XXVIII Congresso Latinoamericano de Direito Financeiro Septembro 2009.
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XXVIII Congresso Latinoamericano de Direito Financeiro
Septembro 2009
“Proteção ao Consumidor Bancário”
Luis Pazos
Realidade Vs. Percepção
"Não importa tanto como você é, mas como percebem você"
Percepção do setor bancário
• Lucros excessivos
• Abuso
• Altos juros
O que podemos fazer para melhorar a percepção do
setor bancário?
Divulgar os benefícios sociais do setor bancário
Função Social
1
2
3
Direcionar do investimento produtivo
Empregos
Crescimento
Experiência Global
Mais Penetração Bancária, maior bem-estar
Famílias mais pobres com máquina de lavar roupa
27%
72%
Sem Cartão de Crédito
Fonte: Pesquisa das Rendas e Gastos das Famílias 2005, INEGI, México.
Com Cartão de Crédito
1%
11%
Sem Cartão de Crédito
Com Cartão de Crédito
Fonte: Pesquisa das Rendas e Gastos das Famílias 2005, INEGI, México.
Famílias mais pobres com computador
Taxas de juros
Média do sector bancário, em Abril de 2009.Fonte: Condusef e Banco do México.
Cartão de Crédito* 42%
Agiota 1,104%(cobram do 3 ao 5% semanal)
Burocracia dos bancos
Existem diretores que
ganham, criando
condições para que
o Banco perda
Como os governos:
Muitos diretores não sabem como seus empreagos atendem ao público
Setor bancario impessoal
Respostas automáticas no atendimento telefónico
Constantes mudanças no pessoal
Atuar sempre de acordo com as regras, não usam critério.
Desafio:
Ser grande Mas prestigiar e ser
agradável com os clientes
Excesso de Regulação
Deputados e senadores regulam com base em experiências pessoais
A má percepção dos bancos,
justifica a regulação excessiva.
Os custos da regulação, são pagos ao final pelo cliente
O mito dos limites nas taxas de juros 70
25 24
8
Fonte: Federal Reserve, Bancos Centrais de Chile, Brasil, Colombia e México.
MéxicoBrasil
*Dados estatísticos 2008
(Cartões de crédito a cada 100 habitantes*)
Chile Colombia
Limites a taxas de juro
As pirâmides na Colombia
Ofereciam taxas entre 100 e 150% em 6 meses.
Milhões de enganados
Fonte: Superintendencia de Industria y Comercio, Colombia.
Funções da Condusef
1
2
Receber e tratar reclamações
Orientar e informar
Educação financeira
3
Atenção a usuários
Informaçoes e orientações
81 %
Reclamações
19%
1 milhão*¿?
*Dados de 2008
Em 2008 tínhamos:
12.5 milhões de acessos ao
nosso site
Entre os mais visitados do setor público
Formas de resolução de reclamações
1
2
Através de advogados
Através da Internet com as unidades para atenção ao público
Resoluções a favor do cliente
34%
64%
2006 1er. Sem 2009
Através de advogados
Unidades para atenção ao público
Tempo de solução (dias)
53
21
-60%
2006 1er. Sem 2009
Através de advogados
Unidades para atenção ao público
Ensinar a ler e escrever
Educação
Século XX
Século XXIEnsinar a formar e cuidar do patrimônio( Educação financeira )
Crescer a penetração do Setor Bancário
com Responsabilidade
Qualificamos os bancosReprovadosAprovados
Celebram, Fazem mençao na suas propagandas
Apelam, mas quase todos
melhoram
Fatores que aumentam a mápercepção dos bancos
Ligação a domicílio para cobrar ou oferecer produtos financeiros.
Ameaças e insultos a pessoas em mora por parte das empresas de cobrança legais contratadas pelos Bancos.
1
2
Índice de morosidade*
9%
2%
*A junho de 2009Fonte: Comisión Nacional Bancaria y de Valores, México.
Banco A Banco B
(crédito ao consumo)
Cobra com gritos e ameaças
Cobra com cortesia e dá soluções
Arquivos em bureau de crédito
Bons Pagantes88%
Maus Pagantes
12%
(Dados a junho de 2009*)
6,5 milhões de pessoas
48 milhões de pessoas
Fonte: Buró de Crédito, México.
Maior Informação
A melhor proteção ao consumidor é:
Mais Transparência e Comparação
Mais Competência
Atrás das queixas, está sempre atenção ruim,
que é em realidade o problema.
Diferença entre estupro e seduzir
O que você quer:
Ter a razão ou ser feliz?
O que você quer:
Ter a razão ou ganhar clientes?
A longo prazo dá os melhores rendimientos
Dar a razão aos clientes