7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 112
1
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
1
O SETOR DE SERVICcedilOS E SUA IMPORTAcircNCIA NA ECONOMIA
BRASILEIRA
ATHOS FERREIRA SILVA JUNIOR
RESUMO
Este artigo tem como objetivo mostrar a importacircncia do setor de serviccedilos na economia
brasileira Os nuacutemeros mostrados na dissertaccedilatildeo posterior mostram um crescimento
expressivo deste setor que afeta diretamente a economia nacional gerando
desenvolvimento social empregabilidade impostos agrave Uniatildeo e aos municiacutepios e
progresso em demais setores direta ou indiretamente ligados ao setor de serviccedilosAleacutem disto satildeo abordadas questotildees estrateacutegicas mercadoloacutegicas e accedilotildees dos
profissionais de marketing de serviccedilos questotildees estas que em conjunto levam as
empresas deste setor a constantes sucessos que culminam com o fomento da economia e
contribuem com participaccedilotildees cada vez maiores no PIB do Brasil
PALAVRAS CHAVE
Setor de serviccedilos Terceirizaccedilatildeo Limpeza e Conservaccedilatildeo Qualidade
ABSTRACT
This article has as objective shows the importance of the section of services in the
Brazilian economy The numbers shown in the subsequent dissertation show an
expressive growth of this section that affects the national economy directly generating
social development employment imposed to the Union and the municipal districts and
progress in other sections direct or indirectly linked to the section of services
Besides strategic subjects competitive market and the professionals of marketing of
services actions are approached subjects these that together take the companies of this
section to constant successes that culminate with the fomentation of the economy and
they contribute with participations every time larger in GDP of Brazil
KEY WORDS
Section of services Outsourcing Cleaning and Conservation Quality
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 212
2
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
2
INTRODUCcedilAtildeO
A terceirizaccedilatildeo eacute um referencial de modernidade Surgiu como uma necessidade de
mercado e hoje eacute a soluccedilatildeo para todos os tipos e tamanhos de empresas Viabiliza uma
maior competitividade de mercado e permite que a atenccedilatildeo da empresa esteja totalmente
voltada para questotildees referentes ao seu ramo de negoacutecios
Tais colocaccedilotildees satildeo algumas caracteriacutesticas de um setor de expressiva
representatividade do contexto soacutecio-econocircmico do Brasil o setor de Serviccedilos
Esta nova realidade de mercado transformou as organizaccedilotildees Os conceitos da
administraccedilatildeo cientiacutefica de Taylor e Fayol satildeo paulatinamente substituiacutedos pelosconceitos de Gestatildeo da Qualidade Total Competecircncia Essencial Organizaccedilotildees de
Aprendizagem Capital Intelectual dentre outros A maior competitividade das
empresas geradas pela terceirizaccedilatildeo de serviccedilos propiciou um aumento do foco no
negoacutecio principal da empresa e consequentemente uma maior qualidade e competecircncia
na sua gestatildeo produtiva gerencial comercial e administrativa
A realidade de mercado exige a cada dia maior empenho das organizaccedilotildees na condiccedilatildeo
de excelecircncia em qualquer setor A atividade de empresas prestadoras de serviccedilos temapresentado crescimento constante no final deste seacuteculo No Brasil o setor de serviccedilos
aumentou sua participaccedilatildeo na ocupaccedilatildeo da matildeo-de-obra de 24 em 1950 para 50 em
1989 Este crescimento foi compensado pela acentuada diminuiccedilatildeo da agricultura que
passou de 60 a 23 no mesmo periacuteodo e pela diminuiccedilatildeo do crescimento do setor
industrial o qual teve um crescimento expressivo entre 1960 e 1980 mas praticamente
estacionou entre 1980 e 1989 Isto mostra a importacircncia do setor na composiccedilatildeo do
tema do presente artigo
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 312
3
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
3
0
10
20
30
40
50
60
70
1950 1960 1970 1980 1989
AgriculturaServiccedilos
Induacutestria
Outros
Figura 1 ndash Evoluccedilatildeo da populaccedilatildeo em idade ativa por ramo de atividade
Fonte IBGE
O SETOR DE SERVICcedilOS TERCEIRIZADOS
Os serviccedilos terceirizados no Brasil possuem nuacutemeros realmente expressivos e
impressionantes Especialmente abordaremos neste artigo o setor de limpeza asseio e
conservaccedilatildeo
A atividade de limpeza e conservaccedilatildeo eacute muito abrangente Cada trabalho requercuidados especiacuteficos e profissionais qualificados e devidamente treinados para a
execuccedilatildeo dos mesmos A limpeza de um hospital por exemplo eacute muito diferente da
limpeza executada em uma induacutestria Atualmente haacute mais de cinquumlenta cargos
devidamente registrados e homologados pelo Ministeacuterio do Trabalho que podem ser
terceirizados pelo setor de limpeza e conservaccedilatildeo
Segundo a Federaccedilatildeo Nacional das Empresas Prestadoras de Serviccedilos a FEBRAC satildeo
15 milhotildees de empregos diretos R$ 76 bilhotildees de salaacuterios anuais R$ 650 milhotildees emrecolhimento para o Fundo de Garantia por Tempo de Serviccedilo (FGTS) R$ 235 bilhotildees
em impostos federais R$ 152 bilhotildees em recolhimento ao INSS - Instituto Nacional de
Seguridade Nacional (e tambeacutem um dos maiores contribuintes ao
SESCSENACSEBRAE) R$ 20 bilhotildees em faturamento R$ 720 milhotildees em impostos
municipais e R$ 11 bilhotildees em benefiacutecio alimentaccedilatildeo Aleacutem dos nuacutemeros evidentes
supracitados o setor impacta diretamente outros segmentos como o de fornecimento de
uniformes equipamentos e maquinaacuterio de limpeza telefonia veiacuteculos transporte
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 412
4
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
4
coletivo seguranccedila e medicina do trabalho seguros de vida em grupo e produtos de
limpeza Este uacuteltimo segmento por exemplo informa um consumo de mais de R$ 530
milhotildees por ano em produtos quiacutemicos seguido pela telefonia com R$ 234 milhotildees
Trata-se do maior setor empregador do paiacutes com mais de onze mil empresas das quais
68 satildeo micro ou pequenas Alguns dados interessantes revelam que o setor eacute o que
mais emprega matildeo-de-obra feminina de baixa escolaridade e manteacutem o maior plano de
benefiacutecio social familiar atendendo a mais de trezentas mil famiacutelias
Metade do mercado de limpeza institucional do setor privado que significa 40 do
mercado total jaacute estaacute nas matildeos de terceiros No setor puacuteblico que representa os outros
60 do mercado total o niacutevel de terceirizaccedilatildeo atinge o impressionante iacutendice de 90
Segundo a FEBRAC praticamente a uacutenica aacuterea ainda disponiacutevel no acircmbito federalestadual e municipal das grandes cidades eacute a da educaccedilatildeo como escolas e
universidades
2831 32
3432
29 28
33 34
29
0
05
1
15
2
25
3
35
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Participaccedilatildeo em
Figura 2 ndash Participaccedilatildeo da matildeo-de-obra terceirizada no total de ocupados em Belo
Horizonte
Fonte Diaacuterio do Comeacutercio de 8 de junho de 2006
A ESTRUTURA E AS ESTRATEacuteGIAS DAS ORGANIZACcedilOtildeES DO SETOR DE
SERVICcedilOS
Para chegar a nuacutemeros tatildeo impressionantes quanto os citados anteriormente as
organizaccedilotildees do setor de serviccedilos em especial as empresas de asseio e conservaccedilatildeo se
utilizam de estruturas simples poreacutem muito bem elaboradas e controladas por seus
diretores
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 512
5
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
5
As empresas do setor de serviccedilos geralmente satildeo organizaccedilotildees empreendedoras
Segundo Mintzberg (1989) uma organizaccedilatildeo empreendedora tem centralizaccedilatildeo vertical
e horizontal pouca ou nenhuma tecno-estrutura pequena assessoria de apoio
diferenciaccedilatildeo miacutenima entre departamentos e uma pequena hierarquia A coordenaccedilatildeo
acontece pela supervisatildeo direta do topo sem necessariamente haver um planejamento
formal ou treinamento Eacute uma organizaccedilatildeo extremamente flexiacutevel o que desperta o
interesse nos colaboradores em geral pois a missatildeo da empresa eacute amplamente difundida
e os meios para alcanccedilaacute-la satildeo constantemente revistos e discutidos com toda a equipe
Tais caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo empreendedora citadas por Mintzberg podem ser
facilmente verificadas no cotidiano das empresas de asseio e conservaccedilatildeo
Sem considerar as pequenas diferenccedilas oriundas do tamanho de cada empresa do ramode limpeza em resumo podemos verificar uma estrutura organizacional da seguinte
maneira
Figura 3 Organograma baacutesico de conservadorasFonte SEACMG
A agilidade destas organizaccedilotildees eacute muito grande Sua adaptabilidade frente agraves mudanccedilas
de mercado a torna uma empresa sempre competitiva e consequentemente o niacutevel de
satisfaccedilatildeo percebida pelos clientes eacute tambeacutem elevado (Kotler 2006) A qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos que passa a ser entatildeo um diferencial entre as empresas comeccedila
pela estrutura organizacional bem elaborada
Diretoria Executiva
Recursos Humanos Administrativo Supervisatildeo Operacional(back-office)
Linha de execuccedilatildeo (front)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 612
6
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
6
Poreacutem natildeo podemos apenas analisar a estrutura empresarial do setor As estrateacutegias a
serem adotadas satildeo por conseguinte fator primordial para a busca do sucesso e uma
percepccedilatildeo ainda maior da qualidade dos serviccedilos
No meio empresarial o domiacutenio das informaccedilotildees eacute condiccedilatildeo indispensaacutevel para
sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva como a de hoje As pesquisas
de marketing municiam as empresas com informaccedilotildees oportunas e que satildeo diferenciais
competitivos junto agrave concorrecircncia ajudando os empresaacuterios na adoccedilatildeo de poliacuteticas
estrateacutegicas para cada um de seus clientes minimizando seus riscos e maximizando seus
investimentos de maneira segura e com total controle do processo de marketing Eacute
condiccedilatildeo indispensaacutevel para sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva
como a de hoje estar totalmente sintonizado com as caracteriacutesticas do mundo omercado consumidor suas necessidades mudanccedilas sua legislaccedilatildeo dentre outros O
profissional de marketing de serviccedilos que detecircm as informaccedilotildees necessaacuterias ao
desenvolvimento do seu negoacutecio estaraacute apto a trabalhar de forma mais efetiva e menos
arriscada desde que natildeo se esqueccedila de sempre estar monitorando seu mercado e
reciclando suas informaccedilotildees
Algumas peculiaridades do setor de asseio e conservaccedilatildeo abordadas neste trabalho tais
como a baixa remuneraccedilatildeo salarial da classe trabalhadora e o niacutevel tambeacutem baixo deescolaridade dentre outros fazem com que a busca da melhor estrateacutegia para a
conduccedilatildeo dos negoacutecios seja um dos objetivos maiores dos executivos e uma busca
diaacuteria pela melhor taacutetica empresarial Natildeo soacute no campo motivacional de recursos
humanos ou mesmo operacional a estrateacutegia nestas organizaccedilotildees eacute o combustiacutevel para
sua movimentaccedilatildeo e sobrevivecircncia no mercado
Segundo Mintzberg (1998) buscar a vantagem competitiva usando estrateacutegias
gerenciais deve obedecer alguns preceitos O executivo deve gerenciar constantemente aestabilidade e natildeo a mudanccedila Deve buscar que suas estrateacutegias sejam as mais efetivas
possiacuteveis e natildeo procurar novas estrateacutegias no mercado A detecccedilatildeo da descontinuidade
tambeacutem eacute importante assim como o gerenciamento dos padrotildees dos serviccedilos Natildeo haacute
problema algum em ser flexiacutevel mas isto natildeo quer dizer que natildeo devemos seguir uma
padronizaccedilatildeo miacutenima de procedimentos operacionais
Mas sem duacutevida alguma um dos maiores pilares de sustentaccedilatildeo estrateacutegica deste setor
eacute o profundo conhecimento do empresaacuterio sobre seu negoacutecio e seu mercado (Mintzberg
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 712
7
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
7
1998 e Kotler 2006) Satildeo dezenas de custos a serem observados e em resumo um
descuido pode gerar enorme prejuiacutezo ou mesmo a falecircncia Natildeo abordaremos
especificamente neste trabalho a composiccedilatildeo de preccedilos do setor e o real peso do item
lsquopreccedilorsquo no mix de marketing mas fica ressaltada a importacircncia do seu conhecimento e
seu monitoramento mercadoloacutegico e legal constante pelo profissional de marketing ou
mesmo corpo executivo da empresa Para que haja sucesso em Marketing neste setor eacute
preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente saber suas preferecircncias
necessidades ansiedades esperanccedilas ideacuteias seu ambiente e as mudanccedilas ocorridas
diariamente em seu meio
A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTACcedilAtildeO DOSSERVICcedilOS
Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e
conservaccedilatildeo seja de pequeno meacutedio ou grande porte no Brasil estaacute em fornecer
serviccedilos com padratildeo de qualidade alto e de forma constante Vaacuterios satildeo os problemas
enfrentados pelo setor auto niacutevel de absenteiacutesmo matildeo-de-obra natildeo qualificada niacutevel de
escolaridade baixo elevado turn-over dentre outrosAs empresas sejam elas essencialmente de serviccedilos ou as que possuem serviccedilo como
agregado ao produto despertaram para a grande tendecircncia atual que eacute a diferenciaccedilatildeo
perante a concorrecircncia justamente pela tangibilizaccedilatildeo dos seus serviccedilos ofertados aos
seus clientes
O setor de serviccedilos eacute um dos mais cresce no mundo Seus nuacutemeros demonstram
crescimentos muito acima da meacutedia do mercado e a atenccedilatildeo dada a este mercado agora
demonstra o grande joacuteia que ele representaVaacuterias empresas trabalham este setor com uma visatildeo totalmente voltada para o cliente e
suas necessidades e satildeo exatamente elas as que tecircm mais sucesso Tentar descobrir os
desejos do consumidor buscar incessantemente atingir e ateacute mesmo superar estas
vontades e estes anseios de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos eacute condiccedilatildeo sine qua non para o sucesso
Quem entendeu os sinais dos tempos estaacute fazendo bons negoacutecios qualidade gera
fidelidade expansatildeo de clientela garante mercado e proporciona maiores lucros
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 812
8
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
8
Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as
pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das
ferramentas da qualidade
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista
deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute
percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os
nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no
setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor
Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da
contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado
O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a
satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo
Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto
representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia
mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero
viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas
No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e
pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para
introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 212
2
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
2
INTRODUCcedilAtildeO
A terceirizaccedilatildeo eacute um referencial de modernidade Surgiu como uma necessidade de
mercado e hoje eacute a soluccedilatildeo para todos os tipos e tamanhos de empresas Viabiliza uma
maior competitividade de mercado e permite que a atenccedilatildeo da empresa esteja totalmente
voltada para questotildees referentes ao seu ramo de negoacutecios
Tais colocaccedilotildees satildeo algumas caracteriacutesticas de um setor de expressiva
representatividade do contexto soacutecio-econocircmico do Brasil o setor de Serviccedilos
Esta nova realidade de mercado transformou as organizaccedilotildees Os conceitos da
administraccedilatildeo cientiacutefica de Taylor e Fayol satildeo paulatinamente substituiacutedos pelosconceitos de Gestatildeo da Qualidade Total Competecircncia Essencial Organizaccedilotildees de
Aprendizagem Capital Intelectual dentre outros A maior competitividade das
empresas geradas pela terceirizaccedilatildeo de serviccedilos propiciou um aumento do foco no
negoacutecio principal da empresa e consequentemente uma maior qualidade e competecircncia
na sua gestatildeo produtiva gerencial comercial e administrativa
A realidade de mercado exige a cada dia maior empenho das organizaccedilotildees na condiccedilatildeo
de excelecircncia em qualquer setor A atividade de empresas prestadoras de serviccedilos temapresentado crescimento constante no final deste seacuteculo No Brasil o setor de serviccedilos
aumentou sua participaccedilatildeo na ocupaccedilatildeo da matildeo-de-obra de 24 em 1950 para 50 em
1989 Este crescimento foi compensado pela acentuada diminuiccedilatildeo da agricultura que
passou de 60 a 23 no mesmo periacuteodo e pela diminuiccedilatildeo do crescimento do setor
industrial o qual teve um crescimento expressivo entre 1960 e 1980 mas praticamente
estacionou entre 1980 e 1989 Isto mostra a importacircncia do setor na composiccedilatildeo do
tema do presente artigo
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 312
3
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
3
0
10
20
30
40
50
60
70
1950 1960 1970 1980 1989
AgriculturaServiccedilos
Induacutestria
Outros
Figura 1 ndash Evoluccedilatildeo da populaccedilatildeo em idade ativa por ramo de atividade
Fonte IBGE
O SETOR DE SERVICcedilOS TERCEIRIZADOS
Os serviccedilos terceirizados no Brasil possuem nuacutemeros realmente expressivos e
impressionantes Especialmente abordaremos neste artigo o setor de limpeza asseio e
conservaccedilatildeo
A atividade de limpeza e conservaccedilatildeo eacute muito abrangente Cada trabalho requercuidados especiacuteficos e profissionais qualificados e devidamente treinados para a
execuccedilatildeo dos mesmos A limpeza de um hospital por exemplo eacute muito diferente da
limpeza executada em uma induacutestria Atualmente haacute mais de cinquumlenta cargos
devidamente registrados e homologados pelo Ministeacuterio do Trabalho que podem ser
terceirizados pelo setor de limpeza e conservaccedilatildeo
Segundo a Federaccedilatildeo Nacional das Empresas Prestadoras de Serviccedilos a FEBRAC satildeo
15 milhotildees de empregos diretos R$ 76 bilhotildees de salaacuterios anuais R$ 650 milhotildees emrecolhimento para o Fundo de Garantia por Tempo de Serviccedilo (FGTS) R$ 235 bilhotildees
em impostos federais R$ 152 bilhotildees em recolhimento ao INSS - Instituto Nacional de
Seguridade Nacional (e tambeacutem um dos maiores contribuintes ao
SESCSENACSEBRAE) R$ 20 bilhotildees em faturamento R$ 720 milhotildees em impostos
municipais e R$ 11 bilhotildees em benefiacutecio alimentaccedilatildeo Aleacutem dos nuacutemeros evidentes
supracitados o setor impacta diretamente outros segmentos como o de fornecimento de
uniformes equipamentos e maquinaacuterio de limpeza telefonia veiacuteculos transporte
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 412
4
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
4
coletivo seguranccedila e medicina do trabalho seguros de vida em grupo e produtos de
limpeza Este uacuteltimo segmento por exemplo informa um consumo de mais de R$ 530
milhotildees por ano em produtos quiacutemicos seguido pela telefonia com R$ 234 milhotildees
Trata-se do maior setor empregador do paiacutes com mais de onze mil empresas das quais
68 satildeo micro ou pequenas Alguns dados interessantes revelam que o setor eacute o que
mais emprega matildeo-de-obra feminina de baixa escolaridade e manteacutem o maior plano de
benefiacutecio social familiar atendendo a mais de trezentas mil famiacutelias
Metade do mercado de limpeza institucional do setor privado que significa 40 do
mercado total jaacute estaacute nas matildeos de terceiros No setor puacuteblico que representa os outros
60 do mercado total o niacutevel de terceirizaccedilatildeo atinge o impressionante iacutendice de 90
Segundo a FEBRAC praticamente a uacutenica aacuterea ainda disponiacutevel no acircmbito federalestadual e municipal das grandes cidades eacute a da educaccedilatildeo como escolas e
universidades
2831 32
3432
29 28
33 34
29
0
05
1
15
2
25
3
35
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Participaccedilatildeo em
Figura 2 ndash Participaccedilatildeo da matildeo-de-obra terceirizada no total de ocupados em Belo
Horizonte
Fonte Diaacuterio do Comeacutercio de 8 de junho de 2006
A ESTRUTURA E AS ESTRATEacuteGIAS DAS ORGANIZACcedilOtildeES DO SETOR DE
SERVICcedilOS
Para chegar a nuacutemeros tatildeo impressionantes quanto os citados anteriormente as
organizaccedilotildees do setor de serviccedilos em especial as empresas de asseio e conservaccedilatildeo se
utilizam de estruturas simples poreacutem muito bem elaboradas e controladas por seus
diretores
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 512
5
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
5
As empresas do setor de serviccedilos geralmente satildeo organizaccedilotildees empreendedoras
Segundo Mintzberg (1989) uma organizaccedilatildeo empreendedora tem centralizaccedilatildeo vertical
e horizontal pouca ou nenhuma tecno-estrutura pequena assessoria de apoio
diferenciaccedilatildeo miacutenima entre departamentos e uma pequena hierarquia A coordenaccedilatildeo
acontece pela supervisatildeo direta do topo sem necessariamente haver um planejamento
formal ou treinamento Eacute uma organizaccedilatildeo extremamente flexiacutevel o que desperta o
interesse nos colaboradores em geral pois a missatildeo da empresa eacute amplamente difundida
e os meios para alcanccedilaacute-la satildeo constantemente revistos e discutidos com toda a equipe
Tais caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo empreendedora citadas por Mintzberg podem ser
facilmente verificadas no cotidiano das empresas de asseio e conservaccedilatildeo
Sem considerar as pequenas diferenccedilas oriundas do tamanho de cada empresa do ramode limpeza em resumo podemos verificar uma estrutura organizacional da seguinte
maneira
Figura 3 Organograma baacutesico de conservadorasFonte SEACMG
A agilidade destas organizaccedilotildees eacute muito grande Sua adaptabilidade frente agraves mudanccedilas
de mercado a torna uma empresa sempre competitiva e consequentemente o niacutevel de
satisfaccedilatildeo percebida pelos clientes eacute tambeacutem elevado (Kotler 2006) A qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos que passa a ser entatildeo um diferencial entre as empresas comeccedila
pela estrutura organizacional bem elaborada
Diretoria Executiva
Recursos Humanos Administrativo Supervisatildeo Operacional(back-office)
Linha de execuccedilatildeo (front)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 612
6
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
6
Poreacutem natildeo podemos apenas analisar a estrutura empresarial do setor As estrateacutegias a
serem adotadas satildeo por conseguinte fator primordial para a busca do sucesso e uma
percepccedilatildeo ainda maior da qualidade dos serviccedilos
No meio empresarial o domiacutenio das informaccedilotildees eacute condiccedilatildeo indispensaacutevel para
sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva como a de hoje As pesquisas
de marketing municiam as empresas com informaccedilotildees oportunas e que satildeo diferenciais
competitivos junto agrave concorrecircncia ajudando os empresaacuterios na adoccedilatildeo de poliacuteticas
estrateacutegicas para cada um de seus clientes minimizando seus riscos e maximizando seus
investimentos de maneira segura e com total controle do processo de marketing Eacute
condiccedilatildeo indispensaacutevel para sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva
como a de hoje estar totalmente sintonizado com as caracteriacutesticas do mundo omercado consumidor suas necessidades mudanccedilas sua legislaccedilatildeo dentre outros O
profissional de marketing de serviccedilos que detecircm as informaccedilotildees necessaacuterias ao
desenvolvimento do seu negoacutecio estaraacute apto a trabalhar de forma mais efetiva e menos
arriscada desde que natildeo se esqueccedila de sempre estar monitorando seu mercado e
reciclando suas informaccedilotildees
Algumas peculiaridades do setor de asseio e conservaccedilatildeo abordadas neste trabalho tais
como a baixa remuneraccedilatildeo salarial da classe trabalhadora e o niacutevel tambeacutem baixo deescolaridade dentre outros fazem com que a busca da melhor estrateacutegia para a
conduccedilatildeo dos negoacutecios seja um dos objetivos maiores dos executivos e uma busca
diaacuteria pela melhor taacutetica empresarial Natildeo soacute no campo motivacional de recursos
humanos ou mesmo operacional a estrateacutegia nestas organizaccedilotildees eacute o combustiacutevel para
sua movimentaccedilatildeo e sobrevivecircncia no mercado
Segundo Mintzberg (1998) buscar a vantagem competitiva usando estrateacutegias
gerenciais deve obedecer alguns preceitos O executivo deve gerenciar constantemente aestabilidade e natildeo a mudanccedila Deve buscar que suas estrateacutegias sejam as mais efetivas
possiacuteveis e natildeo procurar novas estrateacutegias no mercado A detecccedilatildeo da descontinuidade
tambeacutem eacute importante assim como o gerenciamento dos padrotildees dos serviccedilos Natildeo haacute
problema algum em ser flexiacutevel mas isto natildeo quer dizer que natildeo devemos seguir uma
padronizaccedilatildeo miacutenima de procedimentos operacionais
Mas sem duacutevida alguma um dos maiores pilares de sustentaccedilatildeo estrateacutegica deste setor
eacute o profundo conhecimento do empresaacuterio sobre seu negoacutecio e seu mercado (Mintzberg
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 712
7
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
7
1998 e Kotler 2006) Satildeo dezenas de custos a serem observados e em resumo um
descuido pode gerar enorme prejuiacutezo ou mesmo a falecircncia Natildeo abordaremos
especificamente neste trabalho a composiccedilatildeo de preccedilos do setor e o real peso do item
lsquopreccedilorsquo no mix de marketing mas fica ressaltada a importacircncia do seu conhecimento e
seu monitoramento mercadoloacutegico e legal constante pelo profissional de marketing ou
mesmo corpo executivo da empresa Para que haja sucesso em Marketing neste setor eacute
preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente saber suas preferecircncias
necessidades ansiedades esperanccedilas ideacuteias seu ambiente e as mudanccedilas ocorridas
diariamente em seu meio
A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTACcedilAtildeO DOSSERVICcedilOS
Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e
conservaccedilatildeo seja de pequeno meacutedio ou grande porte no Brasil estaacute em fornecer
serviccedilos com padratildeo de qualidade alto e de forma constante Vaacuterios satildeo os problemas
enfrentados pelo setor auto niacutevel de absenteiacutesmo matildeo-de-obra natildeo qualificada niacutevel de
escolaridade baixo elevado turn-over dentre outrosAs empresas sejam elas essencialmente de serviccedilos ou as que possuem serviccedilo como
agregado ao produto despertaram para a grande tendecircncia atual que eacute a diferenciaccedilatildeo
perante a concorrecircncia justamente pela tangibilizaccedilatildeo dos seus serviccedilos ofertados aos
seus clientes
O setor de serviccedilos eacute um dos mais cresce no mundo Seus nuacutemeros demonstram
crescimentos muito acima da meacutedia do mercado e a atenccedilatildeo dada a este mercado agora
demonstra o grande joacuteia que ele representaVaacuterias empresas trabalham este setor com uma visatildeo totalmente voltada para o cliente e
suas necessidades e satildeo exatamente elas as que tecircm mais sucesso Tentar descobrir os
desejos do consumidor buscar incessantemente atingir e ateacute mesmo superar estas
vontades e estes anseios de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos eacute condiccedilatildeo sine qua non para o sucesso
Quem entendeu os sinais dos tempos estaacute fazendo bons negoacutecios qualidade gera
fidelidade expansatildeo de clientela garante mercado e proporciona maiores lucros
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 812
8
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
8
Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as
pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das
ferramentas da qualidade
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista
deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute
percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os
nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no
setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor
Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da
contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado
O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a
satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo
Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto
representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia
mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero
viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas
No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e
pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para
introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 312
3
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
3
0
10
20
30
40
50
60
70
1950 1960 1970 1980 1989
AgriculturaServiccedilos
Induacutestria
Outros
Figura 1 ndash Evoluccedilatildeo da populaccedilatildeo em idade ativa por ramo de atividade
Fonte IBGE
O SETOR DE SERVICcedilOS TERCEIRIZADOS
Os serviccedilos terceirizados no Brasil possuem nuacutemeros realmente expressivos e
impressionantes Especialmente abordaremos neste artigo o setor de limpeza asseio e
conservaccedilatildeo
A atividade de limpeza e conservaccedilatildeo eacute muito abrangente Cada trabalho requercuidados especiacuteficos e profissionais qualificados e devidamente treinados para a
execuccedilatildeo dos mesmos A limpeza de um hospital por exemplo eacute muito diferente da
limpeza executada em uma induacutestria Atualmente haacute mais de cinquumlenta cargos
devidamente registrados e homologados pelo Ministeacuterio do Trabalho que podem ser
terceirizados pelo setor de limpeza e conservaccedilatildeo
Segundo a Federaccedilatildeo Nacional das Empresas Prestadoras de Serviccedilos a FEBRAC satildeo
15 milhotildees de empregos diretos R$ 76 bilhotildees de salaacuterios anuais R$ 650 milhotildees emrecolhimento para o Fundo de Garantia por Tempo de Serviccedilo (FGTS) R$ 235 bilhotildees
em impostos federais R$ 152 bilhotildees em recolhimento ao INSS - Instituto Nacional de
Seguridade Nacional (e tambeacutem um dos maiores contribuintes ao
SESCSENACSEBRAE) R$ 20 bilhotildees em faturamento R$ 720 milhotildees em impostos
municipais e R$ 11 bilhotildees em benefiacutecio alimentaccedilatildeo Aleacutem dos nuacutemeros evidentes
supracitados o setor impacta diretamente outros segmentos como o de fornecimento de
uniformes equipamentos e maquinaacuterio de limpeza telefonia veiacuteculos transporte
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 412
4
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
4
coletivo seguranccedila e medicina do trabalho seguros de vida em grupo e produtos de
limpeza Este uacuteltimo segmento por exemplo informa um consumo de mais de R$ 530
milhotildees por ano em produtos quiacutemicos seguido pela telefonia com R$ 234 milhotildees
Trata-se do maior setor empregador do paiacutes com mais de onze mil empresas das quais
68 satildeo micro ou pequenas Alguns dados interessantes revelam que o setor eacute o que
mais emprega matildeo-de-obra feminina de baixa escolaridade e manteacutem o maior plano de
benefiacutecio social familiar atendendo a mais de trezentas mil famiacutelias
Metade do mercado de limpeza institucional do setor privado que significa 40 do
mercado total jaacute estaacute nas matildeos de terceiros No setor puacuteblico que representa os outros
60 do mercado total o niacutevel de terceirizaccedilatildeo atinge o impressionante iacutendice de 90
Segundo a FEBRAC praticamente a uacutenica aacuterea ainda disponiacutevel no acircmbito federalestadual e municipal das grandes cidades eacute a da educaccedilatildeo como escolas e
universidades
2831 32
3432
29 28
33 34
29
0
05
1
15
2
25
3
35
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Participaccedilatildeo em
Figura 2 ndash Participaccedilatildeo da matildeo-de-obra terceirizada no total de ocupados em Belo
Horizonte
Fonte Diaacuterio do Comeacutercio de 8 de junho de 2006
A ESTRUTURA E AS ESTRATEacuteGIAS DAS ORGANIZACcedilOtildeES DO SETOR DE
SERVICcedilOS
Para chegar a nuacutemeros tatildeo impressionantes quanto os citados anteriormente as
organizaccedilotildees do setor de serviccedilos em especial as empresas de asseio e conservaccedilatildeo se
utilizam de estruturas simples poreacutem muito bem elaboradas e controladas por seus
diretores
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 512
5
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
5
As empresas do setor de serviccedilos geralmente satildeo organizaccedilotildees empreendedoras
Segundo Mintzberg (1989) uma organizaccedilatildeo empreendedora tem centralizaccedilatildeo vertical
e horizontal pouca ou nenhuma tecno-estrutura pequena assessoria de apoio
diferenciaccedilatildeo miacutenima entre departamentos e uma pequena hierarquia A coordenaccedilatildeo
acontece pela supervisatildeo direta do topo sem necessariamente haver um planejamento
formal ou treinamento Eacute uma organizaccedilatildeo extremamente flexiacutevel o que desperta o
interesse nos colaboradores em geral pois a missatildeo da empresa eacute amplamente difundida
e os meios para alcanccedilaacute-la satildeo constantemente revistos e discutidos com toda a equipe
Tais caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo empreendedora citadas por Mintzberg podem ser
facilmente verificadas no cotidiano das empresas de asseio e conservaccedilatildeo
Sem considerar as pequenas diferenccedilas oriundas do tamanho de cada empresa do ramode limpeza em resumo podemos verificar uma estrutura organizacional da seguinte
maneira
Figura 3 Organograma baacutesico de conservadorasFonte SEACMG
A agilidade destas organizaccedilotildees eacute muito grande Sua adaptabilidade frente agraves mudanccedilas
de mercado a torna uma empresa sempre competitiva e consequentemente o niacutevel de
satisfaccedilatildeo percebida pelos clientes eacute tambeacutem elevado (Kotler 2006) A qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos que passa a ser entatildeo um diferencial entre as empresas comeccedila
pela estrutura organizacional bem elaborada
Diretoria Executiva
Recursos Humanos Administrativo Supervisatildeo Operacional(back-office)
Linha de execuccedilatildeo (front)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 612
6
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
6
Poreacutem natildeo podemos apenas analisar a estrutura empresarial do setor As estrateacutegias a
serem adotadas satildeo por conseguinte fator primordial para a busca do sucesso e uma
percepccedilatildeo ainda maior da qualidade dos serviccedilos
No meio empresarial o domiacutenio das informaccedilotildees eacute condiccedilatildeo indispensaacutevel para
sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva como a de hoje As pesquisas
de marketing municiam as empresas com informaccedilotildees oportunas e que satildeo diferenciais
competitivos junto agrave concorrecircncia ajudando os empresaacuterios na adoccedilatildeo de poliacuteticas
estrateacutegicas para cada um de seus clientes minimizando seus riscos e maximizando seus
investimentos de maneira segura e com total controle do processo de marketing Eacute
condiccedilatildeo indispensaacutevel para sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva
como a de hoje estar totalmente sintonizado com as caracteriacutesticas do mundo omercado consumidor suas necessidades mudanccedilas sua legislaccedilatildeo dentre outros O
profissional de marketing de serviccedilos que detecircm as informaccedilotildees necessaacuterias ao
desenvolvimento do seu negoacutecio estaraacute apto a trabalhar de forma mais efetiva e menos
arriscada desde que natildeo se esqueccedila de sempre estar monitorando seu mercado e
reciclando suas informaccedilotildees
Algumas peculiaridades do setor de asseio e conservaccedilatildeo abordadas neste trabalho tais
como a baixa remuneraccedilatildeo salarial da classe trabalhadora e o niacutevel tambeacutem baixo deescolaridade dentre outros fazem com que a busca da melhor estrateacutegia para a
conduccedilatildeo dos negoacutecios seja um dos objetivos maiores dos executivos e uma busca
diaacuteria pela melhor taacutetica empresarial Natildeo soacute no campo motivacional de recursos
humanos ou mesmo operacional a estrateacutegia nestas organizaccedilotildees eacute o combustiacutevel para
sua movimentaccedilatildeo e sobrevivecircncia no mercado
Segundo Mintzberg (1998) buscar a vantagem competitiva usando estrateacutegias
gerenciais deve obedecer alguns preceitos O executivo deve gerenciar constantemente aestabilidade e natildeo a mudanccedila Deve buscar que suas estrateacutegias sejam as mais efetivas
possiacuteveis e natildeo procurar novas estrateacutegias no mercado A detecccedilatildeo da descontinuidade
tambeacutem eacute importante assim como o gerenciamento dos padrotildees dos serviccedilos Natildeo haacute
problema algum em ser flexiacutevel mas isto natildeo quer dizer que natildeo devemos seguir uma
padronizaccedilatildeo miacutenima de procedimentos operacionais
Mas sem duacutevida alguma um dos maiores pilares de sustentaccedilatildeo estrateacutegica deste setor
eacute o profundo conhecimento do empresaacuterio sobre seu negoacutecio e seu mercado (Mintzberg
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 712
7
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
7
1998 e Kotler 2006) Satildeo dezenas de custos a serem observados e em resumo um
descuido pode gerar enorme prejuiacutezo ou mesmo a falecircncia Natildeo abordaremos
especificamente neste trabalho a composiccedilatildeo de preccedilos do setor e o real peso do item
lsquopreccedilorsquo no mix de marketing mas fica ressaltada a importacircncia do seu conhecimento e
seu monitoramento mercadoloacutegico e legal constante pelo profissional de marketing ou
mesmo corpo executivo da empresa Para que haja sucesso em Marketing neste setor eacute
preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente saber suas preferecircncias
necessidades ansiedades esperanccedilas ideacuteias seu ambiente e as mudanccedilas ocorridas
diariamente em seu meio
A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTACcedilAtildeO DOSSERVICcedilOS
Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e
conservaccedilatildeo seja de pequeno meacutedio ou grande porte no Brasil estaacute em fornecer
serviccedilos com padratildeo de qualidade alto e de forma constante Vaacuterios satildeo os problemas
enfrentados pelo setor auto niacutevel de absenteiacutesmo matildeo-de-obra natildeo qualificada niacutevel de
escolaridade baixo elevado turn-over dentre outrosAs empresas sejam elas essencialmente de serviccedilos ou as que possuem serviccedilo como
agregado ao produto despertaram para a grande tendecircncia atual que eacute a diferenciaccedilatildeo
perante a concorrecircncia justamente pela tangibilizaccedilatildeo dos seus serviccedilos ofertados aos
seus clientes
O setor de serviccedilos eacute um dos mais cresce no mundo Seus nuacutemeros demonstram
crescimentos muito acima da meacutedia do mercado e a atenccedilatildeo dada a este mercado agora
demonstra o grande joacuteia que ele representaVaacuterias empresas trabalham este setor com uma visatildeo totalmente voltada para o cliente e
suas necessidades e satildeo exatamente elas as que tecircm mais sucesso Tentar descobrir os
desejos do consumidor buscar incessantemente atingir e ateacute mesmo superar estas
vontades e estes anseios de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos eacute condiccedilatildeo sine qua non para o sucesso
Quem entendeu os sinais dos tempos estaacute fazendo bons negoacutecios qualidade gera
fidelidade expansatildeo de clientela garante mercado e proporciona maiores lucros
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 812
8
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
8
Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as
pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das
ferramentas da qualidade
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista
deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute
percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os
nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no
setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor
Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da
contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado
O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a
satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo
Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto
representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia
mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero
viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas
No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e
pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para
introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 412
4
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
4
coletivo seguranccedila e medicina do trabalho seguros de vida em grupo e produtos de
limpeza Este uacuteltimo segmento por exemplo informa um consumo de mais de R$ 530
milhotildees por ano em produtos quiacutemicos seguido pela telefonia com R$ 234 milhotildees
Trata-se do maior setor empregador do paiacutes com mais de onze mil empresas das quais
68 satildeo micro ou pequenas Alguns dados interessantes revelam que o setor eacute o que
mais emprega matildeo-de-obra feminina de baixa escolaridade e manteacutem o maior plano de
benefiacutecio social familiar atendendo a mais de trezentas mil famiacutelias
Metade do mercado de limpeza institucional do setor privado que significa 40 do
mercado total jaacute estaacute nas matildeos de terceiros No setor puacuteblico que representa os outros
60 do mercado total o niacutevel de terceirizaccedilatildeo atinge o impressionante iacutendice de 90
Segundo a FEBRAC praticamente a uacutenica aacuterea ainda disponiacutevel no acircmbito federalestadual e municipal das grandes cidades eacute a da educaccedilatildeo como escolas e
universidades
2831 32
3432
29 28
33 34
29
0
05
1
15
2
25
3
35
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Participaccedilatildeo em
Figura 2 ndash Participaccedilatildeo da matildeo-de-obra terceirizada no total de ocupados em Belo
Horizonte
Fonte Diaacuterio do Comeacutercio de 8 de junho de 2006
A ESTRUTURA E AS ESTRATEacuteGIAS DAS ORGANIZACcedilOtildeES DO SETOR DE
SERVICcedilOS
Para chegar a nuacutemeros tatildeo impressionantes quanto os citados anteriormente as
organizaccedilotildees do setor de serviccedilos em especial as empresas de asseio e conservaccedilatildeo se
utilizam de estruturas simples poreacutem muito bem elaboradas e controladas por seus
diretores
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 512
5
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
5
As empresas do setor de serviccedilos geralmente satildeo organizaccedilotildees empreendedoras
Segundo Mintzberg (1989) uma organizaccedilatildeo empreendedora tem centralizaccedilatildeo vertical
e horizontal pouca ou nenhuma tecno-estrutura pequena assessoria de apoio
diferenciaccedilatildeo miacutenima entre departamentos e uma pequena hierarquia A coordenaccedilatildeo
acontece pela supervisatildeo direta do topo sem necessariamente haver um planejamento
formal ou treinamento Eacute uma organizaccedilatildeo extremamente flexiacutevel o que desperta o
interesse nos colaboradores em geral pois a missatildeo da empresa eacute amplamente difundida
e os meios para alcanccedilaacute-la satildeo constantemente revistos e discutidos com toda a equipe
Tais caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo empreendedora citadas por Mintzberg podem ser
facilmente verificadas no cotidiano das empresas de asseio e conservaccedilatildeo
Sem considerar as pequenas diferenccedilas oriundas do tamanho de cada empresa do ramode limpeza em resumo podemos verificar uma estrutura organizacional da seguinte
maneira
Figura 3 Organograma baacutesico de conservadorasFonte SEACMG
A agilidade destas organizaccedilotildees eacute muito grande Sua adaptabilidade frente agraves mudanccedilas
de mercado a torna uma empresa sempre competitiva e consequentemente o niacutevel de
satisfaccedilatildeo percebida pelos clientes eacute tambeacutem elevado (Kotler 2006) A qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos que passa a ser entatildeo um diferencial entre as empresas comeccedila
pela estrutura organizacional bem elaborada
Diretoria Executiva
Recursos Humanos Administrativo Supervisatildeo Operacional(back-office)
Linha de execuccedilatildeo (front)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 612
6
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
6
Poreacutem natildeo podemos apenas analisar a estrutura empresarial do setor As estrateacutegias a
serem adotadas satildeo por conseguinte fator primordial para a busca do sucesso e uma
percepccedilatildeo ainda maior da qualidade dos serviccedilos
No meio empresarial o domiacutenio das informaccedilotildees eacute condiccedilatildeo indispensaacutevel para
sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva como a de hoje As pesquisas
de marketing municiam as empresas com informaccedilotildees oportunas e que satildeo diferenciais
competitivos junto agrave concorrecircncia ajudando os empresaacuterios na adoccedilatildeo de poliacuteticas
estrateacutegicas para cada um de seus clientes minimizando seus riscos e maximizando seus
investimentos de maneira segura e com total controle do processo de marketing Eacute
condiccedilatildeo indispensaacutevel para sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva
como a de hoje estar totalmente sintonizado com as caracteriacutesticas do mundo omercado consumidor suas necessidades mudanccedilas sua legislaccedilatildeo dentre outros O
profissional de marketing de serviccedilos que detecircm as informaccedilotildees necessaacuterias ao
desenvolvimento do seu negoacutecio estaraacute apto a trabalhar de forma mais efetiva e menos
arriscada desde que natildeo se esqueccedila de sempre estar monitorando seu mercado e
reciclando suas informaccedilotildees
Algumas peculiaridades do setor de asseio e conservaccedilatildeo abordadas neste trabalho tais
como a baixa remuneraccedilatildeo salarial da classe trabalhadora e o niacutevel tambeacutem baixo deescolaridade dentre outros fazem com que a busca da melhor estrateacutegia para a
conduccedilatildeo dos negoacutecios seja um dos objetivos maiores dos executivos e uma busca
diaacuteria pela melhor taacutetica empresarial Natildeo soacute no campo motivacional de recursos
humanos ou mesmo operacional a estrateacutegia nestas organizaccedilotildees eacute o combustiacutevel para
sua movimentaccedilatildeo e sobrevivecircncia no mercado
Segundo Mintzberg (1998) buscar a vantagem competitiva usando estrateacutegias
gerenciais deve obedecer alguns preceitos O executivo deve gerenciar constantemente aestabilidade e natildeo a mudanccedila Deve buscar que suas estrateacutegias sejam as mais efetivas
possiacuteveis e natildeo procurar novas estrateacutegias no mercado A detecccedilatildeo da descontinuidade
tambeacutem eacute importante assim como o gerenciamento dos padrotildees dos serviccedilos Natildeo haacute
problema algum em ser flexiacutevel mas isto natildeo quer dizer que natildeo devemos seguir uma
padronizaccedilatildeo miacutenima de procedimentos operacionais
Mas sem duacutevida alguma um dos maiores pilares de sustentaccedilatildeo estrateacutegica deste setor
eacute o profundo conhecimento do empresaacuterio sobre seu negoacutecio e seu mercado (Mintzberg
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 712
7
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
7
1998 e Kotler 2006) Satildeo dezenas de custos a serem observados e em resumo um
descuido pode gerar enorme prejuiacutezo ou mesmo a falecircncia Natildeo abordaremos
especificamente neste trabalho a composiccedilatildeo de preccedilos do setor e o real peso do item
lsquopreccedilorsquo no mix de marketing mas fica ressaltada a importacircncia do seu conhecimento e
seu monitoramento mercadoloacutegico e legal constante pelo profissional de marketing ou
mesmo corpo executivo da empresa Para que haja sucesso em Marketing neste setor eacute
preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente saber suas preferecircncias
necessidades ansiedades esperanccedilas ideacuteias seu ambiente e as mudanccedilas ocorridas
diariamente em seu meio
A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTACcedilAtildeO DOSSERVICcedilOS
Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e
conservaccedilatildeo seja de pequeno meacutedio ou grande porte no Brasil estaacute em fornecer
serviccedilos com padratildeo de qualidade alto e de forma constante Vaacuterios satildeo os problemas
enfrentados pelo setor auto niacutevel de absenteiacutesmo matildeo-de-obra natildeo qualificada niacutevel de
escolaridade baixo elevado turn-over dentre outrosAs empresas sejam elas essencialmente de serviccedilos ou as que possuem serviccedilo como
agregado ao produto despertaram para a grande tendecircncia atual que eacute a diferenciaccedilatildeo
perante a concorrecircncia justamente pela tangibilizaccedilatildeo dos seus serviccedilos ofertados aos
seus clientes
O setor de serviccedilos eacute um dos mais cresce no mundo Seus nuacutemeros demonstram
crescimentos muito acima da meacutedia do mercado e a atenccedilatildeo dada a este mercado agora
demonstra o grande joacuteia que ele representaVaacuterias empresas trabalham este setor com uma visatildeo totalmente voltada para o cliente e
suas necessidades e satildeo exatamente elas as que tecircm mais sucesso Tentar descobrir os
desejos do consumidor buscar incessantemente atingir e ateacute mesmo superar estas
vontades e estes anseios de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos eacute condiccedilatildeo sine qua non para o sucesso
Quem entendeu os sinais dos tempos estaacute fazendo bons negoacutecios qualidade gera
fidelidade expansatildeo de clientela garante mercado e proporciona maiores lucros
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 812
8
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
8
Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as
pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das
ferramentas da qualidade
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista
deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute
percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os
nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no
setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor
Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da
contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado
O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a
satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo
Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto
representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia
mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero
viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas
No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e
pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para
introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 512
5
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
5
As empresas do setor de serviccedilos geralmente satildeo organizaccedilotildees empreendedoras
Segundo Mintzberg (1989) uma organizaccedilatildeo empreendedora tem centralizaccedilatildeo vertical
e horizontal pouca ou nenhuma tecno-estrutura pequena assessoria de apoio
diferenciaccedilatildeo miacutenima entre departamentos e uma pequena hierarquia A coordenaccedilatildeo
acontece pela supervisatildeo direta do topo sem necessariamente haver um planejamento
formal ou treinamento Eacute uma organizaccedilatildeo extremamente flexiacutevel o que desperta o
interesse nos colaboradores em geral pois a missatildeo da empresa eacute amplamente difundida
e os meios para alcanccedilaacute-la satildeo constantemente revistos e discutidos com toda a equipe
Tais caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo empreendedora citadas por Mintzberg podem ser
facilmente verificadas no cotidiano das empresas de asseio e conservaccedilatildeo
Sem considerar as pequenas diferenccedilas oriundas do tamanho de cada empresa do ramode limpeza em resumo podemos verificar uma estrutura organizacional da seguinte
maneira
Figura 3 Organograma baacutesico de conservadorasFonte SEACMG
A agilidade destas organizaccedilotildees eacute muito grande Sua adaptabilidade frente agraves mudanccedilas
de mercado a torna uma empresa sempre competitiva e consequentemente o niacutevel de
satisfaccedilatildeo percebida pelos clientes eacute tambeacutem elevado (Kotler 2006) A qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos que passa a ser entatildeo um diferencial entre as empresas comeccedila
pela estrutura organizacional bem elaborada
Diretoria Executiva
Recursos Humanos Administrativo Supervisatildeo Operacional(back-office)
Linha de execuccedilatildeo (front)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 612
6
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
6
Poreacutem natildeo podemos apenas analisar a estrutura empresarial do setor As estrateacutegias a
serem adotadas satildeo por conseguinte fator primordial para a busca do sucesso e uma
percepccedilatildeo ainda maior da qualidade dos serviccedilos
No meio empresarial o domiacutenio das informaccedilotildees eacute condiccedilatildeo indispensaacutevel para
sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva como a de hoje As pesquisas
de marketing municiam as empresas com informaccedilotildees oportunas e que satildeo diferenciais
competitivos junto agrave concorrecircncia ajudando os empresaacuterios na adoccedilatildeo de poliacuteticas
estrateacutegicas para cada um de seus clientes minimizando seus riscos e maximizando seus
investimentos de maneira segura e com total controle do processo de marketing Eacute
condiccedilatildeo indispensaacutevel para sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva
como a de hoje estar totalmente sintonizado com as caracteriacutesticas do mundo omercado consumidor suas necessidades mudanccedilas sua legislaccedilatildeo dentre outros O
profissional de marketing de serviccedilos que detecircm as informaccedilotildees necessaacuterias ao
desenvolvimento do seu negoacutecio estaraacute apto a trabalhar de forma mais efetiva e menos
arriscada desde que natildeo se esqueccedila de sempre estar monitorando seu mercado e
reciclando suas informaccedilotildees
Algumas peculiaridades do setor de asseio e conservaccedilatildeo abordadas neste trabalho tais
como a baixa remuneraccedilatildeo salarial da classe trabalhadora e o niacutevel tambeacutem baixo deescolaridade dentre outros fazem com que a busca da melhor estrateacutegia para a
conduccedilatildeo dos negoacutecios seja um dos objetivos maiores dos executivos e uma busca
diaacuteria pela melhor taacutetica empresarial Natildeo soacute no campo motivacional de recursos
humanos ou mesmo operacional a estrateacutegia nestas organizaccedilotildees eacute o combustiacutevel para
sua movimentaccedilatildeo e sobrevivecircncia no mercado
Segundo Mintzberg (1998) buscar a vantagem competitiva usando estrateacutegias
gerenciais deve obedecer alguns preceitos O executivo deve gerenciar constantemente aestabilidade e natildeo a mudanccedila Deve buscar que suas estrateacutegias sejam as mais efetivas
possiacuteveis e natildeo procurar novas estrateacutegias no mercado A detecccedilatildeo da descontinuidade
tambeacutem eacute importante assim como o gerenciamento dos padrotildees dos serviccedilos Natildeo haacute
problema algum em ser flexiacutevel mas isto natildeo quer dizer que natildeo devemos seguir uma
padronizaccedilatildeo miacutenima de procedimentos operacionais
Mas sem duacutevida alguma um dos maiores pilares de sustentaccedilatildeo estrateacutegica deste setor
eacute o profundo conhecimento do empresaacuterio sobre seu negoacutecio e seu mercado (Mintzberg
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 712
7
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
7
1998 e Kotler 2006) Satildeo dezenas de custos a serem observados e em resumo um
descuido pode gerar enorme prejuiacutezo ou mesmo a falecircncia Natildeo abordaremos
especificamente neste trabalho a composiccedilatildeo de preccedilos do setor e o real peso do item
lsquopreccedilorsquo no mix de marketing mas fica ressaltada a importacircncia do seu conhecimento e
seu monitoramento mercadoloacutegico e legal constante pelo profissional de marketing ou
mesmo corpo executivo da empresa Para que haja sucesso em Marketing neste setor eacute
preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente saber suas preferecircncias
necessidades ansiedades esperanccedilas ideacuteias seu ambiente e as mudanccedilas ocorridas
diariamente em seu meio
A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTACcedilAtildeO DOSSERVICcedilOS
Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e
conservaccedilatildeo seja de pequeno meacutedio ou grande porte no Brasil estaacute em fornecer
serviccedilos com padratildeo de qualidade alto e de forma constante Vaacuterios satildeo os problemas
enfrentados pelo setor auto niacutevel de absenteiacutesmo matildeo-de-obra natildeo qualificada niacutevel de
escolaridade baixo elevado turn-over dentre outrosAs empresas sejam elas essencialmente de serviccedilos ou as que possuem serviccedilo como
agregado ao produto despertaram para a grande tendecircncia atual que eacute a diferenciaccedilatildeo
perante a concorrecircncia justamente pela tangibilizaccedilatildeo dos seus serviccedilos ofertados aos
seus clientes
O setor de serviccedilos eacute um dos mais cresce no mundo Seus nuacutemeros demonstram
crescimentos muito acima da meacutedia do mercado e a atenccedilatildeo dada a este mercado agora
demonstra o grande joacuteia que ele representaVaacuterias empresas trabalham este setor com uma visatildeo totalmente voltada para o cliente e
suas necessidades e satildeo exatamente elas as que tecircm mais sucesso Tentar descobrir os
desejos do consumidor buscar incessantemente atingir e ateacute mesmo superar estas
vontades e estes anseios de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos eacute condiccedilatildeo sine qua non para o sucesso
Quem entendeu os sinais dos tempos estaacute fazendo bons negoacutecios qualidade gera
fidelidade expansatildeo de clientela garante mercado e proporciona maiores lucros
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 812
8
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
8
Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as
pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das
ferramentas da qualidade
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista
deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute
percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os
nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no
setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor
Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da
contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado
O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a
satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo
Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto
representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia
mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero
viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas
No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e
pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para
introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 612
6
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
6
Poreacutem natildeo podemos apenas analisar a estrutura empresarial do setor As estrateacutegias a
serem adotadas satildeo por conseguinte fator primordial para a busca do sucesso e uma
percepccedilatildeo ainda maior da qualidade dos serviccedilos
No meio empresarial o domiacutenio das informaccedilotildees eacute condiccedilatildeo indispensaacutevel para
sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva como a de hoje As pesquisas
de marketing municiam as empresas com informaccedilotildees oportunas e que satildeo diferenciais
competitivos junto agrave concorrecircncia ajudando os empresaacuterios na adoccedilatildeo de poliacuteticas
estrateacutegicas para cada um de seus clientes minimizando seus riscos e maximizando seus
investimentos de maneira segura e com total controle do processo de marketing Eacute
condiccedilatildeo indispensaacutevel para sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva
como a de hoje estar totalmente sintonizado com as caracteriacutesticas do mundo omercado consumidor suas necessidades mudanccedilas sua legislaccedilatildeo dentre outros O
profissional de marketing de serviccedilos que detecircm as informaccedilotildees necessaacuterias ao
desenvolvimento do seu negoacutecio estaraacute apto a trabalhar de forma mais efetiva e menos
arriscada desde que natildeo se esqueccedila de sempre estar monitorando seu mercado e
reciclando suas informaccedilotildees
Algumas peculiaridades do setor de asseio e conservaccedilatildeo abordadas neste trabalho tais
como a baixa remuneraccedilatildeo salarial da classe trabalhadora e o niacutevel tambeacutem baixo deescolaridade dentre outros fazem com que a busca da melhor estrateacutegia para a
conduccedilatildeo dos negoacutecios seja um dos objetivos maiores dos executivos e uma busca
diaacuteria pela melhor taacutetica empresarial Natildeo soacute no campo motivacional de recursos
humanos ou mesmo operacional a estrateacutegia nestas organizaccedilotildees eacute o combustiacutevel para
sua movimentaccedilatildeo e sobrevivecircncia no mercado
Segundo Mintzberg (1998) buscar a vantagem competitiva usando estrateacutegias
gerenciais deve obedecer alguns preceitos O executivo deve gerenciar constantemente aestabilidade e natildeo a mudanccedila Deve buscar que suas estrateacutegias sejam as mais efetivas
possiacuteveis e natildeo procurar novas estrateacutegias no mercado A detecccedilatildeo da descontinuidade
tambeacutem eacute importante assim como o gerenciamento dos padrotildees dos serviccedilos Natildeo haacute
problema algum em ser flexiacutevel mas isto natildeo quer dizer que natildeo devemos seguir uma
padronizaccedilatildeo miacutenima de procedimentos operacionais
Mas sem duacutevida alguma um dos maiores pilares de sustentaccedilatildeo estrateacutegica deste setor
eacute o profundo conhecimento do empresaacuterio sobre seu negoacutecio e seu mercado (Mintzberg
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 712
7
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
7
1998 e Kotler 2006) Satildeo dezenas de custos a serem observados e em resumo um
descuido pode gerar enorme prejuiacutezo ou mesmo a falecircncia Natildeo abordaremos
especificamente neste trabalho a composiccedilatildeo de preccedilos do setor e o real peso do item
lsquopreccedilorsquo no mix de marketing mas fica ressaltada a importacircncia do seu conhecimento e
seu monitoramento mercadoloacutegico e legal constante pelo profissional de marketing ou
mesmo corpo executivo da empresa Para que haja sucesso em Marketing neste setor eacute
preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente saber suas preferecircncias
necessidades ansiedades esperanccedilas ideacuteias seu ambiente e as mudanccedilas ocorridas
diariamente em seu meio
A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTACcedilAtildeO DOSSERVICcedilOS
Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e
conservaccedilatildeo seja de pequeno meacutedio ou grande porte no Brasil estaacute em fornecer
serviccedilos com padratildeo de qualidade alto e de forma constante Vaacuterios satildeo os problemas
enfrentados pelo setor auto niacutevel de absenteiacutesmo matildeo-de-obra natildeo qualificada niacutevel de
escolaridade baixo elevado turn-over dentre outrosAs empresas sejam elas essencialmente de serviccedilos ou as que possuem serviccedilo como
agregado ao produto despertaram para a grande tendecircncia atual que eacute a diferenciaccedilatildeo
perante a concorrecircncia justamente pela tangibilizaccedilatildeo dos seus serviccedilos ofertados aos
seus clientes
O setor de serviccedilos eacute um dos mais cresce no mundo Seus nuacutemeros demonstram
crescimentos muito acima da meacutedia do mercado e a atenccedilatildeo dada a este mercado agora
demonstra o grande joacuteia que ele representaVaacuterias empresas trabalham este setor com uma visatildeo totalmente voltada para o cliente e
suas necessidades e satildeo exatamente elas as que tecircm mais sucesso Tentar descobrir os
desejos do consumidor buscar incessantemente atingir e ateacute mesmo superar estas
vontades e estes anseios de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos eacute condiccedilatildeo sine qua non para o sucesso
Quem entendeu os sinais dos tempos estaacute fazendo bons negoacutecios qualidade gera
fidelidade expansatildeo de clientela garante mercado e proporciona maiores lucros
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 812
8
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
8
Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as
pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das
ferramentas da qualidade
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista
deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute
percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os
nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no
setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor
Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da
contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado
O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a
satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo
Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto
representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia
mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero
viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas
No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e
pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para
introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 712
7
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
7
1998 e Kotler 2006) Satildeo dezenas de custos a serem observados e em resumo um
descuido pode gerar enorme prejuiacutezo ou mesmo a falecircncia Natildeo abordaremos
especificamente neste trabalho a composiccedilatildeo de preccedilos do setor e o real peso do item
lsquopreccedilorsquo no mix de marketing mas fica ressaltada a importacircncia do seu conhecimento e
seu monitoramento mercadoloacutegico e legal constante pelo profissional de marketing ou
mesmo corpo executivo da empresa Para que haja sucesso em Marketing neste setor eacute
preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente saber suas preferecircncias
necessidades ansiedades esperanccedilas ideacuteias seu ambiente e as mudanccedilas ocorridas
diariamente em seu meio
A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTACcedilAtildeO DOSSERVICcedilOS
Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e
conservaccedilatildeo seja de pequeno meacutedio ou grande porte no Brasil estaacute em fornecer
serviccedilos com padratildeo de qualidade alto e de forma constante Vaacuterios satildeo os problemas
enfrentados pelo setor auto niacutevel de absenteiacutesmo matildeo-de-obra natildeo qualificada niacutevel de
escolaridade baixo elevado turn-over dentre outrosAs empresas sejam elas essencialmente de serviccedilos ou as que possuem serviccedilo como
agregado ao produto despertaram para a grande tendecircncia atual que eacute a diferenciaccedilatildeo
perante a concorrecircncia justamente pela tangibilizaccedilatildeo dos seus serviccedilos ofertados aos
seus clientes
O setor de serviccedilos eacute um dos mais cresce no mundo Seus nuacutemeros demonstram
crescimentos muito acima da meacutedia do mercado e a atenccedilatildeo dada a este mercado agora
demonstra o grande joacuteia que ele representaVaacuterias empresas trabalham este setor com uma visatildeo totalmente voltada para o cliente e
suas necessidades e satildeo exatamente elas as que tecircm mais sucesso Tentar descobrir os
desejos do consumidor buscar incessantemente atingir e ateacute mesmo superar estas
vontades e estes anseios de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na
prestaccedilatildeo dos serviccedilos eacute condiccedilatildeo sine qua non para o sucesso
Quem entendeu os sinais dos tempos estaacute fazendo bons negoacutecios qualidade gera
fidelidade expansatildeo de clientela garante mercado e proporciona maiores lucros
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 812
8
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
8
Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as
pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das
ferramentas da qualidade
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista
deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute
percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os
nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no
setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor
Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da
contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado
O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a
satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo
Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto
representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia
mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero
viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas
No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e
pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para
introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 812
8
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
8
Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as
pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das
ferramentas da qualidade
Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista
deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute
percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os
nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a
meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no
setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam
saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor
Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da
contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade
elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado
O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo
consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a
satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo
Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto
representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia
mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero
viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas
No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama
desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e
pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e
serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece
ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade
Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para
introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por
cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria
(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 912
9
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
9
O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em
muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade
industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a
melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor
de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente
admitidos pela maioria como
um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios
intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil
num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados
por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees
especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de
avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta
de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto
As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas
estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela
manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas
eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir
seus objetivos
A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados
positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia
encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de
comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante
incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho
daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho
no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser
Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que
quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio
que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes
paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1012
10
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
10
eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a
palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila
Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das
empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos
humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos
motivos que levam ao debate do desafio da qualidade
CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO
CONSISTEcircNCIA
Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de
variabilidade no resultado ou processo
COMPETEcircNCIA
Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo
Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos
consumidores
VELOCIDADE DE
ATENDIMENTO
Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar
o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real
ou percebido)
ATENDIMENTO
ATMOSFERA
Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente
FLEXIBILIDADE
Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a
mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo
ou no suprimento de recursos
CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA
Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila
ACESSO
Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo
conveniente
horas de operaccedilatildeo
TANGIacuteVEIS
Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia
fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees
pessoal outros consumidores)
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1112
11
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
11
CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo
Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos
Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da
concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O
que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos
concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio
Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus
negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus
fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de
clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de
valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios
CONCLUSAtildeO
Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade
estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing
para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de
tamanha expressatildeo mundial como a brasileira
O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as
questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos
Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos
mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo
Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente
os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os
serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira
httpslidepdfcomreaderfullo-setor-de-servicos-e-sua-importancia-na-economia-brasileira 1212
12
983159983159983159983086983139983151983150983158983145983138983154983137983086983139983151983149983086983138983154
12
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
CHIAVENATO Idalberto Teoria Geral da Administraccedilatildeo Vol I e II Satildeo Paulo
Campus 1999
DEMIG W Edwards Qualidade A Revoluccedilatildeo da Administraccedilatildeo Satildeo Paulo
Marcos Saraiva 1990
DRUCKER Peter F Administrando para o Futuro 5ed Satildeo Paulo Pioneira 1996
DRUCKER Peter F Inovaccedilatildeo e Espiacuterito Empreendedor Satildeo Paulo Pioneira 1986
DRUCKER Peter F Foundation O Liacuteder do Futuro 2ed Satildeo Paulo Futura 1996
GIANESI Irineu e CORREcircA Henrique Luiz Administraccedilatildeo Estrateacutegica de
Serviccedilos operaccedilotildees para a satisfaccedilatildeo do cliente Satildeo Paulo Fundaccedilatildeo Vanzoile1994
GROumlNROOS Cristian Marketing gerenciamento e serviccedilos acompeticcedilatildeo por
serviccedilos na hora da verdade 8ed Rio de Janeiro Campus 1993
HAMEL e PRAHALAD Competindo pelo futuro Rio de Janeiro Campus 1995
KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice
Hall 2006
MONTGOMERY Cynthia A e PORTER Michael E Estrateacutegia a busca davantagem competitiva Rio de Janeiro Campus 1998
NAISBITT John Paradoxo Global Satildeo Paulo Campus 1994
PUGH Derek S e HICHSON David J Os teoacutericos das organizaccedilotildees Organizadores
colaboradores [e revisatildeo teacutecnica] Suzana Braga Rodrigues [et al] [traduccedilatildeo Afracircnio
Carvalho Aguiar et al] Rio de Janeiro Qualitymark 2004
ROBBINS Stephen P Administraccedilatildeo Mudanccedilas e Perspectivas Satildeo Paulo Saraiva
2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999
Top Related