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CONSULTORIAE FORMAOag
ATENDIMENTO E GESTO DERECLAMAES
Nov e Dez 2009 Andreia Taveira da Gama
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Bem-vindos!
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OBJECTIVOS GERAIS
Atender e saber acolher bem o cliente
Gerir reclamaes
Prestar cuidados de bem-estar
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CONTEDOS
1. Comunicao e inteligncia emocional
Conceito
Atitudes de comunicao
A assertividade
Comunicao verbal e no verbal
Rudos de comunicao
A inteligncia emocional: conceito e competncias
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SERVIO PESSOAS COMUNICAO
EXCELNCIA NOSERVIO
COMUNICAOEFICAZ
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Hemisfrios
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CONSULTORIAE FORMAOag
COMUNICAO GLOBAL
LINGUAGEM VERBAL
Exprime o pensamento linear
unidimensional
Hemisfrio Esquerdo docrebro
LINGUAGEM CORPORAL
Exprime os sentimentos
multidimensional
Hemisfrio Direito docrebro
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HEMISFRIO ESQUERDO DOCREBRO
HEMISFRIO ESQUERDO DOCREBRO
HEMISFRIO DIREITO DOCREBRO
HEMISFRIO DIREITO DOCREBRO
Analtico
Atende ao pormenor
Aplica a teoria prtica
Lgico
Desconfia das ideias originais
Gosta de ideias feitas
Funciona isolado
Adere a modelos e a teorias
Conservador
Orientao auditiva Irnico
Termina as tarefas, planeia
Prefere exemplos concretos
No gosta de metforas
Reexamina/reconsidera factos
Sinttico
Viso de conjunto
Experimental
Intuitivo
Soluciona os problemas de forma original
Divergente
Estabelece relaes
Salta para o centro das situaes
Aprecia a novidade, a mudana
Capacidades visuais so dominantes Afectivo, com sentido de humor
Cria opes
Investiga potencialidades
Capacidades artsticas
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HEMISFRIO ESQUERDO DO
CREBRO
HEMISFRIO ESQUERDO DOCREBRO
Rigoroso, objectivo
Pouco tolerante
Valoriza o passado
Respeita a autoridade
V a preto e branco
Eficaz, laborioso
Pragmtico, organizado
Racional
Directo
Impessoal
Rejeita smbolos
Sistemtica Crtica
No entende realidades intemporais
Gosta de alternativas
Tenda a no seguir ordens
V a cores
Dinmico
Imprevisvel
Emocional
Atento a sentimentos alheios
Necessita de envolvimento pessoal
Espiritual
Inquieto, imaginativo
Receptivo Interroga o sentido da vida
HEMISFRIO DIREITO DO
CREBRO
HEMISFRIO DIREITO DOCREBRO
CONSULTORIAE FORMAOag
Sistemas de Representao eMovimentos Oculares
VisualCriado
VisualCriado
AuditivoConstrudo
AuditivoConstrudo
CinestsicoCinestsicoDilogoInterno
DilogoInterno
AuditivoRecordado
AuditivoRecordado
VisualRecordado
VisualRecordado
Direita Esquerda
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Reflexo individual
Visual (~35% das pessoas so predominantemente visuais):
Estou a ver o que est a dizer
Olhe-me l para isso!
Isto est perfeitamente claro
Auditivo (idem para ~25% das pessoas):
Isso faz-me tocar uma campainha
Sou todo ouvidos
Isso no me soa bem
Sinestsico (idem para ~40% das pessoas):
Vamos l ver se a ideia tem pernas para andar H que dar um murro na mesa
Consegui agarrar a ideia
Adoram demonstraes e test drives
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Visual, auditivo ou sinestsico
preencha o questionrio anexo!
Reflexo individual
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Pessoas que tendem aolhar para baixo quandoesto a
pensar. Seuspensamentos
ocorrem num ritmo maislento
Os olhos tendem a ficarfixos quando esta pensar.Seus
pensamentos ocorrem numavelocidade moderada
Tende a devanear quandoest a pensar. Pensa emritmo rpido
Processamentode informao
Estmulos conflitantesvisuais e/ou auditivos.Ser impedido de mover-se ou de fazer algo
Rudos de fundo. Estmulos
auditivos dados rapidamente
para serem convertidos em
informaes auditivas
Estmulos visuais em
demasia ou conflitantes.
Grande nmero de
informaes recebidas
O que distrai asua ateno
Fazendo ou executando,
sendo capaz de guiar-sepela
experincia motora
Ouvindo, sendo capaz demontar uma histria com a
informao que est areceber
Vendo, sendo capaz
de fazer uma imagemimediata do que est areceber como Informao
Como aprende
CinestsicoAuditivoVisual
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Organizao gradual,criativa e divergente. Noh modelos
definidos e estatsticos
para aprendizagem Chega a concluses
diferentes da maioria
Organizados; dependem deinformaes detalhadas e de
instrues passo a passo
So orientados pela
linguagem Repetemparasi o quedevem memorizar
A percepo global;
percebe o todo e, se
necessrio, decompe em
partes a percepo inicial
Estilos deorganizao
Mais focalizado em si,bastante consciente doclima que o rodeia; noparece
consciente da actividadevisual
Ouve o que est a ser dito sua volta e no parece
consciente de modificaesno
plano visual
Verificando sempre o que esta acontecer sua volta
Como interagecom o ambiente
CinestsicoAuditivoVisual
Fonte: LivroProcessamentoAuditivo: Fundamentos e Terapias, de Ana Maria Alvarez, Editora Lovise
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QI ou QE?
De acordo com alguns cientistas, o QI isoladamente no um indicador de
desempenho profissional. Quando surge a questo se uma pessoa ser uma
estrela Top 10% da empresa ou um lder incontestado, o coeficiente de
Inteligncia Emocional (QE) mais importante do que o QI! (Goleman)
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O que uma emoo?
Aristoteles aconselhava moderao nas emoes
Pascal defendia que o corao tem razes que a razodesconhece;
Nietzsche a funo da razo permitir a expresso de certaspaixes a custo de outras
Solomon que as emoes so a fora viva da alma, a fonte damaioria dos valores, a base da maioria das paixes.
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O que uma emoo?
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um impulso que provoca reaces a 3 nveis:
1. Fisiolgico
2. Comportamental
3. Cognitivo
O que uma emoo?
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Ira - fria, ressentimento, clera, violncia;
Tristeza - dor, pena, desalento, solido, depresso;
Medo - ansiedade, nervosismo, consternao, horror, fobia;
Prazer- felicidade, alegria, divertimento, bom-humor;
Amor- amizade, aceitao, confiana, bondade, fascnio;
Surpresa - choque, espanto, admirao;
Averso - desprezo, troa, nojo, desagrado;
Vergonha - culpa, embarao, humilhao, remorso.
As emoes bsicas
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Sem emoes o mundo torna-se absurdo e sem sentido,
alm de que estas tm funes de grande utilidade!
ex.: A funo do medo avisar que necessrio preparar a defesa.
Desespero Falta de realismo na escolha do momento oportunopara abandonar um objectivo.
Frustrao Utilizao de um meio inadaptado ao objectivo visado.
Devem ser tratadas solues diferentes.
Aborrecimento - Os objectivos visados foram atingidos, altura deencontrar novos objectivos
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Raiva Os critrios mais valorizados da pessoa foram transgredidos.
Confuso Existe falta ou excesso de informao
Coragem no a ausncia do medo, mas antes a capacidade
de agir face ao medoNancy Anderson
Coragem no a ausncia do medo, mas antes a capacidade
de agir face ao medoNancy Anderson
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Impactos fisiolgicos das emoes
ira, o sangue fli para as mos, tornando mais fcil pegar numa arma ou bater numinimigo, a adrenalina gera uma onda de energia. As pupilas contraem-se
medo, o sangue corre para os grandes msculos, empalidecendo a face
bem-estaractiva zonas do crebro que impedem os sentimentos negativos
a repulsa gera uma resposta facial
a tristeza ajuda a adaptarmo-nos a uma perda significativa, como a morte de algumquerido ou um grande desapontamento, causa uma grande quebra de energia e do
entusiasmo pela vida, aproxima a depresso e baixa o metabolismo do corpo.
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Sentimentos vs. emoes?
A Emoo uma corrida de 100 metros ...
Tempo
Intensidade
O Sentimento umamaratona ...
A gesto das emoes
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A emoo vs. o pensamento
O Ovo a
O Dilema!O Dilema!
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Como aparecem as emoes?
As emoes so mais rpidas que os pensamentos !!!
A reaco emocional comea com:
1. EXPRESSO FACIAL 1 milsimo de segundo aps oaparecimento do estimulo.
2. REACO FISIOLGICA batimentos cardacos, sudao,
aumento da tenso muscular, etc.
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Uma das camadas chave do crebro emocional o sistema lmbico. No seu
centro est a AMGDALA, que desencadeia uma reaco imediata a
estmulos o nosso sentinela emocional - enquanto o crebro pensante
ainda est a procurar chegar a uma deciso.
Como podemos subitamente ser to irracionais? Na arquitectura do
crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos
funcionrios esto sempre prontos a chamar de urgncia os bombeiros, apolcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d o sinal.
Quando soa o alarme (medo, ira...) a amgdala envia mensagens para
a secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros de
movimento.
Como podemos subitamente ser to irracionais? Na arquitectura do
crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos
funcionrios esto sempre prontos a chamar de urgncia os bombeiros, apolcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d o sinal.
Quando soa o alarme (medo, ira...) a amgdala envia mensagens para
a secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros de
movimento.
Como aparecem as emoes?
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Na sua qualidade de repositrio da memria emocional, a amgdala analisa
a experincia comparando o que est a acontecer agora com o que
aconteceu no passado. Este mtodo de comparao associativo: quando
um elemento-chave da actual situao semelhante a um do passado
considera-o igual. por isso que este circuito to pouco refinado:
age antes de ter plena conscincia dos factos.
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INTELIGNCIA EMOCIONAL uma srie deaptides que servem para a apreciao e a expressojusta, para ajustar-se eficazmente s suas prprias
emoes e das dos outros, e para utilizar a suasensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a
sua vida
INTELIGNCIA EMOCIONAL uma srie deaptides que servem para a apreciao e a expressojusta, para ajustar-se eficazmente s suas prprias
emoes e das dos outros, e para utilizar a suasensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a
sua vida
*Peter Salovey & John Mayer
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A inteligncia emocional implica:
1. Conhecer as emoes
2. Saber gerir os nossos sentimentos
3. Automotivarmo-nos
4. Reconhecer as emoes dos outros
5. Saber gerir relacionamentos
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A Inteligncia Emocional : As CompetnciasSegundo Goleman (1999)
Auto-conhecimento
Capacidade para reconhecer eperceber os seus estados deesprito, emoes e energias,bem como os seus efeitos nosoutros.
Autoconfiana
Auto-avaliaorealista
Sentido de humorautocrtico
Definio CaractersticasDimenso
Os cinco componentes da Inteligncia Emocional noTrabalho
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A Inteligncia Emocional : As CompetnciasSegundo Goleman (1999)
Auto-controlo Capacidade para controlarou redireccionar impulsos ouestados de espritoprejudiciais.
Propenso para manteravaliaes em suspenso pensar antes de agir.
Honestidade eintegridade
Conforto em relao ambiguidade
Abertura mudana
Definio CaractersticasDimenso
Os cinco componentes da Inteligncia Emocional noTrabalho
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A Inteligncia Emocional : As CompetnciasSegundo Goleman (1999)
Motivao Paixo pelo trabalho porrazes que transcendamdinheiro ou status social.
Propenso para perseguirobjectivos com energia epersistncia.
Vontade extrema paraatingir um objectivo
Optimismo, mesmoperante um fracasso
Empenhamentoorganizacional
Definio CaractersticasDimenso
Os cinco componentes da Inteligncia Emocional noTrabalho
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A Inteligncia Emocional : As CompetnciasSegundo Goleman (1999)
Empatia Capacidade para percebera estrutura emocional dasoutras pessoas.
Competncia para tratar aspessoas de acordo com assuas reaces emocionais..
Mestria em edificar egerir talentos
Sensibilidadeintercultural
Reconhecernecessidades e prevercomportamentos
Definio CaractersticasDimenso
Os cinco componentes da Inteligncia Emocional noTrabalho
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A Inteligncia Emocional: As CompetnciasSegundo Goleman (1999)
Competncia
Social
Eficcia em gerirrelacionamentos e construirredes de contactos.
Capacidade para encontrarpontos em comum e construirum relacionamento
harmonioso.
Eficcia em lidarcom a mudana
Persuaso
Mestria emconstruir e liderarequipas
Definio CaractersticasDimenso
Os cinco componentes da Inteligncia Emocional noTrabalho
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Qualquer um consegue ficar zangado - isso fcil. Mas ficar zangado com a pessoa certa, com
a intensidade certa, no momento certo, pelarazo certa e de modo certo - isso difcil.
Aristteles
A gesto das emoes: a frasea frase
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Reflexo individual
Exercitar o auto-conhecimento
1. Faa um anncio de cerca de 10 linhas a vender-se como
profissional para 2 ou 3 reas diferentes, como profissional, como
marido/mulher, como amigo ou confidente.
No faa batota consigo prprio no precisa de mostrar os resultados deste exerccio,
apenas de os conhecer!
Tempo: 10 minutos
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A memria parece estar directamente relacionada com o estado de esprito, de tal
forma que quando estamos de bom humor recordamos mais acontecimentos
positivos. Quando consideramos os prs e os contras de determinada linha de aco
sentimo-nos bem. A memria influencia a maneira como avaliamos as provas numa
direco positiva, tornando-nos mais propensos a fazer qualquer coisa ligeiramente
aventurosa ou arriscada. Em contrapartida, o mau humor influencia a memria
numa direco negativa, tornando-nos mais susceptveis de nos retrairmos numa
deciso.
Como podemos exercitar o bom-humor?
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Reflexo individual
Exercitar gesto do humor
1. Faa a sua lista de pensamentos felizes... Use-a sempre queprecisar! um exerccio simples, fcil, que podemos fazer em qualquer altura. Torna maisacessvel, nos momentos difceis, a quantidade de coisas boas que temos e aquantidade de pequenos gestos que podem melhorar a nossa disposio.
2. Conhea a lista de pensamentos felizes dos outros... Use-a sempreque precisar!
um exerccio com que podemos animar uma viagem de carro, um momento deespera, uma conversa mais ligeira... Torna-nos mais atentos aos gostos dos outros,s coisas que os fazem felizes e mais aptos a lidar com os seus momentos deirritao ou tristeza.
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Locus de controlo
A qualidade da minha vida depende da qualidade da
minha comunicao. Com quem? Comigo prprio!
Anthony Robbins
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Locus de controloExemplos de dilogos internos que nos limitam:
No sei se consigoNo sou capaz
No consigoNo acredito que
consiga impossvel conseguir
Devem ser substitudos por:
Eu sou capaz!Eu acredito em mim!
Vou conseguir!Eu gosto de mim!
Estas frases reforam a auto-estima e geram entusiasmo e ofuscammedos, aumentando a probabilidade de sucesso da tarefa!
Estas frases reforam a auto-estima e geram entusiasmo e ofuscammedos, aumentando a probabilidade de sucesso da tarefa!
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Locus de controlo
Locus de controlo: forma como as pessoas gerem as origens dosacontecimentos passados ou futuros.
Cada um de ns tem tendncia para controlar a sua vida ou deixar-se levarpelos acontecimentos?
Reflexo individual:
Preencha o Questionrio sobre Locus de Controlo e analise osresultados.
Defina 3 aces concretas para controlar mais os acontecimentos
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Reflexo individualExercitar o seu controlo do impulso
1. Durante o duche, liste mentalmente cinco coisas que o vo irritardurante o dia. Pode alterar alguma delas? Pode melhorar algumacoisa antes? Pode evit-las?
Este exerccio pode ser feito ao longo do dia, por escrito, relativo semana ou ao ms,a uma pessoa ou actividade. Partilhe os resultados. Aquilo que o irrita hoje igual ao
que escreveu antes? Como evoluram as irritaes? Melhorou alguma coisa?
2. Pare, escute e olhe!Trate o que o irrita como se fosse um comboio! E respeite as indicaes da passagemde nvel. Enquanto o comboio passa, conte at dez!
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Empatia
A habilidade de identificar com e experimentar os sentimentos,os pensamentos ou as atitudes de uma outra pessoa;
Capacidade para reconhecer as emoes dos outros.
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Empatia
A chave para intuir os sentimentos dos outros reside na habilidade de
ler os canais no-verbais: o tom de voz, o gesto, a expresso facial -
a empatia. 90% ou mais de uma mensagem emocional no-verbal.
A ansiedade, o tom de voz, irritao, brusquido no gesto so quase
sempre captadas inconscientemente, sem que seja dada uma ateno
especial a isso, mas apercebemo-lo e respondemos-lhe
espontaneamente.
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Reflexo individual
Exercitar empatia
Faa uma lista com dez coisas que o deixem feliz... Outra com dez coisasque o irritem, aborream ou deixem triste... Vire a folha ao contrrio eescreva o que pode levar algum a ter sentimentos diferentes dos seus.
Exemplo: Fico feliz com morangos (ser alrgico a morangos).
Fico triste com chuva (ser agricultor em ano de seca).
Fico irritado com o trnsito (precisar de uma desculpa para chegaratrasado).
Tempo: 10 minutos
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Reflexo individual
Questionrio sobre competncias de intelignciaemocional
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Os extremos:
Elevado QI (masculino) vastas competncias e interesses intelectuais.Ambicioso e produtivo. Previsvel. Imune a preocupaes com a prpria pessoa.Tende a ser crtico e condescendente. Fastidioso e inibitivo. Pouco expressivo.Emocionalmente brando e frio.
Elevado QE (masculino) - socialmente equilibrado. Amistoso. Poucos receoso.Tem uma capacidade notvel para se comprometer com pessoas e causas, deassumir responsabilidades e tem uma postura tica. Preocupa-se com os
relacionamentos. A sua vida emocional rica, mas apropriada. Est confortvelconsigo prprio, com os outros e com o universo social em que se insere.
48
Elevado QI (feminino) tem a necessria confiana nas suas capacidadesintelectuais. fluente a expressar os seus pensamentos. Os valores intelectuaisinteressam-lhe. Tende a ser introspectiva. Propenso a ansiedade e culpa.Relutante a exprimir a sua raiva abertamente.
Elevado QE (feminino) - Tende a ser assertiva e expressa os seus sentimentosde forma directa. Positivista. A vida tem um sentido para ela. Gosta de sair e depertencer a grupos. Adapta-se bem ao stress. A sua postura social facilita o
relacionamento com novas pessoas. Sente-se confortvel o suficiente para gostar debrincar com as pessoas, espontnea. Raramente se sente culpada ou ansiosa.
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Lderes com elevados nveis de IE podem criar climas onde imperam a
partilha, a confiana, nveis saudveis de tomada de risco e uma
aprendizagem proveitosa. Ao contrrio, baixos nveis de IE produzem
medo, ansiedade, inibio de arriscar, resistncia partilha de
conhecimentos e experincia. Quando um lder est sob estados de
esprito positivos, as pessoas em seu redor tendem a encarar a envolvente
de um modo tambm positivo - tornando-se mais optimistas acerca do
alcance dos objectivos, mais criativas, mais eficientes na tomada de
deciso, e mais predispostas para ajudar os restantes membros
organizacionais. Ocorre, ento, uma espcie de liderana ressonante: os
estados de esprito dos lderes repercutem-se nos seus colaboradores e nodesempenho do grupo ou organizao.
50
Lderes com boas competncias de IE podem transformar-se em
manipuladores natos e criar danos nos seguidores e nas organizaes. E
no prudente tomar-se a IE como a panaceia. Caractersticas como a
integridade e as competncias tcnicas e conceptuais so tambm
essenciais. Acresce que pessoas emocionalmente inteligentes no
suscitam necessariamente organizaes e grupos emocionalmente mais
capazes.
No entanto
Armnio Rego - Professor da Universidade de Aveiro
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2. Qualidade do servio ao cliente
3. Acolhimento
4. Atendimento e gesto de reclamaes
AGENDA
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Estudos revelam que a qualidade do servio significa
muito para os Clientes. Em muitos casos, bem mais do
que o preo os resultados indicam que a qualidade
do servio tem 5 vezes mais peso nas decises de
compra e recompra do que qualquer outro atributo
testado.
Rayport e Jaworski, HBR, 2004
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Qualidade no Servio = Busca de Excelncia
O que aindanoexperimentei?
Desempenho depapeis, somostodos anfitries
Transmitirsensaes/experinciasmemorveis
EncantarEXCELNCIAEXCELNCIA
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A satisfao das necessidades dos nossos clientes passa por
lhes dar o que eles querem e no o que ns lhes queremos
oferecer!
Steve James
Devemos dar sempre mais s pessoas do que aquilo que
estas esperam receber!Nelson Boswell
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COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
SATISFAO = avaliao da experincia por parte docliente relativamente s suas expectativas.
De que dependem as EXPECTATIVAS?
Necessidades do cliente: tomar refeio rpida? Fechar um negcio? Divertir-secom amigos?
Experincias anteriores: no prprio restaurante; noutros restaurantes
Passa palavra
Comunicao externa/ promessas feitas pelo restaurante aos clientes
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COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
Nvel baixo de expectativas
No ser difcil satisfazer os clientesmas ser complicado atrairclientes suficientes para que o negcio seja rentvel
Nvel elevado de expectativas
Difcil assegurar satisfao do cliente desafio constante nos negcios!
Importante: prometer apenas o que se pode cumprir
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Aspectos que afectam o servio percepcionado avaliaoda experincia:
Fiabilidade e confiana
Capacidade de resposta
Aspectos tangveis associados ao servio
Empatia
COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
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Os funcionrios atendem prontamente o Cliente
Os funcionrios tm boa vontade para ajudar o Cliente
ResponsividadeCapacidade para ajudar osClientes a prestar prontamenteo servio desejado
Os servios so prestados pela empresa de acordo com oprometido
O Cliente tem confiana que o seu problema ser resolvido
Os servios so realizados correctamente da primeira vez
Os servios so concludos no prazo prometido
O Cliente informado quando o servio ser efectuado
O comportamento dos funcionrios transmite confiana aoCliente
O Cliente sente-se seguro nas interaces com a empresa
Os funcionrios so corteses e educados
Os funcionrios tm os conhecimentos necessrios para
resolver os problemas dos Clientes
Fiabilidade e confianaCapacidade de prestar o servioprometido de forma precisa
* Resultados apresentados no mbito do desenvolvimento do modelo Servqual
COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
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As instalaes so atractivas
Os empregados esto vestidos apropriadamente
Os materiais escritos so facilmente perceptveis
A tecnologia utilizada actual
Aspectos tangveisassociados ao servio:aparncia das instalaesfsicas, equipamento, pessoal,materiais impressos apresentaes, propostas, etc
dispensado, por parte do funcionrio, atendimentopersonalizado
O Cliente tratado de forma atenciosa
Os funcionrios compreendem as dificuldades apresentadaspelo Cliente e demonstram interesse em solucionar os seusproblemas
Empatiafazer um esforo paraentender os Clientes e ter acapacidade para se colocaremno papel (na pele) do Cliente
COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
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Modelo ServQual
Word-of-Mouth
Word-of-Mouth
Necessidadespessoais
Necessidadespessoais
Experinciaanterior
Experinciaanterior
Servio PercepcionadoServio Percepcionado
Servio esperadoServio esperado
Comunicaoexterna com
clientes
Comunicaoexterna com
clientes
Normas do servioNormas do servio
Percepo dos gestoressobre as expectativas
dos clientes
Percepo dos gestoressobre as expectativas
dos clientes
ServioprestadoServio
prestado
consumidorempresa
Qualidade no atendimento
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Qualidade no atendimento
Exerccio
Preencher ficha de trabalho em anexo
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Acolhimento do cliente
Menos Stress = Mais Sade
Facilitar o dia a dia
Garantir a Objectividade Profissional e Pessoal
Respeitar os Outros
Garantir a Boa Educao
Manter o Bom Senso
Facilitar a Ligao entre colegas Facilitar a Ligao com os Clientes
Ser Bom anfitrio
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Acolhimento do cliente: a imagem pessoal
Tudo o que se refere ao visual, ou seja:
Roupa
Cabelo
Acessrios
Sapatos
Modo de estar
Modo de falar
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Requisitos de uma boa imagem O primeiro requisito de boa imagem a pontualidade.
Serbem-educado e positivo outro requisito importantede boa imagem. Toda a gente reage melhor a uma crticaque comea com um elogio e que feita de forma positiva.
Exemplo:Se fizesse isto desta maneira ganhava tempo e cansava-se menos uma maneira positiva de dizer que a pessoa est a usar um mtodo
errado para desempenhar determinada tarefa.
Se pelo contrrio disse Levou trs horas a fazer o que qualquer pessoafaria numa hora est a passar um atestado de incompetncia a umcolaborador que poder ser forado a concordar na altura, mas quecertamente ficar magoado (sobretudo se o reparo tiver sido feito frentede outras pessoas).
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Requisitos de uma boa imagem
Demonstrar considerao pelos outros deve ser apreocupao de quem pretende criar uma boa relaointerpessoal. Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umaspodem ser mais simpticas do que outras, mas todas devem merecer anossa considerao para que possamos obter a sua colaboraoempenhada.
Ser discreto outro requisito. Nunca se deve revelar nada sobrea empresa, sobre os seus colaboradores ou clientes. No se deve quebraro sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais ntimos.
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Acolhimento de Sucesso
Ateno, simpatia e cortesia
Antecipao dos desejos e resoluo dos problemas
Responder olhando Cliente nos olhos
Responsabilidade pelo servio
Cumprimentar e sorrir - SEMPRE
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Os Clientes agressivos
Caractersticas:
- Olhar ligeiramente fechado
- Na teste formam-se rugasverticais
- Falam rapidamente e em vozalta
Caractersticas:
- Olhar ligeiramente fechado
- Na teste formam-se rugasverticais
- Falam rapidamente e em vozalta
Comportamentos a destacar:
- Ser calmo e flexvel
- No contrariar nem exercer presso
- Apresentar os produtos com muitagentileza
- Utilizar sempre um tom de voz abaixodo cliente
- Recapitular pedido com autoridade
Comportamentos a destacar:
- Ser calmo e flexvel
- No contrariar nem exercer presso
- Apresentar os produtos com muitagentileza
- Utilizar sempre um tom de voz abaixodo cliente
- Recapitular pedido com autoridade
Os vrios tipos de clientes
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Os Clientes indecisos
Comportamentos a destacar:
- Entusiasmar Cliente com ofertasespeciais
- Ser concreto na apresentao debenefcios/ vantagens dos produtos
- Ajudar Cliente a decidir-se
Comportamentos a destacar:
- Entusiasmar Cliente com ofertasespeciais
- Ser concreto na apresentao debenefcios/ vantagens dos produtos
- Ajudar Cliente a decidir-se
Caractersticas:
- Lbios encontram-se leves edescontrados- Esfrega frequentemente o nariz- Fala lentamente- Movimentos inseguros- Riso aberto
- Momentos de dvidas:sobrancelhas levantadas e olhafrequentemente para o lado
Caractersticas:
- Lbios encontram-se leves edescontrados- Esfrega frequentemente o nariz- Fala lentamente- Movimentos inseguros- Riso aberto
- Momentos de dvidas:sobrancelhas levantadas e olhafrequentemente para o lado
Os vrios tipos de clientes
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Os Clientes arrogantes
Comportamentos a destacar:
- Evidenciar profissionalismo
- Ser preciso na apresentao dosprodutos
- No contrariar Cliente
- Recapitular pedido com
autoridade
Comportamentos a destacar:
- Evidenciar profissionalismo
- Ser preciso na apresentao dosprodutos
- No contrariar Cliente
- Recapitular pedido comautoridade
Caractersticas:
- Olham de cima para baixo, comqueixo levantado
- Riso parcial e contrado
- Sobrancelhas baixas
Caractersticas:
- Olham de cima para baixo, comqueixo levantado
- Riso parcial e contrado
- Sobrancelhas baixas
Os vrios tipos de clientes
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Os Clientes reservados/inseguros
Comportamentos a destacar:
- Ser calmo e paciente
- Apresentao dos produtos deuma forma simples e lgica
- Valorizar Cliente
Comportamentos a destacar:
- Ser calmo e paciente
- Apresentao dos produtos deuma forma simples e lgica
- Valorizar Cliente
Caractersticas:
- Sorriso fechado e discreto
- Olhar baixo
- Procura manter distncia entreele e o funcionrio
- Voz abafada
- Fala lentamente
Caractersticas:
- Sorriso fechado e discreto
- Olhar baixo
- Procura manter distncia entreele e o funcionrio
- Voz abafada
- Fala lentamente
Os vrios tipos de clientes
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Atendimento com qualidade
Informao adequada e concreta
Respostas eficazes e objectivas
Relacionamento atento e prximo com o Cliente
Ajuda, sempre que necessrio
Honestidade e lealdade
Boa apresentao
Organizao
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Atendimento sem qualidade
M apresentao ou falta de postura por parte de quem o atende
Falta de ateno e simpatia
O no cumprimento de prazos
Respostas com pouca preciso
Inexistncia de explicaes face ao problema
Tempos de espera demasiado longos
Desarrumao Desorganizao
Falta de informao
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OBRIGATRIO Sorrir
Cumprimentar e despedir
Agradecer
Higiene e limpeza
Dar passagem ao cliente, vai nossa frente
Abrir e segurar porta ao cliente
Ouvir cliente sem interromper
Falar baixo e calmamente
Olhar nos olhos Saber a quem pedir informaes para dar boa resposta ao cliente
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Reclamaes Como conquistar a confiana dos Clientes?
Satisfazendo as expectativas criadas inicialmente (produto,prazos de entrega, preo, etc.)
Prestando os servios correctamente primeira
Resolvendo com eficcia os problemas que possam surgir entreos quais se encontram as RECLAMAES
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O que uma reclamao?
Verbalizao de uma expectativa que no se cumpriu
Momento da verdade na relao entre a empresa e os seusClientes
Oportunidade para uma organizao satisfazer os seus Clientesinsatisfeitos, ao repor alguma anomalia que tenha ocorrido nosprodutos ou servios prestados
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As ms notcias Tradicionalmente as reclamaes tm um efeito psicolgico muito
negativo, associado ideia de CULPA:
Do ponto de vista dos Clientes: tendncia para colocar a culpa dealgo que no aconteceu como esperado nos colaboradores dasempresas, em particular naqueles com quem tm um contacto maisdirecto
Do ponto de vista dos colaboradores: tendncia acharem queesto a ser criticados injustamente e para no passar para a
restante organizao as reclamaes de Clientes, com receio deuma associao das mesmas a um erro cometido.
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As boas notcias Os Clientes que reclamam esto a dar-nos uma oportunidade para
conhecermos os seus problemas e ainda como podemos ajud-los:
Podem ser momentos chave para a satisfao, de recomendao e fidelizao doCliente
E ainda a oportunidade para melhorar processos internos:
Ao reclamarem, os Clientes so um importante barmetro sobre o que est a correrbem e mal nos produtos vendidos e no servio prestado.
Se esperarmos pelo preenchimento dos inquritos de satisfao, o Cliente
pode j no preench-lo (perdeu confiana) ou at pode estar a trabalharcom outro fornecedor.
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Ento
As reclamaes devem ser incentivadas pela empresa, como forma
de reforar relaes de confiana com os Clientes e como formade melhorar os produtos, servios e processos internos da empresa
- Inovao
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O que dizem os estudos
Estudos revelam que 95% dos Clientes que reclamam esto
dispostos a manter as relaes comerciais com a empresa se os
seus problemas forem resolvidos de forma rpida e satisfatria!
80
Ento
Que canais podem ser utilizados para incentivar as reclamaes dosClientes?
Reclamaes = oportunidades
Incentivadas atravs dos diversos canais
Conhecimento esistematizao dos aspectosque podem ser melhorados
Empresa
Resoluo do seu problemaCliente
INOVAO; CLIENTES SATISFEITOS E FIDELIZADOS
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Causas das reclamaes
Porque que os Clientes reclamam?
RECLAMAO = SATISFAO - EXPECTATIVAS
Causas:
Insatisfao com servio Expectativas demasiado elevadas Tentativa de obter descontos ou outros benefcios Teste reaco dos colaboradores e da empresa apresentao de um problema
82
O que dizem os estudos Estatsticas da indstria de servios (EUA) referem que, de 27 Clientes
insatisfeitos, apenas UM reclama. Assim podemos ter uma ideia do numerode Clientes insatisfeitos se multiplicarmos por 27 o nmero de reclamaesrecebidas nesta indstria.
100 reclamaes formais equivalem a 2700 Clientes insatisfeitos!
por isso muito importante que as reclamaes sejam resolvidas apartir das suas causas, para que se possa resolver no s o
problema de quem reclamou, mas tambm os de todos os outrosClientes que esto igualmente insatisfeitos, mas que noreclamaram.
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Como lidar com o Cliente que reclama?
Jogo interactivohttp://www.sfhgroup.com/ca/training/online-training/test-your-skills.php
Role Plays
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?
1. Receber e processar a reclamao2. Investigar as causas
3. Dar uma resposta atempada e resolvero problema
4. Fazer follow-up
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?
1. Receber e processar a reclamao
ESCUTAR REFORMULAR SOLUCIONAR
-Escute at o Clienteterminar, sem interromper
- No se desculpe nemculpe os outros
- Espere uma pausa queindique que o Cliente estmais calmo, para comeara falar
- Utilize empatia e mostrecompreenso
-Escute at o Clienteterminar, sem interromper
- No se desculpe nemculpe os outros
- Espere uma pausa queindique que o Cliente estmais calmo, para comeara falar
- Utilize empatia e mostrecompreenso
- Transmita a suapreocupao e vontadede ajudar
- Confirme que percebeua questo colocada peloCliente
- Transmita a suapreocupao e vontadede ajudar
- Confirme que percebeua questo colocada peloCliente
- Dirija a sua conversa eapresente alternativas desoluo para o Cliente.
- Indique ao Cliente oque este pode esperar apartir daquele momento
quem e quando.
- Dar resposta final eassegurar que Clienteficou satisfeito
- Dirija a sua conversa eapresente alternativas desoluo para o Cliente.
- Indique ao Cliente oque este pode esperar apartir daquele momento
quem e quando.
- Dar resposta final e
assegurar que Clienteficou satisfeito
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?1. Receber e processar a reclamao
Independentemente do canal utilizado, o Cliente deve ser
informado de que a reclamao foi registada e que ser alvo da
ateno da empresa.
Se a reclamao no puder ser resolvida de imediato, o Cliente
deve ser esclarecido sobre as medidas a tomar no sentido da sua
resoluo, com prazos indicativos.
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?
2. Investigar as causas
A empresa deve investigar as causas profundas da reclamao, a partir
de uma correcta interpretao do contedo da mesma escuta activa.
Esta fase fundamental para verificar a autenticidade da reclamao e
para a resolver: nesta fase que so confirmadas as especificaes da
encomenda, os prazos e demais condies comerciais acordadas, etc.
Esta uma fase em que no existe qualquer inter-relao com o cliente.
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?
3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema
O Cliente deve ser contactado dentro dos prazos previamente
estipulados e comunicados ao mesmo. Neste contacto devem ser
comunicados os resultados da investigao realizada e
ainda as aces a realizar para solucionar o problema doCliente. Neste ltimo caso, podem ser apresentadas alternativas
ao Cliente, para que este possa escolher a que mais lhe convm.
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?
3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema
Quanto mais tempo o Cliente esperar e se preocupar com a reclamao que
apresentou, menos estar disposto a aceitar a soluo que a empresa lhe
propuser.
Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudar a manter satisfeito oCliente que reclamou. Resolver o problema de forma permanenteajudar a manter todos os Clientes satisfeitos e at a captar novos!
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?
3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema
Regra do pr-do-sol da Wal-Mart (USA):
Os colaboradores tm que resolver os pedidos e reclamaes
dos Clientes antes do Sol se por. Se no conseguirem resolver
os pedidos em to pouco tempo, ento devem informar o Cliente
das aces em curso para a sua resoluo.
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?3. Dar uma resposta um caso caricato
Caso Hotel XUm casal foi de frias e passou uma noite num hotel muito conhecido. Tiveram uma noitemuito desconfortvel. Acordaram a meio da noite com a cama cheia de percevejos!Ficaram naturalmente atnitos e apressaram-se a escrever uma reclamao por escrito aodono do hotel, mal chegaram a casa.
Resposta do dono da empresa:Estimados hspedes,Fiquei extremamente perturbado com a terrvel experincia que acabaram de ter num dosnossos hotis. Vou assegurar-me que vou tomar conta do assunto pessoalmente, e voudespedir o responsvel por este lamentvel descuido.Orgulhamo-nos de ter das melhores acomodaes do mercado. S de pensar quecircularam insectos num dos nossos quartos, fico fora de mim.Nesta carta encontrar um cupo que lhe permite ficar gratuitamente num dos nossoshotis, por duas noites.
Por favor, e mais uma vez, aceite as nossas sinceras desculpas.Atentamente,O dono da empresa
Junto a esta carta estava uma nota, que aparentemente foi ali deixada por acaso pela suasecretria. Dizia a nota: D. Fernanda envie a estas pessoas a carta dos percevejos.
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O Cliente quer reclamar. O que fazer?
4. Fazer follow-up
importante comunicar ao Cliente a forma como foi resolvido o
problema e aferir se o Cliente ficou satisfeito com a resoluo da
reclamao.
Este passo pode ser realizado em simultneo com o anterior,
especialmente se a resposta foi dada pessoalmente ou pelo
telefone.
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Reclamaes reflexo individual
Tempo para realizao do trabalho individual: 15min Tempo para anlise em grupo das respostas: 20min
Identifique duas situaes de reclamao que tenha vivido recentemente
uma que considerou bem resolvida outra que no considerou bem resolvida
- Reflicta sobre as causas da boa/m resoluo, impacto que teve noCliente e no Restaurante- O que aprendeu com estas duas situaes?
Reclamaes reflexo individual
Tempo para realizao do trabalho individual: 15min Tempo para anlise em grupo das respostas: 20min
Identifique duas situaes de reclamao que tenha vivido recentemente
uma que considerou bem resolvida outra que no considerou bem resolvida
- Reflicta sobre as causas da boa/m resoluo, impacto que teve no
Cliente e no Restaurante- O que aprendeu com estas duas situaes?
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Como lidar com o Cliente que reclama?Comportamentos a promover: Comportamentos a evitar:
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Como lidar com o Cliente que reclama?Comportamentos a promover:
Escuta activa
Honestidade
Transparncia
Segurana
Assumir responsabilidadeperante o Cliente dar a caraao Cliente pela empresa
Simpatia
Dar liberdade ao Cliente sobrea melhor forma de resolver areclamao
Comportamentos a evitar:
Interromper o Cliente
Reagir defensivamente, comresistncia
Colocar a culpa nos outros
Ignorar a reclamao
Pressupor que o Clienteapenas quer obter vantagenspor reclamar
Tirar a razo ao Cliente antesde qualquer investigaoapenas porque tal reclamao
nunca tinha sido apresentada
REGRA de OURO: separar os factos das emoes
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Como lidar com o Cliente que reclama?Algumas dicas prticas
Trate a pessoa pelo nome. Se no se conhecerem, apresente-se tambm.
Se o Cliente estiver num espao onde h outros Clientes e se est exaltado,procure rapidamente isol-lo
Utilize um tom de voz baixo e pausado. Este comportamento acalma oCliente exaltado
Assegure-se que pediu todos os elementos ao Cliente, necessrios pararesolver o seu problema. De outra forma ter que o contactar novamente, oque no agradar ao Cliente
Pergunte ao Cliente como pretende ver a sua questo resolvida
Cumpra com todas as promessas feitas ao Cliente. Se no pode cumprir,no prometa!
Evite palavras como problema, mas, no entanto. Utilize um discursopositivo.
REGRA de OURO: separar os factos das emoes
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Da resoluo das reclamaes inovao
As reclamaes podem ser o sintoma de problemas internos (ouoportunidades de melhoria) a nvel de produtos, servios eprocessos. S possvel agir sobre aquilo que se conhece e que sepode medir. Assim, importante sistematizar todo o processo dereclamaes, para que a empresa se desenvolva.
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Da resoluo das reclamaes inovao
Alguns exemplos:
As reclamaes devem ser tipificadas
Os colaboradores e Clientes devem estar cientes dos canais queexistem para reclamar
Os colaboradores devem conhecer os mecanismos de resoluo dereclamaes
A empresa deve procurar sistematizar e reflectir sobre as causas emfruns competentes para o efeito
Devem ser encontradas solues para as causas das reclamaes.Caso estas impliquem alteraes internas, essas devem sercomunicadas internamente e externamente (a quem reclamou)
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Concluso 5 mximas das reclamaes
1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resoluo das reclamaes
3. Comportamento profissional
4. Follow-up
5. Preveno
100
Concluso 5 mximas das reclamaes
1. Atitude positivaAs reclamaes fazem parte da actividade das empresas. Estas devem
ser encaradas com uma atitude positiva, sempre com o objectivo de
manter o relacionamento com o Cliente por um longo perodo de tempo,
baseado na confiana mtua.
2. Prioridade para a resoluo das reclamaes
3. Comportamento profissional
4. Follow-up
5. Preveno
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Concluso 5 mximas das reclamaes
1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resoluo das reclamaesSurpreenda o Cliente com uma resposta rpida. Se no puder resolver
de imediato o problema do Cliente, faa-o ver que a sua resoluo
prioridade para a empresa.
3. Comportamento profissional
4. Follow-up
5. Preveno
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Concluso 5 mximas das reclamaes1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resoluo das reclamaes
3. Comportamento profissionalAdopte sempre uma postura profissional, mesmo que o seu Cliente noo faa. Muitas vezes os Clientes mostram hostilidade porque esperamque o colaborador mostre resistncia para resolver o problema. OCliente acalma-se se o colaborador mostrar que est verdadeiramenteinteressado em resolver o seu problema.
Assuma a responsabilidade da resoluo do problema, mesmo que no
tenha sido causado por si. No culpe os outros. Esse comportamentoafecta a sua credibilidade perante o Cliente
4. Follow-up
5. Preveno
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Concluso 5 mximas das reclamaes
1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resoluo das reclamaes
3. Comportamento profissional
4. Follow-upConfirme com o Cliente que este ficou satisfeito com a soluoapresentada. Esta atitude refora o seu relacionamento com o Cliente eaumenta a confiana que este tem em si!
5. Preveno
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Concluso 5 mximas das reclamaes1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resoluo das reclamaes
3. Comportamento profissional
4. Follow-up
5. PrevenoDepois de resolvida a reclamao, procure analisar como que outrassituaes semelhantes podem ser prevenidas.
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Concluso
Procure sempre ser parte da soluo e no do problema!
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AGENDA Questionrios de satisfao
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Estudos de mercadoEstudos de mercadoEstudos de mercadoEstudos de mercado
Base deBase deBase deBase de
comparacomparacomparacomparaoooo
InstrumentosInstrumentosInstrumentosInstrumentos
QuestQuestQuestQuest. por. por. por. por mailmailmailmail,,,,
Internet e faxInternet e faxInternet e faxInternet e fax
QuestQuestQuestQuest. telef. telef. telef. telefnicosnicosnicosnicos
Custo porCusto porCusto porCusto por questquestquestquest....
completocompletocompletocompleto
Possibilidade dePossibilidade dePossibilidade dePossibilidade de
colocar questescolocar questescolocar questescolocar questes
difdifdifdifceisceisceisceis
PossibPossibPossibPossib. de. de. de. de
distordistordistordistoro por parteo por parteo por parteo por parte
do entrevistadordo entrevistadordo entrevistadordo entrevistador
Anonimato doAnonimato doAnonimato doAnonimato do
entrevistadoentrevistadoentrevistadoentrevistado
QuestQuestQuestQuest. com. com. com. com
entrevista pessoalentrevista pessoalentrevista pessoalentrevista pessoal
Mais baixo Moderado Elevado
Baixa. O formato
tem que ser
simples e curto
Mdia. O
entrevistador pode
intervir nas
questes
Elevada. O
entrevistador tem
contacto directo
com entrevistado
Nula. No h
interveno do
entrevistador
Alguma, atravs de
alteraes na
entoao
Elevada, atravs de
voz e expresses
do entrevistador
Total, desde que o
entrevistado o
queira
Alguma Nenhuma
contacto visual
108
Estudos de mercadoEstudos de mercadoEstudos de mercadoEstudos de mercado
Taxa de recusa em funTaxa de recusa em funTaxa de recusa em funTaxa de recusa em funo da dimenso do questiono da dimenso do questiono da dimenso do questiono da dimenso do questionriorioriorio
0,21
0,41
0,47
0%
10%
20%
30%
40%
50%
=15 min
>= 15 min
% recusas
Fonte: Walker Research Inc., 1988
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Dimenso da amostraDimenso da amostraDimenso da amostraDimenso da amostra
Critrios:
- taxa de resposta esperada
- diversidade das variveis em estudo
- custo e tempo
- intervalo de confiana
- grau de preciso.
Regra prtica:
Dimenso mnima de uma amostra para ser representativa da
populao que representa, com um grau de confiana de 95%: 30
elementos
110
Inquritos de satisfaoQuestionrios
- Se no perguntar, no obter respostas
- necessrio definir um conjunto de hipteses que se pretendem testarantecipadamente- as anlises pretendidas devem ser definidas antecipadamente, j quetal pode ter implicaes na dimenso necessria para a amostra- o questionrio tem que permitir a obteno de informao accionvel
-Se houver algo de errado no questionrio, os dados do inquritosero desperdiados.
- utilize um focus group para entender quais as variveis mais importantes(exemplo: atributos de um produto), antes de redigir a ltima verso doquestionrio- faa um pr-teste ao questionrio (n=30)
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1.
Acha que os partidos polticos que defendem ideias fascistas ou nazis deviam ser
permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?
Acha que os partidos polticos que defendem ideias contra a democracia deviam
ser permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?
2.
Fala-se muito da entrada de novos pases para a Unio Europeia. Dos seguintes
pases, qual que acha que apresenta, tanto quanto sabe, melhores condies
para poder entrar?
2a. Hungria 2b. Polnia
Polnia Hungria
Romnia Rep Checa
Rep Checa Romnia
Ns/Nr Ns/Nr
QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios
112
3.
Em sua opinio, a Unio Europeia, ou seja, a actual Europa dos 15, quantos
pases acha que ter daqui a 5 anos?
3a. 20 ou + pases 3b. 16 ou menos pases
19 pases 17 pases
18 pases 18 pases
17 pases 19 pases
16 ou menos pases 20 ou mais pases
4.a. Em sua opinio, como que acha que funciona a Justia em Portugal, acha
que funciona muito bem, bem, mal ou muito mal?
4.b. Em sua opinio, como que acha que funciona a justia em Portugal, acha
que funciona muito bem, bem, assim-assim, mal ou muito mal?
QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios
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5.a. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos,
tem melhorado ou no tem melhorado?
5.b. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos,
tem melhorado, tem-se mantido igual, ou tem piorado?
6.a. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente
preparados para desempenhar a sua funo, ou acha que no esto devidamente
preparados?
6.b. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente
preparados para desempenhar a sua funo, acha que no esto devidamente
preparados, ou no tem opinio sobre este assunto?
7.a. Conhece ou j ouviu falar do grande escritor Antnio Henriques?
7.b. Lembra-se de ter ouvido falar nalgum escritor chamado Antnio Henriques,
ou no se lembra?
QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios
114
InquInquInquInquritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaoooo
- Abertas:Abertas:Abertas:Abertas: Na sua opinio quais as principais qualidades do seu automvel?
- FechadasFechadasFechadasFechadas: Qual a cor do seu automvel?
- PrPrPrPr----formatadas:formatadas:formatadas:formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a suaopinio:
Qual para si o factor mais importante na deciso de compra de um automvel
novo?
preosegurana
consumo
potncia
outro. Qual: _____________
Tipos de questesTipos de questesTipos de questesTipos de questes
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InquInquInquInquritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaoooo
- PrPrPrPr----formatadas:formatadas:formatadas:formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a suaopinio:
- Categorias: Qual das seguintes categorias inclui o rendimento anual do seuagregado familiar?
menos de 5,000
entre 5,000 e 15,000
entre 15,000 e 30,000
mais de 30,000
- Escala de atitudes:Escala de atitudes:Escala de atitudes:Escala de atitudes: inquirido exprime o seu grau de acordo/desacordo comuma afirmao: Para mim, a segurana de um automvel fundamental.
discordo totalmente discordo nem conc/nem disc concordo concordo
totalmente
Tipos de questesTipos de questesTipos de questesTipos de questes
116
InquInquInquInquritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaoooo
- Dupla perguntaDupla perguntaDupla perguntaDupla perguntaComo classificaria a segurana e consumo do seu novo Golf?
Muito bom; bom; razovel; mau; muito mau
- Excesso de palavrasExcesso de palavrasExcesso de palavrasExcesso de palavras
Tendo em ateno o aumento da taxa de substituio de peas
automveis, at que ponto estaria disposto a reclamar algum problema
identificado no automvel que acabou de adquirir?
Muito disposto; pouco disposto
- AmbiguidadeAmbiguidadeAmbiguidadeAmbiguidade
Comprou algum artigo para a sua casa nos ltimos 6 meses?
Sim; no
QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios erros comunserros comunserros comunserros comuns
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InquInquInquInquritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaoooo
- VocabulVocabulVocabulVocabulrio imprrio imprrio imprrio imprprioprioprioprioAcha que a taxa de desconto actualmente aplicada est muito
elevada?
Sim; no
- Ausncia de alternativas de respostaAusncia de alternativas de respostaAusncia de alternativas de respostaAusncia de alternativas de resposta
Quais das seguintes alternativas inclui a sua idade?
Menos de 25 anos; mais de 25 anos
QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios erros comunserros comunserros comunserros comuns
InquInquInquInquritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaoooo
Iniciar os questionrios com perguntas fceis e simples
Iniciar os questionrios com perguntas genricas
Perguntas sensveis como o rendimento, habilitaes literrias, data
nascimento, etc nunca devem ser colocadas no incio do questionrio
QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios REGRAS DE OUROREGRAS DE OUROREGRAS DE OUROREGRAS DE OURO
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