior, assim como o entendimento de Romani e Borszcz (2006, p. 69), quando

identifica o marketing como atividades e não como um processo.

Das cinco atividades elencadas por Romani e Borszcz (2006, p. 68-9) inerentes ao

processo de referência, quatro são citadas na dissertação de Drumond (2014, p. 33) e no

artigo de Pereira e Carvalho (2012, p. 107-8), as quais são consideradas importantes para

garantir o acesso à informação ao usuário. Uma não é mencionada - o "Desenvolvimento de

estratégias de marketing". Mas por qual motivo?

Amaral (2008, p. 31) cita que a rejeição ao marketing é muito comum dentre todas as

áreas do conhecimento (possivelmente pela questão ética do mal uso empregado), mas

menciona que na Ciência da Informação, essa resistência é muito latente. Paradoxalmente, a

autora afirma que neste meio é dito que é necessário fazer o marketing em bibliotecas, e que a

ausência deste processo ocasiona falta de visibilidade do setor envolvido. A autora também

discursa que é muito comum pesquisadores e estudiosos da área de Ciência da Informação

apontarem o marketing como vilão.

Dentre os motivos alegados pela autora supracitada à resistência da aplicação do

marketing, deve-se principalmente à limitação desta prática à promoção. E na contramão da

principal alegação apontada, "Dougherty e Blomquist, sugerem que a melhor defesa de uma

biblioteca frente aos cortes de orçamento é tornar-se uma fonte indispensável de informação e

serviços" (EDINGER, 1987, p. 108). Na perspectiva de Edinger,

Através de um marketing ativo de serviços, a biblioteca poderá atingir maior

numero de usuários potenciais, encorajar o uso dos seus recursos e trabalhar

no sentido de tornar-se fonte de informação indispensável para a

comunidade. Estas não são as únicas razões para se empenhar no marketing

dos serviços da biblioteca, mas estão entre as mais importantes e deveriam

ser suficientes para que os bibliotecários tenham em conta as oportunidades

oferecidas por esse recurso (1987, p. 108).

Segundo Edinger (1987, p. 112), há quatro fatores indispensáveis para o sucesso do

marketing: produto, preço, ponto de distribuição e promoção. Em unidades de informação, o

produto é o documento (informação); o preço está condicionado ao valor atribuído à

informação, portanto é variável, subjetivo e relativo - intangível. E a promoção?

Há fortes indícios constatados na representação dos fluxogramas estudados que há um

problema maior quanto ao planejamento de marketing e à representação deste processo. Há

incoerências sobre o entendimento deste, haja vista sua representação difusa e mal distribuída

dentre outros processos. O problema da atenção atribuída ao marketing em bibliotecas poderá

60

advir da relação filosófica-conceitual, a qual poderia ser melhor desenvolvida nas escolas de

biblioteconomia brasileiras.

A grade curricular dos estudantes de biblioteconomia em grande parte das

universidades brasileiras não contempla o gerenciamento de unidades de informação e, como

foi observado, o marketing é um processo gerencial. Por inferência destas constatações,

verificou-se a dificuldade da interpretação destes processos por bibliotecários através da má

adequação do processo de Marketing aos fluxogramas desta seção; isto é, quando o próprio

foi citado.

Portanto, necessita-se de mais estudos a respeito sobre a atenção que cada unidade de

informação deseja atribuir a cada processo, às ações além da teoria que justificarão a

ampliação e a complementação dos conhecimento ministrados em aula pelos professores, no

caso de unidades escolares ou universitárias, e nesta última, envolvendo também o ensino da

biblioteconomia.

61

3 METODOLOGIA DE PESQUISA

A metodologia é o estudo dos métodos, das etapas, a seguir de um determinado

processo. Tem como objetivo captar e analisar as características de vários métodos

disponíveis, avaliar suas capacidades, potencialidades, limitações ou distorções e criticar os

pressupostos ou as implicações de sua utilização. É também considerada uma forma de se

conduzir a pesquisa ou a um conjunto de regras para ensino de ciência e arte (VERGARA,

2009, p. 41).

Do ponto de vista da engenharia de produção, a metodologia de pesquisa científica

deverá seguir um modelo, o qual representará uma ordem. E de acordo com Martins (2004,

12) "[...] trata-se de uma construção mental ordenada que torna possível o “como deveria

ser”. No entanto, o autor destaca o seguinte:

Não basta ter contato com o conhecimento existente sobre a ordem, lendo

inúmeras referências sobre o assunto. Isso é necessário, mas não suficiente.

Faz-se necessário articular os conceitos pertinentes de forma a fazer sentido

para estabelecer a ordem no modelo. Assim a pesquisa precisa lançar a mão

da imaginação (MARTINS, 2004, p.12).

Seguindo os preceitos teóricos da metodologia de forma a construir através do

"imaginário" do autor a ordem necessária para a lógica desta pesquisa, faz-se um prenúncio da

método do trabalho para, em sequência, prosseguir-se com a os aspectos metodológicos

aplicados.

3.1 MÉTODO DO TRABALHO

Inicialmente, pensou-se em como alcançar os objetivos específicos. A partir do

constructo, formou-se as etapas de pesquisa que se seguem:

Revisão da literatura. Os meios de se alcançar esta revisão são descritos nesta etapa.

Busca-se a aplicabilidade da gestão de processos em serviços bibliotecários, mais

especificamente à bibliotecas escolares, tendo em mente os interesses das unidades de

informação pela qualidade;

Elaboração do instrumento de coleta de dados (questionário e entrevista);

Efetivação da coleta de dados junto aos servidores de biblioteca;

62

Comparação dos dados coletados entre as bibliotecas estudadas e modelagem desses à

luz da gestão de processos;

As etapas supracitadas foram pensadas sob forma estruturantes, de forma a responder

a problemática e auferir os objetivos da pesquisa. No decorrer desta, a revisão da literatura

permitiu a organização do esquema conceitual e de referencia, conforme a Figura 14, a seguir.

Figura 14 - Método de trabalho aberto até o artefato conceitual

Fonte: O autor.

A revisão da literatura aplicada a este trabalho foi desenvolvida através de influências

das melhores práticas sob uma abrangência externa à nacional, seguindo preceitos de

pesquisas de nível bibliográfico e documental, e por intermédio de textos selecionados

remotamente nas seguintes bases de dados nacionais e internacionais: SciELO; Biblioteca

Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD) do Instituto Brasileiro de Informação em

Ciências e Tecnologia – IBICT; BDTD da UFF; Capes; Google Acadêmico; Scopus; e Web of

Science.

Trata-se de uma revisão bibliográfica sistematizada, cuja estrutura se baseou nos

trabalhos de Duarte (2012) e Silva (2013). Inicialmente, fez-se o levantamento do material

63

bibliográfico, para, em seguida, analisá-lo. A estrutura de base da apresentação desta revisão

foi estruturada em quatro etapas:

Procedimentos do levantamento do material pesquisado (seção 3.2);

Representação descritiva do material pesquisado (Apêndice A);

Análise do material pesquisado por critérios (Apêndice B);

Análise dos aspectos metodológicos aplicados (Apêndice C);

3.2 PROCEDIMENTOS DO LEVANTAMENTO DO MATERIAL PESQUISADO

Bases de dados nacionais

A pesquisa realizada nessas bases (SciELO; BDTD do IBICT; BDTD da UFF; Capes

e Ggoogle Acadêmico) foi idealizada com uma delimitação temporal de 12 anos - de 2003 até

2015, devido a temática sobre gestão de processos em unidades de informação ter ganho,

apenas a partir de 2003, consistência em publicação no Brasil (ROSA, 2014, p. 40). Neste

ínterim temporal e com intuito de se localizar uma abrangência maior de documentos com

potencial no desenvolvimento deste estudo, já que é percebida a pouca documentação com

relação a modelagem de processos em unidades de informação, em âmbito nacional e

internacional (ROSA; CARVALHO, 2014, p. 05; TBAISHAT, 2010, p. 482), apresenta-se o

escopo da revisão de literatura, realizado no período de 10 à 17 de janeiro de 2015, conforme

o Quadro 05:

64

Quadro 05 - Quantidade de arquivos encontrados e apreciados por combinação de palavras-

chaves em bases de dados nacionais

Fonte: Adaptação de Silva (2013, f. 45).

O critério de busca para cada base de dados teve que ser diferenciado em função da

disponibilidade e especificidade por base. Conforme ilustrado abaixo (Quadro 06):

Quadro 06 - Especificação dos critérios de busca para cada base de dados a nível nacional

Fonte (base de dados) Critérios de busca

Na

cio

nais

SciELO Método integrado com expressões agrupadas

BDTD - IBICT

(http://bdtd.ibict.br/)

Por título (1º expressão) e por assunto (2º expressão) e

vice-versa; ou por expressões agrupadas 21

BDTD - UFF

(www.bdtd.ndc.uff.br)

Pelo conectivo "AND"

Capes Por título (1º expressão) e por assunto (2º expressão) e

vice-versa; e pelo conectivo "AND"

Fonte: O autor.

Após a localização dos documentos quantificados, fez-se uma análise pelo título dos

documentos e, em seguida, a leitura apenas dos resumos considerados úteis. Destes, alguns

foram selecionados para um estudo mais elaborado. Como exemplo, através da base Capes,

nos critérios de busca nº 04 e nº 06, dentre os 35 resultados encontrados, fez-se leitura

21 Considerou-se neste critério a relevância do método quanto a quantidade de documentos levantados,

justamente pela inexpressividade do resultado.

65

inspecional de apenas 08 trabalhos que se relacionavam com o assunto sobre gestão de

produção (mapeamento) de bibliotecas, onde apenas 03 serviram para leitura analítica, de

acordo com a descrição no Quadro 05.

Do total de 64 documentos selecionados para uma leitura inspecional, apenas 18

demonstraram relação direta com o objetivo deste trabalho. Diante da inexpressividade de

documentos relevantes para a leitura analítica e por uma visão multifocal em âmbito de

experiências exteriores à realidade nacional, aprofundou-se a pesquisa em bases de dados

internacionais.

Bases de dados internacionais

A pesquisa foi realizada nas bases Web of Science e Scopus, por constituírem fonte de

pesquisa especializada nas áreas de Engenharia de Produção e Ciência da Informação e por

serem reconhecidas internacionalmente. A busca foi idealizada no período de 10 à 17 de

janeiro de 2015. A perspectiva temporal adotada para a delimitação da relação dos artigos

(exclusivamente) encontrados foi de 12 anos - de 2003 até 2015, e o escopo da pesquisa se

configurou conforme apresentado no Quadro 07:

Quadro 07 - Quantidade de arquivos encontrados e lidos por combinação de palavras-chaves

em bases de dados internacionais

Fonte

(base de dados) Palavras-chave Critérios de busca Resultado

Selecionados

(Leitura

inspecional)

Relevantes

(Leitura

analítica)

Inte

rna

cio

nais

Web of

Science

A) Production engineering

B) School library

C) Processes management

D) Library

E) Business process

modeling

F) Management

1) Combinação de

termos (A+B);

2) Combinação de

termos (A+D);

3) Combinação de

termos (C+B);

4) Combinação de

termos (C+D);

5) Combinação de

termos (E+D);

6) Combinação de

termos (F+D).

1) 00; 4) 09;

2) 00; 5) 07;

3) 05; 6) 48.

3) 01;

5) 01.

00

Scopus

1) 01; 4) 64;

2) 67; 5) 44;

3) 00; 6) 32.

1) 00; 5) 02;

2) 01; 6) 02.

4) 09;

04

TOTAIS 277 16 04

Fonte: Adaptação de Silva (2013, f. 45).

66

Durante a realização da busca nas bases selecionadas, alguns refinamentos foram

necessários pela quantidade expressiva de artigos encontrados.

A expressividade na localização desses artigos não diz respeito, com exclusividade, ao

assunto de gestão de processos em ambiente universitário e/ou escolar. A maioria dos artigos

identificados serviram apenas para uma leitura inspecional, podendo ser utilizados em futuras

pesquisas com temas relacionados (alguns desses artigos foram úteis na elaboração dos

aspectos teóricos envolvidos nessa pesquisa - mais especificamente no capítulo 2). Tbaishat

também identifica a mesma escassez de pesquisas na abordagem de gestão de processos nas

bibliotecas universitárias:

São poucos os trabalhos que exploram a modelagem de processos em

bibliotecas acadêmicas [o que dirá as escolares] - ainda menor é a

preocupação sobre a literatura que é publicada. Estes materiais podem estar

em relatórios internos. Portanto, a ausência de discussão em periódicos com

revisão por pares de processos em bibliotecas acadêmicas não significa que

não existam preocupações. Menções ocasionais na literatura de conferência

(por exemplo, Webb e Galloway, 2000) sugerem que pode haver alguns

relatórios mais internos - por exemplo, a abordagem da Universidade de

Stanford para redesenho de processos de negócios (Universidade de

Stanford, 2005) (TBAISHAT, 2010, p. 482, tradução nossa).

O referido autor acrescenta que, de acordo com o levantamento teórico realizado para

o desenvolvimento de seu trabalho (neste caso, via literatura cinzenta), as informações

coletadas nas bibliotecas de duas Universidades Britânicas apontam que a modelagem foi

realizada através de diagramas de fluxograma de algum tipo de processo de modelagem, e

esse incluiu os processos de organização de livros e de digitalização. O contexto sugere que

tal modelagem é feita, mas não publicada externamente.

Inicialmente, a combinação de termos nº 6 (F+D), na base Web of Science, localizou

um total de 463 artigos22. Para reduzir o número de artigos identificados, o critério utilizado

nesta combinação foi diferenciado: realizou-se o refinamento da busca pelo critério de "acesso

aberto", ou seja, apenas os artigos disponíveis para consulta no todo. O resultado apontou 48

artigos. Destes, dois serviram para uma análise em âmbito de subsídio informacional e

nenhum foi relevante para uma leitura analítica.

Com relação à base Scopus, a combinação de termos nº 2 (A+D) identificou,

inicialmente, um total de 293 artigos. Destes, sobraram 67 pelo critério de refinamento da

busca "área do conhecimento" (engenharia e multidisciplinaridade).

22 O quantitativo identificado inicialmente não foi apontado no Quadro 07. Fez-se uma nova busca sob um novo

critério para reduzir o número expressivo de pesquisas localizadas.

67

O critério de busca para todas as outras combinações e nas duas bases de dados

procedeu-se de forma igual, e os artigos selecionados para a leitura analítica foram apenas os

disponibilizados com conteúdo completo. A apresentação do critério de busca está ilustrado

no Quadro 08, a seguir:

Quadro 08 - Especificação dos critérios de busca para cada base de dados a nível

internacional

Fonte (base de dados) Critérios de busca

Inte

rna

cio

nais

Web of Science

Por título (1º e 2º expressões)23; ou por expressões

agrupadas.

Scopus

Por título (1º expressão) e por assunto (2º expressão) e

vice-versa; e pelo conectivo "AND".

Fonte: O autor.

Apesar do defronte de um número maior de artigos na base Web of Science, percebeu-

se, durante a pesquisa bibliográfica, uma maior precisão na base Scopus, no que diz respeito

aos assuntos procurados.

3.3 ASPECTOS METODOLÓGICOS APLICADOS

Dentre as sete atribuições específicas citadas no Regimento Geral Interno do CPII

(COLÉGIO PEDRO II, 2014, art. 90, inc IV) - elaborado por professores -, direcionadas ao

setor de bibliotecas, uma é posta em evidência neste trabalho - propor e supervisionar os

procedimentos e normas de funcionamento e uso da biblioteca.

O objeto de estudo deste trabalho diz respeito às oito bibliotecas escolares

constituintes do Sistema de Bibliotecas do CPII.

3.3.1 Classificação da pesquisa

A pesquisa tem caráter exploratório (GIL, 2008, p. 128-129), quantitativo

(KERLINGER, 2000, p. 84) e qualitativo (MARTINS, 2004, p. 292-293), pois busca-se

detalhar as tarefas envolvidas nos processos existentes através de questionário e melhor

23 A segunda expressão utilizada na busca também teve de ser por título, devido à grande expressividade dos

resultados obtidos na pesquisa por tópico - 332 artigos selecionados a priori no critério de busca nº 4 (C+D).

68

entendê-los via entrevista, assim como também compará-los, com o intuito de se discutir em

grupo os procedimentos das Bibliotecas em análise.

Quando usado corretamente, os dados do grupo de foco podem produzir

conhecimentos não abordados por métodos de pesquisa quantitativos (Iowa

State University Extension, 2004). As bibliotecas têm se utilizado, a tempos,

de grupos focais para reunir, a partir de usuários, dados qualitativos para

avaliar coleções e serviços de bibliotecas. Menos comum, mas igualmente

valiosa, é o uso de grupos focais internamente com a equipe da

biblioteca (MELLINGER; CHAU, 2010, p. 267, grifo e tradução nossa).

As diferenças entre as pesquisas qualitativa e quantitativa são relatadas por diversos

autores de metodologia. Especificamente, Thiollent (2009) e Vergara (2016) esclarecem as

diferenças explicando que a pesquisa qualitativa evidencia o processo e seu significado,

enquanto a quantitativa centra-se na medida (quantidade, frequência e intensidade) e na busca

da análise das relações causais entre as variáveis.

As críticas relatadas pelos pesquisadores com visão quantitativa à abordagem

qualitativa fundamentam-se em: a investigação não seria confiável, pois introduziria o viés do

pesquisador; seus resultados não seriam reprodutíveis; mesmo que houvesse certo grau de

reprodutibilidade, a interpretação seria suscetível a mudanças (THIOLLENT, 2009

VERGARA, 2016).

Já as críticas citadas pelos pesquisadores com um olhar qualitativo relacionam-se com

a restrição da pesquisa. Explicam que a abordagem quantitativa representa um retrato

reducionista da complexidade social, pois não consegue captar o ponto de vista do indivíduo,

por reunir grandes amostras, e distanciar o pesquisador da realidade cotidiana do objeto

(THIOLLENT, 2009; VERGARA, 2016).

Em função da duplicidade de aspectos, preferiu-se utilizar a abordagem qualitativa,

mas sem perder as benesses da constatação quantitativa, favorecida pelo questionário

aplicado, pois considera-se que "no campo dos estudos organizacionais, podem-se utilizar

abordagens metodológicas de acordo com o propósito da investigação, individual ou

simultaneamente, aliando-se o qualitativo ao quantitativo" (TERENCE; ESCRIVÃO FILHO,

2006, p. 07).

Para que haja o confronto de um processo modelado em uma biblioteca com um

mesmo processo de outras bibliotecas escolares, de outros campi, será imprescindível o

estudo de indicadores que possam servir de parâmetro de qualidade para as unidades

69

estudadas. Com o propósito de agilizar a prática do processo, a IFLA orienta através do seu

guia de prática, o seguinte:

Façam fluir o processo dentro da vossa própria biblioteca: definam

indicadores de desempenho para níveis de serviço e prazos de devolução e

monitorizem o vosso desempenho em função deles; avaliem as vossas

rotinas e modifiquem-nas em conformidade; reduzam o número de pessoas

envolvidas no tratamento de cada pedido (IFLA, 2015, p. 01, tradução

nossa).

Com este intuito, a partir da revisão de literatura, foram avaliadas boas práticas já

desenvolvidas por outras unidades de informação sobre a gestão de processos aplicada neste

tipo de ambiente.

Para atingir o objetivo deste trabalho, dividiu-se a ação da pesquisa em cinco

momentos: o levantamento bibliográfico e documental; a elaboração e aplicação do

questionário; a entrevista não estruturada; análise dos dados coletados; e por fim, a análise e

discussão em grupo de todos os dados coletados, através da sistemática elaborada nos

momentos anteriores.

Considerando os preceitos de referência sob os critérios abordados por Vergara (2012,

p. 41), esta pesquisa é classificada quanto aos fins e quanto aos meios. Os fins estão

relacionados ao caráter descritivo da pesquisa, pois pretende-se detalhar os procedimentos

envolvidos nas bibliotecas - objeto deste estudo. Quanto aos meios, o estudo é bibliográfico e

documental - partindo-se do desejo de aprimoramento de uma instituição de ensino.

Seguindo as propostas das etapas desta pesquisa (seção 3.1), primeiramente, fez-se um

levantamento bibliográfico e documental sobre o tema em questão:

O estudo bibliográfico foi idealizado partindo-se, majoritariamente, de livros e artigos.

Também, utilizou-se de anais de congressos, trabalhos monográficos, teses e dissertações, os

quais foram identificados através das bases de dados utilizadas neste trabalho e pela prática do

Browsing em referências e citações de outras pesquisas, tanto pela internet quanto

manualmente. Materiais típicos de literatura cinzenta, advindos de relatórios institucionais

(assim como portarias, memorandos, registros, fotos), de relatos em Congressos, Seminários e

Fóruns, e de diários oficiais (leis e projetos de lei) constituíram os artefatos advindos de

pesquisa documental.

Também, lançou-se mão do uso da técnica conhecida como Matriz SWOT, de forma a

apontar possíveis discrepâncias e similaridades com relação às forças (Strength), fraquezas

70

(Weakness), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats) descritas nos processos de

cada biblioteca.

Para enriquecer a análise do estado atual, buscou-se o auxílio da ferramenta de

controle de qualidade conhecida como Diagrama de Causa e Efeito, de forma a apontar

possíveis problemas e suas respectivas soluções.

A análise integrada dos pontos positivos e negativos advindos da Matriz aplicada, de

alguns dados fornecidos via questionário, das discussões realizadas através do GT e da SBSL,

e, substancialmente, das entrevistas, as quais favoreceram a uma visão mais particular e

descomedida, contribuiram para uma análise "triangular".

Após a prática do levantamento e da análise inspecional dos documentos identificados,

fez-se uma leitura analítica destes, os quais foram relacionados no Quadro 15 (Apêndice A)

compondo as boas práticas já desenvolvidas por outros pesquisadores e servindo de artefato

conceitual para o desenvolvimento desta, a partir da pesquisa-ação.

3.3.2 Pesquisa-ação

Baseando-se nos preceitos de Gray (2012, p. 270), utilizou-se o método da "pesquisa-

ação interna" pelo autor participar ativamente no processo de pesquisa como agente de

transformação, assim como todo profissional da informação deve atuar - como um agente

social de transformação.

A participação é considerada como um aspecto fundamental e determinante

na medida em que sua inexistência, além de gerar um obstáculo para a

implementação e alcance dos objetivos, ainda compromete o seu produto

final, no caso o estatuto e regimentos, que poderão não retratar a realidade

institucional devido à ausência dos principais atores no processo (UNIRIO,

2009, p. 07).

Embora o produto formado na citação acima dizer respeito a estatutos e regimentos de

uma universidade, e estes, em âmbito das bibliotecas do CPII, já terem sido consolidados por

professores da casa, conforme anunciado no primeiro parágrafo da seção 3.3, escolha-se uma

metodologia mais participativa para dar prosseguimento ao que foi proposto, como objetivo

desta pesquisa, e em consonância aos interesses da instituição foco deste trabalho, de forma

colaborativa e efetiva a retratar e melhorar os processos em suas bibliotecas escolares.

Na perspectiva da gestão do conhecimento, Vergueiro e Miranda (2007, p. 47)

sinalizam que o

71

[...] que deve ser esperado de uma unidade de informação é que ela se

destaque como um espaço de aprendizagem coletiva, visto que se parte da

premissa de que é no coletivo que se encontram as oportunidades para a

criação do conhecimento que agrega valor a uma organização

(VERGUEIRO; MIRANDA, 2007, p. 47).

A pesquisa-ação é desenvolvida a partir da década de quarenta através de estudos

aplicados no campo das ciências sociais por Kurt Lewin, nos Estados Unidos. Lewin idealiza

um programa de pesquisa com habilidades para fornecer critérios objetivos na avaliação de

uma determinada situação problema e criar ações direcionadas à resolução de problemas

grupais e intergrupais. Para tanto, realiza, inicialmente, uma pesquisa do tipo experimental a

partir de uma abordagem integrada (VERGARA, 2009, p. 44).

A pesquisa-ação é interpretada variadas vezes como sinônimo de pesquisa participante

ou pesquisa colaborativa. É pertinente que se esclareça que nem toda pesquisa participante é

pesquisa-ação.

A primeira, caracteriza-se como um modo de observação em que o pesquisador se

identifica com o grupo pesquisado, objetivando assimilar o problema a partir da perspectiva

do sujeito ou grupo. Sendo assim, o sujeito pesquisador participa do processo de investigação,

porém sem que seja necessariamente o sujeito. Já a pesquisa-ação, caracteriza-se por ser

participativa, pois promove a interação entre o pesquisador e os envolvidos em um processo

investigativo (THIOLLENT, 2009, p. 14; VERGARA, 2016, p. 49).

Em âmbito de detalhamento e comparação, a pesquisa participante induz a discussões

entre pesquisador e participantes investigados, mas não se caracteriza por ser uma ação

planejada, enquanto que a pesquisa-ação é focada na intervenção planejada dos sujeitos em

uma determinada circunstância (THIOLLENT, 2009, p. 15; VERGARA, 2016, 49).

Thiollent define a pesquisa-ação como um tipo de investigação social com

embasamento empírico, que consiste no envolvimento da pesquisa e ação sob um processo no

qual os atores e pesquisadores se relacionam, participando de forma cooperativa na elucidação

da realidade vivenciada, não só pontuando problemas coletivos, mas também buscando

soluções práticas (THIOLLENT, 2009, p. 14).

Diversos outros autores (ADAMS, 2009, p. 605; MELLINGER; CHAU, 2010, p. 267;

SAARTI; JUNTUNEN, 2011, p. 183; WANG, 2006, p. 606; WEBB, 2004, p. 102) alegam a

importância do trabalho em grupo na implementação da gestão da qualidade e ainda

complementam que cada passo do processo depende do apoio constante da alta gestão. O

72

papel dessa gerência é que irá determinar até que ponto a implementação da gestão da

qualidade irá alcançar.

"O planejamento através de apostas enfatiza a participação estratégica dos grupos que

apostam seriamente na instituição e que se dispõem a buscar, em conjunto, soluções

vantajosas para os problemas" (DAVIS, 1980, p. 17).

Diante do contexto assinalado e sob o método de pesquisa praticado "pesquisa-ação",

formou-se um grupo de trabalho (GT)24 com o apoio da alta gestão para a padronização de

procedimentos e práticas de rotina biblioteconômicas nas Bibliotecas e Salas de Leitura do

CPII. O GT é constituído por quinze membros participantes voluntários, dentre estes um

presidente (o autor da pesquisa), um relator e dois colaboradores 9 (Apêndice D)

Apoiando-se nas orientações dos autores supracitados, apresenta-se a seguir uma

representação sintetizada de como a pesquisa-ação aplicada neste trabalho foi planejada e

desenvolvida, conforme ilustrado na Figura 15.

Figura 15 - Representação das etapas de pesquisa-ação

Fonte: O autor.

24 Portaria nº 4903 de 15 de setembro de 2014 (Anexo D).

73

Conforme ilustrado na Figura 15, a aplicação dos instrumentos de coleta foram

testados anteriormente à coleta propriamente dita sobre o objeto de estudo - as bibliotecas

escolares do CPII. Porém, previamente à descrição destas unidades, mencionam-se os

instrumentos de coleta de dados utilizados para, em sequência, "bater à porta" da instituição

mantenedora e de suas bibliotecas escolares.

3.3.3 Instrumentos de coleta de dados

Conforme pré-anunciado, utilizou-se dois instrumentos de coleta de dados para a

consecução desta pesquisa: o questionário e a entrevista. Os dois instrumentos foram

aplicados em momentos distintos na pesquisa de campo, um em março de 2016 e outro em

abril do mesmo ano.

O afastamento do período da coleta de informações através dos instrumentos

utilizados não foi intencional. O questionário favoreceu ao resgate de informações

representativas das rotinas das bibliotecas, enquanto as entrevistas subsidiaram o trabalho

com informações específicas sobre o desempenho de cada unidade em prol de ações culturais.

Apesar da diferenciação das intenções assinaladas em cada instrumento, houve um

entrelaçamento de informações na análise atual (As Is) do processo selecionado para análise.

É importante mencionar que o grupo de trabalho (GT) constituído para o levantamento

e a formalização dos processos e rotinas praticados (Anexo E), contribuiu consideravelmente

na captação de dados sobre a realidade de cada biblioteca pesquisada, constituindo-se em

mais um importante instrumento utilizado, inclusive, com serventia à comparação dos dados

obtidos através do questionário e da entrevista. O grupo em questão e a reunião de todos os

chefes dos setores e interessados no trabalho obtiveram um total de dezessete encontros

distribuídos nos dois anos da pesquisa em questão (a partir de setembro de 2014 até os dias

atuais), somatizando mais de 50 horas de trocas de ideias.

Dando prosseguimento às etapas da pesquisa (seção 3.1), em uma segunda etapa,

realizou-se pesquisa de campo, cujo instrumento de coleta de dados aplicado foi um

questionário com perguntas fechadas, direcionado aos oito bibliotecários chefes dos oito

campi trabalhados.

74

3.3.3.1 O questionário e sua aplicação

Anteriormente à implementação desta etapa, formou-se um grupo de trabalho - GT

(Anexo D) a fim de se discutir a prática das rotinas desenvolvidas em todas as bibliotecas e

para anunciar a pesquisa de campo. Foi de suma importância a reunião de todos os chefes

destas unidades, para um esclarecimento maior no que diz respeito à importância deste projeto

e quanto ao esclarecimento de possíveis dúvidas geradas pelo instrumento previamente

formalizado e apresentado.

Este instrumento foi desenvolvido com a participação mútua de cinco bibliotecários da

casa - os que se ofereceram por livre e espontânea vontade - cada qual com experiência em

campi diferentes. Assim como preconiza a literatura (FUNG, 2004, p. 177), é importante

mencionar que o mecanismo mais comum no envolvimento na pesquisa é a autosseleção

voluntária. As pessoas são convidadas a participar, mas tomam suas decisões de forma

espontânea. Esta multiplicidade de visão favoreceu a uma construção minuciosa do

questionário, assim como colaborou no desenvolvimento de novas habilidades, no

compartilhamento de recursos e conhecimentos (GONZÁLEZ; RUGGIERO, 2008, p. 47).

O intuito da coleta de dados é registrar o status quo dos procedimentos e serviços que

são realizados em cada unidade de informação, de forma a se averiguar a hipótese da

despadronização das rotinas praticadas. Por esse motivo, lançar-se-á mão do uso do

questionário, cujos respondentes deverão ser identificados.

Como mencionado, o foco principal da coleta não será em função do questionário, mas

sim das observações e descrições a serem realizadas em função das entrevistas, das discussões

do GT e dos encontros formalizados pela SBSL. O questionário servirá como um suporte - um

guia - no detalhamento das tarefas existentes nos processos a serem modelados, assim como

um produto - um material de apoio a futuras decisões administrativas das bibliotecas escolares

do CPII.

É importante mencionar que alguns encontros, previamente organizados com fins de

esclarecimento e/ou participação, foram feitos através de memorando, vinculando-os a um

compromisso de trabalho, e buscando respaldo quanto a ausência presencial de suas funções

cotidianas nos respectivos setores.

A formalização do instrumento se iniciou com nove encontros, formalizados através

de atas, em datas distintas e periódicas, com os cinco bibliotecários voluntários participantes

do GT. Calorosas discussões foram promovidas de forma a contemplar o maior número de

atividades desenvolvidas pelas oito bibliotecas escolares.

75

Após a elaboração do instrumento e anteriormente à etapa de pesquisa de campo,

realizou-se um pré-teste com os próprios cinco participantes. O questionário foi elaborado

manualmente e repassado para a plataforma do Google Forms, em formato php, cuja escolha

se deveu pelas facilidades por ele proporcionadas, principalmente pela agilidade no processo

de recebimento, preenchimento on-line e análise dos resultados.

Após a formalização do instrumento on-line, distribuiu-se o questionário por e-mail

aos cinco idealizadores, os quais responderam e enviaram ao presidente do grupo. Alguns

problemas foram detectados quanto à elaboração conceitual e quanto ao formato tecnológico.

Com relação aos problemas conceituais, alguns termos tiveram de ser modificados por

não fazerem parte do cotidiano de algumas bibliotecas e, portanto, poderiam haver

discordâncias ou desentendimentos conceituais, comprometendo os dados a serem

computados.

Os problemas detectados com relação à plataforma escolhida envolvia a abrangência

do questionário e a disponibilização das perguntas e campos para respostas, os quais eram

muito específicos e de difícil elaboração. Para solucionar o entrave, dividiu-se o questionário

em dois, o que contemplou uma melhor distribuição dos dados.

Após os devidos consertos, compartilhou-se os dois questionários às chefias das

bibliotecas envolvidas na pesquisa. Este meio trazia consigo uma mensagem de

esclarecimento quanto a importância e atenção às respostas requeridas (Apêndice D). Abaixo

da mensagem, um link que conduzia o leitor ao acesso à página, em formato php, pelo Google

Forms, onde se encontrava o questionário (Apêndice E).

Os dados coletados serviram de parâmetro para a discussão dos processos revelados

(As Is) e implementação do redesenho dos processos existentes, assim como na construção de

uma nova perspectiva de gestão por processos (To Be) para as bibliotecas escolares do CPII.

3.3.3.2 Entrevista não estruturada e sua aplicação

Em uma terceira etapa, realizou-se entrevista não estruturada com alguns servidores

das bibliotecas em estudo. Devido à informalidade condicionada pelo método em questão, as

entrevistas realizadas em cada setor estudado tiveram uma duração diferenciada. A entrevista

de menor duração foi realizada em 37 minutos, enquanto a de maior duração durou 2 horas e

35 minutos. A soma de todas as entrevistas duraram 10 horas e 17 minutos. Tal preferência é

justificada pelas considerações de Vergara, explanando que

76

as entrevistas têm utilidade quando se busca captar o dito e o não dito, os

significados, os sentimentos, a realidade experimentada pelo entrevistado, as

reações, os gestos, o tom e o ritmo da voz, hesitações, assertividades, enfim,

a subjetividade inerente a todo ser humano [e o que não pode ser captado ou

"mensurado" através de dados quantitativos] (VERGARA, 2009, p. 05).

A influência também se deu por Krueger (2002, p. 04), sugerindo que a entrevista seja

realizada através de questões lançadas sob uma forma de conversação, de forma que se torne

o mais natural e agradável possível. Apesar deste método de coleta favorecer a uma atmosfera

permissiva e sob a manifestação do coletivo da equipe, Krueger faz a seguinte observação:

Os primeiros momentos da discussão de grupo focal são críticos. Em um

breve tempo, o moderador deve criar uma atmosfera permissiva -

estimulante no âmbito de pensamento - fornecer regras básicas , e definir o

tom da discussão. Grande parte do sucesso da entrevista em grupo pode ser

atribuída ao desenvolvimento deste ambiente aberto (KRUEGER, 2002, p.

04, grifo e tradução nossa).

Uma possível explicação às dificuldades iniciais mencionadas pode estar relacionada

às considerações de Hammer e Stanton (1999, p. 03), as quais apontam que a idealização de

um responsável - "donos do processo" - pela condução do redesenho de processo provoca

uma mudança dramática para a maioria das organizações, já que separa o controle sobre o

trabalho, da gestão das pessoas que realizam as suas atividades. Dando prosseguimento às

considerações dos autores, a criação de uma empresa focada em processo é uma ação

extremamente complexa. Unidades organizacionais tradicionais, assim como IBM, Texas

Instruments e Owens Cornins já descobriram essa complexidade. Tais companhias são

naturalmente hostis ao processo integrado, vendo-o como uma ameaça ao seu poder.

Apesar das dificuldades inerentes ao processo, a pesquisa teórica favoreceu à

entrevista na identificação dos processos e no redesenho dos mesmos, seguindo as melhores

práticas relacionadas a experiências externas à Instituição trabalhada. As entrevistas foram

oportunas também para identificar e modelar os processos existentes em cada unidade.

"Entende-se que o primeiro passo para que um serviço de informação possa iniciar a aplicação

do enfoque por processos é a identificação dos principais processos em operação e suas

interfaces" (VALLS, 2004, p. 176, tradução nossa).

"Entrevistas são fundamentais quando se precisa/deseja mapear práticas, crenças,

valores e sistemas classificatórios de universos sociais específicos, mais ou menos bem

delimitados, em que os conflitos e contradições não estejam claramente explicitados"

(SANTOS, 2004, p. 215, grifo nosso).

77

É importante mencionar que a pesquisa-ação favoreceu a um olhar mais holístico do

pesquisador por este participar do processo e se utilizar de alguns mecanismos de coleta,

assim como o questionário, o GT e as entrevistas. Diante das técnicas utilizadas para a coleta,

o GT se destacou por se fazer instrumento participativo e condicionante do fervilhamento das

ideias, o qual absorveu informações que o viés mais formal do questionário não proporcionou.

As entrevistas realizadas, por cada biblioteca, favoreceram à captação de informações

mais intimistas, de ante do clima permissível entre o entrevistador e os entrevistados. A

criatividade favorecida pelo campo da informalidade permeou a condição mencionada.

Diferentemente desta, foram as reuniões do GT, realizadas em coletivo e condicionantes à

inibição.

Cada método de coleta teve o seu propósito, e foram melhor aplicados de acordo com

os benefícios individuais. A junção dos dados coletados mais a interpretação destes, sob as

diferenças de cada contexto inserido, favoreceram a uma análise mais fidedigna.

Através do fluxograma desenvolvido por cada biblioteca, foi possível identificar quais

as unidades desenvolviam projetos em prol do usuário. A partir dessa revelação, determinou-

se a aplicação das entrevistas apenas aos bibliotecários responsáveis que desenvolveram

melhor a modelagem do processo denominado pelo autor de "Marketing", assim como os que

mais se destacaram frente aos projetos desenvolvidos e noticiados pela intranet institucional.

Em paralelo às entrevistas, os modelos desenhados foram apresentados a todos os

chefes dos setores, os quais participaram ativamente na discussão e identificação dos

macroprocessos, subprocessos e atividades que melhor se adequaram à realidade de todas as

bibliotecas do CPII. Neste ínterim, o artefato conceitual aplicado nesta pesquisa serviu de

arcabouço para a discussão e decisão quanto aos procedimentos a serem adotados.

O passo seguinte foi selecionar um único processo, que foi redesenhado para todas as

bibliotecas escolares, seguindo os preceitos da BPM, através da notação BPMN, contemplada

pelo software Bizagi.

Naturalmente, a comparação de um mesmo processo dentre as bibliotecas é apontado,

e o intuito desse confronto sobrepõe à identificação dos gargalos, destacando as melhores

práticas que poderão vir a se tornar padrão em todas as bibliotecas escolares. Para tanto, fez-

se necessário localizar indicadores de boas práticas através do levantamento teórico de outras

pesquisas correlatas, dentre estas, duas em específico sobre a aplicação da ISO 9001 a setores

78

de informação25, a fim de se sugerir prosseguimento de ações de qualidade aos processos

redesenhados.

3.3.3.3 Análise dos dados coletados

Na quarta e última fase, foi trabalhada a análise e a interpretação dos dados coletados.

Nesta etapa, os dados foram apresentados em reunião a todos os respondentes, a fim de

esclarecimento mútuo e de satisfação quanto ao trabalho desenvolvido, pois "O processo

participativo demanda debate e negociação. Quanto mais informados estiverem os

participantes, maior serão as intervenções de qualidade" (MACHADO; VERGUEIRO, 2010,

p. 252), assim como "A tarefa de quem faz pesquisa-ação, portanto, é reunir pessoas com

visões e percepções divergentes para que elas possam formular coletivamente uma construção

conjunta" (GRAY, 2012, p. 258).

A postura participativa do condutor da pesquisa assim como sua desenvoltura no

cuidado com as pessoas envolvidas no processo de entrevista são fatores colaborativos para

uma representação mais fidedigna das informações a serem absorvidas. Tais características

permeiam uma segurança maior a toda a equipe quanto às decisões a serem empreendidas.

Moreno (2012, p. 35) enfatiza em seu artigo sobre "o processo de fornecimento de

documentos e empréstimo entre bibliotecas" a contribuição do trabalho em conjunto,

argumentando que esta interação contribui na identificação de soluções antes mesmo da sua

implementação, ao facilitar o vislumbramento dos seus benefícios por toda a equipe e,

consequentemente, por gerar apoio do início ao fim do processo.

No que diz respeito à transcrição e/ou edição dos dados das entrevistas, Duarte diz que

as entrevistas podem e devem ser editadas. Exceto quando se pretende fazer

análise de discurso. Frases excessivamente coloquiais, interjeições,

repetições, falas incompletas, vícios de linguagem, cacoetes, erros

gramaticais, etc. devem ser corrigidos na transcrição editada. É importante,

porém, manter uma versão original e uma versão editada de todas as

transcrições [...] (DUARTE, 2004, p. 221).

A autora também orienta com relação à identificação dos entrevistados, lembrando que

é de bom tom a não identificação dos participantes por questões éticas.

25 Assim como os trabalhos de Dick; Gallimore; Brown (2002) e Valls (2004), que tratam sobre a aplicação da

ISO 9001 em unidades de informação.

79

Assim, parece ser pouco viável, por questões práticas (por ser tratar de uma pesquisa-

ação, cuja proposta metodológica de coleta de dados também insere a prática via entrevista

não estruturada) e/ou por questões éticas, identificar os entrevistados.

É suficiente apresentar uma transcrição (ou parte) para ilustrar a forma como todas as

demais foram realizadas, a partir de novos pressupostos (DUARTE, 2004, p. 218), afinal:

"Uma maneira de analisar é fragmentar o todo e reorganizar os fragmentos".

Duarte discursa sobre a prática da entrevista aberta e relata que os dados obtidos

através desse tipo de entrevista

serão sempre resultado da ordenação do material empírico

coletado/construído no trabalho de campo, que passa pela interpretação dos

fragmentos dos discursos dos entrevistados, organizados em torno de

categorias ou eixos temáticos, e do cruzamento desse material com as

referências teórico/conceituais que orientam o olhar desse pesquisado

(DUARTE, 2004, p. 222, grifo nosso).

Duarte (2004, p. 222) explica que os dados coletados serão reelaborados sob uma

perspectiva construtivista, através do estado da arte do referencial teórico do pesquisador. Isso

implica a elaboração de um novo texto, um novo olhar advindo das falas dos diferentes

entrevistados, com abordagens similares, complementares, diferentes, concordantes ou

discordantes. A autora conclui que esse aspecto "ajuda a compreender a natureza e a lógica

das relações estabelecidas naquele contexto e o modo como os diferentes interlocutores

percebem o problema com o qual ele está lidando" (DUARTE, 2004, p. 222).

As forças, fraquezas, oportunidades e ameaças das BEs foram identificadas através da

aplicação da técnica Matriz SWOT, preenchidas por cada equipe das oito bibliotecas, assim

como foram analisadas e discutidas por todos os envolvidos no processo, através do GT.

Após a identificação dos gargalos, trabalhou-se o problema que possuía características

condizentes à maioria das unidades - o subutilizado processo de Marketing. O instrumento de

qualidade adotado para vislumbrar uma possível solução foi o Diagrama de Causa e Efeito,

assim como praticara Alves e Gomes (2014); Espirito Santo (2014); Gonçalves (2010),

Oliveira e Amaral (2012), em bibliotecas.

Vergueiro (2002, p. 68-69) salienta que o uso de diferentes ferramentas e técnicas de

qualidade são mais úteis quando utilizadas de forma inteligente e cumulativa. Também

destaca que a participação deverá se dar, preferencialmente, de forma coletiva, possibilitando

aos envolvidos no processo participarem efetivamente com sugestões resolutivas.

80

Os dados referentes às entrevistas foram gravados com o intuito de facilitar a sua

transcrição. Após a coleta de campo, as gravações foram ouvidas repetidas vezes. Os dados

extraídos do questionário e das conversas realizadas em grupo (SBSL e GT) foram anotadas

em bloco com o intuíto de se realizar uma triangulação dos dados obtidos. Após a etapa de

coleta e análise dos dados, um modelo de um dos processos previamente selecionado foi

sugerido, de forma que todos os envolvidos na pesquisa participassem com sugestões

decisivas para, de fato, concluir-se o objetivo deste trabalho.

3.4 UNIVERSO DA PESQUISA: O COLÉGIO PEDRO II

Assim como descrito na Carta de Serviços ao Cidadão (COLÉGIO PEDRO II, 2015,

p. 16), o Colégio Pedro II é uma instituição federal de ensino público, localizado no estado do

Rio de Janeiro. Sua origem remonta à primeira metade do século XVIII, ao Abrigo dos Órfãos

de São Pedro, obra de caridade da antiga paróquia do mesmo nome, no centro da cidade do

Rio de Janeiro, onde prevalece até os dias atuais como o Campus mais antigo (Figura 16).

"A Sala do Retrato, a Sala dos Exames Finais, o Salão de Leitura26, ou, como sugere o

manuscrito Penas e penalidades, a Sala do Silêncio abria-se até a Proclamação da República,

para a rua Larga de São Joaquim, atual Marechal Floriano" (VIANNA, 2006, p. 01).

Figura 16 - Campus Centro - o pioneiro

Fonte: Colégio Pedro II (2015, p. 13).

26 Foto do Salão de Leitura (Figura 21), hoje, Biblioteca Escolar Campus Centro, ilustrada na seção 3.7.1.1.

81

A tradição vinculada ao seu nome27 o individualiza dentre tantas instituições de

educação, não só pelo tempo perpassado, fazendo-se presente na história da educação deste

país - "Foi o primeiro colégio de instrução secundária oficial do Brasil e importante elemento

de construção do projeto civilizatório do Império, de fortalecimento do Estado e da formação

da nação brasileira" (COLÉGIO PEDRO II, 2015, p. 12).

A sua permanência viva como uma instituição pública e de qualidade é consolidada.

Hoje, também, deve-se pela grandiosidade de seus espaços e à qualidade do ensino atribuída a

resultados: é o segundo colégio mais antigo em atividade; é a maior escola de educação básica

da América Latina; caracteriza-se com singularidade por ser a única escola de Educação

Básica vinculada ao MEC (Ministério da Educação), bem como de ser constitucionalmente

mantida como uma Instituição Federal de Ensino. É o único a constar na Constituição Federal

Brasileira; além de ser, atualmente, dentre os colégios públicos dessa nacionalidade, o que

apresenta o maior índice de aprovação nas universidades públicas brasileiras, de acordo com o

ENEM28 2014 e 2015.

A história do CPII atravessa a história da educação brasileira. A importância atribuída

a esta instituição de ensino deve-se ao mérito dos seus idealizadores, assim como a todos os

que construíram a sua imagem, os seus valores... Hoje,

o CPII é uma Autarquia Federal, vinculada ao Ministério da Educação, com

autonomia administrativa, patrimonial, financeira, didático-pedagógica e

disciplinar, de característica pluricurricular e multicampi, especializada na

oferta de Educação Básica. Em conformidade com a legislação vigente, tem

prerrogativas para a oferta da educação profissional de forma articulada com

a educação básica, cursos de graduação e pós-graduação lato ou stricto sensu

na área de Educação e formação de professores, desde que autorizados por

seu Conselho Superior (CONSUP). Pela Lei no 12.677, de 25 de junho de

2012, foi integrado à Rede Federal de Educação Profissional, Científica e

Tecnológica para efeito de incidência das disposições que regem a

regulação, a avaliação e a supervisão da instituição e dos cursos de educação

superior (COLÉGIO PEDRO II, 2015, p. 14).

Apesar da tradição vinculada à sua própria história, o CPII se renova... Inicialmente

prevista para atender à elite política e econômica do Brasil29, agora, abraça as suas várias

classes, da zona sul à zona norte da cidade do Rio de Janeiro e já em outros municípios

27 Nome atribuído em homenagem ao Imperador D. Pedro II - o fundador. 28 ENEM - Exame Nacional de Ensino Médio. 29 Apesar de que "Ao lado dos jovens ricos, retribuintes, os pobres não pagantes, ainda que em minoria [advindos

por meio de sorteio], tiveram um certo lugar no Colégio desde sua fundação" (VIANNA, 2006, p. 02). Hoje, o

meio de entrada ao Colégio, no ensino médio, é por provas; já no ensino fundamental, é por sorteio.

82

(Niterói; Realengo; e Duque de Caxias), desmembrando-se e constituindo, hoje, quatorze30

campi (Figura 17 e Quadro 09):

Figura 17 - Distribuição dos Campi - Colégio Pedro II

Fonte: O autor.

Quadro 09 - Legenda da "Distribuição dos Campi - Colégio Pedro II" (Figura 17)

Campi Endereço Cidade/Estado

A - CENTRO Avenida Marechal Floriano, 80 - Centro Rio de Janeiro/RJ

B - TIJUCA I Rua Oto de Alencar, 25, Maracanã Rio de Janeiro/RJ

C - TIJUCA II Rua São Francisco Xavier, 204 - Maracanã Rio de Janeiro/RJ

D - HUMAITÁ I Rua João Afonso, 56 - Humaitá Rio de Janeiro/RJ

E - HUMAITÁ II Rua Humaitá, 80 - Humaitá Rio de Janeiro/RJ

F - ENGENHO NOVO I Rua Barão do Bom Retiro, 726 - Engenho Novo Rio de Janeiro/RJ

F - ENGENHO NOVO II Rua Barão do Bom Retiro, 726 - Engenho Novo Rio de Janeiro/RJ

G - DUQUE DE CAXIAS Avenida Presidente Kennedy, 1633 - Centro Duque de Caxias/RJ

H - NITERÓI Rua General Castrioto, 120 - Barreto Niterói/RJ

I - REALENGO I Rua Bernardo de Vasconcelos, 941 - Realengo Rio de Janeiro/RJ

I - REALENGO II Rua Bernardo de Vasconcelos, 941 - Realengo Rio de Janeiro/RJ

J - SÃO CRISTÓVÃO I Campo de São Cristóvão, 177 - São Cristóvão Rio de Janeiro/RJ

J - SÃO CRISTÓVÃO II Campo de São Cristóvão, 177 - São Cristóvão Rio de Janeiro/RJ

K - SÃO CRISTÓVÃO III Rua Piraúba, s/nº - São Cristóvão Rio de Janeiro/RJ

Fonte: O autor.

30 Os Campi Engenho Novo II, Realengo II e São Cristóvão II estão localizados no mesmo endereço dos

respectivos Campi I, conforme Quadro 14.

83

O CPII atende desde à creche ao ensino médio, com o suporte de aproximadamente

4.430 servidores. Também oferece cursos de aperfeiçoamento e outros de especialização lato

sensu e stricto sensu.

3.4.1 O Sistema de bibliotecas e salas de Leitura do CPII

O Sistema de bibliotecas e Salas de Leitura é coordenado pela Seção de Bibliotecas e

Salas de Leitura (SBSL) - Portaria explicitada no Anexo A -, a qual está vinculada à Diretoria

de Ações Inclusivas e Assuntos Educacionais da Pró-reitoria de Ensino do Colégio Pedro II.

O surgimento desta Seção se deve ao enquadramento à Lei 11.892, de 29 de dezembro de

2008, a qual Institui a Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica e à

necessidade de se redefinir e normatizar ações técnicas, administrativas e pedagógicas

pertinentes aos núcleos de informação e documentação do CPII, os quais se seguem:

I. Salas de leitura;

II. Bibliotecas escolares;

III. Biblioteca da Pró-Reitoria de Pós-Graduação, Pesquisa, Extensão e Cultura;

IV. Núcleo de Documentação e Memória (NUDOM);

V. Biblioteca Histórica;

VI. Mediateca Jean-Luc Lagardère;

VII. Mediateca de Inglês;

VIII. Mediateca de Espanhol;

IX. Centro de Estudos Filológicos Antenor de Veras Nascentes;

X. Demais bibliotecas, salas de leitura e ambientes destinados a atividades informacionais

de caráter educacional, cultural e científico.

A Seção (SBSL) é coordenada por um bibliotecário e assessorada por um Conselho

Técnico do Sistema de Documentação e de Bibliotecas (Portaria revogada e explicitada no

Anexo A, junto à SBSL), de caráter consultivo, e constituído por um representante

bibliotecário de cada núcleo de informação e documentação supracitado.

84

3.4.1.1 O objeto de estudo: as bibliotecas escolares

O objeto de estudo desta pesquisa são as oito31 bibliotecas escolares do CPII. Estas

fizeram-se presentes na construção dos alicerces deste país. São testemunhas vivas e, hoje,

nem tão "silenciosas"32 assim, "abrigaram" grandes leitores, como anunciado na parte

introdutória deste trabalho. Contribuiu e ainda colabora na consolidação da imagem que lhe é

atribuída, assim como a que reflete o próprio Colégio Pedro II.

Algumas destas bibliotecas possuem uma identificação nominal atribuída a alguma

personalidade, porém, para este trabalho, todas serão identificadas vinculando-as à região da

sua circunscrição física, assim como culturalmente é praticada, como por exemplo, Biblioteca

Escolar Campus Centro - a pioneira.

As bibliotecas escolares do CPII estão descritas no Apêndice C.

31 Recentemente (19/07/2016), mais uma biblioteca escolar foi inaugurada, a Biblioteca Clementina Silva Dias -

Campus São Cristóvão III - constituindo-se nove BEs. 32 "Nem tão 'silenciosas'" em contraposição ao manifesto Penas e Penalidades, citado por Vianna (2006, p. 01),

o qual intitulava, naquele tempo, "Salão de leitura" de "A Sala do Silêncio".

85

4 UMA VISÃO HOLÍSTICA DOS PROCESSOS E SUBPROCESSOS NAS BEs DO

CPII

Anteriormente à etapa do entendimento do estado atual do processo a ser selecionado

para a discussão neste trabalho, discutiu-se através do GT todos os processos envolvidos nas

bibliotecas trabalhadas. O foco em questão era determinar qual o melhor caminho a se alçar

todas as tarefas desenvolvidas pelos servidores das bibliotecas escolares.

Sob a orientação do presidente do GT, o grupo esboçou um fluxograma que poderia

ser o ponto de partida para o desdobramento dos processos identificados, assim como

sugerido pelo arcabouço conceitual aplicado. Como resultado, sugeriu-se o fluxograma a

seguir (Figura 18).

Figura 18 - Abordagem inicial dos processos das bibliotecas escolares do CPII

Fluxograma: Fagundes, L. J. L. (Bibliotecário Campus Centro); Arao, L. H (Assistente de

administração - Campus Centro).; Prôa M. de F. (Bibliotecária chefe - Campus Centro),; Jesus, M. R.

(Bibliotecária chefe - Campus Eng. Novo II),; Silva, R. (Aux. de biblioteca - Campus São Cristóvão

III).

86

O arcabouço conceitual registrado nesta pesquisa, sobretudo na seção 2.1.3, sobre

"processos de biblioteca", e os apontados no Quadro 17 (Apêndice B), referente a "análise do

material pesquisado por critérios", elucidou o autor sobre os tipos de modelos de mapemaneto

já delineados por outras instituições e aplicados em bibliotecas, os quais serviram como um

brainstorm na identificação das nomenclaturas aplicadas e equiparação às atividades

desenvolvidas nas bibliotecas do CPII.

Dividiram-se os macroprocessos em três vertentes: "Processamento técnico";

"Circulação" e "Referência", os quais abrangiam outros processos e atividades, vistos como

representativos da realidade atual.

Após a elaboração do esboço dos principais processos e de algumas atividades

envolvidas nos trâmites diários de trabalho, encaminhou-se o modelo sugerido à SBSL. A

partir do conhecimento do modelo por todas as bibliotecas, iniciou-se o trabalho de

mapeamento e modelagem de cada uma, sob o auxílio do presidente do GT e autor desta

pesquisa.

Com base nos artefatos conceituais gerados a partir do capítulo dois, constatou-se que

a avaliação que se tem do serviço oferecido e, portanto, inerente ao profissional bibliotecário,

estará intrinsecamente relacionada à imagem que se forma destes serviços e profissionais

atrelados. Como sugestão, Espirito Santo (2014) recomenda que seja incluído, dentre os

processos da biblioteca, um que potencialize os "aspectos socioculturais com vistas a estreitar

a relação da instituição com a comunidade, e, consequentemente, dar maior visibilidade à

instituição biblioteca". Portanto, justifica-se a escolha de se trabalhar o processo de

Marketing, com foco nas atividades relacionadas ao desenvolviento de projetos.

4.1 MODELAGEM DO ESTADO ATUAL (As Is)

Após a pesquisa de campo, por intermédio do questionário aplicado às oito bibliotecas

escolares, constatou-se a despadronização dos serviços e produtos oferecidos33. Através das

reuniões periódicas favorecidas pelo GT, constatou-se que nem todas as bibliotecas

trabalhadas desenvolviam um plano estratégico para a implementação do processo de

Marketing. Tal fato refletir-se-ia, naturalmente, no mapeamento do estado atual a se realizar.

Na segunda fase da coleta de dados, por intermédio das entrevistas, verificou-se que a

prática de marketing nestas unidades era demasiadamente destoante uma das outras; isso,

33 Alguns resultados da aplicação do questionário podem ser verificados através do Apêndice G.

87

quando da sua existência, assim como sinalizado no referencial teórico na realidade das

unidades de informação brasileiras.

Em algumas bibliotecas, as práticas eram mais avançadas, com planos arquitetados e

tempo definido para a execução das atividades. Em outras, o marketing se restringia à caixa

de sugestões e boletim informativo.

Assim como discorre Amaral (2008, p. 31),

Fazer a divulgação da biblioteca e demais unidades de informação é

importante, mas apenas usar lindos cartazes para promover eventos, ou

elaborar folhetos e marcadores de livro com informações sobre os serviços

prestados, não é suficiente. Marketing é mais que isso!

Como um dos objetivos traçados para o desenvolvimento desta pesquisa é utilizar as

melhores práticas, optou-se trabalhar a modelagem das bibliotecas escolares que

apresentassem medidas relacionadas à prática de ações culturais que promovessem e se

destacassem frente aos desafios propostos nesta pesquisa, atrelando a imagem do profissional

da informação à imagem assinalada pela professora Nysia (seção 2.1.1) - a de um "agente

social transformador", assim como deliberado pelos autores: Caldeira (2005); Fragoso (2002);

Tavares, Silva, Valério (2013); Côrte e Bandeira (2011); Silva (1989); Dantas (2011); e

Perrotti (2006), através do referencial teórico aplicado nesta pesquisa

Todas as bibliotecas apresentaram seus fluxogramas modelados através do software

Bizagi, porém apenas três se destacaram frente às ações em prol do marketing: Humaitá

(Figura 19 ); Duque de Caxias (Figura 20) e Niterói (Figura 21).

A biblioteca do Campus Humaitá apresentou o processo intitulado " Ação Cultural"

(Figura 19) sem mencionar outras atividades específicas do processo de Marketing, assim

como se segue.

Figura 19 - Modelagem no estado atual do processo "Ação Cultural" da Biblioteca Escolar do

Campus Humaitá

Fonte: Maria da Conceição Novaes Dias (Bibliotecária chefe - Campus Humaitá).

88

Como se observa, o processo "Ação Cultural" está condicionado à aprovação da

Direção do Campus, inviabilizando a autonomia34 do bibliotecário.

Figura 20 - Modelagem no estado atual do processo " Exposição" da Biblioteca Escolar do

Campus Duque de Caxias

Fonte: Alan Cruz de Souza (Bibliotecário chefe - Campus Duque de Caxias).

A biblioteca do Campus Duque de Caxias é a que mais se destaca frente às ações de

marketing, perante a instituição e fora dela, incluindo a realização de projetos. Destaca-se que

foi a única biblioteca que relacionou na modelagem (Figura 20) atividades prévias de

planejamento. E o que mais desperta a atenção dos participantes do GT é o fato de ser a que

menos tem funcionários à disposição.

34 A ausência da autonomia discutida também foi mencionada como um agravante por outros dois bibliotecários

de outros campi, durante relatos em entrevistas (entrevistados "B" e "D" - ainda nesta seção).

89

Figura 21 - Modelagem no estado atual do processo "Marketing de Biblioteca" da Biblioteca

Escolar do Campus Niterói

Fonte: Cristiane Lopes Carvalho da Silva (Bibliotecária chefe - Campus Niterói).

A modelagem idealizada pela biblioteca do Campus Niterói (Figura 21) demonstra a

percepção da existência de mais atividades envolvendo o marketing, assim como notificado

previamente através do nome dado ao processo e em conformidade à distribuição das tarefas

no fluxograma. Percebe-se a divisão das atividades vinculadas à promoção dos serviços e

produtos disponíveis à da realização de projetos.

Os processos e subprocessos reconhecidos e apontados por todas as bibliotecas

escolares (incluindo as três supracitadas) estão expostos no Quadro 19 (Apêndice F).

Na primeira etapa de identificação de cada processo – nome e finalidade -, foram

nítidas as similaridades relacionadas aos processos apontados; com exceção do processo

assinalado nos Campi Centro e Humaitá - "Gerencial", e nos campi Humaitá, Niterói e Duque

de Caxias - "Marketing". A atenção que era dada a cada subprocesso e o desenvolvimento

destes é que apresentaram diferenças mais significativas.

Embora o processo "Gerencial" tenha sido citado apenas pelos Campi Centro e

Humaitá, é uma demanda relacionada a qualquer tipo de unidade informacional, assim como

idealizado pelos autores Amaral (2008, p. 31); Maciel e Mendonça (2000); Molina Molina et

al. (1999, p.15); e Vale e Barbalho (2012, p. 10-11).

Seguindo os preceitos advindos do referencial teórico aplicado, mais especificamente

os das seções 2.1.1.4 (Processos de biblioteca: o Marketing nesse contexto) e 2.1.2.1 (Modelo

de ciclo de vida BPM de Kirchmer), prosseguiu-se à realização da etapa dois do modelo de

90

ciclo de vida BPM de Kirchmer, aplicado ao processo de Marketing nas três bibliotecas que

modelaram iniciativas condizentes com as atividades do Processo em questão.

Após a fase da modelagem nas três bibliotecas escolares, faz-se uma análise e discute-

se o porquê das dificuldades na implementação de ações de marketing em todas as oito

unidades propostas neste trabalho. Em sequência, demonstra-se como atenuar a situação.

Uma vez estabelecido o conceito de marketing entre os membros de

organização - e esta não e uma tarefa tão fácil de realizar - o próximo passo é

analisar a situação existente, avaliar os pontos fortes e fracos dos programas

e políticas vigentes na biblioteca, determinar os objetivos a serem atingidos

por um programa de marketing dos serviços da biblioteca e estabelecer os

métodos específicos através dos quais estes objetivos serão atingidos [,ou

seja,] avaliar os fatores ambientais que afetam a organização (EDINGER,

1987, p. 110-111).

Há notórias discrepâncias de serviços e produtos disponibilizados conforme apontado

nos processos e subprocessos relacionados por cada biblioteca (Apêndice F), através dos

fragmentos das respostas obtidas via questionário (Apêndice G), como exemplo, Gráfico 01.

As diferenças apresentadas são fruto da desarticulação das unidades trabalhadas ao longo dos

quase 180 anos de existência do CPII, as quais sofrem com outros problemas, talvez tão

graves quanto, assim como a escassez de recursos, o excesso de burocracia no regime público,

dentre outros.

Gráfico 01 - Serviços disponíveis nas BEs do CPII

Fonte: O autor.

91

Porém, o contexto macro (político, social e econômico) em que as unidades de

informação se inserem não favorecem a possibilidades de intervenção. Talvez, essa ação seja

mais pragmática no contexto social, o qual as bibliotecas interagem melhor, inclusive com

condições de modificar o contexto macro em que seus usuários se enquadram. Entregar "a

informação certa ao usuário certo", é uma das duas prerrogativas associadas às Cinco Leis da

Biblioteconomia (2º e 3º Leis), as quais viabilizam a "metamorfose" do usuário a um médio

prazo, e a da própria unidade de informação, a um período mais longínquo. A ação do

intervencionismo mencionada gera uma reação "intra e extracorpórea" do "organismo" de

informação em crescimento (5º Lei).

Para facilitar o entendimento da Matriz SWOT aplicada neste trabalho35, associada à

análise das possíveis resoluções aos problemas, elaborou-se um quadro, priorizando,

agrupando e individualizando alguns pontos críticos (negativos), reunidos por similaridades,

de acordo com cinco grandes áreas - recursos financeiros; humanos; materiais; tecnológicos; e

o meio ambiente inserido. Como resultado, apresenta-se o Quadro 10:

Quadro 10 - Fraquezas e ameaças às bibliotecas escolares do CPII

35 As respostas da Matriz em questão, aplicada a cada biblioteca escolar, encontram-se no Apêndice H.

92

Fonte: Elaboração própria (2016).

93

A análise do Quadro 10 direciona a atenção do leitor aos problemas em questão, vistos

como fraquezas e ameaças sob um contexto interno e externo às bibliotecas. Os números

finais quantificados, totalizam 46 problemas relacionados ao contexto de todas as unidades. É

percebido que uns problemas são reincidentes em mais de uma biblioteca.

Surpreendentemente, os fatores alegados em "meio ambiente" superaram os apontados

em "recursos financeiros", apesar de que alguns problemas mencionados com relação à parte

estrutural (inseridos em meio ambiente) também têm haver com insumos monetários.

As mazelas provenientes da carência dos "recursos" (financeiros, humanos, materiais e

tecnológicos) quantificadas correspondem a 28, as quais pouco podem sofrer interferência

direta do bibliotecário. A resolução destes problemas deverá estar condicionada, em primeira

mão - devido à escassez de recursos disponíveis -, à criatividade do profissional da

informação diante do contexto do "Círculo desordenado dos insumos" (Figura 04), consoante

à discussão proposta na seção 2.1.1.2. A medida é um paliativo ao enfrentamento de crises e a

uma postura mais sustentável. Entretanto, a escassez de recursos não deverá ser justificada ou

estar pautada em uma condição sine qua non, devido a qualquer tipo de circunstância.

Conforme visto, alguns problemas sinalizados na Matriz, com relação ao "meio

ambiente", também sinalizam para uma resolução financeira. Outros, similarmente, podem

obter resolução por intermédio da própria equipe envolvida no setor.

Alguns dos problemas citados em toda a conjuntura do Quadro 10, pelos profissionais

do CPII envolvidos, são factíveis de transformação, e o que será discutido a seguir é uma

forma de subestimá-los. Ações proativas e direcionadas ao planejamento de marketing,

viabiliza uma saída estratégica.

Na tentativa de se levantar possíveis soluções para a não realização contínua de ações

de marketing, mais especificamente à questão da realização de ações e ou eventos que

potencializem e promovam os serviços praticados, utilizou-se o Diagrama de Causa e Efeito

A sua ilustração é demonstrada a seguir (Figura 22), assim como a sua respectiva análise.

Figura 22 - Resistência às ações em prol de eventos, projetos e marketing

Fonte: O autor.

94

As causas identificadas (Mão de obra; Prioridade; Qualificação; Incentivo; e Censura)

foram detectadas, majoritariamente, através das entrevistas realizadas com as chefias e alguns

outros servidores, assim como também, minoritariamente, mencionadas durante as reuniões

com a SBSL e com o GT.

No decorrer da análise das causas apontadas, é citado o entrelaçamento das

informações fomentadas pelo Diagrama, pela Matriz, pelo questionário, pelas entrevistas

individuais, pelo GT, através das reuniões com a SBSL, e como "pano de fundo", o respaldo

do artefato teórico utilizado nesta pesquisa, na busca por possíveis resoluções e pelo

aprimoramento da qualidade; pois assim como recomenda Almeida,

Nenhum método de coleta de dados é adequado a todos os problemas, pois

cada instrumento de coleta apresenta um tipo de limitação. Por essa razão, a

combinação de diferentes formas de coleta de dados pode trazer melhores

resultados, pois garantirá credibilidade pela 'triangulação', isto é, pela

possibilidade de confirmação de dados com o uso de outras técnicas ou em

outras fontes (ALMEIDA, 2005, p. 72).

Mão de obra

A escassez de mão de obra foi citada como uma das principais causas da não

disponibilidade do planejamento das ações. Devido à redução de custos em todo o CPII,

muitos funcionários terceirizados foram dispensados. As deficiências apontadas pelos

bibliotecários na Matriz SWOT com referência à escassez de mão de obra também estão

relacionadas à exoneração voluntária de servidores, o que agrava ainda mais o quadro.

Um fator positivo relacionado às "Forças", sinalizado na mesma Matriz, indicou que

50% das bibliotecas possuem um corpo técnico qualificado, acima das exigências mínimas

para a ocupação do cargo. Essa estimativa percentual é baixa se comparada à resposta da

pergunta 2.5 do questionário aplicado (Gráfico 02 - Apêndice G), onde indica que sete

bibliotecas de oito (87,5%) sinalizaram possuir servidores especializados, cujos cargos

existentes contemplam formação fundamental (auxiliar de biblioteca); média (assistente de

aluno; assistente em administração); e superior (bibliotecário-documentalista e outros).

95

Gráfico 02 - Nível de formação dos servidores lotados nas BEs do CPII

Fonte: O autor.

Por outro lado, é preciso observar que tal "Força" poderá se transformar em

"Fraqueza", caso haja um fluxo contínuo de desligamentos destes profissionais pelo motivo da

alta qualificação não condizer com o cargo ocupado (o que tem ocorrido). Por exemplo, dos

quinze auxiliares de biblioteca, cuja exigência mínima para ocupação do cargo é nível

fundamental, advindos do último concurso, apenas um não possui nível superior completo.

Destes, quatro já pediram dispensa.

Muito investimento com cursos e tempo despendido para o melhoramento da

capacitação dos servidores poderá ser desperdiçado sob o ponto de vista administrativo da

instituição, caso esse fluxo de saída persista. Devido à crise atual em todas as esferas

governamentais do país, a reposição destes servidores através de novos concursos e/ou

terceirizações é difícil. A conjuntura explanada não foi mencionada como um fator negativo

na Matriz aplicada por nenhuma das bibliotecas em estudo, mas é discutida no GT. E tal

perspectiva também está relacionada à ausência de incentivos.

Identificar uma solução plausível que possa amenizar esse quadro é no mínimo difícil.

Um possível caminho a ser discutido pela gestão de pessoas será identificar meios

motivacionais, além do financeiro, que sejam mais atrativos e compensatórios.

Exemplificando-se, recentemente, um dos auxiliares de biblioteca que pediu exoneração

devido à aprovação em um outro concurso federal, como bibliotecária, solicitou "Remoção"

(transferência de um servidor entre os órgãos da Administração Direta e Autárquica do Poder

Executivo Estadual, mantidas as atribuições previstas no perfil do cargo e função inicialmente

ocupado), intencionando voltar para o CPII, agora, como bibliotecária. O clima

organizacional é um fator motivacional.

96

Prioridades

A conjuntura atual das bibliotecas do CPII exige dos profissionais empregados

dedicação além do tempo disponível, uso de recursos próprios e criatividade na resolução de

problemas quanto à limitação dos insumos acessíveis. Uma série de trabalhos extra e reuniões

periódicas estão sendo desenvolvidas para a reformulação das normas e procedimentos das

bibliotecas. Também, há acúmulo de funções que sobrecarregam esses servidores. Tal

conjuntura poderá ser vista como uma ameaça. Por vezes, é necessário chegar mais cedo e sair

mais tarde do trabalho, assim como o deslocamento para outros campi, com fins de reunião.

Concomitantemente, há o procedimento de "informatização" dos itens bibliográficos em um

sistema novo, em fase de implementação - Koha -, o que exige boa parte da dedicação dos

servidores envolvidos.

Frente ao panorama explanado e à escassez de funcionários, é necessário elencar

prioridades, o que corrobora à sobreposição de algumas atividades. O que tem sido praticado

para amenizar o quadro relatado é trabalhar "feito formigas". O andamento das atividades não

pode parar. Portanto, o procedimento de informatização se arrasta a mais de dois anos.

Qualificação

Existe uma política forte de investimento em cursos para aprimoramento de servidores

(COLÉGIO PEDRO II, Prestação de contas-novembro/2013-janeiro/2016, p. 13), embora

apenas uma biblioteca (Campus Tijuca) tenha citado tal posicionamento como uma "força".

Recentemente, têm-se investido cursos direcionados a servidores, como os já contemplados:

"idiomas (inglês, espanhol e francês)"; "Pacote Office"; "Curso básico de Koha" (sistema

bibliotecário adotado); "Marc 21 - Linguagem para formatação bibliográfica"; e o "workshop

sobre o software Bizagi". Também, ofereceram-se alguns outros cursos específicos aos

atuantes em bibliotecas, assim como o "Curso avançado de Koha" e "Gestão e conservação de

documentos", assinalados no Quadro 11.

Os cursos supracitados, assim como outros reivindicados e ainda não contemplados,

foram sugeridos pelo corpo técnico de biblioteca, a partir de iniciativa da Gestão de Pessoas

do CPII.

97

Quadro 11 - Eventos de capacitação contemplados para o ano de 2016

EIXO EVENTO DE CAPACITAÇÃO PREVISTO NO PLANO ANUAL DE CAPACITAÇÃO E

DESENVOLVIMENTO/2016

CAPACITAÇÃO

TÉCNICA

PEDAGÓGICA

17 Produção de textos e Redação Oficial

18 Editores de texto - Editores de imagem - Editores de planilha

19 Técnicas de atendimento

20 Legislação de pessoal

21 Gestão e Fiscalização de Contratos Administrativos

22 Gestão Orçamentária e Financeira

23 Saúde Vocal

24 Gestão e conservação de documentos

25 Curso avançado de Koha

26 Relações interpessoais

27 Assessoria de imprensa e cobertura de eventos

28 Gestão de obras públicas

29 Segurança da informação

30 Gestão por competências

31 Treinamento introdutório

Fonte: Colégio Pedro II (2016, anexo 2).

Em contrapartida ao benefício gerado a ambas as partes - o mantenedor e seus

funcionários -, o aprimoramento das competências dos servidores exige tempo, recursos e

dedicação, o que não favorece a ambas as partes na atual conjuntura. Muitos servidores, por

acúmulo de trabalho, deixam de qualificar. Talvez, a indisponibilidade desses servidores seja

uma razão implícita da não citação pela maioria da oferta de cursos como uma força. Um

servidor disse em entrevista: "Às vezes, sinto [-me] mal por não conseguir abraçar todas as

oportunidades [...]. Sabe, é como se passasse dentre os dedos sem conseguir segurar"

Há um contrassenso entre a reivindicação dos cursos salientados e as necessidades

específicas mencionadas nas entrevistas. Uma das alegações de quatro chefes de setores

(quatro das oito bibliotecas escolares - 50%) para o não empreendimento de ações culturais

foi a falta de preparo para o planejamento e execução de ações em prol de eventos, projetos e

marketing. Essa justificativa não explica o fato de sugestões realizadas sobre a temática e

outras demandas, em 2015, terem sido solicitadas exclusivamente por equipe de duas das oito

bibliotecas escolares à Seção de Desenvolvimento e Educação Corporativa (SEDEC) da Pró-

Reitoria de Gestão de Pessoas (PROGESP), conforme Quadro 12.

Quadro 12 - Demanda dos bibliotecários e responsáveis das BEs e salas de leitura do CPII

Bibliotecas Cursos solicitados à SEDEC/PROGESP, em 2015

Centro Qualidade no atendimento Word; Excel Pequenos

restauros e

encadernações

Introdução à

literatura

infantojuvenil

Duque de

Caxias Curso de gerenciamento de

bibliotecas (avançado)

Ação para promoção

e difusão de leitura

Contação de histórias

Fonte: SEDEC/PROGESP.

98

Um possível direcionamento para a resolução do contrassenso gerado, é a

conscientização dos profissionais de biblioteca sobre os benefícios de ações culturais, quando

respaldadas por estudos e observações prévias, inseridas no contexto do processo de

Marketing, o que tem sido trabalhado.

Porém, é preciso investigar mais a fundo outros motivos que façam a ligação das

causas "Qualificação" e "Incentivo motivacional" em prol do problema trabalhado e outros

mais não aprofundados neste projeto.

Censura

A discussão a respeito da desarticulação dentre docentes e técnicos no CPII é antiga.

Desde 1997, o autor desta pesquisa, enquanto aluno, ouvia comentários sobre o assunto nos

corredores e salas de aula da instituição. Nos dias atuais, os servidores discutem o assunto

dentro dos setores, porém de uma forma mais velada - "Parece que há uma rixa", diz um dos

entrevistados.

Apesar do "silêncio gritante", os murmúrios levantados são ouvidos. O clima

organizacional frente às diferenças comportamentais, inclusive em âmbito de direitos, é

refletido na própria organização. Uma gratificação concedida recentemente aos professores

foi abordada por dois servidores de bibliotecas distintas, em entrevistas. Essa gratificação é

concedida aos docentes pelo "Reconhecimento de Saberes e Competências" adquirido ao

longo da sua vida profissional dentro do CPII. Tal gratificação ainda não foi concebida aos

técnicos, apesar da promessa equidistante à dos professores.

As frentes de greve, por vezes, são pensadas separadamente. Cada classe vê o seu

próprio interesse, sem pensar que somos um só grupo em prol do mesmo objetivo, da mesma

missão.

Outra observação apontada em uma das entrevistas foi a menção da inviabilidade

normativa da eleição para Reitoria geral do CPII de um ocupante de cargo de técnico

administrativo, inclusive de servidores de nível superior e com formação especializada em

gestão. Muitos docentes, os quais não pertencem a esta "classe", não tem formação

administrativa e/ou propriedade em âmbito de conhecimento para gerir a complexidade desta

instituição.

Frente ao exposto, a relação de docentes e técnicos poderia ser melhorada. O bom

entrosamento destas classes refletir-se-ia melhor as ações a serem empreendidas em prol dos

99

discentes e suas bibliotecas. Dois servidores36 relataram que alguns projetos já deixaram de

ser aprovados por coordenadores de disciplina e pela Reitoria, por julgarem inadequados ao

programa desenvolvido ou por insegurança, devido à nova chefia de biblioteca. Dois

bibliotecários de campi diversos expuseram a seguinte situação:

Havíamos idealizado um projeto que contemplaria a vinda da autora Thalita

Rebouças [uma das maiores autoras de literatura infantojuvenil na

atualidade] para palestra em nossa biblioteca, mas a Direção do Colégio

achou que a autora estava aquém da proposta didático-pedagógica idealizada

e dos alunos do Colégio Pedro II [...].

Foi muito difícil convencer à Direção a fazer uma assinatura de revistinhas

em quadrinhos [...]. Foi preciso mostrar que muitos alunos vindos de escolas

que não tinham biblioteca precisavam de um estímulo para que iniciassem

um hábito que não tinham [...]. A partir dos gibis, esses alunos se viram

estimulados a introduzir novos hábitos, em séries subsequentes, leituras mais

rebuscadas, como Machado de Assis e Fernando Pessoa. (ENTREVISTADO

E).

[...] a biblioteca enfrentou dificuldades de estabelecer parcerias. [...] Quando

eu assumi a biblioteca, senti dificuldade de entrosamento com docentes e

com a direção. Retiraram[-me] um pouco da autonomia [da realização de

ações culturais em prol de eventos]. Conquistar essa autonomia, foi a minha

primeira luta (ENTREVISTADO B).

Nesta última consideração sobre a luta pela autonomia, a bibliotecária da Escola

Britânica, Graziela Burnett Soares, relatou a sua boa experiência com o marketing aplicado:

"O marketing promoveu nossas ações, contribuiu para conquistar o respeito da Direção

pedagógica e semeou a conquista da autonomia de várias ações em prol da biblioteca e do

bibliotecário" (informação verbal)37.

Outros três bibliotecários de um terceiro, quarto e quinto campi salientaram a censura

imposta ao projeto pretendido:

Pensamos em um projeto que respondesse às necessidades dos nossos

usuários, as quais são observadas no nosso cotidiano, através dos anseios,

das convicções, das vivências dos alunos, pautadas nos assuntos atuais, em

debate [...]. Pensamos em projetos que contemplassem questões

afrodescendentes, raciais, indígenas, igualdade de gênero, movimentos

LGBT [...]. Um recorte a respeito de questões raciais foi feito e exposto em

nosso mural. A Direção do Colégio repreendeu e pediu que eu retirasse a

36 Conforme mencionado na metodologia, os oito chefes dos setores de biblioteca entrevistados nesta pesquisa

não serão revelados por motivos éticos. A identificação de cada pronunciamento será realizado utilizando-se

letras alfabéticas de A (o 1º) à H (o último - 8º). 37 Informação transmitida pela bibliotecária especialista em Comunicação e Marketing em Mídias Digitais,

Graziela Burnett Soares, no Primeiro Ciclo de Palestras sobre Bibliotecas Escolares, realizado em Niterói/RJ,

cujo tema foi “As nescessidades de formação do bibliotecário para atuar em uma biblioteca escolar”, realizado

em 29 de junho de 2016.

100

matéria exposta, já que era "polêmica". Fiz uma modificação e expus a

matéria de uma outra forma... "Maquiada", a qual obteve a aprovação do

Diretor (ENTREVISTADO C).

Ainda paira o discurso de terem algumas funções em determinados lugares

que são mais importantes do que em outros. Será que a Direção pensa que a

concepção da autonomia do professor no desenvolvimento de práticas

pedagógicas impedem aos bibliotecários desenvolverem seus projetos?

Outra vertente poderá nos induzir a pensar: será que nós, profissionais de

informação, não teríamos a competência para desenvolver ações culturais ou,

até mesmo, ter a autonomia de gerir esses tipos de empreendimentos? [...]

Já falaram pra mim: "tem algum professor que participa com você desse

projeto do Clube do Livro?" Eu disse que não, até para não deixar os alunos

inibidos, constrangidos... Eu não sou professora, não vou me utilizar de

nenhum conteúdo programático... Não tenho liberdade, autonomia pra isso,

mas como bibliotecária, eu preciso incentivar à leitura. Eu reconheço a

importância [de] que o hábito da leitura tem para o conhecimento deles

[discentes]. Respondi a ele [docente] que "desenvolvendo mais esse hábito,

aliviaria até mais o trabalho de vocês..." [risos] (ENTREVISTADO D).

Uma nova professora de Sociologia, vinda do Campus [...], veio pedir um

espaço para trabalhar com alguns alunos. No decorrer da conversa,

demonstrei a nossa intenção de trabalharmos como parceiros na elaboração

de alguns projetos. Ela se surpreendeu e disse: "Caramba! Que legal! Lá em

[...], a biblioteca não desenvolve nenhum projeto assim. Tudo bem que o

bibliotecário não tem competência para discutir temáticas vinculadas ao

programa político pedagógico". Expliquei que não era bem assim... Eu disse

que dispomos de técnicas e habilidades para trabalharmos algumas questões

que envolvem o programa, a partir da concepção de que o programa envolve

questões relacionadas ao calendário escolar, [questões] de cunho social e

[relacionadas] ao cotidiano da cultura dos alunos (ENTREVISTADO E).

Conforme já mencionado nesta pesquisa, o intuito descrito na missão do Colégio é

formar pessoas capazes de intervir de forma responsável na sociedade e estimular o senso

crítico do seu alunato, assim como o hábito de leitura é uma forma de se contribuir para o

objetivo pretendido.

Corroborando às observações supracitadas, em uma perspectiva voltada aos serviços

bibliotecários, é descrito na seção 2.1.1 que o trabalho colaborativo entre professores,

coordenadores e instrutores poderá aprimorar a eficiência e eficácia de um determinado

programa. No entanto, é importante observar que iniciativas destinadas à idealização de ações

culturais, projetos, cursos, eventos - marketing - em bibliotecas precisam estar calcada por

estudos de usuários, em paralelo às observações constatadas pelos funcionários sobre seu

público alvo.

A convivência pacífica e a articulação da participação de bibliotecários nos Conselhos

de Classe, em reuniões com coordenadores e com a Direção, poder-se-á ser um bom começo

para o entrosamento e o condicionamento à troca de ideias, à prática da literacia da

101

informação (nota de rodapé nº 44), assim como sugerido por quatro bibliotecários de campi

diversos e pelas bibliotecárias docentes Rosimere Cabral (ex-bibliotecária do CPII) e Mariza

Russo (informação verbal)38 e os bibliotecários Alan Cruz de Souza (CPII - Duque de

Caxias); Iléia Valle e Graziela Burnett Soares (informação verbal)39. Um deles afirmou que

"[...] é preciso entender o que a Direção espera da gente e corresponder às expectativas"

(ENTREVISTADO H). O diálogo e a "prestação de contas" é um caminho viável. Outra

bibliotecária explicou como ela vislumbrava uma possibilidade factível de se resolver o

problema - "fazendo-se enxergar" - posicionando assim:

É preciso se inserir... Integrar-se mais ao setor administrativo pedagógico, à

Direção. Eu tenho muito acesso à Direção, mas isso não significa que eu

consiga tudo. É preciso se posicionar, se impor, cobrar, falar, reclamar

quando necessário. Na verdade, não seria uma reclamação, é uma obrigação

nossa de exigir providências, explicações (ENTREVISTADO D).

Incentivo

O aumento das atividades e atribuições necessários para a continuidade do trabalho

não condiz com os procedimentos adotados recentemente pela reitoria. Parece ilógico investir

em servidores para melhorar suas atribuições diárias, ao mesmo tempo em que os desestimula

frente à diminuição das suas gratificações. Aumenta-se a responsabilidade e diminui-se o

incentivo. O risco do pedido de exoneração aumenta, assim como o despendimento de tempo

e recursos. Essa compensação não é bem vista pelo corpo técnico, conforme relatado nas

entrevistas e durante as reuniões com a SBSL.

A gratificação atribuída às chefias de biblioteca foi rebaixada à mais baixa de todo o

CPII. Há uma biblioteca temporariamente sem chefia (até o presente momento), por falta de

servidor e por questão de desestímulo compensatório financeiro, o que dificulta a

transferência e/ou troca de servidores entre campi. É importante mencionar que Recompensas

também podem se transformar em punição, quando deixadas de ganhar ou até mesmo quando

são reduzidas, sem razoável justificativa.

38 Informação transmitida pelas palestrantes Dra. Mariza Russo e Dra. Rosimere Cabral, no Primeiro Ciclo de

Palestras sobre Bibliotecas Escolares, realizado na cidade de Niterói/RJ, cujo tema foi “As nescessidades de

formação do bibliotecário para atuar em uma biblioteca escolar”, realizado em 29 de junho de 2016. 39 Informação transmitida pelos palestrantes: o bibliotecário do Colégio Pedro II - Campus Duque de Caxias -,

Alan Cruz de Souza; as bibliotecárias da Escola Britânica, Iléia Valle e Graziela Burnett Soares, no Segundo

Ciclo de Palestras sobre Bibliotecas Escolares, realizado na cidade de Niterói/RJ, cujo tema foi “Boas práticas

em biblioteca escolar”, realizado em 27 de julho de 2016.

102

Outro aspecto levantado por cinco bibliotecários de campi diversos dizia respeito à

escassez de recursos para se trabalhar em prol de ações culturais. Tal limitação desestimula a

equipe já que, para o desenvolvimento de tais práticas, exigem-se materiais específicos. Um

dos bibliotecários relatou que "[...] já é difícil conseguir manter o funcionamento básico da

biblioteca com os recursos disponíveis, o que dirá projetos culturais. Falta cartucho de

impressora, etiquetas de lombada [...], é o ar-condicionado que não funciona

[...]"(ENTREVISTADOS E e G). Outros três servidores, de diferentes campi, apontaram que

alguns custos com materiais consumidos no dia-dia de trabalho são financiados pelos próprios

servidores das suas respectivas bibliotecas, seja pela burocracia da solicitação imposta, ou

pela falta de recursos financeiros (ENTREVISTADOS A; G; H).

O bibliotecário Alan Cruz de Souza (CPII - Campus Duque de Caxias) foi indagado,

após à sua explanação em uma palestra40 - a qual foi anunciada com um discurso convidativo

a reflexão sobre as realidades das práticas entre uma biblioteca escolar, de uma escola privada

(onde apenas crianças e jovens do meio elitista frequenta), e uma pública (onde crianças e

jovens das várias classes estudam, por concurso público e sorteio) -, sobre como ele conseguia

organizar os eventos em prol da biblioteca em que trabalhava se a realidade das escolas

públicas não favorecia à ação. Em resposta, afirmou que parcerias com o corpo docente e com

a Direção do Colégio eram fundamentais para a consecução dos projetos. O ouvinte parece

que não se satisfez com os comentários e retrucou alegando as dificuldades de se trabalhar

frente às dificuldades financeiras no meio público. Foi quando o palestrante concluiu,

explanando que "apenas o apoio existente não financiava os custos dos projetos praticados",

confessando, em seguida, que o custeio era financiado com recursos próprios.

Como foi observado na análise do Diagrama, existe um entrelaçamento das causas

discutidas que impedem a execução das ações em prol de eventos, projetos e marketing. A

principal delas apontada foi a falta de recursos financeiros, a qual poderá ser amenizada pelas

considerações levantadas na seção (2.1.1.2), sobre "A gestão de insumos frente ao desafio de

se fazer mais com menos".

Dentre as outras causas levantadas pelos servidores das bibliotecas escolares nas

entrevistas concedidas, como possível efeito desfavorável ao empreendimento das ações

discutidas, obteve a seguinte ordem de importância: "Mão de obra" - recursos humanos,

"Prioridades", "Qualificação", "Incentivo" e "Censura".

40 Informação transmitida pelo palestrante bibliotecário, Alan Cruz de Souza, no Segundo Ciclo de Palestras

sobre Bibliotecas Escolares, realizado na cidade de Niterói/RJ, cujo tema foi “Boas práticas em biblioteca

escolar”, realizado em 27 de julho de 2016.

103

A ordem elencada pelos servidores entrevistados pode ter sido influenciada pelo

investimento efetivo em "Qualificação" pela instituição mantenedora e devido ao

contrassenso dos incentivos financeiros dedicados às chefias de bibliotecas. Acredita-se que o

"Incentivo" (a motivação) seja a "mola propulsora" para o desenvolvimento e o

aprimoramento das ações em questão. É dito que o reconhecimento profissional é, por vezes,

mais importante que o estímulo financeiro. Um dos servidores entrevistados afirmou que

o valor simbólico atribuído à gratificação financeira que recebo é menos

importante do que estar exposto na internet para todo mundo ver que o

reconhecimento mais baixo perante outras classes profissionais é o nosso [do

bibliotecário]. É injusto! Há discriminação e não é latente!

(ENTREVISTADO H).

Sugere-se uma reflexão à alta gestão com relação ao atendimento das necessidades

básicas requisitadas pelos bibliotecários, aos apontamentos e investimentos em palestras e

cursos sobre a prática de gestão em ações culturais em unidades informacionais, sobretudo, às

escolares.

Outro fator a se considerar - competição entre bibliotecas dos campi

As informações coletadas em duas unidades informacionais, através da Matriz SWOT,

apontaram um fato curioso que destoa do pensamento do autor deste trabalho. No quadrante

"Ameaças", foi identificado que essas unidades entendiam as outras constituintes do Sistema

de Documentação e de Bibliotecas (SDB) do CPII como eventuais ameaças à sua unidade.

Diante dessa informação, indagou-se aos que notificaram tal posicionamento, durante

as entrevistas, o porquê desse "entendimento". Dois dos entrevistados (A; G) alegaram que

ações desenvolvidas por outros colegas poderão atrair mais leitores de outros campi, assim

como "diminuir" as ações promovidas por outros bibliotecários.

Caso a concepção supracitada seja válida, é preciso que o bibliotecário pare e reflita

sobre ações que poderiam trazê-los de volta. É preciso ver essa "concorrência" como uma

medida saudável no fomento de novas oportunidades, de uma real transformação - inovação.

A concepção da parceria dentre as unidades, também apontada como uma força na Matriz

SWOT, por cinco bibliotecas, potencializa o entendimento de que as bibliotecas deverão ser

coirmãs, devendo se portar como parceiras, fomentando o compartilhamento de recursos,

104

multiplicando os conhecimentos e competências entre os servidores, assim como adotando

boas práticas - essas medidas também pertencem ao rol de atividades sustentáveis.

Russo (2010, p. 161), contextualiza que, em cenários de mudanças, o conhecimento é

insumo básico das organizações e as palavras que devem prevalecer em um "Ambiente 21" -

(séc. XXI) são: "flexibilidade, celeridade, autonomia, inovação e competitividade". Dentre as

palavras de ordem citadas, a autora acrescenta (informação verbal)41 que é necessário incluir

uma outra - "perseverança"; e diante dos obstáculos defrontados nas bibliotecas escolares de

uma forma geral, assim como nas do CPII, o autor desta pesquisa se utiliza de uma sétima

palavra - "resiliência".

Após a análise substancial do contexto que inibe ações culturais nas bibliotecas

analisadas e o potencial a ser desbravado por todas, frente à integração de docentes e técnicos

administrativos, sobretudo à cooperação de recursos, informação e conhecimento dentre

bibliotecários, justifica-se a razão de ser deste projeto ao lançar uma proposta exequível às

bibliotecas escolares do CPII.

41 Informação transmitida pela palestrante Dra. Mariza Russo, no Primeiro Ciclo de Palestras sobre Bibliotecas

Escolares, realizado na cidade do Rio de Janeiro, cujo tema foi “As nescessidades de formação do bibliotecário

para atuar em uma biblioteca escolar”, realizado em 29 de junho de 2016.

105

5 OTIMIZAÇÃO E MODELAGEM DO ESTADO FUTURO: A PROPOSTA

No decorrer da análise dos trabalhos listados no Apêndice A (o referencial teórico

localizado), verificou-se que nenhuma das 22 pesquisas localizadas trabalharam o processo de

Marketing na perspectiva de gestão de processos.

A luz lançada pela engenharia de Produção à área da Ciência da Informação, mais

precisamente sobre as bibliotecas escolares do CPII, reflete um resultado a ser alcançado por

intermédio do discernimento e da pró-atividade do corpo técnico envolvido. A partir dessa

concepção, "[...] os bibliotecários são incitados a tomar atitudes proativas, a fim de

participarem do esforço educativo, que requer mais do que a visão ingênua e simplista do

processo de busca e uso da informação" (CAMPELLO, 2003, p. 32).

A forma incipiente de gestão do processo de Marketing já desenvolvida pelas

bibliotecas dos Campi Humaitá, Niterói e Duque de Caxias, somatizada ao arcabouço

conceitual aplicado nesta pesquisa, servirão de inspiração para a proposição de um modelo

único a ser praticado por todas as unidades trabalhadas, assim como otimizar e modelar os

trabalhos já empregados para um futuro modelo promissor.

Vergueiro (2002, p. 79) assevera que é necessário se utilizar do benchmarking interno,

anteriormente ao "olhar para fora", já que não faz sentido buscar melhores práticas

externamente, quando outras mais próximas são merecedoras de atenção, além de que "[...]

para poder realizar qualquer tipo de comparação, uma organização necessita primeiro

conhecer melhor as suas próprias práticas e procedimentos, compreendendo-os e

documentando-os claramente" (VERGUEIRO, 2002, p. 79).

Assim como explanado por um entrevistado, há condições das bibliotecas escolares do

CPII ser referência para outras bibliotecas vindouras ou já existentes, frente à triste realidade

que as escolas públicas neste país enfrentam. O arcabouço conceitual advindo dos vinte e dois

trabalhos relacionados no Apêndice A apontam para a deficiência no nixo da biblioteca

escolar e justificam as palavras do entrevistado.

Dentre as pesquisas localizadas, onze focavam a aplicação mencionada em unidades

de informação universitárias; cinco em quaisquer tipos de bibliotecas; três em bibliotecas de

Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia; e três em bibliotecas especializadas.

Dos vinte e dois trabalhos, nenhum destacou a perspectiva da gestão de processos em

bibliotecas escolares, embora dezenove fossem aplicadas a bibliotecas na área da educação,

cuja abrangência incluía uma rede híbrida - bibliotecas universitárias e escolares - (COELHO,

2011).

106

Anteriormente da proposição do modelo a ser sugerido, vale-se de alguns

esclarecimentos com relação ao empreendimento de um projeto. O autor faz uma analogia da

proposta a ser lançada (o processo de Marketing) a de um projeto a ser empreendido, apesar

das suas diferenças, conforme Quadro 13.

Quadro 13 - Algumas características de Projetos vs. Processos

Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Processos

Temporário: cada projeto tem um início e um fim

muito bem definidos. Chega-se ao fim de um projeto

quando os seus objetivos foram alcançados ou quando

se torna claro que os objetivos do projeto não serão ou

não poderão mais ser atingidos dentro do prazo.

Podem ocorrer em qualquer tempo, bastando que um

gatilho o dispare. Por exemplo, um processo de

auditoria pode ocorrer por período de tempo,

frequência de tempo, denúncia, etc. Um processo de

atendimento em um call center pode ocorrer em

qualquer horário do dia ou noite e em qualquer dia do

ano. Produto, serviço ou resultado único: projetos

envolvem o desenvolvimento de algo que nunca foi

feito antes, e que é, portanto, único. Um produto ou

serviço pode ser único, mesmo considerando que já

tenha sido desenvolvida uma infinidade de

produtos/serviços em sua categoria.

Podem produzir milhares de produtos, serviços ou

resultados similares. Caracteriza-se pela repetibilidade

de ocorrência podendo coexistir várias instâncias de

processo ocorrendo simultaneamente. Por exemplo:

processo de pagamento, concessão de empréstimos,

etc. Elaboração Progressiva: característica que integra os

conceitos de temporário e único. Como o produto de

cada projeto é único, as características peculiares que

o distinguem devem ser progressivamente elaboradas.

Execução simultânea de várias etapas e vários

resultados similares.

Documentação intensiva: por ser executado

usualmente de vários dias a anos, um projeto precisa

ser documentado em vários aspectos: atas, planos de

comunicação, gestão de pessoas, gestão de riscos,

cronogramas físicos e financeiros, relatórios, etc.

Por usualmente possuir menor duração e pela

automação empregada, a maior parte da

documentação é reduzida ou eliminada e concentrada

em sistemas de informação. Alguns documentos não

possuem sentido prático. Exemplo: não há porque

criar um plano de comunicação, cronograma ou

mapear riscos para cada cheque que fosse compensado

num processo de compensação de cheques. Exemplos típicos:

• Desenvolver um novo produto ou serviço.

• Implementar uma mudança organizacional.

• Planejar novo veículo de transporte.

• Desenvolver ou adquirir um sistema de informação.

• Construir um prédio ou instalações.

• Levar a cabo uma campanha política.

• Implementar um novo processo ou procedimento

organizacional.

Exemplos típicos:

• Preparar estudo de mercado detalhado.

• Programar produção.

• Gerenciar pedidos/perguntas do cliente.

• Determinar custos de RH.

• Definir necessidades de acesso à informação.

• Preparar orçamentos e planos periódicos.

• Pagar faturas.

Fonte: Adaptação de Baldam et al. (2009, p. 23-4).

Embora haja diferenças no gerenciamento de projetos e processos, assim como o fato

de um projeto ter início, meio e fim, e um processo ser contínuo (BALDAM et al., 2009, p.

23-4), há similaridades que os regem, sob os cuidados do planejamento, organização, direção

e controle.

Não basta simplesmente acatar a proposta sem antes ter em mente a abrangência dos

objetivos gerais e específicos. Amaral (2008, p. 96) explana que ao se formularem objetivos

107

devem ser considerados seis princípios para a execução de um projeto: coerência;

necessidade; aceitabilidade; exequibilidade; motivação; e simplicidade. Os projetos e ações

culturais a serem idealizados e implementados dentro do processo de Marketing também

precisam ter todos esses princípios. Não basta, por exemplo, elaborar um bom projeto; é

preciso elaborar um projeto viável, passível de avaliação e aprovação42 - ser exequível.

O processo de Marketing precisa ser pensado sob os aspectos da manutenção de

usuários reais (fidelização da clientela atual) e no da atração de usuários potenciais (a quem

o serviço da informação se destina, mas não alcança), ou novos clientes (seção 2.1.1.1). E em

ambientes de informação, assim como em qualquer negócio, pensar em manter e atrair

usuários é disponibilizar bons serviços.

O "boca-boca" continua sendo a melhor estratégia de marketing para fidelizar clientes.

Portanto, é imprescindível elencar alguns serviços que poderão fidelizar e atrair mais

usuários, tais como:

orientação sobre fontes de informação;

normalização de trabalhos acadêmicos;

elaboração de Sumário Corrente;

boletim Informativo de novas aquisições;

relatórios (prestação de contas);

visita guiada;

treinamento de usuário;

pesquisas na internet;

infoliteracia ou literacia da informação43 - ensinar ao usuário a aprender a aprender;

atendimento pessoal ao usuário (percorrer salas e corredores com fins de aviso - cobrança

e reserva);

disseminação seletiva da informação;

serviços de alerta;

clipping; oficinas de capacitação e ações e campanhas de incentivo à leitura;

projetos e ações culturais (palestras e exposições);

Todos os serviços precisam estar atentos ao viés da sustentabilidade, o qual é o

caminho a ser seguido pelas velhas e novas organizações. Alguns desses serviços já são

pensados e praticados nas bibliotecas do CPII, e dentre os supracitados, os dois últimos

42 Souza (1993, p. 25-46) cita as características pertinentes a um bibliotecário para atuar como um agente social

de transformação e destaca a adequação - coerência (ibidem, p. 28)- da idealização de um projeto ao objetivo a

ser alcançado. 43

O conceito Information Literacy surgiu nos Estados Unidos, década de 1970, e traduz o empenho da classe

bibliotecária americana em ampliar o seu papel dentro das instituições educacionais. "O discurso da competência

informacional (Information Literacy) desenvolve-se ao redor de quatro aspectos: a sociedade da informação, as

teorias educacionais construtivistas, a tecnologia da informação e o bibliotecário" (CAMPELLO, 2003, p. 28).

108

exigem maiores esforços por envolverem mais pessoas e recursos. Portanto, propõe-se o

processo de Marketing abrangendo algumas das atividades descritas e enfatizando as duas

últimas, as quais exigem mais dedicação para a consecução dos objetivos das BEs do CPII,

sob o fluxograma que se segue (Figura 23).

Figura 23 - Abordagem inicial do processo de Marketing às BEs do CPII

Fonte: O autor.

Durante as entrevistas, verificou-se que poucas ações empreendidas e relacionadas a

projetos e/ou ações culturais partiram de iniciativas externas às bibliotecas, advindas de

parcerias com professores e comunidade. Para incentivar medidas proativas, partindo de

iniciativas internas; conciliar com as parcerias advindas do meio externo; atribuir mais

autonomia aos respectivos bibliotecários e suas unidades; e resolver outras problemáticas,

pensou-se na divisão de projetos de cunho "permanente" e "itinerante", o que se segue.

O projeto permanente provê a necessidade da continuidade de trabalhos respaldados

pelo calendário escolar e incentiva o dinamismo às unidades escolares. Este projeto poderá ser

trabalhado a partir da divulgação do calendário mencionado, com antecedência e em conjunto

com as bibliotecas escolares. Caracteriza-se por ser interativo e motivacional, e utiliza-se da

"força" proporcionada pela estrutura multicampi do CPII.

O projeto itinerante, como o próprio nome sugere, dá ideia de movimento -

deslocamento. A sugestão é fomentar a criatividade, a autonomia do bibliotecário com relação

às necessidades do usuário escolar. O projeto itinerante vem para sanar a lacuna levantada

pelos entrevistados com relação à autonomia e, também, pelo arcabouço conceitual, ao

109

debater a urgência de atitudes proativas dos bibliotecários, com o intuito de torná-los

efetivamente agentes sociais de transformação (CUNHA, 2003; PIRES, 2012; Prof. Nysia

Oliveira de Sá - nota de rodapé nº 2 ) - e, consequentemente, empregar ação ao cícrculo de

Lancaster (2004, p. 09) - seção 2.1.1.2. O projeto em questão caracteriza-se pela sua

flexibilidade, autonomia e criatividade. Apesar da autonomia, vale-se da parceria necessária

do corpo docente e da comunidade (conforme explanado na seção 2.1.1 e potencializado

durante as entrevistas). Caberá a cada bibliotecário chefe a decisão quanto à sua

implementação.

A condução das tarefas relacionadas aos projetos em questão (Figura 23) foi pensada

sob a perspectiva do "planejamento de bibliotecas e serviços de informação" (ALMEIDA,

2005, p. 93-110) e no de "Como orientar a pesquisa escolar" (KUHLTHAU, 2010), cuja

abrangência da temática foi delimitada à execução de projetos.

As fases dos projetos seguem as considerações apontadas por Almeida (2005, p. 94-5)

e respaldada por autores da área administrativa, ao incitar quatro fases ao ciclo de projetos:

"elaboração ou preparação do projeto"; "estruturação: aprovação, recursos e capacitação";

desenvolvimento/implementação"; e "avaliação".

No livro de Kuhlthau (2010), descreve-se sete etapas (sete capítulos44) para a

consecução do processo de pesquisa que muito se assemelha às etapas sugeridas para o

planejamento de projetos por Almeida (2005, p. 93-110), e à proposta inicial do processo de

Marketing (Figura 23), que fora influenciado pelos dois autores e pelas proposições dos três

Campi analisados. A similaridade deve-se também, principalmente, às tarefas citadas por

Kuhlthau (2010, p. 58): "relacionar o acervo da biblioteca com o tema"; "pesquisar nos livros,

periódicos e internet"; e "avaliar o evento"; conforme pode ser comparado através do

fluxograma de projetos que se segue (Figura 24).

44 Os sete capítulos abrangem: 1º Início do trabalho; 2º Seleção do assunto; 3º Exploração de informações; 4º

Definição do foco; 5º Coleta de informações; 6º Preparação do trabalho escrito; e 7º Avaliação do processo.

110

Figura 24 - Fluxograma do processo de pesquisa

Fonte: Kuhlthau (2010, p. 58).

Nesta última fase - avaliação -, embora seja a última citada (Figura 24) e mais

frequentemente realizada no período do encerramento do projeto (conforme apontado no

fluxograma da Figura 20 - Campus Duque de Caxias) e no último estágio do processo de

pesquisa de Kuhlthau (2010, p. 225), compreenderá todas as outras fases, do início ao fim.

Esta fase é identificada com o acompanhamento ou monitoramento, e é no momento final que

se avalia a sua adequação quanto ao planejamento, implementação e consecução do projeto

(ALMEIDA, 2005, p. 95).

"A prática decorrente da implementação do projeto e de sua avaliação provoca

reflexão e permite nova compreensão da realidade e novos aprendizados a partir dos quais

novas soluções são encontradas" (ARMANI, 2000 apud ALMEIDA, 2005, p. 95).

Assim como Almeida (2005, p. 35-36) preconiza, para que o processo de avaliação

logre sucesso, ele deverá estar respaldado em duas vertentes principais: primeiramente, o uso

de informações fidedignas e, em segundo plano, a propriedade e a habilidade da equipe que

coordena o processo em lidar com seus colegas, com todos os elementos envolvidos

(inclusive as informações corretas citadas em primeiro plano), mais a perspicácia e a

competência exigidas tanto para lidar com os problemas existentes e vindouros, quanto para

fornecer informação útil ao planejamento organizacional e à tomada de decisão.

É importante observar que as ações a serem desenvolvidas através da proposta do

projeto itinerante (Figura 23) precisam ser respaldadas quanto ao perfil do usuário.

111

Observações e estudos prévios de cada clientela potencializará o foco e o objetivo a serem

traçados.

Menciona-se, também, a importância dos recursos financeiros mínimos para semear

bons trabalhos e colher resultados satisfatórios. A expressão "santo de casa não faz milagre"

se adequa bem à realidade no CPII. A BE que mais se destaca frente ações culturais é a do

Campus Duque de Caxias e, conforme explanado pelo responsável do setor, esses

empreendimentos recebem recursos próprios. Como sugestão, é importante considerar uma

verba específica para o empreendimento de ações culturais nas bibliotecas, ou até mesmo, a

restituição financeira aos servidores.

A partir do momento que há investimentos, poder-se-á haver melhores serviços e

maiores cobranças. Um bom instrumento que respalda as ações a serem desenvolvidas pelo

bibliotecário é o relatório. Portanto, recomenda-se o uso desta ferramenta, anualmente, não

somente com o intuito de "prestar contas" ou atribuir maior transparência, mas o de divulgar

para os mantenedores, usuários e à comunidade o esforço coletivo empregado. "O relatório

serve também, como um instrumento de marketing da biblioteca" (ALMEIDA, 2005, p. 38).

Iniciativas que promovam os serviços praticados pelo meio bibliotecário, assim como

palestras e seminários, ajudam a edificar a imagem da instituição, fideliza e atrai usuários

potenciais, e promove a integração - troca de ideias - entre os servidores.

Por fim, sugere-se uma reflexão à SBSL com relação a algumas medidas que

viabilizam a garantia da qualidade. Esta, deverá estar pautada em uma política de empenho

sobretudo "top-down"45, cuja avaliação das unidades de informação precisa ser praticada

continuamente.

[...] a atitude da unidade de informação normalmente reflete a cultura

vigente na instituição. Se esta estiver preocupada com a qualidade de seus

serviços e produtos e com a satisfação dos clientes, refletirá essa

preocupação na área de informação, o que na prática, significará o

estabelecimento de medidas de desempenho que permitam o

acompanhamento e a avaliação sistemática dos resultados alcançados.

(ALMEIDA, 2005, p. 34).

Tal medida, substanciada por viés sustentáveis, contribuirá no alcance dos objetivos

institucionais e à garantia da realimentação e do monitoramento do ciclo de vida Business

Process Management nas BEs do CPII.

45 Na perspectiva do apoio ao processo de mapeamento (BPM), Baldam et al. (2009, p. 42) citam a atribuição de

"suportar modelagens top-down e bottom-up, através da cadeia de valor, envolvendo todas as pessoas ativas no

processo de negócio e considerando os sistemas, as informações e os equipamentos".

112

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A infraestrutura percebida em algumas bibliotecas universitárias destoa da realidade

do CPII, o qual ainda não apresenta divisões por departamentos ou setores responsáveis por

alguns processos em suas bibliotecas, assim como o departamento de Referência, ou o de

Processamento Técnico de materiais bibliográficos. O único processo a ser evidenciado e

separado das funções de cada biblioteca foi o de compras, cuja a responsabilidade é

centralizada e atribuída à Seção de Bibliotecas e Salas de Leitura.

Os processos e os subprocessos identificados e apontados pelos próprios bibliotecários

responsáveis, os dados levantados durante as entrevistas, assim como o resultados do

questionário aplicado sinalizam para a despadronização dos serviços oferecidos.

O Processo de Marketing apresentado pelas três BEs (Campi Humaitá, Niterói e

Duque de Caxias) serviram de modelos internos, os quais foram analisados no aspecto atual e

melhor configurados sob uma perspectiva futura, a ser implementado, através do olhar da

gestão de processos, acrescido e reformulado através do planejamento de bibliotecas e pelo

viés de "Como orientar a pesquisa escolar".

De fato, o processo de Marketing é gerencial. A luz da EPN, através da gestão de

processos, viabiliza a padronização dos serviços. O processo de Marketing, incluindo as ações

de cunho "permanente" e "itinerante", poderá incentivar as equipes a atuarem legitimamente

como agentes sociais de transformação. Verificou-se a demanda do esforço necessário para a

sua execução, e como a conscientização e o investimento na implementação de ações em prol

de projetos proverão resultados mais eficazes em proveito do processo ensino-aprendizagem,

consoante ao projeto político pedagógico do Colégio.

Porém, sugere-se que os projetos a serem implementados sejam pensados na

perspectiva da sua exequibilidade. Conforme apontado pelo corpo de servidores do CPII, para

que tal medida seja possível, é imprescindível haver prioridades quanto às atividades a serem

implementadas. Frente às dificuldades e ao acúmulo de trabalho constatado, recomenda-se a

prática do processo de Marketing após o processo de Informatização, o qual, atualmente,

exige volumosos esforços das equipes de trabalho.

Também, foi sinalizado que, para que haja a consecução do objetivo planejado pelo

CPII de forma efetiva, é imprescindível a parceria colaborativa dentre docentes e técnicos - a

prática da infoliteracia - incluindo nestes, os bibliotecários, assim como o incentivo pelos

mantenedores para o aperfeiçoamento dos serviços já praticados. Foi visto que a literacia da

informação, por intermédio dos esforços conjuntos entre professores e bibliotecários, atribui

113

autonomia ao ato de pesquisa pelos estudantes. Tal prática poderá atrair mais usuários, assim

como disponibilizar melhores serviços. Porém, anteriormente de pensar nesta prática, lança-se

uma pergunta reflexiva a alta gestão: Como incentivar a autonomia no processo de pesquisa

aos alunos do CPII se não há consentimento, de uma forma abrangente, à autonomia aos

bibliotecários?

Sugere-se, também, um sistema

Com relação ao método aplicado na busca por trabalhos correlatos, a técnica do

Browsing apresentou mais precisão dentre as buscas em algumas bases de dados e foi

fundamental para o enriquecimento desta pesquisa.

De maneira geral, a atual pesquisa cumpriu com o objetivo geral programado, o qual

foi favorecido pelo método da pesquisa-ação, incitando um diálogo entre o autor, as equipes

das BEs e os autores contribuintes à estruturação do artefato conceitual. O entrelaçamento dos

envolvidos em prol do processo investigatório colaborou, assim, com a análise do processo de

Marketing das BEs do CPII à luz da EPN, intentando a proposição de melhorias.

Pensa-se que a ênfase no aspecto administrativo nas bibliotecas escolares do CPII à

luz da engenharia de processos trará uma percepção de gestão além da tradicional -

insuficiente no que diz respeito a qualidade intrínseca do produto que é gerado - o serviço.

Especificamente, acredita-se que a padronização dos processos possibilitará ultrapassar

práticas obsoletas de serviço e superar novos desafios, com menos tempo e recursos (inclusive

o humano) dispensados. A implementação da gestão de processos é um caminho viável e

passível de melhorias constantes com relação aos avanços administrativo e gerencial dos

serviços de informação existentes do CPII. Os benefícios são inúmeros, desde que o

comprometimento e o envolvimento sejam de todos (clientes, fornecedores e comunidade).

Além do resultado esperado no aprimoramento da prática de gestão que é aplicada em

todas as bibliotecas escolares dos Campi do CPII, esta pesquisa também será útil para

fomentar novas práticas biblioteconômicas e de gestão - área tão carente no desenvolvimento

de práticas de gestão -, dentro e fora da Instituição. A longo prazo, servirá como um

instrumento de qualidade e referência à SBSL; assim como também garantirá o fortalecimento

de outros setores... Do Colégio Pedro II.

Como se pôde constatar, ainda existe pouca literatura, no Brasil, sobre o tema

“mapeamento de processos em bibliotecas” e os que existem abordam mais os serviços

técnicos do que os serviços gerenciais. Esta constatação explica o fato de que os bibliotecários

continuam a ser vistos pelas suas chefias imediatas, predominantemente, como técnicos e não

como técnicos e gestores, daí a diferenciação em suas remunerações e outros incentivos.

114

Propôs-se o entendimento do processo de "Gestão de projetos e/ou Marketing" como

um processo e não um subprocesso, exigindo-se mais atenção com relação aos serviços e

produtos disponibilizados nas bibliotecas escolares do CPII. Trabalhou-se a imagem atribuída

aos profissionais vinculados às unidades de informação, incentivando e mostrando-os que será

através do aprimoramento de suas competências, da conscientização de que o mais importante

não são os recursos financeiros disponíveis e/ou indisponíveis, mas a postura, a conduta pró-

ativa na condução de suas tarefas.

O entendimento da proposta inicial aplicava-se aos espaços limítrofes das bibliotecas

escolares do CPII, porém o arcabouço conceitual ganhou força e forma, propiciando uma

abrangência maior quanto a aplicação desta proposta, além da adequação à grande

marginalizada realidade das bibliotecas escolares deste país. A aplicação da engenharia de

processos - a luz deste trabalho - às BEs do CPII poderá iluminar outros caminhos, a serem

desbravados por variadas bibliotecas, principalmente às escolares, vide a remanescente

esperança - "a luz no final do túnel" - advinda da Lei 12.244 de 24 de Maio de 2010. Portanto,

sugere-se a aplicabilidade do processo "Gestão de projetos e/ou Marketing" a todas as

bibliotecas mencionadas.

Sugere-se à SBSL a criação de um órgão central que represente o Sistema. A exemplo

de outros sistemas brasileiros, este órgão poderia definir as políticas, tanto para as atividades

técnicas como para as gerenciais, com vistas a alcançar uma padronização das ações nas

diferentes Unidades de Informação do CPII. Os GTs, hoje, servem como um paliativo.

Pretende-se, assim, com este trabalho, contribuir amplamente para as áreas de

Sistemas de Gestão e Ciência da Informação; especificamente, às áreas de Engenharia de

processos, Gestão Pública e Biblioteca Escolar - nesta última, amplamente carente de estudos.

Intrinsecamente, favorecerá às atividades de ensino, pesquisa e extensão desta instituição - o

tripé anunciado na introdução desta pesquisa -, ao apresentar, analisar e padronizar, com foco

na melhoria da qualidade, as rotinas de trabalho das bibliotecas escolares do CPII.

Com relação à limitação da pesquisa, é importante mencionar que o caminho

escolhido não foi fácil, pois além da existência de variadas dificuldades associadas à

disseminação do marketing em bibliotecas, características subjetivas e abrangentes deste

Processo fizeram com que, por vezes, fosse percebido e pertencente a outros. Tal fator extra,

demonstrou de forma exponencial a importância que dever-se-á atribuir a este processo, pois a

informação é de todos e para todos, e o dever da sua promoção é do bibliotecário.

Devido à limitação temporal na procura por trabalhos nas bases de dados selecionadas,

recomenda-se futuras pesquisas englobando uma abrangência temporal maior e em outras

115

bases de dados, assim como o Directory of Open Access Journals - DOAJ e Libes (Literatura

Brasileira em Biblioteca Escolar - do Gebe, Grupo de Estudos em Biblioteca Escolar); em

bases de dados de eventos específicos, como CNEG (Congresso Nacional de Excelência em

Gestão), Enegep (Encontro Nacional de Engenharia de Produção), SNBU (Seminário

Nacional de Bibliotecas Universitárias); assim como dentre outras bases, principalmente as de

abrangência internacional.

A continuação dos estudos aplicados sob a perspectiva da Engenharia de Processos a

outros processos dentro das bibliotecas do Colégio Pedro II é de vital importância para a

consecução dos seus objetivos gerenciais, assim como a continuidade de estudos e da

aplicação da gestão de processos (deste, também, pelo seu caráter cíclico), já praticado nesta

instituição de ensino.

Necessita-se de mais estudos com relação a atenção que cada unidade de informação

deseja atribuir a cada processo, às ações que justificarão os seus objetivos, de forma a serem

percebidos e modelados como um macroprocesso e contribuírem, efetivamente, ao tripé

"ensino, pesquisa e extensão", assim como anunciado na parte introdutória, no caso de

bibliotecas escolares, universitárias e algumas especializadas.

Por fim, reforça-se a necessidade do prosseguimento destes estudos, os quais

preencham a sensação do "vazio" deixado no autor após o fim deste trabalho, devido à

percepção da limitação sobre o pouco que sabemos. O conhecimento é infinito do ponto de

vista do que já conhecemos, até então. Nunca estamos prontos. E não precisamos estar... Crê-

se que vamos nos “aprontando” a cada passo no caminho que intuímos ser o nosso. Um

professor de metodologia da UFF bem sinalizou: "É chegada a hora de colocar um ponto final

nesta história, para que outros possam reescrevê-la", assim como deve ser feito na gestão de

processos, embora sem um ponto final...

116

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125

APÊNDICES

APÊNDICE A - REPRESENTAÇÃO DESCRITIVA DO MATERIAL PESQUISADO

Quadro 14 - Lista de pesquisas selecionadas para análise

Autor(es) Títulos Tipos de publicação

ALVES; GOMES

(2014)

Proposta de melhorias no processo de aquisição de

livros das bibliotecas do CEFET/RJ com base em

modelagem de processos de negócios (BPM)

Artigo - Anais de

congresso

BARBEDO et al.

(2009)

Mapeamento dos processos no serviço de

informação e documentação do INPE

Artigo - Anais de

congresso

CAMPOS, A. A. et al.

(2014)

Modelagem no processamento técnico: o caso da

biblioteca do CFCH/UFRJ

Artigo - Anais de

seminário

COELHO, J. P

(2011)

O mapeamento dos processos operacionais na rede

bibliotecas SENAC/SC

Artigo - Anais de

congresso

CUNHA, A. U. do N.

(2012)

Mapeamento de processos organizacionais na

UnB: Caso Centro de Documentação da UnB -

CEDOC

Monografia

DI FRANCISCO et al.

(2010)

Serviços e produtos do SIBi/USP: descrição dos

processos essenciais, gerenciais e de apoio

Artigo - Anais de

seminário

DRUMOND, G. M.

(2014)

A percepção da maturidade do processo de

aquisição bibliográfica em um sistema de

bibliotecas universitárias: um estudo de caso

Dissertação

ESPIRITO SANTO, C. et al.

(2014)

A importância das Cinco Leis da Biblioteconomia

para a gestão por processos e transformação da

visibilidade da biblioteca especializada

Artigo - Revista Digital de

Biblioteconomia e Ciência

da Informação

FERREIRA;

VICENTINI; VICENTINI

(2008)

Gestão por processos em bibliotecas digitais: o

caso da Biblioteca Digital da UNICAMP

Artigo - Anais de

seminário

GONÇALVES

(2010)

Modelagem de processos de negócios: aplicação

no serviço de atendimento ao usuário da biblioteca

comunitária da UFSCAR

Monografia

JUNTUNEN

(2005)

Managing library processes: collecting data and

providing tailored services to end-users

Artigo - Revista "Library

Management"

MELLINGER; CHAU

(2010)

Conducting focus groups with library staff: best

practices and participant perceptions

Artigo - Revista "Library

Management"

MORENO

(2012)

Streamlining interlibrary loan and document

delivery workflows: tools, techniques, and

outcomes

Artigo - Revista "Library

Management"

NASCIMENTO

(2014)

Mapeamento de processos em uma biblioteca

universitária: o caso da biblioteca do aterrado

Artigo - Anais de

seminário

OLIVEIRA; AMARAL

(2012)

Mapeamento de processos em bibliotecas: estudo

de caso em uma biblioteca do Instituto Federal de

Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo

Artigo - Anais de

seminário

PAULA; VALLS

(2014)

Mapeamento de processos em bibliotecas: revisão

de literaturas e apresentação de metodologias

Artigo - Revista Digital

de Biblioteconomia e

Ciência da Informação

126

Autor(es) Títulos Tipos de publicação

REIS, BLATTMANN

(2004)

Gestão de processos em bibliotecas

Artigo - Revista Digital

de Biblioteconomia e

Ciência da Informação

ROSA, S. A.

(2014)

Modelagem de processos para melhoria em

unidades de informação: o caso do CEFET/RJ Dissertação

SANTOS

(2014)

O processo de aquisição de materiais bibliográficos

na UFPE sob a perspectiva da racionalidade:

mapeamento das etapas a partir do cursos de

Gestão da Informação

Dissertação

SANTOS; FACHIN; RADOS

(2003) Gerenciando processos de serviços em bibliotecas

Artigo - Revista Ciência

da Informação

TBAISHAT

(2010)

Using business process modelling to examine

academic library activities for periodicals

Artigo - Revista "Library

Management"

VALE; BARBALHO

(2012)

Macroprocessos em bibliotecas universitárias: uma

contribuição na construção de indicadores de

desempenho

Artigo - Anais de

seminário

Fonte: O autor.

Análise bibliométrica

Distribuição por idioma:

Na seleção dos 22 trabalhos, verificou-se que foram encontrados 17 em língua

portuguesa e 04 em língua inglesa.

Distribuição por ano de publicação

O Quadro 15 ilustra a cronologia dos 22 trabalhos selecionados nas bases de busca.

Quadro 15 - Distribuição por ano de publicação

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Bases Nacionais

(18) 01 01 - - - 01 01 02 01 03 - 08 -

Bases internacionais

(04) - - 01 - - - - 02 - 01 - - -

TOTAL (22) 01 01 01 - - 01 01 04 01 04 - 08 -

Fonte: O autor.

127

Distribuição por autor

Na lista dos 22 trabalhos, observa-se que não houve a repetição de nenhum autor,

portanto, conclui-se que os referidos autores têm apenas um trabalho e que não há uma

predominância significativa de algum autor.

Distribuição por tipo de trabalho

Dos 22 trabalhos localizados, constituem-se: 17 artigos (destes, 08 são publicações de

periódicos científicos; 03 de anais de congressos; e 06 de anais de seminários) e 05 trabalhos

acadêmicos.

Distribuição por periódico

Os 08 artigos localizados foram publicados em periódicos científicos identificados

com o International Standard Serial Number - ISSN, ou seja, Número Internacional

Normalizado para Publicações Seriadas; e de acordo com o Instituto Brasileiro de Informação

em Ciência e Tecnologia - IBICT é o número que controla e individualiza o título de uma

publicação seriada, tornando-o único e definitivo. A sua utilização é definida pela norma

técnica internacional da International Standards Organization - ISO 3297 (DUARTE, 2012,

p. 25), como mostrado a seguir no Quadro 16:

Quadro 16 - Distribuição por periódico

Periódico(s) ISSN CAPES/Qualis 2014

Engenharias III

Artigo(s)

Ciência da Informação 0100-1965 B1 01

Library Management 0143-5124 B3 04

Revista Digital de Biblioteconomia e

Ciência da Informação

1678-765X B3 03

Fonte: O autor.

128

APÊNDICE B - Análise do material pesquisado por critérios

Quadro 17 - Representação da análise do material pesquisado por critérios

AUTOR(ES)

CRITÉRIOS

Objetivo Método Recorte

geográfico

Software ou

técnica /

Notação

Processo

modelado

Resultado e/ou

contribuição

ALVES; GOMES

(2014)

Propor

melhorias no

processo de aquisição de

livros

Observação e

entrevistas CEFET/RJ

Bizagi

/ BPMN

Aquisição de

livros

Redução do tempo empreendido no

processo macro, a

reformulação do Instituto de

Educação

Superior e o

entrosamento

dentre

bibliotecários

BARBEDO

et al.

(2009)

Mapeamento de processos

Pesquisa-ação,

entrevistas, encontros,

capacitação

Serviço de

Informação e

Documentação (SID) do

Instituto

Nacional de Pesquisas

Espaciais

(INSP)

Fluxograma Todos

Apresenta

o roteiro elaborado pelo

SID para

mapeamento de seus processos

bem como os

primeiros resultados dessa

atividade.

CAMPOS, A. A.

et al.

(2014)

Modelagem das

atividades de

um processo

-

Biblioteca do Centro de

Filosofia e

Ciências Humanas

(CFCH) da

Universidade Federal do Rio

de Janeiro (UFRJ)

Bizagi

/

BPMN

Processa- mento técnico

Permiu especificar

e padronizar as

atividades, relacionando-as e

racionalizando-as

de acordo com o número de

pessoas envolvidas.

COELHO, J. P

(2011)

Mapeamento dos processos

operacionais

Visitas técnicas; entrevistas;

encontros;

dinâmicas de grupo e realização

de capacitação

Faculdade de

Tecnologia Senac

Florianópolis/

SC

Supply,

Inputs,

Process, Output and

Consumers

(SIPOC), Fluxograma

Todos

Maior contato

interdepartamen-

tal e interfuncional; e

melhoria dos

produtos e serviços.

CUNHA, A. U. N.

(2012)

A compreensão

do fluxo dos

processos e a eficácia do

mapeamento em

uma instituição pública

Entrevistas Centro de Documentação

da UnB

Bizagi /

BPMN

Todos

O mapeamento de

processos é uma

iniciativa

complexa e os

resultados deste

trabalho contribuem para

auxiliar na

organização de iniciativas

semelhantes em instituições

públicas.

129

AUTOR(ES)

CRITÉRIOS

Objetivo Método Recorte

geográfico

Software ou

técnica /

Notação

Processo

modelado

Resultado e/ou

contribuição

DI FRANCISCO,

M. H. et al. (2010)

Mapeamento dos processos

como modo de

identificar e registrar as

atividades das

bibliotecas, buscando a

padronização

dos serviços

Pesquisa-ação Bibliotecas do

SIBi da USP

Modelagem de processo

de negócios

(MPN) -

EKD

(Enterprise Knowledge

Development

)

Todos

Identificaram-se

dois processos

essenciais, cinco gerenciais e

quatro processos

de apoio. Nesse conjunto de

processos foram

identificadas ainda cento e

quinze atividades

e alguns novos indicadores de

desempenho

DRUMOND (2014)

Avaliar o nível

de desenvolvi-mento do

processo de

compra de material

bibliográfico

Estudo de caso;

entrevistas e

questionário

Sistema de Bibliotecas da

Universidade

Federal Fluminense

CMM (Capability

Maturity

Model), escala Likert

do CDMM

(Modelo de maturamento

de design de

currículo)

Processo de

Aquisição de material

bibliográfico

Incentiva a melhoria contínua

dos processos nas

bibliotecas, visando obter

melhores

resultados, produtividade e

qualidade nos

serviços e produtos

ESPIRITO

SANTO, C.

(2014)

Dar maior

visibilidade à

biblioteca especializada

através da

gestão por processos

fundamentada

na aplicação das Cinco Leis da

Biblioteconomi

a

Estudo de usuário

e "entrevista?"

(depoimentos)

Sistema

Embrapa de

Bibliotecas -Biblioteca

especializada da

Embrapa

AMP (Análise de

Melhoria de

Processo - Embrapa)

OCRI (Organização

do

Conhecimento e

Recuperação

da Informação)

Propõe melhorias para o processo de

OCRI, e conclui

que a visibilidade da biblioteca está

condicionada ao

reconhecimento do público de que

a recuperação do

documento está condicionada à

organização deste

por intermédio do bibliotecário

FERREIRA;

VICENTINI, L; VICENTINI, R.

(2008)

Identificar e

analisar as

etapas das rotinas e

serviços, assim

como levantar problemas e

propor

melhorias

-

Biblioteca Digital de

Dissertações e

Teses da UNICAMP

Fluxograma

Publicação das teses

atuais; e o das

retrospecti-vas

Representação de

seus processos e atividades,

contribuindo

indiretamente na inserção de mais

de 21.000 teses

GONÇALVES

(2010)

Analisar os problemas

identificados e sugerir

melhorias que

viabilizassem o aprimoramen-to

na qualidade ao

atendimento ao público

Pesquisa-ação e

estudo de caso

Departamento

de Referência da Biblioteca

Comunitária da

UFSCar

EPC /

ARIS

Serviço de

referência

(atendimen-to ao usuário)

A padronização

do processo de

referência, a otimização do

tempo empreendido no

trabalho e a

serventia como parâmetro para

outros setores da

UFSCar e de outras

organizações

130

AUTOR(ES)

CRITÉRIOS

Objetivo Método Recorte

geográfico

Software ou

técnica /

Notação

Processo

modelado

Resultado e/ou

contribuição

JUNTUNEN

(2005)

Apresentar o

processo de criação do

sistema de

gestão da qualidade

e da sua

auditoria.

Estudo de caso,

estudo de usuário

Biblioteca Universitária de

Kuopio, na

Finlândia

Fluxograma -

A aplicação da

gestão da qualidade pôde ser

usada como uma

ferramenta de liderança aplicada

à biblioteca,

melhorando os processos da

mesma e a sua

imagem junto à Universidade

MELLINGER;

CHAU (2010)

Apresentar um

método de análise e

interpretação de

dados de grupos focais

Grupo focal e

entrevista

Departamento

de Serviços e

Pesquisas Inovadoras

(DSPI) da

Universidade do Estado de Oreon

(EUA)

- -

Reuniu

informações sobre

as tendências e

serviços que

puderam se tornar áreas produtivas

para pesquisa e

implementação desta no DSPI

MORENO

(2012)

Desenvolver uma nova

abordagem

integrada para o serviço de

empréstimo

entre bibliotecas e o de

fornecimento de

documentos

Estudo de caso e

entrevista

Biblioteca

Nacional da Austrália

-

/ BPMN

Serviços de

empréstimo

entre bibliotecas e

o de

fornecimen-to de

documentos

Desenvolveu uma nova abordagem

integrada para

empréstimo interbibliotecas e

entrega de

documentos, gerando uma

maior satisfação

dos clientes

NASCIMENTO

(2014)

Identificar e

mapear os

processos existentes em

um projeto

Entrevista e

observação

Projeto Faperj

2012

Bizagi

/ BPMN

Aquisição de

material bibliográfico

Permitiu

visualizar as

etapas executadas e os responsáveis

por cada etapa.

Concluiu que a atividade de

mapeamento

fortalece o processo de

submissão de

projetos para órgãos de

fomento, tornando

seu detalhamento mais claro e

objetivo,

facilitando a sua aprovação pelos

mantenedores

OLIVEIRA;

AMARAL (2012)

Mapear

processos

Pesquisa-ação,

estudo de caso

Bibliotecas do

Instituto Federal

de Educação,

Ciência e Tecnologia de

São Paulo com

foco na Biblioteca do

Campus

Sertãozinho

Fluxograma Todos

Ajudou a

identificar os principais

processos de

trabalho da Biblioteca, assim

como poderá ser

útil a outras bibliotecas

131

AUTOR(ES)

CRITÉRIOS

Objetivo Método Recorte

geográfico

Software ou

técnica /

Notação

Processo

modelado

Resultado e/ou

contribuição

PAULA; VALLS

(2014)

Revisar a

literatura sobre

a relação dos temas: Gestão

da Qualidade,

Gestão por Processos e

Mapeamento de

Processos, com bibliotecas

- - - -

Apresentou algumas

metodologias

encontradas na literatura que já

foram utilizadas

para o Mapeamento de

Processos em

bibliotecas

REIS,

BLATTMANN

(2004)

Apresentam

conceitos e características

sobre gestão de

processos exaltando a

importância dos

processos, a do gerenciamento

de processos, a

da gestão da informação, e a

dos serviços e

produtos de informação em

bibliotecas

- - - -

Exaltou o

entendimento das

diversidades no momento de

implementar

técnicas e métodos da gestão

por processos.

Apontou questionamentos

sobre os impactos

das inovações tecnológicas na

Sociedade do Conhecimento

ROSA, S. A.

(2014)

Identifica se há

ineficiência no

processo de processamento

técnico

das bibliotecas do CEFET/RJ

Estudo de caso,

entrevista

Bibliotecas do

CEFET/RJ

Dia /

BPMN

Processa-

mento técnico

Permitiu

identificar os

pontos críticos do processamento

técnico, aos quais

foram propostas melhorias

SANTOS

(2014)

Descreve o

processo de

aquisição de bens

bibliográficos

adquiridos por compra, desde a

fase inicial do

planejamento orçamentário

até a entrega

dos livros na biblioteca

setorial

Estudo de caso,

entrevista

semiestruturada e levantamento

documental

Biblioteca setorial do

Sistema

Integrado de Bibliotecas

(SIB) da

Universidade Federal de

Pernambuco

(UFPE)

Fluxograma

-

Aquisição de bens

bibliográfi-

cos

Possibilitou uma

melhor visualização da

atividade,

permitindo à gestão do

SIB/UFPE

visualizar possíveis falhas e

intervir para

melhoria do processo

SANTOS; FACHIN;

RADOS

(2003)

Apresentam

uma técnica de

gestão de processos que

tem como

objetivo dar suporte à

melhoria da

qualidade em serviços de

bibliotecas

Uso da técnica

Servpro, estudo de

caso, entrevista não estruturada e

observação

Biblioteca

Central da Universidade

Federal de Santa

Catarina (BU/UFSC)

IDEF3:

Servpro -

Apenas os processos de

serviços, os

quais há participação

direta do

usuário

Melhorou o

gerenciamento das

bibliotecas e a

qualidade do serviço. Também

apontou que a

aplicação da Servpro pode

contribuir,

especialmente, para as bibliotecas

públicas

brasileiras

132

AUTOR(ES)

CRITÉRIOS

Objetivo Método Recorte

geográfico

Software ou

técnica /

Notação

Processo

modelado

Resultado e/ou

contribuição

TBAISHAT (2010)

Analisa o

processo do

setor de aquisição de

periódicos

impressos e eletrônicos em

duas bibliotecas

acadêmicas

Pesquisa-ação,

estudo de caso,

análise documental,

observação e

entrevista

Duas bibliotecas

de

Universidades distintas (Reino

Unido e

Jordânia)

Técnica Diagrama de

atividade por

função" (RAD - role

activity

diagram), Riva

Aquisição de

periódicos impressos e

eletrônicos

Ajudou a questionar a

validade de se

conduzir uma pesquisa ou ação

sob um

determinado caminho, através

de

dessemelhanças identificadas nos

processos

analisados nas bibliotecas

VALE;

BARBALHO (2012)

Apresenta a Biblioteca

Universitária

como um sistema

organizacional,

descrevendo seus processos

visando

colaborar na composição de

indicadores de

desempenho

- - - -

Contribui na construção de um

instrumento de

avaliação que possibilite uma

Biblioteca a

avaliar seu desempenho

através do uso de

indicadores.

Fonte: O autor.

Observa-se que os estudos desenvolvidos demonstraram que a prática da BPM

(Business Process Management) possui inúmeras aplicações em unidades de informação,

podendo ser utilizada para a melhoria de seus processos (TBAISHAT, 2010); (COELHO,

2011), para a melhoria da qualidade de serviços (SANTOS; FACHIN; RADOS, 2003);

(CAMPOS, A. A. et al., 2014) para padronizar os processos e serviços (DI FRANCISCO et

al., 2010); (COELHO, 2011), para identificar e mapear as atividades existentes como

fundamento para o desenvolvimento de um sistema de bibliotecas (OLIVEIRA; AMARAL,

2012), e para conseguir fomento para desenvolvimento de projetos (NASCIMENTO, 2014).

Os vinte e dois trabalhos selecionados apresentaram algumas similaridades com

relação a alguns dos critérios propostos:

Os objetivos traçados pelos autores foram concluídos positivamente no âmbito de suas

realizações e contribuições, indicando que o mapeamento de seus processos os

conduziram para uma nova perspectiva de serviços praticados e oferecidos em cada

recorte geográfico.

No critério "método", identificou-se que há uma predominância do uso de "estudos de

caso", "pesquisa-ação" e "entrevistas". Sendo que, durante a análise dos textos,

perceberam-se práticas que caracterizavam o uso mútuo de dois ou três dos métodos,

133

assim como foi especificado nos trabalhos Barbedo et al. (2009); Tbaishat (2010);

Oliveira; Amaral (2012); e Gonçalves (2010).

O processo de compra foi o que obteve maior preferência de escolha quanto à

modelagem (quatro trabalhos), sendo que outros quatro sinalizaram pela modelagem

total de seus processos e, cinco, pela modelagem de processos vinculados a serviços.

Dentre estes, dois abrangiam o setor de referência e outros dois de processamento

técnico. Subentende-se que tais processos são escolhidos de acordo com a necessidade

específica de cada unidade de informação pesquisada.

Alguns autores dos trabalhos analisados não se utilizaram de nenhum software de

aplicação de modelagem, ou não citaram. Alguns preferiram o uso de fluxogramas

sem a menção de uso de um software específico. Tal constatação sinaliza para um

provável desconhecimento destas ferramentas ou receio de usá-las (assim como foi

constatado pelo autor desta pesquisa durante a implementação da modelagem nos

setores de informação do CPII). Dos que se utilizaram e especificaram, foi

evidenciada uma pequena inclinação na preferência pelo uso do software Bizagi

(quatro trabalhos) para modelagem de processos; porém, a notação BPMN foi

utilizada em cinco trabalhos.

Algumas ferramentas de controle de qualidade foram utilizadas por alguns autores, de

forma a identificar problemas, solucioná-los e/ou melhorá-los. Alves; Gomes (2014),

Espirito Santo (2014), Gonçalves (2010); Oliveira e Amaral (2012) utilizaram o

Diagrama de Causa e Efeito; Barbedo (2009) e Espirito Santo (2014) aplicaram a

ferramenta 5W2H; Coelho (2011) recorreu ao formulário SIPOC. A ISO 9000, 9001 e

9004 foram mencionadas por Drumond (2014) e Juntunen et al. (2005).

134

APÊNDICE C - Bibliotecas escolares do CPII

Biblioteca Escolar Campus Centro

Mesmo existindo desde a proximidade da fundação do Colégio - 1837, a biblioteca do

Campus Centro só se caracterizou, efetivamente, como Biblioteca Escolar, a partir de sua

desvinculação da atual Biblioteca de Memória (fundada em 1839) e da sua mudança física e

estrutural para um novo espaço independente, no início da década de 90 (1992-3). Hoje, a

Biblioteca Escolar do Campus Centro se situa no antigo Salão de Leitura (Figura 25).

Figura 25 - Biblioteca Escolar Campus Centro

Foto: Leonardo de J. L. Fagundes

(Bibliotecário Campus Centro).

A biblioteca tem um espaço aproximado de 102 m². Possui uma estimativa de 14.500

itens, atendendo em média a 1.500 usuários por mês. Atualmente, dispõe de sete funcionários:

dois bibliotecários; quatro assistentes administrativos de nível superior; e um auxiliar de

biblioteca em processo de graduação. A biblioteca funciona de 7:00h às 22:00h,

ininterruptamente, e sábados, de 7:00h às 16:00h.

Biblioteca Escolar Campus Humaitá II

A biblioteca (Figura 26) foi inaugurada em 1954, dois anos após a fundação do

Campus Humaitá (1952), conforme documentos internos preenchidos pela primeira

bibliotecária do Campus, Maria Thereza de Mello e Souza, filha do primeiro diretor do

Campus Humaitá II, João Baptista de Mello e Souza, o qual foi homenageado dando seu

nome à biblioteca (Biblioteca Professor João Baptista de Mello e Souza). Em 2010, a

biblioteca passou por uma reforma e foi reinaugurada em 2012.

135

Figura 26 - Biblioteca Escolar Campus Humaitá II

Foto: Maria da Conceição Novaes Dias

(Bibliotecária chefe Campus Humaitá).

A biblioteca recebe o nome de João Baptista de Mello e Souza - uma homenagem ao

ex-professor da casa. O espaço é de aproximadamente 400 m². Possui uma estimativa de

26.000 itens, atendendo em média a 3.000 usuários/mês. Atualmente, dispõe de seis

funcionários: um bibliotecário; três assistentes administrativos; e dois auxiliares de biblioteca.

A biblioteca funciona nos três turnos.

Biblioteca Escolar Campus Engenho Novo II

A biblioteca foi inaugurada em 1958, seis anos após a inauguração do Campus.

Recebeu o nome de "Biblioteca Professor Hélio Alonso" (Figura 27), uma homenagem ao

ilustre ex-professor da casa. Após ampla reforma, a biblioteca passou a se localizar no prédio

anexo, no térreo.

Figura 27 - Biblioteca Escolar Campus Engenho Novo II

Foto: Marta Regina de Jesus

(Bibliotecária chefe Campus Eng. Novo II).

Atualmente, seu acervo é quantificado em, aproximadamente, 18.500 itens, e seu

espaço total é de 240 m². Possui sete servidores: dois bibliotecários; três assistentes em

administração; um auxiliar de biblioteca; e um auxiliar de administração. Os servidores

atendem a uma média de 1.084 usuários por mês.

136

Biblioteca Escolar Campus Tijuca II

A biblioteca foi inaugurada em 2 de maio de 1958. Em 1997, durante as obras de

reformulação do Campus II, a biblioteca teve que ser transferida para uma pequena sala

improvisada no Campus São Cristóvão III, assim como seus funcionários e usuários

(incluindo o autor desta pesquisa). Em 2000, a biblioteca (Figura 28) foi reinaugurada junto

com o novo e velho Campus.

Figura 28 - Biblioteca Campus Tijuca II

Foto: Leonardo de J. L. Fagundes

(Bibliotecário Campus Centro).

A biblioteca tem um espaço aproximado de 420 m². Possui uma estimativa de 24.522

itens, atendendo em média a 1.125 usuários por mês. Atualmente, dispõe de cinco

funcionários: um produtor cultural; três assistentes administrativos; e um auxiliar de

biblioteca. Hoje, um bibliotecário está sendo providenciado para assumir a chefia da

biblioteca, cujo funcionamento abrange dois turnos - manhã e tarde.

Biblioteca Escolar Campus São Cristóvão II

A Biblioteca (Figura 29) foi inaugurada em 1969. O seu primeiro registro é datado de

1984, pelo Instituto Nacional do Livro. Durante muito tempo, a BE do Campus São Cristóvão

II foi percebida como a BE central, a qual possuía a maior metragem e o maior acervo

destinado aos usuários. Durante alguns anos, a BE era aberta à comunidade, o que não se

observa nos dias de hoje (medidas de segurança para o corpo discente). Embora houvera o

título de Central, na prática, não devido apenas à descentralização dos Campi, atualmente, a

biblioteca nunca acumulou e/ou centralizou a função normatizadora, a qual todas as outras

BEs deveriam seguir.

137

Figura 29 - Biblioteca Escolar Campus São Cristóvão II

Foto: Elaine S. P. Valinha

(Bibliotecária chefe Campus São Cristóvão II).

Atualmente, a biblioteca se utiliza de um espaço de 400 m². Possui uma estimativa de

60.000 itens, atendendo em média a 3.600 usuários por mês. Dispõe de oito funcionários: três

bibliotecários; três assistentes administrativos; e dois auxiliares de biblioteca. O seu

funcionamento abrange dois turnos - manhã e tarde.

Biblioteca Escolar Campus Realengo II

A biblioteca foi reinaugurada no dia 4 de maio de 2010 em um novo prédio. A sua

história se iniciou juntamente com a história do Campus Realengo, cuja inauguração é datada

de abril de 2004. A sua biblioteca (Figura 30) tem a honra de ser a primeira do CPII a

contribuir na formação dos alunos do subúrbio do Rio de Janeiro.

Figura 30 - Biblioteca Escolar Campus Realengo II

Foto: Suria Braga Alves

(Bibliotecária chefe Campus Rrealengo II).

A biblioteca tem um espaço aproximado de 360 m². Possui uma estimativa de 2.500

itens, atendendo em média a 11.000 usuários/mês. Atualmente, dispõe de quatro funcionários:

um bibliotecário, um assistente administrativo e dois auxiliares de biblioteca. Seu

funcionamento engloba os três turnos e é aberta à comunidade local, o que a favorece em um

maior número de atendimentos.

138

Biblioteca Escolar Campus Duque de Caxias

A biblioteca foi inaugurada no dia 16 de março de 2015 e recebe o nome de Biblioteca

Professor Aloysio Jorge do Rio Barbosa - uma homenagem ao ex-aluno e ex-professor. O

campus a qual pertence é originário do Complexo Escolar Sarapuí, inaugurado em 12 de

setembro de 2007. A princípio, oferecia à comunidade apenas o curso de Educação

Profissional Técnica de Nível Médio Subsequente ao Ensino Médio - área de formação

Informática - e começou a ofertar também o Ensino Médio Regular. Em 2012, foi inaugurado

o novo campus, no bairro Centenário, oferecendo cursos do Ensino Médio Regular e do

Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec), no 3º turno. No ano

seguinte, a unidade foi transferida para a Avenida Presidente Kennedy, no centro de Duque de

Caxias, onde está situada a BE (Figura 31).

Figura 31 - Biblioteca Escolar Campus Duque de Caxias

Foto: Alan Cruz de Souza

(Bibliotecário chefe Campus Duque de Caxias).

A biblioteca tem um espaço aproximado de 108 m². Possui uma estimativa de 2.600

itens, atendendo em média a 1.400 usuários por mês. Atualmente, dispõe de três funcionários:

um bibliotecário, um auxiliar de biblioteca e um estagiário de nível fundamental. A biblioteca

funciona em dois turnos.

Biblioteca Escolar Campus Niterói

A biblioteca Professor Gilmar Luiz Novaes (Figura 32), assim como o Campus de

Niterói, funcionou durante alguns anos em um antigo Ciep (Centro Integrado de Educação

Pública) cedido ao CPII. O novo Campus foi inaugurado no dia 5 de abril de 2016 e a sua

biblioteca foi reinaugurada no dia 13 de outubro de 2016, cuja atribuição do nome é uma

homenagem ao falecido professor (2013) de Língua Portuguesa do Campus, Gilmar Luiz

Novaes.

139

Figura 32 - Biblioteca Escolar Campus Niterói

Foto: Cristiane Lopes Carvalho da Silva

(Bibliotecária chefe Campus Niterói).

A biblioteca tem um espaço aproximado de 130 m². Possui uma estimativa de acervo

de 2.050 exemplares, fora periódicos, material de entretenimento e material de mídia. O setor

atende em média a 2.640 usuários/mês. Atualmente, dispõe de cinco funcionários: um

bibliotecário, um assistente administrativo e três auxiliares de biblioteca. A biblioteca

funciona em dois turnos, porém há previsão para estender ao 3º turno - Pronatec.

140

APÊNDICE D - Carta de apresentação

Rio de Janeiro, 27/02/2015.

Srs. (as) colegas bibliotecários (as),

O Grupo de Trabalho 2 (GT2), responsável pela padronização de procedimentos e rotinas, em

reunião, decidiu fazer um levantamento das rotinas e serviços atualmente praticados nos campi,

utilizando-se o formulário em anexo.

Durante a formulação deste instrumento, percebeu-se a existência de muitos detalhes e

diferenças nos serviços que são oferecidos pelas bibliotecas escolares do CPII. Diante da

complexidade e das minúcias, faz-se necessário analisar, primeiramente e exaustivamente,

apenas os serviços que são oferecidos aos usuários. Posteriormente, dever-se-á fazer uma

análise da infraestrutura, gestão e práticas biblioteconômicas, referentes, exclusivamente, ao

trabalho bibliotecário.

É importante mencionar que o objetivo deste levantamento é estabelecer um padrão único de

procedimentos praticados nas unidades de informação no universo do CPII. Portanto, a intenção

deste levantamento não é a avaliação ou a identificação da biblioteca de cada campus. A

veracidade das informações é imprescindível para melhorarmos a funcionalidade do Sistema de

Bibliotecas do CPII.

Devido à decisão do GT2, de construir um questionário abrangente com relação às possíveis

práticas adotadas pelas bibliotecas, pode ser que seja necessário um maior esclarecimento

quanto às perguntas elaboradas. Para isso, deixamos à disposição o ramal 3123 para

esclarecimentos com relação ao preenchimento.

Finalizando, nesta primeira etapa, solicita-se atenção ao cumprimento do prazo quanto à

devolução dos questionários - 16/03/2015.

Desde já, agradecemos a colaboração de todos no empenho para a construção de um Sistema de

Bibliotecas mais atuante e eficiente.

Cordialmente,

Leonardo de Jesus Loura Fagundes (Presidente)

Marta Regina de Jesus (Relatora)

Maria de Fátima Prôa Melo (Colaboradora)

Regina Pereira e Silva (Colaboradora)

141

APÊNDICE E - Questionário

COLÉGIO PEDRO II

DIRETORIA DE AÇÕES INCLUSIVAS E ASSUNTOS ESTUDANTIS

SEÇÃO DE BIBLIOTECAS E SALAS DE LEITURA

GRUPO DE TRABALHO 2 – PADRONIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS E ROTINAS

Questionário – Conhecendo a Rotina dos Serviços oferecidos nas Unidades de Informações do CPII.*46

1. Tipo de Unidade de Informação:

( ) Biblioteca escolar - Campus II ( ) Sala de Leitura - Campus I

( ) Biblioteca escolar - Campus III ( ) Sala de Leitura – Educação Infantil

( ) Biblioteca especializada ( ) Mediateca

2. Horário de funcionamento:47

2.1 Qual o horário de funcionamento da Unidade de Informação?

( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite ( ) Girafa48 ( ) Sábado

2.2 Qual o horário de funcionamento aos sábados?

2.3 Quantos servidores estão lotados na Unidade de Informação?

( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10

2.4 Especifique os cargos e quantitativo:

Cargo Quantidade

( ) Auxiliar de Administração

( ) Auxiliar de Biblioteca

( ) Assistente em Administração

( ) Técnico em Assuntos Educacionais (TAE)

( ) Bibliotecário

( ) Professor de Literatura

( ) Terceirizados

( ) Estagiários

( ) Outros:

46 Unidades de Informações: Bibliotecas escolares, Salas de Leitura, Biblioteca PROPGPEC, Mediateca, Sala de

Leitura Educação Infantil, Biblioteca Histórica, Biblioteca Antenor Nascente e Nudom. 47 Pode ser marcada mais de uma opção. 48 Horário "girafa" é um termo "institucionalizado" que faz parte da cultura do CPII, significando horário com

jornada dobrada de horas, porém com dedicação exclusiva em três dias da semana, e não em cinco - totalizando

40 horas de trabalho.

( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite ( ) Plantão ( ) Não funciona

( ) Outro:

142

2.5 Qual a formação dos servidores lotados na Unidade de Informação?49

( ) Ensino fundamental incompleto ( ) Ensino superior completo

( ) Ensino fundamental completo ( ) Especialização

( ) Ensino médio incompleto ( ) Mestrado

( ) Ensino médio completo ( ) Doutorado

( ) Ensino superior incompleto ( ) Outro

3. Consulta ao Acervo:50

3.1 A Consulta local ao acervo é permitida a:51

( ) Alunos do Campus ( ) Servidores terceirizados

( ) Alunos dos campi ( ) Pais/Responsáveis

( ) Servidores do campus ( ) Pesquisador especializado

( ) Servidores dos campi ( ) Residente

( ) Docentes do campus ( ) Comunidade externa

( ) Docentes dos campi ( ) Estagiários

( ) Outros:

3.2 A consulta ao acervo também pode ser realizada por:

( ) Telefone ( ) E-mail

( ) Outros:

3.3 Unidade de Informação realiza os seguintes Serviços:

Pesquisa bibliográfica ( ) Sim ( ) Não

Orientação à pesquisa escolar ( ) Sim ( ) Não

Normalização bibliográfica ( ) Sim ( ) Não

Disseminação seletiva da informação ( ) Sim ( ) Não

Visita guiada à Biblioteca ( ) Sim ( ) Não

Distribuição dos livros do PNLD/PNELEM ( ) Sim ( ) Não

Atendimento através de Blog ( ) Sim ( ) Não

Outros:

3.4 Na Unidade de Informação o acesso à internet é realizado por:

Rede do Colégio ( ) Sim ( ) Não

Wi-fi para professores ( ) Sim ( ) Não

Wi-fi para professores e técnicos ( ) Sim ( ) Não

Wi-fi aberta a toda a comunidade escolar ( ) Sim ( ) Não

Não possui computador ( ) Sim ( ) Não

Possui computador sem acesso à rede ( ) Sim ( ) Não

Outros:

49 Pode ser marcada mais de uma opção. 50 Foi considerado que os leitores têm livre acesso às estantes e com livre escolha do acervo disponível na

unidade da informação 51 Pode ser marcada mais de uma opção.

143

4. Empréstimo ao usuário:

4.1 Identifiquem os tipos de empréstimos realizados pela sua Unidade de Informação:

Empréstimo domiciliar ( ) Sim ( ) Não

Empréstimo para xerox ( ) Sim ( ) Não

Empréstimo entre bibliotecas ( ) Sim ( ) Não

Empréstimo para uso em sala de aula ( ) Sim ( ) Não

Empréstimo de Férias ( ) Sim ( ) Não

Empréstimo Especial ( ) Sim ( ) Não

Empréstimo de Livros didáticos adotados ( ) Sim ( ) Não

Outros:

4.2 O empréstimo é permitido a:

( ) Alunos do campus ( ) Servidores terceirizados

( ) Alunos dos campi ( ) Pais/Responsáveis

( ) Servidores do campus ( ) Pesquisador especializado

( ) Servidores dos campi ( ) Residente

( ) Docentes do campus ( ) Comunidade externa

( ) Docentes dos campi ( ) Estagiários

( ) Outros:

4.3 Para empréstimo é feita inscrição de leitor? ( ) Sim ( ) Não

4.4 Documentos exigidos para inscrição de leitor:52

Preenchimento pelo aluno de cadastro de usuário ( ) Sim ( ) Não

Preenchimento pelo responsável de cadastro de usuário para o aluno ( ) Sim ( ) Não

Preenchimento pelo docente de cadastro de usuário ( ) Sim ( ) Não

Preenchimento pelos servidores de cadastro de usuário ( ) Sim ( ) Não

Preenchimento de cadastro pelos usuários em geral ( ) Sim ( ) Não

Autorização do responsável, no caso de menores de 12 anos ( ) Sim ( ) Não

Autorização e identidade do responsável, no caso de menores de 12 anos ( ) Sim ( ) Não

Caderneta escolar / Identidade do aluno ( ) Sim ( ) Não

Foto ( ) Sim ( ) Não

Comprovante de residência ( ) Sim ( ) Não

Telefone(s) de contato do aluno ( ) Sim ( ) Não

Telefone(s) de contato do responsável ( ) Sim ( ) Não

E-mail ( ) Sim ( ) Não

Outros

4.5 É emitida carteira de leitor? ( ) Sim ( ) Não

4.6 Na sua Unidade de Informação o Empréstimo Especial é:53

Mensal ( ) Sim ( ) Não

Trimestral ( ) Sim ( ) Não

Semestral ( ) Sim ( ) Não

Período letivo ( ) Sim ( ) Não

Outros

52 Pode ser marcada mais de uma opção. 53 Decorrente de necessidade a ser identificada pelo Bibliotecário/responsável pela Unidade de Informação

144

4.7 Na sua Unidade de Informação o período de Empréstimo domiciliar é computado da seguinte forma:

Por dias corridos (incluí sábados, domingos e feriados). ( ) Sim ( ) Não

Por dias letivos (somente por dias com aulas) ( ) Sim ( ) Não

Outros:

4.8 A sua Unidade de Informação faz Empréstimo de que tipo de acervo:

LIVRO DIDÁTICO ( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

LIVRO DE

LITERATURA

( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

LIVRO DE

LITERATURA

INFANTIL

( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

LIVRO DE

LITERATURA

INFANTOJUVENIL

( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

LIVRO DE LEITURA

OBRIGATÓRIA

( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

145

ACERVO GERAL ( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

REVISTA ( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

GIBI ( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

ALMANAQUE/

ANUÁRIO/

ATUALIDADE ABRIL

( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

APOSTILA ( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

LIVRO DE ARTE

(ESPECIAIS)

( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

MATERIAL MULTIMÍDIA ( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

146

MATERIAL DE

REFERÊNCIA

( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

ATLAS ( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

LIVRO DE HQ ( ) Sim ( ) Não

Quantos? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Qual Período? ( ) 3 dias ( ) 7dias ( ) 8dias ( ) 10dias ( ) 15dias ( ) 30dias

Faz renovação? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

Faz reserva? ( ) Sim ( ) Não

Quantas vezes? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5

4.9 Em caso de perda do material:

Substitui por outro exemplar da mesma publicação ( ) Sim ( ) Não

Substitui por outro título de livre escolha do usuário ( ) Sim ( ) Não

Substitui por outro título de interesse da Unidade de informação, indicado

pelo Bibliotecário/Professor;

( ) Sim ( ) Não

Outros:

4.10 Em caso de dano do material:

Substitui por outro exemplar da mesma publicação ( ) Sim ( ) Não

Substitui por outro título de livre escolha do usuário ( ) Sim ( ) Não

Substitui por outro título de interesse da Unidade de informação, indicado

pelo Bibliotecário/Professor;

( ) Sim ( ) Não

Outros:

5. Devolução:

5.1 Qual a forma de cobrança adotada por atraso da devolução em sua Unidade de Informação?54

Aviso ao aluno em sala de aula ( ) Sim ( ) Não

Telefona para o responsável ( ) Sim ( ) Não

Intermediação através do SESOP ( ) Sim ( ) Não

Aviso por e-mail ao responsável ( ) Sim ( ) Não

Aviso por e-mail ao aluno ( ) Sim ( ) Não

Envio de correspondência pelo Correios ( ) Sim ( ) Não

Solicita intermediação da Direção ( ) Sim ( ) Não

Não faz cobrança ( ) Sim ( ) Não

Outros:

54 Pode ser marcada mais de uma opção.

147

5.2 Enumere de 1 a 8, em ordem crescente de importância, qual a melhor forma de cobrança por atraso. Se

você informou no item 5.2 Outros, enumere de 1 a 9:

( ) Aviso ao aluno em sala de aula

( ) Telefona para o responsável

( ) Intermediação através do SESOP

( ) Aviso por e-mail ao responsável

( ) Aviso por e-mail ao aluno

( ) Envio de correspondência pelo Correios

( ) Solicita intermediação da Direção

( ) Não faz cobrança

( ) Outros

5.3 Qual a penalidade adotada em sua Unidade de Informação no caso de atraso na devolução:55

Suspensão do empréstimo por período equivalente aos dias em atraso (um dia atraso

X um dia de suspensão)

( ) Sim

( ) Não

Suspensão do empréstimo pelo período equivalente aos dias de atraso multiplicado

pelo número de itens em atraso (um dia de atraso X nº de livros em atraso)

( ) Sim

( ) Não

Suspensão do empréstimo por período dobrado aos dias em atraso (um dia de atraso

X dois dias de suspensão)

( ) Sim

( ) Não

Suspensão do empréstimo por período dobrado aos dias em atraso para Livro de

Leitura Obrigatória (um dia de atraso X dois dias de suspensão)

( ) Sim

( ) Não

Suspensão do empréstimo por período dobrado aos dias em atraso para Livro em lista

de Reserva (um dia de atraso X dois dias de suspensão)

( ) Sim

( ) Não

Suspensão do empréstimo por período proporcional aos dias em atraso ( ) Sim ( ) Não

Substituição da penalidade de suspensão por

doação de livro(s) indicado a critério do bibliotecário

( ) Sim ( ) Não

Substituição da penalidade de suspensão por doação de livro(s) indicado a critério do

bibliotecário para penalidades superiores a um mês.

( ) Sim ( ) Não

Substituição da penalidade de suspensão por doação de livro(s) indicado a critério do

bibliotecário para penalidades superiores a um mês por opção do usuário.

( ) Sim ( ) Não

Substituição da penalidade de suspensão, por opção do usuário, por doação de

livro(s) indicado a critério do bibliotecário.

( ) Sim ( ) Não

Não aplica penalidade ( ) Sim ( ) Não

Outros:

5.4 No caso de atraso da devolução a penalidade por suspensão a ser aplicada é

Por dias corridos - sábados, domingos e feriados são computados nos cálculo dos dias

de atraso.

( ) Sim ( ) Não

Por dias letivos - somente por dias com aulas ( ) Sim ( ) Não

Outros:

5.5 Em caso de mais de um empréstimo em atraso a penalidade é:

Aplicada por item em atraso conforme os exemplares são devolvidos ( ) Sim ( ) Não

Aplicada de forma cumulativa – a soma dos atrasos de cada livro ( ) Sim ( ) Não

Aplicada considerando o exemplar com maior período em atraso ( ) Sim ( ) Não

Aplicada considerando um período único preestabelecido pela Unidade de

informação

( ) Sim ( ) Não

Outros:

55 Pode ser marcada mais de uma opção.

148

5.6 Em que casos poderão ocorrer abono das penalidades por dias de atraso?

Por não funcionamento da Unidade de Informação no dia de devolução ( ) Sim ( ) Não

Mediante apresentação de Atestado Médico a Biblioteca pelo usuário ou

familiar

( ) Sim ( ) Não

Mediante apresentação de Atestado Médico ao SESOP e por solicitação

deste Setor

( ) Sim ( ) Não

Participação em Atividade Extracurricular que impossibilite a presença na

Unidade de Informação

( ) Sim ( ) Não

Outros:

149

APÊNDICE F - Processos e subprocessos das bibliotecas escolares do CPII

Quadro 18 - Processos e subprocessos das bibliotecas escolares do CPII

Campus Processos Subprocessos

CENTRO

Desenvolvimento de coleções;

Referência;

Circulação;

Conversão retrospectiva;

Gerencial.

Seleção;

Aquisição;

Processamento técnico (classificação,

indexação);

Catalogação no sistema manual;

Catalogação no sistema automatizado.

Cobrança;

Adaptação da Tabela Cutter;

Planejamento;

Organização;

Direção;

Controle.

HUMAITÁ II

Desenvolvimento de coleções;

Processamento técnico

Referência;

Ação cultural (Marketing);

Gerencial.

Seleção;

Aquisição;

Catalogação no sistema manual;

Catalogação no sistema automatizado.

Registro;

Classificação;

Catalogação;

Preparo do item.

Consulta;

Pesquisa;

Circulação (Empréstimo; Devolução;

renovação).

Demandas diversas;

ENGENHO NOVO II

Processamento técnico;

Referência;

Circulação.

Seleção;

Aquisição;

Inserção no sistema automatizado - KOHA;

Arquivamento.

Reserva;

Inscrição de leitor;

Devolução;

Renovação;

Arquivamento.

150

Campus Processos Subprocessos

TIJUCA II

Desenvolvimento de coleções;

Processamento técnico;

Referência;

Circulação;

Seleção;

Aquisição.

Classificação;

Indexação;

Catalogação no sistema manual;

Catalogação no sistema automatizado.

Cobrança.

Inscrição de usuários;

Empréstimos;

Consultas.

SÃO CRISTÓVÃO II

Desenvolvimento de coleções;

Processamento técnico;

Referência;

Seleção;

Aquisição;

Classificação;

Indexação;

Catalogação no sistema automatizado.

Empréstimo;

Devolução;

Reserva.

NITERÓI

Aquisição;

Circulação;

Processamento técnico;

Referência;

Marketing.

Preparo

Controle

Classificação;

Catalogação no sistema manual;

Catalogação no sistema automatizado.

Empréstimo;

Devolução;

Reserva;

Renovação;

Pesquisa local.

Coletar e divulgar informes culturais;

Projeto Saber Livre;

Projeto Clube do Livro.

REALENGO II

Empréstimo;

Devolução;

Processamento técnico;

Referência;

Recebimento e distribuição do

livro didático.

-

-

Classificação;

Indexação;

Catalogação.

-

-

151

Campus Processos Subprocessos

DUQUE DE CAXIAS

Empréstimo;

Devolução;

Aquisição;

Lista de desiderata;

Serviço de referência;

Processamento técnico;

Exposição (Marketing);

-

-

-

-

-

Catalogação;

Classificação.

Utilização dos recursos audiovisuais;

Elaboração de seções na biblioteca.

Fonte: O autor.

152

APÊNDICE G - Substrato das respostas do questionário

153

154

155

156

157

158

APÊNDICE H - Matriz SWOT aplicada às bibliotecas escolares

MATRIZ SWOT - Campus Centro

BE Campus Centro,

Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades nesta biblioteca, sob

uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações, segurança, transporte,

concorrentes etc.)?

Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais

importante)!

Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E

AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.

ASPECTOS

Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS

FA

TO

RE

S

Inte

rno

Localização física estratégica;

A disposição do mobiliário;

A imponência e beleza singular do salão;

Equipe bem entrosada;

Equipe bem qualificada;

Parceria com SESOP;

Bom entrosamento com a Direção do Campus;

Compartilhamento de itens dentre as bibliotecas do CPII;

Horário extensivo e ininterrupto de atendimento de 7:00h às 22:00h, incluindo sábados;

Informatização do acervo.

Prédio tombado pelo IPHAN, impossibilitando a adequação física à necessidade dos usuários: ausência de computadores no local para os usuários; ausência de tomadas; ausência de mesas individuais e salas de estudos; escapamentos de água dos aparelhos de ar-condicionado improvisados;

Demora na instalação de sinal wi-fi;

Demora na disponibilização de catálogo online;

Demora do empréstimo;

Falta de manutenção nos aparelhos de ar-condicionado;

Ausência de avaliação de serviços oferecidos;

Ausência de avaliação da real necessidade dos usuários;

Impedimento de gerir recursos próprios;

Iluminação insuficiente;

Ergonomia não apropriada;

O não desenvolvimento contínuo de práticas culturais no setor.

Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS

Exte

rno

Tradição vinculada ao CPII: parcerias com ex-alunos;

Parcerias com organizações próximas (BPE, CCBB, MAR, dentre outras);

Desenvolvimento de parcerias com os professores do campus.

Ausência de manutenção do prédio: goteiras advindas do telhado e dos aparelhos de ar-condicionado;

Organizações concorrentes: Biblioteca Parque Estadual (BPE); Centro Cultural Banco do Brasil (CCBB), Museu do Amanhã, Centro Cultural dos Correios, Museu de Ate do Rio (MAR), dentre outros;

Greves;

Ruídos externos.

159

MATRIZ SWOT - Campus Humaitá II

BE Campus Humaitá II,

Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do

Campus Humaitá, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,

segurança, transporte, concorrentes etc.)?

Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais

importante)!

Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E

AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.

ASPECTOS

Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS

FA

TO

RE

S

Inte

rno

1. Expressiva frequência de usuários

locais diuturnamente;

2. acervo organizado sistematicamente e

adequado ao público com

disponibilidade de circulação;

3. implantação de software livre para

informatização do acervo;

4. excelente sinalização das estantes;

5. espaçofísico adequados às

necessidades de procedimentos

relativos ao atendimento de usuários ;

6. computadores providos por rede de

acesso à intranet e à internet;

7. climatização do espaço interno;

8. recursos humanossuficientes para

cumprimento dos horários de turnos de

expediente;

9. frequente apoio administrativo

manifestado pela alta direção

institucional a eventos locais

ocasionais;

10. elevada adesão de inscrições de

usuários para fins de circulação de

obras patrimoniadas no acervo;

1. Manutenção técnica deficiente do

espaço físico (avaliação periódica da

rede elétrica, infiltrações, pintura);

2. falta de suporte técnico para

informática;

3. falta de mobiliário adequado às

necessidades de procedimentos

relativos ao corpo técnico.

4. burocracia administrativa centralizada

no poder executivo (perda de

autonomia);

5. falta de condições ideais para

manutenção e conservação do acervo

com consequente oxidação do mesmo

e proliferação de micro-organismos;

6. falta de procedimento periódico de

higienização específica para acervo

bibliográfico;

7. falta de acesso à Bases de Dados

externas (limitação da pesquisa);

8. falta de mobiliário adequado para

estudos individuais;

9. utilizar melhor o espaço físico

proporcionando ambientes para

estudos em grupo e individuais;

10. falta de sistema antifurto;

Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS

Ex

tern

o

1. Doações de livros e revistas ofertadas

pela comunidade estudantil e pela que

compõe o entorno (vizinhança

ambiental);

2. contribuições de instituições culturais

para fins de melhoramento do acervo.

1. Recursos financeiros limitados;

2. falta de lei orçamentária que defina

verba para a bibliotecas;

3. Outras bibliotecas dos campi;

4. Carência de tecnologia atrativa para os

diferentes suportes de informação.

160

MATRIZ SWOT - Campus Engenho Novo II

BE Campus Engenho Novo II,

Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do

Campus Engenho Novo II, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,

segurança, transporte, concorrentes etc.)?

Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais

importante)!

Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E

AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.

ASPECTOS

Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS

FA

TO

RE

S

Inte

rno

Equipe capacitada

Ambiente de trabalho agradável

Ambiente favorável e aconchegante

para estudos e pesquisas.

Espaço físico bem aproveitado

Bom relacionamento com a Direção

Geral do Campus e com a comunidade

escolar.

Maior frequência dos alunos de ensino

fundamental devido aos Espaço Teen.

Espaço reversível para eventos, que

promove a aproximação da Biblioteca

com as equipes pedagógicas do

Campus.

Iluminação precária

Infraestrutura deficiente

Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS

Ex

tern

o

Fidelização do usuário devido a

compra de acervo novo.

Burocracia existente na Administração

Pública, que prolonga o prazo ou

impossibilita a aquisição de materiais

necessários para desenvolver os

trabalhos de rotina do setor.

Ruídos externos.

161

MATRIZ SWOT - Campus Tijuca II

BE Campus Tijuca II, Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do Campus Tijuca II, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações, segurança, transporte, concorrentes etc.)? Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais importante)! Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.

ASPECTOS

Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS

FA

TO

RE

S

Inte

rno

Amplo e diversificado acervo;

Excelente localização e fácil acesso;

Atendimento contínuo diário, inclusive aos sábados;

Celeridade na inclusão de materiais doados ao acervo

Limpeza;

Instalação de tecnologia wifi em fase de conclusão;

Ampliação e atualização do acervo através de compras inéditas na Instituição .

Falta de verba especíica para manutenção e desenvovimento do setor;

Espaço físico reduzido e ausência de depósito;

Lentidão no processo de informatização;

Mobiliário impróprio, não modernizado e em péssimo estado de conservação;

Acervo não atualizado e inadequado ao usuário;

Falta de pessoal para atendimento no turno noturno.

Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS

Exte

rno

Convênios e parcerias com Instituiçoes de Ensino para realização de Cursos de capacitação contínua de pessoal;

Interesse crescente do público e perspectiva de verba administrada no próprio Campus.

Ambiente não modernizado e pouco atraente para usuários contemporâneos "superconectados";

Bibliotecas do CPII - Concorrentes;

Bibliotecas próximas públicas e privadas melhor aparelhadas (CMRJ, UVA);

Falta de segurança no entorno.

162

MATRIZ SWOT - Campus São Cristóvão II

BE Campus São Cristóvão II,

Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do

Campus SCII, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações, segurança,

transporte, concorrentes etc.)?

Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais

importante)!

Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E

AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.

ASPECTOS

Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS

FA

TO

RE

S

Inte

rno

Amplo horário de atendimento, incluindo

sábados;

Representativo acervo de literatura mundial;

Acervo especializado em literatura

infantojuvenil;

Localização estratégica;

Recursos humanos - somos 3 bibliotecários

de carreira, além de 2 por formação (1

assistente administrativo e 1 auxiliar de

biblioteca). 90% da equipe possui formação

além da exigida pelo cargo ocupado.

Acervo obsoleto para assuntos gerais;

Mobiliário antigo e danificado,

comprometendo o conforto e diminuindo o

tempo de permanência dos usuários na

biblioteca;

Infraestrutura precária - temos problemas de

iluminação, infiltração, rede elétrica,

cabeamentos, etc;

Falta de recursos financeiros próprios;

Equipamentos de informática defasados.

Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS

Exte

rno

Consolidação das parcerias com outros

segmentos da comunidade escolar;

Futura autonomia orçamentária do Campus;

Participação nos eventos do calendário

pedagógico;

Disseminação do acervo através da

implementação do Koha.

Crise econômica atual, afetando possíveis

investimentos do Governo Federal e

liberação de verbas para futuros projetos da

Instituição;

Abertura da biblioteca do Campus SCIII,

impactando diretamente no número de

usuários atendidos por esta biblioteca;

Redução da equipe (incluindo uma

aposentadoria e cessão de servidores para

outros Departamentos ou Campi).

163

MATRIZ SWOT - Campus Realengo

BE Campus Realengo II,

Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do

Campus Realengo II, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,

segurança, transporte, concorrentes etc.)?

Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais

importante)!

Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E

AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.

ASPECTOS

Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS

FA

TO

RE

S

Inte

rno

Espaço da Biblioteca (tamanho);

Localização estratégica no campus;

Equipamentos disponíveis aos usuários

em número suficiente (exceto em dias

de provas);

Aceitação dos alunos às novas regras.

Readaptação da equipe às novas regras

e nova missão/visão da Biblioteca;

Dificuldade de participação em

eventos, no campus;

Faltam pontos de rede e ventilação na

área de processamento técnico;

Balcão de atendimento instalado em

local inapropriado (construído em

alvenaria);

Mobiliário inadequado para o acervo;

Ocupação com livros didáticos de

espaços destinados aos usuários.

Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS

Exte

rno

Possibilidade de parcerias com

colaboradores que reconhecem e

respeitam o Colégio Pedro II.

Dificuldade de integrar a Biblioteca em

atividades do campus;

Falta de participação de outros setores

no Programa Nacional do Livro

Didático - PNLD.

164

MATRIZ SWOT - Campus Duque de Caxias

BE Campus Duque de Caxias,

Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca do

Campus Caxias, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,

segurança, transporte, concorrentes etc.)?

Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais

importante)!

Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E

AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.

ASPECTOS

Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS

FA

TO

RE

S

Inte

rno

Os serviços de disseminação e dinamização do acervo (sessões de cinema, exposição, uso das novas tecnologias e organização do acervo com seções atrativas). Estas ações visam relacionar os suportes com as vivências, interesses e convicções dos usuários. A identificação destas singularidades são detectadas por meio da observação e diálogo com a comunidade escolar;

Acervo diversificado: livros, livros em Braille,periódicos, histórias em quadrinhos, audiolivros, CDs, DVDs eliteratura de cordel;

Aparelhos eletrônicos: computadores, retroprojetor e fone de ouvido.

Espaço físico inapropriado para a frequência diária de usuários;

Número insuficiente de funcionários no setor.

Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS

Exte

rno Inserção de projetos relacionados às

novas tecnologias;

Capacitação e qualificação dos profissionais bibliotecários e auxiliares de biblioteca.

A biblioteca não acompanhar as evoluções tecnológicas;

Redução de custos.

165

MATRIZ SWOT - Campus Niterói

BE Campus Niterói,

Quais seriam os pontos fortes, os fracos, as ameaças, e as oportunidades na biblioteca

do Campus Niterói, sob uma perspectiva interna (CPII) e externa (outras organizações,

segurança, transporte, concorrentes etc.)?

Obs. Pode-se apontar quantas quiser em ordem de importância (o primeiro, o mais

importante)!

Obs. É só apagar as palavras "FORÇAS, FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES, E

AMEAÇAS" e escrever nos lugares respectivos.

ASPECTOS

Positivo - FORÇAS Negativo - FRAQUEZAS

FA

TO

RE

S

Inte

rno

Novas instalações;

Participação dos alunos em projetos

internos;

Serviço de Referência (atendimento);

Acesso à Direção do Campus;

Proximidade do Laboratório de

informática e Sala de Professores.

Apenas 1 Bibliotecário;

Equipamento de informática obsoleto;

Mobiliário inadequado.

Positivo - OPORTUNIDADES Negativo - AMEAÇAS

Ex

tern

o Representatividade junto à Reitoria

(Seção de Bibliotecas e Salas de

Leitura).

Falta de suporte de informática;

Suprimento de material de segurança

no trabalho (ex: luvas, óculos de

proteção);

Suprimento de material de escritório

específico (ex: trinchas, etiquetas

específicas).

166

ANEXOS

ANEXO A - Portaria nº 2810, 01 de abril de 2014

167

168

ANEXO B - Componentes BPMN

ELEMENTO DESCRIÇÃO NOTAÇÃO

Evento

Um “Evento” é representado por um

círculo e é algo que acontece durante um

processo de negócio. Há três tipos:

início, intermediário e fim.

Atividade

Uma “atividade” é representada por um

retângulo de canto arredondado. Um

subprocesso é distinguido por uma

pequena cruz no centro inferior da figura.

Decisão

A “Decisão” é representada pelo losango

e usada para controlar a divergência e a

convergência de fluxo. Determina

decisões tradicionais, como juntar ou

dividir um trajeto. Os marcadores internos

indicam o tipo de comportamento.

Fluxo de

sequência

Um “fluxo de sequência” é representado

por uma seta em linha contínua e mostra a

ordem que a atividade serão executadas

no processo.

Fluxo de

mensagem

Um “Fluxo de Mensagem” é representado

por uma linha tracejada e usada para

mostrar o fluxo das mensagens entre dois

participantes.

Associação

Uma “Associação” é representada por

uma linha pontilhada e usada para

associar dados, texto, e outros artefatos

com os objetos do fluxo.

Pool (Piscina)

O “Pool” representa um participante do

processo. Separa um conjunto de

atividades de outros Pools.

Subdivisão

Lanes (raias)

Representa uma “subdivisão” dentro de

um “pool” e se estenderá no cumprimento

inteiro da “pool”, verticalmente ou

horizontalmente. Usada para organizar e

categorizar atividades.

Objetos de

dados

Os “Objetos de Dados” são mecanismos

para mostrar como os dados são

requeridos ou produzidos por atividades.

São conectados as atividades com as

associações.

Grupo

Um “Grupo” é representado por um

retângulo de canto arredondado extraído

com uma linha tracejada. Não afeta o

fluxo de sequência.

Anotação

As anotações são mecanismos para um

modelador fornecer as informações

adicionais ao um diagrama.

Adaptação da Fonte: White (2009).

169

ANEXO C - Objeto de fluxos: evento

Evento de Início Eventos Intermediários Evento

de Fim

Ev

ento

s d

e al

to n

ível

Ev

ento

qu

e, q

uan

do

oco

rre,

pro

vo

ca a

in

terr

up

ção

de

um

sub

pro

cess

o

Ev

ento

qu

e, q

uan

do

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e,

não

pro

vo

ca a

in

terr

up

ção

de

um

sub

pro

cess

o

Cap

tura

Inte

rro

mp

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exec

uçã

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e

inst

ânci

a em

um

a d

ivis

ão o

u

com

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tim

ento

Não

in

terr

om

pe

a ex

ecu

ção

de

inst

ânci

a em

um

a div

isão

ou

co

mp

arti

men

to

L

ança

men

to

Simples: eventos sem tipo

indicam pontos de início, de

fim e mudanças de estado.

Mensagem: recebimento e

envio de mensagens.

Temporal: pontos no

tempo, instante no tempo,

intervalo de tempo, limite de

tempo. Podem ser eventos

únicos ou cíclicos

Escalável: ativa mudança

para um nível mais alto de

responsabilidade.

Condicional: reação a

alterações nas condições de

negócio ou a regras de

negócio.

Conector: conector entre

páginas. Dois eventos de

conexão equivalem a um

fluxo de sequência.

Erro: captura ou inserção de

erros pré-identificados.

Cancelamento: reagem ao

cancelamento de uma

transação ou ativam

cancelamento.

Compensação: tratamento

ou ativação de ação de

compensação.

Sinal: emitem sinais entre

processos. Um mesmo pode

ser capturado várias vezes.

Múltiplo: ou capturam um

dentre um conjunto de

eventos, ou lançam um ou

mais eventos de qualquer

dos tipos definidos.

Múltiplo paralelo:

capturam, de uma só vez,

todos os eventos de um

conjunto de eventos que

ocorrem em paralelo.

Final: ativam a terminação

imediata de um processo.

Adaptação da Fonte: IProcess (2014).

170

ANEXO D - Portaria 4903 de 15 de setembro de 2014

171

172

ANEXO E - Projeto Integrar: oficina sobre como manusear o software Bizagi