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UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
CENTRO DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA
CURSO DE PSICOLOGIA
QUÉSIA FERNANDES CATALDO
ANÁLISE DO COMPORTAMENTO EM ORGANIZAÇÕES: ESTRATÉGIAS PARA
AUMENTO DE PRODUTIVIDADE
FORTALEZA, 2015
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RESUMO
A Análise do Comportamento está cada vez mais presente em organizações
empresariais, seja realizando intervenções ou pesquisas. O trabalho a seguir questiona quais
são as estratégias para o aumento de produtividade mais utilizadas por analistas do
comportamento em empresas. Partindo de uma discussão sobre clima organizacional para
demonstrar de forma genérica a atuação desse profissional, o treino de assertividade se mostra
como uma intervenção bastante eficaz e disseminada nos ambientes empresariais voltada a
funcionários e líderes que dependem da comunicação para o andamento e melhoria da
produção. Outras estratégias destinadas à organização enquanto grupo como sistemas de
remuneração, a supervisão por feedback e os programas de treinamento. Além disso, a
Organizational Behavior Management (OBM) também possui moldes de intervenções para
aumento de produtividade baseados em ABA (Applyed Behavior Analysis). Apesar de o
analista do comportamento atuar nesses espaços e de o campo organizacional ser bastante
fértil para a pesquisa aplicada, observou-se que são escassos os estudos sobre aumento de
produtividade especificamente, principalmente no Brasil. Contudo, existem inúmeras análises
culturais das organizações utilizando o conceito de metacontingência que buscam explicar os
comportamentos e as práticas de funcionários, supervisores e companhias frente às mudanças
políticas, econômicas e sociais. Faz-se importante, portanto, oferecer à comunidade
acadêmica alguns parâmetros para a atuação do analista do comportamento em empresas no
que diz respeito ao aumento de produtividade, sem desconsiderar as variáveis que controlam
determinado organização, por exemplo o número de funcionários, seus respectivos cargos e
funções, relacionamento interpessoal e ramo da empresa, bem como as que controlam o
comportamento do indivíduo. Ao discriminar as variáveis do contexto em que é requerida
uma intervenção para aumento da produtividade, as estratégias citadas configuram-se como
boas ferramentas para o psicólogo organizacional.
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1. ORGANIZAÇÃO PARA A ANÁLISE DO COMPORTAMENTO
A Análise do Comportamento (AC) considera as organizações como entidades
culturais (GLENN; MALOTT, 2004). Conforme as mesmas autoras, organizações são
“interações dinâmicas dos comportamentos humanos e seus produtos que afetam o
comportamento e produtos de outros indivíduos” (GLENN; MALOTT, 2004, p. 90, tradução
nossa). Para comportamentos gerarem produtos, é necessário existir comportamento social,
uma relação de dois ou mais indivíduos em que o comportamento de um é contexto para o
comportamento de outro e vice-versa. (SAMPAIO; ANDERY, 2010). Por exemplo, numa
padaria, a atividade do padeiro de fazer a massa do bolo possibilita que o confeiteiro o
confeite. Nesse caso, o bolo seria o produto agregado do entrelaçamento (um comportamento
depende do outro funcionalmente) dos comportamentos do padeiro e do confeiteiro.
Apesar do termo organização abranger diversos grupos, como escola, família e
governo, analisaremos, no presente trabalho, organizações empresariais como o ambiente em
questão para intervenções de aumento de produtividade.
2. CLIMA ORGANIZACIONAL
O psicólogo analista do comportamento encontra nas organizações um campo
fértil para a modificação de comportamentos tanto de funcionários quanto de um grupo, de
acordo com a demanda apresentada. (CALAIS; CALAIS, 2004). A AC possui ferramentas de
análise e de intervenção que podem ser aplicadas a partir da identificação das variáveis que
exercem controle sobre um comportamento num dado ambiente. Contudo, atualmente, o papel
da psicologia em organizações, independentemente de modelo teórico seguido, nem sempre
encontra abertura para que se realize intervenções relevantes, restringindo o papel desse
profissional à seleção e recrutamento de pessoal. (CALAIS; CALAIS, 2004)
Em termos gerais, a psicologia tem possibilidades de intervir no Clima
Organizacional da empresa. Entende-se por Clima Organizacional todas as variáveis
discriminadas de uma organização, desde o ramo em que atua, o número de funcionários, a
jornada de trabalho, o sistema hierárquico dos cargos, a dinâmica das relações interpessoais e
o que é produzido, se serviços, peças, livros, etc. (CALAIS; CALAIS, 2004) Além dos
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aspectos do ambiente, variáveis concernentes à saúde do indivíduo também fazem parte dos
elementos de análise do psicólogo ao avaliar o Clima Organizacional, pois o nível de
satisfação com o ambiente de trabalho pode estar correlacionado ao desempenho dos
funcionários em sua profissão. Nesse ponto, a psicologia se depara com o desafio de conciliar
o cuidado e a melhoria da qualidade de vida das pessoas com a exigência mercadológica do
modelo de produção capitalista, cujo fim é o lucro. A ilustração apresentada por Calais &
Calais (2004) de uma intervenção em Clima Organizacional ajuda a compreender o que
geralmente é feito para conciliar a saúde do profissional, a melhoria de desempenho e o lucro
a ser alcançado.
Uma empresa do ramo de prestação de serviços, originalmente norte-americana,
está instalada o Brasil há 3 anos, em São Paulo e conta com 40 funcionários, sendo a maioria
do sexo masculino. Os funcionários queixam-se de desmotivação relativa à atividade
profissional, da pressão a qual são submetidos pelos clientes e da dificuldade de
relacionamento com colegas de trabalho. Percebeu-se que a forma com que as tarefas eram
transmitidas não deixava claro o que cada funcionário deveria fazer, gerando frustração por
não saberem como agir. Com relação a pressão dos clientes, notou-se que, devido a um dos
princípios da empresa ser “o cliente sempre tem razão”, os funcionários estavam mais
sensíveis ao feedback dos clientes, dando pouca, ou nenhuma atenção à opinião do supervisor,
sentindo-se pressionados a sempre agradar o cliente. A dificuldade de relacionamento com
colegas foi notada pela forma livre e individual com que a empresa permite aos funcionários
exercerem suas atividades. Como possíveis intervenções para a primeira demanda, pode-se
realizar uma especificação das atividades, clarificando os objetivos de cada uma delas para o
funcionário. No que se refere à pressão dos clientes, fazer os funcionários mais sensíveis ao
feeback do supervisor, que está nessa função por possuir habilidades de gestão e liderança,
apesar do princípio que “o cliente sempre tem razão”. E, finalmente, a questão do
relacionamento interpessoal pode ser melhorada com a promoção de momentos de integração,
como cafés da manhã, comemoração de aniversariantes do mês, implementar espaços de
convivência, intervalos nas atividades, entre outros. (CALAIS; CALAIS, 2004).
Apresentamos, até então, de forma geral, o que o analista do comportamento pode
fazer para a melhoria do Clima Organizacional, intervindo tanto no indivíduo, no ambiente e
no grupo. Agora, vamos demonstrar como se dão essas intervenções num plano individual e,
posteriormente, voltado ao grupo.
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3 TREINO DE ASSERTIVIDADE: UMA ESTRATÉGIA INDIVIDUAL
Uma das estratégias mais utilizadas para o aumento da produtividade de funcionários é
o treino de assertividade, habilidade de transmitir de forma clara e objetiva suas ideias.
(MIGUEL, 2003) O comportamento assertivo é bastante valorizado pois, uma das principais
formas de planejamento em empresas são as reuniões, espaços para ideias, críticas e sugestões
que necessitam de uma comunicação direta e eficaz para que se decida soluções de problemas
em conjunto. (MIGUEL, 2003 apud. SMITH-JENTSCH, SALAS & BAKER, 1996) Contudo,
existem dois outros perfis que são comumente encontrados nesses ambientes: o agressivo e o
passivo. (MIGUEL, 2003) O perfil agressivo é aquele que diz o que pensa independentemente
de consequências emocionais para o ouvinte, ou seja, é aquele chefe ou líder que aumenta o
tom de voz, que é indelicado, que desmerece a opinião dos outros de forma hostil e agressiva.
As consequências de comportamentos desse tipo são chamadas punições: eventos que
diminuem a probabilidade de uma ação ocorrer. (MOREIRA; MEDEIROS, 2007) Diante de
um chefe agressivo, um funcionário tende a não emitir mais suas opiniões por receio de irritá-
lo, por exemplo. O perfil passivo seria o do funcionário do exemplo anterior, que se omite
diante de situações em que alguma opinião é requerida. Comportamentos assim podem ser
resultado de uma histórico de punição desse comportamento (emitir uma opinião) pelos pais,
professores ou colegas, ou pode ser uma habilidade que não foi desenvolvida pelo funcionário
ser tímido, calado, ou reservado.
O treino de assertividade pode ser feito num modelo gradativo e aplicado a todos os
funcionários, incluindo líderes, diretores e supervisores. O psicólogo pode, de início, criar
situações simples em que as pessoas tenham que dar uma ideia de forma objetiva para
solucionar um problema e, gradativamente, tornar as situações mais complexas, treinando
essa habilidade. (MIGUEL, 2003).
4. GERENCIAMENTO EFETIVO: UMA ESTRATÉGIA DE GRUPO
Partindo para as estratégias direcionadas ao grupo que trabalha na empresa, a AC
oferece ferramentas de gerenciamento efetivo aplicadas a três ideias: sistemas de
remuneração, sistema supervisionado de feedback e o treinamento. (MIGUEL, 1997 apud
REDMON; WILK, 1991). Os sistemas de remuneração dizem respeito a bonificar um
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funcionário para incentivá-lo a produzir mais ou realizar determinada tarefa (MIGUEL,
1997), o que a AC chama de reforço positivo: diante da apresentação de um estímulo (bônus)
uma pessoa tende a repetir um dado comportamento (MOREIRA; MEDEIROS, 2007). Por
exemplo, bonificar o funcionário que cumpre metas estabelecidas pela empresa pode receber
como bônus um final de semana numa pousada na praia. Faz parte das atividades do
psicólogo analisar quais bônus são mais atrativos para que os funcionários se empenhem
produzir mais. As outra alternativa é o Sistema Supervisionado de Feedback e o treinamento
(MIGUEL, 1997), que envolve o treino de assertividade explicado anteriormente. O psicólogo
pode, juntamente com a empresa, pensar em estratégias para que, a cada passo rumo a uma
meta, o funcionário comunique ao supervisor o que tem realizado, abrindo espaço para
soluções de problema em conjunto sem menosprezar as ideias oferecidas por ambas as partes,
além de oferecer, previamente, o preparo necessário para as atividades. (MIGUEL, 1997). O
Feedback e o treinamento ajudam a pessoa a solucionar melhor os problemas, pois a todo
tempo está atenta ao que faz, assim como é uma técnica que promove a aproximação dos
funcionários.
É possível perceber que essas estratégias melhoram, consequentemente, o Clima
Organizacional. É mais fácil que, e m um ambiente onde existem ferramentas, treinamento e
bom relacionamento haja também comportamentos que aumentem a produtividade de uma
empresa.
5. ORGANIZATIONAL BEHAVIOR ANALYSIS (OBM)
A AC ainda possui uma vertente de aplicação chamada OBM (Organizational
Behavior Management) ou manejo do comportamento organizacional, que possui raízes em
Análise do Comportamento Aplicada (ABA). (WILDER; AUSTIN; CASELLA, 2009,
tradução nossa). A OBM possui algumas técnicas e estratégias que podem ser aplicadas para o
aumento de produtividade. Aqui, vamos expor alguns passos que a OBM indica a serem
seguidos para a resolução de um problema em organizações e aplicação de uma intervenção
de acordo com Wilder, Austin & Casella (2009).
Primeiramente, ao surgir um problema de produtividade numa organização, faz-se
necessário descrever e definir uma meta. Recomenda-se estabelecer junto ao diretor da
empresa que resultados a empresa pretende alcançar. O segundo passo é determinar que
comportamentos serão mediadores dos resultados intermediários, que completarão o resultado
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final. Após essas etapas, o terceiro passo é desenvolver um sistema de medida do
desenvolvimento dos funcionários rumo a meta traçada. Nesse ponto, é importante relembrar
o que foi dito na seção sobre gerenciamento efetivo a respeito dos sistemas de remuneração,
feedback e treinamento. Apesar de serem técnicas distintas, o princípio é o mesmo. Os
funcionários precisam encontrar um ambiente favorável para produzir de acordo com a
demanda de uma empresa, para tanto, incentivo, comunicação e preparo são de extrema
importância. (CALAIS; CALAIS, 2004). Seguindo a sequência, o quarto passo seria
diagnosticar um problema através de perguntas e observações do ambiente organizacional
sobre as possíveis causas das deficiências na produção. O quinto passo é desenvolver uma
solução em conjunto com líderes e diretores para as deficiências identificadas previamente. O
sexto passo é avaliar os efeitos da intervenção. Os resultados geralmente são medidos antes,
durante e depois da implementação da solução (WILDER; AUSTIN; CASELLA, 2009, p.
207. Tradução nossa). Nessa etapa final, são avaliados os resultados concernentes a mudança
de comportamento, a aceitabilidade e o custo-benefício. A avaliação da mudança de
comportamento é observar se as metas iniciais foram alcançadas. A aceitabilidade diz respeito
a como a empresa recebeu a intervenção, pois o objetivo de qualquer intervenção é que ela
possa se tornar uma prática, portanto, a opinião dos que participaram é muito importante, e,
caso haja alguma sugestão de melhoria, reinicia-se a intervenção a partir do quinto passo.
Avaliar o custo-benefício nada mais é do que calcular os investimentos feitos para a
intervenção e qual foi o retorno financeiro dela, ou seja, se no final houve lucro ou a empresa
“ficou no vermelho”.
Concluindo essa breve explanação sobre algumas estratégias para aumento de
produtividade, trago alguns questionamentos. Sabe-se que o analista do comportamento
possui um bom aparato para desenvolver qualquer estratégia, não só para aumento de
produtividade, mas para muitas demandas que aparecem em organizações, de forma criativa,
econômica e eficaz. Contudo, é evidente a falta de publicações sobre o tema exposto,
principalmente no Brasil. (MIGUEL, 1997), (CALAIS; CALAIS, 2004). Portanto, levanto as
seguintes reflexões: o que a organização Análise do Comportamento no Brasil pode rearranjar
contingências para publicar seus feitos para a comunidade acadêmica e oferecer mais
parâmetros aos analistas em formação? E, para enriquecimento e maior visibilidade dessa
ciência, como se pode inserir a pesquisa dentro das organizações? Parafraseando Miguel
(2003): parte do sucesso de uma organização depende da forma como os integrantes de
comunicam. A informação recíproca é característica essencial de um grupo bem-sucedido.
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REFERÊNCIAS
CALAIS, M. L.; CALAIS, S. L. Análise Funcional como investigação do clima organizacional. Em: Brandão, M. Z. S. (org). Sobre Comportamento e Cognição vol. 14 132-135, 2004.
FRANCESCHINI, A. Psicologia Organizacional e a Análise do Comportamento. Transformações em Psicologia, São Paulo, vol. 2. 114-125, 2009.
GLENN, S.; MALLOT, M.E. Complexity And Selection: Implications for Organizational Change. Behavior and Social Issues, vol. 13, 89-106, 2004
MIGUEL, C. F; GARBI, G. Assertividade no trabalho: descrevendo e corrigindo o desempenho dos outros." CONTE, FC; BRANDÃO, MZ. Falo ou não falo: 129-140, 2003
MIGUEL, C. F. Uma introdução ao gerenciamento comportamental de organizações. Em: M. Delitti (Org.). Sobre comportamento e cognição vol. 2. 277-287. 1997.
SAMPAIO, A. A. S; ANDERY, M. A. P. A. Comportamento Social, Produção Agregada e Prática Cultural: Uma Análise Comportamental de Fênomenos Sociais. Psicologia: Teoria e Pesquisa, São Paulo, v. 26, n. 1, 183-192, 2010.
TODOROV, J. C. Metacontingência e a Análise Comportamental de Práticas Culturais. Clínica e Cultura. Brasília, v. 1, n. 1, 36-45, 2012.
WILDER, D. A.; AUSTIN, J.; CASELLA, S. Applying behavior analyses in organizations: organizational behavior manegement. Psychological Services, Florida, vol. 6, n. 3, 202-211, 2009.