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1. ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA)
1.1. Os Níveis de serviço, aqui especificados, deverão ser aplicados em atendimento a todos
os serviços objeto deste instrumento e
estabelecidos entre as
avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade,
desempenho e disponibilidade.
1.2. A empresa CONTRATADA deverá ob
definidos neste instrumentos
1.3. INDICADORES DE DISPONIBILIDADES
PC IDB)
1.3.1. A CONTRATADA deverá a prestar
critérios da tabela a
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ANEXO X
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA) E FATOR DE AJUSTE
, aqui especificados, deverão ser aplicados em atendimento a todos
os serviços objeto deste instrumento e são critérios objetivos e mensuráveis
as CONTRATANTES e a CONTRATADA com a finalidade de aferir e
avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade,
desempenho e disponibilidade.
empresa CONTRATADA deverá observar os registros de solicitações
neste instrumentos.
DE DISPONIBILIDADES DOS SERVIÇOS DE CONECTIVIDADE (PC e
deverá a prestar os serviços de conectividade
critérios da tabela a seguir:
E FATOR DE AJUSTE
, aqui especificados, deverão ser aplicados em atendimento a todos
são critérios objetivos e mensuráveis
CONTRATADA com a finalidade de aferir e
avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade,
solicitações nos prazos
RVIÇOS DE CONECTIVIDADE (PC e
de conectividade atendendo aos
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Tabela de Disponibilidade dos Serviços de Conectividade (Pontos Clientes
Natureza de controle: Entregue no Termo
Item de Conectividade
Atendimento por
Conectividade Satélite
Prazo de instalação
Natureza do Link
Velocidade Mínima (Mbps)
A01
Até 5% do total - Com Aprovação prévia da
Contratante
10 dias(3 dias
corridos para
análise de viabilidade)
PC 20
A02 PC 20
A03 PC 50
A04 PC 50
A05 PC 100
A06 PC 100
A07 PC IDB 100
A08 PC IDB Camera
100
A09 PC 500
A10 PC 500
A11 PC 1000
A12 PC 1000
A13
PC MÓVEL 25
A14 PC MÓVEL 25
A15
Não contemplado
10 dias corridos
PC EVENTO 10
A16 PC EVENTO 20
A17 PC EVENTO 50
Tabela de Disponibilidade dos Serviços de Conectividade (Pontos Clientes
Entregue no Termo de Aceite - Ativação/Migração
Monitoramento - Faturamento Mensal
Velocidade Garantia de
Banda
Transmissão Média
Instantânea
Tempo de
Retardo Médio - Latência
Garantia de Disponibilidade
% de Disponibilidade
SLA de Solução
80% 40% 24 x 7 99,44% 4h
80% 40% 12 x 5 98,89% 8h
80% 40% 24 x 7 99,44% 4h
80% 40% 12 x 5 98,89% 4h
80% 40% 24 x 7 99,44% 4h
80% 40% 12 x 5 98,89% 4h
100% 100% 24 x 7 98,89% 8h
100% 100% 24 x 7 98,89% 4h
80% 40% 24 x 7 99,44% 4h
80% 40% 12 x 5 98,89% 4h
80% 40% 24 x 7 99,44% 4h
80% 40% 12 x 5 98,89% 4h
50% Até 900ms
24 x 7 99,44% 4h
50% Até 900ms
12 x 5 98,89% 4h
40% 24 x 7 99,80% 2h
40% 24 x 7 99,80% 2h
40% 24 x 7 99,80% 2h
Tabela de Disponibilidade dos Serviços de Conectividade (Pontos Clientes - PC)
Formula de cálculo do SLA
Cálculo de Glosa
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
PM 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PM 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100
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1.3.2. Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incide
interrupção do serviço, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e
quatro horas do último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através
das fórmulas:
1.3.3. Disponibilidade "ITEM 24x7 (%) = [((24x60xD)
"Disponibilidade ITEM 12x5 (%) = [((12x60xD)
D = 30 número de dias no mês comercial da indisponibilidade;
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção dos itens de conectividade previstos na TABELA 01 , no mês, afetos à
responsabilidade da Prestadora de Serviços.
1.3.4. Para o cálculo da disponibilidade dos Pontos de Disponi
considerada operação no período das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.
1.3.5. Quando for excedido o prazo máximo, constante na
Serviços de Conectividade,
do valor mensal conforme tabela de Fator
Intervalos (*)
Até 20%
De 20,01 até 50%
Acima de 50%
Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês (*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
1.4. INDICADORES DOS SERVIÇO DO PONTO CLIENTE
1.4.1. O atendimento, pela
endereço, alteração interna e desativação dos Pontos Cliente nas
Governo deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
1.4.2. Para fins de cálculo de capacidade de operação, a
100 Ativações/Migrações por mês.
1.4.3. Esses indicadores aplicam
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Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incide
interrupção do serviço, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e
quatro horas do último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através
Disponibilidade "ITEM 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xD)] * 100" ou
Disponibilidade ITEM 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100", Em que:
D = 30 número de dias no mês comercial da indisponibilidade;
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção dos itens de conectividade previstos na TABELA 01 , no mês, afetos à
responsabilidade da Prestadora de Serviços.
Para o cálculo da disponibilidade dos Pontos de Disponibilidade 12x5 deverá ser
considerada operação no período das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.
Quando for excedido o prazo máximo, constante na Tabela de Disponibilidade dos
Serviços de Conectividade, será aplicada multa por atraso, calculada com
conforme tabela de Fator de Ajuste de Disponibilidade:
Fator de Ajuste de Disponibilidade
% de multa sobre o valor mensal do item de conectividade afetado
5%
10%
20%
de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês(*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
INDICADORES DOS SERVIÇO DO PONTO CLIENTE
O atendimento, pela CONTRATADA, às Solicitações de Ativação,
endereço, alteração interna e desativação dos Pontos Cliente nas
Governo deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
Para fins de cálculo de capacidade de operação, a CONTRATADA deverá considerá até
ções/Migrações por mês.
Esses indicadores aplicam-se PC, PC Movél e PC Evento;
Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incidentes de
interrupção do serviço, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e
quatro horas do último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através
T) / (24x60xD)] * 100" ou
T) / (12x60xD)] * 100", Em que:
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção dos itens de conectividade previstos na TABELA 01 , no mês, afetos à
bilidade 12x5 deverá ser
considerada operação no período das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.
Tabela de Disponibilidade dos
será aplicada multa por atraso, calculada como percentual
de Ajuste de Disponibilidade:
% de multa sobre o valor mensal do item de conectividade
de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês (*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
, às Solicitações de Ativação, Mudança de
endereço, alteração interna e desativação dos Pontos Cliente nas unidades de
Governo deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
deverá considerá até
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Demanda
Ativação/Migração
Alteração interna (mudança do ativo do PC de local,dentro de um mesmo local físico)
Alteração de localidade - Mesma cidade
Alteração de localidade - Outra cidade
Desativação de PA
Alteração de velocidade - Sem alteração de Infraestrutura
1.4.4. Quando for excedido o prazo máximo, constante
será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do
de Cliente afetado conforme tabela de Fator de Ajuste dos Serviços do PCs
Fator
Intervalos(em dias excedidos)
De 01 a 30
De 31 a 60
Acima de 60
1.4.5. A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de
Ajuste dos SERVIÇOS DO PC, deverá ocorrer conforme os
a) Caso o acesso seja
(cinco por cento) do valor mensal acesso;
b) Caso o acesso seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa de
10% (dez por cento) do valor mensal acesso;
c) Caso o acesso seja ent
20% (vinte por cento) do valor mensal acesso;
d) Caso o atraso na entrega do acesso persista o percentual de 20% (vinte por cento)
deverá ser aplicado para cada mês de atraso de forma somatória.
Exemplo: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:
entre 61 a 90 = 20%de 91 a 120 = + 20%de 121 a 150 = + 20%de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.
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TABELA DE SERVIÇOS DO PC
Prazo Máximo (Dias úteis)
10
(mudança do ativo do PC de local, dentro de um mesmo local físico)
5
Mesma cidade 10
Outra cidade 10
10
Sem alteração de 1
Quando for excedido o prazo máximo, constante na TABELA DE SERVIÇOS DO
aplicada multa por atraso, calculada como percentual do valor mensal do Ponto
conforme tabela de Fator de Ajuste dos Serviços do PCs
Fator de Ajuste dos SERVIÇOS DO PC
Intervalos (em dias excedidos)
% de multa sobre o valor mensal doacesso afetado
De 01 a 30 5%
De 31 a 60 10%
Acima de 60 20% ao mês
A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de
Ajuste dos SERVIÇOS DO PC, deverá ocorrer conforme os seguintes critérios:
a) Caso o acesso seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5%
do valor mensal acesso;
b) Caso o acesso seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa de
cento) do valor mensal acesso;
c) Caso o acesso seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de
cento) do valor mensal acesso;
d) Caso o atraso na entrega do acesso persista o percentual de 20% (vinte por cento)
aplicado para cada mês de atraso de forma somatória.
: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:
entre 61 a 90 = 20% de 91 a 120 = + 20% de 121 a 150 = + 20% de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.
Prazo Máximo (Dias úteis)
TABELA DE SERVIÇOS DO PC,
valor mensal do Ponto
conforme tabela de Fator de Ajuste dos Serviços do PCs.
% de multa sobre o valor mensal do acesso afetado
20% ao mês
A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de
seguintes critérios:
entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5%
b) Caso o acesso seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa de
regue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de
d) Caso o atraso na entrega do acesso persista o percentual de 20% (vinte por cento)
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.5. INDICADORES DOS SERVIÇO
1.5.1. O atendimento, pela
endereço, alteração interna
Governo deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
1.5.2. Para fins de cálculo de capacidade de operação, a
100 Ativações/Migrações por mês.
Demanda
Ativação/Migração
Mudança de endereço
Alteração interna (mudança do ativo do PA de local,dentro de um mesmo endereço)
Desativação de PA
Alteração de velocidade
1.5.3. Quando for excedido o pra
para atendimento das demandas, será aplicada multa por atraso, calculada como
percentual do valor me
de Ajuste de serviços no PC
Fa
Intervalos(em dias excedidos)
De 01 a 30
De 31 a 60
Acima de 60
1.5.4. A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela
Ajuste dos SERVIÇOS DO
a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de
5% (cinco por cento)
b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa
de 10% (dez por cento) do valor mensal acesso;
c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa
de 20% (vinte por cento) do valor mensal acesso;
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
INDICADORES DOS SERVIÇOS DO PC IDB
O atendimento, pela CONTRATADA, às Solicitações de Ativação, Mudança de
endereço, alteração interna e desativação dos Pontos de Acesso IDB
Governo deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
Para fins de cálculo de capacidade de operação, a CONTRATADA deverá considerá até
100 Ativações/Migrações por mês.
TABELA DE SERVIÇOS DO PC IDB
Demanda Prazo Máximo (Dias úteis)
30
30
(mudança do ativo do PA de local, dentro de um mesmo endereço)
30
10
1
Quando for excedido o prazo máximo, constante da TABELA DE SERVIÇ
para atendimento das demandas, será aplicada multa por atraso, calculada como
percentual do valor mensal do Ponto Cliente IDB afetado conforme tabela de F
de Ajuste de serviços no PC IDB.
Fator de Ajuste dos SERVIÇOS DO PC IDB
Intervalos (em dias excedidos)
% de multa sobre o valor mensal do Cliente IDB afetado
De 01 a 30 5%
De 31 a 60 10%
Acima de 60 20% ao mês
A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela
Ajuste dos SERVIÇOS DO PC IDB, deverá ocorrer conforme osseguintes critérios:
a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de
cento) do valor mensal acesso;
b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa
cento) do valor mensal acesso;
c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa
cento) do valor mensal acesso;
, às Solicitações de Ativação, Mudança de
e desativação dos Pontos de Acesso IDB nas unidades de
Governo deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
deverá considerá até
Prazo Máximo (Dias úteis)
zo máximo, constante da TABELA DE SERVIÇO DO PC IDB,
para atendimento das demandas, será aplicada multa por atraso, calculada como
afetado conforme tabela de Fator
% de multa sobre o valor mensal do Ponto afetado
20% ao mês
A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabelaFator de
, deverá ocorrer conforme osseguintes critérios:
a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de
b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa
c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá ser
aplicado para cada mês de atraso de forma somatória.
Exemplo: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:
entre 61 a 90 = 20%de 91 a 120 = + 20%de 121 a 150 = + 20%de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.
1.6. INDICADOR DE DISPONIBILIDADE DE INTERNET
1.6.1. A CONTRATADA deverá prestar
critérios da tabela a seguir:
Tabela de Disponibilidade de Internet Corporativa
Item Descrição
Qtd Mínima
B01
Internet Corporativa (por Gbps)
6Gbps
1.6.2. Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incidentes de
interrupção do serviço, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e
quatro horas do último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através
das fórmulas:
1.6.3. Disponibilidade Internet Corporativa 24x7 (%) = [((24x60x
Em que:
D = número de dias no mês comercial da indisponibilidade;
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção da conectividade
responsabilidade da Prestadora de Serviços.
1.6.4. Quando for excedido o pra
Internet Corporativa
atraso, calculada como percentual do valor me
Corporativa conforme tabela de
Corporativa.
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá ser
aplicado para cada mês de atraso de forma somatória.
: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:
entre 61 a 90 = 20% %
de 121 a 150 = + 20% de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.
R DE DISPONIBILIDADE DE INTERNET CORPORATIVA
A CONTRATADA deverá prestar o serviço de INTERNET CORPORATIVA
critérios da tabela a seguir:
Tabela de Disponibilidade de Internet Corporativa
Qtd Mínima
Qtd Máxima
Garantia de Disponibilidade
% Aceitável
SLA de Solução
6Gbps 20Gbps 24 x 7 99,44% 4h
(24x60xD)] * 100
Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incidentes de
interrupção do serviço, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e
quatro horas do último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através
Disponibilidade Internet Corporativa 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) / (24x60xN)] * 100,
D = número de dias no mês comercial da indisponibilidade;
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção da conectividade da Internet Corporativa, no mês, afetos à
responsabilidade da Prestadora de Serviços.
Quando for excedido o prazo máximo, constante da Tabela de Disponibilidade de
Internet Corporativa, para atendimento das demandas, será aplicada multa por
da como percentual do valor mensal do serviço de Internet
conforme tabela de Fator de Ajuste de Disponibilidade da Internet
d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá ser
CORPORATIVA
de INTERNET CORPORATIVA atendendo aos
Cálculo de Glosa
PC 24x7 (%) = [((24x60xD)-T) /
(24x60xD)] * 100
Para o cálculo da disponibilidade, deverão ser considerados todos os incidentes de
interrupção do serviço, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e
quatro horas do último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através
) / (24x60xN)] * 100,
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
da Internet Corporativa, no mês, afetos à
Tabela de Disponibilidade de
para atendimento das demandas, será aplicada multa por
serviço de Internet
Fator de Ajuste de Disponibilidade da Internet
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
Fator de Ajuste de Disponibilidade da Internet Corporativa
Intervalos (*) % de multa sobre o valor mensal do
Até 20%
De 20,01 até 50%
Acima de 50%
Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês (*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
1.7. INDICADORES DOS SERVIÇOS DE INTERNET CORPORATIVA
1.7.1. O atendimento, pela
Corporativa deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
Tabela de Serviço Internet Corporativa
Demanda
Ativação
Criação de Reserva de banada
Alteração de velocidade
1.7.2. Quando for excedido o pra
Corporativa,será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do valor
mensal do referido item
Fator de Ajuste dos SERVIÇO de Internet Corporativa
Intervalos(em dias excedidos)
De 01 a 30
De 31 a 60
Acima de 60
1.7.3. A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela
Ajuste dos SERVIÇO de Internet Corporativa,
critérios:
a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5% (cinco por cento) do valor mensal acesso;b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa (dez por cento) do valor mensal acesso;c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de 20% (vinte por cento) do valor mensal acesso;d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá sercada mês de atraso de forma somatória. Exemplo: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:entre 61 a 90 = 20% de 91 a 120 = + 20% de 121 a 150 = + 20% de 151 a 180 = + 20% Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
Fator de Ajuste de Disponibilidade da Internet Corporativa
% de multa sobre o valor mensal do Ponto Cliente
5%
10%
20%
Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês(*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
DOS SERVIÇOS DE INTERNET CORPORATIVA
O atendimento, pela CONTRATADA, às Solicitações de serviçosde Internet
deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
Tabela de Serviço Internet Corporativa
Demanda Prazo Máximo (Dias úteis)
90
Criação de Reserva de banada 1
10
Quando for excedido o prazo máximo, constante na Tabela de Serviço
,será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do valor
referido item .
Fator de Ajuste dos SERVIÇO de Internet Corporativa
Intervalos (em dias excedidos)
% de multa sobre o valor mensal do Cliente afetado
De 01 a 30 5%
De 31 a 60 10%
Acima de 60 20% ao mês
A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela
Ajuste dos SERVIÇO de Internet Corporativa, deverá ocorrer conforme osseguintes
a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5% (cinco do valor mensal acesso;
b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa cento) do valor mensal acesso;
c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de 20% cento) do valor mensal acesso;
d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá sercada mês de atraso de forma somatória.
: Atraso de 180 dias na entrega da acesso:
Total = 80% sobre o valor mensal do acesso.
Fator de Ajuste de Disponibilidade da Internet Corporativa
Ponto Cliente afetado
Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês (*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
de serviçosde Internet
deverá ser realizado nos prazos máximos descritos no quadro abaixo.
Prazo Máximo (Dias úteis)
Tabela de Serviço Internet
,será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do valor
% de multa sobre o valor mensal do Ponto afetado
20% ao mês
A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de
deverá ocorrer conforme osseguintes
a) Caso a demanda seja entregue com atraso de até 30 dias será aplicada multa de 5% (cinco
b) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 31 a 60 dias será aplicada multa de 10%
c) Caso a demanda seja entregue com atraso entre 61 e 90 dias será aplicada a multa de 20%
d) Caso a demanda persista, o percentual de 20% (vinte por cento) deverá ser aplicado para
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.8. INDICADORES DOS SERVIÇ
1.8.1. A CONTATADA deverá atender da aplicação de politicas de segurança para os
serviços de Conectividade (PA e PC) e Internet Corporativa
tabela a seguir;
Tabela de Serviço de Segurança
Solicitação
Aplicação de política atendida
1.8.2. Quando for excedido o prazo máximo para as solicitações de aplicações de
segurança, constante na
atraso, calculada como per
de Ajuste Aplicação de Política de Segurança
Fator de Ajuste Aplicação de Política de Segurança
Tipo de Alteração
Internet Corporativa
Pontos de Acesso (PC e PA)
Critérios de aplicação de multa referente ao prazo
1.8.3. A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de
Ajuste de Aplicação de Politica de Segurança, referente à aplicação de Pólítica de
Segurança, deverá ocorrer conforme os seguintes critérios:
a) Caso o atraso varie entre 01 e 60 minutos será aplicada multa de 5% (cinco por
cento) do valor mensal do acesso;
b) Caso o atraso varie entre 61 a 90 dias será aplicada multa de 10% (dez por cento)
do valor mensal acesso;
c) Caso o atraso seja superior a 91 minut
cento) do valor mensal acesso.
Exemplo: Atraso de 120 minutos na entrega da solicitação:
entre 01 a 60 = 5% de 61 a 90 = + 10% de 91 a 120 = + 20%
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
DOS SERVIÇOS DE SERVIÇO DE SEGURANÇA
A CONTATADA deverá atender da aplicação de politicas de segurança para os
serviços de Conectividade (PA e PC) e Internet Corporativa conforme descrito em
Tabela de Serviço de Segurança
Tipo Prazo Máximo (minutos)
Aplicação de política atendida Internet Corporativa 15
Conectividade (PC e PC IDB) 120
Quando for excedido o prazo máximo para as solicitações de aplicações de
segurança, constante na Tabela de Serviço de Segurança, será aplicada
atraso, calculada como percentual do valor mensal do serviço, conforme tabela
de Ajuste Aplicação de Política de Segurança a seguir:
Fator de Ajuste Aplicação de Política de Segurança
Intervalos (minutos) % de multa sobre o valor mensal
do acesso afetado
De 01 a 60 5%
De 61 a 90 10%
Acima de 91 20% ao mês
De 01 a 60 5%
De 61 a 90 10%
Acima de 91 20% ao mês
Critérios de aplicação de multa referente ao prazo excedido por ação
A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de
Ajuste de Aplicação de Politica de Segurança, referente à aplicação de Pólítica de
Segurança, deverá ocorrer conforme os seguintes critérios:
atraso varie entre 01 e 60 minutos será aplicada multa de 5% (cinco por
cento) do valor mensal do acesso;
b) Caso o atraso varie entre 61 a 90 dias será aplicada multa de 10% (dez por cento)
do valor mensal acesso;
c) Caso o atraso seja superior a 91 minutos será aplicada a multa de 20% (trinta por
cento) do valor mensal acesso.
: Atraso de 120 minutos na entrega da solicitação:
de 91 a 120 = + 20%
A CONTATADA deverá atender da aplicação de politicas de segurança para os
conforme descrito em
Máximo (minutos)
Quando for excedido o prazo máximo para as solicitações de aplicações de
, será aplicada multa por
, conforme tabela Fator
sobre o valor mensal do acesso afetado
5%
10%
20% ao mês
5%
10%
20% ao mês
excedido por ação
A aplicação das multas, considerando os percentuais expostos na tabela Fator de
Ajuste de Aplicação de Politica de Segurança, referente à aplicação de Pólítica de
atraso varie entre 01 e 60 minutos será aplicada multa de 5% (cinco por
b) Caso o atraso varie entre 61 a 90 dias será aplicada multa de 10% (dez por cento)
os será aplicada a multa de 20% (trinta por
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
Total = 35% sobre o valor mensal do acesso.
1.9. INDICADORES DE REQUISIÇ
1.9.1. A CONTRATADA deverá atender requisi
conforme Tabela de Catálogo de Serviços a seguir
Tabela CATÁLOGO DE SERVIÇOS
Serviço
Alocar endereçamento de Rede IP
Solicitar (incluir, alterar e excluir) um segmento de rede a ser roteado para a unidade do cliente.
Configurar serviços IP_NAT
Solicitar (incluir, alterar e excluir) a associação de um IP Público a comoinformar a permissão de acesso a ser aplicada.
Habilitar Serviço DHCP
Habilitar o serviço de distribuição de IPs configurandoum IP de sua LAN como servidor de DHCP (DHCPRelay) ou utilizando o servidorde DHCP (DHCPServer).
Habilitar Serviço SNMP
Solicitar a criação de uma “Community SNMPReadOnly” para que possa monitorar a disponibilidadede ativos da rede.
Alterar roteamento
Consiste em configuração de forma de roteamento para umaunidade da IDB.
Informações de Segurança
Solicitar os NATs associados a sua LAN e permissõesde acessos aplicadas nos equipamentos da PRODEB,ou ACLs
Emitir relatório Netflow Análise e monitoramento do tráfego da rede
Fornecer desenho da solução atual
Disponibilizar desenho da solução de conectividadeimplementada para a localidade
Habilitar interface lógica
Configurar interface IPequipamentogateway da rede. Tal interface utilizará a mesmainterface (porta) física que já está em uso.
Habilitar interface Switch
Disponibilizar interface local
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
Total = 35% sobre o valor mensal do acesso.
REQUISIÇÕES DE CONFIGURAÇÃO (PC E PC IDB)
A CONTRATADA deverá atender requisições de configurações no PC e PC
conforme Tabela de Catálogo de Serviços a seguir:
Tabela CATÁLOGO DE SERVIÇOS - PONTO CLIENTE IDB / PONTO CLIENTE
Descrição
Solicitar (incluir, alterar e excluir) um segmento de rede a ser roteado para a unidade do cliente. 8 horas úteis
Solicitar (incluir, alterar e excluir) a associação de
IP Público a um IP Interno da sua LAN, assim como informar a permissão de acesso a ser aplicada. 8
Habilitar o serviço de distribuição de IPs configurando um IP de sua LAN como servidor de DHCP (DHCP Relay) ou utilizando o Roteador/Switch como servidor de DHCP (DHCPServer). 8 horas úteis
Solicitar a criação de uma “Community SNMP ReadOnly” para que possa monitorar a disponibilidade de ativos da rede. 8 horas úteis
Consiste em desenvolver solução com topologia e configuração de forma de roteamento para uma unidade da IDB. 8 horas úteis
Solicitar os NATs associados a sua LAN e permissões de acessos aplicadas nos equipamentos da PRODEB, ou ACLs aplicadas em unidades do cliente. 8 horas úteis
Análise e monitoramento do tráfego da rede 16 horas úteis
Disponibilizar desenho da solução de conectividade implementada para a localidade 40
Configurar interface IPaté (lógica), no equipamento gateway da rede. Tal interface utilizará a mesma interface (porta) física que já está em uso. 8 horas úteis
Disponibilizar interface (porta) física para uso local 8 horas úteis
IDB)
ções de configurações no PC e PC IDB
/ PONTO CLIENTE Tempo de
Solução
8 horas úteis
8 horas úteis
8 horas úteis
8 horas úteis
8 horas úteis
8 horas úteis
16 horas úteis
40 horas úteis
8 horas úteis
8 horas úteis
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.9.2. A CONTRATADA deverá atender as requisições de serviço de configuraç
tabela de atendimento a seguir:
Tabela de Atedimento de Requisições de Configuração
Atendimento de Chamados
RDC - Resquisições de Configuração itens do Catálogo
1.9.3. Será aplicadas Fator de Ajuste quando o não atendimento das Requisições de
Configuração conforme tabela Fator de Ajuste
Fator de Ajuste Atendimento de Requisições de Configuração
Chamado Atendidos no Mês
De 94 a 100
De 90 a 93
De 80 a 89
De 70 a 79
De 60 a 69
< 60
1.10. INDICADORES DO SERVIÇO DE VIDEOCONFERENCIA
1.10.1. A CONTRATADA deverá
critérios da tabela a seguir:
Tabela de Serviços de Videoconferencia
Item Tipo de serviço
Prazo de
instalação
QTD(Itens
cobertos)
D01 VIDEOCONFERÊNCIA TIPO 1
15 Dias a partir
da solicitação
D02 VIDEOCONFERÊNCIA TIPO 2
D03 VIDEOCONFERÊNCIA TIPO 3
1.10.2. Para o cálculo do SLA de solução, deverão ser considerados todos os incidentes de
interrupção, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e quatro horas do
último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através das fórmulas:
1.10.3. "Disponibilidade do item "D0X" 12x5 (%) = [((12x60xD)
que:
D = número de dias no mês comercial da indisponibilidade;
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
A CONTRATADA deverá atender as requisições de serviço de configuraç
tabela de atendimento a seguir:
Tabela de Atedimento de Requisições de Configuração
Atendimento de Chamados Acordo de Nível de Serviços
Resquisições de Configuração - Conforme itens do Catálogo
93% das solicitações atendidas dentro do prazo
Será aplicadas Fator de Ajuste quando o não atendimento das Requisições de
Configuração conforme tabela Fator de Ajuste Atendimento de Requisições:
Fator de Ajuste Atendimento de Requisições de Configuração
Chamado Atendidos no Mês Percentual a ser faturado
De 94 a 100 100% do valor da fatura mensal
De 90 a 93 98,5% do valor da fatura mensal
De 80 a 89 95% do valor da fatura mensal
De 70 a 79 85% do valor da fatura mensal
De 60 a 69 80% do valor da fatura mensal
70% do valor da fatura mensal
DO SERVIÇO DE VIDEOCONFERENCIA
deverá realizar os serviços de Videoconferencia
critérios da tabela a seguir:
Tabela de Serviços de Videoconferencia
QTD(Itens
cobertos)
Tipo de Atendimento
% SLA Atendidos
dentro do
Prazo
Suporte /
Manutenção
Substituição do Equipamento
Cálculo
12 x 5 90,00%
1h 24h PC 12x5 (%) = [((12x60xD)(12x60xD)] * 100
12 x 5 90,00%
1h 24h PC 12x5 (%) = [((12x60xD)(12x60xD)] * 100
12 x 5 90,00%
1h 24h PC 12x5 (%) = [((12x60xD)(12x60xD)] * 100
Para o cálculo do SLA de solução, deverão ser considerados todos os incidentes de
interrupção, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e quatro horas do
último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através das fórmulas:
bilidade do item "D0X" 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100", Em
D = número de dias no mês comercial da indisponibilidade;
A CONTRATADA deverá atender as requisições de serviço de configuração conforme
Serviços - Mês
93% das solicitações atendidas dentro do
Será aplicadas Fator de Ajuste quando o não atendimento das Requisições de
Atendimento de Requisições:
Fator de Ajuste Atendimento de Requisições de Configuração
Percentual a ser faturado
100% do valor da fatura mensal
98,5% do valor da fatura mensal
fatura mensal
85% do valor da fatura mensal
80% do valor da fatura mensal
70% do valor da fatura mensal
Videoconferencia atendendo aos
Cálculo de Glosa
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100
Para o cálculo do SLA de solução, deverão ser considerados todos os incidentes de
interrupção, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e quatro horas do
último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através das fórmulas:
T) / (12x60xD)] * 100", Em
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção do item no mês, afetos à respons
Para o cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período
das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.
1.10.4. Quando for excedido o pra
Videoconferencia, será ap
valor mensal do serviço de Videoconferencia
SLA Atendimento do Serviço de Videoconferencia.
Fator de Ajuste de SLA Atendimento do Serviço de Videoconferencia
Intervalos (*)
Até 20%
De 20,01 até 50%
Acima de 50%
Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês (*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
1.11. INDICADORES DO SERVIÇO DE REDE LOCAL
1.11.1. A CONTRATADA deverá
tabelas a seguir:
Item Tipo de serviço Prazo de
instalação
D01 SERVIÇO DE PONTO DE REDE DO TIPO 01 - UTP - Padrão 12x5
60 Dias
D02 SERVIÇO DE PONTO DE REDE DO TIPO DO 02 - WIRELESS (INDOOR/OUTDOOR)
D03 SERVIÇO DE PONTO DE REDE DO TIPO DO 03 – ENERGIA ELÉTRICA - Padrão 12x5
D04 SERVIÇO DE PONTO DE REDE DO TIPO 04 - SWITCHES L2 e L3 - Padrão 12x5
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção do item no mês, afetos à responsabilidade da Prestadora de Serviços.
Para o cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período
das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.
uando for excedido o prazo máximo, constante da Tabela de Serviços de
será aplicada multa por atraso, calculada como percentual do
serviço de Videoconferencia conforme tabela de Fator de Ajuste de
SLA Atendimento do Serviço de Videoconferencia.
Fator de Ajuste de SLA Atendimento do Serviço de Videoconferencia
% de multa sobre o valor mensal do item de conectividade afetado
5%
10%
20%
Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês(*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
DO SERVIÇO DE REDE LOCAL
deverá realizar os serviços de Rede Local atendendo aos critérios da
Tabela de Serviço de Rede Local
Prazo de instalação
QTD(Itens cobertos)
Tipo de Atendimento
% SLA Atendidos dentro do
Prazo
Prazo de Solução
60 Dias
12 x 5 85,00% 8h
12 x 5 90,00% 8h
12 x 5 90,00% 8h
12 x 5 90,00% 8h
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
abilidade da Prestadora de Serviços.
Para o cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período
Tabela de Serviços de
licada multa por atraso, calculada como percentual do
Fator de Ajuste de
Fator de Ajuste de SLA Atendimento do Serviço de Videoconferencia
% de multa sobre o valor mensal do item de conectividade
Critérios de aplicação de multa por indisponibilidade excedida por acesso no mês (*) Percentual excedido sobre o Tempo de Indisponibilidade representado (mês)
atendendo aos critérios da
Prazo de Solução
Cálculo de Glosa
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) /
(12x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) /
(12x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) /
(12x60xD)] * 100
PC 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) /
(12x60xD)] * 100
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
SLA de Rede Local
Item Tipo de serviço
D05 SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE DADOS DO TIPO 05 – COM A ELABORAÇÃO DE PROJETOS UPsdo tipo UPM (Unidade de Projeto Cabeamento UTP)
D06 SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE DADOS DO TIPO 05 – COM A ELABORAÇÃO DE PROJETOS UPs do tipo UPE (Unidade de Projeto Circuitos Elétricos)
1.11.2. Para o cálculo do SLA de solução, deverão ser cons
interrupção, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e quatro horas do
último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através das fórmulas:
1.11.3. "Disponibilidade do item "D0X" 12x5 (%) = [((12x60xD)
que:
D = número de dias no mês comercial da indisponibilidade;
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção do item no mês, afetos à responsabilidade da Prestadora de Serviços.
Para o cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período
das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.
1.12. CONTROLE DE ACESSO
1.12.1. Definição: Acordo de Nível de Serviços
entre o provedor de serviços e o órgão
compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis
esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de
pagamento;
1.12.2. Objetivo a atingir: prestação do serviço em elevados níve
1.12.3. Forma de avaliação:
objetivo, e atribuição de ajustes. A cada situação será obtido um índice de desconto,
a ser multiplicado pelo valor mensal correspondente (da atividade ou do
obtendo-se assim o valor a ser faturado para o período de referência.
1.12.4. Apuração: ao final de cada período de apuração, a fiscalização do contrato
encaminhará ao preposto da contratada as informações para emissão do documento
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
SLA de Rede Local - Projeto de Implantação
Prazo de instalação
QTD(Itens cobertos)
Prazo de conclusão
SLA Contratado
SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE COM A
ELABORAÇÃO DE PROJETOS UPs do tipo UPM (Unidade de Projeto
10 dias corridos
10 conforme
item Acordo de Nível de
Serviço (SLA)
SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO DE COM A
ELABORAÇÃO DE PROJETOS UPs do tipo UPE (Unidade de Projeto
10 conforme
item Acordo de Nível de
Serviço (SLA)
Para o cálculo do SLA de solução, deverão ser considerados todos os incidentes de
interrupção, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e quatro horas do
último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através das fórmulas:
"Disponibilidade do item "D0X" 12x5 (%) = [((12x60xD)-T) / (12x60xD)] * 100", Em
D = número de dias no mês comercial da indisponibilidade;
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção do item no mês, afetos à responsabilidade da Prestadora de Serviços.
cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período
das 7:00 às 19:00 horas dos dias úteis.
CONTROLE DE ACESSO
Acordo de Nível de Serviços – ANS é o ajuste escrito anexo ao contrato
entre o provedor de serviços e o órgão contratante, que define, em bases
compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis
esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de
prestação do serviço em elevados níveis de qualidade.
Forma de avaliação: definição de situações que caracterizem o não atingimento do
objetivo, e atribuição de ajustes. A cada situação será obtido um índice de desconto,
a ser multiplicado pelo valor mensal correspondente (da atividade ou do
se assim o valor a ser faturado para o período de referência.
ao final de cada período de apuração, a fiscalização do contrato
encaminhará ao preposto da contratada as informações para emissão do documento
SLA Contratado Glosa
Aplicável
Entrega conforme
item Acordo de Nível de
Serviço (SLA)
2% + (1% para cada
dia de atraso)
do valor do
serviço
Entrega conforme
item Acordo de Nível de
Serviço (SLA)
iderados todos os incidentes de
interrupção, desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e quatro horas do
último dia do mês medido, sendo expressa em porcentagem através das fórmulas:
12x60xD)] * 100", Em
T = tempo total expresso em minutos relativo a incidentes que provocaram a
interrupção do item no mês, afetos à responsabilidade da Prestadora de Serviços.
cálculo do SLA de Solução 12x5 deverá ser considerada operação no período
ANS é o ajuste escrito anexo ao contrato
contratante, que define, em bases
compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis
esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de
is de qualidade.
definição de situações que caracterizem o não atingimento do
objetivo, e atribuição de ajustes. A cada situação será obtido um índice de desconto,
a ser multiplicado pelo valor mensal correspondente (da atividade ou do contrato),
se assim o valor a ser faturado para o período de referência.
ao final de cada período de apuração, a fiscalização do contrato
encaminhará ao preposto da contratada as informações para emissão do documento
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
de cobrança pelo valo
se houver, e ao setor administrativo da Contratante, para acompanhamento.
1.12.5. Sanções: embora a aplicação de índices de desconto seja instrumento de gestão
contratual, não configurando sanção, a Cont
previstas no contrato, em caso de descumprimento de uma de suas cláusulas.
1.12.6. Fator de Ajuste: é um mecanismo que permitirá à CONTRATANTE aplicar um índice,
obtido a partir da divisão entre o valor efetivamente medido e o va
conforme os indicadores e índices apresentados nos quadros 1 e 2 do item
INDICADORES E RESPECTIVOS ÍNDICES, logo abaixo. Este índice poderá variar entre
0,0 e 1,0, de acordo com os valores apurados para cada indicador.
FÓRMULA PARA CALCULAR
FA = Σ
Σ
FA = Fator de Ajuste SLA = Acordo de Nível de Serviço
SLAΜ = SLA Medido SLAC = SLA Contratado
O fator de ajuste será igual a 1,0 quando a CONTRATADA alcançar os índices contratados.
Se os valores medidos para os indicadores estiverem abaixo do valor contratado, o fator de
ajuste será menor do que 1,0, o que implica em uma diminuição no valor a ser pago, tendo em
vista que a CONTRATADA não desempenhou os serviços com o nível de qualidade com o qual
havia se comprometido.
O pagamento mensal ficará vinculado ao cumprimento dos níveis de serviços definidos neste
Termo de Referência. O valor do pagamento mensal dos serviços será calculado como sendo o
valor da fatura mensal de acordo com os serviços efet
correspondente.
1.12.7. Valor Ajustado (VA
pelo Fator de Ajuste
FÓRMULA PARA CALCULAR O VALOR AJUSTADO
VA = VC x FA VA = Valor Ajustado; VC = Valor Contratado;
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
de cobrança pelo valor da nota fiscal ajustada e adoção das medidas recomendadas,
se houver, e ao setor administrativo da Contratante, para acompanhamento.
embora a aplicação de índices de desconto seja instrumento de gestão
contratual, não configurando sanção, a Contratante poderá aplicar as sanções
previstas no contrato, em caso de descumprimento de uma de suas cláusulas.
é um mecanismo que permitirá à CONTRATANTE aplicar um índice,
obtido a partir da divisão entre o valor efetivamente medido e o va
conforme os indicadores e índices apresentados nos quadros 1 e 2 do item
INDICADORES E RESPECTIVOS ÍNDICES, logo abaixo. Este índice poderá variar entre
0,0 e 1,0, de acordo com os valores apurados para cada indicador.
FÓRMULA PARA CALCULAR O FATOR DE AJUSTE
Σ(SLAΜ X PESO)
Σ(SLAC X PESO)
SLA = Acordo de Nível de Serviço
SLAC = SLA Contratado
O fator de ajuste será igual a 1,0 quando a CONTRATADA alcançar os índices contratados.
medidos para os indicadores estiverem abaixo do valor contratado, o fator de
ajuste será menor do que 1,0, o que implica em uma diminuição no valor a ser pago, tendo em
vista que a CONTRATADA não desempenhou os serviços com o nível de qualidade com o qual
O pagamento mensal ficará vinculado ao cumprimento dos níveis de serviços definidos neste
Termo de Referência. O valor do pagamento mensal dos serviços será calculado como sendo o
valor da fatura mensal de acordo com os serviços efetivamente executados no período
Valor Ajustado (VA): valor resultante do cálculo do Valor Contratado multiplicado
pelo Fator de Ajuste
FÓRMULA PARA CALCULAR O VALOR AJUSTADO
VC = Valor Contratado;
r da nota fiscal ajustada e adoção das medidas recomendadas,
se houver, e ao setor administrativo da Contratante, para acompanhamento.
embora a aplicação de índices de desconto seja instrumento de gestão
ratante poderá aplicar as sanções
previstas no contrato, em caso de descumprimento de uma de suas cláusulas.
é um mecanismo que permitirá à CONTRATANTE aplicar um índice,
obtido a partir da divisão entre o valor efetivamente medido e o valor contratado,
conforme os indicadores e índices apresentados nos quadros 1 e 2 do item
INDICADORES E RESPECTIVOS ÍNDICES, logo abaixo. Este índice poderá variar entre
O fator de ajuste será igual a 1,0 quando a CONTRATADA alcançar os índices contratados.
medidos para os indicadores estiverem abaixo do valor contratado, o fator de
ajuste será menor do que 1,0, o que implica em uma diminuição no valor a ser pago, tendo em
vista que a CONTRATADA não desempenhou os serviços com o nível de qualidade com o qual
O pagamento mensal ficará vinculado ao cumprimento dos níveis de serviços definidos neste
Termo de Referência. O valor do pagamento mensal dos serviços será calculado como sendo o
ivamente executados no período
): valor resultante do cálculo do Valor Contratado multiplicado
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.12.8. Indicadores e Respectivos Índices
Quadro 1 – Indicadores
INDICADOR
1 Suspensão ou interrupção do funcionamento de pontos de acesso
2 Suspensão ou interrupção do cadastro de visitantes
3 Espera em fila para registro e entrada minuto
4 Indisponibilidade para emissão de relatórios gerenciais
Quadro 2 – Índices para Unidades Hospitalares
SALVADOR E RMS
INDICADOR Prazo de
Atendimento de Chamado
1 4 horas
2 4 horas
3 24 horas
4 6 horas
INTERIOR
INDICADOR Prazo de
Atendimento de Chamado
1 8 horas
2 8 horas
3 48 horas
4 6 horas
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
icadores e Respectivos Índices
DESCRIÇÃO PESO (%)
Suspensão ou interrupção do funcionamento de pontos de acesso
Suspensão ou interrupção do cadastro de visitantes
Espera em fila para registro e entrada superior a 01
Indisponibilidade para emissão de relatórios gerenciais
Índices para Unidades Hospitalares
Atendimento de Chamado
ANS Contratado
Horas Contratadas
Mês
Horas Tolerância
Mês
Mín. 98,61% 720 10
Mín. 98,61% 720 10
Mín. 96,67% 720 24
Mín. 97,92% 720 15
Atendimento de Chamado
ANS Contratado
Horas Contratadas
Mês
Horas Tolerância
Mês
Mín. 97,22% 720 20
Mín. 97,22% 720 20
Mín. 93,33% 720 48
Mín. 97,92% 720 15
PESO (%)
30
30
20
20
Peso (%)
30
30
20
20
Peso (%)
30
30
20
20
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
Quadro 3 – Índices para Unidades Administrativas e Educacionais
SALVADOR E RMS
INDICADOR Prazo de
Atendimento de Chamado
1 4 horas
2 4 horas
3 24 horas
4 6 horas
INTERIOR
INDICADOR Prazo de
Atendimento de Chamado
1 8 horas
2 8 horas
3 48 horas
4 6 horas
1.12.9. TEMPO DE DISPONIBILIDADE
disponível para utilização, sem descontinuidade.
As tabelas a seguir apresentam valores (indicadores) de Disponibilidade mensal em função do
tempo que um serviço ficou indisponível no mês.
O tempo de indisponibilidade do(s)
chamado até o registro da regularização do mesmo, efetuado pela CONTRATANTE.
Os chamados deverão ser registrados através de sistema disponibilizado pela CONTRATADA,
permitindo registrar a origem, data e ho
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
Índices para Unidades Administrativas e Educacionais
Atendimento Chamado
ANS Contratado
Horas Contratadas
Mês
Horas Tolerância
Mês
Mín. 97,55% 408 10
Mín. 97,55% 408 10
Mín. 94,12% 408 24
Mín. 96,32% 408 15
Atendimento Chamado
ANS Contratado
Horas Contratadas
Mês
Horas Tolerância
Mês
Mín. 95,10% 408 20
Mín. 95,10% 408 20
Mín. 88,24% 408 48
Mín. 96,32% 408 15
TEMPO DE DISPONIBILIDADE – SERVIÇOS: é o tempo em que o serviço deverá estar
disponível para utilização, sem descontinuidade.
As tabelas a seguir apresentam valores (indicadores) de Disponibilidade mensal em função do
tempo que um serviço ficou indisponível no mês.
O tempo de indisponibilidade do(s) serviço(s) será computado a partir da abertura do
chamado até o registro da regularização do mesmo, efetuado pela CONTRATANTE.
Os chamados deverão ser registrados através de sistema disponibilizado pela CONTRATADA,
permitindo registrar a origem, data e hora da abertura e fechamento de cada ocorrência.
Peso (%)
30
30
20
20
Peso (%)
30
30
20
20
em que o serviço deverá estar
As tabelas a seguir apresentam valores (indicadores) de Disponibilidade mensal em função do
serviço(s) será computado a partir da abertura do
chamado até o registro da regularização do mesmo, efetuado pela CONTRATANTE.
Os chamados deverão ser registrados através de sistema disponibilizado pela CONTRATADA,
ra da abertura e fechamento de cada ocorrência.
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.12.9.1. FUNCIONAMENTO DE PONTOS DE ACESSO
Sigla
1
Salvador e RMS
Interior – Hospitais
Salvador e RMS 97,55%
Interior – Adm e Educ
Para o indicador 1, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento dos
pontos de acesso conforme os parâmetros abaixo:
• Nas Unidades Hospitalares
720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
o 10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 710 horas mensais equivalentes a
98,61% do total con
o 20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 700 horas mensais equivalentes a
97,22% do total contratado.
• Nas Unidades Administrativas e Educacionais
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
o 10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 398 horas mensais equivalentes a
97,55% do total contrata
o 20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 388 horas mensais equivalentes a
95,10% do total contratado.
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
FUNCIONAMENTO DE PONTOS DE ACESSO
FUNCIONAMENTO DOS PONTOS DE ACESSO
ANS Contratado
Salvador e RMS – Hospitais - Min. 98,61%
Hospitais - Min. 97,22%
Salvador e RMS – Adm e Educ - Min.
Adm e Educ - Min. 95,10%
, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento dos
pontos de acesso conforme os parâmetros abaixo:
Nas Unidades Hospitalares - 24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de
720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 710 horas mensais equivalentes a
98,61% do total contratado.
20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 700 horas mensais equivalentes a
97,22% do total contratado.
Nas Unidades Administrativas e Educacionais - 17h por dia, 06 dias por seman
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 398 horas mensais equivalentes a
97,55% do total contratado.
20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 388 horas mensais equivalentes a
95,10% do total contratado.
Peso
30
, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento dos
semana, perfazendo um total de
10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 710 horas mensais equivalentes a
20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 700 horas mensais equivalentes a
17h por dia, 06 dias por semana,
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 398 horas mensais equivalentes a
20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 388 horas mensais equivalentes a
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.12.9.2. SUSPENSÃO OU INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES
SUSPENSÃO OU
Sigla
2
Salvador e RMS
Interior – Hospitais
Salvador e RMS 97,55%
Interior – Adm e Educ
Para o indicador 2, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento do
cadastro de visitantes conforme os parâmetros abaixo:
• Nas Unidades Hospitalares
720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerân
o 10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 710 horas mensais equivalentes a
98,61% do total contratado.
o 20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 700 horas mensais equivalentes a
97,22% do total contratado.
• Nas Unidades Administrativas e Educacionais
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância d
o 10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 398 horas mensais equivalentes a
97,55% do total contratado.
o 20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 388 horas mensais equivalentes a
95,10% do total contratado.
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
SUSPENSÃO OU INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES
SUSPENSÃO OU INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES
ANS Contratado
Salvador e RMS – Hospitais - Min. 98,61%
Hospitais - Min. 97,22%
Salvador e RMS – Adm e Educ - Min.
Adm e Educ - Min. 95,10%
empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento do
cadastro de visitantes conforme os parâmetros abaixo:
Nas Unidades Hospitalares - 24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de
720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 710 horas mensais equivalentes a
98,61% do total contratado.
20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
cionamento das leitoras por no mínimo 700 horas mensais equivalentes a
97,22% do total contratado.
Nas Unidades Administrativas e Educacionais - 17h por dia, 06 dias por semana,
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância d
10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 398 horas mensais equivalentes a
97,55% do total contratado.
20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
amento das leitoras por no mínimo 388 horas mensais equivalentes a
95,10% do total contratado.
INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES
Peso
30
empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento do
24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de
10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 710 horas mensais equivalentes a
20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
cionamento das leitoras por no mínimo 700 horas mensais equivalentes a
17h por dia, 06 dias por semana,
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
10 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 398 horas mensais equivalentes a
20 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
amento das leitoras por no mínimo 388 horas mensais equivalentes a
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.12.9.3. ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA
ESPERA EM FILA PARA REGISTRO DE FREQUÊNCIA DO SERVIDOR
Sigla
3
Salvador e RMS
Interior – Hospitais
Salvador e RMS 94,12%
Interior – Adm e Educ
Para o indicador 3, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento de
um ou alguns pontos de acesso
• Nas Unidades Hospitalares
720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
o 24 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 696 horas mensais equivalentes a
96,67% do total contratado.
o 48 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 672 horas mensais equivalentes a
93,33% do total cont
• Nas Unidades Administrativas e Educacionais
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
o 24 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento
94,12% do total contratado.
o 48 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 360 horas mensais equivalentes a
88,24% do total contrata
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA
ESPERA EM FILA PARA REGISTRO DE FREQUÊNCIA DO SERVIDOR
ANS Contratado
Salvador e RMS – Hospitais - Min. 96,67%
Hospitais - Min. 93,33%
Salvador e RMS – Adm e Educ - Min.
Adm e Educ - Min. 88,24%
, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento de
um ou alguns pontos de acesso conforme os parâmetros abaixo:
Nas Unidades Hospitalares - 24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de
720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
24 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
ento das leitoras por no mínimo 696 horas mensais equivalentes a
96,67% do total contratado.
48 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 672 horas mensais equivalentes a
93,33% do total contratado.
Nas Unidades Administrativas e Educacionais - 17h por dia, 06 dias por semana,
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
24 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 384 horas mensais equivalentes a
94,12% do total contratado.
48 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 360 horas mensais equivalentes a
88,24% do total contratado.
ESPERA EM FILA PARA REGISTRO DE FREQUÊNCIA DO SERVIDOR
Peso
20
, a empresa deve manter, contratualmente, disponível o funcionamento de
24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de
24 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
ento das leitoras por no mínimo 696 horas mensais equivalentes a
48 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 672 horas mensais equivalentes a
17h por dia, 06 dias por semana,
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
24 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
das leitoras por no mínimo 384 horas mensais equivalentes a
48 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 360 horas mensais equivalentes a
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.12.9.4. INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
Sigla
4
Salvador e RMS
Interior – Hospitais
Salvador e RMS 96,32%
Interior – Adm e Educ
Para o indicador 4, a empresa deve manter, contratualmente, disponível a emissão de
relatórios gerenciais conforme os parâmetros abaixo:
• Nas Unidades Hospitalares
720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
o 15 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 705 horas mensais equivalentes a
97,92% do total con
o 15 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 705 horas mensais equivalentes a
97,92% do total contratado.
• Nas Unidades Administrativas e Educacionais
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
o 15 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 393 horas mensais equivalentes a
96,32% do total contrata
o 15 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 393 horas mensais equivalentes a
96,32% do total contratado.
1.12.10. TEMPO DE ATENDIMENTO
O tempo de atendimento será computado a partir
regularização do mesmo, efetuado pela CONTRATANTE. Os chamados deverão ser registrados,
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
ANS Contratado
Salvador e RMS – Hospitais - Min. 97,92%
Hospitais - Min. 97,92%
Salvador e RMS – Adm e Educ - Min.
Adm e Educ - Min. 96,32%
, a empresa deve manter, contratualmente, disponível a emissão de
relatórios gerenciais conforme os parâmetros abaixo:
Nas Unidades Hospitalares - 24h por dia, 07 dias por semana, perfazendo um total de
720 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
15 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 705 horas mensais equivalentes a
97,92% do total contratado.
15 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 705 horas mensais equivalentes a
97,92% do total contratado.
Nas Unidades Administrativas e Educacionais - 17h por dia, 06 dias por seman
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
15 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 393 horas mensais equivalentes a
96,32% do total contratado.
15 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 393 horas mensais equivalentes a
96,32% do total contratado.
TEMPO DE ATENDIMENTO - CHAMADOS
O tempo de atendimento será computado a partir da abertura do chamado até o registro da
regularização do mesmo, efetuado pela CONTRATANTE. Os chamados deverão ser registrados,
INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
Peso
20
, a empresa deve manter, contratualmente, disponível a emissão de
semana, perfazendo um total de
15 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 705 horas mensais equivalentes a
15 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 705 horas mensais equivalentes a
17h por dia, 06 dias por semana,
perfazendo um total de 408 horas mensais. Para isso, existirá uma tolerância de:
15 horas mensais na Capital e RMS, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 393 horas mensais equivalentes a
15 horas mensais no Interior, devendo, desta forma, disponibilizar o
funcionamento das leitoras por no mínimo 393 horas mensais equivalentes a
da abertura do chamado até o registro da
regularização do mesmo, efetuado pela CONTRATANTE. Os chamados deverão ser registrados,
Página 20 de 22
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
em sistema a ser disponibilizado pela CONTRATADA, permitindo registrar a origem, data e hora
da abertura e fechamento de cada c
1.12.10.1. TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO
ACESSO
FUNCIONAMENTO DOS PONTOS DE ACESSO
Tempo
> 4:00 hs – Salvador e RMS
> 8:00 hs - Interior
A empresa terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
0,04167% (unidades hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre
o Valor Ajustado.
1.12.10.2. TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO
SUSPENSÃO OU INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES
Tempo
> 4:00 hs – Salvador e RMS
> 8:00 hs - Interior
A empresa terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
0,04167% (unidades hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre
o Valor Ajustado.
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
em sistema a ser disponibilizado pela CONTRATADA, permitindo registrar a origem, data e hora
da abertura e fechamento de cada chamado.
TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO – FUNCIONAMENTO DOS PONTOS DE
FUNCIONAMENTO DOS PONTOS DE ACESSO
Incidência Hospitais Incidência Und.
Adm/Esc
0,04167% 0,07353%
terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
des hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre
TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO – CADASTRO DE VISITANTES
SUSPENSÃO OU INTERRUPÇÃO DO CADASTRO DE VISITANTES
Incidência Hospitais
Incidência Und. Adm/Esc
Salvador e RMS 0,04167% 0,07353%
A empresa terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
0,04167% (unidades hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre
em sistema a ser disponibilizado pela CONTRATADA, permitindo registrar a origem, data e hora
FUNCIONAMENTO DOS PONTOS DE
Incidência Und. Peso
30
terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
des hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre
CADASTRO DE VISITANTES
Peso
30
A empresa terá 04 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 08 horas para atender
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
0,04167% (unidades hospitalares) ou 0,07353% (unidades administrativas ou escolares) sobre
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.12.10.3. TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO
ENTRADA DE VISITANTES
TA CHAMADO - ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA DE VISITANTES
Tempo
> 24:00 hs – Salvador e RMS
> 48:00 hs - Interior
A empresa terá 24 horas para
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
0,02778% (unidades hospitalares)
o Valor Ajustado.
1.12.10.4. TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO
DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
TA CHAMADO – INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
Tempo
> 6:00 hs – Salvador, RMS e Interior
A empresa terá 06 horas para atender o chamado. Após o tempo estipulado, em caso de não
atendimento será computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada
hora incidirá 0,02778% (unidades hospitalares) ou 0,04902% (unidades administrativa
escolares) sobre o Valor Ajustado.
1.12.11. VALOR DA NOTA FISCAL (VNF)
Valor resultante do cálculo do Valor Ajustado multiplicado pela Soma das Incidências
multiplicado pelo Peso, subtraído do Valor Ajustado.
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO – ESPERA EM FILA PARA REGISTRO
ENTRADA DE VISITANTES
ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA DE VISITANTES
Incidência Hospitais
Incidência Und. Adm/Esc.
Peso
Salvador e RMS 0,02778% 0,04902%
A empresa terá 24 horas para atender o chamado em Salvador e RMS e 48 horas para atender
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
0,02778% (unidades hospitalares) ou 0,04902% (unidades administrativas ou escolares) sobre
TEMPO DE ATENDIMENTO DO CHAMADO – INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO
DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
Incidência Hospitais
Incidência Und. Adm/Esc.
Salvador, RMS e 0,02778% 0,04902%
A empresa terá 06 horas para atender o chamado. Após o tempo estipulado, em caso de não
atendimento será computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada
hora incidirá 0,02778% (unidades hospitalares) ou 0,04902% (unidades administrativa
escolares) sobre o Valor Ajustado.
VALOR DA NOTA FISCAL (VNF)
Valor resultante do cálculo do Valor Ajustado multiplicado pela Soma das Incidências
multiplicado pelo Peso, subtraído do Valor Ajustado.
ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E
ESPERA EM FILA PARA REGISTRO E ENTRADA DE VISITANTES
Peso
20
atender o chamado em Salvador e RMS e 48 horas para atender
o chamado no Interior. Após o tempo estipulado, em caso de não atendimento será
computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada hora incidirá
ou 0,04902% (unidades administrativas ou escolares) sobre
INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO
INDISPONIBILIDADE PARA EMISSÃO DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
Peso
20
A empresa terá 06 horas para atender o chamado. Após o tempo estipulado, em caso de não
atendimento será computado o tempo de abertura do chamado até a sua solução e a cada
hora incidirá 0,02778% (unidades hospitalares) ou 0,04902% (unidades administrativas ou
Valor resultante do cálculo do Valor Ajustado multiplicado pela Soma das Incidências
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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
1.12.11.1. FÓRMULA PARA CALCULAR O VALOR DA NOTA FISCAL
VNF = (VA - (VA x SOMA DAS INCIDÊNCIAS x PESO))
VNF = Valor Nota Fiscal a ser Pago no Mês;
10.11.1.1. Para cada chamado registrado, a empresa CONTRATADA deverá associar
identificador único que permita acompanhar o ciclo de vida do chamado e enviar e
responsável pela abertura do chamado com os dados do incidente.
10.11.1.2. Solucionado o incidente, a empresa CONTRATADA ficará responsável por registrar a
solução e comunicar o fato à CONTRATANTE, o qual ficará responsável por registrar o
fechamento do chamado no website disponibilizado, após certificar
dos serviços impactados pelo incidente. A data
deverá ser usada para encerrar a contagem do prazo de resolução.
10.11.1.3. No caso de a CONTR
resolvido, comunicará a empresa CONTRATADA da impossibilidade de fechamento do
chamado, situação em que não haverá interrupção da contagem de prazo relativa a esse
chamado.
GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA
FÓRMULA PARA CALCULAR O VALOR DA NOTA FISCAL
(VA x SOMA DAS INCIDÊNCIAS x PESO))
VNF = Valor Nota Fiscal a ser Pago no Mês;
Para cada chamado registrado, a empresa CONTRATADA deverá associar
identificador único que permita acompanhar o ciclo de vida do chamado e enviar e
responsável pela abertura do chamado com os dados do incidente.
Solucionado o incidente, a empresa CONTRATADA ficará responsável por registrar a
solução e comunicar o fato à CONTRATANTE, o qual ficará responsável por registrar o
amado no website disponibilizado, após certificar-se do retorno ao normal
dos serviços impactados pelo incidente. A data-hora do registro da solução do incidente
deverá ser usada para encerrar a contagem do prazo de resolução.
No caso de a CONTRATANTE identificar que o incidente não foi efetivamente
resolvido, comunicará a empresa CONTRATADA da impossibilidade de fechamento do
chamado, situação em que não haverá interrupção da contagem de prazo relativa a esse
Para cada chamado registrado, a empresa CONTRATADA deverá associar
identificador único que permita acompanhar o ciclo de vida do chamado e enviar e-mail
Solucionado o incidente, a empresa CONTRATADA ficará responsável por registrar a
solução e comunicar o fato à CONTRATANTE, o qual ficará responsável por registrar o
se do retorno ao normal
hora do registro da solução do incidente
ATANTE identificar que o incidente não foi efetivamente
resolvido, comunicará a empresa CONTRATADA da impossibilidade de fechamento do
chamado, situação em que não haverá interrupção da contagem de prazo relativa a esse
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