AULA I – 2ºB
ESTUDANDO COM PROFª SIMONY
Elementos da Gestão da Qualidade Total
Foco no Cliente
Melhoria contínua
Comprometimento& Envolvimento
Educação & Treinamento
Foco em processos
Abordagem científica
Valores Métodos
QFD DOE/Taguchi
Seis SigmaBenchmarking
PDCA
SGQ ISO
CEP
Ferramentas
Gráficos de Controle
Pareto Causa e Efeito
Matriz de Relações
Histograma
Gestão da Qualidade Total
CLIENTES
ACIONISTAS
EMPREGADOS
PreçoQualidade do
produtosQualidade dos
serviços
PreçoQualidade do
produtosQualidade dos
serviços
Valor agregadoValor agregado
Satisfação do empregado
Valorização profissionalVantagens e benefícios
Satisfação do empregado
Valorização profissionalVantagens e benefícios
Ações comunitáriasDefesa do meio
ambiente
Ações comunitáriasDefesa do meio
ambienteVIZINHOS
Diagrama de Gestão
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA
QUALIDADE
Definição de Problema
Definição de Meta
É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:
• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
• Exemplos:
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de 2008.
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até 31/12/2012.
Definição de Método
Método: Palavra de origem grega
Método = Meta + Hodos (Caminho)
Uso do PDCA
O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada.
Método PDCA
O PDCA é um método de gestão
A
DC
P
MÉTODOSituação
atual
Meta
PDCA para Gerenciamento de Processos
P
D
A
C
Plan
Do
Action
Check
Defina as metas
Determine osmétodos para
alcançar as metas
Eduquee treine
Execute otrabalho
Verifique osefeitos do trabalho
executado
Atue no processoem função dos
resultados
PDCA para Solução de Problemas
P
D
A
C
Plan
Do
Action
Check
Executar as ações
propostas
Verificar osefeitos do trabalho
executado
Padronizar
Iden
tifi
car
o
pro
ble
ma
Obs
erva
r o
prob
lem
a
Analisar o
problema
Elaborar o
plano de ação
Concluir
Resolvendo problema sem o PDCA
ProblemaProblema
CausaFundamental
CausaFundamental
CausaFundamental
CausaFundamental
Mesmas causas fundamentais atuam
novamente
Mesmas causas fundamentais atuam
novamente
Problema Reincidente
Problema Reincidente
Ação de correçãosomente para
remoção do sintoma
Causas fundamentais do Problema
não são investigadas
Não são tomadas açõespara bloquear as causas
fundamentais do problema
Gerenciando para Manter – Meta Padrão
A
P
C
D
1
2
3
4
5
EFETIVO?
NÃO
SIM
META PADRÃO:Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.
PADRÃO:Estabelecido para atingir as metas padrão
EXECUÇÃO:Cumprir o PADRÃO
VERIFICAÇÃO:Confirmação da efetividade do PADRÃO
AÇÃO CORRETIVA:Remoção do SintomaAção na causa (ANÁLISE)
RELATO (Verbal ou Escrito)
• Treinamento OJT• Supervisão• Diagnóstico
PDCA - Operacional
Identificação do Problema
• Mostrar que o problema identificado é mais importante do que qualquer outro problema;
• Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória até o presente momento;
• Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria ser melhorado;
• Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas;
• Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o líder;
• Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.
Observação do Problema
• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito, no mínimo, para caracterizar o problema;•Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variações nos resultados;•Ir ao próprio local do problema e coletar informações necessárias que possam ser registradas em forma de dados.•Elaborar um cronograma para a melhoria.
Análise do Problema
• Estabelecer hipóteses selecionando os principais candidatos a causas.
• Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possíveis causas;
• Utilizar as informações obtidas na etapa de observação e descartar qualquer elemento que não seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes;
• Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais.
Plano de Ação
• Deve ser feita uma estrita distinção entre ações tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e ações tomadas para eliminar as causas (prevenção da repetição);
• Certificar-se de que as ações não produzem outros problemas (efeitos colaterais);
• Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações ou medidas atenuantes para os mesmos;
• Planejar um conjunto de diferentes propostas para ação, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas.
Execução
• Durante a fase de execução deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribuídos ao problema em estudo e o status das ações previstas no plano de ação.
• Se as metas estabelecidas não estão sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que é chamado de Relatório das Três Gerações, porque mostra o passado, o presente e o futuro.
• As novas ações propostas devem ser inseridas e acompanhadas no próprio plano de ação.
Verificação
• Compare os dados do problema (resultado indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execução das ações, em um mesmo formato (tabelas, gráficos, diagramas).
• Converta os efeitos em valores monetários, e compare o resultado com o valor alvo.
• Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os.
Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para
conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas
que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio
Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.
As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de
controle prioritários.
Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do
gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para
acompanhamento e avaliação periódico.
Controle dos Resultados
DETERMINAÇÃO DE ITENS DECONTROLE E DE VERIFICAÇÃO
ITEM DE CONTROLE
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
Monitoramento dos Resultados
Farol para acompanhamento dos itens de controle:
Produto Item de ControleFórmula de cálculo
do ICUnidade medida
Dono 200X 200XMeta e
Real atéà data
PlanReal
Jan Fev
- Plan - Real - Plan - Real - Plan - Real - Plan - Real
Meta200X
0
Produto crítico!
IC crítico!
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade do produto ou serviço.