Vanessa FortesAula 31 EVOLUÇÃO, MUDANÇAS E AMEAÇAS A rápida evolução social, cultural e...

Vanessa FortesVanessa Fortes Aula 3Aula 3 11

EVOLUÇÃO, MUDANÇAS E AMEAÇASEVOLUÇÃO, MUDANÇAS E AMEAÇAS• A rápida evolução social, cultural e A rápida evolução social, cultural e

tecnológica traz oportunidades e ameaças tecnológica traz oportunidades e ameaças para as empresaspara as empresas– Novos produtos lançados pelos concorrentesNovos produtos lançados pelos concorrentes– Globalização, aumento do comércio internacional Globalização, aumento do comércio internacional

e diminuição dos preços dos produtose diminuição dos preços dos produtos– Novos competidores têm equipamentos mais Novos competidores têm equipamentos mais

avançados tecnologicamenteavançados tecnologicamente


PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADEPRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE

SER COMPETITIVO É TER A MAIOR PRODUTIVIDADE SER COMPETITIVO É TER A MAIOR PRODUTIVIDADE ENTRE SEUS CONCORRENTESENTRE SEUS CONCORRENTES

• Entender as necessidades dos clientesEntender as necessidades dos clientes• Desenvolver produtos melhoresDesenvolver produtos melhores• Desenvolver processos melhores (custo e Desenvolver processos melhores (custo e

variabilidade menores)variabilidade menores)


O PROCESSO DA SOBREVIVÊNCIAO PROCESSO DA SOBREVIVÊNCIA• É a capacidade de um produto ou empresa É a capacidade de um produto ou empresa

subsistir em meio a um mercado subsistir em meio a um mercado imprevisível.imprevisível.


OBJETIVOS DAS EMPRESASOBJETIVOS DAS EMPRESAS

OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS

SATISFAÇÃO

DAS

PESSOAS

CONSUMIDORES

EMPREGADOS

ACIONISTAS

COMUNIDADE

QUALIDADE

POLÍTICA DE VALORIZAÇÃO

PRODUTIVIDADE

CONTRIBUIÇÃO


CUSTOS DA QUALIDADECUSTOS DA QUALIDADE

Percepção do Cliente

Conformidade às Especificações

Prevenção

Avaliação

Falhas

Qualidade

Custos daQualidade

ResultadosEconômicos

Competitividade


• Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro Quality Control HandbookQuality Control Handbook• um dos grandes referenciais da qualidadeum dos grandes referenciais da qualidade

• Os elementos que compunham os investimentos para Os elementos que compunham os investimentos para se ter qualidade, desde o projeto até as fases finais do se ter qualidade, desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida de um produto evoluíram em diversas ciclo de vida de um produto evoluíram em diversas abordagensabordagens

• Analisar os elementos que participam dos custos da Analisar os elementos que participam dos custos da falta da qualidade tornou-se prática habitualfalta da qualidade tornou-se prática habitual

• Contudo, não era muito claro o entendimento dos Contudo, não era muito claro o entendimento dos custos relacionados à qualidade (custos da qualidade)custos relacionados à qualidade (custos da qualidade)– decorrentes da falta de qualidade nos processos/produtosdecorrentes da falta de qualidade nos processos/produtos

QUALIDADE x PRODUTIVIDADEQUALIDADE x PRODUTIVIDADE


• Passou a ser relevante as conseqüências com perdas Passou a ser relevante as conseqüências com perdas quantificadas comoquantificadas como• Retrabalho Retrabalho • RefugoRefugo• DevoluçãoDevolução• ManutençãoManutenção• Imagem perante aos clientesImagem perante aos clientes

• Tais perdas podem comprometer de forma Tais perdas podem comprometer de forma considerável o desempenho de uma empresaconsiderável o desempenho de uma empresa

• Por muito tempo associou-se a melhoria da qualidade Por muito tempo associou-se a melhoria da qualidade ao aumento nos custos dos produtosao aumento nos custos dos produtos

• Deming mostrou que isso não é verdadeiro, afirmandoDeming mostrou que isso não é verdadeiro, afirmando• ““elevando-se o nível de qualidade, aumenta-se a elevando-se o nível de qualidade, aumenta-se a

produtividade”produtividade”

QUALIDADE x QUALIDADE x PRODUTIVIDADEPRODUTIVIDADE


• Os custos da qualidade são calculados devido:Os custos da qualidade são calculados devido:

– Aumento na complexidade de produtos Aumento na complexidade de produtos manufaturados provocado pelos avanços manufaturados provocado pelos avanços tecnológicos.tecnológicos.

– Aumento da consciência do ciclo de vida do custo, Aumento da consciência do ciclo de vida do custo, incluindo manutenção, mão-de-obra, refugos, falhas.incluindo manutenção, mão-de-obra, refugos, falhas.

– Necessidade de reportar os custos de qualidadeNecessidade de reportar os custos de qualidade

• Como resultado, os custos de qualidade são Como resultado, os custos de qualidade são vistos como ferramentas de controle vistos como ferramentas de controle financeiro, identificando oportunidades para financeiro, identificando oportunidades para sua redução.sua redução.




CUSTOS DAPREVENÇÃO

CUSTOS DAAVALIAÇÃO

CUSTOS DASFALHAS INTERNAS

CUSTOS DASFALHAS EXTERNAS

CUSTOS DO CONTROLE

CUSTOS DAS FALHAS



TempoTempoAntes da iniciativaAntes da iniciativade qualidadede qualidade

Depois da iniciativaDepois da iniciativade qualidadede qualidade

Custos daCustos daqualidadequalidade

PlanejamentoPlanejamentoPrevençãoPrevenção

InspeçãoInspeçãoCorreçãoCorreção

Custos totais de qualidade antes da iniciativaCustos totais de qualidade antes da iniciativa

Custos totais de qualidade depois da Custos totais de qualidade depois da iniciativainiciativa

IniciativaIniciativade qualidadede qualidade



TempoTempoAntes da iniciativaAntes da iniciativade qualidadede qualidade

Depois da iniciativaDepois da iniciativade qualidadede qualidade

Custos daCustos daqualidadequalidade

PrevençãoPrevenção

InspeçãoInspeção

Custos totais de qualidadeCustos totais de qualidadeantes da iniciativaantes da iniciativa

Custos totaisCustos totaisde qualidadede qualidadedepois da iniciativadepois da iniciativa

Falha internaFalha interna

Falha externaFalha externacom recuperaçãocom recuperação

Falha externaFalha externacom perdacom perda


• Custos de prevenção da má qualidadeCustos de prevenção da má qualidade– Impedir a geração de produtos, componentes, materiais, Impedir a geração de produtos, componentes, materiais,

serviços ou informações que não atendem aos requisitos serviços ou informações que não atendem aos requisitos dos clientesdos clientes

– Prevenção de falhas e não-conformidadesPrevenção de falhas e não-conformidades– Custos de atividades que visam impedir que erros ocorramCustos de atividades que visam impedir que erros ocorram

• Projetos de processo/produtoProjetos de processo/produto• Treinamento de funcionáriosTreinamento de funcionários• Círculos de qualidadeCírculos de qualidade• Manutenção preventivaManutenção preventiva• Gestão de relações com fornecedoresGestão de relações com fornecedores• Planejamento da qualidadePlanejamento da qualidade• Auditoria e controle de documentosAuditoria e controle de documentos• Planejamento do processoPlanejamento do processo



• Custos de avaliação do nível da qualidadeCustos de avaliação do nível da qualidade– Checagem do trabalho em andamento, inspeção Checagem do trabalho em andamento, inspeção

ou teste do serviço ou produto final para detectar ou teste do serviço ou produto final para detectar se está de acordo com as necessidades dos se está de acordo com as necessidades dos clientesclientes

• Inspeção no recebimento, no processo e no produtoInspeção no recebimento, no processo e no produto• Calibração de instrumentosCalibração de instrumentos• Testes em materiais e serviçosTestes em materiais e serviços• Visitas técnicas Visitas técnicas • Auditorias no fornecedorAuditorias no fornecedor• Avaliação de mudanças no processoAvaliação de mudanças no processo• Controle dos processosControle dos processos• Linha piloto de produtosLinha piloto de produtos• Auditoria do sistema da qualidadeAuditoria do sistema da qualidade



• Custos de falha internaCustos de falha interna– Má qualidade observada antes da entrega para o Má qualidade observada antes da entrega para o

clientecliente

• Retrabalho / Retrabalho: correção de peças defeituosasRetrabalho / Retrabalho: correção de peças defeituosas• Refugo: peças sem conserto (sucata)Refugo: peças sem conserto (sucata)• Reinspeção e novos testesReinspeção e novos testes• Perda de rendimento nos processosPerda de rendimento nos processos• Análise de falhasAnálise de falhas• Perdas evitáveis de processosPerdas evitáveis de processos• ReparoReparo• Paralisações devido a defeitosParalisações devido a defeitos• Inspeção total em lotes rejeitadosInspeção total em lotes rejeitados• Perdas por equipamentos desreguladosPerdas por equipamentos desregulados

– Reprocesso (repetição de uma etapa do processo para a recuperação Reprocesso (repetição de uma etapa do processo para a recuperação do produto/material) ou retrabalho (criação de uma etapa não do produto/material) ou retrabalho (criação de uma etapa não contemplada no processo para a recuperação do material/produto)contemplada no processo para a recuperação do material/produto)



• Custos da falha externaCustos da falha externa– Custo ocorrido por falhas após a entrega ao clienteCusto ocorrido por falhas após a entrega ao cliente

– Reivindicação por consumidores que adquiriram produtos Reivindicação por consumidores que adquiriram produtos defeituosos defeituosos

• Garantia do produto/materialGarantia do produto/material• DevoluçãoDevolução• CancelamentoCancelamento• Processo judicialProcesso judicial• Assistência técnicaAssistência técnica• SubstituiçãoSubstituição• Multas contratuais por falta de qualidadeMultas contratuais por falta de qualidade• Custos IndiretosCustos Indiretos

– insatisfação do cliente com nível de qualidade da entrega do produto,insatisfação do cliente com nível de qualidade da entrega do produto,– custo de perda da reputação do negóciocusto de perda da reputação do negócio– perda de negócio futuroperda de negócio futuro– perda de mercadoperda de mercado



CUSTOS DA QUALIDADECUSTOS DA QUALIDADEPr

odut

os D

efe i

tuos

osPr

odut

os D

efe i

tuos

os

Não Não IdentificadosIdentificados

(entram no mercado)(entram no mercado)

Identificados Identificados (Separados na (Separados na

produção)produção)

QuantificáveisQuantificáveis Não QuantificáveisNão Quantificáveis

Má fama para o Má fama para o produto e produto e

degradação do degradação do bom nome da bom nome da

empresa.empresa.

A longo prazo A longo prazo perda de clientesperda de clientes

1.Eliminados1.EliminadosCusto do material, Custo do material,

mão-de-obra, mão-de-obra, menos a entrada da menos a entrada da

vendavenda

Perdas de produção, Perdas de produção, obstáculos à programação, obstáculos à programação,

armazenagens armazenagens suplementaressuplementares

2.Utilizáveis como 2.Utilizáveis como produtos de classe produtos de classe

inferiorinferiorDiferença entre Diferença entre as duas classesas duas classes

Preparação de Preparação de equipamento equipamento suplementar; suplementar; reações do reações do

consumidor devido consumidor devido a eventuais atrasosa eventuais atrasos3. Reelaborados3. Reelaborados Custo de Custo de

relaboraçãorelaboração

4. Reelaborados e 4. Reelaborados e utilizados como utilizados como

produto de classe produto de classe inferiorinferior

Custo das Custo das reelaborações reelaborações

mais diferença de mais diferença de preço entre preço entre

classesclasses

Reclamações do Reclamações do clientecliente

Custo do serviço Custo do serviço de assistênciade assistência

Não reclamadosNão reclamados NenhumNenhum

Má fama para Má fama para o produto e o produto e degradação degradação

do bom nome do bom nome da empresa.da empresa.


• Exemplo:Exemplo:• Considerar a produção de um componente mecânico Considerar a produção de um componente mecânico

usado na máquina para xérox. usado na máquina para xérox. • As peças foram produzidas a uma taxa de As peças foram produzidas a uma taxa de

aproximadamente 100 peças/dia.aproximadamente 100 peças/dia.• Por várias razões o rendimento do processo foi de Por várias razões o rendimento do processo foi de

aproximadamente 75% (75% são peças conformes e aproximadamente 75% (75% são peças conformes e 25% não-conformes).25% não-conformes).

• Aproximadamente 60% das peças não-conformes Aproximadamente 60% das peças não-conformes (25%) puderam ser reprocessadas / retrabalhadas e (25%) puderam ser reprocessadas / retrabalhadas e os 40% restantes foram destruídos.os 40% restantes foram destruídos.

• O custo de produção desta etapa do processo foi de O custo de produção desta etapa do processo foi de $20/peça.$20/peça.

• As peças retrabalhadas tiveram custo adicional de $4.As peças retrabalhadas tiveram custo adicional de $4.• O custo de produção/peças conformes foi:O custo de produção/peças conformes foi:



• Custo/peças conformes: Custo/peças conformes:

– $20 x (100) + $4(15) / 90 = $22,89$20 x (100) + $4(15) / 90 = $22,89

•100 peças/dia = $20 cada100 peças/dia = $20 cada•75% x 100 = 75 peças conformes75% x 100 = 75 peças conformes•60% x 25 = 15 peças conformes60% x 25 = 15 peças conformes•75 + 15 = 90 peças conformes75 + 15 = 90 peças conformes

CUSTOS DA CUSTOS DA QUALIDADEQUALIDADE


• Um estudo do processo revelou que a Um estudo do processo revelou que a variabilidade excessiva do processo foi variabilidade excessiva do processo foi responsabilidade de erros inesperados.responsabilidade de erros inesperados.

• Um novo controle estatístico do processo foi Um novo controle estatístico do processo foi realizado e reduziu-se a variabilidade, realizado e reduziu-se a variabilidade, consequentemente os erros diminuíram de consequentemente os erros diminuíram de 25% para 5%. 25% para 5%.

• Das peças não conformes produzidas (5%), Das peças não conformes produzidas (5%), 60% podiam ser reprocessadas / 60% podiam ser reprocessadas / retrabalhadas e 40% foram destruídas. retrabalhadas e 40% foram destruídas.

• Depois do controle do processo Depois do controle do processo implementado o custo de produção/peças implementado o custo de produção/peças conformes foi:conformes foi:



• Custo/peças conformes:Custo/peças conformes:

– $20 x (100) + $4(3) / 98 = $20,53$20 x (100) + $4(3) / 98 = $20,53

•100 partes/dia - $20 cada100 partes/dia - $20 cada•95% x 100 = 95 peças conformes95% x 100 = 95 peças conformes•60% x 5 = 3 peças conformes60% x 5 = 3 peças conformes•95 + 3 = 98 peças conformes95 + 3 = 98 peças conformes



• Com a implementação do controle de Com a implementação do controle de processo (Utilização do gráfico da processo (Utilização do gráfico da média e da amplitude) o custo de média e da amplitude) o custo de produção/peças conformes teve uma produção/peças conformes teve uma redução de 10,3% (22,89 - 20,53 = redução de 10,3% (22,89 - 20,53 = 2,36 / 22,89 = 10,3%).2,36 / 22,89 = 10,3%).

• Em conseqüência, a produtividade Em conseqüência, a produtividade aumentou em quase 10% (98-aumentou em quase 10% (98-90=8/98=8,16%), sem investimento 90=8/98=8,16%), sem investimento adicional. adicional.



• O objetivo principal é baixar o custo como um O objetivo principal é baixar o custo como um todotodo– é melhor gastar dinheiro com prevenção do que com é melhor gastar dinheiro com prevenção do que com

falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde é falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida a imagem da empresa, cujo custo final é de envolvida a imagem da empresa, cujo custo final é de difícil mediçãodifícil medição

• Dar ênfase na prevençãoDar ênfase na prevenção– custo detectado no setor do trabalho custa 1custo detectado no setor do trabalho custa 1– Se for detectado fora do setor custa 10 vezes maisSe for detectado fora do setor custa 10 vezes mais– se for detectado somente no cliente custa 100 vezes se for detectado somente no cliente custa 100 vezes

maismais– Quanto mais cedo encontrar um defeito, menor será o Quanto mais cedo encontrar um defeito, menor será o

custo da correção ou soluçãocusto da correção ou solução

• O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do custo das perdas com o custo da prevenção mais custo das perdas com o custo da prevenção mais avaliaçãoavaliação





CO

NTR

OLE

FALH

AS FALHAS EXTERNAS

FALHAS INTERNAS

AVALIAÇÃO

PREVENÇÃO

GANHOGANHO

TEMPOTEMPO


Alteração nos custos da qualidadeAlteração nos custos da qualidade

(£)(£)

00

200 000200 000

400 000400 000

600 000600 000

800 000800 000

1 000 0001 000 000

1 200 0001 200 000

1º ano1º ano 2º ano2º ano 3º ano3º ano 4º ano4º ano

Custos devido a defeitos e errosCustos devido a defeitos e errosCustos de avaliaçãoCustos de avaliaçãoCustos de prevençãoCustos de prevenção


• Quando as empresas começam a tomar medidas Quando as empresas começam a tomar medidas para melhorar a situação de qualidade, os custo para melhorar a situação de qualidade, os custo da qualidade desenvolvem-se da seguinte forma:da qualidade desenvolvem-se da seguinte forma:

– Durante o primeiro ano os trabalhos da fábrica Durante o primeiro ano os trabalhos da fábrica invisível decorrem à produção máxima, mantendo o invisível decorrem à produção máxima, mantendo o custo devido a defeitos e enganos altocusto devido a defeitos e enganos alto

– O aumento em custo de prevenção está tendo efeito e O aumento em custo de prevenção está tendo efeito e reduzindo o custo devido a defeitos e enganosreduzindo o custo devido a defeitos e enganos

– No princípio o custo de avaliação cresce mas depois No princípio o custo de avaliação cresce mas depois que a empresa conseguiu fazer as melhorias que a empresa conseguiu fazer as melhorias permanentes e assegurar a qualidade fixa, o custo permanentes e assegurar a qualidade fixa, o custo diminui.diminui.



Exemplos da conseqüência de Exemplos da conseqüência de defeitosdefeitos

Um cliente recebe um lote de filetes com

espinhas

Ele telefona ao departamento de vendas

e exige compensação

O cliente está descontente e negocia com outra

empresa

Os empregados estão insatisfeitos com o

climatenso e hostil no

ambiente de trabalho

Os departamentos de gestão e vendas ficam furiosos e pedem explicações ao

departamento de produção

O supervisor de produçãodá “uma lição” nos empregados


• Porque devemos tentar manter um histórico Porque devemos tentar manter um histórico dos custos de não qualidade?dos custos de não qualidade?

– Descobrir as áreas principais para melhoriaDescobrir as áreas principais para melhoria– Com sucesso alcançamos maior visibilidade, Com sucesso alcançamos maior visibilidade,

especialmente aos olhos da administraçãoespecialmente aos olhos da administração– Usar isto como motivação para melhoriaUsar isto como motivação para melhoria

• Quão distante devemos ir nas nossas Quão distante devemos ir nas nossas tentativas de contabilizar os custos da não tentativas de contabilizar os custos da não qualidade?qualidade?



• As estimativas são suficientes ou devemos As estimativas são suficientes ou devemos tentar medir com precisão cada tipo tentar medir com precisão cada tipo individual de custo?individual de custo?– As pessoas têm que decidir com base em casos As pessoas têm que decidir com base em casos

individuaisindividuais• Como regra geral fazem-se estimativas no início dos Como regra geral fazem-se estimativas no início dos

trabalhos de qualidade e mais tarde usam-se medidas trabalhos de qualidade e mais tarde usam-se medidas mais exatasmais exatas

– Lembre-se de que se as estimativas para o custo Lembre-se de que se as estimativas para o custo não forem obtidas exatamente do mesmo modo não forem obtidas exatamente do mesmo modo em situações diferentes, então não serão em situações diferentes, então não serão comparáveiscomparáveis


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