O Setor de Serviços e Sua Importância Na Economia Brasileira

7232019 O Setor de Serviccedilos e Sua Importacircncia Na Economia Brasileira

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O SETOR DE SERVICcedilOS E SUA IMPORTAcircNCIA NA ECONOMIA

BRASILEIRA

ATHOS FERREIRA SILVA JUNIOR

RESUMO

Este artigo tem como objetivo mostrar a importacircncia do setor de serviccedilos na economia

brasileira Os nuacutemeros mostrados na dissertaccedilatildeo posterior mostram um crescimento

expressivo deste setor que afeta diretamente a economia nacional gerando

desenvolvimento social empregabilidade impostos agrave Uniatildeo e aos municiacutepios e

progresso em demais setores direta ou indiretamente ligados ao setor de serviccedilosAleacutem disto satildeo abordadas questotildees estrateacutegicas mercadoloacutegicas e accedilotildees dos

profissionais de marketing de serviccedilos questotildees estas que em conjunto levam as

empresas deste setor a constantes sucessos que culminam com o fomento da economia e

contribuem com participaccedilotildees cada vez maiores no PIB do Brasil

PALAVRAS CHAVE

Setor de serviccedilos Terceirizaccedilatildeo Limpeza e Conservaccedilatildeo Qualidade

ABSTRACT

This article has as objective shows the importance of the section of services in the

Brazilian economy The numbers shown in the subsequent dissertation show an

expressive growth of this section that affects the national economy directly generating

social development employment imposed to the Union and the municipal districts and

progress in other sections direct or indirectly linked to the section of services

Besides strategic subjects competitive market and the professionals of marketing of

services actions are approached subjects these that together take the companies of this

section to constant successes that culminate with the fomentation of the economy and

they contribute with participations every time larger in GDP of Brazil

KEY WORDS

Section of services Outsourcing Cleaning and Conservation Quality



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INTRODUCcedilAtildeO

A terceirizaccedilatildeo eacute um referencial de modernidade Surgiu como uma necessidade de

mercado e hoje eacute a soluccedilatildeo para todos os tipos e tamanhos de empresas Viabiliza uma

maior competitividade de mercado e permite que a atenccedilatildeo da empresa esteja totalmente

voltada para questotildees referentes ao seu ramo de negoacutecios

Tais colocaccedilotildees satildeo algumas caracteriacutesticas de um setor de expressiva

representatividade do contexto soacutecio-econocircmico do Brasil o setor de Serviccedilos

Esta nova realidade de mercado transformou as organizaccedilotildees Os conceitos da

administraccedilatildeo cientiacutefica de Taylor e Fayol satildeo paulatinamente substituiacutedos pelosconceitos de Gestatildeo da Qualidade Total Competecircncia Essencial Organizaccedilotildees de

Aprendizagem Capital Intelectual dentre outros A maior competitividade das

empresas geradas pela terceirizaccedilatildeo de serviccedilos propiciou um aumento do foco no

negoacutecio principal da empresa e consequentemente uma maior qualidade e competecircncia

na sua gestatildeo produtiva gerencial comercial e administrativa

A realidade de mercado exige a cada dia maior empenho das organizaccedilotildees na condiccedilatildeo

de excelecircncia em qualquer setor A atividade de empresas prestadoras de serviccedilos temapresentado crescimento constante no final deste seacuteculo No Brasil o setor de serviccedilos

aumentou sua participaccedilatildeo na ocupaccedilatildeo da matildeo-de-obra de 24 em 1950 para 50 em

1989 Este crescimento foi compensado pela acentuada diminuiccedilatildeo da agricultura que

passou de 60 a 23 no mesmo periacuteodo e pela diminuiccedilatildeo do crescimento do setor

industrial o qual teve um crescimento expressivo entre 1960 e 1980 mas praticamente

estacionou entre 1980 e 1989 Isto mostra a importacircncia do setor na composiccedilatildeo do

tema do presente artigo



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1950 1960 1970 1980 1989

AgriculturaServiccedilos

Induacutestria

Outros

Figura 1 ndash Evoluccedilatildeo da populaccedilatildeo em idade ativa por ramo de atividade

Fonte IBGE

O SETOR DE SERVICcedilOS TERCEIRIZADOS

Os serviccedilos terceirizados no Brasil possuem nuacutemeros realmente expressivos e

impressionantes Especialmente abordaremos neste artigo o setor de limpeza asseio e

conservaccedilatildeo

A atividade de limpeza e conservaccedilatildeo eacute muito abrangente Cada trabalho requercuidados especiacuteficos e profissionais qualificados e devidamente treinados para a

execuccedilatildeo dos mesmos A limpeza de um hospital por exemplo eacute muito diferente da

limpeza executada em uma induacutestria Atualmente haacute mais de cinquumlenta cargos

devidamente registrados e homologados pelo Ministeacuterio do Trabalho que podem ser

terceirizados pelo setor de limpeza e conservaccedilatildeo

Segundo a Federaccedilatildeo Nacional das Empresas Prestadoras de Serviccedilos a FEBRAC satildeo

15 milhotildees de empregos diretos R$ 76 bilhotildees de salaacuterios anuais R$ 650 milhotildees emrecolhimento para o Fundo de Garantia por Tempo de Serviccedilo (FGTS) R$ 235 bilhotildees

em impostos federais R$ 152 bilhotildees em recolhimento ao INSS - Instituto Nacional de

Seguridade Nacional (e tambeacutem um dos maiores contribuintes ao

SESCSENACSEBRAE) R$ 20 bilhotildees em faturamento R$ 720 milhotildees em impostos

municipais e R$ 11 bilhotildees em benefiacutecio alimentaccedilatildeo Aleacutem dos nuacutemeros evidentes

supracitados o setor impacta diretamente outros segmentos como o de fornecimento de

uniformes equipamentos e maquinaacuterio de limpeza telefonia veiacuteculos transporte



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coletivo seguranccedila e medicina do trabalho seguros de vida em grupo e produtos de

limpeza Este uacuteltimo segmento por exemplo informa um consumo de mais de R$ 530

milhotildees por ano em produtos quiacutemicos seguido pela telefonia com R$ 234 milhotildees

Trata-se do maior setor empregador do paiacutes com mais de onze mil empresas das quais

68 satildeo micro ou pequenas Alguns dados interessantes revelam que o setor eacute o que

mais emprega matildeo-de-obra feminina de baixa escolaridade e manteacutem o maior plano de

benefiacutecio social familiar atendendo a mais de trezentas mil famiacutelias

Metade do mercado de limpeza institucional do setor privado que significa 40 do

mercado total jaacute estaacute nas matildeos de terceiros No setor puacuteblico que representa os outros

60 do mercado total o niacutevel de terceirizaccedilatildeo atinge o impressionante iacutendice de 90

Segundo a FEBRAC praticamente a uacutenica aacuterea ainda disponiacutevel no acircmbito federalestadual e municipal das grandes cidades eacute a da educaccedilatildeo como escolas e

universidades

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Participaccedilatildeo em

Figura 2 ndash Participaccedilatildeo da matildeo-de-obra terceirizada no total de ocupados em Belo

Horizonte

Fonte Diaacuterio do Comeacutercio de 8 de junho de 2006

A ESTRUTURA E AS ESTRATEacuteGIAS DAS ORGANIZACcedilOtildeES DO SETOR DE

SERVICcedilOS

Para chegar a nuacutemeros tatildeo impressionantes quanto os citados anteriormente as

organizaccedilotildees do setor de serviccedilos em especial as empresas de asseio e conservaccedilatildeo se

utilizam de estruturas simples poreacutem muito bem elaboradas e controladas por seus

diretores



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As empresas do setor de serviccedilos geralmente satildeo organizaccedilotildees empreendedoras

Segundo Mintzberg (1989) uma organizaccedilatildeo empreendedora tem centralizaccedilatildeo vertical

e horizontal pouca ou nenhuma tecno-estrutura pequena assessoria de apoio

diferenciaccedilatildeo miacutenima entre departamentos e uma pequena hierarquia A coordenaccedilatildeo

acontece pela supervisatildeo direta do topo sem necessariamente haver um planejamento

formal ou treinamento Eacute uma organizaccedilatildeo extremamente flexiacutevel o que desperta o

interesse nos colaboradores em geral pois a missatildeo da empresa eacute amplamente difundida

e os meios para alcanccedilaacute-la satildeo constantemente revistos e discutidos com toda a equipe

Tais caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo empreendedora citadas por Mintzberg podem ser

facilmente verificadas no cotidiano das empresas de asseio e conservaccedilatildeo

Sem considerar as pequenas diferenccedilas oriundas do tamanho de cada empresa do ramode limpeza em resumo podemos verificar uma estrutura organizacional da seguinte

maneira

Figura 3 Organograma baacutesico de conservadorasFonte SEACMG

A agilidade destas organizaccedilotildees eacute muito grande Sua adaptabilidade frente agraves mudanccedilas

de mercado a torna uma empresa sempre competitiva e consequentemente o niacutevel de

satisfaccedilatildeo percebida pelos clientes eacute tambeacutem elevado (Kotler 2006) A qualidade na

prestaccedilatildeo dos serviccedilos que passa a ser entatildeo um diferencial entre as empresas comeccedila

pela estrutura organizacional bem elaborada

Diretoria Executiva

Recursos Humanos Administrativo Supervisatildeo Operacional(back-office)

Linha de execuccedilatildeo (front)



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Poreacutem natildeo podemos apenas analisar a estrutura empresarial do setor As estrateacutegias a

serem adotadas satildeo por conseguinte fator primordial para a busca do sucesso e uma

percepccedilatildeo ainda maior da qualidade dos serviccedilos

No meio empresarial o domiacutenio das informaccedilotildees eacute condiccedilatildeo indispensaacutevel para

sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva como a de hoje As pesquisas

de marketing municiam as empresas com informaccedilotildees oportunas e que satildeo diferenciais

competitivos junto agrave concorrecircncia ajudando os empresaacuterios na adoccedilatildeo de poliacuteticas

estrateacutegicas para cada um de seus clientes minimizando seus riscos e maximizando seus

investimentos de maneira segura e com total controle do processo de marketing Eacute

condiccedilatildeo indispensaacutevel para sobrevivecircncia em uma economia global tatildeo competitiva

como a de hoje estar totalmente sintonizado com as caracteriacutesticas do mundo omercado consumidor suas necessidades mudanccedilas sua legislaccedilatildeo dentre outros O

profissional de marketing de serviccedilos que detecircm as informaccedilotildees necessaacuterias ao

desenvolvimento do seu negoacutecio estaraacute apto a trabalhar de forma mais efetiva e menos

arriscada desde que natildeo se esqueccedila de sempre estar monitorando seu mercado e

reciclando suas informaccedilotildees

Algumas peculiaridades do setor de asseio e conservaccedilatildeo abordadas neste trabalho tais

como a baixa remuneraccedilatildeo salarial da classe trabalhadora e o niacutevel tambeacutem baixo deescolaridade dentre outros fazem com que a busca da melhor estrateacutegia para a

conduccedilatildeo dos negoacutecios seja um dos objetivos maiores dos executivos e uma busca

diaacuteria pela melhor taacutetica empresarial Natildeo soacute no campo motivacional de recursos

humanos ou mesmo operacional a estrateacutegia nestas organizaccedilotildees eacute o combustiacutevel para

sua movimentaccedilatildeo e sobrevivecircncia no mercado

Segundo Mintzberg (1998) buscar a vantagem competitiva usando estrateacutegias

gerenciais deve obedecer alguns preceitos O executivo deve gerenciar constantemente aestabilidade e natildeo a mudanccedila Deve buscar que suas estrateacutegias sejam as mais efetivas

possiacuteveis e natildeo procurar novas estrateacutegias no mercado A detecccedilatildeo da descontinuidade

tambeacutem eacute importante assim como o gerenciamento dos padrotildees dos serviccedilos Natildeo haacute

problema algum em ser flexiacutevel mas isto natildeo quer dizer que natildeo devemos seguir uma

padronizaccedilatildeo miacutenima de procedimentos operacionais

Mas sem duacutevida alguma um dos maiores pilares de sustentaccedilatildeo estrateacutegica deste setor

eacute o profundo conhecimento do empresaacuterio sobre seu negoacutecio e seu mercado (Mintzberg



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1998 e Kotler 2006) Satildeo dezenas de custos a serem observados e em resumo um

descuido pode gerar enorme prejuiacutezo ou mesmo a falecircncia Natildeo abordaremos

especificamente neste trabalho a composiccedilatildeo de preccedilos do setor e o real peso do item

lsquopreccedilorsquo no mix de marketing mas fica ressaltada a importacircncia do seu conhecimento e

seu monitoramento mercadoloacutegico e legal constante pelo profissional de marketing ou

mesmo corpo executivo da empresa Para que haja sucesso em Marketing neste setor eacute

preciso desvendar e entender os clientes detalhadamente saber suas preferecircncias

necessidades ansiedades esperanccedilas ideacuteias seu ambiente e as mudanccedilas ocorridas

diariamente em seu meio

A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE PRESTACcedilAtildeO DOSSERVICcedilOS

Uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas do setor de limpeza e

conservaccedilatildeo seja de pequeno meacutedio ou grande porte no Brasil estaacute em fornecer

serviccedilos com padratildeo de qualidade alto e de forma constante Vaacuterios satildeo os problemas

enfrentados pelo setor auto niacutevel de absenteiacutesmo matildeo-de-obra natildeo qualificada niacutevel de

escolaridade baixo elevado turn-over dentre outrosAs empresas sejam elas essencialmente de serviccedilos ou as que possuem serviccedilo como

agregado ao produto despertaram para a grande tendecircncia atual que eacute a diferenciaccedilatildeo

perante a concorrecircncia justamente pela tangibilizaccedilatildeo dos seus serviccedilos ofertados aos

seus clientes

O setor de serviccedilos eacute um dos mais cresce no mundo Seus nuacutemeros demonstram

crescimentos muito acima da meacutedia do mercado e a atenccedilatildeo dada a este mercado agora

demonstra o grande joacuteia que ele representaVaacuterias empresas trabalham este setor com uma visatildeo totalmente voltada para o cliente e

suas necessidades e satildeo exatamente elas as que tecircm mais sucesso Tentar descobrir os

desejos do consumidor buscar incessantemente atingir e ateacute mesmo superar estas

vontades e estes anseios de forma objetiva e totalmente focada na qualidade na

prestaccedilatildeo dos serviccedilos eacute condiccedilatildeo sine qua non para o sucesso

Quem entendeu os sinais dos tempos estaacute fazendo bons negoacutecios qualidade gera

fidelidade expansatildeo de clientela garante mercado e proporciona maiores lucros



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Qualidade eacute para quem quer competir Mas nem todos tecircm acesso especialmente as

pequenas empresas agrave informaccedilatildeo necessaacuteria ao conhecimento dos meacutetodos e das

ferramentas da qualidade

Infelizmente o Brasil acordou tarde para esta realidade A saiacuteda agora eacute disparar na pista

deixada pelos paiacuteses de economia avanccedilada e encurtar a longa distacircncia por eles jaacute

percorrida A defasagem ocorre em vaacuterios setores (induacutestria comeacutercio e serviccedilos) e os

nuacutemeros satildeo impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a

meacutedia mundial e do Japatildeo em termos de qualidade e produtividade Especialmente no

setor de serviccedilos os desperdiacutecios de tempo de material e de forccedila de trabalho acabam

saindo a um custo final extremamente alto para o consumidor

Segundo Kotler para que estas empresas encontrem o caminho do desenvolvimentocom qualidade eacute necessaacuterio conscientizaccedilatildeo e investimentos no setor Atraveacutes da

contrataccedilatildeo e treinamento de pessoal eacute possiacutevel executar programas de qualidade

elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa e do mercado

O fornecimento de produtos e serviccedilos que sejam permanentemente absorvidos pelo

consumidor final e disponham da tecnologia e da personalizaccedilatildeo necessaacuteria para a

satisfaccedilatildeo do cliente passaraacute a ser consequumlecircncia loacutegica deste processo

Para ilustrar a questatildeo segundo pesquisa do INMETRO os gastos que a induacutestriabrasileira tem com assistecircncia teacutecnica durante o periacuteodo de garantia do produto

representam dois viacutergula sete por cento do valor bruto das vendas enquanto a meacutedia

mundial eacute de zero viacutergula quinze por cento e a induacutestria japonesa gasta menos de zero

viacutergula zero cinco por cento do valor bruto das vendas

No entanto os empresaacuterios brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama

desfavoraacutevel Pesquisa realizada pelo Sebrae - Serviccedilo Brasileiro de Apoio agraves Micro e

pequenas Empresas ndash revela que setenta e nove por cento dos empresaacuterios de menorporte tecircm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e

serviccedilos A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece

ou natildeo aplica determinados princiacutepios e meacutetodos modernos de gestatildeo pela qualidade

Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas o melhor meacutetodo para

introduzir a gestatildeo pela qualidade foi a instruccedilatildeo auto-aplicada (com trinta e quatro por

cento das respostas) treinamento (trinta e um por cento) e treinamento e consultoria

(vinte e seis por cento) foram outras formas escolhidas



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O setor de serviccedilos em particular vem ganhando importacircncia cada vez maior em

muitos paiacuteses que outrora tiveram sua economia fortemente baseada na atividade

industrial A urbanizaccedilatildeo das populaccedilotildees a introduccedilatildeo de novas tecnologias e a

melhoria na qualidade de vida satildeo fatores que contribuem para o crescimento do setor

de serviccedilos nos paiacuteses industrializados No entanto os serviccedilos satildeo tradicionalmente

admitidos pela maioria como

um setor terciaacuterio da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefiacutecios

intangiacuteveis e difiacuteceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes No Brasil

num passado natildeo muito distante o contexto de que a maioria dos serviccedilos satildeo prestados

por oacutergatildeos puacuteblicos ou por subsidiaacuterias sem concorrecircncia devido agrave concessotildees

especiacuteficas fez com que em muitos setores os processos relacionados agrave prestaccedilatildeo deserviccedilos natildeo mantivessem a preocupaccedilatildeo necessaacuteria com qualidade pela falta de

avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes que aparentemente permaneciam fieacuteis devido agrave falta

de opccedilatildeo Mas a realidade da concorrecircncia vem dando nova dimensatildeo a este contexto

As privatizaccedilotildees e a abertura do mercado aos produtos e principalmente agraves empresas

estrangeiras imprimem um novo padratildeo na qualidade principalmente no esforccedilo pela

manutenccedilatildeo dos clientes Para que as metas de conquista do mercado sejam alcanccediladas

eacute necessaacuterio conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos quelevam as empresas a desconhecer os criteacuterios de desempenho necessaacuterios para atingir

seus objetivos

A importacircncia do setor de serviccedilos na geraccedilatildeo de empregos e renda exige que resultados

positivos relacionados agrave melhoria da qualidade sejam alcanccedilados pois a concorrecircncia

encontrada nestes negoacutecios aumenta a cada dia apresentando maior nuacutemero de

comodidades e vantagens a cada momento impondo ao mercado um ritmo de constante

incerteza atualizaccedilatildeo no padratildeo de consumo e busca permanente no aumento daeficaacutecia dos serviccedilos prestados Isto justifica o esforccedilo para melhorar o desempenho

daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho

no qual se compete natildeo soacute em negoacutecios mas no proacuteprio trabalho em sua essecircncia de ser

Entretanto pode-se observar na cultura das empresas uma seacuterie de paradigmas que

quando presentes dificultam a implantaccedilatildeo de programas da qualidade Eacute necessaacuterio

que todos os membros da organizaccedilatildeo estejam conscientes das implicaccedilotildees destes

paradigmas para que possam mudaacute-los A capacidade de sobrevivecircncia de uma empresa



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eacute diretamente proporcional agrave sua capacidade de se transformar Com raras exceccedilotildees a

palavra-chave dos tempos de hoje eacute mudanccedila

Mesmo diante das dificuldades econocircmicas em que se encontram a grande maioria das

empresas os investimentos em manutenccedilatildeo aprendizagem e capacitaccedilatildeo dos recursos

humanos continuam sendo feitos e o retorno destes investimentos satildeo alguns dos

motivos que levam ao debate do desafio da qualidade

CRITEacuteRIOS SIGNIFICADO

CONSISTEcircNCIA

Conformidade com experiecircncia anterior ausecircncia de

variabilidade no resultado ou processo

COMPETEcircNCIA

Habilidade e conhecimento para executar o serviccedilo

Relaciona-se com as necessidades teacutecnicas dos

consumidores

VELOCIDADE DE

ATENDIMENTO

Prontidatildeo da empresa e seus funcionaacuterios em prestar

o serviccedilo Relaciona-se com o tempo de espera (real

ou percebido)

ATENDIMENTO

ATMOSFERA

Atenccedilatildeo personalizada ao cliente boa comunicaccedilatildeocortesia ambiente

FLEXIBILIDADE

Ser capaz de mudar e adaptar a operaccedilatildeo devido a

mudanccedilas nas necessidades dos clientes no processo

ou no suprimento de recursos

CREDIBILIDADE SEGURANCcedilA

Baixa percepccedilatildeo de risco habilidade de transmitirconfianccedila

ACESSO

Facilidade de contato e acesso localizaccedilatildeo

conveniente

horas de operaccedilatildeo

TANGIacuteVEIS

Qualidade eou aparecircncia de qualquer evidecircncia

fiacutesica (bens facilitadores equipamentos instalaccedilotildees

pessoal outros consumidores)



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CUSTO Fornecer serviccedilo de baixo custo

Figura 4 - Criteacuterios competitivos para operaccedilotildees de serviccedilos

Uma empresa que busca sucesso na venda de determinado serviccedilo deve diferenciaacute-lo da

concorrecircncia e evitar que seja rotulado apenas como ldquomais umrdquo existente no mercado O

que deve ficar na cabeccedila do consumidor e a ideacuteia de diferenciaccedilatildeo junto aos

concorrentes e a faacutecil percepccedilatildeo de valor qualidade e custo-benefiacutecio

Basta perceber o sucesso das empresas com visatildeo ampla e holiacutestica que encaram seus

negoacutecios como uma rede de valor Deixam de analisar basicamente seus distribuidores eclientes imediatos e passam a analisar a cadeia como um todo os fornecedores de seus

fornecedores os clientes de seus distribuidores enfim estatildeo observando segmento de

clientes antes natildeo vistos e se preparando para atendecirc-los Natildeo controlar esta rede de

valor pode trazer consequumlecircncias desastrosas e significar a ruiacutena dos negoacutecios

CONCLUSAtildeO

Eacute muito interessante abordar nuacutemeros natildeo simplesmente pela sua representatividade

estatiacutestica e tambeacutem pelo esforccedilo dos profissionais de administraccedilatildeo e de marketing

para que suas empresas alcancem resultados tatildeo significativos em uma economia de

tamanha expressatildeo mundial como a brasileira

O suporte teoacuterico e literaacuterio apresentado neste trabalho eacute suficiente para definir as

questotildees envolvidas no alcance dos resultados do setor de serviccedilos

Procurou-se apresentar uma revisatildeo bibliograacutefica compacta e concisa especialmentevoltada para a aacuterea estrateacutegica de administraccedilatildeo de marketing pois satildeo os conceitos

mais efetivos a serem implantados por empresas de sucesso em todo o mundo

Verificou-se a importacircncia do conhecimento e monitoramento do mercado e do cliente

os elementos estrateacutegicos para serviccedilos o propoacutesito da necessidade de avaliar os

serviccedilos atraveacutes de medidas qualitativas e quantitativas como a satisfaccedilatildeo dos clientes



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2000TUCKER R B Agregando valor ao seu negoacutecio Satildeo Paulo Makron Books 1999



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INTRODUCcedilAtildeO

A terceirizaccedilatildeo eacute um referencial de modernidade Surgiu como uma necessidade de

mercado e hoje eacute a soluccedilatildeo para todos os tipos e tamanhos de empresas Viabiliza uma

maior competitividade de mercado e permite que a atenccedilatildeo da empresa esteja totalmente

voltada para questotildees referentes ao seu ramo de negoacutecios

Tais colocaccedilotildees satildeo algumas caracteriacutesticas de um setor de expressiva

representatividade do contexto soacutecio-econocircmico do Brasil o setor de Serviccedilos

Esta nova realidade de mercado transformou as organizaccedilotildees Os conceitos da

administraccedilatildeo cientiacutefica de Taylor e Fayol satildeo paulatinamente substituiacutedos pelosconceitos de Gestatildeo da Qualidade Total Competecircncia Essencial Organizaccedilotildees de

Aprendizagem Capital Intelectual dentre outros A maior competitividade das

empresas geradas pela terceirizaccedilatildeo de serviccedilos propiciou um aumento do foco no

negoacutecio principal da empresa e consequentemente uma maior qualidade e competecircncia

na sua gestatildeo produtiva gerencial comercial e administrativa

A realidade de mercado exige a cada dia maior empenho das organizaccedilotildees na condiccedilatildeo

de excelecircncia em qualquer setor A atividade de empresas prestadoras de serviccedilos temapresentado crescimento constante no final deste seacuteculo No Brasil o setor de serviccedilos

aumentou sua participaccedilatildeo na ocupaccedilatildeo da matildeo-de-obra de 24 em 1950 para 50 em

1989 Este crescimento foi compensado pela acentuada diminuiccedilatildeo da agricultura que

passou de 60 a 23 no mesmo periacuteodo e pela diminuiccedilatildeo do crescimento do setor

industrial o qual teve um crescimento expressivo entre 1960 e 1980 mas praticamente

estacionou entre 1980 e 1989 Isto mostra a importacircncia do setor na composiccedilatildeo do

tema do presente artigo



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Marcos Saraiva 1990










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seus objetivos














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CONSISTEcircNCIA



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VELOCIDADE DE

ATENDIMENTO



ou percebido)

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conveniente


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Campus 1999


Marcos Saraiva 1990










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CONSISTEcircNCIA



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conveniente


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CONSISTEcircNCIA



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VELOCIDADE DE

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O Setor de Serviços e Sua Importância Na Economia Brasileira

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