GESTÃO DE CRÉDITO E COBRANÇA
Valdivo Vieira de CarvalhoCEO Consultoria, Treinamento e
Gestão Empresarial087-8829-8625/9998-0055
ConceitosCrédito:• Relação de confiança – Cessão de bens para
pagamento futuro.• Troca de um valor presente por uma promessa
de reembolso futuro, não necessariamente certa, em virtude do fator risco.
Cobrança: • Busca de recebimento dos créditos fornecidos
e não liquidados no vencimento
GESTÃO DE CREDITO E COBRANÇA
CONFIANÇA: Expressa na promessa de pagamentos;
RISCO: Incerteza do reembolso futuros – Inadimplência;
TEMPO: Período fixado entre aquisição do bem ou serviço e o seu pagamento;
CRÉDITO NOÇÕES BÁSICAS
Fatores Determinantes no Risco
Fator Interno – fraca qualidade no planejamento e na gestão do sistema.
Fator Externo – conjuntura econômica, concorrência, catastrofes.
GESTÃO DE CREDITO E COBRANÇA
Envolve, normalmente três aspectos:
FINANCEIROS: prazos, amortizações e garantias
MERCADOLÓGICOS: promoções, descontos e acréscimos
JURIDICOS: Código de Defesa do Consumidor, Lei do
Cheque, Código Civil e Comercial, etc.
CRÉDITO
CREDITO COMERCIAL: Onde o objeto da transação é um bem ou serviço qualquer. É a modalidade normalmente praticada na industria e comercio em geral
CRÉDITO FINANCEIRO: Onde o objeto de transação é uma quantia em dinheiro, modalidade normalmente empregada por bancos e demais instituições financeiras.
MODALIDADES DE CRÉDITO
Necessidade de uma Gestão Voltada para Resultados
• Alavancar vendas a prazo
• Otimizar os recebíveis
GESTÃO DE CREDITO E COBRANÇA
OS 5 “C”s DO CRÉDITO
1. Caráter – registro histórico do requerente
2. Capacidade – pagar o financiamento
3. Capital – situação patrimonial
4. Colateral – garantias
5. Condições – fatores externos (cenário econômico)
GESTÃO DE CREDITO E COBRANÇA
GESTÃO DE CREDITO E COBRANÇA
CONHECER LEGISLAÇÃO
CONHECER OS SERVIÇOS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO
SPC SERASA.
ORGANIZAR UMA BOA INFORMAÇÃO CADASTRAL
CONDIÇÕES PARA CONCEDER CRÉDITO
Conceito: Registro/Guarda de Dados
Levantamento de dados Histório
Guarda de dados Deva ser completo, comprovado e
atualizado É importante para a segurança da venda e
atuação da cobrança Pode ser Pessoa Fisica ou Jurídica
Cadastro de Cliente
Análise do Cadastro/Crédito para Pessoa Física
Deverá ser minucioso e imparcial Observar três fatores básicos:
• Dados Essenciais –> Aprovam o crédito
• Dados Complementares –> Ajudam a aprovação
• Dados localizadores –> Auxiliam a cobrança
FATORES PARA ANÁLISE E APROVAÇÃO DE CRÉDITO
1. DADOS ESSENCIAIS – Aprovam o Crédito
Comprovantes de dados pessoais, Comprovantes de renda,
Trabalho com mais de um ano, Residência fixa por mais de seis meses,
Profissão definida, Conceito de SPC e Serasa,
Limite de crédito,
REGRAS PREVENTIVAS
2. DADOS COMPLEMENTARES – Ajudam aprovar o Crédito
Bens imóveis comprovados, Referências comerciais, Referências bancárias, Referências pessoais,
Outras rendas (aluguel, poupança), Renda comprovada por cônjuge e filhos
(se for o caso),
REGRAS PREVENTIVAS
3. DADOS DE LOCALIZAÇÃO – Auxiliam a Cobrança
Endereço dos pais, Endereço de referências pessoais,
Telefones para contato (residencial, profissional e dos pais),
REGRAS PREVENTIVAS
MAIOR QUALIDADE NA ANÁLISE = MAIOR FACILIDADE NA COBRANÇA
ANÁLISE DO CADASTRO E DO CRÉDITO
Condições Necessárias para Comprar a Crédito
1. Crediaristas de primeira compra
2. Crediaristas sem condições de compra
GESTÃO DE CREDITO E COBRANÇA
1 – CREDIARISTAS DE PRIMEIRA COMPRA Ter, no mínimo, 18 anos.
Ser portador de CPF e Identidade civil, militar ou funcional.
Ser morador na cidade há mais de seis meses. Ter uma profissão definida e devidamente
comprovada. Ter estabilidade há mais de um ano em um
contrato de trabalho Ter duas referências comerciais, duas pessoais
e uma bancária. Ter renda devidamente comprovada.
Não estar negativo no SPC nem no Serasa.
CONDIÇÕES NECESSÁRIAS PARA COMPRAR CRÉDITO
2 – CREDIARISTAS SEM CONDIÇÕES DE COMPRA
Estar negativo no SPC e Serasa. Ser considerado mentalmente incapaz.
Ter como única fonte de renda mesada dos pais.
Não ter renda própria. Estar em período de experiência no
trabalho. Ter protesto ou ação judicial proveniente
de dívidas não pagas.
CONDIÇÕES NECESSÁRIAS PARA COMPRAR CRÉDITO
FICHA CADASTRAL
• Pessoa Física – dados pessoais, profissionais, conjuge, seguros, referencias, relação de
bens, participação em empresas, comprovante de rendimentos (declaração IR);
• ConceitoCidadãos que estão em pleno gozo de sua
atividade profissional e prerrogativas constitucional legal;
ANÁLISE DE CRÉDITO
Pessoa Física
Nome: Conferir Identidade, CPF, Carteiras de Habilitação e Profissional.
CPF: Confrontar Nome, Data de Nascimento com Identidade e outros documentos.
Dados Residenciais: Contas de Água, Luz e Telefone, Contrato de Locação.
Atividade Atual e Rendimentos: Conferir conforme a atividade.
COMPROVAÇÃO DOS DADOS
CONDIÇÕES DO AVALISTA
O avalista deve preencher as mesmas necessidades do cliente e ter renda superior a duas vezes;
Conhecer o débito e saber que será também devedor;
ANÁLISE DE CRÉDITO
EXIGIR DO AVALISTA QUANDO:• Cliente analfabeto. Digital pode ter nulidade
judicial;• Menor que trabalhe – judicialmente não é
responsável pelos seus atos;• Cliente sem profissão definida. Empregados
rurais, vendedores autônomos,domésticas, funcionários de empreiteiras, vindo de outras cidades, soldados do exército não engajados;• Cliente com histórico irregular – atrasa
pagamento, paga sob pressão;
ANÁLISE DE CRÉDITO
• Pessoa Jurídica – razão social, endereço, controle acionário, diretores, atividade,
fundação, bens, referencias comerciais e bancárias, participações, estatuto ou contato
social, Ata assembleia, balanço, certidões negativas de protesto, ficha consulta SPC e
Serasa;
• Conceito Representa uma firma, razão social ou outra denominação e pode ser social ou individual.
ANÁLISE DE CRÉDITO
Comprovar todos os dados cadastrais;
Efetuar a análise das demonstrações financeiras (situação patrimonial e
econômica, índices de liquidez, endividamento e rentabilidade);
O crédito deva ser aprovado com base nos dados básicos dos Orgãos de proteção ao
Crédito como: SPC, Serasa e das Referencias;
ANÁLISE DO CADASTRO/CRÉDITO
INDICADORES
FÓRMULAS IDEAL RESULTADO
OBTIDO
CCLILCILG
GICPGEP
AC – PCAC/PC
(AC + RLP)/(PC+ELP)(AP/PL) x 100
(PC + ELP)/AT x 100
POSITIVO> ou = 2> ou = 3< 80%
ATÉ 15%
ANÁLISE DE BALANÇO
ATO DE CRÉDITO > DECISÃO > NÍVEL DE ALÇADA
ADMINISTRAÇÃO Obter informações e solicitar o crédito
DEPARTAMENTO DE CRÉDITO OU COMITÊAvaliação e aprovação das condições ou deferimento
TIPOS DE APROVAÇÃOLimites
Operação por operação
PROCESSO DECISÓRIO DE CREDITO
• FINALIDADEVisa a segurança dos seus ativos, agilidade na recuperação
e qualidade da venda.
• ÁREAS ENVOLVIDASFinanceira
Crédito e CobrançaVendas
AuditoriaJuridica
Compras Estoque
É importante criar cultura para melhorar a política de crédito com a poio das áreas envolvidas.
POLÍTICA DE CRÉDITO
NECESSIDADES
Nutrição Moradia
Educação Saúde Imóvel
Automóveis Bens duráveis
Jóias Presentes
Viagens a lazer
CONCESSÃO DE CRÉDITO
FONTES
Salário AlugueL Juros Lucros Aposentadoria Pensões Seguros Herança
CONCESSÃO DE CRÉDITO (PF)
CONCEITOConjunto de dados e informações a respeito
da Pessoa Física ou Jurídica.
FINALIDADEPermitir a empresa ou instituição financeira conceder créditos, com níveis de segurança
compatíveis com suas necessidades e mercado.
ANÁLISE DE CRÉDITO
CONCEITO • Técnicas estatísticas aplicadas às decisões de
crédito com base nas características do proponente.
VANTAGENS • Projeção de riscos (perdas)• Aumento da base de clientes• Entendimento do comportamento de cliente• Agilidade na decisão da concessão de crédito• Banco de dados mercadologicosCARACTERÍSTICAS• Variavel do proponente: Idade, tempo no emprego,
patrimonio, casa própria, cargo, cidade.
CREDIT SCORING Pontuação de Credito
CREDIT SCORING Pontuação de Credito
Nota Promissoria (NP) Promessa de pagamento pelo emitente, de
certo valor em dinheiro, ao tomador.
Duplicatas De origem obrigatoria em função de uma compra mercantil ou prestação de serviços.
Cheques Ordem de pagamento à vista.
TITULOS DE CREDITOCaracterísticas
1.PESSOAL
a. Aval-garantia pessoal de um titulo crédito dado por pessoa física ou jurídica, ficando como co-responsavel pelo pagamento do crédito.
b. Fiança – contrato aonde o fiador física ou jurídica, garante o cumprimento da obrigação.
GARANTIASTipos
2. GARANTIA REAL
a. Penhor Mercantil – bem móvel.
b. Caução de Títulos Credito – duplicatas, cheques
c. Alienação Fiduciária – transmissão da propriedade do bem ao credor.
d. Hipoteca – garantia imóvel
GARANTIASTipos
FORMALIDADEAssinatura pelo devedor e garantias, no qual há
promessa de pagamento futuro com todas as condições do negócio.
PROPOSTO Complemento de um crédito Alternativa em caso de dificuldades de
recebimento Evitar ou minimizar efeitos de possível
concordata ou falência.
GARANTIASASPECTOS GERAIS
RECOMENDÁVEL A ULTILIZAÇÃO
Grau de endividamento elevado pelo tomador.
Fontes de pagamentos e experiencias de crédito limitadas ou fracas.
Ramo de negócio com perspectivas não definidas.
Quando exigido por ou regulamentação exigem.
Ex: Finame
GARANTIASASPECTOS GERAIS
FINALIDADEMaximizar a probalidade do recebimento do crédito, no
prazo e condições acordadas.
ESTABELECERCritérios de acompanhamento da operação.
Parâmetros e periodicidade que serão acompanhados.
FATORES QUE DEVEM SER OBSERVADOSPolíticos, econômicos e setoriais.
Gerenciais da empresa.Indicadores econômicos.
Boatos e notícias.
ACOMPANHAMENTO DO CRÉDITO
Falta de finalidade clara e fontes de pagamento; Garantias inexistentes ou pouco líquidas;
Análise de crédito deficiente, rapidez na decisão; Não mensurar mudanças nas condições
econômicas, mercado; Falta de acompanhamento do cliente, incremento
rápido; Prioridade em bater as metas de vendas,
comissões Não importar com os primeiros sinais de
problemas;
GERADORES DE PROBLEMAS
Fatores que leva os consumidores a inadimplência?
Análise de crédito deficiente ou facilitado, Endividamento e saturação da capacidade de
pagamento, Dificuldades financeiras pessoais,
Desemprego, Falta de controle ou planejamento nos gastos,
Compras para terceiros, Atraso de salário,
INADIMPLENCIA
Fatores que leva os consumidores a inadimplência?
Cadastro incompleto – incapacidade do analista de crédito
Redução de renda Doenças
Cobrança lenta ou ineficaz Pobre educação creditícia ou desvio da
intenção Débil cultura de poupança
Má fé
INADIMPLENCIA
Como Lidar?• Sazonalidade, ou seja, em que épocas do
ano a inadimplência é maior ou menor;• Número de prestações em atraso;
• Valor médio das prestações em atraso;• Verificação do tempo de abertura da conta
corrente. Lembre-se que as contas com menos de ano, tem maior maior índice de
inadimplencia;
INADIMPLENCIA
Tipos de sazonalidade1.Aumento das vendas, que ocorre no final do ano,
quando a maioria das pessoas recebe o 13o. Salario, passando assim a consumir mais, sendo que grande parte das compras é feita de forma parcelada, por meio de cheque pré-datado, cartões de crédito ou financeiras.
2. Queda nas vendas ou atividades nos três primeiros meses do ano, porque a maioria dos consumidores está comprometida com outras despesas como: matrícula na escola, compra de material escolar, férias, IPTU, IPVA;
INADIMPLENCIA
Regras preventivas para reduzir a inadimplencia
Exigir a apresentação de documentos pessoais: RG e CPF, confirmando a assinatura que consta nos mesmos;
Solicitar comprovante de residencia; Requerer comprovante de renda;
Consulta ao SPC e SERASA; Atualizar sistematicamente os dados cadastrais;
Trabalhar com cartões de credito e debito, mas atentar para os custos com as taxas de administração;
Contas bancárias recem-abertas, apresentam um alto indice de inadimplencia;
INADIMPLENCIA
ConceitoIntegrada ao processo de vendas e de crédito da
empresa
Objetivodesenvolver relações ágeis e economicamente viáveis
com o cliente.
Tipospor correspondencia por telefone
visita pessoal terceirizada
COBRANÇA
A política de cobrança deve ser sempre integrada com o processo de vendas;
O departamento de cobrança deve ter normas de procedimento;
O departamento de cobrança deve ser ligado, porém interdependente do de crédito;
O procedimento de cobrança deve ser escrito; Implante um sistema informatizado de cobrança,
que bloqueie novos créditos a clientes em atraso; Velocidade e persistencia;
Estabelecer normas de cobrança é essencial; Implante relatórios de inadimplentes;
POLÍTICA DE COBRANÇA
Cobrança Simples ou (Amigável)Consiste na execução de diversas fases da cobrança sem a necessidade de intervenção
Jurídica.
Cobrança Judicial ou (Litigiosa)Cobrança dos casos não solucionados na
cobrança simples, através do departamento Jurídico, Prestadora de Serviços ou
Advogado. Aconselhada para valores acima de R$ 1.000,00
TIPOS DE COBRANCA
Cobrança Simples• Primeiro contato com o cliente
é menos onerosa;• Por telefone, cartas e/ou cobrador externo;
Cobrança Instatânea • quanto mais rápida e eficaz a cobrança, menos
será a dívida e inadimplencia, inicia com 03 a 10dias de atraso;
Cobrança Tradicional Prévia • iniciada após 30 dias de atraso por equipes
treinadas, respeitando o CDC.
TIPOS DE COBRANCA
1ª Fase - Telefone: (de 03 a 10 dias)
2ª. Fase - Carta de Cobrança: (modelo simplesde15 a 30dias + telefone)
3ª. Fase - Carta de Cobrança: (modelo altiva de 30 a 45dias)
4ª. Fase – Carta de Cobrança : (modelo juridico c de 60 a 90dias)
• Seguir a política de cobrança da empresa.• Negativar nos sistemas de proteção ao crédito SPC e
SERASA e/ou protestar• Cobrança quanto mais antiga, mais difícil de receber.
FASES DA COBRANÇA
Posicionamento Prático
◦ Postura diferente a cada acionamento e conforme resposta;
◦ Definir momento das negativações e protestos;
◦ O sistema informatizado poderá fornecer relatório/cartas por fase.
FASES DA COBRANÇA
CONCEITO:Correspondências remetidas aos clientes inadimplentes para cobrança dos débitos.
FASES:Para cada fase temos um tipo de Carta/Redação:
• Primeira fase de Cobrança (carta simples)• Segunda fase de Cobrança ( carta altiva)• Terceira fase de Cobrança ( carta altiva)• Quarta fase de Cobrança (carta Jurídica)
CARTAS DE COBRANÇA
POR CORRESPONDENCIA
• Nunca devem ter mais de uma página;
• Reformular os modelos de cartas constantemente;
• Valores altos merecem cartas personalizada;
• Revisar a cobrança afim de evitar conflitos legais e administrativos;
• Usar apelos comerciais;
COBRANÇA
Importante não faltar na carta de cobrança:
Situação detalhada da dívida
Objetivo claro da situação
Razão para se atender ao que a carta pede
Explicar como o devedor deve atender a solicitação
COBRANÇA
Destacamos que as cartas de cobrança ou notificação prévia são obrigatórias e estão previstas na Lei 8.078 de 11/09/90 - Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, e são efetivadas via ECT - Empresa de Correios e Telégrafos, por carta registrada e com ar - aviso de recebimento. Todas essas providências comprovadamente contribuem para uma sensível redução dos débitos junto aos setores de comércio e serviço.
CARTA DE COBRANÇA
POR TELEFONE
A preparação para o telefonema é fundamental; Usar um tom de voz claro e não falar rápido; Quando o devedor quiser discursar deixe-o
falar, só após exponha suas Idéias; O registro da conversa deve ser anotado em
ficha ou sistema informatizado logo após a conversa;
Telefonemas antes de feriado tem pouco resultado;
Jamais mostre raiva ao cobrar;
COBRANÇA
POR TELEFONE
Se conseguir um acordo, repita-o para firmar bem com o cliente;
O telefonema ainda é a ferramenta mais eficaz em um Plano de Cobrança;
Monitorar as ligações de cobrança é fundamental;
Em caso de devedor PF, ao deixar recado com terceiros NUNCA diga que o assunto é débito;
Vendas a Orgãos Públicos, as ligações devam ser frequentes e persistentes;
COBRANÇA
VISITA AOS DEVEDORES
A aparencia e os trajes do cobrador devem ser adequados;
Os cobradores devem ser treinados em negociação e vendas;
O cobrador deva ter autonomia e bem documentado;
Jamais tocar fisicamente o cliente; O cobrador deva ser discreto;
A visita pessoal deve ser direcionada a valores altos;
COBRANÇA
Estar sempre preparado para um plano alternativo; Não seja sarcástico ou adote um ar superior;
Faça perguntas que evitem as respostas sim ou não Não sendo possivel o pagamento integral, comece
negociando uma entrada maior; Esteja sempre bem a par da legislação vigente;
Em caso de fracasso nas negociações deve-se partir para a cobrança Judicial;
Em caso de crédito problemático deve-se avaliar toda a documentação;
Treine sempre seus colaboradores; Toda ação em pagamento deve ser por escrito;
Sempre tenha um modelo de confissão de dívida já pronto;
NEGOCIAÇÃO
COBRANÇA TERCEIRIZADA Fazer com empresas ou pessoas
especializadas Verificar o custo benefício
Estar atento para prejuízos à imagem da empresa
Acompanhar a prestação de contas; Verificar potencial de ressarcimento em
caso de evasão
COBRANÇA
Crie normas para recebimento de cheques; Consulte órgãos de proteção ao credito como
SPC; Conferir sempre a foto da identidade além da
assinatura; De acordo com o valor do cheque aumenta
abrangencia da checagem; Evite cheques previamente preenchidos, cheques
de terceiros e cheques não personalizados; Cheques sustados podem ser protestados;
Cheques sem fundos deve ser protocolados;
COBRANÇA COM CHEQUES
• Pode ser em qualquer fase;
• Contrato de confissão de Dívida atrelado à cheques pré-datados ou nota promissória;
ACORDO EM COBRANÇA
Conceito:Estabelecimento de metas pela empresa e
premiação da equipe quando alcançadas essas metas.
Importância: Gera maior empenho e satisfação dos
funcionarios
PLANO DE INCENTIVO
Garantia de recebimento; Analise taxa de administração: em média 2,5% a
5% Crédito demoram 30 dias para cair sua conta;
Crie relatórios de controle para conferir os créditos
Confira sempre a assinatura antes de devolver o cartão;
Venda com cartão o cliente não é obrigado retornar a loja para efetuar pagamento;
Não aceitar cartão se não for do proprietário;
CARTÕES DE CREDITO
Clientes apressados e nervosos;
Clientes que não escolhem produtos ou preços;
Compram produtos caros e de fácil revenda;
Clientes que assinam de forma insegura;
Clientes ao final de expediente;
COMPORTAMENTOS SUSPEITOS
• Coordenador de Crédito e Cobrança
• Encarregado de Crédito ou Analista
• Atendente de Crediário ou Auxiliar
• Encarregado de Cobrança ou Analista
• Auxiliar de Cobrança
• Cobrador Externo
PROFISSIONAIS DE CRÉDITO E COBRANÇA
O consumidor deve ser notificado previamente da cessão da dívida de um
empresa para outra, bem como, da negociação nos orgãos de restrição ao
crédito; As notificações nos orgão de restrição ao
credito devem ser apagadas quando completarem 5 anos, mesmo que não sejam
quitadas; Quem é cobrado tem o direito à saber qual o contrato que originou o débito, exigindo cópia
e demonstrativo do débito;
DIREITOS DO CONSUMIDOR
Lei 9.492/97 Art. 19 e 26 e Lei 1.406/02 Art. 325
determina que as despesas com o envio de título a protesto nada custa para o credor, sendo as suas despesas de responsabilidade exclusiva do devedor, que será paga no ato do pagamento do título ou quando do cancelamento do protesto.
PROTESTO
O consumidor não é obrigado a pagar honorários de advogado em cobranças
extrajudiciais, feitas por empresas particulares;
O consumidor inadimplente não pode ser exposto a constrangimento;
Evite o máximo de ajuizamento; Evite violações ao código de defesa do
consumidor;
DIREITOS DO CONSUMIDOR
O que estabelece a lei 8.078 de 11 de setembro de 1990:
Seção V – Da Cobrança de Dívida
Art. 42. Na Cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer
tipo de constrangimento ou ameaça.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção
monetária e juros, salvo hipótese de engano justificável.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
GESTÃO DE CREDITO E COBRANÇA
Valdivo Vieira de CarvalhoCEO Consultoria, Treinamento e Gestão
Empresarial087-8829-8625/9998-0055
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