Gestão de
comunicação
de crises nas mídias
sociais (versão resumida)
@Erika_Zuza
Oi, tudo bem?
Jornalista e Profª Erika Zuza
http://lattes.cnpq.br/3981671067817008
Mídias Sociais e Gestão de Crises - @Erika_Zuza - #UFRN
Nosso check-list!
1. Conceito e tipos de crises
2. Imagem e reputação corporativa
3. Plano de comunicação de crise
4. Gestão de crises de comunicação
5. Gestão de Riscos
COMUNICO logo existo!!!
Lendo 4%
Escrevendo 11%
Falando 22%
Ouvindo 63%
Bibliografia
CARVALHAL, André. A moda imita a vida. Rio de Janeiro: Senac, 2014.
FORNI, João José. Gestão de crises e comunicação.SP: Atlas, 2013.
ISAACSON, Walter. Steve Jobs. São Paulo: Companha das Letras, 2011.
MARTINO, Luís Mauro Sá. Teoria das Mídias Digitais –Linguagens, Ambientes e Redes. RJ: Vozes, 2014.
RONSON, John. Humilhado – Como a era da internet mudou o julgamento público. Best Seller, 2015.
WHITFIELD, John. O poder da Reputação. RJ: bestbusiness, 2014.
YOUSAFZAI, Malala. Eu sou Malala – A história da garota que defendeu o direito à educação e foi baleada pelo Talibã. São Paulo: Companhia das Letras. 2013.
Crise é como a morte ou os
impostos!
As crises empresariais são tão
inevitáveis como a morte e os
impostos.
Um dia fatalmente iremos
enfrentar uma crise grave.
Que tal, pelo menos, aperfeiçoar as estratégias de
prevenção?
Os mais céticos, diriam:
vamos tocar o negócio e se a
crise aparecer, a gente vê como irá reagir!
Conceito de Crise
“Qualquer situação que ameaça ou
pode ameaçar a integridade de
pessoas ou propriedades, seriamente
interromper um negócio, arranhar
reputações ou impactar
negativamente o valor de mercado.”
Jonathan Bernstein
@Erika
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As notícias negativas
tem um impacto 4
vezes maior na
construção da
imagem do que o
percebido sobre as
informações
positivas.
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Gestão de crises é uma
área nova
Eventos negativos ocorridos com
grandes corporações, nas décadas de
1970 e 1980, estimularam estudos e
pesquisas sobre gerenciamento de
crises e comunicação.
Chernobilfotógrafo Andrew Leatherbarrow
As crises não são repentinas
“Haverá sempre essas crises que são
totalmente inesperadas e tem um
grande impacto dramático mas para a
maioria das empresas o retrospecto
mostra que, em muitas crises, não
faltaram oportunidades de impedir que
elas acontecessem.”
Jonathan Boddy – Profº britânico especialista em
gestão de crises – Chartered Institute for Public
Relations (CIPR)
Tipos e fontes de crises
Direitos do consumidor
Ética empresarial
Meio ambiente
Relações trabalhistas ou de pessoal
Catástrofes naturais
Segurança pública
Poder Público
Danos patrimoniais
Controle financeiro
Contencioso jurídico
Imagem e reputação
Tecnologia
Serviços públicos
Crises regulatórias
Crises de gestão
Crises políticas
Campanha política
Etc.
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Gestão em Comunicação
3 tipos básicos de mídia
Paga
Proprietária
Espontânea
Tudo dependerá dos recursos que você terá
disponível para investir em cada uma delas, assim como dos objetivos da empresa.
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Crise X Emergência
Situações de emergência – momentos de exceção que pedem uma decisão que não se encaixa na cadeia de comandos usual;
Já crise é um questionamento sobre os valores de uma empresa, sua segurança e funcionamento ou mesmo sobre a necessidade de sua existência
VIANA, 2008.
Gestão de crises
1.Prevenção de crise
2.Administração da crise
3.Pós – crise
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Elementos chaves
no processo de gestão de crises
CRISE
Plano simples e flexível
Porta-voz
Liderança
Stakeholders(prioridade
pessoas)
Resposta rápida (timing)
Ações de comunicação
Fonte: Forni, 2013 @Erika
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Lembre-se
“O plano de crise
deve ser simples
e flexível, realista,
sem sofisticação,
construído em
equipe, e de
amplo
conhecimento
da organização.”
“O fato de nunca ter enfrentado uma crise grave e de ninguém na empresa se preocupar com o tema, poderá levar a organização a desdenhar do plano de crise.”
Forni, 2013.
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Características comuns nas
crises organizacionais:
“O elemento surpresa. A falta de hábito de lidar com a mídia. A carência de informações.
A forma como seus impactos se propagam. A incomum curiosidade da mídia.
A mobilização da opinião pública e dos governantes. E, o que é pior, a perda de controle das iniciativas ”
Francisco Viana (2001)
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Crise de imagem
X
Negócios
ECONOMIA – Há uma relação direta entre a boa imagem da organização e a cotação nas bolsas de valores;
Ativos intangíveis representam cerca de 65% do valor de mercado da maioria das empresas.
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“Cerca de 80% das crises ocorrem por erros de gestão ou envolvimento de empregados. Somente 20%teriam origem em outras causas.”
Institute for Crisis Management (ICM)
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Gestão de Crises
Quanto mais rápida a
comunicação com o
público maior o controle
da situação.
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Matriz Swot
Pontos Fortes Oportunidades
Pontos Fracos Ameaças
Não há receita pronta para sair de uma CRISE, é preciso prevenir
e trabalhar estratégias que
transformem ameaças em
oportunidades
@Erika
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Referências
Duarte, Jorge. Assessoria de Imprensa e Relacionamento com a Mídia. São Paulo: Atlas, 2010.
FORNI, João José. Gestão de Crises e Comunicação. São Paulo: Atlas, 2013.
Etc.
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