Utilização de modelos de insolvência na avaliação de call centers

PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE SO PAULO

PUC - SP

Alex Moura Magalhes

Aplicao de modelos de insolvncia nas principais empresas de call center no Brasil

MESTRADO EM CINCIAS CONTBEIS

SO PAULO

2013

PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE SO PAULO

PUC - SP

Alex Moura Magalhes

Aplicao de modelos de insolvncia nas principais empresas de call center no Brasil

Dissertao apresentada Banca Examinadora da

Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo,

como exigncia parcial para obteno do ttulo de

MESTRE em Cincias Contbeis, sob a

orientao do Professor Doutor Napoleo Verardi

Galegale.

SO PAULO

2013

Banca Examinadora

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

Autorizo, exclusivamente para fins acadmicos e cientficos, a reproduo total ou parcial

desta dissertao por processos fotocopiadores ou eletrnicos, desde que citada a fonte.

So Paulo, ____ de _____________ de ______.

_______________________________________

AGRADECIMENTOS

As primeiras pessoas a quem agradeo so os meus pais, que sempre me incentivaram

a seguir em frente por mais doloroso que fosse o caminho escolhido. Agradeo, tambm,

minha esposa, que nunca me deixou desistir dos meus sonhos, e aos meus filhos, que so a

minha maior fonte de energia para buscar romper meus limites e alcanar meus objetivos.

Agradeo a toda minha famlia e amigos por terem acreditado em mim.

Agradeo aos mestres que me guiaram nos ensinamentos e me orientaram para este

novo desafio de reproduzir o conhecimento adquirido e multiplic-lo ao prximo. Agradeo

aos meus colegas de sala pela oportunidade de t-los conhecido e com eles compartilhado esta

jornada que percorremos juntos.

Agradeo aos meus gestores, pela confiana, pacincia e compreenso depositada para

que este sonho pudesse ser realizado.

Agradeo, especialmente, ao meu mestre orientador, Professor Doutor Napoleo

Verardi Galegale, que, com sua generosidade, me conduziu at aqui para mais esta conquista,

como tambm aos membros do Exame de Qualificao, Professores Doutores Jos Carlos

Marion e Joo Luiz de Souza Lima, que contriburam para esta pesquisa com suas generosas

consideraes.

E, por fim, agradeo a Deus, por ter colocado todas essas pessoas no meu caminho

para que eu pudesse me tornar um ser humano melhor.

MAGALHES, Alex Moura. Aplicao de modelos de insolvncia nas principais

empresas de call center no Brasil.

RESUMO

Este estudo resultado de uma avaliao financeira por meio de modelos de insolvncia

aplicados nas demonstraes financeiras das principais empresas de call center atuantes no

Brasil. Essas empresas possuem grande representatividade financeira para esse setor, como

tambm grande potencial empregatcio. O objetivo a ser alcanado com este estudo

identificar se h riscos de insolvncia nessas empresas, j que uma pesquisa realizada por uma

consultoria que acompanha o mercado de call center levantou o risco financeiro que ocorre na

continuidade desse negcio em organizaes de pequeno e mdio portes, devido ao alto custo

de investimentos para manter as suas respectivas operaes e o no repasse desse custo no

preo final do servio para as empresas contratantes, que no reconhecem tal investimento

como valor agregado ao servio.

Palavras-chave: Solvncia. Insolvncia. Modelo. Risco. Call center.

MAGALHES, Alex Moura. Application of insolvency models in main call center

companies in Brazil.

ABSTRACT

This study is the result of a financial evaluation using insolvency models applied in the

financial statements of the leading call center companies operating in Brazil. These companies

have great representation for the financial sector as well as great potential employment. The

goal to be achieved with this study is to identify if there is risk of insolvency in these call

center companies, since a research by a consultancy that accompanies the call center market

raised the financial risk that occurs in the continuity of business enterprises small and

medium-sized due to the high cost of investment to maintain their respective operations and

not pass this cost in the final price of the service to the contractors, who do not recognize such

investment as value added service.

Keywords: Solvency. Insolvency. Model. Risk. Call center.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Termmetro de insolvncia Modelo de Kanitz .......................................... 36

Figura 2 Termmetro de insolvncia Modelo de Elizabestky .................................. 37

Figura 3 Termmetro de insolvncia Modelo de Altman ......................................... 38

Figura 4 Termmetro de insolvncia Modelo de Matias .......................................... 39

Figura 5 Termmetro de insolvncia Modelo de Pereira .......................................... 40

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Faturamento Contax ...................................................................................... 24

Grfico 2 Nmero de funcionrios Contax .................................................................... 24

Grfico 3 Faturamento Atento ....................................................................................... 26

Grfico 4 Nmero de funcionrios Atento .................................................................... 26

Grfico 5 Faturamento Tivit .......................................................................................... 27

Grfico 6 Nmero de funcionrios Tivit........................................................................ 28

Grfico 7 Faturamento Scopus ...................................................................................... 29

Grfico 8 Faturamento Vidax ........................................................................................ 31

Grfico 9 Nmero de funcionrios Vidax...................................................................... 31

Grfico 10 Faturamento Algar Tecnologia ...................................................................... 32

Grfico 11 Nmero de funcionrios Algar Tecnologia ................................................... 33

Grfico 12 Faturamento AeC ........................................................................................... 34

Grfico 13 Nmero de funcionrios AeC ........................................................................ 34

Grfico 14 Demonstrao do resultado dos modelos aplicados nos trs exerccios

avaliados da empresa Contax ........................................................................ 44


avaliados da empresa Atento ......................................................................... 46


avaliados da empresa Scopus ........................................................................ 49


avaliados da empresa Vidax .......................................................................... 51


avaliados da empresa Algar Tecnologia ........................................................ 54


avaliados da empresa AeC ............................................................................. 57

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Evoluo do mercado de contact center nos anos de 2008 a 2010 ............... 15

Quadro 2 Lista das 20 maiores empresas de call center por faturamento no ano de

2011 e a respectiva participao no ranking ................................................. 18


2011 e a respectiva participao no setor ...................................................... 19


2011 e o nmero de funcionrios .................................................................. 20

Quadro 5 Demonstraes financeiras Contax ............................................................... 42

Quadro 6 Demonstrativo de resultado do exerccio Contax .......................................... 43

Quadro 7 Resultado dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras da

empresa Contax ............................................................................................. 43

Quadro 8 Demonstraes financeiras Atento ................................................................ 45

Quadro 9 Demonstrativo de resultado do exerccio Atento .......................................... 45


empresa Atento .............................................................................................. 46

Quadro 11 Demonstraes financeiras Scopus ............................................................... 47

Quadro 12 Demonstrativo de resultado do exerccio Scopus .......................................... 48


empresa Scopus ............................................................................................. 48

Quadro 14 Demonstraes financeiras Vidax ................................................................. 50

Quadro 15 Demonstrativo de resultado do exerccio Vidax............................................ 50


empresa Vidax ............................................................................................... 51

Quadro 17 Demonstraes financeiras Algar Tecnologia ............................................... 53

Quadro 18 Demonstrativo de resultado do exerccio Algar Tecnologia ......................... 53


empresa Algar Tecnologia ............................................................................. 54

Quadro 20 Demonstraes financeiras AeC .................................................................... 56

Quadro 21 Demonstrativo de resultado do exerccio AeC .............................................. 56


empresa AeC.................................................................................................. 57

Quadro 23 Resumo dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras das

empresas avaliadas ........................................................................................ 58

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

SAC Servio de Atendimento ao Cliente

ABRAREC Associao Brasileira das Relaes Empresa Cliente

LMS Learning Management System

COL Cursos On-Line

EPS Empresa Prestadora de Servios

B2B Business to Business

B2C Business to Consumer

BPO Business Process Outsourcing

TI Tecnologia da Informao

Sintelmark Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e

Conexes

PIB Produto Interno Bruto

VNN Votorantim Novos Negcios

IPO Initial Public Offering

SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................... 13

1.1 Caracterizao do problema de pesquisa .................................................................... 13

1.2 Questo da pesquisa e hiptese do trabalho ................................................................ 16

1.3 Objetivo do trabalho ...................................................................................................... 16

1.4 Metodologia .................................................................................................................... 17

1.5 Limitaes da pesquisa .................................................................................................. 20

1.6 Estrutura do trabalho .................................................................................................... 21

2 O MERCADO DE CALL CENTER E AS PRINCIPAIS EMPRESAS DO SETOR ..... 22

2.1 Contax ............................................................................................................................. 23

2.2 Atento .............................................................................................................................. 25

2.3 Tivit .................................................................................................................................. 26

2.4 Scopus .............................................................................................................................. 28

2.5 Vidax ................................................................................................................................ 30

2.6 Algar Tecnologia ............................................................................................................ 31

3 MODELOS DE INSOLVNCIA MAIS CONHECIDOS ............................................... 35

3.1 Modelo de Kanitz ........................................................................................................... 35

3.2 Modelo de Elizabestky ................................................................................................... 36

3.3 Modelo de Altman .......................................................................................................... 38

3.4 Modelo de Matias ........................................................................................................... 39

3.5 Modelo de Pereira .......................................................................................................... 39

3.6 Consideraes sobre os modelos a serem aplicados .................................................... 41

4 DEMONSTRAES FINANCEIRAS DAS EMPRESAS DE CALL CENTER ........... 42

4.1 Contax ............................................................................................................................. 42

4.2 Atento .............................................................................................................................. 44

4.3 Tivit .................................................................................................................................. 47

4.4 Scopus .............................................................................................................................. 47

4.5 Vidax ................................................................................................................................ 49

4.6 Algar Tecnologia ............................................................................................................ 52

4.7 AeC .................................................................................................................................. 55

4.8 Resumo dos modelos aplicados ..................................................................................... 58

5 CONCLUSO E CONSIDERAES FINAIS ............................................................... 59

REFERNCIAS ..................................................................................................................... 61

ANEXO A - Demonstrativos financeiros Contax ................................................................ 64

ANEXO B - Demonstrativos financeiros Atento ................................................................. 67

ANEXO C - Demonstrativos financeiros Scopus ................................................................. 69

ANEXO D - Demonstrativos financeiros Vidax .................................................................. 73

ANEXO E - Demonstrativos financeiros Algar Tecnologia ............................................... 77

ANEXO F - Demonstrativos financeiros AeC ...................................................................... 80

13

1 INTRODUO

A introduo deste estudo consistir de seis subsees, comeando pela caracterizao

do problema de pesquisa, seguida pela questo geral e a hiptese do respectivo trabalho.

Apresentar-se-, na sequncia, o objetivo esperado do estudo, em linha com a metodologia

utilizada. E, completando a introduo, sero ressaltadas as limitaes da pesquisa,

encerando-se com um breve descritivo sobre a estrutura dos captulos que compem este

trabalho.

1.1 Caracterizao do problema de pesquisa

Conforme publicado no site de uma das maiores empresas de contact center do

mercado brasileiro, a Atento, o call center surgiu nos anos de 1960, nos Estados Unidos, no

havendo uma data exata para a origem desse tipo de servio (ATENTO, 2012a).

O referido site menciona que alguns anos aps a inveno do telefone, em 1880, um

padeiro norte-americano notou uma enorme e potencial oportunidade de negcios para

oferecer os seus produtos sua clientela, que girava em torno de 180 clientes. Antigamente, o

atendimento por telefone era oferecido por bombeiros, para casos de emergncia e

policiamento. As pessoas utilizavam o telefone apenas quando era necessrio em caso de

emergncias, ligando para uma central, que encaminhava a ocorrncia para uma soluo,

conforme o problema apresentado (ATENTO, 2012a).

Nessa mesma poca, a Ford se arriscou e investiu na primeira campanha massiva de

marketing por telefone, capacitando 15 mil donas de casa, que, de suas respectivas

residncias, efetuaram 20 milhes de ligaes para definir e mapear o mercado potencial de

compradores de automveis. Rapidamente, essa estratgia disseminou-se para outras

empresas (ATENTO, 2012a).

Estudos realizados nos Estados Unidos da dcada de 1970 comprovaram que

praticamente 50% dos americanos que receberam contato por telefone (seja para vendas ou

para pesquisa) ouviram as propostas ofertadas. Em 1980, surgiu, ento, oficialmente, o termo

telemarketing, que aportou no Brasil junto com a chegada das multinacionais americanas

(ATENTO, 2012a).

Percebendo que esse tipo de sistema poderia ser expandido, e com a regulamentao

do Cdigo de Defesa do Consumidor, as empresas passaram a disponibilizar esse tipo de

atendimento para os seus clientes por meio de um Servio de Atendimento ao Cliente (SAC),

14

um canal de comunicao pelo qual os consumidores podiam registrar as suas reclamaes.

Com o passar do tempo, essas centrais de atendimento comearam a ser vistas como uma

ferramenta de integrao e relacionamento com o cliente, tornando-se, assim, call centers.

Em 2007, a Associao Brasileira das Relaes Empresa Cliente (ABRAREC) e a E-

Consulting empresa especializada em consultoria estratgica nos setores de Tecnologia da

Informao (TI), Internet, Mdia e Telecom , realizaram um estudo revelando que o setor de

contact center continuou crescendo e assumindo um importante papel socioeconmico no

pas. Esse estudo constatou que o setor cresceu 8,5% em 2007 e alcanou um faturamento

aproximado de R$ 17 bilhes, atingindo uma maturidade e uma estabilidade do setor,

englobando centrais de atendimento prprias e terceirizadas, atuando no somente com

Servios de Atendimento ao Cliente, mas tambm com Televendas, Recuperao de Crdito,

entre outros (ADMINISTRADORES.COM, 2008).

Desse referido estudo, destacam-se as seguintes informaes: do faturamento total,

entre 60% e 65% so oriundos das operaes de servio de atendimento ao consumidor; as

operaes terceirizadas representam 35% do setor; o aumento do volume de crdito ao

consumidor fez com que a rea de Recuperao de Crdito crescesse, alm de contribuir para

aumentar o nvel de terceirizao de operaes de call center no Brasil em relao a outros

pases; as operaes terceirizadas representam 35% do setor, com faturamento de R$ 6

bilhes; os setores de Convergncia (Mdia, Internet e Contedo) e Financeiro so os que

mais contrataram os servios de call center no Brasil, com 43,4% e 36,2% da demanda,

respectivamente, e, em seguida, esto os segmentos de Utilities/Varejo, com 5%. Outra

informao que se destaca pela sua importncia que o setor responsvel por cerca de 1

milho de trabalhadores e que, diferentemente da percepo do mercado, oferece a

oportunidade de desenvolvimento e crescimento na carreira. Esses trabalhadores ocupam

cargos de operadores, monitores, supervisores, coordenadores e gerentes

(ADMINISTRADORES.COM, 2008).

Mas existe, ainda, outro dado de grande relevncia que chama a ateno nesse

mencionado estudo: apesar de todo esse crescimento e da absoro de mo de obra e

empregabilidade para se ter uma ideia, o setor emprega mais do que a indstria

automobilstica , a pesquisa revela uma forte queda na rentabilidade mdia do setor

terceirizado (mdia de 3,5%), e, por isso, motivo de preocupao

(ADMINISTRADORES.COM, 2008). As empresas de call center investem pesado no

treinamento e na capacitao de mo de obra, em certificaes de qualidade e na aquisio de

15

novas tecnologias, mas os contratantes exigem tudo isso como condio bsica do servio,

pois o consideram, de maneira geral, um servio commodity.

Vale notar que, muitas vezes, o contratante em formato de leilo reverso estimula a

guerra de preos predatria, uma vez que no paga por servios de valor agregado, apesar de

exigi-los. Essa inequao consome de forma agressiva a saudabilidade dos contratos e

machuca o equilbrio operacional-financeiro das empresas, principalmente das mdias e

pequenas que possuem faturamento entre R$ 50 milhes e R$ 300 milhes, afirmou

Domeneghetti scio-fundador da E-Consulting, consultoria responsvel pelo estudo

(ADMINISTRADORES.COM, 2008, sem paginao).

J em outro estudo realizado pela E-Consunting, agora no ano de 2009, foi constatado

que o setor faturou mais de R$ 23 bilhes, sendo que R$ 8,798 bilhes so provenientes de

operaes terceirizadas (PORTAL CALL CENTER, 2010). Esse ponto de ateno sobre a

sustentabilidade dessas empresas se torna relevante, pois, de acordo com a projeo da

ABRAREC para 2012, o setor de contact center atingir o patamar de 2 milhes de postos de

trabalho, j que o histrico nessas empresas apresenta um total de 1,16 milho de funcionrios

em 2008 e 1,33 milhes em 2009, alm de contribuir para os fomentos direto e indireto dos

setores de sua cadeia de valor como a indstria de Tecnologia da Informao (PORTAL

CALL CENTER, 2010).

O Quadro 1, abaixo, mostra mais dados sobre a evoluo do mercado de contact

center:

Quadro 1 - Evoluo do mercado de contact center nos anos de 2008 a 2010.

Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting Corp. (PORTAL CALL CENTER, 2010).

16

1.2 Questo da pesquisa e hiptese do trabalho

Considerando a importncia do setor de contact center brasileiro, de acordo com o

Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark), em publicao no site Portal

Call Center (2012, sem paginao), o setor identificado pelo alto nvel de gerao de

empregos, por oferecer suporte forte demanda de consumo nacional, alm de despertar o

interesse de investidores estrangeiros.

No ano de 2011, o crescimento do setor foi acima do Produto Interno Bruto (PIB)

nacional, com 10% de expanso, e movimentou R$ 29 bilhes, consolidando-se cada vez mais

como um dos segmentos que mais impactam positivamente na economia das cidades e do pas

(PORTAL CALL CENTER, 2012). Mas, na pesquisa realizada em 2009 pela E-Consulting,

foi levantado um ponto de ateno quanto relao de custo e investimento nas operaes e

servios prestados e o valor pago por estes e o no reconhecimento pelo valor agregado

(PORTAL CALL CENTER, 2010).

Em decorrncia desse apontamento, levanta-se o seguinte questionamento: como est

a sade financeira das principais empresas de call center terceirizadas no Brasil?

1.3 Objetivo do trabalho

O objetivo deste trabalho realizar uma avaliao financeira das principais empresas

de call center terceirizadas que atuam no mercado brasileiro, por meio da aplicao dos

modelos de insolvncia mais conhecidos no Brasil, para verificar se os pesados investimentos

em qualificao e capacitao da mo de obra, certificaes em qualidade e aquisio de

novas tecnologias, ou seja, os altos investimentos para estruturao dos servios prestados aos

contratantes realmente impactam na sustentabilidade financeira da empresa devido ao baixo

preo praticado no pagamentos desses servios, uma vez que os contratantes no pagam pelo

valor agregado aos servios.

Sendo assim, o presente estudo buscar analisar se essas empresas, nos seus ltimos

exerccios, apresentam sinais de insolvncia ou no, aplicando, para isso, mais de um modelo

de insolvncia.

17

1.4 Metodologia

A insolvncia sempre foi muito complexa de ser detectada nas empresas que esto em

dificuldades financeiras, sendo a anlise das demonstraes financeiras uma das formas de se

obter informaes sobre o desempenho das organizaes.

Seguindo nessa afirmativa, umas das ferramentas mais antigas na avaliao da

situao financeira das empresas a aplicao de modelos de insolvncia, os quais, por meio

de mtodos estatsticos estruturados, podem ser preditivos da situao de insolvncia

(PINHEIRO et al., 2007). Nesse sentido, Kassai e Onusic (2004, p. 1) apontam que a anlise

de indicadores extrados das demonstraes financeiras elemento importante para se tomar

decises sobre investimentos e emprstimos, auxiliando na avaliao do grau de solvabilidade

de uma empresa.

Diante desse contexto, sero buscados, na literatura, os modelos de insolvncia mais

conhecidos e apresentados no Brasil, quais sejam Elizabetsky 1976 , Kanitz 1978 ,

Matias 1976 , Altman, Baidya e Dias 1979 e Pereira 1982 , os quais ajudam na

avaliao da predisposio das empresas insolvncia, auxiliando na necessidade de

resguardar os interesses dos gestores que atuam no mercado financeiro (PINHEIRO et al.,

2007).

Pinto (2008) destaca que a interpretao do passado das empresas por modelos de

insolvncia favorece e evidencia as tendncias de futuro, possibilitando apresentar as suas

predisposies de solvncia ou no. Dessa forma, alm de utilizar os modelos de insolvncia

acima citados, buscar-se-, neste estudo, avaliar, de forma qualitativa e documental, os

demonstrativos financeiros de trs exerccios seguidos, neste caso os anos de 2009, 2010 e

2011, das principais empresas de call center que atuam no Brasil, para se ter condio de

verificar se h uma tendncia ou no de insolvncia nessas companhias.

Apresentados os modelos de insolvncia mais conhecidos no Brasil, seus autores e

suas formulaes utilizadas, sero selecionadas para a anlise as principais empresas que se

destacam no ranking apresentado pelo site Callcenter.inf.br (2012b), considerando as

informaes do ano de 2011.

No critrio para escolha das principais empresas, a representatividade apresentada e

acumulada em termos de volume de faturamento e o nmero de funcionrios no ano de 2011

sero utilizados para selecionar as companhias a serem avaliadas pela aplicao dos modelos

de insolvncia. Considerando que o mercado de call center terceirizado representa em torno

de 35% da movimentao do setor, chegando cifra de R$ 10,15 bilhes, as sete primeiras

18

empresas representam 84,04% da movimentao dos servios terceirizados no setor,

percentual bastante representativo para a seleo e a anlise em questo

(CALLCENTER.INF.BR, 2012b).

Quadro 2 - Lista das 20 maiores empresas de call center por faturamento no ano de 2011 e a respectiva

participao no ranking.

Fonte: Callcenter.inf.br (2012b).

Considerando ainda o critrio de representatividade do faturamento acumulado das

empresas listadas no ranking apresentado no site Callcenter.inf.br (2012b), levando em conta

que as 20 maiores companhias significam 96,63% do faturamento do setor, estar se tratando

de um total de R$ 9,808 bilhes, j que as sete primeiras empresas listadas nesse ranking

abrangem um faturamento acumulado e representativo de 86,97%.

19

Quadro 3 - Lista das 20 maiores empresas de call center por faturamento no ano de 2011 e a respectiva

participao no setor.


E, por critrio final, ser considerada a representatividade dessas empresas em relao

ao nmero de funcionrios. Do total de funcionrios listados nas 20 maiores companhias, as

sete maiores empregam, juntas, mais de 235 mil funcionrios, o que representa 81,83% do

total das empresas listadas entre as 20 maiores.

20

Quadro 4 - Lista das 20 maiores empresas de call center por faturamento no ano de 2011 e o nmero de

funcionrios.


1.5 Limitaes da pesquisa

As limitaes apresentadas para este estudo referem-se obteno dos demonstrativos

financeiros dos exerccios a serem avaliados de todas as empresas listadas no processo de

seleo para a anlise e a aplicao dos modelos de insolvncia.

Isso porque, no sendo possvel localizar esses demonstrativos financeiros publicados,

ser necessrio solicit-los junto s prprias empresas.

21

1.6 Estrutura do trabalho

O presente trabalho encontra-se dividido em cinco captulos, estruturados de forma

lgica, e ordenados de maneira que seja possvel estabelecer vnculos entre os mesmos, at

chegar concluso do respectivo estudo.

Este primeiro captulo introdutrio trouxe o problema de pesquisa, bem como

estabeleceu a hiptese geral do trabalho, definindo qual a expectativa dos objetivos esperados,

a metodologia utilizada e as limitaes do estudo.

J no segundo captulo, haver um breve descritivo do mercado de call center na

atualidade, bem como uma apresentao das empresas que sero submetidas aplicao dos

modelos de insolvncia mais conhecidos nacionalmente.

Em seguida, no terceiro captulo, sero analisados os modelos de insolvncia mais

conhecidos no Brasil, seus histricos, conceitos, formulaes e seus autores.

No quarto captulo, sero apresentadas as demonstraes financeiras dos trs ltimos

exerccios contbeis de cada empresa selecionada. Os dados sero tabulados de forma

padronizada, classificando e destacando as contas contbeis a serem utilizadas nas

formulaes dos modelos de insolvncia aplicados em cada balano, realizando um

comparativo de ndices obtidos em cada exerccio contbil avaliado.

Por fim, no quinto captulo, sero apresentados os resultados obtidos na aplicao dos

modelos de insolvncia, bem como os indicadores de cada modelo e seus respectivos

significados, alm das consideraes individuais perante a anlise de cada perodo de

demonstraes financeiras apresentadas por cada empresa, como tambm no geral da

pesquisa.

22

2 O MERCADO DE CALL CENTER E AS PRINCIPAIS EMPRESAS DO SETOR

O servio prestado por empresas de call center constitui uma parte importante do dia a

dia dos negcios e gera emprego para milhares de pessoas no mundo, desde que a era das

telecomunicaes passou a permitir o acesso entre as empresas e o pblico consumidor. E

esse contato pode ser encaminhado de vrias formas, desde um servio de atendimento ao

pblico ou cliente at a possibilidade de adquirir um servio ou produto.

Com um crescimento registrado acima do PIB nacional, o setor de call center

brasileiro encerrou o ano de 2011 com um incremento de 10%, movimentando R$ 29 bilhes

e consolidando-se cada vez mais como um dos segmentos que mais impactam positivamente a

economia das cidades e do pas (SINTELMARK, 2012). Segundo a Sintelmark (2012), o

mercado j reconhecido por sua alta taxa de empregabilidade, pela efetivao de milhares de

processos de venda e pelo relacionamento com clientes, dando suporte forte demanda de

consumo do pas, por estar alinhado ao discurso econmico do governo, alm de contribuir

com inovaes tecnolgicas que sustentam as operaes e de atrair o interesse de investidores

estrangeiros.

Um estudo, realizado em parceria com a E-Consulting, o Sintelmark e a ABRAREC,

considerou a presena de uma empresa de call center com 5 mil funcionrios em localidades

com cerca de 100 mil habitantes. Essa companhia pode gerar uma massa salarial e de

benefcios de R$ 65 milhes por ano, gastos em alimentao, transporte, medicamentos e em

servios em geral, totalizando uma movimentao revertida para a economia da cidade em

torno de R$ 131 milhes, tudo isso devido a novos empreendimentos que sero estruturados

para atender demanda desse pblico (SINTELMARK, 2012).

Somado a isso, uma empresa de call center deve gastar, em mdia, R$ 30 milhes por

ano com produtos e servios locais (como aluguel de edifcios, transporte executivo, motoboy,

txi etc.) e arrecadar cerca de R$ 4,5 milhes anuais em impostos locais, com base em uma

rentabilidade da companhia em torno de R$ 126 milhes ao ano, em funo de uma base

tributria de 37% (SINTELMARK, 2012).

Segundo a anlise do diretor-presidente executivo do Sintelmark, publicada no site do

sindicato, a atividade de call center proporciona benefcios ao governo local, populao e

para a prpria empresa. Este crculo econmico virtuoso materializa o amadurecimento do

setor e o forte potencial de evoluo que possui para os prximos anos (SINTELMARK,

2012, sem paginao).

23

As subsees a seguir trazem uma breve apresentao das principais empresas do setor

no pas.

2.1 Contax1

A Contax surgiu no final de 2000 e no parou mais de inovar em um setor da

economia que pouco investia em tecnologia e qualificao de atendimento.

Em to pouco tempo, tornou-se expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que

possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar

valor no relacionamento com seus consumidores. A sua fora est consolidada em uma

estratgia de negcio bem definida, que faz a Contax ir alm e atuar como consultora no

relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfao.

Para alcanar esse nvel de excelncia operacional, a Contax direcionou o seu trabalho

na produtividade e nos servios personalizados que projeta, implementa e opera. Com esses

conceitos, a empresa ganhou respeito no segmento e, apenas em oito anos, alcanou o posto

de uma das maiores geradoras de emprego do pas.

Mas esse sucesso no seria sustentvel caso a Contax deixasse de lado a capacitao

pessoal de seus funcionrios e a evoluo tecnolgica. Mais de R$ 250 milhes foram

aportados para essas reas e assim foi possvel equipar a empresa com modernos sites,

munidos com as melhores e mais adequadas ferramentas tecnolgicas e estruturas de contact

center. A empresa pde tambm preparar profissionais altamente capacitados para garantir

um atendimento satisfatrio aos pblicos envolvidos no negcio.

Assim, mais do que uma prestadora de servios de contact center, a Contax atua

como consultora de seus clientes, para identificar a melhor soluo de relacionamento com os

consumidores. Essa cogesto permite Contax desenvolver e implementar servios completos

de atendimento, ativos ou receptivos, como Atendimento ao Cliente, Telemarketing, Help

Desk, Centrais de Cobrana, Reteno e Internet Call Center.

Hoje, conta com mais de 115 mil funcionrios distribudos em seus 34 sites, em nove

Estados e no Distrito Federal, e ultrapassou as fronteiras com a sua presena na Argentina, na

Colmbia, na Espanha e no Peru.

Seguem alguns dos fatores que levaram a Contax a crescer:

1 Esta subseo foi elaborada de acordo com os dados obtidos diretamente no site da empresa. Disponvel em:

. Acesso em: 10 nov. 2012.

24

Foco em operaes de grande volume de transaes e alta complexidade;

Foco em qualidade, com o objetivo na satisfao do cliente final (investimento

massivo em treinamento e processos);

Capacidade de investimento.

O Grfico 1, abaixo, apresenta, nos ltimos trs exerccios da empresa Contax, como o

seu faturamento evoluiu entre os anos de 2009 a 2011. O Grfico 2, por sua vez, revela um

expressivo aumento nos nmeros de funcionrios no mesmo perodo.

Grfico 1 - Faturamento Contax.


Grfico 2 - Nmero de funcionrios Contax.


25

2.2 Atento2

A Atento atua em 17 pases, no atendimento de centenas de milhes de pessoas, todos

os anos, representando clientes de grande porte nas mais diversas reas de atuao Finanas,

Telecomunicaes, Seguros, Tecnologia e Indstrias.

Atendendo em mercados diversos, a empresa informa possuir uma estrutura de

primeira linha, com pessoas competentes, qualificadas e inteligentes, o que a torna uma

especialista no assunto, formando, com esses elementos, a confiana que a faz atingir o seu

sucesso no mercado.

A Atento tambm realiza iniciativas de responsabilidade social e ambiental que

considera importantes nos locais em que atua.

Com uma abordagem inovadora, os resultados falam por si s. No por acaso que a

empresa lder nos pases de lngua espanhola e portuguesa, e tem uma slida presena em

trs diferentes continentes. O seu objetivo continuar crescendo para ser lder mundial em

atendimento ao cliente.

Alguns dados que merecem destaque:

Est presente em 17 pases, com mais de 165 centrais de atendimento;

Possui, aproximadamente, 150.000 funcionrios;

Conta com mais de 550 clientes no mundo;

Sua receita, em 2010, foi de 1.66 bilhes.

Nos Grficos 3 e 4, a seguir, encontra-se a evoluo do faturamento da empresa

Atento entre os anos de 2009 a 2011, bem como o nmero de funcionrios.



26

Grfico 3 - Faturamento Atento.


Grfico 4 - Nmero de funcionrios Atento.


2.3 Tivit3

Em 1998, nasceu a empresa Telefutura, uma companhia voltada para terceirizao de

processos de negcios, com foco em operaes crticas e complexas. Em 2001, a Votorantim

Novos Negcios (VNN) tornou-se acionista da Telefutura e apoiou a empresa na sua

estratgia de crescimento e prticas de gesto corporativa, inaugurando a unidade em

Presidente Vargas, com 160 colaboradores em uma rea de 330 m.



27

Em 2002, a VNN adquiriu 100% das aes da Optiglobe e iniciou uma transformao,

que ampliou o escopo de servios da empresa de TI, e, em 2004, adquiriu a Proceda, que

possua amplas competncias em processamento de mainframe e expertise no mercado

financeiro.

No ano de 2005, a Optiglobe tornou-se Tivit e a empresa passou a competir com os

maiores fornecedores de servios de TI do pas. Em 2008, A Tivit expandiu as suas operaes

internacionais e inaugurou um escritrio nos Estados Unidos, com o intuito de conquistar

contratos de terceirizao de sistemas e infraestrutura de TI.

Em 28 de setembro de 2009, a Tivit abriu o seu capital Initial Public Offering (IPO)

na BM&FBOVESPA (Bolsa de Valores). Com isso, a empresa passou a fazer parte da

carteira do Novo Mercado, do qual fazem parte as empresas mais maduras em governana

corporativa do mercado de capitais. Inaugurou, ainda, um escritrio na Frana, reforando a

sua atuao internacional, para atender aos clientes multinacionais e identificar novas

oportunidades de negcios.

Em 2010, o Apax Partner, um dos maiores fundos de investimentos do mundo,

adquiriu 54,25% da Tivit, passando a deter o controle acionrio e a contribuir para a estratgia

da empresa de crescimento do negcio no Brasil e no mundo.

Os Grficos 5 e 6, abaixo, trazem o faturamento e o nmero de funcionrios da Tivit

nos anos de 2009 a 2011.

Grfico 5 - Faturamento Tivit.


28

Grfico 6 - Nmero de funcionrios Tivit.


2.4 Scopus4

A Scopus atua no mercado h mais de 36 anos no desenvolvimento de solues e

servios, fornecendo servios customizados de TI ao mercado corporativo, orientados s

necessidades dos clientes, e desenvolvendo aplicaes seguras e integradas para negcios on-

line.

Empreendedorismo e nfase na capacitao tecnolgica so traos marcantes da

Scopus, que conta com mais de 3 mil colaboradores distribudos em todo o territrio

brasileiro.

O ano de 1996 foi um marco na histria da empresa. Ao desenvolver um sistema

seguro de transaes financeiras via internet para o Bradesco, a Scopus possibilitou a esse

banco ser o quinto no mundo e o primeiro na Amrica Latina a disponibilizar aos seus clientes

o servio de Internet Banking seguindo os mais rigorosos padres mundiais de segurana de

dados. Mais tarde, em 1998, a Scopus encarou mais um desafio e tornou-se pioneira tambm

no desenvolvimento de sistemas de pagamentos seguros via internet.

J nos anos 2000, a Scopus se expandiu, estando presente em todos os Estados

brasileiros, e com capilaridade para atender a qualquer um dos mais de 5.500 Municpios do

pas. Em 2005, com Learning Management System (LMS) prprio, foram lanados os Cursos



29

On-Line (COL), com o objetivo de treinar e disseminar o conhecimento para um grande

nmero de colaboradores em curto espao de tempo. Os treinamentos podem ser realizados a

qualquer horrio e de qualquer local, remotamente. E, para complemento do treinamento on-

line, existe tambm o treinamento presencial, em que os colaboradores colocam em prtica

tudo o que foi ministrado nos cursos on-line.

No ano de 2010, a empresa aplicou 35 mil horas de treinamentos presenciais e 46 mil

horas de treinamentos on-line, fazendo com que toda a equipe estivesse totalmente treinada e

capacitada para oferecer um padro de atendimento com a qualidade.

Com uma poltica de investimentos expressivos em pesquisas e novas tecnologias, a

Scopus integra um seleto grupo dedicado a garantir segurana de dados e recursos financeiros

pela internet, por meio de solues business to consumer (B2C) e business to business (B2B),

alm de aplicaes para o mercado financeiro e de segurana de sistemas.

No Grfico 7, a seguir, tem-se a evoluo de faturamento da empresa nos anos de

2009 a 2011. Sobre o quadro de funcionrios, os dados no foram divulgados pela companhia,

exceto para o ano de 2011, quando o total era de 4.227 funcionrios.

Grfico 7 - Faturamento Scopus.


30

2.5 Vidax5

A Vidax um contact center especializado em solues e servios de relacionamento.

Possui mais de 15 anos de expertise em fidelizao de clientes e figura no mercado de call

center como a campe de vendas por telefone. Oferece solues para o mercado em seus

diversos setores, como servios de SAC, Help Desk, Televendas, Telemarketing Ativo e

Receptivo, Gesto de Dados e Pesquisa de Mercado, Fidelizao, Solues em TI e Back

Office.

A Vidax foi uma das primeiras empresas de telesservios a obter a certificao o

Selo de tica e a Norma de Maturidade PROBARE (Norma de Autorregulamentao para o

Setor de Telesservios) , reafirmando o compromisso de trabalhar dentro de rigorosos

princpios ticos e em benefcio dos clientes e de toda a populao.

Por unir produtividade e timo desempenho em qualidade, vrias foram as vezes em

que a Vidax foi reconhecida como melhor empresa prestadora de servios (EPS) dos

segmentos Bancrio e Financeiro. Ainda no segmento Financeiro, a Vidax foi agraciada com

os prmios de primeiro e segundo lugares do Top de Vendas nos produtos Aquisio e

Preditivo da lder de mercado de cartes de crdito.

A responsabilidade social outro fator que tem gerado menes Vidax.

Recentemente, a Prefeitura de So Paulo, em solenidade presidida pelo Prefeito, dedicou

meno honrosa Vidax pela participao em projetos sociais de oferecimento de empregos a

jovens carentes.

Nos Grficos 8 e 9, a seguir, encontram-se a evoluo de faturamento da empresa e o

seu quadro de funcionrios entre os anos de 2009 a 2011.



31

Grfico 8 - Faturamento Vidax.


Grfico 9 - Nmero de funcionrios Vidax.


2.6 Algar Tecnologia6

A Algar Tecnologia, empresa do grupo brasileiro Algar, atua no mercado h 13 anos,

oferecendo solues em tecnologia para processos de negcio, por meio de Infraestrutura de

TI, Servios Gerenciados, Aplicaes de Negcios e Relacionamento com Cliente.

A expertise em grandes projetos e a experincia em design de solues sob medida



32

possibilitam entender com profundidade o dia a dia de cada negcio e criar solues

exclusivas de acordo com as necessidades de cada cliente.

Trata-se de uma empresa especializada em solues end to end para o mercado

corporativo, com expertise em grandes projetos, que possui em sua carteira de clientes

grandes corporaes de expresso nacional e internacional.

Em 1999, o Grupo Algar apresentava ao mercado a ACS, empresa pioneira ao trazer

um novo conceito de ambiente e infraestrutura de operaes de contact center e Business

Process Outsourcing (BPO). Um conceito inovador, integrado com o ambiente, com

tecnologia avanada e com total contingncia. Foi tambm pioneira no Brasil na prestao de

servios offshore para clientes no exterior.

Paralelamente histria da ACS, o Grupo Algar, por meio da CTBC Telecom,

implantou seu negcio de Data Center e Servios de TI. Com trs unidades nas cidades de

Uberlndia e Campinas, equipadas com tecnologia de ponta, a empresa prestava servios de

alto valor para companhias em vrias partes do Brasil. Avaliando as suas competncias

internas, com a convico das altas capacitaes tcnicas e de relacionamento comerciais

diferenciados, construdos ao longo desses anos, a Algar, mais uma vez frente de seu tempo,

uniu a fora dessas empresas para a criao de um novo empreendimento, a Algar Tecnologia.

A Algar Tecnologia est presente em todo pas, com operaes nas principais regies

brasileiras e uma extensa infraestrutura que permite atender s necessidades de cada cliente,

independentemente da sua localizao, no Brasil ou no mundo.

Nos Grficos 10 e 11, a seguir, possvel ver a evoluo de faturamento da empresa e

o seu quadro de funcionrios entre os anos de 2009 a 2011.

Grfico 10 - Faturamento Algar Tecnologia.


33

Grfico 11 - Nmero de funcionrios Algar Tecnologia.


2.7 AeC7

A AeC uma das maiores e mais respeitadas empresas do Brasil em outsourcing nas

reas de Contact Center, Consultoria, Software e Gesto em Sade. Assim, ela oferece a mais

completa srie de servios para empresas de todos os tamanhos alcanarem melhores

resultados em suas respectivas reas de atuao. Para que isso acontea, a AeC investe pesado

em infraestrutura, em tecnologia e, principalmente, em capital humano.

Com mais de 22 mil empregados, a AeC tem conscincia do papel que cumpre na

sociedade. Para comear, ela a porta de entrada de muitas pessoas no mercado de trabalho,

oferecendo o primeiro emprego, a primeira oportunidade corporativa.

E a AeC faz questo de que essa experincia seja de fato enriquecedora, oferecendo

um tratamento especial a todos aqueles que do os seus primeiros passos na vida profissional.

Alm disso, ela contribui e participa de inmeros projetos que tenham por objetivo

transformar o mundo em um lugar mais justo e humanitrio.

Os Grficos 12 e 13, a seguir, ilustram a evoluo de faturamento da empresa e o seu

quadro de funcionrios entre os anos de 2009 a 2011.



34

Grfico 12 - Faturamento AeC.


Grfico 13 - Nmero de funcionrios AeC.


35

3 MODELOS DE INSOLVNCIA MAIS CONHECIDOS

A insolvncia caracteriza-se como uma das dificuldades a que as empresas esto mais

suscetveis no processo de gesto.

A anlise das demonstraes financeiras possibilita obter informaes sobre o

desempenho da organizao em determinado perodo. Embora o prenncio da insolvncia seja

um instrumento antigo para a avaliao financeira das empresas, ele pode ser enriquecido pela

introduo de modelos preditivos estruturados a partir de padres estatsticos, representados

pelos Modelos de Previso de Insolvncia.

O surgimento dos modelos de previso de insolvncia se deu por uma necessidade de

preservar e proteger os interesses de agentes que transacionam no mercado. A possibilidade

de avaliar a predisposio insolvncia atende s necessidades de informaes para gestores,

stakeholders, credores e investidores potenciais. Nesse contexto, os modelos de previso de

insolvncia so considerados instrumentos de suporte para avaliar o desempenho econmico-

financeiro das empresas.

No Brasil, alguns estudiosos efetuaram testes estatsticos sobre a previso de

insolvncia com base na anlise discriminante (MATARAZZO, 2007). Os diversos trabalhos

e suas respectivas frmulas sero analisados nas subsees a seguir.

3.1 Modelo de Kanitz

O primeiro estudo abordando modelos de previso de insolvncia iniciando o mtodo

de anlise discriminante no Brasil foi apresentado por Sthefen Charles Kanitz, no ano de

1975, pelo artigo Como prever falncias de empresas e tambm em sua tese de livre-

docncia Indicadores contbeis e financeiros de previso de insolvncia: a experincia da

pequena e mdia empresa brasileira, defendida em 1976.

Este modelo foi testado em empresas brasileiras e representado por meio de um

termmetro de Kanitz, apresentando um percentual de acerto de 80% na correta classificao

de empresas solventes e de 68% de empresas insolventes (MARION, 2009).

Segue a frmula do modelo de Kanitz:

F1 = 0,051 + 1,65 X2 + 3,55 X3 - 1,06 X4 - 0,33 X5

Onde:

F1 = Fator de Insolvncia = Total de Pontos Obtidos

X1 = Lucro Lquido / Patrimnio Lquido

36

X2 = Ativo Circulante + Realizvel a Longo Prazo / Exigvel Total

X3 = Ativo Circulante - Estoques / Passivo Circulante

X4 = Ativo Circulante / Patrimnio Lquido

X5 = Exigvel Total / Patrimnio Lquido

Neste modelo, a empresa estar insolvente se F1 for inferior a -3 (trs negativo); a sua

classificao estar indefinida (penumbra) entre -3 (trs negativo) e 0 (zero); e acima de 0

(zero), a empresa estar na faixa de solvncia.

Figura 1 - Termmetro de insolvncia Modelo de Kanitz.

Fonte: KANITZ (1974, p. 102).

3.2 Modelo de Elizabestky

Desenvolvido em 1976, o Modelo de Elizabestky foi criado para o setor confeces,

uma vez que este se enquadrava entre os segmentos que mais apresentavam problemas de

insolvncia na poca.

Foi utilizada uma amostra composta por 373 empresas, das quais 99 foram

classificadas com insolventes e 274 como solventes. O autor iniciou o trabalho com 60

ndices, por meio de processo de anlise de correlao linear entre os grupos, reduzindo para

37

uma amostra de 38 ndices. Neste estudo, foram propostos trs modelos de previso de

insolvncia, sendo que cada um previa 5, 10 ou 15 variveis, chegando-se a um percentual de

acerto de 88,9% na classificao dessas empresas insolventes por meio do modelo que

envolveu 15 variveis (MATARAZZO, 2007).

A concluso apresentada que o volume de variveis aumentou, e no surgiram

ndices com peso suficiente para eliminar ndices constantes nos modelos de 5 ou 10

variveis. No modelo de Elizabestky, o percentual de acerto de 74% para empresas

solventes e 63% para empresas insolventes (MATARAZZO, 2007).

Segue a frmula do modelo:

Z = 1,93 X32 - 0,20 X33 + 1,02 X35 - 1,33 X36 + 1,12 X37

Onde:

Z = Total de Pontos Obtidos

X32 = Lucro Lquido / Vendas

X33 = Disponvel / Ativo Permanente

X35 = Contas a Receber / Ativo Total

X36 = Estoques / Ativo Total

X37 = Passivo Circulante / Ativo Total

Neste modelo, o ponto crtico 0,5 (zero vrgula cinco), ou seja, se o resultado for 0,5

(zero vrgula cinco) ou aproximado, a empresa poder ficar insolvente.

Figura 2 - Termmetro de insolvncia Modelo de Elizabestky.

Fonte: Elaborada pelo autor.

38

3.3 Modelo de Altman

Em 1979, Altman, Baidya e Dias analisaram 58 empresas, sendo 23 para compor uma

amostra com problemas financeiros comprovados. Por meio da anlise discriminante, foi

possvel classific-las em dois grupos, o primeiro com problemas financeiros potenciais e o

segundo sem indicao de problemas financeiros.

Este modelo apresentou uma preciso de 83% de classificao correta de empresas

solventes e 77% de acerto na classificao de empresa insolventes. Como controle, foram

utilizadas empresas saudveis dos mesmos setores da amostra com problemas financeiros.

Testado em empresas brasileiras em 1979, o modelo de Altman apresenta-se em duas formas

de clculo, que diferem apenas nos pesos (MATARAZZO, 2007).

Seguem as frmulas dos modelos:

Z1 = -1,44 + 4,03 X2 + 2,25 X3 - 0,14 X4 + 0,42 X5

Z2 = -1,84 - 0,51 X1 + 6,32 X3 + 0,71 X4 + 0,53 X5

Onde:

Z1 ou Z2 = Total de Pontos Obtidos

X1 = Ativo Circulante - Passivo Circulante / Ativo Total

X2 = Reservas e Lucros Suspensos / Ativo Total

X3 = Lucro Lquido + Despesas Financeiras + Imposto de Renda / Ativo Total

X4 = Patrimnio Lquido / Exigvel Total

X5 = Vendas / Ativo Total

Nestes modelos, o ponto crtico 0 (zero), indicando que, se a empresa obtiver um

resultado aproximado de 0 (zero), ela dever ter maior ateno, pois poder estar ficando

insolvente.

Figura 3 - Termmetro de insolvncia Modelo de Altman.


39

3.4 Modelo de Matias

Em 1982, Alberto Borges Matias tambm aperfeioou o modelo de previso de

insolvncia e teve um percentual de acerto de classificao das empresas solventes de 70%, e

das insolventes de 77% (MATARAZZO, 2007).

Segue a frmula do modelo de Matias:

Z = 23,79 X1 - 8,26 X2 - 9,868 X3 - 0,764 X4 - 0,535 X5 + 9,912 X6

Onde:


X1 = Patrimnio Lquido / Ativo Total

X2 = Financiamentos e Emprstimos Bancrios / Ativo Circulante

X3 = Fornecedores / Ativo Total

X4 = Ativo Circulante / Passivo Circulante

X5 = Lucro Operacional / Ativo Total

X6 = Disponvel / Ativo Total

Neste modelo, o ponto crtico 0 (zero), ou seja, se o resultado for 0 (zero), a empresa

estar insolvente.

Figura 4 - Termmetro de insolvncia Modelo de Matias.


3.5 Modelo de Pereira

Em 1982, Pereira apresentou os resultados de um modelo de previso de insolvncia

baseado na anlise discriminante e aplicado em operaes de curto prazo em empresas de

grande e mdio portes. Este modelo introduziu novos ndices financeiros e testou fatores

40

como a segmentao das empresas e o horizonte de tempo.

Os ndices utilizados objetivavam mensurar aspectos dinmicos relacionados ao ciclo

financeiro das empresas e capacidade de crescimento e de gerao de recursos, como

tambm aspectos ligados s suas estruturas de capital. Para organizar este estudo, a amostra

foi composta por 419 empresas, divididas entre solventes e insolventes, sendo 337 empresas

industriais e 82 empresas comerciais (MATARAZZO, 2007).

O modelo de Pereira obteve acerto de 90% na classificao de empresas solventes e de

86% na classificao de empresas insolventes (MATARAZZO, 2007).

Segue a frmula do modelo apresentado:

Z = 0,722 - 5,124 E23 + 11,016 L19 - 0,342 L21 - 0,048 L26 + 8,605 R13 - 0,004

R29

Onde:


E23 = Duplicatas Descontadas / Duplicatas a Receber

L19 = Estoque (Final) / Custo das Mercadorias Vendidas

L21 = Fornecedores / Vendas

L26 = Estoque Mdio / Custo das Mercadorias Vendidas

R13 = (Lucro Operacional + Despesas Financeiras) / (Ativo Total - Investimento

Mdio)

R29 = Exigvel Total / (Lucro Lquido + 0,1 Imobilizado Mdio + Saldo Devedor da

Correo Monetria)

Neste modelo, o ponto de separao 0 (zero): abaixo de 0 (zero), a empresa estar

insolvente; acima de 0 (zero), solvente.

Figura 4 - Termmetro de insolvncia Modelo de Matias.


41

3.6 Consideraes sobre os modelos a serem aplicados

Sobre os modelos a serem utilizados nesta pesquisa, importante efetuar algumas

consideraes sobre caractersticas semelhantes entre as variveis utilizadas nas suas

frmulas, alm de destacar que, em todos eles, encontra-se a conta contbil Estoque sendo

empregada de forma direta ou indireta (fazendo parte de Ativo Circulante). Isso porque,

quando esses modelos foram desenvolvidos, os mesmos foram aplicados e testados em

empresas industriais e comerciais, as quais, na poca eram os tipos de negcios que

predominavam na economia.

Partindo dessa primeira caracterstica em comum entre os modelos, nota-se que o

modelo de Kanitz utiliza em sua frmula Indicadores de Liquidez de Geral (Ativo Circulante

+ Realizvel a Longo Prazo / Exigvel Total), Liquidez Seca (Ativo Circulante - Estoques /

Passivo Circulante) e Liquidez Corrente (Ativo Circulante / Passivo Circulante). O mesmo

ndice de Liquidez encontrado nos modelos de Altman e Matias; j no modelo de Pereira, a

conta contbil Estoques utilizada diretamente na varivel Estoque Final / Custos de

Mercadoria Vendida e na varivel Estoque Mdio / Custo das Mercadorias Vendidas.

Outra caracterstica em comum nos modelos so as variveis utilizando ndices de

Retorno, seja sobre o Patrimnio Lquido, como no modelo de Kanitz (Lucro Lquido /

Patrimnio Lquido) ou o modelo de Elizabestky, sobre Vendas (Lucro Lquido / Vendas). J

nos modelos de Altman, possvel encontrar variveis que utilizam ndices de Retorno sobre

Ativos (Lucro Lquido + Despesas Financeiras + Impostos de Renda / Ativo Total), assim

como no modelo de Pereira (Lucro Operacional + Despesas Financeiras / Ativo Total -

Investimento Mdio).

Por fim, uma ltima caracterstica em comum a ser citada sobre os modelos

comparados a utilizao de variveis com indicao de endividamento ou participao de

capital de terceiro, como nos modelos de Altman (Patrimnio Lquido / Exigvel Total) e no

modelo de Matias (Financiamento e Emprstimos Bancrios / Ativo Circulante).

Mas, necessrio ressaltar que um aspecto que deve ser destacado sobre as

caractersticas que esses modelos possuem quanto sua aplicabilidade quando foram

desenvolvidos, pois foram baseados em empresas industriais e comerciais, as quais possuem

estoques, sejam de matria-prima ou de mercadorias, e que essa caracterstica no

constatada em empresas de servio, que o foco para a aplicao desses modelos neste

estudo. Portanto, devido a essa condio, pode-se no ter uma aderncia totalmente adequada

dos modelos s empresas selecionadas para esta pesquisa.

42

4 DEMONSTRAES FINANCEIRAS DAS EMPRESAS DE CALL CENTER

Neste captulo, sero apresentadas as demonstraes financeiras das empresas

selecionadas, tabuladas de maneira padro, com a exposio das pontuaes obtidas na

aplicao dos modelos de solvncia utilizados nesta pesquisa.

4.1 Contax

Nos Quadros 5 e 6, a seguir, encontram-se as informaes financeiras obtidas por

meio dos demonstrativos contbeis da empresa Contax, nos exerccios de 2009, 2010 e 2011,

aos quais foram aplicados os modelos de solvncia.

Quadro 5 - Demonstraes financeiras Contax.

Fonte: Elaborado pelo autor.

43

Quadro 6 - Demonstrativo de resultado do exerccio Contax.


Com a aplicao dos modelos de solvncia, foram obtidos os seguintes resultados,

expostos no Quadro 7 e no Grfico 14, a seguir:

Quadro 7 - Resultado dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras da empresa Contax.


44

Grfico 14 - Demonstrao do resultado dos modelos aplicados nos trs exerccios avaliados da empresa Contax.


Nesta primeira anlise, em que foram aplicados modelos de solvncia nas

demonstraes financeiras da principal empresa de call center no mercado brasileiro, a

Contax, foi possvel verificar que os resultados obtidos nos anos de 2009 e 2010 apresentaram

situao de solvncia, com exceo para o modelo de Elizabestky. J avaliando o ano de

2011, apenas os modelos de Kanitz, Pereira e Elizabestky (que no ano anterior apontou

insolvncia) apresentaram situao de solvncia.

Porm, o ponto a ser destacado nesta avaliao que, apesar de apresentarem situao

de solvncia nos anos de 2009 e 2010, os modelos de Altman e Matias apresentaram, em

2011, uma situao de insolvncia. Nos modelos de Altman, isso resultou do aumento em

Exigvel Total e do Passivo Circulante. J no modelo do Matias, o resultado ocorreu,

principalmente, devido ao expoente aumento de Emprstimos e Financiamentos Bancrios em

2011, bem como pela significativa queda em Lucros Operacionais, ambas as contas utilizadas

no modelo. Contudo, como j citado anteriormente, para se ratificar essa posio de

insolvncia, seria necessria uma anlise financeira mais detalhada, visto que esses modelos,

quando criados, foram baseados em empresas industriais e de comrcio, e a Contax uma

empresa prestadora de servios.

4.2 Atento

Os Quadros 8 e 9 trazem as informaes financeiras obtidas por meio dos

demonstrativos contbeis da empresa Atento nos exerccios de 2009, 2010 e 2011, que foram

aplicados os modelos de solvncia.

45

Quadro 8 - Demonstraes financeiras Atento.


Quadro 9 - Demonstrativo de resultado do exerccio Atento.


Na aplicao dos modelos nos demonstrativos financeiros da Atento, o resultado foi

unnime sobre a sua situao de solvncia, como mostram o Quadro 10 e o Grfico 15, a

seguir:

46

Quadro 10 - Resultado dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras da empresa Atento.


Grfico 15 - Demonstrao do resultado dos modelos aplicados nos trs exerccios avaliados da empresa Atento.


Nesta avaliao, verificou-se que, em todos os anos, 2009 a 2011, o resultado obtido

com a aplicao dos modelos de solvncia de todos os autores foi de situao de solvncia,

havendo uma estabilidade nos trs exerccios. Contudo, no obstante os modelos terem sido

unnimes na avaliao e na situao de solvncia, no se pode olvidar que eles foram criados

com base em empresas industriais e comerciais, e a Atento uma empresa prestadora de

servios, de modo que seria necessria uma anlise financeira mais aprofundada para ratificar

a situao de solvncia.

47

4.3 Tivit

Como j estava previsto nesta pesquisa e j foi informado na subseo 1.5 (Limitaes

da pesquisa), no foi possvel obter as demonstraes financeiras da empresa Tivit. Foram

efetuadas diversas pesquisas e buscas na rede (internet), como tambm foi contatada a

empresa para solicitar as informaes, mas todas as tentativas foram infrutferas, ficando

assim a companhia sem avaliao e aplicao dos modelos.

4.4 Scopus

Os Quadros 11 e 12 trazem as informaes financeiras obtidas por meio dos

demonstrativos contbeis da empresa Scopus, nos exerccios de 2009, 2010 e 2011, para a

aplicao dos modelos de solvncia.

Quadro 11 - Demonstraes financeiras Scopus.


48

Quadro 12 - Demonstrativo de resultado do exerccio Scopus.


Na aplicao dos modelos aos demonstrativos financeiros da Scopus, foram obtidos os

seguintes resultados, apresentados no Quadro 13 e no Grfico 16:

Quadro 13 - Resultado dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras da empresa Scopus.


49

Grfico 16 - Demonstrao do resultado dos modelos aplicados nos trs exerccios avaliados da empresa Scopus.


O resultado obtido na aplicao dos modelos de solvncia nas demonstraes

financeiras da empresa Scopus nos exerccios de 2009, 2010 e 2011 foi de situao de

solvncia em todos os anos, apresentando estabilidade nos modelos de Elizabestky, Altman,

Matias e Pereira. J no modelo de Kanitz, apesar de apresentar situao de solvncia, chama a

ateno o decrscimo da pontuao apresentada ao longo dos trs exerccios. No ltimo

exerccio avaliado, a principal causa dessa situao foi a queda dos ndices de liquidez, que

so as principais ncoras do modelo de Kanitz.

Porm, mesmo com a unanimidade dos modelos aplicados na situao de solvncia,

vale alertar, mais uma vez, que os modelos, quando criados, foram baseados em empresas

industriais e comerciais, e a companhia Scopus prestadora de servios, sendo necessria

uma anlise financeira mais aprofundada para se ratificar a situao de solvncia.

4.5 Vidax

Seguindo as anlises, so apresentadas, a seguir, nos Quadros 14 e 15, as informaes

financeiras obtidas por meio dos demonstrativos contbeis da empresa Vidax, nos exerccios

de 2009, 2010 e 2011, para a aplicao dos modelos de solvncia.

50

Quadro 14 - Demonstraes financeiras Vidax.


Quadro 15 - Demonstrativo de resultado do exerccio Vidax.


51

Nos modelos aplicados s demonstraes da empresa Vidax, foram obtidos resultados

de insolvncia nos trs exerccios nos modelos de Altman. No modelo de Elizabestky, houve

situao de insolvncia nos anos de 2009 e 2010, e, nos modelos de Matias e Pereira, foi

apontada situao de insolvncia no ano de 2010.

Quadro 16 - Resultado dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras da empresa Vidax.


Grfico 17 - Demonstrao do resultado dos modelos aplicados nos trs exerccios avaliados da empresa Vidax.


52

Nesta avaliao, com a aplicao dos modelos de solvncia s informaes financeiras

da empresa Vidax, foram obtidos resultados diversificados e inconstantes na situao de

solvncia e nas pontuaes.

O aspecto que mais chama a ateno no ano de 2010, com uma situao de

insolvncia apontada pelo modelo de Matias, resultante, sobretudo, por apresentar, nesse ano,

um resultado de prejuzo no exerccio. J o modelo de Elizabestky apontou situaes de

insolvncia nos exerccios de 2009 e 2010. Os modelos de Altman (Z1 e Z2) foram unnimes

em todos os anos avaliados. Por fim, os modelos de Matias e Pereira s apontaram

insolvncia no exerccio de 2010.

Devido a essa alternncia de resultados, e como j foi citado nas avaliaes anteriores,

para se ratificar essa posio de insolvncia, seria necessria uma anlise financeira mais

detalhada, visto que esses modelos, quando criados, foram baseados em empresas industriais e

de comrcio, e companhia Vidax prestadora de servios.

4.6 Algar Tecnologia

Continuando a pesquisa e a aplicao dos modelos, os Quadros 17 e 18 trazem as

informaes financeiras obtidas por meio dos demonstrativos contbeis da empresa Algar

Tecnologia nos exerccios de 2009, 2010 e 2011, para a aplicao dos modelos de solvncia.

53

Quadro 17 - Demonstraes financeiras Algar Tecnologia.


Quadro 18 - Demonstrativo de resultado do exerccio Algar Tecnologia.


Nas demonstraes financeiras de 2009, 2010 e 2011 da empresa Algar Tecnologia, os

resultados obtidos com a aplicao dos modelos apresentaram situao de insolvncia apenas

54

no ano de 2009, no modelo de Elizabetsky e Altman (Z1). Nos demais modelos, o resultado

foi de solvncia, porm, permanece o resultado de insolvncia nos anos de 2010 e 2011 no

modelo de Altman (Z1).

Quadro 19 - Resultado dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras da empresa Algar Tecnologia.


Grfico 18 - Demonstrao do resultado dos modelos aplicados nos trs exerccios avaliados da empresa Algar

Tecnologia.


55

No resultado desta avaliao, apenas no modelo de Altman (Z1), a empresa apresentou

situao de insolvncia em todos os anos; j modelo de Altman (Z2), apenas no exerccio

2010. Mas um ponto a se destacar o resultado do modelo de Matias, que apresentou uma

queda significativa da pontuao obtida no decorrer dos trs exerccios avaliados. Tal situao

se explica devido reduo contnua e crescente do Resultado Operacional constatado nas

demonstraes financeiras e o aumento crescente de Endividamento e Emprstimos

Bancrios, ambos componentes da formulao do modelo aplicado.

Mesmo com os resultados apresentados, deve-se lembrar, novamente, que os modelos,

quando criados, foram baseados em empresas industriais e comerciais, e a companhia Algar

Tecnologia, avaliada, nesta pesquisa, uma empresa prestadora de servios, de modo que

seria necessria uma anlise financeira mais aprofundada para se ratificar a situao de

insolvncia.

4.7 AeC

Finalizando a pesquisa, seguem os Quadros 20 e 21, com as informaes financeiras

da empresa AeC nos anos de 2010 e 2011. No foi possvel obter os demonstrativos referentes

ao ano de 2009, que foram solicitados por diversas vezes ao setor de contabilidade da

empresa, mas sem sucesso na sua obteno.

56

Quadro 20 - Demonstraes financeiras AeC.


Quadro 21 - Demonstrativo de resultado do exerccio AeC.


Nos modelos aplicados nas demonstraes financeiras da empresa AeC, os resultados

obtidos nos dois exerccios avaliados foram de solvncia.

57

Quadro 22 - Resultado dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras da empresa AeC.


Grfico 19 - Demonstrao do resultado dos modelos aplicados nos trs exerccios avaliados da empresa AeC.


Esta avaliao ficou prejudicada no sentido de analisar se h uma tendncia ou no

dirigida melhoria ou piora na situao de solvncia da empresa. O que pode se afirmar

verificando esses dois exerccios que a empresa apresenta resultados acima do ponto crtico,

com estabilidade, mas demonstra queda no modelo de Matias, porm, ainda com situao de

solvncia. No contexto geral de 2010 e 2011, a companhia apresenta situao de solvncia em

todos os modelos aplicados.

Mas, importante ressaltar, mais uma vez, que, mesmo com a unanimidade dos

modelos aplicados na situao de solvncia, no se pode olvidar que os modelos, quando

criados, foram baseados em empresas industriais e comerciais, e a companhia AeC

58

prestadora de servios, de maneira que seria necessria uma anlise financeira mais

aprofundada para ratificar a situao de solvncia.

4.8 Resumo dos modelos aplicados

Segue, no Quadro 23, abaixo, um resumo de todos os modelos aplicados nesta

pesquisa nos demonstrativos financeiros de cada ano avaliado das empresas de call center

selecionadas.

Quadro 23 - Resumo dos modelos aplicados nas demonstraes financeiras das empresas avaliadas.


59

5 CONCLUSO E CONSIDERAES FINAIS

Esta pesquisa teve como objetivo avaliar a situao econmico-financeira das

principais empresas de call center que atuam no Brasil, por meio da aplicao dos modelos de

insolvncia mais conhecidos no pas.

O critrio utilizado para a escolha dessas empresas foi a representatividade financeira

dentro desse mercado em 2011, ou seja, quanto do faturamento de cada uma delas em 2011

teve de participao no faturamento total do setor, alm da quantidade de funcionrios que

elas possuem em seu quadro. Com o resultado dessa seletiva, chegou-se s sete maiores

empresas, que representam mais de 80% do faturamento do setor.

Para aplicar os modelos escolhidos nas empresas de call center selecionadas, foram

levantadas as demonstraes financeiras dessas companhias nos trs ltimos anos (2009, 2010

e 2011), para avaliar a situao de insolvncia e se existe alguma tendncia de possvel

insolvncia diante da pontuao apresentada. Tal avaliao visou no somente a verificar se a

empresa apresenta uma situao financeira de risco, insolvncia, mas tambm se essa situao

vem ocorrendo nos ltimos trs exerccios, apresentando o resultado como um alerta para a

situao financeira dessas companhias e a sua continuidade no negcio.

Nos resultados obtidos nas avaliaes dos demonstrativos financeiros de 2009, a

empresa Algar Tecnologia apresentou situao de insolvncia no modelo de Altman (Z1),

juntamente com a empresa Vidax, que repetiu a mesma situao no modelo de Elizabestky.

J no exerccio de 2010, as empresas que apresentaram situao de insolvncia foram a

Contax, no modelo de Elizabestky, o qual tambm apontou insolvncia novamente para a

empresa Vidax, o que tambm se repetiu em outros modelos (Altman, Matias e Pereira). A

empresa Algar Tecnologia apresentou situao de insolvncia no modelo de Altman.

Por fim, em 2011, a principal empresa no setor, a Contax, voltou a apresentar situao

de insolvncia nos modelos de Altman (Z1 e Z2) e Matias, e o mesmo ocorreu com as

empresas Vidax e Algar Tecnologia, no modelo de Altman (Z1 e Z2).

Alm de se verificar como resultado final desta pesquisa que a maioria das empresas

avaliadas apresentou situao de insolvncia em algum ano ou modelo aplicado, e que a

Vidax foi a empresa que mais ficou em evidncia nessa condio de insolvncia na maioria

dos anos e modelos aplicados, cabe observar que houve situaes, no mesmo ano, em que as

companhias avaliadas apresentavam situao de solvncia e insolvncia. o caso das

empresas Contax, Vidax e Algar Tecnologia. Nesse caso, h uma questo a se ressaltar: a

aderncia dos modelos aplicados, tendo em vista que eles foram desenvolvidos para serem

60

aplicados em empresas industriais e comerciais, e, aqui, as empresas avaliadas so prestadoras

de servios.

Devido s diferenas de operao entre os setores de indstria e comrcio, que

apresentam uma caracterstica peculiar de possurem estoques, e as empresas prestadoras de

servio, em especfico os call centers, que no trabalham com estoque, os modelos podem no

ser totalmente adequados, aplicveis e aderentes. Desse modo, talvez haja a necessidade de se

criar ou desenvolver um modelo mais apropriado a esse tipo de negcio, o qual possui grande

relevncia econmica, tanto do ponto de vista financeiro como social, em relao

empregabilidade.

Diante do estudo realizado, cabe ainda destacar que no somente as empresas de

pequeno e mdio portes podem estar com a sua sade financeira afetada pelo desequilbrio na

equao financeira citada no incio desta pesquisa pelo scio-fundador da E-Consulting, mas

tambm cumpre dar ateno s principais empresas do setor, como apresentado nesta

pesquisa.

61

REFERNCIAS

ADMINISTRADORES.COM. Estudo revela a importncia socioeconmica do setor de

contact center no pas. [S.l.], 29 maio 2008. Disponvel em:

. Acesso em: 16 out.

2012.

AEC. Homepage. [S.l.], 2012. Disponvel em: . Acesso em: 10 nov.

2012.

ALGAR TECNOLOGIA. Homepage. [S.l.], 2012. Disponvel em:


ASSAF NETO, Alexandre. Estrutura e anlise de balanos: um enfoque econmico

financeiro. 8. ed. So Paulo: Atlas, 2007.

ATENTO. A origem do call center. [S.l.], 2012a. Disponvel em: . Acesso em: 15 out. 2012.

______. Homepage. [S.l.], 2012b. Disponvel em: < http://www.atento.com/pt >. Acesso em:

10 nov. 2012.

BRIGHAM, Eugene F.; GAPENSKI, Louis C.; EHRHARRDT, Michael C. Administrao

financeira. So Paulo. Atlas, 2008.

CALLCENTER.INF.BR. Dificuldades, solues e tendncias para o setor de call center

no Brasil. [S.l.], 2012a. Disponvel em:

. Acesso em: 8 out. 2012.

______. Ranking. [S.l.], 2012b. Disponvel em: . Acesso

em: 29 set. 2012.

CONTAX. O mercado de call center. [S.l.], 2012a. Disponvel em:

.

Acesso em: 8 out. 2012.

______. Homepage. [S.l.], 2012b. Disponvel em: . Acesso em:

10 nov. 2012.

FAMA, Rubens; GRAVA, J. William. Liquidez e as teorias dos elementos causadores de

insolvncia. Caderno de Pesquisas em Administrao, So Paulo, v. 1, n. 12, 2 trim. 2000.

IUDCIBUS, Srgio. Anlise de balanos. 8. ed. So Paulo: Atlas, 2007.

KANITZ, Stephen Charles. Como prever falncias das empresas. Revista Negcios em

Exame, So Paulo, dez. 1974.

62

KASSAI, Silvia; ONUSIC, Luciana Massaro. Modelos de previso de insolvncia utilizando

a anlise por envoltrio de dados: aplicao a empresas brasileira. In: CONGRESSO USP DE

CONTROLADORIA E CONTABILIDADE, 4., 2004, So Paulo. Anais... So Paulo:

FEA/USP, 2004.

KRAUTER, Elizabeth; SOUZA, Almir Ferreira de; LUPORINI, Carlos Eduardo de Mori.

Uma contribuio para a previso de solvncia das empresas. In: SEMINRIOS EM

ADMINISTRAO FEA-USP (SEMEAD), 9., 2006, So Paulo. Anais... So Paulo:

FEA/USP, 2006. Disponvel em: . Acesso em: 23 nov.

2012.

MARION, Jos Carlos. Anlise das demonstraes contbeis. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2009.

MATARAZZO, Dante Carmine. Anlise financeira de balanos. 6. ed. So Paulo: Atlas,

2007.

PINHEIRO, Laura Edith Taboada et al. Validao de modelos brasileiros de previso de

insolvncia. Contabilidade Vista & Revista, Belo Horizonte, v. 18, n. 4, p. 83-103,

out/dez2007. Disponvel em:

.

Acesso em: 9 out. 2012.

PINTO, Juliana. Ncleo declaratrio contbil na anlise da solvncia de empresas do

setor txtil listadas na BOVESPA. 2008. 157 f. Dissertao (Mestrado em Cincias

Contbeis) Programa de Ps-Graduao em Cincias Contbeis, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2008.

PORTAL CALL CENTER. Estudo revela os impactos econmicos das atividades de

contact center. [S.l.], 2 abr. 2012. Disponvel em:


______. Faturamento do setor crescer para R$ 23 bi em 2010. [S.l.], 16 set. 2010.

Disponvel em:

. Acesso em: 27 set. 2012.

RIJO, Rui; GONALVES, Ramiro; VARAJO, Joo; CRUZ, Jos Afonso Bulas. Call center

e contact center: perspectivao histrica e enquadramento conceptual. In: CONFERNCIA

IADIS IBERO-AMERICANA, 2006, [S.l.]. Anais... [S.l.], 2006. Disponvel em:


SCOPUS. Homepage. [S.l.], 2012. Disponvel em: . Acesso em:

10 nov. 2012.

SILVA, Jos Pereira da. Anlise financeira das empresas. 10. ed. So Paulo: Atlas, 2010.

______. Gesto e anlise de risco de crdito. 4. ed. So Paulo: Atlas. 2003.

63

SINTELMARK. Impactos econmicos das empresas de contact center. [S.l.], maio 2012.

Disponvel em:

. Acesso em: 29 set. 2012.

TIVIT. Homepage. [S.l.], 2012. Disponvel em: . Acesso em: 10

nov. 2012.

VACCARO, Ana Paula Lucas. A importncia dos call centers na atualidade. Webartigos,

2010. Disponvel em: . Acessado em: 29 set. 2012.

VIDAX. Homepage. [S.l.], 2012. Disponvel em: . Acesso em:

10 nov. 2012.

64

ANEXO A - Demonstrativos financeiros Contax

67

ANEXO B - Demonstrativos financeiros Atento

69

ANEXO C - Demonstrativos financeiros Scopus

73

ANEXO D - Demonstrativos financeiros Vidax

77

ANEXO E - Demonstrativos financeiros Algar Tecnologia

80

ANEXO F - Demonstrativos financeiros AeC

Utilização de modelos de insolvência na avaliação de call centers

Documents

Transcript of Utilização de modelos de insolvência na avaliação de call centers