Daniel Hoe Diretor de Marketing, América Latina
Jornada do Cliente Algumas Melhores-Práticas da Salesforce
Assinaturas Day 2017
@DanielHoeBr
Tudo começou com uma idéia em 1999
“Software deveria ser tão simples quanto comprar um livro na Amazon.com” - Marc Benioff, CEO e Co-Founder
Nesta trajetória, tivemos que fazer 3 “revoluções”
Novo Modelo de Filantropia
Modelo 1-1-1
Foco desde o primeiro dia (seja intencional em sua cultura)
Novo Modelo de Tecnologia
Cloud Computing Serviço Atualizado 3x/ano
Novo Modelo de Negócios
Modelo de Assinatura, SaaS
Foco em Sucesso do Cliente, MVPs e Comunidade
Juntos, estamos construindo um caminho para o futuro
2009 • 2010 • 2011 2012 • 2013 • 2014 2015 • 2016 • 2017
Setembro 2016
2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 • 2016
As Empresas Mais Inovadoras do Mundo
Impacto no PIB Mundial até 2020 $389B
$8.39B Receita FY17
25K colaboradores
“Inovador da Década”
IDC White Paper, sponsored by Salesforce, "The Salesforce Economy," August 2016
2M Empregos criados no ecossistema até 2020
Muita coisa legal nasceu dos problemas que tivemos que resolver neste caminho
Modelo 1-1-1
AppExchange (maior “appstore” corporativa do mundo)
O “Economics” do Modelo de Negócios de Assinatura
Experiência e Sucesso do Cliente
Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs
Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016
Jornada do Cliente é um dos pilares de Customer Success
Sucesso do Cliente
Filosofia, Mantra
Faz parte da sua cultura corporativa e dos seus valores.
Modelo de Negócios
Retenção e prevenção a churn
Mapeamento da Jornada do Cliente
A nossa “grande” Jornada
“Canais” de Marketing e Vendas
Transformar leads em Trailblazers
Leads
Clientes
Trailblazers
A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro” jornadas
Jornada de Onboarding
Exemplo Ilustrativo
A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro” jornadas
Jornada de Prevenção a Churn
Exemplo Ilustrativo
Como mapear uma jornada? No modelo de assinaturas, as jornadas são circulares
Etapa Nome da Etapa Descrição
1 OBJETIVO DA JORNADA Mapeamento do objetivo da Jornada. Ex.: boas-vindas,
trial 30 dias etc.
2 DEFINIÇÃO DA PERSONA Nome/Cargo/Empresa/Necessidades/Desafios à ver a
jornada pelos olhos da persona
3 ETAPAS DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE Em SaaS, por ex.: Aprender (“ver demo” ou blog),
Comprar, Onboarding, Adoção, Renovação, Recomendar.
4 TOUCHPOINTS Listar os pontos de contato durante o ciclo de vida do
cliente
5 REVISÃO DOS TOUCHPOINTS Quais etapas/touchpoints funcionam ou não?
(usar dados para ilustrar)
6 IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMÁTICOS Por ex.: conversão depois do trial é problemática. Quais
os touchpoints envolvidos na etapa?
7 CAUSA RAIZ DOS PROBLEMAS Quais as possíveis causas para o problema? É o canal, a
mensagem. Fazer a revisão em equipe!
8 REDESENHE A JORNADA Identificar owner(s) que farão o (re)desenho da jornada
para resolver os touchpoints problemáticos.
Como montar um framework de adoção? Mensurar a “saúde” do cliente para guiar interações e análises
O que forma o score?
Defina um Score ou Indicador Simples
(verde/amarelo/vermelho)
ou (1-2-3)
Qual a saúde da sua base instalada?
Framework para guiar revisões e interações com os clientes e/ou campanhas de adoção
Uso do Produto
Pesquisas e Campanhas de “Voice of the Customer”
Chamados de Atendimento
NPS / Advocacy (recomendações ou recomprar)
Saúde Geral do Cliente
Resumão
Uma “grande” jornada e as “micro” jornadas à é circular!
Para 2a f de manhã: como mapear uma jornada e como montar um framework de adoção
Behind the Cloud - Marc Benioff
The SaaS Startup Founder’s Guide - Salesforce for Startups
Vídeo Trailblazers
Obrigado! @DanielHoeBr
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