SATISFAÇÃO EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: A
PERCEPÇÃO DOS EMPRESÁRIOS EM RELAÇÃO
À QUALIDADE DO ATENDIMENTO RECEBIDO
Diego Luis Lauschner (FAI )
Nathalia Berger Werlang (FAI )
Rosiane Oswald (FAI )
camila paulus link (FAI )
O marketing tem grande importância para uma boa relação de qualquer
organização com o cliente. Em relação a instituições financeiras, o marketing
de serviços desempenha um papel fundamental, pois precisa repassar aos
clientes uma sensação de segurança, um sentimento de parceria. Neste
sentido, este trabalho tem como objetivo analisar a satisfação dos
empresários perante os serviços e atendimentos oferecidos pelo banco
Bradesco do município de Itapiranga - SC. A pesquisa foi realizada seguindo o
método de pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa, utilizando
como coleta de dados, a técnica survey. O instrumento aplicado neste estudo
foi a escala SERVQUAL de Likert 5 pontos. A amostra desta pesquisa
compreende todos os 68 clientes empresariais com contas ativas no banco
Bradesco. Os dados coletados foram tratados com auxílio dos softwares
Microsoft Excel e SPSS. Como principais resultados pode-se destacar que os
empresários estão satisfeitos principalmente com os seguintes aspectos:
acessibilidade do gerente, recebem atenção especial dos funcionários. Os
índices que apresentaram maior insatisfação são relacionados a: transações
pela internet, taxas de juros cobradas, localização da agência. Entre os
fatores que levaram os clientes a escolher o banco destaca-se a tradição do
Bradesco no mercado. E a principal dificuldade encontrada pelos clientes, foi
determinada como a taxa de juros. Entretanto, a nota média atribuída pelos
clientes do banco foi 8,47, o que representa uma satisfação elevada com o
atendimento e os serviços prestados pela agência Itapiranga do Banco
Bradesco.
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
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Palavras-chaves: Marketing de serviços; Satisfação; Instituição financeira.
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1 Introdução
Kotler (2000) define marketing como uma forma de agregar valor ao produto ou
serviço oferecido pelas empresas. Isto significa que a empresa precisar criar uma necessidade
de consumo no consumidor, fazendo assim com o que o produto ou serviço torne-se
“necessário e importante” para os clientes. Ainda, o autor afirma que esta necessidade pelo
produto, faz com o que cliente fique satisfeito, e assim torna-se fiel a marca, garantindo maior
longevidade para as empresas.
Las Casas (2007) também fala sobre a importância do marketing de relacionamento
nas instituições bancárias, referindo-se a um conjunto de ações de longo prazo, investindo no
hoje para obter retorno futuro, exemplo disso está no marketing intenso em contas
universitárias, onde o plano é fidelizar o cliente desde o começo de sua vida bancária para tê-
lo, até quando este se tornar um grande cliente.
Neste sentido, entra em cena a economia brasileira, a qual atualmente é altamente
favorável devido ao aquecimento do mercado. A oferta de crédito é abundante e importante
para a saúde financeira assim como o desenvolvimento das empresas demonstra a maturidade
atingida pela economia nacional. Hoje já se fala da troca da caracterização popular de “Brasil,
país do futuro” para “Brasil, país do presente” (ASSUMPÇÃO, 2013).
O setor de serviços foi o único setor com crescimento acima do PIB desde o início da
crise de 2008, “o PIB do setor de serviços avançou 11,6%, enquanto o crescimento brasileiro,
no geral, foi de 9,3%” (GERBELLI; DANTAS, 2013), isso demonstra a importância do setor
para a economia, os serviços ajudam a manter a economia brasileira relativamente estável em
tempos de crise mundial.
Observando a relação de consumo praticada entre os empresários e os bancos faz-se
necessário uma análise mais criteriosa dessa relação, ou seja, analisar como o empresário se
favorece da disponibilidade de crédito atual, como faz uso das ferramentas que o sistema
bancário disponibiliza, qual a relação de atendimento entre empresário e o seu gerente, e o
que o empresário busca.
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Diante do exposto, o presente artigo tem como objetivo geral: Analisar a satisfação
dos empresários perante os serviços e atendimentos oferecidos pelo banco Bradesco do
município de Itapiranga – SC.
2 Marketing
Cobra e Brezzo (2010) consideram que durante os primeiros anos, o marketing era
analisado como um conjunto de atividades dirigidas para uma melhor distribuição dos
produtos, assim, facilitaria o acesso do consumidor ao produto e a redução de custos.
O papel do marketing era enviar os bens da fábrica para o mercado com um menor
custo e com mais rapidez possível, sendo assim, o consumidor compraria com grande
velocidade, considerando a demanda superior a oferta (COBRA; BREZZO,2010).
Kotler (2000) ressalta a importância do marketing moderno como o processo de criar
valor ao produto e/ou serviço e isso faz com que seus consumidores se tornem fiéis. Este deve
ser o objetivo principal do marketing, dar sustentabilidade, chamar a atenção, conquistar e
manter o consumo dos produtos ou serviços comercializados.
No Brasil o marketing ainda está engatinhando, alguns pensamentos ainda estão
atrasados, esse atraso deve-se aos anos em que a economia era controlada pelo governo, onde
o marketing era altamente controlado e tinha funções de incutir um pensamento a favor do
governo, além do fato da censura que podou a criatividade nos anos da ditadura (COSTA;
VIEIRA, 2007).
3 Marketing de serviços
Conforme Las Casas (2006), o setor de serviços vem crescendo sistematicamente nas
principais economias do mundo, calcula-se que hoje em torno de 70% da riqueza mundial é
atribuída ao setor de serviços, e essa tendência aumenta a necessidade de se ter um estudo
específico na área de serviços e com o marketing isso não é diferente.
Karkotli (2008) ao abordar o marketing de serviços, destaca que o serviço tem uma
abordagem diferente do marketing de produto, uma vez que este é produzido e consumido
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simultaneamente. Sendo assim o serviço é considerado uma ação realizada pela empresa na
qual não há a transferência de um bem. Corroborando, Kotler (2000, p. 448) afirma que
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode
estar ou não ligada a um produto concreto”.
Sendo assim, Las Casas (2006) fala da importância da imagem da empresa para o
sucesso no marketing de serviços, além da propaganda e promoção, o setor de serviços
precisa focar na imagem, confiança e respeito pelos serviços prestados, o consumidor tem que
se sentir seguro ao usufruir de um serviço, esse quesito é muito mais importante quando
falamos de serviços do que com bens, o que torna o marketing um processo contínuo focado
no serviço, na confiança do consumidor com a empresa.
4 Marketing bancário
Em pesquisa realizada por Brandão et al. (2006, p. 13), o marketing bancário foca
principalmente em melhorar e aumentar o relacionamento com o cliente, fidelizando e
comercializando cada vez mais seus diversos produtos com a carteira de clientes existentes.
Las Casas (2007) também fala sobre a importância do marketing de relacionamento
nas instituições bancárias, referindo-se a um conjunto de ações de longo prazo, investindo no
hoje para obter retorno futuro, exemplo disso está no marketing intenso em contas
universitárias, no qual o plano é fidelizar o cliente desde o começo de sua vida bancaria para
tê-lo quando se tornar um grande cliente.
Ainda conforme concluíram Brandão et al. (2006) o marketing bancário depende de
outros fatores do que o marketing pode atingir, como renda da população, Selic, Cambio,
inflação, etc.
Quando analisamos marketing com foco na relação dos bancos com os seus
consumidores, encontramos peculiaridades quanto à abordagem, podemos observar que a
promoção do serviço bancário dá-se muito ao emocional, vê-se em propagandas nas quais o
banco auxilia na realização de sonhos, aquisição de carros, casas, início do negócio próprio; a
confiabilidade, pois se percebe a obsessão dos bancos por manter sua imagem, de passar
segurança ao cliente; e a sustentabilidade, pois se observam inúmeras campanhas de cunho
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sustentável tanto financeira quanto ambiental e cultural, é o que conclui o estudo feito por
Rocha e Oliveira (2002, p. 12).
Conforme o autor Las Casas, (2007), em pesquisa realizada ficou constatado que
58,8% das mensagens transmitidas tinham cunho institucional, são números que refletem essa
ideia de cunho institucional no marketing bancário.
[...] Investimentos em marketing podem gerar melhor imagem da marca quando os
bancos investem em vínculos emocionais, causas sociais, culturais, e esportivas.
Outro tipo de investimento em marketing é o focado na promoção de produtos e
serviços; na expansão de territórios, ou segmentos de mercado; na demonstração de
segurança gerada pela estrutura do negócio; e na maior penetração de seus
mercados. (BRANDAO et al. , 2006, p. 01)
Esse trecho reforça a mentalidade do marketing que tenta atingir o emocional do
consumidor tentando obter uma relação de confiança entre banco e cliente, tentando assim
garantir ao seu cliente, que o banco é parceiro nos sonhos, derrotas e conquistas, tentando
criar uma relação afetiva ante o banco.
Outro fator encontrado nos bancos é a busca pela padronização do atendimento,
serviços, produtos e ambiente, os bancos buscam incessantemente pela padronização, essa
mentalidade deve-se ao conceito de que quando o cliente reconhece algo familiar em sua
mente, este fica mais a vontade e acontece uma aproximação cliente e banco, é o que diz
Mariotti (2011), o estudo dele que analisa a rede McDonald`s, e enxerga o sucesso mundial
como resultado dessa padronização, esteja o cliente onde estiver, da China à Colômbia,
sempre terá no McDonald`s um lugar familiar.
5 Método de investigação
O método de pesquisa adotada a fim de realizar esta investigação possui caráter
quantitativo e descritivo, uma vez que se utilizará da técnica de levantamento ou survey, a fim
de descrever as características de determinada população. Desta forma, o questionário
utilizado neste estudo foi o desenvolvido por Braun (2012), o qual elaborou as questões
baseadas no método SERVQUAL, que é comumente utilizado em estudos acerca da
mensuração da qualidade de serviços. O questionário é do tipo Likert 5 pontos, e foi aplicado
em 68 clientes de uma agência bancária do Banco Bradesco em Itapiranga/SC. Esta amostra
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compreende todos os clientes desta agência com contas ativas até o período de 30/08/2013.
Desta forma a pesquisa abrangeu 100% da população deste estudo.
Após a coleta de dados que ocorreu entre os meses de setembro e outubro de 2013, os
dados coletados foram organizados com o auxílio do software Microsoft Excel, e analisados
utilizando o SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 21.0. Como técnicas de análise
dos dados, optou-se por estatística descritiva e análise univariada dos dados, a qual
compreende análises de: média, desvio padrão, valores mínimos e máximos observados,
assim como frequência e percentagem dos resultados encontrados.
6 Resultados e discussões
Para a análise univariada dos dados, estes foram divididos em dimensões, que são
responsabilidade, empatia, segurança, confiabilidade e tangibilidade, que ajudam na
percepção dos resultados.
6.1 Responsabilidade
Nesta primeira dimensão procurou-se perceber a visão do empresariado quanto ao
serviço de atendimento prestado pelo funcionário do banco, pontos como concentração,
conhecimento e motivação foram abordados.
A Tabela 1 apresenta os resultados para esta dimensão:
Tabela 1 - Responsabilidade
Responsabilidade Media Desvio Padrão Mínimo Máximo
1) Os funcionários são rápidos e dinâmicos
no atendimento 4,79 0,534 3 5
2) Os funcionários resolvem os problemas
dos clientes 4,74 0,563 3 5
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3) Os funcionários têm conhecimento dos
produtos do Banco 4,82 0,487 3 5
4) Os funcionários conhecem o
mercado/concorrência 4,72 0,619 3 5
5) Os funcionários demonstram
capacitação/treinamento geral 4,81 0,465 3 5
6)Os clientes são atendidos pelos
funcionários da mesma maneira 4,54 0,7 2 5
7) O gerente mostra-se acessível aos
clientes 4,84 0,563 2 5
8) Os funcionários concentram-se no seu
atendimento 4,76 0,576 3 5
9) Os funcionários demonstram motivação 4,41 0,868 1 5
10) Os funcionários informam aos clientes
exatamente o prazo que leva um serviço 4,69 0,675 2 5
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
Conforme a Tabela 1, na dimensão em questão, os resultados foram constantes, com
médias girando entre 4,41 e 4,84, o que expõe um sentimento geral de contentamento com o
atendimento prestado pelos funcionários da agência.
Quanto aos resultados apresentados na Tabela 1, destaca-se a questão 0, “O gerente
mostra-se acessível aos clientes”, este resultado espelha o novo formato praticado pelas
agências, onde a mesa do gerente fica posicionada em local estratégico para acesso fácil de
qualquer cliente, o que desenvolve um sentimento de proximidade da instituição com o
cliente. Outro ponto de relevância é que em todos exceto na questão 09, as mínimas não
chegaram a 1, ou seja, nenhum entrevistado discordou totalmente da afirmativa proposta.
6.2 Empatia
Nesta dimensão trata-se da satisfação do cliente quanto às práticas do banco. Empatia
é a capacidade de se colocar no lugar do outro, ou ver a partir da visão do cliente. A dimensão
da empatia direciona a avaliação de quanto que a empresa entende as necessidades e desejos
de seus clientes. A Tabela 2 representa os resultados desta dimensão.
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Tabela 2 - Empatia
Media Desvio Padrão Mínimo Máximo
11)Os funcionários demonstram
disponibilidade p/ atender os pedidos dos
clientes
4,72 0,643 2 5
12) Os funcionários dão atenção pessoal aos
clientes 4,5 0,872 1 5
13) O horário de funcionamento do banco é
conveniente para seus clientes 4,71 0,624 3 5
14) O Bradesco dá atenção individual ao
cliente 4,87 0,42 3 5
15) Os funcionários são gentis e corteses 4,35 0,943 1 5
16) O Bradesco prioriza os interesses do
cliente 4,44 0,887 1 5
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
Na Tabela 2 mais uma vez encontramos resultados sem grande variação, com mínima
de 4,35 e máxima de 4,87, esta última localizada na questão 14, “O Bradesco dá atenção
individual ao cliente”, foi o resultado mais alto encontrado em toda a pesquisa.
6.3 Segurança
Essa é uma questão também importante para rede bancária, por tratar de valores
financeiros, o cuidado com este item deve ser primordial. A Tabela 3 apresenta os resultados
da dimensão segurança.
Tabela 3 - Segurança
Media Desvio Padrão Mínimo Máximo
17)O Banco Bradesco inspira confiança aos
seus clientes 4,82 0,455 3 5
18) As transações via internet apresentam
elevado nível de segurança 4,13 0,960 1 5
19) Os clientes sentem-se seguros ao realizar
transações com o Banco 4,82 0,487 3 5
20) Os funcionários têm conhecimento p/
responder às perguntas dos clientes 4,79 0,534 3 5
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
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O item segurança seguiu a mesma tendência de resultados positivos das outras
dimensões, mantendo em níveis com media acima de 4,13. Isto deve-se principalmente ao
investimento dos bancos a fim de garantir a segurança para seus clientes, e vêm geralmente
aliadas as novas tecnologias de prevenção e detecção de fraudes.
Na afirmativa 18, “As transações via internet apresentam elevado nível de segurança”
obteve um resultado com média relativamente mais baixa em comparação com as outras
afirmativas desta dimensão. Isto pode ser decorrente da falta de familiarização dos clientes
com a internet e também com a imagem de insegurança neste tipo de transação. Os resultados
podem ser um reflexo do nível de escolaridade do empresariado entrevistado, com mais de
60% possuírem entre nível médio ou fundamental, público este que pode ter maior
adversidade a este canal.
6.4 Confiabilidade
Na dimensão confiabilidade o que procura-se descobrir qual o nível de confiança do
empresário para com o banco, trata-se do nível de envolvimento do empresário e o banco. A
Tabela 4 apresenta os resultados.
Tabela 4 - Confiabilidade
Media Desvio Padrão Mínimo Máximo
21) Os funcionários cumprem as promessas
que fazem 4,51 0,68 3 5
22) Os funcionários não deixam o cliente
esperando para 9ser atendido 4,51 0,658 3 5
23) Os funcionários comunicam-se com
eficácia ao telefone 4,71 0,648 3 5
24) Os funcionários reparam possíveis falhas
existentes 4,56 0,817 1 5
25) Os clientes são atendidos de forma
personalizada 4,81 0,496 3 5
26) Os serviços do Bradesco oferecem
condições superiores que os dos concorrentes 3,87 1,268 1 5
27) Os produtos do Bradesco atendem as suas
necessidades 4,37 0,827 2 5
28) As taxas de juros do Banco Bradesco são
menores que as dos concorrentes 3,16 1,462 1 5
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29) Os produtos são vendidos de acordo com
o desejo do cliente 3,96 1,085 1 5
30) Os produtos do Bradesco são mais
adequados que os dos concorrentes 4,12 0,985 1 5
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
Nesta dimensão foi encontrada a maior variação de média, destacando-se os itens 26,
28 e 29. Estes itens incomodam o empresário, ele faz uma associação do serviço e
atendimento ao dos concorrentes, tentando encontrar vantagens no serviço, logo o likert 5
pontos ficou com as médias mais baixas de todo questionário, com destaque para a menor
média na afirmação 28, com 3,16, onde 25% dos entrevistados discordaram totalmente com a
afirmação de que os juros do Bradesco são menores que os dos concorrentes, evidenciando
essa desvantagem competitiva perante a concorrência.
6.5 Tangibilidade
Quanto à tangibilidade, a dimensão aborda o julgamento das instalações físicas do
ambiente onde se localiza o prestador de serviços. A Tabela 5 descreve os resultados
encontrados nesta dimensão.
Tabela 5 - Tangibilidade
Media Desvio Padrão Mínimo Máximo
31) A agência do Banco Bradesco de
Itapiranga está bem localizada 4,22 1,049 1 5
32) A agência tem uma boa apresentação
visual 4,78 0,619 2 5
33) A agência possui um bom ambiente
interno (cadeiras, ar-condicionado) 4,85 0,432 3 5
34) Sinto-me seguro(a) no interior da agência 4,84 0,477 3 5
35) O ambiente físico da sala de
autoatendimento é bom 4,74 0,589 3 5
36) Sinto-me seguro(a) na sala de
autoatendimento 4,76 0,601 3 5
37) Os equipamentos do Bradesco são
modernos 4,81 0,526 3 5
38) A agência é bem organizada
internamente 4,84 0,444 3 5
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Fonte: Dados da pesquisa (2013)
A satisfação em relação à tangibilidade foi bastante alta, com médias não baixando de
4,22, e todas exceto 2 afirmativas, tiveram pontuação mínima de 3 pontos, “Concordo, nem
discordo”, isso se deve a padronização do ambiente das agências.
Analisando a média mais baixa, esta se refere à localização da agência, provavelmente
uma parcela da clientela não aprovou a localização da agência, que fica fora da rua comercial
da cidade.
7 Satisfação geral
Nesta fase da pesquisa foram feitas perguntas quanto aos motivos da escolha pelos
serviços do Bradesco, dificuldades, comparativo com concorrência e por fim nota para o
atendimento praticado na agência.
Primeiramente os respondentes foram questionados da seguinte maneira: “Selecione
com um X no máximo 3 itens que levou(aram) a sua empresa a procurar os produtos e
serviços do Banco Bradesco”, e o resultado se deu conforme apresentado na Tabela 6:
Tabela 6 - Motivos da escolha pelo Banco Bradesco
Tradição no mercado 27%
Comodidade e Segurança 5%
Rede de atendimento 20%
Recebimento de Salário 2%
Taxas/Custos de Produtos e Serviços 2%
Algum produto ou serviço específico 17%
Atendimento 25%
Praticidade no autoatendimento 1%
Não teve uma razão especial 0%
Outros 0% Fonte: Dados da pesquisa (2013)
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Como mostra a Tabela 6, dentre as dez opções, 89% das respostas escolhidas foram
respectivamente “Tradição no mercado”, 27%, “Atendimento”, 25%, “Rede de atendimento”,
20% e “Algum produto ou serviço especifico”, 17%. Isto pode ocorrer devido ao grande
investimento em publicidade e também por ser um dos maiores bancos do Brasil de acordo
com revista Exame, edição especial dos maiores grupos privados do Brasil em 2013. Ainda é
considerado o único banco privado com atuação em todos os municípios brasileiros, além dos
70 anos de história completados em 2013 e ser genuinamente brasileiro, pode ser fatores para
o empresário apostar na tradição do banco e a rede de atendimento.
Outro fator relevante, o atendimento, que é um diferencial competitivo com grande
ênfase no Bradesco e é foco de toda cadeia administrativa. Por último, o empresário procura
o banco geralmente quando necessita de algum produto ou serviço, e nesse sentido explica-se
a opção dos entrevistados.
Em seguida eles foram questionados quanto a dificuldades encontrados no
atendimento do Banco Bradesco nos últimos meses, com o objetivo de encontrar falhas na
relação, a Tabela 7 apresenta os resultados.
Tabela 7 - Dificuldades da empresa no atendimento do Banco Bradesco
Liberação de algum empréstimo/financiamento 10%
Atendimento telefônico 0%
Tempo de espera para ser atendido 1%
Resolução de alguma dúvida ou problema 3%
Exigência de documentação 0%
Valores das taxas/tarifas 31%
Autoatendimento 2%
Atendimento nos caixas 21%
Atendimento pessoal 2%
Nenhuma dificuldade 28% Fonte: Dados da pesquisa (2013)
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O resultado demonstrado na Tabela 7 indica que as taxas de juros e tarifas praticadas
pelo Bradesco para a pessoa jurídica são mais elevadas do que as de seus concorrentes.
Conforme noticiou Veja (2012), os bancos públicos baixaram sua taxa de juros como parte da
ampliação do crédito aos brasileiros, o que tornou os juros dos bancos privados mais altos do
que os praticados pelos bancos públicos, isso pode explicar a rejeição por parte do
empresariado a este tema.
Mais de um terço dos entrevistados não tiveram nenhuma dificuldade com o banco nos
últimos meses, ainda destacam-se as dificuldades com atendimento nos caixas, este último é
natural, pois a agência é agência de negócios/expansão não havendo atendimento de caixa na
agência, o que as vezes pode ser um desconforto ao cliente, mesmo com todas os outros
canais de atendimento disponíveis.
Os entrevistados também foram solicitados a fazer um comparativo, perguntando a
eles se estes acreditavam que o atendimento praticado pelo Bradesco era de melhor qualidade
do que o de outros bancos, e 59% responderam que sim, 21% não opinaram e 21%
responderam que não.
Finalmente, os empresários foram solicitados a atribuir uma nota de 1 a 10 ao
atendimento da agência, e o resultado foi uma media incrível de 8,47, com uma nota mínima
de 6,0, os restantes dos entrevistados assinalaram nota 7 ou mais, sendo que 12 dos
entrevistados atribuíram nota 10, isto vem de encontro com o resultado obtido na questão
anterior, onde 59% concordou que o Bradesco tem atendimento de melhor qualidade que o
dos concorrentes o que indica um contentamento geral em média bastante satisfatório.
8 Conclusão
A fim de atingir o objetivo geral que era analisar a satisfação dos empresários perante
os serviços e atendimentos oferecidos pelo banco Bradesco do município de Itapiranga – SC,
foi realizada uma pesquisa e caráter quantitativa e descritiva por meio de uma survey.
Inicialmente pode-se identificar o perfil dos clientes da agência bancária, os quais são
gestores de micro e pequenas empresas (92,7%), 79,4% dos empresários são do gênero
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masculino, o nível de escolaridade encontrada em 60,3% dos entrevistados é de ensino
fundamental ou médio, e a grande maioria dos entrevistados possui entre 30 e 49 anos. A
maioria das empresas tem até no máximo 10 anos de atividade.
A seguir foi possível identificar a percepção do empresariado de Itapiranga - SC sobre
serviço bancário oferecido pela de Itapiranga – SC. Foram identificadas questões sobre
dificuldades existentes entre o banco e o cliente nos últimos meses, motivos da preferência do
empresário pelo Bradesco e ainda atribuição de nota ao atendimento geral oferecido pela
agência Itapiranga – SC.
De forma geral, os resultados encontrados foram positivos em relação a satisfação com
os serviços prestados pela agência bancária. A nota geral atribuída ao atendimento obteve um
valor médio de 8,47, o que mostrou uma boa aceitação dos produtos, serviços e atendimento
dos empresários para com o banco.
Como sugestões de futuras pesquisas recomenda-se a fazer um estudo semelhante,
porém em clientes de pessoa física, a fim de obter conhecimento deste perfil e satisfação deste
público. Também sugere-se a aplicação do questionário em agências bancárias do estado para
que possa ser possível uma comparação dos resultados.
Como limitação da pesquisa, por se tratar de uma pesquisa de percepção, em alguns
casos pode-se perceber que a falta de comprometimento do entrevistado com o questionário,
respondendo de forma substancial e sem dar a devida importância ao assunto, pode ter
prejudicado a validade das questões propostas.
Referências
ASSUMPÇÃO, Alfredo. A Economia Brasileira, o apagão de talentos e o recrutamento estratégico.
Disponível em https://www.bluesteps.com/Client/Documents/_Livro_EconomiaBrasileira%28digital%29.pdf.
Acesso em 01/06/2013.
BRANDÃO, Marcelo Moll, et al. Marketing e Performance no Setor Bancário Brasileiro. 2006. 16 p.
Disponível em www.anpad.org.br. Acesso em 10/04/2013.
BRAUN, Felipe André. Serviços e atendimento bancário de clientes pessoa jurídica: um estudo na agência
Horizontina do banco do brasil. Ijuí: Unijuí, 2012.
COBRA, M.; BREZZO,R. O novo marketing. Rio de Janeiro, Elsevier,2010.
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