Transformando Organizações

Públicas por meio de BPM

Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal CBPP® (Certified Business Process Professional)

A Superintendência de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão (SUMOG) tem por finalidade

analisar, planejar, avaliar, apoiar e promover processos de Modernização da Gestão Pública e do Atendimento ao

Cidadão no Estado de Sergipe.

Como ampliar a capilaridade e a

oferta de serviços para os

cidadãos?

Processos de Atendimento ao Cidadão

Processos Internos de

Governo

Serviços Para a

Sociedade

GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO

CICLO DE GESTÃO DA ESTRATÉGIA

SES SECOM SEPLAG PGE EMGETIS SEFAZ

Órgãos e Entidades do Governo

Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.

Pro

cess

os

Formatação de Serviços

Aquisição de Medicamentos

Distribuição e Entrega de Medicamentos

SFA Product LMS Inv

MGMT B2B

product SCM product DB ERP CRM ERP MES

Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa

(Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)

DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICA VISIBILIDADE E GESTÃO

Integração entre diversos

órgãos públicos e privados

Gestão Eficiente de

Recursos Públicos e

Transparência

DESAFIOS DE NEGÓCIO GOVERNO

Agilidade e Adequação de

Serviços ao Cidadão

Interoperabilidade entre sistemas,

processos, internos ou externos

Duplicidade de dados, serviços

e infraestrutura

Monitoração e Governança de

TI

DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL

Screen Scrape

Screen Scrape

Screen Scrape

Screen Scrape

Message Queue

Message Queue

Message Queue

Download File

Download File

Download File

Transaction File

Transaction File

Transaction File

ORB

ORB

CICS Gateway

CICS Gateway

APPC

APPC RPC

RPC

Transaction File

Sockets

Sockets

Message

Message

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

SERVIÇOS OFERTADOS AOS CIDADÃOS

Pouco Efetivo de Servidores

Apenas Atendimento Presencial

Falta de Padronização

Ausência de Sistema de Medição

Baixa Eficiência

A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Desperdício Elevado

PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO

SERVIÇO PÚBLICO

Foco do cliente e na geração de valor para o

cidadão.

Orientação para a eliminação do desperdício.

Engajamento de todos os colaboradores.

12

7 PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO

Excesso de Produção

Esperas

Layout Inadequado

Atividades Desnecessárias

Estoques

Baixa efetividades

Retrabalho

HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS

O DESAFIO Analisar os pontos fracos,

as incongruências pontuais

e os demais aspectos que

devem ser mudados, ou

melhorados, para que o fluxo de

informações e o trabalho

em si possam fluir de maneira mais

eficiente e eficaz.

15

A MUDANÇA NECESSITA DE FOCO EM QUE ÁREAS?

Direção Estratégica

Cultura de alto

desempenho

Excelência nos

processos críticos

Objetivos

Fase « Registrado »

Identificar e selecionar um projeto

concreto dentro do nosso quadro

estratégico

Validar Nosso nível de desempenho

atual bem como nosso potencial

de resultado

Entender e avaliar

as verdadeiras causas do problema

Melhorar o nível de

desempenho agindo

diretamente na raiz das causas

Controlar e dominar

Os resultados para os

perpetuar e unificar as soluções

pertinentes

SISTEMÁTICA DE IMPLANTAÇÃO

Define Measure Analyse Improve Control

O governo que queremos,

somos nós que fazemos!

Missão dos CEAC´s Estabelecer um moderno modelo de atendimento com

foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da

integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a

cidadania no Estado de Sergipe.

Foco do Cidadão

Excelência no Atendimento

Redução de Tempo

Integração

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ?

SUAS NECESSIDADES...

…SUAS EXPECTATIVAS.

O que constitui um serviço de qualidade?

o que o cidadão valoriza e espera do serviço / produto?

QUEM É O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO?

64% usa transporte público

Mulher de 20 à 25 anos

INOVAÇÃO

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ?

SUAS NECESSIDADES...

…SUAS EXPECTATIVAS.

Esco

po

Imer

são

Org

aniz

ação

Def

iniç

ão

Exp

erim

ento

Redesenho de Serviços Públicos

Exp

eri

ên

cia

Processo chave de valor na

Organização

Comunicar a oferta do

Produto / Serviço Consumo do Produto / Serviço Recepção do

produto / serviço

Conhecer o produto

Sensibilizar o cliente para o consumo

Solicitar produto / serviço

Receber o produto

Conferir o Resultado

Retorno

ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO

Quais as experiências das

equipes em

gerar, explorar e implantar

novas ideias?

Abordagem para melhoria, inovação e transformação de

serviços e produtos.

Expressão Design Thinking: usada desde dos anos

80 90 Tim Brown

Como interagir com a

sociedade para identificar suas

demandas e necessidades?

AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

Os processos tem que ser simples e intuitivos!

Identifiquem os problemas dos cidadãos e as soluções ficarão mais claras.

Os processos e as pessoas tem que estar conectados!

Design Thinking Modelo de cocriação

Business Model Generation Inovação em Modelos de Negócio

COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?

Redesenho de Serviços Públicos

Com

o i

nova

r em

pro

cess

os

de

serv

iço?

Planejar o gerenciamento de

processos corporativos

Analisar processos

Desenhar e modelar processos

Alinhar e desdobrar a estratégia

Implantar a execução de

processos

Refinar e ajustar processos

Monitorar e controlar processos

Mapear a estratégia

Processo priorizados

Processo analisados

Processo em operação

Processos mensurados

Ações estratégicas Resultados

Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de processos

Melhoria contínua

Como adaptar o Design

Thinking para repensar um

serviço público?

Combinar o que é viável, exequível e desejável!

Inovação Emocional

Inovação Funcional

NEGÓCIO (viável)

TECNOLOGIA (exequível)

Inovação da EXPERIÊNCIA

Inovação de Processo

PESSOAS (desejável)

42

COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO

Alinhamento

Liderança

Processos Estratégia

Recepção e Agendamento

Presencial

Triagem: Atualização – Cadastro

Validação de Documentos Encaminhamento de Senha

Multiatendimento Pagamento

de Taxas Banese

Serviços Complementares: Vistoria, Biometria, Coleta de

Digital

Pré- Atendimento

Atendimento

Entrega de Documento

Pesquisa de Satisfação Presencial

Finalização do Atendimento

* Modelo a ser implantado de forma gradual

Novo Modelo de Atendimento

Novo Layout das Centrais de Atendimento

Gerenciamento

de Resultados

Nível de Serviço

Indicadores de

Processos

EFETIVIDADE

46

COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO?

Um passo de cada vez.

1ª FASE (2011)

Conhecer o cidadão...

Definir a nova missão...

Definir novos valores...

Definir estratégia de atuação...

Definir papeis e perfis da equipe...

Capacitar a equipe...

Definir o novo layout de atendimento...

2ª FASE (2011 – 2012)

Fortalecer o modelo de atendimento...

Definir a cadeia de valor...

Otimizar os fluxos de trabalho...

Monitorar os resultados...

Ampliar o conhecimento das necessidades dos clientes...

3ª FASE (2012 - 2013)

Implantar grupo da qualidade...

Estruturar o novo canal de atendimento(Call Center)...

Testar atendimento com dispositivo móvel...

Capacitação de BPM para a equipe de liderança...

Implantar programação puxada (Agenda Fácil)...

Agendamento via porta e rede social...

Mapeamento de processos (BPM)...

4ª FASE (2013 – 2014)

Promover a melhoria dos processos...

Implantar o Governo Direto...

Implantar Multiatendimento...

Firmar parcerias...

Ampliar os canais de atendimento...

Como gerar resultados na vida das dos cidadãos?

Visibilidade

Análises

Controle

GESTÃO POR PROCESSOS

Desenvolver

Descarte de Serviços

Projetar

Implantação e Segurança

Gestão de Mudança

Analisar e Modelar

Monitoração Políticas SLA

Visibilidade

Análises

Controle

Ciclo de Vida

SERVIÇOS DE QUALIDADE SÃO PRIORIDADE

Decreto 28.837 de 18 de outubro de 2012.

Oferecer informações e serviços voltados aos cidadãos e instituições, de forma a facilitar e agilizar o atendimento às suas necessidades.

Promover, avaliar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos e instituições, integrando sistemas, estabelecendo padrões normativos e utilizando mecanismos de avaliação permanente.

Governo

Direto

Governo

Eficiente

Governo

Focado no

Cidadão

Governo

Aberto Unir Governo, cidadãos e instituições com o próposito de colaborarem coletivamente na solução dos problemas de interesse público.

Acesso Rápido e Fácil

Multicanais Serviços

Integrados

PERSPECTIVA DO CIDADÃO

Participação popular

CANAIS DE ATENDIMENTO

Alinhamento Estratégico dos Canais

Mapa

Estratégico

Portal

Mapa Estratégico

Rede de Atendimento Presencial

Nat | CEAC | Detran | etc.

Mapa

Estratégico

E-Mobile

Mapa

Estratégico

Call-center

Mapa

Estratégico

Web Gov Tv

Mapa

Estratégico

Tótens

Mapa

Estratégico

Parceiros

Mapa Estratégico

Redes Sociais

Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!

Como Ofertar Serviços ?

VISÃO DE SERVIÇOS Novos Serviços Selecionados para Governo Direto

Baseados na Carta de Serviços ao Cidadão

SEDURB SETRAB/NAT

SSP DETRAN

Carteira Passe

Livre

65 Anos

Necessidades

Especiais

Carteira de Trabalho

Seguro Desemprego

Cadastro/Reinclusão

1º Via de RG

2º Via de RG

BO Eletronico

1º Habilitação

Renovação Habilitação

Licenciamento

IPVA

Vitoria de Veículos

SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSP IPESSAUDE

Nfe ao

Cidadão

Certidão

Negativa

Matricula

Frequencia

Boletim

Escolas da Rede

Educacenso

Solicitaçào Cartão

Recarga Cartão

Recadastramento

Rotas/Itinerario

Mão Amiga

Qualificação Profisional

Cadastro Único

Defesa Civil

Fundação Renascer

SEPLAG

Folha Pagto

Marcação

Perícia Médica

SERGIPE PREV

Contracheque

Recadastramento

Marcação

Consulta/Exames

Resultados Exames

Farmácia Popular

Receita Médica

Localização de

Pacientes

Marcação

Consultas/Exames

Resultados Exames

Farmácia Popular

Entrega de Medicamentos

Localização de Pacientes

SEPLAG

SSP

T. J.

Educação

Detran

ID Cidadão: 23-3445

ID Cidadão: GH78GH

ID Universal: 1ASCLSCC

ID Cidadão: B37-84U

ID Cidadão: A31-32Z

Funciona mesmo que o indivíduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema.

Saúde

IPESAUDE

ID Univ. Aplic. ID

1ASCLSCC Detran A31-32Z

1ASCLSCC Educação B37-84U

1ASCLSCC SSP GH78GH

1ASCLSCC SEPLAG 23-3445

… … …

Permite saber

quem é

determinado

indivíduo em

todos os

sistemas.

CIC – SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADÃO

SEPLAG

Camada de Integração Baseado em SOA (Barramento, Automação, Orquestração, ELT)

Atendimento com o Cidadão baseado em Processos de Negócios (BPM)

Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias Sociais)

Outros orgãos de governo Mobile Call Center Cidadãos Totens/Parceiros

Sistemas Finalíticos e Transacionais

Monitoração de

Disponibilidade dos

Serviços

Indicadores Cidadania

ARQUITETURA DO PROJETO

SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE PREV

Veja diferente, faça a

diferença!

COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?

O que constitui um serviço de qualidade?

o que o cidadão valoriza e espera do serviço / produto?

AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

REDESENHO DA JORNADA DO CLIENTE

68

COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO

Alinhamento

Liderança

Processos Estratégia

Estratégia, arquitetura de processos, mensuração de desempenho, gestão de processos, alinhamento, prioridades e planejamento de BPM

Projetos empreendidos para desenvolver recursos para os processos

Projetos de reestruturação e melhoria de processos Lean, projetos de mapeamento de processos.

Nível Governamental

Nível de processo de negócio

Nível de implementação

Atividade específica

Desenvolvimento de recursos humanos

Desenvolvimento de TI • Instalação de ERP • Desenvolvimento de aplicativos • Monitoramento de atividades de negócios • Aplicativos de gestão de processos de

negócio.

Instalação física e hardware utilizado

• Esquema de trabalho • Desenvolvimento de treinamento • Gestão do conhecimento

Uma mistura de desenvolvimento de

TI e RH

Processo de negócios

COMO INTEGRAR A INOVAÇÃO, COM OS PROCESSOS E TECNOLOGIA?

“...informações transparentes, processos inteligentes...”

FERRAMENTAS UTILIZADAS

73

COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO?

Um passo de cada vez.

Como identificar o Valor Público?

PILARES PARA A EXCELÊNCIA

Planejamento Estratégico Diretrizes estratégicas Desdobramento da estratégia Planos de Ação Indicadores e Metas Desempenho Institucional

Gestão de Projetos Análise de Processos Modelagem de Processos Automação de Processos Monitoramento de Processos Melhoria de Processos

Gestão de Processos Elaborar Projeto Acompanhar as entregas do projeto Realizar acompanhamento e validação Avaliar e Mitigar Riscos Prestar contas da evolução do projeto

Planejar o gerenciamento de

processos corporativos

Analisar processos

Desenhar e modelar

processos

Alinhar e desdobrar a estratégia

Implantar a execução de

processos

Refinar e ajustar processos

Monitorar e controlar processos

Mapear a estratégia

Processo priorizados

Processo analisados

Processo em operação

Processos mensurados

Ações estratégicas Resultados

Melhoria contínua

Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de projetos

GUIAS DE GOVERNANÇA

Gerenciamento de Processos e BAM

Análise Histórica e Tendências

Motor de Execução

Servidor de Processos e Repositório de Monitoração

Lista de Trabalho (BPM)

Participantes do Processo

Sistemas Corporativos

CRM DB

ERP

Devenvolvimento e Integração dos Sistemas

Escritório De Governança

Analista do Processo

Modelagem, Simulação e Documentação dos Processos

Governança de SERVIÇOS E PROCESSOS

Ciclo de Vida

Gerenciamento

de Resultados

Nível de Serviço

Indicadores de

Processos

EFETIVIDADE

Indicadores

Consolidados Central de Resultados

(Monitoramento e Avaliação)

Painel de Controle

Comitê Estratégico

Indicadores por Áreas

de Resultados

Indicadores da Visão

Indicadores das

Iniciativas Estratégicas

Indicadores da Organização

GOVERNANÇA PARA RESULTADOS

Ind

icad

or

de

Neg

óci

o

Situação Atual

Estratégias

Situação Desejada

“Problema Estratégico”

VISÃO

Questões Estratégicas

?

Com o objetivo de melhorar o desempenho organizacional do Estado de Sergipe por meio

da gestão dos processos, o Escritório de Governança Coorporativa se propôs a integrar e

reforçar a atuação das áreas Gestão da Estratégia + Gestão de Processos e Gestão de

Projetos visando o alcance de um outro patamar de resultados.

VISÃO ESTRATÉGICA

Foram estabelecidas algumas etapas para a melhoria dos resultados nos órgãos.

Redesenho dos Processos

Priorizados

Diagnóstico Organizacional

+ Construção da

Cadeia de Valor +

Revisão do Planejamento

Estratégico

Estruturação do Escritório de Governança

Estruturação da Central de

Monitoramento no órgão

Gerenciamento da Rotina nos Setores

+

RAO + RAT e RAE

PROJETO COMPARTILHAR

ESCRITÓRIO DE GOVERNANÇA

Motivações, expectativas e necessidades da gestão da governança coorporativa:

O Escritório de Processos precisa ter um modelo de governança que determine o

relacionamento entre as outras unidades (donos e gestores dos processos, gestores de

negócios)

Escritório de Governança

Responsável pelo modelo de relacionamento com as demais entidades

e fluxo de tomada de decisões

Donos dos Processos

Responsáveis pelo bom desempenho e correta execução dos processos.

Governança Gestão

ESCRITÓRIO DE GOVERNANÇA

Fluxo Atual Oportunidades de Melhoria

Premissas Fluxo Redesenhado Plano de Ação (PIP)

Mapeamento

Redesenho

Satisfação das necessidades do cidadão;

Previsibilidade do processo;

Estabilidade dos resultados;

Redução de custos operacionais;

Aumento de produtividade e eficiência.

O Redesenho de Processos visa o aumento da produtividade da organização a partir do

tratamento das interfaces e eliminação das atividades que não agregam valor.

REDESENHO DOS PROCESSOS

Input no Sistema de

Monitoramento

Apuração dos Resultados

Reuniões de Nível Tático

Reuniões de Nível Estratégico

Finalização dos redesenhos

* Plano de Ação * Indicadores e SLA’s

1 3

4

Reuniões de Nível Operacional 2

A partir da conclusão do redesenho dos processos, tem início a etapa de acompanhamento

da implantação.

SISTEMATICA DE ACOMPANHAMENTO

Nesta fase são realizadas reuniões em 3 níveis gerenciais, tendo como objetivo a atualização

do plano de ação, os resultados apurados e possíveis contramedidas propostas e aprovadas.

Reunião do Gestor Operacional

Reunião do Dono Tático

Equipe do redesenho com o Gestor Pauta: Resultado do processo, atualização do plano de ação e construção de propostas de contramedidas.

Gestor do processo apresenta para o Dono Pauta: Resultado do processo e validação das contramedidas.

Reunião do Estratégico

Secretário de Estado Pauta: Resultado do processo e entraves interfuncionais.

Quando necessário

METODOLOGIA DE MONITORAMENTO

Consiste na manutenção dos resultados nos diversos níveis da organização, sendo necessária

a padronização para garantir a ESTABILIDADE dos RESULTADOS.

Elaboração de Padrões

Treinamentos nos Padrões Diagnósticos de Cumprimento

Acompanhamento dos Resultados

Revisão dos Padrões

Novos Treinamentos

Novos Diagnósticos

GERENCIAMENTO DA ROTINA

GESTÃO DA MUDANÇA Workshop de alinhamento

realizado em todos os órgãos

Comunicação quinzenal da

evolução do projeto

Treinamento em BPM para

todos os técnicos e de

Governança para os Gestores

VALOR

Valor é a razão entre o que

se recebe e o que se dispende.

Qual o perfil da persona? • Nome: • Idade: • Emprego: • Estado Civil: Principais características da persona: • Quais os seus principais hábitos? • Quais os principais padrões de comportamento? • O que ele considera de mais crítico? • De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço? Requisitos: • Que serviço é mais importante para esta persona? • Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona? • O que ele espera quando é atendido? • Do que ele não gosta quando consome o serviço?

CONSTRUINDO AS “PERSONAS”

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

PROCESSO CHAVE DE GERAÇÃO DE VALOR

AGRADECIMENTOS

www.bookess.com

deborah.aroxa.mp@gmail.com Deborah Arôxa, CBPP

Quem quiser trocar ideias...