USO DA ANÁLISE ESTATÍSTICA PARA AVALIAR O GRAU DE...

USO DA ANÁLISE ESTATÍSTICA PARA

AVALIAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES E ANÁLISE DAS DESPESAS

COM A ALIMENTAÇÃO FORA DO

DOMICÍLIO DOS CONSUMIDORES:

ESTUDO DE CASO NO NATAL

SHOPPING

Adriana Cavalcante Marques (UFRN)

[email protected]

ALICE DE CASTRO CANELA (UFRN)

[email protected]

KARLA DAYANE BEZERRA (UFRN)

[email protected]

Luciana Dantas Santos (UFRN)

[email protected]

Mariana Medeiros de Araujo Nunes (UFRN)

[email protected]

Objetivou-se descrever e avaliar o motivo e as exigências requeridas

pelos frequentadores da praça de alimentação de um Shopping Center

de Natal, RN, quanto a alimentação fora do lar. Utilizaram-se dados

coletados através da aplicação de um questionário online, para uma

amostra de 244 pessoas, adotando um nível de significância de 6%,

contendo dezessete questões, dentre elas abertas e fechadas, com o

intuito de conhecer o perfil do frequentador, a renda média, motivo de

escolha do local para alimentar-se, dentre outras exigências cabíveis

para análise, relacionadas a satisfação do cliente. O fato do shopping

também ter passado recentemente por melhorias em sua infraestrutura

foi um fator relevante na análise. Como método de análise estatística,

foi utilizada a regressão simples e múltipla, com o intuito de identificar

se existe correlação entre a renda do entrevistado, sua idade e a

presença de filhos, com o gasto despendido com alimentação fora do

lar. Outra análise realizada, verificou a existência da relação entre o

tipo de alimentação escolhida (fast food, à La Carte, prato feito ou self

service) e o motivo da escolha (rapidez, variedade, qualidade ou

preço). Como resultado obteve-se que quanto maior a renda e a idade

do entrevistado, maior o gasto com a alimentação, e caso tenha filhos,

o gasto ainda é superior (R² = 0,22). Outra constatação foi que há uma

correlação positiva entre o tipo de alimentação escolhida e o motivo

pela sua escolha (R² = 0,17).

Palavras-chave: Alimentação fora do lar. Satisfação. Estatística.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

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1 Introdução

As transformações nos hábitos alimentares vêm ocorrendo ao longo da história. A

alimentação, que antes era considerada apenas como fator de sobrevivência, é alvo de

pesquisas que reconhecem sua importância como indicador social, cultural e ainda uma opção

de lazer. Atualmente, há um aumento da variedade de alimentos, proporcionado pelas

tecnologias de congelamento e preservação, além possibilidades de transporte rápido que

permitem o consumo contínuo dos alimentos no mundo todo, promovendo uma globalização

dos hábitos alimentares (HECK, 2004).

Essas mudanças vêm provocando um aumento da alimentação fora do lar, que segundo

Collaço (2004) dá-se, em grande parte, devido ao ritmo de vida urbano. Essa é uma tendência

mundial, com evidências em países diversos, como China (MA et al., 2006), Inglaterra

(WARDE, 2000), França, Holanda, EUA e Noruega (HOLM, 2001; WARDE et al., 2007).

No Brasil esse ritmo ainda é menor que países como Estados Unidos e alguns países

europeus, mas a tendência é aumentar, tudo isso depende da renda. O anuário brasileiro de

alimentação fora do lar (2013) destacou que o aumento possível de 2014 seria 37% com

despesas de alimentação, atualmente o almoço ainda é a refeição que mais ocorre, mas que

pesquisas apontam para um acréscimo de duas refeições diárias fora do lar.

Frente a esse panorama, as pesquisas de mercado são práticas estratégicas para acompanhar a

evolução desse hábito de consumo. A pesquisa de mercado permite testar novas hipóteses,

conceitos ou produtos, é uma ferramenta para obtenção de informações representativas sobre

determinado público-alvo. Ela auxilia na identificação de problemas e oportunidades e ajuda a

traçar perfis de consumidores e mercados (IBOPE, 2007).

Em empresas, a pesquisa de mercado e opinião pública, e a estatística é de fundamental

importância na realização de estudos científicos sobre comportamento e perfil dos

consumidores de determinada região, segundo gênero, classe social ou idade, com o fim de

identificar as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados para um

determinado segmento da população (IGNÁCIO, 2010).

Observa-se que a cada dia as pessoas estão deixando de realizar as refeições em suas

residências, recorrendo a outros recursos, como lanchonetes, shoppings e restaurantes, mesmo

em capitais relativamente pequenas. Assim, surgiu a necessidade de se realizar uma pesquisa

em um shopping em Natal/RN com o intuito de saber dos clientes o nível de satisfação com os



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serviços oferecidos no período de almoço, e o quanto esse público despende financeiramente

com o hábito da alimentação fora de casa, objetivando assim o presente trabalho.

2 Referencial Teórico

2.1 Satisfação do cliente

A satisfação surge após a realização da compra e depende de como foi suprida ou não a

expectativa (KOTLER, 2006), é uma sensação gerada por pontos positivos, que foram

atendidos ou superados, ou pontos negativos, identificada pelo desapontamento.

A satisfação do consumidor vem sendo encarada como fator crucial para o sucesso dos mais

variados tipos de organização, especialmente por influenciar diretamente a lealdade à marca, a

repetição de compras, a aceitação de outros produtos na mesma linha, a comunicação boca a

boca positiva, a lucratividade e a participação de mercado. Sendo assim, o conhecimento dos

fatores que afetam a satisfação do consumidor torna-se essencial (LOPES, 2009; CARDOZO,

1965).

Pelo fato de a satisfação de clientes e o foco no cliente terem sido tão importantes para a

competitividade das empresas durante os anos 1990, qualquer empresa interessada em obter

êxito no mercado deve ter compreensão clara de seus consumidores. Dessa forma, diversas

empresas têm dedicado mais tempo e dinheiro para compreender as bases estruturais da

satisfação dos clientes e de que modo se pode melhorá-la (ZEITHAML; BITNER, 2003). A

pesquisa de satisfação de clientes tornou-se imprescindível para o estudo e a prática de

marketing e do comportamento do consumidor (ROSSI, 1998), as empresas buscam saber o

que satisfazem o cliente.

2.2 Despesas com a alimentação fora do domicílio

Em 2008, os americanos gastaram com alimentação fora do domicílio aproximadamente

48,5% das despesas alimentares; em 1970, essa proporção era de 33,4% (Economic Research

Service, 2009). Aumento significativo que comprova uma nova oportunidade de investimento.

Na Inglaterra, em 2002-2003, 27,0% das despesas com alimentação foram realizadas com o

consumo de alimentos e bebidas – excluindo as alcoólicas – fora do domicílio (Department

for Environment Food and Rural Affairs, 2004).

Estima-se que os Franceses destinem cerca de 20.0% da sua renda para alimentação:

aproximadamente 15.0% para consumo no domicílio e 5.0% para realização das refeições fora

do domicílio (LAMBERT, 2005).



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De acordo com a Pesquisa de Orçamentos Familiares (POF) de 2008-2009, realizada pelo

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), do valor mensal destinado pelas

famílias brasileiras, em média, para a alimentação fora do domicílio, é aproximadamente

33%. Já a análise regional mostra que na região nordeste 23,5% das despesas médias das

famílias são justificadas pelas alimentações fora de domicílio (IBGE, 2010).

O crescimento de consumo das refeições fora do domicílio pode ser explicado por fatores

como a crescente urbanização, aumento da participação da mulher no mercado de trabalho, as

diferenças socioeconômicas e culturais, as mudanças na composição familiar, entre outros

(SHLINDWEIN, 2006).

2.3 Regressão simples e múltipla

A análise de regressão estuda o relacionamento entre uma variável chamada dependente e

outras variáveis chamadas independentes, as quais associadas são representadas por um

modelo matemático, chamado modelo de regressão linear simples. Caso sejam incorporadas

várias variáveis independentes, o modelo passa a denominar-se modelo de regressão linear

múltipla (HENRIQUES, 2011).

A técnica de análise de regressão está intimamente ligada a análise de correlação, que se

dedica a inferências estatísticas das medidas de associação linear que se seguem:

a) Coeficiente de correlação simples: mede a “força” ou “grau” de relacionamento

linear entre 2 variáveis;

b) Coeficiente de correlação múltiplo: mede a “força” ou “grau” de relacionamento

linear entre uma variável e um conjunto de outras variáveis.

Com os dados para a análise de regressão e correlação simples se constrói o diagrama de

dispersão, o qual deve exibir uma tendência linear para que se possa usar a regressão linear, e

permite decidir empiricamente se um relacionamento linear entre X e Y deve ser assumido,

podendo-se concluir também se o grau de relacionamento linear entre as variáveis é forte ou

fraco, conforme o modo como se situam os pontos ao redor de uma reta imaginária que passa

através do enxame de pontos.

A correlação é tanto maior quanto mais os pontos se concentram, com pequenos desvios, em

relação a reta. De forma que se o declive é positivo, a correlação entre X e Y é positiva, ou

seja, os fenômenos variam no mesmo sentido; caso contrário, se o declive é negativo, a

correlação entre X e Y é negativa e os fenômenos variam em sentido inverso.

2.3.1 Modelo de regressão linear simples e múltipla



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O modelo de regressão linear simples assume-se que a relação entre a variável de entrada e

saída é linear, de forma que:

X: variável explicativa ou independente medida sem erro (não aleatória);

E: variável aleatória residual na qual se procuram incluir todas as influencias no

comportamento da variável Y que não podem ser explicadas linearmente pelo

comportamento da variável X;

a e b: parâmetros desconhecidos do modelo (a estimar);

Y: variável explicada ou dependente (aleatória).

De acordo com a estimação pelo método dos mínimos quadrados, em que o objetivo é

escolher a e b de modo a minimizar a soma dos quadrados dos resíduos, deve-se utilizar as

seguintes fórmulas para a realização da regressão linear simples.

xbya 1

22

tt

tttt

xxn

yxyxnb

Como já dito, a regressão linear múltipla apresenta diversas variáveis independentes que irão

se relacionar com a variável dependente, como pode-se observar na fórmula de vetores.

2.3.2 Ajustamento e Coeficiente de determinação (R2)

O ajustamento da regressão linear será tanto melhor quanto menor for a soma dos quadrados

dos resíduos relativamente a soma dos quadrados totais (HENRIQUES, 2011). Em que, a

Soma dos quadrados totais (variação total) é igual à soma dos quadrados dos resíduos

(variação não explicada) mais a soma dos quadrados da regressão (variação explicada).

O coeficiente de determinação (R2) é o quociente entre a soma dos quadrados da regressão

(SSR ou SQR) e a soma dos quadrados totais (SST ou SQT), o qual fornece uma medida da

proporção da variação total que é explicada pelo modelo de regressão. Assim, o coeficiente de

determinação (R2) poderá resultar em:

: significa que grande parte da variação de Y é explicada linearmente pelas variáveis

independentes (modelo linear bastante adequado);



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: significa que grande parte da variação de Y não é explicada linearmente pelas

variáveis independentes (modelo linear muito pouco adequado).

3 Método de Pesquisa

A pesquisa foi realizada em duas fases, buscando abordar os aspectos metodológicos

separadamente em cada uma das etapas. Primeiramente, na Fase 1, existiram duas etapas,

sendo a primeira etapa da pesquisa do tipo exploratória, por meio documental, bibliográfico e

análise mecânica (informal) do ambiente a ser trabalhado.

Na Etapa 2 definiu-se o público-alvo, sendo esse, a amostra de pessoas que utilizam a praça

de alimentação do Natal Shopping para realização da sua alimentação fora do lar. O shopping

fica localizado na cidade do Natal, no estado do Rio Grande do Norte.

Na segunda fase da pesquisa, também subdividida em duas etapas, as quais consistem

primeiramente na elaboração e aplicação do questionário e depois na análise dos dados. O

questionário online que apresenta 10 questões objetivas, 5 questões abertas, como idade,

gastos com alimentação, e 4 questões utilizando a escala Likert de 5 pontos, foi

confeccionado baseando-se no estudo e análise prévia do estabelecimento e nas pesquisas de

Warde (2000), com as adaptações para o país, que ditam sobre os hábitos alimentares dos

brasileiros, frequência das alimentações fora do lar, estabelecimentos mais frequentados,

atitudes e análises dos consumidores com relação aos seus hábitos alimentares fora do lar,

revelando dessa maneira detalhes dos consumidores de Natal ainda não diagnosticado por

trabalhos anteriores no local de estudo.

Para a pesquisa foi utilizada uma amostragem não probabilística por conveniência, que apesar

de não permitir a inferência populacional, servirá como uma boa base para a formulação de

hipóteses e insights para a população (KINNEAR, TAYLOR, 1979, p. 187; CHURCHILL,

1998, p. 301). Para o cálculo de amostragem, levando em consideração uma população de

aproximadamente 2000 pessoas por dia, sendo o erro amostral de 6%, obtém-se uma amostra

de 244 pessoas.

Na etapa 2, para início do processo de análise foi feita a tabulação dos dados e posterior

análise dos resultados encontrados, apresentando-os em gráficos, alcançando os objetivos

propostos. Para a análise dos dados foram utilizados a regressão linear simples e múltipla e

análise descritiva.



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4 Resultados e discussão

4.1 Pesquisa exploratória – estudo de caso

Durante pesquisa exploratória, realizada no shopping, foram relatados que 52% dos

consumidores que frequentam o shopping são da classe A e B, e que o shopping proporciona

aos seus clientes um ambiente acolhedor, tradicional, familiar e seguro. Em 2007, o

estabelecimento mudou a administração, o qual passou por melhorias infra estruturais, como a

ampliação de sua área em 9.536 m².

Percebeu-se que, com a reforma, a praça de alimentação aumentou, garantindo espaço para

novas lojas e para variabilidade gastronômica. Atualmente, o fluxo de pessoas que transitam

no shopping é de aproximadamente 16.000 pessoas em média por dia.

4.2 Análise dos resultados – Estatística descritiva

De acordo com a pesquisa pode-se inferir que, do total de entrevistados, as mulheres em sua

maior parte alimentam-se fora do lar por lazer, falta de tempo ou comodidade; de modo que

corrobora com estudos anteriores sobre sua entrada no mercado de trabalho.

Segundo boletim informativo do IBGE (2010), 30% dos usuários dos shoppings no Brasil são

jovens que estão na faixa etária entre 17 a 24 anos; e que 15% dos frequentadores dos

shoppings vão exclusivamente para praças de alimentações, procurar alimentação fora de

casa.

Dentre os entrevistados, a maior parte eram jovens ou adultos jovens, na faixa etária dos 18

aos 34 anos, os quais afirmam alimentar-se na praça de alimentação, concordando com a

pesquisa de Avelar (2013).

A pesquisa ainda revelou, como mostrado no gráfico (Gráfico 1), que 36% dos entrevistados

frequentam a praça de alimentação do Natal Shopping raramente; 27% mensalmente e

somente 1% vai diariamente. A explicação para este fator pode estar relacionada com a

localização do shopping, fácil acessibilidade, vagas de estacionamento, comportamento

tradicional e cultural ou ainda em relação a renda bruta mensal das famílias natalenses.

Gráfico 1: Frequência de visitas à praça de alimentação do shopping. Gráfico 2: Porcentagem de localização por regiões geográficas.



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Para melhor análise dividiu-se a cidade do Natal por Zonas (Zona Sul, Zona Norte, Zone

Leste e Zona Oeste), de forma que, se observou (Gráfico 2), levando em consideração o fato

do Natal Shopping está contido na zona Sul da cidade, o valor de 67% para os entrevistados,

os quais moravam na mesma zona de localização do shopping. Contudo em sua grande

maioria, se alimentam raramente no shopping, dessa forma conclui-se que a localização do

shopping em relação a residência dos entrevistados não influencia na escolha por se alimentar

fora do lar.

Além disso, foi realizada uma análise para saber se as melhorias trazidas através da reforma

do Natal Shopping eram significantes na hora da escolha do ambiente para alimentação. O

resultado mostrou que mais da metade dos entrevistados, 62%, afirmaram que o ambiente

reformado foi fator preponderante nas suas escolhas (Gráfico 3). Como dito anteriormente, a

reforma trouxe melhorias com relação ao espaço construído, o número e diversidade de lojas e

restaurantes.

Gráfico 3: Influencia da reforma do shopping na escolha do local.

4.3 Análise dos resultados – Regressão simples e múltipla

Sendo considerada uma característica pós-moderna social, a alimentação fora do lar revela

aspectos multifacetados (SILVA, 2011). Analisando os quatros diferentes tipos de alimentação

feita fora do lar, na praça de alimentação do Natal Shopping, Prato Feito (PF), à La Carte,



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Self-service e Fast-food, percebe-se estatisticamente que a escolha dos entrevistados por estes

ambientes estava diretamente proporcional a aspectos relacionados com aspectos pós-

modernos como preço, qualidade, rapidez no serviço e variedade.

É importante ressaltar que as variáveis categóricas utilizadas nas análises da presente pesquisa

foram transformadas em variáveis quantitativas, a fim de ser possível a realização das

regressões simples e múltipla e, assim, obter as conclusões propostas.

Dessa forma, aplicando aos dados a análise estatística de regressão linear simples (Figura 1),

tem-se que há correlação direta entre o tipo de alimentação escolhida pelo entrevistado, com o

motivo da sua escolha (R² = 0,17), isto é, aos que preferem prato feito é justificado pelos

fatores preço e rapidez. Os que escolhem fast food justificaram o motivo devido à rapidez do

serviço. Já os que optam por alimentar-se em à La Carte, afirmam que o motivo é referente a

rapidez e qualidade. Por fim, os que preferem self service justificaram que a qualidade é o

fator mais importante na hora da escolha.

Portanto, os natalenses que buscam o self-service no Natal Shopping observam critérios

relacionados às boas práticas para serviços de alimentação, higiênico-sanitárias do alimento

preparado, como limpeza e higienização do espaço de consumo e dos utensílios; a

procedência e condições de preparo dos alimentos (ANVISA, 2004). Além de avaliar sabor,

textura e odor da comida oferecida, ou se é visualmente agradável, critérios relacionados à

qualidade alimentar (FELLOWS, 2006).

O resultado da pesquisa corrobora com Ribeiro e Tinoco (2008), os quais identificaram que

dentre as pessoas que frequentavam estabelecimentos à La Carte, principais determinantes da

qualidade percebida foram: os atributos da comida, o atendimento, o ambiente, o tempo de

espera, a limpeza, a segurança, as instalações de apoio, o cardápio, a privacidade, os atributos

da bebida, a confirmação de expectativas, a exatidão e a decoração.

As pessoas que escolhem o prato feito, revelaram que faziam esta escolha por causa do preço,

associado à rapidez do serviço. Corroborando com o estudo anterior de Ortigoza (2008), que

revelava o prato feito como sendo uma estratégia muito rápida, reproduzidas de forma

articulada de acordo com o tempo, limitando ainda mais a liberdade de escolha do cliente,

pois as combinações e preços dos pratos já são anteriormente estipulados no cardápio.

Além disso, foi realizada uma análise utilizando a regressão linear múltipla (Tabela 1), a fim

de identificar se fatores como idade, sexo, ter filhos, renda, motivo de alimentar-se fora do lar



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e o período da semana que frequenta a praça de alimentação, influenciam positivamente ou

negativamente nos gastos com a alimentação. Com isso, percebe-se que existe uma correlação

positiva entre o valor gasto médio com alimentação no estabelecimento, a idade e renda do

consumidor e o fato de possuir filhos, o que torna o gasto superior ao de um consumidor sem

filhos (R² = 0,22). A correlação é facilmente explicada, pois a classe A dedica 51,2% de seus

gastos com a alimentação fora do lar, enquanto que a classe E aplica apenas 18%.

Tabela 1: Sintetização dos resultados das regressões lineares simples e múltipla.

No comparativo com outros países baseado no poder de compra, o Brasil é o segundo mais caro

para comer fora de casa, ficando atrás somente da Alemanha, em relação aos Estados Unidos, o

Brasil é 20% mais custoso. Os dados são do IFB (Instituto Foodservice Brasil) (2014).

Por fim, conclui-se que após a reforma do shopping, os critérios limpeza, organização e conforto

encontram-se satisfatórias para os consumidores, porém a variedade de restaurantes está ainda

classificada de forma regular, ou seja, mesmo após a expansão, os clientes ainda sentem a

necessidade de uma maior variedade de opções para se alimentar.

5 Conclusão

Percebe-se que a alimentação fora do lar é um aspecto ligado ao regionalismo de cada lugar

de estudo. Muitos entrevistados afirmam que a reforma aumentou o espaço físico da praça de

alimentação, trazendo consigo restaurantes e food services diversificados. Contudo, observa-

se que esse hábito alimentar da população de Natal não está relacionado diretamente à

localização do shopping em relação à proximidade com suas residências. Muitos

consumidores procuram o shopping para se alimentar mais por questão de lazer, tendo em



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vista que a maioria dos entrevistados disseram ir raramente ao local. Portanto, trata-se mais de

uma questão cultural que deve ser investigada em futuros estudos.

Contudo, os objetivos propostos da pesquisa foram satisfeitos, de forma que foi analisada a

satisfação dos consumidores, bem como pode-se obter algumas hipóteses a partir da análise

estatística utilizada. Sendo essas que a escolha do local, restaurante está diretamente

relacionada com o tipo de restaurante a ser escolhido; e por fim, que a idade, renda familiar e

a presença de filhos está também diretamente ligada com os gastos com alimentação fora do

lar. Assim, a regressão linear simples e múltipla se mostraram satisfatórias para a

determinação e alcance dos resultados.

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