Gestão de Redes Sociais
Fernando Souza
publicitário, blogueiro e empresário. No mercado digital desde 2002.
29 anos,
Fernando Souza
Agenda• Conceitos sobre Social Media• Planejando ações de Social Media• Como iniciar as ações de Social Media• Social CRM• Resultados e Métricas• Cases• Conselhos• Referências bibliográfica, ferramentas e pesquisas
Social Media é mania ou revolução?
Todo mundo fala sobre Redes Sociais
MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?
Uma estrutura (real ou virtual) projetada para permitir que usuários
se encontrem, se comuniquem, compartilhem conteúdo
e desenvolvam comunidades.
Mudança de paradigmasO que mudou com as redes sociais?
Social media é revolução, é mudança de paradigma!
Tra
dici
onal
MensagemMensagem CanalCanal ReceptorReceptor
Web
so
cia
l
MensagemMensagem CanalCanal Receptor + Propagador + Produtor
Receptor + Propagador + Produtor
“A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas.
Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos”
Clay Shirky
Evolução da web e relações sociais
Fonte: Forrester Research
Início: 1995Maturidade: 2003 a 2007
Início: 2007Maturidade: 2010 a 2012
Início: 2009Maturidade: 2011
Início: 2010Maturidade: 2012
Início: 2011Maturidade: 2013
Relações Sociais: Pessoas se conectam e compartilham
Funcionalidade Social: Redes sociais se tornam como o sistema operacional
Colonização Social: Toda experiência online pode ser compartilhada em SNS
Contexto Social: Conteúdo personalizado e preciso em sites e redes sociais
Comércio Social: Comunidades e sites se tornam o mesmo terreno e relações sociais definem o futuro dos produtos e serviços
Estamos falando de Pessoas
Relacionamento e conversação na última potência
As pessoas usam as redes sociais para compartilhar, idéias, experiências e perspectivas em vários formatos, textos, fotos, vídeos, áudios...
TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema
Fonte: TGI
A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais
Consumo dos meios
Comparativo de usuários ativosMilhões (000)
Fonte: ComScore Maio/2011
O Brasil é o #1 em
time spend online:
45 horas mensais e ¼ é utilizando
redes sociais.Fonte: ibope
Perfil dos Internautas
4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.
5º PAÍS com o maior número de
CONEXÕES À INTERNET.
Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha
Brasil
Perfil dos Internautas
O acesso às redes foi incorporado à rotina da maioria.
60% usam as redeshá três ou mais anos
Perfil dos Internautas
Wave 5 – Universo : Internautas
"Pensando na internet, quais atividades a seguir você já realizou alguma vez?”
O que o brasileiro faz?
E as redes sociais são?• Novas;• Orgânicas;• Multimídia;• Colaborativas;• Participativas;• Segmentadas;• Diversificadas;• Tem muita gente;• Democráticas;
• São perfeitas? Não sei, mas são boas...
E o que mudou com as redes sociais?
• A relação entre as pessoas;• As pessoas estão mais exigentes;• Estão mais informadas;• Pesquisam mais;• Questionam mais;• Se agrupam por interesses;• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou
raciais;• Se mobilizam;• E principalmente falam sobre sua marca!
É necessário entender o processo.
Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance das informações.
Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se secundária. Para aproveitar bem o poder das redes sociais, o que importa é entender o processo como as pessoas se comunicam.
É fato que...64% das empresas julgam as mídias
sociais importantes para os negócios.
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
É fato que...
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
86% das empresas que não investem,
pretendem investir nos próximos 3 anos.
COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?
Planejando!
Conhecer muito bem a empresa;Missão, valores, posicionamento e objetivos.
Identificar os concorrentes;
Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;
Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento, suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...
Vou te contar!Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o que estão falando.
Monitorar
Público
Concorrentes
Segmento
Já conheci o cenário...
Com base na análise de seu monitoramento, inicia-se a fase de planejamento estratégico de como sua marca irá entrar nas redes sociais;
Objetivos
Qual a contribuição das mídias sociais para sua marca?
Qual o objetivo da sua marca?
Onde estarei?
Quais os canais sociais apropriados para sua marca?
– Vou criar um blog...
– Conhecer bem as redes sociais que você vai utilizar.
Construção e reputação...
Como eu quero que as pessoas vejam a minha marca?
Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?
Criar um perfil editorial é fundamental.
Lembre-se sempre• A empresa precisa ser transparente;• Ter habilidades sociais;• Não é uma brincadeira de ranking;• Para vender precisa se relacionar;• Ter ética e responsabilidade;• Saber ouvir;• Saber falar;
• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;
Estratégia de Diálogo
Posso participar das conversas já existentes ou é melhor iniciar uma nova discussão?
Todos devem saber
Ao introduzir a marca nas redes sociais, todos os colaboradores da empresa devem tomar conhecimento desse fato.
Colaboradores
É necessário criar um manual de conduta ou vamos apostar no bom senso de cada um?
Colaboradores
National Geographic Brasil
Ponta pé inicial - Conteúdo
• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza dos objetivos da empresa;
• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é necessário adequar a linguagem em cada canal.
• Atualização desse conteúdo é fundamental.
• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca estiver.
Em busca de interação
• A marca sempre deve ser convidativa, dê espaço para o usuário participar,
estimule essa participação.
Engajamento
Engajar o usuário é tarefa difícil, ofereça algo em troca.
Não há limites
• Se o seu público precisa de algo que ainda não existe, crie.– Aplicativos;– Games;– Comunidades.
Social Game
Aplicativos• Emirates iLingual
– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.
Um capítulo a parte.• Social CRM.
– O que é CRM?
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com cliente.
Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia, uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos processos de negócio.
A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que ocorra a integração e relacionamento esperado.
Evolução do CRM
Na Prática
ResultadosComo mensurar os resultados?
Definição de métricas
Visibilidade
Engajamento
Influência
Definição de métricas
• Visibilidade:– Métricas quantitativas que demonstram o
quanto sua marca está sendo vista nas redes sociais:
Definição de métricasVisitasQuantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?
Seguidores:Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?
Membros nas comunidades;Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?
Fãs:Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?
Assinantes de feeds:As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?
Definição de métricas
Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado.
Definição de métricas
Engajamento:
Métricas qualitativas que demonstram o envolvimento do usuário com a marca:
Engajamento:
Respostas e Comentários;Qual o tom da resposta?
Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom
trabalho, mas estimule o usuário participe da discussão.
Tem comentários negativos?
Definição de métricas
• Engajamento:
Contribuições / Colaboração:• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?
Definição de métricas
• Engajamento:
– Reviews;• Geram conteúdo sobre seu produto?
Definição de métricas
• Engajamento:
– Membros ou fãs ativos:• Os usuários participam nas comunidades?
Observe os mais engajados, retribua valorize essa dedicação.
Definição de métricas
• Engajamento:– Downloads Aplicativos.
Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele já foi baixado?
Definição de métricas
Engajamento:Deve ser acompanhado dia a dia e estimulado a todo momento.
Definição de métricas
Definição de métricasEngajamento é envolvimento, transforme clientes em advogados da marca.
Influência:
Métricas qualitativas que expressam
o poder de influência e mobilização da sua marca no segmento.
Definição de métricas
Influência:
Cliques e Retuites:Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?
Referência em outros sites:O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?
Prêmios:Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?
Definição de métricas
Influência:Participação em listas:
De forma espontânea o nome da sua marca está em listas relevantes do segmento que atua?
Definição de métricas
Vamos ver na práticaCase Lancôme
Case
Revista Máxima
Mostrar a um mailing seleto Profissionais de Mídias das Agências de Publicidade quem é a Mulher Máxima
Duas Semana de pesquisa prévia.
Uma semana de ação.
Entramos no Dia-a-dia dos profissionais com informações personalizadas sobre a rotina dessa Mulher
Equipe
Revista Máxima
+ de 10 profissionais envolvidos
+ de 2 semanas de pesquisa
+ de 1800 perfis pesquisados
Ação
Revista Máxima
+ de 200 postais escritos à mão
+ de 900 mensagens personalizadas
Ação
Revista Máxima
200 cartas escritas à mão explicando a ação e contando para cada mídia quem é a mulher Máxima
35.000 pessoas impactadas
Elogios
Vamos ver na prática#PumaFail
ConselhosSem Spam;
Use ferramentas para monitorar;
Seja claro nos relatórios;
Não faça relatório de dados e sim de análises;
Mais interação;
Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;
Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;
Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);
Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;
Use as Api’s disponíveis;
Crie seu próprio aplicativo, se necessário;
Não compre sua audiência;
Não use robôs;
Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.
#Entendam
Não existe mais barreiras entre o real e virtual!
#Entendam
Nem tudo é o que parece
(John L. Beckley)
"A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar."
Ferramentas que irão auxiliar no dia a dia.
• Google Analytics
• http://tweetstats.com
• http://tweetlevel.edelman.com
• http://twitteranalyzer.com
• http://twitalyzer.com
• http://klout.com/
• http://buzzvolume.com
• http://socialmention.com
• www.radian6.com
• http://www.blogpulse.com
Bagagem literária, não faz mal a ninguém• LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2009.• CARR, Nicholas. A Grande Mudança - Reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google.. São Paulo:
Landscape, 2008.• QUALMAN, Erik. Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business. New
Jersey: John Wiley & Sons, 2009.• ANDERSON, Chris. Free - O futuro dos preços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.• RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.• AMARAL, Adriana; RECUERO, Raquel; MONTARDO, Sandra (orgs.) Blogs.com: estudos sobre blogs e
comunicação. São Paulo: Momento Editorial, 2009.• JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008. • TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio; trad. Marcello
Lino. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007. • SANTAELLA, Lucia. Navegar no ciberespaço: o perfil cognitivo do leitor imersivo. São Paulo: Paulus,
2004. • ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. • LÉVY, Pierre. A ideografia dinâmica: rumo a uma imaginação artificial?; 2a ed. São Paulo: Boitempo,
2006. • LÉVY, Pierre. A Inteligência Coletiva. 4a ed. São Paulo: Loyola, 2003.• CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003.
Dados de Pesquisa
• Deloitte• eMarketer• comScore• IBOPE• Datafolha• Nielsen NetRatings• Forrester Research
Compreender mais a fundo as necessidades e motivações do consumidor é a chave para a
real compreensão da mídia social.
Perguntas
Fernando Souza@fernandosouza
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