VIII REUNION DE ARIAEVIII REUNION DE ARIAE

23-26 MAYO RIO DE JANEIRO

REGULACION DE LA CALIDAD REGULACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIODEL SERVICIO

PRESENTADO POR:Sergio O. Velásquez M.

COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA DE

GUATEMALA

GUATEMALA GUATEMALA

MARCO LEGAL RELACIONADO MARCO LEGAL RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO

MARCO LEGAL MARCO LEGAL

• Ley General de Electricidad– Decreto 93-96 del Congreso de la República (21/11/96)– Se crea la Comisión Nacional de Energía Eléctrica – Se establece como función de la CNEE emitir normas técnicas y

fiscalizar su cumplimiento• Normas Técnicas del Servicio de Distribución:

– Resolución CNEE-9-99 (7/4/99)– Se establecen los derechos y obligaciones de los prestatarios y

usuarios del servicio, así como los índices de calidad.• Reglamento de Reclamos y Quejas

– Resolución CNEE 8-98(1/4/2004)– Normas especificas para la atención de reclamos y quejas por los

prestatarios y usuarios del servicio.

Etapas de aplicación de la Norma Etapas de aplicación de la Norma Técnica del Servicio de Distribución –Técnica del Servicio de Distribución –

NTSD-NTSD-• Etapa Preliminar

– inicia 6 meses después de pliego tarifario.

– Ajuste de metodología y adquisición equipo.

• Etapa de Prueba– Dura 6 meses después de

E. Preliminar– Inicio de mediciones y

cálculo de índices.– No hay sanciones.

• Etapa de Transición:– Dura 6 meses después de E.

Prueba– Mediciones y cálculo de Índices– Control e identificación de

usuarios– Control de Reclamos y quejas.– No sanciones.

• Etapa de Régimen – Inicia al finalizar Etapa de

Transición – Igual que E. de Transición– Se aplican sanciones a partir

del 13 mes.

A quienes se fiscaliza A quienes se fiscaliza

• EMPRESA ELECTRICA DE GUATEMALA SA

• DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA

• DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA

• 13 EMPRESAS ELÉCTRICAS MUNICIPALES

EEGSA36%

DEOCSA36%

DEORSA21%

EEMs7%

1,983,938 usuarios totales

REGIONES DE DISTRIBUCION POR EMPRESA

DISTRIBUIDORA

REGIÓN OCCIDENTEDEOCSA

REGIÓN ORIENTEDEORSA

REGIÓN CENTRALEEGSA

EMPRESAS ELECTRICASMUNICIPALES

Aspectos que se fiscalizanAspectos que se fiscalizanConceptos y parámetros fiscalizados

CONCEPTO PARÁMETROS FISCALIZADOS 1. Calidad del Producto

suministrado por el Distribuidor:

a. Regulación de tensión b. Desbalance de tensión en

servicios trifásicos c. Distorsión armónica d. Flicker

2. Incidencia del usuario en la

calidad del producto:

a. Distorsión armónica b. Flicker c. Factor de potencia

3. Calidad del servicio técnico:

a. Interrupciones

4. Calidad del servicio comercial:

a. Calidad del servicio comercial

prestado por el distribuidor b. Calidad de atención al usuario

Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de Energía EléctricaEnergía Eléctrica

Calidad del Servicio

Comercial

Medición del Consumo

Reclamos y quejas

Notificación de Interrupciones

Facturación

Conexiones de Nuevos Servicios

Reconexiones

Atención al Usuario

Interrupciones Fuerza Mayor

Interrupciones propias y externas

Fluctuaciones de Voltaje

Desbalance de la Tensión

Flicker

Distorsión Armónica

Elementos de la Calidad Comercial

Elementos de la Calidad del

Producto Técnico

Elementos de la Calidad del

Servicio Técnico

Atención al Usuario en Agencias

Actividades de Fiscalización, Actividades de Fiscalización, Calidad ComercialCalidad Comercial

Cálculo y Control de Indices SemestralesCálculo y Control de Indices Semestrales

Reclamos:

1. Cantidad de Reclamos:

Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100

Cantidad de Usuarios

2. Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos

Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre

Total de Reclamos del Semestre

Tolerancia:

5%

Tolerancia:

10 días

Fiscalización Mensual de Registros de Operaciones Comerciales

Distribuidoras reportan mensualmente 100% de operaciones

Obtención de muestra estadística.

Cotejo de información en registros contra documentos fuente. Se verifica:

• Cumplimiento plazos.

• Tolerancias

• Veracidad de la información

Generación de informe con los hallazgos de la Investigación.

Verificación mediante entrevistas a usuarios.

Emisión de sancionessanciones a las distribuidoras por los incumplimientos incurridos

Fiscalización de la Calidad de la Medición del Consumo

Verificaciones periódicas y aleatorias de lotes de contadores:

• Correcta calibraciónCorrecta calibración

• Adecuado FuncionamientoAdecuado Funcionamiento

Error mayor del 5% = Reemplazo del 100% del lote evaluado

Calidad del Servicio Comercial Calidad del Servicio Comercial índices y tolerancias índices y tolerancias

• Periodo de control: semestral• Tolerancias:

– Porcentaje de reclamos o quejas <5% No. usuarios– Tiempo de procesamiento de reclamos < 10 días– Error máximo en la medición < 3%– Notificación de interrupciones < 48 horas– Pruebas de medidores con más de 100,000 usuarios: 1

medidor por cada 500 usuarios.– Conexión de servicios nuevos < 30 días– Conexión servicios nuevos con amp. Red < 4 meses– Reconexiones del servicio efectuado el pago < 24 horas– Errores en facturación: deben corregirse en sig.

Factura.

Medios para fiscalizar y Medios para fiscalizar y controlar el servicio comercial controlar el servicio comercial

• Información obligatoria que proporciona la distribuidora.

• Libro de quejas• Fiscalización de gabinete en las agencias.• Fiscalización de campo personal CNEE• Empresas contratistas fiscalizadoras• Encuesta de Calidad del Servicio• Noticias de Prensa• Información de entidades publicas y

privadas

Causas de reclamos Causas de reclamos

70.41%

19.98%

1.84%

0.84%

0.75%

0.65%

5.52%

Cobros altos

Falta de energía

No recibe factura

Bajo voltaje

Fallas delcontador

Atraso en laconexión

Otros

Atención de Reclamos Atención de Reclamos

5899

1296

36159

12159

32762

5822

0

10000

20000

30000

40000

50000

1 2 3

Gestión de Solución de Reclamos, EEGSA, DEOCSA y DEORSAAños 2003 y 2004

Reclamos Resueltos Reclamos en Proceso de Resolver

Denuncias y procesos Denuncias y procesos sancionatorios sancionatorios

378

206

166EEGSA

DEORSA

DEOCSA

4626

15

EEGSA

DEORSA

DEOCSADenuncias presentadas

Procesos iniciados derivados de denuncias

SERVICIO TECNICO SERVICIO TECNICO

• Se evalúa la continuidad del servicio.• El periodo de control es semestral.• Se consideran las interrupciones en el

punto de entrega mayores de 3 minutos.• Se evalúa mediante los indicadores

globales frecuencia media de interrupción por kVA(FMIK) y tiempo total de interrupción por kVA(TTIK), y por indicadores individuales: frecuencia de interrupción por usuario(FIU) y tiempo de interrupción por usuario(TIU)

Calidad del Servicio Técnico Calidad del Servicio Técnico Índices Globales EEGSAÍndices Globales EEGSA

EEGSA FMIK

8.045.2

6.83.59 4.04 3.33

0

5

10

SEMESTRE

CANT

IDAD

FM

IK

EEGSA TTIK

6.67

4.36 4.33 3.784.78

4.05

0

24

6

8

SEM22000 SEM12001 SEM22001 SEM12002 SEM22002 SEM12003

SEMESTRE

CANT

IDAD

TTI

K

Calidad del ProductoCalidad del Producto

• Distorsión Armónica: Es la distorsión de la onda senoidal de corriente o de tensión eléctrica de frecuencia nominal, ocasionada por la presencia de señales eléctricas senoidales de frecuencias diferentes y múltiples de dicha frecuencia nominal.

• Flicker: Es una variación rápida y cíclica de la tensión, que causa una fluctuación correspondiente en la luminosidad de las lámparas a una frecuencia detectable por el ojo humano.

Distorsión Armónica Distorsión Armónica

• Control: Se realiza a través de 4 mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja.

• Indemnizaciones: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios en los servicios donde se compruebe haber excedido las tolerancias.

Flicker Flicker

• Control: Se realiza a través de cuatro mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja.

• Indemnización: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios donde se compruebe haber excedido la tolerancia.

Regulación de TensiónRegulación de Tensión

• CONTROL: Se realiza mediante la ejecución de mediciones monofasicas y trifásicas que se rotan mensualmente según corresponda al tipo de usuario.

• Usuarios en baja tensión: una medición por cada 5 mil puntos.

• Usuarios en media/alta tensión: una medición por cada 25 puntos de entrega.

• INDEMNIZACIONES: serán aplicadas a cada usuario donde se haya instalado equipo de medición y se haya superado la tolerancia.

Control del desbalance de Control del desbalance de tensión tensión

• Se efectúa de forma similar al control de tensión.

• Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando un lapso de tiempo mayor al 5% del periodo de medición se muestran que el desbalance de tensión ha excedido la tolerancia permisible.

• Indemnizaciones: los distribuidores deben indemnizar a los usuarios de servicios trifásicos donde se compruebe que se ha excedido la tolerancia.

Sistema de Medición Sistema de Medición

• Propósito:– Relación entre mediciones y

tolerancias.– Cálculo de indemnizaciones– Localización de usuarios afectados

para pago de indemnizaciones. – Permitir auditorias.

Sistema de Control e Sistema de Control e Identificación de Usuarios Identificación de Usuarios

• Propósito:– Plena identificación del usuario– Tipo de usuario y tarifa

contratada– Componentes de la red asociados

al usuario

Sistema de Control de Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del Solicitudes y Reclamos del

UsuarioUsuario• Propósito:

– Recepción y trámite de solicitudes

– Recepción y trámite de reclamos y quejas.

– Permitir la atención al usuario por cualquier vía.

Estrategias para garantizar la Estrategias para garantizar la calidadcalidad

• Mecanismos de regulación (contratos individuales, tarifas, etc.)

• Definición de índices de calidad (normas y estándares)

• Definición de un mínimo aceptable de calidad (índices garantizados)

• Medición de índices de calidad (monitoreo y predicción)

• Publicación periódica de índices de calidad

• Penalizaciones e incentivos

Italia Holanda Noruega Portugal España Reino Unido

La calidad del voltaje es parte de la regulación?

Si SiSi

Si Si Si

La calidad del voltaje es regulado a nivel de sistema?

Si Si No Si No Si

La calidad de voltaje es regulado a nivel individual?

Si Si No Si Si Si

Hay multas si los estándares no son cumplidos?

No No No No No Si

La calidad del voltaje es regulado uniformemente en el país?

Si Si Si Si Si Si

La calidad del voltaje es regulado por zonas en el país?

No No No No No Si

El estándar EN 50160 es impuesto por regulación?

No Si Si Si Si No

Si es si, a que niveles? Todos 22 kV <45 kV <36 kV

La regulación de voltaje es regulado a niveles > 35 kV?

Si Si No Si Si Si

Regulación de VoltajeComparación

Servicio Italia Holanda Portugal España Reino Unido

Restauración de fallas por fusible

- 2 hrs 4-5 hrs - 3-4 hrs

Restauración/reconexión del suministro

- 4 hrs 4 hrs - 3 hrs

Conexión (suministro y medición)

5-7 días - 2 días 5 días 2 días

Notificación de interrupción del suministro

- 3-10 días - 24 hrs 5 días

Reclamaciones del voltaje 10 días - 20 días - 5-7 días

Respuesta de cartas a clientes

20 días 10 días 20 días - 10 días

Reconexión después del pago por cancelación

1 día - 1 día 1 día 1 día

Problemas de medición 10 días 10 días 20 días 5-15 días 5-7 días

Preguntas sobre cargos y pagos

15 días 10 días 20 días 5-15 días 5 días

Calidad Comercial

Comparación

GRACIASGRACIAS

• INFORMACION ADICIONALwww.cnee.gob.gt

Fax: (502) 3664202Teléfono(502) 3664218

Guatemala, CA.