UNIVERSIDAE CANDIDO MENDES PÓS GRADUAÇÃO ...influenciar, positivamente e negativamente, o...
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UNIVERSIDAE CANDIDO MENDES
PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
COMUNICAÇÃO, SUA IMPORTÂNCIA E COMO SEUS ELEMENTOS PODEM INFLUENCIAR NO
GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Por Marcelo Alexandre de Carvalho Loureiro
Orientador
Prof. Luiz Claudio Lopes Alves, D. Sc
Rio de Janeiro
2010
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UNIVERSIDAE CANDIDO MENDES
PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
COMUNICAÇÃO, SUA IMPORTÂNCIA E COMO SEUS ELEMENTOS PODEM INFLUENCIAR NO
GERENCIAMENTO DE PROJETOS
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Gestão de
Projetos.
Por. Marcelo Alexandre de Carvalho Loureiro.
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AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus, meu filho, minha
família, minha namorada e meus amigos pela
compreensão e apoio em todos os momentos
de minha trajetória, me fazendo crescer como
pessoa e profissional o meu muito obrigado.
4
DEDICATÓRIA
Ciriza P. de Carvalho, mãe obrigado por tudo.
Pedro Vinicius G. Loureiro, você é a razão de tudo
5
RESUMO
A comunicação é praticada pelo ser humano para interagir com outros
seres humanos ou com os animais e é basicamente a capacidade de tentar se
fazer entender pela outra parte. Uma criança, antes mesmo de aprender a falar
já tenta se comunicar com os pais através de gestos, de poses, de caretas, de
barulhos e tudo o que puder para tentar ser entendida.
No gerenciamento de projetos também precisamos fazer com que outras
pessoas recebam uma mensagem e a entendam. O Gerente de Projetos
“dedica 90% do tempo às comunicações” (MULCAHY, 2008, p. 301) e só por
isso já podemos perceber a importância de conseguir se fazer entender.
A importância dada ao gerenciamento da comunicação em projetos tem
crescido ao longo dos anos. Essa ênfase crescente em comunicação pode ser
dada por duas tendências inter-relacionadas.
No que diz respeito ao gerenciamento de projetos, a comunicação entre
as partes envolvidas influencia de forma preponderante todo o projeto. A
eficácia desta comunicação depende de atividades como definição,
organização e transmissão da informação, que geralmente ocorrem de maneira
fragmentada e informal ao longo das diversas fases do processo.
Este estudo se dedica a detalhar a importância da comunicação no
gerenciamento de projetos, listando algumas práticas já adotadas
mundialmente sobre esse assunto e detalhar também os elementos que podem
influenciar, positivamente ou negativamente, o processo de comunicação e ao
sucesso dos projetos. Com base no diagnóstico realizado, são propostas
sugestões para a melhoria do processo de comunicação dos projetos, de forma
a facilitar o acesso, a manutenção e a distribuição da informação reduzindo,
conseqüentemente, os inúmeros problemas de comunicação que surgem num
projeto.
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ABSTRACT
The communication is practiced by humans to interact with others humans
or animals and it is basically the ability to try making understood by the other
part. A child, even before learning to talk, tries to communicate with parents
through gestures and poses of faces, noises and all he could try to make his
understood.
Project management also needs to make others people receive a
message and understand. The Project Manager "devotes 90% of the time in
communication" (Mulcahy, 2008, p. 301) and for that, we can see the
importance of getting yourself understood.
The importance given to managing communication in projects has grown
over the years. This growing emphasis on communication may be given by two
interrelated trends.
With regard to project management, communication between the parties
influences the role throughout the project. The effectiveness of this
communication depends on activities such as definition, organization and
transmission of information, which usually occur in a fragmented and informal
during the various stages.
This study is dedicated to detailing the importance of communication in
project management, listing some practices already adopted around the world
on this issue and also detail the factors that could influence, positively or
negatively, the process of communication and the success of the projects.
Based in the diagnosis, offered suggestions for improving the communication
process of the projects in order to facilitate access, maintenance and
dissemination of information and consequently reducing the number of
communication problems that arise in a project.
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METODOLOGIA
O trabalho envolverá pesquisa bibliográfica sobre o tema abordado,
levantamentos e sistematização de informações obtidas através de pesquisas
em documentos e arquivos históricos e de material iconográfico. Além disso,
reunirá um instrumento teórico que fornecerá subsídios para o entendimento
dos objetos de estudo, permitindo balizar as informações obtidas e demonstrar
a importância da cominação para o sucesso dos projetos.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 9
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO 11
CAPÍTULO II
A COMUNICAÇÃO NO GERENCIAMENTO DE PROJETOS 24
CAPÍTULO III
AS INFLUÊNCIAS NA COMUNICAÇÃO E SUAS CONSEQÜÊNCIAS 32
CAPÍTULO IV
MODELO PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ 38
CONCLUSÃO 40
ÍNDICE 46
9
INTRODUÇÃO
Quando falamos em Gerenciamento de Projetos, pensamos logo em
administração de prazo, escopo e qualidade. Na verdade, a administração de
todas estas áreas, requer do gerente de projeto uma gama de habilidades e
técnicas efetivas, pois muitos elementos precisam ser coordenados. Manter um
time unido, sólido e motivado, e atender as expectativas dos STAKEHOLDERS
é um dos grandes desafios que um gerente de projeto enfrenta.
Muitas pessoas acreditam que possuam habilidade de comunicação, e
talvez, até mesmo por esta razão, não se é dada a devida importância ao plano
de comunicação em um projeto.
Porém, este assunto é muito mais amplo e complexo, e não se estende
a apenas um plano escrito. A habilidade de comunicação é uma técnica que
requer muito estudo e leitura. Pequenas falhas de comunicação podem levar
um projeto ao caos total.
Um simples gesto ou uma expressão facial, não compreendida de forma
correta, em uma reunião de abertura de projeto, pode fazer com que este nem
ao menos se inicie.
Uma simples brincadeira ligada a um time de futebol, que é o favorito do
SPONSOR do projeto, pode não parecer verdade, mas pode por tudo a perder.
Falar de uma forma mais enérgica com uma pessoa chave do time, em
um dia em que este brigou com a esposa pode causar sérios danos à
produtividade do projeto.
Uma pequena distração, no momento em que se está elaborando um
plano, como por exemplo, deixar de escrever um item de fator de encerramento
do projeto, pode levar um projeto a ter um ciclo de vida infinito.
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Em resumo um processo de coordenação de atividades, informações e
decisões, tem que ser um processo que reúna critérios, planejamento,
documentação, e também a arte de se comunicar.
Um bom plano de comunicação pode ser chave para que a execução e
o controle do projeto tenham sucesso. Na minha visão, o desenvolvimento de
um bom plano de comunicação inclui alguns importantes fatores como:
administração de informação, expectativas de STAKEHOLDERS, conteúdo e
precisão da informação.
Este estudo se dedica a detalhar a importância da comunicação no
gerenciamento de projetos, listando algumas práticas já adotadas
mundialmente sobre esse assunto e detalhar também os elementos que podem
influenciar, positivamente e negativamente, o processo de comunicação.
O capítulo I - “Comunicação” tem como objetivo explicar o que é a
comunicação e seus principais elementos.
O capítulo II - “A Comunicação no Gerenciamento de Projetos” mostra
como o PMI se preocupa com o gerenciamento da comunicação num projeto e
quais os processos envolvidos para garantir o sucesso do projeto no quesito
comunicação.
O capítulo III - “As Influências Sofridas pela Comunicação” lista os
elementos que podem influenciar o processo de comunicação para que
possamos dar a devida atenção quando participamos desse processo.
O capítulo IV - “Modelo Eficaz de Comunicação” propõe um modelo para
que tentemos obter êxito na transmissão da mensagem, fazendo com que
todos entendam qual a informação que está sendo transmitida.
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CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO
A comunicação é o centro gravitacional de todas as atividades humanas.
Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. Um grande
número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação - saber qual é o
problema já é ter meia solução.
1.1 - O que é Comunicação?
A palavra comunicação é originária do latim communicare, que significa
“tornar comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, ”trocar opiniões”,
”conferenciar”, que é algo que fazemos a todo instante, seja no ambiente
profissional, seja com os amigos, com a família, com a namorada (o), pela
internet, pelo telefone, por carta etc.
Comunicação é um campo de conhecimento acadêmico que estuda os
processos de comunicação humana. Entre suas sub-disciplinas, incluem-se a
teoria da informação, comunicação intrapessoal, comunicação interpessoal,
marketing, propaganda, relações públicas, análise do discurso,
telecomunicações e Jornalismo.
Também podemos entender a comunicação como o intercâmbio de
informação entre sujeitos ou objetos. Deste ponto de vista, a comunicação
inclui temas técnicos (por exemplo, a telecomunicação), biológicos (por
exemplo, fisiologia, função e evolução) e sociais (por exemplo, jornalismo,
relações públicas, publicidade, audiovisual e meios de comunicação de
massa).
A comunicação humana é um processo que envolve a troca de
informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão
envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas
pessoas tendo uma conversa face-a-face, ou através de gestos com as mãos,
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mensagens enviadas utilizando a rede global de telecomunicações, a fala, a
escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar algum tipo de
troca informacional.
Este processo onde a comunicação transforma-se em informação, que
no fim é transformado em conhecimento, é influenciado pelas percepções que
os componentes envolvidos no processo de comunicação adquiriram ao longo
de suas vidas.
Tais influências nada mais são que os locais onde trabalhou, onde
estudou, os livros que leu, as revistas que assinou, as páginas na internet que
acessou, os brinquedos que usou na infância, as pessoas com quem se
relacionou, ou seja, toda a base de conhecimento adquirida ao longo de sua
vida que influenciam a compreensão do sentido que está sendo transmitido
durante o processo de comunicação.
1.2 – Principais Elementos da Comunicação
Os principais componentes da comunicação são: o emissor, o receptor,
a mensagem, o canal de propagação, o meio de comunicação, a resposta
(feedback) e o ambiente onde o processo se realiza. Com relação ao ambiente,
o processo de comunicação sofre interferência do ruído e a interpretação e
compreensão da mensagem está subordinada ao repertório. Quanto à forma, a
Comunicação pode ser verbal, não-verbal e mediada.
Irei detalhar esses componentes a seguir:
1.2.1 – Fonte
Fonte, no processo de comunicação, significa a origem de mensagens e
iniciadora do ciclo da comunicação. Sistema (pessoa, máquina, organização,
instituição) de onde provém a mensagem, no processo comunicacional.
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1.2.2 – Emissor
É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou organização com idéias,
intenções, necessidades, informações, enfim, com uma razão para se
empenhar na comunicação.
1.2.3 – Receptor
É o alvo da comunicação. É o indivíduo ou audiência responsável por
receber e descodificar a mensagem. Constitui o elo mais importante do
processo, pois se a mensagem não atingir o receptor, de nada serviu enviá-la.
1.2.4 – Mensagem
Existem três aspectos básicos a considerar na transmissão de
informação: o código, o conteúdo e o tratamento e apresentação da
mensagem.
1.2.4.1 – Código
O código é um grupo de símbolos ou sinais capaz de ser estruturado de
modo a ter significado para alguém. A língua possui um conjunto de elementos
- o vocabulário - e um conjunto de métodos que permitem combinar esses
elementos de forma significativa - a sintaxe. Quando codificamos uma
mensagem (função do Emissor) cabe-nos decidir quais os elementos a utilizar
e como é possível combiná-los (antecipando o seu impacto no Receptor).
1.2.4.2 – Conteúdo
Equivale ao material da mensagem escolhido pelo Emissor para exprimir
o seu objetivo de comunicação. Por exemplo, num livro, o conteúdo da
mensagem abrange as afirmações do autor, as informações que apresenta as
conclusões que tira os pontos de vista que propõe.
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1.2.4.3 – Mensagem
A Mensagem é o objeto da comunicação que é envia e recebida.
Podendo ser escrita, verba ou não verbal. Dependendo do contexto, o termo
pode se aplicar tanto ao conteúdo da informação quanto à sua forma de
apresentação.
1.2.4.4 – Ruído
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no
atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem
complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às
vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou,
então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o
emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor.
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de
comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de
linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.
Ruídos representam obstruções mais ou menos intensas ao processo de
comunicação e podem ocorrer em qualquer uma das suas fases. Denominam-
se ruídos internos se ocorrem durante as fases de codificação ou
descodificação e externos se ocorrerem no canal de transmissão. Obviamente
estes ruídos variam consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e
consoante as características do emissor e do(s) recepto (ES), sendo, por isso,
um dos critérios utilizados na escolha do canal de transmissão quer do tipo de
codificação.
1.2.4.5 – Meios de comunicação
Os meios de comunicação são instrumentos que nos auxiliam a receber
ou transmitir informação. Dessa maneira, eles nos ajudam a nos comunicar um
com o outro. Graças ao avanço da tecnologia que cada vez mais os meios de
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comunicação permitem que nos comuniquemos com mais pessoas em maiores
distâncias no menor espaço de tempo. Cada meio permite que nos
comuniquemos de uma maneira diferente com o receptor
1.2.4.6 – Codificação
Codificação é um processo, um artifício, uma maneira, um modo ou uma
forma utilizada e originada pela criatividade humana para identificar itens,
materiais, objetos, entre outras coisas semelhantes. Esse processo é
organizado com base em uma prévia classificação dos itens em categorias
(que são escolhidas por conveniência ou necessidade) e é formado a partir de
duas únicas dimensões: numérica e/ou alfabética. Agrupam-se os números
e/ou letras em séries de conjuntos que irão identificar um determinado item.
1.2.4.7 – Decodificação
É a identificação e interpretação dos sinais lingüísticos por um receptor,
sendo que na teoria da informação seria um processo em que o indivíduo que
recebe uma mensagem traduz os sinais, em dados significativos, claros e
elucidatórios.
1.2.4.8 – Signos
É a união do sentido e da imagem acústica. O que ele chama de
“sentido” é a mesma coisa que conceito ou idéia, isto é, a representação
mental de um objeto ou da realidade social em que nos situamos,
representação essa condicionada pela formação sociocultural que nos cerca
desde o berço. Em outras palavras, para Saussure, conceito é sinônimo de
significado (plano das idéias), algo como o lado espiritual da palavra, sua
contraparte inteligível, em oposição ao significante (plano da expressão), que é
sua parte sensível. Por outro lado, a imagem acústica “não é o som material,
coisa puramente física, mas a impressão psíquica desse som” (CLG, p. 80).
Melhor dizendo, a imagem acústica é o significante. Com isso, temos que o
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signo lingüístico é “uma entidade psíquica de duas faces” (p. 80), semelhante a
uma moeda.
1.2.4.9 – Linguagem
A linguagem diz respeito a um sistema constituído por elementos que
podem ser gestos, sinais, sons, símbolos ou palavras, que são usados para
representar conceitos de comunicação, idéias, significados e pensamentos.
Nesta acepção, linguagem aproxima-se do conceito de língua.
Numa outra acepção, linguagem refere-se à função cerebral que permite
a qualquer ser humano adquirir e utilizar uma língua.
Por extensão, chama-se linguagem de programação ao conjunto de
códigos usados em computação.
1.2.4.10 – Língua
É definida por alguns escritores como “o produto social da faculdade da
linguagem de uma sociedade. É um conjunto de convenções necessárias,
adotadas pelo corpo social, para permitir o exercício da linguagem”.
1.3 – O Retorno da Mensagem (feedback)
O feedback é a reação do receptor ao comportamento do emissor.
Fornece informação ao emissor sobre o impacto da sua ação sobre o receptor,
sobre o sucesso na realização do seu objetivo comunicativo. Ao responder, o
receptor exerce controle sobre as futuras mensagens que o emissor venha a
codificar, promovendo a continuidade da comunicação. O feedback é, assim,
um poderoso instrumento de influência ao nível de quem envia informação.
Se o feedback for compensador, o emissor mantém o seu
comportamento; se não for, este o modifica, a fim de aumentar as suas
probabilidades de êxito. Se na comunicação frente-a-frente o feedback é
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máximo, no caso de canais como a televisão, o rádio, os jornais e revistas essa
possibilidade é mínima. Neste caso, é o comportamento de compra dos
consumidores que tem valor como feedback. O conhecimento e o uso do
feedback aumentam a eficácia da comunicação interpessoal. As pessoas que
são consideradas "boas comunicadoras" normalmente estão atentas aos sinais
comunicativos do interlocutor, são boas observadoras de reações.
O retorno da mensagem (feedback) é o que garantirá a realimentação da
comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens. É fundamental
também para a correção das falhas e dos possíveis erros no processo da
comunicação. Como em comunicação a compreensão deve fluir nos dois
sentidos entre emissor e receptor, ela só poderá ocorrer através do retorno da
mensagem (feedback), pois sem ele, o emissor não terá como conferir a
eficácia da transmissão da sua mensagem.
Para que haja uma comunicação eficaz, deve-se dar atenção á
necessidade do retorno da mensagem, pois nem sempre o receptor entende
claramente o que foi codificado, ou perdeu alguma parte devido aos ruídos, que
poderão ser logo observados e reparados, com uma nova mensagem melhor
codificada, devido ao retorno da mensagem (feedback).
1.4 - Comunicação Verbal
A comunicação verbal é toda comunicação que envolve diretamente
palavras e frases e que podem ser escritas ou faladas. Jornais, revistas e
relatórios são exemplos de comunicação verbal na forma escrita que
transmitem a informação do emissor ao receptor codificando-a em palavras e
frases onde ambos entendem a codificação.
A comunicação verbal, a princípio, parece ser a forma de comunicação
mais usual, pois sempre estamos conversando com alguém, escrevendo algo,
lendo algum texto, ouvindo alguém falar, porem cerca de 55% de todas as
comunicações são não-verbais (ou seja, baseadas em maneirismos físicos),
veremos no item seguinte ”Comunicação Não Verbal” que sua importância é
igual, ou em algumas situações, maior que a comunicação verbal.
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1.5 - Comunicação Não Verbal
E a comunicação realizada através do envio e recebimento de
mensagens sem palavras, que são transmitidas através de expressões faciais,
contato visual, gestos, postura e linguagem corporal. Na verdade, a
comunicação verbal também pode conter elementos não-verbais, designado
paralanguage, que compõem a qualidade de voz, entonação, estresse,
emoções e estilo de falar. Da mesma forma, elementos não-verbais
desempenham um papel fundamental em textos escritos, bem como sob a
forma de escrita e estilo do arranjo espacial das palavras. Juntos, esses três
grupos formam a base da comunicação.
Muitos destes fatores não podem ser controlados por quem está
transmitindo a mensagem. Pessoas que ficam tímidas ao falarem em público
não têm como controlar a cor rosada no rosto, ou pessoas que participam de
uma discussão calorosa, nas quais estão nervosas, não conseguem diminuir a
abertura de suas íris. Esses fatores são sempre observados, diretamente ou
indiretamente, pelos receptores, uns mais, outros menos, tornando a
comunicação não-verbal um item importante que merece cuidado dependendo
da situação.
Segundo a pesquisas, 55% de comunicação é determinado pela
linguagem corporal, 38% com o tom da voz e 7% do conteúdo ou a expressão
utilizada no processo de comunicação. Portanto, a comunicação não-verbal
deve sempre receber uma atenção especial, pois pode transmitir,
involuntariamente, informações indesejadas.
1.6 - Modelo de Comunicação / Sistema de Comunicação
O modelo abaixo representa com mais detalhes o processo da
comunicação, representando também o retorno pelo receptor, demonstrando
que o processo da comunicação ocorre em ambos os sentidos, com o receptor,
hora sendo um emissor e um emissor hora sendo um receptor:
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Figura 1.6 - Modelo da comunicação
Fonte: www.rodolfoarantes.net/comunicacao.html (2006)
Como pôde ser visto no modelo da Figura 1.6, a mensagem é sempre
codificada para que possa ser entendida por outra pessoa. Conforme vimos
nos tópicos anteriores, essa mensagem pode ser verbal ou não verbal, mas
necessita ser transmitida por um meio de comunicação, que veremos em
detalhes no próximo tópico.
1.7 - Meios de Comunicação
A todo o momento uma mensagem é codificada, transmitida e recebida,
mas poucas pessoas percebem os diferentes meios de comunicação
envolvidos nesse processo e, conseqüentemente, não percebem as influências
que estes podem gerar no entendimento da informação.
Os meios de comunicação referem-se aos instrumentos ou às formas de
transmissão utilizadas para a realização do processo comunicacional
(WIKIPÉDIA) e precisam ser utilizados adequadamente para transmitir sempre
com clareza a informação pretendida.
A forma mais primitiva de comunicação é a fala, que se utiliza do ar
como meio físico para transmitir o som e a escrita, que utiliza o meio impresso
para ser transmitida. O uso do termo “meios de comunicação” ganhou maior
importância com o surgimento da comunicação a longa distância e a
popularização das novas tecnologias.
Os meios de comunicação estão sempre em evolução, principalmente
pelo fator tecnológico, diminuindo seus custos e tornando a sua utilização mais
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acessível. Hoje é possível utilizar-se de diversos desses meios para transmitir
as diversas informações, para diversos pontos do planeta, alcançando diversas
pessoas.
Reuniões entre empresários em diversos países passaram a feitas por
meio de vídeo conferência, sem a necessidade de deslocamento agilizando a
comunicação e gerando economia de milhões para as empresas, mensagens
eletrônicas são enviadas para todo o mundo instantaneamente e imagens são
geradas e distribuídas on-line também para todo o planeta.
A evolução desses meios trouxe inúmeras melhorias, principalmente
pelo fato de ocorrerem quase que instantaneamente, porem precisam ser
utilizados de forma correta, pois o processo de comunicação, que envolve
diversos elementos explicados anteriormente, tem como princípio básico o
entendimento da informação transmitida pelo receptor.
Este, o receptor, pode ser considerado o principal ator no processo de
comunicação, pois é ele quem deve receber e entender o que está sendo
transmitido pelo emissor.
O gerente de projetos, quando atuando como emissor, também precisa
se preocupar com os meios de comunicação utilizados em suas mensagens,
pois estes podem influenciar o entendimento do receptor.
1.8 - Tecnologias da Comunicação
A comunicação pode ser transmitida sem utilizar qualquer tipo de
tecnologia, através de um simples bate-papo entre amigos ou assistindo a uma
peça de teatro, mas no ambiente corporativo nos acostumamos a utilizar
diversas ferramentas tecnológicas para nos comunicarmos. Telefone, e-mail
corporativo, intranet, internet instant message entre outras tecnologias estão
tão enraizadas no ambiente corporativo que uma simples falha em algumas
delas traz transtornos imediatos. Em algumas situações, ficar sem e-mail pode
ocasionar a falta em uma reunião, pois não recebeu o aviso urgente de uma
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inesperada ou a queda da telefonia pode provocar perda de clientes, pois não
conseguiu contatar a tempo para uma oferta mais vantajosa.
Apesar de conhecermos e utilizarmos essas tecnologias como “recursos
que sempre existiram”, elas sofrem atualizações constantes, que visam sempre
torná-las ainda mais acessíveis e abrangentes.
O que podemos ter certeza hoje é que qualquer tecnologia da
comunicação sofrerá melhorias. Algumas se tornarão obsoletas outras
completamente diferentes irão surgir e tais mudanças poderão impactar no
processo de comunicação.
O gerente de projetos deverá sempre utilizar a tecnologia a seu favor,
aproveitando sempre da melhor forma os recursos tecnológicos disponíveis,
observando detalhadamente os possíveis impactos de suas atualizações.
1.9 - Métodos de Comunicação
A comunicação sempre precisa ser clara, concisa e adequada para cada
situação. Tais características da comunicação precisam ser observadas para
empregarmos os métodos de comunicação apropriados a cada situação.
Os métodos de comunicação podem ser: escrita formal, verbal formal,
escrita informal e verbal informal.
Cada método de comunicação devera ser aplicado em diferentes
situações. Não é possível o gerente de projetos, utilizar-se de um método
verbal informal numa apresentação do status do projeto para os
patrocinadores, essa situação exige um método formal não aceita um linguajar
com gírias ou termos técnicos específicos de desconhecimento total dos
participantes. Por outro lado, uma conversa do gerente do projeto com os
membros da equipe, que se encontram casualmente no corredor, não será
necessário empregar o método verbal formal, mesmo porque essa conversa
pode não ter referência nenhuma ao projeto e, caso tenha, seria melhor que
acontecesse durante uma reunião formal.
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1.10 – Tipos de comunicação
1.10.1 – Comunicação Vertical
A comunicação vertical descendente consiste num tipo de
comunicação que se inicia na gestão de topo e flui no sentido da base
hierárquica da organização. Este tipo de informação consiste, geralmente,
em informações, comunicações e instruções relacionadas com os objetivos
organizacionais, com as políticas, regras e regulamentos e com a situação
atual da organização. Este tipo de comunicação predomina essencialmente
em organizações onde o grau de participação dos subordinados é baixo.
Quanto à comunicação vertical ascendente, consiste geralmente em
relatórios enviados aos superiores sobre a situação em determinado
projeto, pedidos de esclarecimentos, sugestões e reclamações, relatórios
de pesquisas, entre outros, dependendo do grau de participação nas
decisões. O principal problema que pode afetar a comunicação vertical
ascendente é a falta de objetividade ou mesmo falsidade nos relatórios
entregues aos superiores, especialmente quando os fatos são negativos.
1.10.2 – Comunicação Lateral ou Horizontal
A comunicação lateral ou horizontal consiste na comunicação entre
membros de diferentes departamentos, entre membros de um determinado
grupo de trabalho interdepartamental, entre os membros de diferentes
grupos de trabalho ou entre os órgãos de linha e os de staff. Um tipo de
comunicação lateral é a comunicação informal a qual pode cruzar qualquer
nível organizacional e em qualquer direção, não dependendo das normas e
regras estabelecidas pela organização formal.
1.11 - Canais de Comunicação
Os canais de comunicação nada mais são que os relacionamentos entre
os indivíduos envolvidos num processo de comunicação. Eles servem para
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provar a complexidade do processo de comunicação e quantificar esses
relacionamentos.
Por exemplo, em uma reunião onde participam quatro pessoas. Nesta
reunião, que a princípio é algo simples e que ocorre a todo o momento, temos
exatos seis canais de comunicação, pois todos os participantes podem interagir
também com todos os outros participantes.
O cálculo dos canais de comunicação é simples, bastando usar a
fórmula [N(N-1)] /2 (MULCAHY, 2008, p. 307), onde N é a quantidade de
participantes, porém o mais importante é entendermos que os canais de
comunicação crescem exponencialmente quando mais pessoas são
adicionadas ao processo de comunicação.
Num ambiente de projeto, tendo 30 partes interessadas, entre elas
patrocinadores, equipe de desenvolvimento, fornecedores e clientes, aplicando
a fórmula [30(30-1)] /2, teremos 435 canais de comunicação possíveis.
Gerenciamento de todos esses canais de comunicação seria muito
complexo e é por isso que o gerente de projetos gera um plano de
comunicação, indicando quais desses canais poderão ser construídos,
limitando, por exemplo, que um desenvolvedor de sistemas converse
diretamente com um fornecedor ou que um cliente entre em contato direto com
o patrocinador.
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CAPÍTULO II
A Comunicação no Gerenciamento de Projetos
Vivemos uma sociedade do conhecimento, onde os valores
fundamentais são centrados na posse da informação, na aplicação do
conhecimento e na utilização do capital humano. Sob esta perspectiva,
gerenciar requer flexibilidade das comunicações, no qual o gerente de projetos
representa a peça fundamental. A comunicação é essencial no relacionamento
interpessoal e gera mudanças no comportamento dos indivíduos e das
organizações. A perspectiva social do gerenciamento de projetos envolve
participação, motivação, comunicação e, sobretudo, as necessidades
humanas, pois estes fatores influenciam diretamente no sucesso dos projetos.
Num ambiente de projetos, a comunicação clara, essencial, organizada
e padronizada é fundamental para garantir o sucesso do projeto. O PMI (2009),
em seu Guia PMBOK®, reconhece tal importância e organiza as melhores
práticas para garantir que a comunicação, no ambiente de projeto, alcance os
seus objetivos, tornando o sucesso dos projetos mais tangível.
O PMI (2009) reservou uma área de conhecimento exclusiva para o
gerenciamento e organização das comunicações no ambiente de projeto, a
área “Gerenciamento das comunicações do projeto”.
O gerente de projetos passa a maior parte do seu tempo se
comunicando, é importante gerenciar essas comunicações para que todos os
envolvidos no projeto entendam o que deve ser feito, saibam como está o
andamento do projeto, quem deve receber quais informações, como as
pessoas gostariam de ser abordadas, qual meio de comunicação deve ser
utilizado, com qual nível de detalhe, com qual periodicidade etc.
Pensando nisso e recolhendo as melhores práticas de vários anos no
gerenciamento de projetos, o PMI criou cinco processos dentro da área de
conhecimento “gerenciamento das comunicações” para tratar desses detalhes.
São eles: identificar as partes interessadas, planejar as comunicações,
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distribuir as informações, gerenciar as expectativas das partes interessadas e
reportar o desempenho.
Vamos estudar detalhadamente qual a responsabilidade de cada um
desses processos:
2.1 – Identificação das partes interessadas
Partes interessadas no projeto são pessoas e organizações ativamente
envolvidas no projeto ou cujos interesses podem ser afetados como resultado
da execução ou do término do projeto. Eles podem também exercer influência
sobre os objetivos e resultados do projeto. A equipe de gerenciamento de
projetos precisa identificar as partes interessadas, determinar suas
necessidades e expectativas e, na medida do possível, gerenciar sua influência
em relação aos requisitos para garantir um projeto bem-sucedido
Figura 2.1. A relação entre as partes interessadas e o projeto
Fonte: http://www.tenstep.com.br/br/TenStepPB/open/2.2.htm(2009)
As partes interessadas possuem diversos níveis de responsabilidade e
de autoridade quando participam de um projeto e eles podem mudar durante o
ciclo de vida do projeto. Sua responsabilidade e autoridade variam desde
contribuições eventuais em estudos e "focus groups" até o patrocínio total do
projeto, que inclui o fornecimento de apoio financeiro e político. As partes
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interessadas que ignoram essa responsabilidade podem ter um impacto
prejudicial nos objetivos do projeto. Da mesma forma, os gerentes de projetos
que ignoram as partes interessadas podem esperar um impacto prejudicial nos
resultados do projeto.
Às vezes, a identificação das partes interessadas pode ser difícil. Por
exemplo, algumas pessoas poderiam argumentar que um trabalhador da linha
de montagem cujo emprego no futuro depende do resultado do projeto de
design de um novo produto é uma parte interessada. Se uma importante parte
interessada não for identificada, poderá haver grandes problemas para um
projeto. Por exemplo, o reconhecimento tardio de que o departamento jurídico
era uma parte interessada significativa em um projeto de atualização de
software para a passagem do ano 2000 fez com que muitas tarefas de
documentação adicionais fossem adicionadas aos requisitos do projeto.
As partes interessadas podem ter uma influência positiva ou negativa em
um projeto. Partes interessadas positivas são as que normalmente se
beneficiariam de um resultado bem-sucedido do projeto, enquanto partes
interessadas negativas são as que enxergam resultados negativos a partir do
sucesso do projeto. Por exemplo, líderes de negócios de uma comunidade que
se beneficiará de um projeto de expansão industrial podem ser partes
interessadas positivas porque enxergam benefícios econômicos para a
comunidade a partir do sucesso do projeto. Por outro lado, grupos ambientais
poderiam ser partes interessadas negativas se considerarem que o projeto
prejudica o meio ambiente. No caso das partes interessadas positivas, seus
interesses serão atendidos da melhor forma possível se ajudarem o projeto a
ter sucesso, por exemplo, ajudando o projeto a obter as permissões
necessárias para prosseguir. Os interesses das partes interessadas negativas
seriam atendidos de melhor forma se impedissem o progresso do projeto
exigindo análises ambientais mais abrangentes. As partes interessadas
negativas são freqüentemente negligenciadas pela equipe do projeto, que corre
o risco de não conseguir levar seus projetos a um final bem-sucedido.
As principais partes interessadas em todos os projetos incluem:
27
• Gerente de projetos. A pessoa responsável pelo gerenciamento do
projeto.
• Cliente/usuário. A pessoa ou organização que utilizará o produto do
projeto.
Podem existir várias camadas de clientes. Por exemplo, os clientes de
um novo produto farmacêutico podem incluir os médicos que o receitam, os
pacientes que o utilizam e as empresas de saúde que pagam por ele. Em
algumas áreas de aplicação, os termos cliente e usuário são sinônimos,
enquanto em outras, cliente se refere à entidade que adquire o produto do
projeto e usuários são os que utilizarão diretamente o produto do projeto.
• Organização executora. A empresa cujos funcionários estão mais
diretamente envolvidos na execução do trabalho do projeto.
• Membros da equipe do projeto. O grupo que está executando o
trabalho do projeto.
• Equipe de gerenciamento de projetos. Os membros da equipe do
projeto que estão diretamente envolvidos nas atividades de
gerenciamento de projetos.
• Patrocinador. A pessoa ou o grupo que fornece os recursos financeiros,
em dinheiro ou em espécie, para o projeto.
• Influenciadores. Pessoas ou grupos que não estão diretamente
relacionados à aquisição ou ao uso do produto do projeto, mas que,
devido à posição de uma pessoa na organização do cliente ou na
organização executora, podem influenciar, positiva ou negativamente, no
andamento do projeto.
• PMO. Se existir na organização executora, o PMO poderá ser uma parte
interessada se tiver responsabilidade direta ou indireta pelo resultado do
projeto.
28
2.2 – Planejamento das comunicações
Entre os vários motivos que levam um projeto ao insucesso destacasse
a falta de um Planejamento de Comunicação no Gerenciamento do Projeto ou
a concepção de um planejamento mal elaborado, sem levar em consideração
os interesses de cada stakeholder e a definição dos meios de comunicação.
O Gerenciamento da Comunicação dos Projetos lida com a necessidade
de fornecer informações aos envolvidos, com o objetivo de diminuir a
resistência e as barreiras na execução do projeto. A comunicação apóia a
mudança de cultura, pois alinha o conhecimento dos envolvidos às mudanças
que poderão ocorrer.
O ato de comunicar em um projeto é muito mais do que simplesmente o
envio de um email esporádico ou uma reunião sem pauta e sem ata. A
comunicação apóia a tomada de decisões e conquista aliados, mas ao mesmo
tempo que, se mal entendida e mal elaborada, conquista "inimigos".
O planejamento das comunicações pode ser definido como um processo
que indicará de que forma será realizada a troca de informações entre as
partes interessadas no projeto. Para que essa troca ocorra é necessário
identificarmos:
- Expectativas, poder e interesse dos stakeholders;
- Tipo e quantidade de informação;
- Tecnologia da Informação e mídias disponíveis;
- Formato e Mídia;
- Periodicidade.
Após a identificação de todos os stakeholders, temos de relacionar
aqueles que podem afetar ou serem afetados pelo projeto. Identificar qual o
29
interesse e o poder dos stakeholders no projeto, definir o que será comunicado
a cada grupo de interesse, qual será o meio de comunicação, a freqüência da
comunicação e ainda fazer o uso de documentos padrões para comunicarmos.
Por meio do planejamento de comunicações determinamos à
necessidade de informações e definimos como, quando e para quem ela deve
ser enviada e ainda a periodicidade. Os meios de comunicação usados em
projeto significam custos, pois a geração de relatórios longos, além de
necessitarem de gastos com papel e impressão, possivelmente não serão lidos
na íntegra. Reuniões longas, sem uma pauta a ser seguida, também são caras
para as empresas, pois os funcionários estão sendo pagos para ficarem em
salas fechadas, muitas vezes participando apenas como ouvintes das reuniões.
2.3 - Distribuição as informações
A distribuição das informações consiste em colocar todas as
informações necessárias à disposição das partes interessadas no projeto, de
acordo com o que foi planejado no processo de "Planejamento das
informações". A distribuição das informações devera seguir as definições de
como foi planejado.
Este processo é executado durante todo o ciclo de vida do projeto,
sendo mais exigido durante a fase de execução do projeto. Independente do
meio e do canal estas informações podem ser conforme o que foi planejado
para cada informação.
É através deste processo que as partes interessadas tomam ciência do
andamento do projeto e o gerente de projeto tem a oportunidade de receber o
feedback das mesmas, possibilitando assim, além de divulgar informações do
projeto, melhorar continuamente o planejamento das comunicações.
30
2.4 – Gerenciamento das expectativas das partes interessadas
Os gerentes de projetos precisam gerenciar as expectativas das partes
interessadas, o que pode ser muito difícil, pois elas em geral têm objetivos
muito diferentes ou conflitantes. Por exemplo:
• O gerente de um departamento que solicitou um novo sistema de
informações de gerenciamento pode desejar baixo custo, o arquiteto do
sistema pode enfatizar a excelência técnica e a empresa de
programação contratada pode estar mais interessada em maximizar seu
lucro.
• O vice-presidente de pesquisa em uma empresa de produtos eletrônicos
pode definir o sucesso de um novo produto como tecnologia de ponta, o
vice-presidente de produção pode defini-lo como práticas de classe
mundial e o vice-presidente de marketing pode estar interessado
principalmente no número de novos recursos.
• O proprietário de um projeto de desenvolvimento imobiliário pode estar
concentrado no desempenho no prazo, o órgão governamental local
pode desejar maximizar a arrecadação fiscal, um grupo ambiental pode
desejar minimizar os impactos ambientais adversos e as pessoas que
residem perto do local podem desejar transferir o projeto para outro
local.
O gerente de projetos de agir de forma proativa, na identificação das
expectativas conflitantes das partes interessadas, a fim de diminuir o risco de
que o projeto deixe de cumprir suas metas e seus objetivos devido a questões
não solucionadas das partes interessadas e reduzi os transtornos durante o
projeto.
Gerenciar as expectativas das partes interessadas nada mais é que
saber lidar com as partes interessadas para obter apoio para alcançar os
objetivos do projeto. Essa gerência requer atualizações, durante o ciclo de vida
do projeto, no planejamento das comunicações, para que mantenha esse
documento conciso com a situação do projeto.
31
2.5 - Reportar o desempenho
Consiste na coleta e distribuição, em tempo hábil e adequado, das
informações sobre o desempenho do projeto às partes interessadas. Essas
informações podem ser referentes aos prazos, custos, qualidade, aquisições,
riscos e outros fatores do projeto. Envolve a coleta e a análise periódica da
linha de base em relação aos dados reais para entender e comunicar o
andamento e o desempenho do projeto, bem como para prever os resultados
do projeto.
Os relatórios de desempenho devem fornecer as informações
desejadas, nos níveis desejados, na forma desejada e na periodicidade
desejada das partes interessadas e essas informações devem estar presentes
no planejamento das comunicações.
Esses relatórios podem ser um simples documento mostrando o
percentual de conclusão de algumas atividades ou documentos complexos
como análises do desempenho anterior, situação atual dos riscos e questões,
trabalho concluído durante o período, trabalho a ser concluído no próximo
período. A simplicidade ou complexidade de cada documento é definida no
planejamento das comunicações do projeto junto com as partes interessadas
que desejam receber cada documento.
32
CAPITULO III
AS INFLUÊNCIAS E SUAS CONSEQÜÊNCIAS NA
COMUNICAÇÃO
Toda a comunicação deve sempre se clara, objetiva, de fácil
compreensão de modo a não gerar duvida porem na maioria das vezes esses
objetivos não são alcançados. A comunicação sofre diversas influências,
geralmente, não tomados os devidos cuidados para amenizá-las.
Veremos alguns tipos de influências.
3.1 - Influências dos próprios elementos da comunicação
Tanto no emissor como no receptor existem alguns fatores capazes de
aumentar ou prejudicar a fidelidade da comunicação: Habilidades
comunicativas Para traduzir as suas intenções comunicativas o emissor tem
que utilizar capacidades codificadoras que Ihe permitam, por exemplo, dispor
as palavras de forma a expressar idéias com clareza, usar corretamente às
regras gramaticais, pronunciar claramente, conseguir utilizar os vários canais à
sua disposição, organizar o pensamento e as idéias claramente, etc., etc.
Muitas vezes a comunicação é influenciada por seus próprios elementos,
a fonte, o emissor, o receptor, a mensagem, o ruído, etc. já são elementos
suficientemente fortes para influenciar a compreensão de uma mensagem.
Por exemplo, um emissor, que é o detentor da informação e possui o
entendimento completo do conteúdo, envia a mensagem a um receptor, que
ainda muitas vezes não possui o entendimento daquilo que está sendo
transmitido.
Esse fator é perigoso no processo de comunicação porque o
entendimento prévio do emissor o leva, muitas vezes, ao erro de que o receptor
entenderá claramente a mesma informação, já que o emissor também a
entendeu. Essa pode ser considerada uma influência do emissor, pois este,
33
muitas vezes, não tem a preocupação de confirmar o entendimento da
mensagem pelo receptor.
Um ou outro problema comum é o receptor não entender corretamente a
mensagem e não demonstrar isso.
Alem disso, os meios de comunicação, código, codificação e
decodificação são outros elementos que também podem influenciar a
comunicação. Uma mensagem transmitida por um meio de comunicação
inadequado pode sofrer interferências/ruídos que atrapalham o seu
entendimento.
O código, a codificação e a decodificação também influenciam porque
estes devem ser compreendidos por todos que estão envolvidos no processo
de comunicação.
3.2 - Influências comportamentais, físicas e psicológicas
As pessoas são indivíduos que durante toda sua vida e sofrem
influências do meio em que viveram. A língua, a cultura, os relacionamentos, os
livros que leu, os filmes que assistiu, as decepções passadas, as viagens que
fez e os projetos que tem para o futuro são alguns itens que moldam as
características de cada indivíduo, tornando-o único numa sociedade. Isso tudo
se soma aos outros aprendizados e constroem a sua bagagem sócio-cultural.
Tudo isso gera influências no processo de comunicação, pois aumentam
ou reduzem o poder de compreensão da mensagem.
O emissor deve conhecer seus pontos fortes, explorá-los para melhorar
a sua comunicação e lidar com os pontos fracos, diminuindo a sua influência,
não os deixando atrapalhar no envio da mensagem. O receptor, por sua vez,
também deve conhecer seus pontos fortes e fracos para tentar sempre
aumentar o seu poder de compreensão da mensagem, melhorando a sua
comunicação.
34
Muitas pessoas perdem facilmente a razão quando são confrontadas
com uma critica ou um reparo menos favorável, deixando-se levar pelo lado
emocional e reagindo de imediato com hostilidade. É importante manter uma
postura equilibrada, ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua
opinião com argumentos plausíveis, pois só assim a comunicação se pode
fazer de forma eficaz.
Quando fazemos suposições a respeito do que a outra pessoa sabe, ou
quando achamos que ele ou ela deve saber alguma coisa, podemos estar
certos de que nossa comunicação falhou. Este tipo de falha é comum nas
comunicações entre subordinados e sua chefia. Certificar-se de que foi
compreendido, é a atitude mais sensata do transmissor nessas horas, valendo-
se até da necessidade do receptor repetir a mensagem recebida para o
transmissor.
Muitas pessoas têm a tendência de ocultar seus pensamentos, talvez
por não gostarem de si mesmas. Essas pessoas refugiam-se no mutismo por
medo de suas idéias não agradarem e serem rejeitadas. Daí a grande
dificuldade do êxito da comunicação com esse tipo de pessoas, já que, num
caso desses dificilmente obteremos o feedback que necessitamos.
3.3 - Influências tecnológicas
A utilização de novas tecnologias tem se infiltrado tanto no cotidiano de
cada um que talvez a expressão "novas" possa não se encaixar mais no
contexto.
Além do e-mail e do telefone, temos também a Internet, Intranet,
Extranet, fax, computadores, notebooks, celulares, smartphones, comunicação
via satélite, vídeo conferência, televisão corporativa, formulários eletrônicos etc.
que possibilitam a transmissão da mensagem, de diferentes formas, para
receptores que muitas vezes estão geograficamente dispersos.
35
Tudo isso nos possibilita diminuir as distâncias entre o emissor e o
receptor, tornando o tempo da transmissão cada vez menor, cada vez mais
“online”, reduzindo ao máximo o ruído/interferência na mensagem.
Por outro lado toda essa tecnologia gerou um distanciamento entre as
pessoas uma barreira invisível.
Quantas fezes mandamos e-mails para pessoas próximas, pela simples
comodidade de não sair de nossa mesa. Muitos assuntos tratados nesses e-
mails poderiam ser resolvidos com uma simples conversa.
Muitas vezes um e-mail pode ser compreendido de uma forma diferente
da qual o emissor o escreveu, gerando uma serie de complicações que podem
prejudicar o andamento do projeto.
3.4 - Influências na empresa
Muitas vezes próprio ambiente de trabalho possui alguns elementos que
podem influenciar o processo da comunicação.
Segundo O PMI esses elementos podem ser definidos como “fatores
ambientais da empresa” e “ativos de processos organizacionais”, que são
regras culturais e processos internos que devem ser seguidos por seus
funcionários.
Tanto os fatores ambientais da empresa quanto os ativos de processos
organizacionais contribuem para o alinhamento, de toda a empresa, de pontos
importantes que irão auxiliar a codificação, decodificação e transmissão da
mensagem, objetivando a clareza no entendimento da informação, melhorando
o processo da comunicação (MULCAHY, 2008).
A cultura, estrutura e processos organizacionais; infra-estrutura; canais
de comunicação estabelecidos da organização; sistemas de informações do
gerenciamento de projetos são os principais “fatores ambientais da empresa” e
influenciam o processo da comunicação, pois são eles que determinam como a
36
mensagem deve ser codificada e transmitida, quem pode receber quais
mensagens e quais os meios de comunicação deverão ser utilizados.
Da mesma forma os “ativos de processos organizacionais”, que são os
planos formais e informais, políticas, procedimentos e diretrizes. Os ativos de
processos organizacionais também incluem as bases de conhecimento das
organizações, como lições aprendidas e informações históricas. Também
influenciam o processo da comunicação, pois definem processos padrões,
normas, políticas, diretrizes, modelos etc. que também precisam ser
observados e seguidos no processo da comunicação.
Cada empresa tem seu conjunto particular de “fatores ambientais” e
“ativos de processos” que devem ser seguido por todos os funcionários a fim
de melhorar o processo de comunicação.
3.5 - Influências dos meios de comunicação
Os meios utilizados também podem influenciar positivamente ou
negativamente a compreensão da mensagem. Com os avanços da tecnologia,
passamos a conviver com uma grande variedade de meios de comunicação,
alguns on-line outros off-line, cada um com função no processo de
comunicação.
Todos têm como objetivo principal, encurtar as distâncias e gerar
agilidade no processo de comunicação entre as partes. Uma simples falha um
meio destes meios pode gerar danos irreparáveis a um projeto.
Quando enviamos um e-mail, não imaginamos a possibilidade dele não
ser entregue, afinal temos acesso 24h por dia durante 7 dias por semana a
Internet, nunca pensamos na possibilidade desse serviço parar de funcionar
por alguns dias, quando realizamos com vídeo-conferência via satélite, nunca
pensamos que o satélite pode apresentar alguma falha. Mesmo que tenhamos
técnicos capacitados para resolver esses problemas, algumas vezes não temos
tempo para aguardar o término de seus trabalhos. Por isso, precisamos
37
conhecer os impactos que um meio de comunicação pode provocar no
entendimento de uma mensagem.
Desta forma uma mensagem pode sofrer ruído e não conseguir ser
decodificada e entendida pelo receptor ou pode muitas vezes nem chegar ao
receptor.
.
38
CAPÍTULO IV
MODELO PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
Figura 3.1 Modelo de comunicação eficaz
Fonte: Gustavo G. Matos (2009)
Os estudos da comunicação enfatizam a importância de se identificarem
as barreiras mecânicas, físicas, ambientais e humanas (cultura, temperamento,
regionalismos, classe social, emoções, percepção, etc.) que interferem no
processo de comunicação. Identificar as barreiras é necessário, sim, mas não o
suficiente para a comunicação eficaz. Também é necessário, o reconhecimento
de mecanismos, técnicas, bem como dos procedimentos para desenvolvê-los,
para que possa eliminar ou minimize as barreiras, facilitando a recepção e
emissão de mensagens.
Desta forma modelo eficaz da comunicação, será aquele no qual permite
que a mensagem seja entendida corretamente pelo receptor. Para isso, tudo
que envolve o processo de comunicação precisa ser observado para que
aumente as chances do entendimento da mensagem.
39
Os processos de retorno da mensagem (feedback) deve ser incluído no
processo de comunicação para garantir esse entendimento, também
precisamos nos preocupar com todos os elementos que podem influenciar esse
entendimento.
Um modelo eficaz de comunicação é aquele no qual as influências
negativas são bloqueadas e as influências positivas e o feedback utilizados
para maximizar compreensão da mensagem.
Infelizmente este modelo só pode ser concebido na teoria, no dia-a-dia,
não conseguimos isolar todas as influências negativas, algumas positivas não
podem ser utilizadas no momento adequado, algumas pessoas ignoram as
vantagens ou não gostam de utilizar o processo de retorno da mensagem
(feedback). No dia-a-dia, o emissor deve sempre observar todas essas
influências e utilizar-se do processo de retorno da mensagem para garantir que
a sua mensagem seja entendida claramente por todos os receptores.
No processo da comunicação o emissor é o componente que,
geralmente, mais se preocupa com o entendimento da mensagem e o receptor
é apenas um ouvinte, não dando tanta importância à mensagem. Portanto, é
tarefa do emissor fazer com que a mensagem consiga ser entendida pelo
receptor, fazendo com que ele se interesse pelo que está sendo transmitido.
Esse modelo precisa ser seguido por todos os envolvidos no processo
da comunicação e principalmente pelo emissor, pois é o mais interessado
nesse benefício.
40
CONCLUSÃO
O estudo realizado demonstra que o processo de comunicação é um
item muito importante a sociedade em geral e também num ambiente de
projeto.
A comunicação é uma ferramenta extremamente importante no ambiente
de projetos, porem pode sofrer influências positivas e negativas durante todo o
processo. Os gerentes de projetos, e todos os envolvidos, devem conhecer tal
importância e as influências para melhorar o processo de comunicação do
projeto.
Uma comunicação eficaz entre todos da equipe do projeto funcionará
como o catalisador que para acelerar os processos internos, facilitar a solução
de problemas e conflitos e a agilizar o processo de tomada de decisão. A
comunicação eficaz também atua como a ponto de coesão que irá manter a
equipe unida e motivada, a fim de propiciar o alto desempenho.
Se por um lado a comunicação adequadamente implementada oferece vários
benefícios ao projeto, por outro pode provocar efeitos devastadores se for mal
apresentada, se utilizar o tipo errado de abordagem ou mesmo se oferecida em
excesso.
O modelo comunicação de eficaz aquele no qual as influências
negativas são bloqueadas e as influências positivas e o feedback utilizados
para maximizar compreensão da mensagem.
Infelizmente este modelo só existe na teoria, no dia-a-dia, não
conseguimos isolar todas as influências negativas, algumas positivas não são
utilizadas no momento adequado, algumas pessoas envolvidas no processo de
comunicação ignoram as vantagens ou não utilizam o processo de retorno da
mensagem (feedback).
41
Sendo assim chegamos à conclusão que a comunicação é uma via de
mão dupla por isso, os gerentes de projetos, devem adotar práticas que
garantam que essa comunicação atinja seus objetivos.
42
BIBLIOGRAFIA
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§ ______.______. Composto da Comunicação. Disponível em: <http://www.rodolfoarantes.net/>
46
INDÍCE
AGRADECIMENTOS 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
ABSTRACT 6
METODOLOGIA 7
SUMÁRIO 8
INTRODUÇÃO 9
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO 11
1.1 - O que é Comunicação? 11
1.2 – Principais Elementos da Comunicação 12
1.2.1 – Fonte 12
1.2.2 – Emissor 13
1.2.3 – Receptor 13
1.2.4 – Mensagem 13
1.2.4.1 – Código 13
1.2.4.2 – Conteúdo 13
1.2.4.3 – Mensagem 14
1.2.4.4 – Ruído 14
1.2.4.5 – Meio de comunicação 14
1.2.4.6 – Codificação 15
1.2.4.7 – Decodificação 15
1.2.4.8 – Signo 15
1.2.4.9 – Linguagem 16
1.2.4.10 – Língua 16
1.3 - O Retorno da Mensagem (feedback) 16
1.4 - Comunicação Verbal 17
47
1.5 - Comunicações Não Verbal 18
1.6 - Modelos da Comunicação / Processo da Comunicação 18
1.7 - Meios de Comunicação 19
1.8 - Tecnologias da Comunicação 20
1.9 - Métodos de Comunicação 21
1.10 – Tipos de Comunicação 22
1.10.1 – Comunicação Vertical 22
1.10.2 – Comunicação Horizontal ou Lateral 22
1.11 – Canais de Comunicação 22
CAPÍTULO II
A Comunicação no Gerenciamento de Projetos 24
2.1 – Identificação das partes interessadas 25
2.2 – Planejamento das comunicações 28
2.3 - Distribuição as informações 29
2.4 – Gerenciamento das expectativas das partes interessadas 30
2.5 - Reportar o desempenho 31
CAPÍTULO III
AS INFLUÊNCIAS NA COMUNICAÇÃO E SUAS CONSEQÜÊNCIAS 32
3.1 - Influências dos próprios elementos da comunicação 32
3.2 - Influências comportamentais, físicas e psicológicas 33
3.3 - Influências tecnológicas 34
3.4 - Influências na empresa 35
3.5 - Influências dos meios de comunicação 36
CAPÍTULO IV
MODELO PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ 38
CONCLUSÃO 40
BIBLIOGRAFIA 42