1Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 11
Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos
2Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 22
A apostila e o Curso
Diferenciais do curso Material de consulta constante Material de treinamento para o público interno Material para apresentações e propostas
comerciais Argumentos de negociação com os clientes Estratégia de gestão de negócios
Dicas Anote tudo o que puder na apostila Pergunte sobre as dúvidas
O público alvo deste curso Gestores: Gerentes, Diretores e
Executivos/Gerentes de Contas Comerciais
3Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 33
Panorama geral sobre viagensTA
Viagens de Lazer
40%
20%
O Passageiro é quem paga
Viagens de Varejo Pacotes / Grupos (mais de
100 tipos de Agenciamento)
Gestão de Passageiros
Ferramentas Tecnológicas de Vendas
Maior Conhecimento em Produtos e Destinos
$ X Valor no Desejo
Altamente Vendedor
TMCViagens de Negócios
60%
80%
A Empresa é quem paga
Viagens Individuais Viagens em Grupos
Gestão da Conta Corporativa e dos Passageiros
Ferramentas Tecnológicas Avançadas e de Gestão
Maior Conhecimento em Negócios
Redução do Custo Viagem
Altamente Técnico
Mercado Mundial
TAM
4Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 44
Panorama geral sobre TMCTecnologia de Ponta
Back Office - ERP
Sistemas de Reservas: aéreo hotel
carro demais serviços
CRM
Meios de Pagamento
Integrador (Mid Office)
Front Office: interno
externo
Gestão de ClientesAtendentes Especializados
Ferramentas de Controle
Relatórios
Negociação
Executivo ou Gerente de Contas(função de futuro)
Gestor de Negócios.
5Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 55
Avaliação consciente
Nós somos: Atendentes de telefone Tiradores de pedido Emissores de bilhetes e vouchers Indicadores de fornecedores Vendedores de serviços
Minha empresa é: Emissora de bilhetes Visitadora ou promotora de folheteria Organizadora ou consultora de viagens Gestora de clientes Gestora de viagens e despesas de empresas
6Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 66
”Se não houver clientes a
empresa não existe”
7Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 77
Estratégias da área comercial
Networking
Comunicação
Marketing
Vendas
8Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 88
O que significa vender
É realizar um conjunto de ações combinadas, que consigam aproximar seus interesses despertando um maior interesse de seus clientes, através de: Foco no objetivo Planos para atingir metas Percepção clara do mercado alvo Pró-atividade para avançar Visão estratégica do negócio de viagens
Vender é: Encantar Satisfazer
9Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 99
Características pessoais
Autogestão
Autodesenvolvimento
10Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1010
O que é ser um bom vendedor
É ter uma boa estratégia para conseguir estreitar caminhos
É unir o esforço de todos na sua empresa que represente o seu serviço na TMC
É ser um grande negociador É possuir um processo estratégico que consiga
transformar viagens (de negócios) em algo: Interessante Qualificado Útil Desejado
11Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1111
Diferenciais de uma boa venda
É perceber o grau da necessidade do que se oferece, descobrindo oportunidades para quem se oferta
O segredo não está em atender somente situações momentaneas, mas ter um pacote de serviços que consiga envolver e acompanhar com soluções durante o processo sazonal dos clientes
A solução da venda, não é definida pela exposição adequada dos serviços, mas, pela qualidade do suporte que o acompanha e, se trará ou não, o reconhecimento diferenciado
SuporteSuporte
SoluçõesSoluções
ServiçosServiços
12Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1212
Venda corporativa
Vender um sonho para uma empresa é oferecer: Qualidade (no mais amplo sentido) Prazo de pagamento adequado Produtos e serviços diferenciados, mas que gere
benefícios Resultados que cada cliente espera Entregar o prometido Redução de custo
13Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1313
A arte da venda
Encontrar novas oportunidades de nichos de negócios dentro do seu cliente, depende da formulação e preparo de um plano paciente, que propicie uma equilibrada aproximação do seu negócio junto à necessidade do seu cliente
É a busca constante de oportunidade para comercialização de serviços e produtos
14Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1414
Vendas
VV V=+Visita Visita Vendas
15Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1515
Gerenciamento ou Gestão de Contas
Comerciais ou Corporativas
16Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1616
O que é?
O Gerenciamento de Contas Comerciais visa consolidar o relacionamento entre o Cliente Empresa e o Prestador de Serviços (Agência de Viagens / TMC), baseado em ganhos para ambas as partes
Tecnicamente, o Gerenciamento de Contas deve garantir ao Cliente Empresa, que todas as oportunidades em sintonia com os objetivos dele, serão aproveitadas e gerenciadas pela Agência de Viagens / TMC
17Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1717
Por que fazer?
Cada vez mais, as empresas buscam prestadores de serviços na área de viagens corporativas que possam lhes oferecer benefícios claros de gestão como: Economia de custos
Redução do custo viagem (fornecedores finais)Redução do custo da Agência de Viagens / TMC
Maximização do aproveitamento dos serviços da TMC e dos fornecedores finais
Soluções tecnológicas Serviços sob medida (on-demand) Gerenciamento de todas as despesas de viagens
18Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1818
Como fazer?
O Gerenciamento de Contas está baseado em dois itens / pilares: Capacitação da equipe
Atendimento especializadoGestão de negóciosFinançasNegociaçãoRelacionamento
Ferramentas disponíveis para agilidade e efetivação dos trabalhos através da tecnologia
19Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 1919
Pessoas e Capacitação
O perfil de um Gerente de Contas distingue-se dos demais funcionários da TMC pois ele deve ser tão hábil tecnicamente quanto, na gestão de relacionamentos
O Gerente de Contas deve entender de negócios: De Viagens e Turismo Do Cliente
Este perfil de profissional (realmente capacitado) é raro no mercado, e depende de uma série de treinamentos de preparação: Tanto técnico Como comportamental
20Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2020
Pessoas e Capacitação
Requerimentos Técnicos. Ter conhecimento: Das atividades operacionais de uma TMC Dos sistemas de reservas e suas dinâmicas – GDS Dos fluxos administrativos e financeiros – ERP De finanças – custos e receitas De gestão dos perfis do cliente – CRM Na utilização das diversas ferramentas integradas Na elaboração de soluções sob medida (dar
resultado) Na consolidação dos serviços de viagens = vender
21Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2121
Pessoas e Capacitação
Gestão de Relacionamentos: Rede de contatos bem desenvolvida Penetração:
Na própria equipe da TMCNos clientes: solicitantes, viajantes e gestoresNos fornecedoresNos concorrentesNos parceiros
Postura e comportamento diferenciadosSer um Executivo
22Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2222
Pessoas e Capacitação
Capacitação para efetuar a Gestão de um Negócio: Planejamento e condução produtiva de reuniões,
apresentações e negociações/intermediação Elaboração e efetivação de planos de ação
conjuntos com o cliente Follow-up consistente Análise de resultados e recomendações Liderança
O profissional ainda deve ser: Um agente ou um analista de negócios
Exercício 1
23Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2323
Ferramentas de Negócios
Relatórios gerenciais* Análise de volume Análise de budget de viagens Direcionamento de volume Análise de produtividade Configuração de atendimento Negociação com fornecedores Preço dos serviços da TMC
24Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2424
Ferramentas de Negócios
Gerenciamento de Kudos (elogios, conquistas e benefícios)
Política de viagens Gestão de perfis Pesquisa de satisfação Tecnologia aplicada Consolidação de clientes Atualização de mercado Seminários instrutivos
25Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2525
Relatórios Gerenciais
Os relatórios são a base do Gerenciamento de Contas Eles fornecem dados como:
Necessidade de ações específicas Grau de prioridades do cliente Identificação de oportunidades de negociações Relação de fornecedores preferenciais Adesão à política de viagens
26Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2626
Análise de Volume
O volume deve ser analisado por: Produto* Fornecedor* Nível de serviços Destinos ou par de cidades Análise por centro de custo
Hierarquia ou árvore de centro de custos
27Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2727
Análise de Volume
Exemplos de análise de volume e de pontos que deve-se concentrar: Participação por tipo de produto – Essa análise é o
passo inicial para identificar a produtividade esperada dentro do cliente, e a relação entre os produtos
Participação por fornecedor – Esses dados podem ser usados para identificar oportunidades de negociação e direcionamento de volume
28Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2828
Análise de Volume
Valor médio do bilhete aéreo – O ATP junto com informações de mercado como aumento de tarifas, indica o aproveitamento tarifário e o desempenho da TMC em conseguir os melhores preços
Itinerários frequentes – Esse dado oferece a possibilidades para negociações específicas em rotas, bem como identifica a necessidade geográfica de serviços terrestres
29Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 2929
Análise de Volume
Savings (aproveitamento tarifário) – Aponta com precisão os casos onde a tarifa mais baixa disponível não foi aplicada
O resultado dessa análise permite à empresa identificar falhas da TMC, ou dos solicitantes com potencial de economia não aproveitado
Comparações entre a tarifa aplicada e a:Tarifa mais alta / cheiaTarifa mínimaTarifa média
30Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3030
Análise de Budget de Viagens
Apesar de várias empresas já possuírem esse controle interno, a TMC também pode efetuá-lo bastando o cliente informar o seus orçamentos
Em casos sofisticados de estrutura de alocação de custos, é possível ainda oferecer uma análise por centro de custo e consolidada por grau hierárquico superior
Esse controle é um diferencial claro que demonstra a atitude de competência e busca por resultados da TMC
31Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3131
Análise de Budget de Viagens
Acompanhando a análise, deve-se incluir um relatório de recomendações por centro de custo ou área interna do cliente, que deve conter: Oportunidades para reduzir o ATP considerando
os itinerários dos viajantes Centros de custo específicos com o ATP acima ou
abaixo da média Número estimado de viagens possíveis,
considerando o ATP
32Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3232
Direcionamento de Volume
É uma das práticas mais sofisticadas do Gerenciamento de Contas
Viajantes se recusam a utilizar as melhores condições para a empresa, devido alguns argumentos, como: Programas de fidelidade Aeronaves de preferência Horários convenientes
33Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3333
Direcionamento de Volume
A melhor condição para o cliente deve ser também a melhor condição para a TMC, e isso pode ser alcançado através de algumas técnicas como: Participação do fornecedor dentro do cliente
esclarecendo dúvidas e reforçando pontos fortes Informativos da TMC reforçando um fornecedor
específico ou negociado
34Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3434
Análise de Produtividade
A produtividade da TMC influi de diversas formas dentro do cliente: Preço. Quanto menor a produtividade da equipe,
maior o custo do Fee (mais caro o custo para o cliente)
Agilidade de atendimento. Quanto maior a produtividade, a TMC tem (teoricamente) menos tempo disponível para novos atendimentos
Uma alta produtividade, permite à TMC ter maior receita e portanto pagar mais para os funcionários, tendo uma equipe mais capacitada*
35Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3535
Análise de Produtividade
Os pontos fortes e fracos da produtividade devem ser comparados através do que a TMC visualiza como seu serviço standard
A análise da produtividade pode gerar ações como: Alterações na configuração de serviço da TMC Capacitação e/ou substituição de funcionários da
equipe Alterações no nível de serviço da TMC
36Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3636
Configuração de Atendimento
Apesar de existir uma tendência para a centralização do atendimento, há empresas que estão dispostas a pagar por postos de serviço
Outro elemento chave é a produtividade que se espera da equipe
Na modalidade de desconto / rebate, a configuração de serviço deve ser cuidadosamente estudada, a fim de não gerar custos excedentes aos orçados
37Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3737
Configuração de Atendimento
Pontos de destaque: Postos de serviço utilizam alguns custos do
cliente Centrais de atendimento devem ser mais
produtivas (e portanto mais baratas) que o posto de serviço
Demonstração dos custos e da produtividade (por nível de serviço) necessária para o cliente
Exercício 2
38Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3838
Negociação com Fornecedores
A negociação com fornecedores finais só deve ser feita após uma boa análise das informações do cliente
Os fornecedores costumam estar munidos de uma série de dados para fecharem o acordo que melhor lhes convém
Este é um dos pontos em que o Gerente de Contas exerce total diferença na facilidade de viabilizar a reunião e a condução do processo O Negociador
39Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 3939
Negociação com Fornecedores
Dados mínimos para negociação: Objetivo da negociação Dados da negociação anterior Análise detalhada do baseline do cliente Possíveis pontos de exposição do fornecedor ao
público do cliente Plano de ação para maximização do acordo
comercial
40Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4040
Preço dos Serviços da TMC
Independente de uma proposta de desconto ou de taxa de serviço (Fee), o preço da TMC deve ser precisamente calculado levando-se em conta: Volume de transações do cliente Receita gerada pelo volume (depende de
fornecedores, classe de serviço e itinerários) Configuração de serviço Tecnologia aplicada Custos adicionais da TMC (Matriz, Suporte e
serviços adicionais) Lucratividade esperada
41Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4141
Clientes de mesmo volume de compra (R$), podem ter custos diferentes no Administrativo / Financeiro
Cliente
ABC
XYZ
Compra
R$ 100 mil
R$ 10 mil
Documento
1 Fatura
10 Faturas
Diferença entre volume e trabalho (Custos)
42Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4242
Clientes de mesmo volume de compra (R$), podem ter custos diferentes no Atendimento ao Cliente
Cliente
ABC
JKL
Compra
R$ 100 mil
R$ 100 mil
Serviço
UDI/BHZ (Ye)
UDI/PAR (F)
Diferença entre volume e trabalho (Custos)
43Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4343
Preço dos Serviços da TMC
Como o volume do cliente pode ser variável, deve-se estar pronto para a demonstração desses números e a inviabilidade do preço inicialmente proposto
Em casos de modalidades Fee, o Gerente de Contas ainda deve estar pronto para a manutenção da modalidade e dos valores propostos
44Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4444
Gerenciamento de Kudos
Um dos pontos fracos da TMC é não conseguir demonstrar seus pontos fortes, e aceitar sem questionamento críticas de casos pequenos
Um dos meios de minimizar esse tipo de ocorrência é efetuar uma gestão dos elogios, conquistas e benefícios (Kudos) e casos de solução de problemas onde a TMC foi peça-chave
Na prática, essa gestão se resume na coleção sistemática da comunicação com o cliente e na utilização efetiva desse documento com o cliente
45Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4545
Gerenciamento de Kudos
Informações necessárias (gestão interna do dados): Data da ocorrência Descrição da ocorrência Data da solução/evolução Descrição da solução/evolução Equipe envolvida
46Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4646
Política de Viagens
Apesar de várias empresas já possuírem regras de viagens, as TMC possuem uma expertise adicional nesse assunto: elas estão em contato contínuo com diferentes tipos de regulamentos
A política de viagens deve, antes de tudo, estar em sintonia com os objetivos da Empresa Cliente quanto aos custos de viagens: Relação custo benefício Classes de serviço que devem ser utilizadas Budget do período Número de viagens estimadas Segurança, etc
47Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4747
Política de Viagens
Itens indispensáveis de uma política de viagens consistente: Classe de serviço com diferentes graus
hierárquicos Utilização de tarifas acordadas e/ou promocionais Fornecedores preferenciais por destino e/ou
localidade Número de funcionários em um mesmo vôo ou
hotel Faturamento de despesas específicas Viagens com acompanhantes TMC oficial, etc
48Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4848
Gestão de Perfis
A área do Atendimento Corporativo também pode ser municiada pelo Gerente de Contas através de um gerenciamento ativo do perfil (CRM): Da empresa e de suas áreas Dos solicitantes Dos viajantes
Esse diferencial torna o serviço da TMC mais ágil e produtivo para os clientes aos olhos do principal usuário da TMC: os solicitantes de viagens
49Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 4949
Gestão de Perfis
Alguns pontos específicos podem ser adicionados como diferenciais ao perfil: Histórico de viagens anteriores Necessidades, restrições, acessibilidades, hábitos Vontades, manias, interesses, privacidades Dificuldades, preferências, expectativas, desejos Controles de dados:
Datas de aniversárioPrazos e vencimentos de documentosTelefones emergenciais para contato
Acordos por fornecedorExercício 3
50Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5050
Pesquisa de Satisfação
Juntamente com a gestão de Kudos, a Pesquisa de Satisfação visa também inibir ações arbitrárias que não correspondem com o serviço prestado pela TMC
Pesquisas de satisfação dão um bom cenário da adequação do nível de serviço da TMC ao esperado pelo público interno do cliente
As pesquisas de satisfação deveriam ser conduzidas por empresas terceirizadas
51Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5151
Pesquisa de Satisfaçãoitens para exploração
Confiabilidade – Capacidade de prestar o serviço prometido, de forma confiável e com precisão
Tangibilidade – Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação
Sensibilidade – Disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza o serviço
Segurança – Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade para transmitir confiança
Empatia – Atenção e acolhimento individualizados proporcionados aos clientes
52Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5252
Tecnologia Aplicada
Para o cliente: Principais necessidades dos clientes com a
tecnologia aplicada a viagens:Pesquisar, reservar e comprar eletronicamenteRealizar gestão de viagens
Para a TMC: O bom gerenciamento está em possuir um sistema
de gestão em tempo real e busca de informações em curto prazo (Business Intelligence – BI)
53Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5353
Tecnologia Aplicada
Os sistemas integrados e de gestão corporativas para o cliente oferecerão: Informações confiáveis e transparentes Controles de back office da TMC Soluções de pagamento com cartão de crédito Conhecimento das necessidades e preferências Políticas de viagens Aprovações e conciliações Integração com o ERP do cliente Além de buscar, reservar e comprar viagens
54Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5454
Tecnologia Aplicada
Principais recursos disponibilizados no GDS, ou no ERP, ou no Integrador: Controle de Perfil – permite que o Atendente saiba
quem é o passageiro/viajante, seus desejos e restrições
Controle de Política de Viagens – permite que a TMC “parametrize” apenas com as especificidades autorizadas pelo cliente
Relatórios e faturamento on-line Requisições e autorizações eletrônicas de viagens
55Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5555
Tecnologia Aplicada
Diretório de fornecedores personalizado on-line:InternetIntranet
Programas de garantia ou de auditoria de receitas recebidas, controle de reembolsos pendentes e de e-tkts não voados
Self booking e self ticketing Outras oportunidades:
Conectividades e capacidade de instalação urgente
Site e/ou portal interativo – Web 2.0
56Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5656
Site & e-
booking e-travel
Selfbooking Selfticketing
Agência de
Viagens & BI
Sistemasde
Serviços
Integradoresou
Gerenciadores(de informaçãode conteúdo)
Front Office(usuários)
Back Office da Agência/TMCCias. Aéreas (GDS e Portais)Meios de Pagamento (com Cartão de Crédito)Cadastros e Perfis (CRM)Negociação com FornecedoresERP do ClienteConsolidadorasOperadoras TurísticasHotéisLocadorasGestão da QualidadeAssistência Seguro
Receptivo AeroportuárioEventosCompra de MoedaPolítica de Viagens
Acordos com fornecedores preferenciais
ReembolsosRelatórios personalizadosSegurançaSLASolicitação, requisição,
aprovação/autorização de viagens
Relacionamentos na Web 2.0
Panorama tecnológico
57Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5757
Tecnologia de Front Office
Para ter sustentabilidade, a TMC tem que ter fornecedores que trarão através da tecnologia: Maior qualidade Redução de custos
Portabilidade e conectividade Smartphones (iPhone, BackBerry, Palm, etc)
ConteúdoWeb check-inSeguidores
58Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5858
Tecnologia aplicada
Resumo Gestão em tempo real (BI)
Dashboard (gráficos gerenciais)Relatórios configuráveis
Integração das operaçõesMonitoramento, processos e controles
RelatóriosAnálises e diagnósticos
Controle com gastos de viagens
59Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 5959
Consolidação de Clientes
Uma das tarefas mais difíceis de um Gerente de Contas é a consolidação de clientes. Essa tarefa se baseia no fato de que nem sempre o cliente empresa compra 100% de seu volume com uma só TMC
Essa prática é fato não só com TMC’s pequenas e médias, porém parece mais freqüente em grandes ou megas TMC’s
A consolidação de clientes gera como resultado: Melhores condições para o cliente (devido ao
ganho de escala) Consolidação de dados para o controle da
empresa
60Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6060
Exemplos simples de consolidação
Viagens corporativas Aéreo – 80% Hotel Automóvel Assistência e Seguro
Serviços de viagens Lazer Eventos Receptivo Câmbio Feiras
61Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6161
Secretárias ou solicitantes
Área ou departamento
Diretoria ou superintendência
Filial ou escritórios
Empresa
Grupo
Conglomerado ou holding
Níveis de relacionamentos corporativos
62Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6262
Atualização de Mercado
Como o departamento de viagens da empresa é o elo de ligação entre ao empresa e o mercado, o Gerente de Contas ainda é responsável por garantir que o Gestor de Viagens esteja plenamente informado de: Novos produtos Destinos corporativos Promoções Fornecedores alternativos Cenário atual do mercado Tendências
63Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6363
Seminários
Uma das melhores maneiras de elevar a produtividade e consolidar a fidelidade dos clientes, é facilitar ao máximo o serviço de viagens da TMC com capacitação
Os seminários informativos são focados principalmente ao público solicitante e buscam divulgar não só os serviços da TMC, mas demonstrar em detalhes o funcionamento do mercado de turismo
Esse tipo de ação forma melhores solicitantes de viagens, mais conscientes dos pontos críticos durante a compra de viagens e a sua operação
64Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6464
Seminários:conteúdos sugeridos
Atualização de mercado Dúvidas constantes
Aviação – Yield Management Serviços terrestres
Ocupação hoteleiraAluguel de carroAssistência viagemCâmbio facilitado
Como economizar em viagens A política de viagens da empresa Processos da TMC
Exercício 4
65Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6565
Considerações
A gestão do Gerente de Contas é indispensável para a fidelidade e bom andamento da operação junto ao cliente
A necessidade de capacitação é extremamente alta no mercado
Não é mais sustentável ser um Gerente de Contas somente de: relacionamento, financeiro, ou operacional. É preciso ter um conjunto de todas as habilidades. Ser um negociador
O Gerente de Contas não deve ser um especialista em viagens e turismo, ou um generalista
Deve ser um especialista em Business TravelExercício 5
66Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6666
Sites, Literaturas & ConhecimentoPanrotasBusiness TravelBrasilturisMercado & EventosTurismo em NúmerosJornal de TurismoViagens de NegóciosFolha do TurismoDiário do TurismoRevista do TurismoGerencia de ViajesTravel WeeklyRèport Américas
Editora Manole IstoÉ Dinheiro Época NEGÓCIOS Carta Capital Exame PME / TV PEGN DCI Gazeta Mercantil Valor Econômico AméricaEconomia ManagemenTV HSM Management Sebrae
67Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6767
Entidades associativas com informações
Rede ITM ABRACORP Redetur LCC Airmet
ABAV AVIESP SINDETUR
ASTA TIA ACTE NBTA GTMC BTC ITM uk
ABGEV COEGV TMG
68Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6868
Pense grande
Se sua empresa vende viagens para empresas (Business Travel),pense como uma TMC (Travel Management Companies)
69Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 6969
Principais TMC’s Globais
GSM e Egencia (Tour House)FCm Travel Solutions (Kontik)HRG – Hogg Robinson Group (Alatur)BCD – Travel Consulting (Avipam)Radius Travel (Maringá)LTN – L’alianxa Travel Network (Kontak)Flytour Amex Business TravelCarlson Wagonlit Travel
70Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7070
Principais vendas pela internetOLTAs (online travel agency):
ECT – Expedia Corporate Travel (Expedia inc.)Orbitz.comTravelocityYahoo TravelPriceline.com Inc.Cheaptickets.comKayak.com NetworkAOL TravelTrip AdvisorVacationsToGo.comSmarter Living Inc.Last Minute
71Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7171
Principais vendas pela internetOLTAs (online travel agency):
Travelstart Click Viagens Stella Barros PanAmericano Record Trips Submarino / Yahoo /
Shoptime / Rumbo / Americanas
Decolar.com (Despegar.com)
Turismo Carrefour Jornada Rapi 10 UOL Viagens Viajanet Supertrip
72Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7272
Rupert Murdoch
“O mundo está mudando rapidamente.
Não será o grande que vai derrotar o pequeno – e sim, o rápido derrotando o lento”
73Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7373
Cursos on-line grátis
Fundação Endeavor http://www.endeavor.org.br/
Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) http://www.fnq.org.br
Fundação Getúlio Vargas (FGV) http://www5.fgv.br/fgvonline/CursosGratuitos.aspx
SEBRAE http://www.ead.sebrae.com.br
74Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7474
Livros de Negócios
Seu cliente pode pagar mais Empresas feitas para vencer Know-how Feito para crescer Administração de marketing Empresas feitas para durar Dedique-se de coração Você é do tamanho dos seus sonhos A arte da guerra O monge e o executivo
75Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7575
Livros do Turismo
Tecnologia da Informação nas Agências de Viagens Viagens de Negócios Agência de Viagens e Turismo Como Organizar Suas Viagens Aéreas
76Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7676
Glossário CRS – Central Reservation System GDS – Global Distribution System PNR – Passenger Name Record ERP – Enterprise Resource Planning CRM – Customer Relationship Management TA – Travel Agency TMC – Travel Management Company MIS – Management Information System T&E – Travel and Expense SLA – Service Level Agreement ATP – Average Ticket Price RFP – Request for Proposal BSP –Billing and Settlement Plan
77Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7777
Perguntas
O que você vai fazer com todo o conhecimento e
experiência adquiridos?
O que você vai aplicar amanhã na sua Empresa?
78Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7878
“Em tempos de mudança, o maior risco é não correr nenhum”
Richard Laermer e Mark Simmons, do livro Punk Marketingna revista Exame PME
79Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 7979
Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos
80Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8080
Como será a relação entre a TMC e a empresa cliente?
81Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8181
A empresa fará o mais fácil - commodities
A empresa precisará de suporte de um especialista da TMC para as decisões que não tem competência em caso a caso
A empresa até poderá ter um gestor especializado em administração de viagens (mas que executará várias outras tarefas internas na empresa)
82Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8282
A empresa precisará de uma TMC para
gerenciar administrar, negociar, aconselhar,
indicar
83Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8383
3 áreas serão muito importantes na TMC
Tecnologia
Negociação
Comercial
Financeiro – já nem conto
Vendas
Marketing
84Gestão e Manutenção de Clientes Corporativos 8484
Função de Futuro
Sistemas – Integração – Relatórios Análises – Cenários – Indicadores
Desempenho – Painéis
Gerente ou Executivo de Contas
Vai utilizar muita tecnologia
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