Vendas em Momentos de Crise

2ª Edição

Dezembro de 2009

VENDAS EM MOMENTOS DE CRISE!

Varejo de Lojas

Marcelo Augusto Prado Sant’Anna

VENDAS EM MOMENTOS

DE CRISE!

VAREJO

2ª Edição

Caçapava – SP

Marcelo Sant’Anna

Dezembro, 2009

Vendas em Momentos de Crise!

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Marcelo Sant’Anna

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Conteúdo Prefácio do Autor .................................................................... 7

Introdução ............................................................................... 9

Parte 1: O Atendimento Extraordinário ................................... 12

Capítulo 1: O Mercado de Varejo no Brasil ......................... 13

Capítulo 2: O Atendimento ................................................... 17

Preparação ......................................................................... 20

Recepção ........................................................................... 22

Acolhida ............................................................................ 25

Conhecimento ................................................................... 26

Perguntas ........................................................................... 27

Entendimento .................................................................... 28

Cadastramento ................................................................... 29

Acompanhamento ............................................................. 30

Agradecimento .................................................................. 30

Regras para clientes insatisfeitos ...................................... 31

Triângulo do Sucesso da 4B ............................................. 33

Parte 2: Vendas no Varejo ....................................................... 34

Capítulo 3: As Vendas .......................................................... 35

Como ocorre uma venda no varejo? ................................. 37



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Conveniência ..................................................................... 39

Qualidade .......................................................................... 40

Preço ................................................................................. 40

Capítulo 4: As Vendas pelo Tipo de Mercado ...................... 41

Combustíveis e Lubrificantes ........................................... 42

Supermercados, hipermercados, produtos alimentícios,

bebidas e fumo .................................................................. 44

Tecidos, vestuário e calçados ............................................ 46

Móveis e eletrodomésticos ................................................ 46

Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de

perfumaria e cosméticos ................................................... 46

Equipamentos e materiais para escritório, informática e de

comunicação ..................................................................... 46

Outros artigos de uso pessoal e doméstico ....................... 46

Capítulo 5: Ferramentas de Vendas ...................................... 47

Benefícios e Características .............................................. 53

Vendas por Consultoria ..................................................... 58

Vendas por Percepção ....................................................... 61

Vendas por Dicas .............................................................. 63

Vendas por Indicações ...................................................... 67

Vendas por Relacionamento ............................................. 72

Parte 3: Gestão e Controle: Vendas e Atendimento .................. 75


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Capítulo 6: Gestão de Atendimento ...................................... 76

Capítulo 7: Gestão de Vendas ............................................... 81

Gestão: .............................................................................. 82

Capítulo 8: Aconselhamento e Treinamento ......................... 85

Reuniões ............................................................................ 85

Reuniões Diárias de Início ................................................ 86

Reuniões Diárias de Fim ................................................... 86

Reuniões Mensais ............................................................. 86

Reuniões de Aconselhamento ........................................... 87

Reuniões de Treinamento ................................................. 88

Fontes de Informação: ............................................................... 89

Sobre o autor ..................................................................... 90



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Marcelo Sant’Anna

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Prefácio do Autor

A multiplicidade de negócios de varejo no Brasil é enorme, e

cada vez mais diversificada. Do início dos anos 80 em diante, a

internacionalização da economia e a globalização trouxeram

outras variáveis para os empresários e empreendedores. Grandes

redes contra pequenas lojas, grandes atacadistas contra pequenos

distribuidores, entre outras. Isso requer uma preparação para o

comércio muito mais abrangente que os antigos treinamentos de

vendas. E esses por sua vez, necessitam para serem efetivos, de

outros conhecimentos, além do recebido do pai ou avô, donos

antigos no negócio de varejo.

O cenário do mundo atual deixa todas as empresas susceptíveis

às crises internas e externas, que em menos de dois segundos se

espalham pelo planeta, com conseqüências muitas vezes

duradouras, bem acima da capacidade de manutenção de alguns

negócios. E esses falham por falta de fôlego!

Crises ocorrem sempre, e são como quaisquer problemas; jamais

conseguiremos escapar delas. Tratar com as crises da forma

correta é fundamental para o sucesso de todos os negócios,

sejam eles de varejo ou atacado. Essa última, ocorrida ao final

de 2008 que se estendeu até 2009 foi uma das mais sérias já

vistas, desde a década de 1920, e muitas grandes corporações

tiveram que ser socorridas pelos países mais ricos. Só que os

pequenos empresários ficaram definitivamente abandonados

além de terem seu crédito reduzido .



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Obviamente que sem ações governamentais, dificilmente um

pais se recupera facilmente de uma crise, mas elas são

insuficientes para todos. Inovar é o segredo, pois se tudo for

feito como antes da crise, os resultados podem ser desastrosos. E

inovação depende diretamente do empresário, empreendedor,

executivo, gerente e funcionário.

Superar crises é trabalho de todos em conjunto, como fazem os

governantes nesses momentos, pedem a ajuda de todos

brasileiros e brasileiras. E assim deve ser com empresas.

Somente conjuntamente, trabalhando em time, as crises podem

ser superadas.

Estar preparado para fazer um atendimento e uma venda,

focados nas necessidades reais dos clientes, com qualidade, na

medida correta em todos os aspectos é condição primeira para

termos clientes mais satisfeitos e uma manutenção de nosso

negócio em momentos de crise.

Marcelo Sant’Anna

Caçapava, setembro de 2009


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Introdução

CRISE:

a) Substantivo feminino.

1. Med. Manifestação súbita, inicial ou não, de doença

física ou mental.

2. Manifestação repentina de ruptura do equilíbrio.

3. Fase difícil, grave, na evolução das coisas, dos

acontecimentos, das ideias.

4. Manifestação violenta de um sentimento.

5. Período de instabilidade financeira, política ou social.

A palavra crise tem origem do grego (krisi) que quer dizer, além

do acima descrito na tradução para o português, escolha ou

julgamento. Isso significa que durante momentos de crise, as

pessoas julgam e escolhem aquilo que é melhor, mais

importante e necessário para elas, descartando o que é inútil. E é

nesse contexto que devemos sempre encarar as crises, os

problemas e os infortúnios, como uma oportunidade de sermos

escolhidos pelos clientes, pois somos diferentes em alguma

coisa.

Para quase noventa por cento dos vendedores de varejo e alguns

mesmo de atacado, vender é fazer dinheiro e vender melhor é

fazer mais dinheiro ainda! Esse despreparo das pessoas

contratadas se deve ao fato de que todos acham que é fácil

vender, e a maioria quer ingressar nessa área por causa da



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facilidade de encontrar um emprego perto de casa e pelas

comissões que podem vir. Lamentável equívoco! Principalmente

em momentos de crise vender se torna um martírio e uma

necessidade, diante do medo dos consumidores. Alguns até

guardam dinheiro no colchão como se fazia muito tempo atrás.

Vender é muito mais que receber seus salários e comissões ao

final do mês ou semana. É um ato de consultoria ao cliente de

uma forma correta e ética. Todos nascem vendedores, mas

muitos se perdem pelo caminho devido ao foco em suas

necessidades próprias, esquecendo as dos clientes. Se um

freguês entra em uma loja para comprar um óculos de sol, e

você vende para ele o que ele quer e mais nada, qual foi sua

venda? Reposta: ZERO! Ele comprou, você nada vendeu! Essa

correção precisa ser feita nos processos de venda. “Vender é

conseguir que alguém faça alguma por causa de sua

interferência!” Isso sim é venda, todo o resto é compra. E nos

momentos de dificuldade econômica e financeira, vender mais e

melhor é a única saída para a crise.

Mas para que isso funcione da forma correta, primeiro é preciso

atender ao cliente, aquele que paga salários e cobre custos da

empresa. Falha a que pensa que vender no varejo de lojas é

como vender coisas em um supermercado ou grande loja de

departamentos, onde você entra, pega um carrinho, coloca as

coisas e passa pelo caixa. Essa venda por impulso nada tem a

ver com a venda consultiva que se aprenderá aqui. Obviamente

que o que se verá nesse livro serve para as grandes lojas de

departamentos e supermercados entre outras, mas essas


Marcelo Sant’Anna

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empresas realmente se preocupam muito mais com as vendas em

volumes, baseadas em posição e marca dos produtos, ao

contrário de necessidades reais dos clientes. São vendas

impulsivas!

Primeiramente deve-se aprender a atender e entender as

necessidades de nossos clientes, depois dar-lhes consultoria do

que seria melhor para ele, mas de verdade e com ética e somente

depois e definitivamente, a venda e o fechamento. Conseguir

fazer o fechamento de uma venda nada mais é que a

“consequencia de ter feito tudo corretamente desde o início”.

E fazer tudo corretamente desde o início significa que temos que

conhecer o mercado para qual estamos dispostos a vender, e isso

deve ser feito previamente a quaisquer tetntativas de fechar-se

um negócio. Conhecido o mercado, temos que ter o perfil

completo de nossos clientes e quais são suas respostas aos

momentos de crise, e isso somente é conseguido com um

controle total de tudo que se faz desde a chegada do cliente até

sua saída para se beneficiar dos itens adquiridos. Nada mais que

isso!

Esse livro será dividido em três partes que são:

Parte 1: Atendimento Extraordinário

Parte 2: Vendas Modernas

Parte 3: Gestão de Vendas e Atendimento



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Parte 1:

O Atendimento Extraordinário


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Capítulo 1: O Mercado de Varejo no Brasil

Entender o mercado varejista brasileiro é bastante importante

para justificar as ferramentas de atendimento e vendas a serem

aprendidas nesse livro.

O mercado de comércio varejista no Brasil é divido, para

análises do IBGE1 em dez segmentos a saber:

Descrição da Atividade CNAE2

Combustíveis e lubrificantes

Supermercados, hipermercados, produtos alimentícios, bebidas

e fumo

Tecidos, vestuário e calçados

Móveis e eletrodomésticos

Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e

cosméticos

Equipamentos e materiais para escritório, informática e de

comunicação

Livros, jornais, revistas e papelaria

Outros artigos de uso pessoal e doméstico

Tabela que engloba somente atividades de varejo (8 itens)

1 IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

2 CNAE – Classificação Nacional de Atividades Econômicas



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Veículos e motocicletas, partes e peças

Imóveis e Material de construção

Tabela que engloba atividades de varejo e atacado(2 itens)

Pode-se perceber que apenas duas atividades tem englobadas as

atividades de varejo e atacado, e todas as outras englobam,

principalmente nas pesquisas mensais do comércio (PMC) do

IBGE apenas atividades de varejo.


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O gráfico anterior mostra a receita nominal de vendas desde

maio de 2006 até maio de 2009 pela última pesquisa e

demonstra claramente que o Brasil aumentou em mais de

cinquenta por cento suas vendas no varejo desde 2006, e isso é

muito positivo. Outro dado importante é que, de todas as micro e

pequenas empresas criadas no Brasil anualmente, mais de 70%

delas é dedicada ao mercado varejista, e se incluirmos serviços,

isso vai a mais de 98%.



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Será focado nesse livro principalmente o mercado de lojas, em

shopping centers, galerias e o comércio chamado de rua, onde se

concentram o maior número de lojas e trabalhadores desse

mercado no Brasil e no mundo. Nessas empresas, ao contrário

das de grande porte, o contato pessoal entre vendedor e cliente é

muito mais freqüente e importante, e dessa forma, as

ferramentas são muito mais eficientes, pois se baseiam no

relacionamento com os clientes e em sua fidelidade.

As ferramentas servem a quaisquer negócios de varejo,

independente do processo geral de compras, mas sua efetividade

diminui à medida que o cliente tem liberdade para fazer sua

escolha e dirigir-se ao pagamento.


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Capítulo 2: O Atendimento

a.ten.der

Verbo transitivo indireto.

1. Dar ou prestar atenção.

2. Tomar em consideração; deferir.

3. Atentar, observar.

Verbo transitivo direto.

4. Acolher com atenção ou cortesia.

5. Atender (2).

Verbo intransitivo.

6. Escutar atentamente.

§ a.ten.di.men.to sm.

Atender como se pode perceber é bem diferente de apenas

receber, apesar disso ser uma das fases do atendimento. Prestar

atenção a tudo que o cliente faz, fala e gesticula é fundamental

para um bom atendimento, e para isso se preparar bem é a única

saída para evitar a perda da venda.

O atendimento ao cliente é composto de alguns princípios e

fases que são fundamentais para o sucesso do contato. Elas se

misturam desde a chegada do cliente, o entendimento e

atendimento de suas necessidades, o fechamento da venda e sua

saída da loja. E em todas as fases, deve ser cordial e natural,

nunca com exageros, rápido, sempre com calma em um

ambiente confortável e acolhedor. As fases são as seguintes:



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1. Preparação

2. Recepção

3. Acolhida

4. Conhecimento

5. Perguntas

6. Entendimento

a. VENDAS – Parte 2

7. Cadastramento

8. Acompanhamento

9. Agradecimento

10. Regras para clientes insatisfeitos

Anthropos Consulting – Pesquisa na Internet – www.anthropos.com.br

Todas as pesquisas mundiais da importância de fatores para

tornar-se cliente de algum comércio indicam que o atendimento

vem sempre em primeiro lugar! E isso é básico...


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A pesquisa acima é feita pela 4B e demonstra como as

ferramentas de atendimento são muito pouco utilizadas. Em

pouquíssimas vezes quem atende se apresenta. Apenas uma vez

em cada quatro atendimentos, ele diz o nome do cliente. Três

vezes em cada dez, ele explica ao cliente como as coisas

acontecerão durante a venda. Menos de dois em cada dez

anotam dados e informações sobre o cliente e só um em cada

dez usa a tecnologia para melhorar o atendimento. Para a

questão da tecnologia, é até mesmo desconsiderada uma falta

grave pela consultoria, mas em breve, isso será fator

fundamental na velocidade de fechamento das vendas. Foram

analisados mais de duzentos estabelecimentos comerciais entre a

capital paulista e o Vale do Paraíba, entre janeiro e julho de

2009.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

14%

84%

25%

76%

51%59%

31%

16%10%

39%



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Preparação

Preparar-se adequadamente pode parecer desnecessário,

principalmente após alguns anos de experiência em atendimento

e venda de alguns dos funcionários de uma loja de produtos de

varejo, mas é na verdade, fundamental para o sucesso do dia a

dia da empresa. Deve começar já em casa! Isso mesmo, em casa.

Cada um deve lembrar todo seu dia, fazer sua lista de tarefas e

pensar sempre que será o melhor dia de todos, se comparado aos

anteriores. É preciso chegar antes das portas serem abertas, para

que se faça uma pequena reunião de alguns minutos, para todos

se cumprimentarem, verificarem a situação do local, a limpeza,

ordem dos produtos, banheiros, café, entre outros detalhes

importantíssimos para o cliente que chegará. Sempre tenha papel

e caneta à mão ou bem próximo para poder tomar notas.

Durante esse pequeno encontro, um deve pedir a ajuda do outro

para verificar se a roupa está alinhada, limpa, sem cheiros

desagradáveis, se o cabelo está bom, se a maquiagem está

adequada, se o hálito está agradável, se as unhas estão limpas e

bem cuidadas entre outras coisas. Deve-se sempre levar, ou ter

guardado no próprio local em lugar adequado, escova de dente,

escova ou pente de cabelo, lenço ou toalha para se enxugar. E a

empresa que quer ter realmente sucesso deve ter disponível para

os funcionários e donos, todos esses itens, além de pasta de

dente, anti-séptico bucal, sabonete, desodorante masculino e

feminino, perfume leve, também masculino e feminino entre

outros produtos, pois muitas vezes nos esquecemos, pela pressa


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ou circunstância, de alguns deles durante o dia de trabalho.

Lembre-se que a primeira impressão é a que fica, e quaisquer

detalhes esquecidos e mal cuidados podem acabar com uma

venda antes mesmo que ela comece.

Verificados esses pontos visuais e olfativos, todos devem ser

lembrados dos quatro princípios básicos do atendimento

extraordinário:

A. Receber, cumprimentar com um sorriso e se apresentar

para o cliente;

B. Ser rápido, cordial e dar explicações para o cliente;

C. Perguntar e usar o nome do cliente;

D. Agradecer adequadamente.

Parecem simples correto? E são mesmo, mas em mais de 97%

dos casos de atendimento medidos, um deles é esquecido,

segundo a consultoria 4B3. Por isso que lembrar todos os dias

dos princípios básicos é importante, mesmo que o cliente fique

poucos segundos conosco, devemos sempre usar os quatro

fundamentos. E cobrar de todos que usem diariamente e em

todos os processos de atendimento e venda. Só que para isso,

todos da empresa têm que agir da mesma maneira, pois apenas

uma pessoa pode estragar totalmente a negociação, e isso

significa que todos devem ser treinados e informados,

claramente desses princípios. Atendimentos e vendas são feitos

em equipe, um ajuda sempre o outro. Em primeiro lugar vêm os

donos, ou sócios, pois devem agir sempre como exemplos.

3 4B – Consultoria e Treinamento – www.evolcomm.com




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Muitos dirão que têm pouco tempo para fazer essas reuniões e

essas lembranças, mas realmente ser bem sucedido depende

disso.

Recepção

Já preparados para a hora do milagre, que é quando um cliente

entra no estabelecimento comercial, abrem-se as portas. Toda a

extensão da entrada do pagador de contas deve estar

desobstruída e as pessoas de prontidão para recebê-lo. Quem

recebe clientes no varejo são pessoas e para isso, o

posicionamento é primordial. Tudo em nosso corpo fala, e quem

nos observa, ouve, cheira e toca perceberá se estamos dispostos

a ter um bom contato ou um pequeno desastre.

Muitos varejistas têm a mania de fazer fila de vendedores,

sempre com alguém para atender em sua vez devido à comissão

por vendas, alguns até fazem um corredor para o cliente passar.

Puro erro! Qualquer posicionamento que seja contrário ao

movimento do cliente deve ser evitado. Fazer uma concha ou

corredor ou mesmo linha cria uma barreira para quem entra, e

isso assusta algumas pessoas. Por um motivo que desconheço,

algumas lojas colocam banners imensos na porta, obstruindo

totalmente a entrada de quem está fora, além de reduzir a

passagem pelo espaço que sobra, ou seja, barreira. Quaisquer

tipos de barreiras devem ser evitadas!


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Seres humanos têm características de sentidos quando estão para

entrar em qualquer lugar. Eles registram tudo em questão de

segundos, e muitas vezes isso é subconsciente. Pensar esses

detalhes pode fazer uma grande diferença. Todos humanos são

visuais, auditivos e sinestésicos4. Algumas pessoas têm uma

dessas características mais apurada e, além disso, elas variam

com o passar do dia e o estado de espírito de cada um também.

Por isso o cuidado com a aparência das pessoas e da loja em si

são cruciais para um bom atendimento, e as barreiras criam

dificuldades para o relacionamento.

Pessoas visuais vão reparar em cada objeto fora de lugar, cada

pequena bagunça ou desleixo. Algumas lojas usam música para

chamar a atenção, e realmente chamam, mas se ela for

totalmente auditiva, aquilo irá incomodá-la em breve, pois ela

perderá o sentido de escutar outras coisas a seu redor. O

sinestésico vai reparar se as pessoas estão paradas ou em

movimento, se paradas, vão preferir entrar em outro lugar. Eles

tentarão sentir o cheiro, a temperatura do ambiente entre outros.

Assim, agir de uma forma natural durante o trabalho é a melhor

solução. Nada de ficar a esperar na porta com os braços para

trás, movimente-se e solte os braços. Pessoas precisam ver as

mãos de outras pessoas, e às vezes todo o corpo. Assim, se você

atende pessoas em um balcão, quando chegar alguém, saia de

trás dele para recebê-las melhor. Sempre com sorriso no rosto.

Se você trabalha atrás de uma mesa, se levante quando for

receber alguém.

4 Sinestésico usa todos os sentidos e repara muito nos movimentos externos.



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Como as lojas, quem entra também têm suas barreiras que

podem e devem ser evitadas por quem atende. Algumas lojas

instruem seus funcionários a deixarem o cliente entrar, olhar o

quanto quiser antes de abordá-los, mas isso pode ser a perda de

uma venda. Use os quatro fundamentos! Se algum cliente entrar

e for abordado, sempre com a frase de cumprimento5, e

responder a isso com um: “Só estou olhando.” A resposta

imediata é: “Por favor, olhe mesmo. Aqui estão os novos

produtos e lançamentos, as promoções estão naquela vitrine etc.

Meu nome é Marcelo e se quiser, pode me chamar. Obrigado!”

Nunca chegue por trás de um cliente, sempre esteja dentro de

seu campo visual para que ele se sinta confortável. E sempre se

lembre que o hálito deve estar puro, o perfume tem que ser

suave, os movimentos calmos. Jamais esteja apoiado ou sentado

enquanto estiver na posição de atender alguém dentro da loja.

Está cansado? Vá para um lugar onde ninguém o veja, de

preferência os fundos e descanse, mas jamais na frente do

cliente. Vendedores e atendentes são como pessoas em festas de

gala: sem cansaço, sem dor, sem frio, sem medo! Sempre

alinhados, limpos e cheirosos.

No caso de chegarem duas ou mais pessoas juntas, algumas

dicas são importantes, mas nem sempre obrigatórias. Sempre

cumprimente as pessoas mais velhas antes, se for o caso. Se for

a companhia de crianças, abaixe-se um pouco para

cumprimentá-las, até que seus olhos se alinhem, sempre com

5 “Bom dia! Boa tarde! Boa noite! Seja bem vindo! Etc.”


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sorriso. Pais e parentes adoram ver os menores serem

valorizados. Se forem da mesma idade, as duas ao mesmo

tempo, mas cuidado com o gênero. Se um casal entrar, mesmo

que nem aparentem relacionamento íntimo, e você é homem,

cumprimente primeiro o homem, e ao contrário, se você é

mulher, cumprimente antes a mulher.

Acolhida

Após a chegada do cliente e sua recepção, se algum interesse foi

gerado ele passará a perguntar coisas sobre os produtos. É a hora

da acolhida, do milagre e jamais podemos perder essa

oportunidade. E para isso existe uma atitude que deve ser

lembrada todas as manhãs durante as pequenas reuniões antes da

abertura da loja. A primeira resposta para um cliente jamais será

“NÃO”. Mesmo que ele pergunte ou faça um comentário que

nada tem a ver com os produtos e serviços que se vendem. Esse

momento do atendimento é onde você vai deixar o cliente à

vontade, e dizer a palavra “NÃO” logo de cara vai criar uma

barreira nele. Faça uma lista de vários comentários e perguntas

que quem chega pode fazer e crie roteiros com respostas e

comentários que excluam a palavra “NÃO”. Obviamente isso é

difícil, e por isso precisa ser pensado em time, junto com todos.

Outra coisa importante é que na fase da acolhida, sempre

devemos ser extremamente cordiais, rápidos, mas calmos e dar

explicações de tudo que faremos em seguida.



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Conhecimento

A fase do conhecimento é quando você descobre o nome do

cliente caso ele tenha se esquecido de mencionar. Normalmente

as pessoas dizem seus nomes quando você se apresenta para

elas, por isso mesmo, caso tenha deixado de dizer seu nome

durante a recepção, faça sem dúvidas durante a Acolhida, mas se

já o fez, faça de novo! Em alguns tipos de comércio, como

farmácias e ópticas, muitas vezes o cliente chega já com uma

receita médica com as informações de suas necessidades, e nessa

deve haver um nome, preste bem atenção nisso. Pois de agora

em diante, você deverá usar o nome do cliente. Chamar as

pessoas pelo próprio nome é elegante, e sempre com um

tratamento de preferência delas, por exemplo, senhor, senhora,

você entre outras coisas. Isso precisa ser autorizado por ele.

Todos se sentem especiais quando tratados pelo próprio nome e

isso facilita muito o relacionamento posterior. Se forem duas

pessoas ou mais, pergunte o nome dos outros também e anote se

possível, para evitar esquecer. Sempre se lembre que os

acompanhantes podem destruir seu atendimento e sua venda.

Trate-os muito bem além de serem potenciais clientes. Isso sem

dizer que às vezes quem acompanha é o cliente final, como em

alguns casos os idosos e as crianças.


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Perguntas

Sempre tenha feito um roteiro de perguntas necessárias,

principalmente porque no ramo varejista, isso é fundamental

para mostrar seu conhecimento, e “testar” o conhecimento do

cliente com relação ao que ele necessita. Sempre repare na data

que está na receita, caso essa exista. Mantenha as explicações

para o cliente do porque faz as perguntas e explique que elas são

importantes para o total atendimento das necessidades reais dele.

Sempre devemos fazer perguntas para demonstrar interesse em

nosso cliente e levantar todos os sintomas possíveis. Funciona

exatamente como em uma consulta médica. Fazer perguntas

descobre-se os sintomas, pelos sintomas conseguimos um

diagnóstico e desse, o tratamento adequado. Informe que fará

anotações durante essa fase de perguntas, caso seja necessário.

Existem sempre dois tipos de perguntas que chamamos de

“fechadas” e “abertas”.

Perguntas fechadas são as que permitem que o cliente responda

diretamente, com uma única palavra: sim, não, talvez, etc.

Perguntas abertas são as melhores, pois obrigam ao cliente falar

sobre sua necessidade. Pense novamente no médico, se ele

pergunta: “Sente dor?” A resposta pode ser: “Não!” Agora se ele

pergunta: “Me fale como você se sente desde a semana

passada?” A resposta deve ser aberta por parte do cliente, nesse

caso, do paciente.



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Entendimento

É o tratamento comentado anteriormente. Entender as

necessidades reais do cliente nos levará à solução correta de seu

problema e sua satisfação, ainda que parcial. A satisfação total

do cliente só virá após o término do atendimento e da venda e as

atitudes posteriores a isso, que veremos mais à frente. Essa fase

é a preparatória definitiva para a venda e deve ser feita com

bastante cuidado, sempre repetindo as conclusões para o cliente

de forma que ele concorde com o que você deu como solução

para ele. Sem o total conforto do cliente do atendimento de sua

necessidade, a venda se perderá. Sabe-se muito bem que nesse

ramo varejista, muitos vão a várias lojas para levantar

orçamentos e ter maior poder de negociação, e que muitos

lojistas até informam a seus clientes cobrirem quaisquer

orçamentos. Acredite! Alguma coisa sempre será diferente de

um orçamento para o outro. Esse tipo de “leilão” feito pelos que

precisam de certos produtos só pode ser evitado com um

relacionamento de longo prazo com os clientes, a sua real

fidelização e confiança. E para isso vem a próxima fase de

atendimento que ocorre após a finalização da venda ou contato.

Cadastrar o cliente! Ter uma forma de poder encontrá-lo ou

contatá-lo novamente no futuro, para que novas oportunidades

possam ser apresentadas a ele.


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Cadastramento

O cadastramento é fundamental para o prolongamento do

relacionamento com seu cliente. Sempre após a conclusão do

atendimento, que tenha resultado em venda ou somente para

contatos futuros. Se possível e desejável, deixe que o cliente

preencha, ajude caso ele tenha dúvidas. Esse é um investimento

de tempo com retornos excelentes. Ele deve ser o mais completo

possível, e ter espaço para algumas autorizações de novas

informações. Por exemplo, ele deve ter um campo onde se

pergunte ao cliente se a loja pode entrar em contato por telefone,

celular, email ou outro método, para enviar novidades e algumas

dicas.

Outro campo importantíssimo é o de indicações. Clientes

satisfeitos muitas vezes fazem uma propaganda gratuita sobre

onde foram bem atendidos e onde fizeram excelentes compras.

Dessa forma, perguntar se ele quer indicar alguma pessoa para

se fazer um contato nada tem de ruim, pelo contrário, é benéfico

para ambos, a loja e ele mesmo.

Todas essas informações e demais observações devem constar

dessa folha de cadastro, e devem ser inseridas em um programa

de computador para futuros contatos e utilização de filtros.

Repito que o cadastro independe do resultado da venda e, no

caso dela nem ter se concluído, os possíveis motivos também

devem ser anotados no cadastro.



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Acompanhamento

Sempre se deve acompanhar o cliente para o próximo passo do

atendimento, que pode até mesmo ser sua saída da loja. Durante

essa fase, deve-se despedir dele, como veremos mais adiante e

sempre deixar as portas abertas para um novo contato. Caso a

venda tenha sido concluída, é o momento de explicar para ele

novamente tudo que será feito, mesmo que isso seja redundante

para você, ele gravará com muito mais força. Você deve usar

esse momento para deixá-lo muito confortável e colocar-se

sempre à disposição para quaisquer dúvidas, lhe dando um

cartão de visitas com o telefone, email de contato e seu nome,

caso alguma coisa seja lembrada por ele posteriormente.

Agradecimento

Todo atendimento, mesmo sem resultar em venda, deve ter

início, meio e fim cordiais. E isso deve ser feito por todos. A

forma correta de se fazer é: Agradeça, fale o nome do cliente,

fale o nome da loja e use a frase de finalização, reiterando o

último compromisso, por exemplo: “informo pelo telefone sobre

novidades” ou “volte sempre” ou “vou ligar para a pessoa que o

senhor indicou, se puder avisá-la, agradeço!” e coisas do tipo.

Sempre é bom ter um roteiro para essas frases de despedida,

pois o mais importante é que ele sinta que você se importou!

Sempre existirão clientes complicados de serem tratados, e isso

é praticamente impossível de ser evitado. Mas uma coisa é


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sempre básica: Se você receber e atender bem o cliente, ele se

acalma e algumas regras nós veremos a seguir.

Regras para clientes insatisfeitos

1. Nunca peça “calma” para um cliente nervoso.

2. Deixe sempre que ele desabafe antes de fazer quaisquer

comentários. Deixe que ele fale o quanto quiser.

3. Mantenha-se calmo. Sei que é difícil, mas fundamental!

4. Depois que ele desabafou, repita o problema para ver se

você compreendeu bem do que ele reclama.

a. Isso se chama parafrasear, que nada mais é que

repetir o problema para a pessoa e verificar se

você entendeu bem.

b. Isso também dá a chance do cliente se corrigir,

ou corrigir você, em caso de falta de

compreensão correta do problema.

5. As fases acima te deram o diagnóstico, agora apresente

uma solução e dê explicações de como vai fazer para que

ela se concretize.

6. Pergunte a ele se a solução apresentada vai satisfazer as

necessidades e solucionar o problema.

7. Parta para a ação, imediatamente, e continue a dar as

explicações necessárias para ele.

8. Na finalização, após todo o atendimento, além das frases

já informadas anteriormente no item Agradecimento,



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inclua: “E muito obrigado por informar desse problema,

vamos evitá-lo da próxima vez!”

São dicas bastante simples que parecem até mesmo tolas. Mas

alguns desses comportamentos são esquecidos em quase 99%

dos casos e pesquisas feitos pela 4B. Apenas uma empresa, em

cada cem, tem todos os comportamentos de atendimentos de

padrões internacionais que se chama: ATENDIMENTO

EXTRAORDINÁRIO.

E na hora de vender mais e melhor em momentos de crise, é esse

1% que faz uma enorme diferença. É ele quem define quem

venderá, se você ou seu concorrente. Tudo que foi explicado

aqui deve ser feito todos os dias, em 100% dos atendimentos

feitos dentro da loja, e por todos. Jamais podemos ficar

satisfeitos com 90%. Noventa por cento é como ir a um médico

para fazer uma cirurgia muito perigosa, com riscos para sua

vida, e você perguntar: “Já morreu algum paciente seu doutor?”

E a resposta dele: “Um em cada dez morre!” E se você for esse

número dez, ficará calmo ou meio nervoso? Lembre-se, nada

deve nos tirar da meta de 100% de ATENDIMENTOS

EXTRAORDINÁRIOS. Fasema, Fahomo, Fatodi, Fa! Explico

na figura a seguir, mas pode começar a decorar que esse é o

caminho para o SUCESSO!


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Triângulo do Sucesso da 4B

Fazer Sempre Mais

Fazer HojeMelhor que

Ontem

FazerTodo DIA

Fazer



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Parte 2:

Vendas Modernas no Varejo


Marcelo Sant’Anna

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Capítulo 3: As Vendas

Antes das vendas específicas para o varejo, algumas

considerações sobre “O que é vender?” são muito importantes.

Há várias definições, mas algumas são realmente ótimas e até já

mencionadas:

“Vender é fazer com que alguém faça uma coisa, que deixaria

de fazer sem a sua interferência!”

“Vender é o resultado de todo um processo sem falhas!”

“Vendas e atendimentos são indissociáveis. Ou seja, um nunca

existirá sem o outro, principalmente no mercado de varejo!”

Isso mostra claramente a importância do atendimento para que

as vendas sejam modernas e com resultados espetaculares.

Propaganda em quaisquer mídias, folhetos, catálogos, amostras

entre outras formas de apresentação do produto, apenas ajudam

na venda, mas quem vende é gente. E é por isso mesmo que

tanto se insiste aqui que a preparação é o melhor remédio para

uma venda bem feita, e essa é o atendimento.

O conhecimento técnico principalmente para alguns ramos,

como ópticas e cosméticos, é de fundamental importância, mas

os clientes nem de longe compram coisas técnicas. Eles

compram benefícios.



36 www.evolcomm.com


Conforme o gráfico acima fica claro que atendimento, confiança

e qualidade vêm antes mesmo do preço. E no caso de qualquer

produto isso é igual! Reparem que tudo que a propaganda

apresenta ao cliente, que são marcas e características, ficam em

quarto e quinto lugares em graus de importância para os clientes.

Portanto, preparar bem o atendimento, ter conhecimento técnico,

conhecer os produtos, preparar os benefícios de cada produto,

preparar os roteiros de interação com os clientes, através de

perguntas que jamais podem ser esquecidas e comentários que

devem ser feitos a ele, entre outras coisas, são 97% de uma


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venda. Os outros 3% vem de sua capacidade de negociação do

preço final para o cliente.

Como ocorre uma venda no varejo?

O entendimento desse processo de vendas é importante, para que

se possam justificar os benefícios informados ao cliente.

Normalmente, o cliente sente alguma necessidade desatendida,

verifica seu orçamento e vai a uma loja para satisfazer-se. A

grande sacada nesse caso é perceber que ele sequer sabe

realmente qual produto ele quer. Sabe apenas que precisa de

alguma coisa.

Nessa hora que entra o vendedor e isso precisa ser percebido

muito claramente. Os motivos que levam clientes com certa

necessidade ao fechamento de uma venda vêm na seguinte

hierarquia:

1. Eles têm uma necessidade;

2. São bem atendidos ou;

3. É conveniente comprar agora ou;

4. Eu confio mais nessa loja ou;

5. Esse produto me parece de melhor qualidade ou;

6. O preço está bom!

Perceba que isso é uma hierarquia que serve para praticamente

todos os produtos de varejo.



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Em primeiro lugar vem sempre o atendimento, depois a

conveniência ou qualidade, depois a confiança e finalmente o

preço. Assim, percebe-se que preço nunca é fator determinante

para um compra, apesar de ser importante. Já falamos bastante

sobre atendimento, assim, vamos tratar de outros fatores.


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Conveniência

A conveniência vem de fatores com tempo, recursos, urgência,

etc. Fácil de perceber isso em lojas chamadas de conveniência,

principalmente existentes em pontos estratégicos, como postos

de gasolina de estrada. Se você viaja com seus filhos e eles têm

sede, provavelmente pagará muito mais caro em uma garrafa de

água nessas lojas do que se as comprasse em bares ou

supermercados. Mas é a conveniência que faz isso!

Outro exemplo é o de medicamentos. Pode-se reparar que, na

maioria das vezes, existem várias farmácias próximas umas das

outras, principalmente em centros de cidades do interior. Isso se

deve ao fator conveniência, pois sempre compraremos um

remédio para dor de dente, ou de cabeça, na primeira que

encontrarmos, sem muito nos preocuparmos com o preço. E

saibam que preços variam demasiadamente, dependendo da

conveniência e da urgência do que se quer.



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Qualidade

Qualidade é outro fator importantíssimo em uma venda além de

ser totalmente subjetivo. Cada um tem uma noção do que

significa qualidade de um produto, pois ela se relaciona muito

mais com o atendimento das necessidades e com os benefícios

que o produto trará como veremos mais à frente! Assim,

trabalhar esse fator é muito mais importante que pensar em

coisas menores. Muitos produtos são mais caros apenas por

apresentarem-se de melhor qualidade que outros e muitas vezes,

são até de qualidade inferior.

Preço

Preço puramente de produto quase inexiste, dessa forma,

devemos sempre pensar em valor do produto. E valor é sem

preço. Os vendedores têm costume de sempre apresentarem,

para atendimento de uma necessidade, um produto mais barato,

pois podem vender mais rapidamente. Mas esse tipo de

presunção é equivocado. Devemos sempre apresentar o que for

melhor para a necessidade de nosso cliente, que pode até ser o

mais barato! Como montar preço de produtos é assunto para

outro livro inteiro, mas deve-se tomar muito cuidado durante

esse processo.


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Capítulo 4: As Vendas pelo Tipo de Mercado

Descrição da Atividade CNAE6

Combustíveis e lubrificantes

Supermercados, hipermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo



Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos

Equipamentos e materiais para escritório,

informática e de comunicação

Livros, jornais, revistas e papelaria


Esses são os mercados que tem suas características específicas

de vendas, e algumas bem únicas de cada.

6 CNAE – Classificação Nacional de Atividades Econômicas



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Combustíveis e Lubrificantes

São vendas que têm duas características marcantes:

conveniência ou preço e outras bem importantes também, como

qualidade e confiança. Dessa forma, a hierarquia para venda de

combustíveis é:

1. Atendimento

2. Preço

3. Conveniência

4. Qualidade

5. Confiança

O PREÇO é muito importante quando estamos em situação de

conforto, em uma cidade onde vários postos estão disponíveis.

Quando isso acontece, você sempre procura pelo preço por litro

mais barato desde que a qualidade e a confiança estejam

contempladas. Reparem que os fatores sempre são analisados,

inconscientemente, em conjunto.

Agora, quando estamos em uma estrada, e o marcador de

combustível está na reserva, com certeza a CONVENIÊNCIA

do “mais próximo” posto é muito mais importante que o preço

por litro. Pode-se até mesmo colocar pouca coisa no tanque para

permitir que se chegue à próxima cidade em busca de preços

melhores, mas a urgência fala mais alto!


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O caso de lubrificantes tem uma característica diferente da de

combustíveis, apesar de ambas serem feitas na maioria das vezes

nos mesmos locais. Os fatores principais são qualidade e preço.

Apenas depois vêm conveniência e confiança já que na maioria

das vezes, levamos o carro ao posto que sempre faz essas trocas

mais próximo de nossas casas. Lá, decidimos pelo que mais nos

mostra qualidade e que tem o melhor preço, ou seja, nosso

custo-benefício percebido. Dificilmente trocados os lubrificantes

do carro quando estamos fora de nossa vizinhança ou cidade.

Dessa forma, lubrificantes devem ser usados como ganchos de

vendas, conforme veremos mais adiante no próximo capítulo

sobre as ferramentas de vendas.

Foi por essas características que os postos passaram a ter a

disponibilidade de uma loja de conveniências juntamente com

os combustíveis e lubrificantes. Isso demonstra a força desse

fator em vendas por impulso.

As ferramentas que apresentaremos servem tanto para as vendas

de combustíveis como lubrificantes e também para as lojas de

conveniência existentes nos postos, chamados de serviços, pois

ainda se pode oferecer a calibragem de pneus, pequenas

manutenções, lavagem, aspiração, troca de fluídos de freio e

radiador entre outras coisas, necessárias para o bom

funcionamento de um veículo.



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Supermercados, hipermercados, produtos alimentícios,

bebidas e fumo

Conforme falamos anteriormente, vendas em supermercados e

hipermercados são mais voltadas ao auto-atendimento, dessa

forma, as ferramentas de vendas presentes nesse livro servirão

para os casos de ganchos adicionais no caixa (check out). Os

fatores mais importantes de vendas nesses tipos de lojas do

varejo são a conveniência da variedade de produtos no mesmo

local e a promoção de vendas com preços.

Uma coisa interessante que acontece nesses locais com grandes

quantidades de produtos por conveniência é que, 90% das

decisões de marca de produtos são tomadas no ponto de venda.

E mais de 60% dos itens adquiridos estavam fora dos planos.

Esse é o motivo de as grandes lojas e redes venderem os espaços

em gôndolas (prateleiras) e caixas para marcas famosas. Elas

fazem as propagandas em mídia impressa e eletrônica, como a

TV e geram a necessidade e reconhecimento de marca, para

serem adquiridas nas lojas.

Outro fator das ferramentas funcionarem menos nesse tipo de

situação é pela grande quantidade de funcionários para reposição

e manutenção da loja, e quase nada de vendedores. Mas os que

atendem em balcões e caixas podem e devem usar as

ferramentas aqui apresentadas.

Um livro específico deve ser criado para esse tipo de loja de

varejo.


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Já para o ramo de produtos alimentícios, como açougues,

padarias, entre outras, o auto-atendimento é muito menor,

principalmente em cidades do interior e lojas de bairro, assim, o

uso das ferramentas auxilia demasiadamente na venda de

produtos fora das necessidades iniciais do cliente, e isso é pura

vantagem para a loja.

Em bares, lanchonetes, o tipo de atendimento é muito parecido

com as lojas de varejo, foco desse livro. Neles, a presença do

balconista pode influenciar em muito as decisões de compra do

cliente. E isso deve sempre ser usado em benefício de todos.

Já em restaurantes, todas as ferramentas podem ser utilizadas,

tanto quanto em uma loja de roupas e acessórios.



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Artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de

perfumaria e cosméticos

Equipamentos e materiais para escritório, informática e

de comunicação


Para todos esses mercados acima, o processo de vendas é

praticamente o mesmo, e têm tudo a ver com os motivos

principais desse livro. As necessidades nascem dentro de casa

através de propagandas e promoções de lojas e fabricantes, e a

pessoa sai em busca de atender essa vontade de comprar. Dessa

forma, é onde a ferramenta de venda usada de forma correta,

conjuntamente com o Atendimento Extraordinário, fará a

diferença na decisão de compra. Nesses casos, as vendas seguem

a sequencia mais natural de atendimento, qualidade ou

conveniência, confiança e somente depois o preço.

Ainda temos o mercado de Livros, Revistas e Jornais, que

seguem muito mais as vendas por indicação que qualquer outra

coisa. Além disso, tem-se o fator confiança na fonte de

informação ou foco no assunto dado.


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Capítulo 5: Ferramentas de Vendas

Quem já tentou trocar o pneu furado de um automóvel sem uma

chave de roda adequada sabe bem que sem a ferramenta

adequada é quase impossível, e em vendas é exatamente a

mesma coisa. As ferramentas aqui apresentadas são de

conhecimento da grande maioria dos donos de negócios de

varejo, o problema é que eles nem usam. Pesquisas da

consultoria 4B mostram que, em mais de 50% dos

estabelecimentos analisados, apenas se vende o que o cliente

queria comprar e nada mais! Pior, nem fazem a tentativa de

vender alguma coisa a mais. E o que é mais alarmante, metade

nem sequer vende o que o cliente quer comprar. Impressionante!

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

16%

4% 2%

45%

12%

22%

2%

25%

51%

31%



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O gráfico anterior mostra o resultado do uso de ferramentas de

vendas nas cidades e lojas analisadas pela 4B. Podem reparar

que, atender a necessidade do cliente, apenas em 45% das lojas

isso foi pelo menos tentado. Outro demonstrativo do despreparo

dos vendedores é o algo grau, apesar de ainda pequeno, do

percentual de lojas que tentam fazer o fechamento da venda

rapidamente. E tudo isso ocorre por falta de preparo adequado!

Vender exige calma, sondagens, análise das respostas, reparo

nos indícios e dicas dos clientes, entre outras coisas, mas vemos

que o percentual de uso dessas ferramentas é mínimo.

Outra coisa que confunde muito os vendedores é a diferença

entre características do produto e benefícios dele. Como a

preparação para a venda é inadequada, essa confusão acaba por

proporcionar uma venda muitas vezes empurrada, sem

atendimento real das necessidades dos clientes, e dessa forma,

causa sua insatisfação futura. Na hora ele até pode gostar pelo

poder de persuasão dos vendedores, mas depois se arrepende.

Numa venda consultiva, como é o caso de uma venda em

ópticas, isso precisa e deve ser evitado. Em nosso caso, para as

vendas em ópticas, nós usaremos o modelo do médico

consultivo: levantar os sintomas, fazer o diagnóstico, apresentar

o tratamento e fazer o acompanhamento.


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Modelo do Médico Consultor

Esse modelo no tratamento das vendas tem mais de trinta anos

de comprovados resultados e, enquanto tivermos lojas onde

receber nossos clientes, ele será válido. E o melhor é que ele

também serve para atendimento e vendas ao telefone. Ele serviu

de base para o desenvolvimento das ferramentas que serão

apresentadas a seguir, que servem para todos os negócios de

varejo. Aqui, foram adaptadas para o varejo de ópticas!

Sintomas

DiagnósticoTratamento

Acompanhamento



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As ferramentas são as seguintes:

a. Benefícios e Características

b. Vendas por Consultoria

c. Vendas por Dicas

d. Vendas por Percepção

e. Vendas por Indicações

f. Vendas por Relacionamento

Conforme já comentado, clientes compram benefícios ao invés

de características. E benefícios são coisas intangíveis, dependem

totalmente de quem compra. Só quem vende é o responsável

pela apresentação deles, pois muitos confundem esses com as

características que os suportam. Depois veremos as Vendas por

Consultoria, que também são conhecidas com vendas casadas.

As Vendas por Dicas aumentam em 100% suas chances de

aumentar seu volume de faturamento, pois são oferecidos

produtos que nada têm a ver com as necessidades iniciais

apresentadas pelos clientes, e são também conhecidas como

vendas cruzadas. As Vendas por Percepção adicionam outros

100% de possibilidades de aumento de vendas, pois

descobrimos necessidades ocultas dos clientes através de

sondagens. Vendas por Indicação multiplicam por quatro suas

possibilidades iniciais, desde que usada conjuntamente com as

outras ferramentas. E uma das mais importantes, é a Venda por

Relacionamento, que é a que efetivamente cria fidelidade do

cliente com a loja e é muito pouco utilizada no ramo óptico.


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Antes da descrição das ferramentas apresentadas, se tem que

desmistificar alguns conceitos enraizados nas áreas de vendas.

Pelo desuso da técnica correta ou mesmo desconhecimento,

existe alguns preconceitos que devem ser evitados e mesmo

eliminados do dia a dia de um negócio de varejo.

“O cliente sempre sabe o que quer!” – Errado! Ele quase nunca

sabe o que quer, e cabe a você vendedor mostrar para ele todas

as oportunidades e benefícios.

“Se eu apresentar um mais caro, posso perder a venda!” –

Errado novamente! Preço é o quarto fator preponderante para a

venda dos óculos. Primeiro vem o atendimento, depois a

confiança, depois a qualidade e só então o preço. Jamais

concluir, sem perguntar antes, se um cliente pode ou não pagar

por um produto mais caro e que traga mais benefícios.

“Esses produtos são feios e difíceis de vender!” – Errado! Quem

decide isso é sempre o cliente na sua necessidade báscia.

“Tenho que empurrar o máximo para cumprir metas!” – Errado!

Você deve agir sempre como consultor do cliente e apresentar

sempre o que ele realmente necessita. Só que você nunca deve

deixar de apresentar o que ele pode querer e ele nem sabe ainda.

“Eu sempre evito clientes chatos!” – Errado! É exatamente o

cliente chato e exigente que tornará você uma pessoa e um

vendedor muito melhor. Use as ferramentas e os princípios do

atendimento extraordinário, nenhum cliente chato resiste.



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“Cliente não gosta que você se aproxime!” – Errado! Com

alguns é até verdade, mas a grande maioria na média, conforme

pesquisa a seguir, prefere primeiramente ser atendido, para

depois ficar só.


“É falta de educação pedir para ser indicado!” – Errado! Se você

usou todas as ferramentas corretas e deixou seu cliente

realmente satisfeito, ele terá prazer em ajudar você a conseguir

novos clientes. Assim funcionam as celebridades!


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Benefícios e Características

Benefícios são coisas que dificilmente medimos por valor

monetário, ou seja, dinheiro. Você deve ter escutado sobre “o

melhor custo benefício” de alguma coisa. Isso acontece para

separar que custo se refere a dinheiro, e benefício é intangível.

Características são todas as partes componentes de um produto:

material, forma, cor, cheiro, etc. E são essas que sustentam os

benefícios apresentados, que são o que realmente levarão o

cliente a fechar a compra. Como exemplo o benefício conforto

de um sapato tem três características:

Conforto

Leve e resistente

Impermeável Anatômico



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E quanto à marca do produto? É benefício ou característica?

Essa pergunta é excelente! Pois marca é uma característica do

produto que traz vários benefícios para o cliente, todos

incorporados à imagem da marca.

Dessa forma, cada produto tem que ter seus benefícios definidos

antes do início de sua venda, e existe uma regra para isso. São

no mínimo três e no máximo cinco. Muitas vezes três são

suficientes para o fechamento de uma venda, mas caso seja

necessário durante o atendimento, se pode usar um ou dois mais.

Depende da situação! Após a apresentação de um benefício,

sempre devemos explicar as características que o suportam, para

deixar bem claro por aquilo é bom para o cliente. Citar exemplos

também é muito bom, e mesmo depoimentos de outros clientes

ajudam bastante a mostrar esses benefícios. Sempre devemos

focar os pontos positivos primeiro, mesmo que o cliente

pergunte sobre alguma coisa negativa do produto, que muitas

vezes se refere ao preço. Produtos melhores são em sua grande

maioria mais caros, portanto, devem ter seus benefícios bem

claros para quem vende e compra.

Exemplos:

Item principal numerado é o benefício e os subitens com as

letras são as características que comprovam e sustentam os

benefícios.


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Quais os benefícios dos óculos de sol?

1. Conforto visual

Devido às lentes escuras, na cor que você desejar, ele

evita o ofuscamento por exposição ao sol forte.

2. Saúde visual

Protege contra radiação ultravioleta que danifica a retina

e outras partes dos olhos devido ao filtro Anti UV-A e

UV-B.

3. Charme

Óculos de sol adequados fazem parte do vestuário e as

marcas dão sempre um charme adicional para quem usa.

4. Proteção

Os olhos ficam mais protegidos em ambientes externos

contra poeira, vento e choques mecânicos devido à lente

e a armação ajustada ao rosto.

5. Discrição

Você pode observar tudo que quiser sem ser percebido.

Quais os benefícios de lentes multifocais?

1. Praticidade

a. Como são praticamente dois óculos em apenas

um, evita o transtorno de ficar trocando de óculos

para perto e para longe, além de evitar o

carregamento de um item a mais quando saímos

de casa.

2. Conforto



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a. Permite visualização de objetos próximos, a meia

distância e distantes de uma forma suave, pela

construção das lentes.

b. Como é um somente, reduz os transtornos de

esquecimento de outro par de óculos.

3. Visão Perfeita

a. Melhora a nitidez e transição de visualizações

próximas e distantes devido aos vários focos na

mesma lente.

4. Saúde Visual

a. Evita que se force a visão de objetos.

b. Como são lentes mais elaboradas, têm uma

proteção superior às lentes comuns com relação a

filtros de radiação maligna aos olhos.

5. Proteção

a. Com e apenas um, evita que acidentes aconteçam

durante as trocas dos óculos para perto e longe.

b. Mais tempo de uso indica maior proteção contra

poeira, vento, objetos e choques mecânicos.

Quais os benefícios de um tênis de marca tal?

1. Confortável

a. Feito de espuma de alta densidade

b. Nylon aeronáutico por fora com espuma leve e

anatômica

2. Durável

a. Nylon aeronáutico é o material mais resistente, é

do que é feito o pára-quedas


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b. O solado é de borracha sintética de alto impacto

c. Ele é totalmente impermeável

3. Bonito

a. Tem várias combinações de cores que combinam

com seu vestuário informal ou esportivo

Quais são os benefícios de um sanduíche de carne natureba?

1. Gostoso

a. Feito só com ingredientes de primeiro

b. Assados ao invés de fritos

c. Carne temperada suavemente

d. Acréscimo de molho especial

2. Conveniente

a. Fica pronto em menos de cinco minutos

b. Pode ser embrulhado para viagem

3. Saudável

a. Tem vitaminas balanceadas pelos ingredientes

b. Tem menos calorias que uma refeição de massa



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Vendas por Consultoria

As Vendas por Consultoria são aquelas proporcionadas através

do uso do modelo do Médico Consultor, onde fazemos

perguntas para levantar os sintomas, muitas delas já

exemplificadas no capítulo de vendas técnicas e onde colocamos

oportunidades ao cliente baseadas nas necessidades iniciais dele.

O cliente tem muito pouca certeza do que ele quer (alguns

podem até ter...) e do que precisa mesmo, ele tem menos ainda.

Cabe ao vendedor apresentar tudo que é necessário para que ele

tenha satisfação total com a compra, e dessa forma, conquistar

sua confiança e fidelidade.

Outro nome conhecido da ferramenta de VENDAS POR

CONSULTORIA é a venda casada. Mas aqui isso tem a ver com

a necessidade real do cliente, e nunca apenas para atingir metas

de vendas. Ela é dita casada, pois tem tudo a ver com o porquê

da pessoa ter entrado na loja e ter solicitado o serviço do

vendedor.

Exemplo de Vendas por Consultoria:

1. O cliente entra com uma receita oftalmológica

a. O primeiro atendimento já foi ensinado;

b. Depois vem a parte da venda técnica onde as

perguntas são feitas ao cliente da forma descrita

anteriormente;

c. Vêm então as Vendas por Consultoria:


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i. Vender tratamento de lente anti-risco,

1. Gostaria que sua lente durasse

mais e sujasse menos?

ii. Vender tratamento anti R-UV

1. Gostaria que sua lente protegesse

seus olhos contra os danos

causados pela radiação

ultravioleta?

iii. Vender tratamento fotossensível

1. Gostaria de ter conforto visual

quando estivesse em ambiente

externo, de muita luminosidade e

total visibilidade em ambiente

interno, com pouca luz?

O que fizemos aqui foi apresentar em forma de perguntas,

benefícios adicionais às necessidades iniciais do cliente. Ele

chegou à loja devido à necessidade de adquirir um par de óculos

por causa de determinada deficiência visual, e acabou levando

coisas adicionais que ele nem imaginava necessitar, mas que

realmente são muito melhores que apenas um par de lentes

puramente fabricadas, sem nenhum tratamento.

Outra possível Venda por Consultoria:

1. Cliente entra querendo óculos de sol

a. Primeiro o atendimento extraordinário;

b. Venda técnica;



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c. Venda por Consultoria:

i. Marca

1. Gostaria de ter óculos que estão na

última moda no mundo?

ii. Com grau (dioptria)

1. Gostaria de ter o conforto de ter

seu grau dos seus óculos em seus

óculos escuros?

iii. Tratamento contra riscos

1. Gostaria de ter uma maior

durabilidade na tintura das lentes e

uma visibilidade mais livre de

riscos e arranhões?

E assim, para todo tipo de venda por necessidade de um cliente

que entra em uma óptica, deve-se ter uma lista de Vendas por

Consultoria que podem ser feitas, através das perguntas chaves.


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Vendas por Percepção

Esse tipo de vendas é o mais interessante, pois exige a atenção

total ao cliente por parte do vendedor, o que é a atitude correta a

ser tomada sempre. O vendedor deve perceber os sinais dos

clientes com relação a tudo que ele fala, olha, veste e pergunta.

Além de outros detalhes, como quem o acompanha à compra, se

é criança ou adulto, que roupa veste, que tipo de acessórios usa,

etc. Isso dará muito mais informações do que provavelmente

possa ser oferecido para ele.

Isso se torna um complemento às consultorias feitas

anteriormente, uma vez que sempre há coisas adicionais a serem

apresentadas, principalmente em ópticas que vendem outros

tipos de produtos. Dessa forma, a seqüência das vendas começa

a se completar, conforme a o próximo fluxo.

Já dissemos que os atendimentos têm uma seqüência, e da

mesma forma, as vendas.



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Fluxo de Vendas

Necessidade

•Propaganda ou Consulta

•Indicação ou Receita

•Presença no estabelecimento

Atendimentio

•Recepção, Apresentação e Sorriso

•Rapidez, Explicações e Cordialidade

•Nome do Cliente

•Despedida correta

Benefícios

•Melhor Produto

•Melhor benefício

•Melhor Custo

Consultoria

•Benefícios adicionais

•Outras necessidades

Percepção

•Atitudes dos clientes

•Companhias do cliente

•Vestuário do Cliente


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Vendas por Dicas

Dicas de vendas é outra importante ferramenta para aumentar a

possibilidade de um aumento no valor da compra do cliente. Na

verdade, é a mais importante ferramenta de venda, pois é quando

o milagre da entrada do cliente faz todo sentido. Conforme já

comentado, o cliente somente poderá comprar coisas adicionais

se apresentarmos essas novas oportunidades para ele, e jamais

podemos supor que ele saiba o que quer o que ele está sem

recursos para adquirir. Precisamos obrigatoriamente apresentar a

ele todas as possibilidades.

Ao contrário das Vendas por Consultoria, as Dicas são feitas

sem quaisquer relações com as necessidades dos clientes quando

entram na loja. Ela é sempre apresentada como uma coisa nova,

só que algumas regras devem ser seguidas para que funcione

bem.

1ª Regra: As Dicas sempre devem ser apresentadas depois da

seqüência mostrada anteriormente, nunca antes, pois pode

confundir o cliente.

2ª Regra: As Dicas têm que ser as mesmas para todos os

funcionários da loja. Todos devem usar as mesmas! Elas podem

ser as dicas do dia, da semana ou do mês, depende do fluxo de

produtos da loja.

3ª Regra: No máximo duas Dicas devem ser criadas. A Dica

Principal e outra Reserva. A Reserva sempre deve ser dita pelo



64 www.evolcomm.com

vendedor caso a necessidade inicial do cliente seja a Dica

Principal.

4ª Regra: As Dicas devem ter seus benefícios claros para serem

apresentados ao cliente, e as perguntas para gerar interesse

devem ser roteirizadas.

5ª Regra: Dicas são diferentes de Promoções e Descontos. Elas

devem ser produtos de valor agregado para o vendedor, com o

máximo de lucratividade possível.

O que mais funciona com as Dicas é que elas são lucro puro,

pois o cliente nem imaginava que aquilo existia quando

procurou atender sua necessidade básica, que foi o motivo de

levá-lo à loja.

Essa Dica deve ser usada por todos, antes da conclusão da

venda, mais depois do fechamento dos Benefícios, da

Consultoria e da Percepção. Ela se torna uma venda adicional e

pode ser de qualquer tipo de produto.

Por exemplo: Para quem chega com uma receita dos óculos para

correção de alguma ametropia, deve receber a Dica dos óculos

de sol. Quem chega para busca dos óculos de sol deve receber a

Dica de colocar lentes corretivas neles. E assim por diante.

Jamais se deve apenas atender à necessidade do cliente sem

oferecer coisas adicionais. Assim, se acrescenta mais uma

possibilidade de compra pelo cliente, e nosso fluxo fica maior...


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Necessidade



•Presença no Estabelecimento

Atendimentio



•Nome do Cliente


Benefícios

•Melhor Produto


•Melhor Custo

Consultoria



Percepção




Dicas

•Perguntas interessantes

•Benefícios

•Processo de vendas comum até o fechamento



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Quanto maior esse fluxo, desde que usado corretamente, mais

chances de aumentar a receita e lucratividade do negócio se tem.

Poucos negócios usam esse fluxo completo, e assim, perdem

grandes chances quando os milagres dos clientes nas lojas

acontecem.

Perder essa oportunidade é cometer uma falha de atendimento, e

o pecado da omissão, que devem ser evitados ao máximo e para

isso o aconselhamento dos funcionários deve ser constante e as

reuniões diárias devem sempre ocorrer.

As próximas duas ferramentas que serão apresentadas têm

relação com a fidelidade do cliente para com a loja.


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Vendas por Indicações

Todo cliente bem atendido indica pelo menos uma pessoa para

receber o mesmo tratamento. Ao contrário, todo cliente mal

atendido fala para dez pessoas como a loja é ruim. Esse é o

principal motivo de se focar primeiramente no Atendimento

Excepcional já visto em capítulos anteriores.

Após a venda concluída, deve pedir que o cliente indique algum

conhecido para que a loja possa entrar em contato. Lembre que

ele estar bem na sua frente é um milagre, e jamais podemos

desperdiçar milagres.

Pesquisas feitas demonstram que 55% das pessoas compra um

produto ou vai a uma loja pela primeira vez devido à indicação

de algum conhecido. Isso é muito! Dessa forma, pedir

indicações e fazer as anotações corretas é uma grande

possibilidade de aumentar as vendas.

Sempre que pedir a indicação anote o nome da pessoa, o nome

de quem indicou, o endereço ou telefone para contato ou a forma

mais conveniente, e um horário aproximado em que se possa

ligar sem incomodar. E aqui vale uma aula de como se fala ao

telefone, que é a forma predominante de se entrar em contato

depois das indicações. Mas a falha sempre ocorre no pedir

indicação e deixar de fazer o contato. Se você pediu o nome de

alguém, tem que fazer o contato e comentar e, caso tenha

sucesso, ligar para quem indicou e agradecer.



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Nome Telefone

Horário Endereço

Quem indicou Data


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De posse das informações, vamos para a chamada telefônica que

deve seguir o seguinte processo:

1. Dizer o seu nome e o nome da loja logo que o outro lado

atender;

2. Falar o nome de quem indicou e a data que isso ocorreu;

3. Explicar o porquê da chamada e dizer o tempo que

levará;

4. Apresentar o convite para uma visita à loja;

5. Usar a ferramenta de Dica de Venda, ou falar de uma

Promoção;

6. Agradecer corretamente, usando a ferramenta de

atendimento.

Algumas vezes, o cliente vai preferir indicar alguém sem nada

informar à loja, e isso é normal, pois muitas vezes a chamada

diretamente da loja poderia ser inconveniente para o indicado. E

esse por sua vez pode aceitar a indicação e fazer ele a chamada,

para isso, o cartão com os dados de contato da loja e o nome de

quem atendeu devem sempre estar atualizados e devem ser

entregues para todos que entram na loja. Mesmo que deixou de

fazer quaisquer compras.

Recebe-se uma chamada telefônica da seguinte forma:

1. Nome da loja, nome de quem atendeu, frase inicial;

a. Óptica Visão, Carlinhos, bom dia!

2. Ouvir o que a pessoa do outro lado quer;

3. Confirmar se entendeu o que ela quer;

4. Providenciar o que foi solicitado.



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a. Caso precise de um tempo para atender o

solicitado, pedir telefone, nome e melhor horário

para retornar a chamada;

b. E RETORNAR!

5. Agradecer pela ligação.

Parecem regras simples, mas ainda em mais de 90% das vezes, o

atendimento telefônico é o famoso; “Alô!” E isso deve ser

evitado em 100% das chamadas recebidas na loja. Uma ligação

telefônica é o cliente diante de você, só que à distância, dessa

forma, suas atitudes ao telefone devem ser as mesmas que

pessoalmente. Você deve sorrir ao telefone! Parece bobagem,

mas a pessoa do outro lado da linha percebe claramente quando

você sorri para ela, e quando está sendo cordial e disponível. E o

contrário também é verdade. Se o atendimento for frio, ocorrerá

o mesmo de quando você está frente a frente com o outro. Ele

perceberá claramente sua falta de vontade no atendimento.


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Necessidade




Atendimentio



•Nome do Cliente


Benefícios

•Melhor Produto


•Melhor Custo

Consultoria



Percepção




Dicas


•Benefícios


Indicações

•Nome da pessoa indicada

•Telefone de contato da pessoa indicada

•Melhor hora e forma de contato



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Vendas por Relacionamento

Relacionamento constante com os clientes é que formam a

fidelidade deles com a loja. Assim, se devem ter anotados todos

os dados dos clientes e arquivos em um programa, ou pasta, que

indique a data que você deve chamar a essa pessoa para uma

visita à loja. Ele vai se surpreender! E superar as expectativas

dos clientes é um passo fundamental para o aumento de suas

vendas.

É aconselhável pela Organização Mundial da Saúde (OMS) que

se faça um “exame de vista” a cada ano no mínimo, mas isso

raramente ocorre. Dessa forma, o papel de uma óptica que

queira ter sempre seus clientes, é ter um contato periódico com

eles. Essa chamada pode ser feita apenas para convidar o cliente

para uma limpeza em seus óculos, um ajuste ou mesmo algum

evento que se vá promover. Mas é importante trazer esse cliente

de volta, para que novas oportunidades e possibilidades de

vendas ocorram.

Esse é o ponto onde a maior parte dos profissionais em vendas,

falha. Pois se esquecem de ter um relacionamento com seus

clientes. Para fazer esse retorno, devemos usar algumas regras

bem simples, mas que facilitam muito o trabalho.

1. A cada seis meses fazer um levantamento dos 20% que

mais compraram;


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a. Por exemplo, se 1.000 vendas foram feitas no

período de seis meses, deve-se ter contato com os

200 de maior valor agregado.

2. Ligar para esses, depois ir buscando os próximos 20%. E

assim sucessivamente.

É importante lembrar que fazer as chamadas e convencer

clientes ao retorno demanda investimento de tempo. Por isso,

devemos planejar muito bem. Esse plano tem que conter: o tipo

de compra feita pelo cliente, uma análise do que ele pode

necessitar a mais, quem ele indicou e outras coisas importantes.

Muitas lojas usam cupons de premiação para clientes que mais

fizeram compras, o problema é que na maioria das vezes, esses

cupons são perdidos pelos clientes, além dos que usam de má fé

usando as compras de outros clientes para ganhar o prêmio. O

melhor é que, em todas as vezes que o cliente entre novamente

em sua loja, você o surpreenda. E isso se faz através de uma

premiação, em produtos ou descontos, que ele desconhece! Isso

sim é surpresa agradável, e torna o cliente fiel ao vendedor e à

loja.

Esses contatos de relacionamento podem ser feitos a cada mês,

três ou seis, nunca ultrapassando um ano, mas uma freqüência

maior irá irritar o cliente, principalmente se for por email ou

telefone. Para maiores freqüências de informações sobre a marca

ou promoções, deve-se usar a propaganda e publicidade, mas

isso é assunto para outro livro, busque profissionais dessas áreas

para auxiliar num bom desenvolvimento de campanha. Faça!



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Fluxo Completo de Vendas Modernas

Necessidade




Atendimentio



•Nome do Cliente


Benefícios

•Melhor Produto


•Melhor Custo

Consultoria



Percepção




Dicas


•Benefícios


Indicação

•Nome da pessoa indicada

•Telefone de contato da pessoa indicada

•Melhor hora e forma de contato

Relação

•Próximo contato

•Melhor forma de contato


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Parte 3:

Gestão e Controle:

Vendas e Atendimento



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Capítulo 6: Gestão de Atendimento

Poucos empresários e profissionais do varejo se preocupam com

a gestão dos atendimentos. E isso é grave erro, pois atendimento

é tudo em um negócio de varejo. Essa gestão deve ser feita de

forma planejada e organizada, para que as informações contidas

nela possam ser utilizadas de uma maneira útil, efetiva e

lucrativa para a empresa

Quantas pessoas entram em sua loja diariamente?

Quantas são atendidas diariamente?

Quantas compram diariamente?

Se você deixar de responder a quaisquer delas sem precisão,

você estará sem controle de seu negócio. Sua gestão depende

disso mais do que a quantidade de vendas.

A quantidade de pessoas que entram (n), dividida pela

quantidade de atendimentos (a), dá uma razão muito importante

para a gestão. Chama-se efeciência de atendimento (Aef).

A quantidade de atendimentos (a), dividida pela quantidade de

vendas (v), dá a razão de eficiência de vendas (Vef).

A quantidade de pessoas (n), menos a de atendimentos (a),

dividida pela quantidade de vendas (v) dá a razão de perda de

possíveis vendas (Pef)


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Por exemplo, se 30 pessoas entram na loja e você faz

atendimento para 25, e vende para 20, temos o seguinte:

Aef = 𝑵º 𝑷𝒆𝒔𝒔𝒐𝒂𝒔

𝑵º 𝑨𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒂𝒔 =

𝒏

𝒂

Aef = 83% de eficiência de atendimento

Vef = 𝑵º 𝑨𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒂𝒔

𝑵º 𝑽𝒆𝒏𝒅𝒂𝒔 =

𝒂

𝒗

Vef = 80% de eficiência de vendas

Pef = 𝐍º 𝐏𝐞𝐬𝐬𝐨𝐚𝐬−𝐍º 𝐀𝐭𝐞𝐧𝐝𝐢𝐝𝐚𝐬

𝐍º 𝐕𝐞𝐧𝐝𝐚𝐬 =

(𝐧−𝐚)

𝐯

Pef = 25% de perdas.



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Assim se pode verificar que, apesar do índice de atendimentos e

vendas aparentar ser alto, o de perdas de oportunidades de

vendas é ¼ do total possível. Isso é muita coisa. Devemos

diminuir essa quantidade ao mínimo. Algumas pesquisas feitas

através de entrevistas pela 4B apontam que a média de tempo de

retorno de clientes para adquirir óculos é de três anos.

Hoje em dia existe sistema que medem o número de pessoas que

entram e saem de um estabelecimento, assim, se você mede isso

e desconta seus funcionários, terá uma grande aproximação da

quantidade de pessoas que freqüenta sua loja. Mas mesmo sem a

tecnologia, você pode medir através dos próprios funcionários.

E pouco se preocupe se eles vão contar duas vezes a mesma

pessoa, até piora seus números e obrigará uma dedicação ainda

maior na gestão dos atendimentos, dessa forma, se alguém chega

acompanhado, são duas pessoas e você atende e vende somente

para uma (uma amiga acompanhada por outra), sua eficiência

(Aef) foi de 50% e sua perda de oportunidade (Pef) de 100%.

Agora, essa medida é apenas quantitativa e insuficiente para

medir sua efetividade de vendas e atendimento.

Todos os tipos de situações de um atendimento devem ser

anotados pelos funcionários, para que ao final do dia, se tenham

dados para verificar as reclamações, as devoluções, os

problemas enfrentados, as percepções mais comuns dos, etc.

Isso permite que se crie um banco de dados para consulta futura,

e facilita muito nosso planejamento de ações de comunicação,

propaganda e publicidade. Um exemplo disso são dias de chuva!

Quantos dias de chuva tiveram durante esse último mês? Só para


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ter uma idéia de como isso é importante, lojas de rua

normalmente têm seu movimento reduzido em 70% quando

chove desde o amanhecer. Em compensação, quando começa a

chover depois das pessoas saírem para as compras, a

permanência na loja pode aumentar em até 100%, e isso precisa

ser aproveitado com conhecimento, mas precisa ser anotado.

Abaixo tem um pequeno exemplo de planilha de atendimento

que pode ser usado:

Nome do Vendedor Nº do

Vendedor

Data

Manhã Temperatura

Clima

Pessoas

Atendimentos

Vendas

Tarde

Temperatura Clima

Pessoas

Atendimentos

Vendas

Noite

Temperatura Clima

Pessoas

Atendimentos

Vendas



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Ao final do dia, se pode fazer a apuração dos totais de todos os

itens e ter dados suficientes para o planejamento dos horários e

quantidade de vendedores.

Sempre que possível, para uma gestão efetiva dos atendimentos,

uma pesquisa com um “cliente oculto” deve ser executada. Essa

pesquisa fará a medida de como está sua loja em relação aos

seus treinamentos e ensinamentos bem como em relação a seus

concorrentes. Essa forma de medir os atendimentos deve ser

complementada com uma pesquisa para clientes, onde eles

avaliam o desempenho como um todo da loja.

Para toda gestão de atendimento, regras devem ser criadas para

todos, sempre de acordo com a Visão, Missão e Valores

declarados da empresa. Sem essas guias de direção, os

funcionários, gerentes e proprietários se perderão. Pois são esses

itens que determinam como você quer ser conhecido pelos seus

clientes.


Marcelo Sant’Anna

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Capítulo 7: Gestão de Vendas

Tanto quanto a gestão de atendimentos, a de vendas é

importantíssima para o sucesso de seu negócio. Pouca gente se

recorda durante o dia, mas a função primeira de uma empresa, e

seu maior objetivo devem ser: “Obter LUCROS!”

Até mesmo empresas e entidades sem fins lucrativos têm que ter

lucro, caso contrário, nunca cumprirão sua Visão, Missão e

Valores.

Só se obtêm lucros no varejo através das vendas. E só existem

duas maneiras de se vendar mais:

1º. Vender para mais pessoas!

2º. Vender mais para a mesma pessoa!

Já foram ensinadas algumas ferramentas de vendas, que ajudam

a crescer nesses dois itens acima, então é preciso medir a

efetividade dessas ferramentas.

De nada adianta a aplicação da ferramenta de Vendas por Dicas

se elas funcionam mal. E para saber se estão correspondendo às

expectativas da loja e dos vendedores, precisam ser avaliadas. E

isso é feito pela medição dessas vendas.

A quantidade de vendas efetuadas no dia é fácil de medir pelo

fechamento e conclusão das mesmas, só que ainda é necessário

medir quanto foi a receita por cada vendedor, quantas pessoas



82 www.evolcomm.com

foram atendidas por ele, quantas entraram na loja e coisas que já

foram vistas anteriormente.

As ferramentas são as seguintes:

a. Benefícios e Características

b. Vendas por Consultoria

c. Vendas por Dicas

d. Vendas por Percepção

e. Vendas por Indicações

f. Vendas por Relacionamento

Gestão:

1. Benefícios e Características de cada produto, ou linha de

produtos devem ser conhecidos por todos da loja. Assim,

um treinamento constante deve ser dado e isso tem que

ser anotado.

a. Quem foi treinado?

b. Quando foi treinado?

c. Quando deve ser feita a verificação de

conhecimento?

d. Quando deve receber reforço?

2. Vendas por Consultoria

a. Quais os benefícios adicionais que podem ser

oferecidos para cada cliente, baseado na linha de

produtos?

b. Quantas das consultorias foram apresentadas para

o cliente?

c. Quantas foram compradas por ele?


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d. Qual o valor dessas vendas adicionais em relação

à venda por necessidade do cliente?

3. Vendas por Percepção

a. Quais foram as atitudes mais percebidas que

levaram ao oferecimento de benefícios adicionais

ao cliente?

b. Quantos compraram pela oferta de benefícios de

percepção do vendedor?

c. Qual o valor dessa venda em relação à venda por

necessidade?

4. Vendas por Dicas

a. Qual era a Dica do dia? Ou da semana? Ou do

mês?

b. Quantas vezes foram apresentadas durante o

atendimento?

c. Quantas vezes foram compradas?

d. Qual o valor adicionado às compras?

5. Vendas por Indicações

a. Quantos clientes indicaram pessoas para contato?

b. Quantos contatos foram feitos baseado nessas

indicações?

c. Quanto tempo foi usado em cada contato?

6. Vendas por Relacionamento

a. Quantas chamadas foram feitas baseadas em

vendas anteriores?

b. Quantos responderam às chamadas?

c. Quantos retornaram à loja?



84 www.evolcomm.com

d. Quanto de vendas foi acrescentado com esse

retorno?

Pode parecer uma quantidade muito grande de informações e

que tomam muito tempo para ser levantadas, mas isso é apenas

aparência inicial. Com o uso constante desses controles, que

pode ser feitos por um cartão comum, como o do atendimento,

isso fica rápido e as informações, desde que analisadas

corretamente, formam um banco de conhecimento que permite

um melhor planejamento de compras, alteração de Dicas de

Vendas, inclusão e exclusão de benefícios de produtos, busca

por produtos com outras características específicas, novas

marcar, produtos complementares, etc. É uma fonte de lucros se

ter tudo que for possível sobre o perfil de vendas de produtos e

serviços em negócios de varejo. É exatamente isso que fazem as

grandes redes, só que com a ajuda da tecnologia. Mas mesmo

manualmente é possível ter conclusões muito próximas da

realidade do negócio.


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Capítulo 8: Aconselhamento e Treinamento

O dono e o gerente são os responsáveis pelo sucesso do negócio,

e para isso, eles devem sempre estar atentos ao desempenho de

cada funcionário, em todas as áreas de atuação. Caso alguma

redução de desempenho seja percebida, o funcionário deve ser

aconselhado e ter um reaprendizado caso necessário. A

substituição pura e simples é muito mais custosa que a

recuperação do empregado, apesar de ser mais simples. Em

alguns casos, ela deve sim ser usada, mas na grande maioria dos

casos, o aconselhamento e o encaminhamento para estudos

resolve muitas coisas.

Há empresários que crêem que dar capacitação para funcionários

e custo, ao invés de investimento. Sem nenhuma culpa, eles

pensam como 99% de todos os empresários e executivos do

mundo, só que estão equivocados. Funcionário bem preparado é

a chave para a maior lucratividade de uma empresa, e estando

sempre atualizado, só aumentam as possibilidades de ganhos

adicionais.

Reuniões

A. Devem ter horário de início e término.

B. Devem ter agenda dos assuntos a serem tratados.

C. Devem ser comandadas por apenas uma pessoa.

D. Devem ter pontos de acompanhamento



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Reuniões Diárias de Início

Essas reuniões devem ser a base para o início do dia bem feito.

Deve-se investir cinco minutos nelas todas as manhãs, antes da

abertura das portas. Todos devem se reunir, comandados pelo

gerente ou proprietário. Nessa reunião é preciso sempre lembrar:

1. Os quatro fundamentos do atendimento

2. As Ferramentas de Vendas

3. As Dicas do dia, ou semana, ou mês.

Reuniões Diárias de Fim

Também de cinco minutos.

1. Recolher as fichas de atendimento e vendas.

2. Lembrar coisas importantes para o dia seguinte.

3. Fazer a despedida.

Reuniões Mensais

Tem que ser investido pelo menos 45 minutos.

1. Ao final de todo mês ou primeiro dia útil do mês

seguinte.

2. Informar os resultados obtidos.

a. Os positivos e negativos.

3. Informar vendas por cada ferramenta.

4. Mostrar o plano para os próximos trinta dias.

5. Dar informações importantes.


Marcelo Sant’Anna

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Reuniões de Aconselhamento

Investir 15 minutos com cada funcionário, duas vezes a cada

trimestre.

1. FEED BACK

a. Receber do funcionário suas impressões:

i. Pontos positivos

ii. Pontos negativos

b. Analisar conjuntamente as melhorias.

c. O que a loja pode ajudar?

d. O que o funcionário pode ajudar?

e. Marcar a data e horário da próxima reunião de

aconselhamento.

1. ACONSELHAMENTO

a. Dar para o funcionário a impressão da loja sobre

seu desempenho.

b. Sempre iniciar com um elogio das coisas boas.

c. Depois apresentar as coisas a serem melhoradas.

d. Acertar prazos para essas melhorias

i. Treinamentos,

ii. Férias,

iii. Ajuda externa,

iv. Etc.

e. Marcar a próxima reunião de aconselhamento.

Essas reuniões permitem que todos estejam direcionados para o

mesmo objetivo, pois o mais difícil dentro de um grupo de



88 www.evolcomm.com

pessoas é fazer com que elas trabalhem em equipe. Uma equipe

só se forma se tiver objetivos comuns e basear-se apenas nos

resultados de vendas pode ser desastroso no futuro. Todos

devem estar satisfeitos e sentirem que podem dar sua

contribuição para o crescimento de todos.

Fazer todas essas reuniões e aconselhamentos exigem preparo,

dedicação e comprometimento. Nada pior para abalar a

confiança de outra pessoa que faltar uma dessas três coisas

acima, e isso exige uma ótima administração do tempo e

priorização de tarefas.

Reuniões de Treinamento

Sempre devem ser feitos treinamentos com todos os

funcionários juntos, pelo menos uma vez por ano. Para que haja

uma maior integração e formação de um time coeso.

Sempre que o empresário, gerente ou funcionário participarem

de um treinamento externo, deve haver uma pequena reunião de

uma hora para que o conhecimento seja apresentado e

disseminado.

O material dos treinamentos deve ficar disponível para os outros

poderem acessar.

Sempre que achar necessário, procure ajuda externa para esses

treinamentos e para acompanhamento das reuniões. Uma visão

diferente sempre acrescenta muito para um negócio.


Marcelo Sant’Anna

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Fontes de Informação: Europa Press. (2007). Sector Óptico. Acesso em 2009,

disponível em Tukor: http://www.lukor.com/not-

neg/sectores/portada/08060343.htm

Ferreira, A. B. (2008). Miní Aurélio - Dicionário. Curitiba:

Positivo.

Johnson, S., & Wilson, L. (1994). O Vendedor Minuto. Rio de

Janeiro: Record.

Sant'Anna, M. A., & Manfredini, A. C. (2009). Vendas sob uma

nova Óptica. Caçapava, SP, Brasil: Particular.

The Gallup Organization do Brasil. (Junho de 2007). Pesquisa

Gallup - Avaliação do Mercado Brasileiro - Abiótica. Fonte:

Abiótica: http://www.abioptica.com.br/website/pesquisa.asp

Ventura, D. S., & Ventura, F. J. (2006). OLHAR ATENTO:

COMO ESCOLHER E USAR OCULOS. São Paulo: Senac SP.



90 www.evolcomm.com

Sobre o autor

Marcelo Sant’Anna é engenheiro de telecomunicações e

eletrônico, pelo Instituto Nacional de Telecomunicações -

INATEL, especialista em marketing pelo Instituto Paulista de

Ensino e Pesquisa - IPEP e tem MBA pela Business School

São Paulo - BSP e Rotman School of Management da

Universidade de Toronto - Canadá. Foi presidente da Loral

Skynet do Brasil, presidente da Terayon do Brasil, diretor de

marketing e vendas da Alcatel, gerente de vendas e

exportações da Andrew e da RFS e gerente de projetos da NEC

do Brasil. É consultor e fundador da 4B – Brain Builders for

Business, professor dos cursos de extensão da FGV e do

INATEL.

Quaisquer comentários sobre esse texto serão muito bem

vindos! [email protected].

Caso o conhecimento aqui adquirido seja válido para sua vida

pessoal e profissional, você pode pagar pelo livro o valor

indicado através do link:

http://www.evolcomm.com/livros/about/VendasEmCrise.html

Muito obrigado por seu tempo e atenção!


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http://www.evolcomm.com/livros/about/VendasEmCrise.html

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