Projeto 6 Ppt

Programa

FundapEgap Funda ção do Desenvolvimento Administrativo 1

PORTAL

DA

QUALIDADE

“Olhar para o cidadão”

Programa


Ana Paula Pereira de Araújo Iprem

Cleilde Felix Nogueira SP-AF

Fernanda Julio Barbosa Campos HSPM

Flavia Ivana Pallinger HSPM

Flavio Moura Telles SMSU

Idesvaldo Alves Porto SP-MP

Jarbas Francischi SADS

Maria da Graça Ferreira SMSP

Paulo Cahim SP-ST

Rose Mari Cristiano Ouvidoria

Programa


MISSÃO:

Através de ferramentas de Qualidade, preparar os servidores para a busca de excelência no atendimento ao cidadão,

aliado à Agenda 2012, em seu eixo Cidade Eficiente e fortalecendo sua

relação com o Programa Gespública .

Programa


VISÃO:

Construção do conhecimento da organização para que o servidor possa internalizar os conceitos de qualidade do atendimento ao cidadão como uma cultura, segundo os princípios constitucionais:

impessoalidade, publicidade, eficiência, legalidade e moralidade.

Ser referência aos servidores no compartilhamento de informações, sugestões e ferramentas da

Qualidade, no âmbito da Prefeitura da Cidade de São Paulo, buscando um olhar conjunto para o

cidadão.

Programa


Justificativa:

O Código de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos da Cidade de São Paulo criado pela Lei Municipal 14.029, de 14 de julho de 2005estabeleceu os direitos para o cidadão e as obrigações para a administração pública, empresas e prestadores de serviços municipais.

Programa


Direitos básicos garantidos:

1. Informações corretas

2. Qualidade na prestação dos serviços

3. Controle adequado do serviço público

Programa



1. Informação correta sobre:

� Horário de funcionamento dos órgãos e serviços públicos;

� Tipo de atividade, localização e responsável pelo atendimento ao público;

� Procedimentos para exames, formulários e dados necessários à prestação do serviço;

� a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões

� andamento e as decisões em processos administrativos em que for parte interessada.

Programa



2. Qualidade na prestação dos serviços:

� Educação e respeito;

� Prestação dos serviços sem burocracia sendo proibida a imposição de exigências, obrigações, restrições e punições não previstas em lei;

� Cumprimento de prazos, normas e procedimentos;

� Fixação e cumprimento de horários;

� Manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.

Programa



3. Controle adequado do serviço público:

Em todos os órgãos e prestadores de serviços públicos haverão funcionários especialmente designados para receber queixas, reclamações e sugestões, com o objetivo de:

• melhoria dos serviços públicos municipais;

• correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;

• prevenção e correção de atos e procedimentos que indiquem uma irregularidade grave

Programa


Visão do Cliente

Externo

Programa


DIAGNÓSTICO:

Em 2008 e 1º. Semestre de 2009 a “Qualidade no Atendimento“ ao cidadão ocupou o 2º. lugar no ranking de atendimento da Ouvidoria Geral do

Município.

Programa


DIAGNÓSTICO:

No 2º. Trimestre de 2009, passou para 1º. Lugar no ranking de atendimento:

Programa


http://sptv.globo.com/Jornalismo/SPTV/0,,MUL1389595-16576,00-

PAULISTANOS+ESTAO+RECLAMANDO+MENOS+DOS+SERVICOS+PUBLICOS+DIZ+OUVIDORIA.htm

l

O 3º. Trimestre de 2009, no SPTV:

DIAGNÓSTICO:

Programa


Os problemas apontados como “Atendimento Inadequado” p elo cidadão:

1. Desconhecimento, por parte do funcionário de procedimentos técnicos;

2. Fornecimento de informações divergentes para o mesmo assunto;

3. Recebimento de uma orientação equivocada;

4. Oferecimento de condições inadequadas de estrutura seja para a prestação de um serviço ou para a espera de um atendimento;

5. Registro equivocado de um protocolo (156, 1188, Subprefeitura e etc);

6. Não divulgação de forma clara e acessível de procedimentos ou requisitos de atendimento;

7. Serviço é declarado como feito e não foi, ou foi parcialmente executado, ou ainda foi mal feito;

8. Servidor não apresenta postura profissional, se mostra desinteressado;

9. O cidadão é tratado de forma inadequada.

Programa


Visão do Cliente

Interno

Programa


Com relação ao ATENDIMENTO:� Horários inadequados;

� Atendimento deficiente;

� Imagem negativa da PMSP e do servidor;

� Baixa participação da sociedade;

Com relação à QUALIDADE:� Desconhecimento da filosofia organizacional;

� Melhoria/Criação/Acompanhamento de indicadores de gestão;

� Necessidade de conhecimento de Diretrizes e Padronizações de procedimentos;

� Necessidade de fortalecimento do Programa de Qualidade.»

BRAINSTORMING durante aulas ministradas pela FUNDAP, com a visão de funcionários de várias unidades da PMSP:

Programa


Com relação a PESSOAS:

� Implementação de Plano de cargos, carreiras, salários;

�Implantação de gestão de talentos;

�Melhoria dos Programas de dependência química;

�Melhoria da Formação gerencial;

�Conscientização da Aplicação da avaliação de desempenho;

�Estudo para melhorias quanto às causas de absenteísmo.

Com relação á INFORMAÇÃO:

�Integração das comunicações entre as unidades/secretarias;

�Integração de projetos entre unidades/secretarias;

�Sobreposição de estruturas.

Programa


Seleção

do

Projeto

Programa


Análise da

situação atual:

Informações desencontradas e informais

Descontentamento do cidadão - % reclamações Ouvidoria/

desgaste da imagem

Perdas de prazo/ demora no atendimento

Mandado de Segurança

Informalidade/ Regras autônomas em cada setor

Retrabalho, Dicotomia

CIDADÃO

Desconhecimento de

procedimentos

técnicos/ registros

incorretos;

Servidores

despreparados

Infra-estrutura

inadequada para atendimento

Informações

divergentes nas

Unidades da PMSP

Falta de agilidade Orientações

equivocadas

Falta de divulgação

dos procedimentos e requisitos de atendimento de

forma clara

Desinteresse pela

solicitação do cidadão por

parte do servidor

Falta de comunicação

Programa


Situação Proposta:

Evitar Mandado de Segurança

Informações formais e padronizadas

Redução no no. de reclamações Ouvidoria/ Melhoria da imagem

Manutenção de prazos/ Agilidade no atendimento

Formalidade/ Regras única em todos os setores

Unificação/ eliminação de retrabalho

CIDADÃO

Protocolos

Servidores mais

preparados

Melhoria na Infra-

estrutura de

atendimento

Informações

padronizadas

Desburocratização Orientações

corretas

Divulgação dos procedimentos e requisitos de atendimento de

forma clara

Interesse pela solicitação

do cidadão por parte do servidor

Melhoria na comunicação

PORT

AL DA Q

UALI

DADE

SENSOR CLIENTE

INTERNO

Programa


Proposta do

Projeto:

CANAIS ABERTOS À POPULAÇÃO

PADRÃO NOS MOSTRA COMO EXECUTAR, CONTROLAR,

CORRIGIR

SUBSIDIAR OS SERVIDORES, ALIMENTAR ORIENTAÇÕES DO

CLIENTE EXTERNO PARA QUE O CIDADÃO NÃO SAIA SEM

RESPOSTA, LINK DO PORTAL COM OS PROTOCOLOS

DAS SECRETARIAS, MONITORAR A ATUALIZAÇÃO DOS

SITES, BUSCAR O OLHAR DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

CIDADÃO

SENSORES SENSORES

PLANE

JAMEN

TO

PADRÃO

PORTAL DA QUALIDADE

AGIR

CHECAR

FAZER

Programa


Objetivos estratégicos:

• Melhorar a comunicação entre os servidores;• Integrar informações das Secretarias;• Favorecer o Benchmarking interno e externo;• Compartilhar conhecimento;• Otimizar recursos;• Melhorar o sistema de informação.

Programa


Ações/ Atividades:

�Criar:� protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;� protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade);� Caixas de sugestões;� Comunidades;� Painel de Bordo: “Qualidade no atendimento ao Cidadão”;� Portal de GESTÃO de Projetos;

�Inserir Relatórios de Gestão

�Estimular e orientar o uso de indicadores de desempenho e resultados de gestão;

�Qualificar idéias Inovadoras em Qualidade;

�Permitir a inserção de lições aprendidas por servidores ou órgãos;

�Conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos.

�Disponibilizar links e orientações para cursos EAD visando a Capacitação do servidor.

Programa


http://portaldaqualidadepmsp.blogspot.com

Programa


Serviço Oferecido Requerimento, análise e pagamento de pensão por morte de servidor municipal

Local de acesso do serviço Instituto de Previdência Municipal de São Paulo – IPREM – Av. ZakiNarchi, 536 – Carandiru – 02029-000 – SP/SP – Fone 2224 -7500 (PABX) – WWW.prefeitura.sp.gov.br/financas/iprem

Horário de Funcionamento 8 às 17 horas

Requisitos e Informações necessários para acessar o serviço

Documentação básica para requerimento: Certidão de Óbito e último holerite do ex-servidorRG, CPF dos solicitantes e do procurador (se houver )

Principais etapas para processamento do serviço

1.Requerimento feito pessoalmente no IPREM2.Análise da documentação 3.Despacho Deferitório e publicação DOC4.Encaminhamento para folha de pagamento

Prazo mínimo e máximo para execução do serviço

Prazo mínimo 30 dias Prazo máximo 60 dias

Forma de comunicação com o solicitante

Diário Oficial do Município, 158, Internet.

Outras informações Necessário agendamento para requer imento de pensão.Necessário apresentar documentos atualizados (verif ique o site)

Programa


Metodologia do Projeto:

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO

ATENDIMENTO EFICIENTE, COM

QUALIDADE

IDENTIFICAÇÃO DA EXPECTATIVA

DO CIDADÃO

PRODUTO/SERVIÇOS

DEFINIÇÃO

PROCESSO

-PADRONIZAÇÃO

-CAIXA DE SUGESTÕES

-BANCO DE PROJETOS

-LIÇÕES APRENDIDAS

-QUALIFICAÇÃO DE IDÉIAS

INOVADORAS

DESENVOLVIMENTO DE NOVO

PRODUTO E SERVIÇOS AO CIDADÃO

MELHORIA CONTÍNUA DE

PROCESSOS

PRODUÇÃO DE NOVOS CONCEITOS

DE MELHORIA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

ASSESSORIA E ORIENTAÇÃO TÉCNICA

ÁS ÁREAS NA BUSCA DE MELHORIA

CONTÍNUA DOS PROCESSOS DE

TRABALHO

IMAGEM

POSITIVA DA

ORGANIZAÇÃO

CIDADÃO

SATISFEITO -MELHORIA CONTÍNUA

-CELERIDADE

-ELIMINAR

RETRABALHO/SIMPLIFICAR

O PROCESSO

-INTEGRAR UNIDADES

PROMOVENDO MELHORIA

NA COMUNICAÇÃO

-RESTRINGIR

POSSIBILIDADES DE

INCONSISTÊNCIA

-PROMOVER ACOLHIMENTO

-GARANTIR

CONFIABILIDADE/UNIFORMI

DADE DAS INFORMAÇÕES

AO CIDADÃO

Programa


Cronograma

AtividadesMeses

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Criar um Portal –

Definir ferramentas da WEB

Definir os links

Software e hardware

Construção do Portal

Programação

Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM)

Portabilidade

Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo;

Sistemas corporativos e Colaborativos

Divulgação

Programa


Conteúdo:

Criar um Banco de Projetos para novas idéias

Criar um prêmio por id éias inovadoras em qualidade

Formar comunidades no Portal

Criar um espaço para Lições Aprendidas

Criar Caixas de Sugestão

Inserir Relatórios de Gestão

Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal:

Como conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP

Pessoas:

Disponibilização de funcionários

Definição de responsabilidades

Programa


Processos:

Mapear atendimentos ao público nas Unidades mais reclamadas

Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado

Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade)

Programa


Recursos necessários:Especificação Unidade Custo unitário(R$) Quantidade Sub-Total

(R$)

1-Recursos Humanos

Gestor do Portal Homem / mês 5.000,00 1 5.000,00

Coordenador Homem / mês 3.000,00 4 12.000,00

Técnico em informática Homem / mês 2.500,00 2 5.000,00

Sub Total RH 22.000,00

2-Materiais

Computador Unidade 1.200,00 7 8.400,00

Peças publicitárias Unidade 3.000,00 vb 3.000,00

Sub Total Materiais 11400,00

3-Despesas com terceiros

−Ferramentas da WEB Ano 15,00 1 15,00

Sub Total Terceiros 15,00

Programa


4-Outras despesas

Comunicações (TEL) Ano 1.000,00

Transportes Ano 1.000,00

Sub Total Outras Desp. 2.000,00

TOTAL GERAL 35.415,00

Programa


Fontes de financiamento – origem dos recursos:

Recursos próprios da Prefeitura:

�Servidores;�Equipamentos de informática;�Link´s�Infraestrutura existente.

Recursos recebidos por meio de parcerias:

�Fundação Nacional da Qualidade;�Instituto Paulista da Qualidade;�Gespública – Federal.�Recursos de Ong´s

Stakeholders

Servidores públicos, população em geral, Ouvidoria Geral do Município e a Administração Direta e Indireta.

•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.•StakeholdersServidores públicos, população em geral, Ouvidoria G eral do Município e a Administração Direta e Indire ta.

Programa


Monitoramento do Projeto:�Reuniões mensais de Coordenadores;�Reuniões com Ouvidoria Geral do Município;�Tabulação das informações obtidas pela Caixa de Sug estões;�Levantamento de contribuições ao Portal da Qualidad e;�Levantamento de Projetos inseridos�Levantamento de downloads efetuados por protocolos e informações�Levantamento de acessos a indicação de cursos de ca pacitação

�Número de acessos ao Portal da Qualidade;�Número de participações;�Número de reclamações na Ouvidoria Geral do Municípi o relativas a qualidade de atendimento ao cidadão.

Indicadores:

Formas de Verificação:

�Registro do número de visitantes ao Portal da Quali dade;�Comparação de indicadores do Projeto por período;

Programa


Programa


AGRADECIMENTOS

�Sra. Fátima Cortella (nossa Coaching)�Sra. Maria Inês Fornazaro (Ouvidora Geral)�Sr. Rodrigo Garcia (Secretário de Gestão) �Nossas Chefias, Colegas e Servidores da PMSP �Fundap e seu corpo docente

Pela oportunidade de apresentar este projeto e nos inserir na Era do Conhecimento e da Inovação agradecemos:

Projeto 6 Ppt

Health & Medicine

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