Redes SociaisAtendimentoRelacionamento e Vendas
Social Media Marketing
Prof. Flávio Italo Franceschi de Oliveira
• Bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda – Universidade de Sorocaba
• Licenciatura Plena em Comunicação Social – Fatec Sorocaba
• MBA em Gestão de Marketing – ESAMC
• Professor – Centro Paula Souza (Etec de Cotia, São Roque e Mairinque)Coordenador Curso Téc. Administração (Etec de Cotia)
• Professor /Criação – Curso Práticas em Mídias Sociais (Centro Paula Souza / Catraca Livre
• Criação/Social Media: Personna Propaganda
Marketing?
• Estudo do Mercado
é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a
criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.
(AMA - American Marketing Association - Definição 2005)
Mídias Sociais x Brasil
Mídias Sociais
• Meio eletrônico para interação entre pessoas.
• Os sistemas de relacionamentos digitais combinam textos, imagens, sons e vídeo para criar uma interação social de compartilhamento de experiências. (Sites Redes Sociais)
Ostentação!
• Brasil
• Redes Sociais
• Marcas
Redes Sociais x Brasil
• Brasil: Necessidade de socializar
• Número de amigos (média 500)
• Compartilhamento
• Brasil Ranking*
• Facebook, Twitter, Instagram, Ask.FM
• Idade (Usuários)* – 13 a 39 anos
Fonte: 2014 – Serasa Experian
Meio de Comunicação – Internet (Redes Sociais)
• 2º meio de comunicação mais popular do país
• Continuação de ideias
• Baixa dispersão (mensagem público alvo)
• Baixo ou nenhum custo
Comunicação Massa - TV
• TV: Alta dispersão e custo
Novo Consumidor - New Consumer
• Os consumidores estão cada vez mais bem informados sobre produtos e direitos, por conta disso eles estão cada vez mais individualistas e exigentes no processo de compra.Falta de Tempo: Além de sobrecarregados com relação a suas atividades como trabalho, estudo e família.
Qual o papel das empresas na redes sociais?
• Gerar Conteúdo (relevante)
• Fidelizar os consumidores (engajamento)
• Divulgar Marcas/Produtos
• Monitorar Consumidores
• Vender
• Se relacionar e atender os consumidores
Conteúdo (relevante) Fidelizar os consumidores (engajamento)• Conteúdo de acordo com público alvo (divulgação
da marca)
• Engajamento por uma marca (fidelização)
Conteúdo (relevante) Fidelizar os consumidores (engajamento)
• Conteúdo criativo
• Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)
Conteúdo (Nem tão relevante) Fidelizar os consumidores? (engajamento?)
• Conteúdo ?
• Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)
Conteúdo (Nem tão relevante) Fidelizar os consumidores? (engajamento?)
• Conteúdo ?
• Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)
Falem mal, mas falem de mim!
• Marca e piadas nas redes sociais
Falem mal, mas falem de mim 2!
• Outros Exemplos
Monitoramento de Consumidores
• Observar o público
• Interagir
• Possível relacionamento
• Pré disposição a compra
Ponto Frio Monitoramento (Twitter)
• Pinguim
• Case: Vendas, atendimento e Relacionamento
• Pinguim
• Case: Vendas, atendimento e Relacionamento
Ponto Frio Monitoramento (Twitter)
Atendimento e Relacionamento
• Consumidores nas redes sociais!
• Como atender?
• Se relacionar?
Vendas nas Redes Sociais
• Oferecer o produto de forma criativa
• Conteúdo relevante
• Público de redes sociais
• Personagem
• Vendas
• Relacionamento
Vendas nas Redes Sociais
Vendas nas Redes Sociais
Clientes nas Redes Sociais
• Criatividade aprofunda relacionamento
Vendas nas Redes Sociais• Facebook
• Personificação (personagem)
• Histórias, não produtos
• Engajamento
Redes Sociais Atendimento x Relacionamento
• Diferenciar Atendimento de Relacionamento nas redes Sociais
• Importante canal de Relacionamento e Atendimento
• SAC 2.0
• Visualização ampla
Novos “Personagens”
• Haters
• Trolls
• Consumidores aderiram a essas práticas
Haters
• Hate, do inglês, significa ódio. Então, hater é aquele que odeia. Nas redes sociais, hater é o cara que sai por aí reclamando de tudo e de todos: do canal de televisão porque não passa o que ele gosta, da banda da moda porque está na moda, enfim, odeia tudo.
Trolls (Trollar)
• Trolls (Trollar) são os usuários das redes que brincam satirizam pessoas, marcas, serviços, muitas vezes em momentos importunos.
• Ganham cada vez mais espaço entre os consumidores
Atendimento
• Exige uma equipe e um preparo melhor para lidar com situações e consumidores indignados
Atendimento - Haters
Atendimento - Criativo
Atendimento - Haters
Atendimento - “Nem todo cliente tem razão”Case: Outback
• Em 2013 Daniel Campos chegou às 23h02 no estabelecimento fechava às 23h00.
• Não sendo atendido o consumidor achou por direito reclamar nas mídias sociais.
Atendimento - “Nem todo cliente tem razão”Case: Outback
• A equipe do Outback prometeu investigar o caso, porém o jovem virou motivos de piadas por outros usuários da rede.
Atendimento - Trolls
• Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais
• Ruffles toma iniciativa.
Atendimento - Trolls
• Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais
• Ruffles toma iniciativa.
Sucesso nas Redes Sociais!
Conteúdo Divulgação Monitoramento
Vendas Atendimento e
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