V.16

2

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO................................................................................................... 4

1.1 Como funciona o sistema de Franquias Nobel?..................................................... 5

2. OPERADOR DE CAIXA....................................................................................... 6

2.1 O que é ser um Operador de Caixa......................................................................... 6

2.2 Competências......................................................................................................... 6

2.3 Descrição de Cargo................................................................................................. 7

3. PROCEDIMENTOS E TAREFAS....................................................................... 8

3.1 Atendimento Passo a Passo.................................................................................... 8

3.2 Abertura e Fechamento de Caixa........................................................................... 11

3.2.1 Abertura de Caixa.................................................................................................11

3.2.2 Fechamento de Caixa.......................................................................................... 12

3.3 Controle do material de consumo........................................................................... 14

3.4 Troca de Mercadorias............................................................................................. 15

3.5 Recebimento e Conferência de Mercadorias.......................................................... 16

3.6 Entrada de Nota Fiscal............................................................................................ 18

3.7 Precificação e Etiquetação de Produtos.................................................................. 19

3.8 Cronograma Diário................................................................................................. 20

3.9 Manutenção da Revistaria...................................................................................... 22

4. ATIVIDADES DE SUPORTE.............................................................................. 23

4.1 Telemarketing........................................................................................................ 23

4.2 Reserva de Produtos.............................................................................................. 24

4.3 Encomendas........................................................................................................... 25

5. CONHECENDO PRODUTOS DA LOJA........................................................... 27

5.1 Gincanas................................................................................................................. 27

5.2 Conte a História..................................................................................................... 29

5.3 Momento do Livro................................................................................................. 29

3

6. MARKETING........................................................................................................ 30

6.1 Clube de Fidelidade................................................................................................ 30

6.1.1 Carregar o cartão Fidelidade................................................................................ 31

6.1.2 Descarregar o cartão Fidelidade........................................................................... 31

6.1.3 Consulta do cartão Fidelidade.............................................................................. 31

6.2 Vale Presente.......................................................................................................... 32

6.2.1 Carregar o cartão Vale Presente........................................................................... 32

6.2.2 Descarregar o cartão Vale Presente...................................................................... 32

6.2.3 Consulta do cartão Vale Presente......................................................................... 32

6.3 Campanhas de Marketing....................................................................................... 33

6.4 E-mail marketing e SMS………………………………………………………… 34

7. MÍDIAS SOCIAIS.................................................................................................. 35

7.1 Facebook................................................................................................................. 37

7.2 Site Institucional da Marca..................................................................................... 38

7.3 Site da Unidade...................................................................................................... 39

7.4 Instagram................................................................................................................ 40

7.5 Aplicativos (APPS)................................................................................................ 42

8. REUNIÕES E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO............................................ 38

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1. INTRODUÇÃO

Parabéns! Agora você faz parte da família Nobel. Nossa empresa faz parte de uma grande

rede de livrarias, pois podemos contar com o apoio de colaboradores empenhados e focados

em atingir objetivos. Buscando aumentar e manter esse bom trabalho, foi desenvolvido este

manual. Além deste guia, nós, operadores de caixa, podemos contar com o apoio de nosso

gerente.

Este manual tem o objetivo de nos treinar para realizarmos nosso trabalho da melhor

forma possível. Serão apresentados vários tópicos importantes para que nós estejamos

preparados a desempenhar nossas funções de acordo com os padrões estabelecidos e sempre

com foco na satisfação dos clientes.

A Nobel conta com a dedicação e apoio dos seus colaboradores para escrevermos juntos

mais um capítulo importante da nossa história.

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1.1. Como Funciona o Sistema de Franquias Nobel?

Franquia: é um modelo de lojas, que envolve a

distribuição de produtos, com condições pré-

estabelecidas em contrato, entre franqueador

e franqueado. A livraria Nobel é uma

franquia e para garantir o bom atendimento

ao cliente estabelece padrões e regras que

devem ser seguidos por todas as lojas.

Franqueador: é a empresa dona da

marca Nobel, ela tem o

conhecimento de como deve funcionar uma

livraria. Ela quem “vende” o direito de abrir uma

livraria com o nome Nobel e junto ensina todos os processos

para isso, além de ensinar a comprar e vender os produtos em todas as suas etapas.

A loja franqueada: é a nossa loja, a qual faz parte do grupo Nobel. Devemos seguir

todas as orientações, normas e regras que a franqueadora ensina.

A nossa loja faz parte de uma rede de livrarias especializada em venda de livros, com o

conceito de ser não apenas uma livraria, mas também centros de lazer e entretenimento.

Devemos oferecer aos nossos clientes um ambiente descontraído, casual, com ampla

visibilidade interna e externa, associado a um atendimento rápido e eficiente.

Nossa loja é uma franquia da Nobel, assim, pertencemos ao sistema de franquias

coordenado pela Brasil Franchising, grupo que administra diversas marcas, incluindo a Nobel.

Fazer parte de um grupo conceituado e reconhecido no mercado, proporciona tradição a

marca, além de todo o apoio de profissionais qualificados e dispostos a nos ajudar a alcançar

nossos objetivos. Formamos, portanto, uma grande equipe.

A franqueadora espera da gente muita dedicação no nosso trabalho, envolvimento,

iniciativa, criatividade, espirito de equipe e um bom relacionamento com os colegas de

trabalho, clientes e fornecedores.

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2. OPERADOR DE CAIXA

2.1 O Que é Ser um Operador de Caixa?

O manual irá nos apresentar a importância do operador de caixa dentro da nossa loja,

orientando-nos a seguir o padrão de atendimento Nobel. Será exposto o que a Nobel espera da

gente.

Nós, operadores de caixa temos muita responsabilidade, somos responsáveis pelo

atendimento ao cliente, recebimentos de produtos por parte dos fornecedores e os pagamentos

dos clientes.

Para ser um operador de caixa de sucesso é necessário desenvolver algumas competências

e habilidades, que serão apresentadas a seguir.

2.2 Competências

Competências são os nossos conhecimentos, habilidades e nosso comportamento.

Portanto, precisamos desenvolvê-las e estar preparados para desempenhar da melhor forma

possível nossa função.

Para sermos um bom operador temos que ser:

Educado, atencioso e comunicativo;

Rápido, atento, preciso e honestos.

Discreto com relação à movimentação do caixa.

Para trabalhar com o sistema Riser no caixa Nobel, basta termos conhecimentos básicos

em informática e seguir as instruções.

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2.3 Descrição de Cargo

Descrição do Cargo

Título do Cargo: Operador de Caixa

Superior Imediato: Gerente de Vendas

Departamento: Administrativo/Financeiro

Missão do Cargo

Responsável pelos recebimentos efetuados, atendimento ao cliente, fechamento do caixa, entre

outros.

Principais Responsabilidades

Abertura e fechamento de caixa;

Verificar e informar a necessidade de material de consumo;

Recebimento e conferência de mercadoria;

Entrada de Nota Fiscal no Sistema;

Venda adicional no caixa;

Operação e atendimento no caixa conforme procedimentos padrão;

Repor, organizar e controlar revistaria, caso a loja tenha esta operação;

Organização da área do caixa;

Informar e orientar os clientes sobre o facebook, apps e site institucional;

Seguir norma de conduta;

Participar e seguir os treinamentos aplicados pelo gerente de loja, franqueado e franqueadora;

Fazer consulta de produtos;

Acompanhamento de reserva de produtos feita pelos vendedores;

Conhecimento dos procedimentos de encomenda;

Conhecimento de Campanhas e Ações vigentes;

Embrulho de presentes;

Conhecimento de regras de trocas e nota fiscal de troca.

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3. PROCEDIMENTOS E TAREFAS

3.1 Atendimento Passo a Passo

Veja abaixo o passo a passo do atendimento que deve ser realizado no caixa da nossa loja.

Este é um procedimento padrão e devemos seguir.

1º Passo – Chamar o cliente para

atendimento: chamar o próximo

cliente que estiver aguardando na

fila. “Caixa livre”;

2º Passo – Primeiro contato: cumprimentar o cliente com sorriso no rosto, entonação de voz

positiva, olhar nos olhos e dizer “Bom dia / Boa tarde / Boa noite”;

3º Passo – Clube Fidelidade: perguntar se o cliente possui o cartão do Clube Nobel de

Fidelidade. “Faz parte do Clube Nobel?”

Caso o cliente ainda não faça parte, devemos explicar sobre o Clube Nobel de

Fidelidade, suas vantagens e incentivar o cliente a fazer o cadastro. Caso o cliente queira

fazer nós chamamos um vendedor ou nós mesmos podemos fazer.

4º Passo – Programas estaduais: se a nossa loja for no estado de São Paulo ou em algum

estado que tenha algo similar a NF Paulista, temos que perguntar se o cliente deseja informar

o CPF para participar. Ex: “Gostaria de informar o CPF para a Nota Fiscal Paulista?”.

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5º Passo – Registro de produtos: neste passo todos os produtos precisam ser registrados no

sistema conforme treinamento sistêmico. Ao terminar de passar os produtos, informamos ao

cliente o valor total da compra e perguntamos se ele deseja levar mais algum item. As vendas

devem ser identificadas para os vendedores que as realizaram, lembrando que uma mesma

venda pode ter um produto de um vendedor e outro produto de um outro vendedor, dentro do

mesmo cupom e quando não tem vendedor devemos colocar auto-atendimento e as nossas

vendas só podemos identificar nas vendas adicionais que realizamos. Todas as vendas e seus

vendedores são acompanhadas pelo gerente.

6º Passo – Venda adicional: Nós temos que trabalhar com as vendas adicionais, produtos

que o gerente indica para oferecermos aos clientes e os produtos que estão próximos ao caixa.

Além disso, devemos perguntar se o cliente está sabendo da promoção do dia ou campanhas

vigentes. Segue o exemplo:

“Sr (a), foi informado sobre nossa promoção do dia dos pais?”;

7º Passo - Recebimento: para o recebimento, adotamos uma técnica para aumentar os

recebimentos em dinheiro e cartão débito. Portanto, para a cobrança siga a seguinte ordem:

“O pagamento será em dinheiro?” Se o cliente concordar e entregar o dinheiro, cobre

normalmente e retorne o troco;

No caso do cliente sinalizar que o pagamento será efetuado no cartão, pergunte:

“Cartão de débito?” Se positivo, efetuar o recebimento.

Se o pagamento for no cartão de crédito, devemos deixar o cliente perguntar sobre as

formas de parcelamento, para assim explicar e deixar o cliente escolher o

parcelamento, caso o valor se enquadre na politica de parcelamento da loja, caso não

pergunte passar em 1x direto, sem parcelamento.

8º Passo: enquanto o sistema faz o processo de passar o cartão ou enquanto está pegando o

troco do cliente, você poderá informa-lo que o brinde, informativo da campanha, informações

sobre o facebook, apps, site institucional se encontra na sacola junto com o produto. Exemplo:

“Dentro da sacola está o informativo sobre nossa campanha do Dia dos Pais”

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9º Passo – Entrega dos produtos: ao entregar a sacola para o cliente com os produtos que ele

comprou, informamos sobre o procedimento de troca e entregamos o cupom fiscal da compra

em mãos. É obrigatória a entrega do cupom fiscal ao cliente.

“Caso tenha interesse em trocar algum produto, favor guardar o cupom fiscal e o senhor(a)

tem o prazo de X dias.”

10º Passo - Presente: Se o produto for um presente, temos que embrulhar o produto para

presente, imprimir o cartão de troca para ir junto com o produto e explicar o procedimento de

troca. Tal procedimento deve estar descrito no cartão de troca também para que a pessoa que

ganhe o presente saiba de como proceder caso tenha interesse em trocar o presente.

11º Passo - Encerramento: agradeça, demonstre que deseja revê-lo em nossa loja e deseje

um “bom dia ou boa semana ou bom final de semana”, dependendo da ocasião.

“Obrigado, esperamos revê-lo(a) em breve e tenha uma ótima tarde”.

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3.2 Abertura e Fechamento de Caixa

Para reduzir as chances de erro, devemos seguir o check-lists para abertura e fechamento

do caixa. Segue:

3.2.1 Abertura de Caixa

1.) Caixa aberto: Somente o gerente

tem a liberação de abrir o caixa.

Quando assumimos o caixa este já

deve estar aberto;

2.) Fundo de caixa: Devemos verificar ao assumir o caixa o valor do fundo de caixa.

Devemos contar as moedas e dinheiro e verificar se tem o valor estipulado pela loja.

Exemplo: se o fundo de caixa da loja for de R$ 200,00, verificar se tem este valor na

gaveta. Além disso, confira se ele está distribuído em moedas e notas de todos os

valores, pois iremos precisar de troco durante o dia. Nunca assuma o caixa sem

conferir seu saldo.

3.) Repor material de consumo: verifique se tem sacolas de todos os tamanhos próximas

ao seu caixa, bem como, embalagens de presente, etiquetas de presentes, cartões de

vale presente, cartão clube Nobel, canetas, grampeadores, clips, calculadora, grampo,

etc;

Confirme também se sua impressora está com bobina e se tem bobina próxima a você,

caso seja necessário trocar, tanto bobina térmica quanto de máquinas POS.

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3.2.2 Fechamento de Caixa

1. Autorização de Fechamento:

Aguardar a autorização do

gerente para começar o

processo de fechamento do

caixa;

2. Ficha de Fechamento (pré-fechamento): momento de registrar todos os valores de

todas as formas de pagamento:

2.1 Comprovante de cartões: Separar os comprovantes de TEF ou POS em crédito e

débito e por bandeira;

Exemplo: Master: Maestro / Master Crédito - Visa: Visa Electro / Visa Crédito.

Após separar, temos que somar cada um dos montantes separadamente e depois o

total de crédito e débito e anotar na Ficha de Fechamento (ver anexo) para

detalhar todas as formas de recebimento e seus valores;

2.2 Vales: Separar, somar e anotar na Ficha de Fechamento os valores do: Vale-troca;

contra-vale, caso tenham no seu caixa. Lembre-se também que a nota fiscal de

devolução do cliente tem que ser emitida no momento da troca e devemos enviar

junto com o seu fechamento do caixa;

2.3 Cancelamento: Os cancelamentos são realizados no momento que estamos realizando

a venda para o cliente. Caso aconteça de passarmos um produto errado ou o cliente

desista de algum produto, temos que chamar o gerente para realizar o cancelamento,

nós não temos permissão para fazer o cancelamento. No momento que o gerente

realiza o cancelamento nós informamos no sistema o motivo do cancelamento e o

gerente anota no verso do cancelamento o motivo e assina validando o cancelamento.

Estes cancelamentos devem ser reunidos e devemos somar os valores, separar e anotar

na Ficha de Fechamento.

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2.4 Conferência do dinheiro: Contar o dinheiro da gaveta, deixando sempre o valor de

fundo.

Exemplo: caso o valor seja de R$ 200,00, conte o dinheiro do menor valor para o

maior até somar os R$200,00. Isto é, inicie pelas moedas de menor valor até as notas,

dando o valor de R$200,00, separa o restante do dinheiro, soma e anota na Ficha de

Fechamento.

É importante destacar que diferenças de um real para mais ou para menos, tanto no

fundo de caixa como no dinheiro da operação do dia é aceitável. Caso este valor

ultrapasse um real, será descontado do nosso quebra-de-caixa.

Este valor de quebra-de-caixa que recebemos é justamente para isso, se o caixa estiver

correto todos os dias, o valor do quebra-de-caixa virá no nosso pagamento como se

fosse uma premiação.

3. Fechamento efetivo: Depois do pré-fechamento que realizamos sozinhos, assim que

terminarmos chamamos o gerente para realizar efetivamente o fechamento do caixa,

pois somente ele tem permissão.

O primeiro passo do gerente vai ser imprimir o relatório de fechamento, com este

relatório ele confere o caixa conforme suas anotações da Ficha de Fechamento e itens

que você deixou separado. Estando tudo certo o gerente finaliza no sistema o

fechamento do caixa.

OBS: Importante destacar que o caixa só pode ser operado por apenas 1 operador de caixa.

Caso seja necessário o gerente tem que deixar outro caixa aberto para que ele ou outro

operador de caixa opere se tiver clientes aguardando passar no caixa.

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3.3 Controle do Material de Consumo

Nós, operadores de caixa, somos responsáveis por fazer a lista de compras dos materiais

de consumo, para o nosso bom desempenho. Sem estes materiais, nosso trabalho fica

comprometido, assim, temos que realizar a conferência semanal da falta destes itens ou se são

suficientes até a semana seguinte. Segue o check-list dos materiais que precisamos e se tiver

que pedir temos que passar ao gerente:

Bobina térmica impressora fiscal;

Bobina de máquinas POS;

Sacolas P / M / G / EG;

Saco Metalizado P / M / G / EG;

Embalagem de TNT – P / M / G / EG;

Etiqueta de presente De: / Para:

Selo Nobel;

Papel de Presente Nobel;

Ficha de troca;

Ficha de Fechamento de Caixa;

Cartão de vale presente;

Caixa de vale presente;

Fita preta de presente;

Cartão Clube de Fidelidade;

Cartão Clubinho de Fidelidade;

Caneta;

Grampeador;

Grampo;

Clips;

Estilete;

Tesoura;

Outros

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3.4 Troca de Mercadorias

Nossa loja realiza troca de produtos aos clientes, mas para isso, precisamos respeitar

algumas regras e procedimentos.

As regras de trocas têm que ser informadas aos clientes através das informações escritas

no cupom fiscal do caixa, que entregamos para o cliente, mas além disso temos que falar para

o cliente. Segue as regras:

Prazo de troca de X dias;

É indispensável à apresentação do cupom fiscal ou cartão de troca (no caso de

presentes), no ato da troca por parte do cliente;

O produto ou a embalagem devem estar intactos. Produtos como CD/DVD não podem

estar sem o plástico e demais produtos não podem estar com embalagens danificadas;

Produtos com defeito existem duas situações:

o Para livros com defeitos, a troca será feita, ainda que já tenha ultrapassado os

X dias, pois, conseguimos fazer a troca com a editora;

o Para os outros produtos, como informática por exemplo, se passar o prazo de X

dias, o cliente tem que verificar a garantia do fabricante (ver embalagem). Nos

temos que avisar ao cliente que ele deverá entrar em contato direto com o

fabricante;

Não podemos realizar uma troca sem o conhecimento e a autorização do gerente.

Verificando tudo e com a autorização do gerente, temos que realizar a devolução do

produto. A troca é feita no sistema, vai ser gerado a entrada do produto no estoque e junto

com isso, devemos pedir ao cliente que ele preencha a ficha de troca, para termos suas

informações ou podemos preencher diretamente no sistema no cadastro do cliente.

Após o cliente preencher a ficha, devemos cadastrá-lo no sistema, no momento da troca,

com todos os dados preenchidos e emitir a nota fiscal de devolução na presença do cliente e

solicitar que ele assine o canhoto da nota fiscal.

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3.5 Recebimento e Conferência de Mercadorias

Todos os dias recebemos transportadoras trazendo mercadorias para a loja. Faz parte da

nossa função receber estes produtos, mas temos que ficar muito atentos e seguir a rotina para

não ocorrerem erros. Segue o check-list na sequência dos procedimentos:

1) Confirmar pedido: confirmar com o gerente se pode receber a mercadoria ou verificar

na Tabela de Acompanhamento de Pedidos de Compra (anexo);

2) Checar Nota Fiscal: Na nota fiscal devemos conferir:

a. Razão Social;

b. Endereço da loja;

c. Ver se o número de volumes é igual à quantidade de volumes que chegaram;

d. Verificar se as caixas não estão rasgadas ou abertas, caso estejam devemos

seguir alguns dos procedimentos abaixo, consultando o gerente para tomar a

decisão:

i. Conferir os produtos na frente do entregador e ou;

ii. Escrever ou carimbar na nota que será feita a conferência da

mercadoria e se tiver diferença entraremos em contato e ou;

iii. Pedir para o entregador escrever e assinar que estão cientes que as

caixas chegaram abertas e ou;

iv. Negar o recebimento da mercadoria;

3) Assinatura de confirmação: Estando tudo certo assinamos o canhoto, datamos e

carimbamos com o carimbo de razão social e no verso do canhoto com o carimbo

“mercadoria sujeita a conferencia”;

4) Registrando entrada na Nota: Preencher a planilha de recebimento de mercadoria e

observar com atenção a data de vencimento da nota, caso esteja próxima do

vencimento ou até mesmo vencida, informar ao gerente;

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5) Conferência do Produto:

a. Cuidado ao abrir as caixas com estilete ou tesouras, não podemos danificar os

produtos;

b. Cuidado para não perder produtos, usar sempre o mesmo local para a

conferência;

c. Retiramos os livros ou produtos de dentro das caixas e conferimos a Nota

Fiscal com a descrição do produto, código de barras ou referência. Verificamos

também as quantidades e a aparência. Caso tenha algum problema, devemos

avisar o gerente, pois teremos que entrar em contato com a editora ou

fornecedor;

d. Ainda na conferência, devemos separar um produto de cada para dar entrada

dos produtos no sistema;

e. Conferido tudo, assinamos a nota fiscal para confirmar que nos

responsabilizamos pela conferência e que está tudo certo;

f. Os produtos devem ficar aguardando a entrada da nota fiscal para depois serem

guardados na loja.

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3.6 Entrada de Nota Fiscal

Para que nosso estoque no sistema esteja sempre certo temos que dar entrada no sistema

de todas as notas de mercadorias que chegam na loja diariamente.

Seguindo os procedimentos do sistema, com os produtos e a nota fiscal em mãos, damos

entrada no sistema. Neste momento pode ocorrer as seguintes situações:

1) Seguindo procedimentos sistêmicos dar entrada na nota e ocorrendo tudo certo,

devemos assinar a nota, comprovando que demos entrada e que a mercadoria já está

em estoque e liberar os produtos para os vendedores guardarem na loja;

2) No momento da entrada da nota pode ocorrer alguma divergência, temos que passar

essa situação para o gerente, essa divergência poderá ser alertada pelo sistema. Além

dessa divergência também, eventualmente, alguns produtos poderão não ter cadastro.

Assim pelo fato do produto não estar cadastrado no sistema, temos um procedimento a

seguir:

2.1 Verificar qual produto não tem cadastro;

2.2 Pegar a Tabela de Cadastro (anexo) e preenche-la conforme informações

solicitadas;

2.3 Encaminhar ao setor de cadastro da central da Brasil Franchising pelo e-mail

cadastro@cfcentral.com.br, para estes produtos serem cadastrados e assim conseguirmos

dar entrada na nota;

2.4 Aguardar a confirmação da central do cadastro dos produtos;

2.5 Finalizar a entrada da nota.

3) Finalizada a entrada - Imprimimos um romaneio de entrada da mercadoria que é

grampeada junto com a nota, este romaneio é fornecido pelo sistema. Somente depois

de dar entrada e confirmar que realmente esta nota está em estoque liberamos os

produtos para guardar na loja.

3.1 Atenção: As mercadorias que necessitam ser etiquetados, só podem ser guardados

após sua etiquetação.

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3.7 Precificação e Etiquetação de Produtos

De acordo com código de defesa do consumidor,

os clientes possuem o direito de saber o valor dos

produtos, sem ter que entrar em contato com algum

funcionário. Assim:

Para ver o valor dos livros nossa loja tem terminal

para consultas de preços;

Quanto aos livros expostos em mesas e vitrines,

temos que preencher as etiquetas com o valor do

livro na parte da frente e no verso colocar o titulo

do livro;

Para as lojas que trabalham com produtos de

papelaria e presente, precisam imprimir etiquetas

adesivas através do sistema para colocar em todos

os produtos;

Muito importante ficarmos atentos aos preços que estão nos produtos, caso tenha alteração

por parte do fornecedor, o gerente informa qual fornecedor houve alteração de preço e

temos que conferir em toda a loja se tem produtos deste fornecedor exposto e rapidamente

realizarmos a correção do preço nas etiquetas.

Caso tenha alteração no valor de venda de algum produto específico temos que ficar

atentos, pois se já tivermos este produto na loja na área de venda, devemos etiquetá-lo com

o novo valor.

20

3.8 Cronograma Diário

Diariamente a loja recebe e

vende produtos, todo esse

movimento acaba exigindo a

organização do caixa. Desta forma,

precisamos manter o caixa

organizado, nos momentos em que

não estamos realizando atendimento ao cliente.

Para ajudar com isso, foi criado um cronograma diário, com a finalidade de manter o

ambiente preparado para a chegada do cliente. Temos em um período de 1 semana algumas

atividade diárias para fazer:

Reposição dos produtos no caixa;

Organização do espaço de trabalho;

Fazer o check-list dos materiais de consumo;

Verificar as reservar para cobrar que os vendedores façam contato com o cliente;

Cuidar da revistaria (ver item revistaria), entre outros.

O responsável por montar e distribuir as áreas, bem como a rotina diária com relação ao

cronograma e o acompanhamento se está sendo realizado é do gerente. Lembrando que, caso

tenha cliente na loja, a prioridade sempre é o atendimento, independente do trabalho

burocrático que esteja fazendo ou quem pediu para fazer. Atender o cliente sempre em

primeiro lugar.

Veja um exemplo de cronograma diário:

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OBS: Preencha planilha anexo “Cronograma Diário” de acordo com sua loja

Cronograma Diário Semana 1 Semana 2

Função Turma 1 Segunda Terça Quarta Quinta Segunda Terça Quarta Quinta

Caixa Fernanda folga

Org. prateleira cx org. caixa banca

org. prateleiras cx / banca

Org. prateleira cx banca banca

vendedor Paulo atendimento Folga atendimento

Org. poesia / infanto atendimento org. estrangeira atendimento org. nacional

vendedor Patricia org. auto ajuda atendimento folga atendimento

org. religião / espiritismo atendimento org. adm atendimento

Semana 1 Semana 2

Turma 2 Segunda Terça Quarta Quinta Segunda Terça Quarta Quinta

Caixa Maria banca banca banca Org. prateleira cx folga

banca / expositores org. caixa

Org. prateleira cx

vendedor José atendimento org. historia atendimento org. direito / medicina atendimento folga atendimento org. sociologia

vendedor Pedro

org. saúde / culinária atendimento org. biografia atendimento org. informática atendimento folga atendimento

Func. Áreas

caixa Fernanda Caixa - prateleiras do caixa - Banca

vendedor Paulo Literatura Estrangeira / Nacional / infanto / poesia

vendedor Patricia Auto ajuda / religião / adm / espiritismo

caixa Maria infantil / mesa 3 / expositores

vendedor José história / direito / sociologia / medicina

vendedor Pedro Saúde / culinária / informatica / biografia

3.9 Manutenção da Revistaria

Algumas lojas trabalham com a venda de

revistas, caso nossa loja tenha esse setor,

somos nós que tomamos conta.

Para trabalhar com as revistas temos que

seguir:

A loja recebe várias entregas de

revistas semanais, conforme combinado com a

distribuidora de revistas. Assim que

recebemos as revistas temos que conferir,

como confere livro;

Após conferir temos que cadastrar as revistas no sistema e dar entrada para constar no

estoque;

Feito à entrada, separamos e guardamos as revistas na loja para serem vendidas;

A distribuidora de revistas nos manda uma lista de devolução. O período que as

revistas ficam na loja geralmente é muito curto. Portanto, se elas não forem vendidas

naquele curto espaço de tempo, são devolvidas para a distribuidora. Devemos retirar

as revistas da loja que estejam na lista e fazer a devolução no sistema;

Temos que ter muita atenção para não deixar de devolver as revistas que não vendem.

23

4. ATIVIDADES DE SUPORTE

Refere-se às atividades que não são de responsabilidade direta do operador de caixa,

porém, que ele precisa saber para auxiliar o cliente, respondendo suas solicitações e oferecer o

apoio necessário pra as demais funções, como os vendedores.

4.1 Telemarketing

Os telefonemas

recebidos na loja são

muitas vezes ignorados.

Não podemos esquecer

que alguns clientes

preferem fazer o primeiro

contato por telefone, por

motivos diversos: falta de

tempo, dificuldade de

locomoção, entre outros.

Independente das

circunstâncias devemos

atendê-los com atenção e

responder as solicitações

feitas.

Ao atender o telefone

devemos com voz alegre e

bem disposta, com

entonação suave e não

“robotizada”, falamos:

“Livraria Nobel, Maria,

boa tarde”.

É interessante fechar

as vendas por telefone,

mas lembre-se que elas

resultam em encomenda

ou reserva (ver como

funciona nos itens

encomenda e reserva).

24

4.2 Reservas de Produtos

Nossa loja possui um processo de reservas

de produtos. Muitas vezes recebemos ligações

de clientes querendo saber se temos

determinado livro na loja, verificamos e tendo

a pronta entrega podemos oferecer o serviço de

reserva. Para isso, vejamos:

Temos que cadastrar o cliente no sistema

Riser e fazer a reserva pelo próprio

sistema para o livro sair do estoque ativo e

não conste para que outros vendedores

não fiquem procurando o livro

pela loja caso outro

cliente queira;

Definir com o cliente

quando irá

retirar;

Para

livros

mais

vendidos que tenhamos estoque o prazo

da reserva de 3 dias;

Para livros mais vendidos que não

tenhamos estoque apenas algumas horas;

Para livros com pouca saída ou com

grande quantidade em estoque, podemos

oferecer prazo de uma semana;

Os livros reservados devem ficar em um

local especifico para reservas,

normalmente no caixa;

A reserva é outra forma de venda que

podemos efetuar mesmo não estando na

loja;

As reservas são de responsabilidade de

quem a fez. Por isso, temos que ficar

atentos às datas e caso o cliente não venha

retirar no prazo estipulado, temos que

entrar em contato com o cliente;

Caso o cliente não tenha mais interesse,

temos que solicitar que o gerente cancele

a reserva e o livro pode ser colocado de

volta na loja.

Respeitar o local

destinado a ficar os livros

reservados, não guardar em outro lugar,

pois o cliente pode vir retirar quando você

não esteja na loja.

Olhar diariamente se os prazos das

encomendas estão vencidos. Caso

identifique uma reserva vencida passar

para o funcionário que a fez para

entrar em contato com o cliente.

25

4.3 Encomendas

Nossa loja trabalha com

encomendas de livros para sempre

atendermos nossos clientes.

O processo de encomenda possui

dois momentos, o momento de realizar

a encomenda e a retirada da

encomenda. Segue:

4.3.1 1º Momento – encomendar:

4.3.1.1 Sempre que não

tivermos os livros que os clientes

procuram na loja, primeiro temos

que oferecer outro livro parecido ou do mesmo autor;

4.3.1.2 Caso o cliente não queira a sugestão do vendedor, eles oferecem a encomenda

do livro específico;

4.3.1.3 Depois que os vendedores oferecem a encomenda do livro eles cadastram o

cliente no sistema;

4.3.1.4 Caso o cliente já tenha cadastro, é necessário que confirma os dados para

verificar se não houve alterações;

4.3.1.5 Identificam no sistema qual é o livro que o cliente deseja;

4.3.1.6 Fazer a encomenda no sistema;

4.3.1.7 Os vendedores tem que avisar o cliente que deverá pagar no mínimo 50% do

valor do livro, o caução;

4.3.1.8 Informam ao cliente da previsão de entrega do livro e escrever no pedido a

data, sempre afirmando que é uma previsão não uma certeza da data de entrega, vai

depender da disponibilidade da editora;

4.3.1.9 Imprimir a encomenda em duas vias e entregar ao cliente ;

4.3.1.10 Somente neste momento, com a encomenda finalizada no sistema e impressa as

duas vias da encomenda que o cliente se dirige até nós no caixa. Avisar o cliente que se

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não efetuar o pagamento a encomenda não será validada. Neste momento efetivamos a

encomenda no caixa e recebemos o valor do caução ou valor total da encomenda.

4.3.1.11 Nós, operadores do caixa é quem recolhemos a assinatura do cliente na via do

pedido que fica arquivada em uma pasta sanfonada em ordem alfabética, a qual fica

guardada no caixa. A outra via do pedido entregamos para o cliente.

4.3.2 2º Momento – retida da encomenda:

4.3.2.1 Quem faz o pedido do livro para a editora e separa o livro deixando disponível

para a retirada do cliente em um local específico do caixa é o gerente e ou auxiliar de

retaguarda;

4.3.2.2 A responsabilidade de acompanhar a retirada da encomenda é de quem a fez,

pois o livro encomendado só entra na soma da comissão depois que o livro for retirado

pelo cliente;

4.3.2.3 Acontece de ter livros que estão esgotados ou em falta, que a loja tem que

devolver o valor pago na hora da encomenda pelo cliente;

4.3.2.4 Aviso de chegada de encomenda, pode ser feita de duas formas:

- SMS: A loja tem a disponibilidade de contratar o serviço de SMS para informar ao

cliente que sua encomenda já está liberada para ser retirada ou o vendedor tem que ligar

informando.

- Aviso Telefônico: é importantíssimo que seja registrado no sistema o contato, com

quem foi falado, nome da pessoa, dia e horário. Estas informações devem ser inseridas

no cadastro do cliente, pois podemos ser questionados pelo cliente e teremos como

comprovar que informamos;

4.3.2.5 Quando o cliente vem retirar a encomenda ele vem direto ao caixa, nós temos

que pegar os livros que estão separados em um local específico e em ordem alfabética

do nome do cliente e verificar junto com o cliente se está tudo correto, temos que

realizar um processo sistêmico que se chama “conferido” para conseguirmos registrar

no caixa a retirada da encomenda. Caso a loja tenha uma ilha de encomenda, quem faz

este procedimento são os vendedores, sendo encaminhado para o caixa para apenas

registramos a venda, recebermos a diferença faltante do valor se houver, dar baixa na

encomenda e entregar cupom fiscal. Lembrando que o sistema irá identificar e abater o

valor que o cliente deixou pago no ato da encomenda.

27

5. CONHECENDO PRODUTOS DA LOJA

Para termos sucesso nas vendas e para conseguirmos indicar algum produto que está

exposto no caixa, ou que faz parte da campanha de marketing ou que foi indicado pelo nosso

gerente para oferecermos, precisamos conhecer os produtos: saber o assunto central do livro,

conhecer um pouco sobre o autor e seu estilo literário, distinguir as características de cada

editora, conhecer características do produto, sua utilidade, enfim saber o que você está

vendendo. Para isso, precisamos nos esforçar para conhecer estes produtos, veja alguns

modelos de treinamentos que ocorrem nas lojas e que devemos participar.

5.1 Gincanas

Mesmo sendo operador de caixa é

importante participarmos da gincana

para conhecermos os produtos da loja.

A gincana é uma forma de

treinamento divertido, na qual

aprendemos bastante.

As segundas o gerente escolhe X

produtos, faz uma lista, e coloca no

mural. Também será separado um

exemplar de cada um desses produtos

que ficarão no caixa para serem

estudados. Não será permitido retirar

produtos que estejam na área de venda da loja, pois estes são para venda.

Temos o prazo de segunda à quinta para estudar o que está escrito nas sinopses, capa,

contracapa, orelhas e embalagens. Se achar interessante, podemos também pesquisar na

internet mais informações sobre os produtos que estão participando da gincana semanal.

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Regras da gincana:

A gincana ocorre às sextas-feiras;

É feito um sorteio para formar as equipes;

Cada equipe deve escolher um número de 1 a X (de acordo a quantidade de produtos

que o gerente escolheu), cada número corresponde a uma pergunta relativa aos

produtos. Isso é feito até se esgotarem as perguntas;

Quando a equipe acerta a resposta, ganha dois bombons;

Quando a equipe erra a resposta, passa o direito de responder para a equipe adversária.

Se a equipe adversária responder corretamente, ganha um bombom;

Importante destacar que a primeira resposta pronunciada por qualquer um dos

membros da equipe será considerada válida, então temos que nos reunir e responder

com o consentimento de todos da equipe;

No final das questões, a equipe que mais tiver bombons ganhou a primeira etapa da

gincana, assim cada membro da equipe recebe um ponto;

Após esta etapa, vamos para a segunda fase, com papel e caneta os membros da equipe

que ganharam a primeira fase deverão responder individualmente as 4 perguntas

finais;

Quem mais acertar irá ganhar outros 3 bombons e mais um ponto;

Premiação: ao final de 4 gincanas, quem acumular mais pontos ganha uma premiação

extra pelo seu interesse e dedicação. Esta premiação tem o intuito de motivar,

despertar o interesse em conhecimento, assim exemplo de premiação seria dinheiro ou

vale-presente;

Premiação: muito importante realizar premiações para os vencedores da gincana

É importante destacar, que para a gincana atingir seu objetivo inicial de aprender e passar

conhecimento, todos nós devemos nos dedicar para realmente conhecer os produtos

disponíveis da semana.

Lojas com menos funcionários podem fazer somente a parte das perguntas e respostas

individuais.

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5.2 Conte a História

Devemos ficar sempre atentos e lendo algum

livro, pois o gerente poderá chegar à qualquer um de

nós e solicitar “conte-me a história”. Isso significa

que temos 5 minutos para narrar à história de algum

livro que tenhamos lido. Nós escolhemos o livro que

vamos falar. Isso é para que sempre estejamos lendo,

bom para nos ajudar no atendimento ao cliente.

5.3 Momento do Livro

Para sempre estarmos atualizados sobre os lançamentos e conhecendo mais e mais livros,

o gerente entra em contato com as editoras e solicita uma visita na loja, para realizar o

momento do livro, que é destinado a apresentar e demonstrar os lançamentos, clássicos e os

mais vendidos de sua editora.

O promotor sempre apresenta e narra sobre a história do livro e os pontos fortes que

servem como argumento de venda, desta forma podemos utilizar o mesmo discurso na hora da

venda.

O momento do livro é muito bom para adquirir informação dos livros de forma fácil e

rápida e caso tenhamos alguma dúvida, como por exemplo, para qual idade é destinado aquele

exemplar ou qual o perfil de público mais indicado para sugerirmos o título, aproveitamos e

esclarecemos na hora.

Mesmo sendo operador de caixa é importante participarmos do momento do livro para

conhecermos os produtos da loja e até mesmo os produtos que teremos que trabalhar que

estão no caixa ou fazem parte de campanhas promocionais.

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6. MARKETING

6.1 Clube de Fidelidade

Nossa loja possui o cartão do Clube de Fidelidade Nobel, que é um diferencial. O ideal é

oferecermos este cartão para nossos clientes, afim de criar um bom relacionamento.

Normalmente quem é responsável por oferecer esse cartão é o vendedor.

Dinâmica:

o Cadastrar no sistema Riser os dados completos do cliente e informá-lo que toda às

vezes que ele efetuar uma compra, deverá apresentar o cartão ou informar o nº do

cartão ou o CPF cadastrado;

o As vantagens de utilizar o cartão clube fidelidade Nobel é que a cada X reais em

compras, o cliente acumula R$ 1,00 de desconto para ser abatido nas próximas

compras. Lembrando que o valor de R$ 30,00 é uma sugestão, este valor de conversão

pode ser alterado conforme interesse da loja;

o O desconto é valido para qualquer produto da loja;

o O valor acumulado no cartão de fidelidade poderá ser abatido no máximo 50% do

valor do produto adquirido na compra seguinte.

o Para exemplificar, suponhamos que o cliente tenha em seu cartão o valor de R$ 50,00

para ser abatido e ele esteja levando um livro de R$ 50,00, o valor que poderá ser

abatido é de R$ 25,00 (50% do valor total da compra).

o O cartão está vinculado à loja onde o cliente se cadastrou. Os créditos poderão ser

utilizados em futuras compras somente na mesma loja onde o cadastro foi realizado.

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o É nossa responsabilidade perguntar a todos os clientes que passam pelo caixa se já

possuem o cartão do Clube de Fidelidade Nobel. Se a resposta for positiva, o cliente

deverá informar o número do cartão ou CPF no qual foi cadastrado. Caso o cliente fale

que ainda não faz parte e você estiver com fila no caixa, informe que ele pode adquirir

o cartão fazendo o cadastro com um dos vendedores, se possível chame um dos

vendedores para fazer o cadastro e o cartão. Se estiver sem fila no caixa, pode fazer o

cartão para o cliente.

6.1.1 Carregar o cartão Fidelidade: O carregamento dos créditos do cartão fidelidade

acontece no momento que passamos a compra do cliente no caixa, de forma

automática, e a compra atinge o valor estipulado pela loja, para que isso ocorra

temos que perguntar e informar o número do cartão ou CPF do cliente no inicio

do processo da venda no caixa;

6.1.2 Descarregar o cartão Fidelidade: No momento que o cliente está adquirindo

produtos e estamos na etapa do processo do caixa da forma de pagamento, antes

de receber, temos a oportunidade de informar o clube fidelidade e

automaticamente conforme os créditos que o cliente tenha no cartão, é dado o

desconto permitido conforme explicado na dinâmica acima.

6.1.3 Consulta do cartão Fidelidade: Importante destacar que nós consultamos no caixa

o valor de créditos que o cliente tem no cartão fidelidade e informar que ele

consegue visualizar este valor no site da livraria Nobel.

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6.2 Vale Presente

Os clientes que vierem à loja para comprar, tem que sair com um produto, uma

encomenda ou um vale presente. Os vendedores tem a missão de oferecer um vale presente

para aquele cliente indeciso ou que não sabe o que comprar. Os vendedores oferecem e

vendem o vale-presente.

Somos nós, os operadores de caixa que efetivamente realizamos a venda no sistema e

carregamos os créditos no cartão, seguindo os passos do treinamento sistêmico e

descarregamos.

6.2.1 Carregar o cartão Vale Presente: O carregamento dos créditos do cartão vale presente

acontece no momento que o cliente efetua o pagamento do valor desejado no caixa.

Este carregamento é de forma automática;

6.2.2 Descarregar o cartão Vale Presente: No momento que o cliente (o presenteado) vem a

loja escolher seu presente e passa no caixa e utiliza o cartão vale presente como uma

forma de pagamento. O descarregar também é de forma automática.

6.2.3 Consulta do cartão Vale Presente: Importante destacar que nós consultamos no caixa o

valor de créditos que o cliente tem no cartão Vale Presente. Importante destacar

também que a sugestão de valor mínimo para carregarmos o cartão de vale-presente é

de R$30,00 e que este cartão de vale-presente só pode ser trocado na loja onde foi

comprado;

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6.3 Campanhas de Marketing

As campanhas de marketing são apresentadas para todas as lojas, por isso, precisamos nos

manter informados sobre as que estão em andamento. Geralmente, há campanhas direcionadas

a datas comemorativas Por exemplo, o dia das crianças, dia das mães, entre outras.

A Nobel também apresenta campanhas institucionais, que tem o objetivo divulgar a marca

Nobel.

Para melhor elaboração dos sites e facebook das lojas no portal Nobel News tem imagens

das campanhas destinadas para as mídias sociais.

O gerente é responsável por acompanhar o Portal News e nos informar e treinar sobre as

campanhas e os produtos que estão sendo trabalhados naquele momento.

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6.4 E-mail marketing e SMS

O sistema Riser realiza o envio de e-mail marketing com promoções, lançamentos,

campanhas de marketing, felicitações de aniversários, entre outros, para seus clientes, tanto

por parte da Brasil Franchising quanto por parte do franqueado. Para que o envio do e-mail

seja realizado de forma correta é extremamente importante que os vendedores no momento de

cadastrar o cliente para o Clube de Fidelidade ou para fazer encomenda, preencha

corretamente todos os campos, principalmente nome, celular, e-mail, data de nascimento,

CPF.

O preenchimento do número do celular também é muito importante, pois os

franqueados que desejarem podem comprar o pacote de envio de mensagens SMS para seus

clientes também com informações pertinentes, enviados pelo Riser, mas para isso tem que ter

o número do celular preenchido corretamente.

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7. MÍDIAS SOCIAIS

A palavra mídia vem do latim, medium, que denota, meio ou veículo. Além das mídias

tradicionais como televisão, revistas, rádio, também contamos com uma força incrível

apresentada por outros veículos mais recentes, como as mídias sociais (facebook, Instagram e

outros). Esse avanço só foi possível por causa da popularização e disseminação da internet

sendo possível uma maior aproximação entre cliente e empresa, o que facilita o entendimento

dos gostos e preferências do público-alvo. As mídias sociais já fazem parte da rotina das

pessoas, tanto que basta estar online para ser impactado diariamente pelo conteúdo do

Facebook e outras redes, mesmo que você não esteja relacionado a elas. Para termos ideia do

quanto essas mídias representam em termos de tempo e intensidade em nosso cotidiano, a

ComScore – empresa especializada em medição e análise de audiência digital, realizou uma

pesquisa que resultou em dados impressionantes sobre o Brasil, tais resultados foram

divulgados em fevereiro de 2014:

O brasileiro passa quase 13h por mês online em redes sociais. Esse número representa

mais do que o dobro do tempo médio que o resto do mundo usa nesses sites;

Entre fevereiro de 2013 e 2014, o número de interações de usuários brasileiros no

Facebook aumentou 26%;

Brasileiros passam mais tempo usando o Facebook do que mexicanos e argentinos

juntos passam online por mês.

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Diante de tamanha oportunidade proporcionada por essas mídias, a Franqueadora criou

mecanismos para otimizar a visibilidade da marca, estreitar o relacionamento com os clientes,

divulgar as novidades, anunciar as campanhas e consolidar o posicionamento no mercado.

Cada unidade poderá ter sua própria página em mídias sociais alavancando a divulgação local.

Para garantir a assertividade desses veículos, a Franqueadora criou regras e realiza o

monitoramento constante para garantir a padronização da marca. Atrás do caixa tem uma

placa de comunicação visual das mídias sociais.

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7.1 Facebook

Estamos em uma época digital, onde as redes sociais são populares e estão nos rondando a

todo o momento, nos computadores, tablets, celulares, entre outros. Para aproveitar essa onda

digital, a Nobel tem sua página no facebook para socializar e interagir com nossos clientes.

O facebook da loja tem a função de divulga-la e estar sempre apresentando novidades,

lançamentos e promoções assim como os eventos promovidos pela loja ou os eventos que a

loja participa. Este é mais um meio de contato interativo com os clientes, pois, eles poderão

participar do dia-a-dia, apresentando sugestões, críticas ou mesmo solicitando informações.

Esse canal deve ser divulgado aos clientes, com a finalidade de estreitar nosso

relacionamento. Adicione o facebook da loja e compartilhe com seus amigos.

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7.2 Site institucional da marca

O site institucional da sua franquia tem como finalidade divulgar a marca, conceito e

as unidades de uma forma harmoniosa, com a variedade de informações disponível faz o

cliente se familiarizar com o conceito da marca, nossos produtos e serviços. O cliente quando

acessa o site encontra as seguintes informações:

Sobre nós: conta um pouco sobre a história, origem e conceito da marca

Nossas lojas: permite o cliente encontrar a loja mais próxima de sua localidade

Fidelidade: Você conhece as vantagens do cartão fidelidade

Nossos Produtos: Algumas opções de produtos do mix de produto da marca

Seja um franqueado: Acesso ao formulário de contato para quem quer ser

franqueado

Dicas: dicas de produtos e/ou serviços e informações referentes ao segmento.

A página foi criada para levar informação ao consumidor e não há atividades de e-

comerce. Nosso site:

Livraria Nobel: www.livrarianobel.com.br

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7.3 Site da Unidade

O site da unidade é vinculado ao site da Institucional. O franqueado não pode ter outro

domínio sem ser este que a franqueadora disponibiliza. Este possui a mesma estrutura e

comunicação visual do site institucional. O endereço eletrônico da unidade que será acessado

pelos clientes será como o exemplo abaixo:

Livraria Nobel: www.livrarianobel.com.br/shoppingpiracicaba

O site do franqueado tem caráter informativo, e é de responsabilidade do franqueado

mantê-lo atualizado e realizar divulgações mensalmente, o franqueado é quem faz suas

alterações. O franqueado tem autonomia para colocar as informações que julgue pertinentes

serem divulgadas localmente, caso não queira, poderá deixar como padrão a publicação da

franqueadora. As informações de Programação e Eventos, Promoções e Lançamentos, devem

ser atualizadas pelo franqueado mensalmente, para deixar os clientes atualizados, um site rico

em conteúdo melhorando as vendas e número de acessos.

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7.4 Instagram

Com a revolução tecnológica que estamos vivendo, há alguns anos em nossa língua

são incorporados novos termos ou conceitos, justamente, designados ou relacionados às

novidades que surgem a cada instante no que se refere a este aspecto.

No entanto, o Instagram é um dos muitos conceitos surgidos associados à revolução das redes

sociais. Isso porque o Instagram é precisamente uma das redes sociais mais usadas

atualmente, cuja principal função é permitir ao usuário compartilhar suas fotos com seus

seguidores como em outras redes sociais, tais como Twitter, Facebook, entre outras.

Recentemente surgiu uma nova versão que permite gravar vídeos, por alguns

segundos, com ótima definição e até mesmo imagens em movimento.

Entre suas características mais importantes, duas se destacam mais: a que permite

adicionar fotos com efeitos divertidos enquanto que a aparência da foto traz a novidade de um

formato arredondado ou quadrado em seus vértices, o que não é comum em outros aplicativos

de câmeras móveis.

Embora fosse projetado para ser usado exclusivamente através do Iphone, sua grande

popularidade conquistada desde a sua criação em 2010 fez com que se pensasse em uma

alternativa para o tão popular sistema Android.

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O aplicativo Instagram é fácil de adicionar ao smartphone e totalmente gratuito. O

smartphone pode baixar o aplicativo no App Store (iphone, Ipod) ou no Google (sistema

Android).

Atualmente, seu proprietário e criador é a rede social Facebook. Como sabemos, o

Facebook é um gigante que adquiriu todos esses novos aplicativos e permitiu sua instalação

por muitas pessoas. Recentemente, ele comprou o sistema de chat whats up, em 2012, como já

tinha feito com o Instagram. Entretanto, os jovens programadores Kevin Systrom e Mike

Krieger são os inventores do Instagram.

Quando Mark Zuckerberg comprou o Instagram foram atribuídas novas políticas de

privacidade e inovações, como a marcação de imagens, algo tão comum no Facebook. Tudo

isto foi tão bem aceito pelos usuários que cada vez mais cresce sua comunidade, hoje em

torno de 100 milhões.

Fonte: Artigo http://queconceito.com.br/instagram

Esse canal deve ser divulgado aos clientes, com a finalidade de estreitar nosso

relacionamento. Adicione o Instagram da loja e divulgue entre seus amigos.

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7.5 Aplicativos (APPS)

Cada vez mais os celulares mobiles fazem parte das vidas das pessoas, e os aplicativos

estão permitindo experiências rápidas e agradáveis ao consumidor. Divulgar a marca e as

unidades franqueadas auxilia muito na fidelização do cliente, deixa uma boa impressão e se o

App possui um alto nível de acessibilidade e usabilidade mais pessoas irão usar e

compartilhar para seus amigos e conhecidos. Para que isso ocorra, o Franqueado deve

divulgar na sua unidade o aplicativo da marca e na comunicação visual da loja há uma placa

atrás do caixa divulgando o APP, o Facebook, Instragran. O APP disponibiliza informações

globais da marca: quem somos, onde estão nossas unidades e como chegar, página oficial do

facebook e nossos produtos. A administração do facebook é de responsabilidade da

Franqueadora, sendo assim, o Franqueado não precisa atualizar nenhuma informação do

aplicativo. A Franqueadora irá encaminhar ‘Push’ aos usuários que possuem o APP para

notifica-los dos novos posts.

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8. REUNIÕES E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

O objetivo central das reuniões e avaliações de desempenho é de acompanhar o nosso

desenvolvimento no trabalho, para sempre estarmos melhorando. Para isso existem três

maneiras de avaliar e acompanhar o nosso desempenho:

Reunião geral: será realizada com toda a equipe, para passar informações referentes à

loja, como produtos em promoção, campanhas de marketing, crescimento da loja,

cronograma de treinamentos, entre outros;

Reunião Individual: chamada de “DIA D”, essa reunião normalmente ocorre no

início do mês com o gerente. É nesse momento que devemos expor nossa rotina, as

dificuldades encontradas, levantar os pontos fortes e os que precisamos melhorar. O

gerente irá nos auxiliar com sugestões, medidas corretivas e outras dicas para melhorar

o nosso desempenho;

Avaliação de desempenho: ocorre a cada três meses e consiste em avaliar nosso

desempenho e a evolução dentro de nossas atividade na loja.

Parabéns! Acabamos a nossa leitura do Manual de Operador de Caixa.

Lembre-se sempre que tiver dúvidas o nosso gerente está à disposição para nos

auxiliar e treinar.

Bem-vindo a Nobel e Sucesso!

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