COMO TRABALHAR MÉTRICAS E KPI’S EM MÍDIAS SOCIAIS
Autoras:Cinara Moura Mariana Oliveira
AUTORAS
Cinara MouraGerente de Engajamento da AD.Dialeto Performance, Engagement & Creative Agency, é responsável pelas áreas de Social Intelligence e Conteúdo. Com formação em Relações Públicas pela UFRGS, responde pela liderança de equipes de monitoramento, métricas, community management e conteúdo, já tendo desenvolvido projetos para grandes marcas como Grupo Accor, Bayer, L’oreal Brasil, Motorola, Western Union, Telhanorte e Camisaria Colombo, entre outros.
Twitter: @mouracinaraLinkedIn: http://br.linkedin.com/in/mouracinara Blog: http://mouracinara.com/
Mariana OliveiraGerente de Data Intelligence na Ogilvy Brasil, especialista em pesquisa, monitoramento e métricas de mídias sociais. É Relações Públicas pela UFRGS e combina 7 anos de experiência no mercado de comunicação, trabalhando em projetos de diferentes naturezas, como pequenas e grandes marcas, start-ups, B2B e marketing político. Já desenvolveu projetos para clientes como Claro, IBM, Burger King, Citibank e Unilever.
Twitter: @marianarrpp
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/marianarrpp/ptBlog: http://www.marianaoliveira.cc/
Buscamos:
Oferecer aos leitores possibilidades no tratamento e na justificativa de suas métricas, seja para clientes, seja para gestores internos, sobretudo no que se relaciona a mídias sociais.
A IMPORTÂNCIA DO OBJETIVO PARA MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS
Métricas são ferramentas que servem à melhoria de algo.(Martin Klubeck)
Objetivo é posição estratégica a ser obtida, um propósito a ser satisfeito, um alvo compartilhado pelos membros de um grupo.
1OBJETIVO DO
CLIENTE
2COMPARTILHAMENTO DO OBJETIVO
Precisa ser compartilhado, pois lembra para onde a
equipe deve olhar e o que deve buscar.
Relatórios de Social Mediaprecisam gerar mais que números sem comparações com outros indicadores e sem associação ao objetivo do mercado de atuação ou do negócio.
MÉTRICAS X KPI’S: UMA DEFINIÇÃO FUNDAMENTAL
Métricas e KPI’s estão intimamente ligados, mas são coisas diferentes.
Métricas são sistemas de mensuração que quantificam uma dinâmica, tendência ou característica.(Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação de Desempenho do Marketing)
KPI’s são indicadores definidos pelos gestores para acompanhar o desempenho das métricas associadas ao objetivo do negócio como um todo.
Dá contexto à métrica. Se relaciona com o sucesso de uma ação a ser mensurada. Está associado a uma tomada de decisão.
O KPI é frequentemente composto por índices, comparativos, faixas de valores, benchmarks, podendo ser calculado a partir das métricas fornecidas.
ESCOLHENDO MÉTRICAS E KPI’S
Cada vez mais, precisamos mensurar RESULTADOS.Não, atividades.
Para isso, precisamos incluir a mensuração no planejamento.
So what
?
Blog Avinash Kaushik
Métricas e KPI’s, juntos, devem nos ajudar a aprender e melhorar os processos.
Índices podem ser úteis:
Share of buzzNet ScoreEngajamentoTaxa de resposta
COMO FAZER OS DADOS TRABALHAREM A FAVOR DE UM NEGÓCIO
Medir pelo simples prazer de medir é o erro dos tolos.(Jim Sterne)
Dados não podem ser apresentados isolados.Social Media é contextual.
Diga não a:
Métricas de vaidade Números grandes sem relação ao contexto Dados sem aplicabilidade
Números por sinão bastam.
Briefing e Conhecimento do
Cliente
Definição de Objetivos
Mapeamento dos Pontos de Contato
Elaboração de um plano de métricas
Definição de KPI’s e metas
Acompanhamento e OtimizaçõesRelatórios Recomendações
Estratégicas
Entenda o processo!
APRESENTAÇÃO DE DADOS
Representação visual dos dados.Aliada na composição dos relatórios.
Beleza
+Efetividade
Apresentação com análise relevante
Mostre comparações, contrastes e diferenças.
Mostre a causalidade, os mecanismos, as explicações, a estrutura sistemática.
Exiba dados multivariados, ou seja, mostre mais de uma ou duas variáveis.
Integre completamente as palavras, os números, as imagens e os diagramas.
Descreva a evidência detalhadamente.
Edward Tufte, no seu livro Beautiful Evidence,
MetodologiaContextoDashboardAuto ExplicaçãoBase em dadosConclusões
Itens básicos de um bom relatório
Conheça o seu interlocutor para estabelecer uma linguagem comum.
ENVOLVENDO EQUIPES NA MENSURAÇÃO
Equipe precisa estar comprometida com o macro (negócio) e com o micro (operação).
Pessoas são fundamentais entre o objetivo do cliente e a entrega de resultados.
Capacidade de liderança torna-se fundamental: gestão de processos e pessoas.
Boa gestão:Direcionamento.
Envolvimento.
Padrão de desempenho e desenvolvimento.
DESENVOLVENDO PROCESSOS DE MÉTRICAS
Processos são a sequência de acontecimentos interligados que vão a algum lugar, ou seja, um percurso.
Definir Decompor
AvaliarDecidir
Processos ajudam na alocação correta e otimizada dos recursos.
Recursos
Humanos
Tempo
Financeiro
Técnicos
Pensar a mensuração de mídias sociais em etapas, de forma processual, colabora para execução qualificada e profissional.
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