Redes SociaisAtendimentoRelacionamento e Vendas

Social Media Marketing

Prof. Flávio Italo Franceschi de Oliveira

• Bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda – Universidade de Sorocaba

• Licenciatura Plena em Comunicação Social – Fatec Sorocaba

• MBA em Gestão de Marketing – ESAMC

• Professor – Centro Paula Souza (Etec de Cotia, São Roque e Mairinque)Coordenador Curso Téc. Administração (Etec de Cotia)

• Professor /Criação – Curso Práticas em Mídias Sociais (Centro Paula Souza / Catraca Livre

• Criação/Social Media: Personna Propaganda

Marketing?

• Estudo do Mercado

é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a

criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a

administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a

organização e seu público interessado.

(AMA - American Marketing Association - Definição 2005)

Mídias Sociais x Brasil

Mídias Sociais

• Meio eletrônico para interação entre pessoas.

• Os sistemas de relacionamentos digitais combinam textos, imagens, sons e vídeo para criar uma interação social de compartilhamento de experiências. (Sites Redes Sociais)

Ostentação!

• Brasil

• Redes Sociais

• Marcas

Redes Sociais x Brasil

• Brasil: Necessidade de socializar

• Número de amigos (média 500)

• Compartilhamento

• Brasil Ranking*

• Facebook, Twitter, Instagram, Ask.FM

• Idade (Usuários)* – 13 a 39 anos

Fonte: 2014 – Serasa Experian

Meio de Comunicação – Internet (Redes Sociais)

• 2º meio de comunicação mais popular do país

• Continuação de ideias

• Baixa dispersão (mensagem público alvo)

• Baixo ou nenhum custo

Comunicação Massa - TV

• TV: Alta dispersão e custo

Novo Consumidor - New Consumer

• Os consumidores estão cada vez mais bem informados sobre produtos e direitos, por conta disso eles estão cada vez mais individualistas e exigentes no processo de compra.Falta de Tempo: Além de sobrecarregados com relação a suas atividades como trabalho, estudo e família.

Qual o papel das empresas na redes sociais?

• Gerar Conteúdo (relevante)

• Fidelizar os consumidores (engajamento)

• Divulgar Marcas/Produtos

• Monitorar Consumidores

• Vender

• Se relacionar e atender os consumidores

Conteúdo (relevante) Fidelizar os consumidores (engajamento)• Conteúdo de acordo com público alvo (divulgação

da marca)

• Engajamento por uma marca (fidelização)

Conteúdo (relevante) Fidelizar os consumidores (engajamento)

• Conteúdo criativo

• Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)

Conteúdo (Nem tão relevante) Fidelizar os consumidores? (engajamento?)

• Conteúdo ?

• Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)

Conteúdo (Nem tão relevante) Fidelizar os consumidores? (engajamento?)

• Conteúdo ?

• Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)

Falem mal, mas falem de mim!

• Marca e piadas nas redes sociais

Falem mal, mas falem de mim 2!

• Outros Exemplos

Monitoramento de Consumidores

• Observar o público

• Interagir

• Possível relacionamento

• Pré disposição a compra

Ponto Frio Monitoramento (Twitter)

• Pinguim

• Case: Vendas, atendimento e Relacionamento

• Pinguim

• Case: Vendas, atendimento e Relacionamento

Ponto Frio Monitoramento (Twitter)

Atendimento e Relacionamento

• Consumidores nas redes sociais!

• Como atender?

• Se relacionar?

Vendas nas Redes Sociais

• Oferecer o produto de forma criativa

• Conteúdo relevante

• Público de redes sociais

• Personagem

• Vendas

• Relacionamento

Vendas nas Redes Sociais

Vendas nas Redes Sociais

Clientes nas Redes Sociais

• Criatividade aprofunda relacionamento

Vendas nas Redes Sociais• Facebook

• Personificação (personagem)

• Histórias, não produtos

• Engajamento

Redes Sociais Atendimento x Relacionamento

• Diferenciar Atendimento de Relacionamento nas redes Sociais

• Importante canal de Relacionamento e Atendimento

• SAC 2.0

• Visualização ampla

Novos “Personagens”

• Haters

• Trolls

• Consumidores aderiram a essas práticas

Haters

• Hate, do inglês, significa ódio. Então, hater é aquele que odeia. Nas redes sociais, hater é o cara que sai por aí reclamando de tudo e de todos: do canal de televisão porque não passa o que ele gosta, da banda da moda porque está na moda, enfim, odeia tudo.

Trolls (Trollar)

• Trolls (Trollar) são os usuários das redes que brincam satirizam pessoas, marcas, serviços, muitas vezes em momentos importunos.

• Ganham cada vez mais espaço entre os consumidores

Atendimento

• Exige uma equipe e um preparo melhor para lidar com situações e consumidores indignados

Atendimento - Haters

Atendimento - Criativo

Atendimento - Haters

Atendimento - “Nem todo cliente tem razão”Case: Outback

• Em 2013 Daniel Campos chegou às 23h02 no estabelecimento fechava às 23h00.

• Não sendo atendido o consumidor achou por direito reclamar nas mídias sociais.

Atendimento - “Nem todo cliente tem razão”Case: Outback

• A equipe do Outback prometeu investigar o caso, porém o jovem virou motivos de piadas por outros usuários da rede.

Atendimento - Trolls

• Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais

• Ruffles toma iniciativa.

Atendimento - Trolls

• Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais

• Ruffles toma iniciativa.

Sucesso nas Redes Sociais!

Conteúdo Divulgação Monitoramento

Vendas Atendimento e

Relacionamento Anúncios

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