1 QUALIDADE QUALIDADE 2 Produtos com qualidade Produtos que adequadamente atendam as necessidades...

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QUALIDADEQUALIDADE


Produtos com qualidadeProdutos com qualidade

• Produtos que adequadamente atendam as Produtos que adequadamente atendam as necessidades do cliente / usuário possibilitam necessidades do cliente / usuário possibilitam que as empresas:que as empresas: Aumentem a satisfação dos clientesAumentem a satisfação dos clientes Tornem os produtos mais vendáveisTornem os produtos mais vendáveis Enfrentem com vantagem a concorrênciaEnfrentem com vantagem a concorrência Aumentem sua participação no mercadoAumentem sua participação no mercado Obtenham maior receita de vendas ou serviçosObtenham maior receita de vendas ou serviços


Produtos com qualidadeProdutos com qualidade

• A ausência de falhas, faltas e defeitos A ausência de falhas, faltas e defeitos possibilita que as empresas:possibilita que as empresas: Reduzam o esforço de testeReduzam o esforço de teste Reduzam o esforço de retrabalhoReduzam o esforço de retrabalho Reduzam tempo de desenvolvimentoReduzam tempo de desenvolvimento Reduzam prazo para lançamento de novos produtos Reduzam prazo para lançamento de novos produtos

no mercadono mercado Reduzam custos.Reduzam custos.


Visões de qualidadeVisões de qualidade

• Qualidade do produtoQualidade do produtoXX

• Qualidade do processo de Qualidade do processo de criação / fabricação do criação / fabricação do produto.produto.


Qualidade do produtoQualidade do produto

• Atendimento aos anseios e Atendimento aos anseios e necessidades dos clientesnecessidades dos clientes

• Previsibilidade no atendimento, Previsibilidade no atendimento, adequação às expectativas sobre o adequação às expectativas sobre o produto – uso, preço, segurança, produto – uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e dimensões, garantia, manutenção e reposição. reposição.


Qualidade do produto

A qualidade do produto depende da:A qualidade do produto depende da:Observação pelo usuário / clienteObservação pelo usuário / clienteComunicação equipe / usuárioComunicação equipe / usuárioCumprimento de prazosCumprimento de prazosAssistênciaAssistênciaManutenção e evoluçãoManutenção e evolução


Qualidade do serviçoQualidade do serviço

ConfiabilidadeConfiabilidade - produz resultados corretos - produz resultados corretos SegurançaSegurança - riscos compatíveis - riscos compatíveis UtilidadeUtilidade - apóia eficazmente o usuário na - apóia eficazmente o usuário na

resolução de suas tarefasresolução de suas tarefasCurva de aprendizagemCurva de aprendizagem - utilizável por - utilizável por

pessoas possuindo o nível de formação pessoas possuindo o nível de formação estipuladoestipulado

Rentabilidade de serviço Rentabilidade de serviço - recursos, pessoas - recursos, pessoas sendo compatível com o valor do serviço.sendo compatível com o valor do serviço.


Qualidade do processoQualidade do processo

• Ausência de desperdício na produção Ausência de desperdício na produção • Uso de melhores práticas para a Uso de melhores práticas para a

realizaçãorealização• Previsibilidade no processo, Previsibilidade no processo,

documentação, eficácia na adequação documentação, eficácia na adequação do produto às expectativas de uso, do produto às expectativas de uso, preço, segurança, dimensões, garantia, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição. manutenção e reposição.


Qualidade de engenhariaQualidade de engenhariaEvolutibilidadeEvolutibilidade – o produto pode ser corrigido, – o produto pode ser corrigido,

aperfeiçoado, adaptado e evoluído sem perda aperfeiçoado, adaptado e evoluído sem perda de qualidade;de qualidade;

PortatilidadePortatilidade – pode ser facilmente transferido – pode ser facilmente transferido para outra forma de uso; para outra forma de uso;

MMensurabilidadeensurabilidade – suas propriedades relevantes – suas propriedades relevantes podem ser medidas;podem ser medidas;

Rentabilidade de engenhariaRentabilidade de engenharia – custo e prazo de – custo e prazo de desenvolvimento ou manutenção são desenvolvimento ou manutenção são compatíveis com o benefício esperado.compatíveis com o benefício esperado.


QualidadeQualidade

Controle da qualidade totalControle da qualidade total

Conceito de controle de processoConceito de controle de processo

Método de controle de processoMétodo de controle de processo

Prática do controle da qualidadePrática do controle da qualidade


OBJETIVOS DE UMA EMPRESA:OBJETIVOS DE UMA EMPRESA:

Consumidores satisfeitos com produtos ou Consumidores satisfeitos com produtos ou serviços adquiridos;serviços adquiridos;

Empregados bem pagos, respeitados como Empregados bem pagos, respeitados como seres humanos e com oportunidades de seres humanos e com oportunidades de crescimento como pessoas e no trabalho - crescimento como pessoas e no trabalho - felicidade;felicidade;

Acionistas satisfeitos com o lucro da Acionistas satisfeitos com o lucro da empresa e com os dividendos recebidosempresa e com os dividendos recebidos..

Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total


Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total

Atende aos objetivos da empresa porque:Atende aos objetivos da empresa porque:É um sistema gerencial que parte do É um sistema gerencial que parte do

reconhecimento das necessidades das reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o seu pessoas e estabelece padrões para o seu atendimento;atendimento;

Visa a manter os padrões que atendem às Visa a manter os padrões que atendem às necessidades das pessoas;necessidades das pessoas;

Visa a melhorar continuamente os padrões Visa a melhorar continuamente os padrões que atendem às necessidades das que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista.e com abordagem humanista.


Qualidade TotalQualidade Total

• O TQC - Total Quality Control, como praticado no Japão, é baseado na participação dos setores da empresa e de todos os seus colaboradores no estudo e condução do controle da qualidade.


Qualidade TotalQualidade Total

• É o conjunto de dimensões que É o conjunto de dimensões que afetam a satisfação das afetam a satisfação das necessidades das pessoas e por necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da conseguinte a sobrevivência da empresa.empresa.


Dimensões da QualidadeDimensões da Qualidade

• Qualidade - ligada à satisfação do cliente interno ou externo.

• É medida através das características da qualidade dos produtos que são percebidos como benefícios para o cliente ou serviços finais ou intermediários da empresa.

• Compreende:


Dimensões da QualidadeDimensões da Qualidade• Qualidade do produto / serviço - Qualidade do produto / serviço -

ausência de defeitos e presença de ausência de defeitos e presença de características que irão agradar o características que irão agradar o consumidor;consumidor;

• Qualidade da rotina da empresa - Qualidade da rotina da empresa - previsibilidade e confiabilidade de previsibilidade e confiabilidade de todas as operações;todas as operações;


Dimensões da Qualidade• Qualidade do treinamento;• Qualidade da informação;• Qualidade das pessoas;• Qualidade da empresa;• Qualidade da administração;• Qualidade dos objetivos;• Qualidade do sistema;• Qualidade dos engenheiros.


Dimensões da QualidadeDimensões da Qualidade

• Custo - custos intermediários e final do produto / serviço.

Considera-se os custos de: projeto, compras, vendas, juros, controles, recrutamento e seleção, salários e encargos sociais

O preço deve refletir o valor agregado aos insumos.


O Custo da QualidadeO Custo da Qualidade• Qualidade é a

Ausência de Desperdícios• Vantagem dessa definição:

permite controlar a qualidade,porque o desperdício é mensurável.

• "Não se pode controlar o que não se pode medir ".


Dimensões da QualidadeDimensões da QualidadeEntrega - condiçõesde entrega de produtose serviços:índices de atrasos;índices de entrega em local errado;índice de entrega de quantidades

erradas.


Dimensões da Qualidade

Moral - mede o nível médio de satisfação das pessoas:

Grupos de empregados; Índice de “turn-over”; Absenteísmo;Reclamações trabalhistas


Dimensões da Qualidade

• Segurança - segurança dos empregados e dos usuários dos produtos/serviços

índices de acidentes no trabalho e sua gravidade

índice de reclamações de usuários por danos causados pelos produtos / serviços.


Conceito de processo

• Pela divisão de um processo em processos menores, pode-se controlar sistematicamente cada um deles e localizar mais facilmente os possíveis problemas e desvios de cada um.

• O processo é controlado através de seus efeitos.


Conceito de controle de processoConceito de controle de processo

Conceito de processo• Relacionamento causa-efeito.• Diagrama de causa-efeito ou

diagrama espinha de peixe ou de Ishikawa.

• Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos.

• Uma empresa é um processo que se compõe de vários processos.


Resolução de problemasResolução de problemas

Dificuldades - obstáculos:• Informação irrelevante (atenção a dados fora do contexto e desvio dos dados centrais);• Inflexibilidade funcional (não perceber novas aplicações para determinados itens);• Direcionamento mental (persistir na aplicação de resoluções que foram úteis no passado);


Resolução de problemasResolução de problemas

Dificuldades - obstáculos:• Limites desnecessários (quando se estabelecem limitações inexistentes).

• A resolução de problemas também envolve algumas estratégias: – uso de tentativa e erro, – estabelecimento de sub-objetivos (passos

intermediários), – trabalhar de trás para frente (estilo dedutivo),– procura de analogias e apresentação do

problema sob outro ângulo.


Itens de controle de um processoItens de controle de um processo

• Cada processo pode ter um ou mais resultados (efeitos, fins).

• Para gerenciar cada processo é necessário avaliar / medir seus efeitos.

• Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total.


Itens de controle de um processoItens de controle de um processo

• Fatores da qualidade - designação especial dada aos itens de verificação quando estes se referem às causas de um processo que afetam fortemente a qualidade de um produto /serviço.

• Análogo aos indicadores de resolução de problemas nos processos, equivalentes à busca da qualidade.


Usando o 5W1H para organizar os itens do método de controle da qualidade

• 5W1H - método baseado em perguntas-chave, capazes de esclarecer os principais aspectos de um fato ou de uma situação.

• WHAT - O QUE?• WHEN - QUANDO?• WHERE - ONDE?• WHY - PORQUE?• WHO - QUEM?• HOW - COMO? • HOW MUCH – QUANTO CUSTA?


Tabela de Itens de ControleTabela de Itens de Controle

• WHAT - Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e segurança?

Qual a unidade de medida?• WHO - Quem participará das

ações necessárias ao controle?



• WHEN - Qual a freqüência com que devem ser medidos? Quando atuar?

• WHERE - Onde são conduzidas as ações de controle?



• HOW - Como exercer o controle? Indique o grau de prioridade para ação de cada item.

• HOW MUCH - a que preço?• WHY - Em que circunstâncias o

controle será exercido?


Método de Controle de ProcessoMétodo de Controle de Processo

Ciclo PDCA de controle• PLAN - planejamento

– Estabelece metas sobre os itens de controle;– Estabelece a maneira ( caminho, método ) para atingir as metas propostas.– Esta fase é a de planejamento da diretriz de

controle.


Ciclo PDCA de controleCiclo PDCA de controle

• DO - execução – Realizar as tarefas previstas no plano e na

coleta de dados para verificação do processo. Requer treinamento sobre o que foi definido na fase de planejamento.

• CHECK - verificação – a partir dos dados coletados na execução,

compara-se o resultado atingido com a meta planejada.


Ciclo PDCA de controleCiclo PDCA de controle

• ACTION - atuação corretiva – esta é a etapa onde os desvios

detectados serão analisados e atuar-se-á no sentido de fazer correções definitivas, para evitar que o problema volte a ocorrer.


Metodologia PDCAMetodologia PDCA

Estratificação ( pergunte com 5W1H)Tempo - varia de manhã, tarde, noite? depende do

dia da semana? feriados? chuva?Local - atinge mais o topo, meio, base? esquina calçada, iluminação, cheiro, cor?Tipo - depende de matéria prima, linguagem de

programação, ambiente em geral?Outros sintomas, grupo de indivíduos, aspectos

específicos do processo, treinamento.


Metodologia PDCAMetodologia PDCA

Diagrama de causa-efeito - Ishikawa.A C

FBE D

Formar um grupo de trabalho com as pessoas que podem contribuir na identificação das causas -

Anotar o maior numero possível de causas e estabelecer as relações com os efeitos - colocar as mais gerais nas espinhas maiores


Metodologia PDCAMetodologia PDCAUm exemplo – porque o cliente atrasa o pagamento?

Pessoas Mensurações Métodos

Máquinas MateriaisNatureza

Demissões

Papel 75gImpressora matricial

Inundações

Falta de cobradores

Política de cobrança

Categor

ias

Cadastro de endereços


Prática do Controle da QualidadePrática do Controle da Qualidade

• Objetivos do controle de qualidade:– Planejar a qualidade desejada pelos

clientes:– Localizar o cliente;– Saber necessidades do cliente;– Traduzir essas necessidades em

características mensuráveis;– Estabelecer a forma de gerenciar o processo.


Prática do Controle da QualidadePrática do Controle da Qualidade

• Manter a qualidade desejada pelo cliente:

– Cumprir padrões;– Atuar nas causas de desvio, com auxílio do

PDCA.• Melhorar a qualidade desejada pelo cliente:

– Localizar os resultados indesejáveis - problemas;

– Utilizar um método de solução de problemas.


Garantia de qualidadeGarantia de qualidadequalidade especificada é o nível de

qualidade requeridaqualidade assegurada é o nível de qualidade

que técnicas, ferramentas, métodos e processos conseguem assegurar

qualidade observada é o nível de qualidade observado através do controle de qualidade

qualidade acidental é a qualidade que o artefato efetivamente possui...


Garantia de qualidadeGarantia de qualidadeA qualidade somente poderá ser assegurada:• se existir uma especificação confiável e

obedecida• se for utilizado um processo capaz de levar a

produtos de qualidade• se o produto estiver em conformidade com as

normas técnicas • se o produto tiver sua qualidade controlada

de forma sistemática.


Por outro lado...Por outro lado...As novas estratégiasAs novas estratégias

Conduza o cliente - já não adianta ouvir o cliente, ele é um espelho retrovisor, não um guia para o futuro... o consumidor é incapaz de antecipar o próximo grande acontecimento. As empresas precisam ser guiadas por idéias novas.

Riqueza provém da inovação, não da otimização.


As novas estratégiasAs novas estratégias

Usar o comércio eletrônico para reinventar o seu negócio?a) você acha que os consumidores deixarão de ir a shopping centers?b) você acha que daqui a 15 anos ainda estaremos indo a shopping centers?c) você acha que sabe a resposta?


As novas estratégiasAs novas estratégias

Mandam o “design”, as mulheres, a diferenciação pelos serviços, a participação no coração e mentes dos clientes - a inovação radical ... ???


E agora?E agora?• Todos os processos eram voltados para as

empresas, com pouco foco na pessoa (com exceção da Inteligência Emocional – QE).

• Todos os processos estavam voltados a fortalecer a empresa, não a pessoa.

• Nos últimos 50 anos as empresas passaram por várias mudanças;

• A tendência agora é voltar para as coisas básicas, aquelas que a concorrência não consiga copiar, que não vire "commodity".


Estudo de casoEstudo de caso

??


Indicadores de desempenho Indicadores de desempenho e política da qualidadee política da qualidade

• Processos da empresa – o que é importante? • O que medir? Quantidade de acessos? De

retornos? O que vale mais, um jogador por 30 minutos ou 30 jogadores por 1 minuto cada? Como isto influencia no desenvolvimento das “fases” dos jogos?

• Qual o investimento “ótimo” para garantir acesso a qualquer um, dimensionar pelo horário de pico?


Os dilemas apresentadosOs dilemas apresentados

• Colocar produtos no mercado – o que privilegiar?– Eficiência?– Eficácia?– Prazo de entrega?– Custo baixo?– Dimensionar a quantidade de clientes que

podem ser atendidos sem falhas e garantir isso ou “correr” conforme a necessidade?


Os dilemas apresentadosOs dilemas apresentados• Qual a política de atendimento aos

clientes?– Por produto?– Por empresa?– Por área geográfica?– Por volume de receita?– Por tipo de contrato?– Por facilidade de divulgação?– Exportação?– ...???

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