CONCURSO PÚBLICO – CONAB – Assistente Administrativo –2014

26- Uma das dificuldades para implementação de programas de qualidade de atendimento no serviço público é a chamada “síndrome dos quatro anos”, cujo obstáculo é o seguinte:(A) Personalismo ─ não há preocupação com o futuro mais distante, porque o próximo dirigente pode mudar tudo ou até fechar o órgão, principalmente se vem da “oposição”. a marca pessoal do dirigente se sobrepõe a da instituição(B) Inconsequência ─ não existe preocupação com a qualidade, mas apenas com a aparência. pouca preocupação com gastos, custos e endividamento

(C) Clientelismo ─ tirar o máximo de proveito para si ou para seu grupo, com o objetivo de garantir o futuro (próprio ou dos seus, não da organização).(D) Politicagem ─ a marca pessoal do dirigente é maior que a marca da instituição. confusão entre o cidadão-cliente e cidadão-eleitor(E) Inconsequência ─ na maioria das vezes, confunde-se o “cidadão-cliente” com o “cidadão-eleitor”.(politicagem)

A existência de políticas públicas indefinidas e de pouca constância e coerência com os propósitos sociais representam pontos críticos também. Para Monteiro, este cenário é consequência da chamada “síndrome dos quatro anos”, ou seja, o gestor preza por descontinuar as ações iniciadas pelo seu antecessor. Há quebras de continuidade e reinício a cada período, sendo fácil constatar obras inacabadas e desperdícios de dinheiro público. O autor ainda relata, como marcas da síndrome, e que muito bem descreve o cenário atual dos serviços públicos: personalismo : a marca pessoal do dirigente se sobrepõe a da instituição; inconseqüência: pouca preocupação com gastos, custos e endividamento; sucateamento: não há manutenção dos bens; leviandade: preocupação apenas com a aparência; politicagem: confusão entre o cidadão-cliente e cidadão-eleitor; clientelismo: garantir o futuro próprio ou de seu grupo e não o da organização; imobilismo: oferta de serviços não mais necessários ou desatualizados. - See more at: http://adencon.com.br/a-qualidade-e-o-servico-publico/#sthash.caUnBnOG.dpuf

27 Para oferecer um atendimento de qualidade aos cidadãos, alguns princípios relacionados à prestação de serviços devem ser observados. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.(A) O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, contudo, a espera é inerente ao processo, e não há o que ser feito a respeito disso.(B) O serviço deve ser escrito na linguagem do servidor, cabendo ao cidadão adaptar-se.(C) O serviço deve ser prestado de acordo com a personalidade de cada servidor, dispensando padrões de atendimento.(D) Os servidores devem esforçar-se o mínimo possível para compreender as necessidades dos cidadãos, pois não é papel do servidor dar atenção especial a quem atende.(E) Os servidores devem ser amáveis, atenciosos e corteses.

28- A característica que não contribui para a efetividade do trabalho em equipe é a(A) confiança.(B) autossuficiência.(C) proatividade.(D) comunicação.(E) resiliência.

29 A capacidade do indivíduo para ajustar o próprio comportamento a fatores externos situacionais é denominada(A) automonitoramento.(B) autoestima.(C) maquiavelismo.(D) disposição para correr riscos.(E) proatividade.

Comportamento nas organizações De acordo com as características próprias de sua personalidade, cada pessoa age e reage de certo modo aos fatos e acontecimentos cotidianos, no âmbito pessoal e/ou profissional, tomando decisões que julga serem corretas ou mais adequadas em cada situação, mediante seu livre arbítrio.  Além das organizações de identificar as aptidões de seus funcionários pelas características comportamentais que apresentam, é também importante examinar outras características específicas de sua personalidade, entre os quais se ressaltam:

1.              O seu centro de controle;2.                 O Maquiavelismo;3.                 A autoestima;4.                 Auto monitoramento;5.                 A propensão para correr riscos e as personalidades do Tipo A;6.                 As proativas.

 Pela análise do centro de controle, é possível identificar dois tipos de pessoas quanto à percepção da fonte de controle do seu destino: o denominado interno congrega pessoas que acreditam controlar o próprio destino; o tipo denominado externo é formado por pessoas que esperam que suas vidas sejam controladas por fatores alheios às suas vontades, ou seja, que tudo o que lhes acontece é obra da sorte ou do acaso. Estudos confirmaram que, na execução de atividades profissionais, as pessoas que possuem características de centro de controle interno demonstram maior motivação e disposição para tomar iniciativas; sentem-se deveras responsáveis pelos seus atos, atribuindo a responsabilidade de seus sucessos ou fracassos a si mesmos. Cuidam melhor de sua saúde, suscetíveis a baixos índices de doenças. Quando insatisfeitas com seu emprego, não hesitam em demitir-se para buscar outro que lhes proporcione maior satisfação e no qual possam desempenhar melhor seu trabalho.Ao contrário, as pessoas com características de centro de controle externo são mais propensas à insatisfação no trabalho, pois acreditam que têm pouco controle sobre os resultados organizacionais, embora tenham menos probabilidade de tomar iniciativa de procurar trabalho. São mais descuidadas com a saúde, mais complacentes em relação ao ambiente onde atuam é mais dispostas a seguir orientações, obtendo maior sucesso na realização de trabalhos mais estruturados e rotineiros, cujo cumprimento depende de ordens ou instruções fornecidas por outras pessoas.O Maquiavelismo constituem indivíduos pragmáticos com grande poder de convencimento, de manipulação e de agressividade competitivas e que mantêm distância emocional quanto ao ambiente do entorno, centrando-se em seus objetivos. Para essas pessoas os fins justificam os meios, ou seja, seu desempenho se evidencia realmente quando a situação mostra-se favorável a trabalhos que requerem barganha e improvisação, quando o fator emocional é importante para o negócio, pois são mais calculistas e conseguem impor-se sobre personalidade menos maquiavélica e também quando o negócio é realizado de maneira direta, em contato pessoal com o outro.Sobre a autoestima, estudos mostram que as expectativas de sucesso estão diretamente relacionadas com a capacidade que as pessoas têm de gostar de si mesmas. Pessoas com elevada autoestima não se deixa abater com facilidade diante de tarefas mais exigentes, geralmente escolhem serviços pouco convencionais e manifestam satisfação com o seu trabalho.

As pessoas com baixa autoestima são mais insatisfeitas com o trabalho ·e mais vulneráveis a influências externas, com tendências a buscar a aprovação dos outros, bem como a seguir comportamentos adotados por pessoas que eles admiram e respeitam. Preocupados em agradar os outros quando ocupam cargos executivos, têm menor possibilidade de assumir posições impopulares do que os indivíduos com elevada autoestima. O Auto monitoramento refere-se à aptidão comportamental do indivíduo em ajustar-se a fatores externos situacionais, ou seja, sua capacidade política.Indivíduos que possui elevada capacidade de auto monitoramento conseguem adaptar seu comportamento conforme os fatores externos também são mais atenciosos ao comportamento dos outros e se adaptam com mais facilidade às novas situações. São mais flexíveis, costumam ter excelentes avaliações de desempenho e despontar como líderes. Manifestam menos comprometimento com suas organizações. São capazes de mostrar diferentes faces para diferentes públicos e conseguem desempenhar múltiplas funções. Apresentam diferenças gritantes entre seus comportamentos públicos e privados. Indivíduos com restringida capacidade de auto monitoramento costumam demonstrar suas verdadeiras disposições e atitudes em todas as situações, deixando transparecer a grande coerência que há entre o que eles são e o que fazem. Há neles ausência de capacidade política. Não conseguem ajustar seu comportamento para se adaptar a mudanças de situação, ou seja, agem independentemente dos sinais que possam advir do ambiente, ao qual não se importam em dar respostas. Embora demonstrem ser competente, ser motivadas para o trabalho e ter capacidade produtiva, o desempenho profissional dessas pessoas nunca sai da média. Assumir riscos refere-se às ponderações das pessoas quanto à disposição de correr riscos, considerando o ramo de atividade que elas exercem ou desempenham. Há situações que exigem rápida tomada de decisão mediante o maior número de informações possíveis. Um executivo propenso a correr riscos pode tomar decisões com um número reduzido de informações, enquanto outro, evitando correr riscos, prefere gastar mais tempo na obtenção de mais informações para tomada de decisão. Dependendo da profissão ou atividade, correr riscos torna-se mais ou menos essencial. A personalidade Tipo A, são pessoas que possuem grande ambição e desejo de conquistar bens materiais, medindo seu sucesso pela quantidade de bens acumulados. Sempre em movimento, impacientam-se com o ritmo dos acontecimentos em geral. Pensam e realizam várias atividades ao mesmo tempo, não suportando momentos de ócio essas pessoas apresentam níveis de estresse de moderado a alto, operando quase sempre dentro de prazos fatais. Rápidos, esses trabalhadores enfatizam mais a quantidade do que a qualidade e seu comportamento são mais previsíveis do que o do Tipo B, pois raramente mudam suas respostas mediante desafios específicos colocados em seu ambiente. Entre os traços de personalidades demonstradas, sobressai-se a motivação, a competência, a agressividade e o desejo de sucesso destacando-se geralmente nas primeiras entrevistas no processo de seleção realizado pelas empresas.As personalidades do Tipo B caracterizam pessoas menos ambiciosas, que não se sentem pressionadas a acumular bens, que são mais pacientes e calmas e que realizam atividades de forma tranquila e por prazer, sem preocupação em provar sua personalidade a qualquer custo. A Personalidade proativa age de maneira a obter a mudança desejada, perseverando até que ela ocorra, sendo capazes de enfrentar os obstáculos. Para as empresas, as pessoas de personalidade proativa são desejáveis quando necessitam de pessoas com espírito empreendedor. Por outro lado, as ações de pessoas proativas não são desejáveis quando demonstram contestações, propensas a ocupar cargos de liderança e promover modificações dentro da organização, e não hesitam em deixar a empresa para abrir seu próprio negócio. A satisfação é maior e a rotatividade menor quando a personalidade e o trabalho estão em sintonia. Pessoas sociáveis devem estar em trabalhos sociais; as convencionais em trabalhos convencionais, e assim por diante. Uma pessoa realista em uma ocupação realista está em uma situação mais congruente do que se estivesse, por exemplo, em um trabalho investigativo. Essa pessoa, em um trabalho social, estaria na situação mais incongruente possível. Os pontos básicos desse modelo são:

         I.            Parecer existir diferenças intrínsecas de personalidade entre as pessoas;       II.            Há diferentes tipos de trabalho;

     III.        Os indivíduos inclusos em ambientes ocupacionais congruentes com seu tipo de personalidade tendem a ter maior satisfação com o trabalho e menor probabilidade de sair dele voluntariamente do que aquelas que estão em situação inversa. Quanto mais ciente a pessoa estiver sobre a relação existente entre o perfil de personalidade e a profissão, mais facilmente poderá optar por atividades profissionais condizentes com suas aptidões pessoais e, consequentemente, maiores serão suas chances de sucesso e realização profissional.

http://psicologiaufersa.blogspot.com.br/2011/06/comportamento-nas-organizacoes.html

30- Dentro das organizações, as pessoas estão em constante interação social. Nesse contexto, o conflito invariavelmente está presente. Do ponto de vista da eficácia dos relacionamentos interpessoais e de acordo com as teorias mais recentes acerca do tema, assinale a alternativa correta quanto ao conflito.(A) É sempre disfuncional e não contribui para o desenvolvimento da organização.(B) É ruim e deve ser eliminado da organização.(C) Será funcional quando envolver funcionários da organização e disfuncional quando envolver funcionários terceirizados.(D) Pode ser funcional ou disfuncional. Por isso, na medida certa, deve ser estimulado, pois um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo está na iminência de tornar-se estático.(E) Deve ser incentivado a todo custo, pois ele será sempre benéfico para a organização, principalmente quando levado às últimas consequências.

31 A capacidade de aprender sentimentos e de identificar-se com a perspectiva do outro, manifestando reações que expressam essa compreensão e esse sentimento, é chamada de(A) polidez.(B) benevolência.(C) empatia.(D) piedade.(E) sevícia.

32 Para um bom relacionamento interpessoal, e necessário que haja confiança entre as partes. Acerca desse tema, assinale a alternativa que descreve corretamente um dos elementos da confiança interpessoal.(A) Contratual: respeito às habilidades e aos conhecimentos dos demais.competência(B) Coragem: atitude em favor da autonomia dos demais, da delegação de responsabilidades, da expressão de valores e da assunção de adversidades.(C) Comunicação: compreensão entre os indivíduos a respeito de tudo aquilo que as partes farão e esperarão das demais. contratual(D) Convicção: envolvimento no desejo do compartilhamento de informações.comunicação(E) Compaixão: consciência do que é realmente significativo na manutenção de acordos e na coerência entre o discurso e a pratica.convicção

http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/EnANPAD/enanpad_2005/GPR/2005_GPRA969.pdf

33 Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso da Administração Publica, e o cidadão, pode causar disfunções na relação entre as partes. A esse respeito, assinale a alternativa que descreve um beneficio advindo do bom relacionamento organização versus cliente (cidadão).

(A) Discrepância entre o que a organização acha que o cliente espera e as expectativas reais do cliente.(B) Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o serviço realmente ofertado.(C) Discrepância entre aquilo que e comunicado ao cliente e aquilo que a organização entrega.(D) Coerência e retorno constante do serviço prestado com as expectativas do cliente.(E) Falta de resposta da organização as demandas do cliente; os canais de comunicação não são eficientes.

34 Perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente. Curiosidade, mente aberta e sem preconceitos perante novas ideias.As informações apresentadas caracterizam o comportamento(A) discriminador.(B) conceitualizador.(C) eclético.(D) independente.(E) receptivo.

SECRETARIA DE CULTURA-DF 201 – AGENTE ADMINISTRATIVO – 2014

28- Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que significa entregar(A) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, o que os clientes esperam.(B) serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.(C) um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente as expectativas dos clientes.(D) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores, de maneira a encontrar o equilíbrio entre esses pontos.(E) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das expectativas dos clientes.

34 A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.(A) Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele.(B) Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.(C) A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.(D) Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.(E) O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

35 No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.(A) Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu filho”, demonstra uma aproximação com ele.(B) Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação com outros assuntos.(C) Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.(D) É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também expressar uma atitude positiva.(E) Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de fazer o questionamento.

36 Para que haja uma equipe de trabalho, é necessário que as pessoas tenham comportamentos distintos. A respeito de equipes de trabalho e do comportamento dos membros dessas equipes, assinale a alternativa correta.(A) Compartilham suas ideias, visando melhorar o desempenho do processo como um todo, pensando no desempenho coletivo.(B) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o foco nos objetivos traçados.

(C) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois acreditam que sempre existe alguém querendo tirar vantagem das situações.(D) Traçam os objetivos pessoais dos membros da equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes garante o crescimento da equipe.(E) Realizam comunicação passiva, ou seja, se perguntarem algo, o integrante responde; caso não seja questionado, ele não colabora com o trabalho dos outros.

37 Dentro do processo de comunicação, existem alguns comportamentos que influenciam diretamente na interpretação da mensagem pelo receptor. A respeito desse assunto, é correto afirmar que o comportamento(A) agressivo é aquele no qual o receptor se encontra em um clima agressivo, porém não há distorção na comunicação, pois o ambiente é propício ao entendimento da mensagem.(B) assertivo é aquele em que o receptor deixa clara a sua postura e se faz entender pela afirmativa da própria mensagem, chegando a passar ansiedade pelo modo enfático de transmiti-la.(C) defensivo é aquele em que há um mecanismo de defesa que impede que o receptor se concentre na mensagem, distorcendo o real significado que o emissor está tentando transmitir.(D) passivo ocorre quando o receptor não reage às mensagens emitidas, ou seja, não existe defesa; então, a distorção da mensagem será mínima.(E) receptivo ocorre quando o receptor está aberto a receber a mensagem, porém o ambiente não é propício; então, o receptor perde a concentração no significado da mensagem, o que aumenta a distorção no conteúdo da comunicação.

ÁREA ADMINISTRATIVA – EBSERH 209 – Assistente Administrativo-2014

27 O bom atendimento ao público é capaz de gerar inúmeros benefícios às organizações, podendo ser considerado, em muitos casos, o ponto fundamental para o sucesso de um negócio. A esse respeito, assinale a alternativa correta.(A) O ambiente no qual o cliente entra em contato com a empresa, que seja confortável e possua uma iluminação e mobiliário adequados, não pode ser capaz de interferir na qualidade do atendimento ao público.(B) Os colaboradores de uma organização devem mentir ou omitir informações que, caso sejam repassadas ao cliente, possam gerar prejuízos à organização. Como exemplo, os vendedores nunca devem dizer ao cliente que um produto está em falta ou esgotado.(C) Em uma circunstância de contato direto com o cliente, como, por exemplo, em situação de venda, os colaboradores só devem dar importância aos clientes que, de fato, pareçam interessados em realizar a compra.(D) Em nenhuma hipótese, cabe à empresa adaptar-se para satisfazer aos seus clientes durante o atendimento ao público.(E) Avaliar e monitorar o atendimento ao público da empresa é importante para aperfeiçoar e sanar as possíveis falhas existentes no contato que a organização possui com o cliente.

35 Existe um tipo específico de equipe denominada força-tarefa.Com relação a essa equipe, assinale a alternativa correta.(A) Constitui-se em uma equipe homogênea, formada por especialistas da mesma área.

(B) É uma equipe provisória e de curta duração.(C) É dedicada à realização de tarefas amplas e abrangentes.(D) Compõe-se de membros que não trabalham de forma integrada.(E) É formada para a resolução de problemas de pouca complexidade.

CAU/RJ Código 202 – Assistente de Fiscalização- 2014

42- Um atendimento ao público marcado pela excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço. Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao público.(A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução não seja repassada a eles.(B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a argumentação seja pouco esclarecedora.(C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente.(D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam.(E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado pela instituição de recompensas ao serviço.

FUNPRESP-EXE/2013 201 – Assistente Administrativo

43-Administração de pessoas requer o estudo dos fatores positivos do relacionamento da equipe na organização. Com base nessa informação, assinale a alternativa que indica o fenômeno interno que contribui para o bom relacionamento da equipe.(A) O relacionamento com os fornecedores.EXTERNO(B) As análises ambientais externas.EXTERNO(C) As oportunidades de crescimento oferecidas aos gerentes e aos públicos externos. EXTERNO(D) O tipo de supervisão oferecida ao público externo. EXTERNO(E) O grau de flexibilidade das políticas da organização.

*1/2013 – MP-GO 201 – Assistente Administrativo

37-

Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.

(A) A boa apresentação e assiduidade são fatores desejáveis para um bom atendimento. E

(B) A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar reclamação do usuário, impactando na credibilidade da organização. C

(C) Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento da qualidade do atendimento.

(D) Quando o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão, o atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a situação e obter sucesso no atendimento.

(E) A ótica do cidadão não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, pois existem diversos indicadores mais eficientes para esta avaliação.

1/2012 - EBSERH/sede 201 - assistente administrativo

39- A ideia de qualidade está associada à ausência de deficiências e à capacidade do produto ou serviço de satisfazer as necessidades do consumidor. Assim, qualidade pode ser entendida como “adequação ao uso”. Acerca desse assunto, assinale a alternativa correta.(A) O aumento da qualidade do produto ou serviço implica no aumento dos “custos de falhas” internos e externos.(B) Os “custos de não qualidade” equivalem aos custos de prevenção e avaliação.(C) A ausência de deficiências implica em maiores “custos de falhas”.(D) A falta de adequação ao uso gera “custos de não qualidade”.(E) Melhor qualidade significa custos maiores.