MAVAMMonitor Acision de VAS Móvel
12 A EDICIÓN
© Copyright Acision September 2014
Realizado por
BRASIL
Acision conecta o mundo provendo a indústria com serviços relevantes,
interconectando todas as plataformas IP sem que usuários percebem suas fronteiras,
enriquecendo sua experiência, criando valor e novas oportunidades de comunicação
para operadoras, empresas e consumidores em todo o mundo.
Com produtos tecnicamente comprovados, inovação contínua e pessoal experiente a
Acision permite as operadoras e empresas da indústria transformar desafios de
negócios em novas oportunidades no exigente ecossistema móvel digital de hoje.
Acision está no centro da estratégia de negócios de seus clientes, trabalhando em
conjunto para lançar novos serviços, elevar receitas, e atingir crescimento rentável e
sustentável. A reconhecida expertise da Acision vem de sua herança de mais de 20
anos, um portfólio de ponta em serviços de telefonia móvel, com base num
histórico global, insights de negócios e plataforma de tecnologia reconhecidamente
como “best-in-class”.
Fatos chave:
• 20 + anos de histórico em serviços de mensagens
• 8 de 10 das maiores operadoras de telefonia móvel do mundo
• 300 clientes em todo o mundo
• 40% de participação de mercado de mensagens SMS
• Entregando mais de 3 trilhões de mensagens por ano
• Presença global e modelo de suporte
• Carteira comprovada de produtos e serviços, servindo a mais
de 3 bilhões de assinantes
• Qualidade de serviço - "carrier-grade" em seu DNA
• Combinando SMS, com mensagens de IP, vídeo e voz
• APIs e SDKs de fácil utilização
• Líderes em inovação
Sobre a Acision
MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
Bem-vindo a 12ª edição do relatório MAVAM Brasil (Monitor Acision de Valor Agregado
Móvel), realizada pela Acision para investigar as principais tendências e comportamentos
relativos a serviços de mensagens e adesão no mercado de comunicação móvel. Com o
crescimento do uso dos aplicativos de mensagens (application-to-person - A2P) e novas
formas de interação entre empresas e clientes – primeiramente devido aos altos índices
de adoção dos aparelhos Smart, o relatório deste ano tem foco especial em “Mensagens
Corporativas”.
Este relatório reforça o compromisso da Acision em fornecer à indústria – operadores e
empresas em geral – informações para compreender a dinâmica do mercado de maneira
que possam desenvolver melhores serviços que as ajudarão a criar novas formas de
fidelização do cliente expandindo suas ofertas de produtos e serviços de forma rentável.
Hoje, à medida que se torna mais inteligente, mais rápido e mais pessoal, o mundo
das comunicações móveis, cada vez mais, faz parte do centro de nossa vida cotidiana
caminhando de mãos dadas com a interatividade, troca de mensagens e
compartilhamento de conteúdo. Sendo assim, isso não envolve apenas a simples troca
de mensagens de texto ou de fazer uma ligação, mas também, compartilhar imagens,
vídeos e outras formas de mídia mais complexas através de diferentes aplicativos
Over-The-Top (OTT) e meios. Da mesma forma que os clientes esperam conectividade
ubíqua e ininterrupta, podemos dizer que em termos de serviços de comunicação
(SMS, IM, e todos os tipos de aplicativos de compartilhamento), os usuários esperam
igualmente experiências de alta qualidade acessadas através de interfaces mais
simples, cada vez mais comuns, que combinam todos estes serviços sob um único
guarda chuva e diminuem as fronteiras entre os diferentes aplicativos
(compartilhamento de arquivos e armazenamento na nuvem, mídias sociais, IM,
armazenamento de imagens no celular, ou vídeos disponíveis em websites).
A adoção massiva dos OTT e aplicativos de mensagens instantâneas, não representam
apenas desafios para as empresas, mas também, tais desafios podem se tornar
oportunidades se gerenciados de forma apropriada.
Em relação aos Serviços de Mensagens Corporativas eles devem ser seguros, confiáveis
e relevantes, e ao mesmo tempo não podem invadir a privacidade do usuário. Tais
requisitos, combinados com a geração ‘tem um aplicativo para isso!’, tem levado a
indústria a desenvolver um número crescente de aplicativos e serviços como: Waze,
EasyTaxi, etc., que foram especialmente projetados por seus desenvolvedores para
explorar os OTT e se comunicar com o público alvo específico de novas formas.
| 3 |
Editorial
Fatima Raimondi
Acision
President Latin America
MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
Para as empresas, enviar mensagens não é mais apenas uma ferramenta interna para
aumento da produtividade, mas algo que seus clientes as estão fazendo usar. De acordo
com uma pesquisa recente realizada pela YouGov no Reino Unido, 61% dos clientes
entre 18 e 30 anos, querem ter experiências via serviços de mensagens do tipo OTT
com seu banco – ainda que isso se refira a apenas um país, isso demonstra como o
consumidor vem pensando como interagir com empresa e bancos. A Acision considerou
esta necessidade e desenvolveu uma plataforma (https://forge.acision.com), que fornece
às empresas serviços de mensagens corporativas com elevado nível de segurança assim
como o acesso a APIs abertos e SDKs. Desta forma, as empresas estarão aptas a
desenvolver novas soluções de adesão e aplicativos OTT agregando novas e ricas
possibilidades de serviços “touch-of-a-button” (apenas um toque) tais como; chamada
com um toque, compartilhamento de vídeos e conteúdos no modelo de comunicação de
2 vias – todas soluções que ampliam as possibilidades da comunicação humana digital.
Em outras palavras, marketing, serviços ao cliente, publicidade, promoções, pesquisas
e outros serviços e atualizações frequentes são necessárias para interagir com esta
nova geração de clientes que nasceram na era do texto e que preferem se comunicar
via canais de mensagens em detrimento de outras opções. Para as empresas, serviços
de mensagens não são apenas uma forma de aumentar sua receita, mas também um
novo canal de comunicação do qual elas podem tirar vantagens, assim como o fizeram
com a televisão, a Internet e as mídias sociais.
MAVAM Brasil – 12ª Edição
Nesta edição, verificamos que, no Brasil, os Serviços de Valor Agregado (SVA)
correspondem a 30% das vendas das operadoras, somando R$ 4,36 bilhões (US$ 1,95
bilhões) no segundo trimestre de 2014. Em moeda local, Isso representou um
incremento de 22% quando comparado ao mesmo período de 2013.
Os serviços de Internet Móvel geraram R$ 2,73 bilhões (US$ 1,23 bilhões) em vendas
durante aquele trimestre, ou 63% de todo a receita de SVA no Brasil e um crescimento
31% relativo ao mesmo período de 2013.
A receita correspondente ao SMS (P2P) alcançou R$ 1,09 bilhão (US$ 0,49 bilhão) no
segundo trimestre de 2014, representando uma queda de 6% se comparado ao mesmo
período de 2013. O declínio de SMS pode ser explicado pelo baixo custo por SMS
devido ao preço dos pacotes de SMS, combinado com a adesão e o crescimento dos
serviços de mensagens OTT, que, em alguns casos, os assinantes vêm usando como
alternativa ao SMS. Em contrapartida, Vivo e TIM mostraram um crescimento de mais
de 50% em conteúdos e outros SVA.
| 4 |
| 5 |
MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
Olhando para os resultados nesta edição do MAVAM sobre Mensagens Corporativas,
vemos que os usuários de celulares já estão vêm se engajando às Empresas, com
quase a metade – 44% - afirmando que já recebem mensagens de marcas através de
aplicativos. Isso mostra o quão rapidamente este mercado está crescendo e o quão
rapidamente ele se desenvolverá daqui para frente. Para descobrir mais sobre como os
clientes estão interagindo com as empresas, por favor, leia o capítulo 7 que destaca o
potencial que os Smartphones têm para as empresas se conectarem com as pessoas e
como as pessoas, em retorno, estão se conectando com as empresas.
Finalmente, o MAVAM age como uma ferramenta de referência para analisar as
preferências dos clientes no que diz respeito aos serviços OTT (chat e mensagens
instantâneas), SMS e MMS, e oportunidades rentáveis para gerar retorno sobre
aplicações baseadas em stream e novos serviços que podem reforçar os negócios de
SVA para operadoras de mobile no Brasil. Assim como prevemos que isso ajudará
empresas de todos os setores a desenvolver estratégias de comunicação e
planejamento de negócios mobile, que incluem o envio de mensagens e
desenvolvimento de aplicativos. De fato, a Acison tem em sua própria estratégia e
planejamento para negócios mobile, um guia interativo para ajudar as empresa a
construir uma estratégia mobile vencedora – para mais detalhes, por favor, acesse
https://forge.acision.com/gameplan/.
MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
| 6 |
Indice
3 Editorial
7 1. Introdução 9 1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo
15 1.2. Os serviços de Valor Agregado na América Latina17 1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil
20 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)
21 3. Tópico Especial: Mensagens Corporativas e Serviços de Interação com o Consumidor
22 4. Dispositivos23 4.1 Smartphones vs. Feature Phones24 4.2. Marca do aparelho25 4.3 Múltiplos Chips26 4.4. Planos & recargas
28 5. Mensagens e aplicativos28 5.1. Uso de SMS28 5.2. Envios de SMS30 5.3. Recebimento SMS30 5.4. MMS30 5.5. Novos serviços baseados em SMS32 5.6. Smartphones e hábitos de comunicação37 5.7. Contatos
40 6. Internet Móvel42 6.1. Atividades segundo o período do dia
44 7. Mensagens corporativas44 7.1. Comunicação com empresas46 7.2. Servicios y recepción de recordatorios51 7.3. Preferências de comunicação com empresas51 7.4. Conteúdo da comunicação recebida53 7.5. Dados pessoais54 7.6. Hábitos de pesquisa para obtenção de informações de empresas57 7.7. Frequência de uso
58 8. Conclusões
60 9. Arquivo técnico
61 10. Team
Investimento, espectro de banda, mobilidade, banda larga, evolução rumo à
convergência de redes de alta velocidade (Fibra e LTE), adoção dos marcos
regulatórios, desenvolvimento de políticas públicas visando aumento da inclusão
digital, paralisação da receita das operadoras e qualidade, são temas recorrentes
na indústria do Brasil.
Os investimentos necessários para promover a cobertura global continuam
impulsionando as fusões e aquisições, tanto no âmbito das operadoras, como no
âmbito dos fabricantes de aparelhos, provedores de equipamentos e desenvolvedores
de aplicativos, conforme mencionado na edição anterior do MAVAM.
Em 2013, o caso Snowden colocou na agenda dos governos e do mundo inteiro a
questão da privacidade na Internet. Tanto é assim que nos painéis centrais do
Mobile World Congress 2014, os assuntos relacionados com a privacidade e com o
uso de dados dos usuários tiveram quase tanta preponderância quanto os temas de
espectro da banda e de investimentos. Na vida real, a privacidade e a segurança
são temas que durante 2014 foram ganhando atenção e preocupação, devido a que
os dados das pessoas e os conteúdos ficaram expostos publicamente via hackers,
fato que pus em dúvida a segurança dos dados e conteúdos privados,
especialmente os armazenados na nuvem.
Na edição do MAVAM de 2013, observamos que a troca de mensagens curtas
instantâneas integrada a plataformas como o Facebook (por exemplo) vinham
crescendo, enquanto os serviços de voz e SMS continuavam sendo funcionalidades
padrão e indispensáveis nos telefones móveis.
A colossal quantia de 19 bilhões de dólares que Facebook pagou pelos 400 milhões
de usuários do WhatsApp, naquela ocasião, fez com que o futuro dos serviço de
mensagens instantâneas alcançassem outro patamar, com a ideia de que, talvez,
esta fosse a plataforma que combinasse o maior número de usos da Internet.
A colossal quantia de 19 bilhões de dólares que Facebook pagou pelos 400 milhões
de usuários do WhatsApp, naquela ocasião, fez com que o futuro dos serviços de
mensagens instantâneas e os serviços de mensagens Over The Top (OTT)
alcançassem outro patamar, com a ideia de que, talvez, esta fosse a plataforma
MAVAM | 1. Introdução
| 7 |
Introdução 1
| 8 |
MAVAM | 1. Introdução
que combinasse o maior número de serviços de Internet com novos tipos de
serviços de mensagens e funcionalidades de comunicação.
Os serviços de mensagens como forma de comunicação preferida não devem ser
vistos como uma guerra entre todos los serviços - SMS, e-mail e redes sociais-,
mas como uma preferência entre as várias opções para se comunicar. Pelo
momento, muitos serviços coexistem e estão evoluindo à medida que navegam o
ciclo de vida digital, mas a eleição será feita pelos usuários através de suas
preferências. São eles os que vão escolher que serviços usar e com quais vão se
comprometer. Essa possibilidade de escolha está repleta de alternativas e cada
serviço oferece algo único.
A privacidade e a segurança das comunicações, embora pareçam preocupações não
sempre reconhecidas para os usuários, tratam-se de preocupações que fazem parte
de seus diretos.
Está se vendo uma enorme transição e avanço em Big Data e em como esses
dados são utilizados para gerar novos negócios. O trabalho analítico sobre os dados
dos usuários e sobre seus hábitos na Internet é o combustível das receitas (em sua
maioria publicitários) dos gigantes da Internet que estão se transformando,
aparentemente, em monopólios globais.
Além disso, o big data, entre outros, promove um ecossistema de novos
desenvolvimentos que tem adicionado outros requisitos como a segurança e a
privacidade. Observa-se uma tendência a prestar uma atenção significativa a essas
áreas à medida que mais dados estão disponíveis, sendo monitorizados e
acessíveis, com a expectativa de ver mais detalhes sobre isso no próximo ano.
Em resumo, a revolução da Internet móvel impulsiona os limites do crescente
negócio do cloud e com ela os dados dos usuários estão se tornando uma moeda
intangível e global, permitindo aos aplicativos passarem para uma nova etapa de
maturidade, oferecendo novas formas de coleta de dados, armazenando a
informação de maneira segura. Oferecer plataformas seguras e simples de utilizar é
agora mais importante do que nunca, na medida em que novas deficiências de
segurança se tornem evidentes.
Com isso em mente, o gerenciamento transparente dos dados sobre os hábitos e o
comportamento dos usuários precisa do consentimento voluntário e da alternativa
de opt in / opt-out (aceitar / cancelar), requisitos indispensáveis para o sucesso dos
novos modelos de negócios.
| 9 |
Operadoras Analisadas
MAVAM | 1. Introdução
1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo
Para entender o negócio dos serviços de valor agregado (SVA)1 em nível mundial, foi
analisada a evolução das receitas geradas por este tipo de negócio, através de uma
seleção incluindo as principais operadoras móveis de diferentes regiões. Os valores
foram comparados entre o segundo trimestre de 2014 e o mesmo período de 2013.
As companhias analisadas foram:
• América Móvel – América Latina
• AT&T - Estados Unidos
• China Mobile – China
• Deutsche Telekom
• Deutsche Telekom Alemanha
• T-Mobile USA
1 Os serviços de valor agregado (SVA) incluem:
serviços de mensagens curtas (SMS),
mensagens multimídia (MMS), mensagens
instantâneas (IM-Instant Messaging),
aplicativos, música, vídeos, jogos, ringtones
(entretenimento), transações e pagamentos
através do móvel (mobile money), banda
larga móvel, redes sociais (mídia social) e
marketing /publicidade móvel.
• NTT Docomo – Japão
• Telefônica
• Telefônica Espanha
• Telefônica O2 Reino Unido
• Telefônica O2 Alemanha
• Telefônica Brasil
• Telefônica América Hispânica
O acelerado caminho para a convergência de serviços tem modificado a forma pela
qual as operadoras analisam suas receitas. Por exemplo, a partir de 1º de abril de
2013, a Vodafone modificou a classificação de suas receitas provenientes dos
serviços de voz, mensagens e dados por serviços móveis de pacotes, e de não
pacotes e outras receitas. A fim de poder compreender esta mudança é
interessante ver como a venda de serviços de pacotes (voz, SMS, dados) nos países
europeus tem aumentado. No caso da Vodafone, no final de setembro 2013, esta
modalidade de comercialização representava 57% de suas receitas totais.
Outras operadoras como Orange ou Verizon já não permitem nem sequer analisar
a contribuição dos serviços de dados móveis na ARPU total.
O fato de diferenciar a ARPU de voz e de dados pode não parecer relevante em
um mundo onde a totalidade do tráfego dentro das redes móveis consiste
praticamente em dados. Contudo, a ARPU total ainda continua sendo uma
ferramenta útil para entender as diferenças entre os mercados, as operadoras ou
os segmentos de assinantes.
Ao mesmo tempo, será cada vez mais importante para poder analisar as receitas e
a rentabilidade dos serviços, dispor de informações analíticas mediante serviços ou
tecnologias específicas. Aliás, este tipo de Informação não está disponível na
maioria dos indicadores das operadoras.
EUA
Durante o último ano, registrou-se uma alta atividade de fusões e de aquisições
(M&A) no mercado móvel dos EUA. A T-Mobile assumiu o controle da MetroPCS; a
Sprint, por sua vez, o controle da Clearwire; e a AT&T fechou a aquisição da Leap
Wireless.
O mercado está polarizado entre as duas grandes operadoras AT&T e Verizon,
seguido da T-Mobile e a SoftBank (ex Spring Nextel), posicionando-se bem mais
atrás das operadoras regionais.
O incremento observado da ARPU nos trimestres anteriores tem caido em parte
devido mix das compras e pela acirrada concorrência do mercado.
| 10 |
MAVAM | 1. Introdução
| 11 |
MAVAM | 1. Introdução
A maioria das operadoras passou a cobrar dos clientes com base na quantidade
dos dados utilizados, tornando o serviço de voz e de mensagens de texto
commodities ilimitadas. A Verizon Wireless é a melhor referência deste novo
modelo de negócios.
A Verizon sempre afirmou que sua política de preços foi criada para obter mais
receitas já que os clientes utilizam mais dados, uma tendência que provavelmente
continuará a medida em que um número maior de clientes mude para planos de
LTE e dados.
A Verizon já não divulga mais a receita líquida média por usuário (ARPU – Average
Revenue Per User), mas sim a média da receita por assinatura (ARPA - Average
Revenue per account). A companhia fez esta mudança para dar levar em conta seus
planos de dados. No setor residencial, a ARPA pós-pago passou de 152,50 USD no
13’Q4 a 159,73 USD no 14’T2, representando quase 5% de crescimento ao ano.
No 14’T2, mais de 50% dessas assinaturas pertenciam ao plano “More Everything”
que inclui um básico mensal por terminal (ou terminais) para voz, mensagens
nacionais ou internacionais e diferentes tarifas de dados, conforme o consumo.
Por outro lado, a SoftBank e a T-Mobile EUA continuam oferecendo planos de
smartphones com uso ilimitado de dados.
Europa
Na Europa, o cenário de fusões e de aquisições também tem se destacado. Por
exemplo, na Irlanda, ocorreu entre a Telefónica e Hutchinson Whampoa, na Alemanha,
entre a E-Plus (KPN) e a O2 (Telefónica) e a tendência é que isso continue.
As autoridades responsáveis pela proteção da concorrência serão determinantes para
este processo. Contudo, até agora, em se tratando de fusões entre os pesos pesados,
tem havido certa resistência. A guerra de preços em praticamente todos os mercados
da telefonia móvel constitui uma ameaça para a atual estrutura de mercado, ou
seja, há quatro operadoras de rede (MNO) e uma infinidade de operadoras virtuais.
O fato de haver uma concorrência maior tem obrigado as empresas de
telecomunicações a aumentar a escala para poderem continuar sendo
MAVAM | 1. Introdução
| 12 |
competitivas. Em particular, é preciso gerar esse tipo de consolidação para poder
afrontar os investimentos no segmento de banda larga móvel.
Os resultados da ARPU publicados pelas operadoras europeias refletem esta
situação, com receitas estáveis ou em declínio e dificuldades de obter lucro.
As operadoras europeias continuam enfrentando uma queda significativa nos
serviços de voz, em poucos casos compensados pelos serviços de dados. A receita
média por usuário nunca esteve tão pressionada como agora ao ter que lidar com
tarifas de interconexão mais baixas e price-caps nas tarifas de roaming.
Porém, neste cenário nem tudo é pessimismo. Há oportunidades para as
operadoras que forem capazes de manter a receita média por usuário, sobretudo,
à medida que forem avançando os novos serviços de LTE.
USD
12
USD
43
USD
42
USD
10
USD
10
USD
10
USD
19
USD
36
USD
21
USD
25
USD
17
AT&T
EUA
T-Mob
ile EUA
Telef
ónica
Esp
anha
NTT D
ocom
o
Japã
o
China
Mob
ile*
Telef
ónica
Brasil
Telef
ónica
O2
Reino
Unid
o
Deutsche
Telek
om A
leman
ha
Telef
ónica
O2
Alem
anha
Telef
ónica
Hisp
anoa
mérica
América
Móvel
América
latin
a
ARPU Mensal - Dólares T4 2013 ARPU Mensal - Dólares T1 2014 ARPU Mensal - Dólares T2 2014
Variação da ARPU total - Operadoras selecionadas
T4 2013 vs. T2 2014
Fonte: Convergencia Research com base nasdemonstrações financeiras das operadoras.
| 13 |
Japão
No caso de NTT Docomo, é possível diferenciar três tipos de ARPU de serviços móveis:
• A ARPU de voz: Receitas ARPU de voz relacionadas (taxas básicas mensais,
taxas de comunicação de voz) / Número de assinaturas ativas
• ARPU de Pacotes de dados: As receitas ARPU provenientes de pacotes de
dados (taxas básicas mensais, taxas de comunicação por pacotes) / Número
de assinaturas ativas
• Smart ARPU: Parte de outras receitas operacionais (receitas por conteúdos, a
cobrança de gastos, o serviço seguro do telefone móvel, a publicidade e
outros) / Número de assinaturas ativas
MAVAM | 1. Introdução
42%
46%
41% 43
%
52%
43%
58%
49%
36%
35%
72%
AT&T
T-Mob
ile U
SA
Telef
ónica
Esp
anha
NTT D
ocom
o
China
Mob
ile*
Telef
ónica
Brasil
Telef
ónica
O2
Reino
Unid
o
Deutsche
Telek
om A
leman
ha
Telef
ónica
O2
Alem
anha
Telef
ónica
Hisp
anoa
mérica
América
Móvil
% SVA T4 2013 % SVA T1 2014 % SVA T2 2014
Participação SVA / ARPU móvel
Evolução T4 2013 –T2 2014
Fonte: Convergencia Research com base nasdemonstrações financeiras das operadoras.
Variação da ARPU
NTT Docomo
Fonte: NTT Docomo ARPU Inteligente ARPU Pacote ARPU Voz Impacto de Suporte Mensal
2.040 2.020 1.990 1.860 1.840 1.840 1.820 1.690 1.700
2.700 2.750 2.830 2.860 2.890 2.910 2.930 2.950 3.010
4.930 4.870 4.850 4.670 4.610 4.590 4.510 4.320 4.390
370 390 420 460 460 490 500 500 530
-180
T1 T3T2 T4 T1 T3T2 T4 2015/3Previsão paratodo o ano
2013/3
-290 -390 -510 -580 -650 -740 -820 -850
(Yen)
0
0 0 20
750 830
43937
8504.087.43094.
2.2.0.72
460 460 0
860 890 10 2.
49
45904.106.4067.4
9.22.2.
00 00 530
30 50 0
55
9034.203.401.54
103.92.92.
n)e(Y
tegenilten IUPRA
040
180 290 0
20 90
A
9-3-
313/02T2 T3T1
180--
91.0.22.
10 -580 -650
860 840 840 1
etoc PaUPRA ozU VPRA Im
5-
T2T1T4
1.1.1.
0 20 -850
20 690 0
lasnee Mtropue So dtcapIm
8-4-7
ono o adotara poãviserP
3/5012T4T3
0.711.8.1
| 14 |
MAVAM | 1. Introdução
Como é possível visualizar no gráfico seguinte, o resultado líquido se mantém
praticamente o mesmo com um leve declínio devido a queda da comuniação via voz
compensada pelas demais áreas.
China
China Telecom registrou, em junho de 2014, um total de 790 milhões de assinantes,
equivalente a 62,4% de participação no mercado. 239 milhões de assinantes de China
Mobile provêm de 3G e, 14 milhões, de assinantes do 4G. Estas duas tecnologias juntas
somaram 60 milhões de clientes de dados em um ano.
A ARPU, no entanto, não está aumentando – provavelmente em virtude dos preços
mais baixos fixados para enfrentar a concorrência e o aumento dos serviços de OTT.
Nos nove meses, concluídos em setembro de 2013, a ARPU da China Mobile apresentou
uma redução de 2% em relação ao ano anterior (CNY 66).
As receitas provenientes de voz, SMS e MMS têm diminuído, embora de maneira
controlada. Por sua vez, as receitas por tráfego de dados móveis têm aumentado.
284.671-9.294
-2.767
24.571 4.721 -3.992 297.910
1S2013Total
Receita
Serviçosde Voz
(
SMS e MMSServiços
TráfegoData
Services
Aplicaçõese serviços
de informação
Outrasreceitas
operacionais
1S2014Total
Receita
Telecomunicações receitas
(RMB milhões)
Fonte: China Mobile
MAVAM | 1. Introdução
| 15 |
2 Sem contar Nextel
Fonte: Convergencia Research
1.2. Os serviços de Valor Agregado na América Latina
No segundo trimestre de 2013, a América Latina registrou 7082 milhões de
assinaturas móveis e 117% de penetração. O crescimento comparado com o
mesmo período do ano anterior foi de 3%.
Os Smartphones e os serviços de dados turbinam este crescimento. A
Convergencia Research calcula uma penetração de 30% de Smarpthones entre a
linhas e, dependendo do país, as taxas anuais crescem próximas a 60%. Por outro
lado, já existem 40 redes LTE proporcionando serviços em 18 países da região e
estima-se que, até o final de 2014, haverá, aproximadamente, 5,5 milhões de
conexões LTE (cerca de 1% das linhas móveis totais).
Como foi explicado na última edição do MAVAM, observa-se uma tendência à
consolidação entre as operadoras. Por exemplo, a Telefônica adquiriu GVT Brasil,
Nextel Chile foi vendida para um consórcio formado pelo Grupo Veintitrés (da
Argentina) e os fundos de investimento IMS Capital (Reino Unido) e Optimum
Advisors (USA). Telecom Itália estão em um processo de concretizar a venda de
sua participação na Telecom Argentina para o holding investidor Fintech (de
origem mexicana), entre outras operações que deverão ser aprovadas pelas
respectivas autoridades regulatórias de cada país.
As licitações de espectro de banda, especialmente as de 700MHz (Dividendo
Digital), estão em andamento na Argentina e no Brasil, no Chile já foram licitadas
e, no Panamá, alocadas. Neste sentido, os reguladores continuam na expectativa
pela entrada de novos players neste mercado.
Na América Latina, as receitas de SVA compensam a tendência decrescente nas
receitas por serviços de voz.
As receitas totais (voz + SVA + terminais) de telefonia móvel no segundo trimestre
foram de 26,01 bilhões de dólares e cresceram 2,83%, na comparação com
idêntico período de 2013. Os serviços de voz geraram USD 13,21 bilhões (- 5% em
dólares). Os SVA aumentaram 11% e geraram USD 8,54 bilhões no trimestre e,
como resultado lógico do impulso dado aos Smartphones, as vendas de terminais
registraram um crescimento de 17% em relação a 2013.
67%
30%
3%
Linhas 2G+3G
Smartphones
Linhas M2M
Participação de Smartphone
e em relação à totalidade
de linhas
2T 2014
MAVAM | 1. Introdução
| 16 |
Os SVA constituem 39% das receitas das operadoras na América latina. A Internet
Móvel cresceu 20%, representando 54% dos SVA.
As receitas de SMS (P2P) mostram um declínio de 2,64% entre o segundo
trimester de 2014 e o segundo trimestre de 2013. Isto é pode ser explicado por
uma série de fatores. Por exemplo, planos de pacotes de dados, diminuição do
uso de SMS (P2P) e redução de taxas de interconexão entre operadoras (em
alguns países), entre outros.
Como a receita do SVA regional está expressa em Dólares, o aumento das taxas
foi impactado negativamente pela desvalorização das moedas locais. A
desvalorização de mais de 50% do peso argentino teve um impacto no SVA
regional total, porque a Argentina, juntamente com Brasil e México, são os três
principais mercados de SVA.
Olhando em moeda local local, cada país aparenta um saudável crescimento de
SVA por volta de 20 a 30%, a receita de internet móvel vem crescendo de 40 a
60% dependendo do país. No caso do SMS (P2P) a receita dele proveniente está
estagnada, diminuindo e, em alguns mercados, teve um leve crescimento.
Crescimento de telefonia móvel
conforme tipo de receita
Variação T1 2013 vs. T2 2014
em bilhões de USD
Rec
eita
s em
bilh
ões
de U
SD
Total Telefonia MóvelVoz + SVA + Terminais
Serviços de Voz SVA Terminais
T2 2013 T2 2014 Variação
USD
25,
29
USD
13,
96
USD
7,6
8
USD
3,6
5
USD
26,
01
USD
13,
21 USD
8,5
4
USD
4,2
6
2,83%
-5%
11%
17% Fonte: Convergencia Research
Participação das vendas
de SVA
2T 2014 em bilhões de USD
Serviços de voz SMS+MMS Internet móvelSVA Outros SVA
USD 0,8410%
USD 13,2161%
USD 8,5439%
USD 4,6054%
USD 3,1036%
MAVAM | 1. Introdução
1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil
Esta edição do MAVAM analisa os resultados das operadoras no período do
segundo trimestre de 2014. Até este período, o Brasil possuía 275,5 milhões de
assinantes móveis3.O crescimento, comparado com o mesmo trimestre do ano
anterior, foi de 3,5 %.
O mercado brasileiro continua crescendo em 3G e apresentou uma boa adoção das
ofertas em LTE. No fechamento do segundo trimestre, havia 122,57 milhões de
dispositivos 3G e 3,66 milhões de dispositivos LTE. As operadoras brasileiras
continuam registrando crescimento em suas receitas e nas ofertas de SVA.
A análise das demonstrações financeiras das empresas mostra que a base de clientes
que optaram pelo pós-pago teve um crescimento de 33% entre o segundo trimestre de
2013 e o mesmo período deste ano. Já a variação no pré-pago, mostrou um
decrécimo de 3%.
| 17 |
Ass
inat
uras
móv
eis
Vivo
*Fora de escala
Claro TIM Oi Algar Nextel Porto SeguroDatora (MVNO)
907
120
73
76.2
00
79.3
57
66.4
72
68.7
76
72.195
74.2
03
49.7
08
51.0
81
1.10
1
1.024
112 4% 3% 33 4%
21%
753%*
53%
2T 2013 2T 2014 Variação
29%
25%
27%
18%
0,81%
Vivo79.357
Oi51.081
Claro68.776
Outros2.237
TIM74.203
Linhas móveis por operadora
Base Variação 2T 2013 vs. 2T 2014
Participação no mercado
por operadora
Em milhares de linhas 2T 2014
Fonte: Balanços das Operadoras.Não inclui Nextel.
Fonte: Balanços das Operadoras. Não inclui Nextel. Trunking - Só Nextel 3G
4 Vivo, TIM, Claro, Nextel somente 3G, Oi,
Algar e Sercomtel Porto Seguro Datora.
Fonte: Anatel
MAVAM | 1. Introdução
A ARPU da Vivo (+2%) e Claro (0%) praticamente mantendo suas posições
inalteradas em moeda local, enquanto que TIM (-4%) e Oi (-12%4) registraram uma
queda. Em decorrência disso, a ARPU total no Brasil teve uma queda de 3% no ano.
Em comparação com o segundo trimestre do ano anterior, a Vivo aumentou seu
MOU em 11%, TIM teve uma redução de 7% e, a Claro, de 2%. Independentemente
da situação particular de cada operadora, a Média de Minutos Usados por Mês por
Usuário – MOU – total do Brasil permaneceu praticamente constante desde o
primeiro trimestre de 2013, em torno de 128 minutos de uso por mês.
As vendas líquidas do negócio móveis, incluindo os terminais, no segundo trimestre
de 2014 foi de R$ 16,32 bilhões (US$ 7,74 bilhões) e representando um crescimento
de 1,79% no ano em moeda local.
As vendas totais de serviços (Voz + SVA), aumentou em torno de 1,34% ano a ano,
equivalentes a R$ 14,63 bilhões (US$ 6,56 bilhões) de faturamento líquido no
segundo trimestre de 2014, enquanto que as vendas de terminais atingiram R$1,69
bilhões (US$ 0,76 bilhões), representando 5,84% do aumento em moeda local.
No segundo trimestre de 2014, as vendas líquidas dos serviços de valor agregado
atingiram R$ 4,36 Bilhões (USD 1,95 Bilhões), com um crescimento de 22%
comparado ao mesmo periodo de 2013. Os SVA representam 30% das vendas
provenientes dos serviços móveis do Brasil.
| 18 |
Oi
TIM
Claro
Vivo
R$ 18R$ 20
R$ 23R$ 23
R$ 17R$ 18
R$ 15R$ 15
2T142T13
2T142T13
2T142T13
2T142T13
ARPU em R$
ARPU em USD
Oi
TIM
Claro
Vivo
USD 7,94USD 9,01
USD 10,49 USD 10,27
USD 7,76USD 8,15
USD 6,73 USD 6,76
2T142T13
2T142T13
2T142T13
2T142T13
ARPU total das
principias operadoras
Em R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014
R$
10,8
7U
SD 5
,12
R$
10,2
7U
SD 4
,60
R$
3,56
USD
1,7
3
R$
4,36
USD
1,9
5
R$
1,60
USD
0,7
8
R$
1,69
USD
0,7
6
R$
16,0
3U
SD 7
,63
R$
16,3
2U
SD 7
,74
Receita líquida Total Móvel
Serviços Voz VAS Terminais
T2 2013 T2 2014
Vendas líquidas do negócio de serviços de telefonia móvel
Em bilhões de R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014
Fonte: Cálculos de Convergencia Research com base nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel
Fonte: Balanços das Operadoras. Não inclui Nextel.
116 119 148129 117 137
Vivo Claro TIM
2T 2013 2T 2014
MOU por operadora
2T 2013 vs 2T 2014
4 Sem contar os assinantes do varejo, que
tiveram uma diminuição de 8%.
MAVAM | 1. Introdução
Internet Móvel representa 63% dos SVA e, no segundo trimestre, atingiu R$ 2,73
Bilhões (USD 1,23 Bilhões) em ventas líquidas, 31% a mais do que no segundo
trimestre de 2013.
As vendas de SMS e MMS, no segundo trimestre, foram de R$ 1,09 Bilhões (USD 0,49
Bilhões), -6% a mais do que em 2013.
Com as receitas obtidas, a Vivo continua sendo a operadora com a maior participação
do SVA (com 36%). TIM, a partir de seus serviços, contribui com 27% de receitas
provenientes de SVA. As demais operadoras não divulgam oficialmente este dado e os
mesmos foram estimados por Convergencia Research.
| 19 |
Serviços de voz SMS+MMS Internet móvel Outros SVAVAS
R$ 1,09USD 0,4925%
R$ 0,53USD 0,2412%
R$ 2,73USD 1,2363%
R$ 10,27USD 4,60
70%
R$ 4,36USD 1,9530%
Vendas de SVA por
tipo de serviço
Em Bilhões de R$ e em USD
2T 2013 vs. 2T 2014
Fonte: Estimativas de Convergencia Research com base nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel.
MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)
| 20 |
MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)2
A pesquisa Acision MAVAM tem como objetivo analisar a evolução dos serviços
na América Latina. Desde 2009, o MAVAM é realizado no Brasil e, desde 2010,
no México e na Argentina.
Esta edição no Brasil possui uma nova estrutura de conteúdo adaptada para
acompanhar as mudanças que têm ocorrido no mercado e está focada nos
serviços de mensagens e em seu uso tanto para a comunicação entre as pessoas
como para a comunicação dos usuários com as empresas.
A presente edição possui as seguintes características:
1. Foram realizadas 1.510 enquetes através da Internet (CAWI).
2. A área geográfica coberta abrangeu o Brasil inteiro. A amostra foi selecionada
respeitando a proporção de habitantes por região, nível de renda, gênero e a
idade de acordo com os parâmetros do país.
3. O tema especial desta edição foram os Serviços de Mensagens Corporativas,
com o foco particular na análise dos usuários dos Smartphones.
4. Outros temas analisados nesta edição foram: Internet móvel, redes sociais,
comércio móvel, banco móvel, mapas e localização e propaganda e marketing
móvel.
| 21 |
MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas
Tópico Especial: MensagensCorporativas e Serviços de Interaçãocom o Consumidor
3
Na última edição do MAVAM, uma das conclusões aponta que tanto o SMS como os
diferentes aplicativos de mensagens instantâneas (WhatsApp, Facebook Messenger,
etc.) convivem nos Smartphone dos usuários. Quando estes foram indagados sobre
as diferentes formas de uso de cada serviço, motivos e preferências para
contatarem os familiares, colegas de trabalho e amigos, ficava claro que cada
plataforma de mensagens estava satisfazendo uma necessidade de comunicação e
relação social diferente.
Na última edição, também foi destacado o surgimento de novos aplicativos de
mensagens com diferentes modelos de monetização, mas, sobretudo, diferentes
propostas de valor para o usuário, como Kakao ou Line, e, ultimamente, tem
surgido um leque muito amplo de opções de mensagens instantâneas como
Shapchat, Secret, Whisper Yo, etc. Mais e mais são agregados todas as semanas.
Tanto a oferta quanto a procura reforçam a ideia de satisfazer diferentes
necessidades na vida dos indivíduos, bem como a oportunidade para soluções que
integrem estes aplicativos com outros usos da internet móvel como e-mail,
imagens, vídeo, navegação e o compartilhamento de arquivos de todo tipo (Cloud).
O envio de mensagens curtas e instantâneas é uma prática cotidiana em todos os
âmbitos, incluindo, e cada vez mais, aplicações no trabalho. Sua adoção no
trabalho traz dois desafios e, junto com eles, áreas de oportunidade para as
corporações.
O primeiro desafio é integrar o uso das mensagens instantâneas ou serviços OTT
como uma parte formal do processo de trabalho, que podem ser utilizados para
mobilizar a força do trabalho e para atender às necessidades dos trabalhadores que
não necessariamente necessitam de um computador mas podem se beneficiar de
um Smartphone. O que significa que os aplicativos de mensagens devem ser
confiáveis, seguros, robustos e fáceis de usar.
Isso significa que os aplicativos de mensagens corporativas precisam ser
desenvolvidos de maneira diferenciada daqueles voltados para o usuário final e no
caso de alguns mercados verticais, como a área de saúde ou financeira, precisam
ser regulamentados dentro de certos padrões.
| 22 || 22 |
Os usuários também precisam ser capazes de diferenciar entre mensagens pessoais
e de trabalho. Na era do email, este problema foi resolvido através da criação de
duas contas de email separadas. Para mensagens, a variedade de plataformas em
uso torna essa solução um pouco mais complicada.
O segundo desafio é integrar mensagens com outras atividades do mundo off-line
de um indivíduo. No momento em que a pessoa busca um produto ou serviço,
decide comprar, assina atualizações ou entra em contato com o serviço de
atendimento ao cliente, estas são oportunidades onde as mensagens poderiam ser
utilizadas para ganhar a confiança do consumidor ou aumentar a lucratividade. Em
muitos casos, o uso de mensagens instantâneas ou OTT como ferramenta de
interação com o consumidor não é somente uma oportunidade, mas uma demanda
que espera-se que as empresas possam satisfazer.
Na realidade, uma pesquisa feita pela entidade YouGov na Inglaterra, afirma que
61% dos consumidores entre 18 e 30 anos, querem uma experiência de mensagens
do tipo OTT com seu banco. Embora isso esteja relacionado a um país específico,
demonstra como o consumidor está pensando ao interagir com bancos e empresas.
Empresas e desenvolvedores estão cientes dessa necessidade, por isso o mercado
de mensagens instantâneas corporativas está crescendo e tem aparecido aplicativos
como Slack, Tiger Text e outros, criados sob medida para cada corporação. É
possível ver também o potencial deste negócio na atividade dos Venture Capitals e
em algumas aquisições. Por exemplo, Yahoo adquiriu a Anchor e Tiger Text (serviço
de mensagens especializado na área da saúde), recebeu US$ 21 milhões da Shasta
Ventures, OrbiMed, Reed Elsevier Ventures e da operadora Telus5.
5 Fonte: Mobile Health News
MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas
MAVAM | 4. Dispositivos
4.1. Smartphones vs. Feature Phones
Os Smartphones estão paulatinamente se tornado a regra e não a exceção na
América Latina. As edições anteriores do MAVAM já apontavam esta tendência.
Indicavam, inclusive, que a penetração de Smartphones entre os usuários de Internet,
que fizeram parte da amostra de pesquisas anteriores, era maior que a penetração de
Smartphones entre a população geral do país.
Entre os entrevistados, prevalece o Smartphone – 81% dos entrevistados possuem um
Smartphone –, enquanto que na edição anterior esta porcentagem era de 64%.
| 23 |
Dispositivos4
81%
19%
O Smartphone é o preferido da maioria dos entrevistados MAVAM8 em cada 10 possui 1 Smartphone
Smartphone Feature Phone
%
81%
19
neohptraSm neoh PeurtaeF
neohptraSmi 1 uoss0 pa 1dam c8 e
MAAVMos datsivertnos ea diroiam
o ddirefere é o pnohtpramO S a o d
Smartphone vs.
Feature phone
Base: 1.510 entrevistados
Entre aqueles que possuem um Smartphone, 55% já tiveram outro Smartphone. E, em
geral, o dispositivo que estão utilizando tem, em média, 9 meses de uso. Os dados
apurados coincidem com esta tendência do mercado: os Samrtphones são renovados
com uma maior frequência que os Feature Phones.
Sim Não, já tive outros
45%
55%
Mais da metade dos entrevista-dos já teve um Smartphone anteriormente
imS osrtue oviá t, joãN
55%
45%
os
teenmroritenae nohtpramm Se uveá tos jdtvisertn eso deadte m daisaM -at
¿Primeiro Smartphone?
Base: Usuários de Smartphone
(1223 casos)
19% dos entrevistados ainda utilizam um Feature Phone, sendo que estes aparelhos
tem, em média, 17 meses de uso. Para quem ainda não possui um Smartphone, o
principal motivo apontado para isso é considerá-lo caro (para 49%). Nas edições
anteriores do MAVAM, o impedimento mais destacado havia sido a falta de
necessidade.
| 24 |
6% 6%
Há menosde 1 mês
Entre 1 mêse 3 meses
Entre 3 e6 meses
Entre 6 mesese 1 ano
Entre 1 e2 anos
Há mais de2 anos
3%
13%15%
10%
4%
19%22%
28%24%
23%
28%30%
33%
19%
9%8%
As pessoas que possuem Feature Phones, utilizam por mais tempo e trocam com menos frequência este tipo de equipamento. Os usuários de Smartphones renovam com maior frequência estes equipamentos
Smartphone Feature PhoneTotal
m euosse pus qaosseAs p
30%28%
33%
28%%24
sotnemipauq esetse
aciênuqre froia mmo cmavorens enohtprame Sos diráusOs u
.otnemipauqee o dpie ttsa eicnêuqeros fnem
m om cacoro e tpmes tiamr om pazilits, uenohe PrutaeF
e ps qAs p
8%
%1513%
3%
eses m 3esêe 1 mrtnE
sêe 1 mdosneá mH
6%6%
9%
%1922%
%19
one 1 aeses m 6ertnE
eses m6e 3 ertnE
neohptraSm aeFlatTo
%23
4%
%10
osn2 aes diaá mH
osn2 ae 1 ertnE
neoh Peurta
Tempo de uso do dispositivo
Base: 1.510 entrevistados
4.2 Marca do aparelho
Na amostra MAVAM, Samsung lidera o segmento Smartphone com 42% de participação.
No segmento dos Feature Phones, a maior participação é da Nokia (31%).
Total Smartphone Feature Phone
39% 42%
17%
12%
15%
14%
5%
31% 24%
24%
15%12%
15%
7%8%
4% 6% 5% 4%1%
Samsung LG Nokia Motorola Apple Sony Outra
Marca do dispositivo
Base: 1.510 entrevistados
MAVAM | 4. Dispositivos
4.3. Múltiplos Chips
O resultado da pesquisa ficou dividido, equitativamente, entre aqueles que possuem
apenas um chip (52%) e aqueles que possuem mais de um chip (48%). As pessoas
do nível socioeconômico mais baixo e as que possuem Feature Phones tendem a ter
mais de um chip.
| 25 |
Apenas 1 chip Dois chips Três chips Mais de três chips
52%
45%
53%
41%45%
40%
5% 5%5% 2% 5%2%
52%48%
Total Smartphone Mais de 1 chip
Apenas 1 chip
Feature Phone
Múltiplos chips
Base: 1.510 entrevistados
A B1 B2 C
39%
61%
44%
56%
49%
51%
54%
46%
Mais de 1 chip1 chip
SmartphoneEntre as pessoas que possuem smartphones:• 52% são mulheres• 61% têm menos de 34 anos• 53% possuem apenas um chip• 3 de cada 10 possuem pós-pago• 73% trocaram o celular há menos
de 1 ano• 86% possui teclado/tela • 76% indicaram o Android como
sistema operacional
Feature PhoneEntre as pessoas que possuem feature phones:• 57% são homens• 63% são maiores de 34 anos• 4 em cada 10 são de nível baixo• 55% possuem mais de um chip• 2 em cada 10 optaram por
pós-pago• 62% há mais de um ano que não
trocaram de celular
MAVAM | 4. Dispositivos
4.4. Planos & recargas
Entre os entrevistados 72% tem um plano pré-pago, 17% pós-pago e 11% tem um
plano misto (plano controle).
Usuários de Smartphones, em sua maioria, tem um plano pré-pago: 70% tem plano
pré-pago e 19% pós pago e 11% tem um plano misto.
Igualmente, usuários de Feature phones, em sua maioria, tem um plano pré-pago:
82% tem plano pré-pago e 9% pós pago e 9% tem um plano misto.
| 26 |
72% 70% 82%
17% 19% 9% 11% 11% 9%
Feature PhoneSmartphoneTotal
Pré pago(de cartão - recarregável)
Pós pago de(sem limite de gasto) Pós pago + Control
Planos de contratação,
conforme tipo de dispositivo
Feature Phones (287 casos) -
Smartphones (1223 casos)
Pré-pago: 36% dos entrevistados que possuem planos pré-pagos não sabem
quantos SMS têm suas recargas. Daqueles que sabem e 55% optam por recargas
diárias sem limites.
13% compram serviços de dados, mas, destes, 28% não sabem quanto gastam. Dos
usuários de serviços de dados, 45% preferem pagar por planos ilimitados por dia.
Pós pago: Entre aqueles que tem planos pós-pagos, 41% não sabem quantos Mega
vem com o plano que assinam. 27% daqueles que sabem, assinaram plano ilimitados.
A opção de SMS e de dados ilimitados por dia é a forma mais comum de recargas
entre os usuários com planos pré-pagos.
MAVAM | 4. Dispositivos
| 27 |
Até 100 MB
Entre 100 e 200 MB
Entre 200 e 300 MB
Entre 300 e 500 MB
É ilimitado
18%
14%
27% 23%
18%
Planos e recargas de dados e SMS (Pré-pago)
Base: Pré Pago SMS (697 casos) - Pré Pago dados (634 casos)
Recarga de SMS (entre usuários com pré-pago e que sabem a quantidade de recarga)
SMS Data
17%
9%
7%
12%
55%
A opção de SMS e de dados ilimitados por dia é a forma mais comum de recargas entre os usuários com planos pré-pagos.
21%
23%
11%
45%
Até 30 mensagenspor recarga
De 30 a 50 mensagenspor recarga
De 50 a 100 mensagenspor recarga
Mais de 100 mensagenspor recarga
Pago por dia(é ilimitado no dia)
Até 50 MBpor recarga
De 50 a 100 MBpor recarga
Mais de 100 MBpor recarga
Pago por dia(é ilimitado no dia)
Planos e recargas dados
(Pós-pago)
249 casos
Recarga de dados (entre usuários com
pós-pago e que sabem a quantidade de
recarga)
Foi perguntado aos usuários com plano pré-pago, quantos SMS estavam incluídos,
normalmente, nas recargas compradas. 36% não souberam responder, isso pode
sugerir que há oportunidades para melhorar a comunicação com usuários de pré-
pago sobre as opções e ofertas de recarga e SMS.
45% disseram que a modalidade mais frequente de recarga era a opção ilimitada
por dia. Isto está de acordo com o aumento da popularidade da modalidade de uso
ilimitado por dia visto no Brasil nos últimos dois anos.
MAVAM | 4. Dispositivos
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
5.1. Uso de SMS
81% dos entrevistados utilizaram serviços de mensagens de texto (SMS) nos últimos
três meses. Em edições passadas do MAVAM, esta proporção era de 93% no início de
2012. Nesta pesquisa, observamos também uma redução da proporção de pessoas
que utilizam SMS em relação ao ano anterior a medida que vem aumentando a
proporção de usuários de Smartphones.
A porcentagem de pessoas que utiliza SMS, é, ligeiramente maior entre os usuários de
Feature Phone (83%) comparada com o grupo dos usuários dos Smatphones (81%).
Entre aqueles que usam SMS, 57% tem menos de 34 anos, 67% são das classes B2C,
72% tem plano pré pago, ambos os sexos (50%).
| 28 |
Mensagens e aplicativos5
0
20
40
60
100
80
Não usuário de SMS Usuário de SMS
19%
81% 81% 83%
19% 17%
Feature PhoneSmartphoneTotal
SMS: Usuários Feature
Phones vs. Smartphones
Base: Smartphones (1223 casos -Feature
Phones (287 casos) – T2 2014
5.2. Envios de SMS
Entre os entrevistados, em média, 2,7 SMS são enviados por dia correspondendo a 82
SMS por mês. Estes números mostram uma tendência de queda se comparados às
edições anteriores do MAVAM. Os usuários de Feature Phones enviam menos SMS ao
mês (76 em média/mês) do que os usuários de Smartphones (84 em média/mês).
Estes valores corrigidos para representar o mercado total já que a incidência de
usuários de Smartphones é muito alta nesta amostra.
Dependendo do tipo de terminal, a frequência de uso também varia. Os usuários
de Feature Phone tendem a ter frequências relativas mais altas nas opções de
menor número de SMS enviados por dia. Esta mesma tendência foi apurada na
edição anterior do MAVAM. No entanto, comparado com 2013, houve um aumento
na proporção de pessoas que enviam um SMS ou menos de uma por dia (38%
2014 vs. 33% 2013) e, em média, diminuiu a porcentagem dos entrevistados que
enviam mais de 20 SMS por dia. As demais frequências de uso, por outro dado,
permaneceram praticamente inalteradas.
| 29 |
4T2010 1T2011 2T2011 4T2011 1T2013 2T20140
20
40
60
80
100
48
61
75 73
94
82
Média de SMS enviadas (Mensagens de Texto)
Base: T2 2014: Usuários SMS (1222 casos)
Valores ajustados. Média ponderada.
Average number of SMS per month
1%
0%
5%
8%
12%
33%
41%
2%
4%
4%
9%
14%
30%
37%
41 a 60
Mais 61
21 a 40
11 a 20
6 a 10
2 a 5
1 ou menos
Smartphones
Feature Phones
Frequência de uso de SMS (Mensagens de Texto)
Base: Usuários SMS (1222 casos)
Valores ajustados. Média ponderada.
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
5.3. Recebimento SMS
Nesta edição do MAVAM, além de analisar a evolução de SMS enviados, foi
introduzido também a medição de SMS recebidos.
Em média, os entrevistados recebem 3,2 SMS por dia ou 97 SMS por mês. O número de
SMS recebidos é praticamente idêntico para estes dois tipos de terminais (Smartphone
98 SMS por mês e Feature Phones 96 SMS por mês).
5.4. MMS
12% dos entrevistados utilizaram pelo menos uma vez o serviço de MMS nos
últimos três meses. Como ocorre com as mensagens de texto, o uso do serviço de
mensagens multimídia é menor entre os usuários de Smartphones (10%),
comparado com os usuários de Feature Phone (17%). A proporção de usuários de
MMS, entre os que possuem um Feature Phone, manteve-se constante em relação
à edição anterior de MAVAM.
| 30 |
Uso de MMS nos últimos
três meses
Base: 1510 casos
0
20
40
60
100
80
Não usuário de MMS Usuário de MMS
88%
12% 10% 17%
90% 83%
Feature PhoneSmartphoneTotal
5.5. Novos serviços baseados em SMS
Levando-se em conta as mudanças que têm ocorrido no mercado de serviços de
mensagens, é interessante analisar a predisposição dos consumidores em aceitar
novas formas de serviço e/ou pagamento que podem ser oferecidos a eles como
serviços de SMS.
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
Para pesquisar o nível de predisposição, foram feitas duas perguntas aos usuários.
Na primeira, solicitou-se que indicassem o quanto era atrativo cada serviço de uma
lista de possibilidades e, na segunda, para que apontassem as eventuais limitações
de sua utilização.
5.5.1. Atrativo conforme o tipo de serviço
Perguntou-se aos entrevistados quão atrativos seriam os serviços listados a seguir.
• SMS pago pelo destinatário: O destinatário é quem paga a SMS quando,
por exemplo, o emissor do SMS não tiver crédito no pré-pago.
• SMS pré-pago: Quando alguém dá um crédito, como cortesia, oferecendo
uma mensagem de texto para que a pessoa possa responder sua
mensagem de forma gratuita.
Foi utilizada uma escla de 5 pontos (Nem um pouco atrativo até Extremamente
Atrativo). 55% assinalaram que o segundo plano é atrativo, enquanto que apenas
25% opinam que a primeira opção era atrativa.
| 31 |
0 20 40 60 80 100
SMS Pré-pago: quando alguém dá à você um crédito, em cortesia, uma mensagem texto para que a pessoa
possa responder a sua mensagem sem pagar por ela
SMS pago pelo destinatário: quando o destinatário é quem paga o SMS se, por exemplo, o emissor do SMS estiver sem
crédito no pré-pago
23% 32% 23% 10% 12%
9% 16% 25% 19% 31%
55% concordam e receber um crédito de um SMS para responder a uma mensagem recebidaExtremamente
atraente
Muito atraente
Mais ou menosatraente
Pouco atraente
Não atraente
m e adrocno55% c
m e
aré-po po ntidcréer sevitso SMS er dossim, o eolpmexe
, pea o SMS sgam peuo é qirátanitsedo o dnauo: qirátanitseo dleo pgaSMS p
eor prgaapem segasnea mur a sednospea rossp
ssee a pua qrao pxtem tegasnemma, uisetrom c, eotidm créê ucová à m déuglo adnauo: qgaré-pSMS P
ogm er o, p
o o
al em ea oa m
á à
40200
% %
9% 16% 25%
3223
0108060
%% 12%
% 31%19
1023 E
M
M
P
N
mgeasen mamuospea rraSMS p
m crér uebecer
teaenrtateenmamretxE
te
te
te
teaenrt aoãN
aenrt aocuo
aenrtaosneu ms oiaM
aenrt aotiuM
adibec remr a edno
m e uo dtid
Nível de atratividade
Base: 1.510 casos
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
Eu não quero pagar pelas mensagens que outros enviam para mim
Nunca ouvi falar destes serviços, então não usaria
Eu não aceitaria um SMS se eu não soubesse quem o enviou para mim
Acho que seriam serviços caros
Para mim pareceria um spam pelo celular
Não gosto muito de usar SMS
0 20 40 60 80 100
Totalmenteacordo
9% 14% 26% 26% 25%
10% 18% 35% 21% 16%
19% 27%31% 15% 8%
17% 30%35% 12% 6%
35% 18%30% 11% 6%
48% 13%29% 5%5%
Para aproveitar a oportunidade, é neccesary que o receptor conhece e confia no remetente
Acordo
Indiferente
Discordo
Totalmenteem desacordo
ifhe o re o ru qy qs raseen ccen é é,edaddninutrooppoor a atievvoorpa aa raP
r ooc tpecee
r a
e o r
r SMSase uo dtiuo mtoso gãN
luleo clem pam spa uireceram pia mraP
osraos cçivrem sairee suo qhAc
ia mrau poivnm o eeue qssebuosãu ne em SMS sa uiratieco aãu nE
aris uoã noãtenos, çivres setser dali favua ocnuN
ia mram paivnos ertue ouqegasnes maler pagao preuo qãu nE
40200
r SMS
ra
os
mo ã
aarios,
ms n
9% 26%%
% 35%18%
% 31%
% 35%
35% 30%
48%
17
19
10
14
0108060
26% 25% T
n
D
m
% 16%
% % 8%
30% 12% 6%
18% % 6%
29% 555%%
5%%5%13%
11
1527
21
eT
I
ordocateenmlatoTTo
o
te
o
o
te
drcosae dteenmlatoTTo
drosciD
renefidn
rdocA
tenemreia niffnoe e ccehnoc
o na n
| 32 |
Limitações
Base: 1.510 casos
5.6. Smartphones e hábitos de comunicação
A comunicação via texto (SMS, email, mensagens instantânea, redes sociais)
apresenta um alto grau de adoção e preferência entre os usuários dos Smartphones
e o limite entre cada modalidade citada é cada vez mais difuso. Além disso, as
imagens e vídeos passaram a fazer parte das formas mais habituais de interagir
através do Smarphone.
5.5.2. Limitações
Perguntamos também o nível de concordância com as seguintes limitações de uso
destes serviços (escala de 5 pontos), apresentando a eles 6 respostas possíveis
(pergunta guiada).
77% demonstram não querer pagar por mensagens enviadas por outras pessoas e
65% não aceitariam uma mensagem se não soubesse quem a está enviando.
A metade acredita que seria um serviço caro ou que poderia ser recebido como
spam. O desconhecimento do serviço ou o não uso do SMS como canal não
aparecem como impedimentos.
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
5.6.1. Preferências
60% dos entrevistados preferem as mensagens instantâneas para se comunicar
pelo Smartphone e, em segundo lugar, a preferência recai sobre as comunicações
de voz (24%). A diferença entre a primeira (mensagens) e a segunda forma de
comunicação (voz) pode indicar que as Mensagens Instantâneas são o “killer
aplication” do Smartphone, como poderia também ser dito que o SMS é o “killer
aplication” do Feature Phone, principalmente naqueles mercados onde este
serviço apresentava um custo bem mais baixo do que as chamadas de voz.
Considerando que o aplicativo preferido é o mais utilizado, perguntou-se sobre
outras formas de comunicação utilizadas com no Smartphone. A segunda forma
mais utilizada é a voz (65%).
| 33 |
Formas de Comunicação
Preferida
Base: 1223 casos
(usuários com Smartphone)
Tipo de pergunta: Resposta Excludente65%
54%
47%
45%
36%
13%
Aplicativos como o WhatsApp,Facebook Messenger, etc.
Ligações telefónicas
SMS
Através de redes sociales
Por e-mail
Vía Skype (usado para hablar)
Outras formas de comunicação
Base: 1223 casos
Tipo de pergunta: Resposta com Múltipla Escolha
Aplicativos como WhatsApp,Facebook Messenger, etc.
Ligações telefônicas
SMS
Através de redes sociais
Por E-mail
Skype Messenger
24% 60%
7%6%
2% 1%
5.6.2. Aplicativos de mensagens utilizados
Nesta pesquisa, 90% dos usuários de Smartphones utilizam pelo menos um aplicativo
de mensagens instantâneas (OTT) e, em média, incluindo o SMS, as pessoas utilizam
3,2 plataformas de mensagens em seus Smartphones.
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
81%
80%
64%
17%
14%
11%
10%
10%
10%
4%
4%
3%
3%
3%
2%
1%
1%
1%
1%
<1%
SMS (Mensagem de textos curtos)
WhatsApp Messenger
Facebook Messenger
TwitterSkype Messenger (p/ mandar mensagens
e não para usar como telefone)Google Talk
MMS (Mensagens multimídia)
Hangouts
Viber
SnapChat
Tinder
ICQ
Line Messenger
iMessage
msngr
Outros
Kik Messenger
KakaoTalk Messenger
BlackBerry Messenger (BBM)
Maciço
Complementar
Diferente
A partir de uma lista de 19 (+ Outros) o opções de serviços de mensagens,
WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado* (80%), depois
do SMS (81%) e em terceiro lugar o Facebook Messenger (64%).
Em comparação com a edição anterior de MAVAM, WhatsApp duplicou largamente
a penetração no mercado. Em 2013, excluindo o SMS, a plataforma de mensagem
mais frequente era o Facebook Messenger (69%), seguido do WhatsApp (35%) e
Twitter (27%).
A diferença existente entre os três aplicativos de mensagens mais utilizados e os
demais aplicativos é abissal. O quarto aplicativo na preferência dos usuários é o
Twitter, com uma penetração de uso de 17% entre os entrevistados.
Com base nos três aplicativos de mensagens mais utilizados, é possível afirmar que
o usuário opta por aplicativos que satisfaçam a necessidade de se comunicar de
forma universal (SMS), instantânea (WhatsApp) e social (Facebook).
| 34 |
Uso de Mensagens
Instantâneas (IM)
Base: Usuários de Smartphones –
1223 casos – Escolha múltipla
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
(*) Maior penetração.
| 35 |
0 20 40 60 80 100
Skype Messenger (p/ mandar mensagens e não para usar
como telefone)
Facebook Messenger
WhatsApp Messenger
SMS (Mensagem detextos curtos)
18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos
26% 35% 21% 18%
14%19%36%31%
31%
31%
37%
35% 19%
36% 17%
15%
16%
33% 20% 10%
Perfil uso de Mensagens
Instantâneas conforme faixa etária
Base: Usuários de Smartphones –
1223 casos – Escolha múltipla
13%
13%
13%
11%
15%
21%
20%
16%
20%
11%
16%
18%
23%
18%
19%
13%
10%
29%
20%
30%
29%
31%
32%
26%
26%
29%
27%
17%
24%
22%
14%
14%
18%
10%
31%
14%
20%
34%
34%
33%
34%
30%
32%
32%
31%
39%
29%
40%
35%
26%
32%
42%
25%
20%
43%
40%
23%
24%
23%
23%
29%
21%
19%
26%
24%
36%
22%
33%
37%
32%
29%
31%
70%
14%
20%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
WhatsApp Messenger
Facebook Messenger
Google Talk
SnapChat
KakaoTalk Messenger
Kik Messenger
Line Messenger
Skype Messenger
iMessage
BlackBerry Messenger (BBM)
Viber
msngr
ICQ
Hangouts
Tinder
SMS (Mensagem de textos curtos)
MMS (Mensagem multimedia)A
B1
B2
C
Perfil Uso de
Mensagens
Instantâneas por CSE
Base: Usuários de Smartphones –
1223 casos – Escolha múltipla
84% dos usuários utilizam mais de um aplicativo de mensagens instantâneas. As
combinações de aplicativos instaladas são WhatsApp e Facebook (57%), Facebook e
Twitter (15%), Facebook e Skype (12%) e Facebook e Google Talk (8%).
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
| 36 |
WhatsApp Messenger
SMS (Mensagem de textos curtos)
Facebook Messenger
Outros
HangoutsSkype Messenger (p/ mandar mensagens
e não para usar como telefone)
Viber
Google Talk
MMS (Mensagens multimídia)
ICQ
Line Messenger
iMessage
Tinder
67%
20%
9%
1%
1%
1%
1%
0,49%
0,49%
0,25%
0,25%
0,16%
0,08%
0,08%
Perfil dos principais serviços de mensagens instantâneas
(base: 1223 usuários de Smartphone)
• Entre os usuários de SMS: 61% são menores de 34 anos, 64% provêm da
classe média baixa, 70% possuem pré-pago, 52% são mulheres
• Entre os usuários de WhatsApp: 66% são menores de 34 anos, 63% provêm da
classe média baixa, 68% possuem pré-pagos, 54% são mulheres
• Entre os usuários do facebook: 67% são menores de 34 anos, 64% provêm da
classe média baixa, 72% possuem pré-pago, 56% são mulheres
• Entre os usuários de Skype Messenger: 67% são menores de 34 anos, 56%
provêm da classe média baixa, 68% possuem pré-pago, 57% são homens
• Entre os usuários do Twitter: 70% são menores de 34 anos, 76% provêm da
classe média baixa, 75% possuem pré-pago, 51% são mulheres
5.6.3 Preferências por plataforma de mensagens
Quando são analisadas as preferências, as diferenças entre as mais preferidas e as
demais aumentam. (67%) preferem WhatsApp para se comunicar, seguido do SMS
(20%) e Facebook Messenger (9%). Isto permite várias interpretações. A impressão é
de que, no caso das mensagens, ocorre a mesma coisa do que com todos os
Aplicativos preferidos
Base: Usuários de Smartphones –
1223 casos
aplicativos da Internet, sempre há um ator dominando o mercado (mais de 67% de
penetração) e, para o restante, o fenômeno de “Long Tail” se repete.
Entre os adultos, há uma tendência maior para usar SMS e Facebook, enquanto que,
entre os jovens, o uso recai mais no WhatsApp. Não há diferenças entre os níveis
socioeconômicos entre os usuários das principais MI. Os usuários com pré-pago usariam,
em grande medida, SMS e Facebook. Por sua vez, os usuários que optaram pelo pós-
pago usariam WhatsApp em grande medida. As mulheres usariam WhatsApp e os
homens a SMS, principalmente. Não há diferenças por sexo para o uso do Facebook.
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
| 37 |
SMS
-10,0
-5,0
-
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
-50 0 50 100 150 200
% u
suár
ios
Mensagens enviadas por dia
0 , 45
0 , 40
0 , 35
psAptaWh
koboeacF
SMS
os
iráus%
u
0 -50
0 , 30
0 , 25
00, 2
0 15,
00, 1
0 5,
-
0 , -5
0,0 -1
psadaiv ensgenasenM
01050
ai dro p
02050 1
5.6.4. IM/OTT & SMS Frequência de uso
Os usuários também foram consultados sobre o número de mensagens enviadas, em
média, por dia usando os aplicativos instalados em seus telefones. Constatou-se que
os usuários de WhatsApp enviam, em média, 65 mensagens por dia (quase o dobro
comparado com edição anterior de MAVAM -35) os usuários de Facebook Messenger,
por sua vez, revelaram que enviam em torno de 31 mensagens por dia através desta
plataforma (constante em relação ao ano anterior). Já no caso dos SMS, são enviadas
12 mensagens, em média, por dia (sem considerar a correção para mercado).
Com base na frequência de uso e na penetração (número de entrevistados que usam
um aplicativo), a conclusão foi que o SMS continua sendo a forma de serviços de
mensagem com maior penetração, mas com baixa frequencia de uso. Por sua vez, o
WhatsApp é o aplicativo de maior penetração e de maior frequencia de uso entre os
usuários dos Smartphones.
É interessante analisar também a frequência de uso de outros aplicativos com menor
penetração. Neste caso, é possível observar que muitos destes aplicativos com um
número menor de usuários tendem a ter uma frequência de uso muito elevada,
quase igual àquela registrada para o Facebook.
Média de mensagens enviadas, diariamente, através dos três
principais aplicativos de mensagens mais utilizados no Brasil
Base 1223 usuários de Smartphone
5.7. Contatos
Solicitou-se aos entrevistados que indicassem o número de contatos com os quais
se comunicavam através de cada aplicativo.
Média de mensagens por
aplicação por dia
Base: 1223 casos SmartphonesDatos sin
ponderación. SMS dato ajustado = 2,7
65
WhatsAppMessenger
31
FacebookMessenger
18
21
SkypeMessenger
Google Talk
17
7
MMS(Mensagens multimídia)
23
Hangouts
18
Viber
24
SnapChat
22
Tinder
25
Line Messenger
23
18
iMessage
18
msngr
30
Outros30
KikMessenger
48
KakaoTalkMessenger
19
BlackBerryMessenger (BBM)
12
SMS(Mensagem detextos curtos)
12
ICQ
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
*
* sem considerar a correção para mercado(corrigido 2,7 día - 82 mes)
| 38 |
SMS(Mensagem
de textos curtos)
6
WhatsAppMessenger
18
FacebookMessenger
15
KakaoTalkMessenger
22
Skype Messenger(p/ mandarmensagens
e não para usarcomo telefone)
10
Messenger
20
14
Combinação IM e SMS
Base: 1223 casos Smartphones
Entre as três plataformas mais utilizadas (SMS, WhatsApp e Facebook), foi possível
observar que o WhatsApp teve o maior aumento médio de contatos por usuário,
passando de 14 a 18, em um ano. Enquanto que o Facebook se manteve
praticamente estável, registrando nessa edição 15 contatos por usuário e, na
anterior, 14 contatos, em média.
Por sua vez, o número médio de contatos, com os quais os usuários de Smartphone
se comunicam através de SMS é 6.
Observamos o avanço do WhatsApp em todos os parâmetros comparados:
penetração de usuários, frequência de uso e número médio de contatos.
No entanto, se forem considerados todos os aplicativos, Kakao Talk aparece em
primeiro lugar, com 22 contatos, em média, seguido do Messenger (20). A
tendência para o caso das demais plataformas é 10 a 15 contatos,
independentemente do grau de penetração.
5.7.1. Combinação IM e SMS
Pelo fato das mensagens instantâneas e os SMS coexistirem como opções de
comunicação, é relevante pesquisar a frequência de uso de SMS em relação às
plataformas de chat de maior penetração (Facebook e WhatsApp).
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
| 39 |
Mais de 150
121 a 150
101 a 120
81 a 100
61 a 80
41 a 60
21 a 40
11 a 20
6 a 10 p/ dia
2 a 5 p/ dia
1 ou menos
182
41
31
1
1
7
6
102
144
129
1114
28
37
10
5
SMS
Mensagens enviadas, em média,
por dia WhatsApp vs. SMS
Base: 762 usuários de WhastApp e SMS
Mais de 150
121 a 150
101 a 120
81 a 100
61 a 80
41 a 60
21 a 40
11 a 20
6 a 10 p/ dia
2 a 5 p/ dia
1 ou menos
62
1011
41
41
2
4
915
1518
2029
1436
10
7
SMS
Mensagens enviadas, em média,
por dia Facebook Messenger vs. SMS
Base: 645 casos (usuários de Smartphone que utilizam Facebook e SMS)
5.7.2. WhatsApp + SMS
77% dos entrevistados usuários de WhatsApp também usam SMS. O número de
mensagens diárias enviadas, em média, por este grupo através do WhatsApp é de
65 e a média de SMS é de 12 por dia (sem correções a mercado).
5.7.3. Facebook + SMS
82% dos usuários do Facebook Messenger também usam SMS, mas o uso de SMS
diminuiu em relação ao registrado no ano passado. O número de mensagens
enviadas, em média, por este grupo através de Facebook Messenger é de 31,
contra 12 de SMS, em média, por dia (sem correções a mercado).
MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
| 40 |
MAVAM | 6. Internet Móvel
Download de Aplicativos
Base: 1223 Usuários de Smartphones
12%
7%
15%
17% 26%
16%
7%
Mais de 20 4 a 6
16 a 20 1 a 3
11 a 15
7 a 10
Nenhum
36
24
Educação(cursos, idiomas, etc)
Healthcare(lembretes de
consultas, vigilânciade peso, etc.)
66
46
Jogos, filmes, séries de TV, etc.
Para fazerpagamentos
(aplicativos de bancos, pay pal ousimilar, captura detransações,etc.)
26
Seguir marcas eempresas quevocê admira
Penetração de download de aplicativos por categoria
Base: 1223 Usuários de Smartphones
Além das plataformas de mensagens líderes instaladas nos Smartphones, é importante
ter um panorama geral sobre a evolução dos hábitos de uso dos Smartphones.
Aplicativos
93% dos usuários de Smartphone baixaram, pelo menos, um aplicativo. Em média,
fizeram o download de 10 aplicativos em seus Smartphones.
A quantidade de aplicativos baixados está associada a classe socioeconomica. Na
classe A chaga a 12 aplicativos, enquanto que na classe C chega a apenas 8
aplicativos baixados. Em relação a faixa etária, as pessoas com idades acima de 45
anos baixaram, em média, 8 aplicativos.
A partir de uma lista com 5 categorias de aplicativos, foi feita uma consulta aos
usuários. Entre uma lista de quesitos composta por entretenimento, saúde, educação,
pagamentos e acompanhamento de marcas, os aplicativos com maior penetração
destacados foram, além das mensagens instantâneas explicadas no item anterior, os
de entretenimento como jogos, filmes, seriados de TV (66%) e os aplicativos para
efetuar pagamentos (aplicativos de bancos, PayPal ou similar e captura de transações,
etc.) com 46% de menções.
Internet Móvel6
| 41 |
35
28
61 59
30 30
37
30
68
51
34
23
69
45
24
38
18
65
39
23
A
B1
B2
C
Educação(cursos,idiomas,etc)
Healthcare(lembretes
de consultas,vigilância
de peso, etc.)
Jogos,filmes,
séries deTV, etc.
Para fazerpagamentos(aplicativosde bancos,pay pal ou
similar, captura detransações,etc.)
Seguirmarcas eempresasque vocêadmira
Penetração de download de aplicativos
por categoria e CSE
Base: 1223 Usuários de Smartphones
44
22
71
35
26
37
25
69
52
28
34
22
64
56
26 24 26
57
42
21
18-24 anos
25-34 anos
35-44 anos
+ 45 anos
Educação(cursos,idiomas,etc)
Healthcare(lembretes
de consultas,vigilância
de peso, etc.)
Jogos,filmes,
séries deTV, etc.
Para fazerpagamentos(aplicativosde bancos,pay pal ou
similar, captura detransações,etc.)
Seguirmarcas eempresasque vocêadmira
Penetração de download de aplicativos
por categoria e faixa etária
Base: 1223 Usuários de Smartphones
A seguir, aparecem os aplicativos de educação como cursos, idiomas etc. (36%),
saúde (24%) e seguimento de marcas (26%).
Os aplicativos relativos a educação e entretenimento tem a mesma penetração
nas classes sociais. Os aplicativos de saúde como lembretes e marcações de
consultas tem penetração menor na classe C. Aplicativos de operações de
pagamento tem maior penetração nas classes A e B, consequencia lógica do
maior poder aquisitivo e bancarização, omesmo ocorre com o seguimento de
marcas embora com diferenças menores.
MAVAM | 6. Internet Móvel
| 42 |
Enviar mensagens instantâneas84 69
Entrar nas Redes Sociais79 68
Consultar meus e-mails72 56
Acessar a fotos e vídeos (youtube, Vimeo, etc.)65 49
Para me entreter62 48
Mapas / GPS (consultar Google Maps, etc.)51 20
Ler notícias (UOL, Terra, Folha, G1, R7, etc)50 38
Me conectar à Internet pela rede da operadora47 31
Consultar/acessar o seu banco38 25
Uso algum aplicativo específico5 3
Durante o dia/noite, só utilizo para fazer ligações telefônicas3 6
Outra atividade2 1
Atividades diurnas & noturnas
Base: 1223 Usuários de Smartphones – Múltipla escolha
6.1. Atividades segundo o período do dia
6.1.1. Durante o dia
Para os usuários de Smartphone, perguntamos que atividades realizavam durante o dia.
A base foi uma lista fechada de 12 atividades.
As atividades de maior proporção realizadas durante o dia são: a transmissão de
mensagens (84%), uso de redes sociais (79%), e consulta a e-mails (72%).
Excetuando os aplicativos específicos (5%), as ligações telefônicas exclusivamente (3%)
e outras atividades (2%), as demais atividades ultrapassam 35% de penetração.
Chamam a atenção o baixo uso de aplicativos específicos (5%). Durante o dia,
prevalecem os aplicativos típicos de comunicação (redes sociais, mensagens, e-mail).
Estas atividades são realizadas, em geral, durante o dia. Isto não significa que sejam
realizadas todos os dias.
Durante a noite, em geral, há uma redução na penetração de todas as atividades,
excetuando e o uso do Smartphone somente para fazer chamadas telefonicas. Outra
vez, as atividades mais frequentes são as mensagens instantâneas (69%), empatada
com as redes sociais (68%) e seguida das consultas de e-mails (56%). Ou seja,
MAVAM | 6. Internet Móvel
| 43 |
Uso de WiFI diurno
vs. Noturno
Base: 1223 Usuários de Smartphones
17%
29%
71%
83%
Dia
Noite
Me conectar à Internet por Wi-Fi
Não
90 83 83 79 78 72 73
66
A B1 B2 C
Dia
Noite
Uso de WiFi diurno vs. Noturno por CSE
Base: 1223 Usuários de Smartphones
18 - 24 25 - 34 35 - 44 + 45
Dia
Noite88 84
79 7774 7568 64
Uso de WiFi diurno vs. Noturno por faixa etária
Base: 1223 Usuários de Smartphones
praticamente não há diferenças, a não ser pelo fato de haver uma redução na
penetração de uso para a maioria dos casos. Salvo nas ligações, cuja penetração se
duplica (6%).
O uso que mais diminui durante à noite é o de mapas (de dia 51% e à noite 20%).
6.1.2. Uso de WiFi
Durante o dia, 83% dos entrevistados utilizam alguma rede Wifi para se conectar à
Internet com seus Smartphones. Já, durante à noite, esta porcentagem se reduz a
71%. Os resultados mostram também que o uso de Wi-Fi é significativamente
diferente tanto por classe economica quanto por faixas etárias.
MAVAM | 6. Internet Móvel
| 44 |
Para entender o potencial do Smartphone na para interligação de pessoas às
empresas, é interessante compreender os hábitos da Internet entre os usuários dos
Smartphones, através de mensagens, navegação, uso de aplicativos, etc.
Com este propósito, apresentamos aos entrevistados uma lista com 10 atividades
possíveis para que estes indicassem quais, dentre as atividades elencadas,
realizavam através do Smartphone.
7.1. Comunicação com empresas
71% dos usuários de Smartphone responderam que buscam informações sobre produtos e
serviços. 69% leem as SMS das empresas, lojas ou marcas enviadas ao celular. 68% leem
os e-mails provenientes de marcas ou lojas que chegam em seus Smartphones. Estas 3 são
as atividades com maior penetração entre os usuários de Smartphones (juntamente com o
uso de de Smartphone para se informar sobre as condições climáticas no seu dia a dia -
68%-). Seguidas por vídeos ou publicidade (67%). Representam nichos já desenvolvidos
cuja possibilidade seria o enriquecimento de um canal de comunicação já estabelecido. Ou
a combinação destes 4 usos (pesquisar sobre produtos ou serviços que deseja adquirir, lê
SMS e e-mails das empresas e olhar vídeos ou a filmes comerciais) em táticas integradas
para dar segurança, fidelizar e/ou monetizar os clientes de uma empresa, loja ou marca.
Receber novidades de marcas ou de empresas a partir de aplicativos específicos
tem menor penetração (44%). Neste caso, há uma oportunidade para melhorar a
penetração de uso, mas talvez seja recomendável que isso se faça de forma
integrada com os canais já aceitos e tratados no parágrafo anterior (busca de
informação, e-mails, SMS e vídeos).
O uso de cupões e promoções, um dos promovedores do e-commerce no
computador, tem penetração relativamente baixa (26% dos usuários). Neste caso,
há bastante terreno a ser desenvolvido para este tipo de comunicação.
Somente 30% dos usuários utilizam o Smartphone para fazerem compras. No
entanto, os aplicativos que permitem realizar transações monetárias, como analisado
anteriormente, estão entre os de maior penetração (46% dos downloads). Isto
significa que há um gap entre o download (46%) e o uso (30% realizam compras).
Este gap, bem como a possibilidade de uma maior penetração, podem ter ligação
com o nível de bancarização ou, inclusive, com a oferta de bens e serviços, cujo
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
Mensagens corporativas7
| 45 |
pagamento possa ser realizado através de um aplicativo móvel ou através de um
website projetado de forma amigável para concretizar uma compra virtual.
Os usuários de um nível econômico mais alto costumam ler, em grande medida, para se
informarem sobre marcas ou empresas (68%), também recebem mais notícias no celular
sobre novidades através de um aplicativo (54%); 76% utilizam o celular para se
informarem sobre produtos ou serviços (76%) e, 82%, sobre condições climáticas.
Os mais jovens estão mais interessados em buscar informações sobre marcas e empresas
(64%), 72% conferem as propagandas e 35% dos usuários para controlar a saúde.
Pesquisar sobre produtosou serviços que deseja adquirir
Lê SMS empresas
Informar sobre ascondições climáticas
Lê e-mails empresas
Recebe avisosatravés de algum aplicativo
Saúde (Horários de medicações,calorias ingeridas, etc.)
Utiliza um cupom Promotionaatravés de seu smartphone
Fazer compras on-line
Assiste vídeosou a filmes comerciais
Procurar informaçõessobre marcas e empresas
26%
30%
30%
44%
60%
67%
68%
68%
69%
71%
Lojas, Marcasou Empresas
Experiênciade compra Tempo Saúde
Hábitos dos Usuários de
Smartphones para relacionar
com marcas e empresas
Base: 1223 Usuários de Smartphones –
Escolha Múltipla
68
69
70
62
54
34
33
76
32
82
64
67
69
68
50
29
32
76
31
73
57
68
69
67
43
23
29
71
31
64
57
67
69
69
37
23
29
66
29
63
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Você utiliza seu Smartphone para se informarsobre lojas, marcas ou empresas?
Você lê E-MAILS que empresas, lojas ou marcas enviampara você em seu Smartphone?
Você lê os SMS que empresas, lojas ou marcasenviam para você em seu Smartphone?
Você assiste vídeos ou a filmes comerciais (propaganda)em seu Smartphone? (Por exemplo no Youtube)
Você recebe avisos com novidades de marcas ou empresasde serviços através de algum aplicativo (app)
Você já utilizou seu Smartphone para resgataralgum cupom de promoções?
Você utiliza seu Smartphone para fazer compras on-line?
Você utiliza seu Smartphone para pesquisar e se informarsobre produtos ou serviços que deseja adquirir?
Você utiliza seu Smartphone para controlar ou cuidar de suasaúde? (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.)
Você utiliza seu Smartphone para se informar sobreas condições climáticas no seu dia a dia?
C
B2
B1
A
Hábitos dos Usuários de
Smartphones para relacionar
com marcas e empresas por
CSE
Base: 1223 Usuários de Smartphones –
Escolha Múltipla
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
| 46 |
Os adultos usam, principalmente, para receberem novidades sobre marcas e empresas
através de aplicativos (56%).
7.2. Servicios y recepción de recordatorios
Para começar a analisar este quesito, deve-se entender que tipo de comunicação
enviada pelas empresas é recebida nos Smartphones e nos Feature Phones.
Com este propósito, os usuários foram indagados sobre os lembretes recebidos
através de diferentes formas de comunicação no telefone móvel. A lista estava
composta por 10 tipos de lembretes ligados à educação, saúde, turismo, governo,
emergências, beleza e hospedagem.
Os três tipos de lembretes via e-mail mais frequentes são provenientes de
instituições de educação (38%), companhias aéreas (36%) e de empresas de
serviços pessoais como saúde, spas, hospedagens (31%).
Os três tipos de lembretes recebidos por SMS com maior penetração são aqueles
provenientes de consultas e/ou exames de serviços médicos (33%). A seguir, há
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Você utiliza seu Smartphone para se informarsobre lojas, marcas ou empresas?
Você lê E-MAILS que empresas, lojas ou marcas enviampara você em seu Smartphone?
Você lê os SMS que empresas, lojas ou marcasenviam para você em seu Smartphone?
Você assiste vídeos ou a filmes comerciais (propaganda)em seu Smartphone? (Por exemplo no Youtube)
Você recebe avisos com novidades de marcas ou empresasde serviços através de algum aplicativo (app)
Você já utilizou seu Smartphone para resgataralgum cupom de promoções?
Você utiliza seu Smartphone para fazer compras on-line?
Você utiliza seu Smartphone para pesquisar e se informarsobre produtos ou serviços que deseja adquirir?
Você utiliza seu Smartphone para controlar ou cuidar de suasaúde? (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.)
Você utiliza seu Smartphone para se informar sobreas condições climáticas no seu dia a dia?
64
68
63
72
34
23
32
75
35
72
61
68
71
74
40
30
34
74
31
71
58
68
73
67
53
28
30
68
28
64
54
66
71
47
56
20
21
64
24
61
+ 45a.
35 - 44a.
25 - 34a.
18 - 24a.
Hábitos dos Usuários de Smartphones para
relacionar com marcas e empresas por faixa etária
Base: 1223 Usuários de Smartphones – Escolha Múltipla
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
| 47 |
outras quatro categorias com porcentagem de penetração em torno de 25%:
lembretes de instituições de educação (26%), consultas a dentistas (26%),
empresas de serviços pessoais (25%) e de profissionais da saúde (24%).
Entre os tipos de lembretes analisados, a SMS para lembretes de serviços de saúde
mostra uma relativa adoção satisfatória, comparada com os demais. Neste sentido,
há uma oportunidade para continuar incrementando o envio de lembretes ligados
ao setor da saúde.
No turismo, a adoção é baixa (menor ou igual a 15%) e este é um setor que poderia
lançar mão de uma forma mais intensa da SMS para lembretes e confirmações.
Para o caso específico das SMS na abertura por tipo de dispositivo não se observam
diferenças significativas.
SMS E-mail App Não recebe
De Instituiçõesde educação
26 38 4 45
De empresas deserviços pessoais
25
31 6 49
Avisos de consultas e/ou
exames de serviços médicos
33
17 5 52
Avisos de consultas deprofissionais
de saúde
24 15 5 62
Avisos de consultas
com dentistas
26 13 5 62
De serviços públicos
17 21
3 64
De Instituições religiosas
11 19 5
70
De empresas de viagem
11 19 5 70
Alertas de serviços
de emergência
13 11 4 76
36 De empresasaéreas
15
4 54
36
Lembretes através de SMS, e-mail e aplicativos
Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
| 48 |
45
31
36
12
28
8 8
21
30
20
39
31 29
14
27
12 12
18
31
20
31
24 22
13
23
11 11 15
23
15
29
22
18
13
30
11 11 10
21
16
Avisos deconsultas
e/ou examesde serviçosmédicos
Avisos deconsultas
com dentistas
Avisos deconsultas deprofissionaisde saúde
(Por exemplo:fisioterapeutas,psicólogos, etc.)
Alertas deserviços deemergência
DeInstituições
de educação
DeInstituiçõesreligiosas
Deempresasde viagem
Deempresasaéreas
De empresasde serviços
pessoais (Porexemplo: Salõesde Beleza, Spas,
empresas dehospedagem, etc.)
De serviçospúblicos(governomunicipal,estadual ou
federal)
A
B1
B2
C
Lembretes através de SMS – por CSE
Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla
Lembretes através de SMS
faixa etária
Base: Total pesquisa 1510 casos –
Escolha Múltipla
Avisos deconsultas
e/ou examesde serviçosmédicos
Avisos deconsultas
com dentistas
Avisos deconsultas deprofissionaisde saúde
(Por exemplo:fisioterapeutas,psicólogos, etc.)
Alertas deserviços deemergência
DeInstituições
de educação
DeInstituiçõesreligiosas
Deempresasde viagem
Deempresasaéreas
De empresasde serviços
pessoais (Porexemplo: Salõesde Beleza, Spas,
empresas dehospedagem, etc.)
De serviçospúblicos(governomunicipal,estadual ou
federal)
31
23 20
13
34
11 11 10
25
16
29
24 23
12
27
10 10 12
26
16
37
31
25
15
28
14 14
23 24 23
38
26 28
14 16
9 9
17
24
14
18 - 24 anos
25 - 34 anos
35 - 44 anos
+ 45 anos
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
| 49 |
O uso de aplicativos móveis para lembretes não supera uma penetração superior a
6% dos usuários de Smartphones. Entre os lembretes através de aplicativos
específicos não se observaram números significativos.
Pessoas acima de 35 anos recebem mais lembretes via SMS sobre exames e
consultas médicas (37%). Lembretes sobre compromissos com profissionais de
saúde via SMS aumentam de acordo com a idade da pessoa.
SMSs de instituições educacionais tem maior penetração entre aqueles os mais
jovens (34%) e lembretes de linhas aéreas e serviços do governo tem maior
penetração entre pessoas de 35 a 40 anos.
Avisos deconsultas
e/ou examesde serviçosmédicos
Avisos deconsultas
com dentistas
Avisos deconsultas deprofissionaisde saúde
(Por exemplo:fisioterapeutas,psicólogos, etc.)
Alertas deserviços deemergência
DeInstituições
de educação
DeInstituiçõesreligiosas
Deempresasde viagem
Deempresasaéreas
De empresasde serviços
pessoais (Porexemplo: Salõesde Beleza, Spas,
empresas dehospedagem, etc.)
De serviçospúblicos(governomunicipal,estadual ou
federal)
23
13
18
12
37
16 16
47
32
21 19
15 16
9
41
20 20
40
31
22
17
12 15
12
38
22 22
37
33
24
14 12
14
10
35
18 18
29 29
17
A
B1
B2
C
Lembretes através de e-mail–
por CSE
Base: Total pesquisa 1510 casos –
Escolha Múltipla
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
Avisos deconsultas
e/ou examesde serviçosmédicos
Avisos deconsultas
com dentistas
Avisos deconsultas deprofissionaisde saúde
(Por exemplo:fisioterapeutas,psicólogos, etc.)
Alertas deserviços deemergência
DeInstituições
de educação
DeInstituiçõesreligiosas
Deempresasde viagem
Deempresasaéreas
De empresasde serviços
pessoais (Porexemplo: Salõesde Beleza, Spas,
empresas dehospedagem, etc.)
De serviçospúblicos(governomunicipal,estadual ou
federal)
14
10
13 10
46
15 15
35 35
24
18
14 17
12
39
25 25
41
35
20 19
14 14 11
37
19 19
32 30
23 19
14 15
8
26
17 17
35
23
17
18 - 24 anos
25 - 34 anos
35 - 44 anos
+ 45 anos
Lembretes através de e-mail
faixa etária
Base: Total pesquisa 1510 casos –
Escolha Múltipla
| 50 |
SMSs de linhas aéreas e assuntos relacionados à saúde tem maior penetração na
Classe A, enquanto que lembretes relativos a instituições educacionais são mais
populares na Classe C. As demais categorias não tem variações significativas por
classe social.
Para receber lembretes é preciso autorizar o acesso ao número do celular, por isso
os usuários foram indagados sobre a predisposição para fornecer este dado. Em
geral, a reposta foi afirmativa. 8 em cada 10 entrevistados consideraram
conveniente informar o número do celular para receber lembretes.
Foi realizada uma pergunta aberta para que os entrevistados pudessem explicar
melhor as razões que os levaram a opinar negativa ou positivamente sobre o
recebimento de SMS para consultas e lembretes. As conclusões, resumidamente,
são:
Opiniões Positivas:
1. Os lembretes são rápidos, práticos, cômodos e úteis para não perder
consultas/reuniões marcadas com muita antecedência, são úteis para
acompanhar a intensidade da vida cotidiana.
2. As mensagens de texto de lembretes de reuniões são uma forma de as
empresas expressarem a preocupação pelos clientes.
3. O benefício das mensagens automáticas enviadas aos Smartphones é que estas
podem ser recebidas a qualquer hora e em qualquer lugar, sem precisar
interromper outras atividades ou comunicação. Além disso, o SMS fica
armazenado no telefone com os dados da consulta/reunião/ lembrete.
4. Pode substituir o uso de uma agenda e ajuda a organizar a vida diária.
Contudo, os entrevistados exigem certas condições para aceitarem este tipo de
mensagens:
a. Que sejam provenientes de empresas conhecidas e autorizadas (evitar spam)
b. Que sejam lembretes de compromissos importantes
c. Que o serviço seja gratuito
Opiniões negativas:
Entre os entrevistados que responderam que não estavam interessados (15%), as
razões mais comuns apontadas foram:
a. Acham estas mensagens entediantes
b. Podem ser inoportunas ou desnecessárias (spam)
c. Os Smartphones já fornecem agendas ou lembretes administrados pelo próprio
usuário
d. Podem ser incômodos ou invadir a privacidade
e. Se este tipo de envio de mensagens fosse utilizado por muitas empresas,
terminaria sendo Spam e geraria um mal uso do tempo
f. Receiam que os dados sejam utilizados como propaganda
Predisposição
Base: 1510
15%
6%
79%
Eu não sei
Sim, acho conveniente e não me oporia a receber
lembretes e mensagens assim
Não, não gostaria de receber este tipo de lembrete/alerta
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
Muitas empresas têm enviado
avisos, alertas e lembretes para
seus clientes pelo celular
quando há uma reunião, um
exame ou uma consulta
marcada ou qualquer outro tipo
de atividade agendada
previamente.
Para que isso possa ocorrer,
você precisa informar o
número de seu celular a estas
empresas quando marca
horário.
¿Você acha que eé
conveniente receber
mensagens automáticasem seu
celular sobre reuniões,
consultas ou qualquer outra
atividade com hora marcada de
empresas que você conhece e
nas quais confia?
| 51 |
Opiniões neutras:
Para os indecisos (9%), o principal empecilho é a falta de experiência com este
tipo de usos ou que seu estilo de vida não precisa desse tipo de lembretes
As dúvidas apontadas sobre este tipo de SMS:
a. A utilização para mensagens não desejadas: propaganda e/ou Spam
b. Receiam ter de pagar pelo SMS recebido
c. Receiam não ver a mensagem
Aprovariam seu uso, mas com restrições:
- apenas de algumas empresas,
- em certos casos
- apenas em determinados dias e horários
7.3. Preferências de comunicação com empresas
O método preferido de comunicação com empresas é o e-mail (32%), seguido por
comunicações via telefone (23%).
O serviço 0800 vem em terceiro lugar com 18% e o “fale conosco” no próprio site
vem em quarto com 13%. As demais categorias tiveram menções inferiores a 5%.
Meio preferido de
comunicação com as
empresas
Base: Total pesquisa 1510 casos –
Opção excludente
Aplicativos como WhatsApp,Facebook Messenger, etc.
Aplicativos específicosdas empresas
Ligações telefônicas
Telefone (0800, etc.)
Fale conosco no próprio site
SMS
Outra forma
Nenhuma
13%32%
23%18%
4%4%
2%3%
1%
33
23
18
11
3 4 5
0 3
32
25
18
10
5 53
1 1
30
23
18
14
5 4 2 1
3
32
23
17 16
4 3 1 0
4
Por E-mail Ligaçõestelefônicas
Telefone(0800, etc.)
Fale conoscono próprio site
Via aplicativosde mensagensinstantâneas
(Por exemplo:WhatsApp,Facebook
Messenger, etc.)
SMS Aplicativosespecíficos
das empresas
Outraforma
Nenhuma delas (não entro em contato com empresas)
A
B1
B2
C
Meio preferido de comunicação com as empresas por CSE
Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
| 52 |
7.4. Conteúdo da comunicação recebida
Para apurar que tipo de comunicação os usuários recebem das empresas através do
celular, foi apresentado uma lista com 9 tipos.
A maior penetração é de alertas de promoções e descontos (64%), seguida de
anúncios comerciais (62%) e novidades como lançamentos de produtos exclusivos
39%.
Por E-mail Ligaçõestelefônicas
Telefone(0800, etc.)
Fale conoscono próprio site
Via aplicativosde mensagensinstantâneas
(Por exemplo:WhatsApp,Facebook
Messenger, etc.)
SMS Aplicativosespecíficos
das empresas
Outraforma
Nenhuma delas (não entro em contato com empresas)
36
19 18
14
35
2 1 2
31
23
16 15
5 4 2
13
31
24
18
12
6 5 2
0 2
28 28
21
11
2 3 1 1
5
18 - 24 anos
25 - 34 anos
35 - 44 anos
+ 45 anos
Meio preferido de comunicação com as empresas por faixa etária
Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente
PesquisasInformaçõesquentes comolançamentode novascoleções,produtos
exclusivos, etc.
Cupons dedesconto
específicos
Promoçõesao estiloleve 3
pague 1
Convitespara
eventos
VÍdeosLembretes,avisos e
alertas sobreconsultas e
reuniões comhora e localmarcados
64
Alertas devendas e
promoçõescom
descontos
62
39
3328 26
20 19
9
Anúncioscomerciais
Tipos de mensagens de
empresas recebidas no
celular
Base: 1510 casos –
Três respostas máximas
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
| 53 |
Satisfeitos
As pessoas satisfeitas com as mensagens recebidas, mencionam que o conteúdo
faz com que eles se sintam clientes especiais e informadas sobre as novidades.
Além de apreciarem as informações sobre novidades ou reuniões. O que mais
gostam são as promoções. Aumenta a satisfação, se entendem que estes são
serviços autorizados por elas.
Neutros
Alguns mencionaram que dependeria do caso, mantendo uma posição neutra. São
úteis as mensagens avisando sobre reuniões ou consultas, mas não estão
interessados nem gostam de receber propaganda. A hora do dia ou o momento
em que as recebem influi na utilidade do SMS. Outro fator é o emissor, vai
depender de quem envia para ser atrativa ou não.
Insatisfeitas
Este grupo mencionou que estas mensagens são entediantes e os fariam perder
tempo. Acreditam que este tipo de mensagem implica um custo. É incômodo o
horário em que as recebem e se o serviço não tiver sido solicitado.
Além disso, não aprovam a quantidade de mensagens e as consideram invasivas,
não condiz com seus interesses.
Um dos empecilhos é que estas mensagens são repetitivas, sentem que as
empresas abusam. Alguns entrevistados também desconfiam da veracidade deste
tipo de mensagens.
7.5. Dados pessoais
Os entrevistados foram perguntados a respeito do que achavam sobre dar
informações e dados pessoais às empresas para serem contatados através de
diferentes formas de comunicação.
Quase 4 em cada 10 analisariam o caso antes de enviar a informação. A confiança
aumenta quando a informação é enviada através de um aplicativo de uma
empresa.
26% não se importariam em enviar informações pela SMS (quase 3 em cada 10
pessoas) a uma empresa em que confie, enquanto que 38% disseram que fariam
isso pelo computador (um pouco mais de 10 pontos de diferença)
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
| 54 |
Razões para preferir um aplicativo
Concordam: Neste caso, a palavra é “confiança”, pois se confiassem na empresa,
baixariam o aplicativo e trocariam informações sem inconvenientes. Considerariam
o download do aplicativo como um benefício mútuo para o cliente e a pessoa.
Baixar o aplicativo do site oficial da empresa, proporcionaria garantia e segurança.
Alguns atributos sobre o intercâmbio através do download de um aplicativo a
destacar: fácil, prático e seguro.
Muitos entrevistados disseram que nada é seguro, mas, por outro lado, não
acreditam que seus dados sejam buscados pelos hackers, pois isso não teria
nenhum valor.
Outros consideram que a troca de informação pessoal através de um aplicativo no
Smartphone é uma coisa “natural”, já que nasceram com este tipo de meio e
confiam em seu uso.
Discordam: O empecilho é a desconfiança provocada pelo uso dos dados de forma
não autorizada. Os dados podem ser utilizados para spam, vírus, fraude ou por um
hacker.
Constata-se uma desconfiança em relação a: passar dados pessoais, enviá-los pela
internet ou pelo celular.
Temores frequentes apontados pelos entrevistados: invasão à privacidade e a falta
de segurança. Por exemplo, o roubo de celulares faz aumentar os temores e a
iCSEgurança.
Os usuários em desacordo não costumam baixar aplicativos ou transmitir
informações por este tipo de canal. Muitos mencionaram haver tido uma
experiência ruim com este tipo de serviços.
Em outro tipo de resposta apurada, eles afirmaram que utilizariam o serviço se
realmente confiassem na empresa e somente com autorização.
Indecisos (NÃO SEI): A maior preocupação recai sobre o uso que as empresas
podem fazer dos dados fornecidos por eles.
A resistência se limita ao fato de o entrevistado ter confiança ou não na empresa
que envia as mensagens e no tipo de dados solicitados aos usuários.
Em outros casos, depende do tipo de aplicativos, da garantia da segurança
proporcionada. Quanto ao aplicativo, o maior temor é a transmissão de vírus.
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
33%
41%
26%
Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresaem que eu confio através deMENSAGENS DE SMS.
36%
38%
26%
Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresa emque eu confio através de MENSAGENS DE
TEXTO (Via Serviço de Mensagens como
WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).
38%
33%
29%
Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresaem que eu confio através da INTERNETNO MEU CELULAR (VIA BROWSER).
38%
24%
38%
Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresaem que eu confio através da INTERNETNUM COMPUTADOR (VIA BROWSER).
38%
31%
31%
Não vejo nenhum problema em passarinformações pessoais para uma empresaem que eu confio através de umAPLICATIVO QUE A EMPRESA BAIXE EM
MEU CELULAR.
Eu não sei,dependendo do caso
Discordo
Concordo
Base: 1510 casos
| 55 |
Alguns mencionaram, também, várias rejeições a aplicativos ou ao uso de SMS
como spam. Muitos entrevistados baixariam o aplicativo se realmente fosse
necessário/importante, ou se acreditassem receber algum beneficio concreto ao
fazer isso.
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
Meio preferido por CSE
Base: Total muestra 1223 casos –
Opción múltiple
Via internet (através de um browser)
Através de umaplicativo específico
(Por exemplo: Buscapé, Bondefaro, etc.)
Através demensagens de texto
A B1 B2 C
75% 77%70% 72%
46%52%
55%51%
23%19% 19% 21%
Meio preferido por faixa
etária Base: Total muestra 1223 casos
– Opción múltiple
Via internet (através de um browser)
Através de umaplicativo específico
(Por exemplo: Buscapé, Bondefaro, etc.)
Através demensagens de texto
18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos
81%75%
72%
59%
46%54%52%50%
15%21%
25% 24%
| 56 |
Método preferido de
comunicación con las
empresas
Base: Total muestra 1223 casos –
Opción múltiple
Via internet(através deum browser)
Através de umaplicativo específico
(Por exemplo: Buscapé,Bondefaro, etc.)
Através demensagensde texto
Top 2 bpoxes73%
51%
20%
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
28 25 2723
33
24 26 24
38
28 29 29
47
36 37 3640
2832
28
A
B1
B2
C
Mensagensde sms
Mensagens detexto (via serviçode mensagens
como whatsapp,Facebook Messenger, etc.)
Internetno meu celular(via browser)
Internetnum computador
(via browser)
Um aplicativoque a empresa
baixe emmeu celular
Meio preferido por CSE
Base: Total pesquisa 1510 casos
Meio preferido por faixa etária
Base: Total pesquisa 1510 casos
18
25
31 32
1922
32 32
2630
34
28
39 38 40
3330 30
3330
18 - 24 anos
25 - 34 anos
35 - 44 anos
+ 45 anos
Mensagensde sms
Mensagens detexto (via serviçode mensagens
como whatsapp,Facebook Messenger, etc.)
Internetno meu celular(via browser)
Internetnum computador
(via browser)
Um aplicativoque a empresa
baixe emmeu celular
7.6. Hábitos de pesquisa para obtenção de informações de empresas
A forma mais popular de busca de informação sobre produtos e serviços é a Internet
(73%), seguida de aplicativos específicos (51%). O uso de SMS é eventual (20%).
| 57 |
Frequency of Use
Base: 1223 Usuários de Smartphones
De 2 a 3 vezespor semana
Uma vezpor semana
De vezem quando
Raramente visitoo site de empresaspelo Smartphone
Uma vez a cada2 ou 3 semanas
24
Uma vez pordia ou mais
30
10
3
13
20
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
7.7. Frequência de uso
Em média, aqueles que usam seus Smartphones para buscar informações sobre
produtos e serviços, o fazem 11 vezes por mês.
MAVAM | 8. Conclusões
Os Serviços de Valor Agregado no Brasil geraram vendas que montam a R$ 4.36*
bilhões durante o segundo trimestre de 2014 e já representam 30% das receitas
provenientes dos serviços oferecidos pelas operadoras móveis.
A Internet móvel representa 63% dos SVA no Brasil (R$ 2,73 bilhões no trimestre e USD
1,23 bilhões). Os SMS possuem uma participação de 25% das receitas por valor
agregado e 12% restante equivale aos demais SVA.
Diminuição: Neste MAVAM (2014) constatamos redução dos que utilizam SMS (81%),
comparado com MAVAM 2013 (92%). Aumentou a penetração dos Smartphones (81%
2014 vs. 69% 2013). Também houve uma queda no número médio de SMS enviados
por mês (94 em 2013 vs. 82 em 2014).
Always on: A atividade que registra a maior penetração (porcentagem de entrevistados)
durante o dia é o uso dos serviços de mensagens (84%), seguida do uso das redes
sociais (79%) e das consultas a e-mails (72%). A mesma coisa ocorre durante a noite
(69% dos entrevistados serviço de mensagens), seguida das redes sociais (68%) e das
consultas de e-mails (56%).
A única diferença significativa encontrada entre o dia e a noite, foi uma redução da
proporção de usuários, mas os aplicativos mais utilizados são sempre os mesmos.
Contundente: WhatsApp é utilizado por 80% dos entrevistados e tem uma vantagem
de 16 pontos relativa ao Facebook Messenger, segundo aplicativo (OTT) de maior
penetração, com 64%. O WhatsApp também é o aplicativo preferido (67%) e o segundo
serviço de mensagens preferido é o SMS (20%).
Trilogia: Com base nos três aplicativos de serviços de mensagens mais utilizados, pode-
se afirmar que o usuário opta por aplicativos que satisfaçam sua necessidade de se
comunicar de maneira universal (SMS), instantânea (WhatsApp) e social (Facebook).
Dupla: 60% dos entrevistados preferem as mensagens instantâneas para se comunicarem
através do Smartphone e, em segundo lugar, aparecem as comunicações de voz (24%).
Nichos: Os aplicativos de mensagens instantâneas e OTT com características específicas
como SnapChat, Secret, Kakao, etc., embora apresentem uma adoção muita baixa
(penetração), estão delineando seus nichos: Kik Messenger domina a faixa da classe B1
com 70% dos entrevistados. Os usuários de Kakao tem, em média, mais contatos (22) e
está entre os que mais enviam mensagens por dia (48).
| 58 |
Conclusões8
(*) líquidas
Mensagens corporativas
Janela: 55% dos entrevistados acharam atrativo um serviço no qual o emissor permita
ao receptor de um SMS enviar a resposta sem que este último deva pagá-la. A condição
é que esta mensagem deve provir de um emissor conhecido.
Enriquecer: 71% dos usuários dos Smartphones buscam informações sobre produtos e
serviços. 69% leem as SMS de empresas, lojas ou marcas enviados ao seu telefone
móvel. 68% leem os e-mails provenientes de marcas ou lojas que chegam através de
seus Smartphones. As três atividades mencionadas acima são as de maior penetração
entre os usuários dos Smartphones. Seguidas dos vídeos e propaganda (67%),
representando nichos já desenvolvidos, mas que ainda podem ser enriquecidos.
Também há espaço para a combinação destes 4 usos em táticas integradas para fidelizar
e/ou monetizar os clientes de uma empresa, loja ou marca.
Expandir: 8 entre 10 respondentes já recebeu algum lembrete via mensagem de texto.
Lembretes via SMS que registram maior penetração são: perguntas sobre serviços
médicos/ exames (33%), seguido por outras categorias com penetração em torno de
25%, como lembretes de insitituiçoes educacionais (26%), visitas ao dentista (26%),
serviços pessoais (25%) e de profissionais de saúde (24%).
Oportunidade: Para receber lembretes é preciso fornecer o número do telefone, por isso
os usuários foram perguntados sobre a predisposição para fornecer dados do celular.
Em geral, a reposta foi afirmativa. 8 em cada 10 entrevistados consideram conveniente
proporcionar o número telefônico para receber lembretes.
Condições: Os entrevistados foram indagados a respeito do que achavam sobre dar
informações e dados pessoais às empresas para serem contatados através de diferentes
formas de comunicação.
Quase 4 em cada 10 analisariam o caso antes de enviar a informação. A confiança
aumenta quando a informação é enviada através de um aplicativo de uma empresa.
| 59 |
MAVAM | 8. Conclusões
MAVAM | 9. Technical File
| 60 |
9 Arquivo técnico
Universo Usuários de telephone móvel
Técnica CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing)Instrumento Questionário 12 a 15 minutosAmostragem 1500 casosMercado BrasilData da pesquisa 2014 29 de Agosto a 3 de Setembro de 2014 (CAWI)
Sexo Amostragem
Masculino 750 50%Feminino 760 50%
Idade Amostragem
De 18 a 24 anos 382 25%De 25 a 34 anos 477 32%De 35 a 44 anos 318 21%De 45 anos y más 333 22%
Residência Amostragem
Norte 44 3%Nordeste 278 18%Sudeste 783 52%Sul 282 19%Centro-Oeste 123 8%
Status Socioeconômico Amostragem
A 173 11%B1 330 22%B2 520 34%C 487 32%
Operadora Amostragem
Tim 259 33%Vivo 231 30%Claro 169 22%Oi 110 14%Nextel 9 1%CTBC 2 0%Embratel (Livre) 1 0%
Plano contratado Amostragem
Pré pago (de cartão - recarregável) 1088 72%Pós pago (de conta mensal – sem limite de gasto) 253 17%Pós-pago + Controle 169 11%(Pago uma fatura no final do mês, mas tenho um limite de uso. Quando o limite é atingido, tenho a op)˙
MAVAM | 11. Team
| 61 |
10 Team
Fatima Raimondi | President, Acision Latin America
Silviane Rodrigues | Market Development Director, Acision Latin America
Mariana Rodríguez Zani | Diretora
Verónica Marino | Analista
Michelle Krawchick | Analista
Leonardo Nocera, Bernabé Diaz | Diagramação
Humberto Perissé | Diretor
Izildinha Neumann | Comercial
Eliane Carvalho | Diretora
Pedro Carvalho | Diretor
www.acision.com
Top Related