Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Câmara dos DeputadosComissão de Defesa do
Consumidor
Audiência PúblicaProjeto de Lei 342 /
2007
Câmara dos DeputadosComissão de Defesa do
Consumidor
Audiência PúblicaProjeto de Lei 342 /
2007As Ouvidorias nas Concessionáriasde Energia Elétrica
16/08/2007Raimundo Benoni Franco
2Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ResumoResumo
• O instituto da ouvidoria brasileira, inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade.
3Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
IntroduçãoIntrodução
• Esta exposição tem o objetivo de subsidiar reflexões sobre:
– A Ouvidoria pode contribuir para o aperfeiçoamento nas organizações públicas e da iniciativa privada?
– A ampliação e consolidação da rede de ouvidores espalhada pelo Brasil é um avanço no exercício da cidadania?
– Para o público interno, a Ouvidoria é considerada uma parceira na buscas de melhorias?
– Para o cliente/cidadão qual a importância da Ouvidoria?
4Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ConceitoConceito
• É um serviço de pós-atendimento oferecido à população para receber reclamações, denúncias, críticas ou sugestões, sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas.
5Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ConceitoConceito
• Atua no fortalecimento da Cidadania
– A Ouvidoria tem por finalidade estabelecer o elo entre o Cidadão e a instituição, tornando o Cidadão partícipe e colaborador para a busca constante de melhorias.
6Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Para as empresas privadasPara as empresas privadas
• Os olhos e ouvidos das organizações
• O diferencial na busca pela excelência
• Ouvidor de clientes/Ombudsman
• Agente descobridor de oportunidades
• Cultura de atendimento
• Ouvidor X instrumento de propaganda
7Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Para as instituições públicasPara as instituições públicas
• Em países de democracia avançada, o ombudsman é o investigador das queixas dos cidadãos contra os órgãos da administração pública.
– Consolida a Democracia
– Representa o cidadão
– Porta aberta a participação popular
– Celeiro de recomendações para melhoria dos serviços públicos
– Espaço na esfera de respeito ao ser humano
8Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
O que é uma boa Ouvidoria?O que é uma boa Ouvidoria?
• Canal de acesso para participação popular
• Participação ativa em nome do cidadão reclamante
• Responsável perante o cidadão em providenciar completa, imparcial e rápida elucidação dos fatos
• Ter eficiência interna: capacidade de usar a reclamação ou informação para recomendar alterações em critérios e procedimentos
9Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Missão do OuvidorMissão do Ouvidor
• Contribuir para a melhoria da imagem da empresa
• Atuar no pós-atendimento, mediando conflitos entre o cliente e a empresa
• Traduzir as demandas de forma sistêmica, percebendo oportunidades de melhoria nos serviços
• Prestar esclarecimentos ao cliente a respeito dos seus direitos e deveres em relação ao serviço público de distribuição de energia elétrica.
10Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Ouvidoria X Canais padrão de atendimentoOuvidoria X Canais padrão de atendimento
11Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Ouvidoria X Canais padrão de atendimentoOuvidoria X Canais padrão de atendimento
12Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
O que é ser Ouvidor?O que é ser Ouvidor?
• O Ouvidor/Ombudsman é um agente facilitador nas relações entre o Cidadão e a instituição, a ele cabe a missão de ouvir e promover soluções evitando conflitos. A ele também é conferida a tarefa de interpretar as demandas de forma sistêmica, para delas inferir eventuais oportunidades de melhoria dos serviços e, em nome desses, sugerir mudanças. Seu papel institucional é zelar pelo direito à manifestação do Cidadão, sendo sua voz dentro da instituição.
13Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
PrincípiosPrincípios
• Ética
• Comprometimento
• Imparcialidade
• Responsabilidade
• Integridade
• Respeito
• Cortesia
• Eficácia
14Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Ouvidoria nas concessionáriasde energiaOuvidoria nas concessionáriasde energia
1 0 , 7 %
2 6 , 8 %
2 1 , 4 %
1 0 , 7 %
3 0 , 4 %
2 a 2 0 . 0 0 0 2 0 . 0 0 0 a 1 0 0 . 0 0 0
1 0 0 . 0 0 0 a 4 0 0 . 0 0 0 4 0 0 . 0 0 0 a 1 . 0 0 0 . 0 0 0
A c im a d e 1 . 0 0 0 . 0 0 0
• 64 Concessionárias Distribuidoras(56 Ouvidorias)
• 48.000.000 de clientes
15Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Implantação das Ouvidorias no setor de energiaImplantação das Ouvidorias no setor de energia
1,8%3,6%3,6%3,6%
5,4%
10,7%
26,8%
12,5%
8,9%10,7%
3,6%3,6%5,4%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
16Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Motivos da ImplantaçãoMotivos da Implantação
2 9 , 0 %
1 7 , 0 %
3 0 , 0 %
1 0 , 0 %
1 4 , 0 %
D e c isão G e r e n c ia l
Su ge stão d a A N E E L
M e n ta lid ad e / C o n sc iê n c ia
N e c e ssid ad e C an a l d e C o m u n ic aç ão
O u tr o s
17Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Vinculação da OuvidoriaVinculação da Ouvidoria
5 3 , 5 %
3 7 , 5 %
2 , 0 % 7 , 0 %
P r e sid ê n c ia
D ir e to r ia
Su p e r in te n d ê n c ia
G e r ê n c ia
18Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Escolha do OuvidorEscolha do Ouvidor
7 3 , 0 %
2 5 , 0 %
2 , 0 %
In d ic aç ão d a D ir e to r ia
P r o fi ssio n a l d e c ar r e ir a c o m in d ic aç ão G e r e n c ia l
C o n c u r so In te r n o
19Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Atividades da OuvidoriaAtividades da Ouvidoria
2 3 , 0 %
1 8 , 0 %
1 5 , 0 %
1 6 , 0 %9 , 0 %
1 9 , 0 %
A p u r ar e so lu c io n ar as q u e stõ e s ap r e se n tad as p e lo s C lie n te sR e c o m e n d ar so lu ç õ e s às q u e stõ e s ap r e se n tad as p e lo s C lie n te sA n a lisar p r o c e sso s e r e c o m e n d ar m e lh o r iasR e sp o n d e r as O u v id o r ias d as A gê n c ias R e gu lad o r asR e sp o n d e r ao Ó r gão d e D e fe sa d o C o n su m id o rR e sp o n d e r ao C lie n te
20Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Resultados ObtidosResultados Obtidos
7 0 , 0 % 7 0 , 0 %
6 4 , 0 %3 7 , 0 %
1 6 , 0 %
M e lh o r ia d e p r o c e d im e n to s
E q u ac io n a as aç õ e s j u n to ao C o n su m id o r
M e lh o r ia d e im age m d a E m p r e sa
R e so lv e r as q u e stõ e s d o C o n su m id o r
L e git im a as aç õ e s d a E m p r e sa
21Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
Contribuições das OuvidoriasContribuições das Ouvidorias
1 9 , 0 % 1 3 , 0 %
1 3 , 0 %
1 6 , 0 %
1 7 , 0 %
5 , 0 %
1 7 , 0 %
I n t e r a ç ã o , d e s e n v o l v i m e n t o e m o t i v a ç ã o d o s c o l a b o r a d o r e s i n t e r n o sM a i o r p e r c e p ç ã o d a D i r e ç ã o c o m r e l a ç ã o a o q u e p a s s a c o m o C l i e n t eM u d a n ç a n o f o c o d a e m p r e s a t o r n a n d o - a m a i s v o l t a d a p a r a o C l i e n t eM e l h o r i a d a i m a g e m d a e m p r e s a p e r a n t e a s o c i e d a d eM e l h o r i a d a q u a l i d a d e d o s s e r v i ç o sA l t e r a ç õ e s n a s n o r m a s e p r o c e d i m e n t o s i n t e r n o sO u t r o s
22Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ReflexãoReflexão
•É o momento de regulamentar as
Ouvidorias?
23Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ReflexãoReflexão
Existe um ambiente social propício
• Inúmeras ouvidorias em funcionamento;
• Legislações estaduais e municipais;
• Código de Defesa do Consumidor;
• Procons;
• Mediação se firmando como forma de resolver conflitos.
24Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ReflexãoReflexão
Considerar a realidade das empresas
• A condição econômica;
• O segmento de atuação;
• A atividade desenvolvida;
• O mercado em que atua.
25Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ReflexãoReflexão
Considerar a natureza das empresas
• Pública;
• Capital público;
• Capital privado;
• Concessão de serviço público, com capital público;
• Concessão de serviço público, com capital privado;
• Serviços regulados pelo poder público.
26Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ReflexãoReflexão
Considerar as condições para instalação
• Liberdade para designar o Ouvidor;
• Liberdade para definição da estrutura;
• Indicar forma de compensar custos;
• Estabelecer a obrigatoriedade da instalação e a designação do Ouvidor, indicando as atribuições e garantias;
• Estabelecer uma forma simples de cobrança e fiscalização.
27Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
ConclusõesConclusões
• A implantação de uma Ouvidoria é um processo que exige mudança de cultura organizacional e um constante trabalho de conscientização dos envolvidos nos diversos níveis da instituição. Ela sinaliza que a alta administração comprometeu-se com a transparência administrativa, com a eficiência, com a ética e com a participação do cidadão, o que põe a instituição na trilha da tendência mundial de valorização da cidadania, dos direitos humanos e da consolidação da democracia.
28Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia
OBRIGADO!
Raimundo Benoni Franco
Ouvidor
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