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Grado en que un conjuntode características
inherentes cumple con
unos requisitosISO 9000:2005
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Necesidad o expectativa
estalecida !eneralmente
implícita u oli!atoriaISO 9000:2005
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EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)
" #speci$icaciones t%cnicas
" Normas nacionales
o internacionales
" &%rminos de
re$erencia
IMPLICITASIMPLICITAS
"#st%ticas
"Sociales
"'ulturales
"Sensoriales
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EL PROVEEDOR(e$inici)n
#speci$icaci)n
'on$ormidad
*roducto
EL CLIENTE
+na necesidad
,ptitud de uso
Satis$acci)n de
especi$icaciones
Satis$acci)n deexpectativas
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C#n $ ian 'a a l C l
ien te
Aparicin en
*+,
Ne%#ci# ani-el !&ndial
.
.
a " #
*/01000Or%ani'aci#ne en el
M&nd#M2 de /000 en
C#l#!bia (*,3 p#r elICONTEC)
I ! p l e ! en t a
S1G1C
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Inspecció
n
Aseguramiento
Gestión
Control
Mejoramiento
Gestión
total
Producto
Ciclo delproducto
Garantizarconfanza
(ISO900!9"#
Incremento de
efciencia$ efcacia
OrganizaciónPlanifcaciónMejoramiento
Aseguramiento(ISO 900!0%#
OrganizaciónCliente Sociedad
(ISO 900"!00#
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Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad.
Gestión de laCalidad
Política
ObjetivosPlanifcaciónControlseguramiento
!ejora
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"s la materialización del conocimiento, por su
estrategia de documentar las e#periencias y
argumentos pro$esionales para que no quedenen manos de unos pocos, permitiendo la
conservación del conocimiento y su divulgación
e implementación de $orma repetitiva. "s
tambi%n considerada un índice del nivel
tecnológico que posee una organización, y que
le brinda oportunidades de competencia
nacional e internacional.
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Internacional
3e!ional 4 Sure!ionalNacional
,sociaci)n
#mpresa
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" 4ni$icar el len%&a5e t6cnic#1
" Pr#p#rci#nar dat# t6cnic# indipenable parala etrate%ia ind&triale 7 c#!erciale entrepr#d&ct#re 7 c#n&!id#re1
" L#%rar bene$ici# pti!# de c#n5&nt#1" Orientar e$&er'# 8acia la i!pli$icacin1
" Materiali'acin del C#n#ci!ient#
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" Me5#ra la c#!&nicacin interna 7 e9terna1
" Planeacin raci#nal de la pr#d&ccin 7 el talent#8&!an#1
" Ma7#r a5&te entre la #$erta 7 la de!anda1
" Di!in&cin de liti%i#1" Red&ccin de c#t# 7 deperdici#1
" A&!ent# de la pr#d&cti-idad 7 la calidad1
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" Si!pli$icacin1
" 4ni$icacin1
" Epeci$icacin1
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#s una asociaci)n mundial de or!anismos de normaliaci)n
que con!re!a alrededor de 650 países Su misi)n es
promover en el mundo el desarrollo de la normaliaci)n / sus
actividades relacionadas con miras a $acilitar el intercamio
internacional de ienes / mercancías / desarrollar la
cooperaci)n a nivel intelectual. cientí$ico. tecnol)!ico /
econ)mico
ISO & O'GAI)ACI* I+,'ACIOA- PA'A -A O'MA-I)ACI
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'onjunto de normas internacionales que
estalecen lineamientos. directrices / modelos
para la implementaci)n de Sistemas de Gesti)n
de la 'alidad
S4 APLICACI:N ES VOL4NTARIA
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Garantiar la su$iciente con$iana a los clientes / uni$icar los
criterios en las metodolo!ías de producci)n de lasor!aniaciones proveedoras de productos /4o servicios
" 7rindar 8a/or participaci)n en el mercado" (esarrollar una e$iciente / e$ectiva comunicaci)n interna
" 3educir auditorías de calidad
" o!rar ma/or e$iciencia operacional
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Or%ani'acin en$#cada al cliente
Lidera'%#
Participacin del per#nal
En$#;&e baad# en pr#ce#
Getin baada en ite!a
Me5#ra c#ntin&a T#!a de decii#ne baada en 8ec8#
Relacin !&t&a!ente bene$ici#a c#n el pr#-eed#r
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Certi$icacin !&ndial (Rec#n#ci!ient#)1
Me5#r c#!prenin 7 entendi!ient# c#!# &naplata$#r!a 8acia la ad!initracin t#tal de la calidad1
Eli!inacin de deperdici# 7 d&plicidade1
Me5#ra!ient# de la diciplina b2ica del ne%#ci# 7 l#
pr#ce# de traba5#1
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3econocimiento !erencial de la importancia del proceso ailidades de los íderes ISO:
#ntusiasmo;*articipaci)n;#$ectividad;'apacitaci)n;
'ompromiso
#s$uero de traajo en equipo
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.00/
RE?4ISITOS
ISO *00>.00+
RECOMENDACIONES
PARA LA ME@ORA DELDESEMPEOISO *003>.000
APO=O
000/ *0000 00.000, 00003 00/
00,
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ISO000/*,N#S (# ',I(,(
ISO000, ',I(,( (# ,(8INIS&3,'I+I*OS (# 8#(I'I
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.iagnóstico
Capacitación
.ocumentación
Implementación
/erifcación
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& A-ISIS ,S+'A+1GICOA-ISIS ,S+'A+1GICO
'"()*)''"+
OPO-/)''"+
0O-*"1+
!"/1+
& A-ISIS OP,'ACIOA-A-ISIS OP,'ACIOA-
* "!P"+ 2+. )+O 3445
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GERENCIA
REPRESENTANTE DELA GERENCIA
LIDER LIDER . LIDER LIDER 3 LIDER /
PERSONALOPERATIVO DEL
PRO=ECTO
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Creati-idad
E9prein #ral
E9prein ecrita
Traba5# en e;&ip# C#n$iabilidad
C#n#ci!ient# ISO *000
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+ensibilización
)+O 3444. 0undamentación
Planifcación de la Calidad 6erramientas de !ejoramiento y
n7lisis de 'atos
"n$oque al Cliente
"n$oque por procesos
!etrología
/ormalización y 'ocumentación
uditorias internas de calidad
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Pr#cedi!ient# e intr&cti-#
Re%itr#
Dat#
Man&al de calidad
D#c&!ent# de
#ri%en e9tern#
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2,,3ICIOS
Conocimiento de los procesos
educción de costos de no calidad
!ejora imagen ante el mercado
Preservación del 89no: ;o:<
eproducibilidad y epetitividad
!ejora continua
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2A'','AS
esistencia al cambio
uptura de relaciones
Complacencia con el +tatus =uo
!iedo al $racaso
menazas a centros de poder
/o se me ocurrió a mi
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uditorías internas
uditorías de segunda
parte
Preauditoría
uditoría de Certifcación
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A4DITORAS
ASESORA
REC4RSOS
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Costos pre4enti4os
Costos de e4aluación
Costos de 5allas
internas
Costos de 5allas
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Planeación e ingeniería para
la calidad
'ise>o de productos yprocesos
evisión de los nuevos
productos
Control de procesos +upervisión
"ntrenamiento
Obtención y an7lisis de los
datos de calidad
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)nspección y pruebas del
material entrante)nspección y pruebas del
producto
!aterial y servicios consumidos
Conservación de la precisión
del equipo de pruebas
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'esperdicio
eproceso o reelaboración
einspección
n7lisis de $allas
-iempo muertoPerdidas en producción
2enta a menor precio
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juste por reclamaciones
'evolución de productos
Cargos por garantía
esponsabilidad legal
Costos indirectos
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C#n$ian'a del cliente Red&ccin
de c#t#
Me5#ra!ient#intern# de
l# pr#ce#
Ma7#r p#ici#na!ient#
en el !ercad#
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*r)xima a ISO 6B006:699C
Planear
Veri$icar
Facer
Act&ar
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ISO *000.00/ Site!a de Getin de laCalidad1
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& Organización en$ocada al
cliente
& *iderazgo
& Participación del personal
& "n$oque basado en procesos
& ?estión basada en sistemas
& !ejora continua
& -oma de decisiones basadaen ;ec;os
& elación mutuamente
benefciosa con el Proveedor
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P'O.7C+OCO3O'M,
C-I,+,SA+IS3,C8O
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ISO900!9"
ISO900!9"
ISO900:!9"
ISO900!0%
CA
PI+7
-O
;
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ISO 9000/,'SI*
00<
ISO 900/,'SI*
00%
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P'O/,,.O'
O'GAI)ACI*
C-I,+,
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P'OC,SOS
Identifcación Secuencia e
interacción
Criteri# 7 !6t#d#para ae%&rar
e$icacia
Rec&r# eIn$#r!acin
Medicine%&i!ient# 7
an2lii
Acci#ne para ell#%r# de l#
plani$icad# 7 la!e5#ra
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31.1 Generalidade
a1 P#lHtica de calidad b1 Ob5eti-# de calidad c1 Man&al de calidad d1 Pr#cedi!ient# re;&erid# p#r la
n#r!a e1 Pr#cedi!ient# neceari# para la
#r%ani'acin $1 Re%itr# re;&erid# p#r la n#r!a
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+AMA=O
> +IPOCOMPLE@IDAD
COMPETENCIA
DEL PERSONAL
P'OC,SOSIdentifcación
SecuenciaInteracción
.OC7M,+ACI*
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4.2 (5)
El manual de calidad no tieneformato determinado
Es conveniente que identifique lasfunciones gerenciales, cubra brevementetodos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.
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'ocumentos de origene#terno y distribución
'ocumentosobsoletos
Procedimiento .ocumentado para controlar&
probación,revisión y
actualización
)dentifcación decambios yestado vigente
'isponibilidad
*egibilidad
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MAN4AL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTR4CCIONES
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A?uel en el cual su distri@ución $
su actualización estn reguladas
"s aquel del que no ;ay necesidad de
in$ormar a su poseedor en el momentode una actualización.
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"scritura clara y legible
Codifcado
0ec;a de emisión
6ojas numeradas
0irmas del o los responsables
*eyenda 8documento controlado<
/úmero de revisión o versión
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,+',GA .,-
.OC7M,+O , -OS
SI+IOS ,C,SA'IOS
PA'A S7 AP-ICACI*
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',CO-,CCI* ., -OS
.OC7M,+OS CO+'O-A.OS
B7, 8A SI.O AC+7A-I)A.OS
O B7, S7 7SO O ,S P,'+I,+, , ,-
SIS+,MA ., G,S+I* ., -A CA-I.A.
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0orma específca para llevar a cabo una
actividad o un proceso que se encuentra en
un medio de soporte como@
Papel
'isco magn%tico, óptico o electrónico
0otogra$ía o muestra maestra
O una combinación de %stos
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,S 7 .OC7M,+O B7, ,
,S,CIA ',SPO., A&
DCómo se Eace el tra@ajoF
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ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PAGINA
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-ogo de la empresa
+tulo Código
Paginación
3ecEa de emisión
/ersión
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O@jeti4o
Alcance
.efniciones
'esponsa@les
Procedimiento
'egistros
.ocumentos de re5erencia
Ane6os
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5. ealismo
A. "vitar el e#ceso de detalles
B. "mplear gr7fcos y
diagramas de ujo
D. sar re$erencia a otros
documentos
E. tilizar modelos cuando sea
apropiado
F. provec;ar la documentación
e#istente
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H +ubestimar el compromiso de la
gerencia
H "l manual interminable
:H signar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
"H Permitir que la participación
genere un caos
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Protección
Pr#cedi!ient# D#c&!entad# parac#ntr#lar
Identifcación-egi@ilidad
Almacenamiento
.isposición
'ecuperación
+iempo de retenciónX
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egistro@ 'ocumento que
proporciona resultados conseguidos
o evidencia de actividades
e$ectuadas G)+O 3444@A44EH
'egistros controlados
'egistros no controlados
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T#d# l# re%itr# ;&e e de$inan en l# re;&iit#de la n#r!a 7 en l# pr#cedi!ient# d#c&!entad#1
Identi$icacinNomre del $ormato / c)di!o
CaracterHtica a c#ntr#lar
Le%ibilidad 'aracterística que!arantia la lectura inequívocade la in$ormaci)n
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Almacenamiento& *ugar de
almacenamiento o conservacióndel registro
Protección& Condiciones quepermiten asegurar el buen estado
de los registros.
Caractersticas acontrolar
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'ecuperación& !edidasestablecidas para acceder con
$acilidad a los registros decalidad. 0orma de rc;ivo.
Caractersticas a controlar
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Acceso& 0uncionarios autorizados
& Clasifcación& !odo especifco decatalogar los registros
& ,jemplo&
&Por clase de documento&Por departamento&Por trabajo o proyecto&Por requisito de la norma&Por equipo
&Por proveedor
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Dip#icin ,cci)n portomar cuando se hacumplido el tiempo deconservaci)n estalecidopara los re!istros decalidad
CaracterHtica a c#ntr#lar
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'esponsa@ilidad
Compromiso ,n5o?ue Eacia el clientePoltica
de Calidad
Planifcaci
ón
'e4isión por la.irección
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los elementos b7sicos de la
planeación estrat%gica se lesincorpora el par7metro
CA-I.A.CA-I.A.
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Política de calidad
Objetivos de calidad
Costos de la calidad
)nvestigación de mercados para la calidad
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DCul es nuestro
segmento de clientesF
Duestros productos
son estandarizadosF
Precio altoJcalidad
alta
Precio @ajoJcalidad
@aja
D-a planifcación de la
calidad es interna o
e6ternaF
D.e@emos incluir los
pro4eedoresF
DImporta a nuestros
clientes el ser4icio
asociadoF
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"s la declaración escrita del compromiso de la
alta dirección con lacalidadH
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*a Política de calidad debe estaralineada con
*a !isión y la 2isión de laempresa
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!etas específcas, alcanzables,
defnidas y cuantifcables que sirven
de base para la planifcación y ;acia
los cuales debe dirigirse la acción.
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Objetivos de control.
Objetivos de mejora.
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Todos losfuncionarios de
las áreas
involucradas.
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P-A,S .,ACCI*
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,ntender las ecesidadesdel Cliente Satis5acer al Cliente
Agregar /alor al Cliente
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;HH 'e4isión de losre?uisitos relacionadoscon el productoH
;HH .eterminación delos re?uisitos relacionados
con el productoH
&Entrega&Posventa&Producto&Legales
&Reglamentarios
;HH: Comunicación conlos clientesH
Antes decomprometersea proporcionar
el producto
'etroalimentación del Cliente
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;H
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a. *os resultados de auditorías
b. *a retroalimentación de los clientes
c. "l desempe>o de procesos y con$ormidad de producto
d. *a situación de acciones
correctivas y preventivas
e. *as acciones de seguimientode revisiones anteriores
$. *os cambios planifcados
g. *as recomendaciones para la mejora
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/11 Re<ad# de la re-iin
a 8ejora de la e$icacia del SG'
/ procesos
8ejora del productoc Necesidad de recursos
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87MAOS
I3'A,S+'7C+7'A,?uiposEardKareSo5tKare
,difciosSer4iciosde Apo$o
AMBIENTE
DETRABA@O
6.2.2.
6.3.
6.4.
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;H P-AI3ICACI* ., -A ',A-I)ACI* .,-P'O.7C+O
'egistrosO@jeti4os de
calidadProcesos
.ocumentación
'ecursos/erifcación
/alidación
aceptación
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Capacidad de cumplir
Antes de un compromiso.efnición
de re?uisitos
.i5erencias resueltas
,1.1. Re-iin de l# re;&iit# relaci#nad#c#n el pr#d&ct#
.e@en ?uedar registros de la
re4isión
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Pedidoscontratos ?uejas
$ reclamos
I n 5 o r
m a c i ó n
s o @ r e n u e s t r
o s
p r o d u c t o s
-A O ' GA ( I )
A C I * (
, - C - I , ( + ,
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Cam@ios
,ntradas
/erifcación
/alidación
'esultadosPlanifcación
'e4isión
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Proceso decompras
(Pro4eedores#
/erifcación de losproductos comprados
In5ormación delas compras
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;H
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,+'A.A
P'OC,SO
SA-I.A
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'esultado no medi@le
.efciencias 4isi@les en el
uso
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7ICA
',GIS+'O -O+,
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C L I E N T E
P R O V E E
D O R
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MAIP7-ACI*
,M2A-AL, >
P'O+,CCI*
A-MAC,AMI,+O,+',GA
I.,+I3ICACI*
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C,'+,)A , -AM,.ICI*
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P-A,A' M,.I'
CO'',GI'M,LO'A'
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.ónde se4a a registrarF
Bu se 4aa medirF
Buin lo4a a
medirF
Cómo se 4a a medirF
Cadacuntose 4a amedirF
Con ?u se4a a medirF
.ónde se4a a medirF
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C o n 5 o r m i d a d
d e l p r o d u c t o
C o n 5 o
r m i d
a d
d e l
p r o c e
s o
. e s e m p
e N o d e l
S i s t e m a
( a u d i t o
r G a s #
Satisfacción
del cliente
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Identifcar Controlar
Corregirue4a4erifcación
'egistrar
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In5ormación ?uedemuestra la efcaciadel sistema $ permite
mejorarlo
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'e4isión por ladirección
Poltica
Acción correcti4aAuditoras
O@jeti4os Acción pre4enti4aAnlisis de .atos
%H
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