1
BUSINESS CASES PROGRAMA DE RELACIONAMENTO CANAL DE DISTRIBUIÇÃOAPRESENTAÇÃO
Direct Link Consultoria
Setembro/2014
Este material foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços da Direct Link Consultoria.
As informações contidas nesta proposta são CONFIDENCIAIS, protegidas pelo sigilo legal e por direitos autorais. A divulgação, distribuição, reprodução ou qualquer forma de utilização do teor deste documento depende de autorização do emissor, sujeitando-se o infrator às sanções legais.
A Direct Link Consultoria
Atuamos na Gestão de Vendas,
especializada em projetos de Fusão,
Estruturação e Startup de Áreas de
Vendas e Atendimento.
17 anoswww.dlconsultoria.com
Com que atuamos:
� Estratégia Comercial
� Gestão da Carteira de Clientes
Com que atuamos:
� Estratégia Comercial
� Gestão da Carteira de Clientes
� Gestão Interna de Pedidos
� Gestão da Força de Vendas
� Treinamento & Desenvolvimento
� Gestão Interna de Pedidos
� Gestão da Força de Vendas
� Treinamento & Desenvolvimento
Com que atuamos:
� Estratégia Comercial
� Gestão da Carteira de Clientes
� Gestão Interna de Pedidos
� Gestão da Força de Vendas
� Treinamento & Desenvolvimento
2
Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria
3
O Relacionamento com o Canal de Vendas
� Modelo de Relacionamento
�Operação Comercial
�Investimentos no Canal
�Estratégia de MKT
Quando os negócios envolvem uma cadeia de participantes a captura de resultados está sujeita a
interferência de diversos fatores.
FabricanteFabricanteFabricanteFabricante Canal de DistribuiçãoCanal de DistribuiçãoCanal de DistribuiçãoCanal de Distribuição ConsumidorConsumidorConsumidorConsumidor
�Fidelidade, Estrutura, Cobertura Geográfica
�Alternativas de Produtos e� Fornecedores
� Atuação da Concorrência
�Capacidade de pressionar preços
�Alternativas
�Preço, Marca
�Diferenciais
�Valor
Agregado
Neste contexto, a geração de resultados, está diretamente relacionada à capacidade do fabricante de
atuar nos diferentes elos da cadeia de negócios, alinhando-os e direcionando-os.
� Ampliar e Reter os clientes na carteira de
negócios
� Criar vantagens e barreiras competitivas
� Agregar valor ao relacionamento com a Empresa
� Promover a geração de demanda ao longo da
cadeia de negócios
� Manter e ampliar a margem de contribuição do
canal.
Principais Desafios do Fabricante
4
Objetivos desta Modalidade de Projeto
Estruturar a Atuação no Canal
de Vendas para Ampliar os
Resultados Comerciais,
Aumentando a Vida Útil dos
Clientes.
Case Cimpor
Case Supergasbras5
Case Cimpor – Revendas Multimarcas
6
� Sistematizar as Ações de
Relacionamento e Comunicação
da Cimpor, aumentando seus
resultados no canal Varejo.
Objetivo do Projeto
7
Etapas do Projeto
Implantação nas
Regionais
Etapa III
Regionaisimplantadas
Levantamento
de Informações
Etapa I
Diagnóstico de Necessidades
Etapa II
Estruturação
do Programa de
Relacionamento
e Comunicação
Modelo de Operação
de Relacionamentoe Comunicação
8
Modelo de Operação do Programa
Resultado:Aumento da Taxa de
Retenção
Carteira de Clientes
5
CRM
Centrais de Relacionamento
2
Política de
Relacionamento
1
• Matriz de Relacionamento
Ação do Gestor sobre o
Esforço Comercial
3
•PalmTop•Torpedos•E-mails
Automação da Força de Venda
PalmTop6
Agentes de Relacionamento
•Planos de Ação Agentes
4
•Visitas (CRM, Prospecção, etc..)
9
Matriz de Relacionamento (Política) Cimpor / Varejo
Matriz de Relacionamento
Classificação
Azul Amarelo BrancoVerde
Gerente Comercial
Supervisor Comercial
Agente Comercial
AtendenteCentral
CoordenadorLogística
SupervisorCrédito
• Visita Anual
• Visita Quadrimestral
• Visita Semestral
• Visita Mensal• Pesquisa ISO Anual
• Visita Bimestral• Pesquisa ISO Anual
• Visita Trimestral• Pesquisa ISO Anual
• Visita Quadrimestral• Pesquisa ISO Anual
• Pesquisa Satisfação Anual
• Pesquisa Satisfação Anual
• Pesquisa Satisfação Anual
• Pesquisa Satisfação Anual
• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais
...10
Reestruturação das Centrais de Relacionamento Cimpor
da CentralGestão da Central
Assistente daSupervisão
AtendimentoApoio do
Atendimento LogísticaCrédito &Cobrança
Comercial
Clientes ConcretoClientes Granel Clientes Revendas Clientes Construtora
URA
Células de Atendimento
Células de Programação
Célula de Pós-venda
Atendimento
Central de Relacionamento Cimpor
Áreas deInterface
Logística Crédito & CobrançaComercial
Identifica a Necessidade do Cliente
...
11
Nordeste
Workshop: 26, 27 e 28/Set
Visitas:24, 25 e 26/Out
Workshop: 25, 26 e 27/Jul
Visitas: 02, 03, 04, 08, 09,10 e 11/Ago
Piloto Bahia
Workshop: 30, 31/Ago e 01/Set
Visitas: 12, 13 e 14/Set
Sudeste
Workshop: 04, 05 e 06/Out
Visitas: 30, 31/Out e 01/Nov
Sul
Workshop: 19, 20 e 21/Set
Visitas: de 07, 08 e 09/Nov
Centro-Oeste/Norte
Implantação do Programa de Relacionamento nas Regionais
12
Planejamento Estruturado das Ações Comerciais
GERENTE DE DIVISÃO:
Plano de Metas
• Distribuição por Canal• Melhores Margens• Modais Logística• Volumes Globais
GERENTE COMERCIAL:
Plano Estratégico Regional
• Estratégia de Atuação da Regional• Metas de Rentabilidade do Canal\Regiãol• Nichos de Mercado• Alvos Estratégico
SUPERVISOR COMERCIAL:
Plano Tático de Execução
• Ações sobre a Carteira: •Otimização de Volumes•Análise Individual da carteira do Agentes•Apuração individual dos indicadores de rentabilidade (fidelização, margem, pontualidade, classificação)
• Alvos de Prospecção • Abordagens de Manutenção e Prospecção
AGENTE COMERCIAL:
Plano de Ação Individual
• Plano de Visitas Periódicas• Alvos de Retenção, Atendimento e Prospecção• Abordagens de Relacionamento e Retenção
CÉLULAS CENTRAL:Plano de Ação das Células
• Ativos de Programação• Ativos de Pós-venda
13
Aperfeiçoamento Contínuo da Atuação no Canal
POLÍTICA DE
INVESTIMENTOS
ESTRUTURADA
SISTEMA DE
PLANEJAMENTO
DAS AÇÕES DE MKT
EXECUÇÃO
CONTROLE DOS
RESULTADOS
NO SISTEMA
A atuação de cada agente é realizada por planos de Ação Individuais, onde cada Agente Comercial pode direcionar as atividades de acordo com as metas e estratégias de captação e retenção, estabelecidas para seu território
14
Ganho com a Implementação do Projeto
0%
5%10%
15%20%
25%30%
35%40%
45%Percentagem
jul/06
ago/06
set/06
out/06
nov/06
dez/06
jan/07
fev/07
mar/07
abr/07
Meses
Taxa de F idelização
Aumentode 11%
A vida útil da carteira de 6,5 mil revendas, cresceu aproximadamente 3 meses!
15
Definindo escopo de projeto
Definição da Matriz de RelacionamentoDimensãoEstratégica
Estruturação do Formato de Operação - Call Center, Equipe de Campo, Parceiros, Back Office, etc
DimensãoDesenvolvimento
ProcessosDimensão
AlinhamentoPessoas Infraestrutura
DimensãoCaptura de Resultados
Identificação dos Parâmetros de Performance - Retenção e Prospecção
Monitoramento de Resultados e Sugestões de Melhoria
Desenvolvimento de Relatório e Cock Pit Gerencial
16
Case Supergasbras - Revendas Exclusivas
17
Fase I Fase II Fase III
Melhoria Contínuado Desempenho
da Rede
Adequação da Rede aos Padrões e
Parâmetros de Desempenho
Estabelecimentodos Padrões de Operação
e Parâmetros de Desempenhoda Rede Otimização
da Performancedo Canal deVendasKnow How de
Operação eGestão do Canal
Aumento da Vida Útil do Canal de Vendas
Fases do Projeto e Seus Objetivos
18
Projeto Revendas
Ação do Gestorsobre a Rede
Identificação dos Parâmetros de Eficiência do Canal (Produtividade, Receita, Custos, Resultado, etc)
1
Levantamento do Know How de Operação do Canal
2
Programa de Formação de Consultores de Campo
3
Redesenho da Área de Atuação do Canal
4Implantação de Planos de Melhoria no Canal (Receita,
Custo e Resultado)
5
Desenvolvimento de Programas para Melhoria
Continua do Canal(Vendas, Distribuição,
Gestão, etc)
6
Resultado:Aumento da Taxa de
Retenção
19
Parâmetros de Eficiência da Revenda
PP MÉDIA MP PP MÉDIA MP PP MÉDIA MP
FRETE FRETE FRETE
109 76 51 80 50 25 64 51 50
153 127 84 147 112 85 114 95 87
238 192 167 N/A N/A
231 155 103 205 127 108 N/A
285 198 161 N/A N/A
DISTRIBUIÇÃO
Até 100 Ton De 100 a 200 Ton Acima de 200 Ton
2002
TIPO A
TIPO B
TIPO C
TIPO D
TRANSPORTE
ADMINISTRAÇÃO
Manual de Práticas da Revenda20
Programa de Capacitação dos Consultores de Campo
Manual de Práticas da Revenda
+ de 300pessoas
capacitadas
Administração
e
Finanças
Marketing
e
Vendas
Distribuição Pessoas Marca
21
Implantação do Projeto no Campo
Visita aos Revendedores
Alvo
Blue Printda Área de Atuação
Plano de Açãodos
Revendedores
Implantação nas Revendas
Monitoramentoda Implantação e
Captura de Resultados
Equipe da Consultoria
Team de Campo da Supergasbras
+ de 700revendas
22
Programas de Melhoria Contínua
Rede de Revendedores
Eficiente
Marketing Mix
Sistema de ComunicaçãoIntegrado
Capacitação dos Consultores
Desenvolvimento de Novos Pacotes
Planos de Eficiência Operacional
Atualização/Novos dos Pacotes Desenvolvimento de Produtos/Serviços
Ponto de Venda Novos Padrões de Desempenho
Ações Promocionais
Novos Mercados
Comunicação
Operações
Gestão
Capacitação dos Revendedores
23
Ganho Obtido com a implementação do Projeto
Em 6 meses de implementação, o resultado das revendas cresceu 39%!
Empresa Canal de Venda
Projeto
12% Aumentodas Vendas
Projeto
Consumidorese Clientes
32% de Aumentode Eficiência
24
Definindo escopo de projeto
DimensãoEstratégica
Formatação das Melhores Práticas da Revenda - Receita, Custo e OperaçãoDimensão
Desenvolvimento
DimensãoRoll Out
DimensãoMelhoriaContínua
Capacitação da EquipeRedesenho da Área de
AtuaçãoElaboração do Plano de Melhoria da Revenda
Implementação de Projetos de Aperfeiçoamento da Revenda - Receita,
Custo e Operação
Monitoramento da Performance e Captura de Resultados
Identificar os Parâmetros de Eficiência da Revenda - Receita, Custo e
Operação
Identificar os Parâmetros para definição de Área de Atuação
25
26
Contatos:Eduardo [email protected](19) 99235-9106
Campinas - SP(19) 4062-8590Rua Antônio Lapa, 2806º Andar - CambuíCampinas / SPCep:13025-240
Web:www.dlconsultoria.com