Post on 23-Jul-2020
MARKETING HOLÍSTICO
Define que todas as partes envolvidas com a
organização sofrem interferência e se relacionam,
ou seja, todos os processo de desenvolvimento,
projeto ou a implementação de programas e
atividades de marketing devem ter consciência da
correlação entre as partes envolvidas, também
chamadas de stakeholders. Portanto essa
abordagem reconhece amplitude das decisões
em marketing e mostra a importância de manter
uma harmonia entre os envolvidos.
MARKETING HOLÍSTICO
Marketing integrado-Comunicação -produtos e serviços -canais de distribuiçãoMarketing de relacionamento-clientes -canais -parceirosMarketing interno-Departamento de marketing -Gestão de topo -outros departamentosMarketing socialmente responsável-Ética -Enquadramento legal -Comunidade -Meio Ambiente.
MKT DE RELAC. E AS INSTITUIÇÕES
Marketing de Relacionamento é: "um
conjunto de ações, de responsabilidade
dos profissionais que atendem, direta ou
indiretamente, os clientes, de forma
criativa e rentável, capaz de AGREGAR
VALOR aos CLIENTES EXTERNOS" e
resultados para a organização.
Não basta ter o maior share de
mercado;
Relacionamento de longo prazo;
Fidelidade;
Fonte permanente;
Manter o cliente.
Bancos:
Solidez;
Confiabilidade;
Vínculo;
Não existe muita diferença nos
produtos;
Manter o cliente é importante.
É mais fácil e barato manter um
cliente do que conquistar um
novo. E mais difícil do que
conquistar um novo cliente é
reconquistar um que já
perdemos para a concorrência.
Conhecer o cliente
Customer Relationship Management
CRM – Customer Relationship
Management
“gerência de relacionamento com o cliente”
CRM é um conjunto de estratégias
fundamentadas no marketing de
relacionamento, aplicadas nas organizações
como suporte das tecnologias de informação
e comunicação.
Mkt. RELACIONAMENTO
O papel da tecnologia no CRM é:
•capturar os dados do cliente existentes em
toda a organização;
•consolidar todos os dados capturados
interna e externamente em um banco de
dados central;
•analisar os dados consolidados;
Mkt. RELACIONAMENTO
•distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente;
•utilizar essa informação ao interagir com o
cliente por qualquer ponto de contato deste
com a organização (exemplo: pelo
atendimento telefônico, internet, caixa
eletrônico, atendimento pessoal na agência,
etc.).
Mkt. RELACIONAMENTO
Benefícios
para a
Organização
DIMENSÃO Benefícios
para o cliente
Conhecimento
Prever e
influenciar o
comportamento
dos clientes.
Potencializar e
difundir o
conhecimento dos
clientes por toda a
organização.
Múltiplos pontos
para acessar a
organização.
Produtos e
serviços mais
adaptados às
suas
necessidades.
Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSÃO Benefícios
para a
Organização
Benefícios
para o cliente
Diferenci
ação
Atingir novos segmentos
de mercado de forma
eficaz.
Criar ou melhorar produtos
ou serviços com os
desejados níveis de
qualidade do ponto de vista
do cliente.
Realizar investimentos
focalizados no e-
commerce.
Seja qual for a pessoa
contatada pelo cliente
na organização, a
relação recomeça no
ponto em que ficou no
último contato.
As necessidades
individuais de cada
cliente são conhecidas
e compreendidas pela
organização.
Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSÃO Benefícios
para a
Organização
Benefícios
para o cliente
Vendas
Racionalizar o uso dos
canais de
comunicação e
distribuição.
Dispor de previsão de
vendas mais rigorosa.
Aumentar eficácia
comercial pela
utilização da
automação como
instrumento da força
de vendas.
Possibilidade de
tomar decisões
fundamentadas
nas informações
relevantes
recebidas.
Opção de como
fazer a compra.
Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSÃO Benefícios
para a
Organização
Benefícios
para o cliente
Fidelização
Integrar todos os
contatos da
organização com os
clientes.
Acompanhar e dirigir
pedidos, reclamações e
demais informações
para o cliente em
tempo real.
Entregar serviço de alta
qualidade.
Possibilidade de fazer
uso do serviço
eletrônico 24 horas,
obtendo informação
em tempo real.
Programas de
lealdade desenhados
de acordo com as
necessidades dos
clientes e suas
preferências.
Mkt. RELACIONAMENTO
Outros benefícios do CRM:
facilita a customização em massa, já que
possui interface inteligente com o usuário
via, por exemplo, internet, sendo capaz de
capturar preferências e sincronizá-las com
o processo de produção do serviço;
permite visualização antecipada da perda
de clientes, para que decisões preventivas
sejam tomadas;
Mkt. RELACIONAMENTO
possibilita maiores receitas e menores
custos. As receitas advêm da oferta mais
adequada de produtos e serviços, que
vão ao encontro das necessidades dos
clientes (ou se antecipam a elas),
facilitando a fidelização. A redução de
custos se origina do fato de que ações
mais bem planejadas e mais focadas
tendem a evitar a dispersão ou o
desperdício de recursos.
Mkt. RELACIONAMENTO
possibilita a manutenção de
relacionamento à distância,
principalmente no setor bancário, em que
os clientes freqüentam cada vez menos a
agência;
identifica com que freqüência os
clientes utilizam o cartão de crédito,
cheques, aplicações e demais produtos,
revelando os clientes mais valiosos e/ou
rentáveis;
Mkt. RELACIONAMENTO
possibilita o acompanhamento da
satisfação do cliente;
facilita o planejamento de campanhas
publicitárias e aumenta o índice de
respostas a essas campanhas;
possibilita a segmentação de clientes
?
Mkt. RELACIONAMENTO
•Modelos de relacionamento
Básico: A empresa vende ao cliente um produto e
não faz um acompanhamento.
Reativo: A empresa vende o produto e disponibiliza
um canal de contato para dúvidas, solução de
problemas ou reclamações.
?
Mkt. RELACIONAMENTO
•Modelos de relacionamento
Responsável: A empresa vende o produto e faz um pós-
venda para saber se está tudo OK, se colocando à
disposição.
Pró-ativo: A empresa se preocupa em aperfeiçoar a
utilização do produto/serviço. O vendedor ou outro
funcionário da empresa entra em contato com o cliente, de
tempos em tempos para fornecer informações sobre
aperfeiçoamentos do produto/serviço ou sobre novos
produtos que poderiam ser do interesse do cliente.
Cria-se sempre um vinculo com o cliente.
?
Mkt. RELACIONAMENTO
•A ESCADA DA LEALDADE/FIDELIDADE
•A escada da lealdade é formada por seis degraus:
•1º Clientes prováveis: O universo de pessoas (ou organizações) identificados como possíveis clientes, mas que desconhecem a empresa e o que ela oferta.
•2º Clientes potenciais: Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.
•3º Experimentadores: Consumidores de primeira vez; aqueles que estão testando produtos ou serviços de uma empresa.
Mkt. RELACIONAMENTO
•A ESCADA DA LEALDADE/FIDELIDADE
•4º Repetidores de Compras: Consumidores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem o consumo do produto ou serviço.
•5º Clientes fiéis: Pessoas que consomem uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tem, demonstrando lealdade.
•6º Defensores: Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou aos colegas de trabalho.
?
Mkt. RELACIONAMENTO
Cespe – 2010 – CEF – Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção corretaa) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico
bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.
b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.
c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.
Cespe – 2010 – CEF – Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção corretaa) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico
bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes. (com os já existentes)
b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo. (longo)
c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes. (stakeholders)
e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes. (devem
ser frequentes)
(CEF-FCC) Muitas empresas estão procurando estabelecer a transição do marketing de transação para o marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire importância cada vez maior na conquista e manutenção dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos salariais, fixar metas e formas de mensuração do rendimento, além de enfatizar o trabalho em equipe e ao mesmo tempo a iniciativa individual. O marketing de relacionamento: (A) Não exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece que o bom desempenho da equipe de vendas será, cada vez mais, a chave para conquistar e manter clientes. (B) Enfoca as relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de informações referentes a assuntos particulares.
(D) Não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vários fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preços melhores. (E) Apresenta um ótimo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam fortemente comprometidos com um sistema específico e esperam serviços consistentes e na hora certa.
(D) Não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vários fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preços melhores. (E) Apresenta um ótimo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam fortemente comprometidos com um sistema específico e esperam serviços consistentes e na hora certa.
Determinada instituição bancária propôs a realização de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propósito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituição traçou estratégias para uma eficaz utilização desse marketing. Diante da situação hipotética apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificação do público-alvo é ponto crítico, julgue os itens a seguir:
43. A segmentação de mercado em base na oferta de proposta de produtos e serviços adequados a cada perfil de cliente dessa instituição pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento. 44. Considere que em um único produto/serviço dessa instituição não satisfaz às necessidades de todos os seus clientes. Nessa situação, a instituição poderá reunir grupos de pessoas com características, preferências e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto, e assim, criar uma relação mais forte com cada um desses grupos.
43. A segmentação de mercado em base na oferta de proposta de produtos e serviços adequados a cada perfil de cliente dessa instituição pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento. (verdadeiro)44. Considere que em um único produto/serviço dessa instituição não satisfaz às necessidades de todos os seus clientes. Nessa situação, a instituição poderá reunir grupos de pessoas com características, preferências e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto, e assim, criar uma relação mais forte com cada um desses grupos. (verdadeiro)
45. A instituição deve utilizar do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida comercial curta, pois esse tipo de marketing é o adequado para esse tipo de cliente.
46. Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio de uma segmentação de mercado, a instituição estará utilizando um mecanismo de natureza homogênea.
45. A instituição deve utilizar do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida comercial curta, pois esse tipo de marketing é o adequado para esse tipo de cliente. (falso)
46. Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio de uma segmentação de mercado, a instituição estará utilizando um mecanismo de natureza homogênea. (falso)
47. Ao lançar um novo produto ou serviço, a instituição deve determinar como deseja colocá-lo no mercado competitivo, levando em conta que fatores intangíveis precisam ganhar o reconhecimento do mercado por meio da conquista da credibilidade junto aos consumidores.
48. Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituição estará praticando a comunicação com enfoque em assuntos pessoais de seus clientes.
47. Ao lançar um novo produto ou serviço, a instituição deve determinar como deseja colocá-lo no mercado competitivo, levando em conta que fatores intangíveis precisam ganhar o reconhecimento do mercado por meio da conquista da credibilidade junto aos consumidores. (verdadeiro)
48. Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituição estará praticando a comunicação com enfoque em assuntos pessoais de seus clientes. (falso)
(CEF) No Marketing de Relacionamento existem várias categorias de clientes, que são classificados em níveis progressivos, formando o que se chama de Escada da Fidelidade. Pode-se afirmar que: a) A fidelização ocorre em qualquer dos níveis da Escada. b) Um cliente defensor é considerado um cliente fiel. c) Um cliente na fase de experimentação está localizado na base da Escada. d) A fidelização ocorre a partir do momento em que o cliente compra regularmente na empresa. e) O cliente eventual está abaixo do cliente potencial no nível de fidelização.
(CEF) No Marketing de Relacionamento existem várias categorias de clientes, que são classificados em níveis progressivos, formando o que se chama de Escada da Fidelidade. Pode-se afirmar que: a) A fidelização ocorre em qualquer dos níveis da Escada. b) Um cliente defensor é considerado um cliente fiel. c) Um cliente na fase de experimentação está localizado na base da Escada. d) A fidelização ocorre a partir do momento em que o cliente compra regularmente na empresa. e) O cliente eventual está abaixo do cliente potencial no nível de fidelização.
Uma empresa deve analisar se deve
investir em um mercado específico
em função da concorrência.
Michael Porter identificou 5 forças que
determinam a atratividade intrínseca
de lucro a longo prazo em um
mercado ou segmento de mercado.
1)Ameaça de rivalidade intensiva no
segmento
2)Ameaça de novos entrantes.
3)Ameaça de produtos substitutos
4)Ameaça do poder de barganha
crescente dos compradores
5)Ameaça do poder de barganha
crescente dos fornecedores.
1. Ameaça de rivalidade intensiva no
segmento.
Um segmento não é atraente quando já
possui concorrentes numerosos, fortes ou
agressivos.
Ele é ainda menos atraente se o aumento
da capacidade produtiva for feito apenas
em grande escala, os custos fixos forem
altos, as barreiras à entrada forem
elevadas ou concorrentes fortes já
dominarem grandes fatias de mercado.
2. Ameaça de novos entrantes.
A atratividade de um segmento varia conforme
as dificuldades impostas por barreiras à entrada
e à saída. O segmento mais atraente é aquele
em que as barreiras à entrada são elevadas e à
saída são reduzidas.
Limitado número de empresas pode entrar no
setor industrial e as empresas de desempenho
fraco podem sair com facilidade.Quando as
barreiras à entrada e à saída são elevadas, o
potencial de lucro também é elevado.
3. Ameaça de produtos substitutos
Um segmento não é atraente quando há
substitutos reais ou potenciais para o produto.
Os substitutos impõem limites de preços e de
lucro.
A empresa precisa observar atentamente as
tendências de preço dos produtos substitutos. Se
a tecnologia avançar ou a concorrência aumentar
nos setores industriais desses substitutos, os
preços e lucros do segmento, provavelmente,
diminuirão.
4. Ameaça do poder de barganha crescente
dos compradores.
Um segmento não é atraente quando os
compradores possuem poder de barganha
grande e crescente. Os compradores tentarão
forçar os preços para baixo, exigir mais
qualidade ou serviços e colocar os concorrentes
uns contra os outros,tudo às custas da
rentabilidade do vendedor.
O poder de barganha aumenta quando:
Os compradores se tornam mais
concentrados ou mais organizados.
O produto representa parte significativa
dos seus custos.
O produto não é diferenciado
5. Ameaça do poder de barganha crescente
dos fornecedores
Um segmento não é atraente quando os
fornecedores da empresa têm condições de
aumentar os preços ou reduzir a quantidade
fornecida. Os fornecedores tendem a ser
poderosos quando são concentrados ou
organizados, há poucos substitutos, o produto
fornecido é um input importante, os custos de
mudar de fornecedor são altos.
EX: Empresas produzindo seus produtos no
Leste Europeu.
Entender os consumidores não é o
suficiente.
O resultado é que as empresas
devem começar a prestar mais
atenção a seus concorrentes…
Conhecer os concorrentes é crítico para o
planejamento de marketing eficaz.
A empresa deve, constantemente,
comparar seus produtos, preços, canais e
promoção com seus concorrentes. Dessa
maneira, pode identificar áreas de
vantagem e desvantagem competitiva.
Ela pode lançar ataques mais precisos sobre seus
concorrentes, bem como preparar defesas mais
fortes contra os ataques.
As empresas precisam saber responder a
cinco perguntas sobre os concorrentes:
Quem são nossos concorrentes?
Quais suas estratégias?
Quais seus objetivos?
Quais suas forças e fraquezas?
Quais seus padrões de reação?
As empresas também precisam saber
como desenvolver um sistema de
inteligência competitiva, que concorrentes
atacar e quais evitar e como balancear as
orientações em relação aos consumidores
e aos concorrentes.
Temos 4 níveis de concorrência,
baseados no grau de substituição do
produto:
Concorrência de marca
Concorrência industrial
Concorrência de forma
Concorrência genérica
1. Concorrência de marca: Ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como outras empresas que
oferecem produtos e serviços similares
aos mesmos consumidores, a preços
também similares.
Ex:
2. Concorrência industrial: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que fabricam o mesmo produto ou classe
de produtos.
Ex:
3.Concorrência de forma: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que fabricam produtos que prestam o
mesmo serviço.
Ex:
4. Concorrência genérica: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que concorrem pelos mesmos dólares do
consumidor.
Ex:
PROPAGANDA
PROPAGANDA
Propaganda: do latim propagare “coisas
que devem ser propagadas”.
Conceito –a manipulação planejada da
comunicação visando, pela persuasão,
promover comportamentos em benefício
do anunciante que a utiliza.
PROPAGANDA
PROPAGANDA
COMERCIAL – TV/CINE -
PROPAGANDA
- ANÚNCIO REVISTA/JORNAL.
PROPAGANDA
SPOT (locução ou ator) - é um fonograma utilizado como peça publicitária em rádio, feita por uma locução simples ou mista (duas ou mais vozes), com ou sem efeitos sonoros e música de fundo. Utilizado na publicidade quando há muita coisa a ser transmitida em uma só mensagem.
PROPAGANDA
JINGLE - é uma mensagem publicitária musicada e
elaborada com um refrão simples e de curta duração, a
fim de ser lembrado com facilidade. É uma música feita
exclusivamente para um produto ou empresa. É
geralmente uma peça de áudio ou vídeo utilizada por
emissoras de rádio ou TV para identificação da marca,
canal, frequência.
PROPAGANDA
OUTDOOR - grande cartaz colocado no exterior, à
margem das vias públicas ou em pontos de boa
visibilidade.
Todo outdoor é uma propaganda ao ar livre, mas nem
toda propaganda ao ar livre é um outdoor.
PROPAGANDA
PLACA DE ESTRADA – Diferentes de outdoor em vista
do tamanho e altura do solo. O DER normatiza locais e
distâncias das placas de orientação.
PROPAGANDA
FRONT/BACK LIGHT - são diferentes tipos de painéis
com a mesma finalidade de exibição. A diferença está
no tipo de iluminação. Painéis front-light possuem
iluminação através de holofotes externos. Painéis back-
light são iluminados através de lâmpadas fluorescentes
alimentadas por reatores internos, dentro do painel.
PROPAGANDA
MERCHANDISING é qualquer técnica, ação ou material
promocional usado no ponto de venda que forneça
informação e dê melhor visibilidade a produtos ou
serviços. O propósito disso tudo é motivar e influenciar
as decisões de compra dos consumidores.
PROPAGANDA
FOLHETO (FLYER) – promocional
FOLDER – Fold significa dobra. – promocional ou
institucional
PROPAGANDA
- MALA-DIRETA - Correspondência de Marketing
composta de informativos de publicidade informativa,
cujo principal objetivo consiste na divulgação de
produtos e/ou serviços de empresas, ou para fins
informativos. Pode ser postal ou eletrônica
- DISPLAY - dispositivo para a apresentação
de informação, de modo visual ou táctil, adquirida,
armazenada ou transmitida sob várias formas.
PROPAGANDA
TAKE ONE – Espécie de folder, sem dobra, para a
colocação em display, de produção mais sofisticada que
os panfletos comuns. Com apenas uma lâmina, de
tamanho reduzido e textos objetivos e simples, trazendo
normalmente, mensagem de impacto como título.
PROPAGANDA
WOOBLER - é uma peça publicitária introduzida
ao expositor promocional que se sobressai em
prateleiras ou gôndolas. São fixados na altura dos
olhos, informando o consumidor sobre as
vantagens de adquirir determinado produto ou
sobre lançamentos.
PROPAGANDA
MÓBILE - Produto feito para ser usado no teto,
muito comum em lojas
PROPAGANDA
TESTEIRA DE GÔNDOLA – Sinalizar promoções
ou colocar produtos em destaque.
Cabe à propaganda, informar e
despertar interesse de compra/uso de
produtos/serviços, nos consumidores,
em benefício de um anunciante
(empresa, pessoa ou entidade que se
utiliza da propaganda).
PROPAGANDA
Função da propaganda: Mudar
hábitos, recuperar uma economia, criar
imagem, promover o consumo, vender
produtos, informar o consumidor.
PROPAGANDA
A propaganda é vital para os principais
produtos de consumo, que são mais
vendidos quando mais anunciados. Mesmo
que o produto seja muito superior aos
concorrentes, o consumidor precisa saber
disso.
É fato incontestável que todos os integrantes
das modernas sociedades de consumo são
influenciáveis pela propaganda. Não há
como escapar de sua influência. Nem
querendo.
PROPAGANDA
A propaganda seduz nossos sentidos,
mexe com nossos desejos, revolve nossas
aspirações, fala com nosso inconsciente,
nos propõe novas experiências, novas
atitudes, novas ações.
Por ser um instrumento de ação muito
poderosa, capaz de proporcionar inúmeros
benefícios para quem utiliza, a propaganda
traz em si o grande perigo de sem mal
empregada.
PROPAGANDA
Isso porque seu mecanismo de
funcionamento parece simples e seu poder
de fogo à prova de qualquer defesa ou
contra ataque.
Nada mais enganoso. A propaganda é hoje
uma atividade bastante complexa, que
conta com alta tecnologia, muita
experiência acumulada e requer talentos
específicos para manipulá-la da forma
mais convincente.
PROPAGANDA
Da mesma forma que pode ser
responsável pelo estrondoso sucesso
de uma empresa, marca ou produto, a
propaganda também pode ser
absolutamente inútil, ou, o que é pior –
mas acontece – até acabar trabalhando
contra.
PROPAGANDA
PROPAGANDA
PROPAGANDA
PROPAGANDA
Casas Bahia “Quer pagar quanto?”.
Pepsi “Pode ser?”
Havaianas “Avó moderninha”
Porque se faz propaganda?
Objetivos promocionais
- busca vender produtos/serviços;
Propaganda institucional.
- anuncia a própria empresa/marca.
PROPAGANDA
Objetivo promocional:
Direta – anúncio de liquidação.
Indireta – virtudes da loja/produto.
As principais tarefas da propaganda como
instrumento de promoção de vendas e
negócios são:
PROPAGANDA
Divulgação da marca ou empresa para
torná-la mais íntima dos consumidores que
já conhecem ou faze-la conhecida pelos que
não a conheçam;
Promoção da marca ou empresa para seus
consumidores visando aumentar sua
presença entre eles ou ressaltando seus
aspectos mais competitivos em relação ao
que existe no mercado e é oferecido pela
concorrência;
PROPAGANDA
Criação do mercado para a marca ou empresa
através da conquista de consumidores;
Expansão do mercado através da conquista de
mais consumidores;
Correção do mercado, quando a imagem da
marca ou empresa não estiver sendo
percebida de maneira adequada pelos
consumidores ou quando estes não estiverem
corretamente informados das características e
vantagens do produto ou serviço do
anunciante;
PROPAGANDA
Educação do mercado, quando o consumo
depender da formação de uma atitude ou
hábito do consumidor;
Consolidação do mercado, quando o
importante for solidificar uma posição
conquistada, através da reafirmação das
qualidades da marca ou empresa;
PROPAGANDA
Manutenção do mercado, através da
constante reafirmação das características
e vantagens da marca ou empresa e da
ação de resposta aos ataques e esforços
da concorrência.
PROPAGANDA
Propaganda de caráter institucional
(ou Campanha Corporativa ou Marketing
de Causa)
Explica a filosofia, os objetivos e as
ações das organizações (públicas e
privadas), com o teor eminentemente
informativo; ou cultural, beneficente,
utilidade pública....
PROPAGANDA
- Recebe verbas cada vez maiores
- Comunicar as ações de cidadania da
empresa
- Público-alvo primário - acionistas
-Público-alvo secundário - opinião pública
- É piegas
- Foto de creches, asilos, matas, rios etc.
PROPAGANDA
Propaganda Institucional
Propaganda informativa;
Propaganda persuasiva;
Propaganda de lembrança.
Propósitos básicos (formas)
PROPAGANDA
1 – INFORMATIVA
Informar sobre novo produto;
Sugerir novos usos;
Mudança de preço;
Explicar como funciona;
Descrever serviços;
Corrigir falsas impressões;
Reduzir temores;
Construir imagem da empresa.
PROPAGANDA
2 – PERSUASIVA/COMPARATIVA
Criar preferência de marca;
Estimular troca de marca;
Mudar percepção sobre produto;
Persuadir a comprar logo;
Persuadir a receber visita de venda.
PROPAGANDA
3 – DE LEMBRANÇA
Lembrar necessidade futura;
Lembrar onde comprar;
Manter lembrança na baixa;
Manter conscientização.
Estimular repetição da compra.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
COTIDIANO DE VIDA
Mostra uma ou mais pessoas “típicas”
usando o produto em uma situação
normal.
Ex: duas mães em um piquenique falando
sobre os benefícios nutritivos de uma
certa manteiga.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
ESTILO DE VIDA
Mostra como um produto se ajusta a um
certo estilo de vida.
Ex: moças fazendo ginástica e falando que
o leite torna a vida saudável e ativa.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
FANTASIA
Cria uma fantasia sobre o produto ou
sobre seu uso.
Ex: moça descalça, vaporoso vestido de
gaze, saindo de um celeiro antigo,
encontra rapaz bonito em um cavalo
branco, monta na garupa e parte.
Propaganda sobre cosmético (Revlon).
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
ATMOSFERA OU IMAGEM
Cria uma atmosfera ou imagem em torno
do produto, tais como beleza, amor ou
serenidade. Não se fala muito sobre o
produto. Sugestiona.
Ex: propaganda de turismo.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
MUSICAL
Mostra uma ou mais pessoas ou
personagens de desenho cantando
uma canção sobre o produto.
Ex: C&A.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
SÍMBOLO DE PERSONALIDADE
Cria um personagem que personifica o
produto.
Ex: Marlboro.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
CONHECIMENTO TÉCNICO
Demonstra a capacidade técnica da
empresa de fabricar o produto.
Ex: Jack Daniel’s
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
COMPROVAÇÃO CIENTÍFICA
Apresenta pesquisas ou comprovações
científicas de que aquela marca é melhor
ou mais apreciada do que uma ou mais
marcas concorrentes.
Ex: propaganda de pastas de dente.
PROPAGANDA
ESTILOS DE EXECUÇÃO
DA PROPAGANDA
COMPROVAÇÃO TESTEMUNHAL
Apresenta uma fonte muito confiável
ou apreciada endossando o produto.
Ex: Propaganda de baterias
automotivas usando Emerson
Fittipaldi.
PROPAGANDA
Propagandas e
mensagens:
Duplo Sentido;
Subliminar.
CONAR – Conselho Nacional de
Autorregulação
Propagandas censuradas
Havaianas “Avó moderninha”
Toda família tem um primo sem noção
(CEF) O objetivo que não deve ser encontrado num planejamento de publicidade institucional é: (A) A criação de uma atitude favorável por parte dos públicos externo e interno em relação à empresa;
(B) A venda imediata de um produto ou serviço;
(C) A promoção de uma imagem favorável de uma determinada marca ou empresa;
(D) o fornecimento de uma visão positiva sobre um produto ou empresa; (E) a promoção de uma imagem favorável de uma determinada instituição ou órgão público.
(CEF) O objetivo que não deve ser encontrado num planejamento de publicidade institucional é: (A) A criação de uma atitude favorável por parte dos públicos externo e interno em relação à empresa;
(B) A venda imediata de um produto ou serviço;
(C) A promoção de uma imagem favorável de uma determinada marca ou empresa;
(D) o fornecimento de uma visão positiva sobre um produto ou empresa; (E) a promoção de uma imagem favorável de uma determinada instituição ou órgão público.
Telemarketing é a utilização
sistemática do telefone como
meio de contato com o
público seja ele cliente,
cliente potencial, usuário,
fornecedor ou parceiro.
Telemarketing é a utilização
planejada de recursos de
telecomunicações e
informática como forma de
obter lucro direto ou indireto,
através da satisfação do
mercado consumidor de
qualquer bem ou serviço.
Vender é uma atividade gratificante.
Vender significa suprir as
necessidades de alguém.
O Brasil produzia e vendia.
Hoje a oferta é maior que a demanda.
Habilidades de um vendedor.
Vender por telefone é desafiador:
ausência do cliente.
Ativo
Iniciativa da Empresa;
-Requer cadastro;
-Requer roteiro;
-Operador comanda;
-Picos previstos;
-Aproveita mídias;
-Maior conhecimento de técnicas;
-Mais questionamento;
-Adequado tamanho do esforço de
vendas.
Receptivo
-Gerar cadastro dos contatos;
-Roteiro para abordagem;
-Público comanda;
-Picos sazonais;
-Depende das mídias;
-Menor questionamento;
-Maior conhecimento produtos;
-Estrutura adequado à demanda.
Aplicações
Como Canal de Comunicação.
Como Canal de Vendas
Como Canal Institucional
Como Canal de Comunicação
•Mailing-list – trading-up (apoio mkt
direto)
•Prestação de serviços,
informações (imagem corporativa)
•Como mídia alternativa.
Como Canal de Vendas
•Fechamento de venda....
(subst. Mala direta)
•Venda ativa/receptiva (agente
de vendas)
•Orientar clientes – cobrança
(suporte vendas)
Como Canal Institucional
•Orientar sobre uso dos
serviços;
•Orientar sobre prevenção de
doenças;
•Orientação sobre causas
comuns: horários,
programação..
•Fins políticos.
Comunicação por telefone
Emissor;
Receptor;
Mensagem;
Código;
Meio.
Otimização do telefone
Tom certo;
Pausadamente;
Variação da voz;
Boa dicção;
Palavras corretas;
Tratamento adequado.
Como falar
Otimização do telefone
Não interromper;
Ficar atento;
Entender;
Ouvir;
Anotar;
Como ouvir
Erros comuns na comunicação
Expressões carga negativa;
-O Sr. não está querendo, não é?
SER FIRME E ACREDITAR NO QUE
OFERECE.
Expressões tipo espantalho;
-O Sr. está enganado.
SEJA NEUTRO.
Expressões dubiativas;
-Eu acho, eu creio, parece que...
EXPRIMA CERTEZA.
Pessoais;
-Na minha opinião...
COLOQUE O CLIENTE NO CENTRO
DA VENDA.
Impessoais;
- Vai se fazer o impossível.
- A reclamação será transmitida a
quem de direito.
Ninguém é responsável...
Condicional
-Se o senhor viesse a adquiri-lo...
FALAR NO PRESENTE. É O
TEMPO DA AÇÃO. ELE ANTECIPA
A POSSE.
Pré-requisitos para a função
Ajuste hierárquico
Alegria
Aprendizagem
Atualização
Atenção
Conhecimento do produto
Cortesia
Defesa da empresa
Entusiasmo
Instrução
Maturidade nas atitudes
Pontualidade
PRIMEIRA VERDADE
e
SEGUNDA VERDADE
?
(CEF-2010-CESPE) – Por telefone, o
operador de telemarketing deve, ao
longo de toda a conversão falar
a. Velozmente
b. Lentamente
c. Brevemente
d. Em tom alto
e. Com entonação constante.
(CEF-2010-CESPE) – Por telefone, o
operador de telemarketing deve, ao
longo de toda a conversão falar
a. Velozmente
b. Lentamente
c. Brevemente
d. Em tom alto
e. Com entonação constante.
O canal de marketing direto aplicado em
organizações de serviços que utilizam tecnologia de
telecomunicação, de forma planejada, estruturada e
controlada, para estabelecer contatos de
comunicação, serviços de apoio e vendas de
produtos diretamente a clientes finais ou
intermediários da organização, é denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catálogo.
d) Telemarketing.
e) Marketing on-line.
O canal de marketing direto aplicado em
organizações de serviços que utilizam tecnologia de
telecomunicação, de forma planejada, estruturada e
controlada, para estabelecer contatos de
comunicação, serviços de apoio e vendas de
produtos diretamente a clientes finais ou
intermediários da organização, é denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catálogo.
d) Telemarketing.
e) Marketing on-line.
BB-2011 - Maneira de se comunicar com o
mercado de forma impessoal, utiliza os meios de
comunicação de
massa ou eletrônicos, visa formar imagem e
construir a percepção desejada na mente do
público-alvo, e o anunciante da mensagem é
conhecido. Trata-se de:
a) marketing digital.
b) promoção.
c) relações públicas.
d) propaganda.
e) publicidade.
BB-2011 - Maneira de se comunicar com o
mercado de forma impessoal, utiliza os meios de
comunicação de
massa ou eletrônicos, visa formar imagem e
construir a percepção desejada na mente do
público-alvo, e o anunciante da mensagem é
conhecido. Trata-se de:
a) marketing digital.
b) promoção.
c) relações públicas.
d) propaganda.
e) publicidade.
Elo entre empresa e consumidor;
Vendedor é a empresa perante cliente;
Traz informações sobre os clientes;
Formar bons vendedores;
Mantê-los motivados;
Ter vendedores eficazes.
VENDEDOR
Etapas de uma venda eficaz
Prospecção e Qualificação: A primeira
etapa do processo de vendas é
identificar os clientes potenciais, essa
seleção pode ser feita através de
indicação de clientes atuais e
fornecedores, através de jornais e
outras mídias etc.
Etapas de uma venda eficaz
Pré-abordagem: O vendedor deve
estudar o cliente potencial o máximo
possível, ele deve conhecer quais são
as suas necessidades e também deve
saber quem é a pessoa que tem o poder
de decisão. Outra tarefa é decidir sobre
a melhor abordagem, uma visita
pessoal, contato telefônico ou
mensagem eletrônica.