8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
1/24
Alessandra Ali BentoGraduada em Cincias Exatas e Naturais
Graduada em FonoaudiologiaMBA em Gesto Empresarial
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
2/24
O termo clientepode referir-se a: Cliente- entidade que adquire
ou utiliza bens ou servios Cliente- consumidor que
adquire um produto venda
http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(economia)http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(com%C3%A9rcio)http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(com%C3%A9rcio)http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(economia)8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
3/24
Antes: clientes atrs de empresas. Hoje: empresas atrs de clientes.Novas tecnologias permitem acesso informao rpida, com
opes e instantnea
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
4/24
Vivemos a era do clientee o empresrio queno v a mudana ainda esta na era doproduto.
Qualidade ou Preo?
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
5/24
1. Ser bem recebido;
2. Ter um servio pontual;
3. Sentir-se cmodo;
4. Ter servio organizado;5. Ser compreendido;
6. Receber ajuda;
7. Sentir-se importante;
8. Ser apreciado;
9. Ser reconhecido
10. Ser respeitado.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
6/24
Clientes querem cortesia, simpatia, entusiasmoe alegria.
Clientes querem atendimento personalizado.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
7/24
O cliente hoje:1. Detm grande poder2. Determina as regras do jogo
3. Exige qualidade de produtos e servios4. Pressiona o preo para baixo5. Tem um enorme poder de barganha6. Quer tudo para ontem7. Busca tratamento diferenciado8. E est a um telefone (clique) de9. dezenas de alternativas
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
8/24
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
9/24
Realizar suas expectativas, desejos enecessidades.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
10/24
Necessidade? Bsico que precisamosComer, beber, se locomover, etc.
Desejo? algo mais especfico - peloque pagamos algo mais.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
11/24
TODOSque diretamente ou
indiretamente tm contatocom o cliente.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
12/24
Para o cliente o funcionrio AEMPRESA.
O funcionrio a ponte entre
cliente e empresa.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
13/24
1. Use o Marketing Pessoal paracausar boa impresso aos clientes:
Pontualidade Higiene Apresentao Pessoal
Convico e Boa Comunicao Habilidades e Autoconhecimento
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
14/24
Cuide do ambiente Mantenha a postura Recepcione o cliente Atenda de imediato Dedique ateno ao cliente Preste orientao segura Evite atitudes negativas No d ordens Agradea
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
15/24
O que comunicao? a capacidade de trocar ou
discutir ideias, de dialogar, deconversar, com vistas ao bom
entendimento entre pessoas.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
16/24
Transmitir uma mensagem de forma clara esem rudos.
Comunicao no o que eu digo mas sim o
que chega ao outro 70% da comunicao no verbal
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
17/24
Emissor quem toma a iniciativa dacomunicao.
Mensagem o contedo da comunicao.
Tem que ser clara e objetiva. Canal o condutor da mensagem: voz, e-
mail, carta, gestos, etc.
Receptor- o ouvinte, os destinatrio damensagem. FEEDBACK o retorno da mensagem,
indicando se a mensagem foi entendida
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
18/24
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
19/24
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
20/24
Um dos itens que influencia o sucesso dacomunicao o uso do nome do cliente.
ENTO USE-O SEMPRE QUE POSSVEL.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
21/24
1. Saiba exatamente o que deseja comunicar.2. Leve em conta a situao e o vocabulrio do
receptor.
3. Para se comunicar bem, preciso saber ouvirbem.4. Escolha o canal mais adequado ao tipo de
mensagem. (voz, gestos, bilhetes, cartas, etc.
5. Evite barulhos e rudos durante a comunicao.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
22/24
6. Se possvel, repita a mensagem, ou pea parao receptor repetir suas palavras. Assim tercerteza que tudo foi bem atendido.
7.
Use empatia. Coloque-se no lugar do outro eperceba se a comunicao est tranquila.8. Nunca interrompa seu interlocutor.9. A pressa, distrao, fome, sede, problemas
pessoais, etc., so barreiras, fique atento.10. A barreiras devem ser eliminadas, para que a
comunicao tenha xito.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
23/24
Fale com entusiasmo e convico. Cuide da entonao para transmitir
emoes. Evite grias e termos tcnicos. Seja breve e direto, evite rodeios.
Fale de forma simples e clara.
8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2
24/24
Muito Obrigado e tenha uma boa tarde. Feliz Natal e prspero ano novo. Nunca desista dos seus sonhos.
Acredite, voc especial. Na vida preciso acreditar! Eu tenho f na vida. Eu acredito em futuro prspero. Tudo que eu quero, eu posso. No ano que vem tudo ser ainda melhor.
Top Related