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Reflexões
• Por que os clientes compram de você?
• Por que os clientes continuam • Por que os clientes continuam
comprando da sua empresa?
• Você conhece o seu cliente?
• Você conhece seus potenciais clientes?
"Qualidade não custa dinheiro (...)
QUALIDADE & DINHEIRO
Philip B. Crosby
Custam dinheiro os produtos e serviços desprovidos de qualidade.”
Qualidade não se enxerga, ela é percebida
QUALIDADE & DINHEIRO
é percebida
Excesso de qualidade é tão ruim quanto a ausência dela.
Conjunto de características de todo produto, serviço ou relação planejada,
O que é, afinal de contas, Qualidade?
DEFININDO QUALIDADE
produto, serviço ou relação planejada, praticada e verificada, que visa superar as expectativas de satisfação das Pessoas envolvidas.
DEFININDO QUALIDADE
Ausência de Ausência de defeitos
Atrair
ConquistarManter
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