Workshop AvayaRedes Sociais
Eric EsquivelApplication Sales Specialist
12 de abril de 2023
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Mudançanas
Interações
Aumento no Risco de Satisfação de
Cliente
Mudança noPerfil
Demografico
Visão Avaya para Experience Management: Forças de Mercado
2
Sources: PricewaterhouseCoopers LLP and Retail Forward, Owned by Kantar Retail; Webtorials Editorial/Analyst Division; and Yankee Group, 2009, McKinsey
O VALOR de qualquer interação é definida pelo seu CONTEXTO
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Não Existe UM ÚNICO Canal de Interação: Necessário ser Eficiente em todos os Canais
Fato: Interações estão mudando
Fonte: Webtorials Editorial/Analyst Division
0%
20%
40%
60%
80%Percentual de Respostas
Voz (agente)
Fax Voz (URA)
Email Web SMS Chat Video Redes
SociaisIM
2010 2012
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Visão Avaya da Gerência da Experiência: Motivadores de Mercado
Fontes: PricewaterhouseCoopers LLP and Retail Forward, Owned by Kantar Retail; Webtorials Editorial/Analyst Division; and Yankee Group, 2009, McKinsey
Perfil Demográfico está Mudando
‣ Redes Sociais e a troca de informação “viral” vai além do contact center
‣ Atendimento instantâneo (pró-ativo) e compensação imediata
‣ Contato direto e experiência personalizada via novos canais
‣ Capacitar (Auto-Serviço)
Os NOVOS usuários tem expectativas diferentes do cliente tradicional
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Fato: Perfil Demográfico está MudandoGeração Milênio consome pouco o canal ‘voz’
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Local de Trabalho das Gerações:
Geração Silenciosa: 1925-1945 (86-66)– Não reclama... Tenho que terminar o trabalho e seguir em frente.
– Você tem sorte de ter um emprego
– Emprego, pensão, salário, férias etc... A troca é que você me dê a sua "alma" e se torne um empregado leal
Baby Boomers: 1946-1964 (65-47) 74M– Grandes mudanças que ocorreram (direitos civis e de auto-ajuda)
– “Sobre mim?” ... Não sei ficar calado!
Geração-X: 1965-1981 (46-30) 46M– Confiança no governo está sempre em baixa (Irã-Contras / Watergate)
– Ambos os pais trabalhavam (filhos latchkey)
– Aprenderam a trabalhar duro e de cuidar de si mesmos
Geração Milênio: 1982-2004 (29-7) 76M– Seus novos empregados, seu novos clientes, seus novos concorrentes
– Se a sua concorrência está pensando mais como um ‘Milênio’, eles já têm uma vantagem sobre você!
Ver seus clientes através de múltiplas perspectivas de geração
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Você está preparado?
“Estou ligando hoje, por que fui atendido via chat ontem, referente a uma compra que fiz via web na semana passada”
Como você responderia a uma pergunta como esta hoje?
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Da geração do Milênio irá deixar o serviço após uma experiência ruim e 85% irá publicar o que aconteceu
73%
das empresas acreditam que fornecem uma boa experiência ao cliente ,
mas apenas 8% concorda80%
dos clientes formam a opinião da imagem de uma
empresa através da interação com o Contact
Center
92%
Fato: Mudança do Comportamento de Cliente
Novos usuários com
novas expectativas
Fonte: Benchmark Research, Convergsys, Customer Focus Inc.
Atendimento a Clientes
precisa implantar um novo modelo de interagir
com o cliente
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Redes Sociais surgem todos os dias
Image Source: http://www.rude.no/blog/uploaded_images/web20flickrlogos-731766.jpg
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Algumas se tornam tendências...
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E com forte crescimento…
No primeiro semestre de 2010, a quantidade de contas do twitter quase dobrou.
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Há um Mundo nas Redes Sociais
500 milhões de usuários: se Facebook fosse um país, seria o terceiro mais populoso do mundo, atrás de Índia e China.
750 milhões de fotos postadas em dois dias no Facebook (recorde, na virada do ano 2010-2011)
70 milhões: número médio de tweets por dia no Twitter (25 bilhões em 2010).
500 bilhões: Número de opiniões compartilhadas por americanos em redes sociais por ano.
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60% dos consumidores dizem que interagem com empresas nas redes
sociais
Mais tráfego relacionado a negócios passa pelo Facebook que em qualquer outro
site da internet
Mais tempo é gasto em redes sociais que em
emails (68% x 64%)
Tendências de Mídias Sociais
93% dos consumidores acha que as empresas deve ter presença nas mídias sociais
Cone Business in Social Media, 2009
Mídia social não é apenas para adolescentes!
3 de 4 consumidores usam tecnologia socialForrester, The Growth of Social Technology Adoption, 2009
Network Box, 4/2010 Nielsen, Global Faces & Networked Places, 2009
Cone Business in Social Media, 2009
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Cada vez mais Clientes e Negócios se relacionam na Mídia Social
Clientes estão conectando com os negócios, apesar das questões de
privacidade…
Source: Facebook and twittercounter.com web sites
ZapposJetBlue
Dell OutletSouthwest Air
StarbucksWynn Resort
Sony Playstation
1,700,0001,590,0001,550,0001,000,000
930,000340,000330,000
Seguidores
Starbucks Coca-Cola
AdidasBMW
Gucci Sony Ericcson
Pizza Hut
15,300,4000 14,000,700
4,490,0002,427,0001,779,000 1,554,000 1,497,000
Fãs
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Facebook: Perfil Demográfico
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Experiências de Mercado Guitar Guy – 10 milhões de
visitas– 10% de queda nas ações
(~$180 M – or 51 mil guitarras)
Não É uma Brastemp – 800 mil visitas
– Gerou mudança no processo de atendimento no SAC
Mommy Blogger: consumidora com 1 milhão de seguidores
The Pit BBQ: Raleigh, NC
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Exemplos de uso do redes sociais
Operadora de banda larga com SAC via twitter com 50.000 seguidores;
10 pessoas de suporte Nível 2 e Nível 3;
Volume de até 8000 menções por semana;
Resolveu com sucesso centenas de problemas do suporte ao cliente.
Editora de livros especializados com foruns on-line;
Desde que criou esses serviços, o market share cresceu 4 pontos (para 94%);
70% das questões são respondidas por outros clientes da Quickbooks
Reduziu staff de suporte em 4% de 8000 funcionários;
Primeira venda gerada via twitter: Operadora financeira da Austrália;
Até 3000 menções por semana;
Dezenas de casos de suporte resolvidas
Canal de vendas e promoções
Resolvidas questões: técnicas, financeiras, de suporte, end-of-life...
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Best Practices para participar das Mídias Sociais
Fonte: Right Now: CUSTOMER SERVICE MEETS SOCIAL MEDIA: Best Practices for Engagement – White Paper, 2010
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Social Media Advisory ServicesSocial Media Education:
Look at the different dimensions of Social Media
Where are we going and how is Social Media
going to help get us there
Current Landscape: Applicability,
competition, industry, competitive opportunity
Establish a GAP Analysis to quantify effort and cost
around the chosen strategic path
Snapshot: Create a snapshot of the current state and level of
Social Media Maturity
Established a plan to ensure user
adoption
1
Deliverable Document
Cu
sto
mer
Awareness2
Strategic Intent
3Establish a
Baseline
4
GAP Analysis
5
Create Strategic Roadmap
Assess the Market
Create Options: Articulate options of value to the
different customer segments
Design Alternatives
6
Develop a Roadmap linking business needs to a set of
future states including both product , service and
business return
7
© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 21© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
Solução Avaya
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End to End Services
AssistedExperience
Management
Avaya Agile Communication Environment (ACE)
or CS1000
AutomatedExperience
Management
WorkforceOptimization
Performance Management: Reporting, Analytics
Chat Email
MMS
MMS
SMS
SMSVideo
XML
WebVoice
Avaya Aura™ Contact Center Suite
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Mídia Social
Contatos
WEB
Aplicações de Negócios
Atendimento
Especialista
AACC
Chat
SOAContexto,Regras de Negócios, etc.
Item de Trabalho
SIP
AuraTM
Baseado em SIP
Avaya AuraTM Contact Center: Context Center de Nova Geração
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O que é Novidade? Integração com o Call Center Elite inclui:
Desktop de agente Unificado Relatórios Consolidados Control Manager para moves/adds/changes
Integrado ao Experience Portal e Proactive Contact Suprote a Multi-site para virtualizar as capacidades
do contact center Continuidade de negócio e resiliência com
redundância geográfica e várias opções para alta disponibilidade
Avaya Aura® Contact Center 6.2
Assitência e AtendimentoMulti-Canal
31
O Que é? Solução Premiada de atendimento assistido que
oferece recursos de colaboração multimídia necessários para uma experiência rica em contexto
Por que é importante? Cria uma visão completa do cliente e do contexto
de sua interação, Avaya Aura® Contact Center permite às empresas gerenciar a experiência do cliente de uma forma que sempre proporciona um nível superior de atendimento
Voz e Multimídia: Avaya Agent Desktop (AADD)
VozMultimídia
Avaya AuraContact Center 6.2
Avaya AuraCall Center Elite 6.0
Avaya Contact CenterControl Manager
(Optional)
Avaya Voice Portal / Experience Portal
(Optional)
Avaya AuraSession Manager
(Optional)
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36
Fila e Interface Únicas para Todos os Contatos
36
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Avaya Social Media ManagerBusca os contatos relevantes via mídias sociais
Dos 70 mil relevantes, 1400 itens passíveis
de ação permanecem
Milhares de itens são achados com as
ferramentas de search
30% são identificados como SPAM
ou irrelevante; 70% como relevantes
Desses 70%, 2% requerem atenção e são roteadas a um
atendente
30 mil SPAM ou irrelevantes.
Itens removidos
100 mil citações
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Social Media ManagerComparação de soluções
Soluções Padrão Social Media Manager
Mining and SearchTwitter, Facebook, Blogs, RSS, outros
Twitter, Facebook, Blogs, RSS, outros
AnalysisBuscas booleanas, Processamento de
texto, dados do CRM
Relevância, Classificação, Idioma,
dados do CRM
RoutingAtendentes logados na
ferramenta
Processamento do Diálogo, Skills,
Atendentes do Contact Center
Interaction Post / Resposta Post / Resposta, Customer Service Widgets (chat, voz, video, diálogo automático)
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Conversas na Mídia SocialMenções Específicas
Roteamento para os Recursos Corretos
Reservas
Serviços
Atrasos de voos
ClassificaçãoAutomática
Palavras chaves diretas e menções específicas com expectativas de
respostas
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Conversas na Mídia SocialBusca por tópicos
xxx
RELEVANTE
Palavras chave gerais,
palavras de conversas
IRRELEVANTE
Esses não devem ir para um atendente…
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Automatizando as Mídias Sociais
Avaya Social Media
Gateway
Mídias Padrão
MídiasSociais
Genéricos
Roteamento do
Contato
Atendentes e
Experts gerenciados
Analisa e processa eventos das mídias sociais usando a infraestrutura existente da Avaya Contact Center
Contact Center da EmpresaChamada ou Contato de
Entrada
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Contexto Social e Interno Oferecendo Personalização no Serviço ao Cliente
AvayaSocial Media
Gateway
MídiasSociais
Roteamento do Contato
Atendentes e Experts
gerenciados
Enterprise Contact CenterChamada ou Contato de
Entrada
Processa-mento
Automático
Contexto Social Contexto Interno
Histórico da Ordem
Histórico das Interações
Preferências do Cliente
Nível de Atividade
Associações
Histórico de Posts
Localidade
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Avaya Social Media Manager Contexto Social
Realiza busca nas mídias socias de contas identificadas
Twitter: posts, replies e mentions, localidades, etc.
Facebook: posts, atributos e repercussão (curte/ não curte / comentários), comportamento e histórico de posts (incluindo sobre competidores), perfis.
Acesso a dados da empresa e do CRM
Integração a histórico de ordens específicas do cliente, dados de transações, etc.
Automatiza respostas e status baseado nas bases de informação
Empacota informação de contexto para rotear para o atendente.
Descobre o Contexto Social
Alavanca o Contexto Interno
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Processamento AutomatizadoAnálise e Roteamento
Social Media
Gateway
MídiasSociais
Roteamento do Contato
Atendentes e Experts
gerenciados
Contact Center da EmpresaChamada ou Contato de
Entrada
Processamento
Automático
Reforça o skill do atendente
Considera idioma, produto, etc.
Rastreamento e relatório
Notificação Alternativa
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Arquitetura do Avaya Social Media Manager
Dialog Designer
Contact Center
Canais Genéricos
Canais Diretos
Feedback do Atendente
Implementação da Aplicação do Diálogo
Relatório
3rd Party
Atendentes e Experts
Gerenciados
Contextodo CRM
Social Media ManagerGateway
Contact CenterBlended
Agent Routing
AACC, AIC
Servidor da Aplicação
Social Media Manager Toolkit
Avaya Contact Center Existente
Avaya Social Media Manager
Gerador CSW
Proc. De Texto
Contexto Social / Interno
Servidor Social Media Manager
Admin Social Media
ManagerWeb Admin
Design do SMM
Customer Services Widgets (CSW)
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Gateway, Toolkit, Integração com Contact Center existente 15 patentes solicitadas
Pesquisa por mensangens em múltiplos canais Envia interações ao Contact Center Oferece capacidade de outbound
Processamento avançado de Texto Identifica Idioma (19 idiomas, incluindo português) Contexto da Mídia Social Aplicações “clique para entrar em contato” (CSW)
Social Media Manager
Social Media Manager Gateway
Social Media Manager Toolkit
Cria as aplicações de diálogo com Mídia Sociais Integra com fontes de dados e lógica de diálogosDialog Designer
Roteamento baseado em Skills dos atendentes. Itens de trabalho da Mídia Social via email Relatório padrão
Contact Center
Componentes do Avaya Social Media Manager
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Contact Center
Mídia Social AcionávelPoC – Visão da Solução “Escutar / Monitorar”
Customer
Business Contact
Business Partner
Addre
ssab
le
M
entio
ns
432 Actionable Mentions
Relev
ant
M
entio
ns
CaptureFilter
Action
Actio
nabl
e
ite
ms
125,121 65,887432
Keyword Driven
LanguageSentiment
ManagedAgents
Contact CenterBlended
Agent Routing
AACC, CC7.x, AIC
Reporting Metrics / KPIs tracking / SLAs
Public Cloud
sales
support
marketing
CC Ready?• Governance
• Agent readiness
• SLAs
Social Media Manager
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Suporte via Mídia Social oferece forte ROI
Mídia social fortalece os atendentes de contact center com feedbacks de clientes diretos, honestos e acionáveis
Forrester, Customer Experience Pays Off As Social Media Reduces Obstacles For Real Change, 2010
Clientes que preferem uma boa experiência a baixos preços (aumento de ARPU)
Boa experiência alavanca repercussão positiva (aumento de clientes)
Clientes felizes não abandonam (redução de perda de cliente)
Empresas com boa experiência são mais lucrativas (Lucratividade)
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Monitora e busca
informações
Suporte um a um Tier 1-3
Atuação ativa com clientes
Modera interações
quando necessário
e também Reduz Custos do Contact Center
Questão do Cliente
Self-Service Colaboração Suporte via
Mída SocialSuporte Humano
Custo $/Resposta $$/Resposta $$$/Resposta $$$$/Resposta
Mídia Social oferece o canal de mais baixo custo para os clientes resolverem suas questões
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Passo a Passo no Twitter
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Avaya Social Media Manager Um cliente da CJet Airlines está frustrado!
O cliente Dave está frustrado. Ele expõe as altas taxas de bagagem no Twitter. A impressão negativa está postada na web para quem quiser ler.
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Avaya Social Media Manager Configurando os Termos e Associando à Aplicação de Roteamento
Redes Sociais
Termos de busca
Domínio do Processamento do
Texto
Aplicação de Roteamento
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Avaya Social Media Manager Configuração da Análise de Relevância
Parâmetro de Idioma
Informação do Score
Gerenciamento de Palavras
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Compõe o Work Item
Análise de Relevância
Classificação da Ação Requerida
Fluxo de Roteamento via Dialog Designer Aplicação analisa os tweets com menção a “CJet”
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Avaya Social Media ManagerO atendentes recebe o tweet
Ferramentas Padrão do Agente
Work Item com o tweet
Resumo da Análise
Contexto SocialHistórico e Localidade
Skills associados(Premium – English)
Histórico do Cliente
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Avaya Social Media Manager Contexto social estendido, quando disponível
Inclui Mapa se a localidade estiver disponível
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Avaya Social Media Manager Atendente cria resposta ao cliente com problemas
Agente vê na conta do cliente que ele é um cliente fidelidade.
Agente envia um tweet lembrando o benefício pelo qual clientes fidelidade nãp pagam taxas de bagagem.
A resposta pública promoverá os benefícios do programa de fidelidade da CJet
Usa @reply para mensagens públicas ou direct message para privativas
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Relatórios Integrados
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Avaya Social Media Manager Dashboard em Tempo Real
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Avaya Social Media Manager Detalhes dos Skills de Mídias Sociais
Skill de Mídias Sociais
Handle do Cliente na Mídia Social
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Analytics
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Integração com Speech & Data Analytics
Reclamações do Cliente
Change policy
Technician didn’t show
Activity fees
Wrong information
As ferramentas Avaya Speech Analytics, analisa palavras em chamadas, mas também nas mensagens de texto (email, chat, mídias sociais) para um diagnóstico completo da Qualidade de Atendimento:
– Realiza busca em todas as chamadas e textos (email, chat, mídias sociais) colocando à tona termos chaves
– Facilita a categorização ao estabelecer padrões
– Sem a necessidade de pré-definir termos ou reprocessar contatos
– As chamadas não categorizadas são usadas como referência para estabelecer a causa raiz para cada categoria ou resultado de buscas
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Automaticamente mostra no comportamento do cliente de dezenas de milhares de termos e combinações.
Combina termos em chamadas de voz e de texto Não requer termos pré-definidos
Avaya Speech & Data Analytics: Indicadores de Comportamento do Cliente
“New
Fees” “Six Months”
“Five Thousand”
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74© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
Outras Mídias
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Aplicação em Smartphones, Tablets, HD TV, Games,...
Exemplo de navegação em iPhone
Serviços Disponíveis
Tipo de requisição
Troubleshooting Básico
Detalhe da requisição
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Aplicação em Smartphones, Tablets, HD TV, Games,...
Exemplo de navegação em iPhone
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May 12Nov 11May 11Today Nov 10
UnifiedAdministration
Experience Orchestration
Key Capability Roadmap
PerformanceManagement
AssistedExperienceManagement
AutomatedExperienceManagement
Unified Reporting &Analytics
EnterpriseWork Assignment
Workforce Optimization & Workforce Management
Outbound Automation
SIP Scalability
Multimedia, Collaboration Sessions
Common Automated Experience Platform
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A Suíte Avaya Aura™ Contact CenterEntregando Experience Management
IVR Web Chat Email
AutomatedExperience
Management
Chat Email
MMS
MMS
SMS
SMSVideo
XML
WebVoice
Ambiente do Agentes
Performance Management
Assisted Experience Management
Serviços de Ponta-a-Ponta
Relatórios Análises WFO
Avaya Agile Communication Environment (ACE)
ou CS1000
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Em Resumo
Os novos perfis demográficos estão transformando o serviço a cliente
Gerenciamentode Experiênciaé o Diferenciador para a Nova Geração
Nossa Visão está Focada e nosso Portfólio está Pronto
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