3a Aula Gestao Relacionamento 26 Mar 2008

Unicid - Universidade Cidade de São PauloPós-Graduação – Gestão e Comunicação em Hipermídia

Negócios em Comunicação Multimídia

Ivone Rocha

3a. Aula – e-Business - Gestão de Relacionamento

“Todos os caminhos conduzem ao mesmo objetivo: comunicar aos outros o que somos. Devemos atravessar a solidão e a dificuldade, o isolamento e o silêncio, a fim

de chegar ao local encantado onde podemos dançar nossa dança desajeitada e cantar nossa canção

melancólica – mas nessa dança ou nessa canção são cumpridos os ritos mais antigos de nossa consciência, na

percepção de sermos humanos e de crermos em um destino comum”.

Pablo Neruda, 1971

Ferramentas de gestão de relacionamento

Atuam diretamente nos processos das empresas:Atuam diretamente nos processos das empresas:

- Otimizam atividades e custos- Agilizam os processos de compra, venda,

armazenamento e distribuição- Auxiliam na organização das áreas

- Integram as áreas e departamentos- Contribuem para a tomada de decisão

- Colaboram para ações estratégicas- Fortalecem parcerias

E-Business

É uma estratégia global de redefinição dos antigos modelos de negócios, com o auxílio da tecnologia,

para maximizar o valor do cliente e os lucros.

Kalakota / Robinson

E-Business

É o conjunto de engrenagens que faz funcionar simultaneamente:

> Processos> Comunicação

> Área financeira

Tendências do e-Business

Transição constante do mundo empresarial

InovaçãoFoco na informação

Kalakota / Robinson

Fortalecimento da cadeia de relacionamento> Entre empresas e clientes> Entre empresas e parceiros (fornecedores, revendedores etc.)

Padrão Canal Eletrônico

Kalakota / Robinson

Foco em novas plataformas de mídia digitalInovação em infra-estrutura para conteúdo digital

Principais tendênciascliente -Serviço mais rápido

-Sef-service-Mais opções de produtos-Soluções integradas

Serviços eletrônicos

-Vendas e serviços integrados-Suporte fácil-Execução felxível e entrega de serviço conveniente-Visibilidade do processo aumentada

Organizacional - Terceirização-Contrato de fabricação-Distribuição virtual

Funcionário - Contratação do melhor, do mais inovador e do que já chega com solução para, ao menos, um problema- Manutenção dos talentoso (treinamentos)

Tecnologia empresarial

- Aplicações empresariais integradas- Integração de múltiplos canais- Middleware – focar mais no cliente

Tecnologia geral - Aplicações via web- Equipamentos portáteis- convergência de infra-estrutura- Provedores de serviços de aplicação

Kalakota / Robinson

Principal característica do e-Business

R E L A C I O N A M E N T O

Está na hora de Está na hora de mudar!mudar!

Como ingressar no e-Business?

Criar projetos modernos e inovadores

1o passo: autodiagnóstico> Avaliar as tendências tecnológicas> Ficar de olhos na concorrência> Entender a necessidade do cliente

Compreender o posicionamento da empresa

Como ingressar no e-Business?

2o passo: Inverter a cadeia de valor. > Influência no modelo de negócio> Resistência à quebra de paradigmas

DECompetências essenciais internas

Infra-estrutura/ Processos rígidos

Produtos / Serviços

Canais Clientes

Necessidades dos clientes

Canais integrados

Produtos / Serviços

Infra-estrutura / processos flexívies

Competências essenciais internas

Criar projetos modernos e inovadores

3o passo: Escolher o foco> Concentração do melhor uso da

tecnologia> Brilhar em pelo menos uma das

dimensões:- Custos- Qualidade- Preço- Conveniência- Facilidade de uso do negócio

Como ingressar no e-Business?Criar projetos modernos e inovadores

Exemplos: - Dell – não tem o melhor preço

- Amazon – não é ágil

Canais de relacionamento

Central de relacionamento Delbone Auriemo

Gerenciamento do relacionamento com o clienteCRM – Costumer Relationship Management

CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente

É uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes de uma empresa por meio de uma perspectiva multifacetada, considerando:

- Quem são - O que fazem- Do que gostam

Gerenciar as relações com os clientes significa uma diferenciação competitiva.

CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente

Quando a competição é feroz, as empresas passam a criar valor para o cliente.

A tecnologia que alimenta a web tem sido um catalisador de CRM, pois colabora para que o contato

com o cliente seja sempre mantido.

As companhias utilizam a tecnologia para ficar mais próximas de seus clientes.

Resultado: CRM é uma solução que do final da década de 1990 para cá tem se expandido em mais de 40% e tem sido a principal causa do entendimento que as empresas estão tendo dos clientes.

CRM – Gestão do Relacionamento com o clienteCanais de relacionamento

Três fases compreendidas pelo CRM

- Aprimoramento da rentabilidade dos clientes - - Retenção de clientes lucrativos -

- Aquisição de novos clientes -

Aquisição de novos clientes - Depois de uma promoção bem feita de produto, que atenda e até surpreenda

- Quando qualidade, prazo e forma de pagamento estiverem a contento

Aprimoramento da rentabilidade dos clientes

- Quando houver excelência em cross selling e em produtos de maior valor (mais satisfação)

Retenção de clientes lucrativos

- Ocorre quando é entregue não o que o mercado quer, mas o que o cliente espera

- Reter clientes acaba sendo mais valioso do que a conquista para a maioria das empresas

As três fases

Adquirir Diferenciação

• Inovação• Conveniência

Aprimorar ReterAgrupamento•Reduzir custos• Serviços ao cliente

Adaptabilidade• Escutar• Mostrar novos produtos

Adquirir Diferenciação

• Inovação• Conveniência

É possível conquistar novos clientes e promover o produto e a liderança do serviço da empresa

A proposição de valor para o cliente é uma oferta de maior conveniência a baixo custo

AprimorarAgrupamento•Reduzir custos• Serviços ao cliente

É a fase mais valorizada pela empresas. E não é para menos, é a relação ativa que faz reter o cliente. É a chave para o sucesso dos negócios

ReterAdaptabilidade• Escutar• Mostrar novos produtos

Negócios em Comunicação MultimídiaCanais de relacionamento - CRM

Modelo de template

SGT-CRM

Modelo de template

http://www.isicom.pt/

Modelo de template

Microsoft - http://www.ssw.com.au

Modelo de template

http://www.xtrategus.com.br – Microsoft Dynamics CRM

Modelo de template

http://www.fileflash.com

Modelo de template

http://static.rbytes.net

Modelo de template

Canais de relacionamento - CRM

Quem pode utilizar?

EmpresasGrandes Médias Pequenas

Negócios em Comunicação MultimídiaCanais de relacionamento

O que a Microsoft, Coca-Cola, Cisco, Alcoa e Nokia têm em comum?

São líderes em reengenharia de processos executados em alta velocidade

Elas foram pioneiras na implementação de uma estrutura transacional chamada

PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

ENTERPRICE RESOURCE PLANNING

Negócios em Comunicação MultimídiaCanais de Relacionamento - ERP

Objetivos

- Unir os principais processos empresariais dentro de uma única família de módulos de software.- Compartilhar os serviços desenvolvidos

Processos

ProduçãoProcessamento de pedido Administração de estoque

Contas a pagar e a receberContabilidade geralFolha de pagamento

Vantagens

- Substitui os serviços departamentais individualizados, integrando essas áreas- Melhoria na qualidade do processamento do pedido do cliente- Eliminação do erro humano- Une várias tecnologias em apenas uma

Exemplo

- Coca-ColaPioneira no ERP no Brasil, a Coca-Cola

mudou a organização de seus sistemas de engarrafamento, armazenamento e distribuição e integrou informações empresariais.

Administra recursos da empresa de qualquer lugar do mundo e dá suporte em vários idiomas, moedas e jurisdições.

Automatiza as operações globais.

Quem pode utilizar?

Empresas Grandes Médias Pequenas

E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING

Diagrama de módulos de processos de ERP

Imagem: Cigam Software de Gestão

Interface do sistemaAcesso

Cadastro do cliente

Demonstrativos de resultados

Canais de acesso

Painel de controle com teclas de atalho e faixa de filtro de lançamentos

Tela principal Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de

Templates

*ogm, Informática

Tela com a grade de lançamentos, com indicação de meta, saldo e valores a receber ou a pagar

LançamentosLançamentosSistema de Faturamento de ERP* - Modelos de

Templates

Replicação de lançamentosReplicação de lançamentos

Ação de adiar ou adiantar Ação de adiar ou adiantar lançamentolançamento

Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

Negócios em Comunicação MultimídiaEtapas de um sistema de Faturamento de

ERPLocalização de lançamentosLocalização de lançamentos

Tela de simulação para uma semana futura.

Recebimentos e pagamentosRecebimentos e pagamentos

Funciona como uma página em branco para fazer observações ou explicações diversas sobre o lançamento.

Complemento do lançamentoComplemento do lançamento

Consulta de saldosConsulta de saldos

Lançamentos de chequesLançamentos de chequesSistema de Faturamento de ERP* - Modelos de

Templates

Emissão da Cópia ChequeEmissão da Cópia Cheque

Fluxo de caixa horizontalFluxo de caixa horizontal

modelo SEBRAE

Fluxo de caixa verticalFluxo de caixa vertical

Balancete de verificação - DemonstrativoBalancete de verificação - Demonstrativo

Análise das contas – Gráfico demonstrativo Análise das contas – Gráfico demonstrativo

Demonstrativo gastos ou recebimentosDemonstrativo gastos ou recebimentos

Rastreamento da movimentação do operador do sistemaRastreamento da movimentação do operador do sistema

Interface do sistema na web

Gestão da cadeia de suprimentos - SCMGestão da cadeia de suprimentos - SCM

www.indmedica.com

É um processo guarda-chuva sob o qual são criados produtos e entregues aos clientes.

É uma complexa rede de relações que as organizações mantêm com parceiros que fazem parte da cadeia

responsável pelo desenvolvimento do produto.

Negócios em Comunicação MultimídiaCanais de relacionamento

O SCM coordena os fluxos:

- Financeirosgestão de pagamentos (programação)

- De material Envolvem produtos físicos de fornecedores a clientes e no sentido inverso.

- De informaçãoComunicação entre as áreas envolvidas na confecção do produto, como previsão de demanda, transmissão de pedidos e relatórios de situação de entrega.

Resumindo...

O SCM Coordena as etapas do desenvolvimento e venda do produto ou serviço

Fornecedor (matéria prima)

Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor

http://www.boozallen.com

Objetivos estratégicos

- Coordenação interempresarial dos processos de fabricação e de negócios- Distribuição e parcerias de canais eficazes- Responsabilidade com o cliente

Exemplo de parcerias

- Intel e DellCriaram um modelo de cadeia de suprimentos com capacidade de

encomenda em massa e direta do cliente.

Canais de relacionamentoCanais de relacionamento

ERPERP

SCMSCM

CRMCRM

Relacionamento se faz com comunicação

Negócios em Comunicação MultimídiaModelo de rede social

www.busquefacil.com.br

Bibliografia

Sites:www.sprinxcrmstart.comwww.bluesender.comwww.cgt.comwww.isicom.ptwww.ssw.com.auwww.strategies.com.brwww.fileflash.comwww.static.rbytes.netwww.ogm.com.brwww.indmedica.com

Livros:- e-dusiness – estrat[egias para alcançar o sucesso no mundo digital. Kalakota, R; Robinson, M. – Editora Bookman- Comércio Eletrônico. Albertin, A.L. Editora Atlas- Soluções em Internet. Rocha, I. Editora Book Express

Contatos Ivone Rocha: ivone_rocha@terra.com.br

gestaohipermidia@yahoogroups.com

Tel.: 11 3285-2881

3a Aula Gestao Relacionamento 26 Mar 2008

Business

Transcript of 3a Aula Gestao Relacionamento 26 Mar 2008

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