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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UNP PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO CURSO DE PSICOLOGIA “SAÚDE MENTAL E TRABALHO: UM ESTUDO SOBRE SÍNDROME DE BURNOUT ESUAS RELAÇÕES COM ESTRATÉGIAS DE COPING E MOTIVAÇÃO NO TRABALHO ENTRE OPERADORES DE CAIXA DE UM SUPERMERCADO, EM NATAL/RN”. ALINE CARDOSO DANTAS JÚNADI MARIA DE ALMEIDA MATIAS NATAL 2006
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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UNP PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO
CURSO DE PSICOLOGIA
“SAÚDE MENTAL E TRABALHO: UM ESTUDO SOBRE SÍNDROME DE BURNOUT ESUAS RELAÇÕES COM ESTRATÉGIAS DE
COPING E MOTIVAÇÃO NO TRABALHO ENTRE OPERADORES DE CAIXA DE UM SUPERMERCADO, EM NATAL/RN”.
ALINE CARDOSO DANTAS JÚNADI MARIA DE ALMEIDA MATIAS
NATAL 2006
ALINE CARDOSO DANTAS JÚNADI MARIA DE ALMEIDA MATIAS
SAÚDE MENTAL E TRABALHO: UM ESTUDO SOBRE SÍNDROME DE BURNOUT E SUAS RELAÇÕES COM ESTRATÉGIAS DE COPING E
MOTIVAÇÃO NO TRABALHO ENTRE OPERADORES DE CAIXA DE UM SUPERMERCADO, EM NATAL/RN
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Psicologia da Universidade Potiguar, como requisito parcial à obtenção do grau de Bacharel em Psicologia. ORIENTADOR: Prof. Me. Elson C. Vilela.
NATAL 2006
D192s Dantas, Aline Cardoso. “Saúde mental e trabalho: um estudo sobre síndrome
de burnout e suas relações com estratégias de coping e motivação no trabalho entre operadores de caixa de um supermercado, em Natal/RN”. / Aline Cardoso Dantas, Júnadi Maria de Almeida Matias. – Natal: 2006. 111f.
Monografia - TCC (Graduação em Psicologia). Universidade Potiguar. Pró-Reitoria de Graduação.
Bibliografia: 84-88. 1. Psicologia – monografia 2. Saúde mental e trabalho. 3. Síndrome de burnout. 3. Estratégias de coping. II. Matias, Júnadi Maria de Almeida. II. Título.
RN/UnP/BCSF CDU 159.9(043)
DEDICATÓRIA
Ao orientador Elson Vilela, o qual
contribuiu enormemente para nossa
formação como psicólogas.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente, ao meu namorado, pela compreensão,
companheirismo, incentivo e, sobretudo, a enorme paciência nos dias de
sobrecarga, cansaço físico e emocional.
Ao orientador mestre, Elson Vilela, o qual disponibilizou o melhor de
sua atenção para conosco, dispensando por diversas vezes seus dias de folga,
finais de semana e momentos com a família. Agradeço enormemente, pelo
empenho e dedicação.
Ao meu sogro e a minha mãe, pela constante ajuda nas correções das
normas.
Aos amigos que torceram por mim e me apoiaram nos momentos que
precisei.
Às professoras Jeanne D´Garim e Ana Augusta de Souza, pela leitura
e crítica.
Com carinho,
Aline Cardoso Dantas
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por ter me concedido a graça de realizar mais está
etapa: o Trabalho de Conclusão de Curso “TCC”. Considero fruto de desafio,
perseverança e conquista ao longo deste curso, mas também de um enorme
aprendizado e um despertar para a vida com a realização de algum conhecimento
psicológico sobre Trabalho, Saúde Mental, Processos Organizacionais e Qualidade
de Vida.
Ao professor orientador Elson Vilela que com cuidado e assistência,
nos conduzindo a esse Trabalho de Conclusão de Curso nos envolvendo
intensamente proporcionando um encontro gratificante do nosso eu com os
construtos do trabalho.
De maneira especial agradeço as professoras Jeanne D’Garim e Ana
Augusta Moreira, pelas carinhosas contribuições como leitoras críticas nesta
monografia.
. Em particular as minhas filhas, a minha mãe e ao meu pai pelo
carinho e amor que sempre dedicam a minha pessoa na trajetória de minha vida.
Agradeço a minha companheira de pesquisa, colega e amiga Aline
Dantas, que se dedicou com determinação e entusiasmo. Com certeza sem a sua
atuação certamente não chegaríamos aos resultados alcançados.
Finalmente quero agradecer a todas as pessoas que em suas funções
de operadores de caixa, com solidariedade fizeram o caminhar dessa pesquisa
facilitando o transcorrer do trabalho.
Minha gratidão,
Júnadi Maria de Almeida Matias
“A satisfação está no esforço e não apenas
na realização final.”
M. Gandhi.
RESUMO
Reconhecendo-se a importância que o local de trabalho tem para a saúde mental do indivíduo, o objetivo desta pesquisa foi investigar se ocorre síndrome de burnout e como se caracteriza a sua incidência entre operadores de caixa, bem como, as possíveis relações com estratégias de coping adotadas e a motivação no trabalho. Foram também averiguadas, relações com variáveis sócio-demográficas e funcionais. Para a coleta de dados foi utilizado um protocolo que continha o Inventário Síndrome de Burnout de Maslach (MBI), o Inventário de motivação e significado do trabalho (IMST), a Escala de Coping Ocupacional e a ficha sócio-demográfica e funcional. O registro das respostas aos itens de todo o protocolo deu-se sob a forma de banco de dados do SPSS (Statistical Package for Social Science), o que permitiu o uso de técnicas estatísticas descritivas e inferenciais como o teste t, ANOVA, correlação e análise de regressão. De uma população de 22 operadores, a amostra foi constituída por 14 participantes com idade mínima de 17 e máxima de 34 anos (M = 24,07 e DP = 4,76), com predomínio do sexo feminino, solteiros, nível médio de instrução, religião católica, trabalhando na organização a menos de dois anos. A exaustão emocional apresentou média mais elevada (M= 3, 86) do que a despersonalização e a diminuição da realização. Ficou caracterizado um nível moderado da intensidade nas três dimensões da burnout. O controle se mostrou a estratégia de coping mais utilizada. Quanto à motivação, verificou-se que o fator sobrevivência pessoal e familiar, bem como, o fator desgaste e desumanização, dentre os atributos valorativos, indistintamente apresentaram médias superiores. Os fatores expectativa, desgaste e desumanização apresentaram média inferior aos demais. O fator instrumentalidade - reconhecimento e independência econômica - apresentou média mais elevada do que os demais. Os participantes apresentaram na força motivacional M = 89,03 e DP = 17,73. Os mesmos não apresentaram diferenças quanto às dimensões da burnout, às estratégias de coping e fatores da motivação no trabalho na dependência das variáveis sócio-demográficas e funcionais. Verificou-se correlação entre o fator dos atributos valorativos ‘desgaste e desumanização’ e a exaustão; o fator de expectativas ‘segurança e dignidade’ e despersonalização; e o fator de instrumentalidade ‘auto-expressão e justiça no trabalho’ e a diminuição da realização. Porém, os fatores de coping e os de motivação não mostraram significativa força preditiva para o desenvolvimento da burnout.
PALAVRAS CHAVES
Saúde mental e trabalho. Síndrome de burnout. Coping. Motivação. Operadores de caixa.
ABSTRACT
Recognizing it importance that the workstation has for the mental health of the individual, the objective of this research was to investigate if syndrome of burnout occurs and as if it characterizes its incidence between cash register operators, as well as, the possible relations with strategies of coping adopted and the motivation in the work. Also they had been inquired, relations with partner-demographic and functional variables. For the collection of data a protocol was used that contained the Maslach’s Burnout Inventory (MBI), the Motivation and Meaning of the Work Inventory (IMST), Occupational Coping Scale and the partner-demographic and functional fiche. The register of the answers to the item of all the protocol was given under the form of data base of the SPSS (Statistical Package for Social Science), what it allowed the use of descriptive and inferential statistical techniques as test t, ANOVA, correlation and regression analysis. Of a population of 22 operators, the sample was constituted by 14 participants with minimum age of 17 and principle of 34 years (M = 24,07 and SD = 4,76), with predominance of the feminine sex, single, average level of instruction, religion catholic, working in the organization to less than two years. The emotional exhaustion presented higher average (M= 3, 86) of what the depersonalization and the accomplishment reduction. He was characterized a moderate level of the intensity in the three dimensions of burnout. The control showed the coping strategy more used. For that motivation, it was verified that the factor personal and familiar survival, as well as, the consumes and inhumanization factors , amongst the valoratives attributes, had indistinctly presented upper averages. The expectation, consuming and inhumanization factors presented of lower rank average to excessively. The instrumentality factor - recognition and economic independence presented higher average of what excessively. The participants had presented in the motivational force M = 89,03 and SD = 17,73. The same ones had not presented differences all that to the burnout dimensions to the coping strategies and the motivation in the work factors in the dependence of the partner-demographic and functional variables. Correlation was verified enters the factor of the valoratives attributes ‘consumes and inhumanization ' and the exhaustion; the factor of expectations ‘security and dignity' and depersonalization; e the instrumentality factor ‘auto-expression and justice in the work' and the reduction of the accomplishment. However, the coping and motivation factors had not shown significant predictive force for the development of burnout. Keywords: Mental Health and Work. Syndrome of Burnout. Coping. Motivation
Cash register operators.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Quadro 1 Procedimentos e técnicas estatísticas utilizadas ............................ 65
Gráfico 1 Representação de condições para caracterização da burnout ....... 69
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 Quantidade de colaboradores na loja ............................................ 56
Tabela 02 Distribuição por estado civil ........................................................... 57
Tabela 03 Distribuição dos participantes por faixa etária ............................... 58
Tabela 04 Distribuição por nível de instrução................................................. 58
Tabela 05 Distribuição por orientação religiosa.............................................. 59
Tabela 06 Distribuição por freqüência á atividade religiosa............................ 59
Tabela 07 Distribuição quanto à faixa de tempo de serviço no supermercado ............................................................................... 60
Tabela 08 Distribuição quanto a faixa de tempo que trabalham no cargo ..... 60
Tabela 09 Médias dos fatores da escala de estratégias de coping no trabalho........................................................................................... 66
Tabela 10 Médias dos fatores de burnout e freqüência por intervalo............. 67
Tabela 11 Distribuição percentual da ocorrência das dimensões exaustão, despersonalização e diminuição da realização ............................. 70
Tabela 12 Médias nos fatores da escala de estratégias de coping no trabalho .......................................................................................... 71
Tabela 13 Escores nos fatores do IMST 77
Tabela 14 Distribuição dos escores nos fatores dos componentes do IMST por intervalos ................................................................................ 79
Tabela 15 Média, desvio padrão e correlações entre os fatores da escala de coping no trabalho, fatores de motivação e as dimensões do inventário de Síndrome de Burnout ............................................... 82
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO .................................................................................. 14
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................ 16
2 CARACTERIZAÇÃO DO PÚBLICO ALVO ............................................ 19
2.1 O SETOR SUPERMERCADISTA ........................................................... 19
2.2 A REDE MAIS SUPERMERCADOS ....................................................... 21
3 MARCOS TEÓRICOS ............................................................................. 23
3.1 SAÚDE MENTAL E TRABALHO ............................................................. 23
3.2 ESTRESSE E ESTRESSE OCUPACIONAL ........................................... 25
3.3 BURNOUT .............................................................................................. 30
3.4 COPING .................................................................................................. 36
3.4.1 Modelos e estratégias de coping ......................................................... 38
3.4.2 Estilos e estratégias de coping ............................................................ 42
3.4.3 Eficácia das estratégias de coping ..................................................... 44
3.4.4 Coping e desenvolvimento ................................................................... 45
3.5 MOTIVAÇÃO ........................................................................................... 48
4 MÉTODO ................................................................................................. 53
4.1 TIPO DE ESTUDO .................................................................................. 53
4.2 QUESTÕES DE PESQUISA ................................................................... 55
4.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA .................................................................... 56
4.4 INSTRUMENTOS DE PESQUISA .......................................................... 61
4.5 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS .......................................... 63
4.6 PROCEDIMENTOS DE REGISTRO DOS DADOS ................................ 64
4.7 PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE DOS DADOS .................................... 64
5 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .... 64
5.1 SÍNDROME DE BURNOUT .................................................................... 66
5.1.1 Escores dos fatores da síndrome de burnout .................................... 66
5.1.2 Incidência de burnout ........................................................................... 68
5.2 ESTRATÉGIAS DE COPING NO TRABALHO ....................................... 71
5.3 MOTIVAÇÃO ........................................................................................... 73
5.4 BURNOUT, COPING E MOTIVAÇÃO ..................................................... 80
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................... 84
REFERÊNCIAS ....................................................................................... 88
APENDICE .............................................................................................. 93
ANEXO .................................................................................................... 108
14
APRESENTAÇÃO
Este Trabalho de Conclusão de Curso - TCC foi desenvolvido a partir
de uma pesquisa, que tem como tema “Saúde Mental e Trabalho: um estudo sobre
Síndrome de Burnout, suas relações com estratégias de coping e motivação no
trabalho entre operadores de caixa de um supermercado, em Natal/RN”.
O propósito maior da pesquisa foi investigar se ocorre a incidência
da síndrome de burnout nos operadores do supermercado alvo e se podem ser
observadas relações entre sua incidência, as estratégias de coping adotadas e a
motivação no trabalho.
No primeiro capítulo deste trabalho se expõe os objetivos da
pesquisa, a justificativa e a relevância do estudo para o meio acadêmico e social,
tendo em vista que a síndrome de burnout interfere no bem estar do indivíduo.
No segundo capítulo discorre-se sobre a contextualização da
pesquisa, ou seja, o setor supermercadista, a rede de supermercados na qual foi
realizada a pesquisa, e sobre saúde mental e trabalho, tema desenvolvido ao longo
da pesquisa.
O terceiro capítulo versa sobre estresse e estresse ocupacional,
apresentando-se os conceitos e diferenças entre estes dois tipos de estresse,
enfatizando como estes podem interferir na saúde e bem estar do trabalhador.
O quarto capítulo traz conceitos e causas que envolvem a síndrome
de burnout e suas diferentes perspectivas. Exploram-se suas três dimensões:
exaustão emocional, despersonalização e diminuição da realização pessoal no
trabalho.
O quinto capítulo que trata as estratégias de coping, o conceito e as
questões metodológicas que envolvem o construto e as conseqüências que
provocam no indivíduo.
O capítulo subseqüente aborda a motivação e as suas várias
perspectivas, sobretudo, abordando a motivação segundo o modelo de VROOM.
O sétimo capítulo explicita o método. São apresentadas as questões
de pesquisa, definida a população e caracterizada a amostra, descritos os
15
instrumentos utilizados e a forma (procedimentos) como os dados foram coligidos,
registrados e analisados.
No oitavo capítulo, considerando a questão geral de pesquisa e as
questões específicas, os dados são apresentados, analisados e discutidos.
O último capítulo consiste numa sumarização dos resultados
complementada por reflexões a partir do referencial teórico, de uma avaliação do
estudo e da apresentação de algumas sugestões consideradas viáveis, no campo
da pesquisa e da intervenção.
O estudo foi realizado objetivando trazer sua contribuição para a
ampliação do entendimento da relação existente entre a síndrome de burnout, as
estratégias de coping e a motivação, ou seja, entre fatores pessoais e
organizacionais envolvidos.
16
1 INTRODUÇÃO
A escolha para o Trabalho de Conclusão de Curso foi um processo
que passou por vários critérios avaliativos a partir do contato com as teorias e
práticas das disciplinas estudadas no decorrer do curso de Psicologia, uma vez
que, a grade curricular proporciona fundamentos de uma grande variedade de
disciplinas, disponibilizando uma gama de caminhos a serem traçados como
psicologia hospitalar, psicologia escolar, psicologia organizacional, psicologia
clinica, psicologia ambiental entre tantas outras.
A identificação com a Psicologia Organizacional decorre do
interesse em considerar o contexto de trabalho para compreender a historia do
individuo afetiva, socioeconômica e política, dentro das relações humanas.
Nesse caminho procura-se, pensar o homem como ser que possui
procedência, espaços-temporais: um ser situado no mundo e com o mundo. É
pensar um ser de práxis, compreendida como ação e reflexão de pessoas sobre o
seu mundo, com objetivo de transformá-lo, estando inserido no contexto sócio
econômico e político (BOSSA, 2000).
Esse homem sofre ingerência do meio cultural e passa também a
modificá-lo dentro desse contexto. Encontra-se em sua profissão como ser
desejante de atender a inúmeras atividades as quais requerem desempenho,
habilidade, conhecimento, numa prática constante do “fazer” cognitivo e físico;
exigindo desse individuo, muitas vezes, além de suas possibilidades (BOSSA,
2000).
Entende-se que esse caminho propiciará um desafio e,
principalmente, uma tentativa de responder as questões relacionadas ao objetivo
desta pesquisa, ligada ao fenômeno organizacional, quando uma variedade de
situações podem gerar o adoecer desse individuo e um desequilíbrio emocional.
Pensando nesse adoecer do indivíduo, esse sujeito que precisa
trabalhar para ganhar sua renda mensal, submetendo-se as mais diversas
17
situações em sua rotina de trabalho para poder assim, sobreviver, elegeu-se o
Burnout como construto principal a ser investigado nesse estudo.
Atualmente, face à importância social relacionada ao trabalho,
inclusive no processo de desenvolvimento da subjetividade e a manifestação das
doenças ocupacionais, especialmente, no tocante à saúde mental, a Síndrome de
Burnout passou a ser considerada em muitas pesquisas científicas como um
problema social, que tem levado a um grande número de absenteísmo,
rotatividade de pessoal, bem como, a problemas de produtividade e qualidade.
Nesse sentido, inclusive considerando uma agenda nacional de pesquisa em
Psicologia Organizacional e do Trabalho e saúde mental, entende-se relevante a
busca de respostas, seguindo-se os parâmetros científicos, ao problema de
pesquisa: há incidência da síndrome de burnout entre os operadores de caixa do
supermercado alvo, podendo ser observadas relações entre sua incidência, as
estratégias de coping adotadas e a motivação no trabalho?
A escolha da população a ser investigada decorreu do conhecimento
adquirido previamente durante a realização de um estágio básico relacionado à
disciplina Psicologia Organizacional, realizado na Central Rede Mais, em Natal-
RN. – quando se observou que tais colaboradores se envolvem em atividades
(Anexo A) que requerem alto nível de agilidade e responsabilidade, exigindo-se
um bom atendimento ao público, bom relacionamento interpessoal e habilidade em
lidar com valores monetários.
Acredita-se que esta pesquisa possui uma relevância especial para
as pesquisadoras, enquanto cidadãs e acadêmicas do curso de psicologia, uma
vez que permitir-se-á um maior conhecimento sobre a realidade em que a
Síndrome de Burnout se apresenta atualmente, ou seja, como um dos problemas
psicossociais que afeta as relações no trabalho, principalmente no que diz respeito
às relações interpessoais de nossa sociedade; bem como, o entendimento do
movimento de rupturas e mudanças, uso de estratégias que conduzem o
trabalhador à busca de uma melhor percepção do seu comportamento
organizacional e auto-conhecimento.
18
Os resultados da investigação, poderão vir a se constituir em
informações diagnósticas que proporcionará à Organização envolvida, elementos
para a tomada de decisões relacionadas à implementação de intervenções que
contribuam para a melhoria da qualidade de vida dos trabalhadores e da maior
efetividade dos serviços prestados ao cidadão-cliente.
Poderá abrir espaços de discussão no âmbito acadêmico,
particularmente, na Universidade Potiguar, incentivando ao desenvolvimento de
outras pesquisas e/ou projetos de extensão em Trabalho, Saúde Metal e
Qualidade de vida, vinculados à disciplina de Psicologia Organizacional e do
Trabalho (PO&T) e ao Grupo de Estudo e Pesquisa em Saúde Mental e Trabalho,
Processos Organizacionais e Fenômenos do Mundo do Trabalho, em estruturação
no curso de Psicologia da referida universidade - o que ajudará a ampliar a
percepção dos alunos frente ao trabalho profissional exercido pelo psicólogo e na
área PO&T e de Saúde Mental e demais profissionais envolvidos na gestão
organizacional, especialmente, nos órgãos de Recursos Humanos.
19
2 CARACTERIAZAÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
Tendo em vista que a presente pesquisa desenvolveu-se em um
supermercado localizado em Natal-RN, é importante o conhecimento prévio sobre
o setor supermercadista, e principalmente, o conhecimento sobre a Rede Mais,
supermercado no qual se desenvolveu toda a pesquisa de campo sobre saúde
mental e trabalho.
2.1 O SETOR SUPERMERCADISTA
Valente (2001) define ‘supermercado’ como o local onde se pratica
comércio varejista de mercadorias em geral; predominantemente, de produtos
alimentícios, em uma área de venda de 300 a 5000 m2. O autor ressalta que
embora corresponda hoje, por cerca de 85,0% das vendas de alimentos no Brasil,
esse setor permanece ainda pouco estudado. (LIMA, 2000).
Historicamente, o setor de supermercado ou supermarket, surgiu no
período entre guerras, mais especificamente no ano de 1930 nos Estados Unidos.
(LIMA, 2000).
A grande inovação nessa maneira de comercializar, estava no auto-
serviço ou auto-atendimento (self-service) para o consumidor. O ato de pegar a
mercadoria que desejava era bastante diferente do que existia anteriormente nos
armazéns ou feiras, onde o balconista pegava o produto para o cliente. Essa idéia
surgiu com Michael Cullen – um funcionário em uma dessas mercearias (LIMA,
2000). Embora sua idéia tenha sido ignorada pelos seus patrões, Cullen não
desistiu; e algum tempo depois, abriu seu próprio comércio. A partir de então, sua
idéia se difundiu pelos Estados Unidos e expandiu-se para outros países.
Os primeiros supermercados eram bem menores do que os que se
têm atualmente, principalmente, no que se refere ao espaço físico. Porém, eram
suficientes para a demanda da época.
20
No Brasil, a exemplo do que ocorrera nos Estados Unidos, essa
grande inovação sofreu algumas restrições quanto à aceitação, pois embora
parecesse simples, houve rejeição por parte dos consumidores que resistiam ao
fato de eles próprios pegarem os produtos. Parecia-lhes um tanto “diferente”.
Outra dificuldade no nascimento desse novo ramo no Brasil, foi a existência de
barreiras legais, no setor jurídico, para empresas do gênero. Por exemplo, era
proibida a venda de produtos de limpeza e higiene junto com produtos
alimentícios. Os supermercados, também, enfrentavam a concorrência das feiras
livres que não pagavam impostos (VALENTE, 2001).
Apesar de todos esses entraves, na década de quarenta, foram
desenvolvidos os primeiros sistemas de auto-atendimento no País. Inicialmente
em São Paulo, no ano de 1947 , com o “Frigorífico Wilson” ( empresa americana
instalada no Brasil que oferecia alguns produtos alimentícios em forma de auto-
atendimento e carnes com atendentes) e, em 1950, na cidade de Porto Alegre, a
“Companhia de Abastecimento de Porto Alegre” (CAMPAL, apud LIMA, 2000 ).
Entretanto, só nos anos 50 concretizaram-se os primeiros
supermercados da forma como existem hoje. Em 1951, no Paraná, com o
surgimento do Supermercado Mercadorama, fundado pelo Sr. José Luiz
Demeterco e o Supermercado Americano no ano de 1953 (VALENTE, 2001). - o
primeiro supermercado oficialmente registrado. A partir daí se deu a expansão e
hoje esse seguimento se encontra sedimentado em todo o país: das metrópoles às
pequenas cidades (VALENTE, 2001).
Atualmente, conta-se com a “Associação Brasileira de
Supermercados” (ABRAS) que classifica o referente estabelecimento em vários
campos como: loja de conveniência, loja de sortimento limitado, supermercado
compacto, supermercado convencional, superloja, hipermercado, loja de deposito
e clube atacadista. Não se propõe aqui a tecer comentários sobre cada um desses
setores, mas apenas enfocar sucintamente o supermercado convencional.
Por fim, mas não menos importante, destaca-se que em todo o
Brasil, os supermercados representam o principal local de venda de alimentos
para todas as classes sociais.
21
2.2 A “REDE MAIS DE SUPERMERCADOS”
Conforme informações obtidas através de documentos internos da
organização, o supermercado Rede Mais Ayrton Senna faz parte de uma bem-
sucedida experiência de associativismo no RN.
Pioneira no setor de supermercado no Estado, com quatro anos de
atuação no mercado, a Rede Mais (rede de supermercados), que começou há dez
anos como uma central de compras denominada RN Super, tinha como objetivo
principal fortalecer as negociações comerciais entre associados e os fornecedores.
Atualmente, é formada por 23 lojas distribuídas pelo RN com o propósito de
oferecer produtos de qualidade e preços competitivos, sob bandeira RedeMais.
Dentre essas lojas, encontra-se a loja Ayrton Senna, público-alvo da presente
pesquisa.
A Rede Mais vem padronizando as suas lojas. Primeiramente, foram
as suas fachadas, todas com a logomarca de identificação da Rede. Seguiram-se
os seus meios de publicidade e mais recentemente, o treinamento quanto ao
atendimento.
Atualmente, conta-se com o Escritório Central RN-Super para
operacionalizar as compras de produtos pelo menor preço e melhor qualidade
junto aos fornecedores; possibilitar a troca de experiências bem sucedidas e
decisões cruciais entre os associados em reuniões; treinar seus colaboradores
para o aperfeiçoamento contínuo através de cursos oferecidos no auditório e
resolver questões administrativas visando o melhor funcionamento integrado e
padronizado das lojas.
A Rede Mais tem como missão oferecer um atendimento
personalizado ao cliente esteja onde ele estiver. A empresa tem procurado inovar
para conquistar novos clientes através de serviços, promoções e outras facilidades
de compra, além de incentivar aos seus fornecedores a parceria; e junto aos seus
colaboradores, o aperfeiçoamento profissional.
22
A empresa acredita que os pequenos unidos têm como competir no
mercado dominado pelas grandes marcas, justamente, porque as lojas estão nos
bairros, os vendedores e gerentes conhecem os clientes, e isso faz com que o
atendimento seja mais humano, tendo assim a vantagem de atender melhor ao
seu público.
23
3 MARCOS TEÓRICOS Sabendo-se que a pesquisa situa-se dentro da área de saúde mental e
trabalho, considera-se relevante fazer inicialmente, uma breve explanação sobre
este tema.
3.1 SAÚDE MENTAL E TRABALHO
Para Freud “Saúde Mental é a capacidade de amar e trabalhar”.
(CODO; SORATTO; VASQUES-MENEZES, 2004, p.279).
Concorda-se com a visão dos autores, acima citados, pois o homem
necessita de amor, traduzido nos afetos, nos amigos, na família, no erotismo, no
trabalho, na profissão, na produção, no consumo e em tudo que realiza. Tentar
entender o indivíduo nesse contexto, observar como vivem em seu cotidiano,
minimizar seus sofrimentos faz parte da psicologia e, certamente, são propostas
amplas e complexas.
A psicologia do trabalho no Brasil, elabora estudos e pesquisas
sobre Saúde Mental e trabalho com ênfase em estresse, psicopatologia,
psicodinâmica do trabalho e abordagem epidemiológica. (CODO; SORATTO;
VASQUES-MENEZES, 2004). Entende-se que esta é uma proposta para buscar
conhecimento sobre o movimento do homem em seu cotidiano, para que assim, a
Psicologia Organizacional e do Trabalho – POT possa estudar fenômenos com as
relações entre pessoas e grupos, comportamentos, disposições, percepções,
crenças, atitudes, significados, valores e sentimentos.
Neste contexto, é visto o estresse e especificamente, o estresse no
trabalho; não sendo propósito aqui, discorrer sobre este assunto, já que capítulos
posteriores estarão destinados a tal. Pontuaremos sucintamente sobre
psicopatologia/psicodinâmica com ênfase no trabalho.
Os estudos de Dejours, embasados em uma metodologia e
pressupostos psicanalítico sobre psicopatologia e trabalho, visando o
conhecimento sobre a dinâmica dos processos psíquicos, mobilizados pela
24
confrontação do sujeito com a realidade do trabalho, influenciaram vários
pesquisadores brasileiros (CODO; SORATTO; VASQUES-MENEZES).
Constatado nas pesquisas de Dejours a ausência de consistência de
dados sobre quadros psicopatológicos associados ao trabalho, resultaram na
mudança em sua pesquisa, para aspectos que traduzem os problemas
decorrentes no trabalho individual e coletivo. Isto é, problemas decorrentes entre
individuo/individuo e individuo/empresa.
Assim, a psicodinâmica veio em substituição à psicopatologia do
trabalho, colaborando com uma análise dos processos psíquicos, mobilizados pela
confrontação do sujeito com a realidade do trabalho. (CODO; SORATTO;
VASQUES-MENEZES, 2004).
Pode-se avaliar a psicodinâmica como algo variável e pessoal,
quando algumas pessoas que possuem propensão em trabalhar em excesso e
sentirem-se satisfeitas, encontram diversão nesta forma de ´ser’; enquanto outras,
pelo contrário, são resistentes ao trabalho, considerando-o enfadonho e sem a
mínima diversão. Muitas são aquelas que não conseguem ver diversão em suas
vidas, tanto no trabalho como fora dele.
Dentro dessa perspectiva, estudos comprovam que as organizações
do trabalho não criam doenças mentais especificas:
Os surtos psicóticos e a formação da neurose dependem da estrutura da personalidade que a pessoa desenvolve desde inicio da sua vida, chegando a certa configuração relativamente estável, após o período de ebulição da adolescência - quando as condições sociais são relativamente favoráveis -, antes mesmo da pessoa entrar no processo produtivo. (HELOANI 2003, p. 102)
Entretanto, segundo Dejours, “o defeito crônico de uma vida mental
sem saída mantido pela organização do trabalho, tem provavelmente um efeito
que favorecem as descompensações psiconeuróticas” (DEJOURS, 1992 apud
HELOANI, 2003, p. 102).
25
Dando continuidade as suas pesquisas, Dejours percebe que “há
falta de evidencia no adoecimento a partir do trabalho apesar das condições
adversas enfrentadas por muitos trabalhadores”. (CODO; SORATTO; VASQUES-
MENEZES, I., 2004, p. 286).
“O trabalho não pode ser uma negatividade da vida, mas, muito pelo
contrario, sua expressão, coisa que o capitalismo em suas mais variáveis versões
apresenta no decorrer da historia, não permitiu que ocorresse.” (HELOANI, 2003
p. 108).
Assim, a psicodinâmica do trabalho vem neste contexto, com o
objetivo de ser uma estratégia na qual o trabalhador recorre para manter-se
saudável. 3.2 ESTRESSE E ESTRESSE OCUPACIONAL
A palavra estresse derivada do latim, foi empregada popularmente
no século XVII significando fadiga e cansaço. A partir dos séculos XVIII e XIX, o
termo estresse aparece relacionado com o conceito de força, esforço e tensão.
(FARIAS, 1992 apud BENEVIDES-PEREIRA, 2002).
O primeiro cientista a estudar o estresse foi Hans Selye,
denominando-o inicialmente de “Síndrome de Adaptação Geral”, sendo mais tarde
simplificada pelo próprio Selye para estresse. Este, aproveitou o termo estresse
trazido da engenharia, que significa o “peso que uma ponte suporta até que ela se
parta” e assim definiu a Síndrome de Adaptação Geral. (LIPP; NOVAES, 2000).
Teles (1999) versa que a Síndrome de Adaptação Geral – SAG,
consiste em três fases: a primeira fase, denominada de reação de alarme, refere-
se a um estado inicial no qual o indivíduo se sente imobilizado (como num estado
de choque). A segunda fase, referente ao estágio de resistência, consistindo no
período em que o indivíduo procura adaptar-se ao estresse, havendo uma
liberação exagerada de adrenalina com o organismo, em busca de um nível de
26
adaptação. Por fim, o indivíduo pode passar pelo estagio de exaustão, o qual irá
ocorrer, se o estresse persistir e o sujeito for incapaz de manter o nível de
resistência.
Atualmente, não só nos meios médicos como também no linguajar
popular, “o estresse vem sendo usado para indicar quando o indivíduo ultrapassou
o seu limiar de resistência à tensão e entrou num processo que podemos chamar
de colapso.” (TELES, 1999, p.17).
Para Lazarus e Folkman (1984 apud BENEVIDES-PEREIRA, 2002,
p.25) “o estresse sobrevém quando os recursos disponíveis estão aquém das
demandas, isto é, a pessoa avalia que aquilo que é solicitado, seja no plano físico,
emocional ou social, está além de suas capacidades”. Segundo Pinheiro (1994, p. 50), estresse é: “o conjunto de reações
orgânicas e psíquicas de adaptação que o organismo emite quando é exposto a
qualquer estímulo que excite, irrite ou o, amedronte”.
Em consonância com o autor citado acima, Teles (1999, p.24) relata
que “o estresse é responsável por um grande desperdício de energia, levando a
pessoa ao pânico e à exaustão, provocando um comportamento indeciso, ineficaz,
e muitas vezes, terminando em uma desesperança total e generalizada”. Além
disso, quando o estresse da vida diária torna-se pesado para o indivíduo,
impedindo-o de resolver seus conflitos internos ou externos e de conviver com as
frustrações e ansiedades então, irá afetar abruptamente o seu comportamento.
Lipp e Novaes, afirmam que:
O estresse pode ser um dos maiores fatores de risco para a vida e para a qualidade do viver de todos. A pessoa estressada não se sente bem, não consegue produzir de acordo com seu potencial, não interage com as pessoas ao seu redor como gostaria, não ama com a liberdade necessária, não tem toda a motivação necessária para alcançar metas difíceis, corre um grande risco de adoecer e pode morrer antes da hora. (LIPP; NOVAES, 2000, p.9).
Tais autoras acrescentam que, nenhuma doença ou condição produz
uma interação tão grande entre o corpo e a mente, como o estresse produz. A
27
reação hormonal desencadeia uma série de modificações físicas e emocionais, as
quais estão tão interligadas que “muitas vezes, o que é de origem psicológica
acaba se manifestando no corpo e vice-versa” (LIPP; NOVAES, 2000, p.18).
O estresse pode ser negativo, se nos imobiliza ou provoca
desordens no organismo e em nosso psiquismo (TELES, 1999). No entanto, se a
pessoa aprende a lidar com seu estresse, pode utilizá-lo em seu benefício, ao
passo que, “em doses pequenas ele dá energia, vigor, coragem, força, vontade de
fazer coisas novas, aumenta a produtividade e melhora a qualidade de vida do ser
humano” (LIPP; NOVAES, 2000, p.9).
Nesse sentido, o indivíduo deve dominar o estresse para não ficar
sob seu comando (LIPP; NOVAES, 2000), devendo assim, saber conviver com
ele, de forma que não o derrube, não o faça sofrer, nem mesmo, o leve a morte
(TELES, 1999).
A “habilidade para controlar conflitos é essencial para evitar os sérios
efeitos do estresse causados pela vida moderna”, (TELES, 1999, p.20). Tais
habilidades ocorrem das mais diversas formas, tendo sido aprendidas no ambiente
que o indivíduo se desenvolveu. (TELES, 1999).
Lipp e Novaes (2000, p.20) vêm advertir que o estresse não é
contagioso, entretanto, a pessoa tensa, propicia “tensão para os outros ao seu
redor, funcionando como uma poderosa fonte de estresse”. Vale lembrar que o
estresse pode ser causado por muitas coisas diferentes, podendo estar associado
às resistências as pressões, com a habilidade de lidar com demandas e mudanças
ou quando a quantidade de exigências e de tensões é excessiva para a resistência
da pessoa. Além disso, muitas vezes, um acontecimento pequeno não causa
danos, mas se muitos desses acontecimentos, chamados ‘pequenos estressores’ ocorrem simultaneamente, o estresse pode surgir.
Nesse sentido, Benevides-Pereira (2002) distingue estresse de
estímulos estressantes. Para a autora, o estímulo ou agente estressor interfere no
equilíbrio homeostático, e tem a ver com o processo desse equilíbrio, enquanto
que o estresse é uma resposta a esse estimulo.
28
Seguindo o pressuposto de tal autora, “o estresse pode acometer
qualquer pessoa e, quando o agente desencadeador se refere à atividade
desempenhada, o mais correto seria a designação estresse ocupacional”
(BENEVIDES-PEREIRA, 2002, p. 46). A utilização de tal termo, nem sempre é a
mais adequada, ao passo que, “tem se verificado que a atividade é mais
determinante do que propriamente a profissão, além do que, nem sempre é
necessário um vínculo trabalhista”(BENEVIDES-PEREIRA, 2002).
Couto (1987, apud STACCIARINI; TRÓCCOLI, 2000, p.41) afirma que:
estresse ocupacional é um estado em que ocorre um desgaste anormal do organismo humano e/ou diminuição da capacidade de trabalho, devido basicamente à incapacidade prolongada de o indivíduo tolerar, superar ou se adaptar às exigências de natureza psíquica existentes em seu ambiente de trabalho ou de vida.
Em consonância com tal autor, Ross e Altamaier, (1994, apud
STACCIARINI; TRÓCCOLI, 2000, p. 41) afirmam que o estresse ocupacional “é a
interação das condições de trabalho com as características do trabalhador, nas
quais a demanda do trabalho excede as habilidades do trabalhador para enfrentá-
las”.
Lazarus (1995, apud PASCHOAL; TAMAYO, 2005, p. 173) por sua
vez, propõe que o estresse ocupacional ocorre quando as demandas de trabalho
são excessivas para os recursos de enfrentamento que o indivíduo possui. “O
estresse não seria uma propriedade da pessoa ou do ambiente, mas poderia se
desenvolver a partir da conjunção de um tipo particular de ambiente com um tipo
determinado de pessoa”.
Paschoal e Tamayo (2005) conceituam que o estresse ocupacional
provoca no sujeito reações negativas. Essas reações negativas do estresse
ocupacional tem gerado grandes impactos na saúde e no bem-estar dos
29
empregados e, conseqüentemente, no funcionamento e na efetividade das
organizações.
30
3.3 BURNOUT
O termo burnout origina-se de um jargão popular inglês que significa
aquilo que deixou de funcionar por falta de energia, chegando a seu limite.
(BENEVIDES-PEREIRA, 2002).
Segundo Schaufeli e Ezmann (apud BENEVIDES-PEREIRA, 2003)
vários autores atribuem a Freudenberger, (1974), o primeiro artigo versando sobre
burn-out, em 1998. Todavia, tais autores apontam que em 1969, Bradley já havia
publicado um artigo em que se utilizava da expressão staff burn-out, referindo-se
ao desgaste de profissionais. Vale ressaltar, que Freudenberger e posteriormente
Maslach e Jackson (1981) foram os principais responsáveis pela difusão e
interesse que se seguiu a partir de seus estudos.
Benevides-Pereira (2003) suscita que a referência a Síndrome pode
ocorrer através de outras denominações como: síndrome de esgotamento
profissional, síndrome de queimar-se pelo trabalho, estresse laboral, estresse
profissional, estresse assistencial, estresse ocupacional assistencial, ou
simplesmente estresse ocupacional.
Partindo do pressuposto teórico de Costa (2003), apesar de não
existir uma definição única para Burnout, a maioria dos autores concorda tratar-se
de uma síndrome característica do meio laboral, ocorrendo como resposta à
tensão emocional crônica quando o indivíduo interage ou lida freqüentemente com
outras pessoas.
Corroborando com esta definição, Harrison (1999, apud CARLOTTO,
2003) atribui que a Síndrome está associada ao intenso envolvimento com
pessoas por longos períodos de tempo. Maslach e Leiter (1999, apud SARRIERA,
2003), acrescentam ainda que as atividades que são exigidas em constante
interação com as pessoas, requerem uma maior atenção e desgaste emocional.
Carvalho (2002, p.6) versa que “(...) entrar em burnout significa
chegar ao limite da resistência física ou emocional. É uma reação à permanente
tensão emocional gerada no ambiente de trabalho”. Este autor atribui que a
31
principal definição aceita e difundida pela maioria dos pesquisadores, vem de
Maslach (1976, apud CARVALHO, 2002, p.6) o qual afirma que “burnout é uma
expressão que significa sofrer por exaustão física ou emocional causada por longa
exposição a uma situação estressante”.
Rudow (1999, apud CARLOTTO, 2002) revela que o processo do
burnout é individual e que sua evolução pode levar anos e até mesmo décadas.
França, (1987 apud CARLOTTO, 2002), acrescenta que, muitas vezes, a
Síndrome não é percebida pelo indivíduo, e, geralmente, ele se recusa a acreditar
estar acontecendo algo de errado com ele.
Conforme apontam os autores Barona (1996); Battle (1981); Borland
(1981); Dailey (1985); França (1987); Gil-Monte & Peiró (1997); Stout (1983),
Benevides-Pereira, (2002) (apud VOLPATO, 2003, p. 98) os sintomas dessa
síndrome dividem-se em quatro categorias:
Físicos: Sensação de fadiga constante e progressiva, distúrbios do sono, dores musculares, no pescoço, ombro e dorso, perturbações gastrointestinais, baixa resistência imunológica, astenia, cansaço intenso, cefaléias, transtornos cardiovasculares; Psíquicos: diminuição da memória, falta de atenção e concentração, diminuição da capacidade de tomar decisões, fixações de idéias e obsessão por determinados problemas, idéias fantasiosa ou delírios de perseguição, sentimento de alienação e impotência, labilidade emocional, impaciência; Emocionais: desânimo, perda de entusiasmo e alegria, ansiedade,depressão, irritação, pessimismo, baixa alta estima; Comportamentais: isolamento, perda de interesse pelo trabalho ou lazer, comportamento menos flexível, perda de iniciativa, lentidão no desempenho das funções, absenteísmo, aumento do consumo de bebidas alcoólicas, fumo e até mesmo drogas, incremento da agressividade. (VOLPATO, 2003, p.98) (grifo nosso)
É importante ressaltar que não necessariamente, os sintomas
descritos acima estarão presentes em todos os casos, uma vez que esta
configuração dependerá de fatores individuais, fatores ambientais, e o estágio em
que o indivíduo se encontra no processo de desenvolvimento da síndrome. (VOLPATO, 2003).
32
Codo (1999, apud COSTA, 2003) considera na definição do Burnout
três fatores: despersonalização, exaustão emocional e baixo envolvimento pessoal
no trabalho. O autor complementa que embora estes fatores possam aparecer
associados são de fato independentes.
A exaustão emocional refere-se, a impossibilidade de despender
energia que o trabalho requer (VOLPATO, 2003). O indivíduo não poder dar mais
de si mesmo no nível afetivo, uma vez que, esgotou sua energia, entusiasmo e
recursos próprios, devido ao contato diário e persistente com o problema. (CODO,
1999 apud COSTA, 2003)
A despersonalização faz menção ao desenvolvimento de
sentimentos e atitudes negativas em relação aos usuários e clientes. (CODO,
1999 apud COSTA, 2003). É caracterizada por um processo de insensibilidade,
que se manifesta através de uma atitude cínica, fria e distante com os clientes ou
colegas, (CARLOTTO, 2002, apud MALLAR; CAPITÃO, 2004), ignorando muitas
vezes, o sentimento do outro. A Despersonalização é considerada uma dimensão
típica da síndrome de burnout e um elemento que distingue esta síndrome do
estresse. (VOLPATO 2003). O baixo envolvimento com o trabalho ocorre devido à sensação
de insatisfação que a pessoa passa a ter com ela própria e com a execução de
seus trabalhos, derivando daí, sentimentos de incompetência, baixa auto-estima,
frustração , inadequação e infelicidade (VOLPATO, 2003). Essa tendência
evolutiva negativa afeta a própria habilidade de desempenho no trabalho, no
atendimento ao cliente, bem como, na relação com a organização. (CODO, 1999
apud COSTA, 2003).
COSTA descreve que:
O trabalho perde o sentido, ocorre baixa realização pessoal no trabalho, e a despersonalização surge como um mecanismo onde o vínculo afetivo é substituído por um vínculo racionalizado. Perde-se a dimensão de que se está lidando com outro ser humano: os clientes, os alunos, os pacientes se tornam coisas e se assume uma postura de frieza frente àqueles, não se deixando envolver com seus problemas ou dificuldades. (COSTA, 2003, p.59)
33
De acordo com Golembiewski et al. (2000 apud CARVALHO, 2002) a
síndrome afeta todos os tipos de profissões e não somente as que exigem um
envolvimento maior com a clientela. Moreno e Oliver (1993, apud MALLAR;
CAPITÃO, 2004) por sua vez, afirmam que os mais afetados por esta síndrome
são, sobretudo, os profissionais mais esperançosos, os quais possuem maiores
expectativas, e, muitas vezes, são frustrados diante da cruel realidade.
Consequentemente, o profissional acaba por substituir uma atitude de dedicação e
compromisso, de crença em si mesmo, por uma atitude apática e desinteressada.
Ainda nesta perspectiva, Freudenberger (1974, apud MALLAR; CAPITÃO, 2004,
p.20) menciona que “os profissionais mais propensos a desenvolver burnout são
justamente os profissionais mais dedicados e mais comprometidos com o
trabalho”. Outras pesquisas têm constatado que o ambiente e as condições de
trabalho são desencadeadoras de doenças físicas e mentais, inclusive, de
burnout. Fatores como “falta de incentivo por parte dos superiores, falta de
perspectiva de solução de problemas estruturais, falta de uma rede social de
apoio, salários inadequados, críticas da opinião pública, falta de autonomia, baixos
salários”, (COSTA, 2003, p. 60) são apenas alguns dos acontecimentos que têm
afetando o bem estar físico e mental dos trabalhadores (VOLPATO, 2003). Dentro desse contexto, Maslach e Leiter (1997, apud TAMOYO;
TRÓCCOLI, 2002) partem do pressuposto de que o burnout e, conseqüentemente,
a exaustão emocional, apresentam-se quando os indivíduos têm de trabalhar em
situações de desbalanceamento crônico, exigindo-se mais do que as pessoas
podem dar e oferecendo-se menos do que elas precisam para exercer suas
funções. Farber (1991, apud CARLOTTO, 2002) atribui que as causas do
Burnout aludem a uma combinação de fatores individuais, organizacionais e
sociais, sendo que esta interação produziria uma percepção de baixa valorização
profissional, tendo como resultado o burnout .
34
Tais fatores têm gerando grandes preocupações nos ambientes
organizacionais em virtude das conseqüências, tanto para o indivíduo como para a
instituição. (VOLPATO, 2003). Corroborando com a concepção de Farber (1991), Benevides-Pereira
(2001, apud VOLPATO 2003, p.106) versa que a síndrome de burnout trás
conseqüências nocivas tanto no campo das relações interpessoais quanto no
campo profissional, acarretando “prejuízos pessoais (psicológicos, físicos,
comportamentais, emocionais) sociais (isolamento, divórcio) e organizacionais
(absenteísmo, rotatividade, baixa produtividade, acidentes de trabalho)
denunciando neste último não só os aspectos relacionais como os financeiros
implicados”.
Benevides-Pereira (2003, p.4) complementa em outro artigo que na esfera institucional,
Os efeitos do burnout se fazem sentir tanto no incremento de acidentes ocupacionais, na diminuição da produção como na qualidade do trabalho executado, no aumento do absenteísmo, na alta rotatividade, na visão negativa da instituição denegrindo a imagem desta e, tendo como resultado importantes prejuízos financeiros.
Dentro desse processo qualificado por Blase (1993, apud
CARVALHO 2002, p.1) como cíclico e degenerativo, a insatisfação no trabalho e a
falta de motivação que resultam em sentimentos negativos, irão aumentar os
sentimento de inutilidade e a possibilidade de uma posterior atividade ineficaz,
conduzindo ao agravamento da tensão.
Benevides-Pereira (2003, p.5) relata que o Burnout ainda é
desconhecida por uma grande parcela de profissionais, os quais deveriam
orientar, diagnosticar ou encaminhar para uma intervenção. Em decorrência de tal
despreparo, muitas vezes, a pessoa em burnout é tratada como em estresse, o
que não a beneficia, uma vez que “a causa principal do problema não é atacada,
além da sobrecarga de se atribuir toda a dificuldade a componentes pessoais”.
35
Para o entendimento global do presente projeto, esclareceremos a
diferença entre Burnout e estresse, almejando uma maior compreensão sobre os
temas abordados. Benevides-Pereira (2002) relata que:
“o Burnout é a resposta a um estado prolongado de estresse, ocorre pela cronificaçao deste, quando os métodos de enfrentamento falharam ou foram insuficientes. Enquanto o estresse pode apresentar aspectos positivos e negativos, o Burnout tem sempre um caráter negativo (distresse). Por outro lado, o Burnout está relacionado com o mundo do trabalho, com o tipo de atividades laborais do indivíduo. Além disso, comporta uma dimensão social inter-relacional, através da despersonalização, o que não necessariamente ocorre no estresse ocupacional”. (PEREIRA, 2002, p.46).
Ezmann et al.( apud SILVEIRA et al., 2005), o burnout é distinto as
reações clássicas de estresse porque está mais relacionado a uma fadiga
psicológica. Da mesma forma, Lunardi7 atribui que a síndrome de burnout
distingue-se do estresse uma vez que, o Burnout envolve atitudes e condutas
negativas com relação aos clientes, à organização e ao próprio trabalho, enquanto
que o estresse aparece mais como uma relação particular entre uma pessoa e o
seu ambiente.
No entanto, Maslach, (1976, apud CARVALHO 2002, p.6) afirma que
o estresse diferencia-se do burnout no tocante as suas conseqüências. Enquanto
“o estresse afeta geralmente, somente a pessoa envolvida, o burnout vai mais
além, afetando também o resultado do seu trabalho e as pessoas que estão
diretamente envolvidas no ambiente onde o fenômeno é constatado”.
36
3.4 COPING
O termo coping tem sido estudado, caracterizado e conceituado de
varias formas conforme o pensamento de diferentes pesquisadores, durante o
transcurso de vários anos. Entretanto julga-se oportuno, antes de buscar sua
conceituação, conhecer seu significado na língua inglesa, por não haver na língua
portuguesa, uma palavra única que expresse a complexidade do termo coping. A
tradução da palavra coping pode significar “enfrentar”, “lidar com” ou “adaptar-se”
(ANTONIAZZI ;DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998, p.294). Ainda em Michaelis(1993)
encontra-se o verbo to cope significando lutar, competir e enfrentar.
Segundo Miguel (1982, apud GUIDO, 2003) coping é um conjunto de
comportamentos conscientes e inconscientes que um indivíduo apresenta diante
de uma situação, a qual ele deseja mudar para elabora as emoções resultantes de
um estímulo estressante. Com isso entende-se que coping é um fenômeno
composto por variáveis biológicas psicológicas e sociais.
Para Lazarus e Follkman (1984, apud GUIDO, 2003) o coping
corresponde a um processo pelo qual a ação dos indivíduos é administrar suas
posições na relação pessoa/ambiente, onde o agente estressor se faz presente
desencadeando emoções. Sendo assim, numa situação considerada estressora,
os indivíduos avaliam o que esta ocorrendo com a finalidade de responder
adequadamente ao estressor, solucionando-o ou minimizando.
Para Ray, Lindop e Gibson (1982 apud GUIDO, 2003), coping
corresponde a uma ação direcionada ao alivio, ou uma resolução de uma situação
considerada problema, podendo ter alguns significados como: controle,
submissão, rejeição, dependência esquiva e minimização.
Para O coping é um construto multidimensional que envolve uma
grande variedade de estratégias cognitivas e comportamentais que podem ser
utilizadas para alterar, reavaliar e evitar circunstâncias estressantes ou para aliviar
seus efeitos diversos. (PARKES , 1994 e Terry , 1994 apud TAMAYO; TRÓCCOLI,
2002).
37
Nesse contexto coping é concebido como o conjunto das estratégias
utilizadas pelas pessoas para adaptarem-se a circunstâncias adversas. Os
esforços despendidos pelos indivíduos para lidar com situações estressantes,
crônicas ou agudas, têm se constituído em objeto de estudo da psicologia social,
clínica e da personalidade, encontrando-se fortemente atrelado ao estudo das
diferenças individuais. (ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998)
A partir desta perspectiva inicial, algumas distinções foram sendo
feitas no sentido de diferenciar os mecanismos de defesa do coping propriamente
dito. A principal modificação feita neste sentido consistiu na distinção entre os
comportamentos associados aos mecanismos de defesa, classificados como
rígidos, inadequados com relação à realidade externa, originários de questões do
passado e derivados de elementos inconscientes. Já os comportamentos
associados ao coping foram classificados como mais flexíveis e propositais
adequados à realidade e orientados para o futuro, com derivações conscientes.
(ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998 )
Pesquisadores vinculados à psicologia do ego têm concebido o
coping, enquanto correlato aos mecanismos de defesa, motivado interna e
inconscientemente como forma de lidar com conflitos sexuais e agressivos
(VAILLANT, 1994 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998). Eventos
externos e ambientais, posteriormente incluídos como possíveis desencadeadores
dos processos de coping foram, a exemplo dos mecanismos de defesa,
categorizados hierarquicamente no sentido dos mais imaturos aos mais
sofisticados e adaptativos. (TAPP, 1985 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA, 1998) Assim, para esta primeira geração de pesquisadores, o estilo
de coping utilizado pelos indivíduos era concebido como estável, numa hierarquia
de saúde versus psicopatologia.
38
3.4.1. Modelos e estratégias de Coping
Folkman e Lazarus (1980 apud GUIDO, 2003) propõem um modelo
que divide o coping em duas categorias funcionais: coping focalizado no problema
e coping focalizado na emoção. No coping centrado no problema, as demandas do
ambiente são identificadas e podem ter resultados na ação do individuo e na
mobilização dos sistemas fisiológicos para enfrentamento da situação (FOLKMAN;
LAZARO, 1980 apud GUIDO, 2003). Já o coping centrado na emoção satisfaz a
estratégia que emanam principalmente, de processos defensivos, o que faz com
que os indivíduos não enfrentem as ameaças, dessa forma não modificando a
situação. Esse tipo de coping pode ser considerado como um processo de
“reavaliação cognitiva”, visto que o individuo realiza uma serie de manobras
cognitivas, como fuga, distanciamento, aceitação com o objetivo de mudar o
significado da situação, não importando se de forma realista, ou com distorção do
fato. (GUIDO 2003, p. 21)
Esta construção baseou-se em análises fatoriais que geraram dois
fatores principais utilizados pelos pesquisadores para definir os dois tipos de
estratégias de coping. Nesta perspectiva, coping é definido como um conjunto de
esforços, cognitivos e comportamentais, utilizado pelos indivíduos com o objetivo
de lidar com demandas específicas, internas ou externas, que surgem em
situações de stress e são avaliadas como sobrecarregando ou excedendo seus
recursos pessoais (LAZARO; FOLKMAN, 1984 apud ANTONIAZZI ; DELL’AGLIO;
BANDEIRA, 1998).
Posteriormente encontramos as idéias nos estudos de Lazarus e
Folkman, (1984 apud ANTONIAZZI;DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998) onde
apresentam informações sobre coping destacando na importância desse estudo o
significado dos acontecimentos para cada individuo como fator que interfere no
bem-estar de cada um. Vinculando o estresse à relação existente entre o individuo
e o seu meio ambiente. Esta definição implica que as estratégias de coping são
ações deliberadas que podem ser aprendidas, usadas e descartadas. Portanto,
39
mecanismos de defesa inconscientes e não intencionais, como negação,
deslocamento e regressão, não podem ser considerados como estratégias de
coping. Além disso, somatização, dominação e competência são vistos como
resultados dos esforços de coping e não como estratégias (RYAN-WENGER 1992
apud ANTONIAZZI;DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998)
O modelo de Folkman e Lazarus (1980 apud ANTONIAZZI;DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998) compreende quatro conceitos principais:
(a) coping é um processo ou uma interação que se dá entre o indivíduo e o ambiente; (b) sua função é de administração da situação estressora, ao invés de controle ou domínio da mesma; (c) os processos de coping pressupõem a noção de avaliação, ou seja, como o fenômeno é percebido, interpretado e cognitivamente representado na mente do indivíduo; (d) o processo de coping constitui-se em uma mobilização de esforço, através da qual os indivíduos irão empreender esforços cognitivos e comportamentais para administrar (reduzir, minimizar ou tolerar) as demandas internas ou externas que surgem da sua interação com o ambiente. Este modelo tem sido referido como o mais compreensivo dos modelos existentes (FOLKMAN;LAZARO, 1980 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998,p. 278)
Taylor (1992 apud GUIDO, 2003) considera coping como uma
estratégia de um mecanismo mental o qual procura proteger o indivíduo dos
aspectos estressores ou ameaçadores, que podem se originar tanto do ambiente
como do pensamento do individuo. Este mecanismo só ocorre quando baseado
em comportamentos e sentimentos já vivenciados e que obtiveram resultados
satisfatórios pelo individuo.
Há uma relação intrínseca entre as estratégias de coping e seus
efeitos. Este caso tem instigado polêmicas acerca do que seriam tentativas de
coping e resultados de coping (Peterson, 1989), ou recursos de coping e
resultados de coping (BERESFORD, 1994 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998)
Estas dificuldades induziram Rudolph (1995, apud ANTONIAZZI,
;DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998) e colaboradores a sugerir que o coping deveria
40
ser entendido como um episódio, no qual há uma tentativa de apartamento entre
três aspectos básicos: uma resposta de coping, um objetivo subjacente a essa
resposta e um resultado. Tal resposta deve ser diferenciada de uma resposta de
stress, que é não intencional e sem objetivo.
Nesta perspectiva, considera-se que a resposta de coping é uma
ação intencional, física ou mental, que se inicia com a resposta a um estressor
percebido, conduzida para circunstâncias externas ou estados internos
(LAZARUS; FOLKMAN, 1984 apud ANTONIAZZI ; DELL’AGLIO; BANDEIRA,
1998). A resposta de stress é qualquer resposta envolvendo uma reação
emocional ou comportamental espontânea. O objetivo de coping constitui-se,
desta forma, na finalidade de uma resposta de coping, geralmente orientada para
a redução do stress. Ao sugerir este esquema, os autores Lazarus e Folkman,
(1984) enfatizam a diferença entre resultados de coping, que são as implicações
específicas da resposta de coping e os resultados de stress, ou seja, as
conseqüências imediatas da resposta de stress. Ambos podem causar, ou não, a
adequação do indivíduo.
Nos estudos de Rudolph e colaboradores (1995 apud ANTONIAZZI;
DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998), o coping compõe-se de um processo que sofre
controle de múltiplas variáveis. Estão inseridos nesse processo, dois conceitos, os
moderadores e os mediadores. Estas variáveis costumam ser utilizadas
indistintamente na pesquisa em psicologia social, mas foram diferenciadas por
Baron e Kenny (1986 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998) e
traduzidas para o coping por Rudolph e colaboradores (1995 apud ANTONIAZZI ;
DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998) Os moderadores são assinalados como variáveis
que afetam a direção ou a intensidade da relação entre uma variável independente
e uma variável dependente. Nesse contexto, essa variável seria aquela pré-
existente que influenciaria o resultado de coping, mas que não seria influenciada
pela natureza do estressor ou pela resposta de coping. Mais especificamente, os
moderadores refletiriam as características da pessoa (nível de desenvolvimento,
gênero, experiência prévia, temperamento), do estressor (tipo, nível de
41
controlabilidade), do contexto (influência paterna, suporte social) bem como a
interação entre esses fatores.
Nesse caso, os mediadores são definidos como mecanismos através
dos quais a variável independente é capaz de influenciar a variável dependente.
No coping, estes mecanismos consistem, por exemplo, na avaliação cognitiva e o
desenvolvimento da atenção. Sua característica principal é que eles seriam
acionados durante o episódio de coping, em oposição aos moderadores, que
seriam pré-existentes (RUDOLPH, DENNING ;WEISZ , 1995 apud ANTONIAZZI;
DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998 )
Convém notar que a carência da unanimidade com relação a estes
conceitos, tem levado os estudiosos e pesquisadores, na área a adotarem
diferentes nomenclaturas para descrever construtos similares. “Desta forma, o que
Rudolph e colaboradores (1995) têm descrito como moderadores pode ser
relacionado ao conceito de recursos pessoais e sócio-ecológicos de coping,
descritos por Beresford (1994). Os recursos pessoais de coping são segundo este
autor, constituídos por variáveis físicas e psicológicas que incluem saúde física,
moral, crenças ideológicas, experiências prévias de coping, inteligência e outras
características pessoais” (ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998). Os
recursos sócio-ecológicos, localizados no ambiente do indivíduo ou em seu
contexto social, abrange características familiares, relacionamento conjugal,
contexturas sociais, atributos e recursos funcionais ou práticos e situação
econômicas.
Ao se abordar tais construtos, é salutar lembrar que os recursos
sócio-ecológicos podem, atuar como fatores de risco e de resistência ao
ajustamento do indivíduo. Neste contexto, os recursos de coping estão, segundo
Beresford (1994), profundamente vinculados à noção de vulnerabilidade, já que a
vulnerabilidade aos efeitos do stress é mediada por recursos de coping. Nesse
sentido o sujeito torna-se mais vulnerável ou mais resistente aos efeitos adversos
do stress, dependendo da qualidade e da disponibilidade destes recursos. “Stress
e vulnerabilidade pode ser um círculo vicioso, em que o stress afeta os recursos
42
de coping e incrementa a vulnerabilidade”. (ANTONIAZZI, DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998.)
3.4.2 Estilos e Estratégias de Coping
Sucintamente, pode-se distinguir entre o que os pesquisadores têm
denominado estratégias de coping e estilos de coping. Apesar de saber que esta
distinção não seja completamente consensual, sua descrição faz-se necessária
para melhor compreensão deste conceito.
“Os estilos de coping têm sido mais relacionados a características de
personalidade ou a resultados de coping, enquanto as estratégias se referem às
ações cognitivas ou de comportamento tomadas no curso de um episódio
particular de stress” (ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998)
Os estilos são fenômenos distintos e têm diferentes origens teóricas,
embora possam influenciar a extensão das estratégias de coping . (RYAN-
WENGER, 1992 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998 )
É interessante notar que, as pessoas desenvolvem formas habituais
de lidar com stress e estes hábitos ou estilos de coping podem influenciar suas
reações em novas situações. Carver; Scheier (1994 apud ANTONIAZZI;
DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998 ) definem o estilo de coping não em termos de
prioridade de um aspecto de coping sobre outros, mas em termos de tendência a
usar uma reação de coping em maior ou menor grau, frente a situações de stress.
No entanto, os estilos de coping não necessariamente implicam a presença de
traços subjacentes de personalidade que predispõem a pessoa a responder de
determinada forma. Pelo contrário, os estilos de coping podem conduzir a intenção
a responder de uma forma especial quando confrontados com uma série
específica de circunstâncias.
Diversas conceitualizações ou tipologias têm sido apresentadas
focalizando traços ou estilos de personalidades relacionadas ao coping.
43
(COMPAS, 1987, apud ANTONIAZZI, ;DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998)., Dentre
essas, o estudo dos modelos de personalidade de tipo A e tipo B, monitorador e
desatento, repressor e sensível, primário e secundário, passivo e ativo,
aproximação e evitação, direto e indireto, pró-social e anti-social. Ainda que
apresentados por diferentes autores, estes estilos de coping apresentam muitos
dados em comum, alguns deles podem ser vistos como equivalentes.
O comportamento tipo A, segundo Mathews (1982 apud
ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998) é considerado como um estilo
distinto de coping com episódios potencialmente incontroláveis. Comportamentos
tipo A são opostamente relacionados com o estado de empatia, sugerindo que a
competitividade, impaciência e os sentimentos hostis a ele relacionados podem
desviar o indivíduo da preocupação com o bem-estar dos outros. Tem sido
observado que o padrão de comportamento do tipo A faz mais esforços para
controlar uma situação do que o padrão do tipo B. Em relação à idade, sobre o
comportamento tipo A, não tem sido revelados efeitos, mas um efeito de gênero
tem sido consistente, observando-se uma maior incidência de comportamento tipo
A para o sexo masculino que para o sexo feminino, em todas as idades.
Dois estilos de coping são apresentados por Miller (1981 apud
ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998), denominados monitorador e
desatento, e se referem ao estilo de atenção do indivíduo em situação de stress.
No estilo monitorador o indivíduo utiliza estratégias que envolvem estar alerta e
sensibilizado a aspectos negativos de uma experiência, nesse estilo sua atenção é
vigilante, buscando sempre informações e visualizando a situação para controlá-la.
O individuo com comportamento do estilo desatento, submergir a distração e
proteção cognitiva de fontes de perigo. Apresentando uma conduta de
desatenção, tendendo a se afastar da ameaça, distrair-se e evade informações,
desprezando uma ação.
Band e Weisz (1988 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998), apresentam uma tipologia de coping denominada: primário e
secundário segundo a qual primário significa o coping utilizado com o objetivo de
lidar com situações ou condições objetivas, e o secundário envolve a habilidade de
44
ajustamento da pessoa às condições de stress. O estilo de coping passivo versus
ativo (BILLINGS; MOSS, 1984 e HOLAHAN; MOSS, 1985 apud ANTONIAZZI;
DELL’AGLIO; BANDEIRA, 1998) considera ativo o coping no qual há empenho,
esforço de aproximação do foco de stress, enquanto o estilo passivo desviar-se do
foco de stress. Estudos consideram estes estilos paralelos ao da tipologia
aproximação versus evitação, que inclui numerosos tipos de estratégias de coping
relacionadas aos comportamentos de aproximação e evitação da situação
estressante, procura de informação e evitação de informação, focalização da
atenção e distração e, ainda, passividade e atividade (RUDOLPH et al., 1995 apud
ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998 )
3.4.3 Eficácia das estratégias de coping
Cada indivíduo busca uma maneira ou forma em seus recursos
internos e externos, elege suas estratégias de coping, conciliando-as, procurando,
através delas, o controle ou adaptação aos eventos identificados como
estressantes, mas, serão essas estratégias de coping eficazes? Encontramos
outro aspecto controverso na literatura do coping diz respeito à eficácia das
estratégias empregadas pelos indivíduos durante os episódios de coping. Embora
a crítica sobre a eficácia ou adaptabilidade das estratégias de coping tenha se
mostrado de forma subjetiva em muitas pesquisas, coping deve ser visto como
independente do seu resultado. (BERESFORD, 1994 apud ANTONIAZZI;
DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998 ).
Para Lazarus e Folkman (1984 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998), qualquer tentativa de administrar o estressor é considerado
coping, tendo ou não sucesso no resultado. Nesse contexto, uma estratégia de
coping não pode ser considerada como intrinsecamente de sucesso ou de
insucesso, adaptativa ou mal adaptativa. É necessário considerar a natureza do
45
estressor, a disponibilidade de recursos de coping e o resultado do esforço de
coping.
Para Compas (1987, apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998), uma estratégia não é eficaz para todos os tipos de stress, por
exemplo, as estratégias de coping, focalizada no problema e focalizada na
emoção são importantes, mas a sua eficácia é caracterizada por flexibilidade e
mudança. Novas demandas requerem novas formas de coping. Além disso, uma
estratégia de coping que alivia imediatamente o stress pode ser a causa de
dificuldades posteriores. Segundo Beresford (1994, apud ANTONIAZZI;
DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998) o processo de coping trata de algo mais complexo
do que se espera, pois, o individuo é único, sendo assim as estratégias de coping
são utilizadas individualmente, e quando um indivíduo lida com um estressor,
consecutivamente o faz em combinação. Assim, a força e o resultado de uma
estratégia de coping podem ser confundidos pelo efeito de outras estratégias.
3.4.4 Coping e desenvolvimento
Para Lazarus e Delongis (1983, apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998) “os processos de coping variam com o desenvolvimento da
pessoa. Essa variabilidade ocorre devido a grandes modificações que se
processam nas condições de vida, através das experiências vivenciadas pelos
indivíduos”.
Dentro deste contexto, conclui-se que é levado em consideração, o
envelhecimento do individuo e também o significado dos eventos estressantes nos
diversos momentos da vida deste individuo. Com vista a essa variabilidade, os
estudiosos sobre coping defendem a idéia de que o coping seja estudado
longitudinalmente.
Na analise de desenvolvimento e coping, Compas (1987 apud
ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998) aponta a necessidade de
46
alterações para aplicar as noções de stress e coping às ações de crianças e
adolescentes, pois considera que para entender os recursos, estilos e esforços de
coping na infância é necessário compreender melhor seu contexto social, tendo
em vista a dependência da criança em relação ao adulto para sua sobrevivência. E
enfatiza que, os esforços de coping da criança são delimitados por sua preparação
biológica e psicológica para responder ao stress, mesmo por que as
características básicas do desenvolvimento cognitivo e social tendem a
comprometer o que as crianças experienciam como stress e como elas lidam com
situações estressantes.
Diversas pesquisas têm buscado relacionar os processos de coping
com adaptação ao stress durante a infância e adolescência. Estes trabalhos têm
investigado, mais especificamente, o coping relacionado a apego e separação
durante a infância, suporte social, resolução de problemas interpessoais e
cognição, coping em contextos aquisitivos, resiliência e invulnerabilidade ao
stress, regulação da emoção, temperamento entre outros (CARSON; BITTNER,
1994; DWECK, GOETZ; STRAUSS, 1980, HOCK; CLINGER, 1981; LOPEZ;
LITTLE, 1996; ROSSMAN, 1992 apud NTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998 )
Alguns autores como Ayers; Sandler; West; Roosa (1996), Carson;
Bittner (1994); Compas; Malcarne; Fondacaro (1988); Kliewer; Sandler (1993) e
Weisz et al (1994) são consagrados em estudos de coping em crianças com o
objetivo de investigar em pesquisas eventos de vida considerados estressantes,
tais como situações envolvendo o divórcio dos pais, ocorrência de hospitalização
da criança, consultas médicas e odontológicas e circunstâncias relacionadas a
resultados escolares Nestas pesquisas têm sido apresentadas diferenças
relacionadas a gênero e idade no uso das estratégias de coping. Devido à
sociedade diferenciar a educação e comportamentos entre meninos e meninas,
nas pesquisas tem sido verificado que o gênero pode influenciar a escolha das
estratégias de coping, por estas crianças. “As meninas podem ser socializadas
para o uso de estratégias pró-sociais enquanto que os meninos podem ser
socializados para serem independentes e utilizar estratégias de coping
47
competitivas” (LOPEZ; LITTLE, 1996 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998 )
Dentro de contexto, do desenvolvimento de coping, relacionado com
a idade e especificamente referente a crianças, Para Compas e colaboradores
(1991 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO; BANDEIRA,1998), as habilidades para
coping focalizado no problema parecem ser adquiridas mais cedo, nos anos pré-
escolares, desenvolvendo-se até aproximadamente 8 a 10 anos de idade. Mais
tarde na infância, as habilidades de coping focalizado na emoção tendem a
aparecer e se desenvolvem durante a adolescência, visto que, as crianças com
muito pouco idade, carecem de consciência de seus próprios estados emocionais.
Como também, aprender as habilidades relacionadas ao coping focalizado na
emoção através de processos de modelagem é mais difícil do que aprender as
habilidades de coping focalizadas no problema, sendo, portanto, mais fácil ser
observadas pelas crianças que no comportamento dos adultos. Estas mudanças
no desenvolvimento de coping ocorrem até o final da adolescência, pois os
adolescentes utilizam mais coping focalizado na emoção do que as crianças, mas
não diferem de jovens adultos.
Já Heckhausen e Schulz (1995 apud ANTONIAZZI; DELL’AGLIO;
BANDEIRA,1998) afirmam que as habilidades necessárias para usar coping
focalizado no problema ou focalizado na emoção surgem em diferentes pontos do
desenvolvimento.
48
3.5 MOTIVAÇÃO
Grandes e pequenas atividades estão inseridas no cotidiano dos
indivíduos; atividades e modificações que se processam nas condições de vida,
através das experiências na dinâmica do viver: no lar, na escola, no trabalho,
tantas, que muitas vezes, não se conseguem visualizar as causas que levam a
realização de algumas delas, e até mesmo, o porquê de se ter realizado tal
atividade em lugar de outra. A importância da motivação está intrínseca no
contexto da dinâmica de vida de cada individuo.
Mas o que seria motivação? A definição desse termo varia de
acordo com a área de estudo, pois, cada uma delas apresenta pressupostos
diferentes da visão de homem.
“A palavra motivação deriva do latim – motivus, movere, que significa
mover. Indica o processo pelo qual um conjunto de razões ou motivos explica,
induz, incentiva ou provoca algum tipo de ação ou comportamento humano”.
(SILVA, 2002, p.98)
Ferreira (1999, p. 324) associa o verbo motivar a “dar motivo a”,
“despertar o interesse, o entusiasmo, por (aula, conferência)”. Neste sentido, ter
motivação significa estar interessado, entusiasmado por algo.
Para Bock, Furtado e Teixeira (1999, p.106), motivação é o
“processo que mobiliza o organismo para a ação, a partir de uma relação
estabelecida entre o ambiente, a necessidade, e o objeto de satisfação”. Desta
forma, os autores postulam a inter-relação de três variáveis no processo de
motivação: (1) a necessidade, o desejo, o interesse do organismo; (2) o objeto,
que possibilita a satisfação da necessidade, e; (3) o ambiente, que além de
estimular o organismo, é quem oferece o objeto de satisfação.
Já para Coradi (1985), de acordo com a Teoria de Campo de Lewin,
a motivação é um processo que surge a partir de uma necessidade insatisfeita, a
qual gera uma tensão no indivíduo. Essa tensão então impulsiona o mesmo, a
49
algum comportamento que satisfaça sua necessidade e conseqüentemente reduza
a tensão. Assim, a motivação é um desequilíbrio no espaço vital.
Robbins (2002) define motivação como “processo responsável pela
intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para alcançar
uma determinada meta”. Nesse sentido, o comportamento motivado se caracteriza
pelo interesse relativamente intenso direcionado e por estar dirigido
insistentemente para um objetivo ou meta.
Os conceitos acima mencionados tratam a motivação de formas
distintas abrangendo mais ou menos informações conforme a visão de cada autor
ou autores. No entanto, pode-se perceber informações que se repetem, embora
com denominação e qualificações diferentes, em todos os conceitos, como por
exemplo, interesse/objetivo/meta, vontade/necessidade/impulso, ou ainda
esforço/energia/força. Tais informações aparecem nas diversas teorias como
variáveis que se articulam por meio de diversas combinações, bem como com
variáveis outras, como pode ser visto quando cada uma das teorias de motivação
é estudada de forma mais detalhada. (GALO, 2002)
Como motivação, de maneira geral, se relaciona com esforço em
relação à “qualquer” objetivo, reduziremos nosso foco ao estudo da motivação
aplicada ao comportamento dos indivíduos nas organizações, para refletir o
interesse especifico no comportamento relacionado com trabalho.
Com ênfase no contexto organizacional, é importante apreciar a
definição de Robbins (1999, p. 109) em ralação a motivação organizacional:
“vontade de empregar altos níveis de esforço em direção a metas organizacionais,
condicionada pela capacidade do esforço de satisfazer alguma necessidade do
indivíduo”. Ressaltando o autor que o esforço deve ser direcionado e coerente
com as metas da organização.
São várias as teorias e modelos desenvolvidos para explicar a
motivação e para apresentar aplicabilidade na gestão de pessoas, dentre elas
podem ser citadas: a teoria das necessidades de Maslow; fatores higiênicos de
Herzberg; a teoria de reforço de Skinner; a teoria da auto-eficácia de Bandura;
teoria da eqüidade de Adams; teoria da determinação de metas, de Locke; e a
50
teoria das necessidades socialmente adquiridas de McClelland. (ROBBINS,
2002).
São estudos detalhados sobre a motivação, mas, que no momento
não serão abordados, pelo fato de que se elegeu como marco teórico para o
desenvolvimento da pesquisa a teoria da expectância, de Vroom. Tal eleição deve-
se, principalmente, pelo fato de que a mesma se constitui numa teoria do
processo que apresenta as variáveis que envolvem a motivação humana, mas
também explica como se dá essa relação entre essas variáveis, enfatizando
principalmente o processo de inter-relação. (CORADI, 1985)
Para compreender o processo da motivação sob a ótica da teoria
explicativa, faz-se necessário conhecer alguns conceitos propostos por Vroom.
Para tal, basear-se-á em Coradi (1985):
O conceito de valência está relacionado ao valor ou atração de uma
certa recompensa ou resultado para determinada pessoa, ou seja, a importância
de um resultado. É o quanto uma pessoa quer ou deseja algo.
No conceito de instrumentalidade temos que “... a força de uma
tendência para atuar de uma certa forma depende da força de uma expectativa de
que o ato será atingido por um dado resultado e da atração que aquele resultado
exerce no individuo”. (ROBBINS 1999, p. 118). Deste modo, entende-se que
Vroom atribui que o indivíduo está sempre em busca da satisfação de suas metas
pessoais sendo, assim, sua motivação para atingi-las dependerá tanto das
expectativas quanto dos resultados. (GALO, 2002)
Entretanto um resultado só pode ser desejável (ou não), se tiver
alguma relação com os objetivos pretendidos. “A instrumentalidade julga em que
medida o meio em analise será ou não um instrumento para atingir o fim
almejado”. (CORADI, 1985, p. 188).
Desta forma, a instrumentalidade é algo que esta relacionada com a
percepção desempenho-resultado, isto quer dizer, um bom desempenho pode
levar a bons resultados.
O conceito de expectativa é aquele que a subjetividade de escolha
está entre vários caminhos possíveis para se atingir determinado objetivo. A
51
expectativa mede as chances de cada caminho hipotetizado resultados para cada
opção, considerando, é claro, a valência de cada resultado e sua respectiva
instrumentalidade. (CORADI, 1985)
O conceito seguinte é a força motivadora que seria o resultado, ou
combinação destes conceitos. .(CORADI, 1985)
Segundo a teoria de Vroom, para cada ação que uma pessoa realiza
há sempre um processo onde estão envolvidos os conceitos de expectativa,
valência e instrumentalidade. Nesse sentido o modelo de Vroom sobre motivação
humana diz que
A força motivacional (FM) que propele um indivíduo para um certo comportamento é uma função multiplicativa da expectativa E (isto é probabilidade subjetivamente sentida de que aquele resultado irá ocorrer) pela valência V (isto é, a importância ou valor subjetivamente atribuído pelo individuo àquele resultado).”, ou seja, (FM) = f (E x V). (CORADI. 1985 p. 1889)
A partir desta equação, pode-se concluir que quanto maior for a
expectativa que a pessoa tem de que o resultado esperado será obtido pelo
comportamento determinado, maior será a força motivadora: quanto mais
importante for o resultado, maior a força motivadora e assim por diante. Desta
forma concluí-se que se um indivíduo der grande valor aos resultados oferecidos
pela empresa, se ele acreditar que o seu esforço pode levar a um bom
desempenho e este bom desempenho pode levá-lo a resultados melhores, este
indivíduo terá uma grande força motivadora em direção de suas atividades.
No Brasil, a teoria da expectativa de Vroom traz algumas
contribuições. Partindo de que se os resultados precisam ser desejados, cabe a
administração tentar identificar aqueles que tenham significados relevantes para
os seus funcionários. A seguir os funcionários precisam perceber que, se seu
comportamento melhorar, as recompensas também serão melhores, isto é,
precisam estar cientes de que seus esforços no sentido de atender bem a
empresa sortiram efeitos em seus benefícios. Faz-se necessário também que para
que o funcionário sinta-se realmente uma relação entre esforço-desempenho, a
52
empresa esteja interessada e faça treinamentos adequados para a função, onde
as expectativas da empresa possam ser bem esclarecidas. (BOWDITCH; BRUNO
1992 apud GALO, 2002)
53
4 MÉTODO
De acordo com os pressupostos teóricos de Cervo e Bervian (2002)
o método é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários,
visando atingir um resultado esperado. O método seria então, apenas um conjunto
de procedimentos ordenados, um instrumento de trabalho, um meio de acesso
apara que através da inteligência e reflexão, as pessoas possam descobrir o que
os fatos e os fenômenos realmente são. Ruiz (1996) por sua vez, acrescenta que
o método confere segurança e é fator de economia na pesquisa, no estudo e na
aprendizagem.
4.1 TIPO DE ESTUDO
Levando-se em consideração a classificação dos tipos de pesquisa,
segundo Bisquerra (1989), quanto ao objetivo, o presente estudo possui um
caráter descritivo ou exploratório, uma vez que, buscou-se descrever um
fenômeno e a possibilidade de relacionamentos ainda pouco estudados entre
variáveis. Ainda, conforme Cervo e Bervian (2002), a pesquisa exploratória,
através da definição de objetivos, permite realizar descrições precisas da situação,
bem como, permite familiarizar-se com o fenômeno ou obter nova percepção do
mesmo, descobrir novas idéias e as relações existentes entre os elementos
componentes.
Em consonância com a classificação de Bisquerra (1989), a
investigação em tela, constituiu-se também, em um estudo de caso – um subtipo
dos estudos exploratórios; tendo em vista que se desenvolveu em uma
organização (supermercado Rede Mais Ayrton Senna, localizado no Rio Grande
do Norte ).
Com relação ao locus de coleta dos dados, em consonância com
Bisquerra (1989), caracterizou-se como pesquisa de campo – em que se objetivou
54
consegui-los em uma situação mais real quanto possível. Fachin (2001) relata que
a pesquisa de campo se detém, na observação do contexto no qual é constado um
fato social (problema), que inicialmente é examinado e, em um momento seguinte,
passa por explicações através dos métodos e técnicas específicas. Tal pesquisa,
trabalha com observações dos fatos sociais colhidos do contexto natural. Ruiz
(1996) complementa, ao afirmar que a pesquisa de campo consiste na observação
dos fatos tal como ocorre espontaneamente na coleta dos dados, para ulteriores
análises.
Segundo a natureza dos dados (BISQUERRA, 1989), o estudo
ocorreu predominantemente quantitativo; porém, intentou-se o estabelecimento de
uma integração com a perspectiva qualitativa.
55
4.2 QUESTÕES DE PESQUISA
Como já enunciado, o problema focado no estudo contempla a
tentativa de compreensão das possíveis relações entre três construtos: síndrome
de burnout, motivação e estratégias de coping no trabalho. Utilizando-se como ponto de partida para estabelecer o caminho a
seguir, foi delineada a seguinte questão geral:
Como se caracteriza a incidência de burnout entre operadores de
caixa, as possíveis relações com estratégias de coping adotadas e a motivação no
trabalho?
Para que as múltiplas facetas dos construtos pudessem ser
abordadas da forma mais integrada possível e alicerçada no referencial teórico
assumido foram estabelecidas as seguintes questões específicas:
a. Qual o nível de incidência de burnout apresentado pelos colaboradores?
b. Que estratégias de coping são empregadas pelos colaboradores?
c. Qual o nível de motivação manifesto pelos colaboradores?
d. Os participantes apresentam diferenças ou semelhanças quanto à incidência de
burnout, motivação no trabalho e estratégias de coping na dependência de
variáveis demográficas e funcionais como sexo, faixa etária, estado civil,
escolaridade, tempo de vinculação ao cargo, tempo na atual organização e
manutenção de outros vínculos profissionais?
56
4.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA
A pesquisa desenvolveu-se em um supermercado do Rio Grande do
Norte, a Rede Mais Ayrton Senna. Especificamente, foram envolvidos os
colaboradores ocupantes do cargo de operador de caixa.
O supermercado possui um contingente de 22 (vinte e dois)
colaboradores que desenvolvem a função foco neste estudo. Mas, apenas 14
operadores participaram da pesquisa, perfazendo um total de 63,63 % do quadro
de operadores que fazem parte da equipe do supermercado.
Tabela 1 – Quantidade de colaboradores na loja
COLABORADORES
Supermercado
Total de operadores da loja
Total de
operadores participantes
Ayrton Senna
22
14
(%) 100 63, 63
Gil (1991) considera que a amostra corresponde a uma pequena
parte dos elementos que compõe o universo a ser pesquisado. Tal autor, revela
que é freqüente a utilização da amostra em pesquisas, tendo em vista que os
levantamentos abrangem um universo tão grande que se torna inviável considerá-
los em sua totalidade.
Rudio (2004) acrescenta que a amostra é uma parte da população,
selecionada de acordo com um plano ou regra, considerando que, o mais
importante ao selecioná-la é:
“seguir determinados procedimentos , que nos garantam ser ela representação adequada da população, donde foi retirada, dando-
57
nos assim confiança de generalizar para o universo o que nela foi observado”. (p.62)
A composição da amostra se deu de forma acidental. Os aspectos a seguir apresentados fazem parte do perfil sócio-
demográfico e funcional dos operadores de caixa participantes, caracterizando
então, a amostra:
• Sexo – houve uma predominância do sexo feminino na composição da
amostra (13 ou 92,9%).
• Estado civil – conforme se verifica na tabela 2, predominou o número de
participantes solteiros (8 ou 57,1%).
Tabela 2 – Distribuição por estado civil (N=14)
• Número de filhos – Houve o predomínio de participantes que não possuem
filhos, correspondendo a 71,4% da amostra; três relataram possuir 1 filho e
apenas um, 2 filhos.
• Faixa Etária - Os participantes apresentaram idade mínima de 17 e máxima
de 34 anos. A idade média foi de 24,07 anos com um desvio padrão (DP) de
4,76.
• Analisando-se a distribuição das faixas etárias, foi possível se verificar a
Estado Civil Freqüência Percentual Solteiro(a) 8 57,1 Casado(a) ou união estável 5 35,7
Separado(a) ou divorciado(a) 1 7,1
Total 14 100,0
58
maior incidência de operadores entre a faixa etária de 26 a 30 anos.
Chegando, inclusive, a 50,0% do número de operadores participantes. Na
tabela 3, abaixo, pode-se observar os dados referentes à faixa etária.
Tabela 3 – Distribuição dos participantes por faixa etária (N=14)
• Nível de instrução - como se pode verificar na tabela 4, os participantes em
sua maioria possuíam o Ensino Médio Completo (12 ou 85,7%); 1 operador
tem apenas Ensino Médio Incompleto; 1 operador o Ensino Superior
Incompleto.
Tabela 4 – Distribuição por nível de instrução (N=14)
Faixa etária Freqüência Percentual
Até 20 anos 7 17,5
21 a 25 anos 9 22,5
26 a 30 anos 20 50,0
Acima de 31 4 10,0
Total 40 100,0
Freqüência Percentual
Ensino médio
incompleto
1 7,1
Médio completo 12 85,7
Superior incompleto 1 7,1
Total 14 100,0
59
• Orientação religiosa - A predominância da religião dentre os participantes da
amostra foi à católica, 10 operadores (71,4%) eram desta religião. A outra
religião citada foi a Evangélica, correspondendo a um contingente de 4
operadores (ou 28,6%) Tabela 5 – Distribuição por orientação religiosa (N=14)
• Freqüência a atividades religiosas - Como se pode constatar a partir da
tabela 6, no que concerne à freqüência a atividades religiosas, 6
participantes (42,9%) referem participar semanalmente, 2 (14,3%)
freqüentam mensalmente e 6 (42,9%) raramente participam das atividades
religiosas.
Tabela 6 – Distribuição por freqüência a atividades religiosas (N=14)
• Faixa de tempo de serviço na organização-. Como exposto na tabela 07, a
maioria dos operadores (8 - 57,1%) trabalham no supermercado entre o
período de 1 ano a 1 ano e 11 meses. Pode-se destacar também, os
operadores que estão a menos de 1 ano vinculados ao supermercado,
correspondendo a 28,6%.
Freqüência Percentual Católica 10 71,4 Evangélica 4 28,6 Total 14 100,0
Freqüência Percentual Semanalmente 6 42,9 Mensalmente 2 14,3 Raramente 6 42,9 Total 14 100,0
60
Tabela 7 - Distribuição quanto à faixa de tempo de serviço no supermercado (N=14)
Faixa de Tempo/ano- meses
Freqüência Percentual
Menos de 1 ano 4 28,6
1 ano a 1 ano e 11 meses 8 57,1
2 anos a 2 anos e 11 meses
1 7,1
Omissos 1 7,1
Total 14 100,0
• Faixa de tempo que trabalham na função- Com relação ao tempo que
trabalham como operadores de caixa, destaque-se que 42,9% dos
participantes trabalham a menos de 1 ano nesta função; e 35,7%
desenvolvem esta função entre a faixa de tempo de 1 ano a 1 ano e 11
meses. Segue-se abaixo, na tabela 8, outros dados relativos à faixa de
tempo na função.
Tabela 8 - Distribuição quanto à faixa de tempo que trabalham no cargo (N=14)
Faixa de Tempo/ano-meses Freqüência Percentual
Menos de 1 ano 6 42,9
1 ano a 1 ano e 11 meses 5 35,7
2 anos a 2 anos e 11 meses 1 7,1
4 a 5 anos 1 7,1
Omissos 1 7,1
Total 14 100,0
61
• Outros vínculos empregatícios – verificou-se que (2 ou 14,3%) dos
participantes possuem outros vínculos empregatícios e que a maioria, (9 ou
64,3%) não possuem outros vínculos. Vale ressaltar que, 3 ou 7,5% não
responderam a esta variável.
4.4 INSTRUMENTOS DE PESQUISA
A coleta de dados foi realizada utilizando-se de um protocolo que
contém: uma apresentação, um instrumento para a abordagem de cada construto (
três instrumentos no total), uma ficha sócio-demográfica e, um termo de
consentimento, de acordo com modelo proposto pelo Comitê de Ética em
Pesquisa da UnP.
Dentre os instrumentos mencionados que se destinaram a explorar
os aspectos da síndrome de burnout, optou-se pelo emprego Inventário Síndrome
de Burnout de Maslach ( MBI), traduzido e adaptado para o Português por Tamayo
(1997), constando de 22 itens, aos quais os indivíduos responderam de acordo
com uma escala de 1 a 5, indicando com que freqüência experimentam o
conteúdo sugerido pelo item. Os itens mediram os fatores Esgotamento
Emocional, Diminuição da Realização Pessoal e Despersonalização. Justifica-se a
escolha por ter sido este inventário já utilizado em estudos desenvolvidos em Natal
por Borges et al. (2002) e Dantas (2003).
Para a investigação do construto motivação, foi utilizada a primeira
versão do IMST (Inventário da Motivação e do Significado do Trabalho).
Adequamos alguns itens, para a aplicação na amostra proposta, resultando em um
total de 73 itens. Segundo Borges e Filho (2001), devido à necessidade de o
questionário passar a mensurar expectativas e instrumentalidade, o IMST
apresenta quatro perguntas ao participante: (1) Quanto deve ser? (2) Quanto eu
espero que este resultado ocorra? (3) Quanto ocorre realmente? (4) Quanto meu
62
desempenho pode influir na obtenção deste resultado? Tais perguntas suscitam
respostas que correspondem respectivamente: aos atributos valorativos,
expectativas, atributos descritivos e instrumentalidade.
Adotou-se para apresentação do IMST um formato tabular, que
consiste em 5 colunas, das quais na primeira esteve presente os 73 itens
componentes; nas demais, os participantes utilizaram para responder as quatro
questões que estavam postas no título da coluna. Assim, as quatro questões
foram aplicadas a cada item. No corpo das colunas de resposta, estava
apresentada a escala de Likert em número de 0 a 4, item a item, competindo ao
participante responder marcando um número em cada coluna, por linha (ou item).
O terceiro, foi a Escala de Coping Ocupacional, na versão brasileira,
traduzida e adaptada por Pinheiro, Tamayo e Troccóli (2000), da original proposta
por Latack (1986). A escala apresenta três fatores: controle (α = 0,79), escape (α =
0,77) e manejo de sintomas (α = 0,81). Sobre estes, Tamayo e Troccóli (2002,
p.41) dissertam:
O Controle consiste em ações e reavaliações cognitivas proativas; o Escape são ações e reavaliações cognitivas que sugerem fuga ou um modo de evitação e o Manejo de Sintomas são estratégias popularmente aceitas, utilizadas pelo indivíduo para administrar eventos relacionados ao estresse, tais como o relaxamento ou a atividade física.
A ficha sócio-demográfica foi elaborada conforme cronograma a
seguir, tendo por objetivo fazer um levantamento das variáveis como sexo, idade,
estado civil, número de filhos, escolaridade, religião, tempo de vinculação ao
supermercado e o tempo de exercício na atual função.
63
4.5 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS
Inicialmente, estabeleceu-se o contato pessoal com um
representante do supermercado, tendo o propósito de esclarecer sobre o estudo,
obter a autorização para a pesquisa e posteriormente, solicitar a cooperação no
tocante a tomada de providências que viabilizassem a coleta de dados na loja a
ser investigada (Rede Mais Ayrton Senna).
Obtida a autorização, realizaram-se reuniões com os operadores de
caixa, tendo por objetivo estabelecer o rapport, incluindo informações sobre a
pesquisa , forma de retorno para os participantes e, sobretudo, a garantia de sigilo
dos dados e anonimato dos participantes.
Na aplicação dos protocolos, foram formados grupos de acordo com
o turno de trabalho, fornecendo-se individualmente os protocolos e explicando-se
questão por questão ao grupo. Vale salientar, que a aplicação se deu em duas
etapas, sendo realizado em dias distintos, em decorrência da extensão dos
protocolos.
Sugeriu-se a cada participante que realizasse um desenho no verso
do protocolo, para que na segunda etapa, apenas ele, pudesse identificar qual o
protocolo seria o seu; considerando-se que, em virtude do anonimato da pesquisa,
não poderia ser colocado os seus próprios nomes. Assim, realizamos dois
encontros, com cada grupo de operadores, para ser possível finalizar a pesquisa.
64
4.6 PROCEDIMENTO DE REGISTRO DE DADOS
Após aplicação dos protocolos, foi procedida uma checagem dos
mesmos para a eliminação dos que possuíram preenchimento inadequado ou
várias omissões que pudessem comprometer com a validação. Em seguida,
registramos os resultados sob a forma de banco de dados, baseado no
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), na versão adaptada para
Windows; possibilitando assim, o desenvolvimento de análises estatísticas.
4.7 PROCEDIMENTO DE ANÁLISE DOS DADOS
O uso do SPSS possibilitou o emprego de técnicas e procedimentos
estatísticos, tais como: freqüências, medidas de tendência central e variabilidade,
correlações, test t, análise de variância e regressão linear múltipla. ( demonstrados
na Quadro 1); subsidiando os marcos teóricos previamente selecionados e
estudados, classificando e interpretando os dados que foram possíveis, bem
como, a discussão contendo críticas, sugestões e recomendações pertinentes.
65
Quadro 1 – Procedimentos e técnicas estatísticas utilizadas
Questão Análise estatística Finalidade
Geral Correlação Análise de regressão
Verificação do relacionamento e poder preditivo entre as dimensões da síndrome burnout, da percepção de suporte organizacional e das estratégias de coping no trabalho.
Freqüência, média e desvio padrão
Verificação da distribuição dos escores nos fatores dos três construtos.
Teste t Comparação das médias nos fatores dos três construtos.
Específicas01 e 02
Teste t Investigação de diferenças entre os participantes quanto ao tipo de escola.
Cálculo de percentis
Definição de intensidade das dimensões da burnout.
Qui-Quadrado (Pearson)
Testar associação entre intensidade das dimensões da burnout e o de escola.
Freqüência, média e desvio padrão
Verificação da distribuição dos escores nos fatores dos três construtos.
Teste t Comparação das médias nos fatores dos três construtos.
Específicas 03 e 04
Análise de variância (ANOVA) e Qui-Quadrado (Pearson)
Investigação de possíveis relacionamentos entre os fatores dos três construtos e as variáveis sócio-demográficas em estudo.
Cálculo de percentis
Definição de intensidade das dimensões da burnout.
Análise de cluster
Identificação de padrões de incidência da burnout
Qui-Quadrado (Pearson)
Testar associação entre intensidade das dimensões da burnout e ao sexo
66
5 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Tendo em vista o que se propõe neste capítulo, obedecer-se-á a
mesma seqüência com que os dados foram coletados; ou seja, inicialmente, serão
apresentados nesta seqüência, os dados referentes à síndrome de burnout,
motivação e estratégias de coping, de forma que, seja possível que as questões de
pesquisa venham a ser respondidas.
5.1 SÍNDROME DE BURNOUT
5.1.1 Escores dos fatores da síndrome de burnout
Quando se comparam, a partir da tabela 10, os escores dos fatores
(dimensões) da síndrome de burnout entre si, observa-se que a Exaustão
Emocional apresenta média mais elevada (M= 3, 86), t = 4,09 para p= 0,001 e o
menor desvio padrão (DP=0,35), indicando menor dispersão.
Tabela 09. Médias nos fatores da escala de estratégias de coping no trabalho
Fatores Média Desvio Padrão
Exaustão Emocional 3,86 0,35
Diminuição da Realização
2,27 0,58
Despersonalização 3,48 0,66
Na tabela 11, considerando-se a distribuição por intervalos de
escores, vê-se que a diminuição da realização pessoal foi a dimensão que
67
apresentou uma maior concentração nos intervalos relativos aos escores mais
altos. Destaca-se, na mesma tabela, que quanto à exaustão, os participantes da
amostra apresentaram uma maior concentração (moda) no intervalo intermediário e
a despersonalização com a menor média, tem uma concentração no intervalo mais
baixo e nenhuma incidência no intervalo mais alto. Os dados obtidos nesta última
dimensão corroboram com o estudo realizado por Moreno-Jimenez et al. (2002).
Tabela 10: Médias dos fatores de burnout e freqüência por intervalos (N=14)
Fatores de burnout Média Desvio-padrão
Freqüência por intervalo
x≤2 2<x≤3 3<x≤4 X>4
Exaustão Emocional 1,71 3,64 28,6 71,4 0 0
Diminuição da Realização Pessoal 0,47 0,63 0 7,1 21,4 71,4
Despersonalização 1,71 3,64 71,4 28,6 0 0
Tendo em vista constatar a semelhança ou diferença dos participantes
quanto à exaustão, diminuição da realização pessoal e despersonalização na
dependência de: sexo e manutenção de outros vínculos utilizou-se o teste t. Para
estado civil; nível de instrução; faixa de tempo na loja; e tempo no cargo utilizou-se
a aplicação da análise de variância (ANOVA) para cada um dos fatores. A partir
aplicação de ambas as técnicas, permitiu-se a verificação de que não se
encontrando diferenças estatisticamente significativas entre as médias, os
participantes não apresentam diferenças na dependência das variáveis testadas.
68
5.1.3 Incidência de burnout
Considerando que o instrumento utilizado para a coleta dos dados
atinentes a burnout mensura os fatores exaustão emocional, diminuição da
realização pessoal e despersonalização, considera-se pertinente observar que,
conforme sugerem Maslach e Jackson (1986), as dimensões devem ser pontuadas
de forma separada, pois ainda não é claro o peso de cada uma delas no conjunto
dos elementos que a compõem. Codo (1999), também, menciona que as três
dimensões devem ser analisadas separadamente como uma variável contínua,
com níveis alto, moderado e baixo e não como uma variável dicotômica, onde
existe ou não existe a presença do sintoma. Sendo a partir da combinação do nível
de cada uma das três dimensões que se obtém o nível da burnout no indivíduo
(CODO, 1999).
Em atenção ao acima exposto, para o diagnóstico de incidência,
tomou-se a burnout e suas dimensões como variáveis contínuas e as pontuações
dos indivíduos foram classificadas mediante um sistema de percentuais para cada
escala. Aos indivíduos com pontuações acima do percentil 75 atribui-se intensidade
alta; entre percentil 25 e 75, intensidade moderada; e abaixo de 25, baixa
intensidade (MASLACH E JACKSON, 1986).
Quanto à interpretação das pontuações, como assumido por Pinto;
Lima e Silva (2003) dentre outros autores, observa-se que, nas dimensões
exaustão emocional e despersonalização, uma pontuação alta corresponde à
elevada intensidade; mas na dimensão diminuição da realização pessoal, a elevada
intensidade é dada pela baixa pontuação. Assim, uma pessoa caracteristicamente
com síndrome de burnout apresenta pontuação alta em exaustão emocional, bem
como em despersonalização e baixa, em diminuição da realização pessoal. O que
pode ser representado, hipoteticamente, pela figura 01.
69
Figura 01 - Representação de condições para caracterização da burnout
0
20
40
60
80
100
Exautão
Despersonalização
Diminuição darealização
Como pode ser depreendido da tabela 12, nas três dimensões da
síndrome de burnout houve um predomínio de maior freqüência na classificação
“moderada”. Observou-se que na exaustão emocional e na diminuição da
realização nesta classificação se concentraram 50,0% da amostra, e a
despersonalização, 71,4%. O que contradiz os resultados obtidos na pesquisa de
Mendes (2002), em que na dimensão de exaustão emocional a maior freqüência
recaiu sobre a classificação “alta” (39%) e nas dimensões despersonalização e
envolvimento pessoal no trabalho, na classificação “baixa” (50%). De acordo com
Maslach e Leiter (1997 apud BENEVIDES-PEREIRA, 2002), a exaustão emocional
pode ser um preditor de despersonalização e esta podendo predizer o sentimento
de baixa realização no trabalho.
A constatação de que a maioria da amostra apresentou uma
intensidade moderada nas dimensões da síndrome, remete à necessidade de que
medidas sejam adotadas pelos operadores de caixa e intervenções no ambiente de
trabalho sejam promovidas pelo supermercado, visando o bem-estar psicológico
dos colaboradores.
70
Tabela 11 – Distribuição percentual da ocorrência das dimensões exaustão, despersonalização e diminuição da realização (N=14)
Dimensão Freqüência Percentual
Exaustão
Baixa 3 28,6
Moderada 7 50,0
Elevada 4 21,4
Total 14 100,0
Despersonalização
Baixa - -
Moderada 10 71,4
Elevada 4 28,6
Total 14 100,0
Diminuição da Realização
Baixa 4 28,6
Moderada 7 50,0
Elevada 3 21,4
Total 14 100,0
Na verificação da semelhança ou diferença dos participantes quanto à
intensidade da exaustão, da diminuição da realização pessoal e da
despersonalização na dependência de: sexo; faixa etária; estado civil; nível de
instrução; tempo na loja; e tempo no cargo quando identificadas as intensidades
(níveis gerais) da síndrome de burnout – baixa, moderada e alta, as distribuições
de freqüência dos participantes em tais níveis de acordo com as variáveis sócio-
demográficas e funcionais não apresentaram diferenças significativas. A aplicação
do teste qui-quadrado não demonstrou nenhuma independência que fosse
rejeitada.
71
5.2. ESTRATÉGIAS DE COPING NO TRABALHO
Para a identificação das estratégias de coping no trabalho pelos
participantes da amostra, procedeu-se, igualmente, a uma análise dos resultados
relacionados aos fatores previstos pelo modelo teórico adotado. Fez-se, também,
necessário o estudo das relações de tais resultados com todas as variáveis
envolvidas no estudo. Estimaram-se os escores individuais nos três fatores pela média dos
pontos que cada participante atribuiu aos itens componentes dos mesmos,
conforme representação na tabela 13.
Tabela 12. Médias nos fatores da escala de estratégias de coping no trabalho
Fatores Média Desvio Padrão
Controle 3,86 0,36
Escape 2,27 0,28
Manejo 3,48 0,30
O controle, a estratégia mais utilizada pelos operadores de caixa (t = -
2,85, para p=0,014), é uma estratégia de coping que pode ser centrada no
problema ou centrada na emoção. Assim, a primeira previne o desenvolvimento da
burnout, ao passo que a utilização da segunda, facilita a sua aparição. Por isso,
para que a síndrome não seja desencadeada no operador, é preciso que ele atue
diretamente sobre o estressor, desenvolvendo estratégias que possibilitem definir e
analisar a situação, buscando alternativas para solução do problema, atuando
diretamente sobre o meio e sobre si mesmo.
O manejo, segunda estratégia mais utilizada (t = -11,07, para
p=0,000) , é a mais eficaz. Pois, a partir dele, o operador de caixa pode perceber
72
quando deve parar, estabelecer descansos e alternar tarefas diferentes. Visando,
assim, desenvolver habilidades para saber estabelecer prioridades, investir mais
tempo nas atividades priorizadas e reduzir a percepção de situações laborais de
urgência; melhorando o rendimento e diminuindo a fadiga física e mental.
No caso do escape, o operador apresenta uma tendência a evitar os
problemas que podem surgir no ambiente de trabalho, já que não encontra
soluções para os mesmos e isto acaba interferindo no desenvolvimento do seu
trabalho. De acordo com Tamayo e Tróccoli (2002), o uso desta estratégia
incrementa a exaustão emocional. Assim, a implementação de programas que
levem os operadores a recuperarem o controle quando lidam com os estressores
ocupacionais, podem ser de utilidade para a prevenção da burnout.
Segundo Maslach e Leiter (1997 apud TAMAYO; TRÓCCOLI, 2002)
as intervenções para resolver a burnout e/ou preveni-la deve-se ocorrer a partir da
focalização de soluções tanto no trabalhador quanto no local de trabalho, tendo
como finalidade desenvolver um processo que permita recuperar o equilíbrio entre
as expectativas do individuo e as exigências do seu trabalho, visto que a burnout
está mais relacionada a características do ambiente de trabalho do que às
características do trabalhador.
Nem sempre, porém, o profissional submetido cronicamente a
situações estressantes no ambiente de trabalho responde com grave quadro de
esgotamento ou burnout. Estratégias diferentes e mais eficazes de enfrentamento
ao estresse podem significar maior resistência e menor sofrimento para as
pessoas.
Para a verificação da semelhança ou diferença dos participantes
quanto ao controle, escape e manejo na dependência de: sexo; faixa etária; estado
civil; nível de instrução; tempo na loja; e tempo no cargo, utilizou-se o teste t para
sexo e manutenção de outros vínculos, bem como da Anova para cada um dos
fatores, permitindo-se a verificação de que os participantes não apresentam
diferenças estatisticamente significativas na dependência das variáveis testadas.
73
5.3 MOTIVAÇÃO
Esclarecendo sobre a estrutura fatorial do IMST, Borges e Alves Filho
(2001) afirmam que Vroom desenvolveu seu modelo de motivação considerando
cinco grandes grupos de resultados do trabalho, a saber: a provisão de salário, o
dispêndio de energia física e mental; a produção de bens e serviços; as interações
sociais com outras pessoas e status social. O referido autor fundamentou a eleição
desses resultados em uma ampla e aprofundada revisão de literatura. Entretanto,
as diferenças do contexto sócio-histórico, tanto no que diz respeito onde e quando
desenvolveu seu modelo, está muito distante da nossa realidade. Daí, utilizou-se
como critério de eleição desses resultados os itens do Inventário de Significado do
Trabalho (Borges, 1999), somados à revisão realizada para criação do IMST (a
partir de entrevistas com bancários e profissionais de saúde), para na seqüência
lidar com os fatores empiricamente encontrados. Estes, para as Expectativas (r2 =
0,44), são:
a) Auto-Expressão e Justiça no Trabalho (r2= 0,28 e alfa=0,94): indica que o
indivíduo associa o incentivo à auto-expressão à noção de justiça no trabalho;
traduz a expectativa de que a justiça no trabalho é esperada como
representando o reconhecimento do envolvimento auto-expressivo.
b) Segurança e Dignidade (r2= 0,08 e alfa=0,71): associa a expectativa de contar
com a adoção de medidas de segurança à expectativa de respeito ao
profissional como uma pessoa e de maneira democrática atingindo a todos
igualmente.
c) Desgaste e Desumanização (r2= 0,04 e alfa=0,83): reúne as expectativas de
que o trabalho venha resultar em esgotamento, pressa, atarefamento, exigência
de rapidez, desproporção entre esforços e recompensas, negação da própria
condição humana, discriminação e esforço físico.
74
d) Responsabilidade (r2= 0,04 e alfa=0,66): expressa as expectativas relativas ao
cumprimento das obrigações, manter-se ocupado e apresentar atitudes de
obediência.
E para a Instrumentalidade (r2 = 42,5), foram identificados os seguintes
fatores:
a) Envolvimento (r2=0,23 e coeficiente alfa = 0,88) que indica quanto os indivíduos
percebem o próprio desempenho como influente para que: resolvam problemas;
sejam co-responsáveis pelas decisões; se sintam dignos, adaptados às normas,
respeitadores da hierarquia, identificados às tarefas, merecedores de confiança,
incluídos no grupo; produtivos e percebam-se como pessoas que buscam a
melhor forma de realizar o trabalho.
b) Justiça no Trabalho (r2= 0,09 e alfa=0,89): indica quanto os indivíduos percebem
o próprio desempenho como influente para conseguir contar com equipamentos
adequados, conforto, igualdade de direitos, assistência, proporcionalidade entre
esforços e recompensas, salário e sua suficiência.
c) Desgaste e Desumanização (r2= 0,05 e alfa=0,72): indica quanto os indivíduos
percebem o próprio desempenho como responsável por provocar esforço físico,
percepção de tornar-se máquina ou um animal, esgotamento, percepção de
discriminação, atarefamento e pressa.
d) Reconhecimento e Independência Econômica (r2= 0,04 e alfa=0,81): indica
quanto os indivíduos percebem o próprio desempenho como útil para obter
independência, auto-sustento, status, estabilidade e assistência.
O IMST não mensura diretamente a valência. Isso ocorre porque os
autores avaliaram que pela sutileza da diferença conceitual entre atributos
valorativos e valência não justificavam ter os dois conteúdos no mesmo inventário.
Compreende-se que a partir da distribuição dos escores dos atributos valorativos
pode-se tomar alguns fatores como de valência positiva (+1) e outros, negativa (-1).
Àqueles, para os quais foram encontradas as médias altas com pequeno desvio-
padrão, atribuí-se valência positiva. Sobre àqueles de médias baixas, com
tendência de escores baixo refletiu-se um pouco mais. Esse era o caso
75
exclusivamente do fator valorativo Desgaste e Desumanização. Entendeu-se que
tal fator pode ser tomado como valor, porque os participantes das amostras podem
considerar ser certo o trabalho gerar esse tipo de resultado e podem entender que
não há como eliminar o desgaste e desumanização, sendo esse resultado inclusive
prova de que alguém realmente se esforçou, mas as pessoas não tendem a
desejar desgaste e desumanização no trabalho. Daí, considerou-se que a tal fator é
pertinente atribuir uma valência negativa (-1).
Tal compreensão afetou, então, a forma de aferição da força
motivacional a partir das respostas que os indivíduos apresentam ao IMST. Estima-
se, então, a força motivacional pelo produto dos somatórios dos escores nos
fatores de expectativas e o somatório dos escores nos fatores de
instrumentalidade, subtraído o produto dos escores no fator de expectativa e de
instrumentalidade referidos a resultados do trabalho não desejáveis (ou não
atrativos), ou seja, para os quais por hipótese se atribui valência negativa.
Segundo Borges e Alves Filho (2001), A estrutura dos atributos
valorativos consiste na identificação do seguinte conjunto de fatores primários:
a) Justiça no Trabalho (r2=0,17 e Alfa=0,92): define que o ambiente de trabalho
deve garantir as condições materiais, de higiene e de equipamentos adequados às
características das atividades e à adoção das medidas de segurança, bem como
garantir o retorno econômico compatível, o equilíbrio de esforços e direitos entre os
profissionais.
b) Auto-expressão e realização pessoal (r2=0,12 e Alfa=0,81): define que o trabalho
deve oportunizar expressão da criatividade, do sentimento de produtividade, das
habilidades interpessoais, da capacidade de tomar decisões e do prazer pela
realização das tarefas.
c) Sobrevivência Pessoal e Familiar (r2=0,05 e Alfa=0,78): define que o trabalho
deve garantir as condições econômicas de sobrevivência e de sustento pessoal, a
assistência à família, a existência humana, a estabilidade no emprego decorrente
do desempenho, o salário e o progresso social.
76
d) Desgaste e Desumanização (r2=0,04 e Alfa=0,77): define que o trabalho deve
implicar em desgaste, pressa, atarefamento, perceber-se como máquina ou animal
(desumanizado), esforço físico, dedicação e perceber-se discriminado.
Considerando-se neste momento, os escores nos fatores, no que
concerne aos atributos valorativos (tabela 14), verificou-se que o fator
sobrevivência pessoal e familiar, bem como, o fator desgaste e desumanização,
indistintamente apresentaram médias superiores aos fatores Justiça no trabalho e
auto-expressão e realização pessoal, que não se diferenciaram entre si (t = -2,831;
p = 0,014).
Em relação às expectativas, o fator desgaste e desumanização,
apresentou médias inferior aos demais (t = -8, 233; p = 0), e estes não
diferenciando-se entre si.
Na instrumentalidade, verificou-se que os participantes apresentam
médias diferenciadas nos quatro fatores. O fator reconhecimento e independência
econômica, apresentou média mais elevada do que o fator envolvimento (t = 3,385;
p = 0,005) – que, por sua vez, apresentou média superior ao fator desgaste e
desumanização (t = - 3,144; p = 0,008). Na seqüência, o fator justiça no trabalho,
foi o que apresentou menor média (t = 6,412; p = 0,000).
77
Tabela 13. Escores nos fatores do IMST
Fatores Média Desvio Padrão
Atributos Valorativos Fator 1 – Justiça no Trabalho 2,87 0,89 Fator 2 – Auto-expressão e Realização
Pessoal 3,43 0,38
Fator 3 – Sobrevivência Pessoal e Familiar 3,52 0,43 Fator 4 – Desgaste e Desumanização 2,46 0,73
Expectativas
Fator 1 – Auto-expressão e Justiça no
Trabalho
3,68 0,37
Fator 2 – Segurança e Dignidade 3,72 0,35
Fator 3 – Desgaste e Desumanização 2,54 0,55
Fator 4 – Responsabilidade 3,58 0,34
Instrumentalidade
Fator 1 – Envolvimento 3,53 0,34
Fator 2 – Justiça no Trabalho 1,97 0,66
Fator 3 – Desgaste e Desumanização 2,49 0,56
Fator 4 – Reconhecimento e Independência Econômica
3,16 0,43
Na avaliação da distribuição dos escores nos fatores dos
componentes do IMST (tabela 15), ou seja, na freqüência por intervalos, verificou-
se que em relação aos atributos valorativos, os fatores justiça no trabalho, auto-
expressão e realização pessoal, bem como, a sobrevivência pessoal, atingiram
todos eles, a maior quantidade de pessoas no quarto intervalo, tendo-se
respectivamente 8, 13 e 12 pessoas. No fator, desgaste e desumanização a maior
quantidade de pessoas (9), respondeu no terceiro intervalo. No tocante as
expectativas, os fatores auto-expressão, segurança e dignidade, bem como, o fator
78
responsabilidade, atingiram todos eles, a maior quantidade de pessoas no quarto
intervalo, ou seja, 12, 13 e 14 pessoas respectivamente. No fator desgaste e
desumanização, a maior quantidade de pessoas, associou suas respostas ao
terceiro intervalo.
A instrumentalidade apresentou os seguintes resultados no que
concerne à freqüência por intervalos: os fatores envolvimento, reconhecimento e
independência econômica, apresentaram a maior concentração de respostas
associadas ao quarto intervalo (13 e 8 pessoas respectivamente); Os fatores
justiça no trabalho, desgaste e desumanização, por sua vez, apresentaram uma
maior concentração no terceiro intervalo (7 e 8 pessoas).
Ao ser avaliada a força motivacional, que consiste na quantidade de
esforço ou pressão de uma pessoa para motivar-se, os participantes apresentaram
uma média de 89,03, com o desvio padrão, DP = 17,73.
79
Tabela 14. Distribuição dos escores nos fatores dos componentes do IMST por intervalos
Fatores
Méd
ia Número de participantes por
intervalos de escores 0≤x≤1 1<x≤2 2<x≤3 3≤x≤4
Atributos Valorativos Fator 1 – Justiça no Trabalho 3,28 1 2 3 8
Fator 2 – Auto-expressão e
Realização Pessoal
3,93 - - 1 13
Fator 3 – Sobrevivência Pessoal e
Familiar
3,86 - - 2 12
Fator 4 – Desgaste e Desumanização 3,00 1 1 9 3
Expectativas
Fator 1 – Auto-expressão e Justiça
no Trabalho
3,86 - - 2 12
Fator 2 – Segurança e Dignidade 3,93 - - 1 13
Fator 3 – Desgaste e Desumanização 3,14 1 10 3
Fator 4 – Responsabilidade 4,00 14
Instrumentalidade
Fator 1 – Envolvimento 3,93 1 13
Fator 2 – Justiça no Trabalho 2,43 1 6 7
Fator 3 – Desgaste e Desumanização 3,00 3 8 3
Fator 4 – Reconhecimento e Independência Econômica
3,58 6 8
80
5.4 BURNOUT, COPING E MOTIVAÇÃO
Após a apresentação dos resultados de cada um dos construtos
procurando responder às questões de pesquisa, passar-se-á a uma integração dos
mesmos com o intuito de se atingir o propósito geral do estudo: investigar as
possíveis relações entre síndrome de burnout, estratégias de coping e motivação
entre operadores de caixa de um supermercado.
Para proporcionar um resgate dos dados já apresentados, a Tabela
16 apresenta a média e o desvio padrão de cada um dos fatores, dos três
instrumentos utilizados nesta investigação. Esta tabela também mostra as
correlações dos fatores das escalas de coping e motivação.
A correlação pode ser interpretada como uma relação existente entre
variáveis ou, ainda, uma variação concomitante entre duas variáveis. Deve-se,
portanto, para que possa ser entendida, não ser tomada como uma relação de
causa-efeito.
Para uma melhor compreensão da próxima tabela faz-se importante
frisar que um coeficiente de correlação de Pearson (r) pode ter a seguinte
interpretação: r maior que 0 até 0,20, tem-se uma correlação muito baixa; r acima
de 0,20 até 0,40, baixa; r acima de 0,40 até 0,60, moderada; r acima de 0,60 até
0,80, alta; e r acima de 0,80 e menor que 1, muito alta. O mesmo se aplica às
correlações negativas.
Os dados apresentados na tabela 16 explicitam que houve uma alta
correlação (r = - 0,66) entre a diminuição da realização e a despersonalização. A
partir desse dado, é possível a interpretação de que um aumento nos escores de
diminuição da realização, corresponde a um diminuição nos escores de
despersonalização dos operadores. Vale relembrar que escores baixos em
diminuição da realização é que indica o desenvolvimento da síndrome de burnout.
A correlação entre desgaste e desumanização versus exaustão,
também apresentou alta correlação (r = 0,65); dando-se margem à interpretação
81
de que quanto maior a percepção de desgaste e desumanização maior poderá ser
exaustão dos operadores.
Segurança e dignidade versus despersonalização se correlacionaram
positiva e moderadamente (r = 0,55). Aumento ou diminuição nos escores que uma
das variáveis pode ter reflexo direto no aumento ou diminuição da outra. Por
exemplo, uma percepção maior de segurança e a dignidade no ambiente de
trabalho podem incidir numa maior incidência da despersonalização nos
operadores de caixa. Pessoas que tem uma maior percepção de segurança e
dignidade tendem a levar o colaborador a um maior engajamento e
comprometimento com o seu trabalho. O que tem tendência, por sua vez, a levar
ao desenvolvimento da despersonalização.
A auto-expressão e justiça no trabalho apresentoram uma correlação
moderada com a diminuição da realização, obtendo-se um coeficiente positivo (r =
0,59). Pode-se interpretar que aumentando os escores do sentimento de justiça no
trabalho e a auto-expressão, os operadores podem apresentar também aumento
nos escores da diminuição da realização não incidência da diminuição da
realização. Assim, promover condições para que os operadores tenham a
percepção de que são tratados com justiça e de que podem se expressarem,
constitui-se num meio de prevenir o desenvolvimento desta dimensão de burnout.
.
82
Tabela 15. Média, desvio padrão e correlações entre os fatores da escala de coping no trabalho, fatores de motivação e as dimensões do inventário de Síndrome de Burnout (N=14)
Variáveis Média Desvio Padrão
Exaustão Emocional
Diminuição da Realização
Desperso-nalização
Síndrome de Burnout
Exaustão Emocional 2,50 0,59 -0,126
Diminuição da Realização 3,93 0,59 -0,66*
Despersonalização 2,14 0,74 0,31
Estratégias de Coping
Controle 3,54 0,68 0,45 0,11 0,31
Escape 2,66 0,44 0,02 0,03 0,18
Manejo 3,34 0,57 0,08 0,09 0,02
Motivação
FV1 – Justiça no Trabalho 2,87 0,89 0,49 0,13 -0,16
FV2 – Auto-expressão e
Realização Pessoal 3,43 0,38 0,26 0,27 0,25
FV3 – Sobrevivência Pessoal e
Familiar 3,52 0,43 0,24 0,04 0,13
FV4 – Desgaste e
Desumanização 2,46 0,73 0,40 0,18 0,003
FE1 – Auto-expressão e Justiça
no Trabalho
3,68 0,37 0,01 0,59* 0,47
FE2 – Segurança e Dignidade 3,72 0,35 0,13 0,50 0,55*
FE3 – Desgaste e
Desumanização
2,54 0,55 0,13 0,46 0,15
FE4 – Responsabilidade 3,57 0,34 0,37 0,07 0,48
FI1 – Envolvimento 3,53 0,34 0,06 0,26 0,27
FI2 – Justiça no Trabalho 1,97 0,66 0,27 0,06 0,11
FI3 – Desgaste e
Desumanização
2,49 0,56 0,65* 0,34 0,38
FI4 – Reconhecimento e Independência Econômica
3,16 0,43 0,05 0,36 0,24
FM - Força motivacional 89,03 17,73 0,29 0,44 0,47 *p < 0,05
83
Para verificar o poder de predição das dimensões de coping no
trabalho e motivação para as dimensões da síndrome de burnout foram realizadas
três análises de regressão múltipla padrão.
A primeira regressão múltipla, calculada para a exaustão emocional
mostrou que a variância dessa dimensão não pode ser explicada pelo conjunto de
variáveis de coping no trabalho e fatores da motivação no trabalho.
A segunda regressão múltipla foi realizada para a diminuição da
realização. Observou-se que a variância dessa dimensão não pode ser predita pelo
conjunto das dimensões de coping no trabalho e fatores da motivação no trabalho. Na terceira regressão múltipla, desenvolvida para a
despersonalização constatou-se, também, que a variância dessa dimensão não
pode ser predita pelo conjunto das dimensões de coping no trabalho e fatores da
motivação.
Tais constatações podem ter ocorrido em virtude da pequena
quantidade de protocolos válidos, 14 no total.
84
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa foi realizada com o objetivo principal de investigar a
incidência da síndrome de burnout e suas relações com estratégias de coping e
motivação no trabalho entre Operadores de Caixa, num supermercado em Natal-
RN.
Concluiu-se, deste modo, em relação à primeira questão de pesquisa
- há incidência de burnout entre os participantes? - que nas três dimensões da
síndrome de burnout houve um predomínio de maior freqüência na classificação
“moderada”.
A constatação de que a maioria da amostra apresentou uma
intensidade moderada nas dimensões da síndrome, remete à necessidade de que
medidas sejam adotadas pelos operadores de caixa e intervenções no ambiente de
trabalho sejam promovidas pelo supermercado, visando o bem-estar psicológico
dos colaboradores.
Observou-se que na exaustão emocional e na diminuição da
realização nesta classificação se concentraram 50,0% da amostra, e na
despersonalização, 71,4%. É importante destacar que a exaustão emocional pode
ser um preditor de despersonalização e esta podendo predizer o sentimento de
baixa realização no trabalho.
Em relação à segunda questão de pesquisa - que estratégias de coping são empregadas pelos colaboradores? - O controle, a estratégia mais
utilizada pelos operadores de caixa (t = -2,85, para p=0,014), é uma estratégia de
coping que pode ser centrada no problema ou centrada na emoção. Assim, a
primeira previne o desenvolvimento da burnout, ao passo que a utilização da
segunda, facilita a sua aparição. Por isso, para que a síndrome não seja
desencadeada no operador, é preciso que ele atue diretamente sobre o estressor,
desenvolvendo estratégias que possibilitem definir e analisar a situação, buscando
alternativas para solução do problema, atuando diretamente sobre o meio e sobre
si mesmo.
85
O manejo, segunda estratégia mais utilizada (t = -11,07, para
p=0,000) , é a mais eficaz. Pois, a partir dele, o operador de caixa pode perceber
quando deve parar, estabelecer descansos e alternar tarefas diferentes. Visando,
assim, desenvolver habilidades para saber estabelecer prioridades, investir mais
tempo nas atividades priorizadas e reduzir a percepção de situações laborais de
urgência; melhorando o rendimento e diminuindo a fadiga física e mental.
No que toca à terceira questão de pesquisa - qual o nível de incidência de motivação apresentado pelos colaboradores? – verificou-se que
quanto aos atributos valorativos (equivalentes ao conceito de valência da teoria de
Vroom), os fatores sobrevivência pessoal e familiar (o trabalho deve garantir as
condições econômicas de sobrevivência e de sustento pessoal, a assistência à
família, a existência humana, a estabilidade no emprego decorrente do
desempenho, o salário e o progresso social) e (o trabalho deve implicar em
desgaste, pressa, atarefamento, perceber-se como máquina ou animal
(desumanizado), esforço físico, dedicação e perceber-se discriminado) foram os
mais enfatizados.
Borges e Alves Filho (2001) afirmam que esse fator pode ser tomado
como valor, porque os participantes das amostras podem considerar ser certo o
trabalho gerar esse tipo de resultado e podem entender que não há como eliminar
o desgaste e desumanização, sendo esse resultado, inclusive, prova de que
alguém realmente se esforçou, mas as pessoas não tendem a desejar desgaste e
desumanização no trabalho. Os resultados dos atributos valorativos e expectativa
mostram que isto se confirmou nesse estudo.
Quanto às expectativas, o fator desgaste e desumanização (que
reúne as expectativas de que o trabalho venha resultar em esgotamento, pressa,
atarefamento, exigência de rapidez, desproporção entre esforços e recompensas,
negação da própria condição humana, discriminação e esforço físico) foi o que
representou o que em menor intensidade é esperado pelos participantes.
Em relação à instrumentalidade, o fator reconhecimento e
independência econômica (indica quanto os indivíduos percebem o próprio
86
desempenho como útil para obter independência, auto-sustento, status,
estabilidade e assistência) foi evidenciado com maior intensidade.
Os participantes da amostra foram caracterizados como
apresentando uma moderada força motivacional.
Considerando-se a última questão específica – os participantes apresentam diferenças quanto à incidência de burnout, motivação no trabalho e estratégias de coping na dependência de variáveis demográficas como sexo, faixa etária, estado civil, escolaridade, tempo de vinculação ao cargo, tempo na atual organização e manutenção de outros vínculos profissionais? – foi possível verificar que os mesmos não apresentaram diferenças significativas.
Por fim, tomando o propósito geral da pesquisa - como se caracteriza a incidência de burnout entre operadores de caixa, as possíveis relações com estratégias de coping adotadas e a motivação no trabalho? –
constatou-se que a maioria dos participantes apresentou uma intensidade
moderada nas dimensões da síndrome; algumas dimensões ou fatores se
correlacionam: (o fator dos atributos valorativos ‘desgaste e desumanização’ com
exaustão; o fator de expectativas ‘segurança e dignidade’ com despersonalização;
e o fator de instrumentalidade ‘auto-expressão e justiça no trabalho’ com a
diminuição da realização). Porém, os fatores de coping e os de motivação não
mostraram significativa força preditiva para o desenvolvimento da burnout. O que
remete à necessidade de que o diagnóstico organizacional envolva o
levantamento de outros dados como nível de comprometimento, percepção de
suporte organizacional, etc.
Os resultados encontrados contribuíram para que os objetivos da
pesquisa fossem atingidos, promovendo novos conhecimentos sobre a realidade
em que a Síndrome de Burnout se apresenta atualmente, ou seja, como um dos
problemas psicossociais que afeta as relações no trabalho, principalmente no que
diz respeito às relações interpessoais de nossa sociedade; além de promover o
entendimento do movimento de rupturas e mudanças, uso de estratégias que
conduzem o trabalhador à busca de uma melhor percepção do seu
comportamento organizacional e auto-conhecimento.
87
Os resultados da investigação, pôde proporcionar a organização
envolvida, elementos para a tomada de decisões relacionadas à implementação
de intervenções que contribuam para a melhoria da qualidade de vida dos
operadores de caixa e da maior efetividade dos serviços prestados ao cidadão-
cliente.
É importante destacar, que o estudo não é conclusivo. Não obstante,
denota um campo de investigação que requer mais atenção por parte da sociedade
e dos próprios pesquisadores da área, podendo fornecer maiores subsídios para os
profissionais, pelo fato de ser uma população pouco estudada.
Encerramos estas considerações finais, fazendo menção ao que
Felton (1998) discorre, afirmando que a vida é mais do que oito horas de trabalho
por dia, e todos devem buscar o equilíbrio entre sua vida pessoal e profissional.
88
7 REFERÊNCIAS
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93
APÊNDICE
94
APÊNDICE A – Protocolo com instrumentos de coleta de dados
P R O T OCO L O
Trabalho de Conclusão de Curso
“Saúde Mental e Trabalho: um estudo sobre Síndrome de
Burnout e suas relações com estratégias de coping e
motivação no trabalho entre operadores de caixa em uma rede de supermercados, no
RN.”
Natal Setembro/2006
95
APRESENTAÇÃO
Esta pesquisa tem como objetivo a realização de um estudo sobre a síndrome de
burnout e possíveis relações com estratégias de coping e motivação no trabalho entre
operadores de caixa em uma rede de supermercados, no RN, na necessidade de atender às
exigências acadêmicas para obtenção do título de bacharel em Psicologia pela Universidade
Potiguar – UnP.
Para a concretização desta finalidade, precisamos contar com sua colaboração,
possibilitando assim a produção de novos conhecimentos sobre a temática e que possam
trazer contribuições aos próprios colaboradores e às lojas que compõem a Rede, na busca
pela competitividade e excelência do atendimento aos seus clientes.
Desta forma, segue-se um conjunto de questionários que foram elaborados para
abordar cada um dos temas. Sinta-se completamente à vontade para emitir suas opiniões.
Não há previsão de respostas certas ou erradas. O que importa é sua opinião sincera.
Suas respostas serão ANÔNIMAS e mantidas em sigilo. Não escreva o seu nome
nem assine os questionários. As respostas serão analisadas confidencialmente.
Cada questionário possui instruções específicas. Antes de iniciar cada um, preste
atenção a tais instruções. Responda, por favor, todos os itens. Não deixe nada em branco.
INVENTÁRIO DE BURNOUT DE MASLACH (MBI)
A seguir você encontrará 22 afirmações relacionadas com sentimentos pelo trabalho.
Por favor, leia cada afirmação cuidadosamente e decida se você se sente desta forma com respeito a seu trabalho. Se você acha que nunca teve esse sentimento marque 1 (um) no espaço antes da afirmação. Se você tem esse sentimento, marque o número de 2 a 5 que melhor descreva com que freqüência você se sente desta maneira. Um exemplo a seguir.
Exemplo: FREQÜÊNCIA: (1-5) Afirmação:
Eu me sinto deprimido no meu trabalho.
FREQÜÊNCIA 1 Nunca
2 Raramente
3 Algumas
vezes
4 Freqüentemente
5 Sempre
96
Se você nunca se sente deprimido no trabalho, marque o número 1 (um) embaixo do título
“FREQÜÊNCIA”. Se você poucas vezes se sente deprimido no trabalho (raramente), marque
o número “2”. Se os seus sentimentos de depressão aparecem Algumas vezes você marca o
número “3”. Se os seus sentimentos de depressão aparecem muitas vezes
(Freqüentemente), marque o número “4”.
Se você sempre se sente deprimido no trabalho marque o número “5”. ATENÇÃO! Responda a todas as frases que compõem este questionário.
FREQÜÊNCIA 1 Nunca
2 Raramente
3 Algumas
vezes
4 Freqüentemente
5 Sempre
Afirmação 1 2 3 4 5 01- Eu me sinto emocionalmente exausto pelo meu trabalho
02- Eu me sinto esgotado ao final de um dia de trabalho.
03- Eu me sinto cansado quando me levanto de manhã e tenho que encarar outro dia.
04- Eu posso entender facilmente o que sentem a população que procura meu serviço acerca das coisas que acontecem no dia a dia.
05- Eu sinto que eu trato alguns dos que procuram meu serviço como se eles fossem objetos.
06- Trabalhar com pessoas o dia inteiro é realmente um grande esforço para mim.
07- Eu trato de forma adequada os problemas da população que procura meus serviços.
08- Eu me sinto esgotado com meu trabalho. 09- Eu sinto que estou influenciando positivamente a vida de outras pessoas através do meu trabalho.
Afirmação 1 2 3 4 5 10- Eu sinto que me tornei mais insensível com as pessoas desde que comecei este trabalho.
97
11- Eu sinto que este trabalho está me endurecendo emocionalmente.
12- Eu me sinto muito cheio de energia.
13- Eu me sinto frustrado com meu trabalho.
14- Eu sinto que estou trabalhando demais no meu emprego.
15- Eu não me importo realmente com o que acontece com algumas pessoas da população que procura meu serviço.
16- Trabalhar diretamente com pessoas me deixa muito estressado.
17- Eu posso criar facilmente um ambiente tranqüilo com a população que procura meu serviço.
18- Eu me sinto estimulado depois de trabalhar lado a lado com a população que procura meu serviço.
19- Eu tenho realizado muitas coisas importantes neste trabalho.
20- No meu trabalho, eu me sinto como se estivesse no final do meu limite.
21- No meu trabalho, eu lido com os problemas emocionais com calma.
22- Eu sinto que a população que procura meu serviço, me culpa por alguns dos seus problemas.
98
ESCALA DE COPING - MEIOS DE LIDAR COM
PROBLEMAS NO TRABALHO
A terceira parte da pesquisa tem como finalidade conhecer como as pessoas lidam
com os problemas do ambiente de trabalho. No questionário, você encontrará uma série de afirmativas sobre possíveis maneiras de enfrentá-los. Sua tarefa consiste em indicar com que freqüência você utiliza cada uma dessas maneiras. Para assinalar a sua resposta, marque o número que represente melhor a sua opinião, de acordo com a escala abaixo:
1 Nunca faço
isso
2 Raramente faço
isso
3 Às vezes faço
isso
4 Freqüentemente faço
isso
5 Sempre faço
isso Exemplo:
QUANDO TENHO UM PROBLEMA NO TRABALHO, EU ... 01. Procuro o meu chefe para discuti-lo 1 2 3 4 5
Se você sempre procura o seu chefe para resolver um problema no trabalho, você deve assinalar o número 5. Por favor, responda a todas as questões de forma sincera.
QUANDO TENHO UM PROBLEMA NO TRABALHO, EU ...
1
Nunca faço isso
2 Raramente faço
isso
3 Às vezes faço
isso
4 Freqüentemente faço
isso
5 Sempre faço
isso
01. procuro o meu chefe para discuti-lo 1 2 3 4 5 02. tento me organizar para manter o controle da situação 1 2 3 4 5 03. converso com colegas que também estejam envolvidos no problema
1 2 3 4 5
04. tento ver a situação como uma oportunidade para aprender e desenvolver novas habilidades
1 2 3 4 5
05. dou atenção extra ao planejamento 1 2 3 4 5 06. penso em mim como alguém que sempre consegue se sair bem em situações como essa
1 2 3 4 5
99
07. digo a mim mesmo que sou capaz de tirar proveito de tais situações
1 2 3 4 5
08. dedico mais tempo e energia para fazer minhas tarefas 1 2 3 4 5 09.tento envolver outras pessoas para resolvê-lo 1 2 3 4 5 10. penso na situação como um desafio 1 2 3 4 5 11. tento trabalhar mais rápida e eficientemente 1 2 3 4 5 12. decido sobre o que deveria ser feito e comunico às demais pessoas envolvidas
1 2 3 4 5
13. me esforço para fazer o que eu acho que se espera de mim 1 2 3 4 5 14. peço ajuda a pessoas que tenham poder para fazer algo por mim
1 2 3 4 5
15. peço conselho a pessoas que, embora estejam fora da situação, possam me ajudar a pensar sobre o que fazer
1 2 3 4 5
16. tento modificar os fatores que causaram a situação 1 2 3 4 5 17. me envolvo mais ainda nas minhas tarefas, se acho que isso pode ajudar a resolver a questão
1 2 3 4 5
18. evito a situação, se possível 1 2 3 4 5 19. digo a mim mesmo que o tempo resolve problemas desta natureza
1 2 3 4 5
20. tento manter distância da situação 1 2 3 4 5 21. procuro lembrar que o trabalho não é tudo na vida 1 2 3 4 5 22. antecipo as conseqüências negativas, preparando-me assim para o pior
1 2 3 4 5
23. delego minhas tarefas a outras pessoas 1 2 3 4 5 24. mantenho a maior distância possível das pessoas que causaram a situação
1 2 3 4 5
25. tento não me preocupar com a situação 1 2 3 4 5 26. faço o possível para sair da situação diplomaticamente 1 2 3 4 5 27. aceito a situação, se acho que não há nada que possa fazer para mudá-la
1 2 3 4 5
28. concentro-me em fazer prioritariamente aquilo que gosto 1 2 3 4 5 29. durmo mais do que de costume 1 2 3 4 5 30. bebo mais do que de costume 1 2 3 4 5 31. tomo tranqüilizantes 1 2 3 4 5 32. uso algum outro tipo de droga 1 2 3 4 5 33. pratico mais exercícios físicos 1 2 3 4 5 34. uso algum tipo de técnica de relaxamento 1 2 3 4 5 35. procuro a companhia de outras pessoas 1 2 3 4 5 36. mudo os meus hábitos alimentares 1 2 3 4 5 37. procuro me isolar das outras pessoas 1 2 3 4 5 38. procuro me envolver em mais atividades de lazer 1 2 3 4 5 39. compro alguma coisa 1 2 3 4 5 40. tiro alguns dias para descansar 1 2 3 4 5 41. faço uma viagem 1 2 3 4 5
42. me torno mais sonhador(a) 1 2 3 4 5
100
43. reclamo com outras pessoas 1 2 3 4 5 44. procuro ajuda profissional 1 2 3 4 5 45. busco ajuda espiritual 46. fumo mais do que de costume
INVENTÁRIO DE MOTIVAÇÃO E SIGNIFICADO DO TRABALHO
Instruções gerais
Segue-se o ISMT, o qual contém perguntas sobre o trabalho em várias perspectivas: como deve ser (trabalho ideal), suas expectativas (o que você espera dele), como é na realidade e como você percebe seu desempenho contribuindo para a obtenção de resultados desejados ou não. Por isso, o ISMT está dividido em três partes: a primeira aborda seu modelo ideal de trabalho; a segunda, suas expectativas e percepção do trabalho concreto e a terceira, sua percepção sobre seu desempenho.
O IMST foi elaborado baseados na confiança que temos em você, colaborador(a). Por isso, não há artifícios para o confundir. Talvez você sinta uma certa repetição, mas o que ocorre é que precisamos que opine sobre o mesmo aspecto do trabalho (por exemplo: salário e natureza das tarefas) nas quatro perspectivas de análise previstas.
Sinta-se inteiramente à vontade para dar suas opiniões. Não há previsão de respostas certas ou erradas, mas sim opiniões de pessoas diferentes. Assim, o que nos importa é sua opinião sincera. Por isso mesmo, é importante contar sua liberdade em responderou não ao IMST. Sua decisão será, portanto, respeitada. Entenderemos o preenchimento do IMST, como seu livre consentimento. Cada parte do IMST, a seguir, tem suas próprias instruções específicas. Antes de iniciar cada uma, preste bem atenção a tais instruções. Responda a todos os itens. Não deixe nada em branco.
Primeira Parte
A seguir, você vai encontrar uma lista de frases sobre o trabalho ou os resultados desse. Reflita quanto cada frase representa algo que o seu trabalho deve ser. Queremos saber como seria seu trabalho ideal. Indique-nos sobre esta sua avaliação atribuindo pontos de 0 a 4.
Vejamos antecipadamente os seguintes exemplos:
E1. __4_ Trabalhar gera alegria de viver E2. __0_ Trabalhando, fico com uma dor nas costas. E3. __2_ Trabalhando, sou criativo.
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As respostas dadas significam que é de importância máxima o trabalho gerar Alegria de viver, que não é desejável que o trabalho gere Uma dor nas costas e que é desejável que o trabalho oportunize a expressão de sua criatividade, mas apenas moderadamente. Agora é sua vez de responder. Vamos lá! Opine: quanto (de 0 a 4) as frases contam algo que o trabalho deve ser?
1. ____ É um prazer realizar minhas tarefas
2. ____ Tenho oportunidades de me tornar mais profissionalizado (mais qualificado).
3. ____ As pessoas sabem o quanto é importante o meu trabalho.
4. ____ Os chefes sabem se comunicar com cada um.
5. ____ O meu trabalho é o meu sustento.
6. ____ Sou independente porque assumo minhas despesas pessoais.
7. ____ Os resultados do que faço beneficia os outros (usuários, clientes e pessoas em geral).
8. ____ Se trabalho, tenho o retorno econômico merecido.
9. ____ Estou repetindo as mesmas tarefas todos os dias.
10. ____ Eu sinto que sou tratado como pessoa respeitada.
11. ____ No meu trabalho são tomados todos os cuidados necessários à higiene do ambiente.
12. ____ Fazendo minhas tarefas, não corro riscos físicos.
13. ____ Eu gosto de ver minhas tarefas prontas.
14. ____ Minhas opiniões sobre o trabalho são levadas em conta.
15. ____ Trabalhando, faço amizades.
16. ____ Os chefes confiam em mim.
17. ____ Trabalhando, decido o que compro para mim.
18. ____O trabalho me proporciona as principais assistências (transporte, educação, saúde, moradia, aposentadoria, etc.).
19. ____ Reconheço a autoridade dos superiores.
20. ____ A empresa cumpre obrigações para comigo.
21. ____ Trabalhar exige esforço físico (corporal).
22. ____ O trabalho é duro porque exige esforço, dedicação e luta.
23. ____ Minhas tarefas exigem de mim tentar fazer o melhor.
24. ____ O que ganho é suficiente e de acordo com meu esforço.
25. ____ O trabalho me torna uma pessoa digna.
26. ____ O trabalho é a garantia da existência humana.
27. ____ Trabalho com conforto nas formas adequadas de higiene, disponibilidade de materiais, equipamentos adequados e conveniência de horário.
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28. ____ Fazendo minhas tarefas, tenho oportunidades permanentes de aprendizagem de novas coisas.
29. ____ Meu corpo é necessário para executar minhas tarefas.
30. ____ Os colegas de trabalho me querem bem.
31. ____ Meu trabalho é minha sobrevivência.
32. ____ Trabalhar bem é o que preciso fazer para continuar no meu emprego.
33. ____ Trabalho para ter assistência para mim e minha família.
34. ____ O trabalho é a base para o progresso da sociedade.
35. ____ O trabalho é para ser feito de acordo com o que dizem os superiores.
36. ____ Todo dia faço tarefas parecidas.
37. ____ Trabalhando, estou usando meu pensamento para fazer as tarefas.
38. ____ O trabalho é corrido quando se trabalha também em casa.
39. ____ Trabalhar é fazer a tarefa.
40. ____ Trabalho de acordo com minhas possibilidades.
41. ____ Todos os trabalhadores se esforçam como eu.
42. ____ Trabalhando, sinto-me como uma máquina ou um animal.
43. ____ No meu trabalho são adotadas todas as medidas de segurança recomendáveis.
44. ____ Sou discriminado devido ao meu trabalho.
45. ____ Todos que trabalham têm os mesmos direitos.
46. ____ Esforço-me muito e ganho pouco.
47. ____ O trabalho me deixa esgotado.
48. ____ Trabalhando, sinto-me atarefado. 49. ____ Sou reconhecido pelo que faço.
50. ____ Trabalho em ambiente limpo.
51. ____ Mereço ganhar mais pelo meu trabalho.
52. ____ No meu trabalho, estão sempre me exigindo rapidez.
53. ____ No meu trabalho, tenho as ferramentas necessárias.
54. ____ Recebo toda assistência que mereço.
55. ____ Tenho que terminar minhas tarefas com pressa.
56. ____ Sinto-me produtivo.
57. ____ Trabalhando, desenvolvo minhas habilidades interpessoais.
58. ____ Influencio nas decisões da organização (contribuindo para a formação de opiniões).
59. ____ Sigo as normas das organizações (empresas).
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60. ____ Trabalhando, tenho oportunidades de expressão de minha criatividade.
61. ____ O trabalho me garante receber meu salário.
Segunda parte
Agora você vai refletir sobre vários resultados do trabalho, procurando responder a duas
questões:
A) Quanto você espera que o seu trabalho apresente o resultado indicado?
B) Quanto ocorre concretamente no seu trabalho o resultado indicado?
Você responderá a estas questões atribuindo também pontos de 0 a 4. Vejamos os exemplos para que esteja mais seguro ao apresentar suas respostas:
Quadro de Exemplos
Resultados gerados pelo trabalho Espero Ocorre
E1. Alegria de viver 2 0
E2. Uma dor nas costas 3 4
E3. Criatividade 3 1
As respostas dos exemplos significam que você espera com moderação que o trabalhe gere Alegria de viver e que nunca observa, de fato, isto acontecer. Quanto a Uma dor nas costas espera mais intensamente (mais não ao máximo) isto acontecer e observa ocorrer sempre ou intensamente. Tem a mesma expectativa em relação à criatividade no seu trabalho, porém observa ocorrer apenas raramente.
Agora que você já compreendeu, vamos lá! Aproveite a oportunidade para nos contar quanto você espera e quanto você observa ocorrer o resultado indicado onde você trabalha.
Trabalhando, obtenho: Espero Ocorre 1. Prazer pela realização de minhas tarefas. 2. Oportunidades de me tornar mais profissionalizado (mais qualificado).
3. Reconhecimento da importância do que faço. 4. Boa comunicação dos chefes comigo. 5. Meu sustento. 6. Independência para assumir minhas despesas pessoais.
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7. Estabilidade no emprego. 8. Benefício para os outros (usuários, clientes e pessoas em geral).
9. Retorno econômico merecido. 10. Repetição diária de tarefas. 11. O uso de meu pensamento ou da cabeça. 12. O sentimento de ser tratada como pessoa respeitada.
13. Cuidados necessários à higiene no ambiente de trabalho.
14. Minhas opiniões levadas em conta. 15. A confiança dos chefes em mim. 16. Crescimento pessoal na vida. 17. Independência para decidir o que compro para mim.
18. Assistência em transporte, educação, saúde, moradia, aposentadoria, etc.
19. Responsabilidade para enfrentar os problemas do trabalho.
20. Reconhecimento da autoridade dos superiores.
21. Ocupação de meu tempo. 22. Esforço físico (corporal) na execução do trabalho.
23. Dureza, pela exigência de esforço, dedicação e luta.
24. Exigência de tentar fazer o melhor. 25. Percepção de que ganho o suficiente e de acordo com meu esforço.
26. Sentimento de que sou uma pessoa digna. 27. Conforto nas formas de higiene, disponibilidade de materiais, equipamentos adequados e conveniência de horário.
28. Oportunidades permanentes de aprendizagem de novas coisas.
29. Responsabilidades por minhas decisões. 30. Minha sobrevivência. 31. Permanência no emprego pela qualidade do que faço.
32. Assistência para mim e minha família. 33. Contribuição para o progresso da sociedade.
34. Obediência aos superiores. 35. Tarefas parecidas diariamente feitas 36. Percepção de estar ocupado, fazendo
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alguma coisa. 37. Uma vida corrida quando se trabalha também em casa.
38. Tarefa cumprida. 39. Tarefas e obrigações de acordo com minhas possibilidades.
40. Sentimento de ser como uma máquina ou um animal.
41. Adoção de todas as medidas de segurança recomendáveis no meu trabalho.
42. Discriminação pelo meu trabalho. 43. Igualdade de direitos para todos que trabalham.
44. Percepção de que ganho pouco para o esforço que faço.
45. Sentimento de que estou esgotado. 46. Sentimento de que sou gente. 47. Percepção de que estou atarefado. 48. Reconhecimento pelo que faço. 49. Limpeza no ambiente de trabalho. 50. Merecimento de ganhar mais pelo que faço. 51. Sentimento de estar bem de cabeça 52. Exigência de rapidez. 53. Equipamentos necessários e adequados. 54. Assistência merecida. 55. Oportunidade de exercitar o meu corpo. 56. Pressa em fazer e terminar minhas tarefas. 57. A percepção de ser produtivo. 58. Desenvolvimento das minhas habilidades interpessoais.
59. Influência nas decisões (contribuindo para a formação de opiniões).
60. Cumprimento das normas e obrigações da organização (empresa) para comigo.
61. Oportunidades de expressão de minha criatividade.
62. Meu salário.
Terceira Parte Atribuindo pontos de 0 a 4, novamente, a cada item da lista que se segue, conte-
nos agora: Quanto o que você obtém do seu trabalho depende de seu desempenho e/ou de seu esforço?
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1. ___ Prazer pela realização de minhas tarefas. 2. ___ Oportunidades de me tornar mais profissionalizado (mais qualificado). 3. ___ Reconhecimento da importância do que faço. 4. ___ Boa comunicação dos chefes comigo. 5. ___ Meu sustento. 6. ___ Independência, porque assumo minhas despesas pessoais 7. ___ Estabilidade no emprego (emprego garantido). 8. ___ Benefício para os outros (usuários, clientes e pessoas em geral). 9. ___ Sentimento de ser tratada como pessoa respeitada. 10. ___ O gosto de ver minhas tarefas prontas. 11. ___ Minhas opiniões levadas em conta. 12. ___ Amizades feitas no trabalho. 13. ___ A confiança dos chefes em mim. 14. ___ Assistência em transporte, educação, saúde, moradia, aposentadoria, etc. 15. ___ Responsabilidade para enfrentar os problemas do trabalho. 16. ___ Reconhecimento da autoridade dos superiores. 17. ___ Ocupação de meu tempo. 18. ___ Esforço físico (corporal) na execução do trabalho. 19. ___ Exigência de tentar fazer o melhor. 20. ___ Percepção de que ganho o suficiente e de acordo com meu esforço. 21. ___ Sentimento de que sou uma pessoa digna. 22. ___ Conforto nas formas adequadas de higiene, disponibilidade de materiais, equipamentos e conveniência de horário. 23. ___ Oportunidades permanentes de aprendizagem de novas coisas. 24. ___ Responsabilidades por minhas decisões. 25. ___ O uso meu corpo e/ou das minhas energias físicas para executar minhas tarefas. 26. ___ Sentimento de ser querido pelos colegas de trabalho. 27. ___ Permanência no emprego pela qualidade do que faço. 28. ___ Assistência para mim e minha família. 29. ___ Contribuição para o progresso da sociedade. 30. ___ Obediência aos superiores. 31. ___ Uma vida corrida quando se trabalha também em casa. 32. ___ Tarefa cumprida. 33. ___ Igualdade de esforços entre todos os trabalhadores. 34. ___ Sentimento de ser uma máquina ou um animal. 35. ___ Adoção de todas as medidas de segurança recomendáveis no meu trabalho. 36. ___ Discriminação pelo meu trabalho. 37. ___ Igualdade de direitos para todos que trabalham. 38. ___ Sentimento de que estou esgotado. 39. ___ Sentimento de que sou gente. 40. ___ Percepção de que estou atarefado. 41. ___ Limpeza no ambiente de trabalho. 42. ___ Equipamentos necessários e adequados. 43. ___ Assistência merecida. 44. ___ A percepção de ser produtivo. 45. ___ Desenvolvimento das minhas habilidades interpessoais. 46. ___ Influência nas decisões (contribuindo para a formação de opiniões).
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47. ___ Cumprimento das normas e obrigações da organização (empresa) para comigo. 48. ___ Meu salário.
Agora, basta que registre seus dados pessoais na ficha que se segue.
FICHA SÓCIODEMOGRÁFICA E FUNCIONAL
01. Idade: ______ anos
02. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
03. Estado civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ou união estável
( ) Separado(a) ou divorciado(a) ( ) Viúvo(a) ( ) Outros
04. Número de filhos: ______
05. Religião: _________________________________________
06. Freqüência com que participa de atividades religiosas:
( ) Diariamente ( ) Semanalmente ( ) Mensalmente
( ) Raramente ( ) Nunca
07. Escolaridade: ( ) 1º Grau incompleto ( ) 1º Grau completo
( ) 2º Grau incompleto ( ) 2º Grau completo
( ) Superior incompleto ( ) Superior completo
08. Tempo de serviço na atual loja: ______ anos
09. Tempo de serviço no Cargo: ______ anos
10. Outros vínculos empregatícios? ( ) Sim ( ) Não
11. Se sim, em que tipo de atividade? ___________________________
Pronto! Você concluiu. Agradecemos por sua prestimosa colaboração.
Muito obrigado!
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ANEXO
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Anexo A – Descrição do cargo de Operador de Caixa
DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE CARGOS
CARGO: OPERADORA DE CAIXA UNIDADE: OPERACIONAL ÁREA DE ATUAÇÃO: VAREJO ATRIBUIÇÕES FUNCIONAIS:
• Preparar o caixa antes de abrir a loja, com todo equipamento necessário para o desempenho da tarefa. (Troco conteúdo, bobinas, canetas, caderno de anotações, ligas, clipes, flanela para limpeza do balcão), álcool, etc.
• Atender bem ao cliente observando as reclamações, quando for possível anotá-las se for necessário para passar para o gerenciador do setor.
• Procurar comunicar-se com o cliente obtendo informações. • Relacionar cheques para passar para tesouraria, separando os pré-datados
dos cheques para o dia. • Organizar o dinheiro arrumando as cédulas corretamente para depósito,
cabeça com cabeça, colocar as cédulas sempre da maior para menor. • Relacionar as faltas de mercadorias indicada pelos clientes. • Fazer prestação de contas ao final do expediente do movimento do caixa
passando todos dados e valores para o financeiro, com todo relatório preenchido, cartões, devoluções cancelamentos, todos com as explicações dos fatos ocorridos. Anotar o Número do caixa no relatório e valor do dinheiro que está entregando na prestação de contas.
• Atualizar-se diariamente com promoções e ofertas do dia para não ficar sem saber explicar aos clientes quando eles lhe perguntarem sobre as promoções.
• Observar os embaladores, orientando-os quando for necessário. • Atualizar tabela de códigos e preços , cartões e ticktes alimentação,
diariamente, procurando saber as mudanças ocorridas nos novos Convênios e procedimentos dos mesmos.
• Não esquecer número do caixa nas sangrias e nos relatórios. • Realizar o atendimento ao cliente segundo os padrões da empresa,
atendendo-o com cordialidade e dedicação. • Quando possível, dialogar com o cliente a respeito das mercadorias
oferecidas, procurando obter informações sobre a necessidade dos
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mesmos, passando tais informações para o gerenciador do setor. • Manter o seu ambiente de trabalho organizado dentro dos padrões
estabelecidos pela saúde pública, em excelente estado de ordem, limpeza e conservação.
• Participar de treinamentos oferecidos pela empresa para melhoria do trabalho;
• Preservar a imagem profissional através do asseio pessoal, vestuário e • comportamento adequado.
Tarefas extras: - Ajudar na Recepção, embalagem , balcões e reposição quando for possível. - Colocar nas prateleiras os produtos que estiverem no chão;
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CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS Nível de escolaridade: Ensino Médio. Conhecimentos específicos: Matemática intermediária, finanças, qualidade no atendimento.
Experiência no cargo: 1 ano.
RESPONSABILIDADES Por equipamentos e ferramentas, Por valores, Por erros.
REQUISITOS FÍSICOS Habilidade manual.
HABILIDADES ESPECÍFICAS
Atenção concentrada Simpatia Boa comunicação Organização Espírito de equipe Bom relacionamento interpessoal Equilíbrio emocional Soluções de problemas
CONDIÇÕES DE TRABALHO
Ambiente de Trabalho: Limpo, organizado, boa ventilação (com câmaras climatizadas) e iluminação. Riscos de acidentes: Não há probabilidade.
