Web 2.0 e suas Potencialidades na Administração Pública

Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho - Gerência de Capacitação e Treinamento

IV Encontro E-gov Minas

Web 2.0 e suas Potencialidades na Administração Pública

Professor Marconi Martins de Laia


Produtos e Serviços

Processos

Sistemas

Infra-estrutura

Infra-estrutura pública

Perspectiva Integrada do Uso de SIs


A web 2.0


Novas perspectivas com a Web. 2.0

Fonte: Fábio Cipriani. Idea Aberge Digital. Setembro de 2011. Adaptado


n  Web 2.0

n  Sítios eletrônicos em que o conteúdo é trocado de

forma multidirecional, a partir do relacionamento

entre participantes, e que pode combinar as

soluções e os conteúdos de mais de um site para

produzir uma experiência integrada (SPYER, 2007).

E-Gov e a web 2.0


Começo com a web 2.0: web 2.0 é um termo que mostra as mudanças de tendência no uso da internet e do web design que tem o objetivo de incrementar a criatividade, troca segura de informações e colaboração na web. Web 2.0 habilita: n  Colaboração. n  Criação de comunidades. n  Conversação. n  Criatividade.

Image source: http://web2.socialcomputingmagazine.com/all_we_got_was_web_10_when_tim_bernerslee_actually_gave_us_w.htm

Novos relacionamentos na web 2.0

Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado


Conexão permite aos usuários demandar MAIS das organizações e COMPARTILHAR opiniões sobre produtos e serviços.

Novo consumidor em Rede

Utiliza canais online e novas ferramentas de comunicação Confia em

conselhos de outros

membros da rede, mesmo

que estranhos.

Tende a incrementar as compras on-

line.

Deseja expressar sua opinião sobre

produtos e serviços ao consumidor.

Espera um experiência melhor com

a organização.

Lê e produz reviews,

rankings de produtos,

postagens em blogs, etc.

Procura se conectar com pessoas da

mesma rede. Web 2.0 estimulou mudanças fundamentais no comportamento do consumidor. Espaço para interação entre o consumidor e as marcas. Novos padrões de comportamento demandam nova estratégia, melhor segmentação, novos canais. Além disso, a revisão das formas atuais de lidar com as demandas do consumidor.




Novo relacionamento com o público alvo significa mais do que atenção à demanda ou produtos e serviços customizados.

Web 2.0 provoca expansão do R!!




Tecnologia

Cenário Canais

Mentalidade

Your company

Competitor Supplier / Partner

Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

•  Phone •  Fax •  Email •  Service •  Letters •  Personal contact •  Company’s website •  SMS •  Instant Messenger •  Chat •  Media

•  Phone •  Fax •  Email •  Service •  Letters •  Personal contact •  Company’s website •  SMS •  Instant Messenger •  Chat •  Media

• Blogs

+

•  Social Bookmarking

•  Microblogs

•  RSS

•  Wikis

•  Social Networks

•  Widgets

•  Podcast

•  Video sharing

•  Forums

•  Wish lists

•  Price comparison website

•  Reviews and ratings in retail sites

•  Photo sharing

•  Slides sharing

•  Auction website




n Foco no relacionamento individual (empresa – consumidor; empresa – parceiro, et)

n Visão limitda do consumidor e de sua comunidade.

• Foco no relacionamento colaborativo de uma rede complexa.

• Múltiplas conexões permitem melhor entendimento do consumidor e sua rede de relacionamentos.

• Conversação gera valor.

Your company


Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer

Your company


Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer

Customer Customer

Customer Customer

Customer Customer

Web 1.0 Web 2.0

Novos relacionamentos na web 2.0 - Cenário

Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.


n Visão “individual” do cliente baseado no histórico de relações; perfil do consumidor; dados dos sistemas internos da organização.

n A organização detêm os dados e eles se limitam a interação prévia realizada pelo próprio consumidor.

• Telefone • E-mail • Contato pessoal. • Fale Conosco. • Website. • SMS. • Chat, •  Instant Messenger • Chat

• Blogs

+

• Perfil do cliente é mais difícil de ser mapeado. Além da informação interna, a organização precisa confiar em informações externas como o “perfil do consumidor nas redes sociais e seu comportamento nessas redes”.

• Ambientes 2.0 possuem dados importantes.

• Social Bookmarking

• Microblogs

• RSS • Wikis

• Social Networks

• Widgets

• Podcast

• Video sharing

• Forums

• Wish lists

• Sites de comparação de preços

• Reviews and ratings in retail sites

• Photo sharing

• Slides sharing

• Auction website

Web 1.0 Web 1.0

• Telefone • E-mail • Contato pessoal. • Fale Conosco. • Website. • SMS. • Chat, •  Instant Messenger • Chat

Novos relacionamentos na web 2.0 - Canais



Novos relacionamentos na web 2.0 - Mentalidade



n Inovação provocada por fontes especializadas dentro da organização. “Pensadores”.

n Empregados da linha de frente comunicam-se com os clientes.

•  Inovação é gerada por todos os empregados, uma vez que eles estão conectatos com os consumidores e entre si por meio de ferramentas web 2.0. Consumidores exercem papel vilta no ciclo de inovações.

• Empregados, da linha de frente ou não, se engajam em conversações com os consumidores. Novo conjunto de habilidades é demandado dos empregados.

!

Transaction Feedback

Employee Customer

!

! !

Interaction Conversation Contribution

Employees Customers

Web 1.0 Web 2.0

Novos relacionamentos na web 2.0 - Canais

Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adpatado.


• Foco na automação de processos internos. • Foco na criação de comunidades internas e externas

Process Support

Account Management Contact Management Activity Management

Lead / Opp Management Campaign Management

Sales Management Service Management…

Conversation tools

Process Support

Account Management Contact Management Activity Management

Lead / Opp Management Campaign Management

Sales Management Service Management…

RSS

Blogs

Wikis

Social Networks

Widgets

Forums

Podcast

Web 1.0 Web 2.0

Novos relacionamentos na web 2.0 - TI



n  Web 2.0 não substitui a Web 1.0. Ela estende o

conceito de forma a abrir canais de participação da

organização com o seu público alvo.

n  Web 2.0 coloca o consumidor no centro da estratégia

da organização. Afeta a cadeia de valor e a cultura

organizacional.

n  Web 2.0 introduz novos drivers de valor para a

estratégia organizacional.

n  Web 2.0 significa a definição de uma nova forma de

pensar dentro da organização.




As políticas de participação.


n  Amplo respaldo constitucional:

q  Artigo 14, Incisos I, II e III, acerca dos Direitos Políticos, a

Carta Constitucional assegura que "[a] soberania popular

será exercida pelo sufrágio universal e pelo voto direto e

secreto, com valor igual para todos, e, nos termos da lei,

mediante: plebiscito; referendo [e] iniciativa popular";

q  Artigo 27, Parágrafo 40 , a respeito dos Estados Federados,

estabelece que "[a] lei disporá sobre a iniciativa popular no

processo legislativo estadual";

As políticas de participação


q  Artigo 29, Incisos XII e XIII, sobre os Municípios - dispõe

que "[o] Município reger-se-á por lei orgânica, (...)

atendidos os princípios estabelecidos nesta Constituição, na

Constituição do respectivo Estado e os seguintes preceitos:

(...) cooperação das associações representativas no

planejamento municipal [e] iniciativa popular de projetos

de lei de interesse específico do Município, da cidade ou de

bairros, através de manifestação de, pelo menos, cinco por

cento do eleitorado; (...)"



q  Artigo 61, no parágrafo 2º, define que "[a] iniciativa

popular pode ser exercida pela apresentação à Câmara dos

Deputados de projeto de lei subscrito por, no mínimo, um

por cento do eleitorado nacional distribuído pelo menos

por cinco Estados, com não menos de três décimos por

cento dos eleitores de cada um deles"



q  Artigo 194, Parágrafo Único, Inciso VII, a respeito da

Seguridade Social, assegura o "caráter democrático e

descentralizado da administração, mediante gestão

quadripartite, com participação dos trabalhadores, dos

empregadores, dos aposentados e do Governo nos órgãos

colegiados”;



n  Políticas de participação no Brasil assumiram formatos

híbridos (Avritzer e Pereira).

q  Evolvem um partilhamento de processos deliberativos

entre atores estatais e atores sociais ou associações da

sociedade civil.

q  Formas de orçamento; conselhos; formas de ratificação etc.

q  Foco na distribuição de bens públicos, execução e gestão

das políticas públicas e da deliberação sobre prioridades

orçamentárias.



n  Formação e ampliação dos espaços públicos:

q  espaço público local como os múltiplos processos de

concertação e engajamento de parceiros. Atores de

direito público e privado, tais como grupos de

habitantes, organismos profissionais, ONGs, empresas

e órgãos de administração pública municipais,

estaduais e federais.



n  Formação e ampliação dos espaços públicos:

q  Fortalecimento e ampliação:

n  Elaboração conjunta de certas políticas públicas;

n  Incorporação às práticas de gestão das políticas públicas

de processos de acordos negociados (PEREIRA, 2000:5).

n  Organiza do Estado em múltiplos níveis institucionais e

em uma multipolaridade de centros de decisão.

n  “Protagonismo” do indivíduo e dos movimentos sociais.



n  Políticas de participação:

q  De baixo para cima:

q  Desenhos participativos constituídos pelo próprio Estado

q  Desenho institucional com espaços de ratificação



n  Iniciativas de baixo para cima:

q  Incorporação de um amplo volume de atores sociais.

q  Instauração do processo de participação não motivada pelo Estado.

n  Processo de partilha de poder:

q  Não incorpora grande número de atores sociais.

q  Determinado por lei e pressupõe sanções em caso de não cumprimento.

n  Processo de ratificação pública:

q  Atores não participam do processo decisório, mas são chamados a referendá-lo.



n  Iniciativas de baixo para cima:

q  Capacidade democratizante grande, pois tem ampla participação da sociedade civil.

q  Alta dependência do sistema político para ganhar protagonismo.

q  Constrangimentos do sistema político capazes de freiar essas implementações.

n  Necessário centralidade na administração para que seja realizada.

n  Web 2.0 – ferramenta de fomento.



n  Partilha de poder:

q  Geralmente inicativas implantadas por meio de legislação específica.

q  Caso dos conselhos.

q  Mecanismos de sancionamento. Necessidade de cumprimento por parte do governo.

q  Grau de interesse da administração pública pode prejudicar desempenho dos conselhos.

q  Necessidade de alinhamento dos mecanismos de web 2.0 para cumprimento da legislação.



n  Ratificação pública:

q  Decisão a partir de uma escolha prévia do Estado.

q  Capacidade democratizante menor.

q  Ponto positivo – menor dependência do sistema político

para manter seu funcionamento.

q  Desafio na web 2.0: organização do processo de ratificação

pública por meio digital. Crescimento da base e

necessidade de preparação.



Survey ONU 2012


“ É necessário ver os cidadãos não somente como receptores

passivos de informações por meio de serviços web, mas como

parceiros ativos que estão dispostos a interagir com o governo

por meio de comunidades web.”

A web 2.0 e as políticas de participação


Reflexões


n  Reflexões:

q  Iniciativa do Estado em um tipo de programa tipicamente

de baixo para cima? Real? Necessário compromisso do

Estado.

q  Alinhamento da tecnologia com as políticas de

participação?

q  Distanciamento da tecnologia da informação?


Web 2.0 e suas Potencialidades na Administração Pública

Documents

Transcript of Web 2.0 e suas Potencialidades na Administração Pública