www.dogcomunicacion.comFidelización de clientes
+- RentabilidadClientes
+
-
Conceptode“Fidelización”
Entendemos por fidelización el mantenimiento derelacionesalargoplazocon losclientesmásrentablesdelaempresa,obteniendounaaltaparticipaciónensuscompras.
Sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones alargoplazo
Esdecir, unconsumidor quedurante añosse comprasus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Unconsumidor quesólobebeCocaColaduranteañosesunconsumidor fiel. Y tambiénesunconsumidor fiel elque durante años realiza operaciones financieras condosbancos,manteniendosusvínculosconambos.
La fidelización de los clientes requiere unprocesodegestióndeclientesquepartedeunconocimientoprofundodelosmismos
Partiendo de la información sobre los clientespodemos agruparlos en función de surespuesta a las actividades de marketing.Realizamosunasegmentacióndelosclientes
Setratademejorarlarentabilidadalargoplazodelaempresa
Tenemos que retener a los clientes másrentables y que se mantengan fieles a laempresa, realizando compras repetidas pormuchotiempo
BúsquedadeinformaciónConocimientoprofundodelosmismos
Segmentaciónclientes
Retenciónclientes
LaGestióndeclientes
Lafidelidaddelosclientesdependedetresfactoresfundamentalmente:
1.-Lasatisfaccióndelcliente Comparaciónquerealizacadaclienteentrelasexpectativasqueteníaantesdeconsumirylapercepciónpost-compra
2.-Lasbarrerasdesalida
Costesdelcambio.Lock-in
3.-Elvalorpercibidodelasofertasdelacompetencia Esoenloquesomosmejoresquelacompetencia,eseesfuerzomarginalquerealizamosdebeserresaltadoparaquesetransformeenunafuentedeventajacompetitivasostenible
“Laclavedelafidelizaciónconsisteenofrecermásalclienteporloquepagaysobretodo,queloperciba"
Satisfaccióndelcliente
Unclientesatisfechonoesunclientefiel
Oporlomenosnosiempreesasí…
LaexplicacióndelaFidelidad
LaexplicacióndelaFidelidad
CausasdeFidelidad
Elprecio
Lacalidad
Elvalorpercibido(Subjetivo)
Laimagen(percepcionesemocionales)
Laconfianza(Coche-Dentista)
Inercia
CausasdeFidelidad
Conformidadconelgrupo.(BeneficiosAutoreflexivos)
Evitarriesgos(Másvalelomaloconocido)
Nohayalternativas
Costesmonetariosdelcambio(Hipotecas)
Costesnomonetarios(Cuantocuestaelpapeleo??)
Lafidelidadrepresentaventajastantoparalaempresacomoparaelcliente.
- Aspectossignificativosparalaempresa…
1. FacilitaeIncrementalasventas.
2. Reduceloscostesdepromoción.
3. Retencióndeempleados
4. Menorsensibilidadalprecio
5. Losconsumidoresfielesactúancomoprescriptores(Dentista)
Unclientecontento…
VentajasdelaFidelidad
Paramanteneralosclientesfielesdebemosproporcionarlesvalorydebemos
comunicaresosatributosyventajasqueincorporanuestroservicio.Las
investigacionesdemuestranque:1.-Elclientepercibemayorvalorenlosserviciospersonalizados
2.- El cliente trata de captar información para asegurarse que haacertadoconlacompra
3.-Laatribucióndevaloresmayoralprincipiodelatransacción
4.-Amayorcantidaddeinformaciónmayorvalor.
5.- La ventaja competitiva sostenible procederá de esfuerzos queañadenvaloryquealoscompetidoreslesresultadifícilcopiar
6. Las deficiencias en la prestación de información tendráconsecuenciasmásintensascuandoseannegativas.
Calidaddelservicio
GeneracióndeValoryprestacióndeservicios
Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemosactuarsobrevariosfactores:
Accesibilidad.Unbancoconmuchoscajerosautomáticosesmásaccesible.Si dispone de un horario amplio también se mejora laaccesibilidad.
Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio sinocomunicarlo.
Participacióndelcliente.
Incorporar servicios añadidos. Complementar el serviciobásicoestándarconserviciosañadidososuplementarios.
Programar acciones para mejorar la percepción de losatributoscríticos.
Si los consumidores consideran vital la limpieza de lahabitacióndelhotel,debemoscentrarnoseneseaspecto.
Empleadosconorientaciónalconsumidor.
Mejorarvalorpercibido
Valorpercibidoporlosclientes
Paraconseguirunabuenaatenciónalclientequelogrelasatisfacciónesprecisalamotivaciónyelentrenamientoadecuadodelpersonal.
Principios:
A) Elpersonaldelaempresaeselprimermercadoaatender.
B) Elpersonaldebeprestarserviciosadicionales.
C) Lanecesidaddelaformación.
D) LacomunicaciónInterna.
E) Lacapacidaddecomunicaciónytratoconlosclientes.
F) Elempleadodebecontarconmedios.
MarketingInterno
1.-Servicioadecuado.Eselnivelestándarqueelconsumidorconsideraapropiado.
2.Esperado.Elservicioesperadoescomosuponequeseráunciertoservicioantesderecibirlo.
3.Deseado.Elserviciodeseadoeselidealparaunciertocliente.
En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. Elservicioesperadosecorrespondeconsusexpectativasrealistassobreunservicioconcreto.Elserviciodeseadoloconstituyeaquel que incorporalaspreferenciasconcretasdeunclienteenrelaciónaunciertotipodeservicio
Servicioadecuado ServicioEsperado ServicioDeseado
Lasexpectativasylaspercepciones
Factoresqueafectanalserviciodeseado
Elserviciodeseado,lasexpectativasrespectoalaspreferenciasdeunconsumidorconcretodependefundamentalmentede:
1.Lasnecesidadespersonales.Sonlasnecesidadesconcretaslasqueconformaránunosciertosdeseosyportantolaspreferenciasdelclienteconrespectoaunservicioconcreto.
2.LasinfluenciasPersonales.Influidoporloscomentariosdeotraspersonasoporlaspropiasexperienciaspersonales.Laspropiasexperienciasvividasylainformaciónfacilitadaporotrosnosinfluyeenelservicioquedeseamos.
Lasexperienciasprevias,lainformaciónylaspromesasrecibidasafectantantoalservicioesperadocomoaldeseado
ElServiciodeseado
Debemos identificar los atributos más significativos que configuran la percepción delconsumidor.
Laspercepcionesdependennosólode losatributos físicos fundamentalesdel productosinotambiéndeatributospsicológicosysociológicos.
Unaspectoesencialenlapercepcióneseltiempo.
Otroaspectofundamentaleselriesgopercibido.
Para e l market ing la verdad son laspercepciones. Loqueestáenel cerebrode losconsumidores.
La sat is facc ión de l c l ien te no der ivanecesariamente de las características técnicasdelproducto.
Pero la imagen de lamarca que se encuentraen el cerebro de los consumidores es un todoorganizado que se conformacon percepcionessubjetivas, algunas de las cuales tiene sufundamentoenlacaracterísticasfísicasorealesde los productos. Mientras quemuchas de lasideas que el consumidor tiene sobre losproductos no tienen una base en propiedadesrealesdelmismo.
LasPercepciones
4.-BENEFICIOS
AUTOEXPRESIVOS
1.-ATRIBUTOS
3.-BENEFICIOS
EMOCIONALES
2.-BENEFICIOS
FUNCIONALES
MARCA
Credenciales
Personalidad
Lofuncionalquemeaporta...
Cómomehacesentircomoconsumidor...
Cómomereflejoantelosdemás...
Cómodescribosuproductos...
Cuandohablamosdecalidadnos referimosa unamedidadelaexcelencia.
La calidad para el marketing adopta la perspectiva delcliente. Supone ajustarse a las especificaciones de losclientes.
Estantorealidadcomoexpectativas.
·¿Quéquiere?–¿Cuándo?-¿Yaquéprecio.?
Esprecisodiferenciarlacalidadtécnicadelacalidaddesdeelpuntodevistadelmarketing.
La verdaderadimensiónde la calidad es lasubjetiva . Lagestión de la calidad total se enfoca a la satisfacción delcliente.
Esprecisaunagestiónactivadelacalidadpercibidaporlosclientes.
ELGOLPE
Lacalidaddelservicio
Lasdeficienciasenlacalidaddelserviciopuedepresentarseenvariasetapas:
1.-Ladirecciónevalúamallasexpectativasdelosclientes2.-Lasnormasdecalidadnoreflejandemodoadecuadolaspercepcionesdelaempresa.3.-Lapuestaenprácticadelservicionorespondealasnormasdecalidad4.-Elserviciorecibidonorespondealoprometidoporlaentidad.
Lavaloracióndelacalidaddelservicioporpartedelosclientessefundamentaenunaseriedefactores:·Deespecialimportanciasonlosaspectostangibles.
Fiabilidad.Ausenciadeerrores.Laatenciónrápidayresponsable.Eldarlasensaciónalclientequeesimportante.Lasensacióndeseguridad.Lacortesíadelpersonalyeltratorecibidoporpartedelpersonal. Empatía. El identificarse conel clientey ver a través de los ojos del cliente. Lo que losamericanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicioesmeradoquereconozcaycomprendalasnecesidadesdelcliente
DOSHOMBRESYUNDESTINO
DiferenciasenlaCalidaddelservicio
Cadaconsumidortendráunasciertasexpectativasrelacionadasconlacalidaddelservicio.
Esperaráportantounosciertosparámetrosdecalidad,unaciertascaracterísticas.
Lasexpectativasdecalidadseformanenfuncióndetreselementosfundamentales:
Lasnecesidadespersonales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida susexpectativasdecalidad.
Lainformaciónrecibida.
La información que tenemos sobre unaempresa procede de numerosas fuentes, amigos,vendedores,mediosdecomunicación, lapropiaempresayotrasmuchas.Esainformaciónquehemosrecibidodenumerosasfuentescondicionanlacalidadqueesperamosrecibir.
Laexperienciaconelservicio.
Paramuchosclientesquesonusuarioshabitualesdeunservicio,essupropiaexperienciaanteriorconelservicioloqueconformaenmayormedidasusexpectativasdecalidad.
ExpectativasdeCalidad
Lafidelizacióndelosclientesrequiereunesfuerzocontinuodemejoraquemantengaunaventajacompetitiva.
El proceso de mejora comienza por la identificación de los aspectos críticos y de loserrores cometidos que disminuyen la calidad. Es preciso mantener la perspectiva delcliente.Porejemplo,siuntelevisorenvezdeencenderseen2segundoseenciendeen4peroelclientenilonotanileimportanoesunproblemadecalidad.
Otroejemplo,es lagarantíaqueofrecenciertosbancosdepagar cuando seencuentranerroresenlosapuntesdelascuentas.
MejoradelServicio
NOsiempreconseguimoslasatisfaccióndelosclientes.Algunasdelosmotivosdeinsatisfacciónmásfrecuentesson:
Elprecio.Sisedescubreunserviciosimilaramenorprecio.Encualquiercasolasinvestigacionesmuestranqueelprecionoeselprincipalfactordedecisiónparalamayoríadelosconsumidores.Lavariabilidaddelosprecios.Importanciapsicológica.Lainsatisfaccióndependerádelaimportanciaconcedidaalproductooservicioydelavinculaciónemocionalconelmismo.Prestaciones.Elconsumidorconsideraquelasprestacionesrecibidasnosonlasadecuadas.Númerodealternativas.Lainsatisfaccióndependerádelapercepcióndealternativasdeseablesyaccesibles.Alternativassimilaresapreciosdistintos.Adquirirunproductooservicioyluegocomprobarquelamismaempresayotraproporcionalomismoamenorprecio.Credibilidaddelafuentedeinformación.Lacomunicaciónporpartedeotrosproveedores.Cuandoelconsumidorapartirdelainformaciónrecibidadelvendedoresperaunasciertascondicionesocaracterísticasyestasnosevensatisfechas.
HayeldobledemarearojaqueenelmundialDel98
Lainsatisfaccióndelclienteyretención
Elconsumidorvalorademododistintoeltiempoquetardaenseratendidodependiendodelafasedelprocesodeconsumoenlaqueseencuentre:
En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo.Consideramoscomounindicadorpositivoelqueelrestaurantetengamuchosconsumidores.La masificación en la fase de consumo suele tener efectos perjudiciales. Nos desagrada la masificaciónmientrasestamoscomiendo.EnlaFasePostconsumopuedevolveraconsiderarseunindicadordeselecciónacertadaelelegirunserviciomasificado.
Esprecisogestionareltiempodeesperadelosconsumidoresytenerencuentaque:
Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuadasueleintentardistraeralclientequeesperaseratendido.Proporcionarunrol.Loimportanteesproporcionarunrolalaspersonasytransmitirlessensacióndecontrolyevitarcrispación.Comoverunvideooleerunarevista.Laansiedad hacequeel tiempo transcurramás lentamente. Informar sobre lascausasde laespera ydeltiempoquetendráqueesperarpuededisminuirlatensiónyreducirlaincertidumbredelcliente.Cuandolosserviciossonpersonalizadosexisteunamayordisposiciónparaesperarunciertotiempoparalaprestacióndelservicio.
Eltiempoderespuesta
Yanteunserviciomalprestadoespreciso:
Adaptabilidad.Responderalasnecesidadesprecisasdelclienteconcreto.Espontaneidad.Actuarparaagradarantesqueselopida.Porejemplo,PequeñosobsequiosporejemploComunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio einformarsedeposiblesalternativasparacompensarelmalservicio.Compensación.Reconocemoselerroryofrecemosunacompensaciónsuficiente.
Elprocesoderecuperacióndelserviciodebeestarprevistoyel empleadotienequedisponerdela formación,información, incentivosyprocedimientosadecuadosparaqueunincidentenosupongalapérdidadel cliente.Elprocesodeprestacióndelservicioylaformacióndelosempleadosdebeconseguir:
Lainiciativaadelantada.MientrasantessesolucioneelIncidentemejor.Lacompensacióndebesersuficienteyadecuada. La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que sedesarrollendesdelaperspectivaylossentimientosdelcliente.Diferenciaremosclientes rentables ynorentables.El granesfuerzopara impedirperderclientessedesarrollaráconlosclientesrentables.
Casitodotienesolución…
Recuperacióndelservicio
www.dogcomunicacion.com
Top Related