Programa
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PORTAL
DA
QUALIDADE
“Olhar para o cidadão”
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Ana Paula Pereira de Araújo Iprem
Cleilde Felix Nogueira SP-AF
Fernanda Julio Barbosa Campos HSPM
Flavia Ivana Pallinger HSPM
Flavio Moura Telles SMSU
Idesvaldo Alves Porto SP-MP
Jarbas Francischi SADS
Maria da Graça Ferreira SMSP
Paulo Cahim SP-ST
Rose Mari Cristiano Ouvidoria
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MISSÃO:
Através de ferramentas de Qualidade, preparar os servidores para a busca de excelência no atendimento ao cidadão,
aliado à Agenda 2012, em seu eixo Cidade Eficiente e fortalecendo sua
relação com o Programa Gespública .
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VISÃO:
Construção do conhecimento da organização para que o servidor possa internalizar os conceitos de qualidade do atendimento ao cidadão como uma cultura, segundo os princípios constitucionais:
impessoalidade, publicidade, eficiência, legalidade e moralidade.
Ser referência aos servidores no compartilhamento de informações, sugestões e ferramentas da
Qualidade, no âmbito da Prefeitura da Cidade de São Paulo, buscando um olhar conjunto para o
cidadão.
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Justificativa:
O Código de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos da Cidade de São Paulo criado pela Lei Municipal 14.029, de 14 de julho de 2005estabeleceu os direitos para o cidadão e as obrigações para a administração pública, empresas e prestadores de serviços municipais.
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Direitos básicos garantidos:
1. Informações corretas
2. Qualidade na prestação dos serviços
3. Controle adequado do serviço público
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Direitos básicos garantidos:
1. Informação correta sobre:
� Horário de funcionamento dos órgãos e serviços públicos;
� Tipo de atividade, localização e responsável pelo atendimento ao público;
� Procedimentos para exames, formulários e dados necessários à prestação do serviço;
� a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões
� andamento e as decisões em processos administrativos em que for parte interessada.
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Direitos básicos garantidos:
2. Qualidade na prestação dos serviços:
� Educação e respeito;
� Prestação dos serviços sem burocracia sendo proibida a imposição de exigências, obrigações, restrições e punições não previstas em lei;
� Cumprimento de prazos, normas e procedimentos;
� Fixação e cumprimento de horários;
� Manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.
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Direitos básicos garantidos:
3. Controle adequado do serviço público:
Em todos os órgãos e prestadores de serviços públicos haverão funcionários especialmente designados para receber queixas, reclamações e sugestões, com o objetivo de:
• melhoria dos serviços públicos municipais;
• correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;
• prevenção e correção de atos e procedimentos que indiquem uma irregularidade grave
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Visão do Cliente
Externo
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DIAGNÓSTICO:
Em 2008 e 1º. Semestre de 2009 a “Qualidade no Atendimento“ ao cidadão ocupou o 2º. lugar no ranking de atendimento da Ouvidoria Geral do
Município.
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DIAGNÓSTICO:
No 2º. Trimestre de 2009, passou para 1º. Lugar no ranking de atendimento:
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http://sptv.globo.com/Jornalismo/SPTV/0,,MUL1389595-16576,00-
PAULISTANOS+ESTAO+RECLAMANDO+MENOS+DOS+SERVICOS+PUBLICOS+DIZ+OUVIDORIA.htm
l
O 3º. Trimestre de 2009, no SPTV:
DIAGNÓSTICO:
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Os problemas apontados como “Atendimento Inadequado” p elo cidadão:
1. Desconhecimento, por parte do funcionário de procedimentos técnicos;
2. Fornecimento de informações divergentes para o mesmo assunto;
3. Recebimento de uma orientação equivocada;
4. Oferecimento de condições inadequadas de estrutura seja para a prestação de um serviço ou para a espera de um atendimento;
5. Registro equivocado de um protocolo (156, 1188, Subprefeitura e etc);
6. Não divulgação de forma clara e acessível de procedimentos ou requisitos de atendimento;
7. Serviço é declarado como feito e não foi, ou foi parcialmente executado, ou ainda foi mal feito;
8. Servidor não apresenta postura profissional, se mostra desinteressado;
9. O cidadão é tratado de forma inadequada.
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Visão do Cliente
Interno
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Com relação ao ATENDIMENTO:� Horários inadequados;
� Atendimento deficiente;
� Imagem negativa da PMSP e do servidor;
� Baixa participação da sociedade;
Com relação à QUALIDADE:� Desconhecimento da filosofia organizacional;
� Melhoria/Criação/Acompanhamento de indicadores de gestão;
� Necessidade de conhecimento de Diretrizes e Padronizações de procedimentos;
� Necessidade de fortalecimento do Programa de Qualidade.»
BRAINSTORMING durante aulas ministradas pela FUNDAP, com a visão de funcionários de várias unidades da PMSP:
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Com relação a PESSOAS:
� Implementação de Plano de cargos, carreiras, salários;
�Implantação de gestão de talentos;
�Melhoria dos Programas de dependência química;
�Melhoria da Formação gerencial;
�Conscientização da Aplicação da avaliação de desempenho;
�Estudo para melhorias quanto às causas de absenteísmo.
Com relação á INFORMAÇÃO:
�Integração das comunicações entre as unidades/secretarias;
�Integração de projetos entre unidades/secretarias;
�Sobreposição de estruturas.
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Seleção
do
Projeto
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Análise da
situação atual:
Informações desencontradas e informais
Descontentamento do cidadão - % reclamações Ouvidoria/
desgaste da imagem
Perdas de prazo/ demora no atendimento
Mandado de Segurança
Informalidade/ Regras autônomas em cada setor
Retrabalho, Dicotomia
CIDADÃO
Desconhecimento de
procedimentos
técnicos/ registros
incorretos;
Servidores
despreparados
Infra-estrutura
inadequada para atendimento
Informações
divergentes nas
Unidades da PMSP
Falta de agilidade Orientações
equivocadas
Falta de divulgação
dos procedimentos e requisitos de atendimento de
forma clara
Desinteresse pela
solicitação do cidadão por
parte do servidor
Falta de comunicação
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Situação Proposta:
Evitar Mandado de Segurança
Informações formais e padronizadas
Redução no no. de reclamações Ouvidoria/ Melhoria da imagem
Manutenção de prazos/ Agilidade no atendimento
Formalidade/ Regras única em todos os setores
Unificação/ eliminação de retrabalho
CIDADÃO
Protocolos
Servidores mais
preparados
Melhoria na Infra-
estrutura de
atendimento
Informações
padronizadas
Desburocratização Orientações
corretas
Divulgação dos procedimentos e requisitos de atendimento de
forma clara
Interesse pela solicitação
do cidadão por parte do servidor
Melhoria na comunicação
PORT
AL DA Q
UALI
DADE
SENSOR CLIENTE
INTERNO
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Proposta do
Projeto:
CANAIS ABERTOS À POPULAÇÃO
PADRÃO NOS MOSTRA COMO EXECUTAR, CONTROLAR,
CORRIGIR
SUBSIDIAR OS SERVIDORES, ALIMENTAR ORIENTAÇÕES DO
CLIENTE EXTERNO PARA QUE O CIDADÃO NÃO SAIA SEM
RESPOSTA, LINK DO PORTAL COM OS PROTOCOLOS
DAS SECRETARIAS, MONITORAR A ATUALIZAÇÃO DOS
SITES, BUSCAR O OLHAR DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO
CIDADÃO
SENSORES SENSORES
PLANE
JAMEN
TO
PADRÃO
PORTAL DA QUALIDADE
AGIR
CHECAR
FAZER
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Objetivos estratégicos:
• Melhorar a comunicação entre os servidores;• Integrar informações das Secretarias;• Favorecer o Benchmarking interno e externo;• Compartilhar conhecimento;• Otimizar recursos;• Melhorar o sistema de informação.
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Ações/ Atividades:
�Criar:� protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;� protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade);� Caixas de sugestões;� Comunidades;� Painel de Bordo: “Qualidade no atendimento ao Cidadão”;� Portal de GESTÃO de Projetos;
�Inserir Relatórios de Gestão
�Estimular e orientar o uso de indicadores de desempenho e resultados de gestão;
�Qualificar idéias Inovadoras em Qualidade;
�Permitir a inserção de lições aprendidas por servidores ou órgãos;
�Conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos.
�Disponibilizar links e orientações para cursos EAD visando a Capacitação do servidor.
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http://portaldaqualidadepmsp.blogspot.com
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Serviço Oferecido Requerimento, análise e pagamento de pensão por morte de servidor municipal
Local de acesso do serviço Instituto de Previdência Municipal de São Paulo – IPREM – Av. ZakiNarchi, 536 – Carandiru – 02029-000 – SP/SP – Fone 2224 -7500 (PABX) – WWW.prefeitura.sp.gov.br/financas/iprem
Horário de Funcionamento 8 às 17 horas
Requisitos e Informações necessários para acessar o serviço
Documentação básica para requerimento: Certidão de Óbito e último holerite do ex-servidorRG, CPF dos solicitantes e do procurador (se houver )
Principais etapas para processamento do serviço
1.Requerimento feito pessoalmente no IPREM2.Análise da documentação 3.Despacho Deferitório e publicação DOC4.Encaminhamento para folha de pagamento
Prazo mínimo e máximo para execução do serviço
Prazo mínimo 30 dias Prazo máximo 60 dias
Forma de comunicação com o solicitante
Diário Oficial do Município, 158, Internet.
Outras informações Necessário agendamento para requer imento de pensão.Necessário apresentar documentos atualizados (verif ique o site)
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Metodologia do Projeto:
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO
ATENDIMENTO EFICIENTE, COM
QUALIDADE
IDENTIFICAÇÃO DA EXPECTATIVA
DO CIDADÃO
PRODUTO/SERVIÇOS
DEFINIÇÃO
PROCESSO
-PADRONIZAÇÃO
-CAIXA DE SUGESTÕES
-BANCO DE PROJETOS
-LIÇÕES APRENDIDAS
-QUALIFICAÇÃO DE IDÉIAS
INOVADORAS
DESENVOLVIMENTO DE NOVO
PRODUTO E SERVIÇOS AO CIDADÃO
MELHORIA CONTÍNUA DE
PROCESSOS
PRODUÇÃO DE NOVOS CONCEITOS
DE MELHORIA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
ASSESSORIA E ORIENTAÇÃO TÉCNICA
ÁS ÁREAS NA BUSCA DE MELHORIA
CONTÍNUA DOS PROCESSOS DE
TRABALHO
IMAGEM
POSITIVA DA
ORGANIZAÇÃO
CIDADÃO
SATISFEITO -MELHORIA CONTÍNUA
-CELERIDADE
-ELIMINAR
RETRABALHO/SIMPLIFICAR
O PROCESSO
-INTEGRAR UNIDADES
PROMOVENDO MELHORIA
NA COMUNICAÇÃO
-RESTRINGIR
POSSIBILIDADES DE
INCONSISTÊNCIA
-PROMOVER ACOLHIMENTO
-GARANTIR
CONFIABILIDADE/UNIFORMI
DADE DAS INFORMAÇÕES
AO CIDADÃO
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Cronograma
AtividadesMeses
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Criar um Portal –
Definir ferramentas da WEB
Definir os links
Software e hardware
Construção do Portal
Programação
Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM)
Portabilidade
Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo;
Sistemas corporativos e Colaborativos
Divulgação
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Conteúdo:
Criar um Banco de Projetos para novas idéias
Criar um prêmio por id éias inovadoras em qualidade
Formar comunidades no Portal
Criar um espaço para Lições Aprendidas
Criar Caixas de Sugestão
Inserir Relatórios de Gestão
Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal:
Como conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP
Pessoas:
Disponibilização de funcionários
Definição de responsabilidades
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Processos:
Mapear atendimentos ao público nas Unidades mais reclamadas
Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado
Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade)
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Recursos necessários:Especificação Unidade Custo unitário(R$) Quantidade Sub-Total
(R$)
1-Recursos Humanos
Gestor do Portal Homem / mês 5.000,00 1 5.000,00
Coordenador Homem / mês 3.000,00 4 12.000,00
Técnico em informática Homem / mês 2.500,00 2 5.000,00
Sub Total RH 22.000,00
2-Materiais
Computador Unidade 1.200,00 7 8.400,00
Peças publicitárias Unidade 3.000,00 vb 3.000,00
Sub Total Materiais 11400,00
3-Despesas com terceiros
−Ferramentas da WEB Ano 15,00 1 15,00
Sub Total Terceiros 15,00
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4-Outras despesas
Comunicações (TEL) Ano 1.000,00
Transportes Ano 1.000,00
Sub Total Outras Desp. 2.000,00
TOTAL GERAL 35.415,00
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Fontes de financiamento – origem dos recursos:
Recursos próprios da Prefeitura:
�Servidores;�Equipamentos de informática;�Link´s�Infraestrutura existente.
Recursos recebidos por meio de parcerias:
�Fundação Nacional da Qualidade;�Instituto Paulista da Qualidade;�Gespública – Federal.�Recursos de Ong´s
Stakeholders
Servidores públicos, população em geral, Ouvidoria Geral do Município e a Administração Direta e Indireta.
•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.
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Monitoramento do Projeto:�Reuniões mensais de Coordenadores;�Reuniões com Ouvidoria Geral do Município;�Tabulação das informações obtidas pela Caixa de Sug estões;�Levantamento de contribuições ao Portal da Qualidad e;�Levantamento de Projetos inseridos�Levantamento de downloads efetuados por protocolos e informações�Levantamento de acessos a indicação de cursos de ca pacitação
�Número de acessos ao Portal da Qualidade;�Número de participações;�Número de reclamações na Ouvidoria Geral do Municípi o relativas a qualidade de atendimento ao cidadão.
Indicadores:
Formas de Verificação:
�Registro do número de visitantes ao Portal da Quali dade;�Comparação de indicadores do Projeto por período;
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AGRADECIMENTOS
�Sra. Fátima Cortella (nossa Coaching)�Sra. Maria Inês Fornazaro (Ouvidora Geral)�Sr. Rodrigo Garcia (Secretário de Gestão) �Nossas Chefias, Colegas e Servidores da PMSP �Fundap e seu corpo docente
Pela oportunidade de apresentar este projeto e nos inserir na Era do Conhecimento e da Inovação agradecemos: