Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Caracterização de ServiçosO produto intangível

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo

A natureza dos serviços O pacote de serviços Características diferenciadoras das operações de serviços

Participação do cliente / Simultaneidade Perecibilidade Intangibilidade Heterogeneidade

Classificação de serviços Visão de serviços como sistemas abertos

Intróito

O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um

serviço

Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto

Para uma aula, são necessárias:- Sala- Cadeiras- Quadro, data show...

Intróito

O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um

serviço

Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto

Na compra de um carro, são envolvidos:- Manutenção- Status do comprador- Conforto

Intróito

A maior diferença está no enfoque da organização

Manufatura Serviço

Enfoque: Bens Enfoque: Experiência

Gestão por custos Gestão por ganhos

Busca por eficiência Busca por eficiênciae efetividade

Classificação de serviços

Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes

Exemplo:

Hotéis Hospitais

Classificação de serviços

Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes

Exemplo:

Biblioteca Banco

Classificação de serviços

Uma classificação serve para que diferentes serviços troquem conhecimentos

Podem existir similaridade nos problemas

Existem abordagens gerenciais para cada classificação

Proposta de classificaçãoFitzsimmons e Fitzsimmons (2005)

Intensidade de TrabalhoInteração com o cliente e customização

Custo mão-de-obraCusto de capital

Classificação de serviços

Indústria de serviços- Cia. Aérea- Transportadora- Hotel, resorts e recreação

Estabel. de serviços- Hospital- Mecânicas- Limpa fossa

Serviços de massa- Atacado - Varejo- Escolas

Serviços profissionais- Médicos- Advogados- Dentistas

Grau de interação e customização

Baixo Alto

Baixo

AltoGra

u de

inte

nsid

ade

de

traba

lho

O pacote de serviços

Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto

O pacote de serviços

Porém, em serviços é diferente. A dificuldade vem da intangibilidade e da presença do cliente

Como definir o produto “ida ao dentista”:- Sintoma- Tratamento- Tempo gasto- Valor cobrado ?

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis

antes de se ofertar um serviço

Campo de golfe Aeronaves

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis

antes de se ofertar um serviço

Aspectos importantes: - Localização- Decoração interior- Equipamentos de apoio- Adequação da arquitetura- Layout das instalações

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou

alugados pelos clientes ou no seu atendimento

Tacos de golfe Refeições durante o vôo

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou

alugados pelos clientes ou no seu atendimento

Aspectos importantes: - Consistência- Quantidade- Seleção

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Informações – dados fornecidos pelos clientes ou pelas

empresa, vitais para a execução do serviço

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo

cliente

Alívio da dor Carro em ordem para o uso

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo

cliente

Aspectos importantes: - Treinamento do pessoal- Abrangência- Consistência- Disponibilidade

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode

vagamente sentir ao utilizar um serviço

O pacote de serviços

Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode

vagamente sentir ao utilizar um serviço

Aspectos importantes: - Atitude do serviço- Ambiente- Espera- Status- Sensação de bem-estar- Privacidade e segurança- Conveniência

Características das operações de serviços

Participação do cliente no processo

Simultaneidade

Mercadoria perecível

Intangibilidade

Heterogeneidade

Classificação de serviços para insights estratégicos

Uma visão comum aos gerentes de serviços é que como a natureza dos setores é diferente, não é possível traduzir conceitos de um setor para o outro

Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias

Classificação de serviços para insights estratégicos

Natureza do ato de prestação de serviço

Serviços dirigidos ao corpo- Saúde- Transporte de pessoas- Salão de beleza

Serviços dirigidos a bens- Transporte de carga- Reparo, manutenção- Lavagem (roupa, carro)

Serviços dirigidos à mente- Educação- Rádio- Teatro / cinema / museu

Serviços para bens intangíveis- Seguros- Bancos- Contabilidade

Grau de interação e customizaçãoPessoas Objetos

Medidastangíveis

Medidasintangíveis

Natu

reza

do

ato

de

pres

taçã

o de

se

rviço

Classificação de serviços para insights estratégicos

Relação com os clientes

- Telefonia- Energia elétrica- Banco

- Estação de Rádio / TV- Proteção policial- Estrada pública

- Telefonemas DDD, DDI- Cartela zona azul- Talão de locações (DVD)- Plano de milhas (aviação)

- Estrada com pedágio- Cinema / teatro- Transporte público- Restaurante

Tipo de relação empresa-cliente“condição de membro” Sem relação formal

Contínua

Discreta

Natu

reza

da

pres

taçã

o de

se

rviço

Classificação de serviços para insights estratégicos

Customização e arbítrio

- Cirurgia- Táxi- Restaurante refinado

- Aulas com turmas grandes- PSF- Restaurante comum

- Serviço telefônico- Serviços de hotel- Bancos varejistas- Cafeterias

- Cinema / teatro- Transporte público- Restaurante popular

Grau de customizaçãoAlto Baixo

Alto

BaixoVaria

bilid

ade

do

serv

içoa

crité

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esta

dor

Classificação de serviços para insights estratégicos

Natureza da demanda e do fornecimento

- Eletricidade- Telefone- Maternidade

- Seguro- Serviços jurídicos- Bancos- Lavanderia e lavagem a seco

- Preparação de impostos- Transporte de passageiros- Hotéis e motéis

- Restaurante fast-food- Cinema- Posto de gasolina

Flutuações da demanda com o tempoAmpla Estreita

Atrasonos picos

Sem atrasonos picos

Exte

nsão

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para

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Classificação de serviços para insights estratégicos

Método de fornecimento de serviços

- Teatro- Barbearia / cabeleireiro

- Serviço de ônibus- Cadeira de fast-food

- Controle de pragas- Táxi

- Entrega de correio- Automecânica

- Empresa de cartão de crédito- Televisão local

- Rede nacional de TV- Companhia de telefone

Disponibilidade dos locais de prestação de serviçosUm local Muitos locais

Clientese desloca

Serviço“na mão”

Natu

reza

da

inte

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ocli

ente

-org

aniza

ção

Fornecedorse desloca

Serviços como sistema aberto

Processo de serviço- Cliente participante

Avaliação- Critério- Medição

Demanda do cliente- Necessidades- Localização

Gerente de operações- Função de produção- Função de MKT

Chegadacliente

Saídacliente

Pacote de serviços

Prestadores de serviço- Concessão de poder- Treinamento (atitudes)Cronograma

MonitoramentoControle

Definição do padrãoModificações

Base para escolha

Propaganda

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Caracterização de ServiçosO produto intangível

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto