IMPLANTAO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO DE CAPITAL HUMANO PARA
MELHORIA DA QUALIDADE EM SERVIOS - ESTUDO DE CASO EM UM CENTRO AUTOMOTIVO DE PEQUENO PORTE.
rea temtica: Qualidade em Servios
Maurcio Da Silva Magalhes Severino
(LATEC/UFF)
Resumo: Este artigo tem como objetivo contribuir para o estudo da qualidade de servios para as micro
e pequenas empresas, que representam parcela significativa na economia brasileira e so as principais
geradoras de riqueza no comrcio brasileiro. Foi feito um estudo de caso em um centro automotivo de
pequeno porte, que presta servios de mecnica, eltrica, lanternagem, pintura e funilaria em
automveis. Foram investidos alguns recursos em infraestrutura, ferramentas, maquinrios e
equipamentos de informtica, porm a mudana mais significativa foi no modelo de gesto e a
implantao de um sistema de banco de dados dos clientes. Foram identificados alguns pontos chaves
para o crescimento da empresa, entre eles a capacitao de pessoas e contratao de novos
colaboradores para trabalhar com tais inovaes do setor, aumentando as chances de conseguir
melhores resultados, tanto financeiros, operacionais e no atendimento ao cliente. Foi realizado o
mapeamento dos processos da organizao e criado um fluxograma, logo se constatou a necessidade de
algumas modificaes a fim de melhorar a qualidade do servio prestado.
Palavras-chaves: Servios, mapeamento de processos, tecnologia, competitividade.
ISSN 1984-9354
mailto:[email protected]
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1. Introduo
A atual crise financeira que se instalou em nosso pas vem causando muitos prejuzos na
economia. A produo brasileira de veculos despencou 27,8% no primeiro trimestre em relao ao
ano passado, com a indstria mantendo esforos para reduzir estoques enquanto o mercado interno
continua em queda conforme ano passado. Com o aumento dos juros, inflao e a guerra poltica, fez
com que empreendedores, grandes indstrias e at mesmo os rgos pblicos recuassem suas
atividades. Ao meio de tanta incerteza e turbulncia, todos os brasileiros vivem preocupados e com
receio de investir em qualquer negocio, porm para alguns setores, a crise pode ser vista como grande
oportunidade de crescimento e desenvolvimento.
As montadoras j reduziram significativamente sua produo de carros, caminhes e nibus,
mas no passado ocorreu um grande incentivo nas vendas de veculos novos. Os bens eram
negociados com IPI reduzidos ou at mesmo isentos, e ao comprador eram ofertados
financiamentos bastante atrativos, o que levou a um grande aumento de emplacamentos e carros
na rua. A venda de carros novos foi excelente em 2012 e 2013, onde foram registradas 3,8 milhes e
3,6 milhes de unidades respectivamente. No ano seguinte as montadoras amargam queda de 15,5%
de produo e cerca de 9% nas vendas entre janeiro e novembro em relao ao mesmo perodo do
ano anterior. Os dados so da ANFAVEA Associao Nacional dos Fabricantes de Veculos
Automotores.
No atual cenrio, o consumidor sem condies de adquirir um carro zero quilmetro, devido
alta dos juros e maior dificuldade de financiamento, continua sendo proprietrio de veculos
seminovos ou usados por mais tempo e tentam mant-los em boas condies de uso, o que demanda
Figura 1 Produo e Licenciamento de Veculos
Fonte: Anfavea
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servios para o setor de reparao automotiva. Com essa oportunidade real, esse nicho de mercado
explorado por empresas que necessitam de constante atualizao e inovao para lanar novos
servios, de modo a alcanarem a excelncia e satisfao do cliente. O brasileiro tem como perfil a
paixo por automveis, tendo como necessidade a personalizao ou o conserto para que seu bem
no perca valor de mercado.
2. Objetivos
2.1 Objetivo Geral
Aumentar o nvel de satisfao dos clientes em um centro automotivo de pequeno porte com
auxlio de ferramentas da qualidade, otimizao de processos e gerenciamento de pessoas.
2.2 Objetivo Especfico
Utilizar recursos tecnolgicos para agilizar atendimento atravs da implantao de um banco
de dados.
Melhorar o relacionamento com fornecedores e criar parcerias.
3. Reviso da Literatura
3.1 Conceitos de Servios e Qualidade
3.1.1 Servios
A associao americana de marketing define servio da seguinte forma: ... aquelas
atividades, vantagens, ou mesmo satisfaes que so oferecidas venda ou que so proporcionadas
em conexo com a venda de mercadorias. Segundo Alexandre Las Casas, 2002 ... Servios a
parte que deve ser vivenciada, uma experincia vivida, o desempenho. A prestao de servio
um processo dinmico com a interao do cliente e suas necessidades e expectativas e parte de uma
cadeia de valor dentro de uma sequncia de atividades e fluxos de informaes. Por ser um bem no
material, a principal caracterstica sua intangibilidade. Diferente de um produto que voc pode ver
exposto em prateleiras de lojas, ou por fotos pela internet, o consumidor s poder medir a qualidade
atravs da experincia ou relatos anteriores. Abaixo segue um comparativo entre as caractersticas de
servios e produtos.
CARCTERSTICAS DOS SERVIOS
Intangibilidade
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Simultaneidade
Sem estoques
Sem padronizao
Sem proteo
Sem precificao
DIFERENAS PARA PRODUTOS
Tangibilidade
No possuem amostras
Muita variabilidade
Falta de padro
Inseparabilidade
Tempo Espao Ambiente
Perecibilidade
Armazenagem
Canais de Distribuio
Os servios so compostos em trs partes:
Servio ncleo: o que o cliente realmente procura, qual a sua necessidade e o que o torna
satisfeito.
Servios perceptveis: So os atributos que o cliente percebe como resposta agregada aos
benefcios que procura, tais como qualidade, atendimento, tempo / durao, instalaes etc.
Servios aumentados: So os benefcios adicionais, que superam os benefcios perceptveis
esperados.
3.1.2 Conceito de Qualidade
Os gurus da qualidade Juran, 1991 definiu a qualidade como adequao ao uso, para
Crosby, 1990: atendimento aos requisitos e shikawa, 1993 como satisfao dos clientes.
Podemos resumir a qualidade como o processo de desenvolver produtos ou servios customizados
que atentam as necessidades e padres previamente especificados. De forma reduzida, qualidade a
adequao ao uso.
A qualidade esta diretamente ligada ao processo pela qual um produto ou servio
materializado, ou seja, todos os processos, setores e pessoas envolvidas at a entrega ao cliente. As
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diretrizes da qualidade so bem diversificadas, variando seu foco pra cada negcio ou pessoa.
Segundo Deming (1990, p.1): na medida em que a qualidade melhora, h menos desperdcios,
minimizao de retrabalhos e melhor vantagem competitiva.
Define-se qualidade como um julgamento pelos clientes ou usurios de um produto ou
servio. Ela inclui tambm a melhoria contnua do processo expandido de uma empresa, ou os
processos internos de uma organizao, considerando-se sua relao com clientes, fornecedores,
investidores, empregados e a comunidade... GITLOW 1993, p.48.
3.1.3 Incluso da Qualidade no Pacote de Servios
Com objetivo de agregar qualidade na prestao de servios so necessrios alguns recursos
fsicos que se resumem em uma boa localizao do negcio, ambiente interior (decorao, aspectos
vivveis do local), equipamentos de apoio, adequaes no projeto de arquitetura e o estudo e analise
de suas operaes para montagem de um layout adequado. Esses so os aspectos que o cliente
consegue ter contato de imediato quando vai contratar um servio, por isso deve estar bem
apresentvel, porque ser referencial para o consumidor e a primeira impresso da imagem da
empresa.
O material a ser utilizado no processo tambm um fator fundamental na qualidade, deve-se
haver critrio de seleo de fornecedores, avaliando-se prazo de entrega, custo benefcio, polticas de
trocas, flexibilidade e variedade, confiabilidade e variedade. A comunicao entre empresa e
fornecedores a parte fundamental nesse processo, o fornecedor deve passar confiana, credibilidade
e estar sempre disponvel para soluo caso ocorra algum problema.
Treinamento de pessoal, abrangncia, acessibilidade e disponibilidade so as partes explicitas
no processo, que logo o cliente logo percebe. Outros benefcios como atitude, o ambiente, espera,
status e disponibilidade so classificados como psicolgicos e ficam implcitos para percepo do
consumidor.
3.1.4 Dimenses da qualidade em servio:
Tangibilidade
Confiabilidade
Responsabilidade
Segurana
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Empatia
Aspectos Tangveis
Fonte: Fitzsimmons, James e Mona (2005)
Tangibilidade: so os elementos fsicos, como mveis, escritrio, formulrios, aparncia fsica
dos empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposio fsica.
Confiabilidade: a habilidade de se ter o que foi prometido, na data combinada. cumprir o que foi
prometido.
Compreenso: a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder
de uma forma positiva. (Responsabilidade).
Segurana: percepo que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em
responder s suas necessidades.
Empatia: a disposio que o empregado tem e manifesta nos cuidados e ateno
individualizados prestados ao cliente.
Qualidade um julgamento feito pelos clientes ou usurios de um produto ou servio; o
grau em que os clientes sentem que o produto ou servio excede suas necessidades e expectativas.
Um cliente, por exemplo, que compra um automvel tem certas expectativas, uma das quais que o
motor do automvel d a partida quando ligado. Se o motor no parte, a expectativa do cliente no
ter sido atendida, e ele ter uma percepo de m Qualidade. Se um operrio de uma linha de
montagem recebe de forma consistente peas adequadas, no tempo correto, de um trabalhador a
montante na linha, suas necessidades sero satisfeitas e ele ter uma percepo de Qualidade das
peas como boa. GITLOW, 1993, p.7-8.
3.1.5 A importncia da cadeia de valor
Segundo Elpdio Oscar Benitez Nara (UNISC), Liane Mahlmann Kipper (UNISC), Cicero
Charlie Barboza de Lima (UNISC) e Luiz Afonso Storch (UNISC), Junho 2012 As organizaes
devem tentar visualizar de maneira ampla e integrada seus processos, buscando sua contnua
otimizao para a reduo de custos, reduo de tempo e melhoria da qualidade, seguindo dessa
forma uma viso chamada Gesto por Processos. Esta nova gesto define um conjunto de prticas e
metodologias para um novo paradigma e um novo modelo de gesto, em que a melhoria dos
processos pode significar um diferencial competitivo..
Cadeia de valor refere-se a todas as atividades executadas por uma organizao, que engloba
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desde a chegada da matria-prima, atravessando as etapas da produo e venda, at sua distribuio
final para gerar valor a seus clientes. Para a criao de uma cadeia de valor necessrio identificar as
atividades e subatividades nos processos e suas ligaes. Aps essa etapa realizada uma analise e
so identificas as oportunidades de mudanas ou melhorias a modo de maximizar o valor para seus
clientes.
Atravs da gerao de valor possvel alcanar resultados consistentes devidos ao aumento
dos valores tangveis e intangveis conceituados no tpico anterior. O negcio desse modo tende a se
manter sustentvel e atrativo para todas as partes interessadas. O conhecimento do mercado e o
entendimento da necessidade do cliente disponibilizam as organizaes um ganho na competitividade
dos mercados. As organizaes que possuem foco no cliente e compreendem as necessidades atuais,
superando as expectativas suas expectativas, buscam estabelecer relaes longas, seguras e de
qualidade. Quando essas necessidades esto identificadas no somente pelas reas diretamente
envolvidas com o consumidor, existe a possibilidade de disponibilizar produtos ou servios
diferenciados e customizados, que certamente iro satisfazer os clientes nos mercados atuais e at
mesmo atingir novos nichos. Com o sucesso de um produto e ou servio, no existem melhor cenrio
do que a variedade e a divulgao boca a boca, no havendo necessidade de investir em nenhuma
campanha de marketing.
3.1.6 Fluxograma
Considerada uma importante tcnica de representao grfica que permite esquematizar e
visualizar os sistemas de forma clara, objetiva e racional, facilitando seu entendimento geral por
todos os envolvidos. Apresenta a sequncia de uma tarefa ou atividade de maneira analtica
caracterizando as operaes, os responsveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo.
O fluxograma tambm pode ser chamado de flow-chart, carta de fluxo de processo, grfico de
sequncia, grfico de processamento, etc.
So utilizados para evidenciar a sequncia de um trabalho, permitindo a visualizao dos
movimentos lgicos e a disperso de recursos materiais e humanos. Constitui o fundamento bsico de
todo trabalho racionalizado, pois no basta fazer sua diviso, sendo necessrio bem orden-lo no
tempo e no espao.
O fluxograma tem como objetivos principais:
Preparao para o aperfeioamento dos processos empresariais ( preciso conhecer para
melhorar);
Padronizar a representao dos mtodos e os procedimentos administrativos e operacionais;
Maior rapidez na descrio dos mtodos administrativos;
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Facilitar a leitura e o entendimento;
Facilitar a localizao e a identificao dos aspectos mais importantes;
Maior flexibilidade;
Melhor grau de anlise;
Os fluxogramas procuram mostrar o modo pelo quais as coisas so feitas, no o modo pelo qual o
chefe acredita que estejam corretas e diz aos funcionrios que as faam; mas a forma pela qual o
manual, normas e procedimentos mandam que elas sejam executadas. Portanto podemos fazer uma
analogia com uma fotografia exata de uma situao real em foco.
Nesse trabalho contm um fluxograma funcional criado para a visualizao e gesto da operao
de reparos automotivos. Esse tipo de fluxograma evidencia a sequncia das atividades de um
processo entre as reas ou sees por onde ele flui. til para processos que no se completam em
uma nica rea, pois indica tambm os responsveis por cada etapa. Ao serem medidas as variantes
de tempo permitem identificar os gargalos do processo e dessa forma agir corretivamente para
reduzir as perdas da empresa.
3.2 A importncia do treinamento coorporativo
Com o avano da globalizao, os conceitos de qualidade foram se aperfeioando e
desenvolvendo as normas tcnicas de qualidade. Diversos autores possuem suas vises sobre o
assunto, cada um com sua particularidade, mas podemos concluir que, o conceito de qualidade
apenas fazer a coisa certa, possuem uma srie de processos a serem seguidos para tal finalidade.
Diante os avanos tecnolgicos, atualmente temos a possibilidade de aumentar a produo de
materiais, o aumento das fbricas e importaes e exportaes, que de certa forma nos beneficiam
acelerando o comercio nacional e nos destacando mundialmente por nossas produes e para tal
acontecimento ocorrer de forma coerente necessrio o treinamento de seus colaboradores.
Entende-se educao a corporativa como um programa educacional voltado para o
desenvolvimento de competncias individuais e organizacionais, que tem como objetivo favorecer o
alcance das metas organizacionais. Deste modo, a educao corporativa representa como uma
ferramenta estratgica organizacional. A educao corporativa no se caracteriza por um conjunto de
cursos e programas de treinamento e desenvolvimento oferecidos pelas organizaes sem
planejamento (Lima, 2014).
No podemos pensar em qualidade sem falar em um bom atendimento ao cliente, e para que
isso ocorra com eficincia necessrio o treinamento do quadro de funcionrios. Em algumas
empresas ainda encontramos uma administrao antiga, com funcionrios sem preparo para operar
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um equipamento. Isso pode provocar perda de produtividade, matria prima, alm de vrios acidentes
de trabalho. As pessoas so, sem dvida nenhuma, a parte mais importante e essencial de uma
empresa. No so as empresas que fazem negcios com os clientes, so as pessoas que fazem
negcios com as pessoas.
.
3.2.1 Contratao
Quando existe a necessidade do preenchimento de um ou mais postos de trabalho na empresa
um sinal que a empresa est crescendo ou se modificando para efetivar melhorias. Em empresa de
mdio a grande porte, existe um setor de recursos humanos que responsvel por receber a
solicitao de novas contrataes, detalhar qual o perfil do candidato, suas experincias,
qualificaes e diversos itens importantes na hora de contratar nova mo de obra. Independente do
tipo de empresa recomendado que o setor que ir realizar o recrutamento saiba exatamente qual o
tipo de profissional que a empresa est buscando. Pois no considerar todos os detalhes deste perfil
pode comprometer o processo de contratao. No centro automotivo foi contratado um servio
terceirizado de uma empresa de RH para atuar nessa busca, pois manter um setor de recursos
humanos em uma empresa de pequeno porte no lucrativo levando em considerao a demanda de
servios para o setor.
3.2.2 Ferramentas para diagnostico organizacional
A dinmica do mercado fora a todo o momento buscar melhorias nos processos, bem como
promover a capacitao dos colaboradores e assim faz-se necessrio aderir a ferramentas que
auxiliem e viabilizem essas melhorias. A tecnologia da informao veio para somar e solucionar
problemas e proporcionar novos arranjos nas empresas. nesse ambiente de valorizao do
funcionrio e reconhecimento dele como fora impulsionadora dos resultados que tem sido
necessrio o aprimoramento dos modelos de gesto, a fim de manter todos alinhados em prol dos
mesmos objetivos (Reis, 2015).
Na empresa citada foi contratada uma empresa que presta servios na gesto de pessoas, que
utiliza ferramentas de diagnstico organizacional, que por meio de entrevistas com lderes e anlise
das informaes coletadas, servem de auxlio para o gestor no processo de tomada de decises.
Quando se instalou os sistemas informatizados para controle de clientes, contratou funcionrios para
movimentar os sistemas, treinou os colaboradores antigos para contriburem com a prtica e a teoria,
aumentaram-se as chances de obter os resultados desejados pelos scios. Porm no podemos prever
se o sucesso de uma empresa esta garantido apenas com a aplicao dessas tcnicas. Ficaria bastante
qualitativo esse exemplo citado na obra, tendo a necessidade da implementao de outras ferramentas
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quantitativas para uma melhor anlise dos resultados. A qualidade do servio e o tipo de servio que
esta em alta necessidade tambm contribui diretamente para seu desenvolvimento.
3.2.3 Treinamentos de novos colaboradores
As organizaes precisam dispor de pessoas competentes e motivadas para produzir
(Lacombe, 2005), assim os recursos humanos so muito importantes em qualquer organizao e a
capacitao e motivao da equipe tem que estar em um nvel satisfatrio, para que os trabalhos
sejam executados de forma eficaz e eficiente. Ainda segundo o autor, a principal razo pela qual as
empresas oferecem treinamento, para proporcionar novas habilitaes ou melhoria no
conhecimento, habilidades e atitudes que o funcionrio j possui (Lima, 2016).
O ponto principal, e tambm o maior paradigma de uma organizao atingir a satisfao de
todos os envolvidos no processo. Diversos estudos, juntamente com os constantes avanos
tecnolgicos, levaram a criao de mecanismos para a medio da qualidade. Sem dvida o foco no
cliente o principal objetivo que uma organizao. Formar bons funcionrios nem sempre to fcil,
pois depende do querer deles buscar a melhoria contnua em todos seus processos.
A gerao do conhecimento o processo de incentivo entre organizao e pessoas, para o
desenvolvimento mtuo atravs dos conhecimentos dos colaboradores sobre o negcio. O processo
de desenvolvimento da educao corporativa depende do total envolvimento dos gestores e lderes,
sendo estes, os agentes da mudana responsveis pela busca constante de conhecimento para a
evoluo do capital humano (Esteves, 2015).
Por meio de treinamentos tcnicos e motivacionais, as empresas costumam incluir os seus
maiores desejos em tarefas simples cotidianas, para facilitar o aprendizado e fazer com que o
profissional se saia bem e seja recompensado, de diversas foras, inclusive por meio de premiaes e
comisso.
3.2.4 Reciclagem de antigos colaboradores
Chiavenato (1998) define paradigmas como um conjunto de regras que delimitam fronteiras
entre o que verdadeiro e o que falso, entre o que se deve fazer ou no. Funciona como um
modelo, um padro que define o comportamento das pessoas. As aes dos indivduos so regidas,
muitas vezes inconscientemente, e com grande poder nas decises que so tomadas tanto nas
organizaes quanto na prpria vida do indivduo.
A reciclagem de funcionrios entra em questo para contribuir para o crescimento
empresarial, sem ter que desligar funcionrios que esto acomodados com seus postos de trabalho.
Muitas vezes desmotivados e sem oportunidade de aprendizagem e novos desafios para galgar novas
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posies dentro da empresa.
Dessa forma, novas habilidades ganham centralidade para a valorizao pessoal do
trabalhador. A superao da concepo tradicional de tarefa (adestramento) requer formas mais
abrangentes e organizadas de aprendizagem, em que o ato de pensar preside o ato de fazer. O grande
desafio compreender de maneira eficiente os conceitos de qualidade, aplicar um bom sistema de
gesto e ainda assim possuir senso de melhoria continua e inovadora. de suma importncia que
ocorra uma boa integrao de todos os setores da organizao, identificando os processos com
deficincia e gerando solues prticas e eficazes. Um bom gerente deve conhecer a fundo o perfil do
mercado em que atua e se manter atento s tendncias atingindo ao mximo a satisfao de seus
clientes, captando diversos outros.
4. Estudo de Caso
A empresa utilizada como exemplo nesse trabalho um auto Center de pequeno porte,
localizado na cidade de Niteri Rio de Janeiro, existente no mercado h quase 20 anos. Possui
publico alvo clientes da classe C e B, que costumam ser fieis pelo fato da confiana adquirida com o
passar do tempo. A empresa utiliza como estratgia de fidelizao a facilidade de pagamento e total
confiana em seus clientes.
Atualmente a produtividade considerada um fator determinante do sucesso de qualquer
empresa e profissional. Nesse cenrio, o uso adequado das novas tecnologias nas organizaes
permite mais agilidade na tomada de decises estratgicas. A empresa em questo no possua
nenhum recurso tecnolgico e com isso no utilizava das suas mais ricas informaes com agilidade,
deixando o desempenho organizacional e satisfao do cliente em baixa, considerando-se a
sustentabilidade e a competitividade de mercado a carteira de cliente foi diminuindo.
Para reverter essa situao foi necessrio entender que uma pequena empresa, os sistemas de
controle de informaes so vitais, uma vez que permitem realizar o tratamento das informaes e
trabalhar na criao de uma cultura de conhecimento e inovao, mantendo a competitividade de
mercado e assim conquistando e reconquistando a satisfao do cliente. Dessa forma, criam-se as
condies para aproveitar as oportunidades que possam surgir. Os empresrios precisam ter o
entendimento e o controle de suas informaes para que, ao transform-las em conhecimento, possam
ser utilizadas como base para os negcios, possibilitando novas estratgias de prestar um servio com
qualidade para o consumidor final e realizar adequaes, quando necessrias.
Na prtica, isso acontece com uso de aplicativos, internet e sistemas de informao
personalizados. Eles so ferramentas que disponibilizam acesso, tratamento, gerao e
armazenamento de dados e informaes para a empresa toda, em suas transaes internas ou
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externas, tratando os dados para que se tornem informaes teis. E foi esse o investimento inicial,
implantao de micro computadores no centro automotivo e junto com ele um sistema que abastece
informaes sobre cadastro de clientes, estoque, funcionrios, servios e financeiro. Podendo assim
estreitar a relao cliente x empresa mediante ao telemarketing. Agendamento de servios, ofertas,
novidades e descontos e parcerias.
Com todo esse investimento houve a necessidade de contratao de novos funcionrios para
controlar essas informaes e manter o contato com o cliente de forma eficaz. Com essas
informaes disponveis, consegue-se mant-los informados sobre as novidades da empresa, colher
feedbacks sobre os produtos / servios e saber quais so seus melhores clientes para fidelizar os
mesmos, lembrando as datas de suas revises peridicas de acordo com o modelo e ano do veculo. A
empresa percebeu a receptividade dos clientes, e decidiu enviar e-mails informativos de tempos em
tempos (as chamadas newsletters, mailing, ou e-mail marketing), telefonar em datas importantes,
mandar cartas de fim de ano, enfim, todos esses meios de comunicao so vlidos para ter sempre a
satisfao do cliente, mostrando a ele o quo especial ele . Parece algo pequeno, mas ao mostr-los
que foi lembrado em datas comemorativas foi criado um melhor vnculo de relacionamento e com
toda certeza o cliente vai lembrar-se da empresa da prxima vez que necessitar dos servios dela com
mais apreo.
Na parte operacional a empresa precisou adquirir novas ferramentas e maquinrios. O maior
investimento foi compra de uma estufa para pintura, aumentando o rendimento e produtividade,
reduzindo o tempo de espera na secagem da tinta e seus desperdcios. Um elevador automotivo
tambm foi adquirido, o auto center operava apenas com uma unidade, o que impactava
negativamente em sua produo com um possvel aumento da demanda. Considerando que em cada
dez veculos que chegam oficina, sete precisam ser erguidos para a execuo das atividades,
principalmente aqueles que precisam de reparos mecnicos. Tambm foi necessria a compra de
ferramentas em geral, pois as existentes estavam avariadas e muitas delas obsoletas.
Em relao a sua estrutura fsica, existia uma sala em anexo ao escritrio que era utilizada
como deposito de itens mais utilizados na reparao, todo material foi remanejado para um segundo
nvel existente no fundo da loja para dar lugar a uma sala de espera para clientes. O ambiente foi
devidamente climatizado com ar condicionado, instalada uma TV a cabo e um roteador WI-FI para a
comodidade e entretimento dos clientes enquanto aguardavam a entrega de seus veculos em reparos
rpidos. O processo de reparao de veculos gera muitos resduos qumicos, como leos, graxas,
tintas, poeira, etc. bastante desafiador manter esse tipo de ambiente limpo e organizado, para
melhorar esse aspecto todo o cho foi pintado com uma tinta especial de cor cinza clara a fim de
facilitar a visualizao das sujeiras. As vagas foram todas demarcadas com tinta amarela e
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organizadas 45 graus, dessa forma foram gerados mais espao fsico para os funcionrios executarem
os devidos reparos. Para melhorar o aspecto da empresa e facilitar a visualizao dos clientes, foi
investido em uniformes aos funcionrios, que se sentiram mais seguros e confortveis.
No processo de reparao, foram identificados alguns problemas na parte operacional. A
empresa no possua nenhum padro para procedimentos, todas as atividades eram realizadas de
forma aleatria sem nenhuma sequncia lgica. Para solucionar esse problema foi mapeado todo
processo, desde a entrada do veculo na loja at sua entrega. Algumas atividades foram
eliminadas e outras criadas com objetivo de maximizar a capacidade de produo, aumentar a
margem de lucro evitando os desperdcios e satisfazer a necessidade dos clientes. Atravs desse
estudo foi criado um fluxograma funcional que descreve de forma simplificada do processo,
conforme figura abaixo.
Figura 2 Fluxograma simplificado do processo
SIM
NO
NO
SIM
LEGENDA: ATIVIDADES J EXISTENTES ETAPAS CRTICAS DO PROCESSO ATIVIDADES INOVADORAS
ATENDIMENTO AO CLIENTE
INCIO
ORAMENTO E CADASTRO DO
CLIENTE / VECULO NO
SISTEMA
CLIENTE VAI
DEIXAR O VECULO?
MANOBRA DO VECULO DO PTIO PARA
VAGA DISPONVEL
AGENDAMENTO DO SERVIO
INICIO DA INSPEO DO
VECULO E ANALISE DAS
AVARIAS
lAUDO TCNICO
MANOBRA DO VECULO PARA O
SETOR RESPONSVEL
PELOS REPAROS
EXECUO DOS REPAROS
NECESSRIOS
ESPERA POR PEAS DE
REPOSIO E/OU
INSUMOS
INSPEO CRITERIOSA DOS
SERVIOS PRESTADOS
VECULO APROVADO?
PEDIDO DE COMPRA
LAVAGEM ENTREGA DO
VECULO
PESQUISA DE SATISFAO
FIM
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Com todas as alteraes do processo a empresa conseguiu aumentar consideradamente o grau
de satisfao de seus clientes, dados confirmados atravs da pesquisa de satisfao inserida ao
processo no momento da entrega do veculo. Outro ponto positivo foi o retorno do veculo para a
linha de reparo caso ele no fora aprovado na ultima inspeo, com objetivo de corrigir as falhas.
Anteriormente no existia muito comprometimento do supervisor e gerncia nas atividades de
vistoria e testes do veculo antes da entrega, o que gerava algumas reclamaes futuras. Aps a
conscientizao desses funcionrios e a incluso de lavagem o problema foi minimizado, e quando os
clientes iam buscar seus carros ficavam surpreendidos ao encontrar os mesmo limpos, com o
chamado de servio aumentado. A capacidade de inovao certamente agrega valor a qualquer
negcio, e no foi diferente com o a empresa estudada, todas as aes tomadas geram valor para o
negcio, funcionrios e os clientes, gerando novas oportunidades de negcios.
5. Concluso
Com os conceitos vistos neste trabalho e as aplicaes prticas dos fundamentos, podemos
comprovar a eficincia das ferramentas da qualidade em harmonia com um bom modelo de gesto.
As organizaes que conseguem atingir maturidade e competncia para gerenciar esses sistemas
certamente tero melhores oportunidades na prospeco de novos clientes e detm as vantagens
competitivas no mercado. O centro automotivo ao implantar a ouvidoria e a poltica de melhoria
continua em todos seus processos, atingiu um bom nvel de satisfao dos clientes. No podemos
deixar de destacar a importncia do banco de dados para a melhoria do relacionamento entre empresa
e clientes e agilidade no atendimento. Todas essas mudanas causaram um bom impacto no s na
busca pelo principal objetivo, a satisfao do cliente, qualidade de vida dos funcionrios e
crescimento da empresa.
Foram utilizadas ferramentas e tcnicas de desenvolvimento e treinamento de pessoas, ponto
crucial para gerao de um ambiente de trabalho agradvel e motivao profissional. Com a chegada
de novos recursos tecnolgicos foi inevitvel a preparao dos colaboradores, por meio de
treinamentos e reciclagens, para uma utilizao eficiente dos novos recursos. A consequncia foi
reduo dos desperdcios de material e otimizao dos processos de reparo. A gesto estratgica de
pessoas deve estar presente em qualquer empresa independente do seu segmento, pois de suma
importncia para o desenvolvimento profissional e aumentam bastante a chance de sucesso de uma
organizao.
O mercado, no apenas o automotivo vive uma realidade cada vez mais competitiva e para
sobreviver nesse cenrio, s organizaes devem prestar um bom atendimento, investir em novas
tecnologias, inovar e customizar seus servios ou produtos. Devido aos inmeros empreendimentos
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existentes em nosso pas existe uma vasta opo para os consumidores, aumentando assim o grau de
exigncia dos mesmos. Por fim a analise final apurada aps todas as alteraes no centro automotivo
agregou bastante valor nos servios prestados, aumentando dessa forma o grau de confiabilidade e
sua carteira de clientes, melhorando a imagem da empresa no mercado.
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http://www.anfavea.com.br/ acesso em 29/04/2016
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