Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored

Omer Pohlmann FilhoCoordenador Geral da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade – Inmetro

Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored

Sistema de Gestão da Qualidade da Cored

Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored

Detalhamento de Especificações Técnicas da Pesquisa OBJETIVO

Medir a satisfação do cliente da Cored e a percepção da eficácia do SGQ-Cored.

METODOLOGIA

Levantamento estatístico de informações, através de aplicação de questionário semiestruturado, com questões fechadas e espaços para Sugestões, Elogios, Críticas e Solicitações.

DATA DA COLETA

Durante as Reuniões Regionais de Planejamento Técnico e Financeiro – 2º Ciclo / 2014 (22/07/2014 a 22/08/2014).

PÚBLICO ALVO

Órgãos integrantes da RBMLQ-I por meio de seus Dirigentes, Diretores e demais pessoas atuantes nos processos desenvolvidos pela Cored.

ESPECIFICAÇÕES (na hipótese de amostragem aleatória simples para população finita)

Universo de 132 elegíveis (Dirigentes, Diretores e Indicados pelo dirigentes);

Amostra de 108 respondentes;

Nível de confiança de 95%;

Margem de erro máximo tolerado de 4,04% p.p. para resultados para a RBMLQ-I.

ACEITAÇÃO: Mínimo de 70% de Avaliação Positiva.

Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored

Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa

(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)

Grau de Satisfação com a Pactuação dos Planos de TrabalhoPactuação dos Planos de Trabalho

Orientações Prévias

97,9% 1,1% 1,1%

Assessoria durante as Reuniões Regionais

97,9% 0,0% 2,1%

Cronograma Estabelecido

92,5% 2,2% 5,4%

Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored

Grau de Satisfação com a Análise da Execução Mensal dos Planos de TrabalhoAnálise da Execução Mensal dos Planos de Trabalho

Orientações Prévias

95,7% 2,2% 2,2%

Esclarecimentos Prestados

94,6% 3,2% 2,2%

Prazo de Análise

88,0% 7,6% 4,3%

Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa

(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)

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Grau de Satisfação com a Fornecimento de MateriaisFornecimento de Materiais

Prazo de atendimento

92,8% 1,2% 6,0%

Adequação do material distribuído

91,5% 3,7% 4,9%

Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa

(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)

Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored

Grau de Satisfação com a Pactuação dos Planos de AplicaçãoPactuação dos Planos de Aplicação

Orientações Prévias

95,5% 2,3% 2,3%

Assessoria durante as Reuniões Regionais

97,7% 0,0% 2,3%

Cronograma Estabelecido

92,1% 4,5% 3,4%

Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa

(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)

Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored

Grau de Satisfação com a Análise da Execução Mensal dos Planos de AplicaçãoAnálise da Execução Mensal dos Planos de Aplicação

Orientações Prévias

93,1% 3,4% 3,4%

Esclarecimentos Prestados

94,3% 1,1% 4,6%

Prazo de Análise

90,8% 2,3% 6,9%

Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa

(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)

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Grau de Satisfação com a Ciclos de Gestão e de RelacionamentoCiclos de Gestão e de Relacionamento

Estruturação

94,2% 2,9% 2,9%

Infraestrutura dos eventos

93,4% 2,8% 3,8%

Cronograma Estabelecido

93,3% 1,9% 4,8%

Apresentações da Cored

95,2% 1,9% 2,9%

Divulgação dos Resultados

91,4% 2,9% 5,7%

Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa

(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)

Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored

Grau de Satisfação com a Calendário de CapacitaçãoCalendário de Capacitação

Atendimento oferecido pela Cored

89,6% 7,3% 3,1%

Oferta (quantitativa) de Eventos de Capacitação

80,2% 6,3% 13,5%

Meios de divulgação

87,6% 6,2% 6,2%

Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa

(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)

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Grau de Satisfação com a Estudos EstratégicosEstudos Estratégicos

Clareza dos Resultados

88,5% 8,3% 3,1%

Aplicabilidade

89,5% 9,5% 1,1%

Informações sobre o método de análise

85,3% 9,5% 5,3%

Resultados

89,2% 8,6% 2,2%

Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa

(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)

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Nota Média COREDCORED

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Processos / ProdutosProcessos / ProdutosCríticasCríticas ElogiosElogios SugestõesSugestões

Qtde.Qtde. DestaqueDestaque Qtde.Qtde. DestaqueDestaque Qtde.Qtde. DestaqueDestaque

Pactuação dos Planos de Trabalho 4Tempo

insuficiente, Pré-Medidos

6 Equipe 1 Prazo

Análise da Execução Mensal dos Planos de Trabalho 0 - 1 Equipe 5 Prazo de análise

Fornecimento de Materiais 0 - 2 Envio correto 2Treinam. p/

contr. de baixas SGI

Pactuação dos Planos de Aplicação 1 Tempo insuficiente 3 Equipe 4 Redução do

prazo/dias

Análise da Execução Mensal dos Planos de Aplicação 4 Tempo de

Análise 2 Equipe 4 Estender prazo

Ciclos de Gestão e de Relacionamento 9Apres, foco em

receita (2)Internet (2)

3 Organização 6 Apresentações, Redução de dias

Calendário de Capacitação 9 Divulgação e oferta 0 - 11 Treinamentos,

divulgação

Estudos Estratégicos 4 Metodologia 0 - 4 Metodologia

TOTALTOTAL 3131 1717 3737

Críticas, Elogios e Sugestões

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OBRIGADO!OBRIGADO!

Omer Pohlmann FilhoOmer Pohlmann FilhoCoordenador Geral da RBMLQ-I

COORDENAÇÃO GERAL DA RBMLQ-IInmetro/Cored

Tel.: (21) 2679-9361cored@inmetro.gov.br

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