3a Aula Gestao Relacionamento 26 Mar 2008

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Unicid - Universidade Cidade de São PauloPós-Graduação – Gestão e Comunicação em Hipermídia

2008

Negócios em Comunicação Multimídia

Ivone Rocha

3a. Aula – e-Business - Gestão de Relacionamento

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“Todos os caminhos conduzem ao mesmo objetivo: comunicar aos outros o que somos. Devemos atravessar a solidão e a dificuldade, o isolamento e o silêncio, a fim

de chegar ao local encantado onde podemos dançar nossa dança desajeitada e cantar nossa canção

melancólica – mas nessa dança ou nessa canção são cumpridos os ritos mais antigos de nossa consciência, na

percepção de sermos humanos e de crermos em um destino comum”.

Pablo Neruda, 1971

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Ferramentas de gestão de relacionamento

Atuam diretamente nos processos das empresas:Atuam diretamente nos processos das empresas:

- Otimizam atividades e custos- Agilizam os processos de compra, venda,

armazenamento e distribuição- Auxiliam na organização das áreas

- Integram as áreas e departamentos- Contribuem para a tomada de decisão

- Colaboram para ações estratégicas- Fortalecem parcerias

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E-Business

É uma estratégia global de redefinição dos antigos modelos de negócios, com o auxílio da tecnologia,

para maximizar o valor do cliente e os lucros.

Kalakota / Robinson

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E-Business

É o conjunto de engrenagens que faz funcionar simultaneamente:

> Processos> Comunicação

> Área financeira

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://staticblog.hi-pi.com/gisblogMnt-br-spaceblog/casadoteatro/images/mn/1196018473.jpg&imgrefurl=http://casadoteatro.spaceblog.com.br/r4496/Fabrica-criativa/&h=296&w=400&sz=17&hl=pt-BR&start=111&tbnid=Dk9CMQpARlMBbM:&tbnh=92&tbnw=124&prev=/images%3Fq%3Df%25C3%25A1brica%26start%3D100%26gbv%3D2%26ndsp%3D20%26hl%3Dpt-BR%26sa%3DN

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Tendências do e-Business

Transição constante do mundo empresarial

InovaçãoFoco na informação

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.motonline.com.br/colunistas/boccoli/tinhamos-19set06/ft_1_detalhe_fabrica_italia.jpg&imgrefurl=http://www.motonline.com.br/colunistas/boccoli/tinhamos-19set06.html&h=450&w=600&sz=77&hl=pt-BR&start=91&tbnid=akam4DQll31u_M:&tbnh=101&tbnw=135&prev=/images%3Fq%3Df%25C3%25A1brica%26start%3D80%26gbv%3D2%26ndsp%3D20%26hl%3Dpt-BR%26sa%3DN

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Kalakota / Robinson

Fortalecimento da cadeia de relacionamento> Entre empresas e clientes> Entre empresas e parceiros (fornecedores, revendedores etc.)

Padrão Canal Eletrônico


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Kalakota / Robinson

Foco em novas plataformas de mídia digitalInovação em infra-estrutura para conteúdo digital


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Principais tendênciascliente -Serviço mais rápido

-Sef-service-Mais opções de produtos-Soluções integradas

Serviços eletrônicos

-Vendas e serviços integrados-Suporte fácil-Execução felxível e entrega de serviço conveniente-Visibilidade do processo aumentada

Organizacional - Terceirização-Contrato de fabricação-Distribuição virtual

Funcionário - Contratação do melhor, do mais inovador e do que já chega com solução para, ao menos, um problema- Manutenção dos talentoso (treinamentos)

Tecnologia empresarial

- Aplicações empresariais integradas- Integração de múltiplos canais- Middleware – focar mais no cliente

Tecnologia geral - Aplicações via web- Equipamentos portáteis- convergência de infra-estrutura- Provedores de serviços de aplicação

Kalakota / Robinson


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Principal característica do e-Business

R E L A C I O N A M E N T O

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://img262.imageshack.us/img262/2170/viewphoto9xm1.jpg&imgrefurl=http://202730.spaces.live.com/%3F_c11_BlogPart_BlogPart%3Dblogview%26_c%3DBlogPart%26partqs%3Damonth%253D2%2526ayear%253D2007&h=346&w=281&sz=20&hl=pt-BR&start=131&um=1&tbnid=6LmYrOvKbRv3xM:&tbnh=120&tbnw=97&prev=/images%3Fq%3Dmudan%25C3%25A7a%26start%3D120%26ndsp%3D20%26um%3D1%26hl%3Dpt-BR%26sa%3DN

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Está na hora de Está na hora de mudar!mudar!

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Como ingressar no e-Business?

Criar projetos modernos e inovadores

1o passo: autodiagnóstico> Avaliar as tendências tecnológicas> Ficar de olhos na concorrência> Entender a necessidade do cliente

Compreender o posicionamento da empresa

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Como ingressar no e-Business?

2o passo: Inverter a cadeia de valor. > Influência no modelo de negócio> Resistência à quebra de paradigmas

DECompetências essenciais internas

Infra-estrutura/ Processos rígidos

Produtos / Serviços

Canais Clientes

PARA

Necessidades dos clientes

Canais integrados

Produtos / Serviços

Infra-estrutura / processos flexívies

Competências essenciais internas

Criar projetos modernos e inovadores

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3o passo: Escolher o foco> Concentração do melhor uso da

tecnologia> Brilhar em pelo menos uma das

dimensões:- Custos- Qualidade- Preço- Conveniência- Facilidade de uso do negócio

Como ingressar no e-Business?Criar projetos modernos e inovadores

Exemplos: - Dell – não tem o melhor preço

- Amazon – não é ágil

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Canais de relacionamento

Central de relacionamento Delbone Auriemo

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Gerenciamento do relacionamento com o clienteCRM – Costumer Relationship Management

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CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente

É uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes de uma empresa por meio de uma perspectiva multifacetada, considerando:

- Quem são - O que fazem- Do que gostam

Gerenciar as relações com os clientes significa uma diferenciação competitiva.


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CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente

Quando a competição é feroz, as empresas passam a criar valor para o cliente.

A tecnologia que alimenta a web tem sido um catalisador de CRM, pois colabora para que o contato

com o cliente seja sempre mantido.


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As companhias utilizam a tecnologia para ficar mais próximas de seus clientes.

Resultado: CRM é uma solução que do final da década de 1990 para cá tem se expandido em mais de 40% e tem sido a principal causa do entendimento que as empresas estão tendo dos clientes.

CRM – Gestão do Relacionamento com o clienteCanais de relacionamento

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Três fases compreendidas pelo CRM

- Aprimoramento da rentabilidade dos clientes - - Retenção de clientes lucrativos -


- Aquisição de novos clientes -

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Aquisição de novos clientes - Depois de uma promoção bem feita de produto, que atenda e até surpreenda

- Quando qualidade, prazo e forma de pagamento estiverem a contento


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Aprimoramento da rentabilidade dos clientes

- Quando houver excelência em cross selling e em produtos de maior valor (mais satisfação)


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Retenção de clientes lucrativos

- Ocorre quando é entregue não o que o mercado quer, mas o que o cliente espera

- Reter clientes acaba sendo mais valioso do que a conquista para a maioria das empresas


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As três fases

Adquirir Diferenciação

• Inovação• Conveniência

Aprimorar ReterAgrupamento•Reduzir custos• Serviços ao cliente

Adaptabilidade• Escutar• Mostrar novos produtos


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Adquirir Diferenciação

• Inovação• Conveniência


É possível conquistar novos clientes e promover o produto e a liderança do serviço da empresa

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A proposição de valor para o cliente é uma oferta de maior conveniência a baixo custo

AprimorarAgrupamento•Reduzir custos• Serviços ao cliente

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É a fase mais valorizada pela empresas. E não é para menos, é a relação ativa que faz reter o cliente. É a chave para o sucesso dos negócios

ReterAdaptabilidade• Escutar• Mostrar novos produtos

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Negócios em Comunicação MultimídiaCanais de relacionamento - CRM

Modelo de template

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Modelo de template

http://www.bluesender.com/images/screen.jpg

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SGT-CRM

Modelo de template

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http://www.isicom.pt/

Modelo de template

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Microsoft - http://www.ssw.com.au

Modelo de template

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http://www.xtrategus.com.br – Microsoft Dynamics CRM

Modelo de template

http://www.xtrategus.com.br/

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http://www.fileflash.com

Modelo de template

35


http://static.rbytes.net

Modelo de template

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Canais de relacionamento - CRM

Quem pode utilizar?

EmpresasGrandes Médias Pequenas

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Negócios em Comunicação MultimídiaCanais de relacionamento

O que a Microsoft, Coca-Cola, Cisco, Alcoa e Nokia têm em comum?

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E R P

São líderes em reengenharia de processos executados em alta velocidade

Elas foram pioneiras na implementação de uma estrutura transacional chamada

PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

ENTERPRICE RESOURCE PLANNING

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Negócios em Comunicação MultimídiaCanais de Relacionamento - ERP

Objetivos

- Unir os principais processos empresariais dentro de uma única família de módulos de software.- Compartilhar os serviços desenvolvidos

Processos

ProduçãoProcessamento de pedido Administração de estoque

Contas a pagar e a receberContabilidade geralFolha de pagamento

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Vantagens

- Substitui os serviços departamentais individualizados, integrando essas áreas- Melhoria na qualidade do processamento do pedido do cliente- Eliminação do erro humano- Une várias tecnologias em apenas uma

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Exemplo

- Coca-ColaPioneira no ERP no Brasil, a Coca-Cola

mudou a organização de seus sistemas de engarrafamento, armazenamento e distribuição e integrou informações empresariais.

Administra recursos da empresa de qualquer lugar do mundo e dá suporte em vários idiomas, moedas e jurisdições.

Automatiza as operações globais.

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Quem pode utilizar?

Empresas Grandes Médias Pequenas

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E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING

Diagrama de módulos de processos de ERP

Imagem: Cigam Software de Gestão

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Interface do sistemaAcesso

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Cadastro do cliente

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Demonstrativos de resultados

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Canais de acesso


Painel de controle com teclas de atalho e faixa de filtro de lançamentos

Tela principal Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de

Templates

*ogm, Informática


Tela com a grade de lançamentos, com indicação de meta, saldo e valores a receber ou a pagar

LançamentosLançamentosSistema de Faturamento de ERP* - Modelos de

Templates


Replicação de lançamentosReplicação de lançamentos

Ação de adiar ou adiantar Ação de adiar ou adiantar lançamentolançamento

Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates

Negócios em Comunicação MultimídiaEtapas de um sistema de Faturamento de

ERPLocalização de lançamentosLocalização de lançamentos


Tela de simulação para uma semana futura.

Recebimentos e pagamentosRecebimentos e pagamentos



Funciona como uma página em branco para fazer observações ou explicações diversas sobre o lançamento.

Complemento do lançamentoComplemento do lançamento



Consulta de saldosConsulta de saldos



Lançamentos de chequesLançamentos de chequesSistema de Faturamento de ERP* - Modelos de

Templates


Emissão da Cópia ChequeEmissão da Cópia Cheque



Fluxo de caixa horizontalFluxo de caixa horizontal



modelo SEBRAE

Fluxo de caixa verticalFluxo de caixa vertical



Balancete de verificação - DemonstrativoBalancete de verificação - Demonstrativo



Análise das contas – Gráfico demonstrativo Análise das contas – Gráfico demonstrativo



Demonstrativo gastos ou recebimentosDemonstrativo gastos ou recebimentos



Rastreamento da movimentação do operador do sistemaRastreamento da movimentação do operador do sistema


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Interface do sistema na web

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Gestão da cadeia de suprimentos - SCMGestão da cadeia de suprimentos - SCM

www.indmedica.com

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É um processo guarda-chuva sob o qual são criados produtos e entregues aos clientes.

É uma complexa rede de relações que as organizações mantêm com parceiros que fazem parte da cadeia

responsável pelo desenvolvimento do produto.


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Negócios em Comunicação MultimídiaCanais de relacionamento

O SCM coordena os fluxos:


- Financeirosgestão de pagamentos (programação)

- De material Envolvem produtos físicos de fornecedores a clientes e no sentido inverso.

- De informaçãoComunicação entre as áreas envolvidas na confecção do produto, como previsão de demanda, transmissão de pedidos e relatórios de situação de entrega.

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Resumindo...

O SCM Coordena as etapas do desenvolvimento e venda do produto ou serviço

Fornecedor (matéria prima)

Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor


http://www.boozallen.com

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Objetivos estratégicos

- Coordenação interempresarial dos processos de fabricação e de negócios- Distribuição e parcerias de canais eficazes- Responsabilidade com o cliente


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Exemplo de parcerias

- Intel e DellCriaram um modelo de cadeia de suprimentos com capacidade de

encomenda em massa e direta do cliente.


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Canais de relacionamentoCanais de relacionamento

ERPERP

SCMSCM

CRMCRM

Relacionamento se faz com comunicação

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Negócios em Comunicação MultimídiaModelo de rede social

www.busquefacil.com.br

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Bibliografia

Sites:www.sprinxcrmstart.comwww.bluesender.comwww.cgt.comwww.isicom.ptwww.ssw.com.auwww.strategies.com.brwww.fileflash.comwww.static.rbytes.netwww.ogm.com.brwww.indmedica.com

Livros:- e-dusiness – estrat[egias para alcançar o sucesso no mundo digital. Kalakota, R; Robinson, M. – Editora Bookman- Comércio Eletrônico. Albertin, A.L. Editora Atlas- Soluções em Internet. Rocha, I. Editora Book Express

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Contatos Ivone Rocha: [email protected]

[email protected]

Tel.: 11 3285-2881

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