Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de...

Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Caracterização de ServiçosO produto intangível

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

Conteúdo

A natureza dos serviços O pacote de serviços Características diferenciadoras das operações de serviços

Participação do cliente / Simultaneidade Perecibilidade Intangibilidade Heterogeneidade

Classificação de serviços Visão de serviços como sistemas abertos

Intróito

O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um

serviço

Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto

Para uma aula, são necessárias:- Sala- Cadeiras- Quadro, data show...

Intróito

O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um

serviço

Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto

Na compra de um carro, são envolvidos:- Manutenção- Status do comprador- Conforto

Intróito

A maior diferença está no enfoque da organização

Manufatura Serviço

Enfoque: Bens Enfoque: Experiência

Gestão por custos Gestão por ganhos

Busca por eficiência Busca por eficiênciae efetividade

Classificação de serviços

Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes

Exemplo:

Hotéis Hospitais


Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes

Exemplo:

Biblioteca Banco


Uma classificação serve para que diferentes serviços troquem conhecimentos

Podem existir similaridade nos problemas

Existem abordagens gerenciais para cada classificação

Proposta de classificaçãoFitzsimmons e Fitzsimmons (2005)

Intensidade de TrabalhoInteração com o cliente e customização

Custo mão-de-obraCusto de capital


Indústria de serviços- Cia. Aérea- Transportadora- Hotel, resorts e recreação

Estabel. de serviços- Hospital- Mecânicas- Limpa fossa

Serviços de massa- Atacado - Varejo- Escolas

Serviços profissionais- Médicos- Advogados- Dentistas

Grau de interação e customização

Baixo Alto

Baixo

AltoGra

u de

inte

nsid

ade

de

traba

lho

O pacote de serviços

Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto


Porém, em serviços é diferente. A dificuldade vem da intangibilidade e da presença do cliente

Como definir o produto “ida ao dentista”:- Sintoma- Tratamento- Tempo gasto- Valor cobrado ?


Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES

Composição do pacote: Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis

antes de se ofertar um serviço

Campo de golfe Aeronaves



Composição do pacote: Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis

antes de se ofertar um serviço

Aspectos importantes: - Localização- Decoração interior- Equipamentos de apoio- Adequação da arquitetura- Layout das instalações



Composição do pacote: Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou

alugados pelos clientes ou no seu atendimento

Tacos de golfe Refeições durante o vôo



Composição do pacote: Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou

alugados pelos clientes ou no seu atendimento

Aspectos importantes: - Consistência- Quantidade- Seleção



Composição do pacote: Informações – dados fornecidos pelos clientes ou pelas

empresa, vitais para a execução do serviço



Composição do pacote: Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo

cliente

Alívio da dor Carro em ordem para o uso



Composição do pacote: Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo

cliente

Aspectos importantes: - Treinamento do pessoal- Abrangência- Consistência- Disponibilidade



Composição do pacote: Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode

vagamente sentir ao utilizar um serviço



Composição do pacote: Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode

vagamente sentir ao utilizar um serviço

Aspectos importantes: - Atitude do serviço- Ambiente- Espera- Status- Sensação de bem-estar- Privacidade e segurança- Conveniência

Características das operações de serviços

Participação do cliente no processo

Simultaneidade

Mercadoria perecível

Intangibilidade

Heterogeneidade

Classificação de serviços para insights estratégicos

Uma visão comum aos gerentes de serviços é que como a natureza dos setores é diferente, não é possível traduzir conceitos de um setor para o outro

Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias


Natureza do ato de prestação de serviço

Serviços dirigidos ao corpo- Saúde- Transporte de pessoas- Salão de beleza

Serviços dirigidos a bens- Transporte de carga- Reparo, manutenção- Lavagem (roupa, carro)

Serviços dirigidos à mente- Educação- Rádio- Teatro / cinema / museu

Serviços para bens intangíveis- Seguros- Bancos- Contabilidade

Grau de interação e customizaçãoPessoas Objetos

Medidastangíveis

Medidasintangíveis

Natu

reza

do

ato

de

pres

taçã

o de

se

rviço


Relação com os clientes

- Telefonia- Energia elétrica- Banco

- Estação de Rádio / TV- Proteção policial- Estrada pública

- Telefonemas DDD, DDI- Cartela zona azul- Talão de locações (DVD)- Plano de milhas (aviação)

- Estrada com pedágio- Cinema / teatro- Transporte público- Restaurante

Tipo de relação empresa-cliente“condição de membro” Sem relação formal

Contínua

Discreta

Natu

reza

da

pres

taçã

o de

se

rviço


Customização e arbítrio

- Cirurgia- Táxi- Restaurante refinado

- Aulas com turmas grandes- PSF- Restaurante comum

- Serviço telefônico- Serviços de hotel- Bancos varejistas- Cafeterias

- Cinema / teatro- Transporte público- Restaurante popular

Grau de customizaçãoAlto Baixo

Alto

BaixoVaria

bilid

ade

do

serv

içoa

crité

rio d

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esta

dor


Natureza da demanda e do fornecimento

- Eletricidade- Telefone- Maternidade

- Seguro- Serviços jurídicos- Bancos- Lavanderia e lavagem a seco

- Preparação de impostos- Transporte de passageiros- Hotéis e motéis

- Restaurante fast-food- Cinema- Posto de gasolina

Flutuações da demanda com o tempoAmpla Estreita

Atrasonos picos

Sem atrasonos picos

Exte

nsão

da

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para

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ferta


Método de fornecimento de serviços

- Teatro- Barbearia / cabeleireiro

- Serviço de ônibus- Cadeira de fast-food

- Controle de pragas- Táxi

- Entrega de correio- Automecânica

- Empresa de cartão de crédito- Televisão local

- Rede nacional de TV- Companhia de telefone

Disponibilidade dos locais de prestação de serviçosUm local Muitos locais

Clientese desloca

Serviço“na mão”

Natu

reza

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aniza

ção

Fornecedorse desloca

Serviços como sistema aberto

Processo de serviço- Cliente participante

Avaliação- Critério- Medição

Demanda do cliente- Necessidades- Localização

Gerente de operações- Função de produção- Função de MKT

Chegadacliente

Saídacliente

Pacote de serviços

Prestadores de serviço- Concessão de poder- Treinamento (atitudes)Cronograma

MonitoramentoControle

Definição do padrãoModificações

Base para escolha

Propaganda

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