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PERFIL E PERFIL E FUNÇÃO DO FUNÇÃO DO ATENDEDORATENDEDOR
CCPCCPFevereiro’2010Fevereiro’2010
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Victor Pereiraviloper@gmail.com
927110066
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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EXPECTATIVAS DOS FORMANDOSEXPECTATIVAS DOS FORMANDOS
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
1-Melhorar a comunicação com clientes difíceis2- Transmissão de decisões superiores3-Atendimento de reclamações4- O que responder quando o cliente diz ter mais barato5- Comunicação com o cliente6- Relação com cliente7-Atendimento diferenciado
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• Acto ou efeito de atender
• Maneira como habitualmente são atendidos os utentes de determinado serviço.
ATENDIMENTOATENDIMENTO
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• Na antiga Roma indivíduo que estava sob a protecção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…
• Cada um dos indivíduos socio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
• Comprador assíduo...
CLIENTE:CLIENTE:PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
CLIENTECLIENTE
ServiçoServiço
“É O TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA OU
INSTITUIÇÃO EM BENEFÍCIO DE OUTRA.”BENEFÍCIO DE OUTRA.”
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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Satisfação do ClienteSatisfação do Cliente
O objectivo a atingir:
Fornecer um serviço no qual o Cliente tem a sensação de que pagou menos do que o que recebeu
Ou seja,
O Serviço tem para o cliente um valor superior ao valor pago
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
...Mas porque é que algo tem valor para um cliente?...Mas porque é que algo tem valor para um cliente?7
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PORQUE NOS CONTACTA/COMPRA O CLIENTE ?
PRECISA DE SATISFAZER AS SUAS NECESSIDADES...
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PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES DE MASLOW
Fisiológicas - Necessidades básicas do ser humano: Comer, dormir, vestir-se, etc.
Segurança - Sobrevivência física. Protecção contra ameaças e perigos
Pertença - Necessidade de ser aceite, de poder viver em grupo e de poder ser reconhecido como elemento pleno.
Auto-estima - Auto-respeito. Considerar-se a si próprio um elemento válido
Auto-realização - Necessidade de sentir que se aperfeiçoa como pessoa, que evolui materialmente, que realiza algo importante
Para MASLOW, as necessidades humanas estão hierarquizadas. Só depois de satisfeitasPara MASLOW, as necessidades humanas estão hierarquizadas. Só depois de satisfeitas as necessidades básicas é que o ser humano se preocupa com as necessidades as necessidades básicas é que o ser humano se preocupa com as necessidades
colocadas acima na pirâmide.colocadas acima na pirâmide.
Segurança
Fisiológicas
Auto-realização
Auto-Estima (Ego)
Pertença (Sociais)
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•Fisiológicas: As minhas necessidades fisiológicas estão
salvaguardadas?
•Segurança: O produto/serviço causar-me-á ou à minha
família algum dano ?local seguro, horários convenientes,
estacionamento fácil, atendimento fora do horário?
•Sociais: os funcionários são simpáticos?
•Prestígio: sou respeitado como cliente?
•Realização: melhorará minha experiência ou meu
conhecimento?
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DIREITOS DO CONSUMIDOR:DIREITOS DO CONSUMIDOR:
1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser prejudiciais para a saúde.
2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos.
3. A ser ouvido.4. A ser indemnizado.5. À educação para o consumo.6. A um meio ambiente saudável.7. À informação 8. À protecção contra a publicidade enganosa.9. À protecção contra contratos abusivos.
ONU
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POR QUE SE PERDEM CLIENTES ?POR QUE SE PERDEM CLIENTES ?
• 1% morrem
• 3% mudam
• 5% adoptam novos hábitos
• 9% acham o preço alto demais
• 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
• 68% estão insatisfeitos com a atitude do insatisfeitos com a atitude do pessoalpessoal ( má qualidade do serviço)
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
O cliente bem tratado volta sempre.O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade na satisfação do cliente .responsabilidade na satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão.causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.favorável à Empresa.
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
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Opinião pública favorável proporciona lucrosOpinião pública favorável proporciona lucros
Boas relações profissionais geram produtividade .Boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar um cliente custará pelo menos 10 vezes mais do Recuperar um cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.que mantê-lo.
Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação a Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfação a aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito só o aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito só o comunica a 5)comunica a 5)
20% dos ouvintes irão contar pelo menos a mais 20 pessoas20% dos ouvintes irão contar pelo menos a mais 20 pessoas 96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamação96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamação
91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
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A QUALIDADE ADEQUADAA QUALIDADE ADEQUADA
O que quer o cliente?O que quer o cliente?
EXECEDER AS EXPECTATIVAS
O que é possível acrescentar para que o cliente O que é possível acrescentar para que o cliente fique encantado?fique encantado?
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTEQUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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Redução do DesperdícioRedução do Desperdício
Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefício do clientebenefício do cliente
Previsão de ProblemasPrevisão de Problemas
Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de reflexãoreflexão
Maximização da EficáciaMaximização da Eficácia
Fazer:Fazer:
O mais economicamente possívelO mais economicamente possível
O mais rápido possívelO mais rápido possível
O melhor possívelO melhor possível
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
A QUALIDADE NO ATENDIMENTOA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
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Autoconsciência Autocontrole Automotivação Empatia Capacidade de relacionamento
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Algumas Competências para Realizar um Bom Atendimento
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COMPORTAMENTO ASSERTIVOCOMPORTAMENTO ASSERTIVOO comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.
O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.
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COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSCOMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSComportamento Passivo A a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões.
A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos
Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.
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COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSCOMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Agressivo Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas, emoções e opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor
A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro.
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COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSCOMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSComportamento Manipulativo Expressam-se as necessidades ou preferências,objectivos e expectativas, emoções e opiniões de uma forma implícita ou indirecta
Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal.
É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o que ela quer, ainda que contra a sua vontade.
A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta.
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COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSCOMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOSComportamento Manipulativo
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ASSERTIVIDADE RELATIVAASSERTIVIDADE RELATIVA
NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Depende:
- da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor, colega, amigo, etc)
- da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos negativos, etc).
Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com muitas capaz de se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaçõespessoas e em muitas situações
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A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
A assertividade não é uma característica inata que se A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não.tem ou não.
As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no momento actual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva.
Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser considerados:
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A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?
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COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):
- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social
- Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros - Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios. - Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer - Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso - Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém - Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se
justificar perante os outros - Direito de mudar de opinião - Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão - Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou ajudem - Direito de cometer erros sem se sentir culpado - Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros
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COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da assertividade» como os seguintes:
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APTIDÕES ASSERTIVAS -VerbaisAPTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
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APTIDÕES ASSERTIVAS -VerbaisAPTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
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APTIDÕES ASSERTIVAS -VerbaisAPTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
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APTIDÕES ASSERTIVAS -VerbaisAPTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
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APTIDÕES ASSERTIVAS -VerbaisAPTIDÕES ASSERTIVAS -Verbais
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APTIDÕES ASSERTIVAS -Não VerbaisAPTIDÕES ASSERTIVAS -Não Verbais
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A JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoaisA JANELA DE JOHARI- Os estilos interpessoais
II
EU ABERTOEU ABERTO
CONHECIDO PELOS
OUTROS
NÃO CONHECIDO
PELOS OUTROS
JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM (1961)
Em comunicação interpessoal:
O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que a pessoa sente que os outros têm e ela não.
A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de si mesma a outras pessoas.
IIII
EU CEGOEU CEGO
IIIIII
EU SECRETOEU SECRETO
IVIV
EU DESCONHECIDOEU DESCONHECIDO
CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU
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EU ABERTOEU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado. Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os outros têm de participar.
EU DESCONHECIDOEU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback. inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios. Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante observador do grupo.
EU SECRETOEU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em demasia. representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros. Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o percebem, o que acham das suas ideias e actos.
EU CEGOEU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback. Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos outros,mas das quais geralmente não temos consciência. Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas, podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo.
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O PROCESSO DA ASSERTIVIDADEO PROCESSO DA ASSERTIVIDADE
1. Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a?
2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação.
3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo, passivo, agressivo e manipulativo.
4. Imagine-se lidando com a situação.
Treine mentalmente a resposta assertiva.
5. Coloque-a em prática.
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A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO ATENDIMENTOATENDIMENTO
Todas as Técnicas de Atendimento assentam na capacidade de comunicar
É importante saber comunicar:Comunicar é um processo de duas viasRecolher informação correctaFornecer informação correcta
Muitas vezes é mais importante o que se pergunta Muitas vezes é mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se dize o que se ouve do que o que se diz
SABER É PODER!SABER É PODER!
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Bases da Comunicação
ConteúdoConteúdo
ReceptorEmissor Canal de TransmissãoCanal de Transmissão
ConteúdoConteúdoIn
terf
erên
cias
Inte
rfer
ênci
as
Inte
rfer
ênci
asIn
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BARREIRAS DABARREIRAS DA COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
Dificuldade de expressão Timidez, medo de expressar
opinião Escolha inadequada do
receptor Escolha inadequada do
momento/local Escolha inadequada do meio Suposições Excesso de intermediários
Atitude de pouco interesse pelo outro
Falta de incentivo para o outro expressar as suas idéias
Preocupação Distracção Comportamento defensivo Competição de mensagens Atribuições de propósitos
RECEPTORRECEPTOREMISSOREMISSOR
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A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃOA LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO
Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza
Tom de voz equilibrado e não monótono
Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Cuidado com a inflexãoCuidado com a inflexão
Eu não disse que ele roubou o dinheiroEu não disse que ele roubou o dinheiroEu não disse que ele roubou o dinheiroEu não disse que ele roubou o dinheiroEu não disse que ele roubou o dinheiro
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAISMENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Quando se transmite uma mensagem o que mais contribui para a sua boa compreensão ?
PALAVRAS ?
ÊNFASE E TOM DE VOZ ?
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ?
??
?
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PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
MENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAISMENSAGENS VERBAIS E NÃO VERBAIS
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PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Comunicação não verbal
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A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃOA LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO
Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza
Tom de voz equilibrado e não monótono
Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-suficiência
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Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente - o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é possível a descodificação do discurso “oficial” e detectar as verdadeiras razões da dificuldade
Evitar preconceitosEvitar preconceitosPor exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes", encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele cliente naquele momento.
EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃOEFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO
Raciocinar como o cliente: Raciocinar como o cliente: Perceber qual o real problemaSaber porque é que o cliente tem interesse em relacionar-se connosco
Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmenteSabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente
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• Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é do cliente. Não falar do que é importante para si , mas do que é importante para o clienteimportante para o cliente
Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos. Factos têm mais peso que opiniões.factos. Factos têm mais peso que opiniões.
Em caso de discordância, procurar obter um acordo. Em caso de discordância, procurar obter um acordo.
Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum dar um aspecto mais profissional, contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado por esclarecer.mal entendido que tenha ficado por esclarecer.
EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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Tratar o cliente como único
Estar atento para o atender como ele deseja e aindamais
Procurar antecipar as suas necessidades (desejos)
Ouvir o cliente e detectar as necessidades (desejos) novos
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
EMPATIA COM O CLIENTE
A importância da percepção Quantos problemas se criam por deficiente gestão das expectativas?
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
Se o que fazemos não é percebido como valioso pelo cliente, é porque provavelmente não tem valor
Valor PercebidoValor Percebido
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FAZER PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos enecessidades do cliente
PRESTAR ATENÇÃO - Para identificar oportunidades deservir o cliente
GERIR AS EXPECTATIVAS – Para colocar a satisfação do cliente num nível realizável
CERTIFICAR-SE PESSOALMENTE DE QUE OS PROBLEMASSÃO RESOLVIDOS – Para que o cliente fique realmente satisfeito
FAZER ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaquedos demais
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTOPRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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ATENDIMENTO PESSOAL- Identificar- se- Manter sua área de trabalho organizada- Manter a boa aparência- Reconhecer o cliente imediatamente- Sorrir- Pôr um sorriso na sua voz- Mostrar disponibilidade- Dar ao cliente total atenção- Usar o nome do cliente com frequência- Agradecer
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTOPRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
DIZER AO CLIENTE O QUE SE PODE FAZER – Não criarproblemas ao dizer o que NÃO pode ser feito.
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SOLUÇÃO DE PROBLEMAS SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Detectar o stress do cliente e preveni-lo
Manter o profissionalismo. Não se deixar envolver pessoalmente
Estimular o feedback continuo
Visar a satisfação do cliente e não apenas a do serviço
Visualizar-se como Solucionador/a de problemas
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PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
INSATISFAÇÃO -SERVIÇOINSATISFAÇÃO -SERVIÇO
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PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
INSATISFAÇÃO ATENDIMENTOINSATISFAÇÃO ATENDIMENTO
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GESTÃO DE RECLAMAÇÕESGESTÃO DE RECLAMAÇÕES
A reclamação tem que ser tratada para desbloquear a relação
Não significa dar razão a priori ao cliente
Necessário identificar se se trata de uma verdadeira reclamação ou de um pretexto para atingir outro objectivo
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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QUE REACÇÃO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMAQUE REACÇÃO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMA ? ?
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO:
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Não procure ganhar Não procure ganhar Procure uma solução mutuamente aceitávelProcure uma solução mutuamente aceitável
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O CONFLITOO CONFLITO
Para além das situações de conflito anteriores ao Para além das situações de conflito anteriores ao contacto, podem aparecer algumas no próprio contacto, podem aparecer algumas no próprio momento do contacto.momento do contacto.
RazõesRazões- - Mal entendidoMal entendido- Agressividade do Atendedor- Agressividade do Atendedor-Agressividade do Cliente-Agressividade do Cliente
ACTUAÇÃO:ACTUAÇÃO: Separar os factos das emoçõesSeparar os factos das emoções Evitar ser tendencioso/aEvitar ser tendencioso/a Separar as exigências dos interessesSeparar as exigências dos interesses
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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REACÇÃO AO CONFLITOREACÇÃO AO CONFLITO
Utilizar enunciados “Eu” em vez de enunciados “Tu”
Utilizar descrições factuais em vez de juízos ou exageros
Exprimir pensamentos, sentimentos ou opiniões assumindo a sua responsabilidade por eles
Usar pedidos ou indicações claras e directas quando se quiser que os outros façam qualquer coisa, em vez de insinuar, ser indirecto ou fazer suposições
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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RESOLUÇÃO DO CONFLITO -CLIENTERESOLUÇÃO DO CONFLITO -CLIENTE
- Solicitar ao cliente que exponha a sua versão do problema
- Pedir sugestões de resolução do conflito
Dirigir a atenção para Factos objectivos Áreas de necessidades conjuntas Objectivos mútuos
- Reformular a posição do cliente para retirar carga emotiva.
- Manter as vias de comunicação abertas.
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Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas
Competições amigáveisRivalidades saudáveisDiscordância de pontos de vista
Muitos especialistas acreditam que algumas formas de conflitos podem ser positivas
Competições amigáveisRivalidades saudáveisDiscordância de pontos de vista
PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIÇOAMENTO E EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
PODEM SER POSITIVOS PARA APERFEIÇOAMENTO E EVOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Os conflitos negativos contêm dois elementos que os tornam muito prejudiciais:
ACTIVIDADES DE BLOQUEIOTÁCTICAS DESLEAIS
Os conflitos negativos contêm dois elementos que os tornam muito prejudiciais:
ACTIVIDADES DE BLOQUEIOTÁCTICAS DESLEAIS
O CONFLITO -INTERNO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
10
63
Ter um encontro particular com cada um dos Ter um encontro particular com cada um dos colaboradores no sentido de definir claramente as razões colaboradores no sentido de definir claramente as razões do conflito e criar um clima propício.do conflito e criar um clima propício.
Juntar as partes para um acordo inicial.
Suscitar sugestões.
Utilizar estrategicamente as pausas.
Focar factos objectivos e necessidades conjuntas.
Conseguir um acordo e definir passos específicos.
Ter um encontro particular com cada um dos Ter um encontro particular com cada um dos colaboradores no sentido de definir claramente as razões colaboradores no sentido de definir claramente as razões do conflito e criar um clima propício.do conflito e criar um clima propício.
Juntar as partes para um acordo inicial.
Suscitar sugestões.
Utilizar estrategicamente as pausas.
Focar factos objectivos e necessidades conjuntas.
Conseguir um acordo e definir passos específicos.
ABORDAGEM DO CONFLITO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
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64
Separar os factos das emoções
Ser neutral
Separar as exigências dos interesses
Decidir se se vai Arbitrar - ser o juiz Mediar - guiar as partes para a solução do problema Delegar- deixar as partes resolverem o conflito
Separar os factos das emoções
Ser neutral
Separar as exigências dos interesses
Decidir se se vai Arbitrar - ser o juiz Mediar - guiar as partes para a solução do problema Delegar- deixar as partes resolverem o conflito
A 1ª REUNIÃO INDIVIDUAL
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
10
65
Manter as vias de comunicação abertas.
Não se sentar no meio das partes: Colocá-las lado a lado e colocar-se próximo de um quadro para anotar as respostas.
Levar cada um dos oponentes a reformular a posição do outro para retirar carga emotiva.
Manter as vias de comunicação abertas.
Não se sentar no meio das partes: Colocá-las lado a lado e colocar-se próximo de um quadro para anotar as respostas.
Levar cada um dos oponentes a reformular a posição do outro para retirar carga emotiva.
1ª REUNIÃO COM PRESENÇA DAS PARTES
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
10
66
Solicitar a cada colaborador que exponha a sua versão do problema
Pedir a cada um que apresente a posição do seu opositor
Questionar a veracidade desta repetição
Solicitar a cada colaborador que exponha a sua versão do problema
Pedir a cada um que apresente a posição do seu opositor
Questionar a veracidade desta repetição
ABORDAGEM DO CONFLITO
Pedir sugestões de resolução do conflito em regime de “brainstortming”
Pedir sugestões de resolução do conflito em regime de “brainstortming”
Utilizar estrategicamente os intervalos• para acalmar situações demasiado emotivas• para esclarecer melhor os interesses em presença
Utilizar estrategicamente os intervalos• para acalmar situações demasiado emotivas• para esclarecer melhor os interesses em presença
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
10
67
Dirigir a atenção para Factos objectivosÁreas de necessidades conjuntasObjectivos mútuos(quando não descobertos pelas partes)
TIPOS DE SOLUÇÔES“Expandir o bolo”“Compensações” “Integrar”“Soluções estruturais” - menor mal(regras de utilização de um recurso, diminuição de contacto entre as partes)
Dirigir a atenção para Factos objectivosÁreas de necessidades conjuntasObjectivos mútuos(quando não descobertos pelas partes)
TIPOS DE SOLUÇÔES“Expandir o bolo”“Compensações” “Integrar”“Soluções estruturais” - menor mal(regras de utilização de um recurso, diminuição de contacto entre as partes)
ABORDAGEM DO CONFLITO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
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FACTORES DE HIGIENEFACTORES DE HIGIENE FACTORESFACTORES MOTIVACIONAISMOTIVACIONAIS
Condições de Trabalho
Relações com a Hierarquia
Segurança na Função
Salário
Ambiente de Trabalho
Realização
Relações com a Hierarquia
Responsabilidade
Carreira
Funções
HERZBERGHERZBERG:
Factores de Higiene e Segurança e factores de Motivação
Para Herzberg os factores de Higiene provocam insatisfação, são desmotivadores.
Apenas os factores Motivacionais podem conduzir à motivação
A A MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
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CROZIER: CROZIER:
Não Desmotivar a MotivaçãoNão Desmotivar a Motivação
Para este autor, Para este autor, o ser humano é naturalmente motivado.o ser humano é naturalmente motivado.
São as empresas, que ao não permitirem a participação, São as empresas, que ao não permitirem a participação, frustram e desmotivam os funcionários frustram e desmotivam os funcionários
Para este autor, Para este autor, o ser humano é naturalmente motivado.o ser humano é naturalmente motivado.
São as empresas, que ao não permitirem a participação, São as empresas, que ao não permitirem a participação, frustram e desmotivam os funcionários frustram e desmotivam os funcionários
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Interrupções contínuas Trabalhos de qualidade inferior Serviços atrasados Decisões demoradas Falta de orientação dos “delegados” Não existência de estímulo à criatividade Sobrecarga de trabalho “Demasiado apoio” da chefia aos seus colaboradores
SINTOMAS DE NÃO DELEGAÇÃO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
70
AUTORIDADE RESPONSABILIDADE CONFIANÇA
Poder ou direito de tomar decisões e agir de forma
a viabilizar a responsabilidade
conferida
O trabalho delegado, a função, a tarefa
Assumpção da responsabilidade
envolvida
A DELEGAÇÃO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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Se: Então:
Conhecimento da tarefa por parte do colaborador em quem se pretende delegar
Motivação/empenhamentodo colaborador para executar a tarefa que se pretende delegar
Tipo/Nível de Delegação
- - ++
Delegação com “controlo”/acompanhamentoapertado por parte da chefia
+ - + -
Delegação que, embora aconselheum “controlo”/acompanhamento sistemático por parte da chefia, deixa já alguma autonomia ao colaborador
+ -
Delegação dentro de limites prefixados– revela-se aconselháveldelegar apenas as tarefas para asquais o colaborador se sinta maismotivado para desempenhar
++ ++ Delegação Plena
TIPOS DE DELEGAÇÃO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
72
5 fases de um processo de delegação :5 fases de um processo de delegação :
1- Aceitação da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a 1- Aceitação da responsabilidade por parte do colaborador que vai receber a delegação;delegação;2- Transmissão à pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa 2- Transmissão à pessoa habilitada (ao colaborador em quem vai delegar) da tarefa
delegada;delegada;3- Comunicação perfeita – explicitação de todos os pormenores importantes para uma 3- Comunicação perfeita – explicitação de todos os pormenores importantes para uma
boa execução da tarefa;boa execução da tarefa;4- Verificação da existência das condições necessárias à realização com sucesso da 4- Verificação da existência das condições necessárias à realização com sucesso da
tarefa delegada;tarefa delegada;5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de 5- Acompanhamento pela chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de desenvolvimento do colaborador).desenvolvimento do colaborador).
Tarefa a realizar A quem possodelegar desde jáesta tarefa
Quem posso treinar para, numfuturo próximo, delegar esta tarefa
Com que meios Em que prazo
ProgramaçõesPedro Carlos
Cursos; sessõesde grupo
2 meses
Visitas promocionais
MariaAlberta
Cursos; visitasacompanhadas
3 meses
A DELEGAÇÃO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
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RESPONSABILIDADES /TAREFAS NÃO DELEGÁVEIS EXPLICITAÇÃO
Liderança Essencial para impulsionar e administrar um projecto com sucesso
Sistema de recompensas Estabelecimento de níveis gerais e individuais de remunerações financeiras e não financeiras significativas
Controlo Trata-se da responsabilidade pela eficácia de desempenhos mais favoráveis
Pessoal Demonstração de interesse pela carreira e pelo desempenho pessoal, procedendo a avaliações e tomando decisões confidenciais sobre promoções, revisões, contratações e demissões
Clientes-alvo Atenção redobrada no relacionamento com estes destinatários
Estratégia Estabelecimento de planos para o futuro e selecção de meios para a sua consecução
Comunicações Assegurar a eficiente e regular fluxo interno de informações
Resultados Avaliar os resultados e a aplicação de medidas correctivas no caso de desvio das metas propostas
A DELEGAÇÃO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
74
Vic
tor
Pere
ira -
20
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75
•Ser claro nos objectivos a atingir. (Escrever 2 versões: Objectivos da gestão e objectivos para o responsável)
Utilizar uma linguagem que o colaborador entenda claramente
Certificar-se (através do feed back) que o colaborador entendeu claramente o que se lhe comunicou.
Definir pontos de controlo futuros em relação às tarefas transmitidas.
Certificar-se que o colaborador tem o tempo e outros recursos necessários à prossecução da tarefa.
Permitir amplitude de escolha de meios e métodos por parte do colaborador, para atingir os objectivos propostos.
•Ser claro nos objectivos a atingir. (Escrever 2 versões: Objectivos da gestão e objectivos para o responsável)
Utilizar uma linguagem que o colaborador entenda claramente
Certificar-se (através do feed back) que o colaborador entendeu claramente o que se lhe comunicou.
Definir pontos de controlo futuros em relação às tarefas transmitidas.
Certificar-se que o colaborador tem o tempo e outros recursos necessários à prossecução da tarefa.
Permitir amplitude de escolha de meios e métodos por parte do colaborador, para atingir os objectivos propostos.
A DELEGAÇÃO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
10
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Toda a informação deve ser dada de forma descritiva e não avaliativa.
Todos os comentários sobre o comportamento dos outros devem ser específicos e não gerais.
Qualquer intervenção não deve deixar a pessoa visada constrangida
Qualquer comentário deve ser dirigido a comportamentos que se podem mudar
Qualquer reparo é tão mais eficaz quanto mais próximo do acontecimento for efectuado
Toda a informação deve ser dada de forma descritiva e não avaliativa.
Todos os comentários sobre o comportamento dos outros devem ser específicos e não gerais.
Qualquer intervenção não deve deixar a pessoa visada constrangida
Qualquer comentário deve ser dirigido a comportamentos que se podem mudar
Qualquer reparo é tão mais eficaz quanto mais próximo do acontecimento for efectuado
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
CORRECÇÃO DE COMPORTAMENTOS
DESCONFIADO: Não discutir com ele. Falar o menos possível. Normalmente as suas ideias estão erradas.
CONFLITUOSO: Não entrar em conflito. Quando um não quer, dois não lutam... Ser sempre educado/a.
PRESUNÇOSO: Não ser arrogante com ele/a. Não se curvar às suas vontades...
IMPACIENTE: Demonstrar interesse pelos seus problemas. Ser sempre sincero.
CONQUISTADOR: Ser extremamente profissional. Não sorrir.
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
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TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
BÊBADO: Talvez um dos mais difíceis. Tentar fazer com que volte noutra ocasião.
TÍMIDO: Tomar a iniciativa da conversa. Ser prestável, gentil e fazer muitas perguntas para detalhar o que ele deseja.
PIADISTA: Ser sempre amável. Rir das piadas, mas não exagerar. Procurar atender com rapidez.
INSISTENTE: Ser cortês e firme. Perceber quando desistir e encaminhar o problema para o superior.
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
78
Vic
tor
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ira -
20
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CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
BOASHONESTIDADEPERSISTÊNCIASIMPATIAADMITIR ERROSDETECTAR NECESSIDADESBOA PREPARAÇÃO MÁS
NÃO PERSISTENTEDEMORA A ATENDERNÃO OUVE O CLIENTEDISTRAÍDODESCONHECE O PRODUTO
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
DETESTÁVEISATITUDE ARROGANTEINTIMIDADE NÃO AUTORIZADAIGNORA O CLIENTETEIMOSO/A
Vic
tor
Pere
ira -
20
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AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
10
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9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o negócio.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e competências técnicas.
15- “Mandar no trabalho”.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
Vic
tor
Pere
ira -
20
10
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Interessar-se sinceramente pelas pessoas
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO
Vic
tor
Pere
ira -
20
10
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A pergunta mais importante a fazer:
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
A pergunta mais importante a fazer:
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDORPERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR